Đề tài trình bày cơ cấu tổ chức và xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại tại việt nam hiện nay

NNGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HOC NGAN HANG THANH PHO HO CHI MINH DE TAI: Trinh bay co cau tô chức và xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại t

NNGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRUONG DAI HOC NGAN HANG THANH PHO HO CHI MINH

DE TAI: Trinh bay co cau tô chức và xu hướng phát triển của các ngân hàng thương mại

tại Việt Nam hiện nay

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGÔ VĂN TUẦN LỚP: BAF312 231 11 L09

TRAN PHAM THUY TRA MY 050611230648

VU NGOC QUYNH GIANG 050611230264

NGUYEN THI PHUONG NGHI 050611230764

HUYNH THI BICH NGAN 050611230716

NGUYEN THI NGOC NHI 050611230885

MỤC LỤC

LOI MO ĐẦU 5 121215 1121111211111112111121111111111112111111 1111211211112 111 se 3 NỘI DỰNG S1 1211211 112111121111111111111111121 1111211 121111 1E 1121112122121 2121 se 4

I NGAN HÀNG THƯƠNG MIẠI c3 11111211 1121151211111111111111111112111121111211111211 2xx 4

1 GIỚI THIỆU - 5.21 S12115111151151515111151111111111111112112121111111211112112121111 11121111 xe 4

1.1 KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI VIỆT NAM 4

a Lịch sử hình thành ngân hàng - 222 222122112112 112211511151 1111 11x se 4

b Khái niệm ngân hàng - 2 20 201122122112 1122112111521 1 1182111111151 1 12x re 4

c Khái nệm Ngân hàng Thương mạii - 2 2212222121221 1222112511115 xe 4 m1?) 8 5 me:0/9 79 2 aa 5 1.4 PHÂN LOẠI - á S1 1 11211512111121111211111112111121111111111111111121111 112111121 x6 7

2 CƠ CÂU TỎ CHUC VA XU HUONG PHAT TRIEN CUA NGAN HANG

THƯƠNG MẠI Ở VIET NAM cccccccccccssssssecsesevscsesecececsnsesevecececesesevevecsensesestsesesees 10

2.1 CƠ CẤU TÔ CHỨC CỦA NHTM S021 1 2121111211111112121121111211 121 se 10 2.2 XU HUONG PHAT TRIEN CUA NHTM -2 S2 S22122251251552512122252 s2 12 I] FRONT OFFICE VA BACK OFFICE .cccccccccccsccscssessesessesessesssesssesissesesssevenseseseeess 13

1 FRONT OFFICE, ccccccccscccccscssssececsssscsussssussnsussusssssessusevsussesessnssssnseesessesessesessesscees 13

1.1 NHU'NG DAC DIEM CƠ BAN CUA FRONT OFEICE: -ccscszscz2 13

a)Khái niệm Front OfẨfice: - - 12 0220112011211 1121 11111115211 111 11111 511k ray 13 b)Vai trò của Front OfÍice: -. - 2 2 11201112111 1211 1521112111101 11 18111181112 13 c)Các yêu cầu của vị trí Front Office + s22 1211111111111 1111118 Hư 13

d) Những vị trí công việc tiêu biêu cho vị tri Front Offiee: 5+: 14

2.2 Hai Vị Trí Front Office Của Ngân Hàng Tmcp Đầu Và Phát Triển Việt Nam

a)Gñ1ao dịch vIÊn - 2.10220112011211 1121111211111 1 1111111111 911151 ng ko 16 b)Chuyên viên tư vấn - - s c S121 11211112111121111211111121 1110111 ryg 18 2.BACKOFFICE:: 2.2222222212122121211 21122 2n 20

2.1.NHỮNG ĐẶC DIEM CƠ BẢN CỦA BACKOFFICE _ 20

a, Khái niệm Back Offfce - LH TS H121 HT TT ng 11k n1 11k khen re 20

b, Vai tro chung của Back Offce - 2 2 1211221121 121121111111 1118112 xe 21

c, Các yêu cầu của vị trí Back Office: n Hn 2111111111215 5 18a 21

d, Những vị trí công việc tiêu biểu trong Back Office -cs sec 21 2.2 Hai vi tri Back Office cua ngan hang TMCP Đầu và Phát triển Việt Nam .22

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng phát triển, các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội Cơ cầu tô chức của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam đã trải qua nhiều biến động và điều chỉnh để đáp ứng nhanh chóng với sự biến động của thị trường và yêu cầu ngày càng cao tử phía

Đề làm rõ chủ đề này, nhóm em sẽ phân tích đề tài : “cơ cấu tô chức và xu hướng phát triển của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam” để mọi ngudl hiểu rõ hơn về tô chức của một ngân hàng và tiềm năng phát triển của các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam

NOI DUNG

I NGAN HANG THUONG MAL

1.1 KHAI NIEM VE NGAN HANG THUONG MAI VIET NAM

a Lich su hinh thanh ngan hang

Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng sắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hoá Tiền thân bắt nguồn từ nghề đối tiền và đúc tiền của các thợ vàng Và do yêu cất trữ tiền của lãnh chúa, các nhà buôn nên đã xuất hiên cả nghiệp vụ cất trữ hộ Dân dải có uy tín các nghiệp vụ đó mở rộng và mở thêm cả việc cho vay Trong một thời gian dài, từ nghề đổi tiền đã phát triển thành nghề Ngân hàng Nghề Ngân hàng thời kì đầu chỉ bao gồm các nghiệp vụ đơn giản như:đổi tiền, nhận tiền sửi,bảo quản hộ tiền, thanh toán, chuyên tiền cho vay; nghiệp vụ cho vay mang tính chất cho vay nặng lãi, cho nên các Ngân hàng thời kì này gọi là Ngân hàng cho vay nặng lãi Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Ngân hàng không ngừng phát triển và được mở rộng thêm, nắm

giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế VN

b Khái niệm ngân hàng

Theo luật các tô chức tín dụng của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, sửa đôi

bé sung thang 6 năm 2004 được ghi lại: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hang hợp tác với các ngân hàng khác

Hoặc có thể hiểu nôm na là Ngân hàng là một tô chức tài chính va trung gian tài chính

chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn

c Khái nệm Ngân hàng Thương mại

Ở Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghia lai ngân hàng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tô chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM)

1.2 DAC DIEM

-Chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật:

Mỗi ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung ø1an

Các hoạt động của Ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều nghiệp vụ và dịch vụ khác nhau như: cho vay, gửi tiết kiệm, cấp tính dụng quy mô hoạt động rộng và có tác động lớn đến xã hội nên phải chịu sự kiêm soát chặt chẽ của nhà nước thông qua bộ Luật ngân

hàng của nhà nước VN năm 2010, trong đó có quy định những hoạt động được phép kinh

doanh, điều kiện đề kinh doanh

-Tính liên kết cao và tính ôn định của hệ thống ngân hàng lớn:

Hệ thống các ngân hàng có tính phụ thuộc rất cao, bởi vì các ngân hàng liên kết với nhau thông qua các hoạt động kinh doanh trong đó ngân hàng đóng vai trò là khách hàng hoặc

la trung gian của ngân hàng khác Vậy nên, chỉ cần một trong số những ngân hàng gap trục trặc dù chỉ là ngân hảng nhỏ thì rất có nguy cơ phải phá vỡ cả mắc xích này.Hiện nay, tông tài sản của các ngân hàng thương mại là khối tài sản lớn nhất xét trên toàn bộ

hệ thông ngân hàng ở nước ta

1.3 CHỨC NĂNG

a Chức năng trung gian tín dụng:

Ngân hàng thương mại sẽ là nơi cầu nồi giữa người thừa vốn và người thiêu vôn

-Đối với ngân hàng:

Khoảng chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi sẽ được ngân hàng hưởng để giúp ngân hàng tồn tại và phát triển Đây còn là cơ sở để ngân hàng tạo bút tệ, góp phần

gia tăng quy mô tín dụng cho tổng thể nền kinh té

-Đối với nền kinh tế:

Thúc đấy tăng trưởng kinh tế, nhờ vào việc điều tiết tiền tệ hợp lý từ nơi đư thừa chuyển sang nơi bị thiếu hụt

b Chức năng trung p1an thanh toán

Với chức năng này, ngân hàng thương mại thay mặt khách hàng trích tiền trên tài khoản trả cho người thụ hưởng hoặc nhận tiền vào tài khoản

-Đối với khách hàng hàn: thanh toán một cách an toàn, hiệu quả, nhanh chóng

-Đối với ngân hàng, tạo sự thu hút nguồn vốn tiền gửi thông qua cung ứng một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng cao và dan lau vé dai dịch vụ an toàn sẽ tăng thêm sự uy tín cho ngân hang

-Đối với nên kinh tế, chức năng này lưu thông hàng hoá một cách nhanh chóng, thúc đây tăng trưởng kinh tế, nâng cao hiệu quả quá trình tái sản xuất xã hội, đồng thời nó cũng giúp làm giảm khối lượng tiền mặt dẫn đến tiết kiệm chi phi lưu thông tiền mặt

c, Chức năng tạo tiền

Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán Thông qua chức năng trung

4

gian tín dụng, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động được để đi vay Sau đó, số tiền đó

lại được đưa vào nền kinh tế thông qua hoạt động mua hàng hóa, trong khi những người

có số du tài khoản tiếp lại tiêu dùng thông qua các hình thức thanh toán qua thẻ,

d Chức năng thủ quỹ

Với chức năng nảy, ngân hàng thương mại sẽ nhận tiên pửi, s1ữ tiền, bảo quản tiên, thực hiện yêu cầu rút tiền, chỉ tiền cho khách hàng của mình là các chủ thé trong nền kinh tế Chức năng thủ quỹ góp phân tạo ra lợi ích cho các chủ thể khác nhau:

— Đối với khách hàng, chức năng thủ quỹ giúp cho khách hàng ngoài việc đảm bảo an toàn tài sản của mình thì còn giúp sinh lời được đồng vốn tạm thời thừa

— Đôi với ngân hàng, có được nguôn vốn đề ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng và

là cơ sở để ngân hàng thực hiện được chức năng trung ø1an thanh toán

~ Đối với nền kinh tế, chức năng thủ quỹ khuyến khích tích lũy trong xã hội đồng thời tập trung nguồn vốn tạm thời thừa để phục vụ phát triển kinh tế

1.4 PHAN LOAI

a Dựa vào hình thức sở hữu

Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại:

i Ngan hang thuong mai Quéc doanh (State owned Commercial bank)

- Là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước

Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quốc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cô phần

hóa ngân hang

- Một số ngân hàng Quốc doanh ở Việt Nam:

+ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( Agribank )

5

+ Ngân hàng công thương Việt nam ( Vietinbank )

+ Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam ( BIDV )

+ Ngân hàng ngoại thương Việt nam ( Vietcombank )

ii Ngân hàng thương mại cô phần

- Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cô phần Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cỗ

phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam

- Một số ngân hàng thương mại cô phân là:

+ Ngân hàng thương mai cé phan A Chau

+ Ngân hàng thương mại cô phần Phương Đông

+ Ngân hàng thương mại cô Đông Á

+ Ngân hàng thương mại cổ Quân đội

ui Ngan hang liên doanh (thuộc loại hình tô chức tín dụng liên doanh)

- Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt nam, hoạt động như những ngân hàng ở Việt Nam

- Một số ngân hàng thương mại liên doanh như:

+ Indovina Bank Limitted

+ Ngân hàng Việt Nga

+ Shinhanvina Bank

tv Chi nhanh ngan hàng nước ngoài:

La ngân hàng thương mại được thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam:

6

+ Bangkok Bank

+ Shinhan Bank

v _ Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài:

Là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn

từ nước ngoài, do sự sở hữu của nước ngoài Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam

- Một số ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Standard Chartered

+ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Shinhan

c Dựa vào chiến lược kinh doanh

1 Ngân hàng bán buôn:

Là loại ngân hàng chủ yếu giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, các công ty tài chính, Nhà nước, rất ít khi giao dịch với khách hàng là cá nhân

u Ngan hang bán lẻ:

Là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng cá nhân

iii Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn vừa bán lẻ):

Là loại ngân hàng giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp

và các khách hàng cá nhân

d Dựa vào tính chất hoạt động

¡ Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư

ii Ngan hang kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở tất cả các lĩnh vực

kinh tế và thực hiện gân như tất cả các nghiệp vụ phát sinh mà một ngân hàng được phép thực hiện theo quy định của pháp luật

2 CƠ CÂU TỔ CHỨC VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIEN CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

2.1 CƠ CÂU TỎ CHỨC CỦA NHTM

a Cơ câu tô chức là øì ?

Cơ cấu tổ chức được định nghĩa là “một hệ thống được sử dụng để xác định hệ thống cấp bậc trong một tổ chức Cơ cấu tổ chức xác định từng công việc, chức năng của từng phòng ban, nhiệm vụ cụ thể và nơi mà các báo cáo được trình lên cấp trên.Vì vậy khi nhìn vào mô hình, con người nhận biết quy trình làm việc giữa các phòng ban

Cơ câu tô chức có ảnh hưởng khá lớn đên hoạt động của các tô chức, nó ảnh hưởng trực tiếp đên quá trình thực hiện các chiên lược, nêu cơ câu tô chức kém sẽ dẫn đến những mâu thuẫn không cần thiết và làm sai quá trình, hoạch định đã được đặt ra

b._ Các cơ câu tô chức thường gặp

Hiện nay có rất nhiều loại cơ cấu tô chức, tủy thuộc vào quy mô, nhụ cầu, chiến lược mà các công ty, doanh nghiệp lựa chọn các tô chức khác nhau Các cơ cấu tô chức khác nhau

sẽ có những ưu điểm và nhược điểm riêng biệt và có thế chỉ phù hợp với những công ty,

tô chức nhất định ở thời gian nhat dinh

c Cơ cầu tô chức phân cap

Sơ đồ tổ chức hình kim tự tháp mà chúng tôi đã đề cập trước đó được gọi là biểu đồ tô chức phân cấp Đây là kiểu cầu trúc tổ chức phô biến nhất — chuỗi mệnh lệnh đi từ cấp

trên (ví dụ: GIám đốc điều hành hoặc người quản lý cập cao) xuông (ví dụ: nhân viên cap

thâp và câp thâp) và mỗi nhân viên có một người giám sát)

1 Cau tric to chức ma trận

Mô hình này được vận hành dựa trên hệ thống quyền hạn và hỗ trợ đa chiều Thông tin luân chuyên theo cả chiều dọc và chiều ngang.Cơ cầu ma trận được ứng dụng vào những công ty đa dự án hay sản xuất nhiều sản phẩm Đây là cầu trúc khó nhất vỉ các nguồn lực

bị kéo theo nhiều hướng phức tạp, đa chiều.Ngoài ra sơ đồ ma trận còn cung cấp tính linh hoạt, khả năng ra quyết định cân bằng Các bộ phận chia sẻ nguồn lực và giao tiếp cởi mở hơn với nhau

ii Cau trúc tô chức ngang hoặc phẳng

Cơ cấu tô chức theo chiều ngang hoặc phẳng phù hợp với các công ty có ít cấp độ giữa quản lý cấp trên và nhân viên ở cấp độ nhân viên Nhiều doanh nghiệp mới thành lập sử dụng cấu trúc tổ chức theo chiều ngang trước khi phát triển đủ lớn để xây dựng các phòng ban khác nhau, nhưng một số tổ chức duy trì cầu trúc này vì nó khuyến khích ít sự giam sat hon va sự tham gia nhiều hơn từ tất cả nhân viên

iii, Cau tric tổ chức phi tập trung

Loại hình này công việc sẽ được phân công theo vai trò Một nhân viên có thê đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau thuộc một vòng tròn Không có câp trên, nhân viên sẽ tự quản

ly va lam sếp chính minh Trong mô hình này, sự minh bạch luôn là yêu tô được đê cao hơn hết Vi thé, tat cả mọi người đều phải tuân thủ theo cùng một nguyên tắc rõ ràng

d Cơ cấu tô chức của NHTM

-Theo Nghị định số 59/2009/ NÐ — CP thi hành kế từ 15/09/2009, Nghị định quy định rõ

cơ cầu tổ chức quản lý của ngân hàng thương mại Nhà nước do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, ngân hàng thương mại liên doanh, ngân hảng thương mại 100% vốn nước ngoài bao gồm Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Tổng giám đốc và bộ máy giúp việc

- Hội đồng quản trị phải có tối thiểu 3 thành viên và không quá 11 thành viên, số lượng

cụ thể do Điều lệ ngân hàng quy định Tối thiêu 1/2 tổng số thành viên Hội đồng quản trị

9

phải là người không điều hành và thành viên độc lập, trong đó có tối thiểu 2 thành viên độc lập Chủ tịch Hội đồng quản trị có thể là thành viên độc lập

- Trường hợp ngân hàng bị đặt trong tỉnh trạng kiểm soát đặc biệt, Ban Kiểm soát đặc biệt do NHNN thành lập có quyền đỉnh chỉ, tạm đình chỉ việc thực thí nhiệm vụ, quyền hạn của Chủ tịch và các thành viên Hội đồng quản trị, Trưởng ban và các thành viên Ban Kiểm soát, Tổng giám đốc nếu xét thấy cần thiết

2.2 XU HUONG PHAT TRIÊN CỦA NHTM

a Quan tri diéu hanh, quan tri rui ro tal cac ngan hàng thương mại

Cho đến nay, da cé tong céng 16 trong sé hon 30 ngan hang noi va 2 ngan hang ngoai da chính thức được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận và được áp dụng Thông tư

41/2016/TT-NHNN, về các quy định của tỷ lệ an toàn vốn, lãi đối với ngân hàng, các chị nhánh nước ngoài Theo với đó là việc các ngân hàng được áp dụng Thông tư 13/2018/TT-NHNN vào ngày 18 thang 5 nim 2018 quy định về các hệ thống kiểm soát nội bộ của NHTM, hơn thế nữa chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài cũng đã giúp cho các NHTM Việt Nam đạt được đáp ứng được các yêu cầu của Basel 2

b Tạo nên bước phát triển đột phá, xu hướng phát triển hiện nay

Trong đó, lĩnh vực dịch vụ và thanh toán với sự phát triển rất mạnh của cả hạ tầng và công cụ thanh toán, về sự hoản thiện của hệ thống trong khuôn khổ pháp lý về lĩnh vực thanh toán Tỷ trọng về tiền mặt được lưu thông trên tổng các phương tiện được thanh toán vào cuối năm 2018 ở mức 11,77% và đến tháng 9/2019, tiếp tục giảm xuống 11,23% Theo sau đó, các kênh ngân hàng thương mại hiện đại như internet bankine, mobile banking cũng đã và đang được triển khai vô cùng mạnh mẽ, các hệ thống ATM trên toàn khu vực, liên tục được sắp xếp theo xu hướng phát triển ngày cảng phù hợp với

nhu cầu của từng khu vực và các mục tiêu kinh doanh, theo sau đó là xu hướng phát triển

hiện nay của các ngân hàng

c Hoạt động số hóa ngân hàng được triển khai mạnh mẽ, tạo nên những bước phát triển đột phá trong cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại

d._ Giảm số lượng tô chức tín dụng có quy mô nhỏ cải thiện chất lượng toàn hệ thống

10

Về quá trình tải cơ cầu của ngân hàng đã được thực hiện rất thận trong, thi

dựa vào cơ sở đó đã tạo ra được sự thay đổi về mặt chất của hệ thống Việc xem xét phát triển mạng lưới các NHTM cũng được tiến hành rất thận trọng đề phù hợp với hướng phát triển hiện nay của ngân hàng thương mại

Il FRONT OFFICE VA BACK OFFICE

1 FRONT OFFICE

1.1 NHUNG DAC DIEM CO BAN CUA FRONT OFFICE:

a)Khai niém khai quat vé Front Office:

Front Office trong lĩnh vực ngân hàng là bộ phận đóng vai trò tương tác với khách hàng

Họ có trách nhiệm đối mặt và xử lý các yêu cầu, khiếu nại và giao dịch của khách hàng

và các hoạt động dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng, đồng thời thực hiện các ø1ao dich và hoàn tất việc bán hàng (-Trích Bing.com)

—> Front office ở ngân hàng được coi là bộ phận “đầu tàu”, là bộ phận tương tác nhiều với khách hàng và mang lại lợi nhuận chính cho ngân hàng

b)Vai tro cua Front Office:

e Tang doanh thu tr viéc phục vụ, chiém khoảng 50% tỷ trọng lợi nhuận và doanh thu của cả ngân hàng

° - Tạo dựng được lượng khách hàng tiềm năng cho ngân hàng,

« Chiu trach nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng nhằm mục đích mang đến sự thoả mãn cho khách hàng

« - Thông qua việc giới thiệu các sản phâm, dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng, ngân hàng từ đó có thê tăng lượng khách hàng tiềm năng

—>Vai trò chính là tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng

c)Các yêu cầu của vị trí Front Office

1.Khả năng tương tác với khách hang:

11

Nhân viên Front Office phải liên tục tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp cận yêu cau, cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1i Trách nhiệm:

Các vị trí này chịu trách nhiệm liên quan đến kinh doanh, hỗ trợ khách hang, quan tri mỗi quan hệ với khách hàng, lễ tân Ngoài kỹ năng chuyên môn, còn đòi hỏi ứng viên phải có khả năng giao tiếp, xử lý tỉnh huống tốt

d) Những vị trí công việc tiêu biéu cho vi tri Front Office:

1) Lễ tân

Vị trí Lễ tân là một ví trí thường xuất hiện trong ở các cơ sở chính của ngân hàng hoặc

văn phòng chí nhánh lớn, đối với những chí nhánh ngân hàng nhỏ hoặc phòng giao dịch

sẽ ít xuât hiện hơn

Lễ tân có vai tro :

e Chiu trách nhiệm những công việc chính ở sảnh ngoài của ngân hàng như trực điện thoại, tiếp nhận thắc mắc, vấn đề từ khách hàng và giải đáp những vấn đề trong quyền hạn của họ hoặc chuyền yêu cầu đến bộ phận liên quan

« Phu trach tiếp nhận những cuộc gọi từ khách hàng và chuyền đến các nhân, bộ phan duoc yéu cau

e Thue hién céng viéc tiép don khach hang đến thực hiện giao dịch, hướng dẫn khách hàng đến bộ phận phù hợp với yêu cầu của họ của ngân hàng

vụ ngân hàng phát sinh tai quay cua họ

12