Báo cáo nghiên cứu khoa học Đề tài nghiên cứu yếu tố Ảnh hưởng Đến việc sinh viên uef quyết Định sử dụng dịch vụ smartbank của ngân hàng bidv

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HCM ---BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sinh viên UEF quyết định sử dụng dịch vụ Smar

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HCM

-BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sinh viên UEF quyết định sử dụng dịch vụ

Smartbank của ngân hàng BIDV

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Lê Hoàng Long

Tên và mã số sinh viên:

Nguyễn Ngọc Quế Nhi – 225080112Trần Hồ Yến Vy – 225080267

Lê Hoàng Bảo Nhi – 225011571Trịnh Thị Thùy Linh – 225023425Đặng Phan Đình Thông – 225146758Trần Hoài Nam – 225146991

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN QUYẾT ĐỊNH VIỆC SINH VIÊN UEF QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCHSMARTBANKING CỦA NGÂN HÀNG BIDV” là sản phẩm của quá trình học tập và

nghiên cứu nghiêm chỉnh của nhóm tác giả dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Lê Hoàng Long.

Các số liệu, kết quả nêu trong bài báo cáo được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõràng, đáng tin cậy, được nhóm tác giả xử lý khách quan và không sao chép từ bất kỳ côngtrình nghiên cứu nào trước đây Bên cạnh đó, nhóm tác giả xin cam đoan những thông tinthu thập được từ bảng khảo sát sẽ hoàn toàn được giữ bí mật và chỉ sử dụng thông tin chomục đích nghiên cứu cho bài báo cáo chứ không nhằm bất cứ mục đích nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, nhóm tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Trường Đại học Kinh tế - Tài chính

TP Hồ Chí Minh (UEF) đã tạo điều kiện cho chúng em tham gia học tập môn “Phươngpháp nghiên cứu trong kinh doanh” Nhờ vậy, nhóm đã có cơ hội tiếp cận với phương phápnghiên cứu khoa học trong lĩnh vực kinh doanh

Đề tài nghiên cứu này được thực hiện trong quá trình tham gia môn học "Phương phápnghiên cứu trong kinh doanh" do TS Nguyễn Lê Hoàng Long giảng dạy Trong suốt quátrình học và thực hiện đề tài, thầy đã hướng dẫn và hỗ trợ chúng em rất nhiều, giúp nhómhiểu rõ và thực hiện được đề tài nghiên cứu đã chọn Do đó, nhóm xin gửi lời cảm ơn chânthành đến thầy vì sự tận tâm và kiến thức cô đã truyền đạt

Ngoài ra, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn trong lớp, những người đã luônsẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này Đặc biệt,chúng em muốn bày tỏ lòng biết ơn đối với các thành viên trong nhóm đã cùng nhau làmviệc chăm chỉ để hoàn thành đề tài

Chúng em nhận thức rằng, với thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn cùng với kiến thức cònhạn chế, không tránh khỏi những sai sót Vì vậy, chúng em rất mong nhận được sự đónggóp ý kiến của thầy để nhóm có thể nâng cao và bổ sung kinh nghiệm trong những đề tàithực tế sau này

Một lần nữa, chúng em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy Nhóm xin chúc cô luônmạnh khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm 2024

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

TÓM TẮT

Trong bối cảnh Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và công nghệ số ngày càng thịnh hành,dịch vụ SmartBanking đã trở thành xu hướng tất yếu Tuy nhiên, làm thế nào để tăngcường sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này là câu hỏi mà nhóm nghiên cứu của chúng emmuốn giải đáp Lấy cảm hứng từ sự thành công của dịch vụ Smartbanking của ngân hàngBIDV một trong những ngân hàng lớn và uy tín nhất tại Việt Nam, đã không ngừng nỗ lựccải tiến và mở rộng dịch vụ SmartBanking của mình, nhóm chúng em cũng muốn tìm hiểu

về quyết định của sinh viên UEF khi sử dụng dịch vụ SmartBanking của ngân hàng BIDV.Nghiên cứu này không chỉ giúp BIDV cải thiện dịch vụ mà còn xây dựng cơ sở vững chắccho các chiến lược phát triển trong tương lai

Nghiên cứu được tiến hành dựa trên cơ sở những nghiên cứu trước đây về quyết định sửdụng dịch vụ SmartBanking của ngân hàng BIDV Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng emtập trung vào một đối tượng cụ thể hơn, đó là sinh viên UEF và các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của họ

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu khác trong và ngoài nước, nhóm đã xây dựngkhung nghiên cứu cơ bản cho đề tài Nghiên cứu chính được thực hiện với sự tham gia củahơn 300 người để kiểm định các thang đo và giả thuyết nghiên cứu

Từ đó đề xuất các giải hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ Smartbanking của BIDV đểdịch vụ có thể tiếp cận không chỉ sinh viên UEF mà còn tiếp cận được nhiều khách hànghơn trong tương lai

