BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOHỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: ĐỖ HẢI NHI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN TRONG KINH
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm đưa ra các giải pháp thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Cổ phần CyberLotus.
- Hệ thống các vấn đề lý luận liên quan đến bài toán phân cụm
Bài viết này sẽ tìm hiểu và phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ và sản phẩm tại Công ty Cổ phần CyberLotus, đồng thời phân cụm khách hàng để đánh giá kết quả đạt được Chúng tôi cũng sẽ chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó, nhằm đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Để tăng cường nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại công ty cổ phần CyberLotus, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty trong khu vực Thủ đô Hà Nội Những chiến lược này sẽ góp phần nâng cao vị thế của CyberLotus, tạo ra sự phát triển không ngừng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo thực tập sử dụng các phương pháp nghiên cứu, cụ thể:
Phương pháp thu thập dữ liệu trong khoá luận chủ yếu dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp, bao gồm tư liệu có sẵn từ công ty và thông tin từ các kênh truyền thông Bên cạnh đó, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ thông tin do nhân viên tại CTCP CyberLotus cung cấp.
Phương pháp phân tích số liệu bao gồm việc thu thập dữ liệu và áp dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích, tổng hợp, so sánh và đối chiếu Quá trình này giúp phân cụm dữ liệu và rút ra các kết luận chính xác từ những phân tích đã thực hiện.
Trong quá trình hoàn thành khóa luận, chúng tôi đã áp dụng phương pháp biểu đồ và hình vẽ để quan sát và rút ra những đánh giá tổng quát về hoạt động kinh doanh các dịch vụ và sản phẩm.
Kết cấu báo cáo
Bài báo cáo thực tế được cấu trúc thành ba chương chính, bên cạnh phần mở đầu, kết luận, và mục lục cùng các phần liên quan.
Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần CyberLotus Chương 2: Ứng dụng RFM phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần CyberLotus
Chương 3: Bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng cao hiệu quả khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phầnCyberLotus
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Cyberlotus
1.1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần CyberLotus
Công ty cổ phần CyberLotus, được thành lập vào ngày 31 tháng 3 năm 2011 với vốn điều lệ 30 tỷ đồng, hiện đang do ông Lê Minh Hưng giữ chức vụ Tổng giám đốc.
CyberLotus sở hữu 2 văn phòng:
Công ty CyberLotus có trụ sở chính tại tầng 4, tòa nhà Vinata2B, số 289 Khuất Duy Tiến, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.
- 01 văn phòng giao dịch tại thành phố Hà Nội: Tầng 4, tòa nhà T608B, Tôn Quang Phiệt, Cổ Nhuế 1, Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
- 01 văn phòng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh: Tầng
5, Tòa nhà Songdo, 62A Phạm Ngọc Thạch, phường 6, quận 3,Thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần CyberLotus
(Nguồn: Công ty Cổ phần CyberLotus)
Một số dự án tiêu biểu của CyberLotus
Dự án hệ thống quản lý tài liệu điện tử ngành thi đua khen thưởng Đối tác: Cục Internet và bảo mật Hàn Quốc (KISA)
Hệ thống chứng thực chữ ký số công cộng NewTel CA Đối tác: Công ty trách nhiệm hữu hạn chữ ký số NewCA
Hệ thống chữ ký số chuyên dùng SeABank Đối tác: Ngân hàng SeAbank
Hệ thống ấn chỉ điện tử và hóa đơn điện tử BSH Đối tác: Công ty BSH Bảo hiểm Sài Gòn
Hóa đơn điện tử bệnh viện Răng hàm mặt Trung ương Đối tác: Bệnh viện răng hàm mặt Trung ương
Hóa đơn điện tử công ty xe khách Phương Trang Đối tác: Công ty cổ phần xe khách Phương Trang
Hợp đồng điện tử công ty tài chính HomeCredit Đối tác: Công ty tài chính HomeCredit
Cùng rất nhiều các dự án lớn khác trong và ngoài nước
Một số hoạt động nổi bật của CyberLotus
Hội thảo "Cập nhật chính sách thuế và quy định mới về hóa đơn điện tử" đã được tổ chức thành công với sự đồng hành của cơ quan Nhà nước và doanh nghiệp, nhằm nâng cao năng lực quản trị và khả năng tiếp cận các nguồn tín dụng cho doanh nghiệp.
CyberLotus không chỉ tích cực ký kết hợp tác với nhiều công ty và doanh nghiệp, mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội thông qua các chương trình thiện nguyện, góp phần hỗ trợ cộng đồng.
1.1.2 Quá trình phát triển Công ty Cổ phần CyberLotus
Sau 10 năm phát triển, Công ty cổ phần CyberLotus đã chuyển mình từ nhà cung cấp giải pháp công nghệ thông tin thành đối tác tin cậy trong lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến và giải pháp công nghệ số Công ty phục vụ đa dạng khách hàng bao gồm Bộ/Ban/Ngành địa phương, người dân, tổ chức, doanh nghiệp, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, Tổng Công ty và các Tập đoàn lớn.
CyberLotus đạt được thành công nhờ vào đội ngũ kỹ thuật công nghệ chuyên sâu, giàu kinh nghiệm và áp dụng hiệu quả các mô hình quản lý hiện đại theo chuẩn ISO Công ty cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua các sản phẩm công nghệ chất lượng cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc Để trở thành đối tác công nghệ số tin cậy, CyberLotus tìm kiếm hợp tác với các đối tác có cùng tầm nhìn, nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và sự thành công chung của tất cả các bên.
Năm 2011 – Thành lập: Chọn lĩnh vực công nghệ số vẫn còn đang mới mẻ tại Việt Nam để phát triển
Từ năm 2011 đến 2014, chúng tôi đã phát triển các phần mềm công nghệ số và phần mềm hỗ trợ kỹ thuật máy tính nhằm hỗ trợ khách hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam Với hơn 20 dự án cung cấp phần mềm cho doanh nghiệp, chúng tôi đã phục vụ hơn 13,000 khách hàng, tất cả đều hài lòng với dịch vụ của chúng tôi.
2015 – 2018: Phát triển những giải pháp công nghệ số điện tử.
2018 – đến nay: Áp dụng chữ ký số điện tử vào công nghệ số của công ty.
CyberLotus là chuyên gia ở 7 lĩnh vực quan trọng: – Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số
– Giải pháp và dịch vụ công trực tuyến
– Giải pháp và dịch vụ chữ ký số
– Định danh và xác thực điện tử
– Thiết vị mật mã và an ninh mạng
– Quản trị và vận hành Công nghệ thông tin
– Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên nghiệp
Lĩnh vực Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số
+†Phần mềm & ứng dụng chữ ký số
+†Phần mềm xác thực & định danh điện tử
+†Các phần mềm quản trị cho doanh nghiệp
+†Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số
Giải pháp và dịch vụ công trực tuyến
CyberLotus là một tổ chức TVAN – được Tổng Cục thuế công nhận với 3 sản phẩm ưu việt, sở hữu công nghệ vượt trội:
-††CyberTax – Dịch vụ phần mềm thuế điện tử.
-††CyberBill – Dịch vụ phần mềm hóa đơn điện tử.
-††CyberCare – Dịch vụ phần mềm bảo hiểm xã hội điện tử.
Các giải pháp chữ ký số
-††CyberCA†– Giải pháp chữ ký số công cộng, chữ ký số dùng riêng, chữ ký số chuyên dùng.
-††CyberHSM†– Giải pháp chữ ký số tập trung và ký số từ xa (remote signing).
-††Mobile PKI†– Giải pháp chữ ký số trên di động
Cung cấp thiết bị chữ ký số và an ninh mạng
-††Thiết bị chữ ký số HSM chuyên dùng
-††Thiết bĩ chữ ksy số USB Token, SmartCard
-††Thiết bị mã khóa (encryption), quản lý khóa (key management)
-††Thiết bị phân tích gói tin và điều tra mạng (network data recorder & forensics)
Các giải pháp định danh và xác thực điện tử
-††Mobile ID†– Giải pháp định danh điện tử trên di động. -††eKYC & Digital Onboarding†– Giải pháp định danh điện tử khách hàng.
-††CyberFIDO†– Giải pháp xác thực sinh trắc học
Các giải pháp Quản trị và vận hành Công nghệ thông tin
-††Quản trị Dịch vụ công nghệ thông tin
-††Quản trị Vận hành hạ tầng IT
-††Quản trị Thiết bị Endpoint
-††Bảo mật & Phân tích công nghệ thông tin
Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên nghiệp
-††Dịch vụ tích hợp hệ thống
-††Tư vấn và đào tạo CNTT
-††Bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật
Tầm nhìn và sứ mệnh của Công ty Cổ phần Cyberlotus
CyberLotus cam kết mang đến trải nghiệm tối ưu cho người dùng thông qua các sản phẩm, giải pháp và dịch vụ chất lượng Chúng tôi luôn lắng nghe và hỗ trợ khách hàng một cách tận tâm để đảm bảo sự hài lòng cao nhất.
CyberLotus khẳng định uy tín trên thị trường bằng chất lượng sản phẩm, giải pháp thông minh và dịch vụ chuyên nghiệp
CyberLotus không ngừng sáng tạo, cải tiến để gia tăng giá trị và tạo nên sự khác biệt
- Chính sách và chất lượng
Cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Cải tiến không ngừng nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, đối tác và các bên liên quan
Phát triển văn hóa công ty chuyên nghiệp, nhiệt huyết và sáng tạo
Cơ cấu tổ chức
Hình 1.2 Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần
(Nguồn: Công ty Cổ phần CyberLotus)
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất trong công ty, bao gồm tất cả cổ đông có quyền biểu quyết, cả cổ đông phổ thông và cổ đông ưu đãi biểu quyết Cổ đông có quyền cử người đại diện theo ủy quyền để thực hiện các quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật.
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý chính của công ty, có nhiệm vụ quyết định các vấn đề liên quan đến mục tiêu và quyền lợi của công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.
- Ban giám đốc có nhiệm vụ điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty
Ban kiểm soát có trách nhiệm giám sát và kiểm tra hoạt động của Hội đồng Quản trị và Ban Giám đốc, với trọng tâm là kiểm soát các hoạt động kinh doanh và tài chính của công ty, đồng thời đảm bảo việc tuân thủ các quy định pháp luật.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ chính của phòng là tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn bán hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch.
Phòng kỹ thuật chuyên phát triển và triển khai các giải pháp công nghệ thông tin, với nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển các công nghệ mới Đội ngũ này cũng đảm nhận việc triển khai các giải pháp công nghệ thông tin cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và nâng cao hiệu quả công việc.
Phòng tài chính – kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính và kế toán của công ty, bao gồm lập báo cáo tài chính, quản lý dòng tiền, và thực hiện các hoạt động thu chi tài chính cũng như kế toán thuế.
Phòng nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho công ty Nhiệm vụ chính của phòng là tìm kiếm và thu hút nhân tài, đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng, cũng như xây dựng và triển khai các chính sách nhân sự hiệu quả.
Phòng marketing đảm nhận vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược marketing, bao gồm nghiên cứu thị trường, phát triển thương hiệu và quảng bá sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất
Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh tại CTCP CyberLotus giai đoạn 2020 – 2022
(Đơn vị: VNĐ) (Nguồn: Phòng kinh doanh)
Trong giai đoạn 2020 - 2022, doanh thu của CTCP CyberLotus chịu nhiều biến động do ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid-19 đối với nền kinh tế Cụ thể, tổng doanh thu năm 2020 đạt 876.400.000 đồng, tăng 54.350.000 đồng vào năm 2021, và đến năm 2022, doanh thu đã đạt 1.279.250.000 đồng.
Chi phí hoạt động của CyberLotus đã tăng liên tục qua các năm, với mức tăng 14.850.000 đồng từ năm 2020 sang năm 2021 và tăng mạnh 765.500.000 đồng trong năm 2022 so với năm 2021 Nguyên nhân chính cho sự gia tăng này là do ảnh hưởng mạnh mẽ của đại dịch Covid-19, buộc CyberLotus phải nhanh chóng thích ứng và tối ưu hóa chi phí.
Doanh thu và chi phí của CyberLotus đều tăng, nhưng biên độ lợi nhuận không bị ảnh hưởng nhiều, cho thấy sự tăng trưởng ổn định Năm 2021, doanh thu tăng 39.500.000 đồng, tương đương 6.24% so với năm 2020, và năm 2022, doanh thu tiếp tục tăng 271.950.000 đồng, tương ứng 40.46% so với năm 2021 Đây là tín hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh của CyberLotus trong tương lai.
ỨNG DỤNG RFM PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
Tổng quan về RFM
RFM là một mô hình phân tích và phân khúc khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch và hành vi tiêu dùng của họ Mô hình này bao gồm ba yếu tố chính: Recency (thời gian gần đây), Frequency (tần suất giao dịch) và Monetary (giá trị giao dịch).
Recency: Lần mua gần nhất của khách hàng
Thời gian giữa các lần mua hàng của khách hàng càng ngắn, khả năng tiếp cận và thực hiện upsell hay cross-sell càng cao Ngược lại, nếu lần mua hàng gần nhất của họ đã lâu, nguy cơ khách hàng rời bỏ thương hiệu sẽ tăng lên Để thu hút lại nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đầu tư nhiều thời gian vào việc chăm sóc và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả.
Frequency: Tần suất mua hàng của khách hàng
Tần suất mua hàng phản ánh mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp Những khách hàng thường xuyên mua sắm hàng tuần hoặc hàng tháng có khả năng được upsell cao hơn so với những khách hàng chỉ mua sắm một lần trong 3 tháng hoặc 1 năm.
Monetary: Số tiền khách hàng đã chi tiêu trong 1 khoảng thời gian7
Khách hàng chi tiêu nhiều cho sản phẩm của một thương hiệu thường là những người đã có sự trung thành và mua sắm nhiều lần Họ có khả năng tiếp tục chi tiền trong tương lai, vì vậy doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng chăm sóc nhóm khách hàng này để giữ chân họ.
Phân khúc khách hàng RFM – RFM Segmentation
RFM Segmentation là phương pháp phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên ba yếu tố chính: Recency (thời gian gần đây), Frequency (tần suất mua hàng) và Monetary (giá trị chi tiêu) Quy trình này giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc hơn về hành vi khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị và quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
Nhóm khách hàng tiên phong, hay còn gọi là Champions, là những khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp, với tần suất mua hàng cao nhất và mức chi tiêu lớn nhất Để giữ chân nhóm này, doanh nghiệp cần cung cấp các đặc quyền riêng biệt và chăm sóc tận tình, bởi họ không chỉ có khả năng trở thành những người đầu tiên trải nghiệm sản phẩm mới mà còn có thể quảng bá thương hiệu đến bạn bè và người thân của mình.
Nhóm khách hàng trung thành tiềm năng là những khách hàng gần đây với tần suất mua hàng trung bình và chi tiêu đáng kể Để duy trì và phát triển mối quan hệ với nhóm này, doanh nghiệp nên triển khai các chương trình thành viên, chương trình khách hàng thân thiết, hoặc gợi ý các sản phẩm liên quan nhằm nâng cấp họ thành khách hàng Champions.
Nhóm khách hàng mới có điểm RFM cao nhưng tần suất mua hàng thấp Doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ với họ thông qua việc cung cấp hỗ trợ, tư vấn, chính sách hậu mãi và gửi ưu đãi đặc biệt nhằm tăng cường số lần ghé thăm.
Khách hàng có nguy cơ rời bỏ là nhóm khách hàng đã từng mua sắm thường xuyên và chi tiêu lớn nhưng không thực hiện giao dịch gần đây Điều này cho thấy họ có khả năng cao sẽ rời bỏ doanh nghiệp, có thể do không còn nhu cầu với sản phẩm hoặc đã tìm được sản phẩm thay thế từ đối thủ Để giữ chân nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần triển khai các chiến dịch tái kích hoạt cá nhân hóa, nhằm tái thiết lập kết nối và tư vấn, chăm sóc để cung cấp các sản phẩm phù hợp, khuyến khích họ thực hiện giao dịch tiếp theo.
Phân tích RFM Segmentation cho phép doanh nghiệp phát triển chiến lược marketing cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và giữ chân những khách hàng quan trọng.
2.1.2 Cách xác định và phân nhóm khách hàng theo RFM
Phân nhóm khách hàng theo RFM và xây dựng báo cáo RFM là một quá trình phức tạp, đòi hỏi doanh nghiệp phải có dữ liệu khách hàng chính xác và thực hiện nhiều bước cần thiết.
Để tính giá trị RFM, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu định danh của khách hàng, bao gồm họ tên, số điện thoại hoặc email, thời gian giao dịch gần nhất và thông tin về các giao dịch trước đó cùng giá trị của chúng Các giá trị RFM sẽ được xác định dựa trên những dữ liệu này.
Recency (R) đề cập đến khoảng thời gian kể từ lần mua hàng gần nhất của khách hàng cho đến thời điểm hiện tại Điều này có thể được hiểu là khoảng cách giữa giao dịch cuối cùng của khách hàng và thời điểm hiện tại.
- Lần mua hàng cuối cùng của khách hàng là 30 ngày trước
- Lần mua hàng cuối cùng của khách hàng là 31 – 90 ngày trước
Tần suất giao dịch của khách hàng (F) thường được xác định tại một thời điểm cụ thể, được tính bằng tổng số lần giao dịch của khách hàng trong khoảng thời gian đó.
- Khách hàng mua 1 đơn hàng trong 30 ngày gần đây
Khách hàng đã thực hiện từ 2 đến 5 đơn hàng trong vòng 30 ngày qua, cho thấy sự quan tâm và mức độ tương tác cao với sản phẩm Tổng số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp trong suốt quá trình mua sắm của họ, được gọi là giá trị vòng đời khách hàng, phản ánh sự trung thành và tiềm năng tiêu dùng trong tương lai.
- Khách hàng có doanh thu < 1 triệu
- Khách hàng có doanh thu 2 – 3 triệu
Chạy thực nghiệm và kết quả của thuật toán
Bộ dữ liệu khách hàng của Công ty Cổ phần CyberLotus bao gồm 581.587 dòng, tương ứng với 581.587 phiên giao dịch, và được tổ chức thành 8 cột, phản ánh các thuộc tính quan trọng của dịch vụ.
Cụ thể thông tin về 8 cột (thuộc tính dữ liệu) trong tập dữ liệu như sau:
Kiểu dữ liệu: Số nguyên
Mô tả: Số hóa đơn duy nhất cho mỗi giao dịch.
Mô tả: Mã sản phẩm duy nhất.
Mô tả: Mô tả sản phẩm ngắn gọn.
Kiểu dữ liệu: Số nguyên
Mô tả: Số lượng sản phẩm được bán trong một giao dịch cụ thể.
Kiểu dữ liệu: Ngày tháng
Mô tả: Ngày hóa đơn được tạo.
Kiểu dữ liệu: Số thập phân
Mô tả: Giá bán của sản phẩm, tính theo đơn vị.
Kiểu dữ liệu: Số nguyên
Mô tả: Mã khách hàng duy nhất.
Mô tả: Thành phố mà khách hàng cư trú.
Code load các thư viện cần thiết
Code load data và in ra 20 dòng đầu tiên
Thực hiện 1 số phép thống kê trên dữ liệu
Sau khi nhận dữ liệu, cần xem xét sơ lược tổng quan về dữ liệu bằng một số hàm thống kê cơ bản
Dữ liệu được phân tích gồm 541.909 dòng và 8 cột, trong đó có một số giá trị null Cột CustomerID là cột có số lượng giá trị null cao nhất.
- Phân tích doanh thu theo tháng
Doanh thu của một đơn hàng bằng số lượng nhân đơn giá.
Hình 2.4 Doanh thu theo tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Doanh thu bắt đầu tăng từ tháng 8, đạt đỉnh vào tháng 11, nhưng giảm mạnh trong tháng 12 Tuy nhiên, doanh thu tháng 12 năm nay có thể chưa đủ để đưa ra kết luận chính xác về xu hướng.
Thống kê tăng trưởng của doanh thu Để tính tăng trưởng doanh thu, ta lấy doanh thu tháng hiện tại chia cho doanh thu tháng trước -1
Trong pandas, chúng ta sử dụng hàm pct_change
Hình 2.5 Biến động doanh thu theo tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Trong tháng 4, doanh thu ghi nhận sự sụt giảm mạnh, đòi hỏi nhóm kinh doanh cần tiến hành phân tích sâu hơn các yếu tố tác động đến tình trạng giảm sút nghiêm trọng này.
Phân tích số lượng khách hàng tháng Để tính lượt khách mua hàng hằng tháng, chúng ta đếm không trùng mã khách hàng trong tháng
Hình 2.6 Lượt khách hàng theo tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Nhận xét rằng, lượt khách tăng từ tháng 8 trở về sau, từ tháng 5 đến tháng 8 thì lượt khách giảm nhẹ, đều Tháng 1 và
Số đơn đặt hàng trong tháng
Cũng giống như lượt khách, chúng ta sẽ đếm số lượng
Hình 2.7 Số lượng đơn đặt hàng trong tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Từ tháng 5 đến tháng 7, số lượng đơn đặt hàng có xu hướng tăng nhẹ, trong khi đó lượt khách lại giảm Tuy nhiên, bắt đầu từ tháng 8, số đơn đặt hàng tăng mạnh, đồng thời tỷ lệ thuận với sự gia tăng lượt khách.
Doanh thu trung bình mỗi đơn hàng
Trong pandas, chúng ta chỉ cần gọi hàm mean để tính trung bình
Hình 2.8 Doanh thu trung bình mỗi đơn hàng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Nhận xét rằng, tháng 10, 11, lượt khách tăng, số lượng đơn hàng tăng, nhưng trung bình mỗi đơn hàng lại thấp.
Số lượng khách hàng mới/ cũ theo từng tháng
Khách hàng mới và khách hàng cũ đều đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh Giữ chân khách hàng cũ không chỉ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ mà còn nâng cao chất lượng phục vụ Đồng thời, việc phát triển khách hàng mới là yếu tố then chốt để công ty mở rộng quy mô và tăng trưởng bền vững.
Lúc này, chúng ta sẽ xét yếu tốt khách hàng mới/cũ như sau:
Khách hàng mới là khách hàng trước đó chưa từng mua hàng Không quan tâm tháng hiện tại khách đã mua bao nhiêu đơn.
Khách hàng cũ là khách hàng đã mua ít nhất 1 đơn hàng ở tháng trước đó.
Theo quy định thống kê của đơn vị, khách hàng được xem là khách hàng mới nếu họ đã mua từ hai đơn hàng trở lên trong tháng hiện tại mà chưa từng thực hiện bất kỳ giao dịch nào trong các tháng trước.
Kỹ thuật lập trình ở đây như sau:
Lấy ra danh sách khách hàng và ngày mua hàng đầu tiên của họ
Quy đổi ngày mua hàng đầu tiên thành tháng mua hàng đầu tiên
Để cải thiện quản lý đơn hàng, hãy thêm một cột loại khách hàng (User Type) cho từng đơn hàng Mặc định gán UserType là "New" Nếu tháng tạo đơn lớn hơn tháng mua đầu tiên, thì đơn hàng sẽ được xác định là của khách cũ (User Type = "Existing").
Hình 2.9 Số lượng khách hàng mới/ cũ theo từng tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Doanh thu từ khách hàng cũ có xu hướng tăng dần theo thời gian, trong khi doanh thu từ khách hàng mới lại có dấu hiệu giảm Để làm rõ hơn, chúng ta sẽ xem xét tỷ lệ tăng trưởng của khách hàng mới.
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
Ta tính tỷ lệ khách hàng mới / khách hàng cũ theo từng tháng
Trong pandas, chúng ta sẽ sử dụng hàm crosstab
Hình 2.10 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Như hình 2.8, chúng ta thấy rằng tỷ lệ khách hàng mới / khách hàng cũ giảm dần theo thời gian.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ hàng tháng
Khách hàng cũ được hiểu theo nghĩa là khách hàng tháng trước có mua, tháng này có mua.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ khách hàng cũ mua hàng / tổng khách hàng trong tháng.
Chúng ta sử dụng hàm crosstab trên khách hàng và tháng, để xem thử tháng đó khách có mua hàng hay không.
Hình 2.11 Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Nhìn hình, ta thấy rằng khách hàng cũ mua lại khá nhiều ở giai đoạn tháng 6 đến tháng 8, sau đó tỷ lệ lại trở lại bình thường.
2.2.3 Phân nhóm khách hàng bằng RFM
Sau khi phân tích dữ liệu của công ty bán lẻ trực tuyến, chúng ta đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu Tiếp theo, việc phân loại khách hàng theo nhóm là cần thiết, vì không thể đối xử với tất cả khách hàng giống nhau Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá nhu cầu của khách hàng thông qua mô hình RFM.
Như đã đề cập ở trên, mô hình RFM bao gồm Recency, Frequency and Monetary.
Clean data Để mô hình chính xác hơn, chúng ta sẽ clean data, trải qua các bước sau:
- Loại ra các đơn hàng có Quantity > recency_df.Recency.describe() count 4174.000000 mean 82.557499 std 88.535941 min 0.000000
Chỉ số thống kê cho thấy, giá trị trung bình của Recency là 82, 50% người dùng lặp lại chu kỳ mua hàng trong vòng 45 ngày
Tần suất giúp chúng ta biết được khách hàng đã mua hàng bao nhiêu lần
Kỹ thuật lập trình ở đây khá đơn giản, gom nhóm đơn hàng theo user và đếm
Monetary là tổng tiền khách hàng đã sử dụng
Do đã tính doanh thu từ trước, nên giờ chúng ta sử dụng lại, chỉ cần gom nhóm theo mã khách hàng là được
Phân nhóm khách hàng sử dụng RFM
Cách đơn giản nhất để phân nhóm khách hàng là sử dụng Quartiles Chúng ta có thể chia tập khách hàng thành 3 hoặc
4 hoặc 5 nhóm gì đó, tuỳ mục đích kinh doanh. Ở đây, giả sử mình chia làm 4 nhóm, sử dùng hàm quantile của pandas
Kỹ thuật lập trình như sau:
- Chia các giá trị của Recency, Frequency, Monetary thành
4 nhóm, có miền giá trị từ 0 đến 3, được 4 cái phần tư vị cho mỗi nhóm
Giá trị Recency nên được tối ưu hóa để đạt mức càng nhỏ càng tốt, trong khi giá trị Frequency và Monetary cần được nâng cao để đạt mức càng lớn càng tốt Để đồng nhất các yếu tố này, chúng ta sẽ chuyển đổi dấu của Recency, nhằm đảm bảo cả ba chỉ số đều thỏa mãn tiêu chí càng lớn càng tốt.
Recency Frequency Monetary R_Quartile F_Quartile M_Quartile RFMScore
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
Những kết quả tích cực đạt được từ nghiệp vụ tại đơn vị thực tập
Sau thời gian thực tập tại Công Ty Cổ Phần CyberLotus, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý giá về nghiệp vụ và kỹ năng mềm Tôi đã áp dụng các thuật toán như RFM để phân khúc khách hàng, từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp cho nhóm khách hàng mục tiêu, điều này rất quan trọng cho sinh viên chuyên ngành phân tích dữ liệu lớn trong kinh tế và kinh doanh Ngoài ra, tôi cũng củng cố kiến thức về khai phá dữ liệu, machine learning, xử lý dữ liệu, và các công cụ như Tableau, Power BI Thực tập còn giúp tôi phát triển các kỹ năng mềm như chủ động tìm tòi, giao tiếp, ứng xử trong môi trường công sở, và phong cách làm việc kỷ luật, đúng giờ và nghiêm túc.
Những tồn tại hạn chế từ hoạt động tại đơn vị thực tập
Tại Công ty thực tập, yêu cầu về kiến thức công nghệ thông tin là rất cao, nhưng sinh viên chuyên ngành phân tích dữ liệu có thể gặp khó khăn trong việc tiếp thu toàn bộ kinh nghiệm từ các nghiệp vụ nghiên cứu Hơn nữa, công ty này không hoạt động như một doanh nghiệp với các phòng ban về kinh doanh và tài chính, dẫn đến việc sinh viên không có cơ hội tiếp cận đầy đủ các kiến thức và kinh nghiệm thực tế về môi trường làm việc tại doanh nghiệp, cũng như các nghiệp vụ cụ thể như ở những đơn vị thực tập khác.
Bài học kinh nghiệm rút ra sau khi thực tập
Môi trường đại học cung cấp cho sinh viên kiến thức lý thuyết và thực hành cơ bản, nhưng để hoàn thành tốt công việc, cần bổ sung thêm kỹ năng qua thực tập và học hỏi từ thực tiễn Thực tập là giai đoạn quan trọng, giúp sinh viên kết nối lý thuyết với thực tế, rèn luyện khả năng độc lập trong tư duy và công việc Chương trình thực tập không chỉ giúp sinh viên tự khẳng định bản thân mà còn là bước khởi đầu cho những cơ hội sau này Qua thực tập, sinh viên sẽ cải thiện tác phong làm việc, tích lũy kinh nghiệm và nâng cao ý thức trong công việc, từ đó tự tin hơn khi bước vào môi trường lao động.
Giải pháp nâng cao hiệu quả khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần CyberLotus
Tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng bằng cách đơn giản hóa và tinh gọn quy trình sẽ giúp giảm thời gian xử lý yêu cầu, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Tạo một quy trình có cấu trúc rõ ràng, liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh dịch vụ khách hàng.
Sử dụng công nghệ để tự động hóa các nhiệm vụ đơn giản giúp giải phóng thời gian cho nhân viên, cho phép họ tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.
Đào tạo và phát triển nhân viên dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, giúp họ nắm vững sản phẩm, dịch vụ và quy trình của công ty Điều này đảm bảo nhân viên có khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng chương trình đào tạo liên tục để đảm bảo rằng nhân viên luôn cập nhật các chính sách và thủ tục mới nhất.
Tạo văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn công ty và khuyến khích nhân viên chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của họ.
Sử dụng thông tin này để cá nhân hóa tương tác với khách hàng, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
Tạo ra các trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho từng khách hàng.
Tích hợp nhiều kênh dịch vụ khách hàng:
Chúng tôi cung cấp đa dạng kênh dịch vụ khách hàng như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động Tất cả các kênh này được tích hợp một cách liền mạch, giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi mà không bị mất thông tin.
Theo dõi hiệu suất của từng kênh để xác định những kênh hiệu quả nhất và tập trung nguồn lực vào các kênh đó.
Sử dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng:
Sử dụng phần mềm tự động hóa để xử lý các tác vụ dịch vụ khách hàng đơn giản giúp nhân viên có thêm thời gian tập trung vào những vấn đề phức tạp hơn.