TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNGMÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI CẤP CƠ SỞ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Mục Tiêu Tổng Quát
Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên tại Trường Đại học Văn Lang Nghiên cứu sẽ phân tích 6 yếu tố chính: thương hiệu, mức độ dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, giá cả, sự hữu ích và chất lượng dịch vụ, từ đó tác động đến quyết định lựa chọn của sinh viên Kết quả nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ xe công nghệ hiểu rõ hơn về nhu cầu của sinh viên và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mục Tiêu Cụ Thể
Đánh giá và đo lường những yếu tố tác động của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe công nghệ tại Trường Đại Học Văn Lang.
Phân tích kết quả đo lường , xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cần đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế hiện tại Việc này không chỉ giúp cải thiện sự chăm sóc khách hàng mà còn góp phần duy trì và phát triển thị phần trên thị trường.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe công nghệ tại Trường Đại Học Văn Lang Các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra sẽ giúp làm rõ những nhân tố này.
Những yếu tố nào tác động đến sự quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ tại Trường Đại Học Văn Lang ?
Mức độ tác động của các nhân tố trên đến quyết định chọn xe công nghệ của sinh viên Trường Đại Học Văn Lang ?
Những giải pháp và kiến nghị nào để nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ xe công nghệ tại Trường Đại Học Văn Lang ?
4 Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Là toàn bộ sinh viên đang theo học và tại Trường Đại Học Văn Lang.
- Khách thể nghiên cứu là sinh viên Trường Đại Học Văn Lang
- Phạm vi nghiên cứu:Trường Đại Học Văn Lang.
- Thời gian từ tháng 9/2023 đến tháng 11/2023
Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm hiểu sâu sắc ảnh hưởng của dịch vụ xe công nghệ đến quyết định sử dụng của khách hàng Phương pháp này điều tra lý do và cách thức ra quyết định, tập trung vào dữ liệu “bên trong” của khách hàng, không thể thu thập qua phỏng vấn thông thường mà cần đến khảo sát hoặc thăm dò Nghiên cứu khám phá nhu cầu và sở thích của khách hàng, với kết quả thu thập theo phương pháp chọn mẫu xác suất Các yếu tố cần đánh giá bao gồm giá cả, độ tiện lợi, chất lượng dịch vụ, tác động môi trường và yếu tố xã hội như sự phù hợp với phong cách sống của sinh viên.
Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng
Sử dụng phần mềm SPSS 22 để tính toán , phân tích các dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát các khách hàng tại Trường Đại Học Văn Lang.
6.Ý Nghĩa Khoa Học Và Thực Tiễn Của Đề Tài.
Ý Nghĩa Khoa Học
Nghiên cứu này bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ xe công nghệ tại Trường Đại Học Văn Lang Mô hình này có thể được xem như một tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu dịch vụ trong các nghiên cứu khác và tại các thị trường khác nhau.
Ý Nghĩa Thực Tiễn
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở cho nhà cung cấp dịch vụ tại Trường Đại Học Văn Lang trong việc đánh giá thực trạng và tìm ra các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ xe công nghệ.
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của từng yếu tố, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe công nghệ tại Trường Đại Học Văn Lang.
7.Cấu Trúc Bài Nghiên Cứu.
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nội dung liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất
Bài nghiên cứu này trình bày tổng quan về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần làm rõ Chúng tôi chọn sinh viên trường đại học Văn Lang làm đối tượng nghiên cứu do sự phổ biến của dịch vụ xe công nghệ hiện nay Phương pháp nghiên cứu bao gồm cả định lượng và định tính để đảm bảo kết quả chính xác Ngoài ra, nghiên cứu cũng nhấn mạnh những đóng góp khoa học và thực tiễn, đồng thời thiết kế cấu trúc bài viết nhằm tạo cái nhìn tổng thể và dễ tiếp cận cho người đọc.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Dịch vụ xe công nghệ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ là khái niệm cung cấp giá trị cho người khác thông qua các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật lý Nó bao gồm nhiều hoạt động mà cá nhân và tổ chức thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc người sử dụng dịch vụ.
2.1.2 Dịch vụ xe công nghệ.
Dịch vụ xe công nghệ đang ngày càng phát triển trong nền kinh tế hiện nay, tạo ra một nền tảng giao tiếp hiệu quả giữa hành khách, tài xế và nhà cung cấp dịch vụ Mô hình này cho phép hành khách dễ dàng yêu cầu xe thông qua thiết bị di động, với vị trí được xác định bằng GPS Dịch vụ xe công nghệ mang lại nhiều lợi ích hấp dẫn như giá thành rẻ, dịch vụ vận chuyển và chăm sóc khách hàng tốt, đảm bảo an toàn trong quá trình di chuyển, cùng với phương tiện hiện đại và tính năng đặt xe tiện lợi Những ưu đãi này góp phần khuyến khích nhu cầu sử dụng dịch vụ từ khách hàng.
Dịch vụ xe công nghệ mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, như khả năng theo dõi vị trí xe chính xác trước khi đến, lựa chọn loại xe phù hợp và đảm bảo an toàn Ngoài ra, các dịch vụ này thường cung cấp ưu đãi, mã giảm giá và chương trình khuyến mãi để hỗ trợ người dùng Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc trực tuyến qua ứng dụng di động, giúp dịch vụ xe công nghệ trở thành một phương tiện di chuyển thuận tiện, linh hoạt và an toàn.
Chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm kinh tế quan trọng mà các nhà quản lý đặc biệt chú trọng Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính giúp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, bao gồm cả yêu cầu rõ ràng và ngụ ý Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, dẫn đến việc cần có nhiều mức chất lượng dịch vụ khác nhau để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng.
Về mặt khái niêm, chúng ta có thể nêu 4 đặc điểm của chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá chính xác dựa trên quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ yêu cầu tất cả nhân viên phải đồng nhất về thời gian, địa điểm và thái độ khi tương tác với khách hàng.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ xe công nghệ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của người sử dụng, bao gồm năm tiêu chí chính: đội ngũ tài xế, trạng thái và chất lượng xe, thời gian phục vụ, giá cả và tính minh bạch, cùng với đánh giá và phản hồi từ khách hàng.
Sự quyết định của khách hàng
2.3.1 Lý thuyết về sự quyết định của khách hàng.
Quyết định lựa chọn đơn vị của khách hàng là quá trình đánh giá và chọn lựa sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của họ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này bao gồm chất lượng sản phẩm, độ tin cậy của nhà cung cấp, giá cả, dịch vụ hậu mãi và đánh giá từ người dùng khác Quyết định lựa chọn của khách hàng có thể tác động lớn đến sự thành công của doanh nghiệp hoặc sản phẩm.
2.3.2 Sự quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ xe công nghệ. 2.3.2.1 Định nghĩa.
Quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ xe công nghệ là quá trình đánh giá và xác định xem họ có nên sử dụng dịch vụ này hay không Quyết định này phụ thuộc vào nhiều yếu tố và khía cạnh khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu và ưu tiên cá nhân của từng người dùng.
2.3.2.2 Đặc điểm của khách hàng và đặc điểm thị trường xe công nghệ.
Người dùng công nghệ, đặc biệt là tại các thành phố lớn, là khách hàng chính của xe công nghệ Họ thường là những người yêu thích công nghệ, sở hữu điện thoại thông minh và có kiến thức vững về các ứng dụng di động.
Thế hệ trẻ đóng vai trò quan trọng trong thị trường di chuyển hiện nay, với nhu cầu cao về sự tiện lợi và sáng tạo Họ thường ưa chuộng các dịch vụ trên ứng dụng di động để đáp ứng nhu cầu di chuyển của mình.
Doanh nhân và chuyên gia thường chọn xe công nghệ để di chuyển trong đô thị, phục vụ cho các cuộc họp, sự kiện và sân bay.
Khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong thị trường dịch vụ vận chuyển Họ thường sử dụng xe công nghệ để di chuyển từ sân bay đến khách sạn hoặc tham quan các địa điểm du lịch.
Đặc điểm thị trường xe công nghệ:
Thị trường xe công nghệ đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều công ty cung cấp dịch vụ và ứng dụng khác nhau Các dịch vụ này chủ yếu phụ thuộc vào ứng dụng di động để kết nối hiệu quả giữa tài xế và hành khách.
Các hình thức dịch vụ đa dạng: Thị trường này thường cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau như xe riêng, xe chia sẻ và xe tự lái.
Thị trường toàn cầu: Các công ty xe công nghệ thường mở rộng hoạt động của họ sang nhiều quốc gia và khu vực trên khắp thế giới.
Quản lý thông tin và đánh giá khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp các công ty xe công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn cho người dùng Việc thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm mà còn tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ
Thương hiệu là hình ảnh, danh tiếng và giá trị mà một sản phẩm, dịch vụ, công ty hoặc tổ chức tạo dựng trong tâm trí khách hàng Nó không chỉ bao gồm tên và biểu trưng (logo), mà còn phản ánh những trải nghiệm và cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
H1: Thương hiệu có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viện Đại học Văn Lang.
2.4.2 Mức độ dễ sử dụng
Mức độ dễ sử dụng là “Mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức” ( Davis, 1989,tr.320)
Hệ thống dễ sử dụng có giao diện thân thiện với người dùng, bao gồm các bước thao tác rõ ràng, nội dung dễ hiểu, và bố trí đồ họa hợp lý Các thông báo và lệnh trong hệ thống cũng cần phải rõ ràng và dễ hiểu Trong thời đại số hiện nay, đặc biệt là trong các dịch vụ xe công nghệ, người dùng ngày càng ưu tiên những hệ thống dễ sử dụng và dễ nhận biết.
H2: Mức độ dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên Đại học Văn Lang.
2.4.3 Ảnh hưởng xã hội Ảnh hưởng của xã hội là sự tác động và ảnh hưởng mà xã hội, cộng đồng, và các yếu tố xã hội khác có lên hành vi, giá trị, quan điểm, quyết định và cuộc sống của con người. Ảnh hưởng của xã hội có quyết định khá lớn, có sự liên hệ mật thiết tác động đến việc đưa ra lựa chọn của người sử dụng (Hartwick và Barki 1994, tr.462).
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên Đại học Văn Lang.
Giá trị giá cả là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng nhận được và số tiền họ phải chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng, giúp họ đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ đó có xứng đáng với chi phí hay không.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được giá trị tương xứng với số tiền bỏ ra, họ có khả năng trở thành khách hàng trung thành và nâng cao uy tín của thương hiệu hoặc sản phẩm Ngược lại, nếu giá trị không tương xứng, khách hàng sẽ tìm kiếm các lựa chọn khác.
H4: Giá cả có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên Đại học Văn Lang.
Sự hữu ích là “Mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, tr 320).
Dịch vụ xe ôm công nghệ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, giúp họ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu cảm thấy nó hữu ích cho cuộc sống, mặc dù có thể không hài lòng với trải nghiệm trước đó (Bhattacherjee, 2001a).
H5: Sự hữu hình có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên Đại học Văn Lang.
Chất lượng dịch vụ đánh giá mức độ hoàn thiện và hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Nó bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự an toàn và tiện lợi, tất cả đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ nhận được.
H6: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ của sinh viên Đại học Văn Lang.
Mối quan hệ giữa “Chất lượng dịch vụ” và “Sự quyết định sử dụng của khách hàng”
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự quyết định sử dụng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong thành công của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và lòng trung thành của họ Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khách hàng thường dựa vào trải nghiệm thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi dịch vụ được cung cấp đạt tiêu chuẩn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn Sự hài lòng này không chỉ là cảm xúc nhất thời mà còn là yếu tố quyết định trong việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay không.
Chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin giữa doanh nghiệp và khách hàng Lòng tin này ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ trong tương lai Khách hàng thường ưu tiên chọn những doanh nghiệp mà họ cảm thấy tin tưởng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định của khách hàng về việc tái sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng, họ không chỉ có khả năng sử dụng lại mà còn có thể trở thành khách hàng trung thành.
Phản hồi và đánh giá của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng về dịch vụ của bạn Khách hàng thường bày tỏ sự hài lòng hoặc không hài lòng thông qua các đánh giá trực tuyến, và những phản hồi này có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định của những người khác khi họ cân nhắc sử dụng dịch vụ của bạn.
Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến quyết định ngay lập tức của khách hàng mà còn có tác động lâu dài Việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ giúp xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành và ổn định Tóm lại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo sự hài lòng, lòng tin, và quyết định của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn, dẫn đến sự trung thành của khách hàng và thành công của doanh nghiệp.
Các mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Thuyết hành động hợp lý- TRA
Thuyết hành động hợp lý TRA của 2 tác giả Ajzen và Fishbein ra đời vào năm
Vào năm 1975, thuyết "Ý định hành vi" được phát triển và hoàn thiện, nhấn mạnh tầm quan trọng của ý định và xu hướng hành vi trong việc dự đoán khả năng thực hiện hành vi của con người.
Ý định có thể được coi là một dạng đặc biệt của niềm tin, với đối tượng là con người và thuộc tính là hành vi Tương tự như niềm tin, sức mạnh của ý định được thể hiện qua xác suất chủ quan của cá nhân về việc thực hiện hành vi, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường khả năng thực hiện hành vi của đối tượng.
Ý định hành vi bao gồm hai yếu tố chính: thái độ và chuẩn chủ quan Thái độ phản ánh những đánh giá và cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân khi thực hiện một hành vi cụ thể, ảnh hưởng đến sự thích hoặc không thích của khách hàng, từ đó dẫn đến hành động Nếu khách hàng có đánh giá tích cực, họ có xu hướng thực hiện hành vi đó, và ngược lại Chuẩn chủ quan là nhận thức của cá nhân về việc liệu những người có ảnh hưởng đến họ cho rằng hành vi đó nên hay không nên được thực hiện.
Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA
2.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis phát triển từ năm 1986, nhằm nghiên cứu và dự đoán khả năng chấp nhận và sử dụng công nghệ trong các tổ chức hoặc cá nhân TAM giúp giải thích ý định thực hiện hành vi trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Trong mô hình TAM, Davis chỉ ra rằng "thái độ hướng đến hành vi" bao gồm hai yếu tố chính: cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận sự hữu ích đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu quả công việc của họ (Davis 1989, trang 320) Trong khi đó, cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà một người cảm thấy rằng việc sử dụng hệ thống sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực (Davis 1989, trang 320).
Các nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài
Quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng là một chủ đề quan trọng trong kinh doanh và tiếp thị Việc hiểu rõ quá trình ra quyết định của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này, từ tâm lý khách hàng đến các yếu tố bên ngoài.
Phan Trọng Nhân, Phan Thị Song Thương và Hồ Trúc Vi (2018) đã tiến hành nghiên cứu về ý định sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ của khách hàng tại thành phố Biên Hòa Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sống tại Biên Hòa, với kích thước mẫu được xác định trong nghiên cứu.
Nghiên cứu với 476 người sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ứng dụng yêu cầu xe tại TP Biên Hoà cho thấy yếu tố nhận thức sự hữu ích có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng Do đó, các doanh nghiệp cần nhấn mạnh rõ ràng những lợi ích cụ thể cho người dùng trong quá trình tiếp cận, đăng ký và sử dụng ứng dụng Ứng dụng cho phép khách hàng chủ động chọn xe, tài xế, kiểm soát và chia sẻ lộ trình, đồng thời giúp họ nắm rõ cước dịch vụ, từ đó khẳng định đây là sự lựa chọn tối ưu cho họ.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Minh Châu, Nguyễn Duy Thanh và Nguyễn Mạnh Tuân (2015) về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ trong dịch vụ taxi Uber đã khảo sát 295 người dùng tại Việt Nam Mục tiêu là đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ Uber, đồng thời đo lường và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này Kết quả cho thấy kiến thức pháp luật, tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan và giá trị giá cả đều có tác động tích cực đến sự chấp nhận dịch vụ Uber, trong khi kiến thức pháp luật và sự chấp nhận dịch vụ cũng thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ Uber.
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Mai và Nguyễn Thị Minh Thảo (2020) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng gọi xe tại tỉnh Bình Dương Đối tượng nghiên cứu là khách hàng tại tỉnh này với kích thước mẫu gồm 260 người Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng ứng dụng gọi xe ở Bình Dương.
Nghiên cứu đã xác định ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng gọi xe, bao gồm sự hữu ích của ứng dụng, ảnh hưởng xã hội, sự hấp dẫn của phương tiện cá nhân và yếu tố kiểm soát hành vi Khảo sát được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2020.
Hoàng Đàm Lương Thúy và cộng sự (2023) đã nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ của khách hàng tại Hà Nội trong đại dịch COVID-19, với mẫu khảo sát gồm 175 đối tượng Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua phần mềm SPSS 26, và kết quả cho thấy ba nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ: Chuẩn chủ quan, Nhận thức rủi ro và Lợi ích kinh tế Đặc biệt, yếu tố chuẩn chủ quan được xác định là có ảnh hưởng quan trọng nhất trong bối cảnh dịch COVID-19.
Nghiên cứu của ThS Ngô Minh Tâm và cộng sự (2020) về hành vi sử dụng dịch vụ Grabbike của sinh viên tại thành phố Huế đã khảo sát 120 sinh viên và phân tích các yếu tố ảnh hưởng Kết quả cho thấy bốn nhóm nhân tố chính gồm: Sự hữu ích cảm nhận, Chuẩn mực chủ quan, Tính dễ dàng sử dụng và Giá cả Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng để phát triển dịch vụ vận tải ứng dụng công nghệ Grabbike tại Huế và các thị trường lân cận.
Nghiên cứu của Nông Văn Bắc và cộng sự (2022) đã khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đối với dịch vụ xe công nghệ, sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng Dữ liệu được thu thập từ 100 sinh viên HUTECH tại TP Hồ Chí Minh, cho thấy các yếu tố quan trọng như an toàn, giá cả, thương hiệu và dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Dựa trên kết quả, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên HUTECH khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ trong khu vực.
2.8 Các nghiên cứu ngoài nước liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Jonathan Susanto (2016) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ứng dụng Go-jek tại Surabaya, với mẫu nghiên cứu gồm 207 người dân Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến việc sử dụng ứng dụng vận tải này Kết quả cho thấy số lượng người sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng Ngoài ra, nhận thức bổ sung và cảm nhận dễ sử dụng cũng tác động tích cực đến cảm nhận sự hữu ích Tất cả các yếu tố này, bao gồm cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, số người sử dụng và nhận thức
Nghiên cứu của Ivan Prasetya Tanimukti và cộng sự (2016) tập trung vào ảnh hưởng của cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng và yếu tố đáng tin cậy đến ý định sử dụng dịch vụ Go-Jek tại Indonesia, với đối tượng nghiên cứu là 372 người dân ở Bandung trong độ tuổi 17-26, chủ yếu là sinh viên Đại học Công giáo Parahyangan Kết quả cho thấy cảm nhận sự hữu ích là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng, tiếp theo là yếu tố đáng tin cậy và cuối cùng là cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận dễ sử dụng bị ảnh hưởng bởi chất lượng kết nối Internet và sự tự tin khi sử dụng smartphone, trong khi đáng tin cậy bị ảnh hưởng bởi ảnh hưởng xã hội và kiến thức thương hiệu Đặc biệt, chất lượng kết nối Internet có tác động mạnh mẽ hơn đến cảm nhận dễ sử dụng so với sự tự tin khi sử dụng smartphone, và kiến thức thương hiệu có ảnh hưởng lớn hơn so với ảnh hưởng xã hội Hơn nữa, cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực đến cảm nhận sự hữu ích.
Nghiên cứu của Andreas Fleischer và Christoffer Wahlin (5/2016) tập trung vào ý định sử dụng dịch vụ Uber của thế hệ Y tại Thụy Điển, với mẫu nghiên cứu gồm 189 người sinh từ 1980 đến 2000 Mục tiêu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này, thông qua việc kết hợp Lý thuyết hành vi dự định TPB và Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Kết quả cho thấy, ý định sử dụng dịch vụ Uber chịu ảnh hưởng tích cực từ các yếu tố như Thái độ, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát nhận thức hành vi và Cảm nhận sự hữu ích Trong đó, Thái độ có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Cảm nhận sự hữu ích và Kiểm soát nhận thức hành vi, trong khi Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng yếu nhất Thái độ được hình thành từ Cảm nhận dễ sử dụng và Cảm nhận sự hữu ích, với Cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh hơn và cũng tác động tích cực đến Cảm nhận sự hữu ích.
Nghiên cứu của Vensca Veronica Tanus (7/2017) phân tích tác động của các yếu tố eTrust, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích và thái độ hướng đến hành vi lên ý định sử dụng ứng dụng Go-jek tại Surabaya, Indonesia với mẫu 150 người Mục tiêu nghiên cứu là xem xét ảnh hưởng của eTrust và các yếu tố trong Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đến ý định sử dụng ứng dụng di động Go-Jek Kết quả cho thấy cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực đến cảm nhận sự hữu ích, trong khi cả hai yếu tố này và eTrust đều ảnh hưởng tích cực đến thái độ hướng đến hành vi Ý định sử dụng ứng dụng cũng bị ảnh hưởng tích cực bởi thái độ và eTrust.
Nandi (2019) đã nghiên cứu ảnh hưởng của các ứng dụng giao thông trực tuyến như Grab và Go-Jek đến tính di động và nền kinh tế xã hội ở Bandung, Indonesia, với 100 mẫu khảo sát từ người dân địa phương Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tác động của vận tải trực tuyến đến đời sống di động và kinh tế của cư dân, đặc biệt trong khu vực đô thị Kết quả cho thấy Grab và Go-Jek là hai phương tiện giao thông trực tuyến phổ biến nhất tại Bandung, được cộng đồng đón nhận tích cực nhờ vào giá cả hợp lý, khả năng di chuyển thuận tiện, và sự gia tăng trong hoạt động kinh tế, với người dân di chuyển thường xuyên hơn và có xu hướng cải thiện đáng kể trong chu kỳ kinh tế.
Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các đề tài nghiên cứu liên quan
STT ĐỀ TÀI TÁC GIẢ BIẾN
1 Ý định sử dụng ứng dụng yêu cầu xe công nghệ của khách hàng tại thành phố Biên
Phan Trọng Nhân, Phan Thị Song Thương và
Biến độc lập: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, động lực thụ hưởng, điều kiện thuận lợi.
Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng
TAM Yếu tố nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng ứng dụng yêu cầu xe công nghệ của khách hàng tại
2 Sự chấp nhận và sử dụng công nghệ:
Một nghiên cứu về dịch vụ taxi Uber
Huỳnh Thị Minh Châu, Nguyễn Duy Thanh và Nguyễn Mạnh Tuân (2015)
Biến độc lập: Kiến thức pháp luật, dễ dàng sử dụng, chuẩn chủ quan, tính riêng tư, giá trị giá cả, sự chấp
TAM Kiến thức pháp luật, dễ dàng sử dụng, chuẩn chủ quan, giá trị giá cả có tác động tích cực đến sự chấp nhận nhận Uber
Ý định sử dụng dịch vụ Uber chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như kiến thức pháp luật và sự chấp nhận của người dùng đối với dịch vụ này Nghiên cứu cho thấy rằng việc hiểu biết về các quy định pháp lý liên quan đến Uber có thể thúc đẩy sự tin tưởng và khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Sự chấp nhận rộng rãi của dịch vụ Uber cũng góp phần tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc gia tăng số lượng người sử dụng.
3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng gọi xe tại tỉnh Bình
Nguyễn Ngọc Mai và Nguyễn Thị Minh Thảo (2020)
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn mô hình nghiên cứu của Nông Văn Bắc và cộng sự (2022) vì nó phù hợp với đề tài đang thực hiện Để đảm bảo tính thực tiễn và phù hợp với dịch vụ xe công nghệ hiện nay, tác giả đã thực hiện một số điều chỉnh Dựa trên lý thuyết “Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ” của Ths Ngô Minh Tâm và cộng sự (2020), nhóm đã bổ sung thêm ba yếu tố quan trọng: mức độ dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội và sự hữu ích vào mô hình nghiên cứu.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Các giả thuyết:
H1: Hình ảnh thương hiệu có tác động cùng chiều đến sự quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H2: Mức độ dễ sử dụng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự quyết định sử dụng của khách hàng.
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến sự quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H4: Giá cả dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
H5: Sự hữu ích của dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự quyết định sử dụng của khách hàng.
H6: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự quyết định sử dụng của khách hàng.
Chương 2 của đề tài nghiên cứu tập trung vào các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và quyết định sử dụng của khách hàng Nghiên cứu không chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ nói chung mà còn đặc biệt nhấn mạnh chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xe công nghệ Ngoài ra, chương này cũng làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiểu biết về hành vi tiêu dùng.
Trong bối cảnh xã hội phát triển nhanh chóng, nhu cầu của con người ngày càng gia tăng Do đó, dịch vụ xe công nghệ cần được cải tiến liên tục để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng.
Quyết định của khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của các công ty công nghệ dịch vụ xe Nó cũng tác động mạnh mẽ đến chiến lược phát triển của họ trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Nghiên cứu này tập trung vào các mô hình chất lượng dịch vụ và cách đo lường quyết định của khách hàng, dựa trên các nghiên cứu trước đây Tác giả đã chọn mô hình “Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ xe công nghệ” của Ths Ngô Minh Tâm và cộng sự (2020) làm nền tảng Sau khi tham khảo và điều chỉnh mô hình này, tác giả xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tại trường Đại Học Văn Lang, bao gồm thương hiệu, mức độ dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, giá cả, sự hữu ích và chất lượng dịch vụ Các yếu tố này sẽ được phân tích chi tiết trong các chương tiếp theo của nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
3.3 Phương pháp chọn mẫu/ cỡ mẫu:
Xây dựng thang đo
Phương pháp thu thập số liệu
Xử lý và phân tích số liệu
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến
4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
4.1.2 Thống kê mô tả các biến
Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá