Báo cáo thực tập nghiệp vụ Đề tài trình bày và phân tích quy trình nghiệp vụ của bộ phận mà anh chị thực tập resort flamingo Đại lải

Ngoài ra, cảm ơn thầy cô đã luôn đồng hành và hỗ trợ chúng em trong suốtquá trình thực tập để bản thân có thể tiếp sức vào ngành dịch vụ một cách tự tin vànhiệt huyết nhất có thể để đem

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ & QUẢN LÝ

**************

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ

ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA

BỘ PHẬN MÀ ANH CHỊ THỰC TẬP.

Nhóm sinh viên

thực hiện:

TRẦN THỊ HẢI HỒNG – NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH NGUYỄN VĂN NAM – TẠ THỊ HẢI YẾN

LƯU PHƯƠNG THẢO – NGUYỄN THANH TRÚC

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên chúng em xin cảm ơn thầy cô của chuyên ngành dịch vụ du lịch vàkhách sạn đã cho chúng em cơ hội được trải nghiệm thực tế thông qua học phần thựctập nghiệp vụ tại Flamingo Đại LảiResort - Vĩnh Phúc Giúp bản thân chúng em họctập và tiếp thu thêm nhiều kiến thức thực tế trong ngành du lịch khách sạn để mỗichúng em có thể hiểu biết một cách chuyên sâu hơn về ngành dịch vụ du lịch vàkhách sạn Ngoài ra, cảm ơn thầy cô đã luôn đồng hành và hỗ trợ chúng em trong suốtquá trình thực tập để bản thân có thể tiếp sức vào ngành dịch vụ một cách tự tin vànhiệt huyết nhất có thể để đem lại những tự hào đến với chuyên ngành nói chung vàbản thân nói riêng

Lời cảm ơn tiếp theo chúng em muốn gửi tới Resort Flamingo Đại Lải xinh đẹp

và thân thương này đã giúp chúng em có những ngày làm việc, thực tập thật là ýnghĩa và thú vị Ngoài ra, cũng giúp em trau dồi những kiến thức thực tế như: setupbàn tiệc, nhà hàng, buffet sáng,…; kĩ năng giao tiếp khéo léo với khách hàng; xử lýtình huống sự cố xảy ra với khách hàng;… Môi trường làm việc tại nơi đây rất thânthiện và các anh chị quản lý rất tận tâm chỉ dạy và hướng dẫn chúng em học hỏi Lời cảm ơn cuối cùng là tới bản thân đã lựa chọn đúng và chính xác con đường

du lịch khách sạn – là một trong những ngành phát triển mạnh mẽ ở thời kì hiện tại và

có thể mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai Khi mà chúng em theo và góp sức một phầnnhỏ bé vào ngành dịch vụ thì bản thân hứa chắc chắn sẽ giúp ngành phát triển vàmạnh mẽ hơn nữa trong hiện tại và mai sau Đồng thời lan tỏa tích cực đến với lớp trẻ

để lớp trẻ tiếp thu và có những cái nhìn tích cực về chuyên ngành đang phát triểnmạnh mẽ như thế này Do giới hạn về thời gian và kiến thức nên bài báo cáo thực tậpnghiệp vụ của chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót trong việc trình bày mong nhận được

sự đánh giá, góp ý của thầy cô

Chúng em xin trân thành cảm ơn quý thầy cô!

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 10

PHẦN NỘI DUNG 12

Phần 1: Giới thiệu về bộ phận nghiệp vụ thực tập 12

Phần 2: Trình bày và phân tích quy trình nghiệp vụ đang thực tập 13

1.Giới thiệu về chức năng và nhiệm vụ của bộ phận ẩm thực 13

2 Tổ chức và số lượng nhân viên trong bộ phận 13

3 Phân tích quy trình nghiệp vụ đang thực tập 14

4 Đánh giá và nhận xét hoạt động tại bộ phận ẩm thực 15

Phần 3: Đánh giá kết quả thực tập nghiệp vụ 18

1 Những kết quả đóng góp mang lại cho đơn vị thực tập 18

2 Ưu nhược điểm quá trình thực tập nghiệp vụ 18

KẾT LUẬN 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

PHỤ LỤC 21

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

1 BIỂU MẪU KIỂM TRA BẢO QUẢN THỰC PHẨM LẠNH / ĐÔNG:

Ngày kiểm tra:……… …… .Bộ phận:……… ……… Tần suất kiểm tra: 2 lần/ tuần

STT Nội dung kiểm tra Tủ/kho

số:

Tủ/kho số:

Tủ/kho số:

Tủ/kho số:

Tủ/kho số:

Ghi chú

Hành động khắc phục

Trong trường hợp bộ phận có kho đông/kho mát bộ phận thay đổi tên số tủ thành kho đông và kho mát kèm theo số thứ tự.

2 BẢNG QUY ĐỊNH NHIỆT ĐỘ THỰC PHẨM TẠI QUẦY BUFFET KHÁCH SẠN:

STT NHÓM THỰC PHẨM NHIỆT ĐỘ CHUẨN

CỦA THỰC PHẨM

THỜI GIAN SỬ DỤNG NGOÀI QUẦY BUFFET

GHI CHÚ

1 RAU CỦ TƯƠI/ MUỐI Nhiệt độ phòng:20 - 26°C

3 THỊT NGUỘI ÂU VÀ Á Để trên đá: 18 – 22°C

4 SA LÁT Á ( GỎI/ NEM) Nhiệt độ phòng:20 - 26°C

11 CHẾ BIẾN TẠI QUẦY Thực phẩm dùng ngay sau

27 SỮA & NƯỚC TRÁI CÂY Nhiệt độ phòng:25 - 26°C

28 QUẦY SUSHI & SASHIMI Đĩa để trên đá: 10 – 18°C

3: BIỂU MẪU THEO DÕI SÁT KHUẨN:

Ngày:……… Khu vực sát khuẩn:……… Bộ phận:………

1 Thớt Trước mỗi lần mang thớt vào sử dụng Ngâm thớt

vào ban đêm.

2 Dạo, dụng cụ cắt gọt sơ chế Ngâm thường xuyên trong dung dịch sát khuẩn.

4 Dụng cụ chế biến tô chậu Trước khi sử dụng cho thành phẩm cuối.

6 Các quầy setup buffet 3 lần/ ngày

7 Phun trong nhà hàng 1 lần/ 2 tuần

Ngày Thời gian sát khuẩn Hành động khắc phục Người khử trùng

Thành tiền

Giá trị còn lại

Người làm mất, vỡ hỏng

Ghi chú Nhân viên Mã NV

5: BÁO CÁO SỐ LƯỢNG HỦY BỎ HÀNG HÓA:

Bộ phận:……… Thời gian:……… Địa điểm:

……….

Ngày Tên hàng hóa Số lượng Nguyên nhân Người thực hiện Quản lý xác nhận

Ghi chú: Mẫu này dùng để thống kê hủy bỏ thực phẩm hàng tháng để tính cost Nếu hàng hóa có số lượng lớn, nhân viên phải lập phiếu báo hủy/thanh lý và xin ý kiến của Trưởng bộ phận trước khi tiến hành xử lý Mẫu này định kỳ

vào ngày cuối cùng của tháng sẽ gửi về cho kế toán để tính cost và lưu 01 bảng tại bộ phận do thư ký bộ phận lưu trữ.

1 Nhà hàng The night club – chuyên phục vụ đồ nướng và alacarte:

2 Nhà hàng Poem – phục vụ buffet

3 Nhà hàng Symphony Hall – chuyên

phục vụ tiệc:

4 Nhà hàng Bamboo Wings – chuyên

phục vụ món thuần Việt:

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong quá trình được học tập tại trường đã cho chúng em tiếp thu và trau dồi đượclượng kiến thức lý thuyết về chuyên ngành mà chúng em đã lựa chọn và hướng tới nghềnghiệp tương lai Những lý thuyết và kiến thức quý giá ấy, có thể giúp chúng em hiểubiết và hiểu rõ hơn về những công việc mà một sinh viên lựa chọn ngành quản trị du lịch

& khách sạn, hiểu biết những khái niệm đặc thù của ngành nghề dịch vụ du lịch nhưng sovới thực tế thì ngành du lịch thực sự rất phát triển nên lượng kiến thức như thế vẫn chưa

đủ để chúng em có thể sẵn sàng bước vào ngành một cách tự tin nhất

Đối với xã hội ngày càng phát triển hiện nay – tác động trực tiếp tới nhu cầu du lịchcủa con người thì việc cọ xát thực tế cùng với những kiến thức mà sinh viên được tiếp thutrên giảng đường thì thực sự rất cần thiết Hoạt động thực tập đó sẽ giúp sinh viên biếtđược việc thật làm thật là như thế nào, kiến thức trên giảng đường khác với việc thựchành tại công ty là như thế nào; ngoài ra được tiếp xúc các trường hợp thực tế bên ngoàigiúp chúng em có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng một cách khéo léo và tự tinnhất có thể

Chính vì vậy các trường đại học không chỉ ở tại Việt Nam mà trên toàn thế giớihiện nay đã áp dụng các chương trình khảo sát thực tế còn gọi là "thực tập" cho các sinhviên một cách dễ dàng, nhanh chóng tiếp thu kiến thức giữa việc học đi với việc hành.Thực tập còn giúp sinh viên không còn bỡ ngỡ khi kết thúc chương trình học tại trường

mà thay vào đó là phần tự tin bước vào ngành du lịch mà mình đã lựa chọn và đặt chânbước tiếp với công việc đầy những trải nghiệm, nhiệt huyết này Nó làm tăng sự tự tintuyệt đối trong nghề nghiệp của bản thân, giúp vượt qua nỗi sợ hãi không tên mà mìnhphải đối mặt ở môi trường làm việc khác nhau Thông qua các hoạt động và cân nhắc kĩlương trong việc lựa chọn nơi thực tập xứng đáng, uy tín, có thể thể hiện năng lực bảnthân thì chúng em còn có cơ hội làm việc tại các tập đoàn lớn, mở ra một tương lai tươisáng đang dang rộng bàn tay ở phía trước đón chào chúng em bước vào Vì thế chúng em

đã lựa chọn địa điểm Flamingo Đại Lải Resort thân thương này là nơi để thực tập cho bảnthân

TẬP ĐOÀN FLAMINGO (FLAMINGO HOLDING GROUP) thành lập ngày

10/02/1996, bắt đầu đi vào hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành và cung cấp các dịch

vụ liên quan tới du lịch triển lãm, hội nghị, hội thảo với thương hiệu HanoiRedtours Sau

27 năm hoạt động và phát triển đã được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng khác trong

và ngoài nước như: Flamingo Redtours, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát BàResorts, Tổ hợp Công Viên Nhỏ Đi sâu vào Resort Flamingo Đại Lải - công ty thànhviên của Flamingo Holding Group, chịu trách nhiệm vận hành và quản lý hệ thống cácsản phẩm, dịch vụ, tiện ích 5 sao ngay trong các quần thể nghỉ dưỡng đẳng cấp thuộc hệ

thống Flamingo Tại đây, Flamingo cung cấp 5 dịch vụ chính của Resort: lưu trú, ẩm thực( F&B), hội thảo, thể thao giải trí, làm đẹp và thư giãn Mỗi một dịch vụ trong đây có tínhđặc thù và đặc điểm riêng của nó nên việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng có những nétkhác biệt riêng Thực tập tại một nơi như Flamingo Đại Lải có thể là bước khởi đầu cho

sự nghiệp trong ngành du lịch và dịch vụ Việc có kinh nghiệm làm việc tại một thươnghiệu uy tín có thể giúp bản thân chúng em tạo dựng mạng lưới quan hệ và cơ hội việc làmsau này Flamingo Đại Lải nằm trong một khu vực du lịch nổi tiếng của Việt Nam, gần

Hà Nội, điều này có thể giúp bản thân thực tập sinh và nhân viên tại đây tiếp cận vớingành du lịch và khách hàng quốc tế một cách thuận tiện, có thể được làm việc trong mộtmôi trường đa văn hóa, giúp chúng em mở rộng tầm nhìn và khả năng làm việc với đốitác quốc tế

Chính vì có những nét riêng biệvt như vậy nên việc phân bổ sinh viên thực tập cầnđược đảm bảo và đồng đều, công bằng Đối với nhóm chúng em, được công ty phân bổvào bộ phận ẩm thực ( F&B) đồng thời cũng được phân chia đồng đều vào các nhà hàng :Poem, The Night Club, Symphony, Bamboo Wings Khi mới bắt đầu công việc, bản thânchúng em vẫn chưa làm quen với công việc, nhưng sau một thời gian chúng em đã dầnlàm quen với những công việc mặc dù đôi lúc có hơi thiếu sót, chưa được nhuần nhuyễnnhư các anh chị nhân viên chính thức tại đây Ngoài ra, bản thân chúng em cũng đã nhìnnhận và hiểu rằng bản thân cần phải cố gắng và trau dồi nhiều hơn nữa so với năng lựcbản thân ở hiện tại để có thể hoàn thành công việc một cách đầy đủ và tốt nhất

Đối với bộ phận ẩm thực (F&B), có rất nhiều chi tiết công việc cần phân tích mộtcách chuyên sâu và kĩ càng để có thể hiểu được những bước làm việc một cách thật hiệuquả và chuyên nghiệp Để thầy cô có thể hiểu chi tiết hơn về bộ phận ẩm thực tại nơichúng em đang thực tập, chúng em có đưa ra các nội dung về bộ phận bao gồm:

Phần 1: Giới thiệu về bộ phận nghiệp vụ đang thực tập

Phần 2: Trình bày và phân tích quy trình nghiệp vụ đang thực tập

- Giới thiệu về chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đảm nhiệm

- Tổ chức và số lượng nhân viên trong bộ phận

- Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận đảm nhiệm

- Đánh giá và nhận xét hoạt động tại bộ phận

Phần 3: Đánh giá kết quả thực tập nghiệp vụ

- Những kết quả hay đóng góp mang lại cho đơn vị thực tập

- Ưu-nhược điểm quá trình thực tập nghiệp vụ

Trên đây là bố cục cụ thể của bài báo cáo thực tập nghiệp vụ của chúng em Sauđây, chúng em xin trình bày nội dung cụ thể đưa ra những phân tích và quy trình thực tậpcủa bài báo cáo để thầy cô có thể hiểu rõ hơn về quá trình thực tập và bộ phận chúng emđang thực tập tại Flamingo Đại Lải Resort

PHẦN NỘI DUNG

Phần 1: Giới thiệu về bộ phận nghiệp vụ thực tập.

Tới vùng đất du lịch nghỉ dưỡng Resort Flamingo Đại Lải Vĩnh Phúc – cho chúng

em nhận thấy rằng các nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách tại nơi đây thật khiến chongười ta thỏa mãn Đặc biệt, với bộ phận ẩm thực chúng em đang thực tập có rất nhiềudịch vụ xứng đáng, tiện ích cho khách trải nghiệm tại đây Luôn sẵn lòng phục vụ kháchhàng một cách tâm huyết, nhiệt tình nhất có thể để đem đến cho ngành dịch vụ du lịch –những con người năng động, sáng tạo góp sức phát triển ngành ngày một đi lên

Tầm quan trọng của bộ phận ẩm thực đối với một tổ chức nhà hàng hoặc kháchsạn có thể nói là không thể xem nhẹ Nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của kháchhàng và sự thành công kinh doanh của toàn bộ công ty vì thế nó thường được coi là trụcột của ngành dịch vụ lưu trú và du lịch Ngoài ra, đây không chỉ giúp mang lại nguồndoanh thu lớn mà còn là nơi để quảng bá văn hoá, giới thiệu thương hiệu của ResortFlamingo Đại Lải rộng rãi đến với mọi đối tượng khách hàng Do vậy, trách nhiệm củanhân viên thuộc bộ phận này là duy trì được về chất lượng dịch vụ ăn uống, đảm bảo mọidịch vụ phải đáp ứng được tiêu chuẩn đã đặt ra và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt thái

độ phục vụ khách hàng cần phải được niềm nở và nhiệt tình Do vậy, có thể nhận thấycông việc chính của bộ phận này bao gồm:

Quản lý và điều phối các hoạt động bếp: Bộ phận F&B phụ trách quản lý bếp, đảmbảo rằng món ăn được chuẩn bị đúng chất lượng và đúng thời gian để phục vụ cho kháchhàng

Dịch vụ nhà hàng và quầy bar: Đây là một phần quan trọng trong F&B, đảm bảocác dịch vụ nhà hàng và quầy bar hoạt động suôn sẻ và chất lượng, từ tiếp đón khách đếnphục vụ thức ăn và đồ uống

Quản lý và đào tạo nhân viên: Bộ phận này chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo

và quản lý nhân viên F&B, bao gồm đảm bảo nhân viên hiểu và tuân thủ các quy định antoàn thực phẩm và quy trình phục vụ

Quản lý chi phí và doanh thu: F&B cũng có nhiệm vụ quản lý ngân sách cho cáchoạt động bếp và nhà hàng, đảm bảo rằng các món ăn được chuẩn bị có lợi nhuận và chiphí hoạt động được kiểm soát

Phát triển menu và chiến lược phục vụ: Bộ phận này thường liên quan đến việcphát triển menu và chiến lược phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sựđổi mới trong các món ăn và thực đơn.

Đối với những công việc chính của bộ phận ẩm thực chúng em đã liệt kê ở phíatrên thì có thể thấy những công việc chi tiết, tỉ mỉ như vậy thì tính chất công việc khihoàn thiện sẽ suôn sẻ Trở thành một nhân viên phục vụ ẩm thực thực thụ là một vinhhạnh rất lớn đối với mỗi bản thân chúng em lựa chọn theo chuyên ngành du lịch kháchsạn đồng thời được góp sức của mình vào với cộng đồng một cách chân chính và tiềmthực nhất giúp cho du lịch ngày một phát triển đến với khách hàng trong và ngoài nước

Phần 2: Trình bày và phân tích quy trình nghiệp vụ đang thực tập.

1 Giới thiệu về chức năng và nhiệm vụ của bộ phận ẩm thực:

Bộ phận ẩm thực (F&B) trong ngành khách sạn có vai trò quan trọng trong việc cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng Dưới đây là một cái nhìn tổng quan về chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B

Đầu tiên, đối với chức năng của vị trí này là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn cụ thể hơn là có thể đưa ra các sự lựa chọn thực đơn và thức uống cho khách hàng dựa trên yêu cầu và thị hiếu của khách hàng, tiếp tới là mua sắm, điều phối các nguyên liệu cần thiết để chuẩn bị các món ăn và thức uống, đồng thời điều phối các hoạt động của nhân viên phục vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Bộ phận Ẩm thực (F&B) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu và thúc đẩy,xây dựng thương hiệu đến với khách hàng một cách gần gũi và thân thiện nhất giúp khách có cái nhìn tích cực đến với điểm du lịch – nghỉ dưỡng nơi đây

Tiếp theo, nhiệm vụ của vị trí này khá nặng nề, bao gồm việc thực hiện các chínhsách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn Đồng thời, họ cũng phải đảm bảođạt được lợi nhuận cho mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý

Đầu tiên đó là nghiên cứu xu hướng và thị hiếu của khách hàng: Để cập nhật và

điều chỉnh menu cũng như danh sách đồ uống và rượu cho các nhà hàng trong resort.Việc hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng giúp tạo ra các lựa chọn hấp dẫn và phùhợp

Thứ hai, đảm bảo thực đơn đáp ứng yêu cầu: Đảm bảo rằng các món ăn được làm

theo đúng yêu cầu và danh sách thực đơn được duyệt Sự đa dạng và chất lượng của thựcđơn là yếu tố quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng

Thứ ba, định giá hợp lý: Đánh giá giá trị của các món ăn sao cho vừa mang lại lợi

nhuận cho nhà hàng và đồng thời làm hài lòng khách hàng Việc định giá phải cân nhắcgiữa khả năng tài chính của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thứ tư, quản lý hoạt động chung của nhà hàng và quầy bar: Đảm bảo tiến độ và sự

phối hợp giữa các bộ phận Quản lý nhân viên, lịch làm việc, và đảm bảo rằng hoạt độngcủa nhà hàng và quầy bar diễn ra thuận lợi

2 Tổ chức và số lượng nhân viên trong bộ phận:

Tương ứng với các bộ phận khác thì tổ chức nhân sự của bộ phận ẩm thực tại