BÁO CÁO QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - LAZADA

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Môn học: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Đề tài: Phân tích tác động của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng và đề xuất cải tiến của sàn TMĐT Lazada

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Môn học: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Đề tài: Phân tích tác động của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng và đề xuất cải tiến của sàn TMĐT Lazada

Giảng viên: ThS Trương Thành Tâm

UEF LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện

tử tại trường Đại học Kinh tế Tài chính TP.HCM đã tạo điều kiện giúp đỡ để chúng em hoàn thành đồ án này Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Trương Thành Tâm - giảng viên bộ môn đã giảng dạy và trang bị cho chúng em những kiến thức quý báu về môn học Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử Thầy đã nhiệt tình hỗ trợ chúng em hoàn thành đồ án cuối khóa này và hướng dẫn chúng em trong suốt khóa học Chúng em đã học được nhiều kỹ năng khác nhau từ khóa học Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, bao gồm làm việc nhóm, hiểu sâu hơn về hoạt động, vận hành thiết bị hay các quy trình chính trong tác nghiệp thương mại điện tử

Chúng em đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành đồ án một cách trọn vẹn, tuy nhiên

do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên chúng em không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được sự thông cảm, nhận xét của thầy cô, sự góp ý của bạn bè để chúng

em ngày càng hoàn thiện

Trân trọng,

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan luận văn “Phân tích tác động của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng và đề xuất cải tiến của sàn TMĐT Lazada” là công trình nghiên cứu của riêng chúng em dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Trương Thành Tâm Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá được chính chúng em thu thập từ các nguồn khác nhau có liệt kê lại cụ thể và chi tiết tại mục tài liệu tham khảo Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong công trình này, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình

TP.HCM, ngày 18 tháng 08 năm 2023

KÝ VÀ GHI RÕ HỌ TÊN

UEF

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

1 Về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên:

2 Những kết quả đạt được của tiểu luận:

3 Những hạn chế của tiểu luận:

TP.HCM, ngày … tháng … năm …

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

(Ký và ghi rõ họ tên)

TRANG KIỂM TRA ĐẠO VĂN

UEF MỤC LỤC

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của bài luận 2

Chương 2 MỞ ĐẦU 3

2.1 Tổng quan về Thương mại điện tử 3

2.1.1 Khái niệm về Thương mại điện tử 3

2.1.2 Vai Trò của Thương mại điện tử 3

2.1.3 Các loại thương mại điện tử 4

2.2 Tổng quan về quản trị tác nghiệp TMĐT 4

2.2.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 4

2.2.2 Các loại hoạt động tác nghiệp TMĐT 4

2.2.3 Ý nghĩa/ tác động của quản trị tác nghiệp TMĐT 6

2.3 Tổng quan về quản lý chất lượng 7

2.3.1 Quản lý chất lượng 7

2.3.3 Một số mô hình quản lý chất lượng 8

2.4 Tổng quan về chất lượng sản phẩm 9

2.4.1 Chất lượng sản phẩm 9

2.4.2 Kiểm tra chất lượng sản phẩm 9

2.4.3 Vai trò của chất lượng sản phẩm đối với TMĐT 9

2.4.4 Hài lòng 10

2.4.5 Mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm với lòng tin của khách hàng 10

Chương 3 NỘI DUNG 11

3.1 Tổng quan về công ty Lazada 11

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Lazada 11

3.1.2 Giới thiệu về Lazada Việt Nam 11

3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Lazada 12

3.3 Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm của Lazada 14

3.3.1 Chính sách về Chất lượng sản phẩm 14

3.3.2 Công cụ và Kỹ thuật 17

3.3.3 Kho hàng Lazada 19

3.3.4 Chính sách đổi trả sản phẩm 20

3.4 Quy trình quản lý chất lượng sản phẩm của Lazada 22

Chương 4: ĐÁNH GIÁ 23

4.1 Thực trạng 23

4.2 Nguyên nhân 26

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN 27

5.1 Kết luận 27

5.2 Đề xuất 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

Danh mục hình ảnh Hình 2 1 Phân loại hoạt động tác nghiệp TMĐT 5

Hình 2 2 Mô hình EFQM 8

Hình 3 1 Vào quản lý sản phẩm 16

Hình 3 2 Vào tối ưu sản phẩm 16

Hình 3 3 Xem chỉ số PQI 16

Hình 3 4 Đánh giá của KH về sản phẩm 17

Hình 3 5 Báo cáo vi phạm 18

Hình 3 6 Kho hàng Lazada 19

Hình 3 7 Lý do trả hàng và tình trạng thực tế 20

Hình 3 8 Chính sách đổi trả 21

Hình 4 1 Hàng nhái tràn lan trên Lazada 23

Hình 4 2 Sản phẩm nước hoa thương hiệu Versace với giá chỉ 124.220 VNĐ 23

Hình 4 3 Sản phẩm nước hoa nhưng lại được phân loại dùng để trị mụn 24

Hình 4 4 Sản phẩm giao bị lỗi 24

Hình 4 5 Những bình luận của độc giả về việc mua phải hàng kém chất lượng trên Lazada 25

Danh mục bảng Bảng 3 1 Mức phạt 15

Bảng 3 2 Mẹo hữu ích 15

UEF Danh mục viết tắt

TQM Quản lý chất lượng toàn diện

OM Quản lý tác nghiệp thương mại điện tử

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại số hóa hiện nay, thương mại điện tử đã trở thành một phần quan trọng và không thể thiếu trong cuộc sống kinh doanh và mua sắm của con người Việc tạo ra và duy trì một sàn thương mại điện tử hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu ngày càng tăng cao của người tiêu dùng đòi hỏi sự chú trọng đặc biệt đối với chất lượng sản phẩm

Theo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công thương, với 75% số người dân sử dụng internet, Việt Nam có 74,8% số người dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến[1] Quần áo, giày dép, mỹ phẩm; thiết bị đồ dùng gia đình; đồ công nghệ và điện tử; sách, hoa, quà tặng và thực phẩm… là những loại hàng hóa dịch vụ được người tiêu dùng lựa chọn mua sắm trực tuyến nhiều nhất

Tuy nhiên, bên cạnh tình hình tích cực đó, vẫn có tình trạng buôn bán hàng giả

và gian lận thương mại trên môi trường thương mại điện tử diễn ra thường xuyên Sự xuất hiện hàng giả, hàng kém chất lượng, và hàng không có nguồn gốc rõ ràng đã trở nên phổ biến ở nhiều phân khúc thị trường Từ các mặt hàng tạp hóa trên các phiên chợ vùng sâu, xa xôi cho đến các khu vực buôn bán tại các đô thị và thậm chí thâm nhập và lẻn vào cả những siêu thị cao cấp tại các đô thị lớn Hậu quả của điều này không chỉ ảnh hưởng đến các doanh nghiệp mà còn gây nguy hại đến quyền lợi và sức khỏe của người tiêu dùng

Lazada là một trong những sàn thương mại điện tử lớn và nổi tiếng hiện nay, đã thể hiện cam kết mạnh mẽ trong các chiến dịch quảng cáo của mình Họ tuyên bố mạnh

mẽ về việc không chấp nhận hàng giả, hàng kém chất lượng trên nền tảng của mình Lazada đề cao việc đảm bảo các sản phẩm xuất hiện trên trang web của họ là hàng chính hãng, do các nhà sở hữu thương hiệu phân phối, và phải được các nhà bán hàng xác nhận

và cam kết chất lượng, bất kể sản xuất tại Việt Nam hay nước ngoài Không chỉ vậy, Lazada còn quyết định không chấp nhận bất kỳ sản phẩm sản xuất trái phép, hàng giả, hoặc hàng nhái nào trên nền tảng của họ Họ đặt ra tiêu chuẩn rõ ràng về nguồn gốc và chất lượng sản phẩm để đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng Điều này đồng thời cũng giúp đảm bảo rằng người mua hàng chỉ nhận được những sản phẩm thực sự đúng chất lượng mà họ mong đợi

Những cam kết tưởng như rất chặt chẽ ấy nhưng thực tế lại không thấy sàn TMĐT này thực hiện Để tìm mua một sản phẩm hàng giả, hàng nhái trên nên sàn TMĐT này quả thực rất đơn giản… Tình trạng nhận hàng là sản phẩm lỗi, bị hỏng vẫn còn diễn ra thường xuyên, khiến cho Lazada đang dần đánh mất lòng tin của khách hàng

Quản lý chất lượng sản phẩm đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng uy tín, thu hút khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của một sàn thương mại điện tử

Nhận thức tầm quan trọng của việc này, chúng em đã quyết định chọn để tài “Phân tích tác động của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng và đề xuất cải tiến của sàn TMĐT Lazada”

UEF

1.2 Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của dự án này là phân tích các lý thuyết liên quan đến chất lượng sản phẩm, đo lường tác động của chất lượng sản phẩm lên sự tin tưởng của khách hàng, khám phá cách quản lý chất lượng sản phẩm hiện tại, và đề xuất các cải tiến Đồng thời, dự án cũng tạo nền tảng khoa học để các doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung và Lazada nói riêng xác định các chính sách quản trị nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đến người tiêu dùng Từ đó, mục tiêu là tăng cường khả năng hấp dẫn khách hàng lựa chọn hình thức mua sắm trực tuyến thông qua các nền tảng thương

mại điện tử

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm của sàn

thương mai điện tử Lazada

Phạm vi thời gian: Bài luận này được thực hiện từ tháng ngày 5 tháng 8 năm

2023 đến ngày 20 tháng 8 năm 2023

Phạm vi nghiên cứu: Bài luận được thực hiện tại trường đại học kinh tế tài

chính Tp Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, số liệu điều tra ban đầu thông qua mạng Internet (có chọn lọc),

Phương pháp phân tích ( Chủ yếu đi sâu phân tích làm rõ hoạt động quản lý chất lượng và hiệu quả của nó)

Phương pháp tổng hợp (Tổng hợp hợp các thông tin thứ cấp đã thu thập được, tổng hợp vấn đề nghiên cứu,…)

1.5 Kết cấu của bài luận

Nội dung của bài luận gồm 5 chương chính:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Nội dung

Chương 4: Đánh giá

Chương 5: Kết luận và đề xuất cải tiến

Chương 2 MỞ ĐẦU

2.1 Tổng quan về Thương mại điện tử

2.1.1 Khái niệm về Thương mại điện tử

Thế kỷ 21 được xem như thời kỳ của công nghệ và nền kinh tế số, trong đó, thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng và là một thành phần quan trọng của sự phát triển Đến thời điểm hiện tại, đã xuất hiện nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau về thương mại điện tử, tuy nhiên, chúng có thể được tóm tắt thành các điểm chính như sau:

 Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp

Là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và Internet

 Thương mại điện tử theo nghĩa rộng

Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO: “Thương mại điện tử bao gồm việc sản

xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”.[2]

Theo Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD): “Thương

mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet”. [2]

Theo Ủy ban châu Âu (EC): “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện

hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh” [2]

 Thương mại điện tử theo nghĩa chung:

“Thương mại điện tử (ElectronicCommerce) là một khái niệm được dùng để mô tả quá trình tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, hoặc các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác”. [2]

2.1.2 Vai Trò của Thương mại điện tử

Thương mại điện tử đóng một vai trò quan trọng như một liên kết thông minh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa người mua và người bán bất kể thời gian và địa điểm Điều này đồng thời tạo cơ hội để mua sắm trở nên tiện lợi và linh hoạt hơn Thương mại điện tử có đóng góp tích cực trong việc tăng cường nhu cầu mua sắm và trao đổi hàng hóa

Ngoài việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh, thương mại điện tử còn giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng Bằng cách đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng đến các sản phẩm cần thiết, thương mại điện tử hỗ trợ tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển cho khách hàng Điều này tạo nên một trong những lợi ích quan trọng của hình thức mua sắm trực tuyến [3]

UEF 2.1.3 Các loại thương mại điện tử

Có rất nhiều cách để mua bán trực tuyến, nên thương mại điện tử cũng có nhiều dạng khác nhau Một số mô hình kinh doanh phổ biến trong thế giới thương mại điện tử là:

 B2C - Doanh nghiệp bán cho người tiêu dùng cá nhân (người dùng cuối) Đây là

mô hình phổ biến nhất và đa dạng nhất

 B2B - Doanh nghiệp bán cho các doanh nghiệp khác Thông thường, bên mua sẽ

bán lại sản phẩm cho người tiêu dùng

 C2B - Người tiêu dùng tạo ra giá trị và bán cho doanh nghiệp Mô hình C2B cho

phép khách hàng bán cho các công ty khác

 C2C - Người tiêu dùng bán cho người tiêu dùng khác Mô hình này tạo ra thị

trường trực tuyến kết nối người tiêu dùng với nhau

 B2G - Doanh nghiệp bán cho chính phủ hoặc cơ quan chính phủ

 C2G - Người tiêu dùng bán cho chính phủ hoặc cơ quan chính phủ

 G2B - Chính phủ hoặc cơ quan chính phủ bán cho các doanh nghiệp

 G2C - Chính phủ hoặc cơ quan chính phủ bán cho người tiêu dùng

2.2 Tổng quan về quản trị tác nghiệp TMĐT

2.2.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Theo Marc J Schniederjans, Qing Cao (2013) trong cuốn E-Commerce operationsmanagement, 2sdedition, đã định nghĩa về quản trị tác nghiệp TMĐT như sau:

“Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc thực hiện tất cả các nhiệm vụ quản trị tác nghiệp cho 1 hệ thống thương mại điện tử Đó là sự kết hợp giữa việc sử dụng Internet

và công nghệ số để thực hiện các hoạt động quản trị tác nghiệp cơ bản cần thiết cho việc điều hành hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả”. [4]

2.2.2 Các loại hoạt động tác nghiệp TMĐT

Trích từ “ Bài giảng Quản trị tác nghiệp trong thương mại điện tử” trên

LMS.UEF của Ths Trường Thành Tâm các loại hoạt động tác nghiệp TMĐT được thể hiện như sau:

Tác nghiệp trong thương mại điện tử (TMĐT) có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm loại giao dịch, chức năng và quá trình Dưới đây là mô tả chi tiết và ví dụ về các loại tác nghiệp TMĐT dựa trên các tiêu chí này:

Hình 2 1 Phân loại hoạt động tác nghiệp TMĐT

 Dựa vào loại giao dịch:

 B2B (Business-to-Business): Đây là loại tác nghiệp TMĐT diễn ra giữa các doanh

nghiệp Trong giao dịch B2B, một doanh nghiệp bán hàng hoặc dịch vụ cho một doanh nghiệp khác

 B2C (Business-to-Consumer): Loại tác nghiệp TMĐT này liên quan đến giao dịch

giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Trong giao dịch B2C, doanh nghiệp bán hàng hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng

 C2C (Consumer-to-Consumer): Đây là loại tác nghiệp TMĐT xảy ra giữa các

người tiêu dùng Trong giao dịch C2C, người tiêu dùng tự bán hoặc mua hàng hoặc dịch vụ từ nhau 15 15 thông qua nền tảng TMĐT

 Dựa vào chức năng:

 Marketing: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến hoạt động quảng cáo, tiếp thị và xây

dựng thương hiệu trực tuyến

 Tài chính: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến các hoạt động tài chính như thanh toán

trực tuyến, quản lý giao dịch và hệ thống thanh toán

 Vận chuyển: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến việc quản lý và vận chuyển hàng hóa

từ nguồn gốc đến khách hàng

 Nhân sự: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến quản lý nguồn nhân lực trong hoạt động

TMĐT, bao gồm tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên

 Dựa vào quá trình:

 Mua: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến quá trình mua hàng hoặc dịch vụ từ nguồn

cung cấp

 Dự trữ: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến việc quản lý và duy trì kho hàng hoặc dịch

vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Bán: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến việc bán hàng hoặc dịch vụ cho khách hàng

 Sau bán: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ sau khi

khách hàng đã mua hàng

UEF 2.2.3 Ý nghĩa/ tác động của quản trị tác nghiệp TMĐT

Trích từ “ Bài giảng Quản trị tác nghiệp trong thương mại điện tử” trên LMS.UEF của Ths Trường Thành Tâm thì quản trị tác nghiệp TMĐT được thể hiện như sau:

Sự xuất hiện của Internet trong các hoạt động của quản lý tác nghiệp thương mại điện tử (OM) đã gắn liền với sự thay đổi cần thiết gần như trong mọi khía cạnh của công việc mà một quản lý OM phải thực hiện Do đó, việc quản lý tác nghiệp thương mại điện

tử không chỉ là một lựa chọn tùy ý, mà trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với những quản lý OM muốn đạt thành công trong bối cảnh kinh doanh hiện đại

Giảm chi phí xử lý thông tin: Hoạt động thương mại điện tử có thể giảm đáng

kể các chi phí liên quan đến xử lý và truy xuất thông tin đơn hàng và khách hàng Tự động hóa và hệ thống số hóa tối ưu quá trình quản lý thông tin, dẫn đến tiết kiệm chi phí

Dịch vụ nhanh chóng hơn: Hoạt động trực tuyến cho phép giao dịch nhanh

chóng và hiệu quả hơn Qua thương mại điện tử, khách hàng có thể nhận được sản phẩm

và dịch vụ đúng hẹn, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Tiếp cận tốt hơn đến thị trường khách hàng: Thương mại điện tử mở rộng phạm

vi kinh doanh bằng cách vượt qua ranh giới địa lý Hoạt động trực tuyến có thể nhắm đến thị trường toàn cầu, tiếp cận đến một số lượng khách hàng lớn hơn so với các hoạt động truyền thống

Chi phí khởi đầu hoạt động ít tốn kém: Khoản đầu tư vốn cần thiết để thiết lập

và duy trì hoạt động thương mại điện tử thường thấp hơn so với hoạt động truyền thống Doanh nghiệp trực tuyến có thể tận dụng cơ sở hạ tầng và nền tảng số hiện có, giảm chi phí khởi đầu

Chi phí vận hành hoạt động ít tốn kém: Chi phí duy trì hoạt động thương mại

điện tử thường thấp hơn so với hoạt động truyền thống Số lượng nhân viên ít hơn, thiết

bị vật lý giảm đi và giảm công việc giấy tờ đóng góp vào việc tiết kiệm chi phí

Giá mua hàng tốt hơn từ nhà cung cấp: Môi trường cạnh tranh của thương mại

điện tử cung cấp thông tin giá cả chi tiết hơn Điều này cho phép người mua có thể đàm phán giá tốt hơn từ các nhà cung cấp, giảm chi phí cho các nhà sản xuất

Cải thiện quá trình phát triển sản phẩm: Hoạt động thương mại điện tử tạo điều

kiện cho việc hợp tác với các chuyên gia nghiên cứu và phát triển trên toàn thế giới Điều này giúp chia sẻ kiến thức nhanh hơn, rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường

và giảm chi phí phát triển sản phẩm 18 18

2.3 Tổng quan về quản lý chất lượng

2.3.1 Quản lý chất lượng

Vấn đề quản lý chất lượng được nghiên cứu sâu bởi William Edwards Deming, một nhà phát triển người Hoa Kỳ mà tiến xa trong hướng nghiên cứu này được thực hiện tại Nhật Bản, bắt đầu từ năm 1927 Các ý tưởng về quản lý chất lượng của Deming sau

đó lan rộng từ Nhật Bản sang cả Hoa Kỳ và Anh Người ta có thể khẳng định rằng Deming (2001) đứng trước làng quản lý chất lượng, đem đến một hệ thống lý thuyết về việc kiểm soát chất lượng dựa trên phương pháp thống kê, mà ông đã trình bày trong tác phẩm "Out of Crisis" Sau sự tiên phong của Deming, nhiều nhà khoa học và nhà kinh

tế đã tiếp tục tiến xa trong nghiên cứu về quản lý chất lượng với nhiều hướng tiếp cận khác nhau

Có thể nói, quản lý chất lượng đã trải qua 3 cấp độ phát triển: Kiểm soát chất lượng; Đảm bảo chất lượng; Quản lý chất lượng toàn diện

Ban đầu, quản lý chất lượng được nghiên cứu và áp dụng trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa Từ đó đến ngày nay, lý thuyết về quản lý chất lượng đã phát triển mạnh mẽ, trở thành một triết lý quản lý quan trọng Triết lý này đã được hình thành thông qua một chuỗi các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ sản xuất đến dịch vụ và quản lý hành chính

Gần đây, ISO 9000:2015 đã đưa ra định nghĩa về Quản lý chất lượng như sau:

“Quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng”

Trong đó:

- Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng của tổ chức về chất lượng được lãnh

đạo cao nhất của tổ chức công bố một cách chính thức;

- Mục tiêu chất lượng: Là kết quả cần đạt được liên quan tới chất lượng;

- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập

mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được mục tiêu chất lượng;

- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực

hiện các yêu cầu chất lượng;

- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc mang lại

lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện;

- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng, điều này tập trung vào việc

tăng cường khả năng thực hiện các yêu cầu về chất lượng

UEF 2.3.3 Một số mô hình quản lý chất lượng

 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện TQM

TQM (Total Quality Management) là một mô hình quản lý phát triển từ Nhật Bản, dưới sự thúc đẩy của tiến sỹ người Mỹ Arman Feigenbaum, bắt đầu từ cuối những năm 1940 Ông đưa ra nghiên cứu của mình trong Tạp chí Industrial Quality Control số 5/1957 và trong cuốn sách "Total Quality Control" năm 1961 Arman Feigenbaum (1991) định nghĩa TQM như một "hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ một cách kinh tế nhất, thoả mãn được người tiêu dùng" [6]

TQM tập trung vào các quy trình với mục đích phục vụ khách hàng, áp đặt các tiêu chuẩn, xác định vai trò của cá nhân và tổ chức trong việc xây dựng và thực hiện các quy trình, giảm thiểu lỗi trong quá trình thực hiện, kiểm soát quy trình, thống kê, theo dõi, cải tiến đảm bảo các quy trình được thực hiện hiệu quả. [6]

 Mô hình ưu việt EFQM

EFQM (European Foundation for Quality Management) là một mô hình quản lý chất lượng đa chiều dựa trên nguyên tắc tự đánh giá và chương trình giải thưởng chất lượng châu Âu Theo quan điểm của EFQM, quản lý chất lượng cần tập trung vào mọi hoạt động ở tất cả mọi cấp độ Quản lý chất lượng trong mô hình này là một quá trình liên tục hướng đến cải thiện hiệu suất, nhằm đáp ứng sự kỳ vọng của các bên liên quan EFQM được áp dụng trong các loại tổ chức và ngành nghề khác nhau, với quy mô và cấu trúc đa dạng Đặc điểm cốt lõi của mô hình EFQM nằm trong khả năng tự đánh giá của tổ chức, cho phép xác định điểm mạnh cần khai thác và điểm yếu cần cải tiến [6]

Có thể khái lược mô hình EFQM theo sơ đồ dưới đây:

2.4 Tổng quan về chất lượng sản phẩm

2.4.1 Chất lượng sản phẩm

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization – ISO) định nghĩa trong ISO 9000 thì chúng ta hiểu về chất lượng sản phẩm cụ thể như sau: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn"

Một sản phẩm được xác định bởi một tập hợp đa dạng các đặc điểm Điều này bao gồm

cả các khía cạnh công nghệ - kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bao gồm chức năng, giá cả, dịch vụ, hậu mãi) và có tác động kinh tế đối với nhà sản xuất Sự kết hợp của những đặc điểm này cần đảm bảo rằng sản phẩm thỏa mãn cả nhu cầu hiện tại (được thể hiện qua chức năng và đặc điểm kỹ thuật) và nhu cầu tiềm ẩn (cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm) Chỉ khi tất cả các yếu tố này được đáp ứng, sản phẩm mới

có thể đạt được chất lượng mà người ta mong muốn

2.4.2 Kiểm tra chất lượng sản phẩm

Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm là một hoạt động đánh giá quan trọng Thông qua việc đo lường, xem xét, thử nghiệm hoặc kiểm tra các đặc tính của sản phẩm, chúng

ta có thể so sánh kết quả với mục tiêu đã đặt ra để xác định sự phù hợp của từng đặc tính Đây là một phương pháp phổ biến trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Bằng cách tuân thủ các quy định, việc kiểm tra sản phẩm hoặc dịch vụ giúp lọc

và loại bỏ những sản phẩm không đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng [7]

2.4.3 Vai trò của chất lượng sản phẩm đối với TMĐT

Chất lượng sản phẩm rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến sự thành công của một sàn TMĐT và tạo được tiếng vang trên thị trường Khi các sản phẩm trên một sàn TMĐT được đảm bảo chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm cũng như là quay lại mua hàng trên sàn TMĐT đó

Chất lượng sản phẩm cũng quan trọng đối với khách hàng Bởi người tiêu dùng mong đợi số tiền mình bỏ ra có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng và giống như những gì mà công ty quảng cáo Chất lượng sản phẩm giúp người dùng có thể tin tưởng vào NBH, từ

đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu

Từ đó các NBH trên nên tảng TMĐT có thể:

 Có sự cạnh tranh tốt hơn

 Tạo ra khách hàng tiềm năng

 Tạo danh tiếng doanh nghiệp

 Tăng mức độ trung thành của khách hàng

UEF 2.4.4 Hài lòng

Sự hài lòng (Satisfaction) thể hiện tình trạng cảm xúc liên quan đến mối quan hệ giữa hai công ty (Theo Rodriguez và các cộng sự, 2006) Đây là yếu tố quan trọng không thể thiếu để duy trì khách hàng (Theo Hennig-Thurau và Klee, 1997) Có nhiều nghiên cứu đã rõ ràng về tầm quan trọng của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa nhà sản xuất

và đối tác cung ứng (Theo Selnes, 1998; Rodriguez và các cộng sự, 2006) Sự hài lòng

bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, mức giá và các yếu tố khác (Theo Chien và Chi, 2019) Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng liên quan đến giá trị và lợi ích kinh doanh đạt được so với chi phí (Theo Chien và Chi, 2019) Một cách khác để nói, sự hài lòng

có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất kinh doanh và nó là kết quả của mối quan hệ tổng thể giữa người mua và người bán (Theo Geyskens và các cộng sự, 1999) [8]

2.4.5 Mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm với lòng tin của khách hàng

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc làm tăng sự cạnh tranh của doanh nghiệp (Theo Das Guru và các cộng sự, 2020) Điều này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Theo Zhao và Huddleston, 2012) và đóng góp vào việc cải thiện hiệu suất kinh doanh cho tất cả các phía liên quan (Theo Yi-Su Chen và các cộng sự, 2017)

Mặc dù vậy, trong thời gian gần đây, chủ yếu các nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Theo Omar và các cộng

sự, 2016; Nunkoo và các cộng sự, 2019), sự xuất sắc của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng (Theo Haverila và Fehr, 2016), cũng như tác động của các đặc tính sản phẩm lên sự hài lòng của khách hàng (Theo Wang và các cộng sự, 2018) Có rất ít nghiên cứu

đã nghiên cứu về tác động của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng

Do vậy, mục đích của nghiên cứu này là khám phá vai trò của chất lượng sản phẩm đến lòng tin của khách hàng, đồng thời xem xét sự hài lòng tác động như thế nào lòng tin của khách hàng đối với sàn TMĐT Lazada