Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái hà

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -chi nhánh Thái Hà là c

PHAN THỊ VUI

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI HÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - năm 2023

PHAN THỊ VUI

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÁI HÀ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Trang

Hà Nội - năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam -chi nhánh Thái Hà là công trình nghiên cứu độc lập do tôi thực hiện

và nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Trang Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là chân thực, hợp lệ, nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo tuân thủ quy định

Tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm về nội dung của luận văn thạc sĩ

Tên tác giả luận văn

Phan Thị Vui

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa Sau đại học

- trường Học Viện Ngân Hàng đã trang bị cho học viên nhiều kiến thức và đãtạo điều kiện tốt nhất cho học viên thực hiện đề tài này Học viên xin gửi lời cảm

ơn chân thành sâu sắc đối với Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Trang – người hướng dẫn trực tiếp đã chỉ bảo tận tình và giúp đỡ học viên trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam –chi nhánh Thái Hà cùng các trưởng, phó phòng của ngân hàng đã tạo điều kiện giúp đỡ tận tình trong việc thu thập số liệu, tư liệu

và tham gia những ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu thực tế Đồng thời sự giúp đỡ của đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập các khảo sát để phục vụ hoàn thành luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về sản phẩm, dịch vụ ngân hang dành cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cao cấp 7

1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp 9

1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại NHTM 10

1.2.1 Quan điểm về phát triển, sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM 10

1.2.2 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM 12

1.2.3 Đo lường phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại NHTM 14

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM 18

1.3.1 Nhân tố bên ngoài 18

1.3.2 Nhân tố bên trong 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI HÀ 24

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà 25

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 tại BIDV chi nhánh Thái

Hà 27

2.2 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà 31

2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 31

2.2.2 Chính sách sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV Thái Hà 44

2.2.3 Số lượng khách hàng cao cấp 47

2.2.4 Số lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cao cấp 49

2.2.5 Thu nhập từ cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 52

2.2.6 Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà thông qua khảo sát 54

2.3 Đánh giá về phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 62

2.3.4 Kết quả đạt được 62

2.3.5 Hạn chế 63

2.3.6 Nguyên nhân 65

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI HÀ 68

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Hà 68

3.1.1 Tầm nhìn 68

3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV Thái Hà Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà 68

3.2.1 Xây dựng phòng khách hàng ưu tiên tại trụ sở chi nhánh 68 3.2.2 Xây dựng cơ chế đo lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao

cấp 69

3.2.3 Đa dạng hóa số lượng, nâng cao chất lượng và nâng tầm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp 70

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71

3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp 72

3.3 Khuyến nghị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 73

3.3.1 Khuyến nghị với trụ sở chính BIDV 73

3.3.2 Khuyến nghị với các cơ quan chính quyền và khách hàng 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 75

KẾT LUẬN 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 01 79

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIC : Tổng công ty bảo hiểm BIDV

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam GDKH : Giao dịch khách hàng

HĐVDC : Huy động vốn dân cư

HĐVDC KKH BQ : Huy động vốn dân cư không kì hạn bình quân

NHTM : Ngân hàng thương mại

MHB : Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu

Long (MHB) TDBL : Tín dụng bán lẻ

TNT : Thu nhập thuần

SMB PSGD : Smartbanking phát sinh giao dịch

XHKV HN (34CN) : Xếp hạng khu vực Hà Nội (tổng thể 34 chi nhánh)

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ

Hình 1.1: Hình ảnh minh họa sản phẩm ứng dụng Smartbanking khách hàng thông

thường và khách hàng cao cấp tại BIDV 36

Bảng 1.1 Phân loại khách hàng cao cấp tại một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam 9

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 tại BIDV chi nhánh Thái Hà 27

Bảng 2.2: Chính sách ưu đãi khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 38

Bảng 2.3: Ngân sách chi tặng cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 42

Bảng 2.4: Các dịp chăm sóc khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 43

Bảng 2.5: Chính sách sản phẩm đặc thù cho khách hàng cao cấp tại BIDV Thái Hà 44

Bảng 2.6: Đặc quyền cao cấp cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 45

Bảng 2.7: Nền khách hàng cao cấp trong tổng thể nền khách hàng cá nhân tạo BIDV chi nhánh Thái Hà 47

Bảng 2.8 Tỷ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cao cấp 49

Bảng 2.9 Doanh số các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp 50

Bảng 2.10: Thu nhập từ các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp 52

Bảng 2.11: Biểu đồ khai thác thu nhập thuần của KHCC tại BIDV chi nhánh Thái Hà năm 2022 53

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 55

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà 60

MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài

Với sự cạnh tranh khốc liệt của việc kinh doanh hoạt động ngân hàng cùng việc đời sống xã hội ngày càng nâng cao, các ngân hàng đã và đang xây dựng toàn diện hóa dịch vụ cho khách hàng cao cấp Việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng tạo ra sự tương tác mật thiết với khách hàng, tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng mới, cũng như nâng cao hình ảnh thương hiệu, mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Không nằm ngoài xu thế đó, trong công cuộc giữ chân và phát triển nhóm khách hàng cao cấp, nhóm các Ngân hàng có trên một nửa vốn nhà nước như Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank vẫn đang nỗ lực trong công cuộc cách mạng hóa toàn diện sản phẩm dịch vụ, nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Là một trong những NHTM hàng đầu về năm giữ quy mô khách hàng,

sự đa dạng sản phẩm cung ứng, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đánh dấu mốc là ngân hàng đầu tiên trong nhóm big 4 xây dựng quy chuẩn mô hình phòng khách hàng ưu tiên và dịch vụ cho khách hàng giàu có Bên cạnh chuyển đổi số ngân hàng, việc nâng tầm tiện ích cá nhân cho khách hàng cao cấp là hành động cần được triển khai cấp thiết để theo kịp sự phát triển, đi trước mạnh mẽ của các ngân hàng tư nhân, nước ngoài Tuy nhiên, hành trình thực sự gian nan khi sự chuyển mình đầu tiên rơi vào giai đoạn thị trường tài chính biến động đầy khó khăn và thách thức của năm 2022 Đặc biệt, Hà Nội vẫn luôn là thị trường có sự cạnh tranh gay gắt và đòi hỏi đầu tiên về nhu cầu cao cấp khi cung ứng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh Thái

Hà là một trong các chi nhánh thuộc khu vực Hà Nội nhưng chưa xây dựng được phòng khách hàng ưu tiên và có vị trí địa lý bên cạnh rất nhiều ngân hàng đối thủ đã phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cao cấp từ lâu như VIB,

MB Tuy nhiên, BIDV đã bắt đầu tiên phong triển khai từ đầu năm 2022 để giữ chân và phát triển khách hàng cao cấp nhưng mới chỉ triển khai khoảng 15 chi nhánh, tại chi nhánh Thái Hà đang trong quá trình xây dựng và triển khai và còn gặp nhiều khó khăn khi chưa khai thác được tập khách hàng cao cấp hiện hữu, sự xuất hiện của hội sở MB và trung tâm Private ở vị trí đối diện chi nhánh trong năm vừa qua cũng là thách thức đòi hỏi tính cấp thiết của việc phát triển sản phẩm, dịch cho nhóm khách hàng tiềm năng này Từ thực tiễn đó, tôi đã

lựa chọn đề tài “Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Hà”

làm đề tài nghiên cứu của Luận văn

II Tổng quan nghiên cứu

2.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Đề tài “Dự đoán khách hàng cao cấp hiện hữu có tiềm năng trở thành khách hàng cao cấp” do Trung tâm phân tích kinh doanh và Quản trị dữ liệu tập trung BIDV thực hiện Đề tài đã xử lý 856 trường dữ liệu ban đầu, lựa chọn 170-190 trường dữ liệu có nhiều ý nghĩa để chạy các mô hình J48, LogitBoost, REP Tree, AdaBoost, Random Forest, Bayesian Network thì mô hình Random Forest cho kết quả tỷ lệ chính xác nhất (Accurancy ratio – AR) cao nhất về việc

dự đoán khách hàng thân thiết tiềm năng trở thành khách hàng cao cấp Nhưng với việc dự đoán khách hàng Premier trở thành khách hàng Premier Elite thì

mô hình J48 lại cho kết quả chính xác nhất, khách hàng Premier Elite trở thành Private là mô hình LogitBoost Nhờ việc đo lường độ chính xác của việc chạy

mô hình, BIDV đã xây dựng được chương trình dự đoán khách hàng cao cấp tiềm năng để các chi nhánh chủ động theo dõi và chăm sóc đặc biệt tới nhóm khách hàng này

Bài nghiên cứu “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá trị nhận được, niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành

của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng do tác giả Ngô Đức Chiến viết năm 2021 Nghiên cứu này tập trung xác định mối quan hệ giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Giá trị nhận được, Niềm tin, Sự hài lòng và Lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng Thông qua các phép phân tích cơ bản từ thống kê cho đến mô hình SEM, với

dữ liệu khảo sát từ 327 cá nhân có giao dịch tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Kết quả cho thấy, (1) Nhân tố CL (Chất lượng dịch vụ) tác động tích cực đến HA (Hình ảnh thương hiệu), GD (Giá trị nhận được), NT (Niềm tin); (2) Nhân tố HA (Hình ảnh thương hiệu) tác động tích cực đến NT (Niềm tin), HL (Sự hài lòng); (3) Nhân tố NT (Niềm tin), GD (Giá trị nhận được) tác động tích cực đến HL (Sự hài lòng) và (4) Nhân tố CL (Chất lượng dịch vụ), HA (Hình ảnh thương hiệu), NT (Niềm tin), HL (Sự hài lòng) tác động tích cực đến TT (Lòng trung thành)

Bài nghiên cứu về "Đánh giá sự hài lòng và trung thành của khách hàng cao cấp tại các ngân hàng lớn tại Việt Nam" do tác giả Trần Minh Hoàng viết năm 2020 đã khảo sát, đánh giá và đưa ra các chỉ tiêu ảnh hưởng tới sự hài lòng

và trung thành của khách hàng cao cấp tại 4 ngân hàng lớn tại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, BIDV và MB Tác giả đánh giá cao yếu tố chăm sóc phục vụ ảnh hưởng lớn tới sự trung thành của khách hàng cao cấp tại các ngân hàng lớn trên

Bài nghiên cứu về “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành: Kết quả thực nghiệm tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” do tác giả Hà Việt Dũng viết năm 2020 Nghiên cứu này tập trung xác định tác động của các nhân

tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng (SHL) và ảnh hưởng của SHL đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh (Vietcombank

HCM) Dựa trên mẫu điều tra từ 271 khách hàng, các phương pháp kiểm định

hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích Kết quả cho thấy, nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến SHL của khách hàng, tiếp đến là nhân tố khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức

độ tin cậy và phương tiện hữu hình Ngoài ra, nhân tố sự hài lòng của khách hàng cũng có ý nghĩa trong việc tác động đến lòng trung thành của khách hàng

Bài nghiên cứu về “Chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm dịch

vụ đối với khách hàng cao cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng" do tác giả Đỗ Thị Tuyết và Nguyễn Đức Hưởng viết năm 2017 Tác giả tập trung nghiên cứu các dữ liệu khách hàng cao cấp tại Vpbank để đưa

ra các chiến lược để thúc đẩy tăng quy mô và chất lượng khách hàng cao cấp

2.2 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

Bài nghiên cứu: "Understanding the Behavior of High Net Worth Individuals in Selecting Private Banking Services" do tác giả Richard Smith viết năm 2018 Trong đó tác giả nghiên cứu mối tương quan giữa các hành vi tiêu dùng của giới nhà giàu với quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ để sử dụng Trong bài nghiên cứu này tác giả đánh giá giới nhà giàu có

xu hướng theo thời gian tiêu dùng nhiều về mảng giáo dục sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn và cũng mang lại thu nhập cho ngân hàng cao hơn

Bài nghiên cứu: "Luxury Banking Services and Customer Satisfaction:

A Comparative Study of High-Net-Worth Individuals" do tác giả John Anderson viết năm 2021 Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng với sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ cao cấp tại ngân hàng tác giả tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây cũng là những

bước đầu tiên để chuẩn bị công cụ cho những bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ được công bố trong thời gian tới

2.3 Khoảng trống nghiên cứu

Có rất nhiều bài báo, nghiên cứu để xây dựng và đo lường nhằm phát triển khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân nhưng chưa có bài viết nào chi tiết về nhóm ngân hàng thương mại cổ phần có trên 50% vốn nhà nước như BIDV, Vietcombank, Vietinbank và Agribank Một phần do các ngân hàng này chưa xây dựng hoàn thiện các phòng khách hàng

ưu tiên chuyên biệt, đa số vẫn vận hành theo cách chăm sóc truyền thống Tuy nhiên, BIDV đã bắt đầu tiên phong triển khai từ đầu năm 2022 để giữ chân và phát triển khách hàng cao cấp nhưng mới chỉ triển khai khoảng 15 chi nhánh, tại chi nhánh Thái Hà đang trong quá trình xây dựng và triển khai Hiện tại chưa có đề tài nghiên cứu nào về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV Thái Hà Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà” để nghiên cứu

III Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, tìm hiểu về cơ sở lý luận trong việc phát triển sản phẩm, dịch

vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại

Thứ hai, phân tích thực trạng và đánh giá phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà

Thứ ba, đưa ra các giải pháp và khuyến nghị cho BIDV chi nhánh Thái

Hà nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp

IV Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại

NHTM

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: BIDV chi nhánh Thái Hà

- Thời gian: Giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2022 do BIDV triển khai sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp từ năm 2021

V Phương pháp nghiên cứu:

Hai phương pháp được sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính: Thu thập và phân tích và thống kê dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau bao gồm: tài liệu, quy định, văn bản nội bộ BIDV, tạp chí, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cao cấp (số lượng: 15 người)

Nghiên cứu định lượng: Khảo sát các khách hàng cao cấp về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp và đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp của BIDV chi nhánh Thái Hà đã được thu thập thông qua hình thức trực tiếp từ 150 khách hàng cao cấp đã từng có quan hệ giao dịch với BIDV chi nhánh Thái Hà

VI Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, danh mục từ viêt tắt, danh mục các hình, bảng, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có kết cấu bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH

VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

Cũng như các ngân hàng khác, sản phẩm dịch ngân hàng lõi tại các NHTM là tín dụng và huy động vốn, bên cạnh đó là các sản phẩm thẻ tín dụng, bảo hiểm, kiểu hối, ngân hàng số…vv

Sản phẩm tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác Trong đó, cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Sản phẩm huy động vốn là sản phẩm trong đó ngân hàng nhận tiền của

tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền

gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

Khách hàng cao cấp

Khách hàng cao cấp là những người có thu nhập và tài sản cao, thường thuộc đẳng cấp khối lượng cao nhất của xã hội, có khả năng chi tiêu lớn và đòi hỏi các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, sang trọng và độc đáo Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu và yêu cầu đặc biệt Thường được coi là khách hàng chiến lược và có giá trị lớn đối với các ngân hàng thương mại Dưới đây

là một số đặc điểm và tiêu chí thường được định danh với khách hàng cao cấp:

Thu nhập: Khách hàng cao cấp thường có thu nhập hàng năm hoặc hàng tháng đáng kể, vượt xa mức trung bình của dân số

Tài sản: Đây là những người sở hữu tài sản lớn, bao gồm bất động sản,

cổ phiếu, quỹ đầu tư và các nguồn tài sản khác

Lối sống cao cấp: Khách hàng này thường thúc đẩy một lối sống sang trọng, bao gồm việc mua sắm các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, du lịch sang trọng, và tham gia các sự kiện xã hội đặc biệt

Yêu cầu dịch vụ cao cấp: Họ mong đợi nhận được các dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng cao từ các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, và các ngành nghề khác

Quản lý tài chính: Đối với ngân hàng và công ty quản lý tài sản, khách hàng cao cấp yêu cầu các giải pháp quản lý tài chính phức tạp và chuyên sâu

Khách hàng cao cấp thường đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, từ ngân hàng đến ngành du lịch và mua sắm Để phục vụ họ hiệu quả, các doanh nghiệp thường cần hiểu rõ và đáp ứng đúng đắn đến các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của nhóm này

Có rất nhiều các phân loại các khách hàng cao cấp, tại các ngân hàng

thương mại, ngoài các yếu tố ngoại lệ, tài sản tại ngân hàng là yếu tố hữu hình

dễ dàng để phân loại và đưa ra tiêu chí khách hàng cao cấp nhất

Bảng 1.1 Phân loại khách hàng cao cấp tại một số ngân hàng

thương mại tại Việt Nam

STT Ngân hàng Tiêu chí phân loại

1 BIDV Số dư tiền gửi trung bình mỗi quý tối thiểu đạt

1 tỷ đồng hoặc tiền vay tối thiểu đạt 5 tỷ đồng

2 Vietinbank Số dư tiền gửi trung bình mỗi quý tối thiểu đạt

1 tỷ đồng hoặc tiền vay tối thiểu đạt 300 triệu đồng

3 Techcombank Số dư tiền gửi trung bình mỗi quý tối thiểu đạt

500 triệu đồng hoặc tiền vay tối thiểu đạt 2 tỷ

đồng

4 MB Tiền gửi đạt tối thiểu 2 tỷ đồng theo thời điểm

hoặc tiền vay đạt 4 tỷ đồng theo thời điểm hoặc

sử dụng sản phẩm bảo hiểm, đầu tư tối thiểu 500 triệu đồng

1.1.2 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp

Sản phẩm, dịch vụ dành cho các khách hàng cao cấp tại NHTM thường

Thứ tư, quyền lợi độc quyền: Khách hàng cao cấp thường được hưởng các quyền lợi độc quyền, như quyền vào các phòng chờ sân bay, ưu đãi đặc biệt tại các sự kiện và những trải nghiệm độc đáo, ưu đãi giá phí khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thứ năm, dịch vụ hỗ trợ 24/7: Sự hỗ trợ và tiện ích có sẵn xuyên suốt 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần để đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng

Thứ sáu, an toàn và bảo mật: Sự bảo mật cao cấp là mối quan tâm hàng đầu, từ giao dịch tài chính cho đến bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng

Thứ bảy, tiện ích đặc biệt: Các tiện ích như dịch vụ đưa đón, quyền lợi tại các sự kiện xã hội, và các trải nghiệm độc đáo thường là một phần của gói sản phẩm và dịch vụ

1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại NHTM

1.2.1 Quan điểm về phát triển, sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM

Việc phát triển sản phẩm cao cấp tại ngân hàng có rất nhiều quan điểm khác nhau, từ những góc độ của khách hàng và bản thân NHTM

Dưới góc độ của khách hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ cho nhóm

khách hàng cao cấp sẽ thoả mãn như cầu giá trị cao và ưu đãi đặc biệt Khách hàng cao cấp sẽ chấp nhận trả giá cao nếu họ cảm thấy sản phẩm mang lại giá trị và ưu đãi đặc biệt Sản phẩm cao cấp cần phản ánh sự chăm sóc đặc biệt và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng Việc gia tăng trải nghiệm người dùng của khách hàng cao cấp sẽ khiến khách hàng đánh giá cao vị thế, nâng tầm ngân hàng Sản phẩm cần được thiết kế sao cho dễ sử dụng, thuận tiện và mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng Vấn đề an ninh và bảo mật đặc biệt quan trọng, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng Từ đó giúp khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hơn

Dưới góc độ của ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường Điều này có thể giúp thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh cao Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp thường có thể tạo ra

mô hình kinh doanh bền vững với lợi nhuận cao hơn, giúp đảm bảo sự phát triển của ngân hàng trong thời gian dài Phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp có thể giúp ngân hàng quản lý rủi ro một cách hiệu quả hơn, đặc biệt là khi hướng đến khách hàng có năng lực thanh toán và tư duy tài chính cao Không thể phủ nhận việc tạo ra danh tiếng và uy tín trong ngành, giữ chân

và thu hút khách hàng cao cấp mới, điều này có thể tạo ra những cơ hội hợp tác mới và thu hút nhà đầu tư Đặc biệt, việc phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp cũng có thể giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ, giảm rủi ro và tăng khả năng sinh lời, nhất là các thời điểm thị trường biến động

Tóm lại, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn là một chiến lược quan trọng để đảm bảo sự bền vững và phát triển của ngân hàng trong thời gian

dài

1.2.2 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM

Để giữ chân Khách hàng cao cấp (KHCC), nhiều ngân hàng đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cao cấp, từ xây dựng sản phẩm độc đáo đến các chương trình hỗ trợ chuyên biệt Khi đời sống ngày càng nâng cao, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển mảng khách hàng ưu tiên, khách hàng giàu có như một đòn bẩy cải thiện kết quả kinh doanh Một nghiên cứu gần đây cho thấy 65% hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đến từ những khách hàng lặp lại và 80% doanh thu của một doanh nghiệp được tạo ra bởi 20% cơ sở KHCC Điều này có nghĩa là đối với mỗi KHCC rời đi hay thêm mới, doanh nghiệp đang mất đi hoặc gia tăng khoản doanh thu tương đương với ba khách hàng KHCC cũng là đối tượng có thể ảnh hưởng đến cách người khác nhìn nhận về thương hiệu của ngân hàng Không phải lúc nào khách hàng nói chung, đặc biệt là KHCC cũng trung thành với doanh nghiệp Nếu không được chăm sóc chu đáo, chuyên nghiệp, KHCC có thể trở thành những khách hàng bình thường hoặc rời bỏ thương hiệu Để giữ chân nhóm khách hàng này, các ngân hàng toàn cầu đều phải nghiên cứu để đưa ra những giải pháp và dịch

vụ cạnh tranh Ví dụ như ngay tại thời điểm đang diễn ra cuộc bầu cử Tổng thống Mỹ, các ngân hàng thế giới liên tục cập nhật và phân tích tình hình chính trị cho KHCC của mình bởi lẽ việc ai trở thành tổng thống sẽ ảnh hưởng tới quyết định phân bổ và quản lý khối tài sản khổng lồ của họ Các ngân hàng cũng cố gắng dự đoán tình hình kinh tế, chính trị và giới thiệu những cơ hội để nhóm KHCC ra quyết định đầu tư hoặc quản lý tài sản tuỳ theo khẩu vị rủi ro

Tại Việt Nam, nhờ kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân tăng cao, lượng KHCC cũng tăng mạnh Trong danh sách tỷ phú USD thế giới được Forbes vinh danh, 5 tỷ phú đến từ Việt Nam Theo Wealth-X, Việt Nam được

dự đoán là quốc gia có tốc độ tăng trưởng người siêu siêu giàu (tài sản từ 30 triệu USD trở lên) cao thứ 4 thế giới trong giai đoạn 2018-2023, với 10,1% tăng trưởng mỗi năm, chỉ đứng sau Nigeria (16,3%), Ai Cập (12,5%) và Bangladesh (11,4%)

Mô hình phục vụ khách hàng ưu tiên (priority banking) đã có ở Việt Nam

từ hàng chục năm nay nhưng với sự phát triển thần kỳ của nền kinh tế, các ngân hàng gần đây mới thực sự chú trọng đến nhóm khách hàng này; còn dịch vụ cho nhóm khách hàng giàu có (private banking) thì mới manh nha phát triển ở Việt Nam Họ được các ngân hàng phân biệt với nhiều tên gọi khác nhau: Priority, Premier, Diamond, Private hoặc đơn thuần gọi là khách hàng ưu tiên; khách hàng giàu có Dịch vụ KHCC tại Việt Nam khá cạnh tranh với nhiều ngân hàng tham gia nhưng mô hình kinh doanh không có nhiều khác biệt Hầu hết các ngân hàng sẽ cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ chuyên biệt hơn và các lợi ích khác cho KHCC như: Ưu đãi phí, lãi; Đặc quyền chăm sóc với chuyên gia tư vấn, ưu tiên phục vụ, sự kiện chuyên biệt

Hơn nữa, thế hệ người tiêu dùng 4.0 sẽ chiếm gần 40% dân số toàn cầu

và đóng góp hơn 50% tổng mức tiêu dùng hằng năm trên toàn thế giới Họ có những đặc tính khác biệt so với các thế hệ trước như: Thành thạo sử dụng các thiết bị công nghệ; coi trọng “trải nghiệm”; dựa nhiều vào những đánh giá từ cộng đồng trước khi mua sản phẩm; ưa thích mua sắm đa kênh; đề cao tính cá nhân hóa và lòng trung thành với thương hiệu thường không bền vững Theo khảo sát của PwC (2020), 1/3 số người thế hệ Y tại Mỹ có thể thay đổi ngân hàng trong vòng 90 ngày và một tỷ lệ tương tự tin rằng họ thậm chí sẽ không cần ngân hàng trong tương lai Vì vậy, các ngân hàng cần cung ứng, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với mức độ cá nhân hóa cao hơn, thông minh hơn, đem lại những trải nghiệm lớn hơn cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cao cấp Trên thực tế, các công nghệ như AI, ML, phân tích khách hàng đang

được các ngân hàng và định chế tài chính sử dụng nhiều hơn trong thiết kế sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là với các sản phẩm, dịch vụ cần tính cá nhân hóa cao Nhiều ngân hàng tại Mỹ thử nghiệm tư vấn khách hàng dựa trên AI và công nghệ này đảm nhiệm hoàn toàn từ khâu hướng dẫn sản phẩm, lịch sử cuộc gọi, hướng dẫn chính sách và quy trình, hơn nữa còn cung cấp dịch vụ dựa trên hoàn cảnh, đặc điểm cụ thể của từng khách hàng Theo đó, các ngân hàng nhanh nhạy ngoài việc đảm bảo duy trì tính liên tục, tức thời của các giao dịch, sản phẩm, dịch vụ, cần phát triển những hình thức tương tác mới có khả năng hòa nhập với cuộc sống của khách hàng Thông tin sẽ được thu thập một cách thông minh

từ dữ liệu về thói quen, lựa chọn và sở thích của khách hàng

Như vậy, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại NHTM rất cần thiết nhằm gia tăng lợi nhuận và lợi ích cho ngân hàng trong ngắn hạn và cả dài hạn

1.2.3 Đo lường phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại NHTM

ưu ái hơn do rủi ro thấp, nhưng lãi suất tiết kiệm lại thuộc nhóm có mức thấp nhất thị trường nên việc gia tăng quy mô số lượng khách hàng cao cấp là một bài toán rất quan trọng để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cao cấp

Số lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng

Chỉ tiêu này thể hiện sự đa dạng hóa sản phẩm, sự toàn diện dịch vụ cung

ứng cho khách hàng cao cấp Các khách hàng cao cấp thường phát sinh nhiều nhu cầu khác nhau trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với tính cách kín đáo của người Việt Nam và tài chính nhạy cảm cần bảo mật, một ngân hàng thỏa mãn đủ các nhu cầu tài chính của khách hàng sẽ là một điểm mạnh

để giữ chân và tăng sự trung thành của khách hàng Hơn nữa, quy mô khách hàng cần đủ lớn để lấp đầy các chi phí phát sinh khi triển khai sản phẩm mới, phát triển số lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng sẽ góp phần tăng lợi nhuận, tăng năng lực cạnh tranh Danh mục sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tương quan với nguồn lực hiện có của ngân hàng

Hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối

Hệ thống mạng lưới thể hiện bằng số lượng chi nhánh đang hoạt động,

số lượng phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh đang hoạt đông Đây là phương thức tiếp cận trực tiếp tới các khách hàng hàng tại quầy giao dịch Các ngân hàng hiện nay đã và đang mở rộng mạng lưới chi nhánh khắp địa phương, đặc biệt là khu vực đang có tiềm năng phát triển, mạng lưới lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và quảng bá thương hiệu ngân hàng rộng rãi, kéo ngắn khoảng cách với các khách hàng có địa bàn xa xôi

Tuy nhiên, với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhu cầu của khách hàng cao cấp cần mọi lúc mọi nơi, hệ thống mạng lưới truyền thống đang tồn tại những hạn chế về thời gian và không gian Chính vì vậy, việc xây dựng

và mở rộng kênh phân phối và mạng lưới trên nền tảng công nghệ cao, hiện đại

là một xu hướng cấp thiết để tiếp cận khách hàng Khách hàng không chỉ đến

từ quầy giao dịch mà còn đến từ các kênh phân phối như ứng dụng ngân hàng, mạng xã hội, các ứng dụng đối tác… vv Việc gia tăng mạng lưới kênh phân phối trên nền tảng công nghệ ngày càng góp phần tăng thị phần khác hàng, doanh thu và tiết kiệm các chi phí về quản lý con người Hệ thống mạng lưới kênh phân phối cần có tốc độ gia tăng tương ứng với tốc độ phát triển công

nghệ để sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không bị tụt lùi so với các sản phẩm, dịch

Thu nhập thuần từ sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Mọi sự phát triển đều gắn liền với kế hoạch cần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ cho ngoài việc giữ chân có mục đích gia tăng lợi nhuận khai thác trên mỗi khách hàng cao cấp Sản phẩm, dịch

vụ có đáp ứng thị hiếu và những sản phẩm đặc thù dành cho khách hàng cao cấp liệu có tạo ra thêm thu nhập cho khách hàng hoặc khách hàng liệu có sử dụng thêm các sản phẩm bán chéo khác đem lại thu nhập Chính vì vậy, chỉ tiêu lợi nhuận từ sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cao cấp rất quan trọng

để đánh giá tính hiệu quả

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính

Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Giữ chân một khách hàng cũ cũng giống như tìm kiếm một khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng cao cấp Vì vậy việc xây dựng, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng và củng cố niềm tin với hệ thống tài chính Chất lượng được biểu hiện qua một số yếu tố cụ thể như: (i) Đáng tin cậy: Ngân hàng cần cung cấp những sản phẩm, dịch vụ uy tín để khách hàng yên tâm sử dụng, gửi tiển

và giao dịch tài chính; (ii) Bảo mật anh ninh: Tài chính nhạy cảm và cần được bảo vệ chặt chẽ, khách hàng cần được biết rằng toàn bộ thông tin cá nhân và tài

chính của mình được giữ gìn và không cung cấp bừa bãi; (iii) Sự tiện ích: Sản phẩm và dịch cho khách hàng cao cấp phải tiện lợi và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Các tính năng cần dễ sử dụng và cung cấp kịp thời nhu cầu của khách hàng; (iv) Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Khách hàng cao cấp luôn mong muốn được tận hưởng dịch vụ hoàn hảo, mượt mà, sự hỗ trợ tư vấn thông minh, nhanh nhẹn giúp khách hàng đưa ra giải pháp tài chính kịp thời Dịch vụ này của ngân hàng cần phát triển tương đương, vượt bậc so với các dịch vụ khác để làm hài lòng toàn diện được khách hàng; (v) Sự cạnh tranh: Cơ chế giá, phí, lãi suất và các chương trình ưu đãi để thu hút và giữ chân khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phán ánh trực tiếp chất lượng và lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng Chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời ảnh hưởng lớn tới uy tín và danh tiếng của ngân hàng Khách hàng hài lòng trong việc truy cập ứng dụng thông minh, thân thiện với người sử dụng, có thể thự chiện giao dịch 24/7 thông suốt Sự hài lòng còn thể hiện được ngân hàng lắng nghe ý kiến và thấu hiểu với nhu cầu riêng của từng người Bên cạnh đó, cách phản ứng với những khiếu nại cũng tác động lớn tới mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của khách hàng

Chỉ tiêu này đỏi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của nhóm khách hàng, phản ánh độ phù hợp và tiện ích của sản phẩm, dịch

vụ với nhu cầu của khách hàng cao cấp Một số yếu tố cần quan tâm như: (i) Sản phẩm dịch vụ sát với nhu cầu thực tế của khách hàng; (ii) Sản phẩm có tính chất linh hoạt, phân bổ các gói tài chính phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng; (iii) Quy trình đơn giản hóa; (iv) Sản phẩm, dịch vụ luôn được theo dõi

và cải tiến theo sự phát triển của công nghệ khoa học kỹ thuật; (v) Hỗ trợ trực tuyến và tự phục vụ là nhu cầu cần được đáp ứng, đặc biệt là sau thời điểm dịch Covid-19 diễn ra

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng, đơn vị hợp tác ngân hàng

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng cũng nhu đơn vị hợp tác được ngân hàng lựa chọn rất quan trọng trong việc thu hút và duy trì khách hàng, cũng như xác định sự thành công của ngân hàng

Như vậy, chỉ tiêu định tính và định lượng đều có vai trò mật thiết, bổ trợ cho nhau, là các chỉ tiêu luôn song hành cùng nhau trong việc xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ, thỏa mãn nhu cầu cao của khách hàng cao cấp

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cao cấp tại NHTM

1.3.1 Nhân tố bên ngoài

Thứ nhất, môi trường nền kinh tế toàn cầu là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp

và đầu tiên trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cao cấp Bản chất ngân hàng là kênh phân phối trung gian hàng hóa là dòng tiền Nội lực nền kinh tế mạnh, thị trường giao dịch sôi động phát sinh nhiều nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng trưởng quy mô và chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong ngân hàng Trong những năm qua, thị trường kinh tế biến động

đã ảnh hưởng lớn tới quy mô sử dụng sản phẩm cũng như chất lượng tín dụng của ngân hàng

Thứ hai, hệ thống pháp luật, chính sách, thể chế được quy định chặt chẽ

giữa hoạt động ngân hàng và môi trường chính trị, pháp lý Là cơ sở nền tảng cho ngân hàng phát triển ổn định và bền vững Nếu nền tảng pháp luật, chính trị tốt, các vấn đề liên quan đến chính sách, thể chế rõ ràng, minh bạch và tiến

bộ sẽ thúc đẩy hiệu quả của các ngân hàng thương mại Sự thắt chặt hay nới

lỏng sẽ ảnh hưởng sâu sắc tới tâm lý khách hàng và hiệu quả hoạt động Một

số hệ thống pháp luật ảnh hưởng trực tiếp như: (i) Quy định về hoạt động ngân hàng; (ii) Quản lý và giám sát; (iii) Luật về tiền tệ; (iv) Luật bảo vệ người tiêu dung; (v) Quy định về chống rửa tiền và phòng ngừa gian lận tài chính …vv

Thứ ba, sự phát triển của cách mạng công nghệ toàn cầu 4.0 đã gián tiếp

bắt buộc các ngân hàng phải thay đổi để theo kịp với sự tiến bộ, theo đuổi kịp thời đợi Công nghệ Trí tuệ nhân tạo ra đời dự đoán rủi ro tín dụng, cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua chatbot và dự đoán thị trường tài chính Hơn nữa, cách mạng công nghệ đã tạo ra các thách thức về bảo mật và cung cấp các công cụ phương pháp mới để bảo vệ khỏi sự tấn công mạng và gian lận tài chính

Thứ tư, cạnh tranh trong ngành tài chính, đặc biệt các công ty công nghệ

tài chính (FinTech) Sự cạnh tranh diễn ra không chỉ giữa các ngân hàng với nhau mà còn với các công ty công nghệ tài chính Nền tảng công nghệ vững mạnh và sự gia nhập sau của các công ty tài chính chiếm nhiều lợi thế trong việc xây dựng các sản phẩm thông minh và thân thiện với khách hàng Thị phần

bị chia nhỏ và buộc ngân hàng phải đầu tư trong việc giữ thị phần và cạnh tranh

Thứ năm, thay đổi về môi trường tự nhiên, dịch bệnh, xã hội văn hóa có

thể tạo ra rủi ro cho ngân hàng trong việc quản lý tài sản và đầu tư Điển hình như đại dịch Covid 19 đã gây tác động lớn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng, dù sản phẩm dịch vụ rất hấp dẫn nhưng tâm lý bất an dịch bệnh khiến khách hàng ít sử dụng các sản phẩm truyền thống Tuy nhiên, chính sự thay đổi không lường trước của môi trường tự nhiên, dịch bệnh đã khiến các ngân hàng sáng tạo và đưa ra các sản phẩm mới ứng dụng công nghệ cao Văn hóa xã hội các khu vực khác nhau sẽ có tác động khác nhau tới ngân hàng Chính vì vậy, việc xây dựng và phát triển sản phẩm mới cần phải cân nhắc với đặc tính từng

vùng miền, linh hoạt thay đổi để phù hợp với từng địa phương

1.3.2 Nhân tố bên trong

Thứ nhất, công nghệ và cơ sở hạ tầng của ngân hàng là yếu tố quan trọng

trong việc chuyển dịch và phát triển sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm dịch

vụ ra đời nhưng cơ sở lõi tại ngân hàng không thể tích hợp được là rào cản lớn tới ngân hàng Sự đầu tư vào công nghệ thông tin, hệ thống và ứng dụng di động có thể cải thiện tính tiện lợi và khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ Việc sử dụng công nghệ trong tài chính tạo điều kiện tự động hóa quy trình, từ đó sẽ giảm chi phí bằng cách quản lí tài nguyên hiệu quả và giảm thiểu sai sót Hơn nữa, công nghệ có thể hỗ trợ cá nhân hóa các dịch vụ của người dùng, do đó thu hút nhiều khách hàng hơn để tăng doanh thu Ví dụ, trong thời kì đại dịch Covid-19, việc triển khai các dịch vụ chăm sóc sức khỏe

từ xa tại các bệnh viện đã mang lại lợi ích cho nhiều bệnh nhân Các ngân hàng

có thể sử dụng AI để cá nhân hóa nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ phổ biến trải nghiệm ngân hàng và tăng doanh thu Các dịch vụ ngân hàng thông thường

sẽ không được sử dụng trong tương lai và được thay thế bằng các dịch vụ tài chính dựa trên công nghệ Do đó, điều cần thiết là khám phá và phát minh ra các công nghệ mới để hỗ trợ các hoạt động và dịch vụ kinh tế toàn diện, hiệu quả

Thứ hai, chất lượng nhân sự, mô hình tổ chức của ngân hàng là then chốt

trong việc giữ chân các khách hàng, đặc biệt là khách hàng cao cấp Các ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên môn giỏi, năng suất lao động cao sẽ giúp tạo lợi nhuận tốt trong hoạt động ngân hàng, mặt khác có thể khắc phục được những hạn chế về giới hạn tiềm năng của máy móc công nghệ, tăng hiệu quả làm việc Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên còn là hình ảnh của ngân hàng Vì vậy, đội ngũ nhân sự có vai trò rất lớn trong việc giữ khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới về với ngân hàng Mô hình tổ chức tập trung hay phân quyền có những điểm mạnh và điểm yếu khác nhau, việc lựa chọn mô hình và khả năng quản lý

lãnh đạo sẽ góp phần không nhỏ trong việc kiểm soát rủi ro, tăng trưởng bền vững trong ngân hàng

Thứ ba, chiến lược tầm nhìn của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh

ngày càng gay gắt như hiện nay, mỗi một ngân hàng cần xây dựng được một chiến lược hoạt động của riêng mình để có thể đứng vững được trên thương trường và khẳng định được vị thế của mình trước các đối thủ cạnh tranh Một chiến lược tốt sẽ giúp cho công ty đạt được hiệu suất vượt trội và duy trì lợi thế cạnh tranh đối với những đối thủ khác Với bất kỳ tổ chức nào, việc xây dựng chiến lược đều có ý nghĩa hết sức quan trọng bởi chiến lược đóng vai trò định hướng hoạt động trong dài hạn, là cơ sở vững chắc cho việc triển khai các hoạt động của tổ chức một cách đồng bộ, nhất quán và có hệ thống Sự thiếu vắng chiến lược hoặc chiến lược xây dựng không rõ ràng, không có luận cứ vững chắc sẽ khiến hoạt động của tổ chức mất phương hướng, chỉ thấy trước mắt mà không thấy được dài hạn hoặc chỉ thấy cục bộ mà không thấy được tổng thể toàn bộ hoạt động của hệ thống Đối với ngành Ngân hàng, Chiến lược là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Ngành, bao gồm cả hoạt động quản lý Nhà nước của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng

Thứ tư, chính sách, quy định của ngân hàng Việc điều hành chính sách

nội bộ ngân hàng như giá phí, lãi suất, quy định định giá hay cho vay có tác động trực tiếp tới hành vi ra quyết định của khách hàng Chính sách quy định luôn hài hòa giữa việc phát triển kinh doanh và giảm thiểu rủi ro Các ngân hàng cần cân đối và đưa ra các chính sách quy định phù hợp từng thời kỳ, phù hợp từng địa phương để tối đa hoạt động kinh doanh ngân hàng

Thứ năm, quy mô và thương hiệu của ngân hàng xây dựng niềm tin khách

hàng giao dịch tài chính tại ngân hàng Với một số NHTM lớn, có nhiều chi nhánh, có lợi thế hơn các NHTM có quy mô nhỏ, vì vậy trong các hoạt động

nghiệp vụ ngân hàng đạt được có mức doanh thu lớn hơn Tâm lý của khách hàng là họ tin tưởng hơn ở các ngân hàng có quy mô lớn tính an toàn cao, đa dạng các loại hình dịch vụ và có chi phí thấp Vì vậy xu hướng khách hàng sẽ đến giao dịch với các ngân hàng lớn và có thương hiệu nhiều hơn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Cơ sở lý luận trong chương 1 được tác giả trình bày cơ bản đầy đủ cơ sở

lý luận về phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại như các khái niệm, đặc điểm và một số thông tin thu thập của các ngân hàng thương mại trên thị trường về việc phân loại khách hàng cao cấp Hơn nữa, sự cần thiết và những quan điểm của việc phát triển sản phẩm, dịch

vụ cho nhóm khách hàng này đối với các ngân hàng thương mại ở thời điểm hiện tại và tương lai cũng được tác giả nêu ra

Tác giả đã đưa ra các chỉ tiêu cơ bản trong việc đánh giá sự phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp bao gồm số lượng khách hàng cao cấp; số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp; hệ thống mạng lưới, phòng giao dịch; tỷ trọng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên mỗi khách hàng cao cấp và thu nhập thuần mang lại từ mỗi khách hàng cao cấp Việc giải thích các chỉ tiêu đánh giá trong chương này sẽ giúp việc phân tích thực trạng ở chương tiếp theo

dễ hiểu hơn Bên cạnh đó, các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài bao gồm môi trường kinh tế toàn cầu; hệ thống pháp luật, chính sách, thể chế; sự phát triển của cách mạng công nghệ toàn cầu 4.0; sự cạnh tranh trong ngành tài chính; các thay đổi

về môi trường tự nhiên, dịch bệnh, xã hội văn hóa; các nhân tố ảnh hưởng nội tại ngân hàng như công nghệ và cơ sở hạ tầng của ngân hàng; chất lượng nhân

sự, mô hình tổ chức của ngân hàng; chiến lược tầm nhìn của ngân hàng; chính sách, quy định của ngân hàng; quy mô và thương hiệu của ngân hàng đều là các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI HÀ

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

BIDV chi nhánh Thái Hà được thành lập ngày 23/05/2015, được thành lập từ sự kiện sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB) chi nhánh Quang Trung vào BIDV, BIDV Thái Hà tiếp nhận toàn

bộ và xây dựng chi nhánh từ thời điểm sơ khai này Giám đốc chi nhánh được biệt phái từ Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Trụ sở chính tiếp nhận vận hành BIDV chi nhánh Thái Hà BIDV chi nhánh Thái Hà là 1 trong

34 chi nhánh hoạt động trên địa bàn Hà Nội Sau 8 năm thành lập, chi nhánh Thái Hà đã vươn lên phân hạng 1 trong hệ thống BIDV, là một trong những chi nhánh hoạt động mạnh mẽ trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ

BIDV chi nhánh Thái Hà có trụ sở chính tại tầng 1,2 tòa nhà Golden Palm, số 21 Lê Văn Lương, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, thành phố

Hà Nội và 4 phòng giao dịch: (i) Phòng giao dịch Phùng Chí Kiên địa chỉ tại

số 1 Phùng Chí Kiên, Cầu Giấy, Hà Nội; (ii) Phòng giao dịch Trần Phú đại chỉ tại Lô 28/29 nhà CUTM06 khu dự án làng nghề Dệt Lụa Vạn Phúc, Tố Hữu,

Hà Đông, Hà Nội; (iii) Phòng giao dịch Ngô Thì Nhậm – Hà Đông địa chỉ tại tầng 1, tòa nhà CT1 Ngô Thì Nhậm, Hà Đông, Hà Nội; (iv) Phòng giao dịch Nam Trung Yên địa chỉ tại A(SH12) ô đất B4, KĐT mới Nam Trung Yên, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội

Năm 2015, sau thời điểm sáp nhập MHB, BIDV Thái Hà là chi nhánh gặp nhiều khó khăn, tiếp nhận địa điểm tại 168 Quang Trung, Hà Đông, Hà Nội Các chỉ tiêu cơ bản do MHB sáp nhập như tổng dư nợ chỉ đạt 593 tỷ đồng, huy động vốn 535 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu lên tới 7,84% là một thách thức lớn lao

trong việc xây dựng một chi nhánh trên địa bàn Hà Nội 66 cán bộ là con số nhân sự tại thời điểm 2015, bao gồm cán bộ cũ của MHB và các cán bộ điều chỉnh từ BIDV chi nhánh khác cùng nhau đồng hành xây dựng Việc hòa nhập

2 môi trường văn hóa làm việc là rào cản lớn trong việc phát triển chi nhánh

Năm 2016, chi nhánh đổi địa điểm trụ sở chính tại số 01 Thái Hà, Đống

Đa, Hà Nội Năm 2017, các chỉ tiêu đã tăng trưởng mạnh mẽ, dư nợ đạt 3.186

tỷ đồng, tăng trưởng 67,8%; huy động đạt 4.294 tỷ đồng tăng trưởng 42,9%; tỷ

lệ nợ xấu chỉ còn 0,78%

Năm 2017, chi nhánh chuyển trụ sở về 21 Lê Văn Lương và thực hiện

ký hợp đồng thuê trụ sở 10 năm từ 11/2021 – 11/2031 Trải qua 8 năm hình thành và phát triển, BIDV Thái Hà đã vươn lên từ một chi nhánh đặc biệt khó khăn để trở thành chi nhánh hạng 1 toàn hệ thống

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong hoạt động kinh doanh của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà

Hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Hà được chia làm 3 khối chính là khối bán lẻ, khối bán buôn và khối tác nghiệp Trong đó, nhóm khách hàng cao cấp trong đối tượng nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung với khối bán lẻ tại chi nhánh

Khối bán lẻ tại chi nhánh bao gồm 2 phòng khách hàng cá nhân và 4 phòng giao dịch khác nhau là phòng giao dịch Trần Phú, phòng giao dịch Phùng Chí Kiên, phòng giao dịch Nam Trung Yên và phòng giao dịch Ngô Thì Nhậm – Hà Đông

2.1.2.1 Phòng khách hàng cá nhân 1 và phòng khách hàng cá nhân 2

Thứ nhất, công tác tiếp thị và phát triển khách hàng” (i) Tham mưu, đề xuất thực hiện chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng bán lẻ; (ii) Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm; (iii) Đầu mối thực hiện công tác tiếp thị và phát triển khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ theo quy định

Thứ hai, công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: (i) Là đơn

vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDV và Ban lãnh đạo Chi nhánh; (ii) Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng bán lẻ của Chi nhánh

Thứ ba, chịu trách nhiệm đầy đủ về công tác tín dụng Đặc biệt là thực hiện việc xử lý nợ xấu: (i) Đề xuất các phương án xử lý và trực tiếp xử lý các khoản nợ xấu, nợ xấu thẻ tín dụng; (ii) Đề xuất các phương án thu hồi xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng (xử lý tài sản, xoá nợ, bán nợ, chuyển thành vