TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CHUỖI CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS DƯỢC PHẨ Quản trị dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng dịch vụ của công ty cổ phần logistics dược phẩm Đông Á DPL Quản trị dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng dịch vụ của công ty cổ phần logistics dược phẩm Đông Á DPL
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CHUỖI CUNG ỨNG
Dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng
2.1.1 Khái quát về khách hàng
Người tiêu dùng là thành phần cuối cùng trong chuỗi cung ứng hàng hóa, họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ với mục đích tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là những người mua sản phẩm trực tiếp từ các công ty, tuy nhiên, họ không nhất thiết phải là người tiêu dùng cuối cùng trong chuỗi cung ứng của sản phẩm.
Trong nền kinh tế thị trường mở hiện nay, khách hàng được coi là thượng đế và đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, cho thấy họ cũng là một tài sản quý giá dù không được ghi trong sổ sách Do đó, doanh nghiệp cần xem khách hàng như một nguồn vốn để sử dụng và phát huy hiệu quả nhất.
Theo nhà kinh tế học Howard Senter từ dự án NEBS Management, khách hàng được định nghĩa là những người mà doanh nghiệp cần phục vụ, bao gồm cả người ngoài và nhân viên, bất kể họ có trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ hay không.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp logistics không chỉ bao gồm các tổ chức và cá nhân đang sử dụng dịch vụ mà còn mở rộng đến những đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ.
Trong bối cảnh thị trường phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp cần đặt khách hàng làm trung tâm trong hoạt động kinh doanh Khi sản phẩm giữa các doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh không có nhiều sự khác biệt, việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để duy trì vị thế cạnh tranh.
Trong lĩnh vực logistics, phân loại khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mục tiêu và tối ưu hóa chiến lược phục vụ Việc phân loại này dựa trên các tiêu chí như nhu cầu, tần suất sử dụng dịch vụ, giá trị đơn hàng và mức độ ảnh hưởng đến doanh thu Theo lý thuyết phân loại khách hàng của Philip Kotler, có nhiều nhóm khách hàng phổ biến trong logistics mà doanh nghiệp cần chú ý.
Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với số lượng nhỏ và không thường xuyên Nhóm này đặc biệt yêu cầu sự tiện lợi và thời gian giao hàng nhanh chóng, nhưng ít quan tâm đến các dịch vụ bổ sung như lưu kho hay bảo hiểm.
Khách hàng doanh nghiệp là nhóm có nhu cầu logistics phức tạp và tần suất vận chuyển hàng hóa cao Họ thường yêu cầu các dịch vụ chuyên nghiệp, quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả, lưu kho lâu dài và các dịch vụ gia tăng giá trị để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của mình.
Khách hàng tổ chức thường yêu cầu vận chuyển số lượng lớn với độ chính xác và an toàn cao Đặc biệt, đối với các tổ chức như bệnh viện, thời gian giao hàng và sự chính xác trong từng lô hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng.
Trong lĩnh vực logistics, các đặc điểm của khách hàng như nhu cầu, mong đợi, tần suất sử dụng dịch vụ và khả năng thanh toán có ảnh hưởng lớn đến chiến lược phục vụ Vì vậy, doanh nghiệp logistics cần xác định rõ từng nhóm khách hàng để phát triển quy trình và dịch vụ phù hợp, nhằm đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ bền vững.
Mỗi nhóm có những đặc điểm riêng biệt ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp logistics quản lý và cung cấp dịch vụ cho họ
- Là những người tiêu dùng cuối cùng, thường mua hàng hóa với số lượng nhỏ và có yêu cầu về dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, tiện lợi
- Thường chú trọng đến tính linh hoạt, tốc độ giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và chi phí hợp lý
Để đạt được hiệu quả tối ưu trong phân phối và giao hàng đến nhiều địa điểm khác nhau, đặc biệt trong mô hình giao hàng tận nơi và dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, cần chú trọng vào việc cải thiện quy trình logistics và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Các công ty sản xuất, bán lẻ và phân phối thường có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với khối lượng lớn và yêu cầu quản lý chuỗi cung ứng cao.
Tập trung vào hiệu quả và chi phí hợp lý, các doanh nghiệp yêu cầu độ tin cậy cao và quản lý tồn kho tối ưu Họ cũng đặt ra yêu cầu khắt khe về thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo hiệu quả trong logistics, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu vận tải, lưu trữ và phân phối Điều này đòi hỏi một hệ thống quản lý tồn kho và đơn hàng mạnh mẽ, nhằm đảm bảo quy trình logistics linh hoạt, có khả năng đáp ứng nhanh chóng với biến động nhu cầu.
Nội dung của quản trị dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng dịch vụ 17 1 Lập kế hoạch dịch vụ khách hàng
2.2.1 Lập kế hoạch dịch vụ khách hàng
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu thị trường nhằm dự báo xu hướng thay đổi và xác định tình hình nội tại Việc xác định phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình dịch vụ khách hàng hiệu quả, từ đó thỏa mãn nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thu hút khách hàng.
Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và đủ khả năng tài chính để chi trả cho những sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Khách hàng của doanh nghiệp logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều loại khác nhau tùy thuộc vào tiêu thức phân loại Nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng, cả cá nhân lẫn tổ chức, cũng khác nhau Do đó, doanh nghiệp logistics cần chú trọng trong việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp logistics cần phát triển các chính sách dịch vụ khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng, dựa trên đặc điểm và thông tin về thị trường mục tiêu Việc này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ.
Lập kế hoạch quản trị dịch vụ khách hàng là quá trình xây dựng và triển khai các chiến lược nhằm đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành Kế hoạch này cần được thiết lập một cách cẩn thận, có hệ thống và dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng cùng với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Các bước trong lập kế hoạch dịch vụ khách hàng thường bao gồm việc phân tích nhu cầu khách hàng, xác định mục tiêu, phát triển chiến lược và triển khai các biện pháp cụ thể.
Để xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng, trước tiên cần hiểu rằng mục tiêu của hệ thống logistics là mang lại lợi ích cho khách hàng thông qua 7 tiêu chí: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí Từ góc độ chuỗi cung ứng giá trị, mục tiêu chính của các hệ thống logistics tại doanh nghiệp là tạo ra giá trị gia tăng cho cả khách hàng và doanh nghiệp bằng cách cung ứng hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của đơn đặt hàng một cách hiệu quả Việc xác định rõ ràng các ưu tiên trong dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch hành động phù hợp, đồng thời duy trì sự cân bằng giữa lợi ích của khách hàng và hiệu quả vận hành logistics.
Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng trong quản trị dịch vụ khách hàng để tạo ra giá trị gia tăng bền vững và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong môi trường cạnh tranh Các mục tiêu này bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu khiếu nại, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng Để đạt được hiệu quả, các mục tiêu cần phải cụ thể, đo lường được, khả thi, liên quan và có thời hạn rõ ràng.
Hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
Nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển Thông qua khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ mong muốn của khách hàng Việc này không chỉ giúp xây dựng chiến lược dịch vụ phù hợp mà còn tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Dựa vào các đặc điểm như độ tuổi, thu nhập, khu vực địa lý và mức độ gắn bó, doanh nghiệp có thể phân đoạn khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp Phân đoạn khách hàng không chỉ tối ưu hóa nguồn lực mà còn nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng cao trong các tương tác với khách hàng, việc xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể là rất quan trọng Những tiêu chuẩn này có thể bao gồm thời gian phản hồi, quy trình giải quyết khiếu nại, và cách thức xử lý các vấn đề phát sinh Đồng thời, các chính sách dịch vụ cần được thiết lập một cách rõ ràng, bao gồm chính sách hoàn trả, bảo hành, và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng.
Tổ chức các nguồn lực trong quản trị DVKH
Trong quản trị dịch vụ khách hàng, tổ chức nguồn lực hiệu quả là yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu DVKH tối ưu Các nguồn lực bao gồm nhân lực, công nghệ, tài chính, vật chất và quản lý, mỗi yếu tố đều góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi trong quản trị dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần tuyển chọn và đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng thấu hiểu khách hàng và xử lý tình huống nhanh nhạy Phân công nhiệm vụ rõ ràng giúp mỗi cá nhân nắm vững vai trò và trách nhiệm, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc Hơn nữa, tạo ra môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo từ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nguồn lực công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ và quản lý khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp có thể triển khai hệ thống cập nhật thời gian thực để theo dõi tình trạng giao dịch, giảm thời gian phản hồi Ngoài ra, các công cụ hỗ trợ như chatbot, ứng dụng di động và tổng đài tự động giúp tăng tốc độ và hiệu quả trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các chiến lược cải thiện dịch vụ Đầu tư vào chương trình khuyến mãi, dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng giúp tăng cường sự gắn kết với khách hàng Bên cạnh đó, phân bổ ngân sách hợp lý cho nâng cấp công nghệ và đào tạo nhân viên cũng là yếu tố thiết yếu.
Doanh nghiệp cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm trung tâm dịch vụ, kho hàng và đội xe giao hàng Việc trang bị các thiết bị hiện đại không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động tổng thể.
2.2.2 Triển khai quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng
2.3.1 Các yếu tố bên ngoài
Những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là những yếu tố thuộc môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát Những yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào sự biến đổi của các điều kiện bên ngoài, bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội và công nghệ.
Yếu tố quy định và chính sách bao gồm các văn bản pháp lý và công cụ mà nhà nước sử dụng để quản lý, ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp logistics, đặc biệt trong lĩnh vực y tế và dược phẩm Doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm ngặt các điều kiện về thực hành tốt như GDP (Good Distribution Practice), GPP (Good Pharmacy Practice), GMP (Good Manufacturing Practice), GLP (Good Laboratory Practice) và GSP (Good Storage Practice), cùng với các chính sách pháp luật liên quan đến thuế và giao thông.
Văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp logistics, ảnh hưởng đến các quyết định về dịch vụ khách hàng Những yếu tố như lối sống, quan niệm đạo đức, nghề nghiệp, truyền thống, phong tục tập quán và trình độ học vấn của xã hội đều góp phần hình thành văn hóa xã hội Những yếu tố này không chỉ định hình cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng mà còn quyết định mức độ dịch vụ mà họ cung cấp.
Công nghệ ngày càng trở nên quan trọng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ khách hàng (DVKH) của doanh nghiệp logistics Sự tiến bộ công nghệ không chỉ giúp nâng cao chất lượng DVKH mà còn thu hút nhiều khách hàng hơn Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) đã mở ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp dược phẩm, cho phép họ không chỉ bán hàng qua các nhà thuốc truyền thống mà còn tiếp cận khách hàng qua các nền tảng trực tuyến.
Cơ sở hạ tầng giao thông phát triển và thông suốt là yếu tố quan trọng giúp rút ngắn thời gian vận chuyển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, hạ tầng yếu kém và thường xuyên tắc nghẽn sẽ kéo dài thời gian giao hàng, phát sinh chi phí và giảm chất lượng dịch vụ Hệ quả là uy tín doanh nghiệp bị ảnh hưởng, và khách hàng có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh có khả năng phục vụ tốt hơn.
2.3.2 Các yếu tố bên trong
Các yếu tố môi trường bên trong ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp logistics bao gồm con người, cơ sở vật chất, nguồn lực tài chính và văn hóa doanh nghiệp Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ khách hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc quản trị dịch vụ khách hàng (DVKH) của doanh nghiệp Để hoạt động này diễn ra hiệu quả, cần có những người quản trị có năng lực và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng phục vụ tốt, hiểu tâm lý khách hàng và giao tiếp hiệu quả Sự liên kết giữa các khâu trong doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng; một khâu hoạt động kém có thể tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics Do đó, mỗi nhân viên cần có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc của mình Chất lượng DVKH phụ thuộc trực tiếp vào hiệu suất làm việc của con người; nếu thực hiện tốt, DVKH sẽ được cải thiện, ngược lại, nếu làm không tốt sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm kho bãi hiện đại, phương tiện vận chuyển đa dạng và hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến Kho bãi được trang bị hệ thống quản lý hàng hóa giúp kiểm soát tốt lượng hàng, giảm thiểu thất thoát và tối ưu hóa quy trình xuất nhập kho Phương tiện vận chuyển chất lượng cao đáp ứng linh hoạt nhu cầu của khách hàng, từ hàng hóa cồng kềnh đến giao hàng nhanh Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cho phép quản lý đơn hàng hiệu quả, theo dõi thời gian thực và phản hồi nhanh chóng yêu cầu khách hàng Đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ nâng cao năng lực vận hành mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.
Yếu tố nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong quyết định hoạt động của doanh nghiệp logistics, như mua sắm, cải tiến và đầu tư mở rộng Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính tốt sẽ dễ dàng mở rộng quy mô, tuyển dụng nhân viên trình độ cao, thực hiện các chương trình giảm giá và đổi mới công nghệ Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn đảm bảo doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Văn hóa doanh nghiệp bao gồm các giá trị cốt lõi, quy tắc ứng xử và cách thức làm việc, ảnh hưởng đến mối quan hệ nội bộ và với khách hàng Một văn hóa tập trung vào khách hàng khuyến khích nhân viên lắng nghe và giải quyết vấn đề tận tâm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Môi trường làm việc tích cực, minh bạch và hợp tác cũng góp phần tạo động lực cho nhân viên, cải thiện hiệu suất và giảm thiểu sai sót Hơn nữa, văn hóa đề cao sáng tạo và đổi mới giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh chóng với nhu cầu và xu hướng mới Như vậy, văn hóa doanh nghiệp không chỉ tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ mà còn xây dựng uy tín và lòng tin từ khách hàng.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS DƯỢC PHẨM ĐÔNG Á DPL
Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Logistics Dược phẩm Đông Á DPL 27
3.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Công ty Cổ phần Logistics Dược phẩm Đông Á (DPL Logistics) chuyên cung cấp dịch vụ logistics dược phẩm, với mã số thuế 3702877076 và vốn điều lệ 9,6 tỷ VNĐ (400.000 USD) Trụ sở chính tại số 63, Quốc lộ 1K, Khu phố Tây B, phường Đông Hòa, thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cùng chi nhánh tại Hà Nội DPL Logistics được đại diện pháp luật bởi ông Mai Trần Thuật và có thể liên hệ qua số điện thoại 0988 714 068 hoặc trang web daplogistics.vn Với sứ mệnh phát triển bền vững, công ty cam kết mang lại giá trị cao nhất cho đối tác và khách hàng.
Hình 3.1 Logo công ty DPL
Nguồn: công ty DPL 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Thương mại Dược phẩm Đông Á (DAP), được thành lập vào tháng 12 năm 1996, chuyên phân phối dược phẩm và thực phẩm chức năng, chủ yếu là hàng đông dược từ Trung Quốc.
Kể từ năm 2009, DAP đã mở rộng hoạt động sang lĩnh vực logistics, cung cấp đa dạng dịch vụ như xuất nhập khẩu, logistics và phân phối Nhờ sự phát triển này, DAP đã vươn lên xếp hạng trong top 10 nhà phân phối dược phẩm hàng đầu tại Việt Nam.
Vào ngày 26 tháng 5 năm 2020, Công ty Cổ phần Logistics Dược phẩm Đông Á (DPL) đã được thành lập nhằm chuyển giao toàn bộ hoạt động logistics và khách hàng từ DAP, với mục tiêu tập trung nguồn lực vào phát triển hoạt động hậu cần chuyên biệt.
Vào tháng 5/2020, DPL đã hợp tác với U&I, một trong những công ty hàng đầu trong ngành logistics tại Việt Nam, nhằm khai thác và phát triển mở rộng mạng lưới kho bãi cũng như hệ thống phân phối sản phẩm chăm sóc sức khỏe đến tay người tiêu dùng.
3.1.3 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
- Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
DPL là công ty 3PL chuyên cung cấp dịch vụ logistics trong ngành dược phẩm và chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam Với hơn 20 năm kinh nghiệm, DPL mang đến các giải pháp tối ưu, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Công ty áp dụng chiến lược từ các chuyên gia quốc tế và đội ngũ nhân sự dày dạn kinh nghiệm để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Loại hình tổ chức kinh doanh: Công ty cổ phần
- Các dịch vụ cung cấp
Phân phối đa kênh: nhà thuốc, bệnh viện, chuỗi bán lẻ thuốc, siêu thị, nhà phân phối, TMĐT, mạng xã hội, cộng đồng
Giao hàng thu tiền: COD
Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm nhiều giải pháp như crossdock, hợp nhất vận chuyển, ký địa điểm, quét mã vạch, kitting, quản lý phụ tùng, kiểm tra chất lượng và tối ưu hóa bao bì, giúp nâng cao hiệu quả logistics và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
DPL miền Bắc hợp tác với 100 nhà sản xuất dược phẩm nội địa và hơn 250 nhà sản xuất dược phẩm quốc tế, phân phối sản phẩm đến hơn 800 nhà phân phối trong nước và quốc tế Hệ thống phân phối của DPL bao gồm 12,500 nhà thuốc, 1,200 bệnh viện và 3,000 phòng khám tư.
3.1.4.1 Cơ cấu tổ chức chung Để đảm bảo tính chuyên môn hóa và nâng cao hiệu quả kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có một bộ máy quản lý hợp lý đảm bảo tính thống nhất với cơ cấu đơn giản, hiệu quả
DPL đã xây dựng một bộ máy quản lý đơn giản và gọn nhẹ, đồng thời xác định rõ nhiệm vụ của từng bộ phận Điều này nhằm đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận và cá nhân trong tổ chức.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của DPL:
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của DPL
Nguồn: Phòng Nhân sự DPL
Tổng Giám đốc Chi nhánh Hà Nội chịu trách nhiệm về định hướng chiến lược và quản lý toàn bộ hoạt động của công ty Giám đốc điều hành đảm bảo các phòng ban hoạt động suôn sẻ và đồng bộ với mục tiêu phát triển chung.
Ngoài các phòng ban chức năng liên quan đến hoạt động logistics, còn có nhiều bộ phận nghiệp vụ khác hỗ trợ cho quy trình này.
Phòng kế toán: thực hiện toàn bộ công việc kế toán công nợ, kế toán thuế, tính toán doanh thu, lợi nhuận
Phòng nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý và đào tạo nhân viên, tìm kiếm nhân sự mới, tính lương hàng tháng qua chấm công và phụ cấp
Phòng vận hành: đảm bảo các an toàn về vận hành phần mềm, an ninh cho máy móc trong công ty
Phòng marketing: đảm bảo hình ảnh của DPL trên các trang mạng xã hội và website chính thức, cập nhật thông tin với công chúng
3.1.4.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nghiệp vụ logistics
Trình dược viên (sale thị trường) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho DPL bằng cách giới thiệu và chào bán sản phẩm, dịch vụ của công ty đến các quầy thuốc và nhà thuốc trên toàn miền Bắc.
Sale admin: chịu trách nhiệm soạn thảo hợp đồng và cung cấp tài liệu cho trình dược viên chào hàng khi cần thiết
- Phòng DVKH: được chia thành frontline (trước khi bán hàng) và backline (sau khi bán hàng)
Frontline: lên đơn hàng, rà soát giấy phép kinh doanh GPP của các khách hàng là quầy thuốc, duyệt đơn bán hàng
Backline: giải quyết các khiếu nại của khách vì thiếu hàng, hàng lỗi, giao nhầm, giao sai địa chỉ, giao muộn
Bộ phận kho (Warehouse) bao gồm nhân viên lao động trực tiếp và nhân viên quản lý hệ thống kho (Data kho), có nhiệm vụ quản lý số lượng và chất lượng hàng hóa cho khách hàng Họ thực hiện phân loại hàng hóa, phát hiện sai sót, đóng gói và gán tem mác, đồng thời tiến hành xuất kho cho bộ phận điều phối.
Bộ phận điều phối (Transportation) bao gồm các đội xe và nhân viên điều hành xe (Data Điều phối), có trách nhiệm vận chuyển hàng hóa bằng xe tải và container đến các quầy thuốc Họ cũng gửi hàng đến các tỉnh phía Bắc, từ Hà Nội đến Hà Tĩnh.
- Phòng mua hàng (Purchasing & Pricing): chịu trách nhiệm mua các thiết bị, máy móc cần thiết và đàm phán giá với các đối tác vận chuyển (Viettelpost, GHTK )
3.1.5 Các nguồn lực của công ty
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng của CTCP Logistics Dược phẩm Đông Á
3.2.1 Các yếu tố bên ngoài
3.2.1.1 Yếu tố chính sách quản lý Nhà nước
Chính sách và quy định nghiêm ngặt của Bộ Y tế về dược phẩm ảnh hưởng lớn đến hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng của CTCP Logistics Dược phẩm Đông Á (DPL), đặc biệt là những yêu cầu khắt khe liên quan đến thực hành tốt phân phối thuốc (GDP) và thực hành tốt nhà thuốc (GPP).
Các tiêu chuẩn GDP và GPP yêu cầu DPL tuân thủ quy trình phân phối và bảo quản thuốc nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng sản phẩm từ nhà cung cấp đến tay người tiêu dùng Để đáp ứng các tiêu chuẩn về nhiệt độ, độ ẩm, vệ sinh và an toàn kho bãi, DPL cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và quy trình, nhằm ngăn ngừa hư hỏng và giảm thiểu sự suy giảm chất lượng sản phẩm Sự tuân thủ này không chỉ tạo dựng niềm tin từ khách hàng mà còn làm tăng chi phí hoạt động cho công ty.
Chính sách và luật về y tế: Các quy định pháp luật về y tế và dược phẩm của
Chính phủ quản lý thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn và các sản phẩm đặc trị, ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ khách hàng của DPL DPL cần đảm bảo phân phối sản phẩm theo quy định pháp luật, đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo kỹ lưỡng về các quy định này để tư vấn chính xác và hiệu quả cho khách hàng.
Các cơ quan quản lý như Bộ Y tế và sở y tế địa phương thường xuyên tiến hành kiểm tra và giám sát các công ty dược phẩm nhằm đảm bảo tuân thủ các quy định về GDP và GPP Điều này buộc các doanh nghiệp dược phẩm phải duy trì và cải tiến quy trình quản lý dịch vụ khách hàng để đáp ứng các tiêu chuẩn, đồng thời tạo ra áp lực pháp lý và tài chính để tuân thủ yêu cầu của cơ quan quản lý.
Yếu tố văn hóa xã hội, đặc biệt là sự quan tâm ngày càng tăng của người dân đối với y tế và chăm sóc sức khỏe, có ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ khách hàng của CTCP Logistics Dược phẩm Đông Á (DPL) Các xu hướng và số liệu cụ thể dưới đây minh chứng cho tác động này.
Gia tăng chi tiêu cho chăm sóc sức khỏe : Theo báo cáo của Business
Chi tiêu cho y tế của Việt Nam đạt khoảng 17 tỷ USD vào năm 2020 và dự kiến tăng trưởng trung bình 10-12% hàng năm, cho thấy người dân ngày càng chú trọng đến sức khỏe và sẵn sàng đầu tư cho sản phẩm, dịch vụ y tế chất lượng Đối với DPL, nhu cầu này đồng nghĩa với việc cần nâng cao dịch vụ khách hàng, đảm bảo cung cấp sản phẩm dược phẩm chất lượng cao và dịch vụ phân phối ổn định.
Ngành dược phẩm Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với mức tăng trưởng hàng năm khoảng 10-12%, dự kiến đạt giá trị thị trường 7,7 tỷ USD vào năm 2024 (theo Statista) Xu hướng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về thuốc men và sản phẩm chăm sóc sức khỏe DPL có cơ hội mở rộng quy mô và cải thiện dịch vụ khách hàng, đặc biệt với các nhóm khách hàng lớn như bệnh viện, phòng khám và nhà thuốc bán lẻ Sau đại dịch COVID-19, người dân Việt Nam ngày càng chú trọng đến việc phòng ngừa bệnh tật, với khoảng 70% ưu tiên chi tiêu cho sản phẩm y tế, thuốc bổ và thực phẩm chức năng (theo khảo sát của Nielsen) Điều này tạo ra nhu cầu lớn cho DPL trong việc cung cấp đa dạng sản phẩm dược phẩm và dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu về sức khỏe phòng ngừa.
Việt Nam đang trải qua giai đoạn dân số già hóa, với dự báo tỷ lệ người cao tuổi sẽ chiếm 20% tổng dân số vào năm 2038 Nhóm dân cư này có nhu cầu cao về thuốc đặc trị và dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên tục Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao tuổi, DPL cần phát triển các dịch vụ khách hàng đặc thù, bao gồm quy trình giao hàng nhanh chóng và an toàn, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt dành riêng cho người cao tuổi.
Yếu tố văn hóa xã hội và sự gia tăng nhận thức về chăm sóc sức khỏe đã thúc đẩy DPL nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điều này đảm bảo cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.
Công nghệ quản lý kho hàng tự động (WMS): Hệ thống quản lý kho hàng
Hệ thống Quản lý Kho (WMS) hỗ trợ DPL trong việc tối ưu hóa sắp xếp và kiểm soát hàng hóa Công nghệ này không chỉ cải thiện không gian lưu trữ mà còn giảm thời gian tìm kiếm và xuất hàng, từ đó nâng cao tốc độ giao hàng cho khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng đối với các sản phẩm nhạy cảm như dược phẩm, giúp duy trì chất lượng sản phẩm.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ quan trọng giúp DPL quản lý thông tin và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả Nhờ vào CRM, DPL có khả năng theo dõi lịch sử mua hàng, phản hồi và yêu cầu của khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững Hệ thống này cũng hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc xử lý khiếu nại và thắc mắc một cách nhanh chóng, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Công nghệ giao hàng thông minh và theo dõi đơn hàng ngày càng trở nên quan trọng khi khách hàng yêu cầu khả năng theo dõi đơn hàng theo thời gian thực DPL có thể sử dụng công nghệ GPS và các nền tảng theo dõi trực tuyến, giúp khách hàng nắm bắt lộ trình và thời gian dự kiến nhận hàng, từ đó nâng cao tính minh bạch và độ tin cậy trong dịch vụ giao hàng.
Sự phát triển của công nghệ 4.0 đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng của thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, với mức tăng trưởng hàng năm khoảng 20-30% Điều này mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp dược phẩm không chỉ bán hàng tại các nhà thuốc truyền thống mà còn qua các nền tảng trực tuyến Đối với DPL, TMĐT là cơ hội vàng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn thông qua các kênh bán hàng trực tuyến và dịch vụ giao hàng tận nơi.
Sự phổ biến của thương mại điện tử trong y tế: Khoảng 44% người dân Việt
Theo báo cáo của We Are Social 2021, người tiêu dùng tại Việt Nam ngày càng sử dụng dịch vụ trực tuyến để tìm kiếm thông tin và mua sắm sản phẩm y tế Điều này yêu cầu DPL cải tiến kênh phân phối trực tuyến và hỗ trợ khách hàng qua các nền tảng thương mại điện tử, nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm tiện lợi và đáp ứng xu hướng tiêu dùng hiện đại.
3.2.1.4 Yếu tố cơ sở hạ tầng giao thông
Chất lượng và độ phủ của mạng lưới giao thông: Việt Nam hiện có hơn
Việt Nam có 24.000 km đường cao tốc và quốc lộ, cùng với các tuyến đường chính kết nối các tỉnh thành lớn, tối ưu hóa vận chuyển hàng hóa Bộ Giao thông Vận tải cho biết tỷ lệ phủ sóng đường bộ đạt khoảng 80% tại các khu đô thị, giúp việc vận chuyển trở nên thuận lợi hơn Điều này hỗ trợ DPL đảm bảo giao hàng đúng hạn, đặc biệt tại các khu vực đông dân cư với nhu cầu lớn về dược phẩm.
Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại CTCP Logistics Dược Phẩm Đông Á
3.3.1 Thực trạng lập kế hoạch dịch vụ khách hàng
Lập kế hoạch dịch vụ khách hàng của DPL đang thể hiện nhiều ưu điểm, nhưng cũng đối mặt với một số thách thức cần giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng.
Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
DPL đã xác định rõ ràng các mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu khiếu nại và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ Những mục tiêu này khả thi và có thể đo lường thông qua các chỉ số KPI như tỷ lệ đơn hàng giao thành công, thời gian giao hàng đúng cam kết và mức độ hài lòng của khách hàng sau dịch vụ.
Cụ thể, tác giả đã tiến hành khảo sát 23 nhân viên ở các phòng ban bất kỳ của DPL, thu được kết quả như sau:
Khả năng ghi nhớ và nhận thức về các mục tiêu dịch vụ khách hàng của nhân viên là 84.6%, với 21 trong số 23 người nắm rõ các mục tiêu mà công ty đã đề ra.
Bảng 3.5 Các mục tiêu DVKH mà nhân viên của DPL nhận thức
Câu trả lời Số lượng Tỷ lệ
1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 15 71.43%
2 Giảm thiểu khiếu nại và vấn đề phát sinh 4 19.05%
3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định 1 4.76%
4 Tối ưu hóa quy trình DVKH 1 4.76%
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Còn 02 nhân viên còn lại trả lời rằng họ không nắm rõ mục tiêu DVKH cụ thể và cho rằng hoạt động của Bộ phận Kho không liên quan trực tiếp đến các mục tiêu DVKH chung của công ty Họ tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ vận hành hàng ngày tại kho, như quản lý hàng hóa, kiểm kê và điều phối giao nhận, mà chưa hiểu rõ cách các hoạt động này góp phần đạt được mục tiêu lớn hơn của công ty Điều này cho thấy vẫn còn tồn tại khoảng cách trong việc truyền tải và giải thích mục tiêu DVKH cho tất cả các nhân viên ở mọi bộ phận liên quan Mặc dù đa số nhân viên đã nhận thức rõ mục tiêu DVKH, việc đảm bảo sự hiểu biết đồng đều giữa các nhân viên ở các phòng ban khác nhau vẫn cần được chú trọng
Trong bài viết về các ưu tiên chiến lược trong dịch vụ khách hàng (DVKH) của DPL, tác giả đã tổng hợp ý kiến từ 23 nhân viên làm việc tại các phòng ban khác nhau của DPL.
Hình 3.4 Tỷ lệ câu trả lời về yếu tố quan trọng nhất trong việc đạt được mục tiêu
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Theo khảo sát, 52.2% nhân viên cho rằng "đảm bảo sự hài lòng của khách hàng" là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng, cho thấy sự nhận thức cao về tầm quan trọng của sự hài lòng này Đồng thời, 30.4% nhân viên ưu tiên "xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng", phản ánh xu hướng chú trọng vào sự bền vững và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Cuối cùng, chỉ 17.4% nhân viên có quan điểm khác về những yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng.
"Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng" là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành logistics Mặc dù tỷ lệ này có thể thấp hơn, nhưng tốc độ phản hồi nhanh chóng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng.
Kết quả cho thấy nhân viên tại DPL đồng thuận về tầm quan trọng của các yếu tố hướng đến khách hàng Tuy nhiên, công ty cần cân nhắc việc cân bằng giữa hiệu quả ngắn hạn, như tốc độ đáp ứng, và giá trị dài hạn, bao gồm sự hài lòng và mối quan hệ lâu dài, để hoàn thiện chiến lược dịch vụ khách hàng.
Theo kết quả tự đánh giá về mức độ hiểu biết của nhân viên về các mục tiêu dịch vụ khách hàng (DVKH) của công ty, có tới 19 nhân viên, chiếm 82.6%, cho biết rằng họ hiểu rõ hoặc khá rõ về các mục tiêu này Đặc biệt, hầu hết những nhân viên này thuộc phòng ban DVKH.
Xây dựng các tiêu chuẩn và chính sách dịch vụ
DPL đã thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng như thời gian phản hồi và quy trình giải quyết khiếu nại nhằm đảm bảo chất lượng trong tương tác với khách hàng Tuy nhiên, những tiêu chuẩn này cần được cập nhật và chi tiết hóa cho từng nhóm khách hàng khác nhau Đặc biệt, tỷ lệ giao hàng thành công trong lần đầu hiện đạt 92.72%, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng kỳ vọng cao của khách hàng về độ chính xác và tốc độ dịch vụ.
Qua việc phân tích thực trạng lập kế hoạch dịch vụ khách hàng của DPL, công ty đã xác định rõ ràng và hệ thống các mục tiêu dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những điểm cần cải thiện, đặc biệt trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, phân đoạn khách hàng hiệu quả và phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp.
3.3.2 Thực trạng quá trình triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng
3.3.2.1 Cung ứng dịch vụ khách hàng trước bán
Tại DPL, DVKH trước bán hiện đang được triển khai nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho quá trình giao dịch giữa công ty và khách hàng
DPL chủ động cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ qua website, email marketing và tài liệu giới thiệu Các chương trình quảng cáo và chào hàng thường xuyên được tổ chức nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo sự tin tưởng cho khách hàng Dưới đây là một số chương trình khuyến mãi điển hình của DPL nhằm thu hút lượt mua lại từ khách hàng thân thiết.
Bảng 3.6 Một vài chương trình khuyến mãi điển hình của DPL
STT Tên sản phẩm Quy cách Chương trình khuyến mãi
1 Tổ yến biển Nest Kids các vị 36 hộp/ thùng 2 tặng 1
2 Hộp quà tặng: Tổ yến chưng đông trùng hạ thảo 10 hộp/ thùng 3 tặng 1
3 Olanxol (10 vỉ x 10 v) 120 hộp/ thùng 4 tặng 1
4 Neuropyl (10 ống x 5ml) 90 hộp/ thùng 10 tặng 1
5 Risdontab 2 (5 vỉ x 10v) 130 hộp/ thùng 5 tặng 1
6 Cao nóng Golden Star 30g 144 hộp/ thùng 5 tặng 2
7 Sea Salt NL 80 hộp/ thùng 10 tặng 4
DPL không chỉ cung cấp các chương trình khuyến mãi đa dạng mà còn triển khai chương trình tích lũy điểm thưởng, nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm Ngoài ra, DPL còn có các chương trình tích lũy điểm và trả thưởng theo tháng hoặc quý để tri ân khách hàng.
Bảng 3.7 Một chương trình tích lũy trả thưởng điển hình của DPL
Quyền lợi Điều kiện để đạt quyền lợi Tỷ lệ chiết khấu
Doanh số tích lũy ≥ 15.000.000 VNĐ (chưa VAT) 2.5%
Doanh số tích lũy ≥ 30.000.000 VNĐ (chưa VAT) 3.5%
Doanh số tích lũy ≥ 90.000.000 VNĐ (chưa VAT) 4.5%
Doanh số tích lũy ≥ 150.000.000 VNĐ (chưa VAT) 5.5%
Các chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm đã đóng góp quan trọng vào doanh số của DPL, với doanh số từ khách hàng tham gia chương trình tích điểm tăng hơn 20% so với cùng kỳ năm trước, theo báo cáo của phòng DKVH tháng 9/2024 Điều này chứng tỏ rằng hệ thống phần thưởng hấp dẫn không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn khuyến khích khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn.
Các chương trình khuyến mãi không chỉ thu hút khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành của họ Khi khách hàng cảm thấy được ưu đãi và trân trọng, họ có xu hướng gắn bó lâu dài với thương hiệu Điều này được thể hiện qua việc tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm sau khi tham gia chương trình khuyến mãi tăng 17%.
Đánh giá chung thực trạng quản trị DVKH tại CTCP Logistics Dược phẩm Đông Á
- Hệ thống KPI toàn diện và chi tiết
Việc DPL áp dụng hệ thống KPI rõ ràng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả dịch vụ và theo dõi các chỉ số quan trọng như tỷ lệ giao hàng đúng hạn và thời gian phản hồi khi có khiếu nại Các chỉ tiêu KPI được duy trì ổn định nhờ vào đầu tư vào hệ thống quản lý và phần mềm giám sát hiệu quả dịch vụ Ban lãnh đạo DPL nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng hệ thống đánh giá chính xác để điều chỉnh quy trình kịp thời Hệ thống KPI không chỉ tăng cường năng lực cạnh tranh mà còn tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng của DPL đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Nhân viên được đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời được khuyến khích phát triển tinh thần trách nhiệm trong mọi tương tác DPL đã đầu tư vào chương trình đào tạo định kỳ, từ chăm sóc khách hàng đến giải quyết vấn đề hiệu quả Sự quan tâm này giúp nhân viên thấu hiểu nhu cầu khách hàng và phản hồi nhanh nhạy, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng
Quy trình xử lý khiếu nại tại DPL được thiết kế linh hoạt, đảm bảo phản hồi mọi yêu cầu của khách hàng trong vòng 4 giờ DPL đã đầu tư vào hệ thống quản lý khiếu nại và cải tiến quy trình nội bộ để giảm thiểu thời gian chờ và tăng độ chính xác Hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý khiếu nại giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận và giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
- Khả năng đáp ứng đơn hàng gấp tốt
DPL đã phát triển quy trình xử lý đơn hàng gấp, tạo lợi thế cạnh tranh trong logistics dược phẩm Công ty có đội ngũ chuyên trách và hệ thống điều phối linh hoạt, giúp giao hàng nhanh chóng Đầu tư vào hệ thống quản lý vận chuyển và kho bãi cũng hỗ trợ quy trình này, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng và nâng cao uy tín trong việc đáp ứng nhu cầu khẩn cấp.
- Chất lượng dịch vụ giao hàng chưa ổn định
DPL đã đạt nhiều thành tựu trong hệ thống giao hàng, nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng giao hàng đồng đều Sự phức tạp trong hệ thống giao nhận dược phẩm, với nhiều sản phẩm yêu cầu điều kiện vận chuyển đặc biệt, là nguyên nhân chính Thêm vào đó, tình hình giao thông tại các thành phố lớn và khu vực ngoại thành khó tiếp cận cũng ảnh hưởng đến thời gian giao hàng Việc thiếu biện pháp theo dõi thời gian thực trong quá trình vận chuyển có thể dẫn đến chậm trễ và giảm độ tin cậy của dịch vụ Cụ thể, nhân viên giao hàng không cập nhật thông tin ngay sau khi giao hàng, ảnh hưởng đến việc thống kê KPI như thời gian giao hàng.
- Khả năng đáp ứng đa dạng hóa nhu cầu chưa toàn diện
Một số khách hàng cho rằng dịch vụ chưa đủ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đặc biệt, với điểm số 3.77 về độ linh hoạt trong thời gian giao hàng cho thấy còn hạn chế Các yêu cầu như thay đổi địa chỉ hoặc cập nhật thông tin đơn hàng thường gặp khó khăn do quy trình hiện tại chủ yếu phục vụ theo chuẩn cố định Vấn đề này xuất phát từ việc thiếu các công cụ tự động hóa, dẫn đến sự phụ thuộc nhiều vào nhân viên trong xử lý thủ công.
- Thời gian xử lý hoàn hàng cần cải thiện
Với điểm trung bình chỉ 3.03 cho thời gian hoàn hàng, quy trình đổi trả của
DPL vẫn chưa đạt hiệu quả tối ưu do xử lý chậm các yêu cầu hoàn hàng, gây khó chịu cho khách hàng và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng tổng thể Sự thiếu hụt công cụ tiết kiệm và quy trình thu thập dữ liệu chính xác là nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế này, khiến DPL không thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CTCP LOGISTICS DƯỢC PHẨM ĐÔNG Á
Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng
4.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng
4.1.1.1 Trí tuệ Nhân tạo (AI) và Tự động hóa
AI đang trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, từ chatbot đến trợ lý ảo và tự động hóa quy trình làm việc Các chatbot sử dụng AI từ những công ty lớn như Amazon và Meta không chỉ trả lời các câu hỏi cơ bản mà còn hướng dẫn khách hàng trong các quy trình như trả hàng và thanh toán Công nghệ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng Theo báo cáo của Salesforce, 95% doanh nghiệp áp dụng AI đã ghi nhận sự giảm đáng kể về chi phí và thời gian xử lý AI không chỉ hỗ trợ trong việc trả lời nhanh chóng mà còn tự động hóa các tác vụ phức tạp như tóm tắt các trường hợp hỗ trợ và xử lý đơn hàng, từ đó tăng năng suất mà vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa.
AI có khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng dựa trên lịch sử mua sắm, từ đó đưa ra các khuyến nghị phù hợp Điều này không chỉ gia tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể Hơn nữa, các trợ lý ảo như Siri và Google Assistant minh chứng rõ ràng cho việc AI đang thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ và dịch vụ hàng ngày.
4.1.1.2 Hỗ trợ khách hàng chủ động và dự đoán trước
Nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang tiếp cận khách hàng một cách chủ động nhờ công nghệ phân tích dự đoán, thay vì chỉ phản ứng với các vấn đề khi chúng xảy ra Công nghệ này giúp dự đoán lỗi kỹ thuật và nhu cầu của khách hàng dựa trên dữ liệu hành vi trước đó Theo khảo sát từ PwC, các công ty áp dụng dịch vụ khách hàng chủ động thường đạt tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên đến 86%.
Các công ty viễn thông như Verizon đang áp dụng AI để theo dõi và dự đoán các vấn đề tín hiệu mạng, giúp phát hiện và khắc phục nguy cơ trước khi khách hàng nhận thấy Điều này không chỉ giảm phàn nàn mà còn nâng cao lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Hơn nữa, việc dự đoán nhu cầu của khách hàng, như bảo trì thiết bị định kỳ và gợi ý sản phẩm phù hợp, cũng góp phần củng cố mối quan hệ lâu dài.
4.1.1.3 Giải pháp tự phục vụ (Self-Service)
Khách hàng hiện đại ngày càng ưa chuộng việc tự giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà không cần chờ đợi sự hỗ trợ từ nhân viên Vì vậy, các giải pháp tự phục vụ như cổng thông tin trực tuyến, trung tâm tri thức và diễn đàn cộng đồng đã trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược dịch vụ khách hàng Theo Zendesk, 67% khách hàng thích sử dụng công cụ tự phục vụ thay vì liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
Ngân hàng TPBank tại Việt Nam đã triển khai hệ thống chatbot T’Aio, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động 24/7, từ kiểm tra số dư tài khoản đến chuyển tiền Hệ thống này không chỉ giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng mà còn nâng cao khả năng phục vụ ngoài giờ làm việc Tương tự, trên các nền tảng thương mại điện tử như Shopee và Lazada, khách hàng có thể dễ dàng truy cập trung tâm trợ giúp để tra cứu thông tin hoặc giải quyết vấn đề liên quan đến đơn hàng mà không cần sự can thiệp của con người.
4.1.1.4 Tích hợp nhắn tin thời gian thực
Sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, Messenger và Zalo đã khiến nhiều doanh nghiệp tích hợp chúng vào chiến lược chăm sóc khách hàng Theo thống kê từ Facebook, hơn 200 triệu tin nhắn được gửi qua các kênh nhắn tin doanh nghiệp mỗi ngày, cho thấy nhu cầu giao tiếp tức thì của khách hàng ngày càng cao Với tính năng phản hồi nhanh chóng, doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ trong 1-2 phút Chẳng hạn, nền tảng gọi xe Grab cho phép khách hàng nhắn tin trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ, giúp xử lý ngay lập tức các vấn đề liên quan đến đặt xe, hoàn tiền và đánh giá dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài.
4.1.1.5 Tích hợp dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa
Dữ liệu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa Tích hợp dữ liệu từ các phòng ban như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng, từ đó mang đến những trải nghiệm phù hợp và hấp dẫn hơn Theo Salesforce, 82% tổ chức hiệu suất cao sử dụng nền tảng quản lý khách hàng tích hợp (CRM), góp phần nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 88%.
Starbucks đã phát triển ứng dụng di động cá nhân hóa ưu đãi cho từng khách hàng dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích Ứng dụng này cho phép khách hàng nhận thông báo về các chương trình khuyến mãi đặc biệt, từ đó gia tăng tần suất mua hàng và củng cố lòng trung thành với thương hiệu.
4.1.2 Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của CTCP Logistics Dược phẩm Đông Á
4.1.2.1 Định hướng phát triển dài hạn Định hướng phát triển dài hạn đối với dịch vụ logistics của DPL được xác định từ ngày đầu thành lập công ty và tiếp tục được ban lãnh đạo công ty đầu tư nguồn lực và chất xám để theo đuổi Công ty xác định kinh doanh và vận hành bộ máy để đưa DPL trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ logistics trong chuỗi cung ứng dược phẩm được khách hàng ưa thích nhất tại Việt Nam Công ty luôn nỗ lực hoàn thiện các dịch vụ khác đi kèm gồm cho thuê kho, các dịch vụ logistics tích hợp để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng
4.1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của DPL đến năm 2030
CTCP Logistics Dược phẩm Đông Á (DPL) đang xây dựng nền tảng vững chắc để phát triển bền vững và trở thành đơn vị uy tín trong lĩnh vực logistics dược phẩm Trong 5 năm tới, DPL sẽ mở rộng thị trường dược phẩm và củng cố vị thế trong ngành, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đối tác và đầu tư vào công nghệ nhằm tối ưu hóa chuỗi cung ứng, giảm chi phí vận hành kho và dịch vụ khách hàng 10% so với năm 2024 DPL hướng đến việc trở thành đơn vị hàng đầu về logistics y tế tại miền Bắc và miền Trung Việt Nam, đồng thời tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đầu tư vào công nghệ theo dõi vận đơn và quản lý kho bãi hiện đại Công ty cũng sẽ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các nhà sản xuất và phân phối dược phẩm lớn để tối ưu hóa chuỗi cung ứng.
DPL cam kết phát triển bền vững và thân thiện với môi trường bằng cách sử dụng bao bì tái sử dụng nhiều lần và tối ưu hóa tuyến đường để giảm khí thải hàng năm Công ty cũng xây dựng quy trình giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài nguyên.
DPL sẽ triển khai chiến lược tăng năng suất lao động trong kho bằng cách áp dụng công nghệ tự động hóa như băng chuyền tự động và hệ thống WMS tích hợp với mã vạch và RFID Điều này giúp tăng tốc độ xử lý đơn hàng và tối ưu hóa layout kho thông qua việc sắp xếp lại vị trí các khu vực lưu trữ theo dòng sản phẩm, loại hàng hóa và tần suất xuất nhập Kết quả là giảm thời gian di chuyển và nâng cao hiệu quả hoạt động logistics trong tương lai.
4.1.3 Phương hướng và quan điểm quản trị DVKH của CTCP Logistics Dược phẩm Đông Á
Lãnh đạo công ty DPL nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng (DVKH) trong chiến lược phát triển, coi đây là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao sự hài lòng của khách hàng DVKH không chỉ tạo ra sự khác biệt cạnh tranh mà còn thúc đẩy lòng trung thành và gia tăng doanh thu thông qua việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất DPL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như tốc độ phản hồi, sự tận tâm của nhân viên, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại, với tiêu chuẩn quan trọng là khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
DPL hiện đang sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tiên tiến, giúp theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa Ngoài ra, hệ thống tự động hóa của chúng tôi cho phép phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng.
Một số giải pháp hoàn thiện quản trị DVKH của DPL
4.2.1 Triển khai hệ thống cập nhật dữ liệu giao hàng thời gian thực
Một giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng là triển khai hệ thống cập nhật dữ liệu giao hàng thời gian thực Vấn đề giao hàng không ổn định thường do nhân viên không cập nhật thông tin ngay sau khi giao hàng, ảnh hưởng đến KPI như thời gian giao hàng Tần suất giao hàng đến các tỉnh lẻ cũng thấp, chỉ 1-2 lần/tuần Thay vì để nhân viên cập nhật thủ công vào cuối ngày, DPL nên cung cấp ứng dụng di động hoặc thiết bị chuyên dụng để nhân viên có thể cập nhật trạng thái đơn hàng ngay lập tức Ứng dụng này cần tích hợp với hệ thống CRM để đảm bảo dữ liệu được đồng bộ hóa chính xác và kịp thời.
Việc áp dụng hệ thống này cải thiện đáng kể giám sát và quản lý quy trình giao nhận, ghi nhận ngay lập tức các dữ liệu như thời gian giao hàng thực tế, phản hồi khách hàng và sự cố phát sinh Điều này tạo cơ sở cho việc đánh giá hiệu suất giao hàng một cách minh bạch và chính xác Hệ thống cũng đảm bảo tính kịp thời trong việc thống kê các chỉ số KPI, như thời gian giao hàng trung bình, giúp ban lãnh đạo có cái nhìn thực tế về hiệu quả hoạt động và đưa ra điều chỉnh cần thiết.
Cập nhật dữ liệu theo thời gian thực giúp tối ưu hóa lịch trình giao hàng và phân bổ nguồn lực hiệu quả Khi phát hiện các khu vực tỉnh lẻ có tần suất giao hàng thấp, công ty có thể điều chỉnh kế hoạch giao hàng và tuyến đường, từ đó cải thiện sự linh hoạt Điều này không chỉ nâng cao độ tin cậy mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng địa phương, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Để giải pháp giao hàng của DPL đạt hiệu quả cao, cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về hệ thống mới và xây dựng cơ chế khuyến khích họ cập nhật thông tin đầy đủ và kịp thời Sự hỗ trợ từ công nghệ và quy trình quản lý chặt chẽ sẽ giúp khắc phục triệt để vấn đề giao hàng chưa ổn định.
4.2.2 Tối ưu hóa quy trình và nhân sự cho việc đổi hàng Để cải thiện thời gian xử lý hoàn hàng, DPL có thể tối ưu hóa quy trình kiểm tra và xác nhận hàng hoàn trả, đồng thời bổ sung nhân sự và thiết bị chuyên dụng cho công đoạn này Việc đơn giản hóa quy trình hoàn hàng bằng cách loại bỏ các bước không cần thiết và tăng cường công cụ kiểm tra hàng hóa nhanh chóng có thể giúp giảm thời gian xử lý Bên cạnh đó, việc bổ sung một đội ngũ nhân viên chuyên trách hoàn hàng sẽ giúp giảm tải cho các bộ phận khác và nâng cao hiệu quả quy trình Ở quy trình hoàn hàng (phụ lục 5), thay vì bước kiểm tra thủ công của "Kho nhận hàng và phiếu đổi hàng" và sau đó "Kiểm tra ", ta có thể áp dụng mã vạch hoặc mã QR để quét và đối chiếu thông tin hàng hóa Nhân viên kho chỉ cần quét mã, và hệ thống sẽ kiểm tra tính hợp lệ tự động dựa trên dữ liệu có sẵn Nếu hàng hóa đạt yêu cầu, hệ thống sẽ tự động cập nhật và chuyển sang bước thực hiện đổi hàng Điều này giúp rút ngắn thời gian kiểm tra thủ công và đảm bảo tính chính xác
Hệ thống có thể tự động gửi thông báo qua email hoặc SMS cho khách hàng khi hàng đã sẵn sàng, thay vì yêu cầu thông báo riêng biệt Điều này không chỉ rút ngắn thời gian chờ đợi giữa các bước thông báo và giao hàng mà còn giúp khách hàng theo dõi tiến trình đổi hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Theo đó, ta có quy trình đổi hàng mới như sau:
Khách hàng DVKH Phân phối Kho
Thời gian nhận thông tin cho đến lúc chuyển hàng về kho DPL để đổi hàng
Lập phiếu đổi hàng theo thông tin đã nhận online trên hệ thống Yêu cầu
Thông báo tới các bộ phận liên quan để lấy sự chấp thuận
Gửi tin nhắn SMS, email thông báo tới
Quét mã vạch thông tin hàng hóa
Thực hiện đổi hàng tốt cho khách
Giao hàng cho khách hàng Nhận hàng đổi trả
Sai Đúng có thể được dự kiến như sau:
- Đối với khách hàng tại Thành phố Hà Nội thì trong vòng 02 ngày, trường hợp thông tin nhận sau 14 giờ sẽ tính vào ngày hôm sau
Đối với khách hàng ở các tỉnh, thời gian giao hàng là từ 04 đến 07 ngày; nếu tỉnh có lịch giao hàng tuần 01 lần, hàng sẽ được chuyển theo chuyến gần nhất Đội ngũ chuyên trách hoàn hàng giúp công ty duy trì nguồn nhân lực ổn định và chuyên nghiệp, giảm thiểu chậm trễ do thiếu hụt nhân sự Việc phân công rõ ràng cũng giúp nhân viên tập trung vào công việc chính, nâng cao hiệu suất toàn công ty Quy trình hoàn hàng nhanh chóng và hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của DPL trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực dược phẩm, nơi sự tin cậy và chất lượng rất quan trọng.
Một số kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào hệ thống quản lý logistics hiện đại, chính phủ nên triển khai các chính sách ưu đãi thuế hoặc trợ cấp tài chính cho những doanh nghiệp ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động vận hành và kiểm soát kho vận Những công nghệ như hệ thống mã vạch, mã QR, hay các giải pháp theo dõi thời gian thực dựa trên IoT không chỉ giúp quản lý quy trình kho vận hiệu quả hơn mà còn mang lại nhiều lợi ích vượt trội, như cải thiện độ chính xác trong quản lý hàng hóa, tăng tốc độ xử lý đơn hàng và giảm thiểu sai sót
Các ưu đãi thuế và hỗ trợ kinh phí từ chính phủ giúp giảm gánh nặng chi phí đầu tư ban đầu, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận công nghệ hiện đại Chính sách này sẽ thúc đẩy ngành logistics và chuỗi cung ứng chuyển đổi số, hướng tới hệ thống vận hành tự động hóa và hiệu quả hơn Cải tiến quy trình vận hành không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mang lại giá trị lớn cho khách hàng, củng cố lòng tin và sự hài lòng của họ.
Chính sách này không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành logistics Việt Nam trên thị trường quốc tế Việc ứng dụng công nghệ mới giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và rút ngắn thời gian xử lý, đồng thời đáp ứng linh hoạt nhu cầu đa dạng của khách hàng Đây là bước quan trọng trong việc xây dựng hệ sinh thái logistics thông minh, hiện đại và bền vững, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế trong thời đại mới.
4.3.2 Đề xuất các Hiệp hội Logistics Để khắc phục tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực logistics, các hiệp hội logistics cần đẩy mạnh hợp tác với các trường đại học và cơ sở giáo dục trong việc xây dựng các chương trình đào tạo chuyên sâu và phát triển các chứng chỉ chuyên ngành về logistics, quản lý kho vận và dịch vụ khách hàng Sự kết nối giữa doanh nghiệp, hiệp hội và trường học sẽ tạo ra những chương trình đào tạo sát thực tế, đảm bảo sinh viên tốt nghiệp có thể đáp ứng ngay yêu cầu của thị trường lao động
Các hiệp hội có thể hỗ trợ doanh nghiệp tổ chức các khóa học ngắn hạn nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên Những khóa học này không chỉ bồi dưỡng kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn mà còn giúp doanh nghiệp cập nhật xu hướng và công nghệ mới nhất trong ngành Đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao không chỉ giải quyết vấn đề thiếu hụt kỹ năng mà còn mang lại giá trị lâu dài, cải thiện hiệu suất làm việc, tối ưu hóa quy trình vận hành và đáp ứng hiệu quả các yêu cầu khắt khe từ khách hàng Đây là bước đi cần thiết để tăng cường năng lực cạnh tranh của ngành logistics trong nước và quốc tế.
4.3.3 Kiến nghị với Bộ Giao thông Vận tải Để nâng cao hiệu quả quản trị DVKH, các khu vực tập trung nhiều kho vận và trung tâm logistics như Hà Nội cần có sự đầu tư đồng bộ vào hạ tầng giao thông nhằm tối ưu hóa thời gian và chất lượng phục vụ khách hàng Bộ Giao thông Vận tải cùng các cơ quan chức năng có thể đẩy mạnh xây dựng và nâng cấp các tuyến đường trọng điểm, phát triển hệ thống kho bãi hiện đại và cải thiện kết nối giao thông với các cảng nội địa Cơ sở hạ tầng giao thông vững mạnh không chỉ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành mà còn nâng cao độ tin cậy và thời gian đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
Cải thiện hạ tầng giao thông giúp doanh nghiệp logistics triển khai công nghệ hiệu quả hơn, như hệ thống CRM và theo dõi thời gian thực, từ đó giảm khiếu nại khách hàng và tăng sự hài lòng Giảm tắc nghẽn giao thông cũng cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ, linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng Những cải tiến này không chỉ nâng cao năng lực quản trị dịch vụ khách hàng mà còn xây dựng uy tín và lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.