Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*-*-*-*-*-*- NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*-*-*-*-*-*- NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG HUY HÀ HÀ NỘI – 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHTM VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm NHTM………………… ……………………….….1 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng…… …… ……… 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ NHTM kinh tế thị trường…………………………………………………………………….… 1.2 SỰ HÀI LÒNG VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hài lòng khách hàng…………… ………….12 1.2.2 Phân loại hàng………………………….13 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng………… 15 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL…………………… 20 chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model)……… 23 1.3.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng…………………………………………………….27 1.3.4 Ứng dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược………………………………………………………………………… 31 1.3.5 Kết luận………………………… ……………………………32 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV - KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) 2.1.1 Giới thiệu chung qua trình phát triển BIDV… …… …34 Mơ 2.1.2 hình tổ chức BIDV…………………………………….37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Thực trạng cung cấp sản phẩm tiền gửi/huy động vốn……… 39 2.2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng…………………………….44 2.2.3 Thực trạng lẻ………………… 48 hoạt động tín dụng bán lẻ bán 2.2.4 Hoạt động phi tín dụng………………………………….…… 49 2.3 Đánh giá thuận lợi khó khăn cung ứng dịch vụ BIDV 2.3.1 Thuận lợi……………………………………… …………… 59 2.3.2 Khó khăn…………………………………………… .61 2.4 Khảo sát hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV 2.4.1 Thu thập liệu……………………………………… 65 2.4.2 Phân tích số liệu……………………………………………… 65 2.4.3 Kết phân tích………………………………………………66 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ 3.1 Định hướng phát triển BIDV 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV……… ……… …….78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV năm cấp dịch 2011………… 79 3.2 Giải pháp cao hài lòng khách hàng 3.2.1 Cải thiện vụ………………………… 80 q trình cung 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ ………………80 3.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ tự động………………………… 82 3.2.4 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng……………………………………………83 3.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá……………………………… 86 3.2.6 Phát triển công nghệ ngân hàng……………………………… 86 3.2.7 Tăng cường hoạt động tiếp thị, thực tốt sách khách hàng………………………………………………………………………… 89 3.2.8 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân chi nhánh ngân hàng kiểu ban hàng…………………90 3.2.9 Xây dựng mẫu………………92 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ngành……………………92 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước……………………….95 3.3.3 Kiến nghị BIDV……………………………………… 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động FTP (Fund Transter Pricing): Cơ chế điều chuyển vốn nội khớp kỳ hạn) CSI (Customer Satisfaction index): Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI (European Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu ACSI (American Customer Satisfaction Index): Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ MIS (Management information system): Hệ thống thông tin quản trị doanh nghiệp ALCO: Ủy ban quản lý tài sản nợ, tài sản có GDP (Gross domestic product): Tổng sản phẩm quốc nội 10.CPI (Consumer price index): Chỉ số giá tiêu dùng 11.POS (Point of sale): Thiết bị bán hàng 12.WU (Western Union): Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 13.SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê 14.NHTM: Ngân hàng thương mại 15.NHNN: Ngân hàng Nhà nước 16.HĐV: Huy động vốn 17.TCKT: Tổ chức kinh tế 18.TDH: Dư nợ trung dài hạn 19.TDN: Tín dụng ngắn hạn 20.GTCG: Giấy tờ có giá 21.BSMS: Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động 22.FS: Dịch vụ phái sinh 23.KDNT: Kinh doanh ngoại tệ 24.LNTT: Lợi nhuận trước thuế 25.DNNN: Doanh nghiệp nhà nước 26.CBCNV: Cán cơng nhân viên DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.4 Mơ hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng trung tâm Bảng 2.1 Huy động vốn BIDV qua năm Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Bảng 2.5 Hoạt động tín dụng qua năm Bảng 2.6 Tăng trưởng tổng dư nợ từ năm 2006 - 2010 Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn Bảng 2.8 Bảng phân loại nợ Bảng 2.9 Hoạt động tín dụng bán lẻ qua năm Bảng 2.10 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006 - 2010 Bảng 2.11 Bảng tình hình hoạt động phi tín dụng Bảng 2.12 Tình hình thu dịch vụ bảo lãnh qua năm Bảng 2.13 Tình hình hoạt động tài trợ thương mại qua năm Bảng 2.14 Khảo sát mục đích sử dụng Bảng 2.15 Khảo sát thời gian sử dụng khách hàng Bảng 2.16 Khảo sát kênh phân phối Bảng 2.17 Khảo sát dịch vụ sử dụng Bảng 2.18 Khảo sát nhu cầu tương lai Bảng 2.19 Khảo sát yếu tố lựa chọn ngân hàng Bảng 2.20 Bảng kết kiểm định tương quan biến Bảng 2.21 Bảng kết phân tích tương quan hài lòng tin cậy Bảng 2.22 Bảng kết phân tích tương quan hài lịng hiệu phục vụ Bảng 2.23 Bảng kết phân tích tương quan hài lịng hữu hình Bảng 2.24 Bảng kết phân tích hồi quy hài lòng đảm bảo Bảng 2.25 Bảng kết phân tích hồi quy hài lịng cảm thông Bảng 2.26 Bảng kết phân tích hồi quy 17 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 2 5 5 5 4 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4.25 4.5 4.5 4.5 4.25 4.25 4.75 4.25 4.25 4.5 2.5 2.75 3.75 4.5 1.75 4.75 2.75 4.5 4.5 4.5 4.5 4.75 4.75 4.25 4.5 4.25 4.75 4.75 1.75 4.75 1.75 4.25 4.5 2.75 4.5 4.5 1.25 2.75 4.5 4 5 5 1 5 4 3 4 4 4 1 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4.4 2.6 4.2 3.8 3.8 2.4 4.6 3.6 4.6 4.2 4.4 2.4 2.4 3.8 1.4 4.6 3.6 3.8 4.2 3.8 4.2 2.2 4 2.8 4.2 4.2 4.2 2.8 4.2 4.4 2.6 2.2 3.6 1.8 4 1.4 3.8 18 5 4 3 4 3 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 3 2 4 5 5 4 4 4 2 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 4.5 2.75 4.5 4.5 4.75 2.75 4.25 4.75 4.25 3.75 4.25 4.25 3.75 3.5 4.25 4.25 4.5 4.25 4.5 4.25 4.25 3.75 3.75 3.75 3.75 4.25 4.25 3.25 3.5 2.5 2.25 4.5 4.75 4.25 4.5 3.75 4.25 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4.2 4.2 3.8 3.8 3.4 3.8 2.6 2.6 4.4 4.2 4.2 4 2.8 4.6 4.4 4 4.4 4 4.6 3.6 3.2 4.2 2.8 4.4 4.4 2.6 2.4 4.2 4.4 3.6 4.2 4.4 4.2 4.2 3.8 19 5 4 4 3 4 4 2 4 4 5 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 5 4 3 5 4 2 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 5 3 5 3 5 4 3 3 3 5 5 5 4 5 4 5 4.75 2 3.75 4.25 3.75 3.5 3.25 3.25 3.75 3.25 2.75 3.5 4.25 3.25 2.5 2.25 3.5 3.25 3.25 3.25 4.75 3.5 4.25 3.5 3.5 4.25 2.5 2.75 3.5 4.5 4.5 2.5 2.25 2 4 5 5 3 4 3 5 4 5 5 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 2 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 1 4 5 5 3 5 5 5 2 4 4 3 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4.8 2.6 2.4 4.4 4.2 3.8 4.8 2.8 4.2 3.2 4.4 3.8 4.4 4.4 3.6 4.4 3.8 2.8 3.4 4.8 3.6 3.4 4.4 4.8 3.4 4.2 3.2 3.4 4.2 4.2 2.8 3.4 3.2 3.4 4.2 4.4 2.8 20 4 4 4 2 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 1 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 5 4 2.25 3.75 4.25 3.75 2.25 2.25 3.75 1.75 3.5 3.75 3.75 4.25 4.75 3 4.5 2.5 3.75 2.75 4.25 3.75 1.75 2.5 4 2.5 2.5 1.25 4.25 4.25 2.5 4.25 4 4 4 4 5 2 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 4 2 5 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 3.8 4.2 4.4 2.6 3.2 4.2 4.2 3.8 4.2 3.4 4.6 2.8 3.8 4.2 4.4 2.2 4.8 2.2 2.2 2.4 4.4 4.2 4.8 3.6 3.8 1.4 3.4 4.2 2.8 3.4 4 4.2 3.2 4.8 4.2 2.8 21 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 2 4 Tangibles Reliability 1.5 1.5 4.5 4.25 3.75 3.75 2.5 3.75 2.5 4.25 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2.2 4.6 2.4 4.6 3.6 4.2 1.8 4 2.8 4.4 3.2 4.8 Responsiveness Assurance Empathy Satisfaction 4.5 4.2 4.5 4.75 4.2 4 4.5 4.5 4.6 4.5 4 4.25 4.4 2.25 2.2 2.25 1.75 2 4.5 4.2 4.25 4.2 4.25 4.75 4.4 4.25 4.2 4.75 4.5 4 4.25 4.25 4.2 4.2 4.2 3.25 3.4 3.25 3 4.5 4.4 4.5 4.75 4.8 4 4.6 4.75 4.25 4.2 4.5 4.2 4.75 4.75 3.8 22 4.5 4.2 4.5 4.2 2.6 2.5 2.5 2.4 4.5 4.2 4.5 4 4.75 4.4 4.5 4.75 4.2 1.5 1.6 1.25 2.25 2.6 4.5 4.2 4.25 4.75 4.2 4.5 4.6 4.25 4.25 3.6 4 4.25 4.5 4.2 4.25 4.2 4 5 4.25 4.5 4.6 4.75 4.2 4.75 4.5 2.75 2.8 3 3.2 1.75 2.8 2.25 3.25 2.8 4.75 4.2 4.25 4.5 4.6 4.8 4.75 4.5 4.5 4.5 4.5 3.6 2.25 2.25 1.75 1.6 4.75 4.4 4.5 4.75 4.4 4.25 4.5 4.5 4.6 3.75 4.2 4.25 4 4.5 4.75 3.6 4 4.75 4.25 4.2 4.5 4.75 4.5 3.8 4.5 3.8 4.25 4.25 3.8 4.75 4.4 4.75 4.75 23 4.2 4.5 4.25 4.2 4.5 4.4 4.5 4.75 3.8 3.75 4.6 4.25 4.2 4.75 4.6 4.75 4.5 4.6 4 4.5 4.25 4.2 4.25 4.75 4.25 3.5 2.75 3.25 3.2 4.25 4.2 4.25 4.5 4.4 1.5 2.4 2.25 2.6 4.2 4.5 4.2 4.5 4.2 4.5 3.8 4 4.4 4.5 3.75 3.8 2 2.25 2.4 4.75 4.6 4.5 4.5 4.6 4 4.25 4 4.5 4.2 4.25 4.5 3.6 4.25 4.4 3.75 4 4.5 4.6 4.75 4.5 4.6 3.75 4.4 4.25 4.2 4.25 3.8 4.25 4.25 4 4.75 4.6 4.5 4.75 4.4 1.75 2.5 2.75 2.4 2.5 2.75 2.75 2.4 4.25 3.6 3.75 4 4.5 3.8 4.5 3.8 24 1.5 2.2 1.75 1.5 1.4 4.5 4.4 4.75 4.5 4.6 3.25 2.8 2.75 3.5 3.6 3.75 4.4 4.5 3.8 4.5 4.2 4.5 4.5 4.2 4.25 3.8 4.5 4.25 4 3.75 4.5 3.8 4.5 4.2 4.75 4.25 4.2 2.75 2.6 2.5 2.2 4.25 4.8 4.75 4 4.25 4.25 4 2.75 2 2.25 2.8 4.5 4.5 4.2 4.25 4.4 4.25 4 4.25 4.75 4.25 4.2 4.5 4.8 4.75 4.2 1.75 2.75 2.8 4.5 4.4 4.75 4.75 4.2 4.75 4.2 4.25 4.4 2.75 2 2.5 2.6 3.25 2.8 1.75 2.25 2.2 4.25 3.8 4.25 3.5 3.6 4.5 4.6 4.5 4.25 2.25 2.75 1.8 4.25 4.4 4.5 4 25 4.5 4.2 4.5 3.75 4 1.75 1.8 1.25 1.5 1.4 2.4 2.75 2.25 2 4.25 4.5 4.25 3.8 4.25 4.6 4.5 4.5 4.2 2.25 2.75 2.25 2 4.25 4.8 4.5 4.2 3.75 4.2 4.5 4.25 3.8 4 4.75 3.75 3.8 2.75 3.75 3.4 4.5 4.8 4.25 3.8 4.5 4.4 4.75 4 2.2 2.75 2.6 2.75 3.2 2.5 2.6 4.75 4.2 4.25 4.5 4.4 3 2.25 2 4.25 3.75 4.25 4 4.2 4 4.2 4.5 4.4 4.25 4.25 4.2 4.5 3.8 4.25 4.5 4.5 3.8 3.75 4 1.75 2.8 3.5 2.75 2.8 4.5 4.8 4.25 4.5 4.6 4.25 4.4 4.25 4.4 4 4.2 4.5 4 26 2.75 3.2 2.75 3 3.5 4.2 4.25 4.25 3.5 4.6 4.5 4.75 4.4 2.75 4.6 4 4 4.2 4.25 4 4.75 4.6 4.25 4.5 4.6 2.75 4.4 3.75 4.25 3.6 2.25 3.8 3.75 3.2 3 3.6 3.75 3.5 4 4.6 3.75 4.75 4.2 2.5 4.8 4.25 4.25 2.75 2.5 2.8 4.25 3.6 4.25 4.25 4.4 4.25 3.8 3.25 4.5 4.4 4.25 4.2 3.5 3.75 4 2.25 2.2 2.5 2.25 2.6 2.5 2.2 2.25 2.25 2.4 4.25 4.4 4 4.2 4.75 4.6 4.5 4.25 4.4 4.25 4.75 3.75 3.6 4.25 4.4 4.25 3.75 4.2 3.75 3.6 4.5 3.75 4 4.5 4.2 4.25 4.4 4 3.75 4.25 4.2 4.75 4.8 4.25 4.75 4.2 27 3.75 4.2 4 3.8 3.25 4.4 4.75 4.8 3.5 2.2 2.75 2.6 4.25 2.2 2.25 2 3.4 3.75 2.5 2.4 4.75 4.6 4.25 4.4 2.25 4.4 4.25 4.25 4.2 3.75 4 4 4.2 3.75 3.75 3.8 2.5 3.2 3 3 4.75 4.8 3.5 4.75 4.8 3.8 3.75 4 2.75 2.8 3.25 2.8 3.25 2.8 3.25 3.25 4.75 4.4 4.25 4.2 3.8 3.75 4 2.25 3.2 3.25 3.2 2.75 4.4 1.75 4.2 2.75 4.25 4.5 4.2 3.5 3.75 3.8 3.75 4.2 3.75 4.4 2.75 4.4 4.25 4.5 4.4 4.25 3.8 3.25 3.75 3.6 2.75 2.5 4.25 4.4 4.25 2.6 3.75 3.8 28 3.25 2.25 3.5 4.2 3.5 2.25 2.8 3.5 3.2 3.25 3.4 4.25 3.6 3.25 4.8 4.25 4.2 4.75 3.6 4 4.6 3.25 2.75 3.4 4 3.8 4.75 3.25 4.4 3.5 3.4 4.75 4.8 3.8 3.5 3.5 3.4 4.2 4.25 3.75 4.2 3.75 4.6 4.5 3.2 2.75 2.4 3.5 4 4.25 4.25 3.5 1.8 3.5 3.5 3.4 2.75 2.2 4.25 2.75 4.2 4.25 2.2 4 4.2 3.5 4.4 2.5 2.8 4 1.8 2.75 3.5 3.4 3.75 3.4 3.5 3.75 3.2 3.25 3.6 4.5 4.25 3.4 3.75 4.2 4.5 4.25 4.2 4.75 3.6 2.5 4.75 4.4 2.25 4.75 2.8 4.75 3.6 2.25 4.5 3.8 3.75 4.6 3.75 4 29 3.6 4.25 4.25 4.2 4.5 4.2 3.75 3.5 4.4 3.25 3.4 2.25 4.25 2.6 3.25 1.8 2.25 3.2 3.75 4.8 3.75 4.2 3.5 4.4 3.75 4.2 3.75 4 3.8 4.25 2.2 1.75 4.2 3.25 4.2 3.5 3.5 3.4 4.75 3.75 4.6 3.5 1.8 3.75 2.8 4.5 3.8 3.75 4.5 3.8 2.75 3.75 4.2 3.5 3.8 4 4 4.6 4.25 3.25 4.4 4.2 2.2 3.5 4.2 4.75 4.75 4.8 4.75 3.4 2.2 4.5 4.2 4.25 2.2 4.25 3.75 2.4 3.75 4.4 4.5 4.4 4.4 2.5 2.75 4.2 2.5 3.8 4 4.8 3.5 4.4 3.75 3.5 4 4.25 4 3.6 30 3.25 4.4 4 3.8 1.25 3.4 1.4 4 2.75 3.25 3.4 3.75 3.2 4.25 3.25 4.2 3.5 3.75 3.75 4 4.6 1.75 2.5 2.8 3.8 2.5 2.5 3.4 3.25 3.8 4 4 3.4 4 4 3.5 3.8 2.5 2 3.8 2.5 4.25 4.4 4.2 3.5 4.2 1.25 1.25 3.2 3.25 4.25 3.25 4.8 3.5 3.8 4.25 3.75 4.2 3.6 3.5 4 3 2.5 2.5 2.8 3.75 4.6 4.25 4.25 3.8 4.25 4 2.5 4.4 1.75 2 1.2 1.5 1.75 2.2 4.25 3.8 4.6 3.75 4 4 2.5 2.2 1.5 1.25 2.4 3.75 4.4 4.5 4.6 31 3.75 3.8 4.25 4.25 4 3.5 2.4 2.5 3.6 4.25 3.8 3.75 4.2 2.75 2.8 1.8 3.5 4.4 4 4 3.5 3.6 3.75 4 3.75 2.4 2.5 2.8 3.75 4.6 3.75 4.4 2.4 3 2.5 2.2 2.5 2.5 3.2 4.6 4.25 4.25 4.8 3.75 4.4 4.25 4