Do đó, nhóm 5 quyết định lựa chọn McDonald’s cho đề tài nghiên cứu: “Phân tích thực trạng quản trị cung dịch vụ ăn nhanh tại McDonald’s trên địa bàn thành phố Hà Nội” với mục đích tìm hi
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm dịch vụ
1.1.1 Tư cách là một ngành, một lĩnh vực
Ngành dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Đây là một trong những ngành kinh tế quan trọng nhất trên thế giới Nó bao gồm tất cả các hoạt động và lĩnh vực mà người ta cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, bao gồm cả dịch vụ trực tiếp và gián tiếp Ngành dịch vụ đóng góp rất lớn vào nền kinh tế của một quốc gia và đôi khi còn được coi là chỉ số đo lường quan trọng để đánh giá sức khỏe kinh tế của một quốc gia.
1.1.2 Tư cách là một sản phẩm, kết quả của một hoạt động
Dịch vụ là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào từng loại dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau.
1.1.3 Tư cách là một sản phẩm, kết quả của một hoạt động
Dịch vụ là hoạt động sản xuất; dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng…); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu.
Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Khái niệm cung dịch vụ
Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.
Đặc điểm cung ứng dịch vụ
- Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường
- Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau.
- Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối) Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực… làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ
- Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau Đối với các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng hoặc ngược lại hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa chọn các phương thức: cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất.
- Cung ứng dịch vụ thường xuyên thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ.Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất với các mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với các biện pháp làm giảm dao động thời vụ của cầu nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất.
Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ
1.4.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ
- Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau Ở điểm công suất tối ưu là điểm sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Công suất tối ưu: Là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công suất. Tại điểm này, tuổi thọ trung bình của khách hàng là cao nhất Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R (R: tỷ lệ khách hàng bỏ đi).
Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại).
Công suất có khả năng điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động,… tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc đều chỉnh là rất khó khăn.
Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp như:
+ Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại
+ Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên
+ Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động
+ Mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch vụ
- Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng
- Mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng có thể tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn.
- Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm Điều này sẽ làm giảm và tiết kiệm chi phí sử dụng lao động và đào tạo nhân viên có trình độ, kĩ năng chuyên môn toàn diện và nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ.
- Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý, quy định chế độ làm viên của nhân viên trong giờ cao điểm,thời chính vụ Những quy định đó sẽ giúp cho của khách hàng vào giờ cao điểm một cách tối ưu Doanh nghiệp có thể lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo 4 bước:
+ Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo những thời gian khác nhau và xác định năng lực cung ứng đáp ứng nhu cầu.
+ Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm. + Xây dựng lịch làm việc.
+ Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên một cách linh hoạt.
- Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng và dịch vụ để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ.
- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như số lượng khách hàng, chi phí bình quân, yêu cầu dịch vụ, năng lực của đối thủ cạnh tranh và cường độ cạnh tranh Mức độ mà một doanh nghiệp có khả năng đáp ứng những mong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như các yếu tố hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ, khả năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất cung ứng, nguồn tài chính để đầu tư nâng cấp dịch vụ…
1.4.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.4.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp
(1) Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp.
(2) Giá cả dịch vụ có liên quan (như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung) với các dạng dịch vụ đang cung cấp: Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng của mình.
(3) Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu Và khi doanh thu tăng thì doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm hơn.
(4) Sự kỳ vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần.
1.4.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp
(1) Cạnh tranh trên thị trường: Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung.
(2) Tình trạng công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food, dịch vụ internet,… nếu doanh nghiệp nắm bắt được điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu này của khách hàng như là dịch vụ café-wifi,… Nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh.
(3) Quy hoạch phát triển dịch vụ: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
(4) Các chính sách của chính phủ: Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia.
(5) Các nhân tố khác: Thời tiết, an ninh, chính trị, văn hoá, : Các nhà cung ứng cần cân nhắc các nhân tố trên vì chúng cũng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ.
1.4.3 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.4.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN
Giới thiệu về hệ thống cung ứng dịch vụ ăn nhanh McDonald's
2.1.1 Đôi nét về McDonald’s quốc tế
McDonald’s bắt đầu hoạt động nhượng quyền thương mại vào những năm 1950 và tăng số lượng nhà hàng theo cấp số nhân mỗi năm kể từ đó Với tốc độ phát triển cực nhanh, cửa hàng McDonald’s thứ 100 được khai trương vào năm 1959 Cửa hàng McDonald’s không chỉ phổ biến ở trong nước Mỹ mà còn nhanh chóng có được những thành công trên thị trường quốc tế như Canada, Nhật Bản, Úc và Đức.
Ngày nay, có khoảng 1.5 triệu người làm việc cho McDonald’s trên toàn thế giới Khới đầu McDonald’s chỉ là một hiện tượng của nước Mỹ nhưng ngày nay có trở thành một thương hiệu quốc tế đích thực.
2.1.2 Hệ thống ăn nhanh McDonald’s Việt Nam tại Hà Nội
Cửa hàng McDonalds đầu tiên tại Việt Nam được mở khai trương vào năm 2014 tại Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay hệ thống có hơn 30 cửa hàng được đặt ở các thành phố lớn tại ViệtNam Sau sự thành công của chuỗi 16 cửa hàng tại Thành phố HồChí Minh, vào tháng 12/2017 cửa hàng McDonald’s đầu tiên tại Hà
Nội được chính thức đi vào hoạt động Và tính đến năm 2023, có 7 chi nhánh McDonald’s đang được hoạt động trên địa bàn Hà Nội.
Nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam hiện nay, McDonald’s muốn phục vụ những bữa ăn nhanh nhưng hợp vệ sinh, đầy đủ dưỡng chất cùng với cách phục vụ chuyên nghiệp. McDonald’s Hà Nội không ngừng phát triển về mọi mặt đặc biệt là ăn uống của ngành du lịch trong nước và quốc tế khi tới tham quan và du lịch Việt Nam.
2.2 Đánh giá quản trị cung ứng dịch vụ McDonald’s tại Hà Nội
McDonald's Việt Nam tại Hà Nội đã đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển cơ sở vật chất Các nhà hàng được xây dựng với diện tích rộng rãi, trang thiết bị hiện đại và thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế. Nhà hàng được bố trí sao cho thoáng đãng, tiện nghi và thu hút khách hàng.
Khác với những thương hiệu nhà hàng thức ăn nhanh khác, khi họ thường trang trí những màu sắc nổi bật Nhằm thu hút chú ý của khách hàng, đồng thời màu nổi bật như đỏ, cam, vàng là những màu khi ăn và khuyến khích khách hàng ăn nhiều hơn Thì thiết kế McDonald’s lại tập trung vào các màu như trắng, đen, vàng Phối màu hài hòa hướng đến sự nhẹ nhàng cho không gian nhưng không gây nhàm chán Mục đích chọn những màu chủ đạo này nhằm tạo nên một không gian hiện đại, tiện lợi, mang cho khách hàng sự thoải mái. Đối với các khách hàng dùng món ngay tại tiệm, McDonald’s đã sử dụng AI để thiết kế những bảng thực đơn điện tử linh hoạt Các bảng này sẽ linh động đề xuất món ăn cho khách hàng dựa theo: thời điểm trong ngày, thời tiết, lựa chọn của đa số khách hàng hiện thời, năng suất phục vụ của tiệm hiện thời…Một thành quả khác của họ là ứng dụng đặt hàng trên các thiết bị di động.
McDonald's Việt Nam tại Hà Nội áp dụng công nghệ chế biến tiên tiến để đảm bảo chất lượng và độ an toàn của các món ăn Quy trình chế biến thực phẩm được thực hiện theo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt và kiểm soát chất lượng Điều này đảm bảo rằng các món ăn được chế biến nhanh chóng và đáng tin cậy.
+ Dụng cụ: McDonald's sử dụng hệ thống lò và thiết bị chế biến tiên tiến để nấu nướng thực phẩm nhanh chóng và hiệu quả Máy rang lúa mì, nồi chiên, lò nướng, và các thiết bị khác đều được bảo trì và kiểm tra định kỳ để đảm bảo chất lượng đồ ăn.
+ Hệ thống an toàn thực phẩm: McDonald's tại Hà Nội cần tuân theo các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm nghiêm ngặt và có hệ thống an toàn thực phẩm đáng tin cậy Nguyên liệu thực phẩm và thực phẩm đã chế biến được lưu trữ và quản lý một cách an toàn và sạch sẽ Đó là lý do những yêu cầu của McDonald’s luôn bám sát hoặc vượt cao hơn tiêu chuẩn USDA - là một trong những tiêu chuẩn khắt khe nhất trong ngành công nghiệp nhà hàng.
+ Quản lý chất thải: McDonald's tập trung vào việc quản lý chất thải và tái sử dụng các tài nguyên Đồng thời có những chiến dịch quảng cáo ấn tượng nhằm nâng cao ý thức bảo vệ môi trường của người tiêu dùng liên quan đến rác thải, như chiến dịch “Take away your takeway” McDonald’s dùng chính hình ảnh rác thải của mình để vận động chống xả rác bừa bãi Các nhà hàng thường có hệ thống quản lý rác thải hiệu quả để giảm tác động đến môi trường.
McDonald's Việt Nam tại Hà Nội đặt mức đầu tư lớn vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Nhân viên được lựa chọn cẩn thận và được đào tạo chuyên sâu về quy trình làm việc và kỹ năng giao tiếp.
Họ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Nhân viên nhà hàng: McDonald's có một đội ngũ nhân viên nhà hàng đông đảo và chuyên nghiệp Nhân viên nhà hàng gồm các vai trò như lễ tân, phục vụ, nhân viên nấu ăn, quản lý và quản lý chi nhánh Các nhân viên nhà hàng được đào tạo để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
+ Chương trình đào tạo: McDonald's có một chương trình đào tạo toàn diện để đảm bảo nhân viên có đủ năng lực và kiến thức để làm việc hiệu quả trong ngành dịch vụ thực phẩm Chương trình đào tạo bao gồm các khóa học về kỹ năng mềm, quy trình làm việc, an toàn thực phẩm và quản lý Và kể từ năm 2015, McDonald’s đã chính thức triển khai chương trình “Archways to Opportunity”, một chương trình cam kết giúp người lao động nâng cao trình độ học vấn như một cách để thuyết phục nhân viên gắn bó dài hạn với doanh nghiệp.
+ Quản lý: McDonald's có một đội quản lý hùng hậu, từ cấp trung đi lên cấp cao Quản lý được đào tạo để lãnh đạo và quản lý đội nhóm, lập trình ca làm việc, đảm bảo rằng quy trình và tiêu chuẩn công ty được tuân thủ và đạt được.
+ Tuyển dụng và phát triển nội bộ: McDonald's tập trung vào tuyển dụng và phát triển nội bộ cho nhân viên Họ tạo cơ hội để nhân viên đi lên trong công ty và phát triển sự nghiệp McDonald's cũng coi việc thu hút và giữ chân nhân viên tài năng là một ưu tiên quan trọng.
Đánh giá quản trị cung ứng dịch vụ McDonald’s tại Hà Nội
Lựa chọn địa điểm, địa bàn có ưu thế
McDonald’s thâm nhập vào thị trường Việt Nam khá muộn so với các doanh nghiệp thức ăn nhanh khác nhưng đến hiện nay vẫn tồn tại và phát triển mạnh Bằng việc lựa chọn địa điểm đặt mặt bằng và đối tượng khách hàng đã thu về lượng doanh thu đều giữa các chi nhánh Với hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, hai địa điểm được triển khai đầu tiên, có thể thấy GDP bình quân đầu người ở hai thành phố này cao hơn nhiều so với mức bình quân chung của cả nước Với mức thu nhập này đủ để người tiêu dùng sẵn sàng chi từ 4-6 USD (80.000VND - 120.000VND) cho một bữa ăn tại McDonald’s mà không cần suy nghĩ nhiều.
Sự du nhập của McDonald’s phù hợp với thói quen tiêu dùng
Thói quen tiêu dùng và lối sống của người Việt Nam đặc biệt là giới trẻ đã góp phần lớn trong sự thành công của McDonald’s Việt Nam nói chung và McDonald’s Hà Nội nói riêng Nếu như ở thị trường Mỹ, fastfood được coi là đồ ăn thông thường, ăn nhanh để tiết kiệm thời gian thì ở Việt Nam khái niệm đó đã phần nào được thay đổi Thậm chí, nhiều người còn cho rằng đi các quán đồ ăn nhanh như McDonald’s là sang chảnh, sành điệu Thức ăn nhanh tiếp cận các dịch vụ phong cách phương tây được trang trí đẹp mắt, sạch sẽ là địa điểm thích hợp cho những buổi tụ tập, giao lưu của hầu hết các bạn trẻ.
So với các ông lớn khác trong ngành, McDonald’s vào Việt Nam chậm hơn và kế hoạch mở rộng ra thị trường miền Bắc cũng dè dặt hơn Mặc dù đặt mục tiêu 100 nhà hàng sau 10 năm vào Việt Nam, nhưng đến 2017, sau hơn 3 năm, số nhà hàng McDonald’s vẫn khá khiêm tốn, với chỉ 16 địa điểm ở TP HCM và một cửa hàng mới khai trương tại Hà Nội Nếu như ở nước ngoài, McDonald’s chấp nhận bán franchise (đây là hoạt động thương mại mà bên nhượng quyền cho phép và yêu cầu bên nhận quyền tự mình tiến hành việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ) thì cá nhân nhà đầu tư chỉ phải bỏ ra 25% tổng số vốn cần thiết để đầu tư, phần còn lại sẽ được ngân hàng cho vay không cần thế chấp Trong khi đó tại Việt Nam, sẽ không tìm được ngân hàng nào cho vay kiểu như vậy mà không buộc thế chấp tài sản Vì thế muốn mở rộng phát triển chuỗi cửa hàngMcDonald’s một cách nhanh chóng không phải dễ vì cần nguồn vốn rất lớn Quan trọng hơn, bài toán chi phí mặt bằng mới là vấn đề lớn nhất mà franchise của McDonald’s tại Việt Nam sẽ phải đối mặt vì giá thuê rất mắc và đôi khi không phải có tiền là thuê được Theo dự kiến nhà đầu tư sẽ phải kinh doanh trong vòng ít nhất 10 năm mới đạt đến mức hoàn vốn.
Thói quen ăn uống truyền thống và yếu tố sức khỏe
Các cửa hàng McDonald’s tại Hà Nội được khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ, chất lượng đồ ăn, vị trí, cách bày trí quán. Tuy nghiên, người dân Việt Nam vẫn ưu tiên hình thức các quán ăn bình dân cùng với mục đích là đồ ăn nhanh thay vì chi 80.000- 120.000 ở McDonald’s Ngoài ra, việc ăn đồ ăn nhanh hình thành một thói quen ăn uống không tốt cho giới trẻ, đặc biệt trong vòng
10 năm nay, tình trạng thừa cân béo phì gia tăng nhanh chóng, tăng đến 9 lần ở đối tượng thanh niên và trẻ em Ở Việt Nam, có thể gọi tạm xôi, bánh mì, … là một dạng thức ăn nhanh nhưng lại là loại thức ăn lành mạnh đối với sức khỏe.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH MCDONALD’S TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Hoàn thiện quản lý khả năng cung ứng dịch vụ McDonald’s tại Hà Nội
Hiện nay, việc cạnh tranh trong thị trường ngành dịch vụ là rất cao Cạnh tranh lành mạnh sẽ làm gia tăng cung, ngược lại sẽ làm giảm cung nếu cạnh tranh không lành mạnh Vì vậy, để đảm bảo quản lý cung hiệu quả, McDonald’s cần đưa ra các biện pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình để cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng cũng như có thể cạnh tranh với các đối thủ mạnh trong ngành và khẳng định vị thế Dưới đây, là một số giải pháp mà nhóm đề xuất để hoàn thiện quản lý khả năng cung ứng dịch vụ cho McDonald’s tại Hà Nội:
- Đảm bảo cơ sở vật chất – kĩ thuật: Các cơ sở phải luôn đảm bảo không gian sạch sẽ, thoáng mát để tạo sự thoải mái cho khách hàng cũng như đảm bảo yếu tố VSATTP (Vệ sinh an toàn thực phẩm) cho quy trình chế biến Về phần trang thiết bị, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên cập nhật, nâng cấp để tạo ra sự đồng bộ giữa các cơ sở, bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo hiệu quả, hạn chế các rủi ro, gián đoạn quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Đào tạo nhân lực: trước hết cần phải luôn đảm bảo số lượng nhân lực cần thiết để phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng nhất có thể Thứ hai, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo chất lượng nhân lực vì yếu tố này liên quan trực tiếp đến trải nghiệm và dịch vụ mà khách hàng nhận được Tổ chức thường xuyên, định kỳ các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và nên đào tạo kỹ năng chéo để nhân viên linh hoạt trong quá trình vận hành, có khả năng luân chuyển, hỗ trợ nhau khi cần thiết.
- Chế biến thực phẩm: Vì nhu cầu của khách hàng liên tục thay đổi và tăng lên theo thời gian, cùng với đó là sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ trong ngành Do đó đòi hỏi McDonald’s phải liên tục cập nhật, nghiên cứu đưa ra các món mới mang tính sáng tạo và dẫn đầu để đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải đảm bảo phát triển được bền vững, lâu dài và có hiệu quả.
Đề xuất, kiến nghị
+ Đầu tư cơ sở vật chất: thiết kế không gian nhà hàng rộng mở, tiện nghi, để đảm bảo phục vụ được tốt nhất cho cả hai nhóm đối tượng khách hàng dùng tại chỗ và mang đi; bài trí hợp theo xu hướng hoặc có thể mang đậm phong cách, văn hoá của vùng miền (Hà Nội/miền Bắc) để tạo ra nét độc đáo thu hút thị hiếu khách hàng, đáp ứng cả về nhu cầu về vật chất và tinh thần Đồng thời có thể đáp ứng được các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc mừng…
+ Nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm: Biến đổi sản phẩm trong nguyên liệu, công thức, cách chế biến để phù hợp với khẩu vị và văn hoá của khách hàng trong khu vực hay còn gọi là “địa phương hoá” sản phẩm Yếu tố này cực kỳ quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào thị trường nội địa các nước để tiếp cận được đến khách hàng Cụ thể như thành công mà McDonald’s đã đạt được ở các nước theo đạo Hindu và đạo Hồi, để tránh xúc phạm đến văn hoá, tín ngưỡng của các đạo này McDonald’s đã không phục vụ thịt bò và cừu trong chiếc bánh hamburger Big Mac mà thay vào đó là một món hamburger chay mới có tên là Maharaja Mac.
+ Giá thành sản phẩm: Do thu nhập của người dân Việt Nam nói chung và Hà Nội nói chung chưa thực sự cao, vẫn có sự phân hoá rõ rệt, trong khi đó giá của toàn bộ menu đồ ăn của McDonald’s đều ở mức trung bình tới cao nên khách hàng khó có thể lựa chọn để sử dụng thường xuyên và không phải người nào cũng có khả năng để thưởng thức món ăn tại đây Vì vậy doanh nghiệp có thể cân nhắc, nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm có phân khúc giá bình dân hơn để vừa cân đối được chi phí đầu vào, giữ nguyên được chất lượng món ăn mà vừa tiếp cận và đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng nhất có thể.
+Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, đầu tư vào việc duy trì mối quan hệ đối với khách hàng thân thiết, quản lý dữ liệu khách hàng tốt để đưa ra các ưu đãi, chiến dịch tiếp thị thể hiện sự quan tâm và nhớ đến khách hàng trong bất kỳ sự kiện quan trọng nào Luôn có tinh thần cầu thị, lắng nghe và sẵn sàng phục vụ tối đa mọi lợi ích của khách hàng Điều này giúp thương hiệu của McDonald’s ghi điểm và tạo thiện cảm tốt với khách hàng, thúc đẩy nhu cầu quay trở lại dịch vụ của khách.
- Với cơ quan, ban ngành:
+ Các cơ quan quản lý và ngân hàng nên cân nhắc đưa ra các chính sách ưu đãi hợp lý, tạo điều kiện về nguồn vốn, ngân sách cho các doanh nghiệp nước ngoài như McDonald’s để họ có cơ hội đầu tư và phát triển các mô hình hiện đại đóng góp cho nền kinh tế Việt Nam.
+ Hỗ trợ doanh nghiệp: Chuẩn bị các mặt bằng sạch, hỗ trợ đầu tư; kết nối đối tác mới, mở rộng thị trường để khắc phục đứt gãy chuỗi cung ứng; đa dạng hóa đối tác; giảm chi phí đầu vào cho doanh nghiệp.
+ Trong dài hạn: tiếp tục hoàn thiện môi trường đầu tư kinh doanh, cải cách thủ tục hành chính Các chính sách mới ban hành phải bảo đảm mục tiêu vừa tháo gỡ khó khăn, vừa không tạo thêm những rào cản mới.