Kỹ năng giao tiếp không chỉ là các khả năng hoạt ngôn, lắng nghe hay thấu hiểu tâm tư của đối phương mà còn thể hiện cả đạo đức, trái tim và tâm thức của người trong nghề phục vụ để có t
Trang 1
[Document title]
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN
TIỂU LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGÀNH DU LỊCH
Đẻ Tài : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOAT
DONG DU LICH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
Sinh viên thực hiện : Trần Quang Khải
Mã số sinh viên : 3122570057
Năm học : 2022 - 2023 Lớp : DDL1222
Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Hoàng Quốc
Trang 2
Thành Phố Hồ Chí Minh, Tháng 04 Năm 2023
ỦY BAN NHÂN DÂN
TIỂU LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGÀNH DU LỊCH
Đẻ Tài : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG HOAT DONG DU LICH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
Sinh viên thực hiện : Trần Quang Khải
Mã số sinh viên : 3122570057
Năm học : 2022 - 2023 Lớp : DDL1222
Trang 3Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Hoàng Quốc
Thành Phố Hồ Chí Minh, Tháng 04 Năm 2023
1 Tên đề tài : Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh
2 Lĩnh vực nghiên cứu :
Tự nhiên L1 Kỹ thuật L1 Môi trường L]
Giáo dục L1 Y dược L1 Sở hữu trí tuệ L1
3 Tác giả đề tài
Họ và tên chủ nhiệm đề tài : Trần Quang Khải
Ngành học : Du lịch
Mssv : 3122570057 Lớp : DDL1222
Khoa : Văn hóa và Du lịch
Số điện thoại : 0383200460 Gmail : Kanaki2004@gmail.com
4 Các thành viên tham gia thực hiện đề tài
S Họ và tên Don vi Noi dung nghién | Chu ky
tt ( Mssv, lớp, | cứu cụ thể được
1 | Trần Quang 3122570057, | Tất cả nội dung đã
Khải DDL1222, Du ghi trong phần
2
3
Trang 4
5 Cán bộ hướng dẫn sinh viên thực hiện đề tài
Họ và Tên / Số điện Khoa Chu ky
Hoàng Quốc, 0892629629 | Quan hệ quốc tế
6 Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một quốc gia đứng lên từ tàn tích chiến tranh do đó mà kinh tế tại nơi đây thực sự chỉ ở mức đang phát triển Trong các ngành kinh tế tại Việt Nam thì ngành Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn mà chính phủ đang hướng đến bởi những tiềm năng, giá trị vẫn còn ẩn mình trong đất nước hình chữ S chưa được khai thác Từ thiên nhiên cho đến con người, tiềm năng tài nguyên và nhân văn là
yếu tố hàng đầu để phát triển ngành du lịch do đó mà vào giai đoạn
trước khi dịch Covid bùng nổ, nước ta tại giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% mỗi năm
Song hành với các yếu tố cấu tạo nên ngành du lịch thì tài nguyên
du lịch phải đi đôi với dịch vụ du lịch, đó là các yếu tố để đánh giá du lịch tại một quốc gia bất kỳ
Kỹ năng giao tiếp không chỉ là các khả năng hoạt ngôn, lắng nghe hay thấu hiểu tâm tư của đối phương mà còn thể hiện cả đạo đức,
trái tim và tâm thức của người trong nghề phục vụ để có thể tối ưu
nhất năng suất làm việc, đạt được hiệu quả cao trong những hoạt động của ngành Không chỉ riêng đối với ngành du lịch mà bất kể
một ngành nào đều cần có kỹ năng giao tiếp vì đó là phương tiện dễ
dàng tiến đến lợi ích mà ta muốn đạt đến Cả trong câu ca dao xưa
đã có quan niệm “ Lời nói chẳng mất tiền mua/ Lựa lời mà nói cho
Trang 5
vừa lòng nhau “, câu ca dao đã cho thấy ý niệm rằng lời nói tuy rằng
rất dễ nói ra nhưng phải nói như thế nào mà đôi bên cùng hài lòng,
và thực tiễn trong các cuộc giao tiếp thì không chỉ có lời nói mà cả
cử chỉ, hành động các yếu tố ấy tác động lẫn nhau để tạo ra thiện
cảm và chính thiện cảm ấy đánh vào tâm lý của người nghe để cho
bản thân ta đạt được mục đích đề ra ban đầu
Hiện nay, kỹ năng giao tiếp trong ngành du lịch rất quan trọng, chất lượng của một chuyến du lịch được phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp của người làm nghề do đó mà các tỉnh thành phát
triển về du lịch như Hà Nội, Quảng Ninh, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh
và các tỉnh thành khác luôn trao đồi kiến thức nghiệp vụ để phục vụ thỏa mãn nhất các nhu cầu của khách du lịch Không chỉ dừng lại ở mức hài lòng khách hàng mà còn là kế hoạch thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp không khói tại Việt Nam với một tương lai rằng ngành Du lịch sẽ chiếm tỉ trọng cao trong các ngành đóng góp
vào kinh tế của quốc gia
Việt Nam được cộng đồng khách quốc tế lưu tâm đến chính là sự hiếu khách của con người đất Việt, những nụ cười luôn tràn ngập
trên môi mỗi khi thấy khách phương xa ghé đến, những bữa cơm
không cần máu mủ ruột thịt vẫn chào đón như người trong nhà của
những người dân miền tây nam bộ chất phác đã khắc sâu trong tâm trí các du khách từng đến miền Nam trải nghiệm Mỗi nơi có mỗi
cách làm nghề khác nhau nhưng chính cái chân tình và niềm nở của người dân miền Nam đã khắc ghi trong tâm của người dân nơi đây
và từ đó đào tạo nên những thế hệ trẻ nối tiếp, đó là giá trị riêng trong tâm thức khiến cách điều hành dịch vụ nơi đây vô cùng phát
triển với quan điểm là “ khách hàng là thượng đế “ và luôn mang lại
chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể cho du khách
Xây dựng nên mối quan hệ tốt là trọng điểm hàng đầu của ngành dịch vụ du lịch, lấy được tình cảm của du khách thì ta đã nắm được
Trang 6sợi dây kết nối đến tâm hồn của họ, một khi thấu hiểu được họ thì việc làm hài lòng rất đơn giản Đó là mấu chốt rút ra trong kỹ năng giao tiếp và là bàn đạp để ta dần bước đến các bước kế hoạch tiếp theo là thực hiện các chiến lược thu lợi nhuận từ sự hài lòng của họ Trong các tỉnh thành nổi bật về du lịch thì Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những nơi nổi bật bởi các đánh giá về du lịch tại nơi đây
Các điểm du lịch tuyệt đẹp cùng với ẩm thực phong phú, đa dạng
làm đắm say bao du khách cả quốc tế và nội địa Vì là thành phố thu hút du lịch bật nhất phía Nam nên chất lượng dịch vụ của thành phố hoa lệ luôn được chú trọng Không chỉ đầu tư về cơ sở hạ tầng mà cả chất lượng đào tạo nghiệp vụ phải được rèn luyện kĩ càng Những đánh giá về chất lượng của dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh luôn nhận được tín hiệu tích cực, lạc quan khi các du khách từng trải nghiệm đều tán thành với việc phục vụ rất chu đáo và nồng nhiệt, luôn tạo cho khách hàng tâm thế thoải mái và nuối tiếc mỗi khi kết thúc chuyến đi Đó là lý do mà đề tài được đề cập để tìm hiểu
và khai thác, và cũng là kinh nghiệm để các tỉnh thành khác tiếp thu
và ngày càng phát triển hơn trong các hoạt động làm dịch vụ của mình
7 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Từ giai đoạn thế kỉ XVI - TCN, các khách sạn ở phương Tây đã mọc lên mở đầu cho lịch sử hình thành nên ngành nghề phục vụ để thỏa mãn được nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng của giới thương nhân Tuy giai đoạn này còn thiếu chuyên nghiệp, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng nhưng đây là nét mực đầu tiên cho trang dài phát triển của ngành dịch vụ cho đến ngày nay
Tài liệu “ Kĩ Năng Giao Tiếp “ (ThS Nguyễn Thị Trường Hân, ThS
Nguyễn Kim Vui, Th§ Lê Thị Thúy Hà, ThS Nguyễn Võ Huệ Anh, ThS Trần Thị Thảo, ThS Lê Nữ Diễm Hương - Viện Nghiên Cứu Kinh Tế
Trang 7Ứng Dụng Bộ Môn Kỹ Năng Mềm) cho ta kiến thức sâu hơn về các
hình thức và kĩ năng ứng dụng trong mọi cuộc đối thoại, đó là nền tảng lý thuyết đầu tiên để ta đúc kết ra khái niệm và rút ra kinh
nghiệm để có thể phát triển hơn về đề tài này
Nhìn nhận ra điểm gờ hay bản chất của các cuộc giao tiếp, tài liệu
“ Kỹ Năng Giao Tiếp Và Thương Lượng Trong Kinh Doanh “ (Thái Trí
Dũng, 2012, NXB Lao động - Xã hội) có thêm các quan điểm và quy
cách giao tiếp, đưa ra những lý luận về các trường hợp sẽ gặp để bản thân ta đúc kết được nên nói gì và làm gì Ý nghĩa của việc thực hiện phương pháp đó sẽ mang lại lợi ích hay bất lợi là do bản thân ta quyết định khi đưa ra lựa chọn
Không chỉ dừng ở các cuộc đối thoại thông thường mà đối với tốc
độ phát triển rất nhanh của các hệ thống liên quan đến ngành dịch
vụ như logistics, bưu chính - viễn thông, đều cần khả năng ứng xử
tốt do đó giáo trình “ Kĩ Năng Giao Tiếp “ (ThS Chu Văn Đức, 2005,
NXB Hà Nội) đã cung cấp thêm yếu tố thực tiễn về các loại hình thức
khác nhau của kĩ năng giao tiếp Từ đó, bổ sung những nhu cầu còn
thiếu sót trong quá trình vận hành dịch vụ mà chúng ta có thể chưa
lưu tâm đến
Ngoài ra, với tính tất yếu của bất kì ngành nghề nào là trạng thái “
luôn vận động “, không ngừng biến đổi nhằm tăng năng suất của
bản thân Tài liệu “ Nghệ Thuật Giao Tiếp Xã Hội “ (Harvey Mackay,
2010, NXB Văn hóa thông tin) đã mở ra chân trời xa hơn cho công cuộc tìm tòi khả năng thích ứng với mọi trường hợp trong giao tiếp, đây là cánh cổng mà giáo trình muốn hướng đến với một tầm nhìn rộng và bao quát trước ngành đầu tàu kinh tế của Việt Nam, đó cũng
là mục đích của đề tài
8 Mục tiêu đề tài
Trang 8Đề tài tập trung tìm hiểu và nghiên cứu về “ Kĩ Năng Giao Tiếp
Trong Hoạt Động Du Lịch Tại Thành Phố Hồ Chí Minh “, xác định Thành phố Hồ Chí Minh là tiêu điểm để kết tinh ra giá trị làm tư liệu cho các mục tiêu sau :
Đầu tiên, lấy kĩ năng tại nơi đây để so sánh với dịch vụ tại các tỉnh thành khác nhằm thấy được ưu điểm và khuyết điểm của cả hai nơi
Từ đó, bàn luận lại vấn đề để thay đổi, phát huy được những ưu điểm
sẵn có phục vụ cho mục tiêu xây dựng một ngành kinh tế chủ lực
Thứ hai, đưa ra những dẫn chứng thực tế về dịch vụ nơi đây với
mục đích đối chiếu với những tài liệu trong quá khứ đã ghi chép và lý luận; để rút ra kết luận rằng đối với thực tế thì theo các lý thuyết và sách giấy viết như thế liệu có thành công hay dần đi vào bờ vực thất bại
Thứ ba, Thực hiện các cuộc khảo sát, tạo các phiếu đánh giá đa nền tảng cho du khách tại nơi đây để làm tư liệu củng cố luận văn Qua đó, rút ra các nhận xét với mong muốn định ra những điều cần thay đổi và phương hướng phát triển trong tương lai cho Thành phố
Hồ Chí Minh nói riêng và cả tỉnh thành đang trong công cuộc điều hành du lịch
9 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
„ Đối tượng nghiên cứu
- Kĩ năng giao tiếp hiện hữu trong mọi hoạt động tương tác giữa con người với con người do đó tiếp cận từ các quy trình làm dịch vụ tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
- Thông qua đánh giá, phản hồi về chất lượng của các hoạt động tại nơi đây và tạo ra kế hoạch để bàn luận đưa ra định hướng thay đổi nếu cần thiết, thêm vào đó là đưa ra các chiến lược phát triển lâu
dài
Trang 9„ Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung : Nghiên cứu dựa trên khả năng thực hiện nghề nghiệp của người làm ngành dịch vụ du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh Đưa ra kết luận và biện pháp sửa đổi khi thiếu sót, duy trì và phát huy nếu đang có tín hiệu tích cực Tập trung chủ yếu vào chất lượng đào tạo tại nơi đây đưa ra cái nhìn khách quan nhất
- Phạm vi không gian : các điểm có xuất hiện dịch vụ đáp Ung nhu cầu của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
10 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã sử dụng các cách tiếp cận sau
Quan điểm tiếp cận hệ thống : Theo quan điểm này, tác giả phải nghiên cứu đối tượng một cách toàn diện, nhiều mặt, phân chia đối tượng thành các phần để xem xét, đánh giá Hơn nữa, phải xác định các mối quan hệ liên quan mật thiết đến kĩ năng giao tiếp để qua đó tìm ra qui luật vận động không ngừng phát triển của nó Cuối cùng là trình bày một cách hệ thống, lí lẽ chặt chẽ, mang tính logic
cao,
Quan điểm tiếp cận thực tiễn : Thông qua các tư liệu thực tiễn, phát hiện ra những vấn đề cấp thiết của chất lượng dịch vụ nơi đây
và phân tích cụ thể, rõ ràng về khả năng giao tiếp trong cách làm nghề của các cá nhân, tổ chức Tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, mô tả hiện trạng ra sao để từ đó khắc phục hay đưa ra biện pháp hợp lí Quan điểm tiếp cận hoạt động : Vì đối tượng nghiên cứu là thực thể hiện hữu dựa trên hoạt động giao tiếp của người với người Do
đó, tiếp cận hoạt động là quan điểm cần thiết để tìm ra bản chất, quy luật tồn tại của bản thân thực thể thông qua các hoạt động tồn tại của chính nó
Trang 10Để hoàn thành đề tài này, tác giả tập trung vào một số phương pháp sau :
Phuong pháp quan sát : Đây là phương pháp sử dụng tri giác để thu thập thông tin từ đối tượng Đối với kĩ năng giao tiếp phải quan
sát thông qua hành động, cử chỉ và vì thế cần dùng đến các giác quan để xác định các thông tin cụ thể về đối tượng cần nghiên cứu
Đưa ra cái nhìn bao quát cụ thể hơn trong công cuộc tiếp nhận dữ liệu từ đối tượng vì đây là thực thể vô hình, phải đánh giá qua nhiều khía cạnh
Phương pháp điền dã : Để khẳng định tính minh bạch của tư liệu thì chính tác giả của tiểu luận có thể tiến hành quan sát và sử dụng
dịch vụ thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh Trở thành một phần trong khảo sát để viết ra chuỗi thông tin thực tế, cung cấp thêm số liệu cho bài tiểu luận
Phương pháp phân tích và tổng hợp : Đây là phương pháp vô cùng quan trọng bởi lẽ người nghiên cứu phải tiến hành phân tích các kết quả, luận cứ đã thu được trong quá trình nghiên cứu, sau đó tổng hợp lại và đưa ra luận điểm chính Các dữ liệu thu thập được từ phương pháp quan sát được tiếp nhận bởi các chuyên gia và xử lí,
rút ra kết luận mấu chốt để triển khai kế hoạch kế tiếp
Phương pháp phân loại và hệ thống : Trong phương pháp này, tác giả sẽ tiến hành phân loại các thông tin thu thập được qua các
phương pháp trước dựa theo một mô típ lý thuyết cụ thể có thể từ
các tài liệu tham khảo trước đó đã đề cập Dựa theo các tiêu chí nhất định, các thông tin được chia ra nhằm thể hiện một luận điểm cho bản chất vấn đề Sau đó, hệ thống lại chúng và đưa ra kết luận cuối cùng của nghiên cứu khoa học
11 Nội dung nghiên cứu và tiến độ thực hiện