Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

- Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: Tác giả nghiên cứu và thu thập thông tin thứ cấp qua các ấn phẩm đã được công bố như: Một số giáo trình, công trình nghiên cứu về lĩnh vực thanh toá

Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài thanh toán không dùng tiền mặt ở các ngân hàng thương mại

Trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, bối cảnh tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0 cùng các chính sách phát triển bền vững của Chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy các phương thức TTKDTM phát triển, từng bước giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử Ngày 28 tháng 10 năm 2021, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 1813/QĐ-TTg “Về đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025”, đưa ra mục tiêu tổng quát của Đề án nhằm tạo sự chuyển biến tích cực về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế với mức tăng trưởng cao Vấn đề TTKDTM và phát triển TTKDTM càng được quan tâm và chú trọng tìm hiểu, nghiên cứu Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này như sau:

- Cảnh Chí Hoàng và cộng sự (2020) đã làm rõ thực trạng TTKDTM tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển TTKDTM tại Việt Nam như: (i) tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ và có hiệu quả trong việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân, doanh nghiệp qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các tiện ích của dịch vụ thanh toán cho cộng đồng, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM; (ii) hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng cơ chế, chính sách phát triển thanh toán điện tử; (iii) Ngân hàng Nhà nước giám sát các hệ thống thanh toán đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả; tăng cường công tác đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử; giám sát hoạt động các tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM bảo đảm hoạt động đúng quy định; (iv) các NHTM tăng cường các hoạt động marketing hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, giao dịch thanh toán qua các phương tiện điện tử với mọi khách hàng, nhất là khách hàng ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa,…

- Trịnh Thị Trang (2019) trong nghiên cứu về dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh Hà Tây đã tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng Một số nội dung quan trọng được làm rõ như khái niệm, vai trò, các loại hình TTKDTM, cũng như các tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM Luận văn cũng tiến hành khảo sát 100 khách hàng đến giao dịch tại các PGD và trụ sở chính của Agribank Chi nhánh Hà Tây về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh Các giải pháp mà luận văn đề xuất về đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh là: hoàn thiện mạng lưới giao dịch trên địa bàn, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ TTKDTM, tăng cường hoạt động marketing, hoàn thiện quy trình TTKDTM và tiết giảm chi phí TTKDTM, nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro, kiểm tra kiểm soát nội bộ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác thanh toán, cùng với các giải pháp khả thi khác

- Nguyễn Thùy Dung (2018) trong nghiên cứu về TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị đã tiến hành làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ TTKDTM tại các NHTM như khái niệm về TTKDTM, nội dung của việc phát triển dịch vụ TTKDTM, các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ TTKDTM và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM của các NHTM trong và ngoài nước cũng được tác giả tổng hợp Tiếp đến, tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Quảng Trị thông qua việc phân tích số liệu thứ cấp và thông qua số liệu sơ cấp thu được từ việc khảo sát gần 200 khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi nhánh Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp để nâng cao sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh như giải pháp cụ thể đổi với từng hình thức, giải pháp về công nghệ, giải pháp về marketing, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và những giải pháp khác để hạn chế rủi ro trong việc cung ứng dịch vụ này

- Nguyễn Phương Thúy (2017) đã hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM của các NHTM, làm rõ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM của một số NHTM và bài học rút ra đối với chi nhánh đang nghiên cứu Tác giả đã phân tích thực trạng TTKDTM tại Agribank Chi nhánh Thanh Hóa trong giai đoạn 2016 – 2018 thông qua các chỉ tiêu: doanh số dịch vụ TTKDTM, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM và tỷ trọng TTKDTM trong thanh toán của Chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả tiến hành thu thập số liệu của hơn 200 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh Từ những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Tác giả đã đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Chi nhánh Thanh Hóa như: (1) Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ TTKDTM; (2) Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM; (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển dịch vụ TTKDTM; (4) Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM và các giải pháp khác

- Bài viết Hoàn thiện pháp luật nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam được đăng trên Tạp chí Ngân hàng ngày 18 tháng 11 năm 2021 của TS Bùi Hữu Toàn - Trường Đại học

Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tác giả đã khẳng nêu lên vai trò của chuyển đổi số trong đời sống kinh tế không chỉ là tiếp nối sự phát triển của nhân loại mà còn phải đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng, trong đó phát triển các dịch vụ số nhằm thúc đẩy sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam Trong nội dung bài viết, tác giả đã khái quát khuôn khổ chính sách, pháp luật về chuyển đổi số trong thanh toán không dùng tiền mặt; Thực tiễn áp dụng pháp luật trong phát triển sản phẩm dịch vụ số khi cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của TCTD Đồng thời, tác giả cũng đã nêu những vấn đề pháp lý đặt ra nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong cung ứng dịch vụ thanh toán của các TCTD ở Việt Nam hiện nay

Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm gần đây đã được nghiên cứu trên nhiều phạm vi, đối tượng và hướng nghiên cứu khác nhau Các luận án, luận văn trên đã góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết về phát triển dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng Đồng thời các tác giả đã đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng TKDTM tại Việt Nam nói chung và tại một số ngân hàng thương mại nói riêng, chỉ ra thành quả đạt được, hạn chế của dịch vụ này như hiện nay để đưa ra các giải pháp phù hợp Tuy nhiên, các đề tài hầu hết chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nhiệm vụ của ngân hàng trong phát triển các dịch vụ thanh toán, xác định rõ ưu điểm, nhược điểm cũng như đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ TTKDTM, để từ đó đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp với tình hình thực tế và khả năng của Ngân hàng.

Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và những yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): “TTKDTM là một dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán” Theo tác giả Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014):

“Thanh toán không dùng tiền mặt là những khoản thanh toán thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người người thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”

Từ những quan điểm trên, có thể hiểu thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động của tiền tệ Trong TTKDTM, các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền…bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt

Có thể khái quát về dịch vụ TTKDTM như sau: Dịch vụ TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế

Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP và thông tư 46/2014/NHNN: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”

Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt Dịch vụ TTKDTM ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch thương mại của nền sản xuất hàng hóa phát triển ở trình độ cao, giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm bớt chi phí lưu thông xã hội, tăng tốc độ chu chuyển hàng hóa, chu chuyển vốn từ đó nâng cao tính hiệu quả của nền kinh tế sản xuất Điều này rất có ý nghĩa đối với việc thực thi chính sách tiền tệ

1.2.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ Nó có một số đặc điểm sau:

- Đặc điểm cơ bản của dịch vụ TTKDTM là sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự ăn khớp nhau

- Trong TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên môn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình

Với những đặc điểm nêu trên, TTKDTM nếu được tổ chức và thực hiện tốt sẽ phát huy được tác dụng tích cực của nó Trong tương lai, theo đà phát triển của xã hội và theo nhu cầu của thị trường, TTKDTM sẽ giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong việc lưu chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh tế

1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Hiện nay, dịch vụ TTKDTM đã trở thành một mắt xích quan trọng, không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động, sản xuất và lưu thông hàng hóa TTKDTM đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày một lớn của nền kinh tế, rút ngắn thời gian thanh toán, tránh tồn đọng vốn Vì vậy, TTKDTM có những ưu thế đặc trưng cũng như vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, trở thành một hoạt động không thể tách rời trong sự phát triển của quốc gia

❖ Đối với nền kinh tế

Dịch vụ TTKDTM thúc đẩy quá trình vận động của vật tư hàng hóa trong nền kinh tế, thông qua đó mà các mối quan hệ kinh tế lớn được giải quyết, nhờ vậy mà quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa được tiến hành bình thường, nhanh chóng và an toàn Ngân hàng với tư cách là một đơn vị kinh tế tài chính tổng hợp, là một bộ máy thần kinh của nền kinh tế, thông qua việc tổ chức thanh toán để hạn chế những thiệt hại, khắc phục và ngăn chặn những hiện tượng tiêu cực có thể xẩy ra trong sản xuất kinh doanh của các đơn vị

❖ Đối với Ngân hàng Nhà nước

Việc tăng tỷ trọng TTKDTM sẽ làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm được chi phí lưu thông tiền, chi phí in ấn, phát hành, kiểm đếm, bảo quản đồng thời giúp NHTW có thể điều tiết lượng tiền mặt cung ứng sao cho phù hợp với chính sách tiền tệ thắt chặt hay mở rộng được áp dụng cho mỗi thời kỳ NHTW không chỉ thực hiện chức năng làm trung tâm thanh toán của nền kinh tế mà còn thực hiện vai trò kiểm soát quan hệ mua bán, quy trình sử dụng vốn, hoạt động kinh tế, góp phần kiềm chế lạm phát, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển theo định hướng quản lý của Nhà nước

❖ Đối với ngân hàng thương mại

TTKDTM là một trong những dịch vụ chính của các NHTM dựa trên cơ sở các quan hệ kinh tế - thương mại của khách hàng gắn liền với quá trình khai thác và sử dụng vốn của tổ chức tín dụng

Dịch vụ TTKDTM giúp gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần tạo nguồn thu ổn định thông qua việc thu phí và lãi từ các dịch vụ thanh toán Ngân hàng sẽ giảm thiểu chi phí huy động vốn, tập trung được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của nền kinh tế, dùng làm nguồn vốn lưu động cho vay phục vụ phát triển sản xuất, kinh doanh Đây là một nguồn vốn lớn, nếu có kế hoạch sử dụng tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế lớn cho ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

Theo quan điểm của duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất

Dựa trên quan điểm như trên, có thể hiểu rằng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng

Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương diện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng tính đảm bảo, tính an toàn và tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.3.2.1 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt về chiều rộng

Có thể nói, phát triển dịch vụ TTKDTM là nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó lượng giao dịch tăng và người dân hạn chế sử dụng tiền mặt thanh toán Khi Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại cho các NHTM nhiều cơ hội để phát triển, tuy nhiên cũng có nhiều thách thức Các cơ hội trao đổi, hợp tác giao thương quốc tế trong mọi lĩnh vực hoạt động, do đó tạo điều kiện cho hoạt động giao dịch thanh toán qua các ngân hàng ngày càng nhiều hơn Từ đó, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ TTKDTM tại các NHTM Hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với ngân hàng nước ngoài mở tại Việt nam Các NHTM chạy đua mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ thanh toán là một trong những phương thức mở rộng thị phần nhanh chóng và hiệu quả nhất, vì nó hướng đến mọi đối tượng tổ chức kinh tế, tầng lớp dân cư, đoàn thể trong xã hội

1.3.2.2 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt về chiều sâu

Phát triển dịch vụ TTDTM về chiều sâu tức là dịch vụ TTKDTM đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Theo xu thế các NHTM trên thế giới, doanh thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng khoảng 30% trở lên và hướng tới tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán tương đương từ hoạt động tín dụng, từ đó ít lệ thuộc nhiều vào nguồn thu dịch vụ cho vay Phát triển dịch vụ TTKDTM là một trong những phương cách nâng cao tỷ trọng thu phí dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả của các NHTM hiện nay, góp phần tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng Khi các NHTM chú trọng nhiều đến phát triển dịch vụ thanh toán thì càng cố gắng đầu tư về công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như công tác quản lý Có như vậy thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM ngày một nhiều hơn và uy tín thương hiệu của các NHTM từ đó cũng được nâng cao

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.3.3.1 Các tiêu chí định lượng

❖ Phát triển về quy mô, cơ cấu các loại hình dịch vụ

Các NHTM đều cung cấp song song hai phương thức thanh toán cơ bản là thanh toán dùng tiền mặt và TTKDTM Doanh số TTKDTM là tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện thông qua các dịch vụ TTKDTM mà NHTM cung cấp (như: UNC, UNT, séc, thẻ ngân hàng, thư tín dụng, thanh toán trực tuyến,…) Nếu tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số thanh toán của ngân hàng cao, chứng tỏ dịch vụ TTKDTM đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán, thể hiện sự phát triển của dịch vụ này trong các dịch vụ thanh toán mà NHTM cung cấp Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM

Chỉ tiêu phản ánh được khách hàng của ngân hàng thực hiện TTKDTM ở mức độ nào Tỷ trọng thấp chứng tỏ khách hàng khách hàng của ngân hàng ít sử dụng TTKDTM của ngân hàng Do đó ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao tỷ trọng này, khi tỷ trọng này cao thì tổng số phí thu được sẽ lớn ngân hàng lại có điều kiện đầu tư công nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển dịch vụ TTKDTM lên một mức cao hơn nữa

Sự phát triển về Số lượng khách hàng: Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản chúng ta sẽ nhận biết được tình hình sử dụng các dịch vụ TTKDTM của khách hàng Mức độ tăng trưởng khách hàng hàng năm cho thấy các dịch vụ của ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu và thu hút khách hàng sử dụng hay không

❖ Phát triển về thị phần dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Để đánh giá sự phát triển, ngoài nghiên cứu sự phát triển về quy mô cơ cấu, cần phải đánh giá sự phát triển về thị phần (có thể thông qua chỉ tiêu doanh số hoặc số lượng khách hàng) để đánh giá về sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các loại hình dịch vụ khác của ngân hàng và trong mối quan hệ với thị phần của các Chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn

❖ Tăng trưởng doanh số từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các Ngân hàng thương mại

Doanh số dịch vụ TTKDTM đánh giá sự phát triển của dịch vụ

TTKDTM là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của cả về số lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương diện về cả quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần ngân hàng (thường là 1 năm) Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh giữa các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển dịch vụ TTKDTM Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ TTKDTM cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ TTKDTM qua từng năm của các NHTM Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số TTKDTM ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ

TTKDTM tại NHTM lớn Theo đó, chỉ tiêu này được tính theo công thức:

Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy dịch vụ TTKDTM của ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển dịch vụ TTKDTM và ngược lại

❖ Thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các Ngân hàng thương mại

Thu nhập dịch vụ TTKDTM: Thông qua đánh giá doanh thu và phí dịch vụ thanh toán qua các năm là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không, mức độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mà hiện tại ngân hàng đang cung ứng càng cao

Tốc độ tăng trưởng thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong tổng thu nhập từ dịch vụ của các NHTM cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ TTKDTM đối với sự phát triển dịch vụ chung của ngân hàng Những chỉ tiêu này càng cao, càng cho thấy sự phát triển dịch vụ TTKDTM càng mang lại nhiều thu nhập, và dịch vụ TTKDTM càng đóng vai trò quan trọng trong các dịch vụ phi tín dụng của NHTM Theo đó, các chỉ tiêu này được tính theo công thức:

❖ Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán bao gồm: Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ (POS), cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thanh toán

Số lượng máy POS của các NHTM ngày càng tăng lên về mặt số lượng cũng như chất lượng Có thể nói đây là hai dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất ở Việt Nam, đóng vai trò không thể thiếu đối với sự lớn mạnh và nâng cao thương hiệu Ngân hàng Như vậy để có thể tiếp cận với khách hàng ,một cách tốt nhất, các ngân hàng không ngừng gia tăng và mở rộng mạng lưới máy POS khắp các tỉnh, thành phố Nếu các khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng qua các ATM, POS thì ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng trung thành để phát triển dịch vụ TTKDTM

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của một số ngân hàng trong nước và ngoài nước

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM trong một số ngân hàng ở Việt Nam

1.5.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam

Ngân hàng TMCP Tiên Phong được thành lập ngày 05/05/2008, với sự tham gia của các cổ đông chiến lược giàu kinh nghiệm thị trường và tiềm lực tài chính gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý Doji, Tập đoàn FPT, Tổng Công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare), Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte.Ltd (Singapore), Công ty Tài chính IFC…Từ số vốn ban đầu hạn chế, TPBank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với những thành tích kinh doanh xuất sắc và nhiều lần được khẳng định là một tổ chức tài chính uy tín với nhiều giải thưởng uy tín được trao bởi các tổ chức trong nước và quốc tế Trong năm 2022, TPBank vinh dự đón nhận rất nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế, là thành quả xứng đáng cho một chiến lược xuyên suốt trong phát triển và đổi mới dựa trên sự thấu hiểu khách hàng và đặc biệt là nền tảng số xuất sắc Đồng thời, TPBank được The Asian Banker - tạp chí uy tín hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại châu Á, công nhận TPBank là Ngân hàng số và Hệ sinh thái số tốt nhất Việt Nam IDG Việt Nam - thành viên của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG, cũng đánh giá cao TPBank trong 3 hạng mục giải thưởng: Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu, Ngân hàng có sản phẩm/dịch vụ sáng tạo với Tài khoản Nickname/Shopname

Cùng thời điểm này, AIBP - công ty tư vấn về các sáng kiến tăng trưởng có trụ sở tại Singapore cũng trao giải thưởng Doanh nghiệp đổi mới sáng tạo cho

TPBank đã phát triển công nghệ sinh trắc học được áp dụng tại TPBank đã giúp thay thế toàn bộ các loại thẻ ngân hàng hay giấy tờ tùy thân trong xác thực, định danh tại LiveBank 24/7 trên khắp cả nước Chỉ với vài phút đăng ký nhận diện khuôn mặt và vân tay gọn lẹ tại LiveBank 24/7, mọi giao dịch từ nạp hay rút tiền mặt, mở sổ tiết kiệm,… đều có thể dễ dàng thực hiện vào bất cứ thời điểm nào trong ngày Công nghệ nhận diện khuôn mặt cũng đã thay thế cho mật khẩu hay mã OTP khi bạn đăng nhập hay xác thực các giao dịch dưới 1 triệu đồng trên app TPBank, nhanh chóng và tiện lợi hơn nhiều lần mà vẫn đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối Với khả năng đáp ứng cao của công nghệ nhận diện khuôn mặt, TPBank tiếp tục hợp tác với công ty công nghệ tài chính hàng đầu tại khu vực chuyên về nhận dạng kỹ thuật số, xây dựng và sở hữu các thuật toán nhận dạng khuôn mặt đẳng cấp thế giới với mục tiêu tiếp tục nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng của mình để tạo ra phương thức thanh toán bằng khuôn mặt - Facepay Ngay từ thời điểm ra mắt, Facepay đã được đón nhận rất nhiệt tình khi mang tới một trải nghiệm thanh toán mới cực kỳ thú vị và vô cùng tiện lợi, lại thời thượng, đặc biệt cho các khách hàng trẻ TPBank đã phối hợp cùng Công ty Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) triển khai tích hợp thành công hệ thống thanh toán bù trừ tự động - Automated Clearing House trong chuyển tiền nhanh liên ngân hàng tại quầy giao dịch và tích hợp vào app TPBank Tính năng này giúp khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền nhanh theo thời gian thực, chuyển tiền định danh số điện thoại, thanh toán tự động dịch vụ công như cước, thuế, dịch vụ yêu cầu thanh toán… thông suốt 24/7, tiết kiệm thời gian và được thông báo ngay kết quả

Với các sản phẩm, dịch vụ liên tục được cập nhật, mang tính ưu việt, Ngành ngân hàng đã góp phần tăng nhanh tỷ lệ TTKDTM Tỷ lệ giao dịch và tỷ trọng giao dịch trên kênh số tăng lên đáng kể Đặc biệt, ứng dụng thành công công nghệ eKYC đã góp phần phổ cập tài chính, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng tài khoản ngân hàng Cụ thể, tại TPBank:

Tỷ trọng KH giao dịch trên kênh số/ Tổng số lượng giao dịch toàn ngân hàng 44% 49% 51% 67%

% Tỷ trọng tăng trưởng trên kênh số/ Tăng trưởng của toàn ngân hàng 71% 57% 86%

Tỷ trọng KH giao dịch trên kênh số/ Tổng số lượng giao dịch toàn ngân hàng 74% 87% 93% 95%

Tỷ trọng KH giao dịch trên kênh số/ Tổng số lượng giao dịch toàn ngân hàng 24% 40% 65% 77%

Sự phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng Số đã mang lại tốc độ tăng trưởng vượt bậc cho TPBank Số lượng mở tài khoản thanh toán qua kênh điện tử đã vượt các kênh truyền thống tại quầy, chiếm tới 80% lượng khách hàng mới mỗi năm Số lượng giao dịch bình quân trên kênh số tăng trưởng đạt 120%/năm, đặc biệt tăng mạnh trong mùa dịch khi kênh truyền thống có xu hướng giảm Giá trị giao dịch từ dịch vụ số cán mốc 55 nghìn tỷ đồng mỗi tháng, đạt bình quân 130%/năm, tỷ trọng tăng mạnh và hơn gấp đôi so với kênh truyền thống trong năm 2022

1.5.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Với vị thế là Ngân hàng thương mại Nhà nước có vai trò chủ đạo dẫn dắt thị trường, VietinBank luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, đem lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất phục vụ người dân và doanh nghiệp Đến nay, đã có 65% SPDV của VietinBank được thực hiện hoàn toàn trên kênh số, 97% giao dịch khách hàng được thực hiện qua kênh điện tử Để đạt được kết quả trên VietinBank đã thực hiện nhiều chiến lược, chính sách hiện đại hóa ngân hàng như:

- Xây dựng kênh phân phối hiện đại, tiện dụng, hướng tới khách hàng: Với KH cá nhân, ứng dụng VietinBank iPay Mobile đã thu hút hơn 6,5 triệu

KH sử dụng với gần 60 triệu giao dịch được thực hiện mỗi tháng, tăng trưởng 150% qua mỗi năm, qua đó góp phần làm giảm áp lực giao dịch tại quầy Theo đó, số lượng giao dịch tại quầy đã giảm hơn 50% trong năm 2022 VietinBank iPay Mobile không chỉ là ứng dụng ngân hàng số; mà còn là hệ sinh thái số, kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp mọi nhu cầu đời sống hằng ngày của KH

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: nền tảng ngân hàng số VietinBank eFAST dành cho KHDN được xem như “trợ lý tài chính số” với hơn 130 tính năng VietinBank eFAST cung cấp toàn bộ các dịch vụ ngân hàng đang được phục vụ tại quầy giao dịch (chỉ trừ các dịch vụ liên quan đến tiền mặt), từ các dịch vụ ngân hàng thường xuyên và thiết yếu đến các dịch vụ chuyên biệt được “may đo” theo nhu cầu của từng DN

- Đối với giao dịch tại quầy: VietinBank đã xây dựng hệ thống xếp hàng tự động tích hợp sinh trắc học và triển khai tại 53 chi nhánh trên cả nước Đến nay, VietinBank đã thu thập dữ liệu sinh trắc học của hơn 4 triệu

KH Việc đồng bộ kho dữ liệu sinh trắc học sử dụng cho cả kênh quầy và kênh giao dịch điện tử đã giúp VietinBank từng bước hiện đại hóa kênh giao dịch, tăng tiện ích Facepay (thanh toán bằng khuôn mặt) cho KH

Bên cạnh đó, VietinBank cũng đã triển khai đa dạng hóa các phương pháp thanh toán dịch vụ công VietinBank là một trong những Ngân hàng đầu tiên đồng hành cùng các Tỉnh, Thành phố, sở/ban/ngành, xây dựng và triển khai giải pháp thanh toán tích hợp vào các cổng Dịch vụ công trực tuyến từ năm 2016 VietinBank là một trong những ngân hàng đầu tiên phối hợp với Văn phòng Chính phủ, Cục Cảnh sát Giao thông, Tổng Cục Thuế, Kho bạc Nhà Nước, Tập đoàn Bưu chính viễn thông VNPT,… để cung cấp các dịch vụ thanh toán như nộp phí, lệ phí, thuế, thu phạt xử lý vi phạm giao thông trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia Đến nay chúng tôi đã cung cấp 169 dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia Điều đó đã góp phần thúc đẩy xây dựng “Chính quyền điện tử và Thành phố thông minh” Đồng thời, đây cũng là tiền đề quan trọng để triển khai Giải pháp thanh toán tích hợp Cổng Dịch vụ công Quốc gia; Giải pháp “Thanh toán dịch vụ công trực tuyến - eGPS” của VietinBank đã hỗ trợ cho người dân và doanh nghiệp sử dụng các tiện ích nhanh chóng trong việc nộp các khoản phí, lệ phí, dịch vụ công…, đặc biệt tích hợp dữ liệu công dân, công chức với Thẻ điện tử theo mã định danh duy nhất qua đó hỗ trợ tối đa cho Chính quyền trong quản lý dữ liệu công chức; tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp, tạo nền tảng cho việc tích hợp và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân trong việc sử dụng các tiện ích xã hội

VietinBank cũng đã và đang đầu tư mạnh, triển khai nhiều giải pháp, sáng kiến trong công tác chuyển đổi số Điển hình, VietinBank ứng dụng thành công công nghệ tự động hóa robotics process automation (RPA) vào quy trình cho vay cầm cố sổ tiết kiệm với lượng hồ sơ tự động xử lý khoảng 3.000 hồ sơ mỗi tháng, giúp tiết kiệm 65% thời gian tác nghiệp

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM trong một số ngân hàng nước ngoài

1.5.2.1 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM tại Trung Quốc

Trong những năm gần đây, sự phát triển của các hệ thống thanh toán tại Trung Quốc đã đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển TTKDTM, nhất là dịch vụ thanh toán di động ở Trung Quốc ngày càng phát triển mạnh mẽ Quá trình phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động thanh toán ở Trung Quốc đã làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển luồng vốn và trao đổi thương mại, thúc đẩy quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá, tiền tệ, hoạt động sản xuất kinh doanh Trung Quốc đã thiết lập được một hệ thống thanh toán bao gồm 3 cấp: Ngân hàng Trung ương (NHTW), ngân hàng thương mại (NHTM), các tổ chức phi tài chính, tạo thành một hệ thống đồng bộ, ngày càng hoàn thiện và thống nhất trên toàn quốc, với nòng cốt là hệ thống thanh toán giá trị cao (HVPS) và hệ thống thanh toán điện tử giá trị thấp theo lô (BEPS), cùng với hệ thống thanh toán séc (CIS), hệ thống thanh toán bù trừ tự động (ACH), hệ thống thanh toán nội bộ của các NHTM, hệ thống thanh toán bù trừ thẻ liên ngân hàng (CUP), hệ thống thanh toán ngoại tệ trong nước (CDFCPS) là những cấu phần quan trọng trong hệ thống thanh toán quốc gia Trong đó, NHTW (PBOC) giữ vai trò là Nhà vận hành hệ thống HVPS và BEPS, CIS, đồng thời là người quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán khác Đặc biệt, đối với hệ thống thanh toán CUP, PBOC tuy không trực tiếp vận hành, nhưng đã định hướng trực tiếp và có nhiều hỗ trợ trong quá trình hình thành và phát triển

Với sự phát triển của công nghệ thông tin, xu thế kết nối giữa các hệ thống thanh toán và quyết toán tại Trung Quốc ngày càng được tăng cường mở rộng với nòng cốt là Hệ thống HVPS Hệ thống HVPS đã kết nối trực tiếp tới các hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng, hệ thống trái phiếu Trung ương, hệ thống giao dịch ngoại tệ liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ thẻ liên ngân hàng của CUP, hệ thống xử lý giấy tờ có giá của các NHTM, Do đó, sự an toàn và ổn định trong vận hành của các hệ thống thanh toán tại Trung Quốc phụ thuộc rất nhiều vào sự vận hành của Hệ thống thanh toán HVPS

Môi trường chấp nhận thẻ ngân hàng tại Trung Quốc tiếp tục được cải thiện, tính tiện ích và tiện lợi đối với người dân đang ngày càng rõ ràng hơn Việc phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng được thực hiện theo quy chế quản lý nghiệp vụ thẻ ngân hàng của NHTW Trung Quốc, trong đó quy định rõ các ngân hàng thương mại muốn phát hành thẻ phải có đủ điều kiện và được NHTW cho phép Để bảo đảm an toàn hoạt động các máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán thẻ như ATM, POS, PBOC phối hợp với Bộ Công an nhằm điều tra và trấn áp tội phạm liên quan tới việc làm thẻ giả và gian lận thẻ, trừng trị nghiêm khắc đối với các hoạt động gian lận thẻ

Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam -

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Sở giao dịch là chi nhánh xếp hạng đặc biệt Chi nhánh Sở giao dịch là đơn vị hạch toán phụ thuộc Vietcombank, hoạt động theo ủy quyền của Vietcombank; có con dấu riêng và bảng cân đối kế toán theo quy định của Ngân hàng; có tài khoản riêng mở tại NHNN và tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phù hợp với cơ chế quản lý vốn, phương thức hạch toán, thanh toán và các quy định có liên quan khác của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chi nhánh được thành lập từ bộ phận kinh doanh tại Hội sở chính của VCB đặt tại 198 Trần Quang Khải, VCB Sở giao dịch tách ra thành chi nhánh cấp I của VCB từ ngày 01/01/2006 Đến 30/10/2008, VCB Sở giao dịch chính thức có trụ sở mới tại địa chỉ 31 - 33 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tháng

05/2020, Vietcombank Sở Giao dịch chính thức chuyển trụ sở giao dịch về số

11 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, với cơ sở khang trang hiện đại với gần 14.516 m 2 mặt sàn/20 tầng, cùng tầng hầm đỗ xe thông minh Vietcombank Sở giao dịch thường xuyên được TSC Vietcombank lựa chọn để thực hiện thử nghiệm các hệ thống CNTT trong suốt những năm vừa qua trước khi golive chính thức toàn hệ thống, như hệ thống Corebanking, hệ thống khởi tạo và phê duyệt khoản vay cho khách hàng bán buôn C-Los, hệ thống khởi tạo khoản vay cho khách hàng bán lẻ R-Los, hệ thống hỗ trợ thẩm định giá CRC- suport Điều này phần nào cho thấy được chất lượng nhân sự cũng như hạ tầng kỹ thuật của Vietcombank – chi nhánh Sở giao dịch tương tối tốt và rất được Ban lãnh đạo ngân hàng tin tưởng

“Trải qua quá trình 17 năm hình thành và phát triển, VCB Sở giao dịch đã đạt được nhiều dấu ấn quan trọng như 6 năm liên tục vinh dự tự hào nhận danh hiệu Chi nhánh đặc biệt xuất sắc trong toàn hệ thống, nhiều năm liền nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Bằng khen của Chủ tịch UBND TP Hà Nội và Cờ thi đua Chính phủ Vietcombank Sở giao dịch trở thành đơn vị kinh doanh có quy mô lớn nhất miền Bắc, lớn thứ nhì trong hệ thống Vietcombank, với tổng số nhân sự khoảng 600 cán bộ nhân viên, quản lý tổng tài sản quy mô lên tới hơn 125 nghìn tỷ đồng; đóng góp quy mô lợi nhuận lớn thứ hai trong toàn bộ hệ thống Vietcombank.”

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Hiện nay, mô hình tổ chức hiện tại của Vietcombank Sở giao dịch tương đối hoàn thiện với các phòng ban chuyên môn được quy định rõ ràng, thống nhất Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý này giúp Vietcombank Sở giao dịch phân cấp quản lý từng mảng dịch vụ một cách chuyên môn hóa, tiết kiệm được chi phí quản lý cũng như sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả hơn, đồng thời giúp phân loại được nhóm khách hàng để có những chính sách thích hợp về sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo được uy tín và giữ chân được khách hàng một cách lâu dài Tính đến ngày 31/12/2022, cơ cấu tổ chức của Vietcombank

- Ban giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 5 phó Giám đốc;

- Các phòng ban nghiệp vụ: Khối phòng khách hàng bán buôn, khối phòng khách hàng bán lẻ, khối tác nghiệp và nội bộ, các phòng giao dịch;

Vietcombank Sở giao dịch có 15 phòng nghiệp vụ tại chi nhánh và 10 phòng giao dịch tại địa bàn Hà Nội.

Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank – CN Sở giao dịch

Nguồn: Phòng Quản lý nhân sự, Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch

2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Bảng 2 1 Tình hình động vốn tại Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch giai đoạn 2020 – 6 tháng năm 2023 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

I Tiền gửi theo kỳ hạn

II Tiền gửi theo thành phần khách hàng

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 của

Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch

Trong bối cảnh các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội cạnh tranh mạnh mẽ về huy động vốn, Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch vẫn đạt được kết quả tăng trưởng ấn tượng nhờ đa dạng trong hệ thống sản phẩm huy động phù hợp với từng phân khúc khách hàng cùng sự linh hoạt trong việc triển khai các chính sách ưu đãi và các chương trình thi đua hấp dẫn cho các đơn vị kinh doanh

Năm 2020, tiền gửi không kỳ hạn là 14.662,5 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 19,92% trong tổng nguồn vốn huy động và tiền gửi có kỳ hạn là 58.947,6 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 80,08% Năm 2021, với định hướng của Vietcombank, nhận biết được nhu cầu tham gia nền tảng kỹ thuật số ngày càng tăng cao của khách hàng Ngân hàng đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của các kênh giao dịch điện tử, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn đã tăng lên 20,92% trong tổng nguồn vốn huy động Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng về huy động vốn của chi nhánh chưa cao, chỉ dừng lại ở 1,13% Năm 2022, Vietcombank đã áp dụng chương trình miễn toàn bộ phí chuyển tiền và phí duy trì dịch vụ trên VCB Digibank Vì vậy, tổng vốn huy động năm 2022 của Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch đạt 83.627,8 tỷ đồng, tăng 9.188,1 tỷ đồng so với năm 2021, tương ứng tỷ lệ 12,34%

Bảng 2 2 Hoạt động tín dụng tại Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch giai đoạn 2020 – 6 tháng đầu năm 2023 Đơn vị tính: Tỷ đồng; %

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 6 tháng năm 2023

2 Theo thành phần kinh tế

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2023 của

Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch

Nắm bắt được nhu cầu tín dụng ngày càng cao của các thành phần kinh tế, Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch đã đưa ra nhiều chính sách để khuyến khích, giúp đỡ người dân và các doanh nghiệp trong việc phát triển sản xuất, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nhiều ngành trong nền kinh tế, góp phần nhất định trong việc phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn

Từ đó, hoạt động tín dụng của Chi nhánh ngày càng được phát triển, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao

Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch cũng được biết đến là ngân hàng tài trợ vốn hàng đầu cho khách hàng doanh nghiệp với các dự án lớn của thuộc các ngành quan trọng như điện, công nghiệp, xây dựng, thương mại dịch vụ, thủy sản, nông nghiệp…Với tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm 2020-2022 đạt 17% Theo đó:

- Tổng dư nợ năm 2020 là 33,393.00 tỷ đồng Tổng giá trị dư nợ ngắn hạn là 20,917.38 tỷ đồng, tương ứng 62.64% cơ cấu tổng dư nợ; tổng giá trị dư nợ trung, dài hạn là 12,475.62 tỷ đồng; tương ứng 37.36% tổng dư nợ

- Tổng dư nợ năm 2021 là 39,280.87 tỷ đồng, tăng 17,63% so cuối năm

2020, trong đó tập trung cho khách hàng doanh nghiệp lớn 21,870.70 tỷ đồng, đạt tốc độ tăng trưởng 21.16% so với năm 2020; dư nợ ở khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là 1,330.17 tỷ đồng, tăng 69.94 tỷ đồng so với năm 2020 (tương ứng 5.55%); dư nợ khách hàng cá nhân đạt 16,080.00 tỷ đồng, chiếm 40.94% tổng dư nợ, tăng 1,999.00 tỷ đồng (tương ứng 14.20%) so với năm

- Tổng dư nợ năm 2022 là 45,809.45 tỷ đồng, tăng 16.62% so với năm

2021 Trong năm 2022, dư nợ ngắn hạn đạt 25,834.00 tỷ đồng, tăng 9.21% so với năm 2021, đồng thời chiếm 56.39% tổng dư nợ Dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn đạt 25,834.00 tỷ đồng, tăng 9.21% so với cùng kỳ năm 2021, đồng thời cơ cấu dư nợ của khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ duy trì mức tăng trước khá tốt đạt 1,411.10 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 6.08% so với năm 2021

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Giai đoạn 2019 - 2022, Vietcombank Sở giao dịch đã giữ vững vai trò của một trong hai chi nhánh xếp hạng đặc biệt tiên phong, nghiêm chỉnh chấp hành các chủ trương của NHNN, của Vietcombank góp phần vào thực hiện nhiệm vụ chung của ngành và ổn định kinh tế vĩ mô Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm của Chi nhánh được thể hiện ở bảng 2.3

Từ cuối năm 2019 đến năm 2021 đại dịch Covid - 19 đã làm cho nền kinh tế toàn cầu trì trệ, trong đó có ngành ngân hàng Đối với Việt Nam là nước có nền kinh tế mở, do đó các doanh nghiệp ngay lập tức bị ảnh hượng nặng nề Các doanh nghiệp gặp khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh, lãi suất tiền gửi và tiền vay đều hạ thấp, các tổ chức cá nhân dịch chuyển dòng vốn sang các kênh đầu tư khác có tỷ suất sinh lời lớn như chứng khoản, bất động sản Điều đó khiến một lượng lớn tiền gửi lớn rút ra khỏi ngân hàng Đồng thời, mặt khác cũng có một lượng tiền từ hoạt động tín dụng đổ vào những thị trường này Chính các tác nhân đó khiến cho thu nhập từ hoạt động tín dụng có tăng nhưng bên cạnh đó thu nhập từ hoạt động tiền gửi bị rút giảm mạnh Ngoài ra, các hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối giảm mạnh cho hạn chế giao thương, xuất khẩu - là các tác nhân trực tiếp tức động đến kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2020 đến 2022 của Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch Cụ thể: Năm 2020, lợi nhuận trước thuế đạt 2000,30 tỷ đồng Năm 2021, lợi nhuận trước thuế là 1688,40 tỷ đồng; giảm 311,9 tỷ đồng so với năm 2020 ( tương ứng tỷ lệ 15,59%) Năm 2022, lợi nhuận trước thuế đạt là 2157,83 tỷ đồng tăng 469,43 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 27,8% so với năm 2021

- 2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng; %

1 Thu thuần lãi cho vay 495,2 698,0 771,2 202,80 40,95 73,20 10,49

2 Thu thuần lãi tiền gửi 1.421,9 1.125,7 1.467,8 -296,20 -20,83 342,09 30,39

3 Chi hoạt động và chi khác -208,1 -217,3 -241,7 -9,20 4,42 -24,36 11,21

III Thu nhập HĐKD trước DP* 2.107,0 1.685,8 2.230,9 -421,20 -19,99 545,13 32,34

IV Lợi nhuận trước thuế 2.000,3 1.688,4 2.157,8 -311,90 -15,59 469,43 27,80

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch.

Nhìn chung kết quả trên đạt được là nhờ sự nỗ lực cố gắng phấn đấu của cả tập thể CBNV và ban lãnh đạo chi nhánh đã hoạch định và thực thi chính sách huy động vốn và sử dụng vốn đúng đắn, phù hợp với bối cảnh thực tế của thị trường, với tình hình cạnh tranh, với mức sống và thu nhập của người dân, cũng như phù hợp với thế mạnh kinh doanh của chi nhánh.

Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch theo các tiêu chí định lượng

2.2.1 Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng

Với thẩm quyền là Chi nhánh xếp hạng đặc biệt của Vietcombank, Chi nhánh Sở giao dịch có thẩm quyền triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Bên cạnh đó, chi nhánh Sở giao dịch còn được Vietcombank tin tưởng chọn lựa là đơn vị thí điểm tất cả những sản phẩm, dịch vụ, công nghệ ngân hàng mới nhất trước khi triển khai trên toàn hệ thống Đây là một lợi thế không phải bất cứ một Chi nhánh nào trong hệ thống của Vietcombank có thể có được Hiện tại Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch cũng như các Chi nhánh NHTM khác trên địa bàn đang triển khai các dịch vụ TTKDTM truyền thống và hiện đại

2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM truyền thống

Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM truyền thống gồm: thanh toán qua ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán qua séc Những sản phẩm này đã ra đời và tồn tại từ những ngày đầu hình thanh của ngân hàng, hiện tại các dịch vụ trên vẫn được Vietcombank duy trì, tuy nhiên tỷ lệ thanh toán qua các dịch vụ trên ngày càng có xu hướng giảm Sự bùng nổ của các phương tiện thanh toán hiện đại đã làm cho doanh số TTKDTM qua các dịch vụ truyền thống chiếm tỷ trọng rất ít trong tổng doanh số thanh toán KDTM tại Vietcomabank

2.2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ TTKDTM hiện đại

Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp các giải pháp tài chính đa dạng và thúc đẩy mạnh mẽ dịch vụ TTKDTM Là một Chi nhánh của Vietcombank, Chi nhánh Sở giao dịch đã thừa hưởng những công nghệ mới nhất, hiện đại nhất do Hội sở chính triển khai để cung ứng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TTKDTM nói riêng cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội Năm 2020, Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch là Chi nhánh đầu tiền triển khai dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank, trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch đã có những dịch vụ thẻ thanh toán và ngân hàng trực tuyến như sau:

Bảng 2 4 Các dịch vụ thẻ thanh toán và ngân hàng số của Vietcombank

I Thẻ tín dụng quốc tế

1 VCB Vietnam Airlines Platinum American Express

2 VCB Vietnam Airlines American Express

3 VCB Visa Platinum/ VCB Visa Signature

4 VCB Master World / VCB JCB Platinum

5 VCB Cashplus Platinum American Express

6 VCB Visa/Mastercard/JCB/American Express

7 VCB Visa Corporate / American Express Corporate

II Thẻ ghi nợ quốc tế

1 VCB Visa Platinum Debit/ Debit ecard

2 VCB Cashback plus American Express

3 VCB Connect24 Visa/ Visa Connect24 ecard

III Thẻ ghi nợ nội địa

2 Thẻ VCB đồng thương hiệu / liên kết

Nguồn: Phòng Tổng hợp - Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch

Trong lĩnh vực thẻ, Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong trong việc đổi mới sáng tạo, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại Về hoạt động phát hành thẻ, Vietcombank luôn đi đầu trong việc hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam phát hành 5 loại thẻ quốc tế American Express, Visa, Mastercard, JCB, UnionPay

Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai ứng dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV cho các sản phẩm thẻ tín dụng, giúp giảm thiểu rủi ro, giả mạo, mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng thẻ; Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên ứng dụng diện rộng công nghệ thẻ không tiếp xúc (Contactless), cũng như tích cực mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận phương thức thanh toán thẻ một chạm Bên cạnh đó là các dịch vụ tiện ích khác như triển khai dịch vụ cấp mới/đổi mã PIN điện tử (ePIN), rút tiền bằng mã QR tại ATM, thanh toán bằng mã QR theo tiêu chuẩn EMV của các tổ chức thẻ quốc tế, thanh toán hàng hóa trực tuyến trên Internet/ứng dụng di động, nạp/rút tiền ví điện tử hay liên kết thẻ trên ứng dụng Samsung Pay / Google Pay để thanh toán tại các điểm bán hàng vật lý, mở tài khoản trực tuyến xác thực bằng eKYC giúp khách hàng mở tài khoản vào bất cứ thời điểm nào, tại bất kỳ đâu, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian

Trong lĩnh vực ngân hàng số: Đối với khách hàng cá nhân, Vietcombank cung ứng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank - ứng dụng ngân hàng di động cho phép người dùng có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi với giao dịch tài chính đa dạng như chuyển tiền nhanh 24/7, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, thanh toán QR Pay, mua sắm trực tuyến, mở tài khoản thanh toán online Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), Vietcombank nghiên cứu và phát triển dịch vụ VCB DigiBiz giúp thực hiện các giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, mang đến trải nghiệm đơn giản cho doanh nghiệp SMEs trên nền tảng công nghệ 4.0 Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn và tổ chức, Vietcombank phát triển VCB CashUp - hệ thống thanh toán và quản lý dòng tiền toàn diện VCB CashUp được thiết lập với giao diện thông minh trên tất cả các thiết bị công nghệ, đem lại trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, đồng thời, đáp ứng nhu cầu quản lý đa tầng, đa phương, phục vụ tổng thể cho cả hệ sinh thái của doanh nghiệp Từ ngày 01 tháng 01 năm 2020, Vietcombank đã triển khai chính sách Zero Fee - miễn toàn bộ phí chuyển tiền và phí duy trì dịch vụ trên VCB Digibank Các khách hàng doanh nghiệp

SME cũng đang được ưu đãi miễn toàn bộ phí giao dịch trên ngân hàng số VCB DigiBiz khi đăng ký Gói giao dịch SME

2.2.2 Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ TTKDTM

Hiện tại, Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch triển khai tất cả các dịch vụ TTKDTM của Hội sở chính Vietcombank đã tập trung nguồn lực cao nhất phát triển hoàn thiện hệ thống các nền tảng công nghệ số hiện đại, tiện ích, hướng đến tối ưu trải nghiệm cho KH Đối với khách hàng cá nhân, Vietcombank cung ứng dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank - ứng dụng ngân hàng di động cho phép người dùng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính đa dạng như Chuyển tiền nhanh 24/7, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, thanh toán QR Pay, mua sắm trực tuyến, mở tài khoản thanh toán online Các dịch vụ TTKDTM đang triển khai bao gồm ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thư tín dụng, thẻ và ngân hàng số Doanh số cụ thể của từng dịch vụ TTKDTM đượ c thể hiện qua bảng như sau:

Bảng 2 5 Doanh số dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2020 - 2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 6 tháng năm 2023 2021/2020 2022/2021 Doanh số Doanh số Doanh số Doanh số +/- % +/- %

Dư nợ bảo lãnh BQ 1,926.40 2,564.00 3,956.80 3,170.00 637.60 33.1 1,392.80 54.3

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch

Tại Vietcombank - Chi nhánh sở giao dịch thì dịch vụ tài trợ thương mại

- thanh toán quốc tế chiếm đa số với hơn 41% tổng doanh số TTKDTM trong giai đoạn 2020-2022, mua bán ngoại tệ chiếm tỷ trọng hơn 21% tổng doanh số TTKDTM, tiếp đến là ủy nhiệm chi và thanh toán thông qua thẻ ngân hàng (chiếm tỷ trọng bình quân hơn 10% tổng doanh số TTKDTM ), còn lại là hình thức thanh toán khác như dịch vụ NHĐT, séc, …

2.2.2.1 Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ TTKDTM truyền thống

❖ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

Dịch vụ thanh toán qua là dịch vụ TTKDTM có tỷ trọng tương đối lớn của Chi nhánh trong những năm qua Năm 2020, tổng doanh số thanh toán UNC của Chi nhánh đạt 36.142,08 tỷ đồng, chiếm 15,19% tổng doanh số TTKDTM tại chi nhánh Năm 2021, nền kinh tế nước ta phục hồi sau đại dịch Covid - 19, doanh số thanh toán bằng ủy nhiệm chi tăng lên thành 49.696,42 tỷ đồng (tăng 13.554,34 tỷ đồng so với năm 2020), thanh toán bằng ủy nhiệm chi đạt tốc độ tăng trưởng 37,5% so với năm năm 2020 Năm 2022, doanh số thanh toán bằng UNC trong tổng số TTKDTM của Chi nhánh cũng chiếm tỷ trọng khá cao (16.21%); tuy nhiên tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán bằng UNC giảm xuống chỉ còn 10,78%

Những năm gần đây, dưới sự triển khai đồng bộ của HSC, Chi nhánh đã nâng cấp thệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng IPBS và CITAD để việc thanh toán chuyển tiền đi các tỉnh nhanh chóng kịp thời, chính xác, chuyển tiền thanh toán cùng hệ thống và khác hệ thống thời gian xử lý là như nhau, nên người hưởng có thể nhận tiền chỉ trong tích tắc Những ưu điểm của thể thức thanh toán này là: thủ tục thanh toán đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, đảm bảo an toàn, khách hàng chỉ cần viết UNC gửi đến ngân hàng nơi mình mở tài khoản yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản mình để trả cho người bán Đồng thời, nhờ sử dụng các kênh thanh toán: điện tử liên ngân hàng, kênh chuyển khoản trực tuyến nội bộ với công nghệ hiện đại giúp chuyển tiền nhanh chóng, an toàn, chính xác và được áp dụng ở phạm vi rộng, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng Thời gian thanh toán bằng UNC ngắn nên đã rút ngắn được quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển Bên cạnh việc thực hiện UNC đơn lẻ, các khách hàng tổ chức có thể sử dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên bằng cách lập bảng lương, danh sách tên, tài khoản nhân viên cùng với một UNC tổng gửi cho Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch Trong thời gian tới, phương tiện thanh toán này sẽ ngày càng mở rộng và được nhiều người ưa dùng hơn

Hiện nay, thanh toán bằng Séc được sử dụng phổ biến ở các nước trên thế giới, nhưng ở Việt Nam việc thanh toán bằng Séc vẫn còn rất hạn chế, ít được sử dụng Tuy nhiên, ngày 11/7/2006, Thống đốc NHNN Việt Nam ra Quyết định số 30/2006/QĐ-NHNN về quy chế cung ứng và sử dụng Séc, đã có một số quy định mới loại bỏ quy định bất hợp lý trước đây về Séc Vì vậy, thanh toán Séc từng bước được đẩy mạnh, việc sử dụng Séc trở nên phổ biến hơn trong các giao dịch thanh toán, phần nào làm tăng khối lượng TTKDTM trong tổng số thanh toán chung của ngân hàng

Năm 2020, doanh số thanh toán qua séc 8.448 tỷ đồng, chiếm 3,55% tổng doanh số TTKDTM tại chi nhánh; đến năm 2021 là 12.266,1 tỷ đồng, tăng 3.818,1 tỷ đồng so với năm 2020 ( tương ứng tỷ lệ tăng 45,2%) Trong năm 2022, doanh số thanh toán qua Séc trở về mức bình ổn sau đại dịch Covid - 19 và đạt doanh số 13.586,4 tỷ đồng, tăng 1.320,3 tỷ đồng so với năm

2021, tương ứng tỷ lệ tăng 10,76% Đối với dịch vụ thanh toán séc, khách hàng cần phải tới các điểm giao dịch của Vietcombank thì mới thực hiện được các thủ tục liên quan đến phát hành séc, bảo chi séc, thanh toán séc lĩnh tiền mặt, nhận séc để gửi đi nhờ thu (đối với giao dịch séc do tổ chức khác phát hành), tra soát giao dịch séc,… Trong tất cả các loại séc thì tại Chi nhánh phát sinh séc lĩnh tiền mặt của KHDN là chủ yếu Séc lĩnh tiền mặt đa phần phát hành cho chính chủ tài khoản, rút tiền mặt về nộp quỹ đơn vị, còn việc phát hành séc lĩnh tiền mặt cho người thụ hưởng (kể cả séc bảo chi) ít phát sinh và chủ yếu khách hàng dùng UNC vì tính tiện lợi hơn Mặc dù vậy, khách hàng không thực sự quan tâm đến thanh toán bằng séc, bởi việc phát hành séc đòi hỏi quy trình chặt chẽ, phức tạp hơn các phương thức thanh toán khác Việc bảo quản séc cũng có những khó khăn nhất định gây bất tiện trong quá trình sử dụng Đây cũng là tình hình chung của các NHTM hiện nay

❖ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Dịch vụ thanh toán bằng UNT mặc dù đã được Vietcombank Chi nhánh

Sở giao dịch triển khai từ lâu, nhưng kết quả đạt được chưa thật sự như kỳ vọng Dịch vụ này chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh số TTKDTM của Chi nhánh, trong giai đoạn 2020 - 2022 doanh số thanh toán bằng UNT chỉ chiếm dưới 1% tổng doanh số TTKDTM tại chi nhánh

Hiện tại, Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch đang triển khai dịch vụ ủy nhiệm thu tiền điện, tiền nước, tiền học phí, viện phí, thu NSNN,… đối với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn Năm 2021, doanh số UNT đạt 332,34 tỷ đồng, tăng 76,33% so với năm 2020; năm 2022, doanh số UNT đạt 350,67 tỷ đồng, tăng 18,33 tỷ đồng so với năm 2021 tương ứng tỷ lệ tăng 5,52% so với năm 2021 Nguyên nhân của biến động trên là do năm 2020 nên kinh tế nước ta chịu tác động của dịch bệnh Covid-19, các khách hàng có hoạt động sản xuất kinh doanh bị ngưng trệ, doanh số tiêu dùng điện, nước giảm xuống, thu NSNN qua tài khoản cũng giảm mạnh (do nhiều doanh nghiệp thua lỗ, hoạt động xuất nhập khẩu bị đình trệ), bước sang năm 2021 nền kinh tế phục hồ sau đại dịch Covid -19 nên doanh số UNT tăng đột biến và bình ổn lại ở năm 2022

Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch theo các tiêu chí định tính

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM thì vấn đề quan trọng là phải tiếp cận được những thông tin, ý kiến từ phía bản thân các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh Tác giả tiến hành khảo sát

200 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp có phát sinh giao dịch TTKDTM tại chi nhánh trong thời gian từ tháng 6 năm 2022 đến tháng 3 năm 2023 nhằm mục đích tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng về những vấn đề liên quan đến dịch vụ TTKDTM Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không đảm bảo chất lượng, luận văn có 236 phiếu khảo sát để đưa vào phân tích Mục tiêu của khảo sát:

✓ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch

✓ Đánh giá của khách hàng đang giao dịch với Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch về sản phẩm dịch vụ TTKDTM dựa trên các tiêu chí:

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

- Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ TTKDTM của ngân hàng

- Sự đảm bảo của ngân hàng trong dịch vụ TTKDTM

- Sự cảm thông: đánh giá thái độ phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ TTKDTM

- Tính hữu hình: đánh giá cơ sở vật chất của Chi nhánh trong việc cung cấp dịch vụ TTKDTM

Quy định mức độ đánh giá như sau: Mức 1: Rất không hài lòng; Mức 2:

Không hài lòng; Mức 3: Trung bình; Mức 4: Hài Lòng; Mức 5: Rất Hài lòng Dựa vào giá trị trung bình trong thang đo Likert 5 với mức giá trị khoảng cách

= (Maximum - Minimum) /n = (5-1)/5 = 0.8, quy ước thang đo thể hiện như sau: Điểm trung bình Mức độ hài lòng

4,21-5 Rất Hài lòng Điểm trung bình của X được tính theo công thức: n

Trong đó: Điểm trung bình

- ∑i: Tổng số điểm của các khách thể khảo sát

- n: Số khách thể khảo sát

- Xi: Là điểm số đạt được của khách thể khảo sát ở mỗi lần đo

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ tin cậy của Chi nhánh trong việc cung ứng các dịch vụ TTKDTM Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 chỉ tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng 2.11 như sau

Bảng 2 11 Nhóm chỉ tiêu về mức độ tin cậy

Tiêu chí Đánh giá Điểm

Ngân hàng có uy tín và tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch

2 Hình thức và cách tính phí dịch vụ chính xác, minh bạch 38 36 56 66 40 3.15

3 Bảo mật thông tin khách hàng tốt 22 26 43 56 89 3.69

4 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian 18 48 54 64 52 3.35 Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tại Vietcombank - CN Sở giao dịch đánh giá khá cao đối với nội dung này Các tiêu chí được đánh giá cao như “Bảo mật thông tin khách hàng tốt” và “Ngân hàng có uy tín và tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch” với lần lượt 3,69 và 3,41 Tuy nhiên, tiêu chí “Hình thức, cách thức tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác” chỉ được đánh giá 3,14

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này phản ánh mức độ đáp ứng của Chi nhánh trong cung cấp dịch vụ TTKDTM Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 chỉ tiêu, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng 2.12, cụ thể như sau

Bảng 2 12 Nhóm tiêu chí về mức độ đáp ứng

Tiêu chí Đánh giá Điểm

Bảng niêm yết phí dịch vụ được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin

2 Thời gian xử lý cho một giao dịch thanh toán nhanh 12 20 26 78 100 3.99

Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện

Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký đơn giản, phù hợp Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà

Qua kết quả trên cho thấy khách đánh giá khá cao tiêu chí “Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký đơn giản, phù hợp Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà”(đạt 3,82 điểm) Nhưng bên cạnh đó thì khách hàng thấy không hài lòng về thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện (chỉ đạt 3,14 điểm) Vì vậy, Vietcombank - CN Sở giao dịch cần xem xét lại những thủ tục hành chính trong dịch vụ của khách hàng

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá năng lực phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ TTKDTM Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng 2.13, cụ thể như sau

Bảng 2 13 Nhóm tiêu chí về sự đảm bảo

Tiêu chí Đánh giá Điểm

Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt

Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

4 Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự 14 9 17 93 103 4.11 Khách hàng có đánh giá tốt về sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn của nhân viên Vietcombank - CN Sở giao dịch, đặc biệt khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch sự” (đạt 4,11 điểm) Tiêu chí “Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt” có điểm số thấp nhất là 3,21 điểm Vì vậy, trong thời gian tới, giao dịch viên Vietcombank - CN Sở giao dịch cần nâng cao hơn khả năng truyền đạt, hướng dẫn khách hàng chi tiết để họ có thể tiếp cận được đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá thái độ phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ TTKDTM Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng 2.14, kết quả như sau

Bảng 2 14 Nhóm tiêu chí về sự cảm thông

Tiêu chí Đánh giá Điểm

1 Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời 34 63 57 41 31 2.75

2 Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng 12 28 43 90 63 3.69

Nhân viên NH có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến phản hồi từ khách hàng

4 Nhân viên không có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng 13 19 73 65 66 3.64

Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Sự cảm thông được khách hàng đánh giá từ 2,75 đến 3,69 Theo đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng” và “Nhân viên không có thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng” lần lượt là 3,69 và 3,64 Qua bảng đánh giá trên cho thấy thái độ phục vụ của Vietcombank - CN Sở giao dịch được khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, nhân viên của chi nhánh cũng cần hiểu và thông cảm hơn nữa đối với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá cơ sở vật chất của Chi nhánh trong việc cung cấp dịch vụ TTKDTM Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 4 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng 2.15, kết quả cụ thể như sau

Bảng 2 15 Nhóm tiêu chí về tính hữu hình

Tiêu chí Đánh giá Điểm

1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 9 21 60 77 69

2 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi 11 38 70 50 67

3 Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có 46 78 60 33 21

4 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 11 26 57 81 61

4.40 Đánh giá của khách hàng có thể thấy nhìn chung Chi nhánh trang bị cơ sở vật chất tương đối tốt, được thể hiện qua tiêu chí “Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi”; “Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại” lần lượt đạt 4,24 và 3,75 điểm Tiêu chí “Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có” có điểm đánh giá thấp nhất là 3,16 điểm Vì vậy, thời gian tới Vietcombank - CN Sở giao dịch cần chú trọng hơn các tài liệu quảng cáo, làm sao cho khách hàng đọc quảng cáo có thể hiểu rõ về những lợi ích mà dịch vụ đem lại cho họ khi sử dụng

Tổng hợp cả 5 tiêu chí, ta thấy đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - CN Sở giao dịch thường ở mức hài lòng Trong thời gian tới để phát triển hơn dịch vụ TTKDTM Vietcombank - CN

Sở giao dịch cần chú trọng vào công tác truyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ; nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ và kiến thức về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên ngân hàng để có thể giải thích những tính năng, lợi ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh Ngoài ra, đối với những khách hàng đặc biệt đang có nhu cầu giao dịch qua ngân hàng, Vietcombank - CN

Sở giao dịch cần lắng nghe và tạo điều kiện cho khách hàng, để họ có thể giải quyết công việc thuận lợi hơn.

Đánh giá về thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

2.4.1 Những kết quả đạt được

Hướng tới xã hội không tiền mặt là vấn đề vừa có tính cấp bách, vừa có ý nghĩa lâu dài trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động tới mọi mặt đời sống Thêm nữa, trong 2 năm vừa qua, ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 cũng khiến nhu cầu, hành vi tiêu dùng của người dân có xu hướng thay đổi từ giao dịch trực tiếp sang tương tác chủ yếu qua các kênh số

Thời gian qua, Ngân hàng Nhà nước đã tập trung xây dựng, hoàn thiện cơ chế, chính sách, hành lang pháp lý, tạo thuận lợi cho sự ra đời, phát triển các dịch vụ ngân hàng số, thanh toán số, đổi mới tiện ích, ứng dụng các công nghệ mới tiên tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thanh toán bao gồm hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống chuyển mạch và bù trừ điện tử được chú trọng đầu tư, nâng cấp, mở rộng dịch vụ trong nhiều năm qua, hoat động an toàn, ổn định, thông suốt, đảm bảo kết nối liên thông giữa các ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của người dân, doanh nghiệp trong xu thế phát triển kinh tế số và bối cảnh giãn cách xã hội do tác động của đại dịch COVID-19 Trong giai đoạn 2020 - 2022, công tác phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch đã đạt được một số kết quả nổi bật chủ yếu như sau:

➢ Thứ nhất, về quy mô doanh số TTKDTM

Trong giai đoạn 2020 - 2022, chi nhánh đã phát triển quy mô và thay đổi cơ cấu hợp lý phát triển dịch vụ TTKDTM Kết quả đã đạt được nhiều thành quả đáng kể, doanh số TTKDTM cũng như chất lượng ngày càng tăng; Công tác TTKDTM được tiến hành nhanh chóng kịp thời, chính xác; Mang lại nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh NH, góp phần nâng cao uy tín cũng như ưu thế cạnh tranh của Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch trên thị trường; tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, củng cố được uy tín trong hoạt động thanh toán góp phần quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lực phát triển dài hạn Cụ thể, tỷ trọng doanh số TTKDTM trong tổng doanh số tăng từ mốc 53% năm 2020 lên đến 65% năm 2022 Điều này góp phần đưa Chi nhánh hoàn thành mục tiêu “tăng tỷ trọng TTKDTM, giảm tối thiểu thanh toán bằng tiền mặt” mà HSC đặt ra cho toàn bộ hệ thống nói chung

➢ Thứ hai, về doanh số TTKDTM: doanh số TTKDTM của Chi nhánh có sự tăng trưởng ổn định trong thời gian qua Tính đến năm 2022, tổng doanh số TTKDTM của Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch là hơn 339.599 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 43,26% so với năm 2021) Thể hiện những hoạt động triển khai dịch vụ TTKDTM đã thu được kết quả khả quan

➢ Thứ ba, về chất lượng dịch vụ:

- Hệ thống thông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của khách hàng được đồng bộ, cập nhật để từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trường hợp giao dịch có sai sót, hoặc tư vấn cho khách hàng những dịch vụ khi cần thiết;

- Quy trình, thủ tục thanh toán đã được cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, giảm thời gian xử lý giao dịch, nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác;

- Ngoài dịch vụ UNC truyền thống, một số dịch vụ TTKDTM hiện đại cũng đạt mức tăng trưởng tốt Cụ thể là dịch vụ thẻ ngân hàng và ngân hàng số có mức tăng cao qua các năm và dần chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng doanh số TTKDTM của Chi nhánh;

- Chất lượng dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - chi nhánh sở giao dịch được khách hàng đánh giá cao

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Tuy công tác phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank - Chi nhánh

Sở giao dịch đã đạt được một số kết quả quan trọng, nhưng hoạt động này vẫn có một số hạn chế như sau:

➢ Thứ nhất, về doanh số TTKDTM qua mã QR: mặc dù dịch vụ thanh toán qua mã QR có nhiều ưu điểm như: tiện lợi, đảm bảo an toàn giao dịch,

…Tuy nhiên, quy mô dịch vụ QR tại Chi nhánh vẫn còn thấp, thể hiện qua doanh số giao dịch qua dịch vụ này rất nhỏ Năm 2020, doanh số thanh toán qua dịch vụ QR chỉ đạt mức 103,3 tỷ đồng, đạt tỷ lệ 0,04% của tổng doanh số TTKDTM tại chi nhánh; Năm 2021, doanh số thanh toán qua QR là 210,84 tỷ đồng, tăng 104,1% so với 2020; Đến năm 2022, doanh số thanh toán qua QR đạt 762,02 tỷ đồng, tăng 551,18 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ 261,42% so với

2021 Mặc dù tốc độ tăng trưởng dịch vụ thanh toán QR lớn tuy nhiên tỷ trọng vẫn còn ít so với quy mô TTKDTM của chi nhánh

➢ Thứ hai, về tốc độ phát triển của dịch vụ thanh toán qua UNT: dịch vụ UNT tại Chi nhánh có mức độ phát triển thấp Doanh số dịch vụ UNT năm

2022 chỉ đạt 350,67 tỷ đồng, chỉ chiếm tỷ trọng 0,1% tổng doanh số TTKDTM tại chi nhánh Đặc biệt, trong bối cảnh Chính phủ và các phương tiện truyền thông liên tục quảng bá về hình thức TTKDTM, và các tổ chức công đang quyết liệt triển khai việc UNT qua ngân hàng (Kho bạc, cơ quan thuế, công ty điện lực, nước, cơ sở y tế,…), việc phát triển dịch vụ UNT còn thấp cho thấy đây là điểm rất hạn chế của Chi nhánh

➢ Thứ ba, về cơ sở vật chất: Một số cây ATM của chi nhánh đã được khai thác nhiều năm, qua thời gian sử dụng đã phát sinh tình trạng xử lý các giao dịch chậm và xảy ra lỗi

➢ Thứ tư, về chất lượng nhân lực: Trong quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng, đôi lúc có một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách

➢ Thứ năm là, về các dịch vụ ngân hàng số VCB Digibiz dành cho khách hàng SMEs, VCB Cashup dành cho KHBB mới ra mắt nên số lượng khách hàng được tiếp cận chưa được cao

2.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế

Thứ nhất, sự cạnh tranh của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội Hiện tại, trên địa bàn thành phố Hà Nội đang hiện diện đến 486 Chi nhánh cấp 1, cấp II và 1.932 PGD của 48 các ngân hàng trong và ngoài nước, chưa kể đến các TCTD, các tổ chức fintech (công nghệ tài chính khác như Zalo, Airpay, ViettelPay, Momo, …) Tất cả những tổ chức này đều có những sản phẩm dịch vụ TTKDTM riêng, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi sử dụng dịch vụ, khiến cho hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch gặp không ít khó khăn

Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

3.1.1 Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ

Thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán điện tử là xu hướng tất yếu trong bối cảnh nhiều quốc gia trên thế giới đang đẩy mạnh phát triển nền kinh tế số, công nghệ số Thời gian qua, với mục tiêu hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần kiềm chế lạm phát, chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực Nhằm hướng đến mục tiêu phát triển kinh tế số và xã hội số, để tiếp tục phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn tiếp theo, ngày 28/10/2021, Phó Thủ tướng Chính phủ Lê Minh Khái đã ký Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025 Theo đó, Chính phủ đề ra mục tiêu đến cuối năm 2025 giá trị TTKDTM gấp 25 lần GDP; TTKDTM trong thương mại điện tử đạt 50%; Tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ thanh toán của người dân; tăng số lượng điểm chấp nhận TTKDTM lên trên 450.000 điểm Đồng thời, phấn đấu, tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng và giá trị giao dịch TTKDTM đạt 20 - 25%/năm; Tỷ lệ cá nhân, tổ chức sử dụng phương tiện TTKDTM qua các kênh thanh toán điện tử đạt 40% Bên cạnh đó, Chính phủ cũng đặt mục tiêu TTKDTM đối với dịch vụ công Theo đó, từ 90-100% cơ sở giáo dục trên địa bàn đô thị chấp nhận thanh toán học phí bằng phương thức TTKDTM; 60% các cơ sở khám, chữa bệnh trên địa bàn đô thị chấp nhận thanh toán dịch vụ y tế bằng phương thức TTKDTM; 60% số người hưởng lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội, trợ cấp thất nghiệp trên địa bàn đô thị được chi trả thông qua các phương thức TTKDTM

3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Cùng xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng và định hướng phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu ngang tầm khu vực và thế giới, Vietcombank - Chi nhánh sở giao dịch đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng, tiện ích tới đông đảo khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngoài những sản phẩm, dịch vụ truyền thống, như: tiết kiệm, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, ngân quỹ Trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và liên tục đổi mới, đem đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo

Tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng số trên cơ sở phát triển nền khách hàng vững chắc, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, nhanh chóng triển khai các dịch vụ mới

Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các hình thức huy động vốn; đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: Mobile Banking, Internet Banking

Một trong những mục tiêu của Vietcombank đến năm 2025 là “Ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số” Với phương châm hành động

“Chuyển đổi, hiệu quả, bền vững”, trọng tâm là đổi mới mô hình tăng trưởng theo chiều sâu, chuyển dịch cơ cấu hoạt động, đảm bảo tăng trưởng bền vững, hiệu quả cao và nâng cao năng suất lao động Vietcombank mong muốn thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ các sản phẩm dịch vụ NHĐT với mong muốn đam đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua các trải nghiệm số hóa sử dụng nền tảng dữ liệu và công nghệ

Căn cứ vào định hướng của HSC, dựa trên việc cân đối nguồn lực nội tại của Chi nhánh, đối với quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM trong thời gian tới, Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch đề ra định hướng như sau:

- Khuyến khích khách hàng mở, sử dụng và thực hiện các giao dịch qua tài khoản tại Ngân hàng để từ đó tăng nguồn thu từ dịch vụ TTKDTM

- Nâng cao sự khác biệt trong từng sản phẩm dịch vụ TTKDTM theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt trong mỗi sản phẩm hoặc bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới để cung cấp những sản phẩm có tính khác biệt với chất lượng cao tạo lợi thế cạnh tranh

- Trong điều kiện thị trường gần bão hòa và trước sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM trên địa bàn, Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch định hướng từ cung ứng các phương thức thanh toán truyền thống như thanh toán bằng UNC, séc… sang thanh toán bằng các phương thức hiện đại phù hợp với xu thế như thanh toán qua Mobile Banking, Internet Banking, mã QRcode, thẻ phi vật lý… Khách hàng mục tiêu là hộ gia đình, cá nhân có hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp, cơ quan đơn vị trong địa bàn

- Triển khai lắp đặt mới, bổ sung thêm máy ATM; Phấn đấu vươn lên dẫn đầu các NHTM trên địa bàn về mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; Xây dựng hệ thống thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trở thành kênh phân phối dịch vụ quan trọng ngoài ngân hàng Đảm bảo mang lại hiệu quả phân phối dịch vụ và thu nhập ổn định cho Chi nhánh

- Tập trung phát triển tốt kênh thanh toán qua hệ thống Ngân hàng số nhằm tiết kiệm tối đa chi phí và nhân lực của Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch

- Xây dựng đội ngũ cán bộ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ, có đủ kỹ năng để hướng dẫn ban đầu, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Tổ chức đào tạo các kỹ năng cần thiết như: kỹ năng bán hàng, giới thiệu sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng… đến tất cả nhân viên giao dịch Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng, nâng cao ý thức và thái độ của phục vụ của nhân viên

- Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, xử lý nhanh chóng, chính xác mọi nghiệp vụ phát sinh trong quá trình giao dịch, có thái độ giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình phục vụ khách hàng để khách hàng ngày càng tín nhiệm và sử dụng các dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - chi nhánh Sở giao dịch nhiều hơn nữa.

Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

3.2.1 Chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Vietcombank

Công tác truyền thông có vai trò sống còn trong hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ TTKDTM nói riêng Dù sản phẩm có tốt đến đâu nhưng không có hoạt động truyền thông thì không thể chiếm lĩnh được thị trường Hoạt động này nhằm giới thiệu đến khách hàng những phương thức thanh toán hiện đại mà Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch đang cung ứng ra thị trường cùng với những tính năng, tiện ích trong sử dụng để mọi người biết đến Hoạt động này còn giúp thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng thông qua việc sử dụng các kênh TTKDTM hiện đại

Thực tế cho thấy công tác truyền thông sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, còn thiếu chủ động và chưa thường xuyên Trong thực tế, các chương trình quảng cáo, tiếp thị lớn với chi phí lớn thường tập trung tại HSC, vì vậy để quảng bá tiện ích của sản phẩm đến khách hàng địa phương trong điều kiện chi phí giới hạn, tác giả xin đề xuất số một giải pháp như sau:

➢ Thứ nhất, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng tại địa phương

Các phương tiện truyền thông tại địa phương như: đài truyền hình thành phố Hà Nội, đài phát thanh thành phố Hà Nội và các quận, huyện, các cơ quan báo chí thành phố Hà Nội, thông qua các website của các cơ quan có mối quan hệ đối tác với Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch

Bên cạnh đó, Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch nên tận dụng tốt kênh quảng bá thông qua mạng xã hội, fanpage, bởi đây là kênh có tính lan tỏa cao, chi phí thấp, phù hợp với khách hàng ở mọi lứa tuổi (nhất là khách hàng trẻ tuổi, những người sử dụng nhiều dịch vụ TTKDTM hiện đại) Trong giai đoạn bùng nổ internet như hiện nay, hầu hết các khách hàng đều có thói quen sử dụng internet và đây chính là các khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tiếp nhận các thông tin quảng bá và đăng ký sử dụng các dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch Hơn nữa, phương pháp này còn giúp ngân hàng tiếp cận những khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, hoặc những khách hàng của đối thủ cạnh tranh, qua đó, khách hàng có thể so sánh và lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội hơn

➢ Thứ hai, tăng cường truyền miệng tích cực thông qua khách hàng đã sử dụng dịch vụ và nhân viên ngân hàng

Một trong những kênh truyền thông hiệu quả là dựa vào những khách hàng đã sử dụng dịch vụ hoặc chính nhân viên ngân hàng Họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm dịch vụ TTKDTM của chi nhánh, do đó, học có thể tư vấn cho những người thân, bạn bè, đồng nghiệp của mình những dịch vụ phù hợp Do đó, bên cạnh những chính sách để cho họ cảm thấy chất lượng dịch vụ TTKDTM của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch là đảm bảo và tiện ích cao, Chi nhánh cần triển khai chính sách thu hút thông qua các khách hàng đã sử dụng dịch vụ và nhân viên, chẳng hạn có chương trình tặng quà, khuyến mãi,… đối với những khách hàng cũ giới thiệu những khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh Đối với nhân viên, có chính sách khen thưởng, hoặc đưa việc phát triển những sản phẩm TTKDTM vào đánh giá KPI cuối năm để tạo động lực tìm kiếm khách hàng cho nhân viên

➢ Thứ ba, nâng cao hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động tại địa phương

Trong thời gian tới, Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch cần có những sự tham gia tích cực và lan tỏa hơn nữa trong các chương trình, lễ hội, thể thao, duy trì công tác từ thiện các quận, huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội và các địa phương lân cận Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch có thể tham gia vào các chương trình của chính quyền địa phương, các tổ chức xã hội đưa ra, hoặc cũng có thể tự mình phát động một chương trình riêng, huy động cán bộ nhân viên chi nhánh cùng tham gia Điều này sẽ có tác động tích cực trong việc nâng cao vị thế, hình ảnh của Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch trên địa bàn

➢ Thứ tư, triển khai các hoạt động quảng bá dịch vụ TTKDTM đến tận nơi cho khách hàng tổ chức Đây có thể là những doanh nghiệp, những tổ chức xã hội, những đơn vị trên địa bàn thành phố Hà Nội Theo đó, tận dụng mối quan hệ của mình, Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch tổ chức các đoàn giới thiệu sản phẩm dịch vụ TTKDTM đến tận nơi như các doanh nghiệp, cụm công nghiệp, đơn vị trên địa bàn để tư vấn giới thiệu dịch vụ TTKDTM Có chính sách ưu đãi nếu như các doanh nghiệp, tổ chức hoặc các nhân viên của những tổ chức này đăng ký dịch vụ TTKDTM của ngân hàng ngay tại các buổi tư vấn này

➢ Thứ năm, lên kế hoạch tổ chức các mini games để giới thiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ TTKDTM

Quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thông qua các mini games là một biện khá hữu hiệu Vietcombank - Chi nhánh Sở giao dịch nên tạo ra các video nói về các sản phẩm hiện hữu của Chi nhánh Các video đó cần ngắn gọn, súc tích, giới thiệu rõ về các sản phẩm TTKDTM của Vietcombank Đồng thời, ngân hàng cũng cần tạo ra một link các mini games Mini games đó cụ thể như sau: Đầu tiên, khách hàng sẽ được xem một video giới thiệu về một sản phẩm TTKDTM của Chi nhánh Tiếp đó sẽ có các câu hỏi lựa chọn hỏi về sản phẩm khách hàng vừa xem Sau một vài câu hỏi, nếu khách hàng trả lời đúng hết, sẽ có các ô giải thưởng hiện ra để khách lựa chọn Giải thưởng ở đây có thể là: miễn phí sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking một tháng; được nạp 50.000 đồng vào tài khoản Vietcombank… Quà có thể chỉ có giá trị nhỏ, nhưng thông qua các mini games này Chi nhánh đã giới thiệu được sản phẩm của mình đến khách hàng và chính khách hàng đã tự tìm hiểu được các sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Vietcombank

3.2.2 Thực hiện hợp tác với các doanh nghiệp Fintech để mở rộng hệ sinh thái thanh toán

Trong thời đại 4.0, công nghệ tài chính Fintech đang có sự phát triển mạnh mẽ với nhiều lợi thế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Không chỉ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng, Fintech đồng thời cũng hợp tác, tạo động lực thúc đẩy ngành ngân hàng chuyển đổi số Đứng trước sự thúc đẩy nhanh chóng và khả năng tác động mạnh tới nền tài chính của Fintech, các ngân hàng đã đưa ra quyết định hợp tác để phát triển công nghệ mới Mục tiêu hợp tác hướng tới việc giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí thấp hơn Các giải pháp công nghệ mới của Fintech được các ngân hàng áp dụng như phân tích dữ liệu lớn, blockchain, công nghệ sinh trắc học eKYC và trí tuệ nhân tạo nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ Trên thực tế không thể phủ nhận vai trò của Fintech trong việc chuyển đổi số ngành ngân hàng Fintech là một phần tất yếu trong quá trình đổi mới sáng tạo chuyển đổi số - động lực chính trong tăng trưởng kinh tế quốc gia Báo cáo Khởi nghiệp Việt Nam 2022 của Nextrans cho biết Fintech là mảng thu hút nhiều vốn đầu tư nhất với tổng vốn là 138 triệu USD, trong đó khởi nghiệp Fintech Việt Nam có tổng đầu tư đạt 137.9 triệu USD (chiếm 2,3% giá trị thương vụ trong khu vực) Nhờ những vai trò to lớn của mình, Fintech không còn là đối thủ mà đã trở thành động lực thúc đẩy sự thay đổi trong lĩnh vực thanh toán và buộc các ngân hàng phải thực hiện chuyển đổi Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã xây dựng chiến lược ngân hàng số và cung cấp các sản phẩm số hóa mới để cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Vì vậy, Vietcombank nên có những giải pháp ứng dụng fintech một cách sáng tạo như Mobile Banking, nhận diện sinh trắc eKYC, công cụ quản lý tài chính cá nhân dựa trên AI… Nhằm gia tăng giá trị và tiện ích cho khách hàng và mở rộng hệ sinh thái thanh toán

3.2.3 Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng càng khó hơn Chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt nhằm đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn vượt trội khi sử dụng dịch vụ và khách hàng chắc chắn sẽ chọn lựa ngân hàng nào có lợi thế về chất lượng và cung cách phục vụ Do đó, để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, chi nhánh cần quan tâm đến các vấn đề sau:

➢ Thứ nhất, bổ sung cập nhật thông tin khách hàng

Thực tế hiện nay trên hệ thống giao dịch của chi nhánh vẫn còn hiện tượng thiếu thông tin khách hàng, thông tin khách hàng không chính xác hoặc thông tin đã cũ nhưng chưa được bổ sung, chỉnh sửa kịp thời Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Vì vậy, chi nhánh cần phải tổ chức rà soát bổ sung, cập nhật, các thông tin liên quan đến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trong hệ thống để có được các dữ liệu chính xác về ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, nghề nghiệp của khách hàng làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng khách hàng và thuận tiện cho công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh

➢ Thứ hai, tăng cường công tác thực hiện xếp loại khách hàng

Căn cứ vào thông tin khách hàng và các dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống để thực hiện công tác phân đoạn, phân loại khách hàng ra nhiều nhóm, nhiều đối tượng như: Khách hàng truyền thống, khách hàng chiến lược, khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, khách hàng tiềm năng để nghiên cứu xây dựng, giới thiệu các gói sản phẩm và đề ra các chính sách chăm sóc riêng, phù hợp theo từng nhóm khách hàng Chẳng hạn như:

- Đối với khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM và mang lại nguồn thu lớn cho khách hàng Chi nhánh cần duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhóm khách hàng này thông qua các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, những chương trình ưu đãi như khuyến mãi, tặng quà, thẻ giám giá vào những điểm mua sắm… Đặc biệt, có chính sách tiết giảm phí giao dịch đối với những khách hàng thường xuyên có doanh số giao dịch TTKDTM lớn, ưu tiên thấu chi khi khách hàng có nhu cầu đối với những khách hàng có mức thu nhập cao và số dư tài khoản ổn định,…

- Đối với những khách hàng có thu nhập cao, ổn định nhưng chưa sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, thận trọng và khó tính Họ không quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ TTKDTM mà chi nhánh cung cấp có thật sự đáp ứng được yêu cầu của họ hay không Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh chiến lược truyền thông nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ TTKDTM vào nhóm khách hàng này, xoay quanh uy tín, chất lượng thanh toán tốt, sự phong phú về sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội