Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh sài gòn phòng giao dịch quận 1

UBND THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ CẨM LINH ĐỀ TÀI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀN

UBND THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ CẨM LINH

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH SÀI GÒN - PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 1

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TRÌNH ĐỘ ĐÀO TẠO: ĐẠI HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VY

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2023

UBND THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ CẨM LINH

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH SÀI GÒN - PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 1

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực

Ngày… tháng 06 năm 2023 Tác giả Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Cẩm Linh

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Sài Gòn nói chung và Khoa Tài chính – Kế toán nói riêng đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên ngành vô cùng quan trọng, những kiến thức đó

sẽ là nền tảng giúp ích trong việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp và là hành trang trang bị trong tương lai Đặc biệt hơn, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Trương Nguyễn Tường Vy - Giảng viên Khoa Tài chính – Kế toán trường Đại học Sài Gòn đã hướng dẫn, góp ý, chia sẻ kinh nghiệm để giúp em đã có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất, chỉnh chu nhất Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 cùng với các Anh, Chị và Ban Lãnh đạo nói chung đặc biệt là Anh Huỳnh Bá Tiến – Trưởng phòng giao dịch và Anh Nguyễn Ngọc Sang – Phó phòng giao dịch

đã tin tưởng và hỗ trợ em trong thời gian thực tập tại đây, đồng thời đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể quan sát, học hỏi thêm và trực tiếp trải nghiệm một

số công tác thực tiễn Một lần nữa, xin cảm ơn quý Anh, Chị rất nhiều Và cuối cùng, với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế của một tân Cử nhân bậc đại học, chắc chắn rằng khóa luận này vẫn không thể tránh khỏi thiếu sót

không mong muốn Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý và lời chỉ dẫn quý báu

của giảng viên hướng dẫn – Cô Trương Nguyễn Tường Vy và các quý thầy cô để em

có điều kiện bổ sung, hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

Ngày… tháng 06 năm 2023 Tác giả Khóa luận tốt nghiệp

Trần Thị Cẩm Linh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 3

6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG 5

1.1 Tín dụng 5

1.1.1 Khái quát về tín dụng 5

1.1.1.1 Khái niệm về tín dụng……… 5

1.1.1.2 Phân loại tín dụng 5

1.1.2 Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng 7

1.1.2.1 Khái niệm về thẻ tín dụng 7

1.1.2.2 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng 8

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng 9

1.2.1 Khái niệm về khách hàng 9

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng 11

1.3 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan đến mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng 12

1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 12

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 14

1.3.3 Mô hình của Gronroos (1984) 16

1.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) 17

1.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 18

1.3.6 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)……… 19

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng………20

1.4.1 Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng……… 20

1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng……… 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 1 26

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 26

2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn 27

2.1.3 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 28

2.2 Tình hình chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 31

2.2.1 Vốn 31

2.2.2 Cơ sở vật chất 31

2.2.3 Lao động 31

2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ 32

2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 32

2.3 Những quy định chung về hoạt động thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

34

2.3.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 34

2.3.2 Các loại sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 35

2.3.3 Chính sách mở thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 39

2.3.3.1 Hồ sơ cần thiết 39

2.3.3.2 Điều kiện phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 40

2.3.3.3 Chính sách phát hành thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sài Gòn - Phòng giao dịch Quận 1 41

2.4 Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 42

2.5 Sự hài lòng của khách hàng về phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1……… 46

2.6 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín– Chi nhánh Sài Gòn– Phòng giao dịch Quận 1 46

2.6.1 Khảo sát nghiên cứu 46

2.6.2 Nghiên cứu chính thức 47

2.6.2.1 Mẫu nghiên cứu 47

2.6.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 48

2.6.2.3 Xây dựng mô hình thang đo 48

2.7 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng

giao dịch Quận 1 51

2.7.1 Mô tả mẫu 51

2.7.2 Thống kê mô tả 52

2.7.2.1 Về giới tính 54

2.7.2.3 Về công việc 55

2.7.2.4 Về mức thu nhập 55

2.7.2.5 Về loại thẻ tín dụng 55

2.7.2.6 Mức độ sử dụng thẻ 56

2.7.2.7 Mục đích sử dụng thẻ 56

2.7.2.8 Thời gian sử dụng thẻ 56

2.7.3 Các thang đo được kiểm định 56

2.7.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56

2.7.3.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA 59

2.7.3.3 Phân tích tương quan 63

2.7.3.4 Phân tích hồi quy và Anova 64

2.8 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 71

2.8.1 Những kết quả đạt được 71

2.8.2 Những tồn tại, hạn chế 72

2.8.3 Nguyên nhân của những hạn chế 73

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH SÀI GÒN- PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 1 75

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Sài Gòn- Phòng giao dịch Quận 1 75

3.1.1 Cơ sở xây dựng định hướng 75

3.1.2 Định hướng 75

3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Sài Gòn - Phòng giao dịch Quận 1 76

3.3 Kiến nghị 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 81

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng

20

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương

mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Sài Gòn- Phòng giao dịch Quận 1 giai đoạn 2021- 2022

32

Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tại Phòng giao dịch Sacombank

Quận 1 giai đoạn 2021- 2022

45

Bảng 2.12 Kết quả phân tích EFA thang đo mức đo hài lòng của

khách hàng

62

Bảng 2.13 Sự tương quan giữa các biến sự tin cậy, chất lượng, sự

đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

63

Bảng 2.16 Kết quả tổng hợp sự ảnh hưởng của các biến độc lập lên

sự hài lòng

65

Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng đối với thang đo chất lượng 66 Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng đối với thang đo sự đồng cảm 67 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với thang đo phương tiện

hữu hình

68

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại phòng giao dịch

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

12

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American

Customer Satisfaction Index – ACSI)

15

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu

ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên, khi xã hội ngày càng phát triển thì có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Ví dụ điển hình là việc sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng linh hoạt trong chi tiêu, đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu và thanh toán, tính an toàn và bảo mật cao, hưởng nhiều ưu đãi từ các chương trình khuyến mại, mua hàng qua Internet, điện thoại, thư tín và ưu đãi, giảm giá khi dùng thẻ tín dụng thanh toán tại các đối tác liên kết

Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng ngày càng nhiều, so với việc lúc nào cũng phải đem chiếc ví đựng tiền mặt dày cộm thì thẻ tín dụng nhỏ, gọn hơn và vô cùng tiện lợi Các Ngân hàng thương mại hiện nay đang không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, vì vậy các gói sản phẩm trên thị trường tài chính của hầu hết ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng, tiện ích và giá cả Và tất nhiên ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt trội khả năng mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên nhất và nhất quán nhất thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng

Bởi sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khóa và là yếu tố quyết định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ nhất là trong bối cảnh sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt Xuất phát từ những vấn đề trên, cùng với đó là những tìm hiểu thực tế về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng

tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, nên em đã chọn đề tài: “

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 “ để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng, qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng từng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương

mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

Đối tượng khảo sát: là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

– Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này được thực hiện khảo sát trong thời

gian 3 tháng, từ ngày 31/01/2023 đến ngày 28/04/2023

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để có thể thực hiện bài luận một cách tốt nhất, nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính:

- Phương pháp thống kê số liệu: Thu thập và tổng hợp số liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phân tích, so sánh, tổng hợp nhằm đưa ra kết luận chung về vấn đề

- Phương pháp phân tích – tổng hợp: Dựa trên các dữ liệu, thông tin có được để phân tích vấn đề và tổng hợp lại nhằm đưa ra kết quả cuối cùng

- Phương pháp lịch sử: Đưa ra những số liệu từ trong quá khứ đến thời điểm gần đây nhất để thấy được sự thay đổi của đối tượng nghiên cứu đề tài

Phương pháp định lượng: Tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 180 khách hàng

đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 Bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định

mô hình bằng thang đo Likert đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 Từ đó, xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và dựa trên kết quả qua quá trình khảo sát đưa ra một số hạn chế, nguyên nhân của hạn chế và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank Bên cạnh đó, đưa ra một số kiến nghị góp phần làm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển hiện nay

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đôí với sản phẩm thẻ tín

dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG

1.1 Tín dụng

1.1.1 Khái quát về tín dụng

1.1.1.1 Khái niệm về tín dụng

Thuật ngữ “tín dụng” lần đầu tiên ra đời vào thế kỷ XV, xuất phát từ tiếng Latinh

“creditum” nghĩa là “một khoản vay, ủy thác cho người khác”, là quá khứ phân từ của “credere” mang nghĩa là “tin tưởng, tín nhiệm”

Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác (Quốc hội, 2010)

Tín dụng (TD) được định nghĩa là sự vay mượn, là mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay Trong đó, người vay có thể là cá nhân hoặc tổ chức, còn người cho vay là ngân hàng, hoặc tổ chức tài chính (TCTC) tín dụng nào đó Những khoản vay tín dụng đều được áp lãi suất theo quy định của bên cho vay mà người vay muốn vay phải chấp nhận thực hiện Người cho vay chuyển giao quyền sử dụng một lượng tài sản (hàng hóa hoặc tiền mặt) cho người đi vay trong một thời gian nhất định Khi đến hạn trả nợ, người đi vay phải hoàn trả người cho vay lượng tài sản đã vay và có hoặc không kèm theo một khoản lãi suất

1.1.1.2 Phân loại tín dụng

Theo Lê Văn Tề (2009) tín dụng được chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây

là các căn cứ liên qua đến việc cho vay

Căn cứ vào mục đích cho vay: được chia ra làm 4 loại như sau:

- Cho vay bất động sản: là loại hình liên quan đến việc kinh doanh, mua sắm, nhà

đất, các lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ

- Cho vay công nghiệp và thương mại: Loại cho vay ngắn hạn để nhằm bổ sung nguồn

vốn lưu động để trang trải cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ

- Cho vay nông nghiệp: là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như phân

bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, máy móc, thiết bị cần thiết phục vụ cho sản xuất,…

- Cho vay cá nhân: Là cá nhân sử dụng vốn vay đó vào mục đích sử dụng khác nhau

như: trang trải chi phí thông thường, mua sắm, tiêu dùng,… để đáp ứng nhu cầu trên đòi hỏi các ngân hàng phải đa dạng về hình thức dịch vụ Bên cạnh, các ngân hàng còn tạo điều kiện cho vay đối với các cá nhân và dùng để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng

Căn cứ vào thời hạn cho vay: Căn cứ và thời hạn cho vay được chia thành 3 loại vay

như sau:

- Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn khi thiếu

hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp

- Cho vay trung hạn: Loại cho vay này có giới hạn từ 1 năm đến 5 năm Loại tín dụng

cho vay này chủ yếu dùng để mua sắm các tài sản cố định và cải tiến như máy móc, thiết bị giá trị, mở rộng kinh doanh, các kế hoạch xây dựng dự án mới có khả thi có quy mô và thời hạn thu hồi vốn nhanh

- Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm, dùng cho các dự án dài

hạn như xây dựng, mua sắm các thiết bị có quy mô lớn

Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng: Mức độ tín nhiệm của khách

hàng được chia ra làm 2 loại:

- Cho vay không đảm bảo: Là loại cho vay không có bất cứ giấy tờ đảm bảo, tài sản

thế chấp, quy tắc, quy ước trên cơ sở pháp lý, không có người bảo lãnh thứ ba Ngoài

ra, ngân hàng cấp tín dụng và cho vay chỉ dựa vào sự uy tín, tin tưởng, quen biết của bản thân khách hàng, khả năng tài chính mạnh, trung thực trong kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả

- Cho vay có đảm bảo: Ngược lại với cho vay không đảm bảo thì loại cho vay có đảm

bảo được ngân hàng cung ứng, nhưng phải có tài sản thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của bên thứ ba

1.1.2 Khái quát về sản phẩm thẻ tín dụng

1.1.2.1 Khái niệm về thẻ tín dụng:

Thẻ tín dụng (TTD) là một trong những hình thức cấp tín dụng của ngân hàng Chi tiêu qua thẻ tín dụng là một hình thức vay ngân hàng, khoản tiền này cũng phải được hoàn trả cho ngân hàng theo một khoản thời gian nhất định Thẻ tín dụng cũng

có lãi suất, tuy nhiên trong trường hợp sử dụng thẻ tín dụng và thanh toán đúng hạn

trong thời gian miễn lãi (thường từ 45-55 ngày tùy ngân hàng) sẽ không phải trả lãi

TTD là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các

tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại trụ ATM hoặc POS tại ngân hàng phát hành TTD, trong phạm vi hạn mức tín dụng được

kí kết giữa ngân hành phát hành và chủ thẻ Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch đã sử dụng TTD cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê

TTD là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới Ở Mỹ, TTD là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến thứ hai Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực hiện được (Durkin, 2000) Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộc sống của con người, một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng - một công cụ thanh toán của

cuộc sống hiện đại (Erdem, 2008)

Tại Khoản 5 Điều 2 thuộc Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”

1.1.2.2 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng

Tính chất vay mượn được miễn lãi trong thời gian ngắn: Là đặc điểm nổi bật

nhất của TTD Chủ thẻ có thể chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng được Ngân hàng/hoặc tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) cấp Với đặc điểm này, chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần phải có tiền ngay vào thời điểm đó Việc này giúp cho chủ thẻ chủ động được trong chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà chưa tới thời điểm nhận lương hoặc thu nhập Việc thanh toán chậm này được các TCPHT quy định thường là không quá 45 ngày và trong khoảng thời gian này TCPHT không thực hiện tính lãi Đồng thời TCPHT còn cho phép chủ thẻ chọn một trong hai hình thức thanh toán: thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán tối thiểu dư

nợ thẻ ghi trên sao kê thẻ tín dụng hàng tháng Điều này giúp chủ thẻ giảm được áp lực trả nợ

Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt

khách sạn, thanh toán trực tuyến qua internet tại các điểm chấp nhận thanh toán của TCPHT và có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB ở các địa điểm chấp nhận thẻ trên thế giới mà không cần mang theo tiền mặt Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thẻ phụ để kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có con đi du học; đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt tại các máy ATM của các TCPHT hoặc có biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế…

Tính an toàn: Thẻ tín dụng được thiết kế với phương thức bảo mật ngày càng

cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới

Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các TCPHT, đối tượng

khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng vô cùng phong phú từ lãnh đạo, chủ doanh nghiệp đến các cá nhân có thu nhập trung bình trong xã hội, hoặc viên chức nhà nước bởi thẻ tín dụng hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau Đặc biệt, với các tổ chức, cá nhân đang có quan hệ tiền gửi tiết kiệm, chi lương qua tài khoản, tiền gửi thanh toán với các TCPHT là ngân thường được phát hành thẻ tín dụng mà không cần tài sản đảm bảo Đây là điều kiện phát hành thẻ tín dụng tương đối dễ dàng được nhiều tổ chức tín dụng áp dụng tại Việt Nam hiện

nay

Đặc điểm cấu tạo: Thẻ tín dụng dùng chất liệu nhựa polyme, thống nhất có cùng

hình dạng và kích thước theo tiêu chuẩn ISO 7810 ISO / IEC 7810:2003 quy định cụ thể: bốn kích thước khác nhau của thẻ nhận dạng với độ dày 0,76 mm và kích thước của danh nghĩa: ID-000 25 mm x 15 mm, ID-1 85,60 mm x 53,98 mm, ID-2 105 mm

Có thẻ phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức Những khách hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù có có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ được cung cấp hay không Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân viên,… phục vụ trong tổ chức

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2006), “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Khái niệm này đã chỉ

rõ rằng, sự hài lòng (SHL) là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những

kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc

là hài lòng vượt quá mong đợi

SHL là phản ứng về mặt tình cảm của khách hàng liên quan đến sự khác biệt giữa mong đợi trước khi sử dụng và cảm nhận hiệu quả sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ (Oliver, 1980; Engel & cộng sự, 1990) Mức độ của SHL được xác định thông qua việc khách hàng tin rằng sự trải nghiệm (kinh nghiệm sử dụng dịch vụ) sẽ gây ra những phản ứng về mặt cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đối với họ (Rust & Oliver, 1994) Hay nói cách khác, SHL của khách hàng thực chất là cách mà họ đánh giá về hiệu quả thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp (Gustafsson & cộng sự, 2005) và sau đó

họ sẽ có những hành động đáp trả liên quan đến mức độ hài lòng của họ (Kim & cộng

sự, 2004)

SHL của khách hàng ngày nay được coi là yếu tố cốt lõi trong thành công của doanh nghiệp Nó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến kết quả kinh doanh bởi vì SHL của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành của khách hàng và khách hàng sẽ chia sẻ kinh nghiệm của họ với những người khác (Hoyer & MacInnis, 2001) Mặt khác, sự không hài lòng sẽ ảnh hưởng đế hoạt động và tương lai của doanh nghiệp thông qua việc khách hàng cố gắng xoa dịu những bất mãn của họ bằng cách nói xấu vể doanh nghiệp với những người khác, cố gắng để ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác bằng cách phá hủy danh tiếng của công ty (Technical Assistance Research Programs – TARP, 1986)

Trong hoạt động kinh doanh, sự hài lòng của KH luôn được đặt lên hàng đầu Bởi lẽ SHL được coi là “Chìa khóa vạn năng” để có thể “mở” được lợi nhuận, sự tăng trưởng và thành công trong kinh doanh của tổ chức trong tương lai Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của KH Trong khái niệm của tiếp thị, sự hài lòng của KH được định nghĩa như là một thước đo về sản phẩm hoặc dịch vụ được tổ chức doanh

nghiệp cung cấp để đáp ứng sự kỳ vọng của KH Các yếu tố như là mức độ của chất lượng sản phẩm, chất lượng của việc cung ứng dịch vụ, cách thức chuyển giao Như vậy, để làm hài lòng KH các tổ chức đều phải xác định các yếu tố cốt lõi

để KH chấp nhận Trong đó thái độ đối với nhà cung cấp về mức độ đáp ứng, sự mong đợi và sự chấp nhận của KH

Có ba mức độ để thể hiện những đánh giá này:

- Thất vọng: khi lợi ích thực tế không như kỳ vọng

- Hài lòng: khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

- Rất hài lòng: khi lợi ích thực tế mang lại vượt quá kỳ vọng của khách hàng Mức độ rất hài lòng đó là mong muốn của bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào khi phục vụ khách hàng Vì như thế, khách hàng mới an tâm và ưu tiên sử dụng sản phẩm

và gắn bó lâu dài Ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, khách hàng là “thượng đế”

và làm họ hài lòng là mục tiêu hàng đầu Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được đều này bởi có rất nhiều yếu tố chi phối không chỉ ở năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân sự mà còn chịu tác động từ các yếu tố khách quan từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế… Chính vì vậy, việc nghiên cứu nguyên nhân ảnh hưởng và mức độ hài lòng sẽ mang lại nhiều hiệu quả

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng là phản ứng của khách hàng đối với việc NH cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng đáp ứng những mong muốn của bản thân Đồng thời, là phần chất lượng dịch vụ, thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng

Với các ngân hàng, sự gắn bó lâu dài của khách hàng với sản phẩm TTD chỉ đạt được khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng có chất lượng cao đặc biệt là trong điều kiện thị trường tài chính không được kiểm soát và dễ biến động (Colgate & Lang, 2001) Các ngân hàng cần thấu hiểu yêu cầu về dịch vụ TTD của KH và nó có tác động đến việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng và thái độ của

KH như thế nào bởi vì SHL của KH gia tăng thì KH có thể duy trì và gắn bó lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen, 2001)

Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định SHL của KH Nói cách khác giữa chất lượng sản phẩm và SHL của KH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & cty, 1988) Zeitheml & Bitner (2000) cho rằng có những yêu tố tác động đến SHL của KH như chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố cá nhân, cảm xúc Với cách nhìn này ta có thể xem xét chất lượng sản phẩm như một yếu tố tác động vào sự hài lòng của KH Như vậy mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của KH gồm nhiều yếu tố tác động: chất lượng dịch vụ, giá cả, các nhân tố cá nhân và những nhân tố tình huống

1.3 Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan đến mô hình lý thuyết về chỉ

số hài lòng của khách hàng

1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Nguồn: John A Dotchin, John S Oakland, 1994

Sự trung thành

Sự hài lòng của khách hàng

- Hình ảnh (Image): hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên

tưởng của KH đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của KH Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc tiền gửi, đòi hỏi các NH phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với KH

- Sự mong đợi (Expectation): Thể hiện mức độ chất lượng mà KH mong đợi nhận

được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh

và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể các biến số này không có mối quan

hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng trong mong đợi càng cao thì khả năng NH thoả mãn KH đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận đó chất

lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình và chất lượng cảm nhận sản phẩm vô hình Chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của KH đối với sản phẩm và chất lượng Chất lượng cảm nhận sản phẩm vô hình là

sự cảm nhận về các dịch vụ, đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm và dịch

vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cấp thẻ, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi làm xong thủ tục cấp thẻ đến khi được cấp thẻ, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi cấp thẻ và các điều kiện ràng buộc khác

- Gía trị cảm nhận (Perceived value): các lý thuyết về nghiên cứu cho thấy, sự hài

lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Gía trị

là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm, dịch

vụ nào đó Đối với khách hàng, đó là những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin

và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết

định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Sự trung thành cảu KH được xem như một tài sản của doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với KH

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Customer Satisfaction Index– CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) vào năm 1989 nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ nội địa Sau đó chỉ số này đã được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở nhiều nước, điền hình là ở Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) và ở châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Phan Thăng, 2012: 84) Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp (DN) Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng này là

một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của DN và sản phẩm, dịch vụ; chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ hậu mãi, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả Các biến

số kết quả của sự hài lòng sẽ là sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

Nguồn: Fornell C, 1992

1.3.3 Mô hình của Gronroos (1984)

Mô hình của Grönroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp:

- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được (nhận được cái

gì, “What”)

- Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm, dịch vụ như thế nào Nó thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (nhận như thế nào, “How”)

- Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Grönroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nó được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.3 Mô hình của Gronroos

Nguồn: Gronroos, C, 1984

Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở cung cấp dịch

vụ Sự cảm nhận khách hàng về chất lượng được chia thành 3 mức độ cơ bản:

- Chất lượng tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng

- Chất lượng thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự trông đợi của khách

- Chất lượng tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

1.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)

Parasuraman et al (1988) xây dựng mô hình 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình (Tangibility – T), sự tin cậy (Reliability – Ry), sự đáp ứng (Responsiveness – Rs), sự đảm bảo (Assurance – A), và sự đồng cảm (Empathy – E) Theo đó, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên khoảng cách chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng kỳ vọng (Expectation – E) của khách hàng Theo đó, chất lượng

kỹ thuật (cái gì?)

Chất lượng chức năng (thế nào?) Cảm nhận về chất

lượng dịch vụ

dịch vụ SERVQUAL được đo lường theo năm nhóm tiêu chí như đã đề cập Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL chuẩn thường gặp nhiều tranh cải (Cronin và Taylor, 1994) Do sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng

cá nhân khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu thực nghiệm phân tích mức

độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thường bỏ qua khía cạnh này

Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng được đưa vào mô hình so sánh trong nghiên cứu này

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự

(2015)

Nguồn: Phan Đình Khôi và cộng sự, 2015

1.3.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu

tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Hình 1.5 Mô hình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000

1.3.6 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và

cộng sự (1997)

Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận

được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa

những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988) Vấn đề nghiên cứu: Tác

động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội đến chất lượng

sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua

là gì? Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng

hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận

thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới

nhận thức về giá trị

Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những có ảnh hưởng

trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ

thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm

Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức

về giá trị Từ những phân tích về các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình trên,

một mô hình sửa đổi (Hình 1.6) được xây dựng dựa trên mô hình 2 và bổ sung giả

thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được

từ mô hình 1

Hình 1.6 Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)

Sự hài lòng

phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC – CN TP.HCM

Sự hài lòng

vụ dựa trên 4 yếu tố chính: (1) Hình ảnh, (2) Sự mong đợi, (3) Chất lượng cảm nhận

về sản phẩm hữu hình, (4) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm vô hình

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index– CSI),

do Fornell C (1992) đề xướng các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của DN và sản phẩm, dịch vụ; chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình); giá trị cảm nhận (perceived value) Các biến số kết quả của sự hài lòng sẽ là sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Mô hình của Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) Parasuraman et al (1988) đã xây dựng mô hình 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình (Tangibility – T), sự tin cậy (Reliability – Ry), sự đáp ứng (Responsiveness – Rs), sự đảm bảo (Assurance – A), và sự đồng cảm (Empathy – E)

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 4 yếu tố chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm vè giá cả

Trên cơ sở đánh giá và so sánh lý thuyết cũng như các công trình nghiên cứu trong quá khứ, mô hình nghiên cứu đề xuất như trong hình 1.6

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng về sản

phẩm thẻ tín dụng

Mô hình nghiên cứu đề tài đề xuất gồm có 1 biến phụ thuộc (SHL) và 5 biến độc lập sau:

- Độ tin cậy (DTC): Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), độ tin cậy sẽ cho thấy

được khả năng thực hiện dịch vụ thích hợp và đúng thời điểm ngay lần đầu Năng lực của nhân viên để thi hành giữ lời hứa một cách đúng đắn Độ tin cậy xuất hiện khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ hài lòng với dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp khi có độ chính xác cao Như vậy ta có giả thiết:

Giả thuyết H1: Khi Sự tin cậy của dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng thì sự hài

lòng của khách hàng sẽ tăng

- Chất lượng (CL): Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng: “Chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.” Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như nhân viên tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Thông qua việc giải đáp thắc mắc, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; các thủ tục đăng ký dễ dàng, nhanh chóng

và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Nhiều nghiên cứu trước cho rằng hiệu quả phục

vụ của nhân viên dành cho khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Như Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012), Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nhận định từ kết quả nghiên cứu khảo sát tại siêu thị Như vậy ta

Giả thuyết H2: Khi chất lượng của sản phẩm/dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- Đồng cảm (ĐC): Sự đồng cảm (Empathy) chính là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và

sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng Như vậy ta có giả thiết:

Giả thuyết H3: Khi sự đồng của sản phẩm/dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- Phương tiện hữu hình (PTHH): Phương tiện hữu hình (Tangible) là hình ảnh bên

ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thẻ tác động đến các yếu tố này Như vậy ta có giải thiết sau:

Giả thuyết H4: Khi Phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

- Gía cả (GC): Theo Bahia & Nantel (2002) đã đưa ra quan điểm rằng yếu tố giá cả

cảm nhận tác động tới chất lượng dịch vụ Do vậy, ngân hàng nào có tính cạnh tranh

về giá tốt hơn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn Như vậy, ta có giả thiết sau:

Giả thuyết H6: Khi tính hợp lý của giá cả liên quan đến dịch vụ được khách hàng

đánh giá tăng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng

Qua các biến trên, tác giả đề xuất các biến sử dụng trong mô hình hàm hồi quy

tuyến tính đa biến như sau:

SHL = β0 + β1(DTC) + β2(CL) + β3(SDC) + β4(PTHH) + β5(GC)

Trong đó:

SHL: Sự hài lòng (Loyalty) là biến phụ thuộc bao gồm 05 biến gồm độ tin cậy, chất

lượng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và gía dịch vụ Các biến STC, CL, SDC, PTHH, GDV là các biến độc lập (biến giải thích)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra các sơ sở lý luận của sự hài lòng và các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng

Qua các nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các mô hình (1) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI), (2) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, (3) Mô hình của Gronroos (1984), (4) Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự, (5) Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) và các nghiên cứu liên quan tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng Căn cứ vào các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1 dựa trên số liệu khảo sát thực tế bao gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, Chất lượng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Gía cả

Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 1

2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Quận 1

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) có tên giao dịch quốc tế: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank được viết tắt là Sacombank Sacombank được thành lập ngày 21/ 12/1991 khi hợp nhất lại 4 hợp tác xã: Gò Vấp, Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia với số vốn ban đầu là 3 tỷ đồng Ngân hàng được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 111/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 09 tháng 11 năm 2018 thay thế Giấy phép số 0006/NH-

GP đã cấp ngày 05 tháng 12 năm 1991, theo giấy phép đăng ký kinh doanh số

03011103908 cấp ngày 13 tháng 01 năm 1992 và các Giấy phép điều chỉnh do Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh ban hành Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn Thương Tín có trụ sở chính được đặt tại số 266- 268 Nam Kì Khởi Nghĩa, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Trong suốt hơn 20 năm qua, Ngân hàng luôn không ngừng tích cực xây dựng, hoạt động và hoàn thiện mình theo mô hình ngân hàng bán lẻ để có được một mạng lưới rộng khắp không chỉ riêng Việt Nam mà còn có cả các nước Đông Dương Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín có tổng cộng hơn 564 Chi nhánh/ Phòng giao dịch (CN/PGD) đặt tại 51 tỉnh, thành phố trong cả nước Trong

đó, nhiều nhất phải kể đến Thành phố Hồ Chí Minh – 184 CN/PGD, Thành phố Hà Nội – 63 CN/PGD, Thành phố Cần Thơ – 16 CN/PGD và nhiều tỉnh, thành phố khác Đối với các khu vực nước ngoài, có 01 chi nhánh và 01 PGD tại Lào, 01 Ngân hàng con và 04 chi nhánh tại Campuchia Đến thời điểm 31/12/2016, với mức điều lệ vào khoảng hơn 18.852 tỷ đồng, Sacombank được đánh giá là một trong những Ngân