Báo cáo cuối kỳ Đề tài phân tích chiến lược marketing của dịch vụ giao nhận fedex

LỜI MỞ ĐẦUTrong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, ngành dịch vụ giao nhận đã trở thành một lĩnh vực cực kỳ cạnh tranh và năng động.. Theo báo cáocủa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GVHD: ĐINH HOÀNG ANH TUẤN

Họ và tên sinh viên:

1 Nguyễn Hải An - 22132004

2 Bùi Vũ Hoài Phong - 22132124

3 Huỳnh Nữ An Phát - 22132123

4 Nguyễn Ngọc Yến Như- 22132120

5 Nguyễn Thiện Nhân - 22132109

Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2024

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

24/4/2024

2 22132134 Nguyễn Nhất Quyền

2 Lựa chọn chiến lược CRM, Lời mở đầu và Kết luận

24/4/2024

3 22132124 Bùi Vũ Hoài Phong

3 Lựa chọn công nghệ CRM, Tổng hợp file, Tiêu chí đánh giá hệ thống CRM

24/4/2024

4 22132123 Huỳnh Nữ An Phát

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM

MỤC LỤC

BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC CÁC HÌNH 2

DANH MỤC CÁC BẢNG 2

LỜI MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 4

1.1 THÔNG TIN DOANH NGHIỆP 4

1.2 LĨNH VỰC KINH DOANH 4

1.3 SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 5

1.4 THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 5

1.5 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 6

1.6 NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP 7

CHƯƠNG 2: LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC CRM 11

2.1 MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP 11

2.2.1 BỘ PHẬN BÁN HÀNG ( PHÒNG KINH DOANH ) 11

2.2.2 BỘ PHẬN M ARKETING ( PHÒNG MARKETING ) 12

2.2.3 BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ( BỘ PHẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ) 13

2.3 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CRM 15

CHƯƠNG 3 LỰA CHỌN CÔNG NGHỆ CRM 18

3.1 PHẦN CỨNG 18

3.2 PHẦN MỀM 19

3.2.1 CHỨC NĂNG 20

3.2.2 HOẠT ĐỘNG 28

CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM CỦA DOANH NGHIỆP 32 4.1

4.2.1 THÔNG TIN CƠ BẢN 35

4.2.2 THÔNG TIN NÂNG CAO 35

4.3 THIẾT LẬP CƠ CHẾ , TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 37

4.3.1 CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 37

4.3.2 TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 42

4.4 THIẾT KẾ CÁC HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 44

4.5 XÂY DỰNG CƠ CHẾ TRAO ĐỔI THÔNG TIN GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG 46

CHƯƠNG 5: XÂY DỰNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM 47

(KPI- KEY PERFORMANCE INDICATOR) 47

5.1 T IÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CRM 47

5.2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG CRM 49

5.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG NGHỆ CRM 51

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

1 ACB Asia Commercial Joint

Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổphần Á Châu

2 CRM Customer RelationshipManagement Quản trị quan hệ kháchhàng

3 SMEs Small and MediumEnterprises Doanh nghiệp nhỏ và vừa

4 CIFs Information Files Customer Tệp thông tin khách hàng

5 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1 Trang chủ đăng nhập ứng dụng ACB ONE ……… Trang 20

Hình 3.2 Trang đăng ký tài khoản, thẻ, dịch vụ của ACB ONE ……… Trang 21

Hình 3.3 Trang chủ ứng dụng ACB ONE………Trang 23Hình 3.4 Giao diện thanh toán ứng dụng ACB ONE……… Trang 24Hình 3.5 Giao diện đổi quà ABC Rewards ……… ……… Trang 25Hình 3.6 Trang chủ quét mã QR……… ……… Trang 26Hình 3.7 Giao diện thông báo ứng dụng ABC ONE ……… Trang 27Hình 3.7 Trang cài đặt ứng dụng ACB ONE ……… Trang 28Hình 4.1 Cơ cấu cho vay của ngân hàng ACB (nghìn tỷ đồng).……… Trang 34Hình 4.2 Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn……… Trang 40Hình 4.3 Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn………Trang 40Hình 4.4 Lãi suất thưởng bậc thang của tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn………… Trang 41Hình 4.5 Tiền gửi online, lãi cuối kỳ………Trang 41Hình 4.6 Lãi suất vay ngân hàng mới nhất cập nhập tháng 04/2024………Trang 42Hình 4.7 Điều kiện tích lũy điểm và sản phẩm dịch vụ tích lũy điểm………… Trang 44

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Các hoạt động chính ứng dụng ACB ONE……… Trang 28 - 31Bảng 5.1 Chỉ tiêu tài chính tín dụng ngân hàng ACB cho năm sau ………… Trang 47

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, ngành dịch vụ giao nhận đã trở thành một lĩnh vực cực kỳ cạnh tranh và năng động Theo báo cáocủa Statista, thị trường logistics toàn cầu dự kiến sẽ đạt giá trị khoảng 12,68 nghìn tỷ USD vào năm 2023, với sự gia tăng nhu cầu về dịch vụ giao nhận nhanh chóng và hiệu quả Trong số những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực này, FedEx nổi bật với hơn 40 năm kinh nghiệm và một mạng lưới toàn cầu rộng lớn, hoạt động tại hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ

Chiến lược marketing của FedEx không chỉ đơn giản là cung cấp dịch vụ giao nhận; màcòn xây dựng thương hiệu uy tín, tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng FedEx đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và tự động hóa, với hơn 700 máy bay và hàng triệu phương tiện giao hàng, nhằm đảm bảo rằng các gói hàng được vận chuyển một cách nhanh chóng và chính xác Theo số liệu từ báo cáo tài chính của công ty, doanh thu từ dịch vụ giao nhận đãđạt khoảng 87 tỷ USD trong năm 2024, cho thấy sự tăng trưởng ổn định và bền vững.Bài phân tích này sẽ đi sâu vào các khía cạnh quan trọng trong chiến lược marketing của FedEx, đặc biệt là trong dịch vụ giao nhận Chúng tôi sẽ xem xét cách công ty định vị thương hiệu, phát triển các dịch vụ đa dạng, và tiếp cận thị trường mục tiêu Đồng thời, bàiviết cũng sẽ đánh giá những cơ hội và thách thức mà FedEx phải đối mặt trong một môi trường kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng Qua đó, chúng tôi hy vọng cung cấp cái nhìn tổng quan về cách FedEx duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ giao nhận

Sứ mệnh của FedEx là cung cấp dịch vụ vận chuyển và logistics hàng đầu, cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và sự đổi mới liên tục Công ty hướng tới việc cung cấp các giải pháp vận chuyển linh hoạt, đáng tin cậy

và hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng Để thực hiện sứ mệnh này, FedEx không ngừng cải tiến quy trình và công nghệ, từ việc tối ưu hóa hệ thốngvận chuyển đến việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong quản lý logistics Công ty luôn chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của họ

Giá trị cốt lõi:

 Tính chính trực: FedEx cam kết duy trì sự tin cậy và minh bạch trong mọi giao

dịch và mối quan hệ

 Dịch vụ khách hàng: Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu

của khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc

 Sự đổi mới: FedEx coi sự đổi mới là động lực chính thúc đẩy sự phát triển, nhằm

nhanh chóng thích ứng với những thay đổi trong thị trường

 Đầu tư vào nhân viên: Công ty tập trung vào việc nâng cao kỹ năng và kiến thức

của nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo vàcống hiến Điều này không chỉ xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty

1.2 Mục tiêu hoạt động

FedEx đặt mục tiêu cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu suất và độ tin cậy trong vận chuyển Công ty cam kết mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất bằng

cách tối ưu hóa mọi khâu trong quy trình, từ tiếp nhận đơn hàng cho đến giao hàng cuối cùng.

Công ty cũng chú trọng đến việc mở rộng thị trường và tìm kiếm cơ hội phát triển tại các khu vực mới, với mục tiêu gia tăng thị phần trong ngành logistics FedEx thường xuyên nghiên cứu và phân tích các xu hướng thị trường để điều chỉnh chiến lược phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Một khía cạnh quan trọng trong mục tiêu hoạt động của FedEx là cam kết bảo vệ môi trường Công ty triển khai nhiều biện pháp nhằm giảm thiểu tác động từ hoạt động vận chuyển của mình, bao gồm việc sử dụng phương tiện vận chuyển thân thiện với môi

trường và tối ưu hóa lộ trình giao hàng để giảm khí thải carbon

Đầu tư vào công nghệ mới là một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển của FedEx.Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình vận chuyển và

logistics mà còn nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng FedEx không ngừng cải tiến hệ thống quản lý và sử dụng dữ liệu lớn (big data) để dự đoán

xu hướng, từ đó đưa ra những quyết định hiệu quả hơn

1.3 Sản phẩm và dịch vụ

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, vốn ủy thác đầu tư và phát triển từ các tổ chức trong nước và huy động vốn thông qua việc vay mượn từ các tổ chức tín dụng khác

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có gi

- Hùn vốn và liên doanh theo luật định

- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc vàthanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác

và nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”

- Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính

- Kinh doanh chứng khoán

- Môi trường và tư vấn đầu tư chứng khoán

- Bảo lãnh, lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành

- Kinh doanh ngoại tệ và vàng

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

- Cho vay tín chấp vay online

- Các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác

PHẦN 2 PHÂN TÍCH SWOT 2.1 Strengths (Điểm mạnh)

S1: Sự uy tín và giá trị thương hiệu: FedEx là thương hiệu nổi tiếng và đáng tin cậy

trong ngành hậu cần và vận tải, được khách hàng tin tưởng nhờ cung cấp nhiều dịch

vụ và cam kết giao hàng đúng hạn Theo Forbes 2019, FedEx xếp hạng 35 trong danh sách các công ty được đánh giá cao nhất, 51 trong danh sách nhà tuyển dụng tốt nhất,

và 89 trong danh sách thương hiệu có giá trị nhất Năm 2022, Interbrand ước tính giá trị thương hiệu của FedEx đạt 8.17 tỷ USD, xếp hạng 79 trong danh sách các thương hiệu hàng đầu Những thành tích này khẳng định vị thế vững mạnh và sự tin tưởng màkhách hàng dành cho FedEx

S2: Sự đa dạng của dịch vụ: FedEx cung cấp nhiều dịch vụ được thiết kế riêng để phù

hợp với đa dạng nhu cầu của khách hàng về tốc độ, khoảng cách, chi phí, kích thước FedEx có nhiều dịch vụ như FedEx Express, FedEx Ground, FedEx Freight,

S3: Mạng lưới toàn cầu và chuỗi cung ứng rộng lớn: mạng lưới toàn cầu hơn 220

quốc gia với hơn 2200 cửa hàng

S4: Hoạt động dựa trên công nghệ: sử dụng công nghệ như hệ thống theo dõi và truy

tìm đơn hàng, cơ sở phân loại hiện đại, tiên tiến hơn so với các đối thủ để thực hiện giao hàng đúng thời hạn, chính xác

S5: Khả năng tài chính mạnh mẽ: công ty liên tục tạo ra doanh thu vững chắc, với

doanh thu đạt 87 tỷ USD trong năm 2024

S6: Cam kết phát triển bền vững: FedEx tăng cường mở rộng phạm vi hoạt động cửa

công ty bằng việc mua lại các công ty con như Parcel Direct, TNT Express, triển khai nhiều sáng kiến khác nhau để giảm carbon Đầu tư các loại xe tải điện, cơ sở năng lượng và chương trình giảm thiểu khí thải

2.2 Weaknesses (Điểm yếu)

W1: Quá phụ thuộc vào thị trường Hoa Kỳ: 68% doanh thu của FedEx đến từ thị

trường Hoa Kỳ, trường hợp Hoa kỳ gặp khó khăn về kinh tế, doanh thu của FedEx sẽ giảm mạnh

W2: Chi phí hoạt động tăng dẫn đến chi phí dịch vụ cao: dịch vụ của FedEx đa

dạng nhiều phân khúc nhưng được đánh giá là cao hơn so với mặt bằng chung với đối thủ Chi phí này chủ yếu đến từ chi lương, thưởng nhân viên, chi nhiên liệu, cho thuê dịch vụ bên thứ ba

W3: Phụ thuộc vào nhà cung cấp bên thứ ba: FedEx cũng có hợp tác với các bên

thứ ba như thuê hãng hàng không, đơn vị vận tải khác để xử lý một vài yêu cầu từ khách hàng Điều này ẩn chứa nhiều rủi ro cho quá trình hoạt động kinh doanh

W4: Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo khu vực: các yếu tố như cơ sở hạn

tầng, yếu tố địa phương làm cho chất lượng dịch vụ FedEx ở nhiều quốc gia chưa đồng nhất

W5: Tác động đến môi trường: ngành vận tải nói chung và FedEx nói riêng đều đối

mặt với những vấn đề môi trường như khí thải, ô nhiễm

W6: Cơ cấu việc làm không ổn định: chính sách tuyển dụng trong tình trạng thiếu

hụt nhân sự gân tổn thất lớn cho công ty

2.3 Opportunities (Cơ hội)

O1: Mở rộng sang các thị trường mới nổi: thị trường Châu Á, Châu Phi, Châu Mỹ

Latinh có tốc độ phát triển nhanh Tạo điều kiện để FedEx dễ dàng đầu tư

O2: Tập trung vào thương mại điện tử bán lẻ: xu hướng mua sắm trực tuyến kéo

theo sự gia tăng nhu cầu vận chuyển hàng hóa

O3: Mở rộng thông qua sáp nhập và mua lại: mua lại các công ty tại thị trường mới

sẽ giúp FedEx dễ dàng thâm nhập thị trường hơ

O4: Đổi mới công nghệ: đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tại, big data,

blockchain có thể nâng cao năng suất hoạt động và trải nghiệm của khách hàng

O5: Sự phát triển của logistics xanh và bền vững: đầu tư các công nghệ xanh như

xe điện hoặc xe hybrid giúp giảm tác động tới môi trường và thu hút khách hàng

2.4 Threats (Thách thức)

T1: Cạnh tranh khốc liệt: cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ truyền thống như UPS hay

DHL, ngoài ra còn cạnh tranh với ông lớn Amazon trong lĩnh vực thương mại điện tử

T2: Biến đổi khí hậu: gây nhiều khó khăn trong việc vận chuyển, không đảm bảo thời

gian theo cam kết

T3: Giá nhiên liệu không ổn định: giá nhiên liệu và nguồn cung không ổn định.

T4: Quy định pháp luật ngày càng chặt chẽ: quy định về môi trường, lao động, an toàn

hải quan tạo nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động, tuyển dụng

T5: Mối quan hệ chính trị thế giới: FedEx dễ bị ảnh hưởng bởi các chính sách chống

đầu tư quốc tế, chính sách cấm vận, chính sách kiểm soát thương mại từ các quốc gia

T6: Suy thoái toàn cầu: biến động từ tiền tệ và chiến tranh có thể gây ra sự bất ổn trên

thị trường toàn cầu, làm giảm nhu cầu vận chuyển, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của FedEx

BẢNG SWOT ĐẦY ĐỦ FEDEX

S1: Sự uy tín và giá trị thương hiệu

S2: Sự đa dạng của dịch vụ

S3: Mạng lưới toàn cầu

S4: Hoạt động dựa trên công nghệ

W6: Cơ cấu việc làm không ổn định

O1: Mở rộng sang các thị trường mới nổi

O2: Tập trung vào thương mại điện tử

O3: Mở rộng thông qua sáp nhập và mua lại

O4: Đổi mới công nghệ

O5: Logistics xanh và bền vững

T1: Cạnh tranh khốc liệt T2: Biến đổi khí hậu T3: Giá nhiên liệu không ổn định T4: Quy định pháp luật chặt chẽ T5: Mối quan hệ chính trị thế giới:

T6: Suy thoái toàn cầu

PHẦN 3 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ GIAO NHẬN FEDEX

3.1 Phân tích chiến lược thị trường mục tiêu (STP)

3.1.1 Phân khúc thị trường (Segmentation)

Phân khúc theo nhu cầu dịch vụ:

 Chuyển phát nhanh (Express): Phục vụ khách hàng có nhu cầu giao hàng nhanh,

ưu tiên các doanh nghiệp hoặc cá nhân cần vận chuyển trong thời gian ngắn

 Vận chuyển hàng hóa lớn (Freight): Nhóm khách hàng cần dịch vụ vận chuyển

hàng hóa với khối lượng lớn, phù hợp với các nhà sản xuất và phân phối

 Dịch vụ logistics và quản lý chuỗi cung ứng: Đối với các tập đoàn có chuỗi cung

ứng phức tạp, cần dịch vụ lưu kho, vận chuyển và quản lý hàng tồn kho

Phân khúc theo quy mô khách hàng:

 Doanh nghiệp lớn: Các tập đoàn đa quốc gia và các công ty có nhu cầu vận chuyển

quốc tế thường xuyên và liên tục

 Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Nhóm khách hàng này có nhu cầu vận chuyển

trong khu vực hoặc quốc tế nhưng có giới hạn về ngân sách và yêu cầu giải pháp linh hoạt, tiết kiệm

 Khách hàng cá nhân: Phục vụ các cá nhân hoặc tổ chức nhỏ cần dịch vụ giao hàng

nhanh hoặc vận chuyển hàng hóa thông thường

Phân khúc theo địa lý:

 Thị trường Bắc Mỹ: Đây là thị trường lớn với nhu cầu vận chuyển nội địa và quốc

tế cao, nơi FedEx tập trung nhiều dịch vụ vận chuyển và logistics

 Thị trường quốc tế (Châu Âu và Châu Á): FedEx mở rộng dịch vụ ra toàn cầu,

tập trung vào các quốc gia phát triển và các thị trường mới nổi với nhu cầu logistics ngày càng tăng

 Thị trường đang phát triển: Nhóm thị trường này tiềm năng với nhu cầu logistics

gia tăng, đồng thời có thể tăng trưởng mạnh mẽ trong tương lai

3.1.2 Thị trường mục tiêu

 Doanh nghiệp lớn và tập đoàn đa quốc gia: Đây là nhóm khách hàng chính của

FedEx, với nhu cầu vận chuyển quốc tế, chuỗi cung ứng toàn cầu và yêu cầu dịch

vụ chất lượng cao Đối với nhóm này, FedEx cung cấp dịch vụ logistics trọn gói, bao gồm từ vận chuyển, lưu kho, đến quản lý hàng tồn kho và các dịch vụ tùy chỉnh

 Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Nhóm khách hàng này cần các giải pháp vận

chuyển hiệu quả về chi phí, chủ yếu là vận chuyển nội địa và đôi khi là quốc tế Để đáp ứng, FedEx đưa ra các gói dịch vụ linh hoạt, tập trung vào tốc độ và tiết kiệm chi phí

 Khách hàng cá nhân: FedEx cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhỏ lẻ như gửi thư

từ, kiện hàng nhỏ, chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế Mặc dù đây không