In the context of Vietnam's rapid development and the growing prevalence of digitaltechnology, SmartBanking services have become an inevitable trend However, how toenhance the acceptance and usage of these services is the question that our research teamseeks to answer Inspired by the success of BIDV's SmartBanking service, one of thelargest and most reputable banks in Vietnam, which has continually improved andexpanded its SmartBanking offerings, our team also aims to explore the decision-makingprocess of UEF students when using BIDV's SmartBanking services This research notonly helps BIDV improve its services but also lays a solid foundation for futuredevelopment strategies

The study is based on previous research on the decision to use BIDV's SmartBankingservices However, our study focuses on a more specific target group: UEF students andthe factors influencing their decision to use these services

Based on theoretical foundations and studies both domestically and internationally, ourteam has developed a basic research framework for the topic The primary research wasconducted with the participation of over 300 individuals to test the measurement scales andresearch hypotheses

Based on that, we propose useful solutions to enhance the quality of BIDV's SmartBankingservices, enabling the service to not only reach UEF students but also attract a broadercustomer base in the future

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào lĩnh vực tàichính ngân hàng đã trở thành một xu hướng không thể đảo ngược SmartBanking nổi lênnhư một giải pháp tiện ích, giúp người dùng thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng,

an toàn và thuận tiện Đặc biệt, nhóm đối tượng sinh viên với đặc thù năng động, hiểu biết

về công nghệ và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính cao đã trở thành một trong những nhómkhách hàng tiềm năng cho các dịch vụ SmartBanking

Ngân hàng BIDV, với tầm nhìn chiến lược và cam kết đổi mới, đã tiên phong trong việctriển khai dịch vụ SmartBanking để nâng cao trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, để dịch

vụ này thực sự phát huy hiệu quả, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của nhóm đối tượng cụ thể, như sinh viên, là vô cùng quan trọng, nhưng các yếu tố

cụ thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này của sinh viên UEF vẫn chưa đượcnghiên cứu một cách đầy đủ và rõ ràng

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ SmartBanking của sinh viên UEF Đây không chỉ là cơ hội để BIDVcải thiện và tối ưu hóa dịch vụ của mình, mà còn giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mongmuốn của nhóm khách hàng trẻ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp, góp phần nâng caonăng lực cạnh tranh của BIDV trong lĩnh vực ngân hàng số

Qua việc phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp từ kết quả nghiên cứu, đề tài không chỉđáp ứng yêu cầu học thuật mà còn mang lại giá trị thực tiễn, góp phần vào sự phát triển bềnvững của ngân hàng BIDV và nâng cao trải nghiệm người dùng trong thời đại số

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh chuyển đổi số ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng đang không ngừng đổimới để bắt kịp xu hướng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng Smartbanking, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hiệnđại, đã trở thành xu hướng tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thươngmại, đặc biệt tại Việt Nam Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụSmartbanking không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng,

an toàn, và tiện lợi, mà còn mở ra cơ hội cải thiện hiệu quả quản trị và tăng cường năng lựccạnh tranh cho các ngân hàng BIDV đang là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong 05 nămqua do The Asian Banker bình chọn (TTBC số 3/2019) và Chi nhánh Bắc Sài Gòn là chinhánh cấp một trực thuộc BIDV, tiền thân là Chi nhánh Tân Bình Về lợi nhuận trướcthuế, BIDV đứng thứ hai trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, đứng thứ 15 trên toàn hệ thốngBIDV BIDV là một trong các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ smart bankingtới các khách hàng cá nhân Hiện đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ(Hà Nam Khánh Giao,2004,2018; Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài và Phạm QuangVinh, 2019), nhưng chỉ một số tác giả (Luarn và Lin, 2005; Wu và Wang, 2005;Nguyễn Thế Phương, 2014; Lê Tô Minh Tân, 2013) đã quan tâm đến dịch vụ smartbanking, mobile banking, và các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng smart banking,mobile banking trên thế giới và tại Việt Nam Tuy nhiên, cũng chưa có nghiên cứu sâu tạiBIDV về vấn đề này Việc nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ smart banking tạiBIDV là cần thiết, là gợi ý cho các nhà quản lý tại BIDV nói riêng, các ngân hàng nóichung khi xây dựng chiến lược khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàngđang gia tăng như hiện nay

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking củakhách hàng BIDV có vai trò quan trọng trong việc hiểu các yếu tố quyết định thúc đẩy cánhân áp dụng các giải pháp ngân hàng số Các nghiên cứu trước đây đã làm sáng tỏ nhiềuyếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ số (Ba và cộng sự,2006) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các khả năng công nghệ được nhúng trong cácquy trình của trang web trong việc xác định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng trực tuyến Tương tự như vậy, (Huang và cộng sự, 2015) nhấn mạnh tầm quan trọngcủa chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớicác nền tảng mua sắm trực tuyến Hơn nữa, (Le và cộng sự, 2020) đã tiến hành một nghiêncứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của kháchhàng tại Việt Nam, cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố quyết định chính ảnh hưởngđến việc cá nhân áp dụng các giải pháp ngân hàng số Nghiên cứu đề xuất các chiến lược

để tăng ý định sử dụng ngân hàng di động, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảomật của hệ thống ngân hàng di động Ngoài ra, (Alsakarneh và cộng sự, 2023) đã sử dụng

kỹ thuật quy trình phân cấp phân tích (AHP) để xác định và xếp hạng các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán di động, nhấn mạnh tầm quantrọng của chất lượng ứng dụng, chi phí, sự tin tưởng và ảnh hưởng xã hội trong việc định

hình sự hài lòng của khách hàng Mặc dù các tài liệu hiện có đã khám phá các yếu tố ảnhhưởng đến hành vi của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ kỹ thuật số, nhưng vẫn còn mộtkhoảng trống trong nghiên cứu tập trung cụ thể vào quyết định sử dụng dịch vụsmartbanking của khách hàng BIDV Các nghiên cứu trong tương lai có thể được hưởnglợi từ việc xem xét các yếu tố độc đáo thúc đẩy cá nhân áp dụng các dịch vụ smartbanking

do BIDV cung cấp, xem xét các khía cạnh như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và ảnhhưởng xã hội Bằng cách giải quyết khoảng trống này, các nhà nghiên cứu có thể cung cấpnhững hiểu biết có giá trị để tăng cường việc áp dụng và sử dụng các dịch vụ smartbankingtrong số các khách hàng của BIDV

Đây là biểu đồ minh họa các số liệu liên quan đến dịch vụ SmartBanking của BIDV, baogồm:

1 Số lượng khách hàng đăng ký (10 triệu người)

2 Tăng trưởng giao dịch (35%)

3 Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên (85%)

4 Đóng góp từ ngân hàng số vào tổng doanh thu dịch vụ (30%)

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

• Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sinh viên UEF quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking của ngân hàng BIDV, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng

Mục tiêu chi tiết

 Nhận diện các yếu tố chủ quan và khách quan tác động đến quyết định sử dụngsmartbanking của sinh viên UEF

 Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố đối với quyết định của khách hàng

 Xây dựng mô hình giải thích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và quyết định

sử dụng smartbanking

 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ smartbanking của BIDV

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi tổng quát:

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sinh viên UEF quyết định sử dụng dịch vụsmartbanking của ngân hàng BIDV?

Câu hỏi chi tiết:

 Các yếu tố liên quan đến đặc điểm cá nhân (như độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình

độ học vấn) có ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng smartbanking?

 Các yếu tố liên quan đến dịch vụ (như tính năng, tiện ích, độ bảo mật, phí dịch vụ,

…) có tác động ra sao đến quyết định của sinh viên UEF?

 Thái độ của sinh viên UEF đối với công nghệ và dịch vụ ngân hàng số (Digital Banking) có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng smartbanking hay không?

 Trải nghiệm của sinh viên UEF khi sử dụng smartbanking có tác động đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ này không?

 Các yếu tố môi trường (như chính sách của ngân hàng, sự cạnh tranh của thị

trường, yếu tố vĩ mô, địa chính trị) có ảnh hưởng đến quyết định của sinh viên UEF?

 Các yếu tố thuộc về tổ chức (như chính sách hỗ trợ khách hàng, quảng bá dịch vụ, marketing thương hiệu) có tác động ra sao?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng phân tích:

Dịch vụ Smartbanking của BIDV:

➢Các tính năng, ưu điểm, hạn chế của dịch vụ

➢Giao diện người dùng, trải nghiệm khách hàng

➢Mức độ bảo mật và an toàn

➢Các kênh hỗ trợ khách hàng

- Đối tượng khảo sát (thu thập dữ liệu):

Sinh viên đang theo học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM, ưu tiên các ngành liên quanđến tài chính, ngân hàng và những sinh viên đã từng hoặc đang sử dụng các dịch vụ ngânhàng khác

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung:

Đề tài chỉ nghiên cứu tập trung vào dịch vụ SmartBanking của ngân hàng BIDV, bao gồm

các tính năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đầu tư,

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ:

 Yếu tố khách quan: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thunhập, mức độ am hiểu

công nghệ,

 Yếu tố chủ quan: Thái độ, nhận thức, trải nghiệm củakhách hàng đối với dịch vụ

Smartbanking, sự tin tưởngvào ngân hàng, v.v

 Yếu tố liên quan đến dịch vụ: Tính năng, tiện ích, giaodiện, mức độ bảo mật, chi

phí dịch vụ,

 Yếu tố môi trường: Chính sách của ngân hàng, sự cạnhtranh của các ngân hàng

khác, xu hướng công nghệ,

+ Phạm vi không gian, thời gian:

- Địa điểm: Báo cáo được nghiên cứu và khảo sát tại trường đại học Kinh tế - tài chínhthành phố Hồ Chí Minh (UEF) trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

- Thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ tháng 11 năm 2024 đến tháng 12 năm

2024 việc thu thập dữ liệu cũng được thực hiện đồng thời thông qua mạng Internet dướihình thức mẫu khảo sát online gửi cho các sinh viên đang học tập tại trường đại học Kinh

tế - tài chính thành phố Hồ Chí Minh (UEF) trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

- Trọng tâm: “ Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sinh viên UEF quyết định sử dụng dịch vụsmartbanking của ngân hàng BIDV.”

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này bao gồm hai nguồn chính:

Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập từ các tài liệu đã được

công bố, bao gồm các công trình nghiên cứu trước đây, báo cáo của các cơ quan nghiêncứu, tài liệu lưu trữ của các tổ chức có liên quan, cũng như các thông tin công khai trêninternet trong những năm gần đây Những tài liệu này cung cấp nền tảng lý thuyết và dữliệu bổ trợ cho nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc khảo sát trực tuyến, trong đó

phiếu khảo sát được phát đến tất cả sinh viên của trường Đại học Kinh tế - Tài chínhTP.HCM (UEF), với tổng số 320 phiếu phát ra Sau khi loại bỏ những phiếu không hợp lệ,còn lại 300 phiếu hợp lệ Các phiếu này được tổng hợp và nhập vào phần mềm SPSS đểthực hiện các phân tích thống kê mô tả và phân tích nhân tố khám phá, giúp làm rõ các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của sinh viên

- Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu

Trong nghiên cứu này, phương pháp chọn mẫu thuận tiện (onvenient sampling) được sử

dụng, trong đó đối tượng khảo sát được chọn dựa trên sự sẵn có và dễ tiếp cận Cụ thể,mẫu nghiên cứu được chọn từ bảng câu hỏi được thông qua dạng Google From trongkhoảng thời gian từ 27/11/2024 đến 4/12/2024, nhóm sinh viên của trường Đại học Kinh tế

- Tài chính TP.HCM (UEF), đối tượng có đặc điểm chung là sử dụng công nghệ và có nhucầu tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Cỡ mẫu: Cỡ mẫu được xác định dựa trên số lượng sinh viên tại UEF, nhằm đảm bảo tính

đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu Tổng cộng, 320 phiếu khảo sát được phát ra,trong đó sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, còn lại 300 phiếu hợp lệ Với cỡ mẫu này,

nghiên cứu có thể tiến hành phân tích thống kê chính xác và rút ra các kết luận có giá trị vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của sinh viên.

- Phương pháp phân tích

Trong nghiên cứu này, các phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng nhằm kiểm tra vàlàm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking của sinh viênUEF Cụ thể, các phương pháp phân tích bao gồm:

 Phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để tóm tắt và mô tả các đặc điểm cơ bản

của mẫu khảo sát, như độ tuổi, giới tính, mức độ sử dụng công nghệ, và thói quen

sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Phân tích này giúp hiểu rõ cấu trúc mẫu và đưa

ra cái nhìn tổng quan về nhóm đối tượng nghiên cứu

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Trước khi tiến hành các phân tích sâu hơn,

Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo cấp quãng (interval) với 5 mức độphổ biến sau: (1) Rất không đồng ý; (2) không đồng ý; (3) bình thường; (4) đồng ý;(5) rất đồng ý, nhờ vậy ta có thể đánh giá mức độ đồng ý của sinh viên UEF đối vớidịch vụ SmartBanking của ngân hàng BIDV Thang đo các yếu tố trong mô hìnhnghiên cứu sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha.Phương pháp này giúp đảm bảo rằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát phản ánhchính xác các khái niệm cần nghiên cứu

 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA): Phân tích

này sẽ được sử dụng để xác định các yếu tố tiềm ẩn (hidden factors) ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking EFA giúp nhóm các biến quan sát cóliên quan, từ đó xây dựng các yếu tố đại diện cho các khái niệm nghiên cứu

 Kiểm định giả thuyết (Hypothesis Testing): Sau khi xác định được các yếu tố

chính, kiểm định các giả thuyết sẽ giúp đánh giá sự ảnh hưởng của từng yếu tố đếnquyết định sử dụng dịch vụ Các kiểm định này có thể sử dụng phương pháp phântích hồi quy (regression analysis) hoặc kiểm định t-test để xác định mức độ tươngquan giữa các yếu tố và hành vi của sinh viên

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sử dụng để kiểm tra mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố độc lập (ví dụ: tính tiện lợi, giá trị cảm nhận, độ tin cậy) đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ SmartBanking Phân tích hồi quy giúp xác định các yếu tốquan trọng nhất và mức độ tác động của chúng

Các phương pháp này sẽ được thực hiện thông qua phần mềm SPSS, giúp phân tích và đưa

ra kết quả chính xác, từ đó cung cấp cơ sở để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và kiểm tra cácgiả thuyết đã đề ra

1.6 Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa của nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển mạnh mẽ, các dịch vụ ngân hàng trựctuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc quản lý tài chính cá nhân của ngườidân Đặc biệt, dịch vụ SmartBanking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) đã chứng minh sự tiện ích vượt trội, cung cấp nhiều giải pháp tài chính hữu íchcho người dùng, đặc biệt là nhóm sinh viên Những sinh viên năng động tại Đại học Kinh

tế - Tài chính TP.HCM (UEF), với sự am hiểu về công nghệ và thói quen sử dụng các dịch

vụ trực tuyến, đã trở thành một trong những đối tượng khách hàng tiềm năng quan trọngcho các dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc nghiên cứu mức độ sử dụng dịch vụ SmartBanking của BIDV trong cộng đồng sinhviên UEF không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đóng góp vào việc tìm hiểu sâuhơn về nhu cầu tài chính của thế hệ trẻ, từ đó giúp thúc đẩy sự hình thành hệ sinh thái tàichính số hiện đại Sinh viên UEF có những nhu cầu tài chính không quá phức tạp nhưng lại

đa dạng, bao gồm việc thanh toán học phí, chi trả tiền thuê trọ hay các khoản chi tiêu sinhhoạt hàng ngày Nghiên cứu này sẽ giúp làm rõ những tính năng mà sinh viên thườngxuyên sử dụng trong cuộc sống, như:

 Chức năng chuyển khoản nhanh, giúp sinh viên dễ dàng thanh toán các khoản phíđịnh kỳ

 Tính năng thanh toán hóa đơn điện, nước, internet hoặc mua sắm trực tuyến mộtcách thuận tiện

 Khả năng theo dõi biến động số dư tài khoản giúp sinh viên kiểm soát chi tiêu hiệuquả

Các thông tin thu thập từ nghiên cứu sẽ giúp BIDV thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợphơn với nhu cầu thực tế của nhóm khách hàng trẻ tuổi, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ

và đáp ứng chính xác hơn mong đợi của khách hàng Việc hiểu rõ thói quen tiêu dùng củasinh viên sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh các dịch vụ sao cho hợp lý, đồng thời đánh giá mức

độ phổ biến của SmartBanking tại UEF và khám phá những yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ Các yếu tố thuận lợi có thể bao gồm giao diện dễ sử dụng, tốc độ xử lýgiao dịch nhanh chóng, trong khi các rào cản có thể là chi phí dịch vụ hoặc khó khăn trongviệc đăng ký tài khoản mới

Thông qua việc phân tích những yếu tố này, BIDV có thể cải tiến và phát triển dịch vụ củamình, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Đặc biệt, sinh viên UEF đóng vaitrò quan trọng trong lực lượng thanh niên hiện nay, nhóm đối tượng chủ yếu sử dụng cácdịch vụ ngân hàng số Việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của họ sẽ giúp BIDV phát triểnthêm nhiều tính năng phục vụ sinh viên, như:

 Chức năng thanh toán bằng mã QR trong các giao dịch nội bộ, mang lại sự tiện lợi

Kết quả nghiên cứu không chỉ là cơ sở quan trọng để BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ

mà còn mở ra cơ hội hợp tác với UEF trong việc tổ chức các chương trình hỗ trợ tài chính

và nâng cao kiến thức quản lý tài chính cho sinh viên Các hội thảo về tài chính cá nhân vàcác chương trình khuyến mãi dành riêng cho sinh viên sẽ là những hoạt động thiết thựcgiúp gia tăng độ nhận diện thương hiệu BIDV, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sinhviên tiếp cận những kiến thức tài chính hữu ích

Đối với sinh viên UEF, tham gia vào nghiên cứu này không chỉ giúp họ áp dụng lý thuyếtvào thực tế mà còn nâng cao kỹ năng phân tích và thu thập dữ liệu Hơn nữa, nghiên cứucũng mở ra cơ hội tìm hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa công nghệ và quản lý tài chính, từ

đó giúp sinh viên phát triển các đề tài nghiên cứu tương tự trong tương lai

1.6.2 Những đóng góp của nghiên cứu

Đóng góp về mặt khoa học

Nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ SmartBanking của BIDV trong cộng đồng sinh viênUEF không chỉ mang lại giá trị thực tiễn mà còn đóng góp quan trọng vào sự phát triểnkhoa học, đặc biệt trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi tiêu dùng và ngân hàng số Nghiêncứu này làm phong phú thêm kho tàng kiến thức về thói quen tài chính của sinh viên, mộtnhóm khách hàng trẻ đầy tiềm năng nhưng chưa được khai thác đầy đủ trong lĩnh vực ngânhàng kỹ thuật số

Các kết quả nghiên cứu giúp bổ sung dữ liệu thực nghiệm cho các lý thuyết hiện có vềhành vi tiêu dùng, đặc biệt là trong môi trường dịch vụ tài chính số Trong bối cảnh chuyểnđổi số đang diễn ra mạnh mẽ, việc hiểu rõ cách thức sinh viên tương tác với các dịch vụngân hàng trực tuyến không chỉ giúp làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến việc chấp nhậncông nghệ mà còn mở rộng góc nhìn về các xu hướng tiêu dùng trong thế giới số Nghiêncứu cũng góp phần xây dựng những mô hình đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng sốdựa trên những tiêu chí và nhu cầu cụ thể của người dùng trẻ

Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng không chỉ giới hạn trong lĩnh vực này mà cóthể mở rộng ra các ngành khác như giáo dục tài chính, quản lý dịch vụ công, hay nghiêncứu về xã hội không tiền mặt, xu hướng đang ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh

tế toàn cầu Đây cũng là một đóng góp đáng kể vào việc phát triển các chiến lược tài chínhbền vững và thúc đẩy sự chuyển dịch trong các hệ sinh thái tài chính hiện đại

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn tạo cơ sở lý thuyết vững chắc cho các nghiên cứu tiếptheo về ngân hàng số, đặc biệt là trong bối cảnh sinh viên và người trẻ tại Việt Nam.Những phát hiện từ nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các côngtrình khoa học, luận văn thạc sĩ hay các nghiên cứu về tài chính, quản trị ngân hàng, cũngnhư kinh tế số, từ đó giúp nâng cao hiệu quả trong việc phát triển các giải pháp ngân hàngphù hợp với nhu cầu tài chính của sinh viên

Đóng góp về mặt thực tiễn

Bên cạnh những giá trị khoa học, nghiên cứu này còn mang lại những đóng góp thiết thựctrong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số

trong xã hội Những phát hiện về nhu cầu, hành vi và mức độ hài lòng của sinh viên khi sửdụng SmartBanking có thể giúp BIDV điều chỉnh dịch vụ sao cho phù hợp hơn với nhómđối tượng này Cụ thể, ngân hàng có thể cải tiến các tính năng của dịch vụ, thiết kế giaodiện thân thiện với người dùng trẻ, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và tăng cường hỗ trợkhách hàng trong các tình huống cần thiết.

Thông qua nghiên cứu, BIDV sẽ có cái nhìn rõ ràng về những khó khăn mà sinh viên gặpphải, chẳng hạn như chi phí dịch vụ cao, quy trình đăng ký phức tạp, hay tính năng chưađáp ứng đủ nhu cầu sử dụng Việc nắm bắt những phản hồi này sẽ giúp ngân hàng pháttriển các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó tăng mức độ hài lòng và

sự trung thành của khách hàng Ví dụ, BIDV có thể triển khai các chương trình khuyến mãihoặc ưu đãi cho sinh viên, như giảm phí dịch vụ, hoàn tiền khi sử dụng SmartBanking hoặccung cấp những tính năng hấp dẫn như chuyển khoản miễn phí, thanh toán hóa đơn nhanhchóng

Ngoài ra, nghiên cứu cũng gợi ý BIDV có thể hợp tác với UEF để tổ chức các hội thảohoặc khóa học về quản lý tài chính cá nhân và thanh toán điện tử Những chương trình này

sẽ giúp nâng cao nhận thức tài chính của sinh viên và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụngân hàng số hiệu quả hơn Một chiến lược hữu ích khác là phát triển các sản phẩm tàichính phù hợp với nhu cầu của sinh viên, chẳng hạn như tài khoản tiết kiệm ưu đãi hay thẻthanh toán tích hợp dịch vụ của trường học

Với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số, sinh viên không chỉ có thể kiểm soát chitiêu tốt hơn mà còn biết cách theo dõi biến động tài khoản và lập kế hoạch tài chính cánhân Nghiên cứu này không chỉ giúp BIDV thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại màcòn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai Đồng thời, kết quả

từ nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng khác trong việchoàn thiện dịch vụ và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam

Tóm lại, nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại những giải phápthực tiễn hữu ích cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao hiệu quảquản lý tài chính cá nhân của sinh viên và mở rộng thị trường ngân hàng số tại Việt Nam

1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Nội dung đề tài nghiên cứu gồm 5 chương với các nội dung được tóm tắt như sau:

Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu Trình bày khái quát lý do và động lực nghiên cứu.

Trên cơ sở đó, xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu cần giải quyết,phương pháp nghiên cứu được áp dụng, cũng như đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể.Cuối cùng, phần này sẽ đề cập đến ý nghĩa của nghiên cứu và bố cục của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm Trong chương 2, sẽ trình bày

các khái niệm cơ bản liên quan đến hành vi người tiêu dùng và giá trị cảm nhận Đồngthời, tác giả sẽ tổng hợp các nghiên cứu trước đây, cả trong và ngoài nước, nhằm cung cấpcái nhìn tổng quát về những công trình đã được thực hiện trong lĩnh vực này Từ đó,chương cũng sẽ xác định những khoảng trống trong nghiên cứu hiện tại và đề xuất mô hìnhnghiên cứu phù hợp cho đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ trình bày chi tiết các phương pháp

nghiên cứu được áp dụng, mô tả từng giai đoạn thực hiện nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở

đó, tác giả sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu điều chỉnh, xây dựng thang đo cho các biếntrong mô hình, và tóm tắt quy trình phân tích dữ liệu thu thập từ kết quả khảo sát

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương bốn sẽ cung cấp cái nhìn tổng

quan về dịch vụ SmartBanking của Ngân hàng BIDV, đồng thời trình bày thông tin về mẫukhảo sát được sử dụng trong nghiên cứu Chương này cũng sẽ bao gồm các bước kiểmđịnh thang đo, kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu, và thực hiện phân tích, đánh giá các kếtquả thu được Cuối cùng, tác giả sẽ thảo luận về những phát hiện chính từ nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, hàm ý quản trị và đề xuất Từ kết quả nghiên cứu chương 4, đồng

thời đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện hiệu quả thu hút khách hàng Tác giảcũng sẽ chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiềm năngtrong tương lai để tiếp tục phát triển và hoàn thiện lĩnh vực này

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Lý thuyết nghiên cứu

2.1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology acceptance model - TAM)

Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) được phát triển bởi Davis (1985) và là một trongnhững mô hình lý thuyết phổ biến nhất trong nghiên cứu về việc chấp nhận và sử dụngcông nghệ TAM được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi lý trí (Theory of ReasonedAction - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), nhằm giải thích và dự đoán hành vi ngườidùng đối với các công nghệ thông tin

Các thành phần của TAM

Mô hình TAM bao gồm hai yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến việc người dùng quyếtđịnh có sử dụng công nghệ hay không:

 Perceived Ease of Use (PEOU) - Cảm nhận về sự dễ dàng khi sử dụng: Đây là

mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống hoặc công nghệ sẽkhông gặp phải nhiều khó khăn Davis (1989) cho rằng nếu người dùng cảm thấycông nghệ dễ sử dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng nó nhiều hơn

 Perceived Usefulness (PU) - Cảm nhận về sự hữu ích: Đây là mức độ mà người

dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ giúp cải thiện hiệu suất công việc hoặccuộc sống của họ Davis (1989) khẳng định rằng một công nghệ sẽ được sử dụngnếu người dùng cảm thấy nó hữu ích trong việc nâng cao hiệu quả công việc

2 Mối quan hệ giữa các yếu tố

TAM chỉ ra rằng Perceived Usefulness và Perceived Ease of Use có ảnh hưởng trực tiếp đến Attitude Toward Using (ATT) - Thái độ đối với việc sử dụng công nghệ, và từ đó, ảnh hưởng đến Behavioral Intention (BI) - Ý định sử dụng công nghệ Cuối cùng, ý định

sử dụng này sẽ dẫn đến hành vi sử dụng thực tế

 Perceived Ease of Use tác động gián tiếp đến Perceived Usefulness, bởi vì nếu

người dùng cảm thấy dễ dàng sử dụng một công nghệ, họ sẽ nhận thấy công nghệ

đó hữu ích hơn

 Attitude Toward Using có ảnh hưởng trực tiếp đến Behavioral Intention, do đó,

thái độ của người dùng sẽ là yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng công nghệ.TAM đã được thử nghiệm và ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ phầnmềm máy tính, ứng dụng di động đến các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thương mại điệntử

 Davis (1989) là người đầu tiên xác định và kiểm nghiệm TAM trong nghiên cứu về phần mềm máy tính Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng Perceived Usefulness và Perceived Ease of Use là các yếu tố quan trọng trong việc giải thích hành vi sử

dụng công nghệ

 Venkatesh & Davis (2000) đã mở rộng TAM thành TAM2, bổ sung thêm các yếu

tố như ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ, giúp làm rõ thêm các yếu tố bên ngoàitác động đến quyết định sử dụng công nghệ

 Venkatesh et al (2003) phát triển Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), kết hợp nhiều mô hình lý thuyết trong đó có TAM.

UTAUT bổ sung thêm các yếu tố như Performance Expectancy (Mong đợi về hiệu suất), Effort Expectancy (Mong đợi về sự nỗ lực), và Social Influence (Ảnh hưởng

xã hội) để giải thích việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

TAM đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu để tìm hiểu và giải thích hành vi ngườidùng đối với các dịch vụ công nghệ, bao gồm các hệ thống thông tin, dịch vụ ngân hàngtrực tuyến, ứng dụng di động, và các nền tảng thương mại điện tử

 Liu et al (2009) đã sử dụng TAM để nghiên cứu sự chấp nhận các dịch vụ ngân

hàng trực tuyến tại Trung Quốc Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận về sựhữu ích và sự dễ dàng khi sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụngdịch vụ ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng

 Al-Gahtani (2001) đã áp dụng TAM trong nghiên cứu về sự chấp nhận của người

dùng đối với các hệ thống quản lý thông tin trong tổ chức, và cho thấy rằng cả hai

yếu tố Perceived Usefulness và Perceived Ease of Use đều đóng vai trò quan

trọng trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ

2.1.2 Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) được phát

triển bởi Venkatesh et al (2003) như một nỗ lực kết hợp và mở rộng các mô hình lý thuyếttrước đó về sự chấp nhận công nghệ UTAUT không chỉ bao gồm các yếu tố cơ bản của

Technology Acceptance Model (TAM) mà còn bổ sung các yếu tố mới, giúp giải thích tốt

hơn sự chấp nhận và sử dụng công nghệ trong các tình huống khác nhau Mô hình nàyđược đánh giá là một trong những mô hình lý thuyết có khả năng dự đoán mạnh mẽ nhấttrong lĩnh vực nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ

1 Các thành phần trong mô hình UTAUT

UTAUT gồm bốn yếu tố chính tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụngcông nghệ:

 Performance Expectancy (PE) - Mong đợi về hiệu suất: Đây là mức độ mà

người dùng tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ giúp cải thiện hiệu suất công việc

hoặc cuộc sống của họ Yếu tố này tương tự như Perceived Usefulness trong

TAM, và có tác động mạnh mẽ đến việc người dùng quyết định sử dụng công nghệ

 Effort Expectancy (EE) - Mong đợi về sự nỗ lực: Đây là mức độ mà người dùng

tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ dễ dàng và không tốn nhiều công sức Yếu tố

này gần gũi với Perceived Ease of Use trong TAM, và cũng có ảnh hưởng lớn đến

quyết định sử dụng công nghệ

 Social Influence (SI) - Ảnh hưởng xã hội: Đây là mức độ mà người dùng cảm

thấy rằng những người xung quanh, như bạn bè, gia đình, hay đồng nghiệp, có ảnhhưởng đến quyết định sử dụng công nghệ Yếu tố này không có trong TAM, nhưngđược bổ sung vào UTAUT để phản ánh tác động của các yếu tố xã hội đến hành vicông nghệ

 Facilitating Conditions (FC) - Điều kiện hỗ trợ: Đây là mức độ mà người dùng

tin rằng họ có đủ tài nguyên, cơ sở hạ tầng và sự hỗ trợ cần thiết để sử dụng côngnghệ Yếu tố này là một bổ sung quan trọng của UTAUT, giúp giải thích sự sẵnsàng của người dùng trong việc sử dụng công nghệ trong các điều kiện cụ thể

2 Mối quan hệ giữa các yếu tố

Trong UTAUT, các yếu tố trên có ảnh hưởng trực tiếp đến Behavioral Intention (BI) - Ý định sử dụng công nghệ, và từ đó tác động đến Behavior (B) - Hành vi sử dụng thực tế.

Mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình được định nghĩa như sau:

 Performance Expectancy và Effort Expectancy có ảnh hưởng trực tiếp đến Behavioral Intention, tức là nếu người dùng cảm thấy công nghệ hữu ích và dễ sử

 Venkatesh et al (2003) là nghiên cứu cơ bản phát triển mô hình UTAUT, và họ

chỉ ra rằng UTAUT có khả năng dự đoán sự chấp nhận công nghệ tốt hơn so vớicác mô hình trước đó như TAM, TPB, hay IDT Nghiên cứu này cũng đã kiểmnghiệm mô hình trong bối cảnh các tổ chức và doanh nghiệp

 Venkatesh & Bala (2008) đã nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ trong môi trường công sở và chỉ ra rằng Performance Expectancy và Effort Expectancy có ảnh

hưởng mạnh mẽ nhất đến sự chấp nhận công nghệ tại nơi làm việc

 Im et al (2011) áp dụng UTAUT để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ di động tại Hàn Quốc, và họ đã xác nhận rằng Social Influence và Facilitating Conditions

đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ di động ở nhómngười dùng trẻ

Mô hình UTAUT đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu để giải thích hành vingười dùng đối với công nghệ Các ứng dụng nổi bật bao gồm nghiên cứu về việc sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử, các ứng dụng di động, các hệ thống quản lý thông tin, và cácnền tảng thương mại điện tử

 Sun & Zhang (2006) đã áp dụng UTAUT để nghiên cứu việc chấp nhận các công nghệ mới trong giáo dục trực tuyến Nghiên cứu này chỉ ra rằng cả Performance