Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNEID

Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng củangười dân đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phá HàNội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử

KHOA LUAN TOT NGHIEP

Đánh giá sự hài long của người dân đối với việc

số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn

Thành phố Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp

ứng dụng định danh điện tử VNeID

Giảng viên hướng dẫn: ThS Dương Thị Trà My

Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Ngân

Mã sinh viên: 20051109

Lop: QH — 2020E — Kinh tế CLC 1Hệ: Chat lượng cao

Hà Nội — Tháng 10 năm 2023

KHOA LUAN TOT NGHIEP

Đánh giá sự hài long của người dân đối với việc

số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn

Thành phố Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp

ứng dụng định danh điện tử VNeID

Giảng viên hướng dẫn: ThS Dương Thị Trà My

Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Ngân

người cô đã luôn nhiệt tình chỉ bảo, dẫn dắt tác giả trong quá trình định hướng vàhoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tác giả cũng muốn gửi lời cảm

ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên, ủng hộ và tạo điều kiện trong suốt quá

trình thực hiện giúp tác giả hoàn thành khóa luận một cách nhanh và hiệu quả nhất

Bài nghiên cứu vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định, rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp đến từ cô và các bạn để tác giả có kinh nghiệm hơntrong các bài nghiên cứu lần sau

Tác giả xin chân thành cảm on!

Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Ngân

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIET TA’

LOI MỞ ĐÀU

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu -:¿¿©sccsccvvsecrcrrrrsecccrrrev

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên CỨu - ¿- + 5+ ket 4

2.1 Mục tiêu nghiên cứu.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

3 Câu hỏi nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . ¿-2¿+222+++++222v++zrtzrrrxecee 54.1 DOi twong NNIEN CUA nh .aẦỪ|Ä Ô 5

4,2 Phạm Vi NQHIEH CỨN eesieiitHiki0111611411081011014861640111614411161161014 01560 5

5 Dự kiến đóng góp của dé tài cvvcvvrrrrriiiiiiiiiiiiiiiiiiiiriirirrrrio 5

6 Kết cấu khóa luận -::cc222tt tri 7CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SO HOADỊCH VỤ HANH CHÍNH CÔNG c55ccccccsrsrrrrrtrrrrrerrsrrrrrrre.B1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Nhóm các bài nghiên cứu đánh giá ci

dich vụ hành chính công .

1.1.3 Nhóm các bài nghiên cứu về số hoá dịch vụ hành chính công 17

1.1.4 Đánh giá chung tổng quan tài liệu - cccsccceccccscccc .231.2 Cơ sở lý luận về số hoá địch vụ hành chính công

1.2.1 Khái niệm về số hoá, ung dụng kỹ thuật số và chuyển đôi sô

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.2.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hành chính công

1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng - «

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ :

2.1.2 Nghiên cứu Chính tÏHỨC set ceeeeeerterreteettrrrerrrrrrrrree 48

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liỆM -. -«-«-cec+c«ceccecscsrcceÐ/2

2.2.3 Thiết kế mô hình nghiên cứu

CHUONG 3: KET QUA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1 Thực trạng triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID tại Thành phô Ha

Nội 65

3.1.2 Về mặt hạn c

3.2 Kết quả nghiên cứu

3.2.1 Giới thiệu mẫu khảo sát -ccccccccccc2cSccvvcevveeeeritrrrrrrrrrrrerrrrrrree 703.2.2 Thống kê mô tả .-::-555cccc2cvvvcetrrtteerretrtterrrerrrrrrerrrrreerre.T33.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang do Cronbach's Alpha 143.2.4 Phân tích nhân tô khám phá EFA

3.2.5 Sự tương quan

3.2.6 Kết quả hi quy tuyến tín

3.2.7 Kiểm tra các giả định hồi quy

3.2.8 Đánh giá tác động của các biến kiểm soát

3.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu -::¿ 2222222++++rtttttEEEEvvvveccrrrrree 91

CHƯƠNG 4: KIÊN NGHỊ VÀ KET LUẬN cccvvcccccccesercece 984.1 Một số kiến nghị

4.1.1 Kiến nghị về tính bảo mật

4.1.2 Kiến nghị việc nhận thức sự d

4.2 Hạn chế của đề tài

4.3 Kết luận

PHU LUC 1: BANG HOI KHẢO SAT es

PHU LUC 2: KET QUA CHẠY SPSS : ©22222222222cczzertrrrrrrrres

DANH MỤC HÌNH, BIEU DO

Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng — chất lượng dịch vụ 38Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dich vụ SERVERE 42Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E - SERVQUAL 43

Hình 1.4: Mô hình tích hop TÍCT - 2° 2+ ++++++E+etxerkerkxerxerkerrxer 45

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu để xuất -ccccccccc+eccvcccvvvscccccc ee 63

Hình 2.1: Quy trình nghiên CỨu 6-5 St xerererkrkererrrkrkerrrrrrkerrre 46

Hình 2.1: Quy trình nghiện GữU' /./ 2 2 022 46

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân phối chuẩn phan dư -e: 86

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P— Plot -: -+ 87

Biểu đồ 3.3: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa Scatter Plot 88

DANH MUC BANG

Bảng 1.1: Tổng kết các công trình nghiên cứu và nhân tổ ảnh hưởng 26

Bang 2.1: Tổng hợp các thang đo khảo sất ¿¿©2222cz22222vzccrrrrre 60 Bang 3.1 Giới thiệu mẫu khảo sát - ¿222 2222222222 cssssrssy 71 Bang 3.2: Két qua thong ké mé ta Bảng 3.3: Kết quả phân tích độ tin cậy thang do bằng hệ số Cronbach's Alpha 75 Bảng 3.4: Kiểm định KMO và Bartlett, Eigenvalue và phương sai trích 78

Bang 3.5: Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax 19

Bang 3.6: Tổng hợp các nhân tố của biến độc lập - 81

Bang 3.7: Kết quả kiểm EFA cho biến phụ thuộc -+ 81

Bang 3.8: Bang kết quả phân tích tương quan Pearson 82

Bảng 3.9: Bảng Model SummaryP 5-55255s+csstxesreeresrreerererrrerei 83

Bảng 3.10: Bảng ANOVA ch HH HH 84 Bảng 3.11: Bảng Coefficients” cccccsxeeerereeeerrrrrrrrrrreee ĐỘ Bang 3.12: Bảng kiếm định Independent Samples Test - 89

Bảng 3.13 Kết quả kiểm định Anova cho nhóm độ tuồi : - 90

Bảng 3.14 Kết quả kiểm định Anova cho nhóm trình độ học vắn 9]

Bảng 3.15 Bảng kết luận kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 96

DANH MUC CAC kY HIEU, CHU VIET TAT

STT Chir viet tat Nguyén nghia

1 NQ-CP Nghị quyết — Chính phủ

2 UBND Ủy ban nhân dân

3 TCVN Tiêu chuân Việt Nam

4 HCC Hành chính công

5 CBCC Can bộ công chức

6 TP Thành phô

7 EFA Phân tích nhân tô khám phá

8 VIF Hệ sô phóng đại phương sai

Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát triểnkinh tế, văn hoá và xã hội, mang tính toàn cầu (Nguyễn Hữu Hải, 2017) Hiện nay ởnhiều nước phát triển và đang phát triển đều xem cải cách hành chính như một độnglực mạnh mẽ dé thúc day tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác củađời sống xã hội Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong những nămqua Đảng và Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng

dich vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong lộ trình thực hiện cải

cách nền hành chính của đất nước (Nghị quyết 30c/NQ-CP, 2011) Tại văn kiện đạihội đại biểu toàn quốc lần thứ X đã chỉ rõ: “Chính phủ tập trung vào hoạch định thê

chế, chính sách, xây dựng giải pháp, cải cách thủ tục hành chính, tạo lập môi trường

pháp lý thuận lợi cho các hoạt động kinh tế - xã hội, nâng cao năng lực và hiệu quảchỉ đạo thực hiện, kiểm tra, thanh tra thực hiện thể chế, xác định rõ phạm vi và nộidung quản lý Nhà nước về kinh tế - xã hội của cơ quan công quyền các cấp” Thựctiễn hơn 30 năm thực hiện đường lối mới của Đảng, Nhà nước đã tiến hành cải cáchhành chính từng bước thận trọng qua nhiều giai đoạn và đạt được những thành tựunhất định

Tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều tồn đọng, nhiều bất cập đáng quan tâmtrong quá trình cải cách hành chính công của Nhà nước, gây ra nhiều khó khăn vàbức xúc tới người dân Theo thống kê của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế củaVăn phòng Chính phủ (2023), 45% doanh nghiệp cho biết đang gặp nhiều vướngmắc về các thủ tục hành chính pháp lý phức tạp Trong đó chỉ tính riêng người laođộng, có 27% người lao động cho biết gặp khó khăn về thực hiện quy trình thủ tụcchuẩn bị hồ sơ tiếp cận vốn vay Ngoài ra, còn nhiều vướng mắc trong thủ tục cấpgiấy phiếu lý lịch tư pháp, cấp giấy lái xe, nhà ở xã hội, hoàn thuế Cơ chế một cửađược thực hiện ở tất cả các cơ quan hành chính nhưng chất lượng lại chưa đồng đều,

vẫn còn nhiều hồ sơ trễ hẹn, nhiều thủ tục hành chính chưa được đưa vào, nhiều thủtục hành chính thuộc thầm quyền của nhiều cơ quan nhưng chưa được phối hợp vàquy về một đầu mối để thực hiện dẫn đến việc người dân cần phải tự đi nhiều cơquan để hoàn thành các thủ tục hành chính Bên cạnh đó, tính công khai, minh bạchthông tin trong các thủ tục (các loại giấy tờ, biểu mẫu) trong quá trình cải cách thực

sự vẫn chưa được đồng bộ thống nhất, các thông tin cá nhân, hồ sơ thủ tục người

dân vẫn bị chồng chéo hoặc thiếu sót, dẫn đến nhiều bắt cập trong quá trình đáp ứng

nhu cầu người dan (Nguyễn Văn Đồng, 2018) Tại một số nơi, người có nhu cầu xincấp, đổi giấy chứng minh nhân dân, cải chính số hộ khâu còn phải chờ đợi lâu dothông tin về các tài liệu liên quan khác bị thiếu hoặc đi lại nhiều lần vat vả do thủtục xác minh cần nhiều bước phức tạp Người dân khi có đơn trình báo việc bị xâmhại về tài sản, danh dự, sức khỏe thường gặp phải thủ tục khai báo rườm rà, phiền

phức Do vậy, mặc dù Đảng và Nhà nước đã và đang cải cách dịch vụ hành chính

công với mục tiêu mang lại hiệu quả cao hơn trong quá trình phát triển kinh tế - xãhội đất nước, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần có các phương án giải quyết vừa đápứng nhu cầu người dan, vừa thích nghỉ với sự thay đổi của xã hội

Xét trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế toàn cầu đang phát triển mạnh mẽvới sự bùng nỗ của khoa học và công nghệ thông tin Nhiều quốc gia trên thế giới đã

và đang áp dụng công nghệ vào trong mọi lĩnh vực trong đó có hành chính công Tại

Singapore, nền công vụ của Singapore luôn đặt chất lượng phục vụ hiệu quả, hiệu lực lên hàng đầu và đặc biệt luôn cải tiến để thích nghỉ với môi trường quốc tế luôn thay đổi, đề cao chất lượng phục vụ của các cơ quan công quyền Tại Châu Âu, cải

cách hành chính tập trung nội dung chủ yếu vào giảm gánh nặng cho người dân vàdoanh nghiệp, giảm quan liêu và chi tiêu công, đặc biệt là đây mạnh hành chính điện

tử, xây dựng nền Chính phủ điện tử số Tại Việt Nam, sự ứng dụng của công nghệthông tin và xuất hiện các thiết bị thông minh, những ứng dụng số có khả năng lưutrữ thông tin với bộ nhớ khổng lồ và tốc độ xử lý dé liệu nhanh chóng đang ngày

càng phát triển nhằm đáp ứng các nhu cầu của con người Trước những bat cập dangton tại trong quá trình cải cách hành chính công của đất nước, đặc biệt là vấn đề vềđồng bộ và thống nhất dữ liệu, Đảng và Nhà nước đã hướng tới việc xây dựng một

hệ thống điện tử nhằm lưu trữ các thông tin và phục vụ các nhu cầu của người dânmột cách hiệu quả nhất nhất Điển hình chính là việc xây dựng và phát triển ứngdụng định danh điện tử VNeID Đây là một ứng dụng được sử dụng trên các thiết bị

di động thông minh, được phát triển bởi Trung tâm dữ liệu quốc gia về dan cư của

Bộ Công An Việt Nam Ứng dụng có chức năng giúp tích hợp các thông tin cá nhâncủa người dùng, nhằm thay thế các giấy tờ truyền thống bằng cách định danh côngdân trong nền tảng kỹ thuật số Ngoài ra, ứng dung còn đem lại thêm các tiện ích vềchính phủ số, xã hội số, hỗ trợ công dân khai báo y tế cũng như di chuyền nội địa

một cách đơn giản và nhanh chóng.

Tại thành phố Hà Nội, một trong những nơi đi đầu trong việc cải cách các thủtục hành chính, có chỉ số cải cách hành chính đạt 89,58%, xếp thứ 3/63 tỉnh, thànhphó (Tổng cục thống kê, 2023) và hiện nay đang được triển khai mạnh mẽ việc kíchhoạt và sử dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID của người dân Theo thống kêcủa Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (2023), toàn thành phố Hà Nội

đã thu nhận tài khoản định danh mức 1 và mức 2 là 4,511,284 trường hợp (dat

72,5%), đã kích hoạt tài khoản định danh mức 1 và mức 2 là 4,039,480 trường hợp

(đạt 48,9%) Trong đó, tài khoản định danh mức | cho phép công dân có thể tự đăng

ky tài khoản thông qua ứng dụng VNeID trên thiết bị di động và tài khoản định danh mức 2 cần yêu cầu công dân đến Công an xã, phường, thị trấn hoặc nơi làm thủ tục

cấp thẻ Căn cước công dân để đăng ký Đơn vị có tỉ lệ kích hoạt cao nhất là quậnTây Hồ (đạt 94,4%), tiếp đến là quận Nam Từ Liêm (đạt 84,2%), Gia Lâm (đạt62,9%), Thạch Thất (đạt 60,9%), Bắc Từ Liêm (đạt 60,9%) Hiện nay, tính trên phạm

vi toàn cả nước theo số liệu gần nhất, đã có hơn 45 triệu tài khoản VNeID được kích

hoạt cho người dân.

Tuy nhiên, sau một năm đưa vào vận hành chính thức, bên cạnh những tiện

ích người dân thụ hưởng, cũng có không ít phản ánh cho thấy phát sinh một số bấttiện trong quá trình đăng ký và thao tác sử dụng Nhiều người dân gặp khó khăntrong quá trình đăng ký tài khoản định danh điện tử VNeID do gặp phải một số vấn

đề như hệ thống báo lỗi, liên quan đến mật khâu, gặp sự có khi đăng nhập tài khoảnvào thiết bị mới hay trong quá trình sử dụng ứng dụng vẫn còn nhiều bất cập như

tính bảo mật, thay đổi khu vực hay tốc độ sử dung còn thấp Trong khi đó, xu hướng

số hoá và áp dung công nghệ nhằm tăng năng suất hoạt động và hiệu quả công việcdang là tất yêu ở mọi lĩnh vực, bao gồm dịch vụ hành chính công là điều mà Nhà

nước đang hướng tới mạnh mẽ Vậy nên, việc đánh giá yếu tố và tìm hiéu về sự hài

lòng của người dân đối với việc ứng dụng công nghệ vào cải thiện các dịch vụ công,điển hình là ứng dụng mới như VNeID sẽ là điều cấp thiết hiện nay nhằm kịp thờithu thập, tổng hợp và đánh giá được các vấn dé còn bat cập Từ đó có thé đề xuấtcác giải pháp và định hướng phù hợp trên con đường chuyền đổi số về dich vụ hànhchính công trong tương lai Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng củangười dân đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phá HàNội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID” làm luận văn tốt

nghiệp của mình.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với việc sốhoá dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phó Hà Nội, trường hợp ứng dụngđịnh danh điện tử VNeID Từ đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị góp phần nâng cao

chất lượng sử dụng dịch vụ công của người dân Thành phố Hà Nội trong thời kỳ

chuyền đổi số hiện nay.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

+ _ Hệ thống hoá cơ sở lý luận về số hoá dịch vụ hành chính công.

+ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dan

Hà Nội trong việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Hà Nội khi

triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID

+ Dé xuất một số kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối

với việc số hoá dịch vụ hành chính công hiện nay

3 Câu hỏi nghiên cứu

+ _ Người dân Hà Nội hiện nay có hai lòng đối với việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID không?

+ Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hai lòng của người dân Hà Nội khi sử dụng

dụng ứng dụng định danh điện tử VNeID?

+ Có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính, độtuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp?

+ Dau là những kiến nghị nhằm cải thiện ứng dụng và nâng cao sự hài lòng của

người dân đối với việc số hoá hành chính công?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Thànhphó Hà Nội đối với việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID trong lĩnh

vực dịch vụ hành chính công.

4.2 Pham vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại địa bàn thành phó Hà Nội

Vé thời gian: Từ thang 07/2022 đến tháng 10/2023

5 Dự kiến đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận, đề tài nghiên cứu về hệ thống hoá cơ sở lý luận về số hoá dịch

vụ hành chính công Thông qua việc nghiên cứu và phân tích bằng bảng hỏi khảosát, bài nghiên cứu nhằm mục đích xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân trong việc triển khai ứng dụng định danh điện tử VNeID Đồngthời, xác định được những bất cập và mức độ cung ứng của ứng dụng định danh điện

tử VNeID so với mục tiêu đã dé ra trước đó của Nhà nước Qua tìm hiểu và nghiêncứu, tác giả nhận thấy có rất nhiều bài viết về việc đánh giá sự hài lòng của ngườidân với chất lượng dịch vụ công thông qua các yếu tố chính như năng lực của cán

bộ, quy trình thủ tục, mức độ phục vụ, độ tin cậy hay cơ sở vật chất Tuy nhiên, các

bài nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc phân tích về chất lượng dịch vụ hành chính

công trong bối cảnh từ trước đến nay, và nghiên cứu ở nhiều tỉnh thành khác nhau.Trong khi đó, hiện nay Nhà nước đang hướng tới việc chuyền đồi số đa dạng ngànhnghề lĩnh vực, trong đó có dịch vụ hành chính công nhằm rút gọn thời gian và tiệnlợi cho người dân Ung dụng định danh điện tử VNeID đang được phé cập toàn dân

va đang trong quá trình áp dụng, cải tiến Vì vậy, da số các bài nghiên cứu chưa tiếpcận sâu về ứng dụng này và mang lại các đóng góp cũng như nhận định thiết thực.Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả kế thừa biến độc lập của các môhình đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến theo Parasuraman và cộng sự(2005) trước đó cho rằng có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.Trong đó, Sự phản hồi và Khả năng liên lạc là hai yếu tố riêng biệt cùng tác độnglên biến Sự hài lòng của người dan Tuy nhiên, qua quá trình khảo sát cho thấy 2 yêu

tố trên đều có mi liên hệ với nhau và có xu hướng chung, cùng gộp một nhóm trong

ma trận xoay (Varimax) Do đó, tác giả tiến hành gộp thành một biến độc lập mới là

Sự phản hồi - liên lạc, cùng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Đây là một trong những

điểm mới của đề tài trong quá trình nghiên cứu và khảo sát dữ liệu, xét trong phạm

vi bài nghiên cứu này.

Về mặt thực tiễn, bai nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân Hà Nội đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công, trường hợp điểnhình về ứng dụng định danh điện tử VNeID ngay thời điểm này sẽ rất cần thiết vàcấp bách, giúp nhận biết được các điểm bat cập trong quá trình đăng ký và sử dụng

ứng dụng Thông qua đó, dé tài sẽ kịp thời đề xuất các kiến nghị góp phan cải thiệnứng dụng và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc số hoá hành chính côngtrong giai đoạn công nghệ phát trién mạnh mẽ như hiện nay.

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài baogồm 04 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận về số hoá dịch vụ hành chính

công.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4: Kiến nghị và kết luận

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VE SO HOA DỊCH VU HANH CHÍNH CONG

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Nhóm các bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Nguyễn Văn Đồng và Lê Văn Hoà (2018) nghiên cứu thực tiễn cải cách dịch

vụ hành chính công ở Việt Nam và các kết quả đạt được Nhóm tác giả nhận thấyrằng hiện nay bối cảnh nền kinh tế, văn hoá, xã hội và các lĩnh vực khác đang có sựbiến đổi mạnh mẽ, Việt Nam đang đây mạnh công cuộc cải cách nền hành chính

quốc gia nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, tiến bộ và hội nhập khu vực

với quốc tế Thực tiễn kể từ khi Dang và Nhà nước ta tiến hành công cuộc đồi mới,

có thể chia cải cách hành chính nhà nước thành 4 giai đoạn chủ yếu gồm: (1) Giaiđoạn 1986 - 1995 là giai đoạn xây dựng nền tảng cho cải cách hành chính; (2) Giai

đoạn 1995 - 2001 là giai đoạn xác định là trọng tâm của hoạt động cải cách nhà nước,

ngày càng đi vào chiều sâu; (3) Giai đoạn 2001 - 2010 là giai đoạn cụ thể hóa địnhhướng cải cách, xây dựng và triển khai các chương trình với mục tiêu xây dựng nềnhành chính dân chủ, trong sạch, hiện đại hoá; (4) Giai đoạn từ 2011 đến nay nhằmđánh giá khách quan các thành tựu đạt được cũng như định hướng phát triển sắp tới.Tuy nhiên trong giai đoạn này, qua nghiên cứu và tìm hiểu, nhóm tác giả nhận thấyđược còn nhiều bat cập và hạn chế trong quá trình cải cách dịch vụ hành chính công

ở nước ta Điển hình là các chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan, chính quyền địaphương các cấp vẫn còn chồng chéo, trùng lắp; đội ngũ cán bộ công chức vẫn chưahoàn thành được yêu cầu của người dan và doanh nghiệp Người dân và doanhnghiệp còn phàn nàn nhiều về sự sách nhiễu, hách dịch, cửa quyền, tham nhũng vàcòn nhiều bat cập khác Qua đó, nhóm tác giả đã đề xuất một só kiến nghị điển hình.Thứ nhất là cần đổi mới nhận thức về chức năng của Nhà nước, về nền hành chínhphục vụ nhân dân Thứ hai là đưa yếu tố phục vụ vào sứ mệnh tổ chức hành chính

công, thành lập các nhóm công tác chính sách để điều phối và lập kế hoạch thực hiệngiữa các ngành Thứ ba là hiện đại hoá nền hành chính, đây mạnh nâng cao tính

chuyên nghiệp của bộ máy hành chính.

Nguyễn Hữu Hải (2010) đã tiến hành nghiên cứu và phân tích, đưa ra các tiêuchí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước.Trong bài nghiên cứu, tác giả đã giải thích chỉ tiết về thuật ngữ dịch vụ công, các cơ

sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công và hệ thống các tiêu

chí đánh giá Đối với các cơ sở xây dựng tiêu chí, muốn xác định được tiêu chí phảnánh chất lượng dịch vụ cần tiến hành 2 việc Một là xác định được các yêu cầu củakhách hàng đặt ra đối với từng loại dịch vụ hành chính công Điều này có thể thựchiện được qua điều tra, khảo sát và phỏng vấn với nhóm khách hàng thường xuyên

sử dụng dịch vụ này Hai là xác định các yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ của hànhchính công đó Đối với hệ thống tiêu chí đánh giá, dựa vào phương pháp tiếp cậnquá trình, Nguyễn Hữu Hải (2010) cho rằng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượngđịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yêu tố: Mục tiêu, đầu vào, quátrình, đầu ra và kết quả đầu ra Một số tiêu chí được đưa ra bao gồm tiêu chí về hoạtđộng cơ quan hành chính nhà nước, tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân,tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính và tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra

Trần Đỗ Thảo (2018) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính côngtai Uy ban nhân dân huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang Bài nghiên cứu được tiến hành

với 2 nhiệm vụ chính bao gồm (1) Phân tích và đánh giá thực trang chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Việt Yên, (2) Đề xuất giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang Tác giả

đã lựa chọn phương pháp định tính kết hợp định lượng khi thực hiện thu thập số liệuthông qua 150 bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phậntiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND huyện Việt Yên, tỉnh Bắc Giang Kết quảđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cho thấy mối quan hệ giữa cơ quan nhà

nước với người dân, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể Hoạt động của Bộphận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa đã đi vào nề nếp, đảm bảo giảiquyết thủ tục hành chính nhanh gọn, thuận tiện rõ ràng Đội ngũ cán bộ, công chứcđược quan tâm sử dụng, đào tạo, quản lý bồi đưỡng và quy hoạch Xây dựng và duytrì trang thông tin điện tử của huyện và cung cấp dịch vụ công ở mức 3, 4 Tuy nhiên,trong quá trình nghiên cứu tác giả còn nhận thấy được nhiều điểm hạn chế Thứ nhất

là thủ tục hành chính dé thực hiện công việc liên quan đến các địch vụ hành chính

công ở cấp huyện vẫn chưa thống nhất, phù hợp Thứ hai là quá trình thực hiện thủtục hành chính vẫn còn rườm rà, không cần thiết, biểu mẫu hồ sơ thay đổi liên tụckhiến người dân lúng túng trong quá trình hoàn thiện hồ sơ Thứ ba là các dịch vụhành chính công tại huyện được cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông còn quá ít

so với nhu cầu của tổ chức và còn nhiều hạn chế khác nữa Qua đó, tác giả đã đề

xuất 06 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Việt Yênbao gồm (1) giải pháp nâng cao sự tin cậy, (2) giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, (3)

giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên, (4) giải pháp nâng cao thái

độ phục vụ, (5) giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên và (6) giải phápnâng cao về yêu cầu hồ sơ

1.1.2 Nhóm các bài nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công.

V6 Nguyên Khanh (2011) đã nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của người

dân Thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành

chính công, tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước Cụ thé,

Võ Nguyên Khanh đã áp dụng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ củaParasuraman (1985) về phát triển đo lường sự hài lòng của người dân, xây dựng môhình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng chính bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sởvật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Năng lực phục vụ và (6) Quy

trình hành chính Sau quá trình khảo sát, tác giả đã phân tích chi tiết và sử dụngphương pháp định tính, ứng dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA với sốmẫu là 250 Kết quả cho thấy rằng có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng củangười đân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ hành chínhcông được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dan, đó là: (1) Quytrình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất Từ đó, tác giả

có cơ sở để ra các 4 nhóm giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng

của người dân Thứ nhất là nhóm giải pháp về quy trình thủ tục chẳng hạn như hoànthiện thé chế, kiện toàn mô hình một cửa, tăng cường áp dụng hệ thống chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Thứ hai

là nhóm giải pháp về kha năng phục vụ bao gồm thực hiện tổ chức sắp xép bộ máy

hợp lý, gọn nhẹ; nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống, cách mạng của đội

ngũ cán bộ, công chức Thứ ba là nhóm giải pháp về sự tin cậy và cuối cùng là nhómgiải pháp về cơ sở vật chất bao gồm quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán

bộ công chức, xây dựng hồ sơ cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, day

mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại vào các dịch vụ hành chính

với chất lượng cao

Nguyễn Hữu Dũng (2020), với nhận thức rằng sự hài lòng của khách hàng làmục tiêu quan trong, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững của hầu hết các tô

chức cung ứng dịch vụ, đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ hành

chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh AnGiang Đề tài được thực hiện với mục tiêu gồm xem xét chất lượng dịch vụ đượccung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh

An Giang và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọngđến sự hài lòng của người dân Trong đó, tác giả đã áp dụng phương pháp địnhlượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, vềđánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành

chính Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ sốCronbach Alpha, phân tích ANOVA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏnhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả Kết quả chỉ ra rằng: (1)Năm yếu tô của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị dé do lườngchất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú, (2) Năm yếu tố của chất lượngdịch vụ, gồm Năng lực, cơ sở Vật chất, Tin cậy, Thái độ phục vụ, và Đồng cảm đều

có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng Trong đó, yếu tố năng lực cán bộtác động mạnh nhất Từ đó, kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạohuyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của người dân

Nguyễn Thiện Dũng và các cộng sự (2021), đã tiến hành nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công, khinhận thức được rằng xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa

Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xem là một trong 3 nhiệm vụ trọng

tâm có tính đột phá chiến lược Trong cải cách hành chính công (HCC) Chính Phủ

đã coi trọng và lấy sự hài lòng của người dân làm gốc của vấn đề và là mục tiêuchính dé nền HCC phục vụ Nhóm tác giả đã dựa trên mô hình Parasuraman (1991),nghiên cứu đã kế thừa và phát triển đánh giá sự hài lòng của người dân thông qua 6nhóm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực đội ngũ cán bộ côngchức (CBCC); (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Quy trình thủ tục hành

chính Thông qua 420 phiếu khảo sát về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Phường 14, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh, bài nghiên cứu đã tiến

hành kiểm định Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tíchhồi quy đa biến để đánh giá vai trò ảnh hưởng của các nhân tố Kết quả đã chỉ ra

rằng, đánh giá về chất lượng dịch vụ HCC của huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh

ở mức trung bình với điểm hài lòng chung là 3,63 và có 61,9% người được hỏi thểhiện sự hài lòng trở lên Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu điển hình đã khuyến nghịcác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Ngoài việc cần

nâng cao cơ sở vật chat, ứng dụng khoa học công nghệ, thông tin thì cần phải tiếnhành xây dựng văn hóa hành chính tại trung tâm, tạo dựng thiện cảm đối với mọingười dân đến sử dung dich vụ HCC tại trung tâm; các cấp tỉnh muốn nâng cao chấtlượng dich vụ HCC cấp huyện cần phải lấy tiêu chí hài lòng của người dân là tiêuchí để đánh giá xếp hạng các cán bộ công chức, xếp hạng chất lượng dịch vụ giữacác trung tâm trong một tỉnh, thành phó, để có những chính sách khen thưởng độngviên kịp thời và chấn chỉnh tác phong làm việc của các trung tâm chưa đạt yêu cầu.

Trần Thanh Phong (2020) đã tìm hiểu và nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vựcđất đai tại chỉ nhánh văn phòng thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước Nghiên cứu đượcthực hiện với mục tiêu bao gồm: (1) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai tại Chinhánh Văn phòng Dang ký Dat dai thị xã Bình Long và (2) Đưa ra những chính sáchnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trênlĩnh vực đất đai tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ky Dat đai thị xã Bình Long Tác giả

đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha, kỹthuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy với số mẫu là 287 Kếtquả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi đến làm thủ tục hànhchính tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Dat đai thị xã Bình Long chịu ảnh hưởng

bởi 6 yếu tố bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực cán bộ, (4)

Thái độ phục vụ, (5) Tính minh bạch và (6) Quy trình thủ tục dịch vụ Trên cơ sở

nghiên cứu đó, tác giả kiến nghị một số giải pháp chủ yếu như trang bị máy móc và

phương tiện kỹ thuật; quan tâm và nâng cao công tác đào tạo năng lực, kỹ năng và

kiến thức cho đội ngũ cán bộ, công chức; tiếp tục nghiên cứu và xây dựng cơ chếnhằm hướng đến việc đáp ứng tốt yêu cầu người dân chính xác, nhanh và uy tín nhất

Irene Bernhard và các cộng sự (2018) đã phân tích chỉ tiết mối quan hệ giữa

sự hài lòng của người dân đối với mức độ số hoá dịch vụ công ở các đô thị ở Thuy

Điển Trong đó, bài nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát được thực

hiện từ năm 2011 - 2015, tổng cộng gần 239 đô thị Cuộc khảo sát được thực hiệntrên quy mô lớn, dựa trên nghiên cứu được phát triển bởi cơ quan tiếp thị ClaesFornell, người đã phát triển Chi số hài lòng của khách hàng Thuy Điển (Fornell,1992) và Chỉ số hai lòng của khách hàng Mỹ Cụ thé, khảo sát đã dựa trên ba nguồn

dữ liệu thứ cấp khác nhau của Thuy Điền, bao gồm khảo sát sự hài lòng của ngườidân (SCB, Thống kê Thuy Điền), dữ liệu từ năm 2011 - 2015; khảo sát: “Dịch vụđiện tử và ứng dụng" (Hiệp hội chính quyền địa phương và khu vực Thuy Điển,SALAR, 2014) và khảo sát Quốc gia về Dân chủ (SCB, Thống kê Thuy Điền,2012) Sau quá trình khảo sát và nghiên cứu, bai viết cho thay rằng mức độ số hoá

có liên quan đến cả ba khía cạnh được nghiên cứu đối với sự hài lòng của người dân

bao gồm: (1) mức độ hài lòng với cuộc sống ở đô thị, (2) mức độ hài lòng với việc

thực hiện các dịch vụ được cung cấp của chính phủ, (3) mức độ hài lòng với ảnhhưởng niềm tin và quản trị, (4) đo lường mức độ số hoá Kết quả nghiên cứu chothấy rằng, nhóm tác giả xác nhận mức độ số hoá dịch vụ công có mối tương quanvới sự hài lòng của người dân Điền hình như đô thị có mức độ dịch vụ số hoá càngcao thì đô thị đó cũng có khả năng phát triển cao về công nghệ thông tin và ứng dụngđiện tử, kỹ thuật số, đồng nghĩa với việc sự hài lòng của người dân càng tăng cao.Vậy nên, có thé nhận định rằng mức độ số hoá các dịch vụ hành chính công ở đô thi

có mối quan hệ chặt chẽ đói với sự hài lòng của người dân.

Manzin, Zurga và Mark (2012) đã tiền hành và nghiên cứu về mô hình nhân

tố chất lượng dịch vụ hành chính công làm cơ sở nâng cao sự hài lòng của kháchhàng Từ bài biết cho thay, nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp các nhân tố có liênquan đến chất lượng cung cấp dịch vụ công nhằm nâng cao sự hài lòng của ngườidân ở Slovenia Với phương pháp nhân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả thực

hiện mẫu nghiên cứu là 402 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại các

vùng Boriska và Kopaska của Slovenia Bài nghiên cứu đã sử dụng thang đo gồm 6

thanh phan bao gồm: Nhân viên, Thông tin, Sự tiếp cận, Nội vụ, Thủ tục và Giá Kếtquả nghiên cứu, nhân tố quan trọng nhất là “Nhân viên", quan trọng thứ hai là “Thủtục" Đặc biệt, nhân tố “Thông tin” không tác động trực tiếp đến sự hài lòng ngườidân mà chỉ tác động đến 2 nhân tố “Nhân viên" và “Thủ tục" Trong đó nhân tốThông tin bao gồm các biến: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; Nhân viên cóthái độ chuyên nghiệp; Nhân viên giải quyết một cách riêng lẻ cho từng khách hàng;Nhân viên được khách hàng tin cậy; Nhân viên tôn trọng đối với khách hàng Nhân

tố Thủ tục gồm các biến: Thủ tục hành chính được thực hiện phù hợp với thông báo;

Thủ tục hành chính được định hướng theo khách hàng; Thủ tục hành chính được

thực hiện càng sớm càng tốt

M Rezaul Karim (2017), đã nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối vớichính phủ điện tử trong cung cấp dich vụ công ở khu vực Bangladesh Nội dung bainghiên cứu cho thấy thực tiễn các vấn đề bắt cập trong hành chính công truyền thốngnhư dịch vụ bị bao vây bởi các giấy tờ dài đòng khiến người dân không hài lòng dịch

vụ hay các vấn đề về chậm trễ và tham nhũng ở các văn phòng trung tâm Để cungcấp dịch vụ tốt hơn cho người dân, chính phủ Bangladesh đã thực hiện các sáng kiếncung cấp dịch vụ trực tuyến, thành lập cổng thông tin điện tử quốc gia, kết hợp vàlàm cho tat cả các trang web chính thức của chính phủ có tính tương tác Người dân

có thé nộp đơn đăng ký trực tuyến dé nhận được các dich vụ công cần thiết, chính

phủ phá bỏ ranh giới cứng nhắc giữa các cơ quan chính phủ và công dân và tiếp cận

người dan dé họ có thê nhận được các dich vụ công ngay tại nhà của mình Sự chuyểnđổi mô hình từ hành chính công truyền thống sang quản trị điện tử mang lại nhữngthay đổi trong việc cung cấp dịch vụ, giúp giảm thiểu thời gian, chi phí, tham nhũng

và loại bỏ văn hóa trung gian và cuối cùng làm tăng sự hài lòng của người dân Tuynhiên, bài nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhu cầu của khách hàng ngày cảng tăng cao,việc giải quyết các dich vụ không thé đáp ứng được bởi sở hạ tang công nghệ thôngtin hạn chế, nhân lực không có kỹ năng, nguồn cung cấp điện chưa đủ đáp ứng Từ

đó, thông qua bài nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị bao gồm đầy mạnhcác chương trình nâng cao nhận thức của người dân về các dịch vụ, mở rộng cácvùng phục vụ và thiết lập cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Đồng thời, các cơ quancông quyền ở Bangladesh cần xem xét các mức độ phản đối hay sự hài lòng ở cáccấp độ tổ chức, nhóm và cá nhân một cách kịp thời nhằm giảm bớt sự phản kháng

và tăng tính bền vững, hiệu quả khi áp dụng các dịch vụ trực tuyến vào hành chính

công của quốc gia.

Alemseged Hailu (2019) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc

cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ethiopia Nghiên cứu được tiến hành với 2mục tiêu chính bao gồm: (1) Tìm hiểu các yếu tố quyết định sự hài lòng của kháchhàng tại các tổ chức dịch vụ công được chọn và (2) Xác định những thách thức trongviệc cung cấp dịch vụ công của Ethiopia Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thuthập dữ liệu bằng cách phỏng vấn khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng củacác tổ chức được lựa chọn và các nhóm tập trung dành cho khách hàng trong mỗi tổchức thông qua bảng hỏi Với số mẫu khảo sát là 276, tác giả sử dụng phương phápđịnh lượng, phân tích thống kê mô tả và kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha cùngvới kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát đối với đề tài nghiên cứu này Kết quả chothấy rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy,(3) Khả năng đáp ứng, (4) Tính dam bảo và (5) Sự đồng cảm Trong đó, sự đảm bao

và độ tin cậy là những khía cạnh chất lượng dịch vụ được yêu cầu nhiều nhất ở các

tổ chức dịch vụ công được khảo sát Bởi khách hàng của tổ chức được chọn là nhữngngười có nhu cầu cao, phục vụ ngay theo yêu cầu của họ và sự hợp tác, phục vụnhanh chóng của nhân viên Bên cạnh việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng, tácgiả còn nhận thấy được những thách thức trong việc cung cấp dịch vụ công tạiEthiopia Thứ nhất là sự phan nàn của công chúng về thủ tục dài dòng, xếp hàng lâu

và cung cấp dịch vụ không hiệu quả Thứ hai là cơ sở vật chất còn lỗi thời, bất tiện

và ảnh hưởng đến hình ảnh, mức độ chất lượng dịch vụ của họ trong ngành Ngoài

ra còn một số bất cập trong cung cấp dich vụ công như việc thiếu cam kết, thiếu kỹnăng sẵn sàng cung cấp lợi ích công vào đúng thời điểm hay việc thiết nhận thức vềdịch vụ và thông tin cần có của khách hàng Qua đó, tác giả đề ra một số khuyếnnghị bao gồm tăng cường nhận thức giữa các nhà cung cấp dịch vụ trong việc đápứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng; nhất quán trong các chính sách và thủ tục,

thống nhất giữa các bên liên quan và đặc biệt can có ý thức hơn trong việc đánh giá

sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp họ giải quyết ngay lập tức các van dé xảy ra.1.1.3 Nhóm các bài nghiên cứu về số hoá dịch vụ hành chính công

Phạm Tuần Linh và các cộng sự (2021), đã tiến hành nghiên cứu đánh giá banđầu về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân trong thời kỳ chuyền đổi

số của tỉnh Thái Nguyên Nhóm tác giả nhận thức được rằng tỉnh Thái Nguyên đã

có công tác triển khai, đạt được một số kết quả tích cực trong dịch vụ công trực tuyếnnhưng người dân lại chưa thực sự hiểu và mạnh dạn sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Từ đó, Phạm Tuấn Linh và các cộng sự (2021) tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá

và nâng cao ý thức, mức độ sử dụng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến.Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích hồi quy, thống kê mô tả hayphân tích nhân tô khám phá (EFA) với kích thước mẫu là 100 người Kết quả nghiêncứu cho thay có một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tỉnh TháiNguyên trong quá trình chuyền đổi số dịch vụ hành chính công bao gồm: Cảm nhận

sự hữu ích, Cảm nhận sự dé sử dụng, Độ tin cậy, Sự tự tin vào năng lực bản thân,điều kiện hỗ trợ và thái độ Theo đó, nhóm tác giả đã dé ra một số giải pháp bao gồmtăng cường công tác nâng cao nhận thức cho người dân về việc sử dụng các dịch vụcông trực tuyến, hoàn thiện và xây dựng lại hệ thống địch vụ công trực tuyến với độbảo mật, an toàn cao Đồng thời, đây mạnh triển khai các chính sách ở địa phươngcũng như điều chỉnh các quy định pháp lý nhằm bảo vệ người dân trong quá trình sử

dụng các dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Quách Thị Minh Phượng (2019) đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách dịch

vụ công trực tuyến của Việt Nam hiện nay với mục tiêu thống kê, khảo sát các sốliệu về triển khai chính sách dịch vụ công trực tuyến, đánh giá mặt được, mặt hạnchế trong xây dựng và tổ chức thực thi, đánh giá chính sách địch vụ công trực tuyến

ở Việt Nam Từ đó tác giả tìm ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó và đưa racác giải pháp phù hợp Bài nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp bao gồm phương

pháp phân tích và tổng hợp, thống kê, phương pháp điều tra xã hội học và phương

pháp phỏng vấn sâu các chủ thé có thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ công trựctuyến với 10 phiếu Qua quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy một số hạn chế rằngvới một hệ thống chính sách chưa đồng bộ, toàn diện, việc tổ chức thực hiện ở ViệtNam thời gian qua mặc dù nhiều thành tựu mang tới hiệu quả nhất định nhưng nhữnggiải pháp tô chức thực hiện chưa được triển khai quyết liệt và phù hợp Bởi việc cungứng dịch vụ công trực tuyến là thay đổi phương thức làm việc nên đòi hỏi đáp ứng

từ cơ sở vật chất, trang thiết bị, ý thức người dùng, lôi kéo sự tham gia của các chủthể thụ hưởng Ngoài ra, việc đánh giá độ hài lòng về cung cấp dịch vụ công nóichung đang chỉ được xem là một trong các báo cáo khảo sát, chưa tổ chức đánh giáriêng về mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp ứng dụng dịch vụ công trựctuyến Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp đề xuất bao gồm nâng cao nhận thức

về vai trò chính sách dịch vụ công trực tuyến, nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ

công chức làm chính sách dịch vụ công trực tuyến, tăng cường hoàn thiện thể chế,

tao môi trường pháp lý đối với hoạt động xây dựng chính sách dịch vụ công trực

tuyến, đảm bảo hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin và truyền thông

Nguyễn Trọng Khánh và Nguyễn Lê Minh (2018) đã nghiên cứu về quản lý,lưu trữ tài liệu điện tử, tài liệu số dưới góc nhìn của cơ quan quản lý nhà nước vềlĩnh vực công nghệ thông tin Nhóm tác giả nhận ra rằng thực tế hiện nay, trong dịch

vụ công bao gồm các công việc như sử dụng văn bản điện tử, văn bản điện tử được

ký số trong cơ quan nhà nước đang là xu thế tất yếu Tuy nhiên, điều này cũng đặt

ra nhiều vấn đề về việc quản lý của tài liệu điện tử, tài liệu số của Nhà nước Trong

đó vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề như các phương tiện thông tin kỹ thuật số lưu giữthông tin có thể không đọc được kèm theo thời gian, sự lỗi thời của phương tiện vàthiết bị lưu trữ, đặc biệt là việc lưu trữ các tài liệu điện tử, tài liệu số lâu dài mà vẫn

phải duy trì khả năng xác minh tính xác thực, tính toàn vẹn của tài liệu điện tử và tài

liệu số bất cứ lúc nào Do đó, qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, nhóm tác giả đã

đề xuất một số giải pháp bao gồm xây dựng quy trình hướng dẫn nghiệp vụ với việc

lưu trữ tài liệu điện tử, tài liệu số; phân loại các tài liệu rõ ràng để có kế hoạch lưutrữ, phương án lưu trữ thích hợp, phân thành các lớp bảo mật khác nhau đối với việctruy xuất bảo quản từng loại và thường xuyên rà soát các chuẩn lưu trữ tài liệu điện

tử, tài liệu số mới dé được sao lưu, lưu trữ lâu dài

Thanh Nguyễn Thuy Ny (2020) đã tiến hành nghiên cứu về việc nâng cao chấtlượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố

Hà Nội Tác giả nhận thấy rằng hiện nay việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức

độ 3 được xem là khâu quan trọng, nhằm nâng cao hiệu quả công tác hành chínhgiúp giải quyết thủ tục cho người dân rất nhanh gọn, kịp thời và hiệu quả trong môitrường mạng Tuy nhiên, việc triển khai Chính phủ điện tử chưa đạt được như mongmuốn của lãnh đạo Đảng và Nhà nước, hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin còn cục

bộ, chưa được cập nhật kịp thời, chính xác, chưa đảm bảo an toàn thông tin, mức độ

giao dịch điện tử thấp Bằng phương pháp tổng hợp và thu thập số liệu, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận

Thanh Xuân Sau một thời gian đi vào hoạt động, việc sử dụng phần mềm dịch vụcông trực tuyến mức độ 3 lĩnh vực Tư pháp của I1 phường trên địa bàn quận ThanhXuân đã đạt được một số kết quả nhất định Đặc biệt, sau khi phỏng vấn khảo sát đolường mức độ hai lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trực tuyến, tác giảnhận thấy một vài bat cập bao gồm công tác tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyếnmức độ 3 trên địa bàn quận chưa được đây mạnh tích cực, chỉ mang tính hình thức

nhất thời; người dân vẫn còn mang trong mình tâm lý e ngại khi tiếp cận dịch vụcông trực tuyến mức độ 3 Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 Một là đây mạnh hơn nữa tính hiệu lực củamột số văn bản quy phạm pháp luật, tạo cơ sở pháp lý vững chắc đối với địch vụcông trực tuyến mức độ 3 Hai là mở nhiều lớp tập huấn, bồi dưỡng dé cập nhật kiếnthức về ứng dụng công nghệ thông tin cho đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ Ba là,

tích cực tuyên truyền, phổ biến sâu hơn nữa về lĩnh vực Tư pháp thông qua dịch vụ

công trực tuyến Bốn là mở khoá học hướng dẫn sử dụng cho học sinh cấp 2, cấp 3

về hướng dẫn cho gia đình cách sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Nabaz Nawzad Abdullah và các cộng sự (2021) đã tiến hành nghiên cứu cácyếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng Chính phủ điện tử trong các tổ chức khu vựccông ở Kurdistan Nhóm tác giả nhận thấy rằng số hóa các thé chế nhà nước là mộtyếu tố quan trọng trong sự phát triển của các nước tiên tiến Việc triển khai hệ thongchính quyền điện tử có tiềm năng lớn cho việc hình thành sự tương tác hiệu quả giữangười dân và các chính trị gia Xu hướng phát triển và số hóa hoạt động nhà nướcđòi hỏi phải đưa hệ thống quản trị điện tử vào các cơ quan nhà nước Bài nghiên cứu

đã nêu bật những trở ngại hạn chế khả năng của chính phủ trong việc thoát khỏi hệthống giấy tờ và đánh giá mức độ hỗ trợ của chính phủ trong việc tiếp cận chínhquyền mới Nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp định lượng, sử dụng thang đo

Likert 5 mức độ với 280 mẫu và 34 biến quan sát, được phân tích chỉ tiết với mô

hình phân tích nhân tố khám phá EFA Qua quá trình khảo sát cho thấy, 4 yếu tốchính ảnh hưởng đến VIỆC triển khai chính phủ điện tử trong các tổ chức khu vựccông ở Kurdistan đã được xác định bao gồm: (1) yéu t6 động lực, (2) yếu tố cá nhân,(3) yếu tố công nghệ và (4) yếu tố độ tin cậy Trong đó, yếu tố động lực có hiệu quảhơn so với các yếu tố khác do lợi ích hữu hình của hệ thống đối với người dân, cònyếu tố cá nhân ít tác động nhất đến việc triển khai Chính phủ điện tử Bài nghiên cứucòn cho thấy người dan đánh giá tích cực giá tri do chính phủ điện tử tạo ra vì đã

giảm thiểu tình trạng quan liêu va sự kém hiệu quả của hành chính công làm tiêu tốntài nguyên của họ Từ đó, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm day mạnh sựhài lòng của người dân đặc biệt là việc phát triển cơ sở ha tang, công nghệ thông tin(CNTT), đào tạo đầy đủ, nhận thức cộng đồng và động lực lớn hơn về những lợi ích

có thể có có thể đảm bảo sự thành công của việc áp dụng Chính phủ điện tử và cóthể trở thành một công cụ cải cách quan trọng trong các tổ chức khu vực công

Jassim AI Awadhi và các cộng sự (2021) với nhận thức về tiềm năng Chính

phủ điện tử ở các nước đang phát triển nhằm mục tiêu tăng cường tiếp cận các dịch

vụ và thông tin của Chính phủ cho người dân của họ, nhưng quá trình triển khai cácđịch vụ trực tuyến vẫn còn nhiều khó khăn và bat cập, nhóm tác giả đã nghiên cứu

về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Chính phủ điện tử của người dân tại

nước Jordan Trong đó, nhóm tác giả đã áp dụng phương pháp định lượng thông qua

bảng khảo sát với 660 mẫu đại diện Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên 5

nhân tố chính bao gồm (1) Niềm tin tưởng vào Chính phủ, (2), Niềm tin tưởng vào

Internet, (3) Khả năng tương thích, (4) Nhận thức người dân, (5) Kinh nghiệm trước

đó Sau quá trình phân tích gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số CronbachAlpha, phân tích ANOVA một chiều, kết quả cho thấy rằng Khả năng tương thíchvới Chính phủ điện tử, Niềm tin vào Internet và Niềm tin vào Chính phủ là nhữngbiến số quan trọng sẽ làm tăng nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ Chính phủ

điện tử Từ đó, nhóm tác giả dé xuất những giải pháp phù hợp điển hình như tích hợp nhu cầu của người dân với chiến lược Chính phủ điện tử và quá trình phát triển dịch vụ để đạt được lợi ích tối đa từ những hứa hẹn, xem xét các phương pháp và

đầu tư vào các dự án thúc đây EC, các hoạt động Kinh doanh điện tử và phát triển

Xã hội điện tử của họ trước khi cố gắng đạt được Chính phủ điện tử cấp độ tiên tiến

Dinoroy Marganda Aritonang (2017) đã nghiên cứu tác động của Hệ thốngChính phủ điện tử đối với Chất lượng dịch vụ hành chính công ở Indonesia và nhậnthấy được một số bắt cập trong quá trình chuyền đổi số hành chính công ở đất nước

này Cụ thể, tác giả đã sử dụng phương pháp mô tả và định tính nhằm giải thích vàphân tích các vấn đề nghiên cứu được đưa ra Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đãđưa ra một số nhận định về các vấn đề hiện tại đối giữa Chính phủ điện tử và chấtlượng dịch vụ công Thứ nhất là về chất lượng của hệ thống chính phủ điện tử đangchứa các thông tin lỗi thời về cơ câu tổ chức, sự kiện và thông tin chung, không hữuích và thú vụ Theo Hermana (2012) cho rằng chúng giống như một trang trưng bàyhơn là nguồn thông tin hữu ích Thứ hai là việc thực hiện hệ thống chính phủ điện

tử không khuyến khích thay đổi về văn hoá làm việc trong các cơ quan chính phủ.Các giá trị và văn hoá vẫn theo cách lối cũ như lỗi thời, không tập trung vào kháchhàng, chậm, cứng nhắc và thụ động Thứ ba là việc triển khai hệ thống chính phủđiện tử không đạt đúng mục tiêu Bới cơ quan chính phủ nghĩ rằng việc áp dụng hệthống chính phủ điện tử sẽ tự động nâng cao chất lượng dịch vụ công nhưng thực tếviệc áp dụng hệ thống chính phủ điện tử phải đi kèm với việc triển khai dịch vụ côngtrực tuyến Ngoài ra còn một số hạn chế điền hình như việc triển khai hệ thống chínhphủ điện tử liên quan đến nguồn kinh phí, các van đề như thiết bị hỏng và bảo trìkém, năng lực con người thấp, sản phẩm không tập trung vào người dùng Từ đó,tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công ở Indonesiabao gồm cải thiện nội dung trên trang web của chính phủ điện tử, cần đầu tư hơn vàonăng lực con người và đây mạnh chú trọng những tính năng mới của công nghệ trongphát triển mô hình chính phủ điện tử số Điều quan trọng nhất trong đó là trung ương

và địa phương, chính phủ cần nhận thức được sự chuyền đổi mô hình từ truyền thống

sang hiện đại cần có sự triển khai của dịch vụ hành chính công trực tuyến, thay đổivăn hoá làm việc quan liêu ở Indonesia Từ đó sẽ giúp đầy mạnh sự thích nghỉ vàphát triển mạnh mẽ của Chính phủ điện tử số ở Indonesia, mang lại nên kinh tế vàmức sống cao hơn cho người dân

Yeti Kuswatil và cộng sự (2022), đã nghiên cứu về triển khai các chính sách

dua trên Chính phủ điện tử trong việc cải thiện sự hài lòng của dịch vu công ở địa

phương Majalengka Regency Bởi nhóm tác giả nhận thức được rằng tại thời điểmnghiên cứu, Chính phủ Indonesia vẫn đang phải đối mặt với một số hiện tượng liênquan đến vấn dé dịch vụ công, trong đó có những dịch vụ phức tạp, mắt nhiều thờigian và tài chính gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chính phủ Nhóm tác giả đã

sử dụng phương pháp định lượng, thống kê mô tả và các mô hình kiểm định với ditliệu thu thập chính từ các cuộc phỏng vấn và bảng hỏi, thu được gần 200 phiếu khảo

sát trong đó có 126 mẫu là hợp lệ Có 4 biến quan sát được đưa ra trong mô hình bao

gồm Sự tổ chức, Sự tương tác, Tính thực thi và Chất lượng dịch vụ Kết quả nghiêncứu cho thay rằng cả 4 biến đều có độ tin cậy cao, trong đó biến sự tương tác có ảnhhưởng lớn nhất đến sự hài lòng dịch vụ công ở địa phương Đồng thời, kết quả còncho thấy việc thực hiện chính sách Chính phủ điện tử có tác động tích cực và đáng

kề đến sự hài lòng dịch vụ công; việc áp dụng Chính phủ điện tử có mức độ chínhxác cao, hiệu quả trong việc cung cấp các dịch vụ công, giúp giảm thiểu tỷ lệ lỗitrong quá trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc đạt được các dịch vụ dựa trênchính phủ điện tử ở Majalengka Regency vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức khácnhau, đặc biệt là những thách thức liên quan đến hỗ trợ cơ sở vật chất và cơ sở hạtang, hỗ trợ công nghệ và ổn định mạng cũng như hỗ trợ nguồn nhân lực là ngườiquản lý Vì vậy, một số giải pháp được nhóm tác giả đề xuất chủ yếu vào đây mạnh

và đầu tư nhiều hơn đối với cơ sở vật chất và hạ tang ở địa phương Bên cạnh đó,

cũng cần nâng cao nhận thức và phát triển nguồn nhân lực đối với những người quản

lý, với người dân trong việc sử dụng các dịch vụ hành chính công của Chính phủ

điện tử số

1.1.4 Đánh giá chung tong quan tài liệu

Các tài liệu được sử dụng để hỗ trợ cho việc nghiên cứu đều được đăng trênnhững tạp chí, tờ báo trong nước và quốc tế có uy tín, được kiểm tra kỹ càng trướckhi xuất bản Nhìn chung, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượngdịch vụ và số hoá đối với lĩnh vực hành chính công được đề cập trên tương đối đa

dang, phản ánh tính cấp thiết và mối quan tâm lớn trong nghiên cứu Đối với nhữngbài nghiên cứu về sự hài lòng của người dan đối với chất lượng dich vụ hành chínhcông, đa số các tác giả đã áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách củaParasuraman (1985, 1988) với 5 yếu tố cơ bản gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đápứng, (3) Tính đảm bảo, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Các bài nghiêncứu được thực hiện ở nhiều tỉnh thành khác nhau như An Giang, Thành phố Hồ ChíMinh, Bình Thuận, và các tỉnh phía Nam Từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằmgóp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tạicác tỉnh thành đó Bên cạnh đó, có nhiều bài nghiên cứu về sé hóa, chuyền đồi số vàứng dụng kỹ thuật số trong nhiều lĩnh vực khác nhau của các tác giả nhằm mục tiêucập nhật và nghiên cứu cấp thiết về sự hài lòng của người dùng đối với các sản phẩmcông nghệ trong thời đại công nghệ số chuyền đổi mạnh mẽ hiện nay Qua đó, cáctác giả có thé tìm hiểu được các bat cập và khó khăn một cách chính xác hơn và đềxuất ra các giải pháp kịp thời, đây mạnh sự phát triển nền kinh tế, xã hội đất nước.

Mặc dù thực tế từ trước đến nay đã có nhiều bài nghiên cứu về sự hài lòng củangười dan đến chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng xét trong bối cảnh hiệnnay, các bài nghiên cứu trước vẫn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất là về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và chất

lượng dịch vụ hành chính công Bởi các tác giả đang áp dụng mô hình nghiên cứu

chất lượng dich vụ của Parasuraman (1985, 1988) với 5 yếu tố ảnh hưởng chính dành cho từng tỉnh thành khác nhau Tuy nhiên, thực tế mỗi tỉnh thành sẽ còn có những

yếu tố khác ảnh hưởng và tác động đến sự hài lòng của người dân vẫn còn bị bỏ sót

mà nhóm tác giả chưa đề cập đến Vậy nên tính chính xác của đề tài khi nghiên cứuđối với chất lượng dịch vụ công ở từng tỉnh thành còn chưa cao

Thứ hai là về phạm vi nghiên cứu Đối với lĩnh vực hành chính công, Đảng

và Nhà nước ta đã có chính sách cải cách hành chính công hơn 15 năm qua (Nghị

quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ) Vì vậy, có nhiều bài nghiên cứu về sự

hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đã được tiến hành nhưng phạm

vi thời gian bị hạn chế bởi các bài nghiên cứu vẫn chưa cập nhật được những sự thayđổi mới nhất hiện nay của Nhà nước Qua tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả nhận thấy

có rất nhiều bài viết về việc đánh giá sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch

vụ công thông qua các yếu tố chính như năng lực của cán bộ, quy trình thủ tục, mức

độ phục vụ, độ tin cậy hay cơ sở vật chất Tuy nhiên, các bài nghiên cứu chỉ mới

dừng lại ở việc phân tích về chất lượng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh từtrước đến nay, và nghiên cứu ở nhiêu tỉnh thành khác nhau Trong khi đó, hiện nayNha nước đang hướng tới việc chuyên đồi số đa dạng ngành nghề lĩnh vực, trong đó

có dịch vụ hành chính công nhằm rút gọn thời gian và tiện lợi cho người dân Đặcbiệt, từ năm 2022 đến nay (2023), ứng dụng định danh điện tử VNeID đang đượcphổ cập toàn dân và dang trong quá trình triển khai kết hợp cải tiến Hà Nội là mộttrong những địa điểm đầu tiên triển khai việc đăng ký định danh điện tử VNeID đếntoàn dân và hiện nay đã đạt được số lượng người dân hoàn thành đăng ký lớn nhất

cả nước Đa số các bài nghiên cứu chưa tiếp cận sâu về ứng dụng này và mang lạicác đóng góp cũng như nhận định thiết thực Trong khi đó ở nước ngoài, theo NabazNawzad Abdullah và các cộng sự (2021), việc áp dung số hoá và chuyển đồi số tronghành chính công đã được triển khai và áp dụng khá nhiều đến toàn dân, mang lạihiệu quả cao Vì vậy, cần có sự đánh giá và nghiên cứu kịp thời về sự hài lòng của

người dân Hà Nội đối với việc sử dung ứng dụng định danh điện tử VNeID trong lĩnh vực hành chính công nhằm phát hiện các bất cập và khó khăn hiện tại Từ đó,

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài long của người dân, thúc day sự pháttriển trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công của Nhà nước thời kỳ chuyền đổi sốphát triển mạnh mẽ hiện nay

Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu các tài liệu trong và ngoài nước đã đềcập trên, tác giả đã tổng kết các công trình nghiên cứu được thẻ hiện đưới bảng sau:

Bang 1.1: Tổng kết các công trình nghiên cứu và các nhân tố anh hướng

Nhóm tác giả

Nhân tô ~ 1 ¬ - - R

Võ Nguyễn | Nguyễn | Trân |Phạm | Nabaz Awadhi | Hailu | Tông

Nguyên | Hữu Thiện | Thanh |Tuấn | Abdullah |(2021) | (2019)

Khanh |Dũng |Ding |Phong |Linh |(2021)

Tinh minh x 1

bach

Nguôn: Tác giả tự tông hop

1.2 Cơ sở lý luận về số hoá dịch vụ hành chính công

1.2.1 Khái niệm về số hoá, ứng dụng kỹ thuật số và chuyển đổi số

1.2.1.1 Khái niệm số hoá

Tilson, Lyytinen & Sorensen (2010) cho rằng số hoá là quy trình kỹ thuật

chuyển đổi các tín hiệu tương tự sang tín hiệu số Quá trình này cho phép tách rờihình thức, chức năng và quyền truy cập và nó là điều kiện tiên quyết cơ ban cho mọi

thứ từ điện thoại thông minh đến trí tuệ nhân tạo Số hóa chuyền đổi dữ liệu và thôngtin thành ngôn ngữ máy tính, cho phép chúng được lưu trữ, xử lý, và truyền tải thôngqua thiết bị và mạng máy tính.

Theo Vũ Trọng Sinh (2023), quá trình số hoá đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽtrong nhiều lĩnh vực, bao gồm kinh doanh, công nghiệp, giáo dục, y tế, và nhiều khíacạnh khác của cuộc sống Ngoài ra, số hoá cũng bao gồm cách một người nắm bắt

các đặc điểm vật lý và chuyền đổi chúng thành các thuộc tính ảo cho phép cung cấp

cho các sản phẩm và thiết bị khả năng nắm bắt và truyền tải vị trí, vận tốc, nhiệt độ,

độ trung bình, rung động và các phép đo khác dưới dạng dữ liệu số hoá

Tom lại, số hoá được hiểu là quá trình chuyển đổi từ các quy trình truyềnthống sang quy trình kỹ thuật hiện đại, chuyên đổi và lưu trữ thông tin một cách hiệuquả, nhanh chóng Do vậy, số hoá có tầm quan trọng trong việc xử lý và truyền tải

đữ liệu, mang lại nhiều lợi ích, hiệu quả khi dữ liệu số hóa chính là nền tảng để tự

động hóa các quy trình.

1.2.1.2 Khái niệm ng dụng kỹ thuật số hoá

Theo Brynjolfsson & McAfee (2014), ứng dụng kỹ thuật số hoá là quá trìnhcông nghệ xã hội hoá, tận dụng các sản phẩm hoặc hệ thống được số hoá dé pháttriển các quy trình tổ chức, mô hình kinh doanh hoặc dịch vụ thương mại mới Cóthể thấy các từ “số hoá" và “ứng dụng kỹ thuật số hoá” thường được sử dụng thay

thế cho nhau, tuy nhiên có những khác biệt quan trọng về khái niệm Trong khi số hoá mô tả một công nghệ hoặc hệ thống công nghệ liên quan những khả năng của

nó, ứng dụng kỹ thuật số hoá lại trả lời tại sao công nghệ này lại liên quan đến mộtquy trình hoặc tổ chức cụ thể

1.2.1.3 Khái niệm chuyển đổi kỹ thuật số

Chuyên đồi kỹ thuật số là quá trình văn hoá xã hội của các công ty thích ứngvới các hình thức tổ chức mới và bộ kỹ năng cần thiết để duy trình tính kha thi vàphù hợp trong bối cảnh kỹ thuật số Benjamin & Levinson (1993) cho rằng điều này

vượt xa những quan niệm trước đó như kích hoạt sự thay đồi thông qua công nghệthông tin Thay vào đó, theo Vial (2019), chuyền đổi kỹ thuật số có thể được mô tả

là một quá trình nhằm cải thiện một thực thể bằng cách tạo ra những thay đổi đáng

kể đối với các thuộc tính của nó thông qua sự kết hợp của các công nghệ thông tin,máy tính, giao tiếp và kết nối

Ngoài ra, theo Fitzgerald & cộng sự (2013) và Westerman & cộng sự (2011),

chuyển đổi sé là việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số mới, như phương tiện truyền

thông xã hội, thiết bi di động, phân tích hoặc thiết bị nhúng, dé cho phép các cải tiến

kinh doanh lớn như nâng cao trải nghiệm khách hàng, hợp lý hoá hoạt động hoặc tạo

mô hình kinh doanh mới.

Tóm lại, chuyền đổi kỹ thuật số được hiểu là quá trình mà một tổ chức ápdụng các công nghệ số vào nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm mục tiêu tối đa hoá lợinhuận và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khác hàng trong thời đại công

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một việc nao đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏamãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Và theo Nguyễn Thu Hằng (2004), “Dịch vụ là những hoạt động mang tính

xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dang hình thái vật thể, nhằmthỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống

con người”.

Nhìn chung, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng có thể thấy rằngđịch vụ là hoạt động có chủ đích n am dap tmg nhu cầu nào đó của con người.

Do đó, dịch vụ không thể tồn trữ hay lưu kho

Thứ hai là tính không thể tách rời Bởi việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy

ra đồng thời Khác với sản phẩm hữu hình, cần đi qua các trung gian và kênh phânphối trước khi đến tay người dùng cuối, dich vụ được tạo ra và sử dung trong tìnhhuống có cả người cung cấp dich vụ và khách hang

Thứ ba là tính không đồng nhất hay không ồn định về chất lượng Do tinh chấtthời gian thực của việc cung cấp dịch vụ và mức độ tương tác con người cao, chấtlượng của dịch vụ có thể biến đổi theo thời gian, địa điểm và tùy theo người cungcấp dịch vụ và khách hàng Điều này xảy ra thường xuyên hơn so với sản phẩm hữuhình Dịch vụ 4n chứa sức lao động của con người càng cao thì chất lượng dịch vụcàng không đồng nhất Đối với những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn củachính người sử dụng dịch vụ thì người sử dụng này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng

dịch vụ.

Thứ tư là tính không thể tồn trữ Dịch vụ không thê lưu trữ hoặc bảo quản cho

việc sử dụng sau này, khác với hàng hóa vật lý Chúng được tiêu thụ ngay sau khi

được sản xuất và không cho phép tiết kiệm hoặc tái sử dụng Chính vì vậy, dịch vụ

là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều bài báo khoa học đã phân tích và nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ M & Donnelly (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa

bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml(1996), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả

tir sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Theo Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong (2014) “Chất lượng dịch vụ

liên quan đến năng lực của người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng hay vượt qua

những mong đợi của khách hàng” Hiệu quả hoạt động được đánh giá thông qua chấtlượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được và chất lượng dịch vụ nên được đánhgiá dựa trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ

Theo Gronroos (2007), chat lượng dịch vụ được xem như các hoạt động kinh

tế tao ra giá trị và lợi nhuận cho khách hàng tại một thời điểm nào đó trong mộtkhông gian nào đó Nói một cách ngắn gọn, chất lượng dịch vụ là hành vi, quy trình

và quá trình thực hiện dịch vụ

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọngcủa khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ Đốivới những địch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho ngườidân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi củamột nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vậy nên, loại chất lượng dịch vụ này được

đánh giá dựa trên việc thực thi luật pháp đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục

vụ công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dan và duy trì trật tự

an ninh và phát triên xã hội.

1.2.2.4 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

Có thể thấy, từ trước đến nay có nhiều tác giả như Gronroos (1982), Lehtinen

và cộng sự (1982), Lewis và Booms (1983), với các công trình nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Tuynhiên, chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm chung nổi bật bao gồm: