Luận văn thạc sĩ Khoa học máy tính: Hệ thống phân tích quy trình nghiệp vụ điều hành sản xuất kinh doanh

Phát biểu bài toán: Trong thời đại công nghệ và môi trường kinh tế xã hội thay đổi không ngừngnhư hiện nay, một doanh nghiệp hay tổ chức, dù lớn hay nhỏ, muốn ton tại và hoạtđộng tốt thì

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BD * CR

|

LÊ THỊ MỘNG LINH

HỆ THÓNG PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

DIEU HANH SAN XUAT KINH DOANH

LUAN VAN THAC SiNGANH KHOA HỌC MAY TÍNH

Mã số: 8.48.01.01

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC:

PGS TS ĐỖ PHÚC

TP HO CHÍ MINH - NĂM 2021

Lời đầu tiên tôi xin trân trọng gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến thầygiáo PGS.TS Đỗ Phúc, người đã trực tiếp hướng dẫn, dẫn dắt và truyền nhiệt huyết

cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến tat cả các thầy cô đang công tác tạitrường Đại học Công nghệ Thông tin Tp.HCM, những người đã trực tiếp truyền đạtcho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong những môn học vừa qua Tôicũng xin được cảm ởn các bạn lớp Cao học khóa 11 đã hỗ trợ cho tôi trong suốt quá

trình học tập và nghiên cứu tại trường.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Trung tâm Công nghệ thông tin - VNPTLong An, cùng các đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ, chia sẻ và hỗ trợ tôi trong

thời gian tôi học tập và làm luận văn.

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời tri ân đến gia đình và người thân đã động viên,khích lệ, cũng như giúp đỡ đáng kê cho tôi trong suốt thời gian qua

Xin trân trọng cảm ơn!

Long An, ngày 31 tháng 05 năm 2021

Người thực hiện

Lê Thị Mộng Linh

Đề tài “Hệ thống phân tích quy trình nghiệp vụ Điều hành sản xuất kinh doanh”

là công trình nghiên cứu của bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học củaPGS.TS Đỗ Phúc Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bat kỳ công trình luận văn nào trước day

Tôi cũng xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chi

rõ nguồn gốc

“Tôi xin cam đoan và hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Long An, ngày 31 tháng 05 năm 2021

Người thực hiện

Lê Thị Mộng Linh

LỜI CAM ĐOAN

1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.5 Nội dung luận văn:

1.6 Các đóng góp của luận văn:

1.7 Cấu trúc của luận văn:

1.8 Kết chương:

CHUONG 2 - KIÊN THỨC VE QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

2.1 Quy trình nghiệp vụ 15 2.1.1 Khái niệm: 15 2.1.2 Vai trò của quy trình trong công tác quản lý 18 2.2 Ngôn ngữ BPMN:

2.5.1 Nhu cầu mô hình hóa quy trình nghiệp vu:

2.5.2 Ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ:

2.5.2.1 Các hệ chuyền (Transition Systems - TS):

CHƯƠNG 3 - PHAN TÍCH, THIET KE HE THONG

3.1 Giới thiệu về VNPT Long An:

3.2.2.3 Cập nhật cơ sở dữ liệu báo hỏng:

3.3 Quy trình nghiệp vụ tại VNPT Long An:

3.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ:

3.3.1.1 Mục đích:

3.3.1.2 Phạm vi và đôi tượng áp dụng:

3.3.1.3 Nội dung quy trình:

3.3.2 Quy trình tiếp nhận xử lý báo hồng:

3.3.2.1 Mục dich:

3.3.2.2 Phạm vi va đôi tượng áp dụng:

3.4 Thiết kế cơ sở dữ liệu:

4.1 Giới thiệu chung:

4.1.3 Tổng quan các thành phan của hệ thống:

4.2 Tổng quan hệ thống:

4.3 Mô tả chức năng:

4.3.1 Phân quyền:

4.3.2 Giao diện Dashboard:

4.3.3 Phân tích Báo hong:

CHƯƠNG 5 - KET LUA

5.1 Các công việc đã thực hiện:

5.2 Các công việc trong tương lai:

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

PHU LUC 01 - NGON NGỮ BPMN [II ccccccvvvvV©ttttttt+eeereee 78

STT Từ viết tắt Nội dung tiếng Việt

1 CSDL Co sở dit liệu

2 CNTT Công nghệ thông tin

3 DHSXKD Điều hành sản xuất kinh doanh

4 HTKH Hỗ trợ khách hàng

5 TTKD Trung tâm kinh doanh

6 ĐHTT Điều hành thông tin

7 TTVT Trung tâm viễn thông

§ DHSC Điều hành sự cố

9 KH Khách hàng

10 NVKT Nhân viên kỹ thuật

Bảng 2.1 Danh sách các phần tử mô hình hóa cơ bản và ký hiệu 19

23 34

Bang 2.2 Bang dữ liệu nhật ký sự kiện báo hong

Bảng 3.1 Quy định yêu cầu thời gian tại từng bước trong quy trìn

Bảng 3.2 Mô tả các table trong cơ sở dữ liệu

Hình 2.1 - Quy trình tiếp nhận xử lý báo hỏng dịch vụ của thuê bao FiberVNN 17

.20 23

Hình 2.6 - Các ký hiệu cơ bản của Petri Nets I2!

Hình 2.7 - Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với EPC !“!, 29

Hình 2.8 - Mô hình quy trình xử lý bồi thường hàng không bằng YAWL "1 29

Hình 2.9 - Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với BPMN "! +30

Hình 3.1 - So đồ cơ cấu tổ chức VNPT Long An „3lHình 3.2 - Lưu đồ quy trình cung cấp dịch vụ băng rộng 39

43 c4

+64

Hình 4.17 - Chỉ tiết bàn giao dich vụ so sánh theo tháng

Hình 4.19 - Biểu đồ tỷ trọng bàn giao dịch vụ theo địa bàn

Hình 4.20 - Chị

Hình 4.21 - Biêu đô bàn giao dich vụ theo dịch vụ

Hình 4.22 - Chị

Hình 4.23 - Biêu đô nguyên nhân thanh lý thuê bao

sản lượng hợp đồng theo địa ban

ban giao dịch vụ theo dịch vu

nguyên nhân thanh lý thuê bao

Hình 4.25 - Biêu đỗ sản lượng khảo sát báo hỏng theo địa bàn

Hình 4.26 - Biểu đô ty trọng khảo sát báo hong theo địa ban

Hình 4.27 - Chỉ tiết sản lượng khảo sát báo hỏng theo địa bàn

Hình 4.28 - Biểu đồ năng suất xử lý báo hỏng của NVKT theo địa bàn

Hình 4.29 - Chỉ tiết năng suất xử lý báo hỏng của NVKT theo địa bàn

Hình 4.30 - Biểu đồ năng suất bàn giao dịch vụ của NVKT theo địa bàn 73Hình 4.31 - Chỉ tiết năng suất bàn giao dịch vụ của NVKT theo địa bàn

CHUONG 1- TONG QUAN

1.1 Bối cảnh:

Xu thế toàn cầu hóa và môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay đòi hỏi mộtdoanh nghiệp hay tổ chức, dù lớn hay nhỏ, muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng sựthay đổi của thị trường thì buộc phải có sự quản lý linh hoạt và khả năng thích ứngnhanh trước sự biến đổi của thị trường Điều này đã tạo ra áp lực cho các tổ chức/doanh nghiệp là phải xây dựng một hệ thống quản lý quy trình hoạt động sao cho dễdàng đáp ứng việc tự động hóa và thay đồi trong việc quản lý

Nói cách khác, tổ chức/doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý cácquy trình nghiệp vụ có khả năng thay đổi nhanh chóng và tối ưu hóa trước những thayđổi của thị trường Điều này đòi hỏi bộ phận nghiệp vụ - những chuyên gia quản lýcác hoạt động nghiệp vụ của doanh nghiệp và cũng là đội ngũ mau chốt cải tiến chocác quy trình đang vận hành - phải tham gia vào việc phát triển các ứng dụng nghiệp

vụ cho doanh nghiệp, giúp cho các hệ thống quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp

nhanh chóng thích ứng trước những thách thức lớn của thời đại.

1.2 Phát biểu bài toán:

Trong thời đại công nghệ và môi trường kinh tế xã hội thay đổi không ngừngnhư hiện nay, một doanh nghiệp hay tổ chức, dù lớn hay nhỏ, muốn ton tại và hoạtđộng tốt thì cần phải có một hệ thống các quy trình hoạt động, quy định rõ các luồng

xử lý công việc - là một thứ tự cụ thé của một công việc cụ thé, với sự bắt đầu và kếtthúc, rõ ràng từ đầu vào đến đầu ra - nhằm đảm bảo sự vận hành tốt và nhanh chóngcủa toàn bộ hệ thống trong doanh nghiệp hay tô chức

Quy trình nghiệp vụ có thể xem là tâm điểm của một doanh nghiệp, là một trongnhững năng lực cốt lõi để phân biệt và tạo nên lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnhtranh khác Một quy trình nghiệp vụ xử lý tốt sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanhnghiệp, từ tiết kiệm chỉ phí, nhân công tới nâng cao chất lượng, số lượng sản phẩmhoặc dịch vụ của doanh nghiệp Khi các quy trình nghiệp vụ được quản lý tốt hơn,doanh nghiệp mới có thê quản lý các tác vụ và tự động hóa các tác vụ đòi hỏi nhiềuthời gian, giải phóng nhân viên để họ tập trung vào các công việc mang lại giá trị caohơn và tạo ra các kết quả kinh doanh hiệu quả hơn

Để quản lý hiệu quả quy trình nghiệp vụ thì không thể không nói đến việc khai

phá quy trình (process mining) Khai phá quy trình là kỹ thuật quản lý quy trình

nghiệp vụ nhằm phát hiện, theo dõi và cải thiện quy trình nghiệp vụ dựa trên việcphân tích các nhật ký sự kiện (event logs) Kỹ thuật này giúp giải quyết bài toán tối

ưu hóa một quy trình đã có (hoặc có thể chưa có) nhưng chưa rõ ràng hoặc kết quả

xử lý của quy trình chưa được tốt Ngoài ra, nó còn có thê đánh giá (t6c độ, thời gian,chất lượng, số lượng), so sánh (với các quy trình đã áp dụng trước đây), và tôi ưu(tối wu quy trình hiện tại) nhằm tạo ra một quy trình mới tốt hơn quy trình hiện tại

Có hai yếu tố chính làm cho vấn đề khai phá nhật ký sự kiện (event logs) đượcphát triển mạnh mẽ trong thời gian qua: ngày càng có nhiều event logs lưu trữ lạitrong các hệ thống thông tin của doanh nghiệp, giúp cung cấp tốt hơn các thông tinchỉ tiết về quy trình nghiệp vụ trên thực tế; mặt khác, nhu cầu cải tiến các quy trìnhnghiệp vụ ngày càng tăng cao trong môi trường cạnh tranh khóc liệt như hiện nay

Bên cạnh đó, tại mỗi doanh nghiệp, mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều được hỗ trợbởi một loạt các quy trình nghiệp vụ Điều này làm cho số lượng các quy trình nghiệp

vụ trong doanh nghiệp ngày một nhiều lên Như vậy không chỉ thách thức về số lượngcác quy trình cần quản lý, mà còn thách thức về việc cải tiến các quy trình hiện tại.Chính vì thé, mô hình hóa quy trình nghiệp vụ được đặt ra cho phép biéu diễn đồ họatrực quan, dé hiểu các quy trình nghiệp vụ

Xuất phát từ các nhu cầu trên và môi trường công tác, tôi quyết định chọn đề tài

“Hệ thống phân tích quy trình nghiệp vụ Điều hành sản xuất kinh doanh” dénghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp cho mình

1.3 Ý nghĩa:

Nếu giám sát được các quy trình nghiệp vụ trong hoạt động sản xuất kinh doanh,bao gồm: thời gian thực hiện, các cá nhân tham gia, chất lượng thực hiện sẽ giúpdoanh nghiệp tối ưu các quy trình nghiệp vụ, nâng cao được chất lượng chăm sóc và

phục vụ khách hàng Từ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng cũ, tăng lượng

khách hang mới; đồng thời giúp giảm chi phí thuê nhân lực, chi phí chăm sóc và phục

vụ khách hàng Do đó, vấn đề phân tích quy trình nghiệp vụ dựa trên dữ liệu nhật ký

sự kiện sản xuất kinh doanh là rất quan trọng

Đề tài được xây dựng đề phục vụ đối tượng chính là Ban lãnh đạo và các chuyênviên quản lý của doanh nghiệp sản xuất kinh hoanh, nhằm giải quyết các van đề chính

sau đây:

- Xây dựng mô hình biểu diễn quy trình nghiệp vụ, quy trình phối hợp côngviệc giữa các cá nhân bằng đồ thị trong lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh và cóthể mở rộng ra nhiều ứng dụng thực tiễn thuộc các lĩnh vực khác

- Hỗ trợ tính toán thời gian thực hiện của toàn quy trình, cũng như của từng

tác vụ trong quy trình.

'Với mô hình quy trình và thời gian thực hiện này, Ban lãnh đạo và chuyên viên

quan lý có thé theo doi, giám sát và tối ưu các quy trình hoạt động; từ đó đánh giá,phân tích tính hiệu quả của quy trình và là cơ sở dé tối ưu hóa các quy trình hoạt động

trong doanh nghiệp của mình.

Vì lẽ đó, đề tài sẽ xây dựng những chức năng cơ bản nhằm phân tích và tối ưucác quy trình hoạt động cho doanh nghiệp, nhằm mục đích cuối cùng là tăng doanh

thu, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Qua tìm kiếm trên Internet, có nhiều công trình nghiên cứu khoa học của nước

ngoài đã được nghiên cứu như sau:

“Business Process Mining: An Industrial Application” [13] mô tả việc áp dung

kỹ thuật khai phá quy trình để phân tích quá trình xử lý đơn hàng của các nhà thầu vàcác nhà cung cấp gửi đến Từ đó chứng minh ứng dụng của khai phá quy trình, các

công cụ và thuật toán trong khai phá quy trình.

Năm 2012, với luận án tiến sĩ của mình [11] tại đại học Castilla-La Mancha,Tây Ban Nha, Andrea đã đưa ra kỹ thuật cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ và cáccông cụ liên quan theo hướng dịch vụ Luận án này có tính chất liên kết giữa BPM,tính toán hướng dich vụ và mô hình phát triển hệ thống

Năm 2011, Alexander Luebbe, Đại học Potsdam thực hiện nghiên cứu kỹ thuật

mô hình hóa quy trình nghiệp vụ nhằm thiết kế và đánh giá các khả năng suy luận

cho các mô hình quy trình [12].

Về khía cạnh công cụ phần mềm, ký hiệu mô hình hóa quy trình nghiệp vụ

BPMN (Business Process Model and Notation) [14] giúp cho các doanh nghiệp có

cái nhìn tổng quát hơn về quy trình nghiệp vụ trong doanh nghiệp thông qua việc biểudiễn các quy trình nghiệp vụ bằng đồ họa trực quan Từ đó giúp doanh nghiệp cóhướng điều chỉnh các quy trình kinh doanh hiệu quả Tuy nhiên, BPMN chỉ là công

cụ hỗ trợ việc phác thảo các quy trình nghiệp vụ thủ công thông qua các ký hiệu đồ

họa.

Tại Việt Nam, có một số công trình nghiên cứu và các sản phẩm liên quan đến

phân tích, quản trị quy trình nghiệp vụ như sau:

Nam 2011, luận văn thạc sĩ “Ứng dung ký pháp BPMN2.0 và nên tảng Activititrong tự động hóa quy trình nghiệp vụ” [8] đã nghiên cứu các van đề lý thuyết về quytrình nghiệp vụ, đặc tả BPMN2.0, các công cụ hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ và

các engine chạy tự động quy trình nghiệp vụ Ngoài ra, luận văn cũng đã tích hợp

engine Activiti vào nền tảng lập trình web

Năm 2015, luận văn tiến sĩ “Nghiên cứu phát triển quy trình quản lý tiến trình

nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam” [4] của NCS Phan Thanh

Đức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án đã phát hiện sáu bài toán cơ bản đối

với việc ứng dụng quan lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management —

BPM), đề xuất quy trình BPM trong lĩnh vực ngân hàng thương mại theo cách tiếpcận tiến trình Đồng thời, luận án cũng xác định và trình bày phương pháp luận(methodology) cho hoạt động tin học hóa nghiệp vụ ngân hàng theo định hướng tiếntrình, đề xuất phương pháp (method) và công cụ (tools) triển khai việc quản lý quy

trình nghiệp vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Năm 2016, luận văn thạc sĩ “Các phương pháp trừu tượng hóa mô hình quy

trình kinh doanh và thực nghiệm” [3] của tác giả Dương Thị Thảo đã sử dụng thuật

toán cầu trúc hóa mô hình quy trình phi chu trình dé cấu trúc hóa mô hình quy trìnhđầu vào nhằm đạt được mô hình có cấu trúc tốt hơn quy trình ban đầu

Về sản phẩm phan mém, phần mềm Quản trị Quy trình nghiệp vu (BPM) [15]

do Công ty Cổ phần Công nghệ SAVIS phát triển, cung cấp giải pháp quản trị quytrình nghiệp vụ động, cho phép các doanh nghiệp mô hình hóa, triển khai và quản lýcác quy trình nghiệp vụ quan trọng, có liên quan tới nhiều ứng dụng trong doanhnghiệp, nhiều phòng ban và các đối tác kinh doanh Dựa vào hệ thống quy trình

của chúng; loại bỏ hoặc tự động hóa các công việc đê có được các quy trình hoạt động

tối ưu Tuy nhiên, phần mềm BPM của SA VIS chỉ dừng lại ở việc mô hình hóa thôngqua các biểu đồ, sơ đồ, cũng như chỉ giúp phát hiện điểm bắt thường trong quá trình

thực thi lột quy trình thông qua người quản lý quy trình.

Giải pháp Quản lý quy trình nghiệp vụ BPM [15] do Công ty Cô phần Dịch

vụ Công nghệ Tin hoc HPT phát triển, là giải pháp giúp tổ chức, doanh nghiệp tối ưu

và tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ bằng cách giúp tổ chức, doanh nghiệp khai tháctốt nhất thông tin và đữ liệu sẵn có trong công tác quản trị, vận hành; thiết lập cácquy tắc thân thiện với người dùng; thiết lập luồng công việc theo định hướng quy

trình và linh hoạt cho những nhóm người dùng khác nhau Tuy nhiên, giải pháp BPM

chỉ mô hình hóa các quy trình thông qua việc phác họa các quy trình dự kiến; đồngthời phân tích các hoạt động kinh doanh thông qua hệ thống các báo cáo, biểu đồ

Tom lại, qua tìm kiếm trên Internet, tôi chưa tim thay các công trình nghiên cứutrong nước và ngoài nước, cũng như các sản phẩm/ ứng dụng nao về biểu diễn cơ sở

dữ liệu quy trình nghiệp vụ phục vụ cho việc đánh giá, so sánh và tối ưu các quy trìnhnghiệp vụ tại Việt Nam nói chung và trong hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh

nói riêng.

1.5 Nội dung luận văn:

Luận văn tập trung vào các nội dung chính như sau:

© _ Nghiên cứu tìm hiểu về quy trình nghiệp vụ và vấn đề mô hình hóa quy trình

từ nhật ký sự kiện trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

© _ Nghiên cứu công cụ dé tự động mô hình hóa các quy trình nghiệp vụ và quy

trình phối hợp công việc giữa các cá nhân trong quy trình dựa trên nhật ký dữliệu sản xuất kinh doanh

© Đề xuất mô hình biểu diễn quy trình nghiệp vụ, quy trình phối hợp công việcbằng đồ thị trong lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh

© = Hiển thị trực quan hóa dit liệu của quy trình nghiệp vụ, hỗ trợ tính toán thờigian thực hiện của quy trình nghiệp vụ, cũng như quy trình phối hợp công việc,giúp doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể hơn về tính hiệu quả của quy trình

1.6 Các đóng góp của luận văn:

- Luận văn đã xác định được các van dé còn ton tại trong hoạt động quản lýquy trình nghiệp vụ ở các khía cạnh tô chức, quan lý và tối ưu hóa Từ đó, đưa ra giảipháp mô hình hóa thông qua ngôn ngữ mô hình hóa Luận văn cũng đã đề xuất việc

sử dụng ngôn ngữ BPMN đề mô hình hóa quy trình nghiệp vụ, tính toán thời gianthực hiện của quy trình và từng tác vu trong quy trình, dé làm căn cứ cho việc phântích, đánh giá tính hiệu quả của quy trình, cũng như là cơ sở đề tối ưu hóa quy trình

hoạt động trong doanh nghiệp.

- Luận văn đã xác định, phân tích, thiết kế và cài đặt các quy trình nghiệp vụdựa trên nhật ký sự kiện của hoạt động sản xuất kinh doanh;

- Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ, quy trình phối hợp công việc bằng đồ thị

là bài toán chung cho mọi tô chức/ doanh nghiệp không chi trong lĩnh vực hoạt độngsản xuất kinh doanh, mà còn có thể mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác mà có hoạt độngnghiệp vụ có quá trình xử lý thông tin (dau vào, dau ra và các xử I) như các hoạtđộng sản xuất kinh doanh

1.7 Cấu trúc cúa luận văn:

Ngoài phần phụ lục, luận văn được chia làm các chương như sau:

Chương 1 Tổng quan

Trình bày bối cảnh, phát biểu bài toán, ý nghĩa, nội dung, các đóng góp của luậnvăn và tổng quan tình hình nghiên cứu

Chương 2 Kiến thức về quy trình nghiệp vụ

Phần đầu của chương này trình bày các khái niệm cơ bản về quy trình nghiệp vụ,

và vai trò của quy trình nghiệp vụ trong công tác quản lý Phần tiếp theo trình bày vềngôn ngữ BPMN Phần cuối trình bày các vấn đề có liên quan như: đánh giá và môhình hóa quy trình nghiệp vụ nhằm làm rõ cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho quytrình nghiệp vụ trong hoạt động điều hành sản xuất kinh doanh

Chương 3 Phân tích, thiết kế hệ thống

Chương này tập trung giới thiệu một số quy trình nghiệp vụ thực tế được áp dụngtại VNPT Long An, áp dụng chuẩn BPMN để mô hình hóa các quy trình này Phântích, thiết kế và cài đặt các quy trình trên dựa trên nhật ký sự kiện của các quy trình

Chương 4 Hiện thực và thực nghiệm hệ thống

Chương này sẽ xây dựng chương trình, chạy thử tại VNPT Long An và đánh giá

để thực hiện đề tài

CHƯƠNG 2 - KIÊN THỨC VE QUY TRÌNH NGHIỆP VU

2.1 Quy trình nghiệp vụ:

2.1.1 Khái niệm:

Mọi nhiệm vụ tạo ra một sản phẩm hay một dịch vụ đều được gọi là một quy trình

nghiệp vụ (Business Process) Phụ thuộc vào từng lĩnh vực khác nhau, mà người ta

đưa ra các định nghĩa khác nhau về quy trình nghiệp vụ

Theo Hamer và Champy (1993), guy trinh nghiệp vu là "tập hợp các hoạt động

mà có một hoặc nhiều loại đầu vào với mục đích nhằm tạo ra giá trị đầu ra cho khách

hang".

Daveport (1993) cho rang quy trình nghiệp vụ là sự thực hiện có trình tự bắt đầu

— kết thúc của các hoạt động với đầu vào và đầu ra xác định

Theo Aguilar và Ruth (2004), quy trình nghiệp vụ là sự kết hợp có logic, cầu trúc,hoạt động một cách độc lập của các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp nhằm đạtđược mục tiêu, kết quả mong muốn

F.Chang (2006) đã đưa ra định nghĩa về quy trình nghiệp vụ theo 2 góc độ:

= VỀ khía cạnh kỹ thuật hệ thống, quy trình là: một chuỗi các hoạt động sửdụng nguyên liệu đầu vào để tạo ra các kết quả đầu ra

= VÊ khía cạnh nghiệp vụ, quy trình là: một dòng chảy liên tục các hoạt độngđược con người hay máy móc thực hiện phân chia theo các phòng ban để

đạt được mục tiêu kinh doanh, tạo ra các giá trị nội bộ và thỏa mãn yêu

cầu của khách hàng

Tóm lại, có thé hiểu guy trinh nghiệp vụ là một quy trình xử lý các công việc củamột cơ quan hay một tổ chức nào đó Quy trình nghiệp vụ bao gồm các hoạt động,các công việc bên trong mỗi tổ chức, cơ quan cụ thể l5!

Vi dụ: hình 2.1 biểu diễn quy trình tiếp nhận xử lý báo hỏng dịch vụ của một thuêbao FiberVNN đối với khách hàng doanh nghiệp như sau:

= Trung tâm kinh doanh (TTKD) tiếp nhận yêu cầu phản ánh hỏng dịch vụ củakhách hàng trực tiếp tại phòng giao dịch, qua tổng đài 119 hoặc từ zalo,facebook, panfage và thực hiện kiểm tra thông tin thuê bao báo hỏng Nếuthuê bao đang nợ cước thì thông báo cho khách hàng và đóng phiếu Ngược

xử lý và liên hệ khách hàng đề hướng dẫn xử lý Nếu bộ an HTTX không

giải quyết được thì tiến hành chuyền phiếu cho trung tâm viễn thông (TTVT)

dé đi đến nha sửa chữa cho khách hàng

= TTVT xác định nguyên nhân hư hỏng, tiền hành sửa chữa và cập nhật kết quả

xử lý phiếu báo hỏng nếu thuê bao bị hỏng do lỗi mạng cáp, do thiết bị Nếu thuê bao hư hỏng do lỗi cấu hình dịch vụ, thì TTVT sẽ phối hợp tiếp vớitrung tâm Điều hành thông tin (DHTT) để cấu hình lại dịch vụ cho khách

hàng.

= TTKD sẽ nhận kết quả xử lý hoàn tat phiếu báo hỏng trên, gọi điện outboundkhách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, về chất lượng mạng lưới Nếu khách hàng xác nhận dịch vụ đã tốt, TTKD sẽ đóng phiếu báo hỏng.Ngược lại, TTKD sẽ điều lại phiếu báo hỏng trên để TTVT sửa chữa lại cho

khách hàng

a

Khách (>) Khách hàng

\ 7 bio hông,

NPT Vinaphone Trung tâm ki doanh tinh/thanh 6; Banphí KHTCDN

VNPT Vinaphone TTKD; TT VIP Ban KHTCDN Hoàn thành sửa chữ, KG Dị xế

33xXiedinh ) [3.4.Lỗi cấp ngoại

"nguyên nhân báo | „| vi, thiết bị, công,

"hông, Cập nhật [*] đầu cuối khác

tình hình xử lý hàng

Trung tâmViễn thông E sẽ sẽ oe 3.5.Sửa chta/ddi

Thay thé/bio hành, th

tuyển cấp

bị, đồi công,

Pole ỗi cầu hin!

a| Feo TU TT HD 4.2.Kim tra sữa khái

& 245 uy gies coe 42K bú

3 a 6.1 Sửa lỗi cấu hình

© S dich vụ trên hệ thing,

2.1.2 Vai trò của quy trình trong công tác quản lý:

Để quản lý và vận hành một cách có hiệu quả, tổ chức/ doanh nghiệp phải có

những phương pháp quản lý hiệu quả, và phương pháp quản lý theo quy trình - dựa trên việc phân loại các hoạt động theo quy trình - không phải là một phương pháp

mới, nhưng được đánh giá cao trong công tác quản lý Tuy nhiên, để có thể đánh giáđược chất lượng của các quy trình hoạt động, các tổ chức/ doanh nghiệp cần phải cómột phương pháp cụ thé, cách tiếp cận và công cụ cụ thé làm nền tảng dé xây dựngmột chiến lược hoạt động ổn định và bền vững

Mỗi cá nhân có kiến thức, kỹ năng khác nhau dẫn đến cách làm việc khác nhau.Quy trình sẽ giúp họ nắm rõ các bước phải thực hiện trong một nghiệp vụ, cũng nhưgiúp các thành viên tham gia phối hợp ăn khớp nhau, đúng quy trình Nhờ vậy, giúpcho cấp quản lý kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện

Quá trình hoạt động của một tô chức/ doanh nghiệp thường là một hệ thống cácquy trình nghiệp vụ khá phức tạp Vì vậy, để có khả năng thích ứng, phát triển năngđộng và đáp ứng linh hoạt sự thay đôi của thị trường, tô chức/ doanh nghiệp buộcphải có cách thức đề quản lý hệ thống các quy trình hoạt động, từ quy trình đơn giảnđến quy trình phức tạp, từ quy trình đóng vai trò hỗ trợ hoạt động đến quy trình đóngvai trò là chuỗi giá trị lõi Bằng việc ghi chép, phân tích và tối ưu hóa các quy trình,

tô chức/ doanh nghiệp sẽ dan cải thiện được hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chỉ phí vànâng cao chất lượng, đồng thời tăng khả năng thích ứng trước những thay đổi của thị

trường, và trước những thách thức của thời đại “4!

2.2.Ngôn ngữ BPMN:

2.2.1 Khái niệm về BPMN:

Business Process Modeling Notation (BPMN) là một trong các ngôn ngữ được

sử dụng rộng rãi nhất dé mô hình hóa trực quan cho các quy trình nghiệp vụ cụ thé

trong một mô hình nghiệp vụ.

BPMN được phát triển bởi BPMI (Business Process Management Initiative),phiên bản đầu tiên 1.0 được phát triển bởi nhóm của Stephen A White thuộc IBM và

được phát hành vào tháng 5 năm 2004 và hiện đang được duy trì bởi OMG (Object

Management Group) kể từ khi hai tổ chức sát nhập vào năm 2005 Năm 2006, BPMN1.0 chính thức được chấp nhận là một tiêu chuẩn của tổ chức OMG Tháng 01/2008,

OMG công bố phiên bản BPMN 1.1 và đến tháng 01/2009 công bố BPMN 1.2 vớimột số thay đổi nhỏ Phiên bản BPMN 2.0 với nhiều thay đổi và mở rộng so với cácphiên bản cũ, đã được OMG công bố vào tháng 01/2011 Phiên bản gần đây nhất

là BPMN 2.0.2 được OMG công bồ tháng 12/2013 với việc chỉnh sửa một số lỗi nhỏ

về văn bản Trong năm 2013, BPMN cũng chính thức trở thành tiêu chuẩn quốc

4 Ludng tuần tự (Sequence Flow) ————————*

5 Luông thông điệp (Message Flow) Onna nnn nnn >

6 Lién két (Association)

Pool (biéu diễn đồ họa của một Người thamgia)

>

8 Lane (m6t phan ving trong quy trinh) —]

9 Đối tượng dữ liệu (Data Object)

10 Thông điệp (Message)

Nhóm (Group — bao quanh một nhóm các đối

tượng trong cùng một danh mục)

|

|

|

—.—.—.—.2

Text Annotation Allows

12 Chú thích (kèm theo liên kết) Polen firsts

2.3 Đánh giá quy trình nghiệp vu:

Bat kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn thực hiện các quy trình hoạt độngtrong doanh nghiệp mình được nhanh hơn, ít chỉ phí hơn và tốt hơn Đề làm đượcđiều đó, các doanh nghiệp phải chú ý đến 4 yếu tố sau khi thiết kế hoặc tái cầu trúcquy trình là: Thời gian (time), chi phi (cost), chất lượng (quality) và tính mở rộng

(flexibility).

Hình 2.2 mô tả “tứ giác ma quỷ”, 4 góc của tứ giác thé hiện các tiêu chí cần đượcquan tâm khi đánh giá một quy trình nghiệp vụ Mỗi tiêu chí này được quy đồi thànhphép đo hiệu quả của quy trình, hay còn được gọi là chỉ số hiệu suất KPI (Key

Performance Indicators).

Time >

Flexibility

Hình 2.2 - Tứ giác ma quy

2.3.1 Thời gian (time):

Thời gian là yếu tố đầu tiên khi phân tích một quy trình nghiệp vụ Nó là thờigian xử lý mỗi trường hợp (case) từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc, được gọi là chu kỳ(cycle time/ throughput time) Mỗi case được xem là một trường hợp của luồng côngviệc, được tính từ khi bắt đầu đến lúc kết thúc của trường hợp

Thời gian bao gồm hai loại:

= Thời gian xử lý (processing time): là thời gian mà tài nguyên (như người

tham gia quy trình hoặc chương trình phần mềm) dành cho việc xử lý các case

= Thời gian chờ (waiting time): là thời gian các case không được xử lý Thời

gian chờ bao gồm: thời gian chờ do không có tài nguyên thực hiện và thời gian chờkhác (chẳng hạn phải chờ một quy trình khác thực hiện, hay phụ thuộc vào khách

hàng, tác nhân bên ngoài).

Mục tiêu của nâng cao hiệu suất về thời gian là giảm thời gian chờ đến mức tốithiểu

= Chi phí biến đổi: phụ thuộc vào mức độ bán hàng, số lượng hàng mua vào,

số nhân viên mới,

"Chỉ phí hoạt động: là các chi phí liên quan đến năng suất thực hiện, có thểảnh hưởng trực tiếp đến kết quả đầu của một quy trình nghiệp vụ, bao gồm: chỉ phínhân công, chỉ phí liên quan đến nguồn nhân lực trong việc sản xuất hàng hóa hoặccung cấp dịch vụ

Mục tiêu của nâng cao hiệu suất về chỉ phí là giảm chỉ phí vận hành quy trình,đặc biệt là giảm chỉ phí nhân công Hay nói cách khác, là cần tăng năng suất lao độngbằng cách tự động hóa, nghĩa là thay thế lao động nhân công bằng hệ thống tự độnghóa Tuy nhiên, việc làm này sẽ nảy sinh vấn dé là chi phí dé triển khai hệ thống tựđộng hóa và chi phí dành cho bảo trì hệ thống

= Chất lượng bên trong (internal quality): liên quan đến con người trong quytrình, ví dụ như các mức độ kiểm soát công việc, hay trình độ của nhân viên.

2.3.4 Tính linh hoạt (flexibility):

Tiêu chí thường ít được quan tâm khi thiết kế hoặc tái thiết kế là tính linh hoạtcủa quy trình nghiệp vụ Đó là khả năng thích ứng đối với sự thay đổi của các nhân

tố trong quy trình nghiệp vụ Dưới đây là một số ví dụ về tính linh hoạt:

= Kha năng thích ứng với công việc mới của người lao động

= Khả năng thích ứng khi thay đổi quy trình nghiệp vụ và khối lượng công việc

trong quy trình nghiệp vụ.

= Kha năng quản ly.

= Khả năng thay đổi cầu trúc của tổ chức khi nhu cầu kinh doanh thay đổi haytheo ý muốn của đối tác kinh doanh

Một cách tiếp cận khác cho việc đánh giá tính linh hoạt của quy trình là phân biệt

giữa tính linh hoạt của thời gian thực thi (run time) và thời gian xây dựng (build time).

Tinh linh hoạt của thời gian thực thi liên quan đến việc thích ứng với thay đổi trong

quá trình thực thi một quy trình nghiệp vụ Còn tính linh hoạt của thời gian xây dựng

liên quan đến khả năng thay đổi các quy trình nghiệp vụ mới để đáp ứng với nhu cầuthực tế Tính linh hoạt ngày càng trở nên quan trọng khi đánh giá một quy trình nghiệp

vụ H01

2.4 Nhật ký sự kiện:

2.4.1 Khái niệm:

Nhật ký sự kiện (Event Log) là bản dữ liệu ghi lại các thao tác thực hiện của một

qui trình công việc, từ khi bắt đầu đến khi kết thúc Các bản ghi này lưu vét lại cácthao tác của người dùng khi tương tác với hệ thống và được lưu trữ theo một cấu trúcnhất định

Dữ liệu được lưu trữ trong event log có cấu trúc như hình sau:

process cases events attributes

acsvity= register request time = 30-12-2010:11.02 resource = Pete

costs = 50

activity= reject request time = 07-01-2011-14,24 resource = Pete

costs = 200

actlvity= register request

time = 30-12-2010-11,32

resource = Pete costs ~ 50

actvity= pay compensation time = 15-01-2011-10.45

38654533 resource = Ellen

Costs = 200

Hình 2.3 - Ví dụ về nhật ký sự kiện ?!

Từ cấu trúc nhật ký sự kiện trong hình 2.4, có thể thấy:

= Một nhật ký sự kiện (quy trình) bao gồm nhiều trường hợp (cases) hay cũng

có thể gọi là dấu vết Chúng thê hiện một phiên làm việc của người dùng trong hệ

thống

= Một trường hợp có thể chứa nhiều sự kiện (events) được sắp xếp theo trình

tự thực hiện Một trường hợp là “một lần thi hành mô hình quá trình trong thực tiễn”

" Mỗi sự kiện thực hiện một “hành động”, chứa các thuộc tinh (attributes)

như tên hoạt động (activity), thời gian (time), chỉ phí (cosÐ)

Bảng dữ liệu dưới đây mô tả về nhật ký sự kiện báo hỏng dịch vụ viễn thông:

Bảng 2.2 Bảng dữ liệu nhật ký sự kiện báo hỏng

Attributes Caseld

Eventid Macy PhanLoai TGBatDau TGHoan NVXuLy ChiTieu

ABC Thanh T6

2635255 93032 TiepNhan B 09/09/2017 09/09/2017 NguyễnHạnh 0

2.4.2 Các bài toán liên quan:

Để quản lý hiệu quả quy trình hoạt động, thì mô hình hóa quy trình từ các bản

ghi nhật ký sự kiện là vô cùng cần thiết Bằng cách trích xuất các thông tin liên quan

từ các nhật ký sự kiện, việc khai phá quy trình sẽ giúp nhà quản lý phát hiện, theo dõi

và cải thiện quy trình kinh doanh, quy trình hoạt động trên thực tế tốt hơn

Ba bài toán chính về khai phá quy trình P!:

= Bài toán đầu tiên “Phát hiện mô hình quy trình”:

Bài toán thực hiện phát hiện mô hình quy trình dựa vào thông tin trong nhật

ký sự kiện mà không sử dung bat kỳ thông tin tiền nghiệm nao Mô hình quy trình

thường được biểu diễn bằng một ngôn ngữ mô hình hóa

= Bài toán thứ hai “Kiểm tra sự phù hợp của mô hình”:

Bài toán này thực hiện việc so sánh mỗi mô hình quy trình đã có với một

nhật ký sự kiện của mô hình tương tự Từ đó kiểm tra mô hình thực tế có phù hợp

không Bài toán này được ứng dụng đê:

- Xem xét chất lượng của một mô hình quá trình

- Để xác định những trường hợp chệch hướng và hiểu chúng có hành vi

chung gì.

- Để xác định các đoạn quá trình mà ở đó hau hết xảy ra lệch hướng

- Cho mục đích kiểm toán

= Bài toán thứ ba là “tang cường mô hình”:

Mục đích của bài toán là đê mở rộng hoặc cải thiện một mô hình quy trình

hiện tai bằng cách sử dụng các thông tin về quy trình thực tế được ghi nhận trong nhật

ký sự kiện.

2.5 Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ:

2.5.1 Nhu cầu mô hình hóa quy trình nghiệp vụ:

Kể từ cuộc cách mạng công nghiệp, việc đổi mới kỹ thuật, cải tiến trong tổ chứccông việc và sử dụng công nghệ thông tin đã giúp cho năng suất lao động tăng lên

Từ năm 1950, máy tính và ha tang truyền thông s6 bắt đầu tác động tới các quy trìnhnghiệp vụ kinh doanh làm thay đổi đáng ké trong tô chức công việc và đem lại nhiều

cách kinh doanh mới.

Ngày nay, đổi mới máy tính và truyền thông vẫn là yếu tố dẫn dắt chính thúc day

việc thayy đổi quy trình nghiệp vụ Như vậy, quy trình nghiệp vụ đã trở nên phức tạp

hơn, chủ yếu dựa vào hệ thống thông tin và được mở rộng trong nhiều tổ chức Do

đó, mô hình hóa quy trình đã dan trở thành vấn đề quan trọng trong doanh nghiệp,giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc cho nhà quản lý và giúp tài liệu hóa các thủ tục Đó là

lý do khiến các mô hình quy trình được sử dụng rộng rãi trong các tổ chức hiện nay

Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ (Business Process Modeling) là việc mô tả bằnghình vẽ chuỗi các hoạt động nhằm biểu diễn các quy trình nghiệp vụ của một tổ chứcdưới dạng mô hình dé từ đó phân tích, thiết kế và cải tiền những quy trình nghiệp vụ

“trên giấy tờ” và áp dụng chúng vào thực tiễn sản xuất kinh doanh Mô hình hóa tiến

hợp lý hóa hoạt động tập thể của nhiều người, nhiều bộ phận, nhiều thiết bị trong tổchức/ doanh nghiệp Từ đó phát hiện và loại bỏ những yếu tổ trùng lắp, dư thừa khôngcần thiết, giúp cho hoạt động mô hình hóa tạo ra một luồng công việc hợp lý nhằm

đạt được mục tiêu đặt ra.

Hay nói cách khác, mô hình hóa quy trình nghiệp vụ là sự biểu diễn đồ thị cácchức năng thu thập, thao tác, lưu trữ, phân phối và trình diễn dữ liệu; biểu diễn mốiquan hệ trình tự giữa chúng, cũng như giữa chúng và môi trường của một hệ thống

thu thập kết quả _ — thu thập dữ liệu

Hình 2.4 - Quan niệm cổ điển về mô hình hóa !?!

Một số lỗi điển hình gặp phải khi mô hình hóa quy trình bằng tay:

" Mô hình mô tả một phiên bản lý tưởng hóa của thực tại:

Hoạt động mô hình hóa quy trình nghiệp vụ tập trung biéu diễn của hoạt động.hiện thời (“as-is”) và tương lại (“to-be”) trong tổ chức Mục tiêu của quá trình môhình hóa là phân tích và cải thiện các quy trình hoạt động nhằm đạt hiệu quả tốt hơn

“Trên thực tế, VIỆC Cải tiến các quy trình nghiệp vụ không ảnh hưởng nhiều đến VIỆCthay đổi hạ tang công nghệ thông tin trong tổ chức Do đó, việc sử dụng công cụ mô

hình hóa hứa hẹn sẽ đây nhanh thời gian thay đổi, tái cầu trúc hệ thống thông tin trong

doanh nghiệp

Mặc dù các mô hình toán học đơn giản có thể đủ để mô hình hóa máy móchoặc con người làm việc trong một dây chuyên lắp ráp, nhưng chúng không đủ để mô

hình hóa sự tham gia của con người với các độ ưu tiên phức tạp trong các quy trình phức tạp.

" Mô hình ở mức độ trừu tượng sai:

Mức độ trừu tượng của một mô hình phụ thuộc vào dữ liệu vào và các câu

hỏi cần được trả lời Mô hình quá trừu tượng sẽ không thể trả lười được các câu hỏiliên quan Mô hình quá cụ thể có khả năng không đạt được câu trả lời hoặc mô hìnhquá phức tap dé hiểu đầy đủ

Có thể thấy, chỉ có các nhà thiết kế/ nhà phân tích giàu kinh nghiệm mới có thểtạo ra được các mô hình có giá trị tiên đoán tốt và làm điểm khởi đầu cho việc thựchiện hoặc thiết kế lại Vì vậy, việc thiết kế lại hay thiết kế ban đầu mô hình từ dữ liệu

sự kiện là hết sức cần thiết, 23141

2.5.2 Ngôn ngữ mô hình hóa quy trình nghiệp vụ:

Mô hình hóa quy trình nghiệp vụ có vai trò quan trọng trong việc tài liệu hóa và

tổ chức các quy trình trong một hệ thống Đề thực hiện việc mô hình hóa này thì ngônngữ mô hình hóa là cần thiết Vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu và xác định ngôn ngữ

mô hình hóa đóng vai trò hết sức quan trong trong hoạt động mô hình hóa quy trình

nghiệp vụ.

Ngôn ngữ mô hình hóa là ngôn ngữ được sử dụng dé thể hiện thông tin một hệthống trong một cấu trúc được xác định bởi một tập các quy tắc Các quy tắc này được

sử dung dé giải thích ý nghĩa của các thành phan trong cấu trúc

Một số ngôn ngữ mô hình hóa gồm: ?183)

2.5.2.1 Các hệ chuyển (Transition Systems - TS):

TS là ngôn ngữ khái quát của các ngôn ngữ mô hình hóa

examine reinitiat pay

thorpughly bê ad nh compensation

examine

casually

Np ===

request reqiisst

2.5.2.2.Lưới Petri:

Petri Nets là ngôn ngữ có khá ít ký hiệu, do đó, ngôn ngữ này gặp phải một vấn

đề lớn về tinh rõ ràng của các kí hiệu Các thành phan lại biểu thị các hành vi khácnhau tùy thuộc vào số lượng cung vào và ra của thành phan đó

Ngôn ngữ này bao gồm 4 thành phần chính: hình chữ nhật cho các chuyền đổi(transition), hình tròn cho các địa điểm (place), các đường chỉ hướng (directed arcs)

và các thẻ (tokens) Các đường chỉ hướng sẽ kết nói từ địa điểm đến nơi chuyền đổihoặc ngược lại, lưu lý là các đường chỉ hướng sẽ không tồn tại giữa 2 địa điểm hoặc

2 nơi chuyển đổi Địa điểm mà có đường chỉ hướng chạy tới nơi chuyên đồi thì gọi

là địa điểm nhập của nơi chuyển đổi đó, ngược lại nếu đường chỉ hướng chạy từ nơichuyển đổi thì địa điểm đó là địa điểm xuất Địa điểm có thể chứa một số lượng các

thẻ (tokens) Sự phân phối của các thẻ tại các địa điểm trong một mạng còn được gọi

là đánh dấu (marking)

Hình 2.6 - Các ký hiệu cơ bản của Petri Nets 7!

2.5.2.3 Lưới dòng công việc:

Lưới dòng công việc (Workflow Nets - WF-net) là lớp con đặc biệt của lưới Petri,

mô tả hoạt động quy trình nghiệp vụ trong thực tiễn: một vị trí đầu khởi động quytrình và vị trí cuối kết thúc quy trình Chính vì vậy, các khái niệm trên mạng Petri netcũng được thay đổi dé phù hợp với ngữ cảnh của quản lý luồng công việc: Nhiệm vụ(task) sẽ chính là các chuyền dich (transitions), các điều kiện nhánh xử lý trong luồng

sẽ chính là các địa điểm (places) và các trường hợp (cases) sẽ là các thẻ (tokens) trong

mô hình Petri Net.

Mạng WF-net được mô hình hóa dựa trên Petri net khi thỏa 2 điều kiện sau:

= WF-net phải có một đầu vào và một đầu ra

= Tắt cả các xử lý, điều kiện trong WF-net đều phải nằm trong quy trình xử

lý từ điểm đầu đến điểm cuối

Xâu quy trình hướng sự kiện (Event-Driven Proces Chains - EPC) là ngôn ngữ

mô tả quy trình kinh doanh dưới hình thức đồ họa trực quan được giới thiệu bởiKeller, Nuttgens và Scheer năm 1992 Ngôn ngữ này nhằm mục đích mô tả các quytrình trên mức độ logic kinh doanh, chứ không bắt buộc phải trên mức đặc tả hìnhthức, để những người làm kinh doanh dễ hiểu, dé sử dụng

EPC chứa 03 loại biểu tượng: vòng tròn - kết nối, hình chữ nhật bo tròn cạnh —

chức năng, hình lục giác — sự kiện

Event-driven Process Chain (EPC)

seins em} ~~ ramon HR) Cree pncee (58) mm,

YAWL (Yet Another Workflow Language) là ngôn ngữ mô hình hóa và là một

hệ thống dong công việc mã nguồn mở được sử dụng rộng rãi nhất YAWL khá tươngđồng với WF-net

register request

Start

reject

request

BPMN (Business Process Modeling Notation) là một trong các ngôn ngữ được

sử dung rộng rãi nhất dé mô hình hóa trực quan cho các quy trình nghiệp vụ cụ thétrong một mô hình nghiệp vụ BPMN được hỗ trợ bởi nhiều nhiều cung cấp công cụ

và đã được chuẩn hóa bởi OMG

Hình 2.9 - Ví dụ mô hình quy trình nghiệp vụ với BPMN !?!

CHƯƠNG 3 - PHAN TÍCH, THIẾT KE HE THONG

3.1 Giới thiệu về VNPT Long An:

3.1.1 Cơ cấu tổ chức:

VNPT Long An là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công ty mẹ

-Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động sản xuất kinh doanh và phục

vụ chuyên ngành viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông

Sơ đồ cơ cầu tổ chức VNPT Long An:

VNPT hoạt động trong các lĩnh vực chủ yếu bao gồm:

* Dich vụ thoại: cố định (truyền thống PSTN, không dây Gphone & IMS), di động

Các hệ thống quản lý gồm: quản lý trường học (VNPT-School), quản lý bệnh viện(VNPT-HIS), hệ thống quản lý văn bản (VNPT-iOffice), hệ thống một cửa điện tử

(VNPT-iGate)

Quy trình nghiệp vụ:

Quy trình cung cấp dịch vụ

1 Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt dịch vụ viễn thông

2 Kiểm tra điều kiện đáp ứng

3 Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ

4 Thi công

5 Chăm sóc khách hang Quy trình sửa chữa dịch vụ:

1 Tiếp nhận thông tin báo hỏng dịch vụ viễn thông

2 Thực hiện sửa chữa dịch vụ

3 Chăm sóc khách hàng

Đối tượng tham gia: Thông tin: Công nghệ:

- Khách hàng cần lắp đặU - Quy mình lắp đặt dich vụ : - Loại cáp: cáp đồng,sửa chữa dịch vụ viễn "Thông tin cụ thể về vị trí cần cáp quang

thông lắp đặt dịch vụ viễn thông - Chương trình “hệ

- Nhân viên kinh doanh = Thông tin khách hàng, bao thống Điều hành

- Nhân viên kỹ thuật gồm: thông tin thuê bao, sản xuất kinh

- Nhân viên quản lý thông tin thanh toán doanh” dùng trong

= Thông tin về mạng cáp, việc quản lý

port, modem, visa - Internet.

- Quy trinh swa chita dich vu:

= Thông tin về account mà

3.2 Một số quy định chung:

3.2.1 Phân loại khách hàng:

Việc phân loại khách hàng được xác định dựa vào mã ngành, gồm 2 loại:

- Khách hàng cá nhân: được chia làm 2 loại A, B

" Khách hàng loại A (cấp độ 1): mức ưu tiên cao nhất, mức cam kết dịch vụcao nhất, áp dụng cho các đối tượng khách hàng sau:

Y Cán bộ quản lý Nhà nước cấp cao

v Khách hàng có mức cước cao thường xuyên

Đối tượng đặc thù đặc biệt khác tùy theo nhu cầu quản lý thực tế trên

địa bàn.

" Khách hàng loại B (cấp độ 2): mức ưu tiên cam kết dịch vụ thông thường

áp dụng cho các đối tượng khách hàng thuộc các khối khách hàng còn lại

- Khách hàng tổ chức doanh nghiệp: chia làm 3 loại A, B, C

= Khách hàng loại A (cấp độ 1): mức ưu tiên cao nhất, mức cam kết dịch

vụ cao nhất, áp dụng chocác đối tượng khách hàng sau:

Y Khối cơ quan Trung ương: Đảng & Chính phủ, Quốc hội, Bộ, Ngành,Tòa án, VKS, Phát thanh truyền hình, báo chí

*⁄ Các trường hợp gói thầu, dự án có doanh thu tiềm năng từ 100 triệu

Y Các khách hàng kí hợp đồng hợp tác chiến lược với tập đoàn

⁄ Khối UBND tinh/thanh, Tỉnh ủy

⁄ Các trường hợp khách hàng có doanh thu bình quân từ 5 triệu VND

đến dưới 100 triệu VNĐ/tháng

= Khach hàng loại C (cấp độ 3): mức ưu tiên cam kết dịch vụ thấp nhất, áp

dụng cho các đối tượng khách hàng thuộc các khối khách hàng còn lại

Việc phân loại khách hàng được thực hiện theo qui định (theo chu kỳ cước) bởi

TTKD, làm cơ sở đề tính chi điêu thời gian xử lý báo hỏng cho từng dịch vụ, theo

từng loại khách hàng.

3.2.2 Quy định chung:

3.2.2.1 Quy định yêu cau thời gian:

- Các chỉ tiêu in đậm là chỉ tiêu toàn trình cho nội dung công việc tại giai đoạn

tương ứng và là chỉ tiêu quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện

- Đối với trường hợp khách hàng hẹn: việc thiết lập dịch vụ/ khắc phục sự cố

đạt thời gian nếu được thực hiện trong vòng 2h so với thời gian yêu cầu của kháchhàng Cập nhật thời gian yêu cầu của khác hàng do Trung tâm HTKH thực hiện trên

chương trình ĐHSXKD

- Quy trình thiết lập dịch vụ: thời gian là ngày, giờ làm việc tại đơn vị (không

kể thứ 7, chủ nhật, lễ tết) Riêng quy trình xử lý sự cố báo hỏng: thời gian là ngày,giờ thông thường, nhưng được phép giảm trừ chỉ tiêu sửa chữa trong một số nguyênnhân khách quan bất khả kháng (bão lụt, địch hoạ, cơ quan nhà nước thi công đường

xá, chỉnh trang đô thị, )

Bảng sau quy định chỉ tiêu thời gian tại từng bước trong quy trình

Bảng 3.1 Quy định yêu cầu thời gian tại từng bước trong quy trình

Phân | Donvichiu| Khách hàng Tổ

yu) Bước thực « oa

Quy l đoạn thực trách chức doanh nghiệp 4

trinh hiện nhân

hiện nhiệm

A B Cc A B

uk , | Phân đoạn Tiệp nhận TTKD

â àu | thuộc

Quy | yeu cau Trung tâm | <15' | <30° | $30" |< 15° | <30°

trình |khếh hàng VNPT |

cung tạo phiêu Vinaphone

4 Phân đoạn | Trung tâm

cap Kéo cáp, l " e

dich trién khai thuộc Viễn thông <I <I5 | <2 | <15] <2

vụ thiết lập dịch | VNPT tỉnh | VNPT tỉnh/ | ngày | ngày | ngày | ngày | ngày

vụ thành phố | thành phố

, ` 2 KháchPhân Đơn vị chịu Khách hàng Tô › 4 Quy | Bước thực a hàng cá

đoạn thực trách chức doanh nghiệp 4trinh hién nhan

hiện nhiệm

A B Cc A B

VNPT Net

Ban KTM Cấu — hinh | VNPT <2 | 43 | <4 | <3 | <4

dịch inh/thành Trung tâm| ` ¬ os s im

lịch vụ tinh/than| lờ 10 iờ iờ lờ I ụ , ĐHTT 8 g g g 8

on Anh VNPT hàng giờ | giờ | giờ | giờ | giờ

hang, khóa ‘Vinaphone | VNPT VNP

ly Tinh/TP giờ : giờ '

tinh/thanh giờ giờ | giờphố

ủ ¿ lãi| VNPT Trung tâm <0I|<0I <0I

Xử lý lỗi is <30 | - |<30|”.

Logic Tinh/TP DHTT gid | gid gid

trình

, ` 2 KháchPhân Đơn vị chịu Khách hàng Tô › 4 Bước thực „ và hàng cá

đoạn thực trách chức doanh nghiệp R

hiện k nhan

hiện nhiệm

A B Cc A B

VNPT tinh/thanh

phó

B _| VNPT- NET

Tiệp nhận, xử | Don vi VNPT

lý, xác nhận [thực hiện, | <3 | <4 | <5 |<5 | <6

hoàn tật, | „ lý bá Media (phan | 7 = " rn

: 3 | Xử áo lờ iỜ iờ iờ lờ

phản hôi hỏ l đoạn đơn vị 8 8 8 8 8

CSKH sau | thuộc Hỗ trợ khách | <1 <2 | <2 | <1 <2 sửa chữa VNPT hàng ngày | ngày | ngày | ngày | ngày

Vinaphone | VNPT VNP

có cơ sở trả lời khách hàng nhằm hạn chế số lượng báo hư do nguyên nhân chủ quan.

3.2.2.3 Cập nhật cơ sở dữ liệu báo hỏng:

- Toan bộ số lượng máy báo hỏng trong ngày phải được cập nhật dứt điểm saukhi đã xử lý xong theo quy định, các trường hợp thuê bao hẹn hoặc thuê bao vắng nhàcác TTVT cũng phải cập nhật chỉ tiết lý do tồn đọng vào CSDL để có cơ sở trả lời

khách hàng.

- Hàng ngày, TTKD, TTVT tham gia vào chu trình xử lý báo hỏng, kiểm tradanh sách xử lý báo hỏng còn tồn dong dé điều chỉnh số liệu kịp thời hoặc có chế độ

theo dõi ưu tiên sửa chữa.

- Các đơn vị phải cập nhật các thông tin xử lý sự có ngay sau khi hoàn tat côngtác xử lý Không đề dồn phiếu dé TTKD có cơ sở trả lời khách hàng ngay khi cầnthiết

3.3 Quy trình nghiệp vụ tại VNPT Long An:

3.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ:

Quy trình cung cấp dịch vụ băng rộng (FiberVNN, MyTV) được thực hiện tại'VNPT Phan này cung cp một số quy trình, diễn giải có liên quan đến giai đoạn Phântích nghiệp vụ và một số mẫu biểu quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ trong giaiđoạn Thiết kế quy trình

3.3.1.1 Mục đích:

Nhằm phân công chức năng điều hành hoạt động phối hợp của các đơn vị tại

VNPT Long An trong việc cung cấp dich vụ đảm bảo các cam kết về chất lượng dịch

vụ cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc các tô chức doanh nghiệp

3.3.1.2 Phạm vi và đối tượng áp dụng:

- Quy trình nay áp dụng không giới hạn bao gồm các hoạt động điều hành, phốihợp cung cấp dịch vụ đối với các khách hàng cá nhân/ tổ chức doanh nghiệp, nhằm