Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh PGD Nội Bài

- Nhiệm vụ nghiên cứu của dé tài: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại Phân tích những nhân té ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRUONG DAI HỌC KINH TE

DOAN THI THANH

VIỆT NAM - CHI NHANH PGD NỘI BÀI

LUẬN VĂN THAC SĨ QUAN TRI KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội — 2015

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Chat lượng dịch vụ

khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — Chỉ nhánh PGD Nội Bai”

là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ

thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi

xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.

Ha Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2015

Tác giả

ĐOÀN THỊ THANH

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại họcQuốc gia Hà Nội đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai, người hướng

dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người thân, những

người bạn và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt

thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đên tât cả mọi người!

1.1 Khái niệm về dich vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng - 4

1.1.1 Khái niệm về dich vụ 1347181211 PPnẼnẺe. Ả 4

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng cà ccc St sssritriteereeerrsrrerree 5

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân NANG << <<<+sss+ T]

1.2 Sự hai lòng của khách hang - c1 c3 3 2 39v giết 14

1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng l4

1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng, se csksekkseerserseersee 15

1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng - 151.4 Các tiêu chí đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ -s : 17

1.4.1 Mô hình do lường chất LONG AIH VỊỤ SG re 171.4.2 Các tiêu chi do lường chất lượng dịch vụ ngân hàng -. -: 211.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dich vụ ngân hàng thương mại 24

ID WN9S 1/011 1 nnnggụ 24

1.5.2 Các nhân tỐ DEN HONG sceeccecsessesseessessesseessessessessesssessessesssssessessessesssesseesees 27

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -c-¿ ©cc+c++ccvvecerre 29

2.1 Cau hoi nghién vn 29

2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - ch, 29

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chat lượng dich vụ ban đâm -.cccccccrcresres 29

2.2.2 Các giả tÏhHJẾT 25c 5+5 SExEEEE3E21E22122112211211 1112112112111 1c 32

2.3 Phuong phap nghién 0u 017 32

CN N3) 2014.18.00 naaaa 32

2.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thỨC ccs«ccsksikseeksersserereeseree 35

CHƯƠNG 3: THUC TRANG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HANG TẠINGAN HÀNG TMCP HÀNG HAI - PGD NỘI BÀI : -¿©c5z55cc2 38

3.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải — Việt Nam - 38

3.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát HUN St EEEEEkEriskerrererkee 383.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của NH Hàng Hải Việt Nam 40

3.1.3 MSB Long Bién— chỉ nhánh trực thuộc Ngân hàng Hang Hải Việt Nam 43

3.1.4 Các kết quả hoạt động cua Maritime Bank Nội Bài .«- 46

3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP

Hang Hai — PGD NOI Bal cece 50

3.2.1 Phân tích mô tả mẫu nghiÊH CUCU cceccecceccescssessessessessessessssessessesseesesseseeseees 50

3.2.2 Kết quả phân tích mô Minh vccceccescescessssssessessesseesessessesseessessessesssessesseeseess 553.2.3 Phân tích tương quan AOL đ!HJ ©2255 5ccSc2c+ESEEeEEczESrkerkrrrerrcee 62

3.2.4 Kiém inh m6 in na 673.2.5 Danh giá chung vé chat lượng dịch vụ cua Maritime Bank Nội Bai từnghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng -©c+©cc+c+cectertcrrsreerecres 71

3.2.6 Hạn Chế cv HH 73CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TAI NH TMCP HANG HAI - PGD NỘI BÀI 76

4.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của Maritime Bank

trong thOd 3:05 00 76

4.1.1 Định hướng phát triển CHUNG secsescsesssessssssesssesssessssssesssesssesssessesssesssecsseess 76

4.1.2 Mục tiêu cụ thé về chất lượng dịch vụ khách NANG cscesccsscescesseeseesvesseens 78

4.2 Các giải pháp ma Maritime Bank đã áp dụng dé nâng cao chất lượng dịch vu

khách hàng - s2 HH HH HT TH HH TH TH Hi th Hi 79

4.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng tại Maritime Bank

Nội Bài trong thời Gian TỚI - c1 1111131111 1119111101111 11 ng HH ng 81

4.3.1 Giải pháp nhằm tăng sự đảm bảo, sự cảm thông va cải thiện sự đáp ứng 81

4.3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân

7-08 010Ẻ1n8Ẻee 31 83

4.4 Kiến nghị - 5s x21 E121 21712171011111211211111111111111111 11.11111111 90

4.4.1 Kiến nghị đối với chính phủ - ¿5e ©sSteEk‡EEEEEEEEEerkerkerkerkerres 904.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà HHỚC - -©22-55c©5S2cccxcScxrsreerresree 924.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Hàng Hải . s:©52c55+2ccccccsreesres 93

0000015 94

TÀI LIEU THAM KHẢO 5: 222222 E1 95

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

STT Ky hiệu Nguyên nghĩa

1 | ATM May rút tiền tự động

2 |CLDV Chất lượng dịch vụ

3 | DVNH Dịch vụ ngân hang

4 |DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng hiện đại

5 |HĐCĐ Hội đồng cô đông

6 | Maritime Bank (MSB) | Ngân hàng TMCP Hang Hải Việt Nam

7 |NH Ngân hàng

8 |NHBL Ngân hàng bán lẻ

9 | NHNN Ngân hàng nhà nước

10 | NHTM Ngan hang thuong mai

II | PGD Phong giao dich

12 | TMCP Thuong Mai Cé Phan

13 | WTO Tổ chức thương mại thé giới

DANH MỤC BANG

Stt Bang Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 wn oe quan sat trong từng thành phân cua chat lượng 35

2 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng 36

dich vu NH

3 Bang 3.1 | Tình hình nguồn vốn tại Ngân hang MSB- PGD Nội Bai| 46

4 Bảng 3.2 | Doanh số mua bán ngoại tệ của MSB - Nội Bài 49

5 Bang 3.3 | Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2013, 2014 và 2015 50

6 | Bảng3.4 | Đặc điểm mẫu khảo sát 51

7 Bang 3.5 | Sự hai lòng của khách hàng đối với các dịch vu 53

8 Bang 3.6 | Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dich 54

9 Bang 3.7 Hệ số KMO và Bartlett's thang do thanh phan cac yéu 56

tô ảnh hưởng dén sự hai long

10 | Bảng3.8 | Bảng phương sai trích 57

11 | Bảng3.9 | Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 58

12 | Bang 3.10 | Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 59

13 | Bang 3.11 | Kết quả phân tích nhân tố sự hai lòng 60

14 | Bảng 3.12 | Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hải lòng 60

15 | Bảng 3.13 | Ma trận tương quan giữa các biến 62

16 | Bảng 3.14 | Kết quả phân tích hồi qui Model Summary 64

17 | Bảng3.15 | ANOVA 64

18 | Bảng 3.16 | Các hệ số thống kê trong phương trình hồi quy 65

il

DANH MỤC HÌNH

Stt Hinh Nội dung Trang

1 Hình 1.1 | Mô hình 5 khe hở chất lượng dich vu 18

2 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 41

3 Hình 3.2 | Biểu đồ Histogram 69

4 Hình 3.3 | Đồ thị P-P Plot 70

5 Hình 3.4 | Sự hài lòng 71

1H

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trong xu thế cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của nhiều ngân hàngtrong và ngoài nước, các tiện ích sản phẩm và dịch vụ không có sự khác biệt Câuhỏi đặt ra cho mỗi ngân hàng là họ sẽ cạnh tranh như thé nào? Làm thế nào dé càngnhiều khách hàng đến với mình và giữ chân được khách hàng?

Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ kháchhàng Chất lượng phục vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Nhưvậy vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Khách hàng là điều kiện tiênquyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khóa của thành công trong cạnh tranh là

duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của

khách hàng một cách tốt nhất Dịch vụ khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội chocác ngân hàng xây dựng lòng trung thành với ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một tiêuchuẩn quan trong dé khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng nao trong tat cả cácngân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy mà công tác nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng càng trở lên cần thiết với bất cứ ngân hàng nảo

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những ngân hàng thương

mại cô phan thành lập đầu tiên ở Việt Nam Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện

lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương maiViệt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặtvới nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là

các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nảo, biện pháp nào, và

giải pháp nào đề nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức

ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói

chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Hàng HảiViệt Nam cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể

phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này.

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “ Chất lượng dịch vụ

khách hàng tại ngân hàng TMCP Hang Hải Việt Nam — Chỉ nhánh PGD Nội Bài” cho luận văn thạc sĩ của mình.

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài luận văn

- Mục tiêu nghiên cứu của dé tài:

Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận dé phân tích và đánh giá đúng thực trạng,luận văn đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — PGD Nội Bài.

- Nhiệm vụ nghiên cứu của dé tài:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng

thương mại

Phân tích những nhân té ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng: đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam —

PGD Nội Bài; tim ra những kết qua đạt được cũng như những van dé còn tồn tại về chất

lượng dịch vụ khách hàng của PGD; Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất một số giải phápchủ yếu dé nâng cao chất lượng dich vụ khách hàng tại PGD Nội Bài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

3.1 Đối tượng: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng tại

ngân hàng thương mại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Pham vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam — PGD Nội Bài, trong đó tập trung

nghiên cứu 3 loại dịch vụ chính của PGD bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ

thanh toán và dịch vụ kinh doanh ngoại té.

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu chat lượng dich

vụ khách hang tai Ngân Hàng TMCP Hàng Hải — PGD Nội Bài

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nội dung nghiên cứu thực trạng được giớihạn từ năm 2012 đến năm 2015 (Năm 2011 là năm PGD Nội Bài chính thức thànhlập và đi vào hoạt động) và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy

vật lịch sử Các phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm phương pháp thu thập thôngtin, phân tích, thông kê, tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh dé đưa ra nhận định

và giải pháp nhăm đạt được mục tiêu nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thu thập đữ liệu thứ cấp (qua sách, giáo trình,

báo cáo,v.v ) và đữ liệu sơ cấp (phát phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của

Ngân hàng — PGD Nội Bai).

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn

được trình bày trong 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân

hàng TMCP Hang Hải - PGD Nội Bai

Chương4: Định hướng và giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải —PGD Nội Bài giai đoạn 2016-2020

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp,

vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên

khó khăn Trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt độngphục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản

phẩm hữu hình Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống

vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công

việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngànhthương mại dịch vụ_ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thé cân đo đong đếm và rất khókiểm soát chất lượng: không đồng nhất thay đôi theo khách hang, theo thời gian;không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thểtồn kho

Trên thé giới van đề địch vụ ngân hàng được hiéu theo nghĩa rộng, tức là toàn

bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đối với doanh

nghiệp và công chúng.

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính làbat cứ dich vụ nao có tính chat tài chính do một nhà cung cấp dich vụ tài chính củamột thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liênquan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, địch vụ

ngân hàng là một bộ phận cau thành của dịch vụ tài chính.

Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫnchưa có một khái niệm chính thức Có nhiều ý kiến cho rằng tat cả các hoạt d6ng

nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối ) đều được coi là

hoạt động dịch vụ Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khidịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tíndụng, thanh toán, ngoại hồi của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộcphạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác

là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là

hoạt động dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh về dich vụ giữa các ngân hàngkhông xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà

bat cứ ngân hàng nào cũng có thé làm được Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán,

dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng

Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên

cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với

bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế Cùng với sự phát triểnmạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng

đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giớichứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên vẫn có những sản phâm dich

vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của

ngân hàng, nếu thiếu các sản phâm đó thì không thể gọi là ngân hàng

1.1.2.1 Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn

huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh

doanh của NH Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mởrộng kinh doanh của NH Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp

với xu hướng tăng trưởng và 6n định của nền kinh tế Vì vậy, nghiệp vụ huy động

vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH

- Dịch vụ nhận tiền gửi

Với dịch vụ nhận tiền gui, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân,

von của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài

khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình:Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm

- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giáĐây là nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có giánhư kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi Đối tượng mua

có thé là các tô chức, cá nhân trong nên kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn

rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh

đầu tư trực tiếp Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối

lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và NH chủ động sử dụng.

1.1.2.2 Dịch vụ tín dung

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thunhập lớn cho NH Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và pháttriển, ngược lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản Cùng với sự phat triển mạnh mẽ củanền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế da dang và phức tạp thì dịch vụ tin dụngcũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức

Có thê tóm tắt một số hình thức tín dụng chính như sau:

- Cho vay ngắn hạn: Là các khoản có thời gian dưới 12 tháng NH cho vayngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụđời sống của khách hàng Cho vay ngắn hạn có thê phân chia thành nhiều loại khácnhau: cho vay bồ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng

- Cho vay trung và dai hạn: Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng.

Tín dụng trung và dai hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết

bị, xây dựng cơ sở vật chât, cải tiên công nghệ sản xuât, mở rộng sản xuât nâng cao

chất lượng sản phâm cho nên cho vay trung và dai hạn thường là cho vay theo dự án

đầu tư, cho thuê tài chính

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự tiễn bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càngchiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiềuloại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệthống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nhìn vào hệ thống thanhtoán của một ngân hàng, người ta có thê đánh giá ngay được hoạt động của NH đó

có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến

và áp dụng những công nghệ mới.

a Dịch vụ thanh toán trong nước

Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt

Nam Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước là việc các ngân hàng thực hiện

thanh toán theo yêu cầu của khách hàng Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thứckhác nhau như: Thanh toán băng séc, thanh toán bang lệnh chi hoặc uy nhiệm chi,thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập

dưới hình thức chứng từ theo mẫu in san, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả

không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hayngười cầm tờ séc đó

- Thanh toán bang lệnh chi hay ủy nhiệm chi (UNC): lệnh chi hoặc UNC làlệnh chỉ tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản

của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định dé trả cho người thụ hưởng có tên trên

lệnh chi hay ƯNC

- Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu làgiấy ủy nhiệm do người thụ hưởng (thông thường là người bán hoặc cung cấp hànghóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng

hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng.

- Thanh toán băng thẻ là một loại hình địch vụ mới xuất hiện trong những năm

gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh thuận

tiện, văn minh, là loại phương tiện thanh toán dé bảo quản, cất trữ khi mang theo

b Thanh toán quốc tế

Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao chấtlượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dang hóa sản pham thanh toán dé đáp ứng

được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp

Các phương tiện thanh toán quốc tế như Hối phiếu thương mại, séc, thé tín dụng

Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toánchuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection), phương thức thanh toán tin dụng

chứng từ (L/C), thanh toán biên mau.

- Thanh toán chuyền tiền bằng điện: Thanh toán chuyên tiền là phương thứcthanh toán theo đó khách hàng (người trả tiền) yêu cầu ngân hàng chuyên một số

tiền nhất định cho một người khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định

bằng phương tiện chuyền tiền theo yêu cầu của người trả tiền

- Thanh toán nhờ thu: Nhờ thu là hình thức thanh toán trong đó bên bán (nhà

xuất khâu) sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ ủy thác cho ngân hàng phục vụ

mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhậpkhâu) dé được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận các điều kiện và điều

khoản khác.

- Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C): Thanh toán bằng thư tín dụng là một sựthỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở L/C), ngân hàng

(ngân hang phát hành L/C) sé phát hành một bức thư gọi là L/C (letter of credit) theo

đó ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứ ba(người hưởng thụ L/C) khi người này xuất trình cho ngân hàng phát hành bộ chứng từthanh toán phủ hợp với những điều kiện và điều khoản quy định của L/C

1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tỆ của

khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp các NH điều hòa

cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ôn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại

hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt

động khác của nền kinh tế Có nhiều phương thức kinh doanh ngoại tệ khác nhautrên thị trường ngoại hối, bao gồm:

- Giao dịch mua bán giao ngay (Spot Operations): là giao dich mua bán ngoại

tệ giữa hai bên theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toántrong vòng 02 ngày làm việc tiếp theo kể từ ngày cam kết mua bán

- Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations): là giao dịch trong đó hai bên cam

kết sẽ mua bán với nhau một số lượng ngoại tệ theo một tỷ giá xác định tại một thờiđiểm giao dịch và việc thanh toán sẽ được thực hiện sau một thời gian nhất định kể

từ ngày ký kết giao dịch

- Giao dịch hoán đổi (Swap Operations): giao dịch hoán đổi tiền tệ là một giao

dịch hối đoái bao gồm đồng thời cả hai giao dịch, giao dịch mua và giao dịch báncùng một lượng tiền này với một số lượng đồng tiền khác

- Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Operations): là giao dịch tiền tệ đượcthực hiện trong tương lai, thể hiện bằng việc mua bán những hợp đồng với số lượngtiền định sẵn theo một ty giá được ấn định vào thời điểm ký hợp dong

- Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations): Hợp đồng quyền chọncho phép người mua có quyền mua (quyền chọn mua-call option) hoặc bán (quyềnchọn bán-put option) (không bắt buộc) một số lượng ngoại tệ nhất định với giá ấnđịnh (giá thực hiện) vào một ngày ấn định

1.1.2.5 Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá

nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) vớibên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho

khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện

không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh

Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu,

bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành,

bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và

ngoai nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán

1.1.2.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứng khoán gặpkhông ít các rủi ro: Rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất Rủi ro tíndụng xuất hiện khi khả năng tài chính của người phát hành chứng khoán giảm sút,dẫn đến không thể thanh toán được các khoản nợ khi đến hạn Rủi ro thị trường liênquan đến những biến động bat thường của thị trường chứng khoán và nền kinh tế valàm giảm tính thanh khoản của chứng khoán Điều đó dẫn đến việc bán chứngkhoán này trở nên khó khăn hoặc giá thấp so với giá trị ban đầu Rủi ro lãi suất xảy

ra khi lãi suất tăng làm giảm giá thị trường của chứng khoán

Việc xây dựng danh mục chứng khoán đầu tư dựa trên quá trình nghiên cứucác phương thức kết hợp các chứng khoán đầu tư sao cho có khả năng cung cấp lợinhuận cao nhất và phù hợp với mục tiêu đầu tư

Tùy thuộc vào sự đánh giá của ngân hàng về rủi ro và thu nhập của từng

chứng khoán, ngân hàng sẽ nắm giữ các chứng khoán được cho là định giá thấp hơn

và loại bỏ các chứng khoán có giá cao hơn so với dự tính của ngân hàng.

1.1.2.7 Một số dịch vụ khác của NHTM

- Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhiều NH đã sớm khai

thác và đưa vào cung cấp các DVNH điện tử (Electronic- Banking, viết tắt là E-Banking)

cho các đối tượng khách hàng thông qua: mạng điện thoại (phone banking, Mobilebanking, sms banking), mạng internet (internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấpthông tin và giao dich NH qua tông đài điện thoại (call center, contact center)

E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh

doanh ngân hàng Theo nghĩa rộng, đây là sự kết hợp giữa một số DVNH với côngnghệ thông tin và điện tử viễn thông Cụ thể hơn, E- banking là một hệ thống phần

10

mềm tin học cho phép khách hàng có thé tìm hiểu, tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất,

biểu phí ) hay thực hiện một sé giao dich NH (cap nhat số du tai khoản, chuyén

tiền, thanh toán ) thông qua các phương tiện điện tử khách hàng không phải đếntrực tiếp quầy giao dịch của NH E- banking giúp khách hàng có thê liên lạc với NHmột cách nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngàymột tuần) và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chỉ phí và thời gian giao dịch

- Dịch vụ thông tin tư vấn:

Tư vấn là việc đưa ra sự giúp đỡ về nội dung, phương pháp, quá trình hoặc cơcầu của nhiệm vụ, hàng loạt các nhiệm vụ trong đó người tư vấn thực sự không chịu

trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ đó.

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khách hàng không ngừng cải tiến cáchoạt động của mình nhằm đạt tới tiêu chuẩn hiệu quả cao hơn Nhu cầu dịch vụ tưvan xuất hiện ở nhiều lĩnh vực hoạt động, từ nhiều loại hình tổ chức Các dich vụ tư

vấn mà NH thực hiện thường giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp

đến hoạt động của NH, ví dụ như: tư vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt,

tư van về các cơ hội đầu tư trong và ngoài nước

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nên kinh tế quốc dân Chấtlượng dich vụ là một trong những yếu tổ quyết định tính hiệu quả của dich vụ cũngnhư việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngànhnghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực

hiện các biện pháp nhăm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt củachính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện

chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ

marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đây lòng trung

thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau

11

khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường

mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vao thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của

người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thay có một số kháiniệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Chat lượng dich vu là một sự do lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách

hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụchất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu

Văn Nghiêm, 2008, tr.163), Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh

giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) vàchất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm

1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất

lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (Nguyễn Dinh Tho và ctg.,2007)

thi cho rang “ Chat luong dich vu la khoang cach mong doi về sản phẩm dich vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụdo.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất lànhận dang và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xácđịnh được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiếnlược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quất nhất,bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quanđiểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tông thé, chất lượng

dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tinh vượt trội: Doi với khách hang, dich vụ có chất lượng là dịch vụ thé hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cungcấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn

bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt

động marketing và sự hài lòng của khách hàng.

12

Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tông thể những mặt cốt lõi nhất kết

tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy,

sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn sovới sản phẩm dịch vu cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định cácthuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ nhữngđặc trưng này mà khách hàng có thê nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpnày so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi củadịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác

Tinh cung ứng: Chất lượng dịch vu gan liền với quá trình thực hién/chuyéngiao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong

phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vi thế, dé nâng caochất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố

nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cau: Dich vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lay yêucầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàngcảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòngvới chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại,các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hếtminh dé đáp ứng các nhu cầu đó

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baohàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở đĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi doanh nghiệp năm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển

khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách

hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụtốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bịchỉ phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

13

Tinh tạo ra giả trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá tri được tạo ra

nhằm phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ

mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị vàkhách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượngdịch vụ hay cụ thé hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh

giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng vàphát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách

hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòngcủa họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạtđộng của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao

“ Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua

việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực

tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991) Hay theo quanđiểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho

rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ vớinhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhang (Cronin va Taylor, 1992; Yavas et al 1997; Ahmad va Kamal, 2002) Néu nhacung cấp dịch vu đem đến cho khách hàng những san phẩm có chất lượng thỏa mãn

nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Ngược

lại nếu không đáp ứng đầy đủ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn Mức độ thỏa mãn

14

hay không thỏa mãn phụ thuộc vào mức độ sản phẩm hay dich vụ đáp ứng được

hoặc không đáp ứng được những mong muốn của khách hàng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những

thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước

và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thé dùng

sự hài lòng của khách hàng dé đo lường chat lượng dich vụ

1.2.2 Đo lường sự hai lòng của khách hang

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàngkhông chỉ muốn sản phẩm hay dich vụ đáp ứng được những nhu cau cơ bản của họ

mà còn muốn cách thức đáp ứng những nhu cầu cũng phải như kỳ vọng Chính vìvậy, việc tìm hiểu về sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối vớidoanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm thỏa mãn khách

hàng Đây không chỉ là yếu tố thành công và dần trở thành yếu tố quan trọng đề tồn

tại Do lường sự hài long của khách hang là việc xác định các yếu tố hoặc đặc tính

có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự thỏa mãn của khách hàng, lượng hóa

mức độ quan trọng của các yếu tố này và lượng hóa mức độ thỏa mãn của khách

hàng về những đặc tinh này tại một thời điểm nao đó

Mặc dù khái niệm về sự hài lòng của khách hàng tương đối dé hiểu nhưng dolường sự thỏa mãn của khách hàng lại không phải là điều đơn giản Trong việc đolường sự hài lòng của khách hang, nhà quản trị can hiểu rõ những đặc tính, chỉ tiêu

và thước do sự hài long của khách hang.

1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng von đượccoi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đốitượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nên kinh tế xã hội, một

sự bién động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thé tao ra sự biến động lớn của giá tritiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranhrất cao như sản phẩm đa dang, dé bắt chước, khó giữ bản quyền Bởi vậy, cạnh

15

tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao

tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảng cao thì lợi thế

cạnh tranh càng lớn.

Thứ hai, dich vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là dé đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thìkhách hang sẽ gan bó lâu dai va chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời

khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin

tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng dé giao dịch

Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dich

vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu

cầu khat khe hơn về chất lượng sản phâm dich vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh,

đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt,

hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản pham dịch vụ của ngân hàng đó kém hấpdẫn, không đáp ứng được yêu cau, họ có thé chuyên đổi sử dung dịch vụ sang ngânhàng có chất lượng tốt hơn

Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân

ngày cảng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dich vụ

đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽphải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường dégiữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tánrủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ôn định hoạt động ngân hàng

Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân

hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên

nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bánhàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi

“khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòngkhách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả

kinh tế cao cho ngân hàng.

16

Thứ sáu, xây dựng hệ thong dịch vu NH có chất lượng, an toàn và đạt hiệu

quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường

dịch vụ NH để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện íchcho mọi đối tượng khách hàng Đến năm 2020, các ngân hàng Việt Nam phan dauphát triển được một hệ thống dịch vụ NH ngang tầm với các nước trong khu vực vềchủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh

Thứ bảy, thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụnghiệu quả, hỗ trợ các doanh nghiệp, cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuấtkinh doanh và tiêu dùng Từ đó làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điềukiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăngtrưởng kinh tế Mặc khác ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hang còn

được coi là góp phần đây mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế,

tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, tạo điều kiện cho NHNN trong việc điều

hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế thúc đây nền kinh tế quốc gia

hội nhập với nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn

1.4 Các tiêu chí đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình do lường chất lượng dịch vụ

Đề đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có nhiều mô hình đã được các nhà

nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQUAL của

Parasuraman & ctg năm 1988 va mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm

1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phôbiến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL

1.4.1.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ Servqual

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và kháchhàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vàohai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đếnkhách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đápứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về

17

thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các

khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cap.

“Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm

Hình 3: Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Nguôn: Parasuraman & ctg (1985: 44)

Khoảng cách I(Gap 1): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này

của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hang không hiểu được

hết những đặc điểm nảo tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát

nhu câu của khách hàng.

18

Khoảng cách 2 (Gap 2): Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các

mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyên đôi nhận thức

của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cáchthứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Khoảng cách 3 (Gap 3): Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này

phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch

vu Cho du sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đápứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyênmôn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong

tìm hiểu nhu cau thị trường, thiết kế sản pham, cũng không còn ý nghĩa

Khoảng cách 4 (Gap 4): Đâylà khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoàinhư quảng cáo, tiếp thị, Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác,vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm matlòng tin của khách hàng nêu nhà cung cấp dich vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền

quá sự thật.

Khoảng cách 5 (Gap 5): Sau khi sử dung dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh

chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban

đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàngnhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với

những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao

hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nàotrong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vao các khoảng cách trước đó.

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quan tridịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

19

Dé thu hẹp và thậm chí lap đầy được khoảng cách này, các nhà lãnh đạo phải

năm rõ được nhu cầu của khách hàng dé từ đó có thé thiết kế ra sản phẩm dịch vụ

với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của họ Lấp đầy khoảng cách 1 chính là quátình tìm hiểu, phân tích đánh giá thị trường, phân tích đánh giá khách hang, cũngnhư thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ kháchhàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu

Thu hẹp hoặc thậm chí lấp đầy khoảng cách hai chính là quá trình biến nhậnthức, biến hiéu biết của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các thông số, các chỉtiêu cụ thể nhằm thiết kế ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường,

khách hàng.

Lấp đầy khoảng cách 3 chính là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàngnhững dịch vụ theo đúng như những gì đã thiết kế Không những thế, trong quátrình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng bằng những trải nghiệm của mình,

băng linh cảm của mình, những người trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải

mang tới cho khách hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khách phảilàm cho khách hàng cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình.Đây chính là những gì thuộc về khoảng cách 4 hoặc nhiều hơn khoảng cách 4

Trong số 5 khoảng cách của mô hình 5-GAP, khoảng cách nào cũng quantrọng, khoảng cách nào cũng cần thiết phải cân nhắc, xem xét để không ngừng hoànthiện, tuy nhiên có thể nói khoảng cách 4 vẫn là khoảng cách quan trọng nhất và cầnphải lưu tâm nhiều nhất

Theo mô hình này, CLDV là hàm số SQ (Service Quality) của nhận thức và kỳvọng va có thể được mô hình hóa như sau:

k

SQ=°(Pjj - Eij)

jel

Trong đó:

SQ : là CLDV tổng thé; k: là số lượng thuộc tinh

Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động ¡ đối với thuộc tính j

20

Eij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i.

Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển _,

hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman &

ctg, 1988, 1991) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phan:(1) Tin cậy

(Reliability), (2) Đáp ứng (Responsive), (3) Năng lực phục vụ (Competence), (4)

Tiếp cận (Access), (5) Lịch sự (Courtesy), (6) Thông tin (Communication), (7) Tin

nhiệm (Credibility), (8) An toàn (Security), (9)Hiểu biết khách hàng

(Understanding/Knowing the customer), (10)Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tuy mô hình 10 thành phần CLDV nêu trên thé hiện được tính bao quát hauhết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đolường CLDV Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần

của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg

(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống

còn 5 thành phần như sau:(1) Độ tin cậy,(2) Sự đảm bảo,(3) Phương tiện hữu

hinh,(4) Sự cảm thong,(5) Sự dap ứng

Và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát dé đo lường chatlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng

1.4.L2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin va Taylor đưa ra thang đo SERVPERF

vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERF xác định chất lượng

dịch vụ băng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi

và cảm nhận như SERVQUAL) Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần

và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình

SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.

1.4.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Khách hang là điều kiện tiên quyết dé ngân hàng tổn tại và phát triển Chiakhóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

21

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng thậm chí cao hơn

kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán

Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấpdich vụ, kế từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản pham đến khâu cung cấp sảnphẩm và chăm sóc khách hàng Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không

gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với

đánh giá chất lượng hàng hóa

Khách hàng khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định Kỳvọng đó có thê hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từ nhucầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàngkhông thé thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thé đáp ứng được kỳ vọng đó

hay không thôi Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu có khả năng

và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là

cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ

với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở mức độ lớn Nói một cách khác,

chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ

kỳ vọng, hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo Vì vậy đánh giá chất lượng

dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng

Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ

thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:

Độ tin cậy (Reliabillty): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dich

vụ đòi hỏi độ chính xác, ôn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa làm điều gì đótrong thời gian cụ thé thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hang gặptrở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vẫn đề đó? Ngân hàng có cungcấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi

trong cả quá trình làm việc không?

Sự bảo đảm (Assurance): Thê hiện ở kiến thức và tác phong của người cungcấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ Một số câu hỏiđặt ra dé khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như hành vi của

22

nhiên viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảmthấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng hay không? Và một điều rất quan trọng đó

là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn dé trả lời các câu hỏi của khách

hàng hay không?

Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất trang thiết bị hỗtrợ và hình thức bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng có được trang bịhiện đại, được bồ trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông cógọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chăng hạn như tờ rơi vàcác bài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dé đọc, dé hiéu và hap dẫn không?

Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đếnkhách hàng Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biêt đến cá nhân khách hàng

hay không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hang có thực sự thuận tiện cho

khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều

lợi ích, ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống

mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ich, tìm hiểu nhu cầu

cụ thể của khách hàng không?

Sự đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ mau chóng Khách hàng có thé biết chính xác khi nào dich vụ được thực

hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trìnhcung cấp dịch vụ Có thê yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngânhàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lich sự

của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người

trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sửdụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này nói lên rằng

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị tri

công việc khác nhau Tất cả các yếu tô đó tông hợp lại không nằm ngoài mục đíchnhằm đáp ứng tốt nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng

23

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

1.5.1 Các nhân tổ bên ngoài

Môi trường chính trị xã hội:

Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chiu sự giám sát chặt

chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ Hoạt động của ngân

hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật.

Một môi trường chính trị 6n định với các chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽkhiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triểncác dịch vụ ngân hàng Ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới rađời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng vì vậy rất cần một chính sáchkhuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý đề pháttriển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Các chính sách của Chính phủ cũng có tác động mạnh mẽ đến hoạt động

kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng, do

đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các dịch vụ ngân hàng cung cấp, đặc biệt là

các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Môi trường kinh tế:

Môi truờng kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về

cơ cau ngành kinh tế, co cấu vùng Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đếnnhu cầu và cách thức sử dụng sản pham dịch vụ của ngân hàng của khách hàng Tinhhình và sự thay đôi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sựthay đồi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là

sự phat triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại Hơn nữa với xu thế quốc tế hoá hiện

nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng có ảnh hưởng tới hoạt động ngânhàng của từng quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng, các biến

số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng pháttriển, từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứngngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng Và sẽ ngược lạiđối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định

24

Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ:

Đối với việc phát triển các sản phẩm dich vụ ngân hàng hiện đại thì đây là

một yếu tô rất quan trọng Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên

cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc

ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của

ngân hàng không thé tách rời khỏi sự phát trién mạnh mẽ của công nghệ thông tin.Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổimới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt

là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máytính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo

ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương

mại điện tử đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh

toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéotheo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấpcác DV NHHĐ Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt

Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam

vẫn còn chưa có nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử , khách hàng cònchưa tin tưởng vào ngân hàng Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyếtđịnh đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ NHHĐ của mình hay không

Kỹ thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngânhàng Nhờ đó ngân hàng có thé cung cấp cho khách hang của mình những sản phâm kỳ

diệu như: chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, ngân hàng tự động, ngân hang

Internet và cũng nhờ đó mà ngân hàng có được một công cụ cạnh tranh hiệu quả.

Đối thủ cạnh tranh:

Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Trong hoàn cảnh môi trường cạnh tranh ngàycàng găy gắt đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều ( không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở

trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) ngân hàng không thé không

quan tâm theo đõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát

25

triển sản phẩm dịch vụ của mình Cạnh tranh buộc các NHTM phải sử dụng việcphát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại để làm vũkhí nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh càng gay gắt ngân hangcàng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô lẫn chất lượng thoả mãn ngàycàng tốt hơn nhu cầu của khách hang

Khách hàng:

Hoạt động của ngân hàng luôn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng,

chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của kháchhang là yếu tố quyết định đến sự thay đồi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vungân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đếndanh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng

Ở Việt Nam nên kinh tế dang trong đà tăng trưởng, phát triển, đời sốngngười dân ngày càng được cải thiện nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra

sôi nổi Vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vu tài chính ngày cảng tăng Đặc biệt làvào thập niên thứ 2 của thế kỉ 21 cùng với sự thay đổi của công nghệ ngân hang mànhiều sản phâm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đời đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, các NHTM cùng đồng loạt triển khai hệ thống chuyển tiền quasmartphone mà không cần trực tiếp ra ngân hàng

Có thể nói các nhân tố trên là những nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọngnhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng trongthời kỳ hiện đại nói riêng Tuy nhiên bên cạnh đó khi phát triển dịch vụ ngân hàngcác ngân hang cũng phải chú ý đến các nhân tổ khác như: môi trường dân số, môi

trường địa lý, môi trường văn hoá xã hội, các đơn vị hỗ trợ kinh doanh những

nhân tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch

vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam Bởi lẽ các nhân tố trên cũng

có ảnh hưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩmdich vụ và tác động tới nhu cau, tâm lý thói quen của người sử dụng sản pham dich

vụ của ngân hàng.

26

1.5.2 Các nhân to bên trong

Vốn tự có của ngân hàng:

Vốn tự có và kỹ năng của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý

và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối Nhìn chung đây là một yếu tố quan

trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình

phần mềm phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng, các tài sản là bat động sản, nha là

nơi đặt trụ sở hay chi nhánh, phòng giao dịch càng nhiều thì càng tao ra quy môrộng lớn cung cấp được nhiều nơi, nhiều đối tượng khách hàng hơn Mà các tài sảnnày lại chính là vốn tự có của ngân hàng Chính vì vậy ngân hàng nào có vốn tự cólớn càng có nhiều khả năng dé đầu tư phát triển các dich vụ ngân hang

Nhân lực của ngân hàng:

Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các dịch

vụ ngân hang , nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học, khoa học công nghệ và

ngoại ngữ Bởi lẽ dịch vụ ngân hàng ngày càng đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải

biết về tin học dé có thé làm chủ điều khiến cũng như làm việc được hệ thông may

móc và hệ thống mạng Các dịch vụ ngân hàng ngày nay còn đỏi hỏi trình độ quản

tri mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các van dé phát sinh trong quá trình

truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản

cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker( hoặc tội phạm internet) Trinh độ

ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ ngân hàng đang trở nên mang tính

quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụkhách hàng nước ngoài Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ

cao, trẻ, năng dong , nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt dé phát triển địch vụ ngân hàng

Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng:

Cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng rat lớn tới việc ngân hàng

có phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay không? Một ngân hàng với cơ sở vậtchất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kĩ, không đủ tiêu chuẩn, hoặc lao động thủ công là

27

chính thì cũng không thể phát triển dịch vụ ngân hàng được Do vậy một cơ sở vậtchất hiện đại là rất quan trọng.

Mạng lưới kinh doanh của ngân hàng:

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới việc cungcấp dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chinhánh đều được hiện đại hoá thì việc phát triển địch vụ cũng thuận lợi hơn, nhất là

dịch vụ về thanh toán , dich vụ ATM Ngân hàng có mạng luới chi nhánh mỏng, it

sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ởcác thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hoá nên các dịch vụ ngânhàng cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội ,Thành Phố

Hồ Chí Minh Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch

vụ ngân hàng, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại từ đó nâng cao vị thế cạnh

tranh của ngân hàng trên thị trường.

Qua nghiên cứu các nhân tố về phía NHTM và phía ngoài NHTM tác độngtới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng có thê nói nhân tố về nội lực ngân hàng vàkhách hàng là các nhân tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành côngchiến lược sản phẩm dịch vụ của mình Cả ngân hàng nói chung và bộ phậnMarketing nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cần phảichú trọng đến các nhân tổ trên dé có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụngân hàng tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên

thị trường

28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Dé đạt được mục tiêu nghiên cứu của luận văn, các câu héi nghiên cứu đặt ra là:

- Hiểu thé nào về chất lượng dich vụ khách hàng tại ngân hang thương mại ?

- Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tại ngân hàng là gì?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải —PGD Nội Bài trong thời gian qua như thế nào?

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hang Hải — PGD Nội

Bài có ảnh hưởng như thé nào đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

trong thời gian qua ?

- Cần có những định hướng giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Hang Hải — PGD Nội Bài trong thời gian tới?

2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ban đầu

Lay lý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL dùng dé đo

lường chất lượng dịch vụ và cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của

các khoản mục do theo thang điểm Likert dé đo lường riêng biệt những kỳ vọng vàcảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thé: chát lượng dich vụ

= Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình khá phổbiến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hìnhSERVQUAL gồm 10 thành phan: (1)Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng(Responsive);(3) Năng lực phục vu (Competence); (4) Tiếp cận (Access); (5) Lịch

su (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7)Tin nhiệm (Credibility); (8) An

toan (Security); (9) Hiéu biét khach hang (Understanding/Knowing the customer);

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Đến năm 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh còn lại 5 thành phan Day

là mô hình nghiên cứu chat lượng dịch vu phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các

29

nghiên cứu Marketing Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch

vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ với 22 biến quan sát, bao gồm:

Độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này

thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện

được đúng như vậy không

Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết van đề đóNgân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

Ngân hang có chú trọng vào việc không dé tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc

Su đảm bao

Day là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảmnhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong tháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi

tố này:

Ngân hàng có được trang bị hiện đại không

30