Bài tiểu luận giữ kì môn quản trị rủi ro năm học 2023 2024 phân tích khủng hoảng truyền thông của domino’s pizza (2009, mỹ)

CHUONG 2: SU CO KHUNG HOANG TRUYEN THON CUA DOMINO’S PIZZA THEO TRINH TU THOI GIAN Sự cố truyền thông của DOMINO'S Pizza’ Hai nhan vién Hammonds va Setzer bi Domino sa thai Ngay 14/4/

UY BAN NHAN DAN THANH PHO HO CHI MINH

TRUONG DAI HOC SAI GON

Giang vién: TRAN THI NGOC QUYNH

Mục lục

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỎNG QUAN VỀ VÀ SỰ CÓ KHỦNG TRUYÊN THONG CUA DOMINO’S

22 oo ccccccscccesssesssecsssecssvesssvessressvsssvessnvessretsnesssesssvessrisrasessessssessserssiesevestatesssersriesesesseesteesressneseteessaseen 4

CHUONG 2: SỰ CO KHUNG HOANG TRUYEN THON CUA DOMINO’S PIZZA THEO TRINH TU

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ TÌNH HUỐNG RỦI RO 0Q n2 rưrrryờg 7

3.2 Tôn thất gay ra DOLL TO ccc cccccceecsessesseessessvsssesnetscssnssretevssnteretevssstssvsevtsvssivststivsssvsntivsivsieesunietitineres 8 3.3 Cach cac bên có liên quan giải quyết tình huống rủi ro: 0 nh 222221 nga ta 9 CHUONG 4: PHAN TICH VA DANH GIA KET QUA DAT DUGQC SAU KHI CO CAC BIEN PHAP

QUAN TRI RUD RO ccc cece esses esses esses sessesesretsststssistssitssntesiteanstsntssnittintssisssisstesnssantsnessniessnesessees 13

4.1 Phân tích đánh giá kết quả đạt được khi các bên liên quan đưa ra giải pháp quản trị rủi ro 13 4.2 Phân tích và đánh giá tình hình của chủ thể trong tình huống rủi ro trước vả sau khi rủi ro xảy Ta: 14 4.3 Phân tích và đánh giá tình hình của chủ thê trong tình huống rủi ro tại thời điểm xảy ra rủi ro đến thời điểm

5 Tang cuong quan ly thong tin trên Ïnfernet c2 0221221121121 1 2212211111221 212 1112112111 112112011011 51 11 11 1x key 20

6 Ngăn chặn thong tin tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng - 20 2112112112212 212122121121211111 011011111 rrkg 20

7 Tăng cường kiểm soát nội bộ 0 n2 Tnn H2 1221 HT 2H 2H 2H ren rek 20

§ Xử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán 2 2s 2n 2n H22 2 tr treo 21

9 Xây dựng lòng tim của khách hàng: 0 20 2011212211 2212 11211221112 1012112 1110112112011 1 1111 01kg 1 E111 111111 k ket 21

10 Đâu tư vào dịch vụ khách hàng: 5s 2n n2 21 22 2g rang 2g 1 tre 21

11 Tăng cường truyền thông trực tiếp với khách hàng 2 22 n2 n2 21 te re 21

12 Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 22 225 222222122121 221212222222221222222 re 22

13 Tiếp nhận phản hỗồi của khách hảng 20 2 2n 2t 2222222 21s 2n 2H 2tr ra 22

14 Hợp tác với đối tác tin cậy ch nh H2 n 2n 22t n2 reo 22

Loi cam ơn:

Cảm ơn giảng viên Trần Thị Ngọc Quỳnh đã cho nhóm 2 chúng em những hành trang kiến thức và trang bị tư duy cho môn quản trị rủi ro Đồng thời, cảm ơn cô đã giải đáp cho những khuất mắt của bài tiêu luận của nhóm em Nhóm 2 xin chân thành cảm ơn cô

CHUONG 1: GIOI THIEU TONG QUAN VE VA SU CO KHUNG TRUYEN THONG

CUA DOMINO’S PIZZA

Domino’s Pizza 'duge Tom Monaghan sáng lập vào năm 1960 với tên gọi ban đầu là Dominick sau đó chuyền thành Domino's Pizza Ông quyết định lây hình ảnh domino là biểu tượng cho công ty vì nó hợp với cái tên của công ty mình Logo của công ty ban đầu đã có ba dấu chấm, đại diện cho ba cửa hàng trong năm 1965 Ông nghĩ rằng nếu có thêm một cửa hàng thì sẽ thêm một chấm tròn nữa trên logo nhưng chưa từng nghĩ rằng công ty Domino”s Pizza của mình lại có thể trở thành một công ty xuyên quốc gia như bây giờ Domino's Pizza đã tạo nên một cuộc cách mạng mới, một hướng ổi mới cho ngành kinh doanh pizza Sau hon 50 nam phat trién, Domino’s Pizza hién là chuyên gia phân phối Pizza hàng đầu thê giới với hơn 1100 cửa hàng trên 75 quốc gia

Vào năm 2009, Mỹ, Domino'Pizza đã dính phải cuộc khủng hoảng truyền thông mà họ chưa từng ngờ đến

Leadgle (2022, May 18) Chiến Lược Marketing Của Domino 's pizza — vua giao pizza Nhanh Toàn Cầu Phần mềm quản lý nhà hang, quan cafe, quan 4n CUKCUK.VN https://www.cukcuk.vn/14483/chien-luoc-marketing-cua-dominos-pizza/#:~:text=1.1.,-L

%E1%BB%8Bch%20s%E 1 %BB%AD%20h%C3%A Cnh&text=%C3%94ng%%2 0quy %E 1%BA%BFt%20%C4%9 1 %E 1% BB

%8Bnh%201%E 1%BA%A 5y%20h%C3%A Cah, c%E 1% BB%A Da%20h%C3%A 0ng%2 0trong%20n%C4%83m%20 1965.

CHUONG 2: SU CO KHUNG HOANG TRUYEN THON CUA DOMINO’S PIZZA

THEO TRINH TU THOI GIAN

Sự cố truyền thông của DOMINO'S Pizza’

Hai nhan vién Hammonds va Setzer bi Domino sa thai

Ngay 14/4/2009 * Phòng y tê và canh sát địa phương liên hệ với Domino

» Những bàn tán trên Twitter gây chú ý mạnh

Chi trong 2 ngày thứ 3 và thứ 4, video tăng từ 29.000 lên 700.000 lượt xem

Video cán móc 1 triệu lượt xem

Video được nhân viên Hammonds gỡ khỏi Youtube - Hammonds và Setzer đôi mặt với án phạt nặng vê việc phân phôi thực phâm

Ngày 15/4/2009 không đam bao và phai báo cáo với canh sát

Tài khoan Twitter của Dominos được lập

CEO Dominos Patrick Doyle đã đăng video phan hôi lên Youtube ;

Video của Dominos có 330.000 lượt xem khi họp báo chính thức được tô chức

Domnos Pizza: Dội Nước đập Tắt Khủng Hoàng Truyền Thông, Thay vì Im Lăng Chờ Chết Brands Vietnam (n.d.)

https:/Avww brandsvietnam.com/49 16-Domino-s-Pizza-Doi-nuoc-dap-tat-khung-hoang-truy en-thong-thay-vi-im-lang-

CHUONG 3: PHAN TÍCH DANH GIA TINH HUONG RUI RO

3.1 Nguyên nhân xảy ra rủi roŸ

® Nguyên nhân chính

Domino's Pizza đã trải qua một khủng hoảng truyền thông lớn Cụ thể, ngày chủ nhật, 12/4/2009 khi một video được đăng tải trên YouTube, với nội dung video do chính 2 nhân viên thuéc ctra hang nhuong quyén Domino's Pizza 6 Conover, North Carolina (United States) dang tải, ghi lai nhiing viéc lam ghé tom va kinh khiing ma ho lam véi chiéc sandwich va pizza trudc khi nó được giao hàng đi khắp nơi, ví như nhét bơ vào lỗ mũi của mình trước khi đặt vào bánh sandwich, hắt xì vào chiếc bánh pizza,

Không ngoài dự đoán, video ngay sau đó nhanh chóng được phát tán như một loại virus lan tràn khắp Internet, đạt hơn 1 triệu lượt xem chỉ sau sau 3 ngày Mạng twitter và khắp các diễn đàn xôn xao về video kinh khủng đó Domino's Pizza đã ngay lập tức dính vào một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội

Dưới đây là video bản tin về vụ Việc:

T FOOD SHOCKER®™

DOMINO'S WORKERS FIRED FOR PRANK

e Nguyén nhan sau xa

Đến từ việc quản trị rủi ro không chặt chẽ cha Domino's Pizza:

3 “Trước sau khủng hoảng Domino’s”, Tre sau khủng hoảng Domini - Một minh chứng điển hình cho lý thuyết này là cuộc

khủng hoảng ma - Studocu

- _ Công ty có thê đã không đưa ra các biện pháp đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm

đầy đủ

- Không đảo tạo đội ngũ nhân viên đúng cách để đảm bảo việc làm việc an toàn và đúng quy trình

- Không quản lý và kiểm soát quy trình một cách chặt chẽ (trong video chỉ có 2 nhân viên

và không hề có quản lý giám sát toàn bộ quá trình từ khâu chế biến đến lúc pizza được giao cho khâu vận chuyển)

- Công ty cũng có thể đã không có kế hoạch phòng ngừa và ứng phó với các tình huống khân cấp như vụ việc này

3.2 Tôn thất gây ra bởi rủi ro’

Ngay từ lúc đoạn video được phát tán là lan truyền mạnh mẽ, Domino”s đã ngay lập tính dính

phải một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội và không khó đề hình dung được hậu quả và rủi

ro dan dén sau do

- Hinh anh truyén théng va thuong hiéu cua cong ty bi anh huong nghiém trong:

Hinh anh thuong higu Domino’s luc do đã thật sự sụp dé Video van tiếp tục được lan truyền trên các phương tiện truyện thông với sự chê ảnh và thêm mắm thêm muôi của cộng đông mạng

- _ Cô phiêu tôn that nang né:

Làm sụp đồ hoàn toàn gia trị của thương hiệu, và cô phiếu của công ty cũng tụt dốc không phanh từ thời điểm đó Cụ thể vào tháng 1 năm 2010, một cô phiếu của công ty chỉ có giá là 8,76 đô la, đủ cho bạn mua vài phân gà rán và cốc trà sữa

* “Domino's Pisza: Dội nước dập tắt khủng hoảng truyền thông, thay vi im lặng chờ chết”, Domino's Pizza: Dội nước dập

- - Doanh số sụt giảm:

Scandal được lan truyền khắp mạng xã hội và nhận lại quá nhiều những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, người đã ăn p1zza của Domino'”s thì nói sẽ không bao giờ quay lại cửa hàng một lần nào nữa Còn người chưa mua hàng ở Domino PIzza thì sẽ có cho mình một sự lựa chọn khác cho bữa ăn của mình thay vì ăn ở một cửa hàng mang tiếng mắt an toàn vệ sinh thực phâm nôi tiếng Trong đó, 65% khách hàng đã từng đến Domino's ăn pizza nói rằng họ sẽ không quay trở lại đó lân nào nữa sau khi xem video nay

3.3 Cách các bên có liên quan giải quyết tình huống rủi ro:

Domino°Pizza đã giải quyết rủi ro

® Tim danh tính và sa thải những kẻ gây ra vụ việc:

Domino's Pizza xử lý khủng hoảng quá chậm Phải đến 48 giờ trôi qua, công ty mới có phan

hồi đầu tiên Điều đầu tiên họ cần làm là tìm ra danh tính của thủ phạm đẳng sau vụ việc

Vào ngày 13 tháng 4 năm 2009, Tim MeIntyre bắt đầu liên lạc với nhóm quản lý khủng hoảng và bộ phận an ninh của công ty Họ đã ghi lại khuôn mặt của hai nhân viên trong video và gửi họ đến tất cả các cửa hàng trên khắp nước Mỹ để nhận dạng Cuối cùng, hai cái tên được xác

° “Domino's Pizza Inc (DPZ) Tóm tắt tài chính ”, Domino's Pizza Inc Biéu đồ (DPZ) - Investing.com

° “KHUNG HOANG TRUYEN THONG XU LY TOT CUA DOMINO”S PIZZA”, (99+) XLKH TONG HOP | Phung Ha

14/4/2009, lãnh đạo công ty liên lạc với chủ cửa hàng và yêu cầu sa thải ngay hai nhân viên gây

rồi Họ đã liên hệ với Bộ Y tế và công an địa phương đề khiêu nại hai nhân viên này

e Tim cách gỡ video khỏi Youtube:

Mục tiêu cấp thiết nhất của công ty vào thời điểm đó là gỡ xuống khỏi Youtube càng sớm càng tốt Tuy nhiên Youtube chỉ gỡ video khi nhận được sự đồng ý của người sở hữu Do đó, ngày 15/04/2009, Domino's Pizza liên lạc với Kristy Hammond và gửi yêu cầu cho cô Sau một loạt thỏa thuận giữa các bên, Kritsty đã ký vào bức thư yêu cầu gỡ video từ phía công ty e© - Phát triển khách hàng trung thành trước khi một cuộc khủng hoảng nỗ ra

Đề hạn chế sự lây lan của cuộc khủng hoảng, Domino's Pizza quyết định không tô chức họp báo hay đưa ra bất kỳ thông báo chính thức nào Dù vậy, họ vẫn muốn thể hiện thái độ hợp tác với người tiêu dùng bằng cách trả lời trực tiếp những câu hỏi được gửi tới Trong đó, công ty nhân mạnh rằng mình không chủ đích gây ra sự việc mà chỉ là nạn nhân bat dac di Ngoài 1a, Domino's Pizza cũng đã gửi thông báo về vấn đề này tới các khách hàng thân thiết của mình Và nếu những người này phát hiện video từ nguồn khác thì hậu quả sẽ càng nghiêm trọng hơn

@dominos

“AYE DOMINO” - literally everyone in our replies

© Ann Arbor, MI surprisefrees.dominos.com [FJ] Joined April

533 Following 1.3M Followers

¢ Phat ra tuyén bo chinh thire

Domino's Pizza sử dụng Youtube như một kênh để đưa ra lời xin lỗi tới toàn thể công chúng nhằm hạn chế tối đa sự lây lan của những ý kiến tiêu cực

Trong tinh huéng nay, Domino's Pizza đã hành xử thông minh bằng cách sử dụng từ

“Disgusting” (Kinh tom) trong tiéu đề, tương tự như các video trước đó của hai nhân viên Công ty đã thực hiện một đoạn video dài hai phút về chủ tịch của mình, Patrick Doyle, xin lỗi người xem Khi tìm kiếm cụm từ này, ở các video khác, clip xin lỗi của Domino's Pizza cũng sẽ xuất hiện

Trong đoạn video xin lỗi, Patrick Doyle phat biéu: “Gan day chúng tôi đã phát hiện ra một đoạn băng về những hành động xấu xí của hai thành viên của công ty trên YouTube Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự việc này Chúng tôi cảm ơn những thành viên của cộng đồng mạng, những người đã cảnh báo sớm đề chúng toi có thể hành động nhanh chóng Mặc dù những cá nhân trong đoạn băng khăng định rằng đó chỉ là hành động chơi khăm nhưng chúng tôi coi đây

là vấn đề thực sự nghiêm trọng Đây chi la m6t sw viéc don lé 6 Conover, Bac Carolina Hai nhân viên đã bị sa thải Cửa hàng đã được đóng đề làm vệ sinh Đối với chúng tơi, không có gi quan trọng và quý giá hơn lòng tin của khách hàng Chúng tôi đang kiểm tra những cửa hàng khác đề chắc chắn rằng những người như thể này không còn tốn tai."

11

ID ==—== “7=

Home Videos Channels Subscriptions History Uplos gusting Dominos People - Domino's Responds

Patrick Doyle President Domino's U SA respon:

Follow us at hitp wer comapnint News & Polite

(Dominos Pizza on the Today Show - Workers fired for Dominos prank video.)

Đồng thời, dé tran an dư luận và bảo vệ thương hiệu của mình bằng cách nhắn mạnh sự việc vừa qua chi là sự cô ngẫu nhiên, phó giám đốc truyền thông Tim MecIntyre cũng đưa ra tuyên bố: “Họ không đại diện cho thương hiệu này” Họ không đại diện cho 100.000 người làm viéc hang ngay tai Domino's Pizza trén toàn thé giới'

” Dominos Pizza on the Today Show - Workers fired for Dominos prank video https://youtu.be/xaNuE3DsJHM?

si=H-MNSdZz2FhkJ17d)

12

CHƯƠNG 4; PHAN TICH VA DANH GIA KET QUA DAT ĐƯỢC SAU KHI CÓ CÁC

BIEN PHAP QUAN TRI RUI RO

4.1 Phân tích đánh giá kết quả đạt được khi các bên liên quan đưa ra giải pháp quản trị rủi roŸ

Khi khủng hoảng xảy ra Domino's Pizza đã nhanh chóng thông báo về cuộc khủng hoảng đến những khách hàng trung thành

=> Bởi nếu Domino ìs pizza không thông báo cho họ thì không ai biết sau đó khi những khách hàng trung thành này phát hiện ra vụ việc họ sẽ phản ứng gay gắt đối với cuộc khủng hoảng như thế nào

Mặc dù bước đầu Domino’s pizza da lam đúng khi ngay lập tức bắt tay vào hành động và đánh giá đúng tình hình lựa chọn công bổ sự việc đến khách hàng, nhưng họ vẫn mặc sai lầm khi chọn cách im lặng với công chúng mà quên rằng đám đông công chúng ngoài kia cũng đang sửng sôt với sự việc đã xảy Ta

=> Sai lầm khi chọn cách im lặng của Domino’s pisza càng đồ thêm dâu vào lứa, khiến khách hang phan nộ gấp bội khi cho rằng Domino s pizza đang quay lưng lại với những điều kinh khủng mà nhân viên của họ đã làm ra

Tuy nhiên chỉ sau một thời gian ngắn, Domino's Pizza đã nhận ra rằng cuộc khủng hoảng đã lây lan và leo thang như một đại dịch virus Công ty ngay lập tức thiết lập một tài khoản Twitter

dé phan hoi va trấn an khách hàng Việc đầu tiên họ bắt tay vào giải quyết là tạo ngay một tài khoản Twitter Sau đó Domino`s nhanh chóng đăng một xin lỗi lên trang này, trước khi tuyên bố chính thức được phát ra họ đề nghị những người follow Twitter của mình giúp họ lan truyền những thông điệp đó bằng cách chia sẻ đường link

=>Động thái này đã nhanh chóng làm dịu đi cơn bão đang quần đáo bên ngoài, cho đến khi công ty sẵn sàng đưa ra tuyên bố chính thức của mình

® “K HUNG HOANG TRUYEN THONG XU LY TOT CUA DOMINO’S PIZZA”, (99+) XLKH TONG HOP | Phung Ha

Thai - Academia.edu