Bài tiểu luận môn marketing căn bản

LỜI CAM ĐOANEm xin cam đoan chuyên đề: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Bia Hà Nội – Hồng Hà” là một công trình nghiên cứu độc lập không có sự sao chép của người khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HƯNG YÊN

KHOA KINH TẾ

BÀI TIỂU LUẬN

MÔN MARKETING CĂN BẢN

Giáo viên hướng dẫn: Hoàng Hải Bắc

Sinh viên thực hiện : Phùng Thị Thơm

Lớp : 114223

Mã số sinh viên : 11422154

Hưng Yên, Tháng 11 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Bia Hà Nội – Hồng Hà” là một công trình nghiên cứu độc lập không có sự sao chép của người khác Đề tài là một sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập

và nghiên cứu tại trường Nếu không đúng như đã nêu trên em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình

Người cam đoan PHÙNG THỊ THƠM

DANH MỤC BẢNG BIÊU

Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính

Biểu đồ 2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hàng tháng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, Việt Nam đang từng bước chuyển mìnhphát triển cả về chiều rộng cũng như về chiều sâu Đây chính là cơ hội để cácdoanh nghiệp phát triển đầu tư, kinh doanh Điều này đặt ra không ít nhữngthách thức cho doanh nghiệp Việt Nam, buộc các doanh nghiệp phải đưa rađược các chiến lược kinh doanh có hiệu quả để sản phẩm của mình có thể tồntại lâu dài trên thị trường với sức cạnh tranh cao Muốn tăng khả năng cạnhtranh thì các doanh nghiệp phải biết làm hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ của mình Vì vậy, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ với chi phí hợp

lý nhất là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đó cũng chính làchìa khóa tạo cho khách hàng sự hài lòng và yên tâm khi dùng sản phẩm Điềunày giúp các doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, củng cố niềm tin và mức độtrung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp mình

Trong những năm gần đây, ngành công nghiệp sản xuất bia của nước ta đã cómột diện mạo mới Lượng bia sản xuất ngày càng tăng cùng với thiết bị vàcông nghệ sản xuất bia ngày càng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngàycàng cao của người tiêu dùng Theo thống kê của các công ty nghiên cứu thịtrường, Việt Nam có khoảng 350 cơ sở sản xuất bia có trụ sở ở hầu khắp cáctỉnh thành trên cả nước và tiếp tục tăng mạnh về số lượng Cùng với sự pháttriển của ngành công nghiệp sản xuất bia trong nước và trên thế giới, công ty cổphần bia Hà Nội – Hồng Hà cũng được xác định là thương hiệu bia phát triểnmạnh trên thị trường Thương hiệu bia của công ty đã được khẳng định qua chấtlượng bia và được nhiều người biết đến Qua tìm hiểu, có thể thấy công ty cóđưa ra các phiếu tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ củacông ty Nhưng phần lớn chỉ dừng ở mức tham khảo ý kiến để rút kinh nghiệm.Nguyên nhân chính là do doanh nghiệp chỉ tiến hành thăm dò sự hài lòng củakhách hàng về sản phẩm bia Hà Nội với các câu hỏi đơn giản, thiếu phươngpháp và chưa có một thang đo lường cụ thể để phân tích đánh giá sâu về vấn đềnày Vì vậy, việc nghiên cứu xác định nhân tố và thiết lập mô hình thang đo sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty cổ phần bia Hà Nội, từ

đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia có ý nghĩa hết sứcquan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển bền vững nhằm nâng caosức cạnh tranh của công ty trong thời gian tới

Xuất phát từ những lý do trên, em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ”

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Chuyên đề nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sảnphẩm bia Hà Nội –Hồng Hà Từ đó, đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hàilòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm bia Hà Nội trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh PhúThọ

3 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà

Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ công ty cổ phần bia

Hà Nội – Hồng Hà và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng bia Hà Nội- Hồng Hàtrên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ

Về thời gian

Số liệu nghiên cứu giai đoạn 2015 - 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp phân tích kết hợp trừu tượng hóa và cụ thể hóa, liên kết cơ

sở lý thuyết và vận dụng thực tiễn với nhau từ đó đề xuất các giải phápmang tính hiệu quả có thể áp dụng được

 Sử dụng phương pháp tìm hiểu, tổng hợp phân tích và so sánh

 Những số liệu và thông tin vần thiết cho đề tài được lấy từ nhiều nguồnthông tin khác nhau như sách, báo, internet…

6 Kết cấu nghiên cứu

Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo kết cấu của chuyên đề bao gồm 04 chương chính:

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

Chương II: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà trên địa bàn thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm bia Hà Nội – Hồng Hà

Chương IV: Kết luận

Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu đề tài, bài viết của em còn nhiềuthiếu sót mong thầy cô góp ý kiến đề bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM

1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

1.1.1.Sản phẩm

* Khái niệm

Theo C.Mác (1859):Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục

vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người Trong nền kinh tế thị trường,người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đám ứng nhu cầu thịtrường và đem lại lợi nhuận

Theo TCVN 5814: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình( Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa).Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là kếtquả của các hoạt động hay quá trình Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cảmọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể

và các dịch vụ Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tếquốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội Mặtkhác, bất kì một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cungcấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều

có thể được gọi là sản phẩm

Theo Philip Kotler (1994): Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn đượcnhu cầu hay mong muốn và được chào bán trên thị trường với mục đích thu hút

sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Đó có thể là những vật thể hữu hình, dịch

vụ, người, mặt bằng, tổ chức hay ý tưởng

* Phân loại sản phẩm

Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau Một trongcách phân loại là người ta dựa trên cơ sở những đặc tính khác nhau của sảnphẩm Căn cứ vào độ bền hay tính hữu hạn, sản phẩm có thể được chia làm banhóm: Hàng lâu bền, hàng không lâu bền và dịch vụ

Hàng lâu bền: Là những thứ hàng hữu hình được sử dụng nhiều lần ví dụ như

tủ lạnh, máy công cụ, quần áo…

Hàng không lâu bền: Là những hàng hóa hữu hình thường bị tiêu hao sau mộtlần hay vài lần sử dụng Ví dụ như bia, xà bông, muối…

Dịch vụ: Là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được đưa ra để bán Dịch

vụ là vô hình, không thể tách riêng được, dễ thay đổi và dễ hư hỏng Ví dụ nhưcắt tóc, sửa chữa, du lịch…

Cấp độ thứ 3: là sản phẩm bổ sung, là những dịch vụ và lợi ích phụ thêm màngười bán bổ sung sản phẩm của mình

* Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:

Sự hoàn thiện của sản phẩm là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nàyvới sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được.Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho kháchhàng thông qua sản phẩm của mình

Giá cả thể hiện chi phí để sản xuất sản phẩm và chi phí để khai thác sử dụng nó.Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu

Sự kịp thời thể hiện cả về chất lượng và thời gian

Sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng

cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào cácthị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh

1.1.2 Khách hàng

* Khái niệm

Đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồntại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện đượcđiều đó thì doanh nghiệp không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hútđược những khách hàng mới

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều

có vai trò rất quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàngthì doanh nghiệp khó có thể tồn tại Vậy khách hàng là những ai? Theo mộtcách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu vềcác sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, đang và sẽ sử dụng sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp

* Phân loại

Khách hàng bên ngoài: Là những người không thuộc doanh nghiệp và là đốitượng phục vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng mang lại rất ít những giá trị lợinhuận ngay thời điểm hiện tại, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị to lớn trongtương lai

Khách hàng nội bộ: Là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

* Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khácbiệt giữa những gì họ đã nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 vàZineldin, 2000).Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòngđược xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mongđợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3 mức độ sau đây:

Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mongđợi và dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khikhoảng cách giữa hai dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch

vụ được thu hẹp bằng 0 thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sựthống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhànghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mốiliên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992)

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảmnhận và mong đợi (Oliver, 1980)

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng nhưn là sự đápứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002)cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàngsau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Philip Kotler (1994), sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của

con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tinbên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của gia đình, bạn bè.

* Tầm quan trọng của sự hài lòng

Tầm quan trọng của khách hàng đã được nhấn mạnh bởi nhiều nhà nghiên cứu

và viện sĩ hàn lâm Zairi(2000) cho biết “Khách hàng là mục đích cho những gìchúng ta làm và thay vì khách hàng tùy thuộc vào chúng tôi, chúng tôi phụthuộc rất nhiều vào họ Khách hàng không phải là nguồn gốc của vấn đề, màvấn đề là chúng ta không nên làm cho khách hàng “bỏ đi nơi khác” bởi vì tươnglai và sự an toàn của chúng ta sẽ phải đặt vào sự nguy hiểm Đó là lý do chínhtại sao ngày nay các tổ chức đang định hướng vào sự hài lòng khách hàng, lòngtrung thành khách hàng và duy trì khách hàng

Để thành công, tổ chức phải xem xét nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Đó là lý do tại sao nhiều nhà nghiên cứu và viện sĩ hàn lâm đã liên tục nhấnmạnh về tầm quan trọng sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành củakhách hàng, việc duy trì khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng

vì nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởngtích cực đến lợi nhuận của một tổ chức Vì vậy, ảnh hưởng của sự hài lòng vàkhông hài lòng của khách hàng được xem xét Đồng thời cũng có mối quan hệcùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và duy trì kháchhàng Do đó, sự hài lòng, lòng trung thành và duy trì khách hàng đều rất quantrọng cho sự thành công của một tổ chức

Ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng lên lợi nhuận: Sự hài lòng của kháchhàng rất quan trọng bởi vì theo La Barberca và Mazursky (1983)

Sự hài lòng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua hàng trong khi đó sự bất mãn cóthể xem như là lý do chính cho sự ra đi của khách hàng hoặc ngừng mua hàng”

Do đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ có ảnh hưởng tích cực đến lợinhuận tổ chức Theo Zairi (2000): “Có rất nhiều nghiên cứu đã xem xét tácđộng của sự hài lòng khách hàng về mua hàng lặp lại, lòng trung thành và duytrì khách hàng Tất cả họ đều truyền tải một thông điệp tương tự trong đó:Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng chia sẻ kinh nghiệm của họ vớinhững người khác, có lẽ khoảng chừng năm hoặc sáu người Cũng tương tự,những khách hàng không hài lòng nhiều khả năng để nói với mười người kháckinh nghiệm đáng tiếc của họ

Hơn nữa, điều quan trọng là nhận ra rằng nhiều khách hàng sẽ không khiếu nại,than phiền, điều này sẽ khác nhau trong lĩnh vực công nghiệp với các lĩnh vựckhác

Cuối cùng, nếu mọi người tin rằng việc đối phó với sự hài lòng/ than phiền củakhách hàng là tốn kém, các tổ chức cần nhận ra rằng nó tốt hơn 25% để thu hútnhững khách hàng mới”

Theo Hoyer và MacInnis (2001), những khách hàng được hài lòng sẽ tạo dựng

cơ sở cho sự thành công của bất kỳ việc kinh doanh nào bởi vì sự hài lòngkhách hàng dẫn đến vệc mua hàng lặp đi lặp lại, lòng trung thành thương hiệu

và sự tích cực từ việc truyền miệng Nhưng những hậu quả của việc khách hàngkhông hài lòng có thể là rất xấu Nếu khách hàng thất vọng họ có thể quyếtđịnh:

+ Ngừng mua hàng hóa, dịch vụ

+ Phản ánh đến công ty hoặc đối với bên thứ ba, có thể trả lại hàng hóa hoặctham gia vào truyền thông tiêu cực bằng miệng

Dựa trên quan điểm và nghiên cứu được thực hiện bởi một số nhà nghiên cứu

và viện sĩ Hàn Lâm, có thể kết luận rằng sự hài lòng khách hàng rất quan trọng.Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh Mộtcuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nhận racác thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằngdoanh nghiệp thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưunhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có những ảnhhưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sựquyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giátrị khách hàng tạo ra sự hài lòng– mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanhnghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủcạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của kháchhàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước vềtình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai

1.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

* Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng sản phẩm: là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo chochúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

Chất lượng được đo bởi thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm chất lượngkém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây

là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách,chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện sửdụng Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọiđặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng có thể đảmnhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta vẫnhiểu hàng ngày Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sảnphẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.Mẫu mã, kiều dáng: là quy cách, hình thức bên ngoài của sản phẩm.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bao bì, lý do là bao bì có nhiều nội dungphong phú và mỗi định nghĩa khác nhau đều nhấn mạnh khía cạnh này hoặckhía cạnh khác Có định nghĩa: Thiết kế bao bì là “một khoa học, một nghệthuật và một công nghệ chuẩn bị hàng hóa để vận chuyển và bán” hoặc bao bìnhư một phương tiện bảo đảm an toàn cho việc giao hàng cho tới người tiêu thụcuối cùng trong điều kiện tốt nhất Còn đối với người tiêu dùng thì “bao bì làsản phẩm, là cái mà người ta nhìn thấy trưng bày và họ lựa chọn từ nhiều sảnphẩm trên giá” Ngày nay bao bì được xem là một tiêu chuẩn chất lượng sảnphẩm, chi phí bao bì là thành phần cấu tạo nên giá thành sản phẩm Nói cáchkhác, bao bì làm tăng giá trị của sản phẩm Bao bì có hai chức năng cơ bản:thông tin và bảo vệ

Bao bì thường có 4 yếu tố cấu thành điển hình: lớp tiếp xúc trực tiếp với sảnphẩm, lớp bảo vệ tiếp xúc, bao bì vận chuyển, nhãn hiệu và các thông tin mô tảsản phẩm trên bao bì Ngày nay, bao bì trở thành công cụ đắc lực của hoạt độngmarketing, bởi vì: Một là, sự phát triển của hệ thống cửa hàng tự phục vụ, tựchọn ngày càng tăng Hai là, mức giàu sang và khả năng mua sắm của ngườitiêu dùng càng tăng Ba là, bao bì góp phần tạo ra hình ảnh về công ty và nhãnhiệu Bốn là, tạo ra khả năng và ý niệm về sự cải tiến sản phẩm

+ Phục vụ của nhân viên: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàngmuốn sử dụng sản phẩm đó

+ Hình ảnh công ty: là những hoạt động của công ty khi đi sâu vào tâm tríkhách hàng

Hình ảnh công ty góp phần không nhỏ trong việc tạo ra hoặc thu hẹp khoảngcách trong cạnh tranh trên thị trường, dù đó là thị trường trong nước hay ngoàinước Một hình ảnh tích cực, có tính chuyên nghiệp về công ty trong nhận thứccủa các bên đối tác sẽ tạo sự tin tưởng của họ về công ty và điều đó sẽ tác độngmạnh mẽ tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

+ Giá sản phẩm: là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượngtiền phải trả cho hàng hoá đó

Với người mua: giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà ngườimua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ đó

Với người bán: Giá cả của một loại hàng hóa, dịch vụ là một khoản thu nhậpngười bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó Người bán coi mức tiêu

thụ là doanh thu tính cho một đơn vị sản phẩm, giá bán có thể coi là xu hướngứng xử về giá của người bán.

Giá là biến số duy nhất của marketing - mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp.Các quyết định về giá luôn gắn với kết quả tài chính của doanh nghiệp.Thông tin về giá luôn giữ vị trí quan trọng trong việc đề xuất các quyết địnhkinh doanh Quản trị giá được coi là một trọng tâm của quản trị marketing.Giá trị cốt lõi: là lợi ích cơ bản mà khách hàng thực sự mua

Cùng một sản phẩm có thể mang lại các lợi ích cơ bản khác nhau cho các kháchhàng khác nhau Muốn xác định được các lợi ích cơ bản nào cần cho kháchhàng nào, công ty phải nghiên cứu thị trường để xác định Nhiều khi bản thânkhách hàng cũng không biết được một sản phẩm mang lại các lợi ích cơ bản gìcho mình

* Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm qua từng nhân tố ảnhhưởng Thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm qua cácnhân tố ảnh hưởng

1.2 Cơ sở thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

1.2.1 Ở Việt Nam

Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực hơn Họ muốn chủ độngđưa ra những ý kiến phản hồi, cải tiến hay thay đổi sản phẩm theo sự hiểu biếthay ý muốn của mình trong quá trình tương tác với doanh nghiệp Tuy nhiên, đa

số các doanh nghiệp lại không tận dụng hết những lợi ích từ phản hồi của kháchhàng, thậm chí không tìm hiểu phản hồi của khách hàng thông qua các điểmtương tác với họ Nhưng bên cạnh đó, cũng có những doanh nghiệp hiểu đượctầm quan trọng của những ý kiến từ phía khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng chính là tạo nên sự thành côngcho doanh nghiệp Để từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược phùhợp làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và giúp doanh nghiệp phát triển

1.2.2 Trên thế giới

Hầu hết doanh nhân của mọi quốc gia trên thế giới đều nhận thức đầy đủ về tầmquan trọng của khách hàng Doanh nhân Châu Âu gọi khách hàng là “vua”,doanh nhân Trung Quốc gọi khách hàng là “ông Thần Tài”, còn doanh nhânNhật gọi khách hàng là “Thượng Đế” Những nghiên cứu tập trung nhất vềkhách hàng, thực sự coi trọng tầm quan trọng của khách hàng, phục vụ kháchhàng hàng chu đáo nhất có lẽ phải kể đến doanh nhân Nhật Doanh nhân Nhậtcho rằng nếu người bán biết đứng trên lập trường của khách hàng, xuất phát từnhu cầu của khách hàng, luôn suy nghĩ cho khách hàng thì họ nhất định sẽ đượckhách hàng tin cậy, sự nghiệp của họ nhất định sẽ có nền tảng vững chắc Muốndoanh nghiệp ngày một phát triển mà không bị thất bại thì yếu tố khách hàng làyếu tố vô cùng quan trọng