Rình bày ngắn gọn về Đặc Điểm của ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở việt nam c

_ Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm khảo sát và phân tích đặc điểm của ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam, tác động của sự phát triển công nghệ và Internet đến hoạt động

ĐẠI HỌC NGÂN HANG THANH PHO HO CHi MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

Ma sé hoc phan: IM702_232 9 L26

Giáng viên hướng dẫn: Phạm Hương Diên

Tp HCM, ngày 09, tháng 07, năm 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

Đề tài: Trình bày ngắn gọn về đặc điểm của ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam Cho biết tác động của sự phát triển công nghệ và Internet tới hoạt động kinh doanh của các tổ chức trong lĩnh vực này Đánh giá về thành công cũng như thách thức đối với ngành ngân hàng tại Việt Nam Có những đề xuất nào đê các ngân hàng có thể triển khai

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Trường Giang

S1 111211111111 1111 11K TK TT HT TH TT TT TT TT TT TT HT HT TT HT TT HT HT TH TT TT HT TH TH 3 1.1 Ngân hàng bán lẻ 11k S TT TH HH HH HH KH TH KH KH KH kh kh 3

Á"h1N‹( 5n 3

1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam :-¿-:-+ 55+: 3 1.1.3 Vai trò của ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam cà e 3

1.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam - Q1 211 SH HH TH HH TH TH He 4

1.3 Sw can thiết của chuyên đôi số trong ngành ngân hàng 2-222©2+2+5++x+xvzvzxervrszxerxea 6

CHUONG 3: NHUNG CHIEN LUQC DE XUAT CHO NGANH KINH DOANH NGAN HANG

BAN LE GO VIET NAM .cccccccscssssesesescssesesescesesssesesessssssscsueseneseseavavasasansasisssssesesesesescscsesesceneaeacasieaceseees 16

3.7 Đề xuất để triển khai chiến /zợc kinh doanh cho ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chuyền đổi số

S111 111111 TT TT KH TK TT TH TT TH TT TT TH HT HT HT HT TH TH TH HT HT HT HT HT THẾ 18

3.3 Đúc kết các kinh nghiệm và bài học thực té từ các thành công và thát bại đã được phân tích18

3.3.2 Nhing that .ÔỎ 19 /4008N/&iặAẼ 20

IF.15)29005716/8047 (62A 21

MỞ ĐẦU

Ngành ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam đang ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của mình trong bối cảnh nền kinh tế và xã hội không ngừng phát triển Không chỉ đóng vai trò là nguồn cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, ngân hàng bán lẻ còn là mắt xích quan trọng trong hệ thông

tài chính, góp phần thúc đây tiêu dùng, đầu tư và tăng trưởng kinh tế Với sự bùng nỗ của công

nghệ và Internet, ngành ngân hàng bán lẻ đang chứng kiến những thay đôi chưa từng có, mang lại

nhiều cơ hội và thách thức mới mẻ Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các đặc điểm cơ bản

của ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam và phân tích tác động của công nghệ và Internet đến hoạt động kinh doanh của các tô chức trong lĩnh vực này Qua đó, nghiên cứu sẽ đánh giá những thành công và thách thức mà ngành ngân hàng bán lẻ đang phải đối mặt, vì vậy đưa ra các kế hoạch giúp

ngân hàng tận dụng các cơ hội và vượt qua các vấn đề liên quan đến chuyển đổi số

1 Tinh cap thiét

Ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam dang trai qua m6t giai doan phat trién manh mé

và đầy thách thức do tác động của công nghệ và Internet Đặc điểm nối bật của ngành này là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng truyền thống và các công ty Fintech, Bigtech Các ngân hàng không chỉ cần cạnh tranh về sản phâm và dịch vụ mà còn phải thích ứng nhanh chóng với

sự phát triển của công nghệ để giữ vững và mở rộng thị phan

Sự phát triển của công nghệ và Internet đã thúc đây ngành ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam cải thiện

đáng kể trải nghiệm của khách hàng Các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking và ví

điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn tăng cường tính bảo mật và hiệu quả trong quản lý tài chính cá nhân Đồng thời, công nghệ cũng giúp ngân hàng tối ưu hóa các hoạt động nội bộ, giảm chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vẫn phải đối mặt với

những thách thức lớn Các thách thức bao gồm sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trong và

ngoài ngành, sự phụ thuộc cao vào công nghệ và nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cao Ngoài ra, việc đảm bảo an ninh thông tin và phòng ngừa các rủi ro bảo mật cũng là một trong những thách thức đáng kê mà ngành phải đối diện

Đề giải quyết những thách thức này và tối ưu hóa cơ hội từ sự chuyên đôi số, các ngân hàng cần

đề ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả Đâu tiên là đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hạ tầng

dé cai thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình nội bộ Thứ hai là phat trién hệ sinh

thái số bao gồm các dịch vụ ngân hàng số và hợp tác với các ñntech để mở rộng phạm vi dịch vụ

Các ngân hàng cũng cần tăng cường đầu tư vào bảo mật thông tin và đào tạo nhân lực có kỹ năng chuyên môn cao đề đảm bảo tính an toàn và sự bên vững trong hoạt động kinh doanh

2 _ Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm khảo sát và phân tích đặc điểm của ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam, tác động của sự phát triển công nghệ và Internet đến hoạt động kinh doanh của các tô chức trong ngành, đánh giá về thành công và thách thức của ngành ngân hàng tại Việt Nam, và đề

xuất các chiến lược kinh doanh phù hợp trong bối cảnh chuyên đổi số hiện nay

Ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia của

nhiều tô chức từ các ngân hàng truyền thống đến các công ty ñntech mới nỗi Các dịch vụ chủ

yếu bao gồm tín dụng cá nhân, tiết kiệm, thẻ tín dụng và dịch vụ thanh toán điện tử Sự phát triển

của các công nghệ và Internet đã mở ra nhiều cơ hội mới, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn đối với các ngân hàng trong việc thích nghĩ và cải tiến dịch vụ

Sự bùng nỗ công nghệ và Internet đã làm thay đôi cách thức ngân hàng bán lẻ hoạt động tại Việt

Nam Việc áp dụng các công nghệ như blockchanmn, trí tuệ nhân tao va big data đã giúp cải thiện

trải nghiệm khách hàng, tôi ưu hóa quản lý rủi ro và tăng cường hiệu quả hoạt động Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động ngày càng được ưa chuộng, đặc biệt là trong việc thực hiện các giao địch và quản lý tài chính cá nhân

Ngành ngân hàng tại Việt Nam đã đạt được những thành công đáng kế như tăng trưởng tài sản và lợi nhuận, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, ngành đối mặt

với những thách thức như cạnh tranh gay gắt từ các công ty ñntech và các đối thủ mới nỗi, rủi ro

an ninh thông tin do các cuộc tấn công mạng ngày càng phố biến, và áp lực từ các yêu cầu quản

lý nghiêm ngặt

Đề đối phó với những thách thức này và tận dụng cơ hội từ sự chuyên đôi số, các ngân hàng có

thé trién khai các chiến lược sau: Đầu tư mạnh vào công nghệ đề cải thiện trải nghiệm khách hàng

và tăng cường tính năng của dịch vụ; Phát triển các sản pham và dịch vụ mới dựa trên nền tảng

số, như ví điện tử, thanh toán QR, và tín dụng số; tăng cường hệ thống bảo mật thông tin dé dam

bảo an toàn và tin cậy cho khách hàng: nâng cao năng lực quản lý rủi ro để ứng phó với các nguy

cơ từ môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng

3 _ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các tô chức ngân hàng bán lẻ hoạt động tại Việt Nam, bao gồm ngân hàng truyền thống, fintech và nền tảng thanh toán điện tử

Phạm vi nghiên cứu: Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng bán lẻ, tác động của công nghệ và

Internet, đánh giá thành công và thách thức, đề xuất chiến lược kinh doanh trong bối cảnh chuyên

đổi số

4 _ Phương pháp nghiên cứu

Phân tích đặc điểm ngành ngân hàng bán lẻ, đánh giá tác động của công nghệ và Internet, đánh

giá thành công và thách thức của ngành, và đề xuất chiến lược kinh doanh phù hợp trong bối cảnh chuyên đối số Các phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu thư mục, và khảo sát ý kiến chuyên gia dé đưa ra những kết luận và đề xuất có tính ứng dụng cao cho

ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

5 _ Bố cục đề tài

Nội dung bài luận bao gồm 3 chương:

- _ Chương 1: Tổng quan về ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

- Chương 2: Tác động của sự phát triên công nghệ và Internet tới hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

- _ Chương 3: Những chiến lược đề xuất cho ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

CHUONG 1: TONG QUAN VE NGANH KINH DOANH NGAN HANG BAN LE O VIET

NAM 1.1 Ngân hàng bán lẻ

1.11 Khái niệm

Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thê đến giao dịch tại

những điểm giao dịch của ngân hàng đề thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra

tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tin dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”

Ngân hàng bán lẻ hướng tới các cá nhân có nhu cầu tiêu dùng Đối tượng chính của ngân hàng bán lẻ là những cá nhân cần sử dụng các dịch vụ trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng Những cá

nhân này có nhu cầu và điều kiện khác nhau, do đó cần các dịch vu da dang dé dap ứng những

nhu cầu khác nhau cúa họ Vì vậy, các dịch vụ của ngân hàng đa đang, từ cho vay tiêu dùng, ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán cá nhân, bảo quản đồ vật có giá trị, và nhiều dịch vụ khác Đặc

điểm này giúp phân biệt rõ ràng giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, khi khách hàng của ngân hàng bán buôn chủ yếu là các tô chức, trong đó doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng 1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam

Thứ nhất ngân hàng bán lẻ thường hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân riêng lẻ, từng

hộ gia đình Khách hàng khác nhau về thu nhập, tính cách, sở thích, độ tuôi và nghề nghiệp Từ

đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã thay đổi và đa dạng với mục đích nhằm đáp ứng và phục vụ trực

tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và đáp ứng nhu cầu của cá nhân khác

Thứ hai ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị mỗi

giao dịch thường nhỏ nên mức độ rủi ro thường thấp hơn Khi kinh tế phát triển, nhu cầu về các

sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng tăng lên, điều này yêu cầu các ngân hàng bán lẻ phải

nghiên cứu, thiết kế và cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với

từng nhóm khách hàng Bên cạnh đó, do đặc thù cung cấp sản phâm cho tệp khách hàng cá nhân,

các ngân hàng cần xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng đề có thê cung ứng sản phâm dịch vụ

cho khách hàng trên phạm vi rong

Thứ ba việc tiếp cận ngân hàng bán lẻ có thê thông qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng theo cách truyền thống, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công

nghệ thông tin Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống công nghệ thông tin hiện nay, phần lớn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

Đây là yếu tố giúp mỗi ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ bán

lẻ Chỉ khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng mới có thé

nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng tiếp cận sản phâm dịch vụ ngân hàng một cách

thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả

1.1.3 Vai trò của ngành kinh doanh ngân hàng bún lẻ ở Việt Nam

e — Đối với nền kinh tế

Ngân hàng bán lẻ khuyến khích người dân sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền

mặt Việc này giúp giảm thiêu chỉ phí và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,

đồng thời tăng tốc độ luân chuyên tiền tệ Hơn nữa, ngân hàng bán lẻ hỗ trợ việc sử dụng hiệu quả nguôn vốn của người dân, góp phan quan trọng vào việc thúc đây sự phát triển kinh tế của quốc gia Ngân hàng bán lẻ cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các ngành khác Các dịch

vụ chuyên tiền và thẻ tín dụng được liên kết với các lĩnh vực như bưu chính viễn thông, du lịch

và vận tải, giúp các ngành này thực hiện thanh toán một cách dễ dàng hơn nhờ vào sự tiến bộ của

công nghệ ngân hàng Đồng thời, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán và tạo nèn tảng cho sự hòa nhập quốc té Sự phát triên

của ngân hàng bán lẻ thê hiện tính chuyên nghiệp trong việc cung cáp các sản phâm và dịch vụ,

đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, giảm chỉ phí xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức khác

Ngân hàng bán lẻ hỗ trợ huy động nguồn lực đề thúc đây sự phát triển kinh tế của quốc gia Ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đây sự phát trién kinh tế trong nước bằng cách huy động nguôn lực

trong nước mà còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua chỉ trả kiều hồi, chuyên tiền và

kinh doanh ngoại tệ

Ngân hàng bán lẻ chịu trách nhiệm cho hâu hết các hoạt động kinh tế của xã hội, giúp nền kinh tế

hoạt động hiệu quả hơn Điều này làm tăng hiệu qua quản lý tiền tệ của Nhà nước, kiêm soát gian

lận thương mại, trốn thuế và tham những, vì ngân hàng là trung tâm của rất nhiều hoạt động kinh

tế của xã hội Thông qua việc giảm chỉ phí thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần tích cực

mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và nền kinh tế

e — Đối với ngân hàng thương mại

Khi hoạt động bán lẻ phát triển, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn và tiềm năng thị trường

lớn hơn do nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và đa dạng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo ra nguồn thu nhập én định, chắc chắn và hạn chế được rúi ro Điều này là một phương pháp

hiệu quả để giữ cho ngân hàng ôn định và phân tan rui ro trong kinh doanh Ngoài ra, đây là

phương pháp có hiệu quả nhất đề thay đôi cơ cầu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tổng doanh thu trong đó dịch vụ chỉ chiếm một tỉ trọng nhỏ của ngân hàng kinh doanh cô điền,

nơi doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng Do thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động

tín dụng có quá nhiều rủi ro Do đó, việc chỉ dựa vào tín dụng sẽ rất bấp bênh Vì thế, ngân hàng

thương mại đây nhanh phát triển của các dịch vụ ngân hàng nhằm mục đích tăng tý lệ thu nhập từ các dịch vụ này Phương pháp chính đề phát triển các ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn là phát triển dịch vụ bán lẻ Đồng thời sử dụng hiệu quả công nghệ trang bị đề thực hiện hoạt

động kinh doanh của ngân hàng.Tạo điều kiện cho quản lý hệ thống: quản lý tập trung và xử lý

dữ liệu trên toàn hệ thống trực tuyến Ngoài ra, đây cũng là một cách để quảng bá và giới thiệu thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

e — Đối với khách hàng

Ngân hàng bán lẻ hỗ trợ nhu cầu tiện lợi, thay đối nhanh và thường xuyên của xã hội Ngân hàng bán lẻ giúp người tiêu dùng thanh toán dễ dàng, an toàn và tiết kiệm tiền lẫn thời gian, cải thiện

đời sống của họ và giảm chi phí xã hội bằng cách giảm thời gian và chỉ phí thông tin Ngoài ra,

thông qua việc cung cấp vốn vay, các ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ sự phát triển của các đối tượng khách hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh

được thực hiện một cách trôi chảy và nhịp nhàng, tăng vòng quay vốn Điều này làm tăng hiệu

quả đầu tư nguồn lực của họ Ngân hàng bán lẻ dựa trên công nghệ tiên tiến giúp giảm chỉ phí

nhân sy va chi phi van hành, dẫn đến dịch vụ khách hàng rẻ hơn

1.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Các dịch vụ ngân hàng được coi là bán lẻ bao gồm cung cấp tài khoản tiết kiệm và giao dịch, thế

chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

e Huy động vốn từ khách hàng

Đây là một trong những nghiệp vụ thông thường mà ngân hàng thương mại thực hiện để cung cấp

vốn cho hoạt động của họ, được gọi là nghiệp vụ thuộc tài sản nợ Ngân hàng thương mại huy

động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa bằng các hình thức

tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu và trái phiéu,

Đo mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn đối với khách hàng cá nhân có các đặc điểm khác nhau do

cơ cầu vốn huy động Các ngân hàng với chỉ phí vốn thấp sẽ có lợi thế cạnh tranh trên thị trường,

nhờ vào sự chênh lệch giữa chi phí huy động và khả năng huy động vốn của họ Chính vi vậy, các

nhà quản trị ngân hàng cần phải cân nhắc một cách kỹ lưỡng giữa việc giảm thiêu chỉ phí huy động vốn đề tối ưu hóa lợi nhuận và việc đây mạnh tăng trưởng đề mở rộng thị phần Điều này đòi hỏi một chiến lược cân bằng hợp lý giữa việc kiểm soát chi phi va tăng cường đầu tư để đạt

được sự phát triển bền vững trong dài hạn

Các nhóm khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa huy động vốn chủ yếu thông qua tiền gửi thanh

toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán tại ngân hàng

e Dich vụ cho vay ban le

Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm các hình thức như: cho vay tiêu dùng; cho vay cá nhân (bao gồm các khoản Vay mua ôtô, vay mua nhà trả góp, tài trợ cho các dự án chuyên biệt ), cho vay cầm cố; thế chap; cho vay cho hộ gia đình; và cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tỷ trọng cho vay cả nhân và gia đỉnh trong dư nợ cho vay của ngân hàng thương mại tăng lên

cùng với sự phát triển của nên kinh tế xã hội Hiện tại, cho vay cá nhân chiếm một phân lớn trong

danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên toàn cầu

e — Dịch vụ thanh toán

Các ngân hàng thương mại hiện sử dụng nhiều phương thức thanh toán khác nhau, chẳng hạn như chuyên tiên trong nội bộ hệ thông ngân hàng, chuyên tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyên tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Séc, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thư tín

dụng, ủy nhiệm chi và thẻ thanh toán, là một số phương tiện có thê được sử dụng để thanh toán

Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch làm cho các giao dịch kinh doanh dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn, cải thiện đáng kê hiệu quả của quá trình thanh toán Đây là bước tiến đáng chú ý nhất trong công nghệ ngân hàng Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà còn cung cấp nhiều cách khác nhau đề thanh toán cho cá nhân và

doanh nghiệp nhỏ Khi họ có nhiều khách hàng hơn, ngân hàng thương mại có thê kiếm được nhiều tiên hơn từ các dịch vụ bố sung Ngân hàng có cơ hội cung cấp cho các cá nhân địch vụ

thẻ, cụ thê là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng

e = Dich vu ngần hàng điện tử

Là loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng dựa trên quá

trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Các ngân hàng và tô chức tín dụng trên toàn cầu đã

cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng

trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vị tính, điện thoại đi động hoặc thiết bị trợ giup ca

nhân (PDA) Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau đây theo hình thức giao

dịch:

- Internet banking (hay con goi là ngân hàng trực tuyến): là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet mà không cân phải đến trực tiếp các

chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch và nhiều dịch vụ khác một cách nhanh chóng và tiện lợi, mọi lúc mọi nơi chỉ cần có kết nối internet Dich vu nay giup tiết kiệm thời gian, giảm thiểu các chi phí giao dịch và mang lại sự tiện

lợi cho người sử dụng

- Homebanking: Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch

ngân hàng và quản lý tài chính cá nhân thông qua các phương tiện điện tử như máy tính, điện

thoại đi động, hoặc thiết bị kết nối internet khác Với Homebanking, khách hàng có thê thực hiện

các hoạt động như: kiểm tra số dư tài khoản, chuyên tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,

xem lịch sử giao dịch, và nhiều địch vụ khác mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ

nay mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chỉ phí cho người dùng, đồng thời giúp quản lý tài

chính cá nhân một cách hiệu quả hơn

- Phone Banking: Là một hệ thống trả lời của ngân hàng thương mại có sẵn mọi thời điểm Khách hàng có thê nghe thông tin về tài khoản cá nhân và các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại

của họ Khi người tiêu dùng ấn các phím cần thiết trên điện thoại được mã hóa bởi ngân hàng, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của họ Các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ cung cấp dữ liệu

được lập trình sẵn từ hệ thông thông tin tự động của ngân hàng

- Mobile banking: Là một dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua điện thoại di động.Khách hàng chỉ cần nhắn tin theo mẫu được gửi bởi ngân hàng đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ cung cấp thông tin về chuyên khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn, giao dịch chứng khoản, tài khoản cá nhân và giao dịch vàng

- Call center: La mét b6 phận hoặc một đơn vị chuyên trách trong ngân hàng, có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng Call center thường hỗ trợ các dịch vụ

như: giải đáp thắc mắc, tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng Các nhân viên

trong call center, gọi là tông đài viên, được đào tạo đề cung cấp thông tin và giải quyết các vẫn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả

1.3 Sự cần thiết của chuyền đỗi số trong ngành ngân hàng

Chuyên đổi số trong ngành ngân hàng là việc tích hợp số hóa và công nghệ số cũng như sự đối

mới chiến lược vào lĩnh vực dịch vụ tài chính với mục tiêu thay đổi toàn điện các hoạt động của

ngành ngân hàng Sự tích hợp này cho phép tạo mới và nâng cấp, sửa đôi các quy trình kinh doanh,

văn hóa và trải nghiệm của khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu câu thay đôi của thị trường

và mong muốn của khách hàng

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ, ngành ngân hàng cần chuyên mình sang nên tảng

số đề đáp ứng nhu cầu thay đối của khách hàng, giảm chỉ phí và nâng cao hiệu quả hoạt động

Việc số hóa đã làm thay đối đáng kê cách các ngân hàng hoạt động và phục vụ khách hàng Các

ngân hàng truyền thống vốn dĩ yêu cầu nhiều thời gian và nhân lực nay cần cải tiễn đề thích nghỉ

với thói quen mua sắm qua các ứng dụng trên điện thoại của khách hàng Một kế hoạch chuyên

đối số toàn diện là cần thiết đề đối phó với những thay đổi này, bao gồm tat cả các khía cạnh của

tổ chức, từ quản lý tương tác khách hàng đến các hoạt động vận hành nội bộ Chi phí ngân hàng

giảm và doanh thu tăng do những hành động này

- Thúc đây chuyên đôi số trong lĩnh vực ngân hàng đề nâng cao trải nghiệm khách hàng và

tối ưu hóa quy trình làm việc là yêu tố quan trọng và cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại

Việc tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên ngân hàng cũng đóng vai trò không thê thiếu Một số tiêu chí hỗ trợ cho việc thúc đây chuyên đối số trong ngân hàng bao gồm:

Quy mô:

+ Kênh truyền thông: Khả năng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch truyền thông phụ

thuộc vào số lượng nhân viên giao dịch tại quầy Việc giảm thiêu số lượng cán bộ giao dịch thé

hiện mức độ phát triển của kênh số trong việc chuyên đối số Năng suất lao động trong ngành ngân hàng được đánh giá bằng số lượng giao dịch, hiệu quả lao động và doanh thu trung bình mỗi

nhân viên Đo lường các chỉ số này giúp ngân hàng tôi ưu hóa năng suất và hiệu quả làm việc

+ Kênh dịch vụ số: Thị phần sản pham va dich vu cho thay mức độ chiếm lĩnh thị trường của

ngân hàng Ngân hàng có nhiều khách hàng, doanh số cao và phản hồi tích cực sẽ chiếm lĩnh thị

trường Đây là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá hiệu quả của ngân hàng thương mại về chuyển

đối số Doanh số dịch vụ và sản phẩm bao gồm thu nhập từ cho vay, tiết kiệm,bảo hiểm đầu tư, thanh toán điện tử và tư vẫn đầu tư Đề tăng doanh số, ngân hàng cần phát triên thêm những sản phâm mới, marketing, tôi ưu hóa chiến lược giá và tăng cường quản lý quan hệ khách hàng Đối

tượng và số lượng khách hàng phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh và mục tiêu thị trường Hiểu

rõ khách hàng giúp ngân hàng tôi ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm khách hàng Một số chỉ số được sử dụng để đo tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí, và điều này phụ thuộc vào

mục tiêu của doanh nghiệp Ngân hàng cần thường xuyên đôi mới công nghệ và cải tiến quy trình

để đạt tốc độ tăng trưởng cao hơn

- Chất lượng: Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong quá trình chuyên đối số, là tiêu chí

quan trong dé đánh giá thành công của ngân hàng Ngân hàng phải liên tục cải thiện dịch vụ, tăng cường giao tiếp và đảm bảo rằng mọi người đều có trải nghiệm tốt nhất Sự đa dạng về tiện ích

sản phâm và dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng nhiều nhu cầu, mang lại trải nghiệm tiện lợi và thoải

mái, thu hút khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp, và tăng cường mối quan hệ cũng như lòng

tin Thương hiệu và uy tín ngân hàng, dựa trên chất lượng dịch vụ, an toàn bảo mật, và trách nhiệm

xã hội, giúp xây dựng niềm tin và sự tin cậy từ khách hàng, tạo nền tảng cho sự phát triển cả ở

kênh quây và kênh số Khả năng cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc vào khả năng phát triển, nam bắt xu hướng và thị hiểu của khách hàng, cùng với nguồn tài chính vững mạnh và nhân sự

chất lượng

- An toàn và bảo mật thông tin: Khi ngân hàng tham gia vào quá trình chuyên đối số, mục

tiêu phát triên kênh số đồng thời cũng làm gia tăng rủi ro về an toàn và bảo mật thông tin Đề bảo

vệ thông tin khách hàng, tiền gửi, và tài khoản, ngân hàng cần áp dụng nhiều lớp bảo vệ để ngăn

chặn sự xâm nhập của hacker và phần mềm độc hại Ngoài việc phục vụ khách hàng, ngân hàng

còn hỗ trợ ngân hàng nhà nước trong việc thực hiện các chính sách điều chính thị trường tiền tệ

Các biện pháp quan trọng đê đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin bao gồm: mã hóa dữ liệu, xác

thực hai yếu tố, quản lý truy cập, đào tạo chuyên môn liên tục và định kỳ cho nhân viên, kiểm tra

bảo mật thường xuyên Thực hiện những biện pháp này giúp ngân hàng bảo vệ dữ liệu khách hang

một cách an toàn, từ đó nâng cao lòng tin và sự hài lòng của khách hàng

1.5 Các tổ chức trong ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán lẻ bao gồm các tô chức tài chính cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Ở Việt Nam, ngân hàng bán lẻ thường gồm các loại tổ chức sau:

- Ngân hàng Quốc đoanh: là ngân hàng thương mại được tài trợ hoàn toàn bởi ngân sách của

nhà nước Ví dụ ở Việt Nam có Agribank, Oceanbank, GP Bank, CB Bank

- Ngân hàng Thương mại cô phẩn: sở hữu hơn 50% tài chính của chính phủ Ví đụ như là

Vietcombank, Vietinbank, BIDV

- Ngân hàng nước ngoài: một số ngân hàng quốc tế cũng tham gia vào thị trường bán lẻ ở Việt Nam, cung cấp các dịch vụ tương tự như ngân hàng thương mại trong nước Các ngân hàng

này bao gồm HSBC, Standard Chartered, ANZ, Citibank, và một số ngân hàng khác

CHUONG 2: TAC DONG CUA SU PHAT TRIEN CONG NGHE VA INTERNET TOI HOAT DONG KINH DOANH NGAN HANG BAN LE O VIET NAM

2.1 Tác động của sự phát triển công nghệ và Internet

Ngày nay, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) đang diễn ra trên toàn cầu Trong

cuộc cách mạng này, các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (løT), m 3D, đữ liệu lớn

và trí tuệ nhân tạo sẽ được áp dụng cho tất cả mọi khía cạnh trong cuộc sống cuộc cách mạng này

là một xu thế lớn, ảnh hưởng đến sự phat trién kinh tế và xã hội của mọi quốc gia, trong đó có

Việt Nam Một số công nghệ mới đang được các ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng, dù

chỉ một phan, trong hoạt động kinh doanh của họ, bao gồm: Mạng lưới thiết bị kết nối Internet

(IoT), nhưng các ngân hàng vẫn chưa tận dụng hết các thiết bị thông minh và cảm biến đề thu thập

và quản lý dữ liệu; chưa có khả năng quản lý tất cả sản phẩm trên các thiết bị thông minh và thiếu

swt g1a0 tiếp hiệu quả giữa các thiết bị số Ngoài ra, việc triển khai robot tự động để thực hiện các

giao dịch tại quầy, ứng dụng công nghệ sinh học để giảm rủi ro cho khách hàng và sử dụng phần

mềm học máy để tự động phân tích dữ liệu kinh doanh vẫn chưa được thực hiện toàn diện Trong

bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, những công nghệ này sẽ phát triển mạnh mẽ trong các doanh nghiệp ngoài ngành ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng

Do đó, các công ty ngoài ngành sẽ giành thị phần trong hoạt động kinh doanh nếu các ngân hàng không đầu tư thêm vào các công nghệ trên Với mục đích cung cấp các khuyến nghị có thé giúp các ngân hàng Việt Nam đưa ra các quyết định liên quan đến sự phát triển công nghệ, để các ngân hàng thương mại ở Việt Nam phát triển hơn đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu

quả hoạt động kinh doanh của họ, dựa vào các yếu tố như:

- Sw thay doi trong hành vỉ người tiêu dùng

Người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động thay

vì đến trực tiếp các chỉ nhánh ngân hàng Điều này buộc các ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào

công nghệ, cải thiện hạ tầng kỹ thuật số và phát triển các ứng dụng ngân hàng di động thân thiện,

an toàn Và cùng với đó người tiêu dùng hiện nay mong muốn nhận được các dịch vụ tài chính

phủ hợp với nhu cầu cá nhân của họ Trí tuệ nhân tạo (AT) và dữ liệu lớn phải được các ngân hàng

sử dụng đề xác định hành vi của khách hàng của họ và cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa Với sự gia tăng của các giao dịch trực tuyến, vấn đề an ninh mạng trở nên cực kỳ quan trọng

Ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiễn, như xác thực sinh trắc học và mã hóa,

dé bao vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng Ngoài ra, trải nghiệm của

khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng Ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ,

từ giao diện người dùng trên ứng dụng di động đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hệ thống chăm

sóc khách hàng cần được tự động hóa và cá nhân hóa đê đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của người dùng

- Cải tiến công nghệ và dịch vụ ngân hàng số

Các ngân hàng thương mại đã tiễn hành chuyên đối số như việc thành lập ngân hàng số thuần túy,

số hóa các kênh giao tiếp với khách hàng, và số hóa hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, khi thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ, phần lớn sử dụng phần mềm Excel, do đó cả người sử dụng thông tin va

những người làm báo cáo đều gặp khó khăn Bằng cách áp dụng kỹ thuật nhận diện mã QR code (Identification Technique of QR code system) để quản lý chỉ tiêu bán lẻ thông minh và trí tuệ nhân tạo đề tự học (AI), có thê phát triển một hệ thống thông minh Hệ thống này sẽ tự động lưu trữ dữ liệu thông qua quá trinh s6 héa ((Digital transformation) và khai thác dữ liệu (Data mining)

để giải quyết những hạn chế này, mang lại lợi ích tối đa cho cả khách hàng và ngân hàng

Theo tạp chí Ngân hàng, mỗi ngân hàng sẽ có mức độ chuyên đổi số khác nhau, phụ thuộc vào quy mô, khả năng tài chính và nguồn lực của từng tô chức Đa số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã phát triển các ứng dụng ngân hàng số dành cho smartphone và máy tính, như

VietinBank, Vietcombank, Agribank, HDBank, Sacombank, Eximbank, BIDV,

Các ngân hàng thương mại nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng và đã tích cực ứng dụng các giải pháp công nghệ tiên tiễn vào hoạt động nghiệp vụ cũng như cung cấp dịch vụ và sản phâm Điều này nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện

trải nghiệm khách hàng Các ngân hàng thương mại đã đầu tư vào các nỗ lực tiến bộ công nghệ

và tạo ra các kênh bán hàng thông qua công nghệ số như: Thanh toán qua internet và qua điện thoại, Phần lớn các ngân hàng thương mại đã sử dụng ngân hàng lõi, còn được gọi là Core

Banking Nhiều ngân hàng đã cải thiện hệ thống này đề đáp ứng các yêu cầu phát triển như: ngân

hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng thương mại cô phần

Xuất Nhập khâu Việt Nam (Eximbank),ngân hàng thương mại cỗ phần Việt Nam Thịnh Vượng

(VPBank), Các sản phâm và dịch vụ ngân hàng thương mại mang đến cho khách hàng trải

nghiệm mới, mang lại lợi thế cạnh tranh trên thị trường Phiên bản 1Pay Mobile bao gồm năm

mươi tính năng mới, tốc độ và tính bảo mật cao đã được công bố bởi ngân hàng thương mại cô phần Tiên Phong (TP Bank) và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) Một số ứng dụng hiện có của các ngân hàng thương mại năm 2022:

khách hàng

qua e-KYG

Mobile Smart iPay VCB Digital E-

Banking thé | Banking | Mobile Mobile

hé moi, tich Banking