Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế chính trị: Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sinh viên tham gia sử dụng Vietinbank Ipay của ngân hàng Vietinbank

Theo thống kê của NHNN, hiện có khoảng 26 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tin nhắn ngân hàng SMSBanking cho 4,1 triệu khách hàng, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch/năm; 19 ngân ha

KHOA LUAN TOT NGHIEPCAC YEU TO ANH HUONG TOI VIEC SINH VIEN

THAM GIA SU DUNG VIETINBANK IPAY CUA

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIET NAM

GIAO VIEN HUGNG DAN : PGS.TS NGUYEN THI THU HOÀI

SINH VIEN THUC HIEN : NGO THU HANG

LOP : QH 2019E KINH TE CLCI

HỆ : CHÍNH QUY

Hà Nội — Tháng 3 Năm 2023

KHOA LUAN TOT NGHIEPCAC YEU TO ANH HUONG TOI VIEC SINH VIEN

THAM GIA SU DUNG VIETINBANK IPAY CUA

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN CONG THUONG VIET NAM

GIÁO VIÊN HƯỚNG DAN : PGS.TS NGUYÊN THỊ THU HOÀI

GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN : NGUYÊN XUÂN THÀNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGÔ THU HÀNG

LỚP : QH 2019E KINH TE CLCI

HỆ : CHÍNH QUY

Hà Nội — Tháng 3 Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Em là Ngô Thu Hằng, sinh viên thuộc khoa Kinh tế Chính trị của trườngĐại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Em xin cam đoan công trình nghiên cứu này

là của em.

Toàn bộ sô liệu và két thu thập được trong bài luận văn của em đêu có nguôn gôc

rõ ràng và có trích dẫn nguôn trang chính thống Em xin cam đoan số liệu và kết quả

nghiên cứu trên do em tự tìm hiệu - phân tích và chưa được công bô ở bat kì công trình nghiên cứu nảo trước đây.

Tác giả

Ngô Thu Hằng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn cô hướng dẫn em là PGS.TS Nguyễn Thị ThuHoài đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo trong quá trìnhhoàn thành công trình nghiên cứu

cũng như đưa ra những nhận xét và ý kiến đóng góp dé em có thé hoàn thành bài nghiên

cứu một cách tôt nhât.

Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô thuộc khoa Kinh Tế Chính Trị,trường Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy cho chúng em trong thời gian

học tập.

Đặc biệt, xin được gửi lời cảm ơn tới các sinh viên trên địa bàn Hà Nội đã tham

gia vào cuộc khảo sát online Từ những phiếu kết quả của các bạn bản thân em mới có

thể thực hiện bài nghiên cứu của mình

Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạnchế, kính mong sự chỉ dẫn va đóng góp của các thầy cô dé bài nghiên cứu của em đượchoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Ngô Thu Hằng

LOT CAM DOAN vessssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssssssessssssessssssscessssessssssessssssesssssees 1LOT CAM ONoosssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssesssssssssssssscssssssssssssesssssssssssssesessssesesssees 2DANH MỤC HINH 2° 5° << s9 S22 ESESsESsEEseEseEsSssEssessersersers 7)/.9):810/06:79 61277 80980967100715 11

1 Tính cấp thiết của dé tài -s-° 5< scsecssscsecsessesseseesersersesee 11

2 Mục tiêu nghiên CỨU Go G56 S9 9 99 9959.995 9098984008099Ø 13

2.1 Mục tiêu chung oœ- << 5< S SẤ 9 9H 9.0 09 0906889658 13

2.2 Mục tiêu riÊng d 0G 5 9 9 9.9.0 0.000 09090809858 13

3 Đối tượng và phạm Vi nghiên cứu -s-ssssesssssessessesse 14

3.1 Đối tượng nghiên cứu -. -s-s<s<s<ssssessessesserseesecse 14

3.2 Phạm Vi nghiên CỨU << << S6 %9 894 9986 9599595999958959665656 14

4 Cấu trúc bài nghiên cứu s s se scsessss se sessesseseesersersese 14

CHƯNG T 5 << << <3 HH TT 0.0004 4.0.040.408000 15

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu -s-° 5° ssssesseseesesses<e 15

LLL Ti HIỆUH NWOC HgOàÌ co Si nem gườ 15

1.1.2 Tài VIEW trONG HHƯỚC SG GĂĂ KH gườ 161.2 Cơ sở lý luận về ngân hang và dịch vụ ngân hang điện tử Mobile

BankÏIĐ co <5 G55 9S 9 99 00 09 0 4.000.000.004 08909406009 96 18

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tiử - 2c ©cs©csccsecscrsecsee 18

1.2.2 Các loại hình dich vụ ngân hàng điỆNH fH -==< <<<<<s 19

1.2.3 Dịch vụ ngân hang thông qua mang di động - Mobile Banking 211.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động 33

13.1 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Ti heory of Planned Behaviour

PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KE NGHIÊN CUU -c«s 38

2.1 Thiết kế nghiên cứu -e-° 2s se se ssEsssssessessesserserssrssersse 38

2.1.1 Quy trình HghiÊH CỨN eocc co co S1 9 9.199.060 0968899618961 596 38

2.1.2 THANH ổÍO c0 HH TH HH TH 0 0000.0008068 0806 39

2.2 Phương pháp nghiÊn CỨU d5 55 99 %9 594 9995 9995 58995.958996 43

CHƯNG 5 << HH T00 0.0000 14.0.10.0.408010 47

KET QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN -. -s- se ss©ssess 47

3.1 Tổng quan về ngân hàng Thương mại cỗ phần Công thương Việt

[NGHEYN 22 21156562416242142129003901242240/40195013602261491391069062540942246015044906042 47

3.1.1 Lich sử hình thành và giá trị Hgẫn HùHG co << << sssesssse 473.1.2 Chỗ đứng của Vietinbank trong ngành Ngân hàng 48

B13 COU 1d0 16 CU na e 52

3.1.4 Kết quả kinh doanh e-escs©cs©cscseceetsetseeseeteersersersersersee 53

3.2 Dịch vụ Mobile Banking tại VietinbanIK - so <5 55s 5s se 56

3.2.1 Gidi thiệu dịch vụ Mobile Banking tai Viefinbank 56

3.2.2 Phí dịch vụ ngân hàng sốỐ -5- 2 ©cs se ceecserseesreererreersccee 583.2.3 Cơ chế bảo mật, hạn chế rủi ro của Vietinbank Ipay 623.3 Kết quả nghiên CUrU cccsccsssssssescessesecssssessessesssssssecsecsesesssssessecseessensenees 64

3.3.1 Đối tượng tham gia khảo sát «ececcesceeceeeeeeeeeeeeeesrserserssrsee 64

3.3.2 Thống kê mô tả các bien Quan Sắt e c<©csccscceeeeseeetseesecsee 66

3.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang do qua hệ số Cronbach’s Alpha 69

3.3.4 Phân tích nhân tô khám phá EFA (Exploratory Factpr

ANALYSIS) PS PPẼẼ Re e 77

3.3.5 Mô hình nghién CỨUN CHINN ẨÏLỨC co G55 Ă S935 935 se 853.3.6 Phân tích nhân tổ CFA (Confirmatory Factor Analysis) 86

3.3.7 Phân tích mô Ninh SZÌM << << xxx xin ngư 93

3.4 Kết luận và kiến nghị s- << s<s£ sessessSssEseEsesseseeseesersersese 96

3.4.1 Các kiến nghị nhằm nâng cao nhận thức tín nhiệm doi với khách

3.4.5 Các kiến nghị nhằm nâng cao nhận thức về chỉ phi doi với khách

3.4.6 Các giải pháp NO trgy -. e- se se SseSsecxeexeeteersereerxerrerrerreeeKET LUAN 00757 ÔỎ

TÀI LIỆU

PHỤ LỤC

THAM KHẢOO << SG S< << << + ess<e

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình TPB của Ajzen (198) - - c2 +11 2v 1 ng ng n rưệp 33

Hình 1.2: Mô hình TRA của Aen và FIshbeIi - - + + + + +sEsereeeerereeerree 35

Hình 1.3: Mô hình TAM của Davis sọ HT HH 36

Hình 2.1: Quy trình nghiÊn CỨU - - - << E1 1993189313 111911 91 1x HH ng rệt 38

Hình 3.1: Quy mô vốn điều lệ của 10 ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam

(nguồn: M [du 1010y5:002257 =- 4“+1 49

Hình 3.2: Top 10 ngân hàng có tài sản lớn nhất năm 2021 (nguồn: vietnambiz.vn) 50

Hình 3.3: Hệ thống ngân hàng Vietinbank (nguồn: vietinbank.vn) -:-5¿ 52

Hình 3.4: Mô hình CFA tới hạn đã chuẩn hoá (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 87

Hình 3.5: Phân tích mô hình SEM (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 93

DANH MỤC BANG

Bảng 3.1: Thông tin về mạng lưới hoạt động của một số ngân hàng top đầu (nguồn: tác

giả tổng hợp) - - 5c 55c 21212 1221 2121121121111 1111111111111 11 11110111111 111gr 51

Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh 5 năm liên tiếp 2016-2020 (nguồn: Vietinbank.vn) 53

Bang 3.3: Biéu phí áp dụng cho khách hàng cá nhân (nguồn: Vietinbank.vn) 58

Bảng 3.4: Thống kê đối tượng tham gia khảo sát (ngu6n: tác giả xử ly liệu) 64

Bảng 3.5: Thống kê mô tả các biến quan sát (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 66

Bang 3.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về nhận thức hữu ích (nguồn: Kết quả xử TY CUa tC 2007 69

Bảng 3.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về nhận thức hữu ích khi loại bỏ biến xấu (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) - + 2-5 ©xSE£SE2EEEEEEEEEEEE1211211211221 1121 xe 69 Bang 3.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về nhận thức dễ sử dụng (nguồn: Kết qua $0) /ã9ì:-Wr-(vi›jt-YEyYYầầaầaầaáađaẳđidiiiiiii.4ỐỔ 70

Bang 3.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về khả năng tương thích (nguồn: Kết qua XU LY CUa tAC Q1a) 07 - 71

Bang 3.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về kha năng tương thích khi loại bỏ biến xau (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) -:- 2 e tt E 2122121111112 71

Bang 3.11: Kiểm định độ tin cậy của thang do về quy chuẩn chủ quan (nguồn: Kết qua XU LY CUa tAC GIA) 0 72

Bang 3.12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về quy chuẩn chủ quan khi loại bỏ biến xau (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả), - + 2+2++2E+Ek£EEeEEEEEEEEEEErkerkerkerkrred 73

Bảng 3.13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về nhận thức tín nhiệm (nguồn: Kết quả

XỬ lý CỦa tấC B1) - Ác HT TH TH TH HH it 73

Bang 3.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về nhận thức rủi ro (nguén: Kết qua xử lý

lðirNr 1920077 74

Bang 3.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về nhận thức chi phí (nguồn: Kết quả xử LY CUA tAC BIA) 0 S£^5 75

Bảng 3.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về nhận thức rủi ro sau khi loại bỏ biến xấu (nguồn: Kết ua XU LY CUa tAC 21) 75

Bảng 3.17: Kiểm định độ tin cậy của thang đo về yếu tố ảnh hưởng (nguồn: Kết quả xử TY CUA CAC BIA) 0 76

Bang 3.18: KMO and Barlett's Test (nguồn: kết quả xử ly của tác giả) 77

Bang 3.19: Tổng phương sai trích (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 77

Bảng 3.20: Bang ma trận xoay của các thành phan (Kết quả xử lý của tác giả) 79

Bang 3.21: Các nhóm nhân tổ (nguồn: Kết quả xử lí của tác giả) -:-5- S1 Bang 3.22: KMO and Barlett's Test cho biến phụ thuộc (nguồn: tác giả tổng hợp) 84

Bảng 3.23: Ma trận xoay thang đo sự ảnh hưởng (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 84

Bảng 3.24: Kiểm định đo tin cậy của mô hình (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 88

Bảng 3.25: Các giá trị Composite Reliability (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 90

Bảng 3.26: Average Variance Extracted (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả) 90

Bảng 3.27: Kiểm định tính phân biệt của mô hình (nguồn: Kết quả xử lý của tác giả)91 Bảng 3.28: Kết quả phân tích mô hình SEM - - - S25 1+ + *sEEseesesrrserrree 94 Bảng 3.29: Yếu tố nhận thức tín nhiệm (nguồn: xử lý của tác giả) . - 96

Bảng 3.30: Yếu tố nhận thức rủi ro (nguOn: xử lý của tác giả) - c5 sscs+se¿ 98 Bang 3.31: Yếu tố nhận thức dé sử dUng cecceccesceccessessessesssesessessessessessessesesesseeseeses 100

Bảng 3.32: Yếu tố khả năng tương thích (nguồn: xử lý của tác giả)Bang 3.33: Yếu tô nhận thức chi phí (nguồn: xử lý của tác gia)

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, khoa học công nghệ đang phát triển rất mạnh mẽ ảnh hưởng đến tat cảcác lĩnh vực, đặc biệt là sự bùng nô về điện thoại di dộng đặt ra cho các doanh nghiệpkinh doanh những bài toán lớn trong chiến lược phát triên của mình Các doanh nghiệp

Việt Nam đã có những thành tựu đáng kể, góp phan nâng cao vị thế của đất nước trêntrường quốc tế Không thể phủ nhận rằng kinh doanh tài chính ngân hàng là một trong

những lĩnh vực hap dẫn nhất dé làm việc Hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngàycàng được chú trọng theo hướng đa dạng hóa sản phẩm nhằm đa dạng hóa nguôn thu,giảm thiéu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối đa

Cùng với những chiến lược da dang hóa sản pham, số lượng người sử dụng cácdịch vụ ngân hàng theo đó tăng lên Tính đến tháng 10/2021, theo báo cáo về việc ápdụng ngân hàng kỹ thuật số của Finder (10/2021), Việt Nam đứng thứ tư thế giớivề người

trưởng thành có tài khoản ngân hàng số Năm 2020, theo thống kê của Ngân hàng Nhà

nước, 70% người trưởng thành ở Việt Nam có tài khoản ngân hàng Tuy nhiên, không phải

hầu hết mọi khách hàng đều hài lòng với những dịch vụ của ngân hàng Nhìn chung, cácngân hàng đang mở rộng các kênh phân phối, thay thế các phương thức phân phối truyềnthống bằng các kênh phân phối hiện đại và làm cho các dịch vụ ngân hàng dễ tiếp cậnhơn với khách hàng Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng qua thiết bị diđộng nói riêng (Mobile Banking) ngày càng trở nên phổ biến Về công nghệ viễn thông,

số lượng khách hàng sử dụng điện thoại di động, thiết bị cam tay và đặc biệt là điện thoại

thông minh (smart-phone) cung cấp nhiều tính năng tiện ích ngày càng tăng tại Việt

Nam Việt Nam có khoảng 90 triệu dân và GDP bình quân đầu người thấp, nhưng hiện

11

có khoảng 150 triệu khách hang sử dụng điện thoại di động, với tỷ lệ 1,5 điện thoạ1/người.

Do đó, Mobile Banking là một trong những dịch vụ có tiềm năng tăng trưởng đáng kétrong tương lai Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với sự phát triển và tồn

tại của ngân hàng Do sự cạnh tranh mà các ngân hàng phải đối mặt, một trong nhữngvan đề kinh doanh của họ là làm thế nào dé giữ khách hàng cũ đồng thời thu hút người

tiêu dùng mới Dé chiếm được cảm tình của người dùng, giải pháp là phải đầu tư, cảitiến và triển khai các chính sách một cách nhất quán Hiện đã có một số công ty công

nghệ hợp tác với các ngân hàng và tổ chức tài chính dé cung cấp dich vụ tài chính thôngqua thiết bi di động Tuy nhiên, việc phát triển dich vụ Mobile Banking tại các ngân hàng

thương mại nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) nóiriêng chưa mang lại kết quả như mong muốn, số lượng khách hàng quyết định sử dụngcông nghệ này ngày càng nhiều nhưng vẫn bị hạn chế Theo thống kê của NHNN, hiện

có khoảng 26 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tin nhắn ngân hàng (SMSBanking) cho 4,1 triệu khách hàng, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch/năm; 19 ngân hang

thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) cho

2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch/năm Như có thé thấy, có một

số lượng đáng ké các khách hàng tiềm năng Đây là mảng dịch vụ phải khai thác trong

bối cảnh tín dụng ngân hàng còn nhiều vấn đề đòi hỏi các ngân hàng phải khuyến khíchphát trién mang dịch vu Hơn nữa, sự tiến bộ của Mobile Banking có thé giúp đây nhanh

quá trình thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả kinh tế

Đối với sinh viên trên địa bàn Hà Nội, ngân hang Thương mại cô phần Côngthương Việt Nam Vietinbank đã không còn xa lạ Đã có vô số những ý kiến khác nhau

về sự hài lòng với dịch vụ của Vietinbank cụ thê là việc sử dụng app Vietinbank Ipay trên

12

thiết bi di động Vì vậy, em quyết định nghiên cứu dé tài “Các yếu tố ảnh hưởng tới việc

sinh viên tham gia sử dụng Vietinbank Ipay của ngân hàng Vietinbank” Tw đó, tìm

ra giải pháp cải tiễn phần mềm giao dịch trực tuyến Mobile banking — Vietinbank Ipay

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận thực tiễn và đánh giá thực trạng sử dụng Vietinbank Ipay tại

Vietinbank và nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Vietinbank

Ipay tại Vietinbank của khách hàng Luận văn đề xuất giải pháp nhằm góp phần tăng

cường khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay tại Vietinbank.

2.2 Mục tiêu riêng

Hệ thống hóa các mô hình nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile

Banking nói riêng, sử dụng công nghệ cao nói chung trên thế giới và tại Việt Nam

Xác định “Các yếu tổ ảnh hướng tới việc sinh viên tham gia sử dụng Vietinbank

Ipay của ngân hàng Vietinbank” và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đếnviệc chấp nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng

Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần tăng cường khách hàng sử dụng dịch

vụ Vietinbank Ipay tại Vietinbank, làm thế nào có thé thực hiện tốt được hai mục đích

vừa giữ chân được khách hàng cũ đồng thời vừa thu hút thêm khách hàng mới

13

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yêu tô ảnh hưởng tới việc sinh viên trên địa bàn Hà Nội tham gia sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay của ngân hàng Vietinbank.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Pham vi nội dung: Tập trung đánh giá mức độ hài lòng dựa trên yếu tố chính là

phân mêm giao dịch trực tuyên đôi với việc sử dụng dịch vụ của nhân viên

Pham vi không gian: Sinh viên trên địa bàn Hà Nội đã mở tài khoản ở ngân hang TMCP Công thương Việt Nam.

Phạm vi thời gian: từ 05/04/2023 đến 20/04/2023

4 Cấu trúc bài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

14

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THUC TIEN VE NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tài liệu nước ngoài

Adam Ahmed Musa Hamid, Nabil Mohamed Abdo Alabsy & Mohanad Abbas

Mukhtar (2018), Tac động của dich vụ ngân hang điện tử đối với sự hài lòng của khách

hang trong lĩnh vực ngân hàng tai Sudan: Tác giả đã chỉ ra rang có sự khác biệt đáng kế

về mặt thống kê giữa các dịch vụ ngân hàng điện tử đã được cung cấp bởi các ngân hàng

Sudan và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, có những thống kê sự khác biệt đáng

kế giữa kỳ vọng của khách hàng với các khía cạnh chất lượng của dịch vụ ngân hàngđiện tử và hiệu quả thực tế đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, khách hàng trở

nên hài lòng hơn với chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịchvụ web, ATM vàapp internet banking trên điện thoại Kết quả của nghiên cứu cho thấy rang tat cả các giả

thuyết của nghiên cứu đều được chấp nhận Các nghiên cứu sâu hơn, có thể mở rộng sang

các ngân hàng khác 6 Sudan va các yếu tố khác có thé được giải quyết như tính dé sửdụng, thông tin nhận thức hữu ích, tốc độ giao dịch và bảo mật của các giaodich tronglĩnh vực ngân hàng.

Hansemark & Albinsson (2004), Customer satisfaction and retention: Theexperiences of individual employees: Nghiên cứu khang định rang sự hài long của kháchhàng chính là thái độ của khách hang đối với nha cung cấp dich vu Nó cũng có thé đượccoi là phản ứng của khách hang với sự khác biệt giữa những gi mà họ dự đoán và những

gi học cảm nhận trực tiếp

15

Luarn và Lin, năm (2005), Nghiên cứu về ý định hành vi sử dung dịch vụ Mobilebanking Dựa trên tài liệu liên quan đến lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và TAM,

nghiên cứu này mở rộng ứng dụng của TAM đối với dich vụ Mobile Banking, bang cách

thêm vào yếu tố thuộc về niềm tin (“Cam nhận sự tin tưởng") va 2 yếu tố nguồn (“Khảnăng tự năm bắt” va “cảm nhận chi phí tài chính”) vào mô hình, va chú trọng đến vị trí

của các yêu tô này trong câu trúc hiện có của mô hình TAM.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Cảm nhận sự tin tưởng có ảnh hưởng đến ý định hành

vi mạnh hơn so với các yếu tố trong mô hình TAM ban đầu (cảm nhận tính hữu dụng và

cảm nhận sự dễ sử dụng); điều đó có nghĩa là an ninh và sự riêng tư là những vấn đềquan trọng đối với người dùng trong việc sử dụng Mobile Banking

Điều đáng chú ý là cảm nhận chi phí tài chính cũng là một mối quan tâm đáng ké

đối với người dùng khi sử dụng Mobile Banking Mặt khác, cảm nhận khả năng tự nămbắt có ảnh hưởng đáng kế đến cảm nhận sự dé sử dụng, do đó ảnh hưởng tích cực đếncảm nhận tính hữu dung, cảm nhận sự tin tưởng và y định hành vi.

1.1.2 Tài liệu trong nước

TS Phan Thị Hoàng Yến & Nguyễn Thúy Hằng (2022), Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam: Các sản phẩm tại

ngân hàng số đang phát triển theo chiều hướng tích cực với mức độ hài lòng của khách

hàng đối với các sản phẩm khá cao Tuy nhiên, tính bảo mật thông tin tại các NHTM,

tính đa dạng sản phẩm, chính sách giá cả, năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên hay

mạng lưới kênh phân phối đều còn tồn tại một số vấn đề khiến khách hàng chưa thực sự

hài lòng “Nếu không muốn bị đánh bật khỏi thị trường cũng như trở thành một mắt xích

16

rong trong hệ thống tài chính thi NHTM cân phải có sự thay đổi trong cách thức hoạtđộng, cung cấp hang hóa, dịch vụ cho khách hàng Đề có thé làm được điều này, NHTM

can phải xây dựng cho mình một mô hình hoạt động vững mạnh trên nên tảng công nghệ

số,vì chỉ có công nghệ số mới đáp ứng được nhu câu tích hợp của khách hàng một cáchnhanh chóng, an toàn và tiện lợi.”, hai tác gia nhắn mạnh Qua đó, chúng ta nhận thấy

rằng hệ thống ngân hàng của nước ta dù đã đang trên đà phát triển lớn mạnh nhưng dưới

sự phát triển của kỷ nguyên số và xu hướng thay đổi của khách hang, chúng ta van cần

nỗ lực hoàn thiện về mọi mặt.

Đỗ Quang Thắng (2018), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa, Cũng Tài: Đánh giá sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bằng cách kết hợpphương pháp nghiên cứu định tinh và định lượng, tác giả đã xác định được 5 nhân tổ ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, chỉ nhánh Vũng Tàu: (1) nhận

thức hữu ích, (2) dap ứng, (3) đảm bảo, (4) cảm thông, (5) sự hữu hình Qua phân tích,ông nhận thấy cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất và từ đó, nghiên cứu đã đóng gópmột số kiến nghị dé nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ củangân

hàng bán lẻ Đề khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, ông cho rằng BIDV cần

có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ việc tìm hiểu nhu cầu và mong

muốn của khách hàng Bên cạnh đó, các dịch vụ cũ cũng cần được cải thiện và phát triểnthêm những dịch vụ mới, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt hơn cho mạnglưới giao dich, tăng cường yếu tô nguồn lực nhằm giảm thiêu tối đa những trải nghiệm

chưa hai lòng của khách hàng Mặc dù đây là một công trình nghiên cứu khá chỉ tiết

17

nhưng khả năng tổng quát của dé tài này lại không cao do phạm vi nghiên cứu chỉ nằm

trong giới hạn các khách cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang sử dụngdịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Vũng Tàu Đề tài cũng chưa đi sâu nghiên cứu nhữngđặc tính riêng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch Những yếu

tố này ít nhiều cũng ảnh hưởng tới đanh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân

hàng do BIDV cung cấp

Có thê thây răng có rât nhiêu các bài nghiên cứu đo lường về sự ảnh hưởng hoặc

quan tâm đên các dich vu của ngân hàng TMCP Tuy nhiên về các yêu tô quyét định tới việc sử dụng các dịch vụ còn chưa nhiêu, đặc biệt là dịch vụ đi cùng với công nghệ là Mobile Banking.

1.2 Cơ sở lý luận về ngân hang và dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking

1.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tir

Ngân hàng điện tử là một tập hợp con của tải chính điện tử và được định nghĩa là

việc sử dụng các kênh phân phối điện tử cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Internet,

mạng truyền thông không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và các thiết bị như máy tính,điện thoại, v.v là những kênh phân phối điện tử thiết yếu nhất

Tóm lại, ngân hàng điện tử là một phương thức hoàn thành các hoạt động tài chínhngân hàng bằng điện tử Khách hàng có thé sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử dé thuthập thông tin từ xa, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản tiềngửi tại ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới đang được

cung cap.

18

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Home Banking

Home Banking - Ngân hàng tại nhà là một kênh phân phối ngân hàng điện tử,trong đó khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng (Intranet).

Đồng thời, người tiêu dùng được phép làm việc tại nhà hoặc cơ quan khi thực hiện các

nghiệp vụ như chuyên tiền, niêm yết giao dịch, ty giá hối đoái, lãi suất, sao kê công nợ

hướng dẫn liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại địa điểm này Khách

hàng có thể sử dụng dịch vụ này bất cứ lúc nào chỉ với một chiếc máy tính có kết nốiinternet Khi thực hiện các dịch vụ tài chính như quản lý tài khoản cá nhân, chuyên tiền

và xử lý hóa đơn điện tử, họ có thé sử dụng chữ ký số dé xác thực thông tin bí mật

Khách hàng có thê gửi yêu cầu và thắc mắc bằng cách sử dụng Internet Banking và nhậnphản hồi trong một khung thời gian cụ thẻ

1.2.2.3 Phone Banking

Dịch vụ Ngân hàng qua Điện thoại - Dịch vụ Ngân hàng qua Điện thoại là một hệ

thống trả lời tự động hoạt động 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần Dịch vụ ngân hàng

qua điện thoại có định được phân thành hai loại:

19

Máy trả lời tự động: Các chức năng này cho phép các yêu cầu được thực hiện và

xử lý bởi một hệ thống tự động 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần Khi người tiêu dùng

quay số tong đài tự động, hệ thống sẽ tự động đưa ra hướng dẫn và họ chỉ cần thực hiệntheo.

Có sự tham gia cua nhân viên ngân hàng ( Operator Present ): Các chức năng

này áp dụng cho người tiêu dùng có yêu cầu và nhu cầu phức tạp mà các dịch vụ tự độngkhông thể đáp ứng, không thoải mái với các dịch vụ tự động hoặc yêu cầu các dịch vụ

có tính bảo mật cao Điều này hiện được gọi là ngân hàng cuộc gọi (trung tâm cuộc goi)

Khách hàng sẽ nhận các thông tin liên quan đến tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ tư

vấn, mở thẻ, giao dịch qua điện thoại ngân hàng từ tổng đài của ngân hàng (nhân viên

tổng đài) Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn

1.2.2.4 Mobile Banking

Mobile Banking - Ngân hàng di động là một kênh phân phối ngân hàng điện tử

cho phép người dùng thực hiện các giao dịch băng điện thoại di động của họ Khách

hàng có thể sử dụng thiết bị di động dé thực hiện các giao dịch ngân hàng như tra cứuthông tin tài khoản, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiền, v.v Ngân hàng di động có

thé được triển khai bằng SMS, trình duyệt web hoặc ứng dụng điện thoại di động Chi

tiết nội dung Mobile Banking cá nhân sẽ được mô tả đầy đủ trong nội dung bên dưới

1.2.2.5 ATM

Hon nữa, ATM - Máy rút tiền tự động - là một thiết bi viễn thông dựa trên máy

tính cung cấp nhận dạng khách hàng sử dụng thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hoặc

20

thẻ ATM các thiết bị tương thích và hỗ trợ người tiêu dùng thực hiện các giao dịch ngânhàng như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyền tiền, thanh toán hàng hóa và dịch vu,

1.2.3 Dich vụ ngân hàng thông qua mang di động - Mobile Banking

1.2.3.1 Khái niệm Mobile Banking

Mobile Banking được định nghĩa bởi Portous et al (2006) là các hoạt động liênquan đến việc khách hàng của các tổ chức tài chính sử dụng điện thoại di động hoặc các

thiết bị di động khác dé thực hiện các giao dich tài chính có liên quan Mobile Banking

là một trong những phương tiện cung cấp dịch vụ tài chính gần đây nhất thông qua sựtiến bộ của công nghệ thông tin và nó đang trở nên phổ biến hơn ở các quốc gia có thunhập thấp khi lĩnh vực ngân hàng tiếp tục mở rộng và phát triển điện thoại di động TheoMwaura (2009), Mobile Banking là việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính bằngthiết bị viễn thông di động Các dịch vụ có thể bao gồm khả năng thực hiện các giao dịchtrong thị trường ngân hàng và chứng khoán, quản lý tài khoản và thu thập thông tin cánhân Theo Wilcox (2010), Mobile Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hang chokhách hàng thông qua thiết bị đi động

Do đó, Mobile Banking là một hệ thống cho phép người tiêu dùng của các tổ chức

tài chính thực hiện các giao dịch tài chính liên quan đến ngân hàng bằng điện thoại di

động hoặc các thiết bị cầm tay khác

1.2.3.2 Uu điểm và hạn chế của dịch vụ Mobile Banking

Ưu điểm:

Đối với khách hàng: Dịch vụ này đã đem tới một sự kết hợp chỉnh chu giữa ngânhàng và công nghệ hiện đại, giúp người sử dụng cảm thấy thoải mái nhất, cụ thể:

21

Tiện lợi: Sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi;

Nhanh chóng: Mọi giao dịch được thực hiện tức thì;

Thân thiện: Giao diện dễ sử dụng, sắp xếp bố cục hợp lý với thao tác của ngườidùng;

An toàn: Hệ thống thường xuyên update, bảo mật nhiều lớp;

Miễn phí: Không mat phí

Dịch vụ đa dạng: tích hợp nhiều tính năng quản lý, truy vấn, thanh toán

Đối với ngân hàng:

Các dịch vụ tiện ích cải thiện doanh thu của ngân hàng đồng thời tạo ra một cầu

trúc linh hoạt cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ và quy mô cung cấp

Sử dụng công nghệ hiện đại giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh, nâng cao uy tín, tăng khả năng cạnh tranh.

Giúp ngân hàng có thể giải quyết các nhu cầu khác nhau của khách hàng đồngthời duy trì mối quan hệ nhất quán và lâu dài với ngân hàng

Nhược điểm:

Đối với khách hàng:

Quý khách hàng có nhu cau giao dịch trực tiếp dé được hướng dẫn, giải đáp thắc

mắc cũng như đảm bảo tính an toàn, chính xác tuyệt đối của thông tin

Cùng với những lo lăng về tính an toàn và chính xác, còn có những lo ngại vê bảo

mật thông tin và hệ thông mật khâu đê truy cập tài khoản Trộm cặp tài khoản với công

22

nghệ tinh vi là một van đề phức tạp và không thể xử lý triệt dé hiện nay Vì vậy, khách

hàng còn khá thận trọng khi quyết định có sử dụng dịch vụ của Mobile Banking hay

không.

Đối với ngân hàng:

Các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào công nghệ và cơ sở hạ tầng hiện đại để cung

cấp các dịch vụ Mobile Banking Ngoài ra còn có các khoản chỉ cho hệ thống dự phòng,

chi phí bảo trì, bảo đưỡng và cải tiến hệ thống, cũng như những người có kinh nghiệm

và kỹ năng cần thiết dé quản lý và vận hành hệ thống

Các thế lực bên ngoài xâm nhập vào hệ thống và đánh cắp dữ liệu có thé gây ton

hại đến danh tiếng của ngân hàng

1.2.3.3 Các mô hình dịch vụ cua Mobile Banking

Phân loại theo mô hình tổ chức

Hiện nay có 3 mô hình được công nhận và ra đời, khác nhau chủ yếu ở khía cạnh

hình thành tương tác giữa các bên (ngân hàng, phi ngân hàng) Khách hàng/công ty viễn

thông) và việc thiết lập tài khoản tiền gửi, chuyên tiền, v.v với khách hàng Ba mô hìnhtồn tại: mô hình tập trung vào ngân hàng, mô hình ngân hàng chi phối và mô hình phi

ngân hàng (công ty viễn thông, đối tác, v.v.)

Mô hình tập trung vào ngân hàng (Bank-led model)

Khái niệm này phô biên ở các quôc gia nơi dịch vụ ngân hàng phát triên tôt và hau hệt các cá nhân đêu có tài khoản ngân hàng, chăng hạn như Vương quôc Anh, Hoa

Kỳ và Canada Các ngân hàng cung cấp các chương trình cho phép khách hàng sử dụng

23

điện thoại di động của chính họ dé thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản

của họ Mô hình nay tương tự như một dịch vụ ngân hang di động.

Mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông (partnership model)

Chiến lược này bao gồm sự hợp tác giữa các ngân hàng và các công ty viễn thông,nhưng các ngân hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò lãnh đạo Các ngân hàng, công ty viễnthông và nhà cung cấp giải pháp hợp tác dé phát triển một sản phẩm thanh toán dam bảo

sự thuận tiện và thâm nhập rộng rãi vào cơ sở thuê bao di động đồng thời tuân thủ các

quy định tài chính của ngành ngân hàng.

Mô hình phi ngân hàng (Non bank-led model)Các doanh nghiệp viễn thông, theo Aguirre (2008), được phép kiểm soát tất cảcác hoạt động và chức năng trong mô hình phi ngân hàng này Dịch vụ thanh toán tàichính giữa các tài khoản người dùng được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ viễn

thông Thuê bao mạng viễn thông không cần phải có tài khoản ngân hàng; họ chỉ cầnđăng ký và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ cung cấp cho họ một tài khoản, tương tựnhư ví điện tử, với số tài khoản là số điện thoại sử dụng Người dùng có thể nạp tiền vào

tài khoản tại đại lý, bằng thẻ cào hoặc chuyên khoản Nếu người tiêu dùng bị hạn chế

giữa các tài khoản ngân hàng theo mô hình do ngân hàng lãnh đạo, thì cách tiếp cận

không do ngân hàng lãnh đạo có phạm vi tiếp cận rất dài ở mọi nơi, mọi lúc và ngườidùng dựa vào chính tài khoản điện thoại của họ

Phân loại theo công nghệ sử dụng

Việc cải thiện các tính năng của dịch vụ Mobile Banking tương quan với nhữngtiến bộ công nghệ trong nên tảng thông tin di động và thiết bi di động, điều này khuyến

24

khích sự phát triển của nhiều loại hình công nghệ trong các dịch vụ Mobile Banking của

ngân hàng.

Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response)

Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động giống

như trên điện thoại cố định bằng cách quay số tổng đài IVR (Interactive Voice

Response) là dịch vụ tương tác đàm thoại phan hồi thông tin một cách tự động, dựa trên

phần cứng có khả năng điều khién cuộc gọi giống như máy, quay số, phát sóng, ghi âm,

truyền giọng nói và kết hợp các công nghệ tiên tiến như tổng hợp giọng nói và phân tích

giọng nói Hệ thống trả lời tự động IVR có thé thay thế một số lượng lớn nhân viên bangcách trả lời các câu hỏi điển hình bằng cách nhắn các nút số hoặc nói lệnh Bài viết chủ

yếu sẽ đề cập đến các chức năng dịch vụ cụ thể dành cho thiết bị di động được liệt kêdưới đây trong phạm vi tài liệu của đề tài

Tin nhắn SMS (Short Message Service)

Bởi vì SMS hiện được hỗ trợ bởi tất cả các điện thoại di động cung cấp ứng dụngtrên thị trường, nên các tô chức tài chính có một thị trường lớn dé phat triển dich vụ Giải

pháp ngân hàng di động dựa trên SMS Dịch vụ SMS banking là dịch vụ cho phép ngân

hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng, những người sau đó có thê chọnhoàn tat các giao dịch này qua tin nhắn SMS theo cú pháp do ngân hàng cung cấp Một

chương trình cơ bản hoặc bộ API (Giao diện lập trình chương trình) được các ngân hàng

sử dụng dé tạo tin nhắn SMS và trả lời các yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, SMS có

thé được liên kết với các dịch vụ ngân hàng thông qua giao diện trực tuyến

Trình duyệt di động (Mobile web)

25

Nhiều điện thoại di động được bán trên thị trường toàn cầu trong những năm qua

có các trình duyệt web tích hợp cung cấp khả năng truy cập Internet Đồng thời, tốc độ

duyệt web đã tăng lên và trở nên rẻ hơn, màn hình điện thoại di động trở nên lớn hơn với

tốc độ phân giải cao hơn và mạng di động đã được nâng cấp lên tốc độ băng thông rộng

Sự kết hợp giữa trải nghiệm người dùng và khả năng chỉ trả khuyến khích mọi người sử

dụng trình duyệt trên điện thoại của họ thường xuyên hơn Duyệt web - Sử dụng thiết bị

di động dé duyệt internet mang lại trải nghiệm hoàn toàn khác biệt và thú vị hơn so với

sử dụng máy tính hoặc máy tính xách tay.

Ung dung điện thoại độc lập (Mobile Client Applications)

Các thiết bị di động ngày càng trở nên phức tạp và hiện tại có rất nhiều loại chương

trình được đưa vào điện thoại dé cung cấp cho người dùng những lợi thế phong phú hơn,nhanh hơn và tiết kiệm năng lượng hơn Mobile Banking sử dụng ứng dụng di động độclập yêu cầu khách hàng sử dụng ứng dụng đã cài đặt, ứng dụng này sẽ cung cấp giaodiện cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động khi không có kết nối mạng (ngoạituyến) dé truy cập một số giao dich co bản trước khi thực hiện các giao dich trực tuyếnvới ngân hàng Thực hiện những hành động này trước khi kết nối với Internet có thé giúp

bạn tiết kiệm tiền và thời gian

1.2.3.4 Các dịch vụ tiện ích của Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking nói chung bao gồm các nhóm dịch vụ chính sau:

Cung cấp thông tin tài khoản tự động: Một dịch vụ ngân hàng gửi tin nhắn SMStới người tiêu dùng dé thông báo cho họ về số dư và thông tin tài khoản quan trọng

26

Truy vấn thông tin tài khoản: Công nghệ SMS cho phép ngân hàng cung cấp thôngtin cho khách hàng thông qua kênh phân phối tự phục vụ Khách hàng có thé truy cập

thông tin tài khoản của mình thông qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động hoặc mànhình truy xuất thông tin được cung cấp bởi các chương trình, cũng như web

Các địch vụ tài chính, chuyển khoản, thanh toán: dịch vụ Mobile Banking cho phépcác khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như: chuyển khoản, thanh toán

hóa đơn cho các công ty dịch vụ tiện ích, thanh toán tiền điện thoai thông qua tin nhắn

SMS, web hoặc các ứng dụng trên điện thoại di động.

Dịch vụ liên quan đến các tài khoản vay: khi điện thoại phát triển thành điện thoạithông minh với nhiều tính năng cải tiễn, ngân hàng có thé dé dang cung cấp các dịch vụphức tạp hơn thông qua điện thoại, chang hạn như cung cấp thông tin khoản vay thông

qua yêu cầu điện thoại di động, nơi khách hàng có thé khai báo thông tin chỉ tiết về khoảnvay và ngân hang còn có thé gửi thông báo thông tin về khoản vay như đến hạn trả nợgốc, thậm chí khách hàng có thể chuyển khoản thanh toán khoản vay qua Mobile

Banking

Dich vụ truy van thông tin khác: Ngoài ra, dich vụ Mobile Banking còn hỗ trợ ngườidùng tra cứu các thông tin về chứng khoán, tỷ giá hối đoái, lãi suất, mạng lưới hoạt động

của ngân hàng, điểm đặt ATM

1.2.3.5 Vai trò cua Mobile Banking

Việc sử dụng điện thoại di động có tac động thuận lợi va đáng kế đến tăng trưởngkinh tế của một quốc gia, và tác động của nó ở các nước kém phát triển có thé lớn gap

đôi so với ở các nước giau (ITU 2005., Salzaman et al 2001) Ngân hàng di động đang

27

mở rộng với tốc độ nhanh chóng Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tintrên toàn thé giới đã mở ra con đường cho sự phát triển của ngành công nghiệp này Do

sự mở rộng mạnh mẽ về cơ sở khách hàng trong vài thập kỷ qua, các ngân hàng đã phảiđối mặt với một số vấn đề, dẫn đến nhiều sản phẩm và dịch vụ có thê thúc đây CƠ SỞ

khách hàng của họ Đề thúc đây sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng, các

ngân hàng cũng có thể thu lợi từ hoa hồng tính phí của nhà cung cấp dịch vụ di độngthông qua các dịch vụ Mobile Banking liên quan đến thanh toán qua điện thoại di động,

đây là một trong những bước phát triển đó

Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích đạt được, dich vụ Mobile Banking có những mặthạn chế không nhỏ đối với cả ngân hàng và người dùng Khách hàng sử dụng MobileBanking sẽ không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng, điều này làm giảm

khả năng giao tiếp giữa mọi người và có thể ảnh hưởng đến việc hình thành các mối

quan hệ Cảm xúc, phê bình và phản hồi của khách hàng có thể không được truyền tảitrực tiếp Một số nhóm khách hàng nhất định, chăng hạn như người cao tuôi, có thê thất

vọng về vấn đề này Do đó, các ngân hàng nên tận dụng những lợi ích của công nghệ vàcác kênh dịch vụ có thé truy cập khác dé thuyết phục những khách hang này sử dụng

dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking cung cấp nhiều lợi thế cho cả tổ chức và khách

Ngân hang di động có thé được sử dụng ở mọi noi, không cần máy tinh dé bàn hoặc

máy tính xách tay, với chi phí rẻ hơn, thuận tiện hơn cho người tiêu dùng so với các kỹthuật ngân hàng truyền thống

Mobile Banking cung cấp một số lợi ích cho khách hàng trong những tình huống

quan trọng đòi hỏi phản ứng kip thời từ khách hàng, nhờ các tính năng nhanh chóng vatiện dụng có thê được sử dụng ngay lập tức ở bất cứ đâu

Khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản vào bất kỳ ngày nào trong tuần, bất

kỳ lúc nào, từ bất kỳ địa điểm nào, trong khi các ngân hàng truyền thống chỉ cho phépkhách hàng đến ngân hàng vào các ngày làm việc và trong giờ hành chính

Khách hàng có thé sử dụng Mobile Banking dé tự truy cập và hoàn thành các giao

dich bằng các biện pháp kỹ thuật số, giúp giảm đáng ké chi phí giao dịch so với các hình

thức giao dịch truyền thống

Đối với ngân hàng

Có thể thấy rằng bằng cách cung cấp dịch vụ Mobile Banking, các ngân hàng có

thé tiết kiệm một khoản tiền đáng kề cho chi phí giao dịch Các ngân hàng cung cấp dịch

vụ Mobile Banking sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn so với các ngân hàng không cung cấpdịch vụ này.

Các ngân hàng cũng có thé thu lợi nhuận từ hoa hồng của công ty di động thôngqua các dịch vụ Mobile Banking liên quan đến thanh toán điện thoại di động

Các ngân hàng có thể tiết kiệm thời gian và thực hiện các hoạt động khuyến mại,

bán hàng hiệu quả hơn bằng cách sử dụng kênh Mobile Banking

29

Có thé thay rằng các ngân hàng có thé tiết kiệm một khoản tiền lớn cho chi phí giaodịch băng cách cung cấp dịch vụ Mobile Banking.

1.2.3.6 Núi ro của Mobile Banking

Đối với ngân hàng

Kha năng mat mát do hệ thống Mobile Banking không day đủ và độ tin cậy tạo rarủi ro hoạt động Các ngân hàng có thé bị tấn công cả từ bên ngoài và từ bên trong đối

với hệ thống, sản phẩm và dịch vụ Mobile Banking của họ Sự nhằm lẫn của khách hàng,

cũng như hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được xây dựng hoặc cài đặt không day đủ,

có thê gây ra rủi ro hoạt động:

Rui ro vé mặt an toàn bảo mật: liên quan đến quy định quyền truy cập vào hệ thôngquản lý và hệ thống kế toán của ngân hàng, cũng như thông tin mà ngân hàng tương tác

với các đối tác khác Kiểm soát quyền truy cập vào hệ thống tài chính đã trở nên khókhăn hơn khi khả năng của máy tính, phân phối địa lý của các điểm truy cập và việc sử

dụng các đường truyền thông, bao gồm các mạng thông tin công cộng như Internet, đãphát triển Những người chuyên đánh cắp dữ liệu trên Internet có thể thực hiện thành

công các hoạt động tội phạm do thiếu sự giám sát Các ngân hàng có thé dé gặp rủi roliên quan đến gian lận do chính nhân viên của họ thực hiện bên cạnh các cuộc tấn công

từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng và tiền điện tử Đồng thời hoàn toàn có thể thu thập

dữ liệu của quy trình xác thực nhằm mục đích truy cập tài khoản khách hàng hoặc đánhcắp kho lưu trữ thẻ giá trị Lỗi vô ý của nhân viên cũng có thể gây hại cho hệ thống của

ngân hàng.

30

Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thong liên quan Mobile Banking: Nếu hệ thông đượcchọn không được phát triển hoặc cài đặt hoàn hảo, ngân hàng có thé gặp nguy hiểm Vi

dụ, một ngân hàng có thé phải đối mặt với nguy cơ hệ thống Mobile Banking của minh

bị gián đoạn hoặc trì hoãn do không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

Ngoài các rủi ro trực tiếp nêu trên, ngân hàng có thê phải đối mặt với nhiều loại rủi

ro chung liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nóiriêng như rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, rủi ro pháp

lý, rui ro chiến lược, rủi ro danh tiếng, V.V

Đối với khách hàng

Rủi ro đối với khách hàng bao gồm các loại rủi ro sau: Rủi ro hiệu quả, rủi ro tài

chính, rủi ro xã hội, rủi ro thời g1an và rủi ro bảo mật.

Rui ro hiệu quả:RủI ro hiệu quả liên quan đến thiệt hại do không có hoặc lỗi hệthống Mobile Banking hoặc lỗi truyền dữ liệu qua điện thoại di động

Rui ro tài chính: là khả năng khách hang bi mất tiền do lỗi khi thực hiện giao dịchqua hệ thống Mobile Banking hoặc do sử dụng sai mục đích tài khoản ngân hàng Nhiềukhách hàng lo ngại bi mắt tiền khi sử dung Mobile Banking dé giao dịch, chuyên khoản

vì các giao dịch này thiếu đảm bảo, không đúng thủ tục, không nhận được biên lai Do

đó, khi giao dịch xảy ra lỗi, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc yêu cầungân hàng bôi hoản.

Rui ro xã hội: Trong nhiều trường hợp giao dịch, việc sử dụng dịch vụ MobileBanking có thê gây bắt tiện cho gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp của khách hàng, điều

31

này có thé gây ton hại đến uy tin của khách hàng thất bại hoặc các van dé liên quan

khác.

Rui ro thời gian: Rui ro về thời gian được mô tả là rủi ro mà khách hàng gặp phải

khi chấp nhận, học cách sử dụng và khắc phục sự cố một dich vụ trực tuyến mới Khi

thực hiện các giao dịch khan cấp qua hệ thống Mobile Banking, khách hàng có thé matnhiều thời gian để xử lý

Rui ro bảo mật: là mỗi de doa tạo ra các tình huống, điều kiện hoặc sự cố có khả

năng gây ra khó khăn về tài chính khi dữ liệu hoặc thông tin được để lại trực tuyến bịphá hủy, tiết lộ, sửa đôi hoặc dễ bị gian lận và lạm dụng Theo định nghĩa này, khách

hàng sử dụng Mobile Banking có thê bị tắn công vào thông tin mạng viễn thông và dữ

liệu giao dịch, cũng như truy cập bất hợp pháp vào tài khoản thông qua xác thực sai hoặc

bị xâm phạm lỗi Khách hàng cũng có thể bị lộ thông tin cá nhân nhạy cảm, thông tin

dòng tiền, thông tin thẻ tín dụng, v.v., điều này có thé dẫn đến ton that đáng kê

32

1.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về các nhân tố tác động

1.3.1 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB)

Thái độ

Ý định Hành vi Chuan chủ quan | |

hanh vi su dung

Sự kiêm soát

hành vi cảm

Hình 1.1: Mô hình TPB của Ajzen (1988)

Lý thuyét hành vi có kê hoạch do Icek Ajzen thành lập vào năm 1988 Lý thuyết

này đề xuất một mô hình định lượng các hành động do con người hướng dẫn Nó dự báo

sự xuất hiện của một hành động cụ thể, giả định rằng hành vi đó là có chủ ý Thái độ,

chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi là ba yêu tố ảnh hưởng đến ý định

Chuẩn chủ quan (Subjective Norms): Ap lực xã hội được nhận thức dé tham giahoặc không tham gia vào một hành vi được gọi là chuẩn mực chủ quan Nó được quyết

định bởi hai yếu tố: niềm tin vào điều mà những người quan trọng muốn họ làm và động

lực dé hành động theo niềm tin đó

Cảm nhận kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral control): Nhận thức ý thứccủa một người về khả năng của họ dé thực hiện một hành vi cụ thé được gọi là kiểm soát

hành vi Nó được xác định bởi hai yếu tố: niềm tin của một người rằng họ có thể kiểmsoát hành động (niềm tin kiểm soát) và sự tự tin của họ về việc có thé hoặc không thé

thực hiện hành vi (tác động của niềm tin kiểm soát)

Y định hành vi (Behavioural Intention): là bang chứng về ý định của một người

dé thực hiện một hoạt động cụ thể và nó được coi là cơ sở trực tiếp của hành vi Mục

tiêu hành vi dựa trên thái độ, tiêu chuân chủ quan và kiêm soát hành vi nhận thức.

Hành vi (Behaviour): là một phản ứng có thé quan sát được đối với một mục tiêunhất định trong một tình huống cụ thé Dé đưa ra thước đo đại diện cho hành vi, hành vi

có thé quan sát được có thê được tổng hợp theo ngữ cảnh và thời gian TPB định nghĩahành vi là kết quả của ý định tương thích và kiểm soát hành vi nhận thức Ảnh hưởng

của ý định hành vi được dự kiến sẽ được điều chỉnh bởi kiểm soát hành vi nhận thức,

sao cho ý định chỉ tạo ra hành vi khi kiểm soát hành vi nhận thức ở mức cao Trên thực

tế, ý định hành vi nhận thức và sự kiểm soát thường được phát hiện là có tác động đáng

kê đên hành vi, mặc dù chỉ có một tương tác nhỏ.

34

1.3.2 Lý thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action — TRA)

Hình 1.2: Mô hình TRA cua Aen va Fishbein

Lý thuyết hành động hop lý Ajzen va Fishbein đã tạo ra TRA vào cuối nhữngnăm 1960 và mở rộng nó vào những năm 1970 Theo TRA, yếu tố dự báo quan trọngnhất của hành vi không mong muốn là ý định hành vi sử dụng Hai yếu tố quyết định ý

định hành vi: thái độ và chuẩn chủ quan

Thái độ (Attitude) là sự phản ánh chủ quan cảm xúc thuận lợi hoặc tiêu cực của

người tiêu dùng đối với một sản phẩm Theo TRA, ý định hành vi bị anh hưởng bởi thái

độ của một người đối với hành vi Kim và Hunter (1993) kiểm tra ảnh hưởng của hệ sốtương quan đối với mối quan hệ giữa thái độ và ý định Họ phát hiện ra rằng mối liên hệ

giữa thái độ và ý định càng mạnh thì mức độ tương quan càng lớn.

35

Chuan chủ quan (Subjective Norm) Anh hưởng của các quan hệ xã hội đôi với người tiêu dùng cá nhân được thê hiện băng chuân chủ quan Nó bao gôm hai phân: quan điêm của cá nhân về cách người khác nhìn nhận hành vi của họ và động cơ của cá nhân

đê tuân theo mong muôn của người khác.

13.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Dựa trên sự phát triển của lý thuyết TRA và TPB, Fred Davis va RichardBagozzi (Bagozzi 1992; Davis 1989) đã tạo ra mô hình TAM, mô hình này đi sâuhơn vào việc phân tích hành vi sử dụng và tiếp nhận công nghệ của người tiêudùng.

Có hai khía cạnh ở đây có tác động trực tiếp đến thái độ của người tiêu

lợi ích cảm nhận và tính dê sử dụng được cảm nhận.

37

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP VA THIẾT KE NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

2.1.1 Quy trình nghiên cứu

Dé có cái nhìn tông quát hơn về thứ tự các bước công việc cân thực hiện, tác gia xin đêxuất sơ đồ quy trình nghiên cứu bên dưới:

Kết luận và đưa ra kiến nghị

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

38