Tiểu luận Đề tài về việc ứng dụng hệ thống thông tin logistics cho công ty

Cũng là sự cầu nối cho các hoạt động logistics, là yếu tố giúp nhà quản trị nắm bắt được khách hàng muốn gì , cần gì , số lượng hàng cần thiết để dự trự và cũng như là cạnh tranh với các

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÂN HIỆU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA: KINH TẾ VẬN TẢI

o0o TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI: VỀ VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THÔNG

TIN LOGISTICS CHO CÔNG TY

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THỐNG TIN

GVHD: TS Nguyễn Thị Thanh Hương

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 3 năm 2024

0

Thành viên:

1 Nguyễn Như Ý Lớp: CQ.63.Logistics MSSV: 635105L115

2 Đinh Duy Trung Lớp: CQ.63.Logistics MSSV: 635105L101

3 Lê Lâm Quỳnh Như Lớp: CQ.63.Logistics MSSV: 635105L074

4 Võ Lâm Mỹ Hân Lớp: CQ.63.Logistics MSSV: 635105L021

5 Phan Thị Ly Lớp: CQ.63.Logistics MSSV: 635105L045

1

Lời mở đầu

Ngày nay với sự phát triển của công nghệ hiện đại 4.0 có thể thấy được tầm quan trọng của hệ thống thông tin nói chung và hệ thống thông tin logistics nói riêng Ngày nay logistics đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong đời sống hiện nay vì thế nó có yếu

tố ảnh hưởng đến xã hội cũng như đời sống Cũng chính vì sự phát triển hiện này có rất nhiều công ty, doanh nghiệp canh tranh gay gắt về công nghệ ứng dụng

Hệ thống thông tin logistics không chỉ đơn thuần là việc sử dụng công nghệ thông tin,

mà còn là việc tối ưu hóa quy trình, cung cấp thông tin thời gian thực, và đảm bảo tính nhất quán trong dữ liệu Điều này giúp tạo ra sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh chóng đối với biến đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng

Cũng là sự cầu nối cho các hoạt động logistics, là yếu tố giúp nhà quản trị nắm bắt được khách hàng muốn gì , cần gì , số lượng hàng cần thiết để dự trự và cũng như là cạnh tranh với các đối thủ xung quanh.Chính vì điều đó nên hôm nay chúng em mang tới hệ thống thông tin của hai công ty khác nhau cũng như có thể thấy được sự cạnh tránh gay gắt giữa các doanh nghiệp và công ty logistics với nhau

2

M c l c ụ ụ

Lời mở đầu 1

CÔNG TY LAZADA LOGISTICS 3

Phần I: Khái quát về công ty lazada sự hình thành và phát triển

1 Sự hình thành

2 Sự phát triển

Phần II Hệ thống thông tin của Lazada Logistics 4

1 Các loại hệ thống thông tin mà công ty đang sử dụng và mức độ ứng dụng sâu rộng 2 Ứng dụng sâu rộng của các hệ thống thông tin 5

CÔNG TY NHẤT TÍN LOGISTICS 6

Phần I Giới thiệu về công ty Nhất Tín Logistics

1 Các vấn đề mà HTTT của Công ty Nhất Tín gặp phải:

2 Nghiên cứu các loại hệ thống có thể áp dụng cho thực tiễn của công ty phân tích điểm mạnh điểm yếu: 7

Phần II Quy trình hoạt động của hệ thống mới 8

1 Giao tiếp khách hàng

2 Quản lý khiếu nại 12

3 Khảo sát mức độ hài lòng 13

KẾT LUẬN 14

3

CÔNG TY LAZADA LOGISTICS

Phần I: Khái quát về công ty lazada sự hình thành và phát triển

A Sự hình thành

Thành lập vào tháng 2 năm 2012 , Công ty TNHH (Lazada.vn ) là thành viên hệ thống bán lẻ Lazada Group cũng có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore và Thái Lan Với khẩu hiệu “ Một click , ngàn tiện ích “ Lazada Việt Nam không chỉ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà còn mang đến những trải nghiệm thú vị và giá trị vượt trội cho khách hàng

Sứ mệnh của Lazada là trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranhLazada vạch ra cho mình tầm nhìn chiến lược: Lazada.vn trở thành tang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam

Trong đó Lazada Logistics là một phần quan trọng trong hệ thống của Lazada, cung cấp các giải pháp logistics cho thương hiệu và nhà bán hàng tại khu vực Đông Nam Á

B Sự phát triển

4

Ngày 16/4 /2013 , Lazada Việt Nam chính thức bổ nhiệm Công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo (Emerald) là đối tác truyền thông duy nhất cho thương hiệu Lazada tại Việt Nam

Ngày 9/7/2013 , chính thức giới thiệu chương trình tiếp thị liên kết (Affiliate Program) đem lại cơ hội hợp tác kinh doanh giữa các chủ website với Lazada

Ngày 25/9/2013 Công ty Cổ phần mạng Tầm Nhìn Mới –Wada.vn và Lazada.vn vừa chính thức công bố ký kết hợp tác phát triển tiềm năng và thúc đẩy việc sử dụng các kênh tiếp thị truyền thông đa số tại Việt Nam

Ngày 23/10/2013 , Lazda công bố sàn giao dịch trực tuyến mới tại Lazada ID, Lazada

Mi ,Lazada PH ,Lazada TH và có Lazada Việt Nam

Phần II Hệ thống thông tin của Lazada Logistics

1 Các loại hệ thống thông tin mà công ty đang sử dụng và mức độ ứng dụng sâu rộng

Lazada Logistics Việt Nam là thành viên của Tập đoàn Lazada, là công ty tiên phong trong lĩnh vực Logistics Thương mại điện tử bằng công nghệ, sáng tạo và sự đột phá, cung cấp đa dạng các giải pháp logistics, là đối tác đáng tin cậy của các thương hiệu và nhà bán hàng tại khu vực Đông Nam Á Trong 1 thập kỷ qua, mạng lưới logistics của Lazada Logistics ở Việt Nam đã định hình lại toàn cảnh Thương mại điện tử Để đạt được mục tiêu lazada logistics dã sử dụng hệ thống thông tin trong quá trình hoạt động và phát triển và có sự hậu thuẫn của tập đoàn Alibaba Sau đây là những ứng dụng hệ thống thông tin mà công ty đã dùng

- Phần Mềm tra cứu đơn hàng lazada: khách hàng có thể tra cứu đơn hàng của mình, cũng như doanh nghiệp vận tải có thể biết được số lượng đơn hàng

- Hệ thống tracking Lazada Elogistics: là một phần quan trọng trong việc theo dõi và vận chuyển hàng hóa của Lazada, giúp khách hàng có thể theo dõi đơn hàng và biết tình trạng đợn hàng

- Hệ thống Lazada Express (LEX): xử lý việc giao bưu kiện, hàng hóa cho khách hàng

Ví dụ LEX vận chuyển đến 70% đơn hàng trên Lazada Mục tiêu của Lex là đáp ứng được công việc giao nhận hàng của Lazada trên toàn quốc, thực hiện giao đến tay khách hàng sản phẩm họ đã đặt hàng trên Lazada trong thời gian nhanh nhất.Với LEX, đây là một dây chuyền được xây dựng trên mô hình vận chuyển tốc hành, nhằm mục đích phục

vụ lượng đơn đặt hàng khổng lồ từ thị trường Thương mại điện tử Tuy vậy, LEX không phải là dịch vụ vận chuyển độc quyền trong mô hình vận hành của Lazada

- Hệ thống xử lý đơn hàng, lưu kho: Dịch vụ lưu trữ và xử lý đơn hàng cho sàn Lazada (Fulfilment by Lazada – FBL) là giải pháp logistics do Lazada Logistics cung cấp cho các

5

nhà bán hàng (gồm các đối tác chiến lược và thương hiệu), hỗ trợ lưu trữ và xử lý các đơn hàng phát sinh trên sàn Lazada, tạo điều kiện cho các nhà bán hàng tập trung nguồn lực phát triển giá trị thương hiệu và các hoạt động thúc đẩy doanh số

- Hệ thống phân loại đơn hàng: hệ thống phân loại hàng hóa tự động đầu tiên của họ tại Thành phố Hồ Chí Minh đi vào hoạt động vào tháng 11 năm 2017, công suất phân loại tăng từ 3 đến 5 lần, và tỉ lệ sai sót khi phân loại giảm còn gần như bằng 0, đóng góp lớn vào thành công của Cách Mạng Mua Sắm – Mưa Sale Băng Sử dụng tính năng đọc mã vạch thông minh để nhận diện đơn hàng.Robot được sử dụng để tự động phân loại hàng theo kích thước, địa chỉ, và chia về từng hub giao hàng khác nhau Cũng phân loại cho từng nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba (3PLs) như DHL, VNPost

2 Ứng dụng sâu rộng của các hệ thống thông tin

Ứng dụng các hệ thống thông tin và quy trình quản lý vào giao nhận hàng của lazada

- Theo dõi đơn hàng mọi lúc, mọi nơi

- Với giao diện trực quan mới mẻ sẽ giúp cho các những người mua hàng, các nhà quản

lý vận tải, điều phối viên, chủ hàng,… biết được thông tin vị trí của hàng hóa, theo dõi thông tin đơn hàng, quản lý lộ trình đơn hàng mọi lúc, mọi nơi Nhu cầu giao nhận hàng nhanh chóng là một trong những yếu tố quyết định doanh nghiệp có gây được thiện cảm với khách hàng hay không Không một khách hàng nào mong muốn một dịch vụ giao hàng, chậm chạp, nhầm hàng và quá lộn xộn Qua đó, khách hàng ċó thể phần nào đánh giá được năng lực vận chuyển hàng hóa của doanh nghiệp

- Giảm thiểu tình trạng thiếu đơn hàng:

- Giúp tất cả các đơn hàng có thể đến với tay của khách hàng, trách xảy ra tình trạng thất lạc đơn hàng khi số lượng đơn hàng có quá nhiều không thể xử lý bằng sức hay tay

mà bằng hệ thống máy móc Vì thế ứng dụng hệ thống thông tin vào hoạt động doanh nghiệp là điều cần thiết và thiết thực

Ví dụ :Ứng dụng dịch vụ lưu trữ và xử lý đơn hàng đa kênh (Multi-channel Logistics

- MCL) là giải pháp logistics cao cấp và cải tiến, hỗ trợ lưu trữ và xử lý các đơn hàng phát sinh trên tất cả các kênh bán hàng của nhà bán hàng Với giải pháp toàn diện này, nhà bán hàng có thể xử lý tất cả các đơn hàng thông qua một kho hàng duy nhất

- Sử dụng tài nguyên được tối ưu hóa:

- Ứng dụng công nghệ có thể giúp giảm cho phí thời gian cũng như nhân công trong quy trình hoạt động Làm tăng hiểu suất trong quá trình làm việc cải thiện sai sót

Ví dụ: Fulfilment by Lazada (FBL) Đây là giải pháp logistics do Lazada Logistics cung cấp cho các nhà bán hàng Hệ thống này hỗ trợ lưu trữ và xử lý các đơn hàng phát

6

sinh trên sàn Lazada Nhà bán hàng có thể tập trung vào phát triển thương hiệu và hoạt động thúc đẩy doanh số, trong khi Lazada Logistics quản lý việc lưu trữ và xử lý đơn hàng

- Tối ưu việc phân loại hàng hóa

- Hệ thống phân loại hàng hóa tự động: Lazada đã triển khai hệ thống phân loại hàng hóa tự động mới Hệ thống này có khả năng vận hành 24/24, tích hợp tính năng đọc mã vạch thông minh để nhận diện đơn hàng Không những thế, robot tự động giúp giảm thiểu những khâu phức tạp nhất của quy trình chia chọn hàng hóa so với việc thực hiện thủ công trước đây, đồng thời hàng hóa được chia chọn chính xác hơn Khi vận hành hệ thống này, tỷ lệ sai sót gần như bằng 0

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Hệ thống thông tin giúp cung cấp thông tin trực tuyến về đơn hàng, tạo ra trải nghiệm trơn tru và tin cậy cho khách hàng

- Cải thiện vận chuyển và giao hàng: theo dõi đơn hàng, lên kế hoạch vận chuyển và giao hàng một cách hiệu quả hơn, giúp đảm bảo giao hàng đúng hẹn và tối ưu hoá chi phí vận chuyển

- Tăng cường khả năng dự đoán và phân tích: dữ liệu từ hệ thống thông tin có thể được

sử dụng để phân tích xu hướng và dự đoán nhu cầu thị trường, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh chiến lược

7

CÔNG TY NHẤT TÍN LOGISTICS

Phần I Giới thiệu về công ty Nhất Tín Logistics

Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín (gọi tắt là “Nhất Tín Logistics”) được thành lập ngày 02 tháng 06 năm 2014 và được biết đến là một trong những đơn vị vận chuyển phát nhanh hàng đầu tại Việt Nam chuyên phục vụ nhóm khách hàng B2B phân phối hàng hóa giá trị cao như FPT Retail, Thế Giới Di Động, Samsung, TCL,

Cái tên “Nhất Tín” thể hiện khao khát của đội ngũ sáng lập ngay từ những ngày đầu tiên rằng chữ “Tín” luôn đi đầu và luôn là kim chỉ nam khi phục vụ khách hàng

Hiện nay, Nhất Tín Logistics đang phục vụ xuyên suốt 63 tỉnh thành cả nước với mạng lưới vận hành 30 chi nhánh và gần 400 bưu cục phủ rộng tới hơn 95% tuyến huyện, xã Đội ngũ nhân viên phát triển tới hơn 4.000 thành viên cùng đội xe hơn 450 chiếc đa trọng tải và trong tương lai, Nhất Tín Logistics sẽ tiếp tục mở rộng quy mô mạng lưới nhận, trả hàng trên toàn quốc

1 Các vấn đề mà HTTT của Công ty Nhất Tín gặp phải:

Công ty Nhất Tín chưa xây dựng được một hệ thống thu thập hiệu quả dữ liệu về mức

độ hài lòng của khách hàng

- Các kênh lắng nghe ý kiến khách hàng theo phương thức truyền thống như hotline, call center hoặc trao đổi trực tiếp tại các bưu cục đã được Nhất Tín Logistics áp dụng để thu thập thông tin về đo lường hài lòng khách hàng

- Tuy nhiên, với sự tăng trưởng nhanh chóng của số lượng đơn hàng khiến cho dữ liệu đánh giá về hài lòng khách hàng không được thu thập một cách đầy đủ

- Dữ liệu đánh giá bị phân tán ở nhiều nguồn khác nhau và không đồng bộ khiến cho việc tổng hợp thông tin gặp nhiều khó khăn

- Thời gian xử lý các vấn đề phát sinh của từng đơn hàng và thời gian giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng bị kéo dài

2 Nghiên cứu các loại hệ thống có thể áp dụng cho thực tiễn của công ty phân tích điểm mạnh điểm yếu:

Nền tảng Quản lý hiệu suất real-time (RTPM™) của Spectos bao gồm phần cứng, phần mềm, dự án và các dịch vụ hỗ trợ để phát triển các giải pháp có thể tùy biến, nhằm giám sát và cải tiến chất lượng dịch vụ Spectos sử dụng phương pháp tiếp cận agile – tinh gọn

và linh hoạt – để thiết kế các giải pháp phù hợp cho các lĩnh vực cốt lõi của doanh nghiệp,

8

cũng như có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ như: Dịch vụ khách hàng, Quản

lý nhân viên, Vận hành, Quản lý chất lượng Yếu tố cốt lõi trong sản phẩm của Spectos là nền tảng SaaS Trong trình ứng dụng web, dữ liệu được thu thập sẽ chuyển thành trí tuệ doanh nghiệp Điều này cho phép người dùng theo dõi liên tục các chỉ số hiệu suất chính trong thời gian Thực và thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

- Lợi thế khi sử dụng nền tảng ( điểm mạnh)

- Theo dõi liên tục và cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua giải pháp kỹ thuật

số, dựa trên điện toán đám mây và dễ dàng sử dụng

- Hệ thống CEM có thể tùy biến để phù hợp với cấu trúc, quy trình làm việc và mục tiêu của doanh nghiệp

- Phương pháp tiếp cận toàn diện bằng cách lồng ghép dữ liệu hoạt động với phản hồi của khách hàng

- Tăng cường nhận diện thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, cũng như cải thiện lâu dài chất lượng dịch vụ

- Thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng và các vấn đề quan trọng được cập nhật từng phút

- Ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế và các KPI từ phương pháp giám sát tự động

- Giúp cải thiện chất lượng các mục tiêu quan trọng

- Nhanh chóng kiểm tra hiệu quả các hoạt động nâng cao chất lượng

- Hệ thống cảnh báo sớm giúp phản ứng kịp thời các sự kiện quan trọng

Phần II Quy trình hoạt động của hệ thống mới

a Giao tiếp khách hàng

Việc khách hàng âm thầm rời đi không chỉ gây thiệt hại về tài chính, mà doanh nghiệp còn bỏ lỡ cơ hội nâng cao chất lượng dịch vụ đừng để ý kiến của khách hàng bị rơi vào quên lãng

 Giải pháp giao tiếp khách hàng:

Giải pháp cá nhân hóa: Giao tiếp khách hàng chủ động bằng dịch vụ ticket

Dịch vụ ticket

- Thông tin đầu vào:ghi nhận yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng liên quan đến một vấn đề của khách hàng, họ và tên, ngày tháng năm sinh, doanh nghiệp, chức vụ, thông tin liên hệ, trạng thái của khách hàng,…

- Dữ liệu sau khi được xử lý bởi các bộ phận liên quan sau đó sẽ được xuất ra và phản hồi lại cho khách hàng bao gồm:

+ Làm hài lòng và giữ chân khách hàng

9

+ Thu thập đánh giá cải thiện doanh nghiệp

+ Lấp đầy các lỗ hỏng trong hệ thống

Dịch vụ ticket hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tất cả các thắc mắc, khiếu nại hoặc các công việc khác dưới bất kỳ hình thức nào; giao chúng cho những người chịu trách nhiệm và các ban ngành có liên quan, đồng thời luôn theo dõi trạng thái xử lý

Giao tiếp chuyên nghiệp hơn vì thống nhất trên cùng một kênh

Có thể giao tiếp với khách hàng bên ngoài hệ thống thông qua nền tảng trung tâm

Cung cấp và quản lý độc lập các mẫu văn bản để giao tiếp hiệu quả về các chủ đề thường gặp

- Ưu điểm của dịch vụ Ticket:

Quản lý quan hệ khách hàng đông nhất trên tất cả các nền tảng

Luồng thông tin nhất quán đến tất cả người dùng

Quản lý công việc liên tục và hiệu quả, ngay trong cả trường hợp vắng mặt đột xuất hoặc thay đổi nhân sự

Khả năng truy cập và lưu trữ dữ liệu vĩnh viễn

Là nền tảng cho việc đào tạo hoặc giám sát nội bộ

Phân tích nhanh cho đánh giá, đo lường và báo cáo

Tiết kiệm thời gian và nguồn lực bằng cách xử lí tất các các nhiệm vụ trong quy trình làm việc có hệ thống

Quy trình hiệu quả thông qua việc tạo ticket

Tăng tính minh bạch trong doanh nghiệp nhờ cung cấp thông tin chi tiết tiến trình các nhiệm vụ cá nhân

Thông tin cập nhật cho tất cả các bên có trách nhiệm thông qua thông báo tức thì về ticket mới hoặc có thay đổi của ticket

Tạo và phân nhiệm Ticket

Có nhiều lựa chọn khác nhau để tạo ticket Ngoài việc tạo thủ công các ticket riêng lẻ, quy trình tự động hóa cũng có thể áp dụng

 Ví dụ: Bất kỳ phản hồi nào nhận được bởi một kênh liên lạc có thể được tự động lưu trữ dưới dạng một ticket Các quy tắc được tạo bởi người dùng có thể xác định thời điểm khi nào một ticket cần tạo từ các phản hồi Các ticket cũng có thể được tạo tự động từ các quy trình, chẳng hạn như khi đã đạt tới giới hạn trên hoặc dưới nhất định Việc chỉ định ticket cho người có trách nhiệm tiếp nhận để tiến hành xử

lý công việc cũng có thể được thực hiện thủ công hoặc tự động

Xử lý minh bạch thông qua thông tin và thông báo thời gian thực:

10