Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh huyện hưng hà bắc thái bình

Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khác

- -

NGUYỄN NGỌC TUẤN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2024

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS Bùi Tín Nghị

Hà Nội, Năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả

Nguyễn Ngọc Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới

TS Bùi Tín Nghị–Học viện Ngân hàng đã định hướng, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới tập thể các thầy cô trong khoa Ngân hàng, khoa sau đại học, các thầy cô tham gia chương trình đào tạo cao học tại trường Học Viện Ngân Hàng đã chỉ bảo nhiệt tình, cùng bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tác giả tận tình trong quá trình hoàn thiện luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để luận văn hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả

Nguyễn Ngọc Tuấn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 10

1.1.3 Vai trò dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 11

1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 15

1.1.4.1 Séc 15

1.1.4.2 Uỷ nhiệm chi – Lệnh chi 16

1.1.4.3 Uỷ nhiệm thu – Nhờ thu 17

1.1.4.4 Thẻ ngân hàng 18

1.1.4.5 Các hình thức thanh toán khác 20

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại 21

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 21

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng 21

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính 24

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 27

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 27

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 30

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số Chi nhánh NHTM trong nước 33

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số NHTM trong nước 33

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Thái Bình 33

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình 35

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 39

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 40

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 41

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 41

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 43

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 47

2.2 Thưc trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chi nhánh huyện Hưng Hà 48

2.2.1 Cơ sở pháp lý của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 49

2.2.2 Thưc trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chi nhánh huyện Hưng Hà theo các chỉ tiêu định lượng 49

2.2.2.1 Doanh số hoạt động TTKDTM và tốc độ gia tăng doanh số hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 49

2.2.1.2 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTKDTM 55

2.2.1.3 Thị phần TTKDTM trên địa bàn 56

2.2.2 Thưc trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Chi nhánh huyện Hưng Hà theo các chỉ tiêu định tính 58

2.2.2.1 Tính đa dạng của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 58

2.2.2.2 Tính an toàn và chính xác của dịch vụ TTKDTM 59

2.2.2.3.Rủi ro trong thanh toán 60

2.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM 60

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 68

2.3.1 Những kết quả đạt được 68

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 69

2.3.2.1 Những hạn chế 69

2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 72

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Hưng Hà, Bắc Thái Bình đến năm 2025 72

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình 74

3.2.1 Xây dựng chiến lượng marketing, quảng bá sản phẩm 74

3.2.2 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 77

3.2.3 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 78

3.2.4 Nâng cấp cơ sở hạ tầng tại Chi nhánh đảm bảo hoạt động TTKDTM được diễn ra liên tục, thông suốt 80

3.3 Kiến nghị 82

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 82

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 84

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 85

3.3.4 Kiến nghị đối với Agribank CN Bắc Thái Bình 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 1 MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CN HUYỆN HƯNG HÀ BẮC THÁI BÌNH 94

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc

Thái Bình giai đoạn 2020 - 2022 38

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022 40

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình năm 2020-2022……….44

Bảng 2.4: Doanh số của hoạt động TTKDTM tại Agribank CN huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022 46

Bảng 2.5:Số lượng giao dịch TTKDTM tại Agribank CN huyện Hưng Hà theo đối tượng thanh toán giai đoạn 2020-2022 47

Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động TTKDTM của Agribank CN huyện Hưng Hà 51

Bảng 2.7: Thị phần TTKDTM của Agribank CN huyện Hưng Hà so với một số NHTM trên địa bàn giai đoạn 2020-2022 53

Bảng 2.8: Nhóm chỉ tiêu về mức độ tin cậy ………56

Bảng 2.9: Nhóm tiêu chí về mức độ đáp ứng ……… 57

Bảng 2.10: Nhóm tiêu chí về sự đảm bảo ………59

Bảng 2.11: Nhóm tiêu chí về sự cảm thông ……….60

Bảng 2.12: Nhóm tiêu chí về tính hữu hình ………61

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank CN Hưng Hà năm 2020-2022 39 Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng Agribank CN huyện Hưng Hà năm 2020-2022……….40 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2020-2022………44

HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Agribank chi nhánh Hưng Hà 37

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong tình hình hiện nay, với nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo

sự phát triển của công nghệ thông tin Các giao dịch thương mại kéo theo sự gia tăng của dịch vụ thanh toán trực tuyến hiện đại trên các thiết bị điện tử đòi hỏi hình thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển Nắm bắt nhu cầu này, các ngân hàng thương mại, các tổ chức trung gian thanh toán rất tích cực triển khai các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phương thức truyền thống như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhiều dịch vụ phương thức mới hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, ví điện tử

Thời gian vừa qua khi đại dịch Covid-19 bùng phát, phải giãn cách xã hội, các giao dịch thông thường bị gián đoạn, mua sắm bị ngưng trệ, khó khăn, nhưng đây cũng là cơ hội để chúng ta bắt đầu thói quen không dùng tiền mặt, xu hướng thanh toán trong nền kinh tế có sự chuyển dịch theo hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) nhiều hơn Phương thức này đang tiếp tục thu hút nhiều cá nhân và tổ chức dùng hơn bằng cách hợp tác với các ngân hàng và tạo ra nhiều điểm thanh toán cũng như các dịch vụ ngoại tuyến và trực tuyến

Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh Thái Bình, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình (Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà) đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đạt được nhiều kết quả tích cực Đảm bảo an toàn, tiện lợi, thích hợp và chính xác

trong giao dịch thanh toán của khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và

ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ

Chính vì lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà Bắc Thái Bình” làm đề tài luận văn với mục đích nghiên cứu tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà phù hợp với môi trường kinh doanh, nâng cao tính phát triển bền vững trong xu thế hội nhập như hiện nay

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nội dung chính của các bài viết dưới đây đề cập đến thực trạng thanh toán bằng tiền mặt ở nước ta:

Luận văn thạc sĩ của Vũ Thị Nhung (2019) đã sử dụng các chỉ tiêu thông thường như: Doanh số hoạt động TTKDTM, thị phần thị trường, tính đa dạng của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, lợi nhuận thu về từ hoạt động TTKDTM để đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Từ đó đề xuất giải pháp liên quan đến nâng cao tiện ích của dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ thanh toán, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo để phát triển hơn nữa dịch

vụ TTKDTM tại Agribank - chi nhánh Tây Đô

Luận văn thạc sĩ của Trần Phương Nga (2018) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính đo lường sự hài lòng của khách hàng, mức độ đa dạng của các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cùng với các chỉ tiêu định

lượng đo lường sự tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTKDTM, quy mô khách hàng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Từ đó đưa ra một số giải pháp liên quan đến nhân sự, thúc đẩy marketing và năng lực cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin quản lý nhằm phát triển hoạt động TTKDTM của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Vĩnh Phúc.”

Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Minh Anh (2018) đã tổng quan chung về TTKDTM, vị trí, vai trò của nó đối với nền kinh tế và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM Luận văn cũng đi sâu nghiên cứu và phân tích thực trạng về hoạt động TTKDTM của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hà Nam đối với khách hàng, chỉ ra được những tồn tại và nguyên nhân đưa ra giải pháp kiến nghị với ngân hàng TMCP Quân đội giúp nâng cao chất

lượng hoạt động TTKDTM”

Luận văn thạc sĩ của Trịnh Thanh Huyền (2020) đã thực hiện đánh giá thực trạng, điều kiện hiện nay của lĩnh vực TTKDTM với một số nhược điểm cần phải khắc phục để từ đó tìm ra những biện pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động TTKDTM Do giới hạn trong bài luận nên các tác giả chỉ phân tích thực trạng TTKDTM ở một vài lĩnh vực cụ thể mà chưa tập trung đánh giá những nguyên nhân bản chất để từ đó đề xuất giải pháp cho dài hạn đối với

Techcombank

Luận văn thạc sĩ của Hoàng Tuấn Linh (2018) đi sâu chi tiết vào định nghĩa, lợi ích và định hướng phát triển của mỗi hình thức TTKDTM Trong

luận án này, tác giả đã mô tả khá rõ về từng loại thẻ, cách phân loại các dịch

vụ thẻ, cách thức hoạt động, điều lệ phát hành, các hệ thống máy ATM và POS… Tuy vậy, trong luận văn, tác giả vẫn có những khoảng trống chưa khai thác hết khi chỉ mới đề cập tới phần lý thuyết của hoạt động thẻ thanh toán

như là một phương tiện của dịch vụ TTKDTM chứ chưa đề cập tới những công cụ quan trọng khác như thanh toán điện tử; chỉ đánh giá hoạt động TTKDTM trong việc xem xét tính hiệu quả với nhà cung ứng dịch vụ thanh toán chứ chưa đề cập tới phát triển TTKDTM trên góc độ ích lợi từ phía người dân và chưa phân tích các ảnh hưởng của dịch vụ TTKDTM ở khía cạnh hội nhập

Từ việc tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước về phát triển dịch vụ TTKDTM với nhiều phạm vi, đối tượng và các hướng nghiên cứu khác nhau đã đưa đến cái nhìn khái quát về TTKDTM nói chung và TTKDTM trong các ngân hàng thương mại nói riêng Tuy nhiên, các đề tài hầu như chưa tập trung phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ TTKDTM cũng như vai trò của ngân hàng thương mại trong việc phát triển hoạt động dịch vụ của dịch vụ TTKDTM Thông qua việc đánh giá các con số, các bài viết tham khảo chỉ phân tích các biến động tăng giảm đơn thuần mà không chỉ ra các nguyên nhân của biến động để qua đó đưa ra giải pháp cụ thể

Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm gần đây đã được nghiên cứu trên nhiều phạm vi, đối tượng và hướng nghiên cứu khác nhau Các Luận án, luận văn trên đã góp phần hoàn thiện hệ thống

lý thuyết về phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng Đồng thời các tác giả

đã đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng TTKDTM tại Việt Nam nói chung và tại một số ngân hàng thương mại nói riêng, chỉ ra thành quả đạt được, hạn chế của dịch vụ này như hiện nay để đưa ra các giải pháp phù hợp Tuy nhiên, các

đề tài hầu hết chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nhiệm vụ của ngân hàng trong phát triển các dịch vụ thanh toán, xác định rõ ưu điểm, nhược điểm của các dịch vụ TTKDTM, để từ đó đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp với tình

hình thực tế và khả năng của ngân hàng Và đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên cứu, luận văn nghiên cứu riêng về đề tài TTKDTM tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà Do vậy với việc hệ thống hoá và đưa ra cách nhìn mới

về dịch vụ TTKDTM đồng thời luận văn dựa trên số liệu thực tế về dịch vụ TTKDTM của Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà để nhận định những nguyên nhân, hạn chế, từ đó có các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng

Phần lớn các giải pháp đề xuất phát triển TTKDTM được đưa ra trong các nghiên cứu còn mang tính chung chung hoặc thiếu tính thực tế, ngoài ra vẫn có các lỗ hổng khi không đưa ra được các giải pháp cho một hệ thống ngân hàng mà chỉ tập trung ở một số chi nhánh nhất định Đây là lý do tác giả lựa chọn đề tài này để nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Căn cứ vào những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng thương mại, luận văn sẽ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hưng Hà, từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp phát triển trong giai đoạn 2023-2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ TTKDTM tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hưng Hà

+ Phạm vi thời gian: trong thời gian 03 năm kể từ năm 2020-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh; các thông tin, số liệu về nguồn lực, tình hình hoạt động tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà do các bộ phận chức năng của chi nhánh cung cấp thông qua các báo cáo hàng năm; các văn bản của ngành, của NHNN và của Agribank hướng dẫn các sản phẩm dịch vụ TTKDTM và quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Agribank Bên cạnh đó, tác giả còn tham khảo qua sách, báo, tạp chí, tài liệu khoa học, giáo trình cũng như các công trình đã nghiên cứu về dịch vụ TTKDTM tại NHTM

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng bảng hỏi

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng giao dịch có sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà

+ Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng

Hà như quy trình thực hiện, thủ tục thực hiện, thời gian thực hiện, hình thức tiếp thị, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng

+ Kích thước mẫu: Tác giả thực hiện khảo sát với 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ TTKDTM Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà

+ Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi

+ Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn mẫu thuận tiện Theo đó, tác giả khảo sát những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh huyện Hưng Hà sẵn sàng trả lời câu hỏi trong bảng khảo sát

+ Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 01/08/2023 đến ngày 31/08/2023

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Từ nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp,

phương pháp này được sử dụng để mô tả các khía cạnh nghiên cứu của đề tài theo các tiêu thức cụ thể qua thời gian

- Phương pháp so sánh:

+ So sánh số tuyệt đối: Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng của một chỉ tiêu kinh doanh nào đó trong thời gian và không gian cụ thể Nó có thể tính bằng số lượng đơn vị tiền tệ Số tuyệt đối là cơ sở để tính các trị số khác So sánh số tuyệt đối của các chỉ tiêu về phát triển dịch vụ TTKDTM giữa kỳ kế hoạch và thực tế, giữa những khoảng thời gian khác nhau phản ánh mức độ hoàn thành kế hoạch, quy mô phát triển dịch vụ TTKDTM

+ So sánh số tương đối: Số tương đối kết cấu là biểu hiện mối quan hệ

tỷ trọng giữa mức độ đạt được của bộ phận chiếm trong mức độ đạt được của tổng thể về một chỉ tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM nào đó Số này cho thấy mối quan hệ, vị trí và vai trò của từng bộ phận trong tổng thể

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng

nhằm làm rõ hơn các số liệu trong bài để đưa ra được các kết luận, nhận định

về các số liệu phân tích trong luận văn

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Hưng Hà

CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM

Theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng mà hoạt động chủ yếu là thường xuyên nhận tiền gửi của khách hàng; cấp tín dụng (cho vay); cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

- Thanh toán được hiểu một cách khái quát nhất là việc thực hiện chi trả bằng tiền giữa các bên Tiền là một phương tiện thanh toán, được hiểu là bất

cứ vật gì được chấp nhận chung trong thanh toán để đổi lấy hàng hóa hoặc để hoàn trả các” khoản nợ

”“Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (sau đây gọi là dịch vụ thanh toán) bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng” “Thanh toán không dùng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền

từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”

“Thanh toán không dùng tiền là một phạm trù vừa mang tính chất lý thuyết trừu tượng vừa mang tính chất công nghệ cụ thể Về bản chất, hình

thức thanh toán này giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu hành trên thị trường hàng hóa Nó cũng là phương tiện giúp cho quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ được thực hiện dễ dàng hơn giảm thiểu chi phí xã hội và lạm phát”

Theo Đặng Công Hoan (2015): “ TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ, phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/ hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”

Như vậy, TTKDTM có thể hiểu là quá trình tiền tệ thực hiện chức năng phương tiện thanh toán không trực tiếp bằng tiền mặt mà thực hiện trích chuyển vốn từ tài khoản thanh toán của người phải trả sang tài khoản thanh toán của người thụ hưởng, hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò

trung gian của ngân hàng và các tổ chức tài chính khác

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

TTKDTM có 3 đặc điểm là: Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa; tiền không xuất hiện trực tiếp mà xuất hiện dưới hình thức tiền ghi sổ; Ngoài bên mua và bên bán có sự tham gia của Ngân hàng.”

Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng

hóa, dịch vụ TTKDTM không phải được tiến hành theo kiểu “giao hàng, nhận tiền” mà việc giao hàng được tiến hành ở nơi này, trong thời điểm này, nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện ở ở một địa điểm khác, trong một thời gian khác.”

Nếu như trong thanh toán bằng tiền mặt, vận động của hàng hóa gắn liền với vận động của tiền tệ, thì trong TTKDTM người bán có thể thu được tiền trước hoặc sau khi xuất hàng hóa cho người mua Sự tách rời về mặt không gian và thời gian trong quá trình thanh toán đặt ra yêu cầu cho ngân

hàng khi tổ chức hệ thống TTKDTM là phải rút ngắn khoảng cách giữa tiền

và hàng Trong TTKDTM, vật trung gian trao đổi ( tiền mặt) không xuất hiện như thanh toán bằng tiền mặt theo kiểu hàng- tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới hình thức tiền tệ kế toán ( tiền ghi sổ) và được ghi chép trên các chứng

từ sổ sách

Thứ hai, trong TTKDTM các bên tham gia thanh toán nhất định phải

mở tài khoản tại ngân hàng, hơn thế nữa phải có tiền trên tài khoản (nhất là người trả tiền) Các chủ thể tham gia thanh toán (kể cả pháp nhân và thể nhân) đều phải mở tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và được quyền lựa chọn tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để mở tài khoản Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng và tổ chức làm dịch vụ thanh toán Trường hợp đồng tiền thanh toán là ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của nhà nước.”

Thứ ba, trong TTKDTM Ngân hàng có vai trò rất quan trọng đó là

người tổ chức, trung gian thực hiện các khoản thanh toán NHTM tham gia vào quá trình thanh toán với tư cách là bên thứ ba, với chức năng thực hiện toàn bộ các khâu liên quan đến nghiệp vụ kỹ thuật thanh toán Việc tổ chức thực hiện thanh toán liên quan mật thiết đến vai trò của NHTM Vì ngân hàng

là người quản lý khoản tiền gửi của các khách hàng mới được phép trích các khoản của khách hàng và đóng vai trò kết thúc quá trình thanh toán.”

1.1.3 Vai trò dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Trong nền kinh tế thị trường, TTKDTM là một bộ phận cấu thành quan trọng trong tổng chu chuyển tiền tệ, nó có vai trò quan trọng đối với các chủ thể thanh toán, các trung gian thanh toán, cụ thể:”

 Vai trò đối với nền kinh tế

Khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, TTKDTM đã giữ một vai trò rất quan trọng đối với từng đơn vị kinh tế, từng cá nhân và đối với toàn

bộ nền kinh tế, bất kỳ một nhà sản xuất nào cũng đều mong muốn đồng vốn của mình tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất và sinh lời tối đa cho mình Do

đó, họ muốn sản phẩm của họ làm ra phải được tiêu thụ ngay trên thị trường

và thu được tiền để tiếp tục một chu kỳ sản xuất mới Vì vậy, vấn đề thanh toán tiền hàng là vô cùng quan trọng, trong quá trình trao đổi mua bán nếu đơn vị dùng tiền mặt thì sẽ gặp nhiều khó khăn về phương tiện vận chuyển bảo quản tiền khả năng rủi ro cao.”

TTKDTM mặt góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ

đó có thể tiết kiệm được chi phí lưu thông xã hội như: in ấn, phát hành, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm Mặt khác, TTKDTM còn tạo ra sự chuyển hoá thông suốt giữa tiền mặt và tiền chuyển khoản TTKDTM tạo điều kiện tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vào tín dụng để tái đầu tư vào nền kinh

tế, phát huy vai trò điều tiết, kiểm tra của Nhà nước vào hoạt động tài chính ở tầm vĩ mô và vi mô, qua đó kiểm soát được sự lạm phát, đồng thời tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động.”

TTKDTM góp phần tăng cường hiệu quả công tác phòng chống tham nhũng, tội phạm kinh tế Tham gia cải cách hành chính nhà nước, xây dựng chính phủ điện tử Góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng

 Vai trò đối với Ngân hàng thương mại

Các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường quan tâm đến vấn đề thanh toán là an toàn, tiện lợi, quay vòng vốn nhanh Với những yêu cầu đa dạng của các mối quan hệ kinh tế - xã hội, từ lâu đã có sự tham gia của

ngân hàng, ngân hàng trở thành trung tâm tiền tệ tín dụng thanh toán trong nền kinh tế và TTKDTM đã góp phần không nhỏ vào thành công của ngân hàng

TTKDTM tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng: TTKDTM không những làm giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền mặt mà còn bổ sung nguồn vốn cho ngân hàng thông qua hoạt động mở tài khoản thanh toán của tổ chức kinh tế và các nhân Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này với mong muốn được ngân hàng đáp ứng một cách kịp thời chính xác các yêu cầu thanh toán

TTKDTM thúc đẩy quá trình cho vay: Nhờ có nguồn vốn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng có cơ hội để tăng lợi nhuận cho mình bằng cách cấp tín dụng cho nền kinh tế Do ngân hàng thu hút được một nguồn vốn có chi phí thấp nên trên cơ sở đó hạ lãi suất tiền vay, khuyến khích doanh nghiệp, cá nhân vay vốn ngân hàng để đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh có lãi

TTKDTM giúp cho NHTM thực hiện chức năng tạo tiền: Trong thực tế nếu thanh toán bằng tiền mặt, sau khi lĩnh tiền mặt ra khỏi ngân hàng, số tiền

đó không còn nằm trong phạm vi kiểm soát của ngân hàng nữa Song nếu thực hiện bằng hình thức TTKDTM, ngân hàng thực hiện trích chuyển từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc bù trừ giữa các tài khoản tiền gửi của các NHTM với nhau, ngân hàng sẽ có một vốn tạm thời nhàn rỗi, có thể sử dụng nguồn vốn đó để cho vay Vì vậy, khi TTKDTM càng phát triển thì khả năng tạo tiền càng lớn do đó tạo cho ngân hàng lợi nhuận đáng kể

TTKDTM góp phần mở rộng đối tượng thanh toán, tăng doanh số thanh toán: TTKDTM tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua

đó tạo lập niềm tin của công chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Từ

đó mọi người dân, mọi doanh nghiệp đều tham gia vào hệ thống thanh toán của ngân hàng Như vậy, TTKDTM giúp ngân hàng thực hiện được việc mở rộng đối tượng thanh toán, tăng doanh số thanh toán, mở rộng phạm vi thanh toán trong và ngoài nước, qua đó làm tăng lợi nhuận của ngân hàng giúp ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh

TTKDTM thúc đẩy các dịch vụ khác: Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình, ngân hàng không ngừng cải tiến đưa ra các sản phẩm dịch vụ khác nhau vì các sản phẩm dịch vụ này đảm bảo cho ngân hàng tối đa hoá lợi nhuận Các dịch vụ này muốn phát triển được cần có sự hỗ trợ đắc lực của TTKDTM mới được thực hiện một cách hiệu quả vì TTKDTM được tổ chức tốt sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thực hiện các dịch vụ trả tiền với khối lượng lớn một cách chính xác và nhanh chóng

 Vai trò đối với khách hàng

“Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí kiểm đếm…) từ đó, giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh Sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn

và bảo mật cho khách hàng Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng CNTT của các NHTM trong hoạt động thanh toán ngày càng cao.”

Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán (nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều

sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp Đối với khách hàng là doanh nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình

tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro.”

1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

Các phương tiện TTKDTM sử dụng trong giao dịch thanh toán bao gồm: Séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và các phương tiện thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.4.1 Séc

Séc là một hình thức thanh toán quan trọng không thể thiếu được trong thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay, mặc dù đây là hình thức ra đời từ rất sớm và ngày càng có nhiều công cụ thanh toán hiện đại hơn xuất hiện

Séc là loại chứng từ thanh toán được sử dụng rộng rãi ở tất cả các nước trên thế giới, quy định về việc sử dụng séc đã được chuẩn hóa theo Công ước Quốc tế Séc, về bản chất, là giấy tờ có giá, là loại ấn chỉ quan trọng, vì thế phải được quy định và kiểm soát chặt chẽ, kể cả séc trắng, tránh bị lợi dụng gây rủi ro cho Ngân hàng và khách hàng Hiện nay, séc chuyển khoản và séc bảo chi là hai hình thức thanh toán séc được sử dụng chủ yếu ở các Ngân hàng thương mại

Một số loại séc thường dùng:

1 Séc chuyển khoản

Đây là séc do chủ tài khoản phát hành để chuyển cho người được thụ hưởng vào tài khoản tiền gửi của họ tại ngân hàng Về cơ bản, séc chuyển khoản được lập như một tờ séc thông thường, có hai đường gạch chéo song song ở góc bên trái hoặc có chữ chuyển khoản thể hiện là số tiền của séc chỉ được ghi có vào tài khoản (không được lĩnh tiền mặt)

2 Séc bảo chi

Đây là séc thanh toán được ngân hàng đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền trên tờ séc từ tài khoản tiền gửi của người trả tiền sang tài khoản Đảm bảo thanh toán séc nhằm đảm bảo khả năng thanh toán của tờ séc đó

Séc bảo chi có phạm vi thanh toán rộng hơn séc chuyển khoản Ngoài việc sử dụng để thanh toán giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một chi nhánh ngân hàng hoặc giữa hai ngân hàng có tham gia thanh toán bù trừ trên cùng địa bàn tỉnh/thành phố, séc bảo chi còn được sử dụng để thanh toán giữa các khách hàng mở tài khoản tại các chi nhánh trong cùng hệ thống trong phạm vi toàn quốc”

Bên cạnh những ưu điểm là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết giảm chi phí trong các khâu in ấn tiền, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền, thủ tục phát sinh đơn giản, việc lưu chuyển chứng từ nhanh, thúc đẩy quá trình mua bán diễn ra thuận tiện và nhanh chóng khi người mua hàng chỉ cần

kí séc đưa cho người bán và người bán cầm séc ra ngân hàng để lĩnh tiền mặt… thì thanh toán bằng Séc vẫn còn những mặt hạn chế, như: mức thu nhập của đại bộ phận người dân còn thấp, phạm vi thanh toán còn hẹp, nên tính khuyến khích sử dụng Séc bị hạn chế, thời hạn hiệu lực thanh toán Séc dài, gây khó khăn trong việc kiểm soát và hạn chế sự thúc đẩy quả trình luân chuyển vốn Mặt khác, khách hàng có thể lợi dụng phát hành Séc khống hoặc phát hành quá số dư để chiếm dụng vốn

1.1.4.2 Uỷ nhiệm chi – Lệnh chi

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của Ngân hàng, Kho bạc nhà nước phục vụ mình, yêu cầu trích một số tiền nhất định trong tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởngcó tài khoản ở cùng Ngân hàng hoặc khác Ngân hàng với mình.”

Uỷ nhiệm chi có phạm vi thanh toán như sau:

Giữa hai khách hàng có mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán;Hoặc, hai khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau cùng hệ thống hoặc khác hệ thống nhưng cùng địa bàn hoặc vừa khác hệ thống vừa khác địa bàn.”

Ngân hàng phải có trách nhiệm xử lý, giải quyết uỷ nhiệm chi nộp trong ngày Ngân hàng của người thụ hưởng khi nhận được chứng từ phải kiểm tra, nếu hợp lệ thì ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng và báo cho khách hàng đó biết.”

Uỷ nhiệm chi có những ưu điểm: là hình thức thanh toán đơn giản, thuận tiện và được áp dụng trong nhiều năm nay Uỷ nhiệm chi được sử dụng khá phổ biến trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng như thanh toán phí trả tiền

nợ, thực hiện nghĩa vụ đối với ngân sách ”

“Tuy nhiên, bên cạnh đó ủy nhiệm chi còn có những hạn chế: việc chi trả và thời gian chi trả lệ thuộc vào đơn vị mua quyết định Trong trường hợp đơn vị mua bị khó khăn về tài chính hoặc vi phạm hợp đồng thì quyền lợi của bên bán không được đảm bảo vì bên mua đã sử dụng hàng hoá và dịch vụ của bên bán giao cho Với việc thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi có thể dẫn đến tình trạng chiếm dụng vốn lẫn nhau nếu một trong hai bên vi phạm hợp đồng Do

đó, Uỷ nhiệm chi thường được áp dụng trong trường hợp thanh toán giữa hai bên thực sự có tín nhiệm lẫn nhau.”

1.1.4.3 Uỷ nhiệm thu – Nhờ thu

Ủy nhiệm thu (hoặc Nhờ thu) là nghiệp vụ thu tiền, mà trong đó người

ủy thác cho ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua tương ứng với giá trị trên hợp đồng mà người mua và người bán đã ký

Ủy nhiệm thu là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang được áp dụng hiện nay tại Việt Nam như các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Vì giá trị giao dịch thông qua Ủy nhiệm thu thương không lớn nên hình thức thanh toán bằng UNT chiếm tỷ lệ không đáng kể trong tổng giá trị các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt

Hình thức thanh toán bằng UNT được áp dụng trong việc thanh toán giữa các khách hàng mở tài khoản trong cùng một chi nhánh ngân hàng hoặc các chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống hoặc khác hệ thống Khách hàng mua

và bán phải thỏa thuận thống nhất hình thức UNT với những điều kiện cụ thể

đã ghi trong hợp đồng kinh tế, đồng thời phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng phục vụ người thụ hưởng để làm căn cứ để thực hiện các UNT Sau khi hoàn tất dịch vụ cung ứng hoặc giao hàng, bên thụ hưởng sẽ lập giấy UNT theo mẫu của ngân hàng, kèm theo hóa đơn/chứng từ cần thiết tới ngân hàng phục vụ mình hoặc ngân hàng phục vụ bên trả tiền để yêu cầu thu hộ Khi nhận được UNT, trong thời gian một ngày làm việc, ngân hàng phục vụ người trả tiền sẽ trích tài khoản của khách hàng mình trả ngay cho bên thụ hưởng để hoàn tất việc thanh toán cho khách hàng

1.1.4.4 Thẻ ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại dựa trên sự phát triển kỹ thuật tin học ứng dụng trong ngân hàng Thẻ thanh toán là một phương tiện TTKDTM do các tổ chức tài chính phát hành cho các tổ chức, cá nhân sử dụng được dùng trong thanh toán chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc các giao dịch tài chính khác.”

Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại vì nó gắn với ứng dụng tin học Ngân hàng Thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành cho khách

hàng để thanh toán dịch vụ và các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động.”

“Để được sử dụng thẻ ngân hàng (sau đây gọi tắt là thẻ) khách hàng phải thực hiện các thủ tục đăng ký sử dụng thẻ và đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định của ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng phát hành thẻ sẽ thẩm định tính pháp lý và khả năng tài chính của khách hàng, phát hành thẻ cho các khách hàng có kết quả thẩm định đạt yêu cầu đồng thời ký hợp đồng sử dụng thẻ với khách hàng.”

Việc tiếp nhận thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thoả thuận giữa ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ.”

Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ

Tại các đơn vị chấp nhận thẻ: Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng kết hợp với việc kiểm tra bằng mắt: Tính hợp lệ, thời hạn hiệu lực của thẻ, đối chiếu số thẻ của khách hàng với thông báo về danh sách thẻ bị từ chối thanh toán của ngân hàng phát hành thẻ, đối chiếu số tiền thanh toán với hạn mức thanh toán được quy định, kiểm tra CMND/hộ chiếu, chữ ký chủ thẻ…”

Tại Ngân hàng thanh toán thẻ: Nhận được bảng kê kèm các hoá đơn thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đã kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn

vị chấp nhận thẻ.”

Việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thuận tiện cho khách hàng khi đi công tác xa, nó được sử dụng rộng rãi ở các nơi công cộng: sân bay, bệnh viện… để hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán các khoản dịch vụ

hoặc các khoản mua bán nhỏ Tuy nhiên số lượng và giá trị giao dịch được thanh toán bằng thẻ hiện nay vẫn hạn chế do thói quen của người dân.”

1.1.4.5 Các hình thức thanh toán khác

-Thanh toán qua internet (Internet-banking) là dịch vụ cung cấp tự

động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng

- Thanh toán qua điện thoại di động (Mobile-banking)

Mobile banking là một dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng việc sử dụng thiết bị điện thoại di động Khách hàng có thể thực hiện được các dịch

vụ ngân hàng qua thiết bị điện thoại di động như quản lý biến động số dư, thanh toán, chuyển tiền mọi lúc mọi nơi Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách Do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của Mobile-banking nên các ngân hàng cung ứng dịch vụ này tương đối rộng rãi

và cũng tiện lợi cho khách hàng sử dụng

1.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất.(GS.TS Phạm Văn Đức 2019,5, tr45)”

Dựa trên quan điểm như trên, có thể hiểu rằng: phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không

Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương diện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng tính đảm bảo, tính an toàn và tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.”

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

 Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt

Doanh số hoạt động TTKDTM và tốc độ gia tăng doanh số hoạt động TTKDTM Doanh số hoạt động TTKDTM là chỉ tiêu cho biết tổng giá trị doanh số TTKDTM trong một đơn vị thời gian (thường là 1 năm) Doanh số TTKDTM là tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện tại ngân hàng thông qua các phương thức TTKDTM như: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc,

và thẻ thanh toán “

Doanh số hoạt động TTKDTM đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ TTKDTM là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một

kỳ kế toán của ngân hàng (thường là 1 năm) Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh giữa các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển dịch vụ TTKDTM Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTM của ngân hàng không phát triển và chỉ

ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại.”

Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ TTKDTM cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM qua từng năm của các NHTM Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số TTKDTM ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ TTKDTM tại NHTM lớn Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo công thức:”

Tốc độ tăng

trưởng doanh =

số TTKDTM

Doanh số TTKDTM - (năm n+1)

Doanh số TTKDTM (năm n)

x 100% Doanh số TTKDTM (năm n)

 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTKDTM

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới

là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng NHTM cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ TTKDTM đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.”

“Theo đó, tốc độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch

vụ TTKDTM trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của các NHTM cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ TTKDTM đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ chung của ngân hàng Những chỉ tiêu này càng cao, càng cho thấy sự phát triển dịch vụ TTKDTM càng mang lại nhiều thu nhập, và dịch vụ TTKDTM càng đóng vai trò quan trọng trong các dịch vụ phi tín dụng của NHTM Theo đó, các chỉ tiêu này được tính theo công thức:”

Tốc độ tăng

trưởng thu nhập=

TTKDTM

Thu nhập TTKDTM - (năm n+1)

Thu nhập TTKDTM (năm n)

x 100% Thu nhập TTKDTM (năm n)

Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để

đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì dịch vụ thanh toán của ngân hàng phải mang đến sự hài lòng cho khách hàng,

vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng hay nói cách khác hơn khách hàng là người trả lương cho ngân hàng Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được khách hàng bấy nhiêu Với tình hình cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàng không ngừng gia tăng vị thế của mình nhằm tạo ra một hình ảnh tốt để gia tăng thị phần.”

đó phát triển được dịch vụ thanh toán hay nói cách khác có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của ngân hàng qua số lượng danh mục sản phẩm và chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.”

Số lượng dịch vụ là tiêu chí thể hiện tính đa dạng và phong cách dịch

vụ mà một ngân hàng mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng Đa số các khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ một vài sản phẩm trở lên Khi một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng một vài dịch vụ sẽ bị bỏ lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu cho ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng

và tăng doanh thu, lợi nhuận ngân hàng.”

 Tính an toàn và chính xác

Đây là 2 yêu cầu tiên quyết đối với hoạt động TTKDTM Rủi ro xuất phát từ nhiều nguyên nhân: từ phía ngân hàng do cán bộ vô tình hay cố ý làm sai lệch thông tin; từ phía khách hàng do để lộ thông tin cá nhân bị kẻ gian lợi dụng …

 Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán

Các rủi ro trong hoạt động thanh toán có thể xảy ra như rủi ro về mặt pháp lý, “rủi ro hoạt động, rủi ro an toàn và rủi ro thanh khoản, các rủi ro khác về kinh tế xảy ra khi người thanh toán không có khả năng trả nợ do hoạt

động kinh doanh kém hiệu quả hoặc bị phá sản trước khi kết thúc quá trình thanh toán Để đảm bảo cho sự ổn định và phát triển của hoạt động thanh toán, đảm bảo cho các ngân hàng mà quan trọng nhất đảm bảo cho người tham gia thanh toán, việc giảm rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán qua ngân hàng là điều đặc biệt có ý nghĩa quan trọng

 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM

“Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khác hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.”

Sử dụng mô hình Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

về khả năng đáp ứng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN huyện Hưng Hà.”

a) Mức độ tin cậy

Nói đến khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này thường được khách hàng

đo lường thông qua các chỉ tiêu:”

- Ngân hàng tạo cảm giác an toàn trong giao dịch

- Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác

- Thông tin cá nhân và giao dịch được bảo mật

- Phí dịch vụ được niêm yết công khai

- Thực hiện tốt các cam kết về thời gian

b) Mức độ đáp ứng

Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, cụ thể như sau:”

- Quy mô vốn lớn, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời;

- Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện;

- Thời gian hiện giao dịch trong ngày thuận tiện;

- Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký đơn giản, phù hợp Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà

c) Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.”

- Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt;

- Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng;

- Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự;

- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

d) Sự cảm thông

Ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo để khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông được thể hiện:”

- Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời;

- Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng;

- Nhân viên ngân hàng có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến phản hồi từ khách hàng;

- Nhân viên không có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến

- Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại;

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi;

- Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có;

- Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

 Chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM

Chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM có tác động rất lớn tới quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM Bởi lẽ, tùy theo điều kiện thực

tế tại các NHTM, điều kiện về kinh tế, xã hội, sự cạnh tranh, thói quen của khách hàng và hàng loạt các yếu tố khác, mỗi NHTM sẽ có những chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM riêng Những chiến lược này có thể liên quan đến chiến lược marketing của ngân hàng, chiến lược định giá dịch vụ, chiến lược khách hàng, chiến lược về mặt nhân sư và công nghệ và các chiến lược

khác có liên quan Nếu chiếu lược phù hợp, tận dụng được những điểm mạnh, những cơ hội, hạn chế những điểm yếu và những cuy cơ, các NHTM sẽ có điều kiện để phát triển dịch vụ TTKDTM hiệu quả nhất.”

 Công nghệ ngân hàng

Công nghệ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và việc phát triển dịch vụ TTKDTM nói riêng của các ngân hàng hiện nay Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm trong thanh toán Các ngân hàng cũng có thể phát triển các dịch vụ của mình qua các trang web, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp.”

Theo xu thế phát triển hiện nay, các thành tựu khoa học kỹ thuật khi ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng sẽ thúc đẩy và phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại nhất, vừa đảm bảo thanh toán tức thì, vừa đảm bảo chính xác, an toàn và bảo mật Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang được xem là một thứ vũ khí cực mạnh trong cạnh tranh Với chức năng trung gian thanh toán, các ngân hàng luôn coi trọng cải tiến đổi mới công nghệ để hoàn thiện

hệ thống thanh toán của mình, bởi vì các NHTM cũng ý thức được rằng, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công nghệ lạc hậu sẽ dẫn tới tụt hậu Đây chính là nhân tố quan trọng để thúc đẩy việc phát triển dịch vụ TTKDTM ngày càng hiệu quả.”

 Chính sách tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng

“Chính sách tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, ngân hàng muốn giữ vững thị phần và phát triển hơn nữa về dịch

vụ TTKDTM cần xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ TTKDTM một cách hợp lý và có đặc thù riêng Đó là công tác xây dựng thương hiệu, phát triển

mạng lưới thanh toán, chính sách khuyến mãi, quảng cáo, chăm sóc khách hàng,… Việc thực hiện chính sách tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng sẽ giữ được khách hàng và dịch vụ TTKDTM ngày càng phát triển hơn.”

 Tổ chức quản lý và trình độ nguồn nhân lực

Tổ chức quản lý có tác động tích cực đến sự phát triển DVTT Khi tổ chức quản lý phù hợp, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi cho đội ngũ bán hàng hiệu quả Tổ chức quản lý có thể thay đổi theo từng thời kỳ Có thể kể đến các cách thức tổ chức quản lý hiện nay như phòng, trung tâm, công ty,…”

TTKDTM đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên trực tiếp thực hiện quá trình thanh toán cho khách hàng phải là những người có trình độ, năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình cởi

mở Có như vậy mới tạo được hình ảnh đẹp về Ngân hàng, củng cố niềm tin của khách hàng, tạo tâm lý yên tâm khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, từ đó thu hút được khối lượng khách hàng lớn tham gia vào quá trình thanh toán qua Ngân hàng Cán bộ công nhân viên Ngân hàng chính là cầu nối quan trọng giữa các bên tham gia thanh toán qua Ngân hàng Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nếu cán bộ ngân hàng có thái độ cởi mở, thân thiện, luôn hướng dẫn tận tình khách hàng thì sẽ gây được thiện cảm với khách hàng và làm cho khách hàng

có mong muốn đến giao dịch tiếp với ngân hàng những lần sau đó.”

 Mức phí dịch vụ

“Phí dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng ưa chuộng những sản phẩm