Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất: Luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động
Hoạt động tín dụng là một trong những đặc trưng quan trọng của ngân hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ chứng minh năng lực tài chính và tài sản thế chấp để đảm bảo cho khoản vay Bảo mật và an toàn dữ liệu cũng là vấn đề thiết yếu, đặc biệt khi số lượng khách hàng toàn cầu ngày càng tăng Do đó, các ngân hàng hiện nay đầu tư vào hệ thống dữ liệu tập trung với độ bảo mật cao, nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý và bảo vệ thông tin khách hàng, đồng thời thuận tiện cho nghiên cứu và phân tích dữ liệu.
Thứ hai: Dịch vụ được thực hiện phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng
Dịch vụ ngân hàng, giống như nhiều loại dịch vụ khác, có tính chất vô hình và không thể cất trữ như hàng hóa vật chất Nó chỉ tồn tại khi có khách hàng có nhu cầu sử dụng, thông qua việc thực hiện các giao dịch thương mại, tín dụng hoặc nghĩa vụ tài chính Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng, điều quan trọng là phải xác định đối tượng khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ.
Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất cao
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới đang phát triển, nhưng các ngân hàng khác có thể nghiên cứu và áp dụng các đặc điểm của sản phẩm này vào hệ thống của họ, từ đó tạo ra những sản phẩm tương tự hoặc thậm chí vượt trội hơn.
Thứ tư: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay có tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng cung cấp sản phẩm tương tự Tất cả ngân hàng đều sử dụng tiền, một loại hàng hóa đặc biệt, nhạy cảm và có tính xã hội hóa Chỉ cần một thay đổi trong chính sách liên quan đến tiền, khách hàng có thể dễ dàng chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
Thứ năm: Tính vô hình
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ, do không thể thấy hình dạng cụ thể của sản phẩm như với hàng hóa hữu hình Thay vào đó, họ chỉ có thể cảm nhận giá trị qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại.
Thứ sáu: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời
Chu kỳ của sản phẩm tài chính khác biệt so với sản phẩm thông thường, khi mà nó bao gồm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ Trong trường hợp sản phẩm tài chính, quá trình này diễn ra đồng thời; sản phẩm được tạo ra ngay khi khách hàng có nhu cầu và được tiêu thụ ngay lập tức.
Thứ bảy: Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không ổn định về chất lượng và dễ bị sao chép, cả về tính chất lẫn hình thức Chất lượng của dịch vụ tài chính phụ thuộc vào sự kết hợp giữa các yếu tố nội tại như nhân lực, công nghệ và các yếu tố bên ngoài như môi trường và thể chế.
1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng:
- Thực hiện trao đổi ngoại tệ:
Lịch sử ngân hàng cho thấy rằng một trong những dịch vụ đầu tiên được cung cấp là trao đổi ngoại tệ, trong đó ngân hàng thực hiện việc mua hoặc bán một loại tiền tệ với loại tiền tệ khác và thu phí từ giao dịch này.
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:
Ngay từ những ngày đầu, ngân hàng đã thực hiện chiết khấu thương phiếu, thực chất là hình thức cho vay cho các doanh nhân địa phương Họ bán các khoản nợ phải thu của khách hàng cho ngân hàng để nhận tiền mặt Điều này đánh dấu bước chuyển tiếp quan trọng từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp, cung cấp vốn cho khách hàng để mua hàng dự trữ hoặc đầu tư vào văn phòng và thiết bị sản xuất.
Cho vay là hoạt động có lợi nhuận cao, khiến các ngân hàng nỗ lực huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, được xem là quỹ sinh lợi gửi tại ngân hàng trong thời gian từ vài tuần đến nhiều năm, thường đi kèm với lãi suất hấp dẫn.
- Bảo quản tài sản có giá trị:
Từ thời Trung Cổ, ngân hàng đã bắt đầu lưu giữ vàng và tài sản quý giá cho khách hàng trong kho bảo quản Điều thú vị là các giấy chứng nhận do ngân hàng cấp cho khách hàng, ghi nhận tài sản lưu giữ, có thể được sử dụng như tiền, đánh dấu sự ra đời của séc và thẻ tín dụng Hiện nay, nghiệp vụ bảo quản tài sản giá trị cho khách hàng thường được thực hiện bởi phòng “Bảo quản” của ngân hàng.
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ:
Trong thời kỳ Trung Cổ và đầu cách mạng Công nghiệp, khả năng huy động và cho vay lớn của ngân hàng thu hút sự chú ý của các Chính phủ Âu – Mỹ Ngân hàng thường phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ nhất định so với tổng tiền gửi Trong thời kỳ chiến tranh, các ngân hàng cam kết cho Chính phủ Mỹ vay Bank of North America, được thành lập năm 1781 với sự cho phép của Quốc hội, nhằm tài trợ cho cuộc đấu tranh giành độc lập khỏi Anh Trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội thiết lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, cho phép các ngân hàng quốc gia hoạt động nếu họ lập Quỹ phục vụ chiến tranh.
- Cung cấp các tài khoản giao dịch:
Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã dẫn đến sự ra đời của nhiều hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới, trong đó nổi bật là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) Tài khoản này cho phép người gửi tiền viết séc để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng Việc ra mắt tài khoản tiền gửi giao dịch đã cải thiện đáng kể hiệu quả thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
- Cung cấp dịch vụ ủy thác:
Trong nhiều năm qua, các ngân hàng đã triển khai quản lý tài sản và tài chính cho cá nhân cũng như doanh nghiệp Ngân hàng thu phí dựa trên giá trị tài sản hoặc quy mô vốn mà họ quản lý, và dịch vụ này được gọi là dịch vụ ủy thác Hầu hết các ngân hàng cung cấp hai loại dịch vụ ủy thác: một cho cá nhân và hộ gia đình, và một cho các doanh nghiệp thương mại.
Phòng ủy thác cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm tiền cho việc học của con cái, với ngân hàng quản lý và đầu tư số tiền đó cho đến khi cần thiết Ngoài ra, ngân hàng còn đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý và bảo quản tài sản cho khách hàng đã qua đời Trong khi đó, phòng ủy thác thương mại quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các doanh nghiệp, thực hiện vai trò đại lý trong việc phát hành cổ phiếu và trái phiếu Điều này yêu cầu ngân hàng phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty và thu hồi chứng khoán khi đến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho người nắm giữ.
SỰ HÀI LÒNG VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng tích cực là trạng thái thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực sẽ thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi họ có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng, miễn là ngân hàng không ngừng cải thiện dịch vụ Hơn nữa, chính những nhu cầu không ngừng gia tăng của khách hàng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hoàn thiện hơn.
1.2.2.2 Hài lòng ổn định Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng tổng thể mà còn ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nếu chỉ đạt mức "hài lòng", họ có thể chuyển sang ngân hàng khác Ngược lại, chỉ những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng áp dụng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó một cách thống nhất.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, nhưng nhìn chung, nó phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985-1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, cần xem xét các đặc điểm của nó.
Dịch vụ chất lượng thể hiện tính vượt trội "ưu việt" so với sản phẩm khác, tạo thành lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc lớn vào cảm nhận của người sử dụng, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, với sản phẩm chất lượng cao thường chứa đựng nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến các thuộc tính hữu hình và vô hình của dịch vụ, giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn, do đó, các đặc trưng này mang tính tương đối, hỗ trợ việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực tế và cách thức chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và phương pháp cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra lợi thế bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn những yêu cầu của họ Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực tối đa để đáp ứng những mong đợi này.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, sự thỏa mãn nhu cầu bao gồm cả khía cạnh cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xác định từ lúc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Tuy nhiên, chính trong quá trình cung ứng mà khách hàng cảm nhận được sự hài lòng, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi yếu tố cung ứng mang tính nội tại, thì sự thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các tác động bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, liên quan chặt chẽ đến các giá trị phục vụ khách hàng Dịch vụ không tạo ra giá trị sẽ được coi là thiếu chất lượng, vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải ngân hàng Điều này cho thấy rằng, giá trị của chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố nội tại (ngân hàng) Một dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, tính tạo ra giá trị là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng cao, điều này sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và góp phần nâng cao mức độ hài lòng Do đó, để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò chính, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng Sự liên kết này là vấn đề cốt lõi trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
Giá cả phản ánh giá trị hàng hóa và dịch vụ dưới dạng tiền tệ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ không phải là tốt nhất về chất lượng mà là những sản phẩm mang lại sự hài lòng cao nhất Do đó, cảm nhận về giá và chi phí sử dụng dù không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các yếu tố khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thay đổi trong cách nhìn nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng Do đó, việc không xem xét yếu tố giá sẽ làm giảm độ chính xác trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải trả một chi phí nhất định để đổi lấy giá trị sử dụng Chi phí này được coi là cái mà khách hàng phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn Nếu giá cả được lượng hóa trong mối tương quan với giá trị nhận được, khách hàng sẽ đánh giá tính cạnh tranh của giá cả Khi chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí, giá cả sẽ được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy mình trả nhiều hơn giá trị nhận được, họ sẽ không hài lòng và giá cả sẽ có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của họ Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận rất quan trọng, vì chính giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dù có thể chi phí cao hơn giá trị nhận được, nếu khách hàng cảm thấy hợp lý, họ vẫn có thể hài lòng, và ngược lại Hai yếu tố này tương tác lẫn nhau tùy thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá và mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp.
Để đánh giá tác động của yếu tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng sau đây:
Giá so với chất lượng
Giá so với đối thủ cạnh tranh
Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần hiểu rằng giá không chỉ bao gồm chi phí bỏ ra mà còn cả chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ Yếu tố giá cả trong nghiên cứu này tập trung vào tính cạnh tranh của giá mà khách hàng cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận giá cả cạnh tranh cao, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn, và ngược lại.
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
Ngân hàng hiện nay không chỉ cần tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn phải xây dựng mối quan hệ bền vững và lòng trung thành từ phía khách hàng Mặc dù một ngân hàng có thể thu hút được 100 khách hàng mới mỗi tuần, việc mất đi 100 khách hàng cũ có thể gây thiệt hại lớn hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại mà không có thêm khách mới.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình tổ chức của BIDV
Kể từ tháng 9/2008, BIDV đã triển khai mô hình tổ chức mới tại trụ sở chính và mở rộng ra toàn hệ thống vào tháng 10/2009 Hiện tại, mô hình tổ chức của BIDV đã được xác lập rõ ràng theo thông lệ quốc tế, bao gồm 33 đơn vị ban/trung tâm, được chia thành 7 khối chức năng.
Khối ngân hàng bán buôn bao gồm bốn ban chính: Ban quan hệ khách hàng doanh nghiệp, Ban định chế tài chính, Ban phát triển sản phẩm và tài trợ thương mại, cùng với Ban đầu tư.
- Khối bán lẻ và mạng lưới gồm: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ,
Ban quản lý chi nhánh, Trung tâm thẻ
- Khối vốn và kinh doanh vốn có 1 ban là Ban vốn và kinh doanh vốn
- Khối quản lý rủi ro gồm 3 ban: Ban quản lý rủi ro tín dụng, Ban quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp, Ban quản lý tín dụng
- Khối tác nghiệp gồm 3 trung tâm gồm: Trung tâm thanh toán, Trung tâm dịch vụ khách hàng và Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại
- Khối tài chính - kế toán gồm 3 ban: Ban kế toán, Ban tài chính và ban MIS& hỗ trợ ALCO
- Khối hỗ trợ gồm 13 đơn vị: Ban tổ chức cán bộ, Ban kế hoạch phát triển, Ban pháp chế, Ban kiểm tra nội bộ…
Cơ cấu tổ chức tại các chi nhánh và Sở giao dịch đã được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu thực tế, bao gồm mô hình tổ chức, mô hình quản lý và quan hệ điều hành Cụ thể, mô hình tổ chức được thiết kế thành 5 khối.
- Khối quan hệ khách hàng gồm phòng quan hệ khách hàng, Phòng tài trợ dự án
- Khối quản lý rủi ro gồm Phòng quản lý rủi và ro
Khối tác nghiệp bao gồm các phòng ban quan trọng như Phòng quản trị tín dụng, các phòng dịch vụ khách hàng, Phòng/Tổ chức quản lý và dịch vụ kho quỹ, cùng với Phòng/Tổ chức thanh toán quốc tế.
- Khối quản lý nội bộ gồm Phòng kế hoạch - tổng hợp, Phòng điện toán, Phòng tài chính, Phòng tổ chức nhân sự, Văn phòng
Khối trực thuộc của BIDV bao gồm các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, đã có những chuyển biến căn bản trong quản trị điều hành và quản lý rủi ro theo mô hình tổ chức mới Các nghiệp vụ có rủi ro lớn như tín dụng được kiểm soát chặt chẽ qua ba khâu: đề xuất, phê duyệt/quản lý rủi ro và tác nghiệp, góp phần nâng cao an toàn và hiệu quả hoạt động Mô hình tổng thể hệ thống BIDV đã được hoàn thiện, tạo nền tảng cho quản trị theo mô hình công ty mẹ - công ty con Đồng thời, các thể chế quản lý cũng đang được hoàn thiện, thiết lập khung pháp lý phù hợp với quy mô và hoạt động kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng, xác định rõ vai trò, quyền hạn và trách nhiệm của BIDV trong các liên doanh và công ty trực thuộc.
Kết quả đạt được đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hệ thống BIDV vững mạnh, nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín cả trong nước lẫn quốc tế Điều này không chỉ tạo ra diện mạo mới cho BIDV theo mô hình công ty mẹ - công ty con mà còn đa dạng hóa các ngành nghề hoạt động, tạo tiền đề thuận lợi để gia tăng giá trị khi cổ phần hóa.
Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1 Thực trạng cung cấp sản phẩm tiền gửi/huy động vốn
Thực trạng của hoạt động tín dụng
BIDV, với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay xây lắp và tài trợ vốn cho các công trình kinh tế trọng điểm của nhà nước, đã ghi nhận sự phát triển vượt bậc trong hoạt động tín dụng gần đây Tuy nhiên, ngân hàng chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đáng chú ý, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thu của BIDV.
Bảng 2.5 Hoạt động tín dụng qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh toàn hệ thống năm 2010)
Trong 5 năm từ năm 2006 đến 2010 tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân của BIDV đạt trên 20% Tính đến 31/12/2010 tỷ trọng dư nợ của BIDV là 248,898 tỷ đồng tăng 21,66% so với năm 2009 Tốc độ tăng trưởng này thấp hơn so với toàn ngành ngân hàng (năm 2010 đạt 27,65%) do mục tiêu của BIDV trong giai đoạn này tập trung vào việc kiểm soát và quản lý chất lượng tín dụng, cơ cấu lại nền khách hàng, cơ cấu tín dụng làm trong sạch bảng tổng kết tài sản
Bảng 2.6 : Tăng trưởng tổng dư nợ từ năm 2006-2010
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm)
Bảng 2.7 Cơ cấu tín dụng theo kỳ hạn Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Dư nợ đến 31/12/2009 Dư nợ đến 31/12/2010
VNĐ NTệ/QĐ Tổng/QĐ VNĐ NTệ/QĐ Tổng/QĐ Ngắn hạn 93,574 12,254 105,828 111,678 19,398 131,077
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm)
Dư nợ TDH tính đến 31/12/2010 đạt 101,150 tỷ đồng, chiếm 43,6% tổng dư nợ, tăng 16,098 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 18,9% so với 31/12/2009 Trong khi đó, dư nợ ngắn hạn đạt 131,077 tỷ đồng, chiếm 56,4% tổng dư nợ, tăng 25,249 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 23,9% so với cùng kỳ.
Tính đến ngày 31/12/2010, tỷ trọng dư nợ tín dụng dài hạn (TDH) trên tổng dư nợ (TDN) của BIDV đạt 43,6%, không hoàn thành kế hoạch đề ra (46,7%) Mặc dù áp lực giải ngân cho các dự án trung và dài hạn từ năm trước lớn, khiến tăng trưởng tín dụng trong nửa đầu năm 2010 chủ yếu tập trung vào cho vay TDH, nhưng từ tháng 7/2010, BIDV đã tăng cường kiểm soát cho vay TDH và chuyển dịch sang cho vay ngắn hạn Kết quả là tỷ trọng TDH/TDN vào cuối năm 2010 đã giảm đáng kể so với năm 2009, khi tỷ lệ này xấp xỉ 80,4%.
Tỷ lệ dư nợ của khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tăng từ 23% năm 2008 lên gần 30% năm 2010, trong khi dư nợ của khối tập đoàn, tổng công ty giảm từ 29% năm 2009 xuống còn 28% năm 2010 Sự thay đổi này phản ánh định hướng của BIDV trong việc tăng cường quan hệ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ có hoạt động kinh doanh tốt, đặc biệt là trong các lĩnh vực tiềm năng và được ưu đãi phát triển theo chính sách của Chính phủ, đồng thời giảm dần dư nợ đối với các tập đoàn, tổng công ty có hiệu quả kinh doanh thấp.
Tỷ lệ dư nợ bán lẻ chiếm tỷ trọng 12,7% trên tổng dư nợ, tăng trưởng 50,1%, hoàn thành so với kế hoạch được giao
Bảng 2.8 Bảng phân loại nợ Đơn vị tính: tỷ đồng
Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Tổng dư nợ 190,880 - 232,227 - 41,347 Nhóm 1 161,511 84,61% 200,566 86,37% 39,055 Nhóm 2 25,008 13,1% 26,288 11,32% 1,280
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm)
Chất lượng tín dụng đã được cải thiện đáng kể trong năm qua, với dư nợ nhóm 1 đạt 39,055 tỷ đồng, tăng 24,2%, và tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 2,31% tổng dư nợ, thấp hơn mức trung bình toàn ngành là 3,2% Thành công này đến từ việc quản lý chất lượng tín dụng và xử lý nợ xấu được chú trọng Hệ thống đã nỗ lực kiểm soát nợ xấu và giảm thiểu phát sinh nợ xấu mới Danh mục tín dụng được rà soát thường xuyên để phát hiện kịp thời các khách hàng có dấu hiệu tài chính yếu kém Năm 2010, BIDV đã xử lý rủi ro tín dụng với tổng số 744 tỷ đồng, bao gồm dư nợ gốc nội bảng bán kỳ hạn 1,464 tỷ đồng và dư nợ gốc ngoại bảng bán 181,4 tỷ đồng BIDV cũng đã thu hồi nợ ngoại bảng 418 tỷ đồng và miễn giảm lãi tổng cộng 88,8 tỷ đồng, đồng thời xóa nợ tồn đọng nhóm 2 là 83 tỷ đồng.
Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ bán lẻ
Bảng 2.9 Hoạt động tín dụng bán lẻ qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng
Dư nợ tín dụng bán lẻ 10,000 16,567 16,300 19,658 29,832
Dư nợ TD bán lẻ/Tổng DN 10% 15% 13% 15% 12,7%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm)
Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 29,832 tỷ đồng, tăng 10,174 tỷ đồng, tương đương với 52% so với năm 2009, chiếm tỷ trọng 12,7% trong tổng dư nợ, tăng 2,4% so với 2009
Vào năm 2010, BIDV đã tập trung vào ba sản phẩm tín dụng chính, chiếm đến 80% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, bao gồm cho vay hộ sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Cho vay sản xuất kinh doanh đạt dư nợ 12,141 tỷ đồng, tăng 2,835 tỷ đồng so với cuối năm 2009, tương ứng với mức tăng trưởng 30% Tuy nhiên, tỷ trọng của sản phẩm này đang có xu hướng giảm, hiện chỉ chiếm 41,1% tổng số dư nợ bán lẻ, so với 47,3% vào năm 2009.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở đã đạt dư nợ 7,393 tỷ đồng, tăng 3,446 tỷ đồng so với năm 2009, tương đương mức tăng trưởng 87%, là sản phẩm có mức tăng trưởng cao nhất trong tín dụng bán lẻ Tỷ trọng dư nợ cho vay hỗ trợ nhà ở trên tổng dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 25%, tăng 4,9% so với cuối năm 2009 (20,1%) Tuy nhiên, tỷ trọng này vẫn chưa cao so với một số ngân hàng thương mại cổ phần, như ACB với tỷ trọng hơn 50% và ngân hàng An Bình với 46%.
- Cho vay cầm cố GTCG: dư nợ đạt 4,251 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 14,4% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, tăng 4,6% so với 2009
Bảng 2.10: Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ từ năm 2006-2010
Dư nợ tín dụng bán lẻ
Dư nợ tín dụng bán lẻ
(Nguồn: báo cáo thường niên của BIDV qua các năm)
2.2.4 Hoạt động phi tín dụng
Trong những năm gần đây, BIDV đã nhận thức rõ ràng về vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng Ngân hàng đã tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ dựa trên nhu cầu thị trường và khách hàng Điều này không chỉ hỗ trợ chính sách khách hàng một cách hệ thống, đồng bộ mà còn tạo nền tảng vững chắc để nâng cao tính cạnh tranh của BIDV Kết quả kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn này đã có sự chuyển biến tích cực và tăng trưởng vượt bậc so với trước đây.
BIDV đã thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức TA2, hình thành mô hình ngân hàng chuyên doanh độc lập theo đối tượng khách hàng, tập trung vào lĩnh vực bán lẻ Mô hình này bao gồm bộ phận quản lý tại hội sở chính, có vai trò định hướng và giám sát hoạt động bán lẻ toàn hệ thống, cùng với mạng lưới bán lẻ tại các chi nhánh trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng.
Trong những năm gần đây, BIDV đã tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, bên cạnh các sản phẩm truyền thống như thanh toán trong nước và quốc tế, bảo lãnh, và kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng không ngừng mở rộng các dịch vụ mới như ATM, POS, homebanking, Directbanking, tin nhắn tự động BSMS, trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền kiều hối qua Western Union/AFX, cũng như phát triển dịch vụ phái sinh và đại lý giao dịch chứng khoán.
Bảng 2.11 Bảng tình hình hoạt động phi tín dụng Đơn vị tính: tỷ đồng
Thực hiện So 2009 Tỷ trọng
1.1 Thu DVR (trừ KDNT, FS) 1,397 1,696 298,9 84%
1 Thu dịch vụ thanh toán 384 459 110,9 24%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm)
Thu dịch vụ ròng của khối NHTM đạt 2,024 tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2009, tương ứng với 458 tỷ đồng Nếu bao gồm cả ghi nhận từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh, thu dịch vụ ròng đạt 2,138 tỷ đồng, hoàn thành 113% kế hoạch đề ra.
Cơ cấu thu ròng từ hoạt động dịch vụ theo sản phẩm cho thấy dịch vụ bảo lãnh chiếm tỉ trọng lớn nhất với 32%, tiếp theo là dịch vụ thanh toán với 24% Các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh đóng góp 16%, trong khi tài trợ thương mại chiếm 11% Các dịch vụ khác, phí tín dụng, thẻ và ngân quỹ lần lượt chiếm 7%, 4%, 2% và 2% Bên cạnh đó, còn có các dịch vụ BSMS và bảo hiểm.
Dịch vụ bảo lãnh đóng vai trò chủ lực trong khối bán buôn, mang lại doanh thu cao nhất cho hệ thống với 646 tỷ đồng, chiếm 32% tổng thu và tăng trưởng 12% so với năm 2009 Trong đó, thu ròng từ bảo lãnh thông thường và bảo lãnh đối ứng đạt 624 tỷ đồng, trong khi thu ròng từ tư vấn bảo lãnh phát hành trái phiếu đạt 22 tỷ đồng Trung bình mỗi tháng, hoạt động bảo lãnh thu ròng đạt 54 tỷ đồng.
Dịch vụ bảo lãnh đã thể hiện sức sống mạnh mẽ trong giai đoạn 2006-2009, với sự tăng trưởng bền vững, mặc dù tốc độ tăng trưởng có xu hướng giảm do quy mô sản phẩm ngày càng lớn Điều này cho thấy cần thiết phải chăm sóc và phát triển dịch vụ này để khai thác tối đa lợi thế từ hoạt động bảo lãnh.
Bảng 2.12 Tình hình thu dịch vụ bảo lãnh qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV qua các năm)
Tính đến ngày 31/12/2010, tổng doanh số cam kết bảo lãnh cho khách hàng trên toàn hệ thống đạt 60,084 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2009 Doanh số các dịch vụ bảo lãnh đều ghi nhận sự tăng trưởng cao, trong đó bảo lãnh vay vốn tăng mạnh 214% và bảo lãnh thanh toán tăng 128% Mặc dù bảo lãnh dự thầu có mức tăng trưởng thấp nhất với 5%, nhưng vẫn đóng góp vào tổng doanh số Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước chiếm tỷ trọng lớn nhất với 28%, tiếp theo là bảo lãnh thanh toán 24% và bảo lãnh thực hiện hợp đồng 19%.
Dịch vụ thanh toán (bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế) đạt
495 tỷ đồng, tăng trưởng 29% so với năm 2009, bình quân đạt 41 tỷ đồng/tháng Đây là một trong những dòng sản phẩm dịch vụ chủ lực của
Trong giai đoạn 2006 - 2010, BIDV đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 29% mỗi năm Ngân hàng đã thành công trong việc hiện đại hóa hệ thống, quản lý dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch trực tuyến, được công nhận là ngân hàng có công nghệ hiện đại nhất tại Việt Nam Với mạng lưới rộng lớn, dịch vụ thanh toán của BIDV nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Doanh số thanh toán biên mậu giữa Việt Nam và Trung Quốc ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh số xuất khẩu hàng hóa tăng 48% so với năm 2009 Trong khi doanh số nhập khẩu đạt 1,241 tỷ đồng, tăng 1,2% so với năm trước, nhu cầu nguyên liệu từ Trung Quốc đã thúc đẩy xuất khẩu Chính sách hợp lý trong việc mua bán đồng nhân dân tệ (CNY) của các chi nhánh BIDV cũng góp phần vào sự gia tăng này Tuy nhiên, phí thanh toán chỉ tăng 2% do mức phí dịch vụ thấp hơn năm trước và sự chia sẻ phí giữa các ngân hàng Trung Quốc và các chi nhánh đầu mối trong các thỏa thuận thanh toán biên mậu.
Nhìn chung hoạt động chuyển tiền kiều hối của BIDV năm 2010 có sự tăng trưởng khá tốt: tổng doanh số chuyển tiền đạt 1,08 tỷ USD tăng gấp
Tính đến nay, thị phần chuyển tiền kiều hối của Việt Nam đã tăng gấp đôi so với năm 2009, đạt trên 11%, đứng thứ 6 trên thị trường, sau các công ty như VCG (22%), Đông Á (16%), ICB (15%), Sacom (13,5%) và AGR (12,7%) Doanh số chuyển tiền qua kênh vãng lai đạt 867 triệu USD, trong khi kênh WU ghi nhận 110 triệu USD BIDV hiện đã triển khai dịch vụ kiều hối thông qua nhiều đối tác quốc tế, bao gồm Mertrobank (Đài Loan), KoreanExchange bank (Hàn Quốc), VID Public bank (Malaysia), Hana bank (Hàn Quốc), AFX-Fast Remit (Qatar) và Tachong Bank (Đài Loan).
Với hơn 135 năm kinh nghiệm, dịch vụ chuyển tiền của Western Union tại BIDV mang đến sự nhanh chóng và đáng tin cậy, với tiền được nhận chỉ trong vài phút Western Union hiện diện tại hơn 320.000 điểm đại lý trên 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, đảm bảo phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Khó khăn
Mặc dù các sản phẩm dịch vụ đã được cải tiến và đổi mới, nhưng vẫn chưa có sự chuyển biến thực sự, chủ yếu phát triển về quy mô và số lượng mà chưa chú trọng đến chất lượng và hiệu quả Hiện tại, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dừng lại ở những hình thức truyền thống như thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý và kinh doanh ngoại tệ Điều này dẫn đến khả năng cạnh tranh của các sản phẩm này còn hạn chế, vì tất cả các ngân hàng thương mại đều có thể cung cấp những dịch vụ tương tự.
Các ngân hàng nước ngoài khi gia nhập thị trường Việt Nam sở hữu lợi thế lớn về dịch vụ truyền thống và các sản phẩm ngân hàng hiện đại Trong khi đó, BIDV vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm hoặc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, tuy nhiên, những dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ đối với khách hàng.
Mặc dù vốn tự có của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cao hơn so với một số ngân hàng khác, nhưng vẫn chỉ đạt khoảng 1/3 so với vốn tự có của các ngân hàng trong khu vực, dẫn đến tiềm lực tài chính yếu kém trong cạnh tranh và khả năng chống đỡ rủi ro thấp Hơn nữa, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, khiến việc ổn định nguồn vốn huy động trở thành cả điểm mạnh lẫn điểm yếu của hệ thống BIDV; bất kỳ biến động nào trong nguồn vốn huy động đều có thể gây ra nhiều bất lợi cho hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động tín dụng của BIDV chủ yếu tập trung vào các dự án đầu tư trung và dài hạn, cũng như cho vay cho các doanh nghiệp Nhà nước Tuy nhiên, nguồn vốn huy động chủ yếu lại là ngắn hạn Xu hướng mở rộng tín dụng hiện nay đang hướng đến các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Mặc dù BIDV đã đầu tư vào nền tảng công nghệ thông tin, nhưng trình độ công nghệ của ngân hàng này vẫn chỉ đạt mức trung bình so với khu vực và thế giới Việc triển khai công nghệ diễn ra chậm, và sau khi hoàn tất, một số bộ phận chưa thiết lập được cơ chế phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả của công nghệ đã được áp dụng.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chưa đa dạng và chưa khai thác hết tiềm năng của hệ thống Tín dụng vẫn là nguồn sinh lợi chủ yếu, chiếm từ 80% đến 90% tổng tài sản, nhưng chất lượng tín dụng còn thấp, với tỷ lệ nợ quá hạn cao và rủi ro tiềm ẩn lớn do sự tập trung vốn vào các dự án trọng điểm.
Trình độ quản trị hiện tại còn nhiều hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp do chưa được đào tạo bài bản, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thực tiễn Việc phân quyền và phân cấp trách nhiệm giữa các cấp lãnh đạo và bộ phận chuyên môn chưa rõ ràng Lãnh đạo thường tập trung vào việc giải quyết các công việc hàng ngày hơn là định hướng cho hoạt động lâu dài.
2.3.2.2 Khó khăn, hạn chế của một số dòng sản phẩm dịch vụ cụ thể
Dịch vụ bảo lãnh của BIDV chủ yếu tập trung vào lĩnh vực xây dựng cơ bản, nhưng gặp nhiều rủi ro như thời gian kéo dài và khó khăn trong việc kiểm soát dòng tiền thanh toán Mặc dù có tiềm năng lớn từ khách hàng tổ chức và cá nhân, BIDV chưa khai thác hiệu quả Hiện tại, hoạt động bảo lãnh đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm hạn chế trong cho vay bất động sản, quy định phí không linh hoạt, và việc theo dõi kết hợp giữa nợ tín dụng và bảo lãnh còn chưa hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán của BIDV đã được đầu tư hạ tầng công nghệ mạnh mẽ, nhưng mức phí không thể tăng cao do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Việc phát triển sản phẩm mới trong lĩnh vực này gặp khó khăn vì cần có nền tảng công nghệ tương ứng từ các ngân hàng đối tác Một số sản phẩm thanh toán như thu đổi séc du lịch và hối phiếu ngân hàng đang giảm sút do sự phát triển của công nghệ và thẻ tín dụng BIDV chưa chiếm ưu thế trong thanh toán ngoại tệ cả trong nước lẫn quốc tế, phần lớn do nhu cầu thanh toán ngoại tệ của khách hàng liên quan đến vay vốn xuất nhập khẩu, một lĩnh vực mà VCB mạnh hơn Hơn nữa, các sản phẩm thanh toán hiện tại của BIDV còn hạn chế khả năng thanh toán đa tiền tệ.
Dịch vụ tài trợ thương mại của BIDV gặp khó khăn do chính sách tỷ giá và nguồn ngoại tệ không ổn định, kém cạnh tranh Thời gian xử lý và thủ tục hồ sơ chậm và phức tạp, khiến BIDV khó có thể cạnh tranh, đặc biệt với VCB VCB nổi bật nhờ tính linh hoạt trong cơ chế sản phẩm dịch vụ, chất lượng tư vấn và hướng dẫn thủ tục nhanh chóng, chính xác, cùng với thế mạnh trong lĩnh vực thanh toán.
Dịch vụ thẻ tín dụng hiện đang gặp khó khăn trong việc đạt chỉ tiêu phát hành do các chi nhánh không tích cực thúc đẩy phát hành thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp nhằm giảm thiểu rủi ro Hệ thống thẻ chấp nhận trên ATM/POS còn hạn chế, cùng với một số tính năng tiện ích và chính sách sản phẩm chưa phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng và chi nhánh Hơn nữa, mạng lưới ATM và POS phát triển chậm, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng.
Dịch vụ ngân quỹ và tín dụng đóng vai trò hỗ trợ cho các hoạt động như huy động vốn, tín dụng và thanh toán Tuy nhiên, hiện tại chưa có cơ chế rõ ràng để tính toán tỷ trọng đóng góp của ngân quỹ trong từng lĩnh vực này, khiến việc đạt được tăng trưởng mạnh mẽ trên quy mô rộng trở nên khó khăn.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV 1 Thu thập dữ liệu
Phân tích số liệu
Kết quả khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, cho phép xử lý dữ liệu lớn và xác định mối tương quan giữa các biến Nghiên cứu này sử dụng SPSS để đánh giá mối liên hệ giữa 5 chỉ tiêu của CSI và sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Phân tích dữ liệu bắt đầu từ các yếu tố riêng lẻ như thời gian sử dụng, mục đích sử dụng, kênh phân phối, và tiêu chí chọn ngân hàng Tiếp theo, mối quan hệ giữa các biến độc lập (hình ảnh, sự đồng cảm, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, giá cả) và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua hệ số tương quan Pearson (r).
Kết quả phân tích
Mục đích sử dụng dịch vụ
Bảng 2.14 Khảo sát về mục đích sử dụng
Trong số 250 khách hàng tham gia phỏng vấn, 53,2% là cá nhân (tương đương 133 người), trong khi phần còn lại sử dụng dịch vụ cho mục đích doanh nghiệp Điều này cho thấy ngân hàng có sự tương đồng trong đối tượng khách hàng.
Thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 2.15 Khảo sát về thời gian sử dụng của khách hàng
Trong số 250 người tham gia phỏng vấn, 94 người (37,6%) đã sử dụng dịch vụ của BIDV từ 1-2 năm, cho thấy tỷ lệ khách hàng mới khá cao Chỉ có 45 người (18%) sử dụng dịch vụ trên 3 năm, điều này cho thấy sự trung thành của khách hàng với ngân hàng vẫn ở mức đáng kể.
Bảng 2.16 Khảo sát về kênh phân phối
Kết quả khảo sát cho thấy kênh phân phối phổ biến nhất là ATM, chiếm 41,2%, tiếp theo là dịch vụ qua chi nhánh với 36,8%, qua điện thoại 15,2%, và thấp nhất là qua Internet với 6,8% Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, phù hợp với thực tế là ngân hàng mới triển khai một số dịch vụ hiện đại Tuy nhiên, với nỗ lực của BIDV trong tương lai, hy vọng khách hàng sẽ tích cực sử dụng các kênh phân phối này.
Bảng 2.17 Khảo sát về dịch vụ sử dụng
Valid Quản lý tiền mặt 89 35.6 35.6 35.6
Trong số các sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp, dịch vụ quản lý tiền mặt chiếm tỷ lệ cao nhất với 35,6%, tiếp theo là dịch vụ tín dụng với 26,4% Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, kinh doanh tiền tệ và thanh toán quốc tế lần lượt chiếm 14%, 13,6% và 10,4% Điều này phản ánh đúng thế mạnh của BIDV trong lĩnh vực tín dụng.
Bảng 2.18 Khảo sát về nhu cầu tương lai
Theo đánh giá, 60,4% khách hàng, tương đương 151 người, có nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV trong thời gian tới Đây là tín hiệu tích cực cho ngân hàng, cho thấy khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của BIDV.
Yếu tố lựa chọn ngân hàng
Bảng 2.19 Khảo sát về các yếu tố lựa chọn ngân hàng
Cumulative Percent Valid Chất lượng dịch vụ 119 47.6 47.6 47.6
Loại hình sản phẩm dịch vụ 14 5.6 5.6 100.0
Khách hàng khẳng định rằng lựa chọn ngân hàng của họ chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ, chiếm 47,6%, trong khi thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng với tỷ lệ 31,6% BIDV nổi bật với 54 năm hình thành và phát triển, tạo dựng một thương hiệu mạnh và vị trí vững chắc trong lòng khách hàng.
Bảng 2.20 Bảng kết quả kiểm định sự tương quan giữa các biến
Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 Hiệu quả phục vụ
** Correlation is significant at the 0.01 level
Theo bảng tương quan trên, ta có bảng sau:
Theo nghiên cứu, các yếu tố độc lập như sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Trong số này, hiệu quả phục vụ và sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng Cụ thể, 63% biến thiên về sự hài lòng được giải thích bởi hiệu quả phục vụ, trong khi 56% do sự tin cậy Điều này cho thấy rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà hoạch định chính sách cần chú trọng cải thiện hiệu quả phục vụ.
Bảng 2.21 Bảng phân tích tương quan giữa sự hài lòng và sự tin cậy
Sự hữu hình & Sự đảm bảo & Sự cảm thong
Bảng 2.22 Bảng phân tích tương quan giữa sự hài lòng, hiệu quả phục vụ
Sự hữu hình & Sự đảm bảo & Sự cảm thông & Sự tin cậy
Sự hữu hình & Sự đảm bảo & Sự cảm thông & Sự tin cậy
Hiệu quả phục vụ Correlation 448 1.000
Bảng 2.23 Bảng phân tích tương quan giữa sự hài lòng và sự hữu hình
Sự đảm bảo & Sự cảm thông & Sự tin cậy & Hiệu quả phục vụ
Bảng 2.24 Bảng phân tích hồi quy giữa sự hài lòng và sự đảm bảo
Sự cảm thông & Sự tin cậy & Hiệu quả phục vụ & Sự hữu hình
Bảng 2.25 Bảng phân tích hồi quy giữa sự hài lòng và sự cảm thông
Sự tin cậy & Hiệu quả phục vụ & Sự hữu hình & Sự đảm bảo
Khi phân tích mối quan hệ giữa các biến và sự hài lòng của khách hàng, có sự khác biệt rõ rệt Tương quan riêng phần cho thấy tỷ lệ hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, đạt 44,8%, tiếp theo là tỷ lệ tin cậy với 42,2% Điều này cho thấy rằng việc cải thiện hiệu quả phục vụ là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, các yếu tố như sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông không có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng, với giá trị sig > 5%.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, và mức độ tác động của chúng cũng không giống nhau Bằng cách phân tích mối quan hệ giữa các biến số này, chúng ta có thể dự đoán được sự hài lòng của khách hàng Phương pháp hồi quy tuyến tính bội là công cụ hữu ích giúp đưa ra những dự báo chính xác về sự hài lòng dựa trên nhiều biến độc lập.
Bảng 2.26 Bảng kết quả phân tích hồi quy
Std Error of the Estimate
1 849 a 721 715 64519 a Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Sự hữu hình, Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo
Total 364.016 249 a Predictors: (Constant), Sự cảm thông, Sự hữu hình, Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo b Dependent Variable: Sự hài lòng
Sự cảm thông 172 090 112 1.919 056 a Dependent Variable: Sự hài lòng
Dựa vào bảng phân tích hồi quy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và năm biến độc lập được thể hiện qua phương trình dưới đây.
“Sự hài lòng” = 1.265 + 0.492* “sự tin cậy” + 0.59* “hiệu quả phục vụ” + 0.038* “sự hữu hình” + 0.081* “sự đảm bảo” + 0.172* “sự cảm thông”
Ngoài 5 biến độc lập theo mô hình Servqual, sự hài lòng (biến phụ thuộc) còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố khác, thể hiện qua chỉ số 1.265.
Khi các yếu tố khác được giữ cố định, việc tăng một đơn vị của biến sự tin cậy sẽ dẫn đến sự gia tăng 0.492 đơn vị trong mức độ hài lòng.
Khi các yếu tố khác giữ nguyên, việc tăng một đơn vị trong biến hiệu quả phục vụ sẽ làm tăng mức độ hài lòng lên 0.59 đơn vị.
Phân tích cho thấy tác động của biến sự đảm bảo và biến sự hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng là không đáng kể Do đó, trong tương lai, các nhà hoạch định ngân hàng cần phát triển chiến lược phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hai giải pháp có thể được đề xuất để cải thiện tình hình này.
Để duy trì kết quả đã đạt được, cần tập trung vào việc củng cố sự tin cậy và hiệu quả phục vụ, đồng thời triển khai các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này có thể thực hiện thông qua việc cải thiện các chỉ số về sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông trong dịch vụ.
Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV năm 2011
Để phát huy lợi thế kinh doanh và xây dựng nền khách hàng ổn định, các DNNN, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và dân cư cần đẩy mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV sẽ tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu triển khai các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tận dụng nền tảng công nghệ SIBS để thực hiện hiệu quả.
Nghiên cứu và ứng dụng các dịch vụ định hướng thị trường thông qua đầu tư công nghệ là cần thiết để cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ chất lượng cao Điều này không chỉ tạo ra sức mạnh ổn định trong huy động vốn mà còn nâng cao khả năng huy động vốn dài hạn Đồng thời, việc phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đặc biệt chú trọng đến các kênh phân phối hiện đại, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động trong ngành ngân hàng.
Phát triển một hệ thống ngân hàng dịch vụ đa dạng và toàn diện là cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế của Việt Nam Điều này bao gồm việc cải tiến chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và cung cấp dịch vụ tài chính ứng dụng công nghệ cao Hệ thống ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ gia tăng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phát triển một hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng với sự kết nối chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, cũng như giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính ngân hàng, nhằm cung cấp các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế với mức giá cạnh tranh.
Mở rộng lĩnh vực dịch vụ tài chính là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt tập trung vào việc phát triển các dịch vụ dành cho nhóm đối tượng trung lưu, khách hàng có thu nhập cao và giới trẻ.
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.2.1 Cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại BIDV, hiện tại quy trình này còn chậm và mức độ an toàn thấp Do đó, cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng và nâng cao tính bảo mật là rất cần thiết BIDV có thể đạt được điều này bằng cách củng cố và tiêu chuẩn hóa các quy trình, đồng thời hiện đại hóa phương pháp tiếp cận để đảm bảo dịch vụ hiệu quả hơn Việc thay thế nỗ lực của con người bằng các hệ thống tự động sẽ giúp giảm thiểu lỗi trong quá trình phát triển sản phẩm và tăng cường tính bảo mật.
3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và các dịch vụ
Thành công trong ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào việc đa dạng hóa kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ, giúp ngân hàng tạo sự khác biệt và nâng cao tính cạnh tranh BIDV cần phát triển một loạt dịch vụ với các kênh phân phối đa dạng để mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Để đáp ứng nhu cầu hiện đại, các ngân hàng nên ứng dụng và phát triển các kênh phân phối mới, đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và bảo mật hệ thống Việc xử lý nhanh chóng các sự cố đường truyền hay nghẽn mạch cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngân hàng có thể đa dạng hóa dịch vụ bằng cách cải thiện tính năng của các dịch vụ hiện có và phát triển dịch vụ mới, nhằm duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và tạo ra thu nhập lớn BIDV cần nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách hoàn thiện quy trình cung cấp, đảm bảo tính công khai, minh bạch và đơn giản hóa thủ tục để dễ tiếp cận Nâng cao chất lượng tín dụng và tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, cùng với cơ chế huy động vốn với lãi suất hấp dẫn, sẽ giúp tối đa hóa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, BIDV có thể phát triển giá trị gia tăng của dịch vụ qua bán chéo và phục vụ trọn gói, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng đầu tư và sản xuất kinh doanh Để phát triển dịch vụ toàn diện, BIDV nên khuyến khích khách hàng mở tài khoản và thực hiện các giao dịch qua ngân hàng bằng chính sách ưu đãi Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao năng lực marketing sẽ giúp khách hàng hiểu và sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao tiện ích và đảm bảo an toàn trong kinh doanh.
BIDV cần phát triển chiến lược sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng giai đoạn, đồng thời nghiên cứu các lợi thế và bất lợi của từng dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả sử dụng cho khách hàng.
3.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ tự động
Phát triển công nghệ là yếu tố then chốt trong sự tiến bộ của ngành ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Nhiều ngân hàng đang mở rộng dịch vụ tự động như ATM, homebanking, internetbanking và phonebanking dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Đặc biệt, để cải thiện dịch vụ ATM, ngân hàng cần tăng cường số lượng máy, nâng cao tiện ích, hợp tác với các ngân hàng khác để mở rộng liên kết và tiết kiệm chi phí, từ đó mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Các ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking bằng cách cung cấp website với thông tin được cập nhật nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, cần đảm bảo chính sách sử dụng dễ dàng, an toàn và hỗ trợ dịch vụ khẩn cấp khi có lỗi trong giao dịch, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
3.2.4 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu hàng đầu, trong khi khả năng giao tiếp của nhân viên là công cụ quan trọng giúp đưa sản phẩm đến tay khách hàng Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng tin từ khách hàng, quyết định liệu họ có trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng hay không.
Giao tiếp hiệu quả của cán bộ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời tác động đến hiệu quả kinh doanh Do đó, việc nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là vô cùng cần thiết Để đạt được điều này, cán bộ giao dịch của BIDV không chỉ cần nắm vững chuyên môn mà còn phải tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp quan trọng.
Một là: nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng là yếu tố quan trọng trong giao dịch ngân hàng, thể hiện qua sự công bằng và bình đẳng trong cách cư xử với mọi loại khách hàng Cán bộ giao dịch cần lắng nghe ý kiến phản hồi, khéo léo xử lý vấn đề và làm hài lòng khách hàng Việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, cùng với trang phục gọn gàng, đúng quy định cũng rất cần thiết Đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình và thân thiện sẽ tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Hai là: nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng không chỉ nằm ở chất lượng mà còn thể hiện qua văn hóa phục vụ của nhân viên giao dịch, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng Điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt, khiến khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.
Ba là: nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Giải pháp năng cao sự hài lòng của khách hàng 1 Cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và ngân hàng nước ngoài, khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn và nhạy cảm hơn với lãi suất Do đó, BIDV cần điều chỉnh chính sách lãi suất và phí để phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam.
Lãi suất cần được điều chỉnh linh hoạt theo cung cầu vốn và sự phát triển kinh tế - xã hội từng thời kỳ Việc khảo sát lãi suất của các ngân hàng và cập nhật nhanh chóng thông tin về biến động thị trường là cần thiết để tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng truyền thống, nên có các ưu đãi lãi suất hấp dẫn hơn để khuyến khích họ sử dụng thêm các dịch vụ ngân hàng khác.
Phần lớn khách hàng chưa hiểu rõ về các dịch vụ ngân hàng, do đó, ngân hàng cần cân nhắc việc thu phí cho các dịch vụ như bảo lãnh ngân hàng, thẻ thanh toán và các dịch vụ thanh toán khác một cách hợp lý Việc định giá phí dịch vụ nên dựa trên mức độ rủi ro liên quan, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn.
Phát triển công nghệ ngân hàng……………………………… 86 3.2.7 Tăng cường hoạt động tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng………………………………………………………………………… 89 3.2.8 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ở ngân hàng
Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn và rủi ro Hệ thống thanh toán liên ngân hàng và giao dịch điện tử cần được tối ưu hóa để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Trong nền kinh tế hiện đại, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tài chính ngày càng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lượng dịch vụ Để đáp ứng những yêu cầu này, cần có một hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin thống nhất, linh hoạt và có khả năng mở rộng, cho phép triển khai các ứng dụng một cách nhanh chóng và chính xác Do đó, BIDV cần lập kế hoạch nâng cấp công nghệ hiện đại, phù hợp với sự phát triển công nghệ toàn cầu, đồng thời giới thiệu sản phẩm mới với các giải pháp tối ưu về thời gian, tính năng và khả năng ứng dụng.
Bảo mật dữ liệu là yếu tố sống còn đối với ngân hàng và tổ chức tài chính hiện đại, giúp duy trì ổn định hệ thống mạng và bảo vệ thông tin Một hệ thống mạng an toàn không chỉ nâng cao uy tín mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, thu hút người dùng nhờ các tiện ích số nhanh chóng, hiệu quả và dễ sử dụng, đáp ứng xu hướng truyền dữ liệu tốc độ cao và khả năng truy cập mọi lúc, mọi nơi.
Công nghệ cao ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các tổ chức dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, nơi có giao dịch trực tiếp với khách hàng Các công nghệ như thanh toán điện tử, Internet Banking, thanh toán thẻ và chuyển tiền điện tử đang được phát triển nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động, như việc truy cập trái phép để đánh cắp thông tin quan trọng như mật khẩu, số tài khoản và thông tin tín dụng Những kẻ này có thể chiếm quyền kiểm soát hoặc thậm chí làm sập toàn bộ hệ thống.
Bảo vệ dữ liệu khách hàng và hệ thống tài chính là vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các tổ chức tài chính Hệ thống mạng không chỉ cần đảm bảo an toàn trước các cuộc tấn công truy cập bất hợp pháp mà còn phải duy trì tính rõ ràng và ổn định cho người sử dụng, trong bối cảnh các hình thức tấn công ngày càng tinh vi và đa dạng.
Ngoài những biện pháp trên cần hoàn thiện chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng bằng việc:
Xây dựng và hoàn thiện trung tâm dự phòng là cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục và không bị gián đoạn Điều này giúp ngăn ngừa và hạn chế các rủi ro bất khả kháng trong ứng dụng công nghệ thông tin.
- Xây dựng được hệ thống thông tin quản lý (MIS) phục vụ cho công tác quản trị điều hành ở các cấp
Xây dựng và phát triển hệ thống hạ tầng mở để kết nối với ngân hàng, các định chế tài chính và doanh nghiệp nhằm tận dụng tối đa lợi thế sẵn có Tăng cường sử dụng và phát triển các hoạt động qua Internet để nâng cao hiệu quả và khả năng tiếp cận.
Để đảm bảo tuân thủ luật bản quyền và các cam kết quốc tế khi gia nhập WTO, cần xây dựng kế hoạch và giải pháp phù hợp cho việc sử dụng bản quyền phần mềm và tài sản công nghệ thông tin theo quy định của pháp luật hiện hành tại Việt Nam.
Để nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ, BIDV cần tập trung vào việc đào tạo kỹ năng ứng dụng công nghệ cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Việc tổ chức các hoạt động kiểm tra và đánh giá hiệu quả sử dụng công nghệ ở từng bộ phận là rất cần thiết Đồng thời, cần chú trọng đầu tư vào nghiên cứu và triển khai ứng dụng công nghệ nhằm phát triển các sản phẩm mới.
3.2.7 Tăng cường hoạt động tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng
BIDV cần tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng để họ có được thông tin cập nhật về dịch vụ ngân hàng, cũng như hiểu rõ lợi ích và cách thức sử dụng Để đạt được điều này, ngân hàng cần phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu hợp lý và khách hàng mục tiêu, đồng thời phân nhóm khách hàng theo những tiêu chí phù hợp Từ đó, BIDV có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
BIDV cần nhanh chóng hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tiếp cận và xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đơn giản hóa thủ tục cần dựa vào công nghệ thông tin hiện đại Đồng thời, BIDV nên đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng nhằm mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, đảm bảo sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh chóng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và từ xa.
Phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu nghiên cứu sâu về từng đối tượng khách hàng, áp dụng hệ thống chấm điểm và công nghệ thông tin để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức, bao gồm doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, cùng các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
3.2.8 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ở ngân hàng
Hiện nay hoạt động của ngân hàng đang có sự cạnh tranh gay gắt
Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ và áp dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, đặc biệt là phong cách giao tiếp của nhân viên Hình ảnh của nhân viên ngân hàng không chỉ phản ánh thương hiệu mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra hình ảnh tích cực cho ngân hàng, trong khi sự không thỏa mãn có thể làm giảm uy tín.
Văn hóa kinh doanh là yếu tố cốt lõi đảm bảo sự phát triển bền vững của các chi nhánh ngân hàng, đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên phải hiểu rõ bản chất của nó Nhà quản trị cần cụ thể hóa các chuẩn mực và áp dụng biện pháp giáo dục, đào tạo để khuyến khích sự tự giác trong việc thực hiện Mặc dù văn hóa kinh doanh không thay thế các nguồn lực như vốn hay công nghệ, nhưng nó tạo ra môi trường tối ưu để phát huy hiệu quả các nguồn lực đó Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh không chỉ cải thiện hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng mà còn là cơ hội để nhân viên phát triển bản thân.
Xây dựng những chi nhánh ngân hàng kiểu mẫu
Bắt đầu xây dựng các chi nhánh với phong cách bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, áp dụng đồng bộ và toàn diện những đề xuất đã nêu, nhằm tạo mẫu cho mô hình ngân hàng tương lai.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các chi nhánh có lượng giao dịch lớn cần tổ chức quy trình đón tiếp một cách hiệu quả và chuyên nghiệp, thay vì chỉ áp dụng phương thức xếp hàng truyền thống.
Nên thiết lập quầy ưu tiên cho khách hàng thân thiết tại ngân hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi Cần cử nhân viên giao tiếp tốt để chào đón và hướng dẫn khách hàng khi họ đến, đảm bảo họ được phục vụ tại quầy giao dịch phù hợp với nhu cầu.
Ngân hàng nên mở cửa trong giờ nghỉ trưa để phục vụ những khách hàng có thu nhập cao nhưng bận rộn Thời gian này là thời điểm thuận tiện nhất cho họ đến ngân hàng, vì vậy các chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh cần xem xét việc mở cửa trong khoảng thời gian này.
Kiến nghị 1 Kiến nghị với Chính phủ và các ban ngành
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2.1 Bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế, thúc đẩy ứng dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
NHNN cần nhanh chóng xây dựng hệ thống văn bản dưới luật hoàn chỉnh, hướng dẫn các NHTM hoạt động phù hợp với pháp luật và hội nhập quốc tế Các văn bản pháp lý nên đi trước công nghệ để định hướng phát triển công nghệ ngân hàng, đảm bảo an toàn cho dịch vụ hiện đại Cần ban hành cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho NHTM quyết định loại hình dịch vụ thu phí theo nguyên tắc thương mại, tránh ban hành biểu phí gây mất tính cạnh tranh.
Để nâng cao vị thế và năng lực điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), cần hoàn thiện môi trường pháp lý của hệ thống ngân hàng bằng cách chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng Việc rà soát và bổ sung các văn bản pháp lý liên quan sẽ tạo ra hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi, từ đó thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Môi trường pháp lý được cải thiện sẽ giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp và người dân.
Xây dựng cơ chế trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động kinh doanh dịch vụ là cần thiết để các ngân hàng thương mại (NHTM) có cơ sở vững chắc trong việc trích lập các khoản dự phòng rủi ro Điều này giúp đảm bảo sự an toàn và ổn định cho các dịch vụ tài chính, đồng thời nâng cao khả năng quản lý rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần củng cố hợp tác quốc tế với các tổ chức tài chính và ngân hàng toàn cầu để mở rộng quan hệ đối ngoại trong lĩnh vực ngân hàng Điều này sẽ giúp các ngân hàng thương mại trong nước tận dụng nguồn vốn công nghệ hiện đại, học hỏi kinh nghiệm quản lý và trao đổi thông tin, đồng thời nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng và công bố tiêu chí xác định các sản phẩm dịch vụ mới trong hệ thống ngân hàng, đồng thời liệt kê danh mục các sản phẩm dịch vụ truyền thống Điều này nhằm tạo sự thống nhất cho các ngân hàng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng cần định hướng cho các ngân hàng cung ứng dịch vụ một cách đồng bộ, nhằm tránh tình trạng độc quyền của một số ngân hàng thương mại.
3.3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ và cơ chế quản lý các trung tâm thanh toán điện tử, thanh toán bù trừ của Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần chủ động trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung mạnh mẽ vào thanh toán không dùng tiền mặt Việc nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán sẽ giúp mọi khoản vốn trong nền kinh tế lưu thông qua các định chế tài chính, đặc biệt là ngân hàng Điều này không chỉ tăng nhanh vòng quay vốn mà còn hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông.
Chính phủ có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc tự đầu tư, hợp tác liên kết, cũng như vay vốn để đầu tư vào cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Một trong những thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng thanh toán của các ngân hàng thương mại (NHTM) là tốc độ thanh toán qua Trung tâm thanh toán bù trừ của Ngân hàng Nhà nước còn chậm Các Trung tâm này được đặt tại các tỉnh và thành phố, hoạt động theo phương thức bán cơ giới, trong đó NHTM phải đánh chứng từ bù trừ vào máy, sau đó chuyển sang đĩa mềm hoặc truyền qua MODEM thoại Hiện tại, Ngân hàng Nhà nước chỉ thực hiện tối đa hai phiên bù trừ trong một ngày.
Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng các Trung tâm thanh toán bù trừ theo từng khu vực và quốc gia, đồng thời cập nhật công nghệ thanh toán nhằm hướng tới việc thực hiện thanh toán bù trừ tự động.
3.3.2.3 Tổ chức thực hiện và hoàn thiện thị trường tiền tệ để NHTM có thị trường phát triển các sản phẩm dịch vụ đầu tư và tiếp ứng vốn khi cần thiết
Thị trường tiền tệ là một phần quan trọng của thị trường vốn ngắn hạn, giúp Ngân hàng Nhà nước điều hòa khả năng thanh toán giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) Nó đáp ứng nhu cầu vốn cho những NHTM thiếu hụt và cung cấp cơ hội cho những NHTM thừa vốn Thị trường tiền tệ bao gồm nhiều thành phần như thị trường tín dụng, thị trường nội tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng và thị trường tín phiếu kho bạc Việc quản lý hiệu quả các mối quan hệ trong thị trường này không chỉ giúp Ngân hàng Nhà nước kiểm soát lượng tiền mặt và hạn mức tín dụng mà còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các nghiệp vụ đầu tư một cách hiệu quả.
Kiến nghị đối với BIDV
3.3.3.1 Công tác quản trị điều hành
Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng là một nhiệm vụ quan trọng, bởi vì lĩnh vực này tiềm ẩn nhiều rủi ro Việc thực hiện quản trị điều hành hiệu quả giúp giảm thiểu những rủi ro này và đảm bảo sự ổn định cho ngân hàng.
Để đảm bảo an toàn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động toàn hệ thống, cần thực hiện và sắp xếp mô hình tổ chức phù hợp.
- Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động
BIDV cần tập trung vào việc đầu tư, phát triển và kiểm soát rủi ro trong các hoạt động của các đơn vị trực thuộc Việc này sẽ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó thúc đẩy sự phát triển toàn diện của các đơn vị, biến chúng thành kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng rộng khắp.
3.3.3.2 Phát triển dịch vụ mới và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
Thị trường tài chính ngân hàng đang ngày càng cạnh tranh quyết liệt Để tồn tại và phát triển, BIDV cần triển khai các giải pháp nhằm giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là những sản phẩm khác biệt và có lợi thế cạnh tranh.
BIDV chú trọng vào việc đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, kết hợp với quảng bá sản phẩm dịch vụ nhằm phát triển mạnh mẽ các dịch vụ truyền thống và tích cực tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Tiếp tục khai thác và phát triển các dịch vụ truyền thống như thanh toán nội địa và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, và mua bán ngoại tệ, nhằm tăng cường nguồn thu từ các dịch vụ này.
BIDV sẽ tăng cường hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng địa phương, khai thác tối đa thế mạnh công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Hợp tác với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng như điện, nước, bưu chính viễn thông và vận chuyển hành khách để thực hiện dịch vụ thu hộ và quản lý tài khoản doanh nghiệp là một chiến lược quan trọng Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình thu tiền mà còn nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cho doanh nghiệp.
3.3.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Hạn chế về công nghệ thông tin đang ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm mới Nhiều sản phẩm không đạt yêu cầu về thời gian và chất lượng so với kế hoạch Để khắc phục tình trạng này, BIDV cần có những biện pháp cụ thể và hiệu quả.
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn diện nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Xây dựng cơ chế tự động hóa từng bước cho các nghiệp vụ và thao tác trong giao dịch sẽ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc xử lý các giao dịch với khách hàng.
Mạng lưới của BIDV hiện nay chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và khu trung tâm, dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội bộ Sự thiếu phối hợp và liên kết giữa các chi nhánh đã ảnh hưởng đến khả năng hoàn thành các kế hoạch chung của toàn hệ thống.
Cần thiết lập một hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng, để mở rộng địa bàn hoạt động và tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới là cách hiệu quả để tạo ra tiện ích gia tăng cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hơn.
Chương 3 nêu lên những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời đưa ra được các kiến nghị đối với các cơ quan chủ quản cũng như với chính bản thân BIDV Để BIDV có thể ngày càng làm hài lòng khách hàng thì cần có chiến lược cải tổ toàn diện, đồng bộ, mang tính thống nhất cao và quan trọng nhất là lấy sự mong đợi, nhu cầu của khách hàng làm nền tảng
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
Làm ơn trả lời những câu hỏi về thông tin cá nhân:
Họ và tên:……… Giới tính:………
Cơ quan (hoặc địa chỉ nhà riêng):………
1 Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV: a < 1 năm c.Từ 2 năm – dưới 3 năm b Từ 1 năm - dưới 2 năm d > 3 năm
2 Dịch vụ bạn đang sử dụng tại BIDV a Quản lý tiền mặt c Tín dụng b Thanh toán quốc tế d Ngân hàng hiện đại e Kinh doanh tiền tệ
3 Mục đích sử dụng dịch vụ tại BIDV a Cá nhân b Tổ chức
4 Kênh phân phối bạn đang sử dụng?
5 Là một khách hàng, bạn dựa vào những nhân tố nào sau đây khi chọn lựa ngân hàng
Chất lượng dịch vụ Thương hiệu
Giá cả/Chi Phí Loại hình sản phẩm/dịch vụ
6 Bạn có sẵn sàng đến với BIDV khi có nhu cầu trong thời gian tới không? a.Có b Không
7 Bạn có xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc giao dịch không? a.Có b Không
8 Ngoài ngân hàng BIDV, bạn (cơ quan) còn sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác không? Nếu có bạn vui lòng cho biết:
B – QUAN ĐIỂM CỦA BẠN VỀ NGÂN HÀNG BẠN ĐANG SỬ DỤNG
Làm ơn chọn các điểm (từ 1 đến 5) phù hợp với đánh giá của bạn về ngân hàng
R1 Khi hứa sẽ thực hiện một điều gì đó cụ thể, BIDV sẽ thực hiện ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5