Môn quản trị quan hệ khách hàng Đề tài thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của cgv

Ngoài ra, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn từ các nhóm trong lớp môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng đã góp ý, phản biện xây dựng bài của nhóm từ các buổi thuyết trình trong tuần

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY

Giới thiệu công ty

- 2.1 Phân tích tệp khách hàng mục tiêu

- 2.3 Hành trình khách hàng (Nhận thức)

- Đóng góp ý kiến vào Customer Interaction

- 5.1.3 Phân khúc Cận trung niên

- 7.3 Những hạn chế chưa phù hợp của Salesforce đối với CGV

- Danh mục tài liệu tham khảo - Thuyết trình chương 3

- Chương 1 Giới thiệu công ty

Hành trình khách hàng (Nhận thức)

Các điểm chạm trong dịch vụ của CGV

- Chương 3 Mục 3.1 Bản đồ tương tác khách hàng

Dự báo khách hàng trọn đời

- Chương 5 Mục 5.1.1 Phân khúc trẻ em

- Chương 5 Mục 5.1.4 Phân khúc Trung niên

- Chương 6 Mục 6.1 Đối tác của CGV

- Chương 7 Mục 7.3 Những hạn chế chưa phù hợp của

Hành trình khách hàng (Ủng hộ)

Bản đồ tương tác khách hàng (giải thích)

100 hàng CGV (HS-SV) - Thuyết trình

Nhà cung cấp của CGV

DANH MỤC HÌNH ẢNH – BẢNG BIỂU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY 4

1.1.2 Slogan và triết lý kinh doanh 5

1.2 Dịch vụ và sản phẩm của công ty 6

CHƯƠNG 2: HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 16

2.1 Phân tích tệp khách hàng mục tiêu 16

2.1.1 Phân tích tệp khách hàng tại CGV 16

2.2.2 Chân dung khách hàng mục tiêu 19

2.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng 19

CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG 29

3.1 Bản đồ tương tác khách hàng (Customer interaction map) 29

3.2 Các điểm chạm trong dịch vụ của CGV 31

CHƯƠNG 4 DỰ BÁO KHÁCH HÀNG TRỌN ĐỜI 35

4.1.1 Tổng quan thị trường ngành 35

4.1.2 Tổng quan về thị trường CGV 36

4.2 Dự báo khách hàng trọn đời 37

4.2.1 Dự báo số lượng CLT mà hệ thống CRM phát triển từ năm 2024 - 2028 37 4.2.2 Dự báo giá trị trọn đời của một khách hàng (CLV) mà hệ thống phát triển từ năm 2024 - 2028 38

4.2.3 Dòng tiền (CF) của khách hàng trọn đời 39

4.2.4 NPV của dự án qua các năm 41

4.3 Đề xuất chiến lược cho CGV 41

CHƯƠNG 5 THIẾT KẾ HỆ THỐNG KHÁCH HÀNG 43

5.1 Phân khúc khách hàng tại CGV 43

5.1.1 Phân khúc trẻ em : 3 - 12 tuổi 43

5.1.2 Phân khúc Học sinh sinh viên : 12 - 22 tuổi 43

5.1.3 Phân khúc Cận trung niên: 23-32 tuổi 45

5.1.4 Phân khúc cận Trung niên : 33-45 tuổi 47

5.1.5 Phân khúc Cao tuổi trên 45 tuổi 48

5.1.6 Nhóm khách hàng tiềm năng xem 1 bộ phim nhiều lần 49

CHƯƠNG 6: ĐỐI TÁC CỦA CGV 55

6.2 Nhà cung cấp của CGV 59

6.3 Nguồn nhân lực của CGV 62

6.4 Đề xuất đối tác tiềm năng 66

CHƯƠNG 7: ĐỀ XUẤT PHẦN MỀM CRM PHÙ HỢP 72

7.1 Lý do lựa chọn Salesforce là phần mềm chính 72

7.2 Xem xét các gói dịch vụ 75

7.3 Những hạn chế chưa phù hợp của Salesforce đối với CGV 76

7.4 KẾT HỢP HỆ THỐNG MIDESK - Tối ưu tính linh hoạt trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng 76

7.4.1 Một số tính năng nổi bật của MiDesk 77

7.4.2 Lựa chọn gói dịch vụ MiDesk 80

DANH MỤC HÌNH ẢNH – BẢNG BIỂU

Hình 1: Giá vé ưu đãi dành cho thành viên U22 21

Hình 2: Bản đồ tương tác khách hàng của CGV 29

Hình 3: Quy trình xử lý tiêu chuẩn của hệ thống các cụm rạp 33

Hình 5: Đối tác của CGV 58

Hình 6: Các nhà cung cấp của CGV 59

Hình 7: Hệ thống nguồn nhân lực của CGV 62

Hình 8: Các loại sản phẩm của Ponnie 69

Hình 9: Sản phẩm của L'angfarm 70

Hình 10: Giao diện của Salesforce 73

Hình 12: Các tính năng nổi bật trên giao diện của MiDesk 78

Hình 13: Xây dựng chân dung khách hàng 360 độ 79

Hình 14: Một số tính năng khác của MiDesk 80

Hình 15: Bảng giá dịch vụ của MiDesk 80

Bảng 1: Dự báo số lượng CLT của CGV từ năm 2024 – 2018 38

Bảng 2:Dự báo dòng tiền 40

Lời đầu tiên, chúng em - thành viên của nhóm Bắp Rang Bơ xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Hoàng Kim Chương vì đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức chuyên môn vô cùng hữu ích trong suốt quá trình học tập để chúng em có thể hoàn thành bài báo cáo cuối kỳ này Với vốn kiến thức đã được tiếp thu từ thầy, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu chuyên sâu về đề tài mà còn là kinh nghiệm, hành trang vững chắc cho chúng em áp dụng vào công việc thực tế sau này Thầy đã dành nhiều tâm huyết, tận tâm hướng dẫn giúp đỡ chúng em xuyên suốt trong quá trình hoàn thành đề tài cuối kỳ “Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của CGV” một cách tốt nhất Vì kinh nghiệm và kiến thức còn có phần hạn chế nên báo cáo có thể không tránh khỏi những sai sót Chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ thầy để chúng em có điều kiện cải thiện, bổ sung kiến thức, từ đó hoàn thiện mình tốt hơn.

Ngoài ra, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn từ các nhóm trong lớp môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng đã góp ý, phản biện xây dựng bài của nhóm từ các buổi thuyết trình trong tuần để chúng em có thể hoàn thiện bài tốt hơn trong quá trình hoàn thành báo cáo của môn học.

Cuối cùng, chúng em xin gửi lời chúc đến các quý thầy cô Kính chúc quý thầy cô thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống và trong cả sự nghiệp trồng người cao quý.

Xin chân thành cảm ơn!

Với sự phát triển nhanh chóng của xã hội hiện nay, nhu cầu giải trí của con người ngày càng được nâng cao Trong đó, xem phim là một trong những hình thức giải trí phổ biến và được yêu thích nhất Ở các nước phương Tây, việc đến các rạp chiếu phim để xem phim đã trở nên quá quen thuộc, riêng đối với những nước kém phát triển hơn như Việt Nam thì việc tiếp xúc với công nghệ giải trí này chỉ mới phát triển nhiều thập kỉ trở lại đây Sự phát triển này đã thúc đẩy tốc độ tăng trưởng doanh thu của thị trường điện ảnh giao động từ 20-25% mỗi năm Nhu cầu của giới trẻ ngày càng tăng, việc kinh doanh rạp chiếu phim tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng trong những những năm tới.

Trong bối cảnh ngành giải trí tại Việt Nam đang ngày càng phát triển, việc quản trị và xây dựng quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu đối với sự thành công và tăng trưởng bền vững của các doanh nghiệp Đặc biệt, với CGV - một trong những thương hiệu đi đầu trong lĩnh vực rạp chiếu phim tại Việt Nam, với vai trò hàng đầu trong ngành và cam kết mang đến trải nghiệm giải trí tốt nhất cho khách hàng, CGV tại Việt Nam đang đối mặt với thách thức không chỉ làm như thế nào thu hút khách hàng mà còn làm thế nào để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại Trong bối cảnh này, việc nghiên cứu và áp dụng các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua hệ thống CRM trở nên cực kỳ quan trọng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY

Tên công ty: CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM

Tên viết tắt: CGV Cinemas

Ngành nghề: Công nghiệp điện ảnh

Người sáng lập: Lee Byung-chul

Giám đốc điều hành: Seo Jung

Trụ sở chính: Seoul, Hàn Quốc

Loại hình công ty: Công ty cổ phần

Chủ sở hữu: Tập đoàn CJ Corporation

Giấy Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: 0303675393, đăng ký lần đầu ngày 31/7/2008, được cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh

Website: https://www.cgv.vn/

5 Địa chỉ: Lầu 2, số 7/28, Đường Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

CJ CGV thuộc tập đoàn CJ Group, là chuỗi rạp chiếu phim đa quốc gia của Hàn Quốc, ngoài thị trường nội địa, CGV còn có các chi nhánh tại Trung Quốc, Indonesia, Myanmar, Thổ Nhĩ Kỳ và Việt Nam Đây là chuỗi rạp chiếu phim lớn thứ 5 trên toàn thế giới, hiện đang vận hành 3,412 cụm rạp tại 455 địa điểm ở 7 quốc gia khác nhau Trong đó 1,111 rạp tại 149 địa phương khác nhau của Hàn Quốc CGV được viết tắt từ

3 chữ cái bắt đầu của các từ: Cultural (văn hóa), Great (tuyệt vời) và Vital (thiết yếu cho cuộc sống) Tại Việt Nam, CGV là cụm rạp chiếu phim lớn nhất, chiếm hơn 60% thị phần

Lịch sử hình thành của CGV bắt đầu từ năm 1995, CGV ban đầu là một nhóm kinh doanh rạp chiếu phim của CJ CheilJedang vào năm 1995 Hai năm sau, 1998 cụm rạp đầu tiên Gangbyeonkan được khai trương tại trung tâm thương mại Techno Mart Năm 1999, CJ Entertainment và Village Cinemas cùng nhau thành lập 'CJ Village Co., Ltd.', một liên doanh chuyên kinh doanh rạp chiếu phim Năm 2006, CJ Village Co., Ltd đổi tên thành CJ CGV Cùng năm đó, CJ CGV mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế, với việc khai trương rạp chiếu phim đầu tiên tại Thái Lan Năm 2013, CJ CGV mua lại MegaStar Cinemas, một cụm rạp chiếu phim lớn ở Việt Nam Việc sáp nhập này đã giúp CJ CGV trở thành nhà điều hành rạp chiếu phim lớn nhất tại Việt Nam

Tại Việt Nam, CGV đã tổng 84 cụm rạp chiếu phim tại 31 tỉnh thành CGV cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, bao gồm chiếu phim 2D, 3D, IMAX, ScreenX, 4DX, GOLD CLASS, L'amour, STARIUM CGV đã góp phần thay đổi thói quen xem phim của người Việt Nam Từ một hình thức giải trí xa xỉ, xem phim đã trở thành một hoạt động phổ biến, được nhiều người yêu thích

1.1.2 Slogan và triết lý kinh doanh

Slogan của CGV là "Enjoy the Movies", có nghĩa là "Tận hưởng những bộ phim" Slogan này thể hiện mong muốn của CGV là mang đến cho khách hàng những

6 trải nghiệm xem phim tuyệt vời, giúp họ thư giãn và giải trí sau những giờ làm việc, học tập căng thẳng

Tầm nhìn: “Doanh nghiệp phong cách sống toàn cầu, sáng tạo sức khỏe, niềm vui và tiện lợi”

Nhiệm vụ: Đóng góp cho đất nước bằng cách sáng tạo các giá trị tốt nhất thông qua sản phẩm và dịch vụ Onlyone

Nguyên tắc hành động: Chính trực - nhiệt huyết - sáng tạo - tôn trọng

Mục tiêu: trở thành hình mẫu công ty điển hình đóng góp cho sự phát triển không ngừng của ngành công nghiệp điện ảnh Việt Nam

Dưới đây là một số cụ thể về cách CGV thực hiện triết lý kinh doanh của mình:

- Về cơ sở vật chất, CGV đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm hệ thống màn hình chiếu lớn, âm thanh vòm, ghế ngồi thoải mái, để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xem phim tuyệt vời

- Về dịch vụ, CGV cung cấp đa dạng các dịch vụ, bao gồm chiếu phim 2D, 3D,

IMAX, ScreenX, 4DX, GOLD CLASS, L'amour, STARIUM, để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng CGV cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng

- Về nhân viên, CGV đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Nhờ những nỗ lực này, CGV đã góp phần thay đổi thói quen xem phim của người Việt Nam Từ một hình thức giải trí xa xỉ, xem phim đã trở thành một hoạt động phổ biến, được nhiều người yêu thích.

Dịch vụ và sản phẩm của công ty

Phòng chiếu tiêu chuẩn: Phòng chiếu tiêu chuẩn là loại phòng chiếu cơ bản nhất của CGV, với sức chứa khoảng 100-150 ghế Phòng chiếu được trang bị hệ thống

7 âm thanh và hình ảnh tiêu chuẩn, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xem phim thú vị

SCREENX: là công nghệ chiếu phim với màn hình đa diện đầu tiên trên thế giới với hình ảnh có 270 độ

STARIUM: Đây là công nghệ chiếu phim do chính CGV sáng tạo ra Nó có thể khắc phục được những khuyết điểm của các phim 3D như ánh sáng tối, nhòe giúp đạt được độ sống động và chân thật hơn

Phòng chiếu VIP: Phòng chiếu VIP là loại phòng chiếu cao cấp của CGV, với sức chứa khoảng 50-70 ghế Phòng chiếu được trang bị hệ thống ghế ngồi thoải mái, hệ thống âm thanh và hình ảnh hiện đại, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xem phim đẳng cấp

4DX: Ghế 4D bao gồm 3 kiểu chuyển động cơ bản: Xoay, rung lắc và nâng Các chuyển động này được kết hợp với nhau để tạo ra cảm giác sống động Có các hiệu ứng chuyển động, nước, gió, mùi hương, ánh sáng

Phòng chiếu IMAX: Phòng chiếu IMAX là loại phòng chiếu sử dụng công nghệ

IMAX, với sức chứa khoảng 200-300 ghế Phòng chiếu được trang bị màn hình rộng gấp 10 lần so với màn hình thông thường, sử dụng định dạng phim lên tới 70-mm với độ phân giải 18K, cho phép khán giả có thể nhìn thấy nhiều hình ảnh hơn bình thường khoảng 40% với độ nét mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xem phim chân thực và sống động

Bán vé trực tiếp tại rạp: Khách hàng đến trực tiếp tại rạp để lựa chọn chỗ ngồi theo sở thích và thanh toán tại quầy Tình đến thời điểm hiện tại, hệ thống CGV Cinema có 82 rạp với 480 phòng chiếu phim tại 29 tỉnh thành

Bán vé qua Website: Để mua vé xem phim trên Website, khách hàng cần tạo tài khoản, sau đó lựa chọn phim, suất chiếu và số lượng vé muốn mua, sau đó tiến hành đến bước thanh toán Mua vé trên Website tiện lợi giúp khách hàng có thể mua bất cứ lúc nào và ngay ở bất cứ đâu

Bán vé qua ứng dụng CGV Cinemas: Ứng dụng CGV Cinemas có sẵn trên cả hai hệ điều hành IOS và Android Để mua vé, khách hàng cần cài đặt ứng dụng CGV Cinemas và tạo tài khoản Sau khi tạo tài khoản, khách hàng lựa chọn phim, suất chiếu và số lượng vé muốn mua và tiến hành lựa chọn thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng hoặc ví điện tử

CGV Cinemas cung cấp nhiều phương thức thanh toán vé xem phim linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp nhất với nhu cầu và sở thích của mình

Tiền mặt: Thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán phổ biến nhất tại

CGV Cinemas Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt khi mua vé trực tiếp tại rạp, qua Website hoặc qua ứng dụng CGV Cinemas

Thanh toán bằng cách sử dụng voucher, thẻ quà tặng (Gift Card), coupon dành cho thành viên VIP & VVIP: là những phương thức thanh toán được CGV

Cinemas áp dụng để khuyến khích khách hàng mua vé xem phim

Thẻ tín dụng: Khách hàng có thể thanh toán vé xem phim bằng thẻ tín dụng khi mua vé trực tiếp tại rạp, qua Website hoặc qua ứng dụng CGV Cinemas

Thẻ ngân hàng: Khách hàng thanh toán qua thẻ ngân hàng nội địa (ATM Card) và quốc tế (Visa, Master, Amex, JCB)

Ví điện tử: Momo, Shopee Pay, Zalopay,… là những ví điện tử uy tín để khách hàng có thể lựa chọn thanh toán vé xem phim của CGV

Voucher tiêu chuẩn: Đây là loại vé phổ biến nhất tại CGV Cinemas Giá vé tiêu chuẩn dao động từ 50.000-100.000 đồng, tùy thuộc vào loại phim và thời gian chiếu

Vé tiêu chuẩn được sử dụng để xem phim tại các phòng chiếu tiêu chuẩn

Voucher VIP: Vé VIP là loại vé cao cấp hơn, với giá vé dao động từ 150.000-

200.000 đồng Vé VIP được sử dụng để xem phim tại các phòng chiếu VIP Phòng chiếu

VIP được trang bị ghế ngồi rộng rãi, có chỗ để chân, và bàn ăn Ngoài ra, phòng chiếu VIP còn có khu vực chờ riêng biệt, phục vụ đồ ăn và thức uống cao cấp

Voucher chiếu sớm: Vé chiếu sớm là loại vé cho phép khách hàng xem phim trước ngày công chiếu chính thức Giá vé chiếu sớm dao động từ 60.000-80.000 đồng

Voucher Sweet Box: Vé Sweet Box là loại vé dành cho hai người xem phim cùng nhau mang đến trải nghiệm điện ảnh độc đáo dành riêng cho các cặp đang yêu Giá vé Sweet Box dao động từ 100.000-140.000 đồng

Voucher sinh nhật: Vé sinh nhật là loại vé dành cho khách hàng có ngày sinh nhật trong tháng Giá vé sinh nhật dao động từ 50.000-70.000 đồng

Voucher 4DX: Mang đến trải nghiệm xem phim đa chiều, kích thích cả 5 giác quan của người xem, với ghế ngồi rung lắc, hiệu ứng gió, nước, mùi, ánh sáng Giá vé dao động từ 150.000 - 250.000 đồng, tùy thuộc vào loại phim và thời gian chiếu Rất thích hợp với những người yêu thích sự mới lạ, hồi hộp và muốn trải nghiệm xem phim sống động như thật

Voucher IMAX: Giá vé IMAX dao động từ 250.000-300.000 đồng Vé IMAX được sử dụng để xem phim tại các phòng chiếu IMAX Phòng chiếu IMAX sử dụng công nghệ IMAX, mang đến trải nghiệm xem phim chân thực và sống động hơn, với màn hình chiếu rộng gấp 2,5 lần so với màn hình chiếu tiêu chuẩn và hệ thống âm thanh vòm hiện đại Thích hợp với những người yêu thích xem phim bom tấn, hành động, muốn tận hưởng hình ảnh và âm thanh đỉnh cao

Voucher GOLD CLASS: Phòng chiếu sang trọng, ghế ngồi rộng rãi, thoải mái, có chỗ để chân, bàn ăn riêng, phục vụ đồ ăn và thức uống cao cấp Thích hợp với những người muốn tận hưởng trải nghiệm xem phim sang trọng, riêng tư, thoải mái Giá vé giao động từ 300.000-400.000 đồng

HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Phân tích tệp khách hàng mục tiêu

- 2.3 Hành trình khách hàng (Nhận thức)

Nhờ những nỗ lực này, CGV đã góp phần thay đổi thói quen xem phim của người Việt Nam Từ một hình thức giải trí xa xỉ, xem phim đã trở thành một hoạt động phổ biến, được nhiều người yêu thích

1.2 Dịch vụ và sản phẩm của công ty

Hành trình khách hàng

QUY TRÌNH TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG

Bản đồ tương tác khách hàng (Customer interaction map)

Để quản lý hiệu quả hệ thống cụm rạp, CGV đã trải qua nhiều thay đổi để đưa ra hệ thống điều hành có tính hoàn thiện nhất đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý và vận hành của doanh nghiệp Giúp quản lý nội bộ bao gồm: quản lý nhân sự, quản lý tài sản, quản lý bán hàng, quản lý marketing, một cách dễ dàng Hệ thống điều hành cụm rạp giúp CGV nhanh chóng nắm bắt thông tin về hoạt động của các rạp chiếu phim, từ đó đưa ra các quyết định kịp thời để giải quyết các vấn đề phát sinh, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Hệ thống điều hành cụm rạp CGV đóng vai trò quan trọng trong việc giúp CGV hoạt động hiệu quả và mang lại sự hài lòng cho khách hàng CGV sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển hệ thống điều hành của mình, nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả quản lý và vận hành, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Hình 2: Bản đồ tương tác khách hàng của CGV

Mỗi phòng ban đều có nhiệm vụ riêng để tương tác lẫn nhau giúp cho hệ thống được vận hành một cách trôi chảy trong quá trình đưa dịch vụ, sản phẩm cuối cùng của đến với khách hàng của CGV Bộ máy quản lý sẽ trực tiếp điều hành và tương tác với các phòng ban: Bộ phận chăm sóc KH, Bộ phận kinh doanh, Kế toán, Phòng ban

Marketing và quảng cáo, Ban quản lý các cụm rạp để trao đổi và nhận thông tin Trong đó, các tương tác của từng bộ phận chi tiết như sau:

(1) Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH):

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin phản hồi và khiếu nại và giải đáp những thắc mắc mà khách hàng đang quan tâm thông qua cuộc gọi trực hotline hoặc qua chat trên Fanpage chính thức của CGV Cinemas Vietnam Quá trình này xảy ra 2 chiều tương tác qua lại với nhau với người tiêu dùng

Nếu nhận thông tin phản hồi của khách hàng về các vấn đề khiếu nại hoặc các thông tin khác cần cụm rạp giải quyết, bộ phận CSKH sẽ thông tin đến các cụm rạp liên quan và phía cụm rạp sẽ chủ động liên hệ phản hồi lại cho khách hàng

Ngoài ra, các trường hợp khách hàng muốn đặt vé nhóm, thuê rạp hoặc xảy ra lỗi trong quá trình mua hàng từ bộ phận kinh doanh, nhân viên CSKH sẽ ghi nhận thông tin và chuyển về bộ phận kinh doanh để chủ động phản hồi đến khách hàng

Bộ phận kinh doanh liên hệ trực tiếp với khách hàng về các thông tin như vé nhóm, thuê rạp để tổ chức sự kiện, mua voucher hoặc Thẻ Quà Tặng số lượng lớn khi khách hàng để lại thông tin qua form trên Website của CGV Ngoài ra, khách hàng có thể chủ động liên hệ bộ phận này thông qua hotline do CGV cung cấp trên Website tùy vào khu vực cụm rạp khách chọn sẽ có số hotline riêng cho từng miền Bắc, Trung, Nam

Bên cạnh đó, bộ phận này cũng sẽ trực tiếp tương tác với các cụm rạp khi khách hàng có nhu cầu thuê rạp Và có trách nhiệm quản lý, cung cấp lượng Voucher, Gift Card cho các cụm rạp bán hàng

- Phòng CSKH: nhận thông tin từ phía bộ phận Marketing để giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các chương trình đang diễn ra tại CGV

- Các cụm rạp: lên các chương trình khuyến mãi để thực hiện tại rạp

- Bộ phận IT: tiếp nhận thông tin chương trình khuyến mãi để mã hoá qua Website/App

- Người tiêu dùng (khách hàng của CGV): bộ phận Marketing sẽ truyền thông, quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội như Fanpage FB, TikTok, Instagram, Youtube, Website, ) để tiếp cận đến khách hàng

→ Bộ phận Marketing sẽ tương tác trực tiếp với các phòng ban CSKH, cụm rạp, IT để chạy các chương trình khuyến mãi, Mini Games qua các kênh truyền thông để tiếp cận đến người tiêu dùng

Phòng kế toán tương tác trực tiếp với các ban quản lý cụm rạp và bộ phận IT về các vấn đề phát sinh lỗi giao dịch để chủ động hỗ trợ cho khách hàng Bên cạnh đó, phòng ban này sẽ ghi nhận và thống kê tất cả các chi phí vận hành để báo cáo lên phòng tài chính theo mỗi tháng, quý, năm

Cụm rạp là khu vực trung tâm nơi xảy ra các hoạt động chính để cung cấp trực tiếp dịch vụ đến người tiêu dùng vì thế sẽ nhận và tương tác thông tin với tất cả các phòng ban liên quan nhằm điều phối và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất để mang đến trải nghiệm cuối cùng cho người tiêu dùng.

Dưới đây là một số tình huống thường xuyên tại các cụm rạp, tuỳ theo mức độ nghiêm trọng của tình huống mà CGV sẽ có phương án xử lý phù hợp

Khách hàng có nhu cầu đổi trả/vé do có công việc đột xuất (có lịch bận, việc đột xuất, trời mưa, ) Đối với trường hợp này, CGV đã có chính sách về điều khoản hoàn vé chủ động trên website/App của CGV Vì thế, hệ thống sẽ chủ động xem xét lý do, tính hợp lý và các điều kiện xử lý yêu cầu hoàn cho khách hàng

Thông tin về chính sách hoàn trả vé:

- Thời gian hoàn vé áp dụng là 60 phút trước giờ suất chiếu bắt đầu Đồng thời, mỗi tài khoản được hoàn vé tối đa 2 lần trong một tháng)

- Khách hàng thanh toán bằng ATM card, Thẻ quốc tế, Ví điện tử (Không áp dụng các chương trình khuyến mãi/ giảm giá khác) sẽ được chuyển thành thẻ quà tặng với giá trị tương ứng và tích hợp vào tài khoản

- Khách hàng thanh toán sử dụng Thẻ quà tặng, Voucher, Điểm thành viên sẽ được trả lại giá trị và hạn sử dụng tương ứng (Không áp dụng đối với coupon VIP/VVIP, thẻ Star/Press/Royal và Premium)

→ Áp dụng cho tất cả khách hàng mua vé trên Website hoặc App CGV Cinemas có tài khoản thành viên Các trường hợp khách hàng mua thông qua ứng dụng của đối tác như Momo, ZaloPay sẽ không thể hỗ trợ do đã quy định rõ ràng

Nhân viên tư vấn đến khách chưa rõ ràng làm gây hiểu lầm cho khách hàng mua các sản phẩm Combo khi không có nhu cầu

Bước 1: Nhân viên lắng nghe phản hồi của khách hàng và chủ động xin lỗi và rút kinh nghiệm, cải thiện quy trình tư vấn kỹ hơn vào lần sau để tránh nhầm lẫn khi khách không có nhu cầu Bên cạnh đó, giải đáp thắc mắc về giá trị combo khách nhận được

Nhân viên lắng nghe phản hồi của khách hàng → chủ động xin lỗi và cải thiện quy trình tư vấn → giải đáp thắc mắc về giá trị Combo

Bước 2: Khách hàng không đồng tình → hỗ trợ bấm hoá đơn lại cho khách → gửi lời xin lỗi chân thành

Bước 3: Khách hàng gắt gỏng và yêu cầu gặp quản lý để giải quyết → Quản lý lắng nghe và tiếp nhận phản hồi của khách hàng → Phương án giải quyết bằng voucher, giảm giá hoặc miễn phí combo để xoa dịu → Training lại nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ

❖ Về chất lượng phòng chiếu

Khi các suất chiếu khá gần nhau, nhân viên chưa kịp vệ sinh một cách chỉnh chu khi vào suất chiếu mới, khiến ghế chưa được vệ sinh một cách đảm bảo vô tình làm bẩn

33 quần áo, gây mùi, gây cảm giác khó chịu đến khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ

Bước 1: Xin phép khách đợi ít phút, bố trí nhân viên vệ sinh ghế ngay lập tức cho khách

Bước 2: Nếu khách hàng vẫn không hài lòng, nhân viên sẽ sắp xếp cho khách hàng ngồi ở vị trí khác (có thể là những ghế có vị trí đẹp hơn hoặc đổi sang suất chiếu khác)

Bước 3: Nhờ quản lý giải quyết, nếu khách hàng vẫn không đồng ý với những cách giải quyết trên:

- Hoàn trả tiền vé lại cho khách

- Gửi tặng khách hàng voucher tương ứng với vé của khách hoặc giá trị cao hơn

Nhìn chung, các tình huống có thể xảy ra tại cụm rạp chiếu phim là vô vàn, từ những tình huống đơn giản như khách hàng quên vé, quên đồ đạc, đến những tình huống phức tạp hơn như cháy nổ, mất điện, khách hàng bị thương Tuy nhiên, xét mặt quy trình xử lý, các tình huống này đều sẽ được xử lý dựa trên quy định vốn có của hệ thống cụm rạp Các quy định này được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh, phòng cháy chữa cháy, đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm cũng như các quy định về kinh doanh dịch vụ rạp chiếu phim Mục đích của các quy định này là đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của cụm rạp

Hình 3: Quy trình xử lý tiêu chuẩn của hệ thống các cụm rạp

Kết thúc chương này, chúng ta có thể thấy rõ rằng quy trình tương tác khách hàng của CGV không chỉ là một chuỗi các bước, mà là một hệ thống chủ động và luôn lắng nghe để đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng Điều này là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ và giữ chân khách hàng trong thời đại cạnh tranh khốc liệt ngày nay

DỰ BÁO KHÁCH HÀNG TRỌN ĐỜI

Tổng quan thị trường

4.1.1 Tổng quan thị trường ngành

Khi thu nhập trung bình tăng và mức sống ngày càng được cải thiện, người dân Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các hoạt động giải trí Trong số đó, xem phim chiếu rạp trở thành một lựa chọn phổ biến

Với nhu cầu đó thì sự đầu tư của các hãng chiếu phim lớn vào Việt Nam ngày càng nhiều Thị trường phim rạp là một thị trường màu mỡ khiến cho các hãng phim liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để dành từng phần trăm thị phần trong lĩnh vực đang nổi này

Theo nghiên cứu của Gower Street Analytics về doanh thu phòng vé toàn cầu năm 2022, doanh thu đã đạt mức 25,9 tỷ USD, tăng 27% so với năm 2021 Cùng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ đại dịch Covid-19 những số liệu cho thấy, thị trường rạp chiếu Việt Nam đang có tỷ lệ phục hồi sau dịch ấn tượng so với thị trường châu Á.Tại Việt Nam, trong giai đoạn hậu Covid-19, tỷ lệ tăng trưởng của thị trường điện ảnh đạt 78% so với năm 2019 (năm huy hoàng của điện ảnh với sự xuất hiện của nhiều siêu phẩm - Avengers: End Game, Godzilla, Kingsman 3, ) Nửa đầu năm 2023, tình hình khả quan hơn khi tổng số khách hàng trên thị trường đạt gần 25 triệu người, tăng 60% so với cùng kỳ năm trước Điều này chứng tỏ thị trường Việt Nam có tốc độ phục hồi tốt và tiềm năng phát triển

Không vì thế mà chủ quan vì thị trường điện ảnh Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức khác nhau, điển hình như nền kinh tế toàn cầu đang bị suy thoái, cắt giảm nhân lực làm việc tại doanh nghiệp dẫn đến người tiêu dùng cắt giảm chi phí cho các hoạt động giải trí Do đó CGV cần tiếp tục phát triển cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng hạn chế sự rời bỏ lòng trung thành đối với doanh nghiệp

4.1.2 Tổng quan về thị trường CGV

Cùng chịu ảnh hưởng hậu Covid 19 như các hệ thống rạp khác nhưng CGV đã nhanh chóng tiếp tục dẫn đầu thị phần rạp chiếu phim Việt Nam với thị phần chiếm hơn 40% Điều này cho thấy CGV đang có vị thế vững chắc trên thị trường và được khách hàng tin tưởng lựa chọn

Thông tin do CJ CGV công bố, so với cùng kỳ năm 2022, doanh thu của CJ CGV đã tăng 125,6%, lợi nhuận hoạt động cũng tăng thêm 7,1 tỷ won

Con số này cũng đánh dấu mức lợi nhuận hoạt động hàng quý cao nhất từ trước đến nay tại Việt Nam của CJ CGV

Thậm chí mức lợi nhuận của quý Một năm nay còn cao hơn 2,1 tỷ won ( khoảng

38 tỷ VNĐ) so với lợi nhuận quý I/2019 tức trước thời điểm bùng phát đại dịch Covid-

CJ CGV dự báo rằng kết quả kinh doanh tích cực này sẽ còn tiếp tục trong quý II/2023 nhờ sự phục hồi của thị trường phim ảnh và việc phát hành nhiều bộ phim đang rất được mong đợi trên toàn thế giới

Dự báo trong những năm tới, thị trường rạp chiếu phim Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ Với sự phát triển của kinh tế, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu giải trí của người dân cũng ngày càng tăng Đây là cơ hội lớn cho các cụm rạp chiếu phim tại Việt Nam

Tuy thị trường CGV vẫn đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều tiềm năng và cơ hội CGV cần tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng như nắm bắt các xu hướng phát triển của thị trường để có thể phát triển bền vững

Nguồn: Báo Cáo hoạt động kinh doanh của CGV năm 2022

4.2.1 Dự báo số lượng CLT mà hệ thống CRM phát triển từ năm 2024 - 2028

CLT (Customer Lifetime) là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, thường xuyên mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Họ là những khách hàng trung thành, có giá trị cao và có thể mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp

Dự báo về số lượng CLT (Customer Lifetime) dựa trên hai chỉ số customer retention và tỉ lệ customer growth year on year

DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CLT CỦA CGV TỪ NĂM 2024 - 2028

Số lượng khách hàng đầu năm

Số lượng khách hàng tăng lên (Người/năm)

Số lượng khách hàng cuối năm (Người/năm)

Tỷ lệ khách hàng rời đi (%)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (%)

Khách hàng trọn đời (Người/năm)

Bảng 1: Dự báo số lượng CLT của CGV từ năm 2024 – 2018

4.2.2 Dự báo giá trị trọn đời của một khách hàng (CLV) mà hệ thống phát triển từ năm 2024 - 2028

CLV (Customer Lifetime Value) được gọi là Giá trị trọn đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ Nói cách khác, Customer Lifetime Value là một chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình

Theo báo cáo của CGV, đơn vị chiếm khoảng 40% thị phần rạp chiếu phim tại Việt Nam, trung bình một người Việt Nam chi khoảng 1,5 triệu đồng cho việc xem phim

39 chiếu rạp trong năm 2022 Với báo cáo này có thể thấy một khách hàng chi 1.500.000đ/năm để sử dụng dịch vụ tại CGV dẫn đến chi khoảng 125.000đ/tháng Dựa theo phân tích dữ liệu khách hàng, tuổi thọ trung bình của khách hàng tại CGV là 25-

35 tuổi Đây là độ tuổi có nhu cầu giải trí cao và có khả năng chi tiêu cho các hoạt động giải trí Tuổi thọ trung bình của khách hàng tại CGV là 10 năm

Giá trị trọn đời (CLV) = Giá trị đơn hàng trung bình (APV) x Tần suất mua hàng (APFR) x tuổi thọ trung bình của khách hàng (ACL)

Kết luận: Giá trị mà một khách hàng đem lại cho CGV trong suốt vòng đời khách hàng của họ là 15.000.000 đồng

4.2.3 Dòng tiền (CF) của khách hàng trọn đời

Dòng tiền CF (Cash Flow) là thuật ngữ dùng để mô tả sự dịch chuyển của dòng tiền vào hoặc ra trong mỗi doanh nghiệp Đối với một dự án, dòng tiền cho biết quá trình luân chuyển trong suốt thời gian thực thi dự án Cụ thể, nó cho biết lượng tiền mặt thực tế tại từ thời điểm

Dòng tiền (CF) sẽ được tính theo công thức dưới đây:

Dòng tiền (CF) = Dòng tiền thu về – Dòng tiền chi ra

Bên cạnh doanh thu mà các cụm rạp của CGV thu về CGV còn phải chi trả các loại chi phí và những chi phí này ảnh hưởng đến dòng tiền CF của khách hàng trọn đời mang lại Các loại chi phí mà CGV phải bỏ ra:

- Chi phí vận hành: Chi phí vận hành của rạp chiếu phim bao gồm nhiều khoản

- Chi phí thuê mặt bằng: Đây là chi phí quan trọng nhất đối với rạp chiếu phim, chiếm khoảng 20-30% tổng chi phí vận hành

- Chi phí thiết bị: Bao gồm chi phí mua sắm, lắp đặt và bảo trì các thiết bị chiếu phim, âm thanh, ánh sáng,

- Chi phí điện: Chi phí điện dùng để chiếu phim, chiếu sáng, điều hòa,

- Chi phí nước: Chi phí nước dùng cho vệ sinh,

- Chi phí trả nhân sự: Bao gồm chi phí lương, thưởng, bảo hiểm, cho nhân viên rạp chiếu phim

- Chi phí Quảng bá và marketing: Chi phí quảng bá là một điều không thể thiếu đối với các rạp phim Các rạp chiếu phim phải bỏ ra nhiều tiền để quảng bá được phim đến khách hàng của mình

Dòng tiền (CF) sẽ được tính theo công thức dưới đây:

Dòng tiền (CF) = Dòng tiền thu về – Dòng tiền chi ra

Dòng tiền thu về = Doanh thu từng năm

Dòng tiền ra = Doanh thu - Tổng chi phí

(Với Tổng chi phí theo báo cáo tài chính năm 2022 x 10% qua từng năm)

Năm Dòng tiền vào Dòng tiền ra Dòng tiền

Bảng 2:Dự báo dòng tiền

4.2.4 NPV của dự án qua các năm

NPV là tổng giá trị hiện tại của một chuỗi các dòng tiền trong tương lai, trừ đi giá trị hiện tại của tổng số tiền đầu tư ban đầu Giá trị hiện tại của dòng tiền được tính bằng cách sử dụng một lãi suất được xem là “lãi suất không rủi ro” hoặc “lãi suất yêu cầu”

Net present value (NPV) là một chỉ số tài chính được sử dụng để đánh giá giá trị của một khoản đầu tư NPV tính toán tổng giá trị hiện tại của tất cả các dòng tiền trong tương lai của một khoản đầu tư, trừ đi chi phí ban đầu của khoản đầu tư

CF_t : là dòng tiền (cash flow) vào hoặc ra tại thời điểm t r : là lãi suất không rủi ro hoặc lãi suất yêu cầu 10% t : là thời gian (thường được tính theo năm)

C0 : là khoản đầu tư ban đầu (tại thời điểm t = 0) ` C(2023)= 120 tỷ

NPV > 0 => Dự án đầu tư sinh lời.

Đề xuất chiến lược cho CGV

Để gia tăng các chỉ số CRM ở phía trên đã phân tích, CGV có thể áp dụng các chiến lược sau:

Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng: Tạo ra một trải nghiệm điện ảnh tốt cho khách hàng bằng cách đảm bảo rạp chiếu phim CGV luôn sạch sẽ, thoải mái và có các tiện ích tốt Khách hàng sẽ có xu hướng trở lại nếu họ có một trải nghiệm tích cực

Chương Trình Khuyến Mãi Hấp Dẫn: Tạo các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên và những người đã tham gia lâu dài Điều này có thể bao gồm giảm giá vé, tặng quà hay dịch vụ phụ khác

Thường Xuyên Tương Tác Với Khách Hàng: Sử dụng email marketing và các phương tiện truyền thông xã hội để duy trì liên lạc với khách hàng, thông báo về phim mới và ưu đãi đặc biệt

Cải Thiện Chất Lượng Chương Trình Phim: Đảm bảo rằng chương trình phim được chọn lọc và đa dạng, hấp dẫn cho mọi đối tượng khách hàng

Theo Dõi và Đánh Giá Dữ Liệu: Theo dõi hành vi và sở thích của khách hàng thông qua hệ thống quản lý dữ liệu Dữ liệu này có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và tạo ra các ưu đãi đặc biệt dựa trên sở thích của họ

Xây Dựng Mối Quan Hệ Dài Hạn: Hãy đảm bảo rằng bạn xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng bằng cách lắng nghe phản hồi của họ, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hỗ trợ họ khi khách hàng cần

Với việc dự báo được số lượng và giá trị mà khách hàng trọn đời mang lại CGV có thể đưa ra những chiến lược phù hợp để có thể khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng trọn đời

Với việc dự báo được số lượng và giá trị mà khách hàng trọn đời mang lại Một khách hàng trọn đời tại CGV có thể chi trả 15 triệu đồng cho vòng đời khách hàng của mình từ đó CGV có thể đưa ra những chiến lược phù hợp để có thể khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng trọn đời

THIẾT KẾ HỆ THỐNG KHÁCH HÀNG

Phân khúc khách hàng tại CGV

5.1.1 Phân khúc trẻ em : 3 - 12 tuổi Độ tuổi: Những người thuộc độ tuổi thiếu nhi, đang trong giai đoạn phát triển về thể chất và tinh thần

Phong cách sống: Lứa tuổi này có nhu cầu giải trí cao sau những giờ học tập

Bên cạnh đó, ở độ tuổi này thường đi học ban ngày và buổi chiều vì thế chỉ thường rảnh vào buổi chiều tối và cuối tuần

Tâm lý: Các bộ phim mà yêu thích liên quan đến phim hoạt hình, phim thiếu nhi, phim gia đình

Hành vi: Thường đi xem phim cùng gia đình hoặc bạn bè

Các chương trình áp dụng với nhóm đối tượng: Từ 3-16 tuổi sẽ được ưu đãi giá vé các ngày trong tuần (giá vé trẻ em) Đánh giá thị trường: Ở nhóm đối tượng này, hiện vẫn còn phụ thuộc vào thu nhập phụ huynh, chưa có khả năng chi trả và bị nhiều giới hạn như về độ tuổi em phim và khung giờ xem phim

Bên cạnh đó, trẻ em từ 3-12 tuổi khi sử dụng dịch vụ tại rạp thì CGV vẫn bị phụ thuộc vào chính sách của bộ Dưới 13 tuổi xem các suất chiếu kết thúc trước 22 giờ

5.1.2 Phân khúc Học sinh sinh viên : 12 - 22 tuổi Độ tuổi: Nhóm khách hàng trẻ tuổi, chủ yếu là học sinh, sinh viên hoặc bắt đầu tham gia vào lực lượng lao động, đang trong giai đoạn phát triển và khám phá bản thân Thuộc độ tuổi từ 12-22 tuổi

Thu nhập: Phụ thuộc vào trợ cấp của bố mẹ nhưng có quyền quyết định chi trả

Phần lớn nằm trong khoảng thu nhập thấp đến trung bình

Lối sống và Phong cách:

- Năng động, sáng tạo, quan tâm đến văn hoá giải trí, âm nhạc, công nghệ, thị trường thời trang, cập nhật nhanh những xu hướng mới

- Thích thú với các sự kiện xã hội, giải trí, và hoạt động nhóm

- Có nhu cầu vui chơi, giải trí mạnh

- Luôn sẵn sàng thử những điều mới mẻ, khác biệt

Hành vi: Thường có xu hướng mua hàng theo cảm tính và dễ bị ảnh hưởng bởi những tác động xung quanh bạn bè, người thân

Tâm lý: Khá nhạy cảm và dễ bị tác động bởi những yếu tố bên ngoài Bên cạnh đó cũng Nhạy cảm về giá và các chương trình ưu đãi hấp dẫn Thích những thứ mới mẻ, độc đáo, và có mong muốn thể hiện bản thân

Vị trí địa lý: Phân bố rộng rãi ở các thành phố lớn hoặc khu vực đô thị có nhiều trường học

Các chương trình ưu đãi:

- Giá vé ưu đãi các ngày trong tuần giảm sâu cho HSSV từ 60k/vé

- Chương trình thành viên U22: Thành viên U22 được hưởng giá vé ưu đãi trong tuần từ 50-65k/vé cho các suất chiếu 2D

- Chương trình U22 đang được nâng cấp xem các suất chiếu vào cuối tuần và các rạp đặc biệt (gold class, L’amour, 4DX, Cine & Forest, …)với giá ưu đãi từ 100k/vé

- Chương trình ưu đãi sinh nhật: Thành viên U22 được nhận quà sinh nhật là vé xem phim 2D/3D và combo bắp nước

Phân tích kích cỡ thị trường: Theo thống kê của Tổng cục Thống kê, Việt Nam có khoảng 20 triệu người trong độ tuổi từ 12-22 Đây là một thị trường tiềm năng với quy mô lớn, và có khả năng tăng trưởng cao (Tổng cục Thống kê Việt Nam đã công bố số liệu dân số Việt Nam tính đến ngày 01/04/2023 là 98.5 triệu người Trong đó, nhóm tuổi từ 12-22 chiếm khoảng 20%, tương đương với 19.7 triệu người Đánh giá thị trường: Tệp khách hàng từ 12-22 tuổi là một nhóm khách hàng quan trọng đối với CGV Họ là những người có nhu cầu giải trí cao, và có khả năng chi

45 tiêu linh hoạt CGV đã và vẫn đang có những chiến lược marketing phù hợp để khai thác và giữ chân nhóm khách hàng này

5.1.3 Phân khúc Cận trung niên: 23-32 tuổi Độ tuổi: Thuộc độ tuổi từ 23 - 32 tuổi (là người mới ra trường, mới cưới hoặc đã kết hôn)

Thu nhập: Có thu nhập ổn định hoặc cao hơn trung bình, có khả năng chi trả cho các hoạt động giải trí

Lối sống và phong cách:

- Có lối sống năng động và thích thể hiện sự trẻ trung, hiện đại

- Có nhu cầu về chất lượng phòng chiếu: việc chọn ghế, thậm chí là việc đặt phòng riêng để tận hưởng trải nghiệm xem phim theo cách riêng của họ

- Thường sử dụng hệ thống đặt vé trực tuyến

- Có phong cách trưởng thành, thoải mái

Vị trí địa lý: Phân bố rộng rãi ở các thành phố lớn và khu vực trung tâm là chủ yếu

Hành vi: Nhóm này có khả năng quan tâm đến nhiều loại nội dung giải trí, từ phim ảnh đến show truyền hình, và có thể là người yêu thích thể loại đa dạng như hành động, hài, khoa học viễn tưởng, lãng mạn, Thường dành thời gian giải trí với bạn bè hoặc gia đình, tham gia các sự kiện xã hội như đi xem phim, tham gia buổi hòa nhạc hoặc triển lãm

Tâm lý: Nhóm này thích thú với những trải nghiệm mới và độc đáo Mong đợi những phim mới, công nghệ âm thanh hình ảnh tiên tiến, và các dịch vụ tiện ích khác để tạo ra một trải nghiệm giải trí hoàn hảo Thường có sự mong đợi cao về chất lượng nội dung và muốn trải qua cảm giác hứng thú và hồi hộp khi xem phim

Các chương trình áp dụng với nhóm đối tượng:

- Chương trình T4 vui vẻ: áp dụng online & offline cho các suất chiếu tại rạp với giá từ 50-75k/vé tuỳ khu vực

- Chương trình Thứ 2 cuối cùng của tháng: áp dụng online & offline cho các suất chiếu tại rạp với giá từ 45k/vé và bắp nước ưu đãi từ 75k

- Chương trình khuyến mãi từ đối tác như: ZaloPay, Momo, Đối tác ngân hàng,

Phân tích kích cỡ thị trường với từng nhóm đối tượng mục tiêu: Với quy mô dân số ở phân khúc khách hàng cận trung niên (23 tuổi - 32 tuổi), nhóm tuổi ở phân khúc này thường là những người trong độ tuổi lao động, có thu nhập ổn định và có nhu cầu giải trí cao Đây là một thị trường tiềm năng lớn cho CGV với tỷ lệ người đi xem phim của phân khúc khách hàng này khá cao Dựa trên đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu phân khúc 23 đến 32 tuổi, có thể nhóm khách hàng này có thể được phân chia thành hai nhóm nhỏ hơn là:

 Nhóm khách hàng trẻ độc thân: Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 23 đến

28 tuổi, đang trong độ tuổi học tập và lao động, có thu nhập và khả năng chi tiêu khá cao Nhóm khách hàng có nhu cầu giải trí cao, thường xuyên đi xem phim vào những dịp cuối tuần hoặc các ngày lễ tết

 Nhóm khách hàng trẻ có gia đình: Đây là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 29 đến 32 tuổi, đang trong độ tuổi xây dựng sự nghiệp và gia đình hoặc đã lập gia đình, có con nhỏ Nhóm khách hàng này có nhu cầu giải trí đa dạng hơn, thích xem những bộ phim gia đình, phim hài, phim hoạt hình, Họ cũng thường đi xem phim cùng gia đình, bạn bè Đánh giá thị trường

Thị trường nhóm khách hàng mục tiêu phân khúc 23 - 32 tuổi của CGV là một thị trường tiềm năng lớn Đây là nhóm khách hàng mà CGV đánh mạnh vào vì họ có nhu cầu, thu nhập và chịu chi tiêu cho các khoảng giải trí cao, đặc biệt là xem phim

Nhóm khách hàng này cũng là nhóm mà các dịch vụ giải trí khác trên thị trường cũng lựa chọn làm tiềm năng khách hàng để họ đánh mạnh vào Và CGV đã tập trung khai thác tốt ở nhóm này

Ngày nay có xu hướng xem phim trực tuyến trên các dịch vụ trực tuyến như netflix, nên đã có sự thay đổi về thói quen giải trí của độ tuổi này, tuy nhiên chưa phổ biến

Mô hình McKinsey

Bằng việc đưa các phân khúc khách hàng vào mô hình Mckinsey Ba phân khúc Học sinh, sinh viên; Trung niên và cận trung niên nằm ở nhóm thị trường mang lại nhiều lợi nhuận Hai phân khúc là trẻ em và người cao tuổi đang nằm ở nhóm thị trường ít mang lại lợi nhuận hơn CGV nên chọn phân khúc tiềm năng mới để khai thác là phân khúc trung niên (33-45) và phân khúc cần phát triển là cận trung niên (23-32)

Đề xuất chiến lược

Phân khúc ở độ tuổi 23- 32 (Cận trung niên) Để khai thác nhóm khách hàng từ 23-32 tuổi, CGV có thể thực hiện các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của đối tượng khách hàng Ở độ tuổi này thì họ có thể sẵn sàng bỏ ra giá tiền tương đối cao để thể trải nghiệm những sự kiện , dịch vụ hấp dẫn Chính vì vậy, CGV có thể hợp tác với nhà sản xuất phim, nhà phân phối để có thể tổ chức các buổi chiếu sớm, buổi gặp gỡ diễn viên, hoặc các sự kiện đặc biệt khác nhằm thu hút sự quan tâm của nhóm khách hàng từ 23-32 tuổi Việc tạo ra trải nghiệm độc đáo và thú vị sẽ giúp CGV tạo được sự chú ý và tăng cường tương tác với khách hàng

Ngoài ra, Rạp sẽ liên kết với đơn vị thứ 3 để hỗ trợ dịch vụ giữ trẻ nhỏ cho các cặp gia đình muốn đi tận hưởng cuối tuần nhưng không có người giữ con nhỏ Trẻ nhỏ sẽ được chăm sóc, vui chơi dưới sự giám sát của camera, các bố mẹ có thể yên tâm có thời gian riêng

Phân khúc ở độ tuổi 33-45 (Trung niên) Ở độ tuổi này thì nhu cầu ra rạp xem phim hầu như là rất ít , khi họ có quá nhiều khoản lo cho gia đình, con cái vì thế việc bỏ tiền ra ngoài để xem phim có thể chưa là nhu cầu cần thiết Để đánh vào tâm lý của nhóm khách hàng này CGV nên hợp tác với các hệ thống siêu thị vì đây là nơi mà họ thường xuyên lui tới, tặng vé xem phim khi mua hoá đơn 500.000 trở lên, để họ có thể trải nghiệm dịch vụ xem phim ở rạp , từ đó họ có cái nhìn khách quan hơn về việc xem phim ở rạp rất khác so với ở nhà Để tăng trải nghiệm cho nhóm khách hàng ở độ tuổi này, vào dịp Tết Tây 2024 CGV sẽ đưa ra chương trình ưu đãi dành cho các hộ gia đình khi đi xem phim cùng nhau Khi đạt hoá đơn từ 999.000VND CGV sẽ tặng áo gia đình cho các thành viên trong gia đình Sau khi nhận được quà tặng thì khách hàng sẽ được check in tại backdrop Tết CGV đăng tải lên trang mạng xã hội của CGV

Ngoài ra, CGV có thể liên kết với đối tác chẳng hạn khi khách hàng có hoá đơn 500.000 thì sẽ được tham gia bốc thăm trúng thưởng bao gồm:

 Voucher 2 ly nước bất kỳ size M tại Highland

 Gift card mua bánh ở Tous les Jours trị giá 200.000

 Voucher giảm giá 20% tại Hasaki

Phân khúc khách hàng xem một bộ phim nhiều lần (16 - 25 tuổi)

Nhóm phân khúc xem đi xem lại một bộ phim nhiều lần thường là những người hâm mộ cuồng nhiệt của bộ phim đó Họ có thể xem đi xem lại nhiều lần vì nhiều lý do khác nhau Chính vì thế để có thể khai thác tối đa từ họ, CGV có thể đề xuất những chiến lược như:

 Tổ chức các sự kiện liên quan đến bộ phim: CGV có thể tổ chức các sự kiện liên quan đến bộ phim, chẳng hạn như: Các buổi chiếu phim giới hạn; Các buổi gặp gỡ, giao lưu với các diễn viên, đạo diễn; Các cuộc thi, trò chơi dành cho người hâm mộ Các sự kiện này sẽ giúp tạo ra không khí sôi động xung quanh bộ phim và thu hút sự tham gia của những người hâm mộ cuồng nhiệt làm họ quay trở lại rạp lần nữa

 Xây dựng cộng đồng người hâm mộ: CGV có thể xây dựng cộng đồng người hâm mộ cho bộ phim, chẳng hạn như: Tạo ra các nhóm thảo luận trên mạng xã hội; Tổ chức các hội nhóm offline; Cộng đồng người hâm mộ sẽ giúp những người hâm mộ cuồng nhiệt của bộ phim kết nối với nhau và chia sẻ niềm đam mê của họ Điều này sẽ giúp tăng độ phủ sóng của bộ phim và thu hút thêm nhiều người hâm mộ mới tới rạp

Học sinh sinh viên là một trong những nhóm phân khúc khách hàng quan trọng của CGV Đây là nhóm khách hàng trẻ, năng động, có nhu cầu giải trí cao Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng có nguồn thu nhập hạn chế CGV cần triển khai các chiến lược phù hợp, đáp ứng nhu cầu và khả năng chi trả của họ.

 Thiết kế gói combo ưu đãi dành riêng cho học sinh sinh viên: Gói combo ưu đãi là một trong những cách hiệu quả để thu hút học sinh sinh viên Gói combo này bao gồm vé xem phim, đồ ăn thức uống, đồ uống, với mức giá ưu đãi CGV có thể thiết kế gói combo đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng học sinh sinh viên.

 Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá dành riêng cho học sinh sinh viên:Các chương trình khuyến mãi, giảm giá là một cách tuyệt vời để kích thích nhu cầu mua sắm của học sinh sinh viên CGV có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào các dịp lễ, Tết, hoặc các ngày trong tuần Các chương trình khuyến mãi có thể áp dụng cho vé xem phim, đồ ăn thức uống, hoặc các dịch vụ khác của CGV.

 Tăng cường hợp tác với các trường học, tổ chức sinh viên: CGV có thể hợp tác với các trường học, tổ chức sinh viên để tổ chức các chương trình chiếu phim, các cuộc thi, hoặc các hoạt động giải trí khác Các hoạt động này sẽ giúp CGV quảng bá thương hiệu, thu hút học sinh sinh viên đến với rạp chiếu phim.

Việc xác định phân khúc khách hàng là một bước hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh và phát triển của mỗi công ty Bên cạnh đó, bằng việc áp dụng và đưa các phân khúc khách hàng vào mô hình Mckinsey Đã giúp CGV nắm bắt được tệp khách hàng tiềm năng và chưa tiềm năng một cách cụ thể và rõ ràng Từ đó CGV có thể điều chỉnh những chiến lược kinh doanh phù hợp với từng phân khúc khác nhau Đem lại kết quả tối ưu nhất trong quá trình kinh doanh và quản lý mối quan hệ của khách hàng đối với doanh nghiệp CGV.

ĐỐI TÁC CỦA CGV

Đối tác của CGV

Đối tác sản xuất phim: CGV hợp tác với các hãng phim lớn trên thế giới để cung cấp các bộ phim mới nhất, đa dạng về thể loại và nội dung Các đối tác sản xuất phim của CGV bao gồm:

 Warner Bros : Đây là một trong những hãng phim lớn nhất thế giới, sở hữu nhiều thương hiệu phim nổi tiếng như Harry Potter, Batman, Superman,

 Disney : là một hãng phim đa quốc gia của Mỹ, sở hữu nhiều thương hiệu phim nổi tiếng như Marvel Cinematic Universe, Star Wars,

 Paramount Pictures : là một hãng phim lớn và đạt được những thành công khác của Hollywood Đây cũng là một trong những hãng phim lâu đời nhất của Mỹ với những bộ phim nổi tiếng như: Titanic, Forrest Gump, The Godfather

Ngoài ra, CGV cũng hợp tác với các hãng phim Việt Nam để cung cấp các bộ phim Việt chất lượng cao như:

 Galaxy Play : là một công ty sản xuất phim và phát hành phim của Việt Nam, sở hữu nhiều thương hiệu phim nổi tiếng như "Em chưa 18", "Cua lại vợ bầu",

 Lotte Entertainment : là một công ty giải trí của Hàn Quốc, sở hữu một số hãng phim Việt Nam như Lotte Cinema Việt Nam, Lotte Entertainment Việt Nam, Hợp tác với Lotte Entertainment, CGV cung cấp các bộ phim Việt chất lượng cao và được sản xuất theo tiêu chuẩn quốc tế

 BHD : là một công ty giải trí của Việt Nam, sở hữu một số hãng phim Việt Nam như BHD Star Cineplex, BHD Films, Đối tác thương mại: CGV hợp tác với các doanh nghiệp khác để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho khách hàng, chẳng hạn như đồ ăn, thức uống, thời trang, giải trí, Các đối tác thương mại của CGV bao gồm:

 Highlands Coffee : là một chuỗi cửa hàng cà phê của Việt Nam, cung cấp các món cà phê và đồ ăn nhẹ cho khách hàng của CGV nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm xem phim trọn vẹn hơn, với nhiều lựa chọn đồ ăn và thức uống đa dạng và chất lượng cao Ngoài ra, Highlands Coffee còn tung ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thu hút khách hàng đến rạp CGV xem phim

 Bonchon : Đây là một chuỗi cửa hàng gà rán của Hàn Quốc, cung cấp các món gà rán và đồ ăn kèm cho khách hàng của CGV Ngoài ra, Bonchon và CGV còn hợp tác trong các hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu cho nhau

 Vinamilk : là một công ty sữa hàng đầu của Việt Nam, cung cấp các sản phẩm sữa và đồ uống cho khách hàng của CGV Đây là một chiến lược kinh doanh hợp tác giữa hai thương hiệu lớn trong lĩnh vực thực phẩm và giải trí Chiến lược này mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên, giúp nâng cao trải nghiệm xem phim và dinh dưỡng của khách hàng Đối tác về dịch vụ thanh toán: Hiện tại, CGV đã kết hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán để mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán thuận tiện và an toàn hơn Các đối tác này bao gồm:

 Ngân hàng : CGV chấp nhận thanh toán bằng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng của tất cả các ngân hàng nội địa và quốc tế tại Việt Nam

 Cổng thanh toán : CGV hợp tác với các cổng thanh toán như VNPay, VNPT

Pay, Payoo, để cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ ngân hàng, ví điện tử, thẻ cào điện thoại,

 Ví điện tử : CGV chấp nhận thanh toán bằng ví điện tử của các đơn vị như Momo,

ZaloPay, Viettel Pay, Shopee Pay,

 Thẻ quà tặng : CGV phát hành thẻ quà tặng điện tử và thẻ quà tặng vật lý với nhiều mệnh giá khác nhau Khách hàng có thể mua thẻ quà tặng tại website hoặc ứng dụng CGV, hoặc tại các cửa hàng tiện lợi, siêu thị trên toàn quốc

Việc kết hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán đã giúp CGV mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thanh toán thuận tiện và an toàn hơn Khách hàng có thể lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình Đối tác về truyền thông: CGV hợp tác với các đối tác truyền thông để quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của mình trên các kênh truyền thông khác nhau Các hoạt động hợp tác này bao gồm:

 Quảng cáo: Facebook, google, tiktok, youtube,

 Sự kiện: CGV hợp tác với các đối tác truyền thông để tổ chức các sự kiện quảng bá cho các sản phẩm và dịch vụ của mình

➔ Các đối tác truyền thông giúp CGV tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tăng cường nhận thức về thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng

Hình 5: Đối tác của CGV

Các nhà tài trợ: CGV hợp tác với các nhà tài trợ để tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi, nhằm thu hút khách hàng Một số đối tác tài trợ của CGV bao gồm: Samsung, Cosy, Toyota, Yamaha, Viettel, Việc hợp tác với các đối tác chung trên đã mang lại nhiều lợi ích cho CGV cũng như các nhà tài trợ:

- Tăng doanh thu : Các nhà tài trợ thường chi một khoản tiền lớn để tài trợ cho các sự kiện, chương trình khuyến mãi của CGV Điều này giúp CGV tăng doanh thu từ bán vé, đồ ăn, thức uống,

- Mở rộng thị trường : Có lượng khách hàng thân thiết lớn Việc hợp tác với các nhà tài trợ giúp CGV tiếp cận được với lượng khách hàng này, từ đó mở rộng thị trường

- Nâng cao hình ảnh thương hiệu : Việc hợp tác với các thương hiệu nổi tiếng giúp CGV nâng cao hình ảnh thương hiệu, thu hút sự chú ý của khách hàng

 Đối với các nhà tài trợ:

Suppliers của CGV là các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho CGV CGV có mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các suppliers của mình, nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý

Hình 6: Các nhà cung cấp của CGV Các suppliers của CGV bao gồm:

Nhà cung cấp thực phẩm và đồ uống: Các công ty sản xuất thực phẩm và đồ uống lớn như Coca-Cola, và Nestle là những nhà cung cấp thực phẩm và đồ uống chính của CGV Các công ty dưới đây cung cấp cho CGV các sản phẩm phổ biến như nước giải khát, đồ ăn nhẹ, và bánh kẹo

Công ty cổ phần thực phẩm miền Nam (SFC) : Đây là một trong những nhà cung cấp bắp rang hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này SFC cung cấp bắp rang cho nhiều rạp chiếu phim, quán ăn, khu vui chơi giải trí,

Công ty TNHH MTV An Thịnh Phát : Đây là một nhà cung cấp bắp rang uy tín khác tại Việt Nam, với sản phẩm bắp rang được sản xuất theo tiêu chuẩn ISO

Công ty TNHH MTV Tân Hiệp Phát : Đây là một công ty đa ngành, với sản phẩm bắp rang thuộc thương hiệu "Cóc sành" Bắp rang "Cóc sành" được sản xuất từ nguyên liệu bắp Mỹ cao cấp, với hương vị thơm ngon, giòn tan

Nhà cung cấp thiết bị, công nghệ: CGV hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các giải pháp công nghệ mới, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm của khách hàng Các đối tác công nghệ của CGV bao gồm:

Samsung : là một tập đoàn công nghệ của Hàn Quốc Samsung cung cấp cho

CGV các màn hình chiếu LED, LCD, laser, với chất lượng hình ảnh, âm thanh cao cấp Bên cạnh đó, Samsung cung cấp cho CGV các hệ thống âm thanh Dolby Atmos, DTS:X, mang lại trải nghiệm âm thanh sống động, chân thực

LG : là một tập đoàn công nghệ của Hàn Quốc

+ LG cung cấp cho CGV các sản phẩm điện tử, bao gồm: TV, màn hình, máy chiếu,

+ Các sản phẩm này được sử dụng tại các rạp chiếu phim của CGV, bao gồm:

LG cung cấp cho CGV các TV OLED, QNED, NanoCell, với chất lượng hình ảnh, âm thanh cao cấp

+ Màn hình: LG cung cấp cho CGV các màn hình LED, LCD, OLED, với kích thước lớn, chất lượng hình ảnh, âm thanh cao cấp

+ Máy chiếu: LG cung cấp cho CGV các máy chiếu 4K, 8K, laser, với chất lượng hình ảnh, âm thanh cao cấp

Intel : là một công ty công nghệ của Mỹ Intel cung cấp cho CGV các sản phẩm chip, bao gồm: CPU, GPU, RAM, Các sản phẩm này được sử dụng tại các rạp chiếu phim của CGV, bao gồm:

+ CPU: Intel cung cấp cho CGV các CPU Core i, Core i7, Core i9, để xử lý các tác vụ liên quan đến quản lý rạp chiếu phim, như: bán vé, quản lý suất chiếu, quản lý doanh thu,

+ GPU: Intel cung cấp cho CGV các GPU Iris Xe, Arc, để xử lý các tác vụ liên quan đến hiển thị hình ảnh và âm thanh, như: hiển thị hình ảnh chất lượng cao, phát âm thanh sống động,

+ RAM: Intel cung cấp cho CGV các RAM DDR4, DDR5, để lưu trữ dữ liệu và xử lý các tác vụ liên quan đến hoạt động của rạp chiếu phim

IMAX : là một công ty công nghệ chiếu phim hàng đầu thế giới Công nghệ

IMAX mang đến trải nghiệm xem phim sống động và chân thực hơn, với màn hình lớn, âm thanh vòm mạnh mẽ, và ghế ngồi thoải mái

+ IMAX cung cấp cho CGV các công nghệ chiếu phim tiên tiến, giúp nâng cao chất lượng trải nghiệm xem phim của khách hàng Các công nghệ này bao gồm:Màn hình cong lớn: Màn hình IMAX có kích thước lớn hơn 2 lần so với màn hình chiếu phim thông thường, giúp mang lại trải nghiệm hình ảnh chân thực và sống động hơn

+ Góc nhìn rộng: Góc nhìn IMAX rộng hơn 26% so với góc nhìn của màn hình chiếu phim thông thường, giúp khán giả có thể bao quát toàn bộ khung hình của bộ phim

+ Chất lượng âm thanh cao: Hệ thống âm thanh IMAX được thiết kế đặc biệt, mang lại trải nghiệm âm thanh sống động, chân thực như đang ở trong chính bộ phim

Nguồn nhân lực của CGV

Hình 7: Hệ thống nguồn nhân lực của CGV

Kinh doanh: Kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược của CGV Kinh doanh chịu trách nhiệm phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, đàm phán hợp đồng, quản lý kênh phân phối, và thúc đẩy doanh số bán hàng Các hoạt động này giúp CGV đạt được các mục tiêu của mình

- Phát triển và quản lý các sản phẩm, dịch vụ của CGV

- Đàm phán hợp đồng, quản lý kênh phân phối

- Thúc đẩy doanh số bán hàng

 Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Đàm phán hợp đồng với các đối tác sản xuất phim, đối tác công nghệ, đối tác phân phối,

 Quản lý kênh phân phối để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của CGV đến được tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

 Thúc đẩy doanh số bán hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, giảm giá,

IT : IT đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động của CGV IT cung cấp các giải pháp công nghệ giúp CGV vận hành hiệu quả, bảo vệ dữ liệu, và phát triển các công nghệ mới

- Cung cấp các giải pháp công nghệ cho CGV

- Vận hành các hệ thống và ứng dụng

- Phát triển các công nghệ mới

 Cung cấp các giải pháp công nghệ cho các hoạt động của CGV, bao gồm: hệ thống bán vé, hệ thống quản lý rạp chiếu, hệ thống quản lý khách hàng, hệ thống quản lý tài chính,

 Vận hành và bảo trì các hệ thống và ứng dụng của CGV

 Bảo vệ dữ liệu của CGV khỏi các mối đe dọa

 Phát triển các công nghệ mới để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của CGV

Marketing: Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược hiệu quả Marketing cung cấp thông tin về thị trường, nhu cầu của khách hàng, và các xu hướng mới nhất Từ đó, Marketing có thể phát triển các chiến lược tiếp thị, quảng cáo phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng, đạt được mục tiêu của CGV

- Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng, và phát triển các chiến lược tiếp thị để tiếp cận và thu hút khách hàng

- Xây dựng và quản lý thương hiệu, hình ảnh của CGV

- Phát triển và quản lý các kênh bán hàng, phân phối

- Quản lý các hoạt động truyền thông, quảng cáo

 Thu thập và phân tích dữ liệu thị trường, nhu cầu của khách hàng

 Phát triển các chiến lược tiếp thị, quảng cáo phù hợp với mục tiêu của CGV

 Xây dựng và quản lý các chương trình khuyến mãi, giảm giá

 Quản lý các kênh bán hàng, phân phối

 Xử lý các vấn đề liên quan đến thương hiệu, hình ảnh của CGV

Truyền thông: Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông điệp của CGV đến khách hàng Truyền thông giúp CGV xây dựng hình ảnh, uy tín của mình trong mắt khách hàng

- Quản lý các hoạt động truyền thông, quảng cáo của CGV

- Xây dựng và quản lý hình ảnh của CGV

- Phát triển các mối quan hệ với các cơ quan truyền thông

 Xây dựng và thực hiện các kế hoạch truyền thông, quảng cáo của CGV

 Quản lý các mối quan hệ với các cơ quan truyền thông

 Phát triển và quản lý các kênh truyền thông của CGV

 Xây dựng và quản lý hình ảnh của CGV

CSKH: Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp CGV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Giải quyết các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng

- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

- Thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng

 Giải quyết các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả

 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, các chương trình khuyến mãi, giảm giá,

 Thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của CGV

R&D: R&D đóng vai trò quan trọng trong việc giúp CGV duy trì lợi thế cạnh tranh R&D nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng

65 nhu cầu của khách hàng và xu hướng mới nhất trong ngành điện ảnh và giải trí Các sản phẩm, dịch vụ mới này giúp CGV thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới

- Theo dõi các xu hướng mới nhất trong ngành điện ảnh và giải trí

- Đề xuất các giải pháp công nghệ mới

● Nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng

● Theo dõi các xu hướng mới nhất trong ngành điện ảnh và giải trí để cập nhật các xu hướng mới cho CGV

● Đề xuất các giải pháp công nghệ mới để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của CGV

Tài chính: Tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo CGV hoạt động hiệu quả Tài chính chịu trách nhiệm lập ngân sách, kiểm soát chi tiêu, báo cáo tài chính, và quản lý tài sản Các hoạt động này giúp CGV đảm bảo có đủ nguồn lực để thực hiện các chiến lược của mình

- Lập ngân sách, kiểm soát chi tiêu

 Lập ngân sách cho các hoạt động của CGV

 Kiểm soát chi tiêu để đảm bảo CGV hoạt động trong phạm vi ngân sách

 Báo cáo tài chính định kỳ để cung cấp thông tin về tình hình tài chính của CGV cho các bên liên quan

 Quản lý tài sản của CGV, bao gồm: tiền mặt, tài sản cố định, tài sản vô hình,

Đề xuất đối tác tiềm năng

Đối tác giáo dục: Đối tác của nhiều trường đại học, giáo dục ở Việt Nam

CGV có các chương trình hợp tác với các trường đại học, giáo dục nhằm mục đích tạo sân chơi giải trí lành mạnh cho sinh viên, giới thiệu điện ảnh đến với sinh viên, kết nối sinh viên với các nhà làm phim,

 CGV đã hợp tác với các đối tác giáo dục sau:

+ Đại học Quốc gia Hà Nội

+ Đại học sư phạm Hà Nội

+ Đại học Tôn Đức Thắng

Các chương trình hợp tác giữa CGV và các trường đại học, giáo dục đã được đánh giá cao và mang lại nhiều lợi ích cho cả hai bên Các chương trình này giúp CGV tiếp cận được với lượng khách hàng tiềm năng lớn, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của điện ảnh Việt Nam

❖ Phương thức thanh toán mới:

 Tiện lợi và Nhanh chóng:

Bạn chỉ cần sử dụng điện thoại di động có tích hợp Apple Pay để thanh toán vé xem phim, giảm bớt sự phiền toái của việc mang theo tiền mặt hoặc thẻ tín dụng

Việc thanh toán qua Apple Pay diễn ra chỉ trong vài giây, giúp bạn tiết kiệm thời gian khi xếp hàng mua vé

 An toàn và Bảo mật:

Apple Pay tích hợp các tính năng bảo mật mạnh mẽ như xác thực sinh trắc học với Touch ID hoặc Face ID, giúp ngăn chặn người khác sử dụng thông tin thanh toán của bạn một cách trái phép

Apple Pay không lưu trữ thông tin thẻ tín dụng trực tiếp trên thiết bị hoặc trên máy chủ của Apple, giúp tăng cường bảo mật cho thông tin thanh toán

Bạn có thể theo dõi lịch sử giao dịch trên ứng dụng Apple Pay, giúp bạn quản lý chi tiêu một cách thuận tiện

Hệ thống cung cấp thông báo ngay khi có giao dịch mới, giúp bạn kiểm soát tình trạng tài chính của mình

 Tích hợp với Hệ sinh thái Apple:

Tương thích với các thiết bị Apple: Apple Pay tích hợp chặt chẽ với các sản phẩm và dịch vụ khác của Apple như iPhone, iPad, Apple Watch, Mac, giúp tạo ra trải nghiệm đồng bộ và thuận tiện

Ngoài việc thanh toán vé xem phim, Apple Pay cũng có thể được sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ, trực tuyến, và trong các ứng dụng khác

 Tính Tiện lợi và Linh hoạt:

Samsung Pay cho phép bạn thanh toán mà không cần mang theo thẻ tín dụng hoặc tiền mặt, giảm bớt sự phiền toái khi di chuyển

Samsung Pay hỗ trợ nhiều loại thiết bị Samsung khác nhau, bao gồm điện thoại thông minh, đồng hồ thông minh, và các thiết bị đeo thông minh, tạo ra một trải nghiệm thanh toán linh hoạt

 An toàn và Bảo mật:

Samsung Pay sử dụng công nghệ tokenization để bảo vệ thông tin thanh toán của bạn Thông tin thẻ tín dụng không được chuyển trực tiếp mà thay vào đó được thay thế bằng mã token không thể dự đoán Đối với các thiết bị hỗ trợ, Samsung Pay cung cấp các phương tiện xác thực mạnh mẽ như quét vân tay và quét khuôn mặt để đảm bảo tính an toàn

 Tích hợp với nhiều loại thẻ:

Samsung Pay kết hợp cả NFC (Near Field Communication) và MST (Magnetic Secure Transmission), cho phép thanh toán ở hầu hết các điểm chấp nhận thẻ, bao gồm cả những máy POS không hỗ trợ NFC

Hỗ trợ nhiều loại thẻ: Samsung Pay có khả năng tích hợp với nhiều loại thẻ, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ thành viên, tạo ra sự thuận lợi cho người dùng

 Dễ dàng quản lý giao dịch và theo dõi ưu đãi:

Bạn có thể theo dõi lịch sử giao dịch qua ứng dụng Samsung Pay, giúp bạn quản lý ngân sách cá nhân một cách dễ dàng

Samsung Pay thường xuyên cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi cho người sử dụng, bao gồm cả các ưu đãi đặc biệt khi thanh toán vé xem phim

❖ Thực phẩm và đồ uống:

Mặc dù hiện tại CGV đã có cung cấp bắp rang bơ để cho khách hàng ăn vặt khi xem phim nhưng cũng có thể thấy rằng còn khá hạn chế sự lựa chọn Do đó doanh nghiệp nên xem xét bổ sung thêm thực phẩm cho khách hàng có thêm sự lựa chọn Khi lựa chọn thực phẩm bổ sung vào thực đơn, doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố sau:

 Sự phù hợp với đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp lựa chọn các món ăn phù hợp với khẩu vị và nhu cầu của khách hàng

 Sự tiện lợi: Các món ăn cần được chế biến và phục vụ một cách nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Giá cả: Giá cả của các món ăn cần hợp lý để thu hút khách hàng Đề suất thực phẩm đưa vào thực đơn của CGV:

Tệp khách hàng chính của CGV là các thanh thiếu niên, ở độ tuổi này thường thích ăn vặt, nhưng họ cũng cần được cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng cần thiết để phát triển cơ thể và trí tuệ Các món ăn vặt có giá trị dinh dưỡng cao sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này

Ponnie là một thương hiệu nổi tiếng thuộc công ty cổ phần Masan, chuyên sản xuất và phân phối các các loại thực phẩm, đồ uống, thức ăn nhanh, Xúc xích Ponnie

ĐỀ XUẤT PHẦN MỀM CRM PHÙ HỢP

Lý do lựa chọn Salesforce là phần mềm chính

Salesforce là phần mềm CRM dựa trên đám mây giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ với khách hàng, tập hợp tất cả dữ liệu của doanh nghiệp qua đa kênh để phân tích chân dung khách hàng 360 và hợp nhất các tính năng bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, thương mại và CNTT quy về chung 1 nền tảng Salesforce giúp CGV làm việc hiệu quả hơn, tạo kết nối và mang lại trải nghiệm cho khách hàng một cách tốt nhất

Hình 10: Giao diện của Salesforce

Salesforce CRM là một trong những giải pháp quản lý khách hàng hàng đầu trên thị trường, bao gồm các ứng dụng dành cho từng bước trong hành trình của khách hàng, từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng trung thành Dưới đây là một số tính năng nổi trội và phù hợp với CGV:

 Tính linh hoạt cao trong việc tương tác với khách hàng

Quản lý thông tin liên hệ (Contact Management) : Tính năng này cho phép CGV quản lý thông tin liên hệ với khách hàng và tạo mối quan hệ tốt hơn với họ Các công cụ này bao gồm khả năng theo dõi yêu cầu của khách hàng, phân loại yêu cầu của khách hàng, và theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu của khách hàng mà CGV đang thực hiện

Quản lý cơ hội (Opportunity Management) : Chẳng hạn như thống kê được việc khách hàng truy cập vào hệ thống CRM của CGV Tính năng này giúp CGV quản lý các cơ hội kinh doanh và theo dõi quá trình chuyển đổi từ cơ hội thành khách hàng thực tế

Tương tác khách hàng (Customer Interaction) : Salesforce CRM cung cấp các công cụ để tương tác với khách hàng thông qua email, điện thoại, tin nhắn và mạng xã hội CGV có thể theo dõi lịch sử tương tác và lên kế hoạch giao tiếp với khách hàng

 Đáp ứng được nhu cầu của ngành dịch vụ

Quản lý đơn hàng (Contract Management) : Salesforce cung cấp các công cụ giúp

CGV quản lý đơn hàng với khách hàng Các công cụ này bao gồm khả năng tạo, chỉnh sửa, và theo dõi đơn hàng với khách hàng

Quản lý dịch vụ (Service Management) : Salesforce cung cấp các công cụ giúp CGV quản lý sự cố dịch vụ Các công cụ này bao gồm khả năng theo dõi sự cố, phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự cố, khắc phục sự cố và quản lý yêu cầu hỗ trợ, theo dõi tiến độ và phản hồi của khách hàng

 Tích hợp với các hệ thống khác

Tích hợp với các ứng dụng khác ( Integration with other applications) : Salesforce có thể được tích hợp với các ứng dụng khác của CGV, chẳng hạn như hệ thống ERP, hệ thống CRM, và hệ thống quản lý tài sản Điều này giúp CGV thể tận dụng tối đa dữ liệu và thông tin từ các hệ thống khác

Phân tích và báo cáo (Analytics and Reporting) : Salesforce cung cấp các công cụ giúp phân tích dữ liệu về khách hàng, dịch vụ, và nhân viên, giúp CGV hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và cải thiện hiệu quả hoạt động

 Liên kết được với các bộ phận liên quan

Quản lý nhân viên (Employee manager) : Salesforce cung cấp các công cụ CGV quản lý nhân viên Các công cụ này bao gồm khả năng theo dõi hiệu suất của nhân viên, đào tạo nhân viên, và quản lý sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên

Tự động hóa quy trình làm việc ( Automate workflows) : Salesforce cung cấp các công cụ giúp tự động hóa các quy trình làm việc của CGV, chẳng hạn như quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ, quy trình giải quyết khiếu nại, và quy trình báo cáo

Bên cạnh những lý do trên, Salesforce còn là lựa chọn sáng giá cho CGV bởi:

 Được triển khai và quản lý trên nền tảng đám mây giúp tiết kiệm chi phí và thời gian triển khai

 Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo toàn diện để giúp CGV triển khai và sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả

 Có một hệ sinh thái rộng lớn các đối tác và nhà cung cấp, cung cấp các giải pháp và dịch vụ bổ sung đáp ứng đầy đủ nhu cầu của CGV

Những hạn chế chưa phù hợp của Salesforce đối với CGV

Tiêu đề	Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của CGV
Tác giả	Nguyễn Thị Anh Thơ, Nguyễn Thị Mỹ Duyên, Phan Thị Thuý Ngân, Lê Thị Mỹ Dung, Lê Thị Hoài Thảo, Nguyễn Thị Thu Hà
Người hướng dẫn	Th.S Hoàng Kim Chương
Trường học	Trường Đại học Tôn Đức Thắng
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Báo cáo cuối kỳ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	95
Dung lượng	3,21 MB