báo cáo thực tập đề tài phân tích quy trình nghiệp vụ của bộ phận mà anh chị thực tập

Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức doanh nghiệp trong đó có cả 2 anh quản lý đã hỗ và tạo điều kiệ

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

BÁO CÁO THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA

BỘ PHẬN MÀ ANH/ CHỊ THỰC TẬP

Sinh viên thực hiện : BÙI XUÂN THÁI

Mã sinh viên : 20810000049

Ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Chuyên ngành : Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Lớp : D15QTDVDL&LH2

Khoá : 2020

Hà Nội, tháng 07 năm 2022

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

LỜI MỞ ĐẦU 4

I: Giới thiệu về bộ phận nghiệp vụ F&B (Food & Beverage)… 5

II: Phân tích quy trình nghiệp vụ IRD( In room dinning)… 6

2.1 Chức năng bộ phận IRD( In room dinning)… 6

2.2 Nhiệm vụ của In room dinning 7

2.3 Tổ chức và số lượng nhân viên trong bộ phận 8

2.4 Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận In room dinning 10

2.5 Đánh giá và nhận xét hoạt động tại bộ phận IRD ( In room dinning)… 11

III: Đánh giá kết quả thực tập nghiệp vụ 12

3.1 Những kết quả hay đóng góp mang lại cho đơn vị thực tập 12

3.2 Ưu - nhược điểm quá trình thực tập nghiệp vụ 12

3.2.1 Ưu điểm 12

3.2.2 Nhược điểm 13

KẾT LUẬN 14

LỜI CẢM ƠN

Em tên là Bùi Xuân Thái sinh viên năm 2 trường đại học Điện Lực theo hoc ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Hiện tại em đã được thầy cô và giáo viên bộ môn

tổ chức kì thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức doanh nghiệp trong đó có cả 2 anh quản lý đã

hỗ và tạo điều kiện cho chúng em thực tập một cách tốt nhất đó là anh Nguyễn Đình Quang và chú Nguyễn Quang Hải và đã chấp nhận cho em thực tập tại khách sạn sheraton tại bộ phận F&B trong một tháng vừa qua Trong quá trình học hỏi và làm việc em đã có những kiến thức có sẵn, tuy vậy khi tham gia thực tập tại khách sạn cũng cho em hiểu thêm về quá trình làm việc tại khách sạn một cách chuyên nghiệp hơn Không chỉ dừng ở đó, em còn muốn cảm ơn các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã hỗ trợ em trong quá trình thực tập để em có thể tốt hơn khi theo nghành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

Tiếp theo em xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên đã và đang hỗ trợ em không chỉ kì thực tập này mà còn là các kì thực tập sắp tới là cô Nguyễn Thị Kim Thanh và cô Nguyễn Thu Hương đã hỗ trợ em và các bạn trong quá trình thực tập từ những ngày đầu tiên của buổi cho đến buổi cuối cùng Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô nên đề tài nghiên cứu của em mới có thể hoàn thiện tốt đẹp

Đồng thời em xin cảm ơn tới các anh chị đang làm tại khách sạn của bộ phận F&B

và bên phía nhà hàng oven d’or đã chỉ bảo em các công việc cần phải làm và thực tập tại khách sạn Sự hỗ trợ của các anh chị giúp em trong quá trình thực hiện các công việc mà sau này em sẽ phải làm và phát triển kình nghiệm nhiều hơn nữa

Bài báo cáo thực tập thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tuần Bước đầu đi vào thực tế của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ nên không tránh khỏi những thiếu sót , em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành quản trị dịch vụ du lịch- khách sạn đang là ngành công nghiệp không khói mang lại tỉ trọng kinh tế vô cùng lớn và đần khẳng định vị thế của mình so với những ngành nghề khác trong những năm gần đây Nhu cầu nghỉ dưỡng cũng nhu vui chơi là một trong những nhu cầu cơ bản và thiết yếu của con người thế nên các nhà hàng- khách sạn là nơi cung cấp cho những du khách, thực khách phút giây tận hưởng tuyệt vời nhất mà họ mong đợi sau những giờ làm việc, học tập mệt mỏi

Thế nên phải có những người đảm đang công việc ấy nhằm đáp ứng yêu cầu của những vị khách du lịch Chính vì thế, những người làm công việc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bắt buộc phải trang bị kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ chuyên nghiệp cũng như kĩ năng để có thể làm hài lòng nhiều người khác nhau

Sau hơn 1 tháng thực tập tại khách sạn Sheraton,vị trí IRD( In room dinning), em nhận thấy kiến thức của mình biết được trong quá trình học tập trên giảng đường chỉ

là một phần nhỏ trong vô số những điều hiện hữu trong ngành nghề dịch vụ, cũng như

là các kinh nghiệm ta phải tích lũy qua các tình huống thực tế, kỹ năng nghiệp vụ Mang trên mình trách nhiệm là một người mang lại niềm vui cho khách hàng, trong tương lai tới, em phải phấn đấu nhiều hơn nữa trau dồi, học hỏi nhiều thêm để bản thân hạn chế đi vào những sai phạm trong quá trình làm việc về sau Cũng như phải tập trung vào việc cải thiện, cống hiến nhiều hơn vào công việc và luôn cập nhật các điều mới mẻ trong ngành nghề và cả ngoài xã hội để luôn có thể ở một tư thế sẵn sàng và hoàn chỉnh nhất khi tiếp đón hay giao tiếp với những vị khách quý của mình Trong quá trình thực tập của em có hơi khác với các anh chị khóa trước đó em cùng các bạn tại khóa đã phải trải qua đợt dịch COVID- 19 trong vòng 2 năm Và khi đến kì thực tập các thầy cô giáo viên bộ môn đã hỗ trợ em có một thực tập đầy suôn

sẻ em đã được học và làm tại vị trí Room service tuy có rất nhiều điều bỡ ngỡ trong công việc thực hiện nhưng đã có các anh chị hiện đang làm ở đó đã hỗ trợ em trong quá trình làm từ các công đoạn chuẩn bị hay là phục vụ cho những vị khách trong khách sạn một cách chuyên nghiệp

I: Giới thiệu về bộ phận nghiệp vụ F&B (Food & Beverage)

F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và cả đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn (đặc biệt khách sạn 4 – 5 sao), đồng thời cung ứng dịch vụ

tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan cuối năm…

Bộ phận F&B trong khách sạn khác với bếp ăn ở nhà nghỉ, khách sạn quy mô nhỏ hoặc các loại hình kinh doanh F&B độc lập bên ngoài Đó có thể là quầy bar nhỏ bên

hồ bơi khách sạn, quầy rượu ở khu vực tiền sảnh, nhà hàng sang trọng nằm trong khuôn viên khách sạn…

Năm 2022, Việt Nam đặt mục tiêu đón và phục vụ 65 triệu lượt khách du lịch, trong đó có khoảng 60 triệu lượt khách nội địa Đến nay, ước tính 6 tháng đầu năm, ngành du lịch Việt Nam đã phục vụ 60,8 triệu lượt khách nội địa, chính thức đạt kế hoạch cả năm…

Trong những năm trở lại đây ngành dịch vụ du lịch đã phát triển đáng kể từ sau dịch bênh COVID-19 Trong 6 tháng đầu năm, nhiều điểm đến trên cả nước có sự phục hồi mạnh mẽ cả về lượng khách và doanh thu từ du lịch Trong đó, du lịch Hà Nội đã “bứt tốc” mạnh mẽ, đạt được kết quả khả quan Tính đến hết tháng 6/2022, tổng khách du lịch đến Hà Nội đạt 8,61 triệu lượt người, tăng gấp gần 3 lần so với cùng kỳ năm trước; trong đó khách nội địa đạt 8,4 triệu lượt Tổng thu từ khách du lịch đạt 25,2 nghìn tỷ đồng, cũng tăng gấp hơn 3 lần so với cùng kỳ năm 2021

Theo Tổng cục Thống kê, doanh thu du lịch lữ hành 6 tháng đầu năm 2022 tăng 94,4% so với cùng kỳ năm trước Cũng theo thống kê, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống 6 tháng đầu năm 2022 tăng 20,9% so với cùng kỳ năm 2021 Doanh thu 6 tháng đầu năm 2022 của một số địa phương như sau: Cần Thơ tăng 52,1%; Hà Nội tăng 44,4%; Đồng Nai tăng 22,6%

Một tín hiệu khá lạc quan là khách quốc tế đến Việt Nam cũng được ghi nhận đang trên đà tăng mạnh trở lại Số liệu từ Tổng cục Thống kê cho biết trong tháng 5, Việt Nam đón 172.900 lượt khách quốc tế, tăng 70,6% so với tháng trước và gấp 12,8 lần

so với cùng kỳ năm ngoái Tính chung 6 tháng đầu năm 2022, khách quốc tế đến nước

ta đạt 602 nghìn lượt người, gấp 6,8 lần so với cùng kỳ năm trước nhưng vẫn giảm 92,9% so với cùng kỳ năm 2019 - năm chưa xảy ra dịch Covid-19

Trong số này, khách đến bằng đường hàng không chiếm 87% lượng khách quốc tế đến Việt Nam và gấp 9,4 lần so với cùng kỳ năm trước Khách đến bằng đường bộ chiếm gần 13% và gấp 2,4 lần; bằng đường biển chiếm 0,02% và giảm 42,6%

Quay lại với bài báo cáo khi em được thực tập tại khách sạn Sheraton và được sắp xếp tại bộ phận F&B và được chia thành rất nhiều vị trí khác nhau đối với một khách sạn lớn từ 4- 5 sao khi phục vụ nhưng vị khách lưu trú ở lại tại khách sạn có tất cả 10

vị trí trong bộ phận F&B

Từ những vị trí trên cho thấy rằng trong 1 bộ phận không thể thiếu bất kì một vị trí nào cả để có thể hỗ trợ cho nhau, để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo nhất và em đã được làm và sắp xếp tại vị trí room service Trong số các bộ phận thì quá trình của room service, không quá khó nhưng họ sẽ dễ nhận được phản ánh từ khách hàng khi họ được phục vụ đồ ăn mà được mang lên phòng và đó là hình thức phục vụ ẩm thực tại phòng cho khách lưu trú tại khách sạn Thức ăn sẽ được giữ nóng và đưa lên tận phòng của khách lưu trú bằng xe đẩy Nếu khách order thức ăn nguội, nhân viên có thể dùng khay đựng thức ăn và mang lên phòng cho khách thay vì

sự hỗ trợ của xe đẩy

Khi nói qua bộ phận của IRD( In room dinning) thì điều mà em biết được đó chính

là khác nhau của tên gọi của bộ phận đó Bởi vì đa số vị trí đó được gọi là Room service và cách thức phục vụ thì cùng không khác là nhiều đối với các khách sạn khác

II: Phân tích quy trình nghiệp vụ IRD( In room dinning)

2.1 Chức năng bộ phận IRD( In room dinning)

Nhân viên room service thuộc bộ phận F&B (Food and Beverage) đảm nhận các công việc liên quan tới yêu cầu dùng bữa của thực khách tại phòng Phục vụ cả bữa chính lẫn nhu cầu ăn uống bất chợt của khách hàng Nếu là bữa chính, nhân viên có

thời gian chuẩn bị từ trước có nhiều món ăn phục vụ khách nhân viên sẽ dùng tới xe đẩy để cùng một lúc cung cấp đầy đủ đồ ăn trong một lần di chuyển, Còn trong trưởng hợp khách có yêu cầu bất chợt, thường chỉ gọi từ 1 – 2 món thì nhân viên sẽ dùng khay để phục vụ khách hàng nhanh nhất, không mất thời gian di chuyển quá lâu

2.2 Nhiệm vụ của In room dinning

Nhận điện thoại và ghi lại yêu cầu của khách Những yêu cầu này chủ yếu liên quan tới nhu cầu dùng bữa của khách Khi có nhu cầu họ sẽ gọi tới bộ phận in room dinning để order những món có trong menu tại phòng Nhân viên room service có nhiệm vụ ghi lại và tập hợp chính xác yêu cầu đồ ăn của khách hàng sau đó chuyển cho bộ phận bếp chuẩn bị Khi đồ ăn đã hoàn thành, nhân viên in room dinning

chuyển lên phòng cho khách một cách nhanh nhất có thể

Theo sát tất cả các thủ tục tiền mặt: Khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại cửa hàng được phép trả tiền mặt trực tiếp thay vì thêm hóa đơn thanh toán cho khách sạn Lúc này nhân viên room service có nhiệm vụ thông báo cho cấp trên biết rằng có một giao dịch tiền mặt vừa diễn ra và họ sẽ phải xác nhận vào biên lại nhận tiền mặt cho khách ký Giao dịch tiền mặt trong trường hợp này bao gồm cả tiền tip và những chi phí phát sinh, service charge khác rồi báo lại cho nhân viên thu ngân (cashier)

House kepping có nhiệm vụ dọn các khay thức ăn ở hành lang khách sạn khi khách

đã thưởng thức xong bữa ăn khách sẽ mang khay đựng đồ ăn ra khỏi phòng để chung

ở hàng lang và nhiệm vụ tiếp theo cho nhân viên in room dinning họ sẽ đi thu dọn các khay đồ ăn đó theo nguyên tắc chung trong khách sạn và cả những chiếc khăn, thảm khách hàng sử dụng khi ăn rồi đem đến cho nhân viên buồng phòng để họ thực hiện công việc giặt tẩy của mình

Không phục vụ mang đồ ăn lên cho khách mà in room dinning có một nhiệm vụ khác đó chinh là chuẩn bị chuẩn bị các nươc uống, đồ ăn vặt kèm theo như mì và các

đồ uống nhẹ tự pha như trà hay caffe để khách có thể thoải mái thư gian trong căn phòng khách đang sử dụng Sau khi khách hàng đã sử dụng thì công việc mà IRD phải làm đó chinh là đi fill lại những món mà khách đã sử dụng được các house kepping

thông báo và tủ lạnh còn được gọi là mini bar đó là những đồ mà có sẵn trong phòng của khách sạn

Tuy nhiên đối với một khách sạn lớn như Sheraton không chỉ cách tiếp khách là mấu chốt để được coi là phục vụ tốt được mà nó làm nằm ở tất cả các bộ phận khi khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với IRD có nhiệm vụ chính như đã nêu ở trên thì còn nhiệm vụ nữa đó chính là chuẩn bị đồ ăn nhẹ cho khách hàng lâu năm và quen thuộc đối với khách sạn bởi vì chính vị khách đó mới chính là người có thể giúp cho khách sạn kinh doanh và phát triển hơn Nhưng không chỉ những vị khách quen thuộc mà khiến khách sạn lại bỏ qua những vị khách mới đến lần đầu mà có thể bỏ qua được bởi

vì đối với ngành dịch vụ khách nào thì cũng phục vụ tận tâm, nhiệt tình hết mình thì

đó mới là một dịch tốt được

Thực hiện nhiệm vụ đào tạo cho nhân viên thuộc các bộ phận khác để đảm bảo khách hàng nhân được chất lượng phục vụ tốt nhất từ tất cả nhân viên Vì vậy nhân viên room service đôi khi trở thành một huấn luyện viên đào tạo kỹ năng làm nhiệm

vụ tại phòng cho nhân viên khác

2.3 Tổ chức và số lượng nhân viên trong bộ phận

Bộ phận ẩm thực (Food & Beverage)

Vai trò chính của Bộ phận ẩm thực (F&B) trong khách sạn là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú Quy mô của F&B phụ thuộc vào quy mô khách sạn, số lượng khách lưu trú hàng ngày Đối với khách sạn, F&B đóng vai trò lớn trong việc đem lại doanh thu và thúc đẩy thương hiệu chung Bộ phận F&B bao gồm các dịch vụ chính sau:

Nhà hàng (Restaurant)

Dịch vụ đồ uống (Bar/Beverage)

Dịch vụ tiệc (Benquet)

IRD( In room dinning)

Nhiệm vụ chính của từng vị trí trong bộ phận F&B

Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị…

Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn và giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng

Giám sát nhà hàng (Restaurant Supervisor): Chịu trách nhiệm kiểm soát quy trình chuẩn bị, phục vụ khách hàng Lên lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng, giải quyết phàn nàn của khách, đào tạo nhân viên mới

Tổ trưởng nhà hàng (Restaurant Captain): Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của một nhóm nhân viên phục vụ trong nhà hàng Phân công và giám sát công việc của các thành viên nhóm, xử lý yêu cầu và các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ, hướng dẫn đào tạo nhân viên mới

Quản lý quầy bar (Bar Manager): Chịu trách nhiệm quản lý quầy bar hay quản lý quầy đồ uống Công việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì hiệu quả hoạt động tối đa

Nhân viên phục vụ (Waiter/ Waitress): Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng hay địa điểm kinh doanh ẩm thực cố định hoặc lưu động Nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách Nhân viên đón khách (Hostess): Chịu trách nhiệm chào đón khách, tiếp khách,

“vẫy” khách Công việc của Hostess là mở cửa đón khách, giới thiệu thực đơn, kiểm tra thông tin, hướng dẫn khách vào bàn…

Nhân viên tiếp thực (Food Runner): Chịu trách nhiệm chuẩn bị, vận chuyển đồ ăn

ra điểm chờ để nhân viên phục vụ chuyển tới bàn cho khách

Nhân viên tiệc (Event Staff): Trách nhiệm giống như nhân viên phục vụ

Nhân viên pha chế (Bartender/ Barista): Chịu trách nhiệm pha chế đồ uống theo yêu cầu của thực khách tại các quầy bar của nhà hàng, khách sạn hoặc các quán bar, pub, club thậm chí là quán cà phê

2.4 Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận In room dinning

Khách lưu trú có thể yêu cầu Room service bằng 2 cách:

- Đặt qua điện thoại

Khi nhận order Room service của khách qua điện thoại, nhân viên phụ trách có thể viết trực tiếp lên phiếu hoặc thao tác trực tiếp với phần mềm quản lý để lưu lại đầy đủ các thông tin sau: số phòng, tên khách, số người, chi tiết order, thời gian nhận order, giờ phục vụ Nhân viên nhận order phải đảm bảo các thông tin là chính xác và áp dụng hình thức Upselling phù hợp

- Đặt trực tiếp hoặc qua phiếu thông tin tại cửa

Khách lưu trú cũng có thể yêu cầu sử dụng in room dinning thông qua phiếu thông tin được nhân viên buồng phòng đặt trên bàn trong phòng khách Khách sẽ điền thông tin order vào đó và đặt vào hộp yêu cầu phía bên ngoài phòng Nhân viên phụ trách nhận order sẽ có nhiệm vụ đi thu thập các phiếu yêu cầu để chuẩn bị sẵn sàng và phục

vụ khách đúng giờ

- Cách thức phục vụ Room service

+ Chuẩn bị phục vụ

Trong các khâu chuẩn bị thì kiểm tra kỹ order để hoàn thành việc setup xe đẩy phục vụ là không thể thiếu trong quá trình phục vụ đồ ăn cho khách khi sử dụng dịch

vụ in room dinning Và việc chuẩn bị bơ, các loại nước sốt hoặc gia vị kèm theo món

ăn trong số đó sẽ có món ăn kèm theo bánh mì Chuẩn bị thức uống, đặt tại vị trí thích hợp và che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng như thìa, dĩa, dao danh cho những món ăn chính, nếu như khách yêu cầu thêm đồ ăn truyền thống của việt nam như phở hay bún chả thì sẽ phải chuẩn bị thêm đôi đũa