Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Quang đã cho tôi cơ hội thực tập và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thành báo cáo thực tập nay, v
Tổng quan về Công ty CP Tập đoàn Điện Quang -2- 2s 2E se se 2 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Công ty CP Tập đoàn Điện Quang
Bảng 1.1 Thông tin tông quan về Công ty Điện Quang
Trụ sở chính Điện thoại
Công ty Cổ phần Tập đoàn Điện Quang Dien Quang Group Joint Stock Company DỌC
121 -123 - 125 Hàm Nghi, P Nguyễn Thái Bình, Q.1,
(+84) 28 37 404 688 (+84)-8-38251518 info@dienquang.com https://dienquang.com
Lĩnh vực kinh doanh của Công ty CP Tập đoàn Điện Quang:
DQC chuyên sản xuất và kinh doanh các thiết bị điện đa dạng, bao gồm bóng đèn, đèn LED, đèn compact, bộ điều khiển, thiết bị đóng cắt, ô cầu điện và phụ kiện điện khác.
Dịch vụ sửa chữa và bảo trì của DQC chuyên cung cấp các giải pháp sửa chữa cho thiết bị điện như bóng đèn, đèn LED, vỏ điện, và ấm đun siêu tốc Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ chất lượng và hiệu quả cho khách hàng.
DỌC hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, cung cấp các sản phẩm thiết bị điện qua các kênh bán hàng trực tuyến như website và ứng dụng di động.
DỌC tham gia vào lĩnh vực kinh doanh bất động sản, tập trung phát triển các dự án căn hộ, nhà phố và khu đô thị, mang đến những sản phẩm chất lượng và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
DỌC đang xác định và triển khai các chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng và góp phần vào sự phát triển của đất nước.
1⁄2 Quá trình hình thành va phát triển Công ty CP Tập đoàn Điện Quang
Công ty Cổ phần Tập đoàn Điện Quang là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh đèn điện cùng thiết bị chiếu sáng Lịch sử hình thành và phát triển của công ty trải qua nhiều thăng trầm, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Công ty Cổ phần Tập đoàn Điện Quang, được thành lập vào năm 1977, ban đầu là Trung tâm Sản xuất Đèn Điện Quang thuộc Công ty Điện Quang TP.HCM Trong giai đoạn đầu, công ty tập trung vào sản xuất đèn compact và đèn sợi đốt Nhờ vào chất lượng sản phẩm tốt, hiệu quả sản xuất và mạng lưới phân phối rộng khắp, Đèn Điện Quang đã nhanh chóng trở thành thương hiệu được người tiêu dùng Việt Nam yêu thích.
Vào năm 1991, Đèn Điện Quang chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Đèn Điện Quang Trong thập niên 1990, công ty tập trung đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời mở rộng quy mô sản xuất Đến những năm 2000, Công ty Cổ phần Đèn Điện Quang đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực đèn điện tại Việt Nam.
Từ năm 2005, công ty chính thức đối tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Điện
Trong những năm qua, Công ty Quang (DQC) đã liên tục đầu tư và phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và điện thông minh Điều này không chỉ giúp DQC đa dạng hóa danh mục sản phẩm mà còn mở rộng thị trường tiêu thụ Bên cạnh đó, công ty cũng đã mở rộng quy mô sản xuất và phân phối ra các nước trong khu vực và thế giới.
DỌC hiện là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực đèn điện và thiết bị chiếu sáng, có mặt tại hơn 50 quốc gia với sản phẩm chất lượng cao Thành công này là thành quả của hơn 40 năm nỗ lực phát triển không ngừng của công ty.
1.3 Tâm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
DỌC hướng đến việc trở thành tập đoàn công nghệ đa quốc gia hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực chiếu sáng và thiết bị điện Chúng tôi cam kết hoạt động với sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, đồng thời tạo ra giá trị bền vững cho xã hội.
DQC cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáng tin cậy và có giá trị cho khách hàng trong và ngoài nước Công ty cũng chú trọng phát triển tiềm năng đội ngũ nhân viên nhằm tạo ra giá trị bền vững cho cả doanh nghiệp và xã hội.
DQC xác định 4 giá trị cốt lõi: tôn trọng con người, sự sáng tạo và đổi mới, trách nhiệm với xã hội và môi trường, cùng với định hướng kết quả Những giá trị này được thể hiện rõ ràng trong tất cả các hoạt động của công ty, từ sản xuất đến kinh doanh và quản lý.
Các thành viên trong công ty được khuyến khích sáng tạo và đổi mới, dám nghĩ dám làm để đóng góp vào sự phát triển bền vững và thịnh vượng của công ty.
Tôn trọng sự đa dạng là yếu tố then chốt trong văn hóa của Điện Quang, thúc đẩy sự đổi mới và sáng tạo Công ty luôn đặt tôn trọng lên hàng đầu, không chỉ với đồng nghiệp mà còn với đối tác và khách hàng, đồng thời cam kết tuân thủ các chính sách và nguyên tắc đã đề ra.
- Trách nhiệm: Điện Quang luôn hành động với trách nhiệm cao nhất đối với lợi ích của khách hàng, cô đông và nhân viên
Tầm nhìn, sứ mệnh, gia tri COt Sic ccececcccceccccscececevssseseseesvecsvecetssssseveveveveveveevees 4 1.4 Thanh tyru n6i bat ccc ccs cesscssess esses eessessetinssnsersseseseesitanaresenananeretes 5 1.5 Co cau t6 chitc cla Cong ty CP Tap doan Dién Quang cece 6 1.5.1 So d6 t6 chite cOng ty cccccccccccccccssesccssesscsesessessessesscsessenseseceesesessessteeees 6 1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban 2 22 22222222222 tees 7 2 THỰC TRẠNG HOẠT DONG KINH DOANH CUA CONG TY CO PHAN
Khuyết điểm - -Ss TT E1 11211117115111121111211121111211 112111111 gu 34 ÔN" n9u vì nan
Mặc dù quy trình đã được thiết lập và kết nối một cách hiệu quả và khoa học, vẫn tồn tại những nhược điểm làm giảm hiệu quả công việc Cụ thể, sinh viên gặp phải những khó khăn như sau:
Trợ lý kinh doanh gặp khó khăn trong việc xử lý hóa đơn do thiếu mẫu hóa đơn cụ thể cho từng loại hàng, dẫn đến việc phải chỉnh sửa nhiều lần và dễ gây ra sai sót Hệ thống chỉ cung cấp một mẫu chung, khiến việc xuất hóa đơn trở nên phức tạp Ngoài ra, chỉ có Giám đốc mới có quyền sửa đổi và xuất lại hóa đơn, gây chậm trễ trong quy trình khi có đơn hàng lỗi.
Việc duyệt lại hóa đơn 36 lần khiến quá trình lập hóa đơn trở nên tốn thời gian và kém hiệu quả Điều này không chỉ gây ra nhiều công việc không cần thiết cho Giám đốc mà còn có thể ảnh hưởng đến hoạt động của toàn bộ chi nhánh.
Hệ thống hiện tại gặp phải vấn đề kém hiệu quả khi các trợ lý phải thực hiện nhiều bước lặp lại để tạo hóa đơn, bao gồm việc nhập thông tin khách hàng, loại đơn hàng, kênh bán hàng và nhân viên sale Mặc dù các thông tin này đã được hệ thống lưu trữ và đề xuất tự động ở bước "create order", nhưng việc yêu cầu nhập lại thông tin trong mục "action" không chỉ không cần thiết mà còn tốn thời gian, gây ra sự bất tiện cho người sử dụng.
Hình 4.20 Mô tả hệ thông nhập / xuất hóa đơn
Phương thức giao hàng hiện tại thiếu linh hoạt, đặc biệt trong bước giao hàng của quy trình xuất đơn hàng Sau khi Trợ lý kinh doanh hoàn tất việc xuất phiếu xuất kho và mã vận đơn, các mã này được chuyển đến phòng kho vận để thực hiện giao hàng Tuy nhiên, để tối ưu hóa nguồn lực và lợi nhuận, phòng kho vận chỉ xử lý các đơn hàng nhỏ lẻ cho đến khi tích lũy đủ hàng hóa lớn, dẫn đến việc giao hàng tới khách hàng bị trì hoãn.
Phương thức nảy quả không chỉ mang lại lợi ích tài chính cho doanh nghiệp mà còn giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của các đơn hàng lẻ gấp trong ngày Do đó, trợ lý kinh doanh cần chủ động đặt xe chuyên chở từ các đơn vị vận chuyển như Ahamove, Giao hàng tiết kiệm, và Giao hàng 247 để đảm bảo giao hàng kịp thời cho đối tác.
Việc thiếu hệ thống và quy định rõ ràng trong quy trình giao hàng gây khó khăn cho trợ lý kinh doanh trong việc điều phối và hợp tác với các đơn vị giao hàng bên ngoài Họ không thể nắm bắt tình hình thực tế của đơn hàng, bao gồm trạng thái bao bì và vị trí đơn hàng so với đơn vị vận chuyển Điều này dẫn đến việc phải dành nhiều thời gian và công sức hơn để theo dõi đơn hàng, trong khi các vấn đề liên quan đến hàng lỗi hay thiếu hàng trở nên phức tạp Nếu các đơn vị giao hàng không đáp ứng đủ dịch vụ (thiếu xe, xe không đạt tiêu chuẩn, thiếu nhân lực bốc dỡ hàng), đơn hàng sẽ bị trì hoãn và không thể giao đúng hạn, tạo áp lực lớn cho trợ lý kinh doanh và làm giảm hiệu quả của quy trình cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Hình 4.21 Nhược điểm về phương thức giao hàng
4.3.1 Su hai long cua khach hang
4.3.1.1 Khai niém sw hai long cua khach hang
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phát sinh từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo và ý kiến từ bạn bè, gia đình Nhu cầu cá nhân hình thành từ nhận thức của con người về những gì họ mong muốn thỏa mãn, chẳng hạn như nhu cầu về thông tin, ăn uống và nghỉ ngơi Do đó, sự hài lòng của khách hàng chính là đánh giá của họ về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Kotler (2000) là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và những mong đợi của họ Cảm giác này phát sinh từ việc người mua đánh giá lợi ích thực tế của sản phẩm so với kỳ vọng của mình Sự hài lòng hay không phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa lợi ích thực tế và kỳ vọng trước khi mua Khái niệm sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa vật chất mà còn cả dịch vụ Nếu lợi ích thực tế không đạt yêu cầu kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, thậm chí có thể hài lòng vượt mức mong đợi.
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát cung cấp thông tin phản hồi quan trọng về công ty, sản phẩm và dịch vụ Các khảo sát này giúp doanh nghiệp nhận thức rõ mức độ hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ đóng góp ý kiến, từ đó tạo ra sự hợp tác tích cực Mục đích chính của việc khảo sát là đo lường mức độ hài lòng và ý định quay trở lại của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì họ là nguồn doanh thu và lợi nhuận quan trọng Việc hiểu và phục vụ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn phát triển bền vững.
Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ tăng khả năng mua lại mà còn khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm cho người khác Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Hiện nay, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, vì họ là nguồn doanh thu và lợi nhuận quan trọng Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, khả năng họ tiếp tục mua hàng sẽ cao hơn Hơn nữa, sự hài lòng này khiến họ có xu hướng giới thiệu dịch vụ của công ty đến những khách hàng khác Cảm xúc thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ phụ thuộc vào từng trải nghiệm và giao dịch mà họ có với công ty.
4.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tiên đoán sự hài lòng, đóng vai trò như một tiêu chuẩn lý tưởng Sự hài lòng này phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, với nhiều nghiên cứu cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hai khái niệm này Cronin và Taylor đã khẳng định rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng, trong khi các nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra sự hài lòng đáng kể.
Sự hải lòng của khách hàng 2 22212221 22111211551 1111111111121 1281 11k 37 4.3.2 Mối quan hệ giữa sự hải lòng và chất lượng dịch vụ -c22252 38 4.3.3 Khỏi niệm ứ1ao nhận, xử lý đơn hàng Log1sttc 2 2c cccc c2 s22 39 4.3.4 Mô hình Marketing 7P 2c c 122112211211 121152111 1112111121151 01 1182 key 42 Na cố nh ẽ ẽ ẽ
Sau khi phân tích ba khuyết điểm trong quy trình làm việc tại Công ty, thực tập sinh đã áp dụng lý thuyết Marketing 7P để đề xuất ba giải pháp cụ thể nhằm khắc phục từng khuyết điểm.
Giải pháp 1 (GP1): Tạo thư mục “Mẫu hóa đơn tương tự”
Giải pháp 2 (GP2): Đầu tư nâng cấp hệ thống xuất đơn hàng
Giải pháp 3 (GP3): Quy trình hóa hệ thống giao hang nhanh
GPI - Tạo thư mục “mẫu hoá đơn "áo ma
GP2- Đầu tư nâng cấp hệ thống xuất đơn hàng .- 2522 se ese2 45 4.4.3 GP3 - Quy trình hóa hệ thống giao hảng 2 5s SE s2 2zec2 45 4.5 Danh cố co sẽ .dẢẢ
Để nâng cao hiệu quả lưu trữ và cập nhật thông tin đơn hàng, công ty cần liên hệ với nhà cung cấp để yêu cầu nâng cấp phần mềm, loại bỏ bước "Action" hoặc cài đặt bước "Action" tự động cập nhật thông tin từ bước tạo đơn hàng Điều này sẽ giúp tối ưu hóa tốc độ xuất hóa đơn và cải thiện thời gian nhập liệu hóa đơn.
Hình 4.23 Mô tả giải pháp 2
Nguồn: (Sinh viên tự thực hiện)
4.4.3 GP3— Quy trình hóa hệ thống giao hàng
Giải pháp "quy trình hóa hệ thống giao hàng" bao gồm việc điều chỉnh quy trình gom hàng tại Công ty Điện Quang Công ty nên xem xét vận chuyển các đơn hàng nhỏ ngay khi nhận được, thay vì gom nhiều đơn hàng để vận chuyển cùng một lần Cách tiếp cận này giúp giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo khách hàng nhận hàng đúng hẹn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công ty Điện Quang nên xây dựng đội ngũ vận chuyển nội bộ để xử lý các đơn hàng nhỏ trong ngày, giúp giảm phụ thuộc vào dịch vụ bên ngoài và tăng tính linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đảm bảo chất lượng và hiệu quả, công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên vận chuyển, cung cấp kỹ năng và kiến thức cần thiết cho việc xử lý và giao hàng nhanh chóng, chính xác Ngoài ra, việc đánh giá thường xuyên quy trình vận chuyển và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải tiến dịch vụ.
Công ty có thể cải tiến quy trình vận chuyển trong 48 giờ tới, nhằm giảm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả phục vụ nhu cầu khách hàng.
Công ty Điện Quang nên áp dụng các giải pháp tối ưu hóa quy trình vận chuyển để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc này không chỉ giúp giảm thời gian và chi phí mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Giải pháp "tạo thư mục mẫu hoá đơn tương tự" cho Công ty sẽ mang lại nhiều lợi ích đáng kể, bao gồm việc tối ưu hóa quy trình quản lý hóa đơn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót Bằng cách sử dụng mẫu hóa đơn giống nhau, Công ty có thể đảm bảo tính nhất quán trong các tài liệu tài chính, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
Sử dụng thư mục mẫu hóa đơn giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên, vì họ không cần tạo hóa đơn từ đầu mỗi lần Thay vào đó, họ chỉ cần chọn một mẫu hóa đơn tương tự và chỉnh sửa thông tin cần thiết, từ đó giảm đáng kể thời gian đánh máy và nhập liệu.
Pam bảo tính chính xác: Mẫu hóa đơn đã được thiết kế và kiểu tra trước đó
Cấu trúc hóa đơn đã được thiết lập sẵn, giúp nhân viên chỉ cần chú trọng vào việc điền thông tin cụ thể mà không phải lo lắng về lỗi định dạng hay chính tả.
Việc thống nhất và chuyên nghiệp hóa hoá đơn là rất quan trọng, vì việc sử dụng các mẫu hoá đơn tương tự sẽ tạo ra sự đồng nhất trong quy trình xuất hoá đơn Điều này không chỉ giúp các hoá đơn có cấu trúc, giao diện và định dạng giống nhau mà còn nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty.
Quản lý và tra cứu hóa đơn trở nên dễ dàng hơn khi các mẫu hóa đơn được tổ chức trong thư mục, cho phép nhân viên dễ dàng tìm kiếm và sử dụng lại Thư mục có thể được phân loại theo loại hóa đơn, số hóa đơn hoặc thời gian, giúp việc quản lý nhanh chóng và hiệu quả Việc sử dụng các mẫu hóa đơn đã được chuẩn bị trước cũng đảm bảo rằng hóa đơn tuân thủ đầy đủ các quy định pháp lý, giúp công ty tránh được các hình phạt và vi phạm liên quan Hơn nữa, thư mục mẫu hóa đơn có thể tích hợp với hệ thống quản lý dữ liệu của công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức, quản lý và chia sẻ thông tin hóa đơn trong nội bộ.
Tổ chức một thư mục mẫu hóa đơn giúp công ty tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình lập hóa đơn, đồng thời đảm bảo tính chính xác và nhất quán Đây là giải pháp hiệu quả, góp phần tiết kiệm tài nguyên cho doanh nghiệp.
Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả lưu trữ và cập nhật thông tin đơn hàng trong hệ thống Các hiệu quả của giải pháp bao gồm:
Tối ưu hóa tốc độ xuất hóa đơn bằng cách tự động hóa quy trình và loại bỏ bước nhập tay giúp công ty giảm thời gian và công sức trong việc xử lý hóa đơn Việc này không chỉ tăng tốc độ xuất hóa đơn mà còn giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của họ.
Cải thiện thời gian nhập liệu hóa đơn: Tự động cập nhật thông tin từ bước
"Việc tạo đơn hàng giúp loại bỏ sự cần thiết phải nhập liệu thủ công hoặc tái nhập thông tin từ đơn hàng vào hóa đơn Điều này không chỉ giảm thiểu lỗi nhập liệu mà còn tiết kiệm thời gian cho nhân viên, đồng thời giảm nguy cơ sai sót và nâng cao độ chính xác của hóa đơn."
Việc tự động cập nhật thông tin từ bước "Create order" không chỉ đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của thông tin trên hoá đơn mà còn giữ cho nó nhất quán với đơn hàng ban đầu Điều này giúp giảm thiểu sai sót và xung đột thông tin trong quá trình xử lý hoá đơn, đồng thời nâng cao độ tin cậy của thông tin trong hệ thống.
Tối ưu hóa quy trình làm việc là giải pháp hiệu quả giúp loại bỏ và tự động hóa các bước không cần thiết, từ đó giảm thiểu hoạt động thủ công Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian và nguồn lực của công ty mà còn tăng cường năng suất làm việc và cải thiện hiệu quả trong quy trình kiểm duyệt hóa đơn.