Bài tiểu luận cá nhân tâm lý du khách và giao tiếp du lịch Đề tài tâm lý du khách làm văn phòng Ở Độ tuổi trung niên

Vai trò của việc nghiên cứu tâm lý du khách trong kinh doanh, phục vụ du lịch Do những đặc trưng riêng biệt của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của những người phục hay doanh nghiệp

ee

srk VVC wy

B

T

VAN HOA, THE THAO VA DU LICH

UONG DAI HOC VAN HOA TP HCM

KHOA DU LICH

-000 -

Học phẩn: Tâm lý du khách và Giao tiếp du lịch

DE TAI: BAM LY DU KHACH LAM VAN PHONG O

DO TUOI TRUNG NIEN

GV hướng dẫn: ThS Bùi Thị Ngọc Trâm

Sinh Viện thực hiện: Ly Thi Song Thuong

D21DL198 21DHDDL2

a = Ke SS OCU rr

TPHCM, ngày 15 thủng II năm 2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thê thiếu trong cuộc sống chúng ta Là một ngảnh kinh tế tong hop dem lại nhiều lợi nhuận và được coi là ngành “công nghiệp không có khói”, du lịch còn tạo nên tỉnh hữu nghị hoà bình

và sự hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc Ngành du lịch của Việt Nam tuy ra đời muộn hơn so với các nước khác nhưng không thê phủ nhận vai trò của nó là mang lại thu nhập cao cho nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho hảng vạn lao động cũng như góp phần truyền bá hình ảnh của Việt Nam ra toàn thế giới, Riêng đối với nước ta, ngành du lịch đóng góp 28.4 tỷ đồng vào GDP Tuy nhiên, du lịch cũng có những mặt lợi và hại do chính nó gây ra Nhưng phát triển du lịch vẫn là mục tiêu đặt ra đối với nhiều nước trên thế ĐIỚI, kế cả Việt Nam

Với sự phát triển của nền kinh tế thì đời sống con người cũng được cải thiện kéo theo nhu cầu của họ cũng tăng lên Họ không chỉ sống và làm việc,

có nhu cầu đầy đủ về vật chất mà còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình Mức sống cao hơn khiến họ nghĩ nhiều đến việc vui chơi, giải trí, phát

triển chính bản thân, tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu những trải nghiệm

cuộc đời và cũng đề thoát khỏi những lo toan thường nhật và bốn bức tường công sở Bên cạnh đó, khách du lịch là trung tâm, tiền dé cho su ton tai va phat triển của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay người mua có tiếng nói quyết định chứ không phải là người bán Mỗi nhóm khách hảng sẽ có những đặc điểm, hành vi và thói quen riêng, đặc biệt là nhóm du khách làm văn phòng ở độ tuôi trung niên Trong ngành du lịch nói riêng vả tất cả những ngành kinh doanh khác, việc nắm bắt tâm lý khách hàng 1a yếu tổ giữ vai trò quan trọng, là chìa khóa quyết định thành công của doanh nghiệp

Xuất phát từ những vấn đề trên vả được sự hướng dẫn của giảng viên giảng dạy bộ môn “Tâm lý du khách và giao tiếp du lịch”, tôi xin nhận đề tài:

“Tâm lý du khách làm văn phòng ở độ tuổi trung niên” làm bài tiêu luận cá nhân

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: TAM LY KHACH DU LICH

1, Khái niệm

Tâm lý học ngày nay đã trở thành ngành khoa học độc lập nghiên cứu về con người nhận thức thế giới quan bang con đường nào, theo quy luật nảo, nghiên cứu thái độ (Attitudes) con người đối với cái mà họ nhận thức được hoặc tự mình làm được nhưng vẫn có những liên quan trực tiếp với các ngành khoa học khác như: sinh học, thần kinh học, giải phẫu học, lịch sử, Theo từ nguyên học, thuật ngữ “tâm lý học” trong Tiếng Việt có nguồn gốc từ hai từ Hi Lạp cô được phiên âm ra tiếng Latinh là “Psychologie” Tir “Psyche” dich ra

Tiếng Việt có nghĩa là “linh hồn” hay “tâm hỗn”, còn từ “ehologie” có nghĩa là

“học thuyết” hay “khoa học” Trên cơ sở nảy, thuật ngữ tâm lý học được hiểu là

“học thuyết về linh hồn” hay “khoa học về linh hồn”

Có nhiều quan niệm khác nhau về tâm lý khách du lịch tuỳ theo cách tiếp cận cũng như phạm vi nghiên cứu Với cách tiếp cận xem tâm lý khách du lịch

là một nhánh nhỏ của tâm lý học thì khái niệm tâm lý khách du lịch được định nghĩa nhu sau: “ 7am ly khach du lich (Tourist psychology) la nganh chuyén nghiên cứu các đặc điểm tâm lý, nhitng yéu t6 anh hưởng cũng như việc vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách du lịch ”

2 Vai trò của việc nghiên cứu tâm lý du khách trong kinh doanh, phục vụ

du lịch

Do những đặc trưng riêng biệt của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của những người phục hay doanh nghiệp du lịch thì việc nghiên cứu tâm lý khách hàng có vai trò rất quan trọng Sản phẩm du lịch chủ yếu là địch vụ, chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá qua quá trình tiêu dùng vả muốn tạo ra những dịch vụ du lịch chất lượng đòi hỏi người phục vụ phải tìm cách điều chỉnh hành

vi của mình sao cho phù hợp với những đặc điểm tâm lý vả hành vi của khách hàng Khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch, chính vì vậy việc nghiên cứu và vận dụng các thành tựu của tâm lý du khách sẽ giúp cho các nhà cung ứng du lịch nắm bắt được các đặc điểm tâm lý xã hội cua dan cu va chính quyên nơi diễn ra các hoạt động, từ đó điêu chỉnh môi quan hệ với nhóm

người này nhằm mang lại sự hải hoà và hợp lý nhất trong quá trình kinh doanh

du lịch

3 Các yếu tố ảnh hướng đến tâm lý khách du lịch

3.1 Môi trường tự nhiên

Bao gồm tất cả các yếu tô như: vị trí địa lý, thời tiết, khí hậu, điều kiện

thuý văn, Ảnh hưởng đến vóc đang con người, mảu da, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi và chịu đựng của cơ thê Chính những điều nảy qua quá trình sống sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người Có thê nhận thấy rằng khách

du lịch ở những vùng hàn đới thường trầm lặng, ít nói hơn những du khách ở những vùng ôn đới, trong khi đó khách du lịch ở vùng nhiệt đới tường sẽ cởi

mở hơn, sôi nồi, cuồng nhiệt hơn Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi,

con người thường khoáng đạt hơn trong cuộc sống, ngược lại ở những vùng có

điều kiện tự nhiên khó khăn thì con người thường chăm chỉ, cần cù và tiết kiệm

hơn, Hay mặt khác, việc xem xét môi trường tự nhiên thực chất cũng là xem xét những ảnh hưởng gián tiếp của môi trường tự nhiên tới con người một cách chỉ tiết hơn

3.2 Môi trường xã hội

Tâm lý mỗi con người hình thành và phát triển, biến đôi cùng với sự phát

triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội Trong môi trường

xã hội, các yêu tố chủ yếu tác động đến tâm lý của du khách mả chúng ta cần biết là: môi trường dân tộc, môi trường giai cấp, môi trường nghề nghiệp, sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lý

Đề nắm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách cần phải có những hiệu biết về môi trường dân tộc, nó được xem xét ở ba khía cạnh cơ bản sau: đặc điểm tâm lý chung của toản đân tộc, các tầng lớp trong dân tộc, sinh hoạt trong cuộc sống thường nhật của con người ở cộng đồng dân tộc đó Ví dụ, tinh thần độc lập, tự chủ, chịu khó, siêng năng của người Việt Nam; tính cân thận, gia giáo, nề nếp của người Nhật; tính bốc đồng, cuồng nhiệt của người gốc Phi; Bên cạnh đó, trong quá trình hình thành vả phát triển cùng với việc tổ chức sản xuất, giao lưu, tô chức xã hội, cải tạo thiên nhiên mà các dân tộc đã dần

hình thành nên nhiều đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc mình Không dừng

lại ở đó, ngoài môi trường dân tộc thì môi trường giai cấp cũng có tác động không nhỏ đến tâm lý con người, cong người ở những giai cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm, nhân cách, tình cảm, nhận thức khác nhau

3.3 Đặc điểm cá nhân của khách dụ lịch

Con người là chủ thê của hoạt động tâm lý, do đó những đặc điểm trong bản thân mỗi người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của họ, có thể kế đến như: đặc điểm về sinh lý ( sức khoẻ, giới tính, độ tuổi, cơ thé, ), đặc điểm nghề nghiệp, đặc điểm về gia đình

3.4 Các hiện tượng tâm lý xã hội

Theo một số các chuyên gia nghiên cứu về du lịch mả tôi tham khảo được, thì các hiện tượng tâm lý xã hội sau đây cần được nghiên cứu và vận dụng vào lĩnh vực kinh doanh du lịch: phong tục tập quán, truyền thống, bầu khômg khí, tôn giáo - tín ngưỡng, dư luận xã hội, thị hiếu, tính cách dân tộc

4 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ

du lịch

Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ yếu từ những yếu tô như:

- Sự lây lan tâm lý từ những người khách khác (nhân viên phục vụ hoặc những người khách khác) sang bản thân khách du lịch Ví dụ: khi có sự cỗ xảy ra trong một nhà hàng, nếu nhiều khách có tâm trạng hoảng loạn kéo theo những người khác cũng có thé lo lang, hoảng loạn theo (quy luật lây lan tâm lý và tinh cảm)

- Có thê đo thái độ, hảnh vi, cử chỉ hay lời nói của những người khác hoặc của nhân viên phục vụ Ví dụ: với thái độ coi thường có thể khiến cho một người dễ

tự ái cảm thấy bị xúc phạm, một lời nói đủa quá trớn tưởng chừng như vui vẻ

lại có thê khiến khách hàng trở nên bối rối

Tóm lại, những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách trong quá trình tiêu đùng du lịch có thể phân thành ba nhóm chính: ảnh hưởng của nhân viên phục vụ, ảnh hưởng từ những người khách hàng xung quanh và bởi những yếu

tố khác

4.1 Ảnh hưởng từ nhân viên phục vụ tới tâm lý du khách

Khi nhân viên phục vụ có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái, những cảm xúc tích cực nảy sẽ lây truyền sang cho khách vả ngược lại, nếu nhân viên phục vụ có tâm lý tự ti, e đẻ, chán nản mệt mỏi sẽ gây ra những ảnh hưởng xấu tới du khách Chính những điều nảy cũng ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình giao

tiếp (lời nói, cách phục vụ ) của nhân viên đối với khách hàng “Lời nói

chăng mắt tiền mua, lựa lời mả nói cho vừa lòng nhau”, tục ngữ Việt Nam cũng

đã nói đến vai trò của lời nói vả cần áp dụng trong việc phục vụ du lịch 4.2 Tác động của những khách hàng xung quanh tới tâm lý của khách du lịch Đối với những ảnh hưởng tích cực (điều này xảy ra khi ở đó có những khách thoải mái, hoà đồng, lịch sự) thì sẽ rất thuận lợi cho quá trình phục vụ Đối với những ảnh hưởng tiêu cực (điều này xảy ra khi ở đó có những vị khách

có tỏ ra buồn chán, tức giận, thậm chí có những vị khách gây rỗi) thì cần cố găng hạn chế bớt những tác động tiêu cực đó, tuỳ theo hoản cảnh cụ thê đề có thê có những biện pháp thích hợp và cần quan tâm những vị khách đó nhiều hơn nữa

4.3 Các yếu tổ khác

- Quy trinh phục vụ

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ

- Điều kiện tự nhiên (thời tiết, khí hậu )

- Điều kiện xã hội (tình hình chính trị, anh ninh, an toản xã hội,

CHUONG 2: KHAI QUAT VE DO TUOI TRUNG NIÊN

Trong suốt cuộc đời, ai rồi cũng sẽ trai qua những phát triển tâm lý phụ thuộc theo từng giai đoạn, lứa tuổi tương ứng dựa vào các điều kiện như: đặc điểm của sự phát triển thể chất, điều kiện sống, các hoạt động và vai trò cá nhân trong xã hội từ đó sẽ hình thành nên đặc điểm tâm lý cá nhân Tuy phân chia ra thành từng giai đoạn, song trong chúng ta ai cũng hiểu răng con người

là một chỉnh thê hoàn thiện không thể chia cắt Sự phát triển tâm lý qua từng giai đoạn lứa tuổi sẽ liên kết chặt chẽ với nhau và mỗi một giai đoạn phát triển đều là mắt xích quan trọng, cùng nhau hướng tới mục tiêu lả hình thảnh nên nhân cách con người trong xã hội

1 Một số đặc điểm về độ tuôi trung niên

Độ tuổi trung niên là giai đoạn chuyến tiếp từ tuôi trẻ va sắp bước sang tuổi giả và chiếm số lượng khá đông trong toàn bộ dân cư (35%) Đa số các nhà tâm lý học đều xác định răng giai đoạn tuôi trung niên bắt đầu từ 40 cho đến 65 tuổi Phần lớn là người đã có gia đình, vì vậy mà vai trò vả trách nhiệm của họ đối với gia đình là vô cùng nặng nề Họ đóng vai trò quyết định đối với việc tô chức hoạt động du lịch vả thường là nhóm người tiêu dùng các sản phẩm, địch

vụ đu lịch nhiều nhất Người trung niên thường tự cảm nhận thời điểm bắt đầu

và kết thúc giai đoạn tuổi của mình dựa trên: sức khoẻ, kinh nghiệm cá nhân và những trải nghiệm cụ thể Ví dụ, có những người đặc biệt quan tâm tới sức khoẻ, mỗi ngày họ đều cảm nhận được sức khoẻ của mình đang đần giảm sút, việc chạy bộ mỗi buổi sáng đều chạy chậm hơn, nhanh mệt mỏi và không còn tràn đầy năng lượng như trước đây nữa thì đó cũng là lúc họ biết bản thân đã bước vào độ tuổi trung niên

Sự phát triển về thê chất của người trung niên đi kèm với sự lão hoá Về thê chất, chiều cao của họ giảm đi mỗi năm do xương sống dân co cứng lại Da

và cơ mất đi tính đàn hồi, các nếp nhăn bắt đầu xuất hiện Do sự tích luỹ mỡ dưới da, di chuyên nặng nề, kém linh hoạt hơn so với người trẻ khiến kỹ năng vận động bị giảm Tiếp đến là về các cơ quan bên trong cơ thể, thận của người trung niên bị giảm đi 10% vốn có, đung lượng phối cũng giảm đi, so với người trẻ thì lượng máu đưa vảo cơ thê giảm 8%, hàm lượng cholesterol tăng dẫn đến huyết áp cao, đó là lý do khiến cho họ không thế làm được những việc quá nặng nhọc

2 Đặc điểm phát triển nhận thức ở độ tuổi trung niên

2.1 Cảm giác

- Thị giác: Khả năng nhìn của con người đạt ngưỡng cao nhất khi bước vào độ tuổi trung niên, sau đó sẽ đàn suy giảm theo thời gian Sự suy giảm thị lực diễn

ra rất từ từ, rất chậm và phải khi ở độ tuôi trung niên mới bắt đầu cảm nhận rõ

rệt

- Thính giác: Khả năng nghe của người trung niên cũng dần giảm đi, đa số sự suy giảm thính giác ở nam giới sẽ diễn ra sớm và nhanh hơn so với nữ giới Nguyên nhân lả do nam giới tiếp xúc với những tác nhân gây suy giảm thính

lực nhiều hơn như: môi trường làm việc ồn ào và nặng nhọc Sử dụng thuốc giảm đau (do nam giới thường phải làm việc nặng, dễ bị tôn thương), một số khác thì thường do thói quen hút thuốc lá, uỗng nhiều rượu bia

- Khứu giác, vị giác, xúc giác: Điều đặc biệt là ở độ tuôi trung niên, các giasc quan của con người dần giảm sút những cơ thê lại khá nhạy cảm đối với sự thay đổi của nhiệt độ và thời tiết Các hiện tượng: dị ứng, đau nhức cơ - khớp

dễ dàng xảy ra khi thời tiết thay đôi đột ngột vả sự nhảy cảm này diễn ra xuyên

suốt độ tuôi trung niên, kéo dải mãi đến tuổi già nên đã khiến cho nhiều người

ở độ tuôi này cảm thấy khó chịu vả phiền toái

2.2 Trí nhớ

Ở độ tuôi trung niên trí nhớ dài hạn đường như giảm, trí nhớ tức thời và

trí nhớ ngắn hạn không giảm Tức lả người trong độ tuôi trung niên vẫn giữ được khả năng ghi nhớ qua những tác động cụ thể (chủ yếu đựa vào âm thanh,

ít hình ảnh) đề lưu trữ được lượng thông tin ngắn hạn song song với đó, khả năng mã hoá thông tin đựa trên ý nghĩa và sự liên tưởng đề lưu thông tin trong thời gian dài của người trung niên bị giảm sút, bị mai một dần đi Cụ thể, một

số người ở độ tuổi 49 - 58 họ có thể nhớ được lịch công tác sắp tdi trong tuan,

có thể nhớ được giai điệu một bải hát từng nghe qua nhưng lại rất khó để nhớ hết được những sự kiện đã xảy ra trong tuần vì khả năng tông hợp thông tin dé

hình thành nên những sự kiện dần giảm đi

Tuy nhiên, sự giảm sút trí nhớ ở người trung niên có thê khắc phục được bằng cách:

- Đọc sách báo, chơi ô chữ và các trò chơi liên quan đến trí óc: cách thức hữu hiệu nhất cho người bị suy giảm trí nhớ là luyện tập các hoạt động về trí nhớ nhiều Và cách thức này sẽ bắt buộc não bộ phải tư duy, kích hoạt các tế bảo thần kinh còn sót và lại huy động khả năng tiết hormon thần kinh mà các hormon này sẽ tham gia chu trình nhớ sau đó Quan trọng là phải thực hiện các hoạt động trên theo kế hoạch, không nên làm nhiều việc cùng lúc sẽ làm cho tế bảo thân kinh rơi vào kiệt qué