Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chăm sóc và dịch vụ khách hàng marketing không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm

ĐỊNH NGHĨA MARKETING Marketing là quá trình tạo ra, truyền tải, phân phối và trao đổi các giá trị value của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục ti

A MỞ ĐẦU

I ĐỊNH NGHĨA MARKETING

Marketing là quá trình tạo ra, truyền tải, phân phối và trao đổi các giá trị (value) của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, đồng thời đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Đây là một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh, tập trung vào việc hiểu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Các yếu tố cơ bản của marketing: 1 Nghiên cứu thị trường (Market Research): Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, hành vi và đặc điểm của khách hàng tiềm năng, cũng như phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh 2 Phân khúc thị trường (Market

Segmentation): Chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, sở thích, thu nhập, hoặc hành vi tiêu dùng 3 Sản phẩm/Dịch vụ (Product/Service): Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng 4 Chiến lược giá (Pricing): Đặt mức giá phù hợp để vừa thu hút khách hàng vừa đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp 5 Truyền thông tiếp thị (Promotion): Sử dụng các công cụ như quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, và mạng xã hội để tăng nhận diện thương hiệu và kích thích nhu cầu

6 Phân phối (Place): Đảm bảo sản phẩm/dịch vụ được cung cấp tại đúng nơi, đúng thời điểm

để tiện lợi cho khách hàng 7 Khách hàng (People): Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chăm sóc và dịch vụ khách hàng Marketing không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm mà còn chú trọng đến việc tạo dựng giá trị lâu dài, tăng sự trung thành và uy tín thương hiệu

II MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA:

1 Mục đích của Marketing trong hoạt động kinh doanh

 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Marketing giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp

 Tăng doanh số bán hàng: Thông qua các chiến lược quảng bá và khuyến mãi, marketing giúp tạo ra nhu cầu và thúc đẩy hành vi mua sắm

 Xây dựng và duy trì thương hiệu: Marketing giúp xây dựng hình ảnh, giá trị và nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng, từ đó tăng sự trung thành

 Mở rộng thị trường: Marketing tạo cơ hội cho doanh nghiệp khám phá và xâm nhập vào các thị trường mới

 Tạo lợi thế cạnh tranh: Thông qua chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp có thể nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh

 Tăng giá trị doanh nghiệp: Marketing góp phần tăng giá trị cảm nhận của sản

phẩm/dịch vụ, từ đó nâng cao giá trị kinh doanh và lợi nhuận

2 Ý nghĩa của Marketing trong hoạt động kinh doanh

 Kết nối doanh nghiệp với thị trường: Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp đưa sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng mục tiêu

 Hiểu rõ khách hàng: Nghiên cứu marketing giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi,

sở thích và xu hướng tiêu dùng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Tăng cường đổi mới: Marketing khuyến khích doanh nghiệp liên tục cải tiến sản

phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường và thích nghi với thay đổi

 Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: Marketing không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

mà còn thúc đẩy lưu thông hàng hóa, tạo việc làm và phát triển nền kinh tế

 Quản trị rủi ro: Thông qua phân tích thị trường và đánh giá phản hồi từ khách hàng, marketing giúp doanh nghiệp dự đoán và giảm thiểu các rủi ro trong kinh doanh

 Tạo mối quan hệ lâu dài: Marketing không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành

Tóm lại:

Marketing không chỉ là một công cụ bán hàng mà còn là chiến lược tổng thể giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, giữ vững vị thế trên thị trường và đạt được các mục tiêu kinh doanh dài hạn

III TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC KẾT HỢP MARKETING TRUYỀN THỐNG VÀ HIỆN ĐẠI.

Tầm quan trọng của việc kết hợp Marketing truyền thống và hiện đại Kết hợp

marketing truyền thống (offline) và hiện đại (online) là chiến lược tối ưu để doanh nghiệp phát huy hết tiềm năng của mình Mỗi phương pháp đều có những điểm mạnh và yếu riêng,

và sự kết hợp này mang lại nhiều lợi ích vượt trội: -

1 Tối ưu hóa khả năng tiếp cận khách hàng

Marketing truyền thống như quảng cáo trên TV, radio, bảng quảng cáo hoặc tổ chức

sự kiện có thể tiếp cận nhóm khách hàng không sử dụng internet hoặc thích các kênh tiếp thị trực tiếp

Marketing hiện đại thông qua mạng xã hội, email, SEO và các nền tảng kỹ thuật số

giúp doanh nghiệp tiếp cận lượng lớn khách hàng trên toàn cầu, đặc biệt là giới trẻ và nhóm khách hàng có xu hướng tiêu dùng trực tuyến

Sự kết hợp này đảm bảo doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ phân khúc khách hàng nào

2 Tăng cường nhận diện và tương tác thương hiệu

Truyền thống: Tạo sự hiện diện mạnh mẽ và đáng tin cậy qua các phương tiện vật lý

như biển hiệu hoặc quảng cáo TV

Hiện đại: Xây dựng tương tác gần gũi, cá nhân hóa với khách hàng thông qua các

kênh mạng xã hội và nội dung số

Điều này giúp thương hiệu có sức lan tỏa cả trong không gian thực lẫn kỹ thuật số, tạo dựng uy tín và mối quan hệ lâu dài

3 Đa dạng hóa phương pháp truyền thông

Truyền thống: Mang lại cảm giác thực tế, trực quan và tác động mạnh mẽ trong thời

gian ngắn Ví dụ: Quảng cáo TV thường tạo ấn tượng lớn với hình ảnh và âm thanh chuyên nghiệp

Hiện đại: Tập trung vào nội dung linh hoạt, dễ dàng đo lường hiệu quả và chỉnh sửa

để cải thiện theo thời gian thực

Kết hợp cả hai giúp thông điệp của doanh nghiệp được truyền tải một cách toàn diện

và đa chiều

4 Nâng cao hiệu quả chi phí và ROI (lợi tức đầu tư)

Marketing hiện đại thường tiết kiệm chi phí hơn, đặc biệt là với doanh nghiệp nhỏ (ví

dụ: quảng cáo qua Google Ads hoặc mạng xã hội)

Marketing truyền thống mang lại giá trị cao khi nhắm đến các chiến dịch lớn hoặc

các sự kiện có quy mô rộng

Sự kết hợp này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa ngân sách, sử dụng nguồn lực hiệu quả để đạt được kết quả cao nhất

5 Tăng khả năng cá nhân hóa và đo lường

Hiện đại: Dễ dàng thu thập dữ liệu và đo lường hành vi khách hàng (qua công cụ

phân tích kỹ thuật số)

Truyền thống: Dù khó đo lường chính xác, nhưng lại mang tính cảm xúc mạnh mẽ,

tạo dựng niềm tin ngay lập tức với khách hàng

Kết hợp cả hai cho phép doanh nghiệp không chỉ hiểu khách hàng tốt hơn mà còn điều chỉnh chiến lược một cách linh hoạt

6 Đáp ứng sự thay đổi của thị trường và hành vi khách hàng

Thị trường và khách hàng luôn thay đổi, do đó:

Truyền thống: Phù hợp với các giá trị lâu đời hoặc nhóm khách hàng trung thành, khó

thay đổi thói quen

Hiện đại: Phù hợp với xu hướng công nghệ và nhóm khách hàng trẻ, năng động

Sự kết hợp giúp doanh nghiệp giữ được bản sắc truyền thống đồng thời linh hoạt với các xu hướng mới

Kết luận

Kết hợp marketing truyền thống và hiện đại không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận đa dạng khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Đây là chiến lược toàn diện, vừa

kế thừa giá trị bền vững của truyền thống vừa tận dụng công nghệ hiện đại để phát triển trong thời đại số hóa

B NỘI DUNG CHÍNH

PHẦN 1: LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA MARKETING

Marketing ra đời và phát triển từ nhu cầu kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng Trải qua các giai đoạn, Marketing đã thay đổi và thích nghi với từng thời kỳ kinh tế và xã hội:

1 Giai đoạn tiền Marketing (Pre-Industrial Era)

o Thời kỳ này, sản phẩm được sản xuất với quy mô nhỏ, chủ yếu đáp ứng nhu cầu

cá nhân hoặc gia đình

o Không có khái niệm Marketing, người bán trực tiếp giao dịch với người mua tại các chợ địa phương

2 Thời kỳ cách mạng công nghiệp (Industrial Revolution, thế kỷ 18-19)

o Sản xuất hàng loạt ra đời nhờ tiến bộ công nghệ

o Doanh nghiệp đối mặt với vấn đề "làm thế nào để tiêu thụ lượng lớn hàng hóa"

o Marketing sơ khai ra đời, tập trung vào việc bán hàng trực tiếp, quảng bá sản phẩm và thiết lập kênh phân phối

3 Giai đoạn định hướng sản phẩm và bán hàng (Product and Sales Orientation, đầu thế kỷ 20)

o Trọng tâm là cải tiến sản phẩm, giảm giá thành để tăng sức cạnh tranh

o Quảng cáo trên báo chí, đài phát thanh bắt đầu được sử dụng để tiếp cận người tiêu dùng

4 Thời kỳ định hướng khách hàng (Marketing Orientation, giữa thế kỷ 20)

o Chuyển đổi từ "sản phẩm là trọng tâm" sang "khách hàng là trọng tâm"

o Nghiên cứu thị trường phát triển, doanh nghiệp tìm cách thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng

5 Kỷ nguyên số và Marketing hiện đại (Digital Marketing Era, từ cuối thế kỷ 20 đến nay)

o Internet và công nghệ số thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận khách hàng

o Xuất hiện các kênh mới như mạng xã hội, email, và công cụ tìm kiếm

o Marketing ngày nay không chỉ bán hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua trải nghiệm cá nhân hóa

Minh họa bằng câu chuyện ngắn

Câu chuyện về sự phát triển của Coca-Cola: Coca-Cola là một ví dụ tiêu biểu về cách

Marketing phát triển qua các thời kỳ:

1 Cách mạng công nghiệp (1886):

Coca-Cola được sáng chế bởi một dược sĩ tại Atlanta Ban đầu, công ty sử dụng kênh phân phối tại các quầy thuốc để bán sản phẩm Marketing chủ yếu dựa vào quảng cáo trực tiếp qua báo chí và poster đơn giản

2 Đầu thế kỷ 20:

Coca-Cola mở rộng sản xuất và phát triển thương hiệu qua các chiến dịch quảng cáo nổi bật, như sử dụng hình ảnh Ông già Noel uống Coca-Cola, tạo nên biểu tượng văn hóa gắn liền với lễ hội Giáng sinh

3 Giữa thế kỷ 20:

Công ty chuyển từ tập trung vào sản phẩm sang hướng đến cảm xúc khách hàng, với slogan nổi tiếng “It’s the Real Thing” (Nó chính là điều thật sự) Các chiến dịch TV bắt đầu xuất hiện, tạo ra kết nối mạnh mẽ với khách hàng

4 Kỷ nguyên số:

Ngày nay, Coca-Cola tận dụng mạng xã hội, chiến dịch hashtag (#ShareACoke), và quảng cáo cá nhân hóa để tiếp cận khách hàng toàn cầu Công ty sử dụng dữ liệu lớn (big data) để phân tích hành vi khách hàng và cung cấp trải nghiệm độc đáo

Bài học rút ra

 Marketing luôn thay đổi để đáp ứng nhu cầu của thị trường

 Từ bán hàng trực tiếp trong thời kỳ công nghiệp đến xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa trong kỷ nguyên số, Marketing đã trở thành cầu nối không thể thiếu giữa doanh nghiệp

và khách hàng

PHẦN II SO SÁNH MARKETING TRUYỀN THỐNG VÀ MARKETING HIỆN ĐẠI

1 Marketing truyền thống (Traditional Marketing)

o Định nghĩa:

Marketing truyền thống tập trung vào sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Mục tiêu là tăng doanh số bán hàng thông qua quảng cáo và xúc tiến bán hàng trực tiếp

o Đặc điểm:

 Tập trung sản xuất và bán sản phẩm

 Quan niệm "sản phẩm tốt tự bán được"

 Sử dụng các kênh truyền thống như báo chí, truyền hình, đài phát thanh, bảng quảng cáo

 Mối quan hệ với khách hàng không được chú trọng sâu

 Phản hồi từ khách hàng thường chậm, không tức thời

2 Marketing hiện đại (Modern Marketing)

o Định nghĩa:

Marketing hiện đại đặt khách hàng làm trung tâm Doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phát triển sản phẩm và xây dựng mối quan

hệ lâu dài với họ

o Đặc điểm:

 Tập trung vào nhu cầu, mong muốn và sự hài lòng của khách hàng

 Dựa trên dữ liệu và phân tích thị trường

 Sử dụng các kênh số như mạng xã hội, email marketing, quảng cáo online

 Phản hồi tức thời qua các nền tảng số

 Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng (Customer Relationship Management - CRM)

3 Bảng so sánh Marketing truyền thống và Marketing hiện đại

Mục tiêu chính Tăng doanh số bán hàng Thỏa mãn và giữ chân khách hàng

Phương pháp Quảng cáo đại trà, trực tiếp qua các kênh truyền thống. Dựa trên phân tích dữ liệu, cá nhân hóa thông điệp. Công cụ chính Báo chí, truyền hình, đài phát thanh, bảng quảng cáo. Mạng xã hội, email marketing, SEO, công cụ tìm kiếm. Phản hồi từ

khách hàng Chậm, không tức thời. Nhanh chóng, tức thời qua nền tảng số

Chi phí Thường cao, khó đo lường hiệu quả Linh hoạt, dễ đo lường hiệu quả qua công cụ số.

Xây dựng mối

quan hệ

Không chú trọng sâu vào khách hàng

Tạo mối quan hệ dài hạn với khách hàng

PHẦN III HIỆU QUẢ CỦA VIỆC KẾT HỢP MARKETING TRUYỀN THỐNG VÀ HIỆN ĐẠI

Để tối ưu hóa lợi ích của cả Marketing truyền thống và hiện đại, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kết hợp linh hoạt, phù hợp với đặc điểm khách hàng, sản phẩm và mục tiêu kinh doanh Dưới đây là cách thực hiện:

1 Xác định đối tượng mục tiêu

 Phân khúc khách hàng:

o Marketing truyền thống phù hợp với đối tượng ít sử dụng internet (người lớn tuổi, khu vực nông thôn)

o Marketing hiện đại phù hợp với đối tượng trẻ, sử dụng mạng xã hội và thiết bị số thường xuyên

 Ví dụ:

Một thương hiệu sữa có thể dùng quảng cáo truyền hình để tiếp cận các gia đình lớn tuổi và sử dụng mạng xã hội để tiếp cận các bậc cha mẹ trẻ

2 Kết hợp các kênh truyền thông

 Sử dụng Marketing truyền thống để tạo nhận diện thương hiệu rộng rãi.

o Ví dụ: Chạy quảng cáo trên TV, bảng hiệu ngoài trời để tăng khả năng tiếp cận

 Dùng Marketing hiện đại để tăng mức độ tương tác cá nhân hóa.

o Ví dụ: Chạy quảng cáo trên Facebook/Google nhắm đến đối tượng cụ thể đã biết thương hiệu từ quảng cáo truyền thống

3 Tạo sự liên kết giữa các kênh

 Tận dụng thông điệp nhất quán:

o Cùng một thông điệp nhưng tùy chỉnh theo từng kênh để đảm bảo khách hàng nhận diện được thương hiệu

o Ví dụ: Một chiến dịch giảm giá Black Friday xuất hiện trên bảng hiệu đường phố, đồng thời được quảng bá trên Instagram với các ưu đãi cá nhân hóa

 Gắn kết hành trình khách hàng từ truyền thống sang hiện đại:

o Dùng quảng cáo truyền thống để đưa khách hàng đến các kênh số

o Ví dụ: In mã QR trên tờ rơi, poster để khuyến khích người dùng truy cập website hoặc tham gia chương trình ưu đãi trực tuyến

4 Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả

 Marketing truyền thống:

o Dùng các chỉ số như lượng khách hàng ghé thăm cửa hàng hoặc lượng sản phẩm bán ra tại điểm bán

 Marketing hiện đại:

o Sử dụng công cụ phân tích số (Google Analytics, Facebook Insights) để theo dõi hành vi và phản hồi của khách hàng

o Ví dụ: Đo xem có bao nhiêu người quét mã QR từ poster và truy cập website

5 Ví dụ thực tế về sự kết hợp

Case Study: Chiến dịch của McDonald’s

1 Marketing truyền thống:

o Quảng cáo trên TV, bảng hiệu ngoài trời với thông điệp đơn giản: “Món mới! Gà rán vị cay đặc biệt!”

2 Marketing hiện đại:

o Chạy quảng cáo Facebook/Instagram nhắm đến khách hàng trẻ tuổi với hình ảnh món ăn sống động và chương trình giảm giá đặc biệt

o Tạo hashtag #SpicyMcChickenChallenge để khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm trực tuyến

Kết quả:

 Quảng cáo truyền thống giúp tăng nhận diện thương hiệu

 Chiến dịch online thúc đẩy doanh số bán hàng và tương tác khách hàng, biến họ thành

"đại sứ thương hiệu" tự nhiên

6 Quy trình thực hiện

1 Nghiên cứu khách hàng: Hiểu rõ đối tượng mục tiêu để chọn kênh phù hợp.

2 Xây dựng chiến lược đồng bộ: Đảm bảo các kênh truyền thống và hiện đại hỗ trợ lẫn

nhau

3 Thực thi: Thử nghiệm chiến lược với một nhóm khách hàng nhỏ trước khi áp dụng

rộng rãi

4 Đánh giá và điều chỉnh: Theo dõi phản hồi và tối ưu hóa để tăng hiệu quả.

Lời khuyên thêm

 Tận dụng sức mạnh cảm xúc trong Marketing truyền thống và khả năng cá nhân hóa của Marketing hiện đại

 Đảm bảo đội ngũ Marketing có kiến thức và kỹ năng linh hoạt trong việc sử dụng cả hai hình thức

PHẦN IV ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MARKETING LỰA CHỌN MỘT DOANH

NGHIỆP CỤ THỂ

I Đề xuất chiến lược Marketing cho doanh nghiệp Doanh nghiệp được chọn: Vinamilk – Công ty sữa hàng đầu Việt Nam

*Mục tiêu:

 Tăng cường nhận diện thương hiệu, tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại

 Đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm trong nước và quốc tế

 Xây dựng hình ảnh thương hiệu "Sữa Việt vì sức khỏe cộng đồng"

II Chiến lược kết hợp Marketing truyền thống và hiện đại phù hợp với Vinamilk

1 Marketing truyền thống

 Quảng cáo TV và báo chí: Tận dụng các kênh truyền hình lớn (VTV, HTV) và báo chí (Tuổi Trẻ, Thanh Niên) để giới thiệu sản phẩm mới hoặc chiến dịch vì cộng đồng

 Tổ chức sự kiện: Tạo các sự kiện tại trường học, siêu thị hoặc hội chợ với chủ đề "Sức khỏe vàng từ sữa tươi Vinamilk"

 POSM (Point of Sale Material): Trang trí nổi bật tại các điểm bán lẻ với banner,

standee, poster về sản phẩm chủ đạo như sữa tươi Vinamilk 100% Organic

2 Marketing hiện đại

 Mạng xã hội: Tăng cường hiện diện trên Facebook, Instagram, TikTok để tiếp cận khách hàng trẻ và tạo nội dung gần gũi như video chế biến món ăn từ sữa

 SEO và Content Marketing: Tạo blog chia sẻ kiến thức dinh dưỡng trên website

Vinamilk, tối ưu từ khóa như “sữa tươi tốt cho sức khỏe” để thu hút lượng truy cập tự nhiên

 Email Marketing: Gửi email cá nhân hóa về ưu đãi sản phẩm hoặc mẹo chăm sóc sức khỏe gia đình

 E-commerce: Phát triển gian hàng chính hãng trên Shopee, Lazada, Tiki với chương trình khuyến mãi hấp dẫn vào dịp lễ tết

III Kế hoạch Marketing Mix (4P) cho Vinamilk

1 Product (Sản phẩm)

 Danh mục sản phẩm: Đẩy mạnh sản phẩm chủ lực như sữa tươi Vinamilk 100%

Organic, sữa chua men sống Probi, sữa bột Dielac cho trẻ em

 Đổi mới: Phát triển sản phẩm mới như sữa hạt không đường hoặc sữa dành riêng cho người ăn chay và người bị tiểu đường

 Đóng gói: Thiết kế bao bì thân thiện với môi trường, có dấu chứng nhận quốc tế như USDA Organic hoặc Halal

2 Price (Giá cả)

 Chiến lược giá: Áp dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường (penetration pricing) với các sản phẩm mới để kích cầu Chính sách giá ưu đãi cho các khách hàng trung thành

và đặt mua số lượng lớn

 Khuyến mãi: Tặng voucher giảm giá khi mua qua các sàn thương mại điện tử Các chương trình “Mua 2 tặng 1” hoặc “Combo tiết kiệm” tại siêu thị

3 Place (Phân phối)