Đề tài phân tích quy trình , kỹ năng tư vấn và bán sản phẩm du lịch

tư vấn không chỉ giúp khách hàng lựa chọn được các loại hình sảnphẩm du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ mà còn là cầu nối xâydựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ bền vững g

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 :KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH 3

1.1 Khái niệm tư vấn sản phẩm du lịch 3

1.2 Khái niệm bán sản phẩm du lịch 3

1.3 Khái niệm kỹ năng tư vấn bán hàng 4

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH QUY TRÌNH KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH 4

2.1 Khái niệm quy trình tư vấn và bán sản phẩm: 4

2.2 Quy trình tư vấn và bán sản phẩm du lịch 5

2.2.1 Phân loại Khách Hàng 5

2.2.2 Lập kế hoạch tiếp cận Khách hàng 7

2.2.3 Giới thiệu và Tư vấn Khách Hàng 8

2.2.4 Ký kết hợp đồng với khách hàng 9

2.2.5 Theo Dõi kết quả bán hàng 10

2.2.6 Tổng kết đánh giá , rút kinh nghiệm sau khi bán các sản phẩm đu lịch 11 2.3 Phân tích kỹ Năng tư vấn bán hàng 13

2.3.1 Kỹ năng giao tiếp 13

2.3.2 kỹ năng đặt câu hỏi 15

2.3.3 Kỹ năng lắng nghe 15

2.3.4 Kỹ năng kể chuyện 17

2.3.5 Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng 18

KẾT LUẬN 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

Lời mở đầu

Trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng phát triển, việc tư vấn và bán sảnphẩm du lịch đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của cáccông ty du lịch tư vấn không chỉ giúp khách hàng lựa chọn được các loại hình sảnphẩm du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ mà còn là cầu nối xâydựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp

và cách vận dụng trong quy trình tư vấn sản phẩm

Đề tài này không những mang tính chất lý thuyết mà còn có ý nghĩa hoạtđộng thực tiễn cao Nó giúp các nhà quản lý và nhân viên trong lĩnh vực dulịch nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của kỹ năng tư vấn bán các sản phẩm dulịch , từ đó có các chương trình đào tạo thích hợp, nâng cao năng lực phục vụ, gópphần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.Điều này không chỉ góp phần nâng cao

uy tín và doanh thu cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững củangành du lịch

CHƯƠNG 1 :KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH

1.1 Khái niệm tư vấn sản phẩm du lịch

Tư vấn là quá trình cung cấp các thông tin và kiến thức , kinh nghiệm và các

ý kiện bình luận theo nhu cầu dịch vụ du lịch của khách hàng , khách du lịch

Tư vấn không chỉ dừng lại ở việc cug cấp thông tin mà còn bao gồm việclắng nghe , hiểu được rõ nhu cầu , mong muốn của khách hàng , khách du lịch đưa

ra các gợi ý và lời khuyên cũng như hỗ trợ khách hàng , khách du lịch trong quátrình bán hàng và mua hàng

Quá trình này bao gồm việc:

- Phân tích các tình huống bán và thuyết phục khách dụ lịch mua , tiêu thụcác sản phẩm du lịch

-Tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu trong các sản phẩm du lịch

-Gợi mở các giải pháp tốt nhất và phù hợp nhất với nhu cầu của kháchhàng , khách du lịch

- Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm du lịch cho khách hàng , khách dulịch

- Hỗ trợ thanh toán và đảm bảo chất lượng sản phẩm cho khách hàng , khách

Bán hàng : Bằng các mối quan hệ ( quan hệ bạn bè , người thân , …) ; Giá cảphù hợp với khách hàng , khách du lịch ; cũng như chất lượng của các sản phẩm dulịch và Thông điệp ( câu truyện ) gắn liền với sản phẩm , dịch vụ đó.

Mục tiêu của bán sản phẩm du lịch là đáp ứng nhu cầu và mong muốn củakhách hàng , khách du lịch đồng thời tạo ra lợi nhuận và doanh thu cho các công

ty , doanh nghiệp du lịch

1.3 Khái niệm kỹ năng tư vấn bán hàng

Kỹ năng tư vấn bán hàng là tập hợp các kỹ năng và phương pháp mà nhânviên bán hàng hoặc hướng dẫn viên sự dụng để thuyết phục , tư vấn kháchhàng ,khách du lịch mua sản phẩm

Mục tiêu giúp nhân viên bán hàng đạt được doanh số cao và còn tạo dựngđược mối quan hệ tốt và sự tin tưởng từ khách hàng và khách du lịch , và khi các kỹnăng này được hoàn thiện sẽ giúp nâng cao hiểu quả công việc tăng doanh thu chocông ty , doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH QUY TRÌNH KỸ NĂNG TƯ VẤN VÀ BÁN CÁC

SẢN PHẨM DU LỊCH

2.1 Khái niệm quy trình tư vấn và bán sản phẩm:

Quy trình tư vấn và bán sản phẩm là thứ tự sắp xếp chuỗi các công việc cầnphải làm để thành công trong việc tư vấn và bán các sản phẩm du lịch Thực tế , quytrình này khá linh hoạt và có thể thay đổi thứ tự ưu tiên

Tuy nhiên ,quy trình này cần dựa trên quy mô của doanh nghiệp để bán và đểtối ưu hóa doanh thu và tiết kiệm chi phí , thời gian hoạt động cho doanh nghiệp.Quy trình tư vấn và bán các sản phẩm du lịch giúp đảm bảo quá trình cácbước thực hiện việc tiếp cận , giới thiệu và bán các sản phẩm du lịch đều được thựchiện một cách có hệ thống và hiệu quả , từ đó giúp làm hài long khách hàng , khách

du lịch và tăng lợi nhuận cho các công ty và doanh nghiệp

+ theo dõi kết quả bán hàng

+ Tổng kết đánh giá , rút kinh nghiệm sau khi bán các sản phẩm du lịch

+ Phân loại khách hàng

2.2.1 Phân loại Khách Hàng

Phân loại khách hàng chính là nắm bắt những đặc điểm chung trong dữ liệu kháchhàng , thống kê những đặc điểm , đặc tính tương dồng của những khách hàng trước

và sau khi mua và sử dụng các dịch vụ và sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp từ

đó chia các đối tượng khách hàng thành các nhóm nhỏ

Sử dụng bộ câu hỏi để đánh giá và phân loại khách hàng:

Câu hỏi thứ nhất : Khách hàng này có vấn đề gì cần giải quyết mà bạn có giải pháp

đề xuất cho họ không ?,

Câu hỏi thứ hai : Khách hàng đã giải quyết được vấn đề của họ hay chưa ?

Câu hỏi thứ ba : Khách hàng có những vấn đề cần phải giải quyết có đang làm ảnhhưởng nghiêm trọng tới tình hình tài chính không ?

Câu hỏi thứ tư : Khách hàng này có sẵn long bỏ tiền , chi tiêu để tìm ra được mộtgiải pháp không ?

Câu hỏi thứ năm : ai sẽ là người ra quyết định mua hàng ?

Phân loại khách hàng theo các nhóm :

+ Theo mục đích du lịch:

Khách du lịch nghỉ dưỡng: Tìm kiếm các dịch vụ nghỉ dưỡng, thư giãn tại các khu

resort, bãi biển

Khách du lịch công vụ: Tham gia các chuyến công tác, hội nghị, hội thảo.

Khách du lịch khám phá: Yêu thích khám phá các địa danh, văn hóa, lịch sử + Theo độ tuổi:

Trẻ em: Dưới 12 tuổi.

Thanh thiếu niên: 12 đến 18 tuổi.

Người trưởng thành: 18 đến 60 tuổi.

Người cao tuổi: Trên 60 tuổi.

+ Theo thu nhập:

Khách hàng có thu nhập cao: Ưu tiên các dịch vụ cao cấp.

Khách hàng có thu nhập trung bình: Lựa chọn dịch vụ tầm trung.

Khách hàng có thu nhập thấp: Chọn các dịch vụ giá rẻ.

+ Theo hành vi mua sắm:

Khách hàng thường xuyên: Liên tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng: Có khả năng sử dụng dịch vụ nhưng chưa mua.

Khách hàng mới: Lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Theo địa lý:

Khách hàng nội địa: Sống trong nước.

Khách hàng quốc tế: Đến từ các quốc gia khác.

+ Theo sở thích và thói quen du lịch:

Khách hàng yêu thích du lịch mạo hiểm: Tham gia các hoạt động như leo núi, lặn

biển

Khách hàng yêu thích du lịch văn hóa: Tham quan các di tích, bảo tàng.

Khách hàng yêu thích du lịch ẩm thực: Trải nghiệm ẩm thực địa phương.

2.2.2 Lập kế hoạch tiếp cận Khách hàng

Bạn lên đặt câu hỏi Khách hàng bạn bán sản phẩm du lịch là ai thuộc nhưng loạikhách hàng nào và nhưng ai , khách hàng nào sẽ mua và tiêu thụ sản phẩm du lịchcủa bạn ?

- Sử dụng báo chí ( báo điện tử ) để đăng , đưa các sản phẩm du lịch tới khách hàng

và các khách du lịch mà doanh nghiệp nhắm tới

- Hội chợ triển lãm các sản phẩm du lịch giúp làm sàn để trưng bày giới thiệu cácsản phẩm du lịch và cũng như thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng , kháchduy lịch

- Tận dụng các mối quan hệ cá nhân như sử dụng các mối quan hệ cá nhân nhưbạn bè , người thân để giới thiệu quảng bá các sản phẩm quáng bá du lịch cũng nhưkhuyến khích khách hàng giới thiệu bạn bè , người thân thông qua các chương trìnhkhuyến mãi và các mã giảm giá

- Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ về sản phẩm và các dịch vụ cũngnhư chiến lược kinh doand và kế hoạch tiếp cận khách hàng để phát triển và lên kếhoạch để phát triển sản phẩm du lịch và dịch vụ để cạnh tranh với đối thủ hiệu quả

- Quảng cáo sử dụng các hình thức quảng cáo truyền thống ở các kênh truyền hình

và các biển quảng cáo cũng như các phương tiện trực tuyến khác

- Quảng cáo onlie treen các trang mạng xã hội cũng như các website du lịch vàblog quảng bá về sản phẩm và dịch vụ du lịch để thu hút sự chúy của khách hàng ,khách du lịch

- Xây dựng diễn đàn trực tuyến nơi để các khách hàng có thể trao đổi và chia sẻkinh nghiệm và nhận được sự tư vấn của các chuyên gia ở các diễn đàn đó

- Truyền thông sự dụng các kênh truyền thông cũng như các diienx viên và ngườinổi tiếng để tạo dựng hình ảnh và uy tín cho công ty , doanh nghiệp

- Tiếp cận qua điện thoại sử dụng các cuội gọi tiếp thị để giới thiệu sản phẩm , dịch

vụ du lịch và tư vấn cho khách hàng , khách du lịch

Ví dụ : như tư vấn và bán sản phẩm du lịch qua điện thoại cho đoàn khách là nhân

viên công ty xây dựng tiếp cận công fan page trên facebook hình thức tiếp cận làqua hình thức bị động , khách hàng tự chủ dộng tìm hiểu qua fan page và liên chocông ty , doanh nghiệp du lịch qua điện thoại

Sau khi nhận được của điện thoại từ khách hàng nhân viên tư vấn của công ty ,doanh nghiệp trả lời và tư vấn và trảo đổi thông tin căn cứ vào nhu cầu của nhómkhách

2.2.3 Giới thiệu và Tư vấn Khách Hàng

Giới thiệu sản phẩm du lịch là gì ?

Giới thiệu sản phẩm mới sẽ cung cấp thông tin , trình bày các tính năng , lợi ích cảusản phẩm

Giới thiệu khác gì với tư vấn :

+ Giới thiệu mục đích là tạo sự nhận biết và khơi gợi sự quan tâm và thu hút chú ýban đầu từ phía khách hàng và khách du lịch Quá trình này thường ngắn gọn, tậptrung vào những điểm nổi bật và lợi ích chính của sản phẩm hoặc dịch vụ để tạo ấntượng ban đầu tốt đẹp

+ Tư vấn là quá trình cung cấp thông tin chi tiết, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng ,khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ du lịch phù hợp với nhucầu và mong muốn của họ và cũng bao gồm việc lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu củakhách hàng, đưa ra các gợi ý và lời khuyên, cũng như hỗ trợ trong quá trình muahàng và sau khi bán hàng

Giới thiệu và tư vấn khác về Mục đích , thời gian , phạm vi và cách xây dựng mốiquan hệ với khách hàng

Lưu ý : cách giới thiệu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động giao dịch , kinhdoanh của công ty và doanh nghiêp

2.2.4 Ký kết hợp đồng với khách hàng

Hợp đồng du lịch theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch năm 2017 thì:

"Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trúthường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầutham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợpvới mục địch hợp pháp khác"

Hợp đồng du lịch còn có thể gọi là hợp đồng lữ hành Tại Điều 39 Luật Du lịchcũng quy định: "Hợp đồng lữ hành là sự thỏa thuận việc thực hiện chương trình dulịch giữa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành với doanh nghiệp, khách du lịchhoặc đại diện của khách du lịch"

Hoàn tất các thương thảo về nội dung và điều kiện với khách hàng

Hợp đồng như một thức cam kết cao nhất với khách hàng mua sản phẩm du lịch đãđược tư vấn

Xác định các điều kiện của hợp đồng sau khi có những cuộc trao đổi, bàn bạc kỹlưỡng trên quan điểm thỏa thuận của các bên

Trong hợp đồng còn có các điều khoản : Đặt cọc , thanh toán , hủy hoãn : đặt cọc ,thanh toán , hủy hoãn … buộc đội ngũ bán hàng phải theo dõi kỹ lưỡng và thúc đẩykhách hàng , khách du lịch để hoàn thành quy trình bán hàng

Cần quan tâm thỏa thuận những điều khoản sao cho đảm bảo lợi ích của cả hànhkhách và công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch

2.2.5 Theo Dõi kết quả bán hàng

Theo dõi kết quả bán hàng : quá trình quan sát , đo lường và phân tích các chỉ tiêuliên quan đến hoạy động bán hàng du lịch nhằm đánh giá hiệu quả của các sản phẩmvừa được cung cấp và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh để đạt được các mục tiêukinh doanh đã đề ra cảu mỗi sản phẩm du lịch

Các chỉ tiêu đánh giá kết quả bán hàng :

+ Doanh số là tổng số tiền thu được từ việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ trong mộtkhoảng thời gian nhất định và cũng là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá mức độ thànhcông và hiệu quả của hoạt động bán hàng cũng như cho thấy khả năng tiêu thụ sảnphẩm và dịch vụ của công ty doanh nghiệp

+ Lợi nhuận là khoản doanh thu còn lại sau khi trừ đi các chi phí liên quan đến sảnxuất duy trì dịch vụ , lợi nhuận cũng cho thấy mức độ hiểu quả cả hoạt động bánhàng , kinhdoanh cũng như cho thấy khả năng sinh ra lợi nhuận của doanh nghiệp

và công ty

+ Tần suất mua hàng số lần mà một khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ trongmột khoảng thời gian nhất định điều này cho ta thấy mức độ trung thành của kháchhàng và hiểu quả của các chiến dịch quảng cáo và truyền thông Tần suất càng caothì tỷ lệ khách hàng , khách du lịch hài lòng với sản phẩm và có khả năng quay lại

để sự dụng dịch vụ và tiêu sản phẩm nhiều lần nữa

+ Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ phần trăm của số lượng khách hàng tiềm năng đã thựchiện mua hàng so với tổng số khách hàng tiềm năng được tiếp cận.là thước đo quantrọng để đánh hiệu quả của quy trình bán hàng và các chiến lược tiếp thi , quảng cáocác sản phẩm , dịch vụ du lịch Tỷ lệ càng cao thì ta thấy được chất lượng cũng nhưkhả năng tư vấn thuyết phục và kỹ năng bán hàng của nhân tốt và sản phẩm và chấtlượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng , khách du lịch

Bằng việc theo dõi và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể lên

kế hoạch và nhũng quyết định chiến lược đúng đắn cũng như cải thiển quy trình tưvấn ,bán hàng và tăng cường thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài long của khách hàngtới các sản phẩm và dịch vụ du lịch

2.2.6 Tổng kết đánh giá , rút kinh nghiệm sau khi bán các sản phẩm đu lịch

- thu thập ý kiến của khách hàng để thu thập thông tin và phát triển cũng như khắc

phục nhưng vấn đề của sản phẩm và dịch vụ du lịch mà khách hàng , khách du lịchcảm thấy không thỏa mãn và từ đó làm hài long khách hàng , khách du lịch

- yêu cầu báo cáo của các nhân viên đề hành tour để tổng hợp và phân tích dữ liệu

từ các nhân viên điều hành tour để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả tổ chức và thựchiện tour

Yêu cầu các nhân viên điều hành tour viết báo cáo chi tiết về mỗi chuyến đi, baogồm các vấn đề phát sinh, cách giải quyết và phản hồi của khách hàng, khách dulịch

- Báo cáo của nhân viên bán sản phẩm tổng hợp lại để đánh giá đánh giá hiệu quảcủa quy trình bán hàng và hiểu rõ hơn về khó khăn mà nhân viên gặp phải trong quátrình tư vấn và bán sản phẩm.

- báo cáo của hướng dẫn đoàn thu thập thông tin về trải nghiệm thực tế của kháchhàng , khách du lịch trong suốt chuyến đi, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ.huthập thông tin về trải nghiệm thực tế của khách hàng trong suốt chuyến đi, từ đóđánh giá chất lượng sản phẩm , dịch vụ du lịch

Tổng kết kết quả bán hàng thể hiện qua:

Doanh thu thu được bao nhiêu từ việc bán các sản phẩm , dịch vụ du lịch

Lợi nhuận Số tiền còn lại sau khi trừ đi tất cả các chi phí liên quan đến việc tổ chứcbán sản phẩm , dịch vụ du lịch và thực hiện tour

.Xác định điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm vừa cung cấp

Điểm mạnh: Các yếu tố làm cho sản phẩm dịch vụ du lịch hấp dẫn và được kháchhàng , khách du lịch đánh giá cao

Điểm yếu: Những hạn chế hoặc vấn đề mà khách hàng , khách du lịch phản ánh, cầncải thiện

Xây dựng chính sách sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới: Dựa trên phản hồi và dữ liệu thu thập được, phát triển cácsản phẩm , dịch vụ du lịch mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khách dulịch,

Cải tiến sản phẩm hiện có: Điều chỉnh và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch

du lịch hiện có dựa trên phản hồi của khách hàng, khách du lịch và phân tích dữ liệubáo cáo đã thu được

Rút kinh nghiệm sau bán hàng