Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế chính trị: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel

Chương 3: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel.. Chương 1TONG QUAN TÀI LIEU NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TEKHOA KINH TE CHÍNH TRI

ĐÁNH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG TẠI HÀ NOI

VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA TAP DOAN CÔNG NGHIỆP — VIÊN THONG

QUAN DOI VIETTEL

GIAO VIEN HUONG DAN : TS LE THỊ HỎNG ĐIỆPSINH VIEN THUC HIEN : NGUYEN NGOC ANHLOP : QH 2019E KINH TE CLCI

HE : CHÍNH QUY

Hà Nội — Thang 3 Năm 2023

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TEKHOA KINH TE CHÍNH TRI

ĐÁNH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI HA NỘI

VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA TAP DOAN CÔNG NGHIỆP — VIÊN THONG

QUAN DOI VIETTEL

GIÁO VIÊN HƯỚNG DAN : TS LÊ THỊ HONG DIEPGIÁO VIÊN PHẢN BIỆN : ThS NGUYEN XUAN THÀNHSINH VIEN THUC HIEN : NGUYEN NGOC ANH

LOP : QH 2019E KINH TE CLCI

HE : CHÍNH QUY

Hà Nội — Thang 3 Năm 2023

NHAN XÉT CUA GIANG VIÊN HƯỚNG DAN

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Giảng viên hướng dẫn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Nguyễn Ngọc Anh, hiện đang là sinh viên năm cuối củakhoa Kinh tế Chính trị của trường Đại học Kinh tế — Đại học Quốc gia

Hà Nội Tôi xin cam đoan bài khóa luận là của riêng tôi và do tôi hoàn

thành đưới sự hướng dẫn của TS Lê Thị Hồng Điệp

Tôi xin cam đoan các số liệu và thông tin mà tôi sử dụng trong bàikhóa luận đều có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn đầy đủ và được liệt

kê ở danh mục tham khảo Tôi cũng xin cam đoan số liệu sử dụng trong

mô hình và kết quả nghiên cứu là trung thực, do tôi tự tìm hiểu, tiếnhành điều tra khảo sát và phân tích

Tác giả

Nguyễn Ngọc Anh

il

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên hướng dẫncủa mình là TS Lê Thị Hồng Điệp, trường Dai học Kinh tế — Dai học Quốc gia Hà Nội

đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và đưa ra những lời góp ý dé tôi có thể hoàn

thành bài khóa luận.

Ngoài ra, tôi cũng mong muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến những người

đã tham gia khảo sát, giúp tôi có được thông tin và ý kiến dé thực hiện bài khóa luận

Cuối cùng, tôi muốn cảm ơn các thay cô trong khoa Kinh tế Chính trị, Dai họcKinh tế — Dai học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức và giúp đỡ sinh viên trong quá trình thực

hiện khóa luận.

Do bản thân tôi còn nhiều hạn chế trong kiến thức và khả năng nên bài khóa luậncủa tôi còn nhiều thiếu sót, kính mong nhận được sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy

cô đê bài khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả

Nguyễn Ngọc Anh

11

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CUA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN -¿- - 2 +Sk+E£EE+E£EE+EEEEeEerkerees iLOI CAM 6209 iiLOI CẢM ON oo eecccscsssessesssesssessesssessesssecsesssessssssesssessussssssusssesssessessiesssessesssessesssessseseeaees iii

\/090/908902 - 1ii. iv

DANH MỤC CAC KÝ HIỆU, CHU VIET TẮTT - 2-2 5222 +++£++£x++z+zzx+zz+2 ixDANH MUC HINH 007 x

LOI MỞ DAU ooeecescsssessesssessssssessssssscssessussssssusssssssscsusssecsusssessuessvsssssusssessusssessusesesesecseseses 1

1 Tính cấp thiết của đề tài - ¿2222 2< 22x 21 2112112112112111111211211211 211 11 11x 1

2 Cau WGi NGHIEN CUU 0n 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiÊn CỨU - - -c + 1331113911119 11 1 9 111 901 1n ng kg 2

3.1 Mục tiêu nghiÊn CỨU - - G c 101 TH 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên CỨU 2-2-5 ©5£25£+S£+E+£EE£EEtEEEEE+E++EEerxerxerxervee 3

4.1 Đối tượng nghiên COU 2-2 2E SE£SE+EE+EEEEEEEEEEEEEE12EE 111112111112 cE 3

4.2 Pham vi nghién 0u 2 3

5 Cau trúc bài nghiên Cứu 2 2S +S£SE9EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEE21717121211 111111 re 3

Chương 1 TÔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀILONG CUA KHACH HÀNG DOI VỚI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ - 4

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên CỨu 2-2 2£ £+E£+E£+E££EE£EE£EEtEEtEEEZEE+EEzExerxerkerree 4

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong TƯỚC - - 5 5 +2 + + E+*EE+sEE+eeEeeeeeeerreeree 4

1V

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước nBOÀI - <1 1119 v1 9v vn 7

1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu -¿- 2-5 s£+s£2E++EE£EE£EEeEEeEEerEerrrrrrerxerrervee 101.2 Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lãi

1.2.1 Cc Khai MiG 3 Ò 11

1.2.1.1 Dịch vụ viễn thong c.cccecccccsescssessesessessssesssessssessssessssessssesssseesesessesesseeess 11

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông ¿2 2 + x+x+£Et+EczEzExerxerxees 12

1.2.1.3 Sự hài lòng của khách hang - ¿+5 *+*E++Essesrsersserereree 13

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 15

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) - 17 1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) - ++-<+++ 20

1.2.2.3 Mô hình tiền dé và trung gian (Dabholkar, 2000) -: 21

1.2.2.4 Mô hình sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông di động (Phạm

Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng, 2007) .-¿¿-2222+++tEEE111122221111 E221 22

1.2.3 Các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn

1.2.3.6 Thang do năng lực Phuc VỤ 5 xxx ng ngư 28

1.2.3.7 Thang đo sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ 29

1.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyẾt -¿-¿- s2 29Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 ¿+ +£2£+E+++£++£xz+zxzzeeex 31

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu 5+ s5 £+s++e+seeseessxs 31

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - 2-2 s2 +sz+zz+£e+zs+zxerxee 312.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ CAp ceccecceccessessesseessessessessessessecssesessesseeses 31

2.1.2.1 Căn cứ thu thập số lượng phiếu khảo sát -.- 2 2 2s s5: 312.1.2.2 Quá trình thiết kế phiếu khảo sát điều tra 2-5-5 55+ 2£: 32

2.1.2.3 Quá trình thu thập dữ liệu 2- 2 ©22+2E+2EE+EEE2EECEEEEEErrkrrkerree 33 2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu - E2 123113911 93112 11991119 1H ng ng rệt 34

2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả - 2-5 2 £+SE+EE+EE£EE£EEEEZEEEEEEExrrkrred 34

2.2.2 Phương pháp so sánh - - <2 x19 211911 vn nh ng ng cư 35

2.2.3 Phương pháp phân tích tổng hợp - 2-2 + +E+Sx+£++E+EezEerxersrrerree 35

Chương 3 NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIA THUC TRANG VE SU HAI LONG CUAKHACH HANG TAI HÀ NỘI DOI VOI CHAT LUGNG DỊCH VU VIÊN THONGCUA VIETTEL cccsccssessessssssessessessessusssssssssessecsessussussisssessessessessussusssessessessessnesesssseseeses 39

3.1 Khai quat vé dich vu vién thông cua Viettel va việc sử dung dịch vu viễn thông

cua :4010i8i 1i sári0s P80 dd 39

3.1.1 Dịch vụ viễn thông của Viettel - ¿2 s 5z 2x2 Ex2EeEerkrkrrerrrkrrrrrree 39

3.1.1.1 Tổng quan về Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội Viettel 39

3.1.1.2 Dịch vụ viễn thông tại Viettel - ¿2 sSz+x+EeEEEzkekrrerkrkrrersrees 40

3.1.2 Khái quát về việc sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hang tại Hà Nội 4I

VI

3.2 Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

viễn thông của Viettel ¿- 5-5: 5c x32 2193219312111 212112111112111112111111 11111 41

3.2.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu - ¿2 ¿+ 2+++S£+E+E£+E£EEzEeEzkerxzxerxzxerscee 41

3.2.2 Thống kê mô tả các biến quan SAt eee eeceeceescessessesseesesssessessessesseeseesesessesseess 443.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha 46

3.2.3.1 Kết qua phân tích thang đo chất lượng cảm nhận 463.2.3.2 Kết qua phân tích thang đo cấu trúc giá -¿- 2-z+++s+sze: 473.2.3.3 Kết quả phân tích thang đo dịch vụ gia tăng - 2 2s sec: 483.2.3.4 Kết quả phân tích thang đo sự thuận tiện 2-2 sz+cs+csz+cs¿ 493.2.3.5 Kết quả phân tích thang đo dịch vụ khách hang - 503.2.3.6 Kết qua phân tích thang do năng lực phục vụ -. -s- 5s: 523.2.3.7 Kết qua phân tích thang do sự hài lòng 2 2 2+s2£sxee: 523.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 53

3.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập - 5s: 533.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc - 593.2.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu - 2-2 + 2+ +E+EEEE+E+Ee£Eerxerxzxerez 603.2.6 Phân tích nhân tô khang định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 61

3.2.6.1 Đánh giá độ phù hợp Model FI( - 5 55 S5 * + ssvsseeresereseree 61

3.2.6.2 Đánh giá chất lượng biến quan sắt - 2-2 + +++s+z+£+zz+rxeex 633.2.6.3 Kiểm định độ tin cậy, tính hội tụ, tính phân biét - - 64

3.2.7 Phân tích mô hình SIEÌM - 6 1+1 1E 991 911 ng ng ng ri 68

Vii

3.3 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với chất lượng

dịch vụ viễn 000i500ì 0 ¿1i 20 71

Chuong 4 DE XUAT GIAI PHAP NHAM GIA TANG SU HAI LONG CUA KHACHHANG TAI HA NỘI VỀ CHAT LƯỢNG DICH VU CUA VIETTEL - 72

4.1 Các giải pháp nham gia tăng sự hai lòng về chất lượng cảm nhận 72

4.2 Các giải pháp nham gia tăng sự hài lòng về dịch vụ giá trị gia tăng 74

4.3 Cac nh6m giai phap 4: 1l 444 75

4.3.1 Giải pháp gia tăng sự hài lòng về cấu trúc giá -¿-zcs+cs+cxscxee 754.3.2 Giải pháp gia tăng sự hài lòng về sự thuận tiện - 25-5 s+5z+s+2 764.3.3 Giải pháp gia tăng sự hài lòng về dịch vụ khách hàng -. 774.3.3 Giải pháp gia tăng sự hài lòng về năng lực phục vụ - 5 5-52 77

45000701027 79

IV 300i2000) 04 0 i

PHU LUC 1 Bảng câu hỏi khảo sát chính thức - 5 +55 + ++**++k++eeeeseeeeeeereers V

PHU LUC 2 Kết quả xử lý dit liệu ¿2° %5 E+E£E£EE#EEEEE2E12EEEEEE1EE1121121 21x, xPHU LUC 3 Tóm tắt báo cáo kiểm tra trùng lặp - - -cc Sex nH kg XXVI

Vili

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIET TAT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

BCVT & CNTT Bưu chính Viễn thông & Công nghệ thông tin

TTDD Thong tin di dong

TT & TT Thong tin va Truyén thong

TB Trung binh

STT Số thứ tự

1X

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chat lượng và sự hài lòng 16Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALL -. 555 S5 *+sc+seeeseersss 17Hình 1.3: Mô hình tiền đề và trung gian ¿5£ ©5£2S£2S£2EEvEEEEEEEErEerrkrrkrrrerrees 21

Hình 1.4: Mô hình sự hài lòng với chất lượng dich vụ viễn thông di động 22

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu dé Xuất - + ¿2 + £+E£+E££E£EE£EE+EEzEerkerkrrrrrered 30

Hình 2.1: Quy trình nghién CỨU - - 5 56 E1 E938 93 E91 9101 93 1 ng ng nệp 33

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu chính thỨC - - - 5 c5 133311333 EEeree 60

Hình 3.2: Mô hình CFA tới hạn đã chuẩn hóa -c: ©2cc+c+c5vvvscvvverrre 62

Hình 3.3: Phân tích mô hình SEM Ă G22 1191119 11119 11 1H vn kg re 69

DANH MUC BANG

Thang do chất lượng cảm nhận o ccccsccssesscessessessessessesssessessessessessesssssseeseeses 25Thang đo cấu trúc giá - 2 2£ ++£+E2E+EE+EEEEEEEEEEEEEEEErrkrrkerkee 26

Thang đo dịch vụ giá tri gia tang - ch ng rưet 26

Thang đo sự thuận tIỆn - 5 c2 1321112113111 rree 27

Thang đo dịch vụ khách hang - - - S112 19 vn re 28 Thang đo năng lực phục VU c5 c1 rưệt 28

Thang đo sự hài lòng .- 2c 2c 1211321113111 rree 29Mối quan hệ kỳ vọng của các thang đo - 2-52 52+c22£+2£s+£erseẻ 30Thống kê đối tượng tham gia khảo sát -2¿©5¿©5z+5s+zs+zx+cseẻ 42Thống kê mô tả các biến quan sát - 2-22 +¿+£+££+£++£++zx+zse¿ 44Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng cảm nhận - 46

Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng cảm nhận sau khi loại bỏ biến

ìÌMăắỪỪ 47Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo cấu trúc giá . -:-: 48Bảng 3.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo dịch vụ gia tăng 48Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo dịch vụ gia tăng sau khi loại biến xấu 49Bảng 3.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự thuận tiện . . - 49Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự thuận tiện sau khi loại bỏ biến xấu 50Bang 3.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo dịch vụ khách hàng 51Bang 3.11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo dịch vụ khách hàng sau khi loại bỏ biến

XI

Bảng 3.12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ - 52Bang 3.13: Kiểm định độ hài lòng của thang đo sự hài lòng -. - 52

Bang 3.14: KMO va Barlett’s Test oo ccccescccssesssscssseeseeseseeeseesseecssecsseeeseeeeseeeseeeeasenss 53

Bang 3.15: Tổng phương sai trich c.cceccccsccssessessessessesscseesessessessesessessessessssssessessesseaeess 53Bang 3.16: Bảng ma trận xoay của các thành phan - 2 252 s2 s2 s+£eze2 55Bang 3.17: Các nhóm nhân t6 occcecccccssceccsssessessessesssesessessessessesssssessessessessessessessseeseesess 56Bang 3.18: KMO và Barlett’s Test cho biến phụ thuộc -2- 2-52-5555: 59

Bang 3.19: Ma trận xoay thang đo sự hài lòng 5 55+ £++vx+ssseessee 59

Bang 3.20: Kiểm định độ tin cậy qua chỉ số Standardized Loading Estimates 64

Bảng 3.21: Các giá tri Composite RelIabiÏIty - 5555 «+ £++vsseeseessee 66

Bang 3.22: Chỉ số Average Extracted c.ccccccsscssessssssessessessessessesssesessessessesstestsasesseeses 67Bang 3.23: Kiểm định tính phân biệt của mô hình . 2 ¿52 s2 s2 2+2 68

Bảng 3.24: Kết quả phân tích mô hình SEM - - 551v series 70

Bang 3.25: Kết luận cho các giả thuyết đã đưa ra - ¿5-2 5ccecEcterkerkererrrred 71Bảng 4.1: Yếu tố chất lượng cảm nhận - - 2-22 2 22 E+EE+EE£EE££EE+EE+EEzExerxeri 72Bảng 4.2: Yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng - 2+ ©5222 EEEEEEEEEEEEEEEerkrrreee 74

XI

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh và tình hình phát triển hiện nay, dịch vụ viễn thông đã và đangtrở thành một trong những dịch vụ phổ biến và vô cùng quan trọng với hầu hết mọingười Tại Việt Nam hiện nay, dù còn khá trẻ so với khu vực và quốc tế nhưng thị trườngviễn thông cơ bản đã đi vào ôn định, các dịch vụ viễn thông cũng trở nên phô biến và đadạng hơn Theo Sách Trắng CNTT-TT 2021, tính đến hết năm 2020, tổng số thuê baođiện thoại có định là hơn 3,2 triệu thuê bao (giảm 11,11% so với năm 2019); số thuê bao

di động phát sinh lưu lượng là hơn 129,4 triệu thuê bao (giảm 2,49% so với năm 2019)

[1, tr21-22] Có thé thay rằng, số lượng thuê bao có định và di động dang có dấu hiệugiảm sút qua các năm Mặc dù vậy, số lượng thuê bao vẫn khá lớn (nhiều hơn so với dân

số Việt Nam) Đây là một dấu hiệu cho thấy thị trường viễn thông đã tiến tới trạng tháibão hòa và dân cân băng hơn.

Mặc dù thị trường viễn thông hiện nay được xem là một trong những thị trường

có tiềm năng tăng trưởng nhưng bên cạnh đó thì sự cạnh tranh của thị trường này cũngrất khốc liệt, việc phát triển thuê bao và tăng thị phần sẽ trở nên vô cùng khó khăn Mặc

dù có đến gần 70 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này nhưng chỉ có 1 vài cái tênchiếm hau hết thị trường Chi tính riêng về dịch vụ điện thoại cố định mặt đất, VNPT làcái tên chiếm lĩnh hơn nửa thị trường với 62,35% thị phần, ngay sau đó là Viettel với33,08% thị phần Với dịch vụ điện thoại đi động mặt đất thì Viettel chiếm ưu thế hơnvới 52,52% tổng thị phần Theo sát đó là 2 đối thủ VNPT với 23.79% thị phan vàMobiFone với 18,54% thị phần [1, tr21] Cuộc chiến giành thị phần của thị trường viễnthông là cuộc chiến giữa các ông lớn như Viettel, VNPT, MobiFone,

Thị trường tiến dan tới trạng thái bão hòa và cân bang cùng với sự cạnh tranh từnhững ông lớn trong thị trường điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có những chínhsách riêng dé giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Bên cạnh đó, xu hướng

phát triển cũng đang có dấu hiệu thay đổi, khi mà người sử dụng dịch vụ viễn thông đangdần có xu hướng chú trọng hơn đến các gói data hay các dịch vụ cung cấp Internet, diđộng 4G Từ đó, một bài toán đặt ra cho tất cả các doanh nghiệp viễn thông: Liệu các

chính sách và ưu đãi hiện nay có thực sự làm hài lòng người sử dụng không khi mà nhu

cầu và mối quan tâm của khách hang đang dan thay đổi? Các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ viễn thông phải không ngừng tìm cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng bởi

sự hài lòng chính là yếu tố then chốt dé khách hàng ở lại, giúp doanh nghiệp phát triển

và giữ vững thị phần Đây cũng là một bài toán lớn cho Viettel Mặc dù hiện nay thị phầncủa Viettel trên thị trường cũng khá lớn nhưng các đối thủ của Viettel như VNPT hayMobiFone cũng đang có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của họ Xuất phát

từ những yêu cầu thực tiễn trên, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hàilòng của khách hàng tại Hà Nội về chất lượng dịch vụ của Tập đoàn Công nghiệp —Viễn thông Quân đội Viettel” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Kinh tế

2 Câu hỏi nghiên cứu

Những giải pháp nào dành cho Viettel nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

tại Hà Nội với dịch vụ viễn thông?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội

khi sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel trong thời gian tới.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận dé đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ viễn thông.

Phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối vớichất lượng dịch viễn thông của Viettel

Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về

chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel trong thời gian tới.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội khi sử dụng dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp — Viễn thông Quân đội Viettel.

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Pham vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ có nhiều tiêu chí tuy nhiên bài nghiên cứu sẽ chỉ tập trung vào 6 tiêu chí: Chấtlượng cảm nhận, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và

năng lực phục vụ.

Pham vi không gian: khu vực Ha Nội.

Phạm vi thời gian: từ ngày 21/3/2023 đến ngày 9/4/2023

5 Cấu trúc bài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo, bài nghiên cứu gồm 4 chương:

Chương 1: Tông quan tài liệu nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Nghiên cứu và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng tại

Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel

Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại HàNội đối với chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel

Chương 1

TONG QUAN TÀI LIEU NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ

HAI LONG CUA KHÁCH HANG DOI VỚI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại nghiên cứu “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thôngtin di động tại Việt Nam” vào năm 2007, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đề xuất

mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường TTDĐ tại Việt Nam, cung cấp

thang do sự trung thành của khách hàng, từ đó giúp các nhà quản tri và hoạch địch chính

sách có thể đưa ra quyết định đúng đắn và sử dụng tài nguyên viễn thông một cách hợp

lý Nhóm nghiên cứu đã đưa ra 5 biến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng baogồm (1) chất lượng cuộc gọi, (2) dịch vụ gia tăng, (3) sự thuận tiện, (4) gia cước, (5) dịch

vụ khách hàng Ngoài ra tác giả cũng xét thêm các yêu tô “Rdo cản chuyển mang” gồm

3 thành phan (1) chi phí chuyên mạng, (2) sự hap dẫn của mạng khác, (3) quan hệ kháchhàng Nghiên cứu đã khang định rằng cần tăng các rao cản (gồm chi phí chuyên mạng

và quan hệ khách hàng), giảm rào cản ngoại sinh là sự hấp dẫn của mạng khác sẽ làmtăng rào cản chuyển mang; kết hợp với việc gia tăng sự hài long của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thì sẽ khiến khách hàng trung thành với doanh nghiệp Nghiên cứu cũngđược áp dụng trong các nghiên cứu khác nhằm xây dựng mô hình lý thuyé, cung cấpthang đo và kiểm định các giả thuyết

Thái Thanh Hà (2014) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doivới dich vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên — Huế” Tác giả tiên hành khảo sát các

khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của 3 nhà mạng VinaFone, MobiFone và Viettel.

Các dữ liệu thu được thông qua phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và

phân tích hồi quy dé đưa ra kết luận về tác động của 4 tiêu chí: (1) chất lượng cuộc gọi,

(2) giá dịch vụ, (3) tính đơn giả của thủ tục và hợp đồng và (4) các dịch vụ giá tri gia

tăng Trong đó, chất lượng cuộc gọi là yêu tố quan trọng nhất và cũng là yếu tố mà cácnhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tập trung đề nâng cao Thái Thanh Hà kết luận rằng

cần tạo điện kiện cho khách hàng chuyên đổi Sim thuê bao hoặc chuyên đổi mạng từ

mạng này sang mạng khác là điều mà các doanh nghiệp cần làm Ngoài ra, các nhà cungcấp dũng cần tạo điều kiện cho khách chuyển mạng tại những nơi sóng yếu và khôngngừng mở rộng vùng phủ sóng Tác giả cũng đưa ra những đề xuất về tính chuyên nghiệpcủa cán bộ nhân viên, về địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ hay những yếu tổ liên quan

đên vân đê marketing.

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang doi với dich vụ viễn thông di động củaViettel Telecom tại Hà Noi” của Đỗ Thu Huyền (2015) cho rằng (1) năng lực phục vụ,(2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) cơ sở vật chất hữu hình là 4 yếu tố sẽ ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ viễn thông di động Bài báo cáo cũng phản ánh thực trạng về sự hài

lòng của khách hàng tại khu vực Hà Nội với dịch vụ viễn thông di động của Viettel

Telecom trong giai đoạn 2012 — 2015 Tác giả cũng đưa ra những ưu điểm và nhược

điểm trong chất lượng dich vụ của Viettel Telecom khu vực Hà Nội và nguyên nhân ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến những

quan điểm và mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và đề

ra những kiến nghị mang tính quản trị

Tạ Thị Thùy Trang (2017) trong “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Da Nẵng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực3” đã đưa ra mô hình về sự hài lòng của khách hàng với 5 biến độc lập là (1) chất lượngcuộc gọi, (2) giá cả dịch vụ, (3) dịch vụ khách hang, (4) dịch vụ giá tri gia tăng và (5) sự

thuận tiện Dựa trên mô hình hồi quy bội, tác giả đưa ra kết luận: đa số khách hàng vẫn

chưa thực sự hài lòng với các dịch vụ mà mạng Mobifone Đà Nẵng mang lại Căn cứ

vào kết quả khảo sát và nghiên cứu, tác giả cũng đề ra một số hàm ý chính sách đối với

các nhà quản trị tại trung tâm thông tin di động Mobifone tại Đà Nẵng.

Trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ3G của tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) tại Thái Nguyên ” Nguyễn Thị Thu Yến(2017) đã hệ thông hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông di động3G, rút ra bài học kinh nghiệm trong hoạt động cung cấp dịch vụ di động 3G tại ViettelThái Nguyên Mô hình đề ra 5 yếu tố có tác động đến sự hài lòng là (1) cấu trúc giá, (2)

hỗ trợ khách hàng, (3) chất lượng kết nói, (4) sự thuận tiện và (5) dịch vụ GTGT Tácgiả cũng đưa ra cái nhìn của mình về định hướng phát triển của Viettel Thái Nguyên:dau tư cơ sở hạ tang; kinh doanh định hướng khách hàng; kết hợp kinh tế - quốc phòng;phát triển nhanh, cải cách liên tục và luôn lấy con người làm cốt lõi Mục tiêu cụ thêtrong định hướng phát triển mà tác giả dé ra là tập trung phát triển mạng lưới 4G; củng

có nâng cao chất lượng mạn gtruyén dẫn; day mạnh ứng dụng giải pháp CNTT vào quanlý; phát triển thuê bao đi động, thuê bao 3G, 4G và một số mục tiêu khác

Nguyễn Thị Quynh Nga & Lê Dang Minh Thu (2019), “The impact of customer

satisfaction on brand loyalty for mobile telecommunications services in Ho Chi Minh

city”: Mục đích chính của nghiên cứu nham đánh giá 5 nhân tô ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng gồm (1) dịch vụ, (2) nhân viên, (3) kênh phân phối, (4) hình ảnh và

(5) môi trường thương hiệu Một mục đích khác của nghiên cứu là đánh giá xem các

nhân tổ trên có tác động như thé nào đối với lòng trung thành của khách hàng với thương

hiệu trong thị trường viễn thông tại TP HCM Nhóm tác giả sử dụng phương pháp định

lượng nhằm phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA vàhồi quy tuyến tính bội Kết quả từ việc phân tích mẫu khảo sát đã cho thấy dịch vụ làyếu tổ có tác động mahj nhất, 4 yếu tố còn lại cũng có tác động nhưng ít hơn Bài nghiêncứu còn là cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp viễn thông di động tại TP HCM đề gópphần xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Nguyễn Minh Lợi (2020) và “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ viễn thông di động tại Trung tâm Viettel Đông Hà — tỉnh Quang Trị” với 6 nhan tố

được Nguyễn Minh Lợi đưa vào mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm

(1) Chat lượng cuộc gọi, (2) Dich vụ khách hang, (3) Dich vu gia tăng, (4) Su thuận tiện,

(5) Cấu trúc giá và (6) quảng cáo khuyến mãi 6 tiêu chí đều có những tác động tích cựcđến sự hài lòng Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra những giả thuyết về sự ảnh hưởng củagiới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng và khăngđịnh được rằng những yếu tố này đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực Bên cạnh đó,tác giả cũng đưa ra những đề xuất của mình về giải pháp cho Ban lãnh đạo của ViettelQuảng Trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Một trong những nghiên cứu của Cronin J J., Taylor, S A., (1992) về sự hài lòng

là “Measuring service quality: a reexamination and extension ” Khái niệm và do lường

chất lượng dịch vụ; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và

ý định mua hàng Các tác giả tiến hành kiểm tra phương pháp thay thế (alternativemethod) dé vận hành chat lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được và tầm quan

trọng của mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định

mua hàng Kết quả cho thấy răng: (1) thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất là

một công cụ cải tiễn dé đo lường cau trúc của chất lượng dịch vụ; (2) chất lượng dịch vụ

là tiền đề của sự hài lòng; (3) sự hài lòng của khách hàng có tác động lớn đến việc muahàng; (4) chất lượng dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua sắm hơn sự hài lòng của kháchhàng Ngoài ra tác giả cũng đề cập đến ý nghĩa và vai trò của nghiên cứu đối với các nhà

quản lý và nghiên cứu trong tương lai.

Một nghiên cứu khác là “Switching Barries and Repurchase Intensions in Services” cua Jones, M A., Mothersbaugh, D L., and Beatty, S E (2000) Nghiên cứu

đưa ra đề xuất rằng các rào cản chuyền đổi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đếnquyết định của khách hàng ở lại Đúng như tên của nó, rào cản chuyên đổi gây ra nhữngkhó khăn, bất lợi cho khách hàng khi họ quyết định bỏ nhà mạng và chuyển sang nhà

mạng khác Rào cản chuyên mạng bao gôm môi quan hệ gữa các cá nhân, chi phí chuyên

đổi và sự hap dan của lựa chọn thay thé Kết quả chỉ ra răng ảnh hưởng của sự hài lòng

về dich vụ đôi với ý định mua sam sẽ giảm di khi xuât hiện rao cản chuyên đôi.

Hansemark & Albinsson (2004) cũng có nghiên cứu đề tài tương tự với báo cáo

“Customer requirement and retention: The experiences of individual employees ” Trongbáo cáo, 2 tác gia khẳng định cải thiện sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng là một bàitoán mà hau hết các ngành, ké cả ngân hàng, đều quan tâm Mô hình của nhóm tác giả

đã đưa tới kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng chính là thái độ của khách đối vớinhà cung cấp dịch vụ Sự hài lòng còn là phản ứng của khách hàng khi mà những gì họ

cảm nhận khác những gì họ dự đoán.

Gloria K.Q Agyapong (2011), “The effect of service quality on Customer

Satisfaction in the Utility Industry — A case of Vodafone (Ghana)”’: Khang định các biếnchất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễnthông tại Ghana dựa trên sự điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL 6 nhân tố chất lượngdịch vụ bao gồm (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) phương tiện hữu hình, (4) nănglực chuyên môn, (5) thái độ, (6) sự lắng nghe Tác giả cho rằng dấu hiệu của một chiếnlược xây dựng thương hiệu thành công là khi công ty cung cấp các dịch vụ chất lượng

hơn so với các công ty khác trong thị trường Do đó, Vodafone nói riêng và các công ty

viễn thông khác ở Ghana nói chung bắt buộc phải cải thiện dịch vụ khách hàng, cungcấp cho khách hàng đúng những gì họ muốn và vào thời điểm họ cần Đề xuất cho cácnhà quản trị là việc cải thiện kỹ năng, nâng cao kiến thức của nhân viên; cung cấp dịch

vụ nhanh chóng với thái độ hòa nhã, lịch sự và biết quan tâm đến nhu cầu của kháchhàng Ngoài ra cần cải thiện tính bảo mật trong giao dịch, độ tin cậy, kéo dài thời giancung cấp bảo hiểm cho khách hàng, xây dựng một môi trường hướng đến khách hàng

Nghiên cứu “4 study on relationship between Service Qualit and Customer Satisfaction: An empirical evidence from Pakistan Telecommunication Industry” cua

Ishaq, M I (2011): Nghiên cứu của Ishaq đã xác định răng chất lượng dịch vụ có tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường viễn thông Mô hình gồm 6 khía cạnhcủa chất lượng dich vụ được xem xét nhưng chỉ có 3 khía cạnh là (1) dịch vụ giá tri giatăng, (2) dịch vụ khách hàng và (3) hệ thống định giá là có tác động tích cực đến sự hàilòng của khách hàng Kết quả từ nghiên cứu có ứng dụng thực tế trong việc quản lý vàđưa ra những chính sách cho các công ty viễn thông nhằm cải thiện và gia tăng sự hàilòng và lòng trung thành của khách hàng Giá cả hợp lý, kế hoạch định giá đa dạng vàmức độ tự do lựa chọn, khả năng cung cấp chính xác, dễ dàng và nhanh chóng giải quyếtcác vấn đề là những yếu tố mà các doanh nghiệp cần chú trọng hơn cả Dù vậy, nghiêncứu van tồn tại những mặt hạn chế Mẫu khảo sát của nghiên cứu được lấy mẫu phi xácsuất đồng thời được tiến hành trong một ngành và một ranh giới địa lý nên kết quả khôngthê khái quát hóa cho toàn bộ dân só.

“The Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: An

Empirical Investigation in Syrian Mobile Teleommunication Services” Trong nghiên

cứu cua minh, Wael Rahhal (2015) đã phan tích các khía cạnh chất lượng dịch vụ tác

động đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di độngtại Syria Có 7 yếu tố của chất lượng dịch vụ được Rahhal cho rằng có tác động đến sự

hài lòng là: (1) khả năng đáp ứng, (2) sự thuận tiện, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự đảm

bảo, (5) độ tin cậy, (6) sự đồng cảm và (7) chất lượng mạng Nhưng kết quả trả về chỉcông nhận 3 yếu tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng là (1) chất lượng mạng, (2) khảnăng đáp ứng và (3) độ tin cậy Giải pháp cho nhà cung cấp mạng là quan tâm đến cácvan đề liên quan đến vùng phủ sóng, giảm mức độ nghẽn mang, đặc biệt vào những dip

mà nhu cầu sử dụng mạng của khách hàng cao hơn bình thường Các vấn đề liên quanđến khả năng phản hồi và xử lý khiếu nại là điểm quan trọng thứ 2 mà các nhà cung cấpcần chú ý, nhân viên giải quyết khiếu nại kịp thời và trả lời thắc mắc của khách hàng

một cách nghiêm túc Và cuôi cùng Rahhal đê xuât răng các nhà cung câp dịch vụ cân

tập trung vào việc thực hiện dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn, cung cấp dịch vụ đúngthời hạn đã cam kết.

Anthony Tapiwa Mazikana (2020), “The Impact of Quality Service and Customer Satisfaction on Consumer Purchasing Decisions in Zimbabwe Telecommunications

Industry”: Bài nghiên cứu tập trung nghiên cứu tac động của chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong ngành viễnthông tại Zimbabwe đối với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông có doanh số thấphoặc đang có nguy cơ mất khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh Tác giả đã cải thiện

mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 nhân tổ tác động Tuy nhiên, kếtquả thực tế thu về cho thấy chỉ có sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo thực

sự phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất 5 giải phápgồm: truyền thông xã hội và truyền miệng về thái độ của khách hàng; vấn đề liên quanđến nhận thức của khách hàng; quảng cáo trực tuyến; ảnh hưởng của cộng đồng đếnquyết định mua lại và cách tiếp cận chiến lược đối với chất lượng dịch vụ

1.1.3 Khoảng trồng nghiên cứu

Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dich vụ đã không còn

xa lạ và được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Các nhà nghiên cứu thường sử dụngphương pháp thống kê, tổng hợp, điều tra khảo sát rồi từ đó sử dụng các thang đo, tiếnhành phân tích đữ liệu khảo sát và tiến hành đánh giá Không chỉ vậy, một số bài nghiêncứu còn đề cập đến những rào cản chuyển mạng

Các nghiên cứu trước đó đều khá cũ Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng

có thé thay déi theo từng thời điểm khác nhau, ngoài ra hiện nay các dịch vụ viễn thông

và thị trường viễn thông cũng phat trién và mở rộng hơn dẫn đến các yếu té tác động đến

sự hài lòng có thé thay đổi Chính vì vậy, việc nghiên cứu là cần thiết

10

1.2 Cơ sé lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dung dịch vụ

1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1 Dịch vụ viễn thông

Viễn thông - trong tiếng Anh là telecommunication — là từ ghép bởi tiền tố HyLap “tele-” có nghĩa la “xa” va “communication” trong tiếng Latin có nghĩa là thôngbáo Viễn thông được hiểu là việc truyền tải thông tin qua một khoảng cách đáng ké(không bao gồm những hoạt động chuyên chở thông tin như đưa thư, ) Theo mộtnghĩa hẹp hơn và hiện đại hơn thì viễn thông còn có thé hiểu là việc thông qua kỹ thuậtđiện, điện tử hay các công nghệ hiện đại để trao đổi thông tin, dữ liệu Ban đầu, viễnthông chỉ bao gồm việc sử dụng tín hiệu như đèn hiệu, điện báo semaphore, tín hiệu khói,

cờ, quang báo hay âm thanh như tiếng trống, còi, Các dich vụ viễn thông đầu tiên có

sử dụng công nghệ chỉ bao gồm điện báo và điện thoại Ngày nay dịch vụ viễn thông đãtrở nên đa dạng hơn, các sản phẩm sử dụng trong ngành viễn thông cũng đa dạng và tiện

lợi hơn Vào những năm 1900, ngành viễn thông cũng đã có một cuộc cách mạng với sự

phát triển trong lĩnh vực vô tuyến và thông tin liên lạc không dây

Ngày nay, các dịch vụ viễn thông sẽ được cung cấp bởi các công ty, doanh nghiệpviễn thông Dịch vụ điện thoại là hình thức phổ biến nhất của dịch vụ viễn thông Bêncạnh đó, có thể ké đến các dich vụ như Internet, truyền hình, telex, điện báo,

Dịch vụ viễn thông thường được chia làm ba loại là dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá

tri gia tăng va dich vụ cộng thêm [2].

Dich vụ cơ bản (hay con gọi là dịch vu cốt lõi): là dich vụ chủ yếu mà các doanhnghiệp viễn thông cung cấp cho thị trường Các dịch vụ cơ bản mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể, làm thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định cho người

sử dụng Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, gan liền với công nghệ, hệthống, quá trình sản xuất và cung ứng Nói một cách đơn giản thì viễn thông cơ bản là

11

dịch vụ kết nôi va truyên tín hiệu sô giữa các thiệt bị dau cuôi Các dich vụ viên thông

cơ bản bao gôm dich vụ điện thoại, dich vụ fax, dịch vụ truyền sô liệu, dich vụ truyén

hình ảnh, dịch vụ nhắn tin,

Dịch vụ giá trị gia tăng (hay còn gọi là dịch vụ phụ thêm): Đây là những dịch vụ

nhằm tăng giá trị sử dụng và lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốthơn về dịch vụ cơ bản Việc khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới đề đáp ứng nhucầu của người sử dung dich vụ đã giúp dịch vụ giá trị gia tăng tăng thêm giá trị thogn tincủa người sử dụng Một số dịch vụ thuộc dịch vụ viễn thông giá tri gia tăng như: dịch vụ

thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ truy cập Internet, truy cập Internet băng hẹp có

tốc độ tải thông tin từ 256kb/s,

Dịch vụ cộng thêm: Với mục đích nhằm tăng thêm các tính năng và tiện ích cho

người sử dụng, được nhà cung cấp cung cấp kèm theo dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch

vu giá tri gia tăng Dich vu hiển thị số người goi, giấu sỐ người gọi, dịch vụ bắt số, chờcuộc gỌI, chuyền hoặc chặn cuộc gọi, là những dịch vụ cộng thêm

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông

Zeithaml (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Parasuraman

cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ tương xứng giữa dịch vụ

mang đến cho khách hàng với mong đợi của khách hàng [24] Mackay và Crompton(1991) cũng có quan điểm tương tự Zeithaml và Parasuraman (1988) khi cho rang “chát

lượng địch vụ là mối quan hệ giữa những gi khách hang mong đợi từ một dich vu và

những gì họ cảm nhận khi họ được trải nghiệm địch vụ” [13].

Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông cũng được hiểu tương tự như vậy Theo

đó, chất lượng dịch vụ viễn thông có thé được hiểu là những gi mà khách hàng, cá nhân

cảm nhận về dịch vụ được cung câp và xem xét chúng có xứng đáng với kỳ vọng trước

12

đó của họ hay không thông qua nhiều yếu tổ như mạng lưới chi nhánh, các phương tiện,dịch vụ cung cấp, công nghệ thông tin hay nghiệp vụ nhân viên.

Chat lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ không tốt, mức độ thỏa mãn khôngnhư mong đợi của khách hàng dẫn đến việc khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và rời bỏ

Ngược lại, khi chất lượng dịch vụ tốt, mức độ thỏa mãn của khách hàng đạt được như

mong đợi của họ, họ sẽ thấy hài lòng và ở lại, lâu dần sẽ trở thành khách hàng trungthành Cao hơn nữa, khi chất lượng dịch vụ trở nên rất tốt, mức độ thỏa mãn mà kháchhàng cảm nhận được vượt xa những gì họ mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài

lòng, họ không chỉ trở thành khách hàng trung thành mà bản thân khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lôi kéo khách hàng mới.

1.2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài long của khách hang đã được nhiêu nhà nghiên cứu dé cập dén trong các nghiên cứu của họ Khái niệm về sự hài long và đo lường sự hài lòng cũng được hiéu theo nhiêu góc nhìn khác nhau.

Theo Philip Kotler (2008), “Sự hài long của khách hàng là mức độ trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ” Sự hài lòng được chia làm 3 mức độ

dựa trên nhận thức và kỳ vọng của khách hàng [25] Trong trường hợp nhận thức của

khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng của họ thì khách hàng không thỏa mãn; nếu nhận thức bằng

kỳ vọng vậy khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng tức là

khách hàng đã cực kỳ thỏa mãn và thích thú.

Hansemark và Albinson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hang là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,

đôi với sự đáp ứng một sô nhu câu, mục tiêu hay mong muôn Sự hài lòng của khách

13

hang là việc khách hàng căn cứ vào những hiệu biệt của minh đôi với sản phâm hoặc dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán của mình Đó là một cảm

giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn [18]

Trước đó, Spreng, Mackenzie và Olshavsky (1996) cũng đã định nghĩa sự hài

lòng của khách hàng là nền tang trong khái niệm marketing về việc thỏa mãn nhu cầu vàmong ước của khách hang [27] Parasuraman (1988) có cùng quan điểm với Spreng(1996) khi cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khácbiệt trong cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết khi sử dụng một dịch vụ và sự mong đợicủa họ khi dịch vụ được cung cấp [24]

Mặc dù có sự khác nhau trong góc nhìn khi đưa ra định nghĩa, nhưng nhìn chung

các nhà nghiên cứu đều cho rằng sự hài lòng là việc so sánh hay sự khác biệt giữa tưởngtượng và thực tế nhận được Tưởng tượng ở đây có thể hiểu là kỳ vọng của khách hàngđối với dịch vụ hay doanh nghiệp, cũng có thể bao gồm kinh nghiệm và kiến thức củakhách hàng về trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ trước đó Còn thực tế ở đây có thé hiểu

là những cảm nhận, nhận thức và đánh giá của khách hàng khi họ trực tiếp sử dụng dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Khi kỳ vọng của khách hàng cao hơn cảm nhận thực tế, trải nghiệm trước đó tốthơn so với hiện tại thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, sự hài lòng không được thỏa

mãn Ngược lại, khi dịch vụ mang lại cho khách hàng cảm nhận tương đương với những

gì họ kỳ vọng hay trải nghiệm hiện tại không khác biệt so với kinh nghiệm của họ thì

khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn Và đương nhiên khi khách hàng cảm nhận được dịch

vụ tốt hơn nhiều so với kỳ vọng, trải nghiệm hiện tại khiến khách hàng thỏa mãn hơn so

với các trải nghiệm trước đó, chứng tỏ khách hàng đã cực kỳ hài lòng.

Khi doanh nghiệp có thể cung cấp những dịch vụ khiến khách hàng thỏa mãn vàhài lòng, điều đó chứng tỏ doanh nghiệp đã đi đúng hướng, các dịch vụ đã đánh vào đúngnhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Còn khi khách hàng không cảm thấy thỏa mãn với

14

dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chứng tỏ doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiéu rõ nhucầu của khách hàng Lúc này doanh nghiệp cần tìm được nguyên nhân dẫn đến sự thấtvọng của khách hàng, dé thay đổi mục tiêu, chiến lược phát triển của doanh nghiệp Mộtđiều quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nângcao năng lực cạnh tranh của tổ chức và doanh nghiệp là việc thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tô quan trọng dé duy tri được thành cônglâu dai và bền vững trong kinh doanh.

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Một số nhà nghiên cứu đã tién hành đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với

các dịch vụ điện thoại di động (Santouridis và Trivellas, 2010), dịch vụ thư viện (Kiran,

2010), các dịch vụ công cộng (Akindoabe & ctg, 2012), dịch vụ ngân hang (Ganguli vaRoy, 2011), Phát hiện của những nghiên cứu trong các lĩnh vực ké trên đều cho thấy

sự hài lòng của khách hàng luôn bi chi phối bởi các yếu tô thành phan của chất lượng

dịch vụ, nghĩa là có một mối quan hệ chặt chẽ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất

lượng dịch vụ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng đã được các nhà nghiên cứu

bàn luận trong nhiều thập ky Có thé thay rằng khái niệm chat lượng dịch vụ có nhữngnét khá tương đồng so với khái niệm sự hài lòng Nhiều nhà kinh doanh cũng cho răngchất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, hoàn toàn có thể thay thế chonhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện và nhìn chung các nhà nghiên cứu đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau.

Trong khi sự hài lòng là một khái niệm tổng quát nói về sự thỏa mãn của kháchhàng khi họ tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ, đồng thời cũng bao hàm nhiều yếu tố khácngoài chất lượng như giá cả, quan hệ khách hàng hay thời gian sử dụng dịch vụ, thìchất lượng dịch vụ lại quan tâm đến các thành phần cụ thê của dịch vụ (Oliver, 1993)

15

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ đó như thếnào, còn sự hài lòng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và giá tri mong đợi đốivới việc thực hiện, sử dụng dịch vụ đó Kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ hay môitrường kinh doanh không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ nhưng lại tác độngkhá lớn đến sự hài lòng của khách hàng [26].

Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn của

khách hang

Các yếu tổ tình huéng Các yếu tô cá nhân

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)

Zeithaml và Bitner (2000) cũng đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng vềchất lượng và sự hài lòng thông qua kết quả của nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng

tới chất lượng dịch vụ Theo mô hình của Zeithaml và Bitner thì chất lượng dịch vụ là

một trong năm yếu tổ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng [30]

Như vậy có thể hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là mốiquan hệ nhân quả Sự hài lòng là kết quả từ chất lượng dịch vụ còn chất lượng dịch vụ

là tiền đề tạo nên sự hài lòng, là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Tóm lại, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ của họ, đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất

16

lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đã bước đầu đạt được sự hàilòng của khách hàng Điểm qua một số mô hình phô biến đánh giá sự hài lòng:

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

' Chuyển doi cam i 8

nhan cua cong ty |B

thanh tiéu chi chat i

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ phô biến vàđược áp dụng trong nhiều nghiên cứu Mô hình SERVQUAL được phát triển bởiParasuraman & ctg với 5 khoảng cách dé định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách I: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hang với nhận thức cua

công ty Khoảng cách này sẽ xuất hiện khi có sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

và cảm nhận của nhà cung cap về kỳ vọng đó.

17

Khoảng cách 2: Là khoảng cách giữa cảm nhận của công ty với nhận thức của

công ty về kỳ vọng Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trongviệc chuyền đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng của dịch vụ

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà ngườicung cấp đưa ra với dịch vụ thực tế Khoảng cách này chỉ xuất hiện khi nhân viên dịch

vụ, điều kiện hoặc phương tiện không chuyền giao dịch vụ cho khách hàng theo những

tiêu chí đã được xác định.

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự sai biệt giữa thông tin khách hàng nhận được

và dịch vụ chuyền giao Thông tin mà khách hàng nhận được có thé thay đổi kỳ vọng vàchất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Thê hiện sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọngvới chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Parasuraman cho rằng khoảng cách 5 này

là khoảng cách tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ Muốn giảm khoảng cách nàythì cam phải giảm 4 khoảng cách đã kể trên

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách

hàng đối với dịch vụ đó chứ không thé xác định chung chung và cảm nhận này được xác

định dựa trên nhiều yếu tố Chấy lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL được

Parasuraman xây dựng dựa trên quan điểm so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi

(expectations) và các giá tri mà khách hàng cảm nhận (perception).

Một công cụ do lường là thang đo SERVQUAL được Parasuraman & ctg phát

triển nhằm cung cấp cho các nhà nghiên cứu khả năng đo lường khoảng cách 5 (khoảngcách giữa dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với sự mong đợi của khách hàng), bao gồm

5 thành phần với 22 biến quan sát:

18

Sự tin cậy (Reliability): Thé hiện qua khả năng thực hiện dich vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

1 Khi doanh nghiệp hữa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành trong việcgiải quyết van dé

3 Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa

5 Khách hàng nhận được thông báo khi nào dịch vụ được thực hiện.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thê hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.

6 Nhân viên cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

§ Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

9 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn dé không đáp ứng yêu cau của ban

Năng lực phục vụ (Assurance): Thê hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch

su, niềm nở va tạo sự tin tưởng cho khách hang

10 Hành vi của nhân viên tạo niềm tin đối với bạn

11 Doanh nghiệp tạo cho bạn cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch.

12 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

13 Nhân viên có kiến thức dé trả lời các câu hỏi của bạn

Mức độ dong cam (Emphathy): Thé hién qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng.

19

14 Doanh nghiệp luôn chú ý đến bạn.

15 Doanh nghiệp có những nhân viên thé hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Doanh nghiệp đặt lợi ích của bạn lên đầu

17 Nhân viên hiểu được nhu cầu của bạn

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

18 Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

19 Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông bắt mắt

20 Nhân viên có trang phục gọn gàng, cân thận

21 Doanh nghiệp bồ trí thời gian làm việc thuận tiện

Thang đo Likert được Parasuraman thiết lập với từng thành phần nhằm thiết lậpnhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng Số lượng biến quan sát khácnhau với từng loại hình dịch vụ và tính chất nghiên cứu Mô hình SERVQUAL được xác

định theo công thức dưới đây:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá tri kỳ vọng

Mô hình của Parasuraman là một trong những mô hình có độ hoàn thiện cao và

được ứng dụng phô biến trong các nghiên cứu Tuy nhiên, mỗi thời điểm nghiên cứukhác nhau sẽ có những tình huống và điều kiện thực tế khác nhau hay tại mỗi thị trường

sẽ có những đặc trưng riêng biệt Do vậy, chúng ta cũng cần thay đổi các nhân tố cótrong mô hình dé phù hợp hơn

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992)

20

Cronin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERE cho rằng mức độ cảm nhận củakhách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng

dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình cũng sử dụng cấu trúc 5 thành phân của Parasuraman nhưng chỉ sử dụngthành phần mức độ cảm nhận và loại bỏ phần “ky vong” Do có nguồn gốc từ mô hìnhSERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF tương tự với

mô hình SERVQUAL của Parasuraman.

1.2.2.3 Mô hình tién dé và trung gian (Dabholkar, 2000)

Mô hình tiễn dé và chất lượng dich vụ

M6 hình trung gian SHL

Sự tin cay

Sự quan tam tới ca nhan

Hình 1.3: Mô hình tiền dé và trung gian (Nguồn: Dabholkar, 2000)

Không chi đề cập về khái niệm chất lượng dịch vu, các yếu tổ tiền đề giúp chatlượng dịch vụ tốt hơn, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và ý địnhhành vi của khách hàng cũng được Dabholkar & ctg xem xét Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào 4 yếu to: (1) sự tin cậy, (2) sự quan tâm tới cá nhân, (3) sự thoải mái va (4)

21

điểm đặc trưng và bản thân chất lượng dich vụ cũng là yếu tố trung gian tạo nên sự thỏamãn cho khách hàng, từ đó quyết định ý định hành vi của người dùng.

Dịch vụ gia tăng Sự hải lòng

| Cau trúc giá

Hình 1.4: Mô hình sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông di động

(Nguon: Pham Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, 2007)

Theo tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, sự hài lòng đối với thị trườngdịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam được hình thành từ 5 yếu tố:

Chất lượng cuộc gọi: Thể hiện qua nhận thức của khách hàng về chất lượng cáccuộc thoại di động, gồm các nhân tố:

1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng

2 Không bị rớt mạch.

3 Phạm vi vùng phủ sóng.

22

Sự thuận tiện: Thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng trong các thủ tục hòa mạng, các

quy trình thay đổi dịch vụ

4 Thủ tục hòa mạng dễ dàng.

5 Thủ tục cắt mở, thay Sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng

6 Thời gian khắc phục sự cé dịch vụ nhanh chóng.

7 Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp

Dịch vụ gia tăng: Là dịch vụ làm tăng giá trị sử dụng và lợi ích cho khách hàng,

giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

8 Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng

9 Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng.

10 Các dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật.

Cấu trúc giá: Giá cước và các loại giá cước

11 Giá cước phù hợp.

12 Giá cước đa dạng theo dịch vụ.

13 Dễ dàng chọn lựa loại giá cước.

Dịch vụ khách hàng: Các dịch vụ nhằm hỗ trợ, tư vẫn cho khách hàng, giải quyếtcác vấn đề và khiếu nại của khách hàng

14 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng

15 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng

16 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp

17 Nhân viên tiếp nhận thân thiện

23

Mặc dù mô hình đi sâu vào những yếu tố tác động đến dịch vụ hơn so với các môhình ké trên, tuy nhiên lại bỏ qua một số yếu tố về con người như thái độ hay kiến thứccủa nhân viên; các yếu tố liên quan đến hình ảnh, thương hiệu Tác giả Phạm Đức Kỳ vàBùi Nguyên Hùng cũng chỉ tập trung chủ yếu các vấn đề xoay quanh việc sử dụng dịch

vụ thoại, tuy nhiên hiện nay các tập đoàn, doanh nghiệp viễn thông còn có nhiều dịch vụngoài khác Chính vì vậy, mô hình của nhóm tác giả không quá phù hợp khi sử dụng đểđánh giá dịch vụ cho một tập đoàn hay doanh nghiệp viễn thông mà nó chỉ phù hợp để

đánh giá riêng dich vụ di động.

1.2.3 Các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

viên thông

Căn cứ vào đặc điểm của bài nghiên cứu cũng như tham khảo từ các nghiên cứu

đi trước, tác giả quyết định xây dựng thang đó dựa theo mô hình của Phạm Đức Kỳ vàBùi Nguyên Hùng (2007) đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ viễn thông di động,kết hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) Mô hình cuối cùng tác giả

sử dụng gồm 6 biến độc lập (1 — Chất lượng cảm nhận, 2 — Cấu trúc giá, 3 — Dịch vụ giátri gia tang, 4 — Sự thuận tiện, 5 — Dich vụ khách hang, 6 — Năng lực phục vụ) và | biến

phụ thuộc (Sự hài lòng) Bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên sự tham khảo từ

các nghiên cứu đi trước và có sự thay đổi của tác giả dé phù hợp hơn với bài nghiên cứu

và mục đích nghiên cứu Tác giả đưa ra bộ câu hỏi khảo sát gồm 33 câu hỏi Trong đó

30 câu hỏi tương ứng với 30 biến quan sát của 6 biến độc lập, cụ thể: Chất lượng cảmnhận gồm 5 biến quan sát; câu trúc giá gồm 4 biến quan sát; dịch vụ giá trị gia tăng gồm

4 biến quan sát; sự thuận tiện gồm 7 biến quan sát; dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quansát và năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát Biến phụ thuộc sự hài lòng gồm 3 biếnquan sát Cụ thé như sau:

24

1.2.3.1 Thang do chất lượng cảm nhận:

Thang đo chất lượng cảm nhận gồm những nội dung phản ánh chất lượng dịch vụtheo cảm nhận của khách hàng Trong thị trường dịch vụ viễn thông, chất lượng cảm

nhận được thê hiện qua dịch vụ cuộc gọi thoại (như chất lượng cuộc thoại tốt, vùng phủ

sóng rộng, ít hoặc không gặp các sự cô về mạng và kết nối), dịch vụ tin nhắn (khả nănggửi và nhận tin nhắn) và dịch vụ mạng (khả năng truy cập Internet, ít hoặc không gặphiện tượng nghẽn mạng, rớt mạng) Khách hàng đánh giá càng tốt về các dịch vụ ké trênthì càng hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Thang đo chất lượngcảm nhận gồm 5 quan sát kí hiệu là CN (1-5) thông qua việc chỉnh sửa và bồ sung từ mô

hình cua Pham Duc Ky và Bùi Nguyên Hùng (2007).

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng cảm nhận (Nguồn: Tác giả)

STT Tên biến Nội dung

1 CNI Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt

2 CN2 Chat luong dam thoai 16 rang

3 CN3 Kha nang truy cập Internet nhanh, không nghẽn mang, rớt

mạng.

4 CN4 Mạng di động phủ sóng rộng.

5 CNS Gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng

1.2.3.2 Thang do cấu trúc giá

Giá cả là khoản chi phí mà khách hàng phải bỏ ra dé có thé sử dụng sản phẩmhoặc dịch vụ Thang đo cấu trúc giá gồm những nội dung liên quan đến giá cước và cácloại giá cước Các nội dung về giá cả trong thị trường viễn thông cần quan tâm là cướcthuê bao, sự cạnh tranh về giá cả, chính sách giá và các khuyến mãi Thang đo cấu trúcgiá gồm 4 biến quan sát kí hiệu là GC (1-4) theo sự chỉnh lý từ mô hình của Phạm Đức

Ky và Bùi Nguyên Hùng (2007).

25

Bang 1.2: Thang do cấu trúc giá (Nguồn: Tác giả)

STT Tên biến Nội dung

Chi phí hòa mạng dịch vụ di động, giá cước gọi điện, nhắn

| GCl as 7

tin 1a hop ly.

Da dang các gói cước với giá cước phù hop nhu câu va mục

người cao tudi,

1.2.3.3 Thang do dịch vụ giá tri gia tang

Khái niệm về dịch vụ giá tri gia tang đã được đề cập đến trong mục 1.2.1.1, theo

đó dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ đi kèmThang đo dịch vụ giá trị gia tăng gồmnhững nội dung liên quan đến các loại dịch vụ gia tăng như sự đa dạng và tiện ích củadịch vụ gia tăng hay việc cập nhật và nâng cấp các dịch vụ gia tăng Thang đo gồm 4biến quan sát kí hiệu là GT (1-4) theo sự chỉnh ly từ mô hình của Phạm Đức Ky và Bùi

Nguyên Hùng (2007).

Bang 1.3: Thang do dịch vụ giá trị gia tăng (Nguồn: Tác giả)

STT Tên biến Nội dung

1 GTI Các tiện ích, phân mém đi kèm dịch vụ (như MyViettel, )

rat dé sử dung

2 G12 Đa dạng các loại hình dịch vụ gia tăng (như dịch vụ ứng tiên,

chuyền tiền đến số thoại khác, chuyền tiếp cuộc gọi, )

3 GT3 Các dịch vụ gia tăng đều được cập nhật thường xuyên

4 GT4 Các dịch vụ gia tăng đều dễ dàng đăng ký và sử dụng

26