TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Môn học: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Đề tài: Phân tích tác động của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng và đề xuất cải tiến của sàn TMĐT Lazada
GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong thời đại số hóa hiện nay, thương mại điện tử là yếu tố quan trọng trong kinh doanh và mua sắm Để xây dựng và duy trì một sàn thương mại điện tử hiệu quả, cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công thương, 75% dân số Việt Nam sử dụng internet, trong đó 74,8% người dùng tham gia mua sắm trực tuyến Người tiêu dùng thường chọn mua các mặt hàng như quần áo, giày dép, mỹ phẩm, thiết bị gia dụng, đồ công nghệ, sách, hoa, quà tặng và thực phẩm qua mạng.
Mặc dù có nhiều tiến triển tích cực trong thương mại điện tử, tình trạng buôn bán hàng giả và gian lận thương mại vẫn diễn ra phổ biến Hàng giả, hàng kém chất lượng và hàng không rõ nguồn gốc đã xuất hiện rộng rãi ở nhiều phân khúc thị trường, từ các phiên chợ vùng sâu đến các khu vực đô thị và cả siêu thị cao cấp Hệ quả của tình trạng này không chỉ gây thiệt hại cho doanh nghiệp mà còn đe dọa quyền lợi và sức khỏe của người tiêu dùng.
Lazada, một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu hiện nay, cam kết mạnh mẽ trong việc không chấp nhận hàng giả và hàng kém chất lượng Họ đảm bảo rằng tất cả sản phẩm trên nền tảng đều là hàng chính hãng, được phân phối bởi các nhà sở hữu thương hiệu và được các nhà bán hàng xác nhận về chất lượng Lazada cũng từ chối mọi sản phẩm sản xuất trái phép, hàng giả, hoặc hàng nhái, đồng thời đặt ra tiêu chuẩn rõ ràng về nguồn gốc và chất lượng sản phẩm Điều này giúp khách hàng yên tâm rằng họ chỉ nhận được những sản phẩm đúng chất lượng mà họ mong đợi.
Mặc dù có nhiều cam kết chặt chẽ, nhưng thực tế cho thấy sàn TMĐT này không thực hiện đúng như đã hứa Việc tìm kiếm sản phẩm giả, hàng nhái trên nền tảng này trở nên rất dễ dàng Hơn nữa, tình trạng khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi hoặc hỏng hóc vẫn diễn ra thường xuyên, dẫn đến việc Lazada dần đánh mất lòng tin từ phía người tiêu dùng.
Quản lý chất lượng sản phẩm là yếu tố then chốt trong việc xây dựng uy tín và thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo sự phát triển bền vững cho sàn thương mại điện tử Nhận thức rõ tầm quan trọng này, chúng tôi đã chọn đề tài "Phân tích tác động của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng và đề xuất cải tiến cho sàn TMĐT Lazada".
Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của dự án này là phân tích lý thuyết về chất lượng sản phẩm và đo lường ảnh hưởng của nó đến sự tin tưởng của khách hàng Dự án cũng khám phá cách quản lý chất lượng sản phẩm hiện tại và đề xuất các cải tiến cần thiết Ngoài ra, nó tạo nền tảng khoa học cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt là Lazada, để xác định chính sách quản trị nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng Qua đó, mục tiêu cuối cùng là tăng cường sức hấp dẫn của hình thức mua sắm trực tuyến trên các nền tảng thương mại điện tử.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm của sàn thương mai điện tử Lazada
Phạm vi thời gian: Bài luận này được thực hiện từ tháng ngày 5 tháng 8 năm
Phạm vi nghiên cứu: Bài luận được thực hiện tại trường đại học kinh tế tài chính Tp Hồ Chí Minh
Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, số liệu điều tra ban đầu thông qua mạng Internet (có chọn lọc),
Phương pháp phân tích ( Chủ yếu đi sâu phân tích làm rõ hoạt động quản lý chất lượng và hiệu quả của nó)
Phương pháp tổng hợp (Tổng hợp hợp các thông tin thứ cấp đã thu thập được, tổng hợp vấn đề nghiên cứu,…)
Kết cấu của bài luận
Nội dung của bài luận gồm 5 chương chính:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 5: Kết luận và đề xuất cải tiến
NỘI DUNG
Tổng quan về công ty Lazada
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lazada
Lazada Group, được thành lập vào năm 2012 bởi Maximilian Bittner với sự hỗ trợ từ Rocket Internet, là một doanh nghiệp thương mại điện tử có nguồn gốc từ Đức Tính đến năm 2015, Lazada đã mở rộng hoạt động sang 6 quốc gia Đông Nam Á, bao gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.
Vào năm 2015, Lazada đã được tập đoàn Alibaba của tỷ phú Jack Ma mua lại, và thương vụ này đã hoàn tất trong cùng năm Đến nay, Lazada vẫn thuộc quyền sở hữu của tập đoàn Alibaba Trung Quốc.
Lazada Group, được thành lập bởi Maximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet vào năm 2012, là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á Công ty hiện diện tại sáu quốc gia: Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam, kết nối khu vực đa dạng này thông qua công nghệ, hậu cần và thanh toán Hiện nay, Lazada cung cấp sự lựa chọn phong phú nhất về thương hiệu và người bán.
2030, Lazada đặt mục tiêu phục vụ 300 triệu khách hàng
Năm 2016, Lazada trở thành lá cờ đầu trong khu vực của Tập đoàn Alibaba và được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng công nghệ tốt nhất của Alibaba
Vào tháng 8 năm 2018, Lazada là nhà điều hành thương mại điện tử lớn nhất Đông Nam Á dựa trên số lượt truy cập web trung bình hàng tháng
Vào tháng 9 năm 2019, Lazada group tuyên bố đây là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam Á với hơn 50 triệu người mua hàng hoạt động hàng năm [9]
3.1.2 Giới thiệu về Lazada Việt Nam
Lazada Việt Nam, thuộc tập đoàn Lazada Group và được quản lý bởi Alibaba, là một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam Nền tảng này thu hút người tiêu dùng nhờ sự đa dạng về sản phẩm, từ nội thất, thiết bị công nghệ, mỹ phẩm đến thời trang Lazada cung cấp quy trình thanh toán dễ dàng, dịch vụ vận chuyển hiệu quả và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Sau hơn 7 năm hoạt động, Lazada đã mở rộng với 35 trung tâm phân phối, hợp tác với 3.000 nhà cung cấp và phục vụ hơn 500.000 sản phẩm, trở thành một trong những website thương mại điện tử có lượng truy cập cao nhất.
Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao (Lazada.vn) là một phần của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á, bao gồm các quốc gia như Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan Lazada.vn cung cấp hơn 10.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.
Lazada mang đến cho khách hàng "một click, ngàn tiện ích", không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng mà còn tạo ra những trải nghiệm thú vị và giá trị vượt trội.
Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh
Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Lazada
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong quá trình sản xuất, kiểm tra, vận chuyển và lưu trữ Một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm quy trình sản xuất, tiêu chuẩn kiểm tra, điều kiện vận chuyển và phương pháp lưu trữ.
3.2.1 Yếu tố liên quan đến nhà cung cấp
Chất lượng sản phẩm từ nhà cung cấp:
Nhà cung cấp phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng và đáng tin cậy, tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt Sản phẩm cần được kiểm tra kỹ lưỡng để tránh lỗi hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển và sử dụng.
Thông tin sản phẩm chi tiết:
Để khách hàng có cái nhìn rõ ràng về sản phẩm trước khi quyết định mua, hãy cung cấp mô tả chi tiết, hình ảnh chất lượng cao và video giới thiệu Đồng thời, cần đảm bảo rằng các thông số kỹ thuật và chi tiết sản phẩm được trình bày chính xác và đầy đủ.
Nhà cung cấp cần duy trì mức tồn kho đủ lớn để đáp ứng nhu cầu của Lazada và khách hàng, đảm bảo rằng sản phẩm luôn sẵn sàng cho việc đóng gói và vận chuyển Tồn kho ổn định không chỉ giúp tăng cường khả năng phục vụ mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
3.2.2 Yếu tố liên quan đến quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng
Quy định và tiêu chuẩn chất lượng:
Cần thiết lập các quy định và tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng mà nhà cung cấp phải tuân thủ, bao gồm chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn bảo mật, cùng với việc đánh giá và phản hồi từ khách hàng.
Quy trình kiểm tra chất lượng:
Các nhà cung cấp cần phải thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn yêu cầu Việc kiểm tra chất lượng có thể được thực hiện trước khi sản phẩm được niêm yết trên sàn hoặc diễn ra thường xuyên trong suốt quá trình hợp tác.
3.2.3 Yếu tố liên quan đến quy trình vận chuyển và lưu trữ
Đóng gói và vận chuyển an toàn:
Để đảm bảo sản phẩm không bị hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, việc đóng gói an toàn là rất quan trọng Sử dụng các vật liệu bảo vệ như bọt biển, hạt bọt và hộp đựng chắc chắn sẽ giúp sản phẩm tránh khỏi va đập và trầy xước.
Đối tác vận chuyển đáng tin cậy:
Việc lựa chọn đối tác vận chuyển đáng tin cậy là rất quan trọng để đảm bảo sản phẩm được giao đến tay khách hàng một cách an toàn và đúng thời gian Hơn nữa, theo dõi quá trình vận chuyển giúp đảm bảo rằng sản phẩm không bị thất lạc hoặc giao nhầm địa chỉ.
Quản lý tồn kho hiệu quả là điều cần thiết để tránh tình trạng thiếu hàng và lạm phát hàng tồn kho Đồng thời, tối ưu hóa quy trình phân phối giúp sản phẩm được giao đến tay khách hàng nhanh chóng và đúng hẹn.
Thiếu sự đào tạo và hiểu biết của nhân viên:
Nhân viên không được đào tạo đúng cách hoặc không hiểu rõ quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng có thể gây ra sai sót
Thay đổi thời tiết và điều kiện môi trường:
Biến đổi thời tiết với cường độ cao và độ ẩm hoặc nhiệt độ không thể dự đoán có thể gây ra sự thay đổi trong quy trình sản xuất và vận chuyển, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Thay đổi công nghệ sản xuất:
Khi áp dụng công nghệ sản xuất mới, có thể xảy ra các tương tác không mong muốn giữa các thành phần hoặc quy trình, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng sản phẩm.
Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm của Lazada
3.3.1 Chính sách về Chất lượng sản phẩm
Nội dung của chính sách được lấy từ chính trang web của Lazada và được trình bày lại như sau: [16]
Chính sách chất lượng sản phẩm của Lazada cam kết mọi sản phẩm được bán ra đều đạt tiêu chuẩn và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ngay tại thời điểm mua hàng.
2.1 Vấn đề về chất lượng sản phẩm bao gồm sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng, hoặc sản phẩm không giống với mô tả tại thời điểm khách mua hàng
2.2 Sản phẩm khách hàng nhận được phải giống với mô tả, hình ảnh hoặc tất cả các thông tin khác trên trang chi tiết sản phẩm Nhà bán hàng (NBH) cũng phải chắc chắn rằng thông tin mô tả sản phẩm phải rõ ràng, không gây hiểu nhầm
2.3 Các sản phẩm sắp hết hạn phải được dán nhãn ngày hết hạn và khách hàng phải nhận được hàng với một khoảng thời gian hợp lý để sử dụng hết sản phẩm trước ngày hết hạn,
2.4 Ví dụ: vi phạm chính sách liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm bao gồm, nhưng không giới hạn, như sau: a thông tin sản phẩm là “Mới” nhưng khách hàng nhận được sản phẩm đã qua sử dụng, có dấu hiệu được mở trước đó, chứa dữ liệu người dùng trước đó, hoặc các dấu hiệu ngoại quan khác (như trầy xước,…); b không giống với mô tả trên trang chi tiết sản phẩm Có thể bao gồm khác màu sắc, họa tiết, chất liệu, kích cỡ, tính năng, số lượng; c bị hư hỏng, lỗi, sai phân loại Điều này bao gồm các sản phẩm không có tính năng hoạt động giống như mô tả trên trang chi tiết sản phẩm hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về cách sản phẩm sẽ hoạt động; hoặc d khách hàng nhận sản phẩm đã hết hạn sử dụng, hoặc gần hết sử dụng nhưng khách hàng không được cung cấp thông tin về khoảng thời gian hợp lý để sử dụng Ví dụ: Sản phẩm thực phẩm chức năng với số lượng 200 viên, thì NBH phải đảm bảo rằng sản phẩm còn hạn sử dụng hơn 200 ngày kể từ thời điểm khách hàng nhận được sản phẩm
3 Hậu quả nếu NBH vi phạm chính sách
NBH vi phạm chính sách sẽ phải đối mặt với một trong những hình phạt sau: sản phẩm có thể bị tắt hoặc khóa, hoặc bị xếp hạng thấp trong kết quả tìm kiếm của khách hàng, dẫn đến việc "Giới hạn lượng truy cập".
Đối với các vi phạm nghiêm trọng, Lazada sẽ xem xét nhiều yếu tố để quyết định hình phạt, bao gồm số lượng đơn hàng hoàn trả hoặc tỷ lệ hoàn hàng, số lượng sản phẩm có đánh giá thấp, việc có lặp lại vi phạm hay không, và liệu hành vi vi phạm có gây tổn hại nào, đặc biệt là những trường hợp liên quan đến an toàn cá nhân.
* dữ liệu được lấy trong vòng 30 ngày trước đó
Mức độ nghiêm trọng Thực thi
Vừa phải Tắt sản phẩm, Giới hạn lượng truy cập, và trừ lên đến
Khóa sản phẩm, tạm giữ các khoản thanh toán, gỡ bỏ khả năng từ chối khi khách hàng hoàn hàng, và trừ lên đến 16 điểm vi phạm
Rất nghiêm trọng Trừ lên đến 48 điểm vi phạm
Bảng 2 cung cấp mẹo hữu ích giúp nhà bán hàng (NBH) nâng cao chất lượng sản phẩm và đảm bảo tuân thủ chính sách NBH có thể kiểm tra các sản phẩm kém chất lượng trên trang chủ của Trung tâm người bán bằng cách truy cập vào mục Sản phẩm > Quản lý sản phẩm hoặc Tối ưu hóa sản phẩm.
Vấn đề Mẹo cải thiện
Sản phẩm hư hỏng hoặc bị lỗi
Lưu ý trên gói hàng như “Hàng dễ vỡ”,
Các sản phẩm dễ vỡ như điện thoại, camera, nên được bảo quản bằng một lớp xốp hơi bong bóng khí, xốp hơi để tránh hư hỏng
Sản phẩm sắp hết hạn hoặc đã hết hạn
Thể chế hóa các quy trình vận hành tiêu chuẩn về quản lý kho có ngày MFG/EXP rõ ràng
Cải thiện quản lý hàng tồn kho và áp dụng quy tắc Nhập trước xuất trước (FIFO) (nếu có)
Để duy trì chất lượng sản phẩm, việc kiểm tra hàng tồn kho định kỳ là rất quan trọng Hãy loại bỏ hoặc trả lại những sản phẩm gần hết hạn sử dụng cho nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp Điều này không chỉ giúp bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tùy vào tình hình kinh doanh, không đặt hàng quá nhiều sản phẩm của bạn để tránh tồn kho
Sản phẩm thực tế không khớp với mô tả sản phẩm
Đảm bảo rằng nội dung sản phẩm đã được cập nhật
Đảm bảo mô tả sản phẩm phải chính xác và phù hợp
Xem xét phản hồi của khách hàng để đảm bảo mô tả sản phẩm chính xác
Cung cấp mô tả chi tiết về sản phẩm và điền vào tất cả các thuộc tính
Cung cấp nhiều hình ảnh được chụp từ nhiều góc độ khác nhau bao gồm cả video nếu có, để hỗ trợ khách hàng hình dung sản phẩm
Nhà bán hàng có thể kiểm tra lý do bị phạt chi tiết tại trang Chỉ số PQI thấp Để thực hiện, hãy truy cập vào trang chủ, sau đó chọn Quản lý sản phẩm, tiếp theo là Tối ưu sản phẩm, và cuối cùng kiểm tra các vấn đề liên quan đến Chất lượng sản phẩm của bạn.
Hình 3 1 Vào quản lý sản phẩm
Hình 3 2 Vào tối ưu sản phẩm
3.3.2 Công cụ và Kỹ thuật
Đánh giá sản phẩm là quá trình nhận xét và phân tích các khía cạnh khác nhau của sản phẩm, nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng và người tiêu dùng Mục tiêu chính của việc này là giúp họ đưa ra quyết định mua sắm thông minh và có cái nhìn tổng thể về sản phẩm.
Việc hiểu rõ đánh giá và phản hồi của khách hàng sẽ giúp các nhà bán hàng trên Lazada cải thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng và cạnh tranh tốt hơn với đối thủ Điều này góp phần vào việc đảm bảo chất lượng sản phẩm trên Lazada ngày càng tốt hơn.
Hình 3 4 Đánh giá của KH về sản phẩm
Người mua hàng cần thận trọng xem xét nguồn gốc và xuất xứ của nhà bán hàng cũng như sản phẩm Họ nên so sánh giá cả và tham khảo nhận xét từ những khách hàng trước để có quyết định đúng đắn Ngoài ra, việc liên hệ trực tiếp với nhà bán hàng qua chatbox trên ứng dụng sẽ giúp người mua có cơ hội hỏi đáp và nhận tư vấn chi tiết về sản phẩm.
Lazada cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật tại địa phương nơi công ty hoạt động Để đảm bảo hoạt động minh bạch, Lazada đã xây dựng các quy chế và chính sách phù hợp với pháp luật hiện hành, yêu cầu tất cả nhà bán hàng phải cam kết tuân thủ Khi đăng tin bán hàng, nhà bán hàng cần cung cấp giấy tờ chứng minh nguồn gốc sản phẩm và đảm bảo chất lượng theo quy định của từng ngành hàng.
Lazada cam kết tuân thủ nghiêm ngặt Chính sách Cộng đồng và bảo vệ người tiêu dùng Nếu người dùng phát hiện Nhà bán hàng vi phạm quy định hoặc bày bán hàng cấm, họ có thể báo cáo ngay lập tức để đảm bảo môi trường mua sắm an toàn.
Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của Lazada
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, Lazada đã triển khai quy trình quản lý chất lượng sản phẩm tinh vi để đảm bảo rằng tất cả sản phẩm trên nền tảng đều đạt tiêu chuẩn chất lượng cao và độ tin cậy Quy trình này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn khẳng định cam kết của Lazada trong việc xây dựng môi trường mua sắm trực tuyến an toàn và đáng tin cậy.
Từ những phương pháp được nêu ở trên chúng em sẽ đưa ra quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của Lazada như sau:
1 Đánh giá và xác thực người bán: Lazada thực hiện việc xác thực và đánh giá các người bán trước khi cho họ bắt đầu bán sản phẩm trên nền tảng Điều này bao gồm kiểm tra thông tin doanh nghiệp, đánh giá về quá trình sản xuất và chất lượng sản phẩm
2 Kiểm tra chất lượng: Lazada thực hiện kiểm tra chất lượng cho một số sản phẩm trước khi chúng được đưa lên nền tảng Các sản phẩm có thể được kiểm tra bằng cách lựa chọn mẫu ngẫu nhiên hoặc dựa trên các yếu tố nhất định như danh tiếng của người bán
3 Đánh giá và phản hồi từ người mua: Lazada khuyến khích người mua đánh giá và phản hồi về sản phẩm mà họ đã mua Giúp tạo ra một hệ thống đánh giá và phản hồi đáng tin cậy để giúp người mua có cái nhìn tổng quan về chất lượng sản phẩm Điều này tạo cơ hội cho cộng đồng cung cấp thông tin về chất lượng thực sự của sản phẩm
4 Quản lý sự cố: Nếu có sản phẩm không đạt yêu cầu chất lượng hoặc phát hiện ra vấn đề sau khi đã được đưa lên nền tảng, Lazada có thể thực hiện các biện pháp như loại bỏ sản phẩm khỏi trang web, yêu cầu điều chỉnh hoặc xử lý các vấn đề liên quan đến chất lượng
5 Chính sách trả hàng và hoàn tiền: Lazada thường có chính sách trả hàng và hoàn tiền để đảm bảo rằng người mua hàng có cơ hội kiểm tra sản phẩm trước khi quyết định giữ lại hoặc trả lại Điều này tạo sự an tâm cho người mua và tạo áp lực cho người bán cung cấp sản phẩm chất lượng
6 Xếp hạng và đánh giá người bán: Lazada có hệ thống xếp hạng và đánh giá cho các người bán và nhà cung cấp Những người không tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng có thể bị xử lý hoặc bị hạn chế trên nền tảng
Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của Lazada nổi bật với việc xác minh đối tác và sản phẩm, giúp người mua yên tâm hơn khi mua sắm Chính sách trả hàng và hoàn tiền rõ ràng, cùng với các quy trình chất lượng và quản lý kho hàng hiệu quả, tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng.
ĐÁNH GIÁ
Thực trạng
Công ty Lazada Việt Nam đã thông báo rằng hàng trăm gian hàng bị loại bỏ khỏi nền tảng Lazada.vn mỗi tháng Nguyên nhân chủ yếu là do vi phạm chính sách của Lazada về việc chống hàng giả, hàng nhái và các hành vi cạnh tranh không lành mạnh.
Hình 4 2 Sản phẩm nước hoa thương hiệu Versace với giá chỉ 124.220 VNĐ
Hình 4 1 Hàng nhái tràn lan trên Lazada
Hình 4 3 Sản phẩm nước hoa nhưng lại được phân loại dùng để trị mụn
Khách hàng thường không hài lòng với chất lượng sản phẩm khi mua sắm trên Lazada Mặc dù thông tin sản phẩm trên trang web được trình bày hấp dẫn, nhưng thực tế khi nhận hàng, chất lượng thường không đạt kỳ vọng, thậm chí có trường hợp sản phẩm bị hỏng.
Anh Tuấn, cư trú tại quận 3, TP.HCM, đã tìm hiểu giá sản phẩm Oppo F5 trên Lazada.vn và phát hiện gian hàng "Di động Số Đại dương" bán nhiều mẫu với giá từ 2,74 triệu đến 2,78 triệu đồng Tuy nhiên, sau khi tham khảo ý kiến bạn bè, anh nhận ra đây là hàng fake, không đảm bảo chất lượng và không có bảo hành từ nhà sản xuất.
Theo báo dantri.vn, nhiều độc giả phản ánh rằng họ đã trải qua tình trạng hàng hóa kém chất lượng và không đúng như quảng cáo khi mua sắm trên Lazada Họ cho biết việc trả hàng gặp nhiều khó khăn và tốn thời gian.
Nhiều độc giả đã bày tỏ sự thất vọng khi mua phải hàng kém chất lượng trên Lazada Độc giả Đạt Đủng Đỉnh chia sẻ về trải nghiệm không hài lòng với áo mưa mà anh đặt hàng, cho rằng sản phẩm không đúng như quảng cáo: "Áo mưa dày đẹp nhưng khi nhận thì chất lượng kém, mỏng manh và có nhiều lỗ thủng." Tương tự, độc giả Ba Ho cũng gặp phải tình huống tương tự khi đặt mua máy ảnh và đồng hồ, cho biết sản phẩm không như mong đợi và khẳng định sẽ không mua hàng từ Lazada lần thứ ba.
Người tiêu dùng Vo Van Vy bày tỏ sự thất vọng với Lazada, cho rằng sản phẩm nước giặt Ariel được bán với giá rẻ nhưng lại bị pha loãng, trong khi máy tập thể dục từ Trung Quốc chỉ sử dụng được vài tháng đã hư hỏng, khiến anh phải bỏ đi.
Lazada là công ty hàng đầu trong lĩnh vực mua sắm thương mại điện tử tại Việt Nam, chiếm lĩnh thị phần lớn Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn gặp phải một số vấn đề, mặc dù đã cam kết cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao hàng, đổi trả, thanh toán tốt nhất Trong một số trường hợp, chất lượng sản phẩm và dịch vụ vẫn không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
Nguyên nhân
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, áp lực về giá khiến nhiều người bán tìm cách giảm chi phí sản xuất, dẫn đến việc sử dụng nguyên liệu kém chất lượng và quy trình sản xuất không đạt tiêu chuẩn Hệ quả là hàng hóa kém chất lượng xuất hiện ngày càng nhiều trên nền tảng Lazada.
Lazada gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng hàng hóa do hàng ngàn người bán độc lập trên nền tảng của mình Thiếu sự kiểm soát này dẫn đến tình trạng hàng hóa giả, hàng nhái và kém chất lượng xuất hiện trên trang.
Việc thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt trước khi hàng hóa được bán trực tuyến trên Lazada gặp nhiều khó khăn do khả năng xác minh nguồn gốc sản phẩm bị hạn chế trong môi trường trực tuyến Điều này tạo điều kiện cho việc nhập khẩu hàng hóa không rõ nguồn gốc, làm tăng nguy cơ xuất hiện sản phẩm không đảm bảo chất lượng và không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.
Liên kết của Lazada và nhà bán hàng đối tác chưa chặt chẽ dẫn đến nhiều hàng nhái xuất hiện, không kiểm soát được hàng hóa
Công nghệ chưa được hiện đại để phát hiện sản phẩm lỗi
Lazada quá lạm dụng thủ thuật Marketing về vấn đề giá rẻ để thu hút khách hàng nhưng lại không quan tâm đến phản ứng của họ
Thông tin sản phẩm, thông tin kỹ thuật chưa được truyền đạt đúng đến người mua
Khó khăn trong quá trình kiểm soát thông kĩ thuật, quy chuẩn trước khi đưa tới khách hàng
Quảng cáo cho sản phẩm cũng như thông tin sản phẩm thiếu kiểm soát dẫn đến nhầm lẫn thông tin cho người tiêu dùng
Chưa kiểm soát tốt vấn đề nhà chung cấp sản phẩm dẫn đến việc sản phẩm lỗi đến tay người tiêu dùng
Thiếu đội ngũ giám sát kiểm tra chất lượng
Sự xuất hiện của các sản phẩm kém chất lượng trên Lazada có thể do nhiều nguyên nhân, bao gồm việc kiểm tra chất lượng không đủ chặt chẽ từ nền tảng, quy trình quản lý chưa hiệu quả, và sự thiếu trung thực của một số người bán Thêm vào đó, việc vận chuyển và giao nhận không đúng cách cũng góp phần vào tình trạng này Những sản phẩm kém chất lượng không chỉ gây thất vọng cho người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và uy tín của sàn thương mại điện tử Lazada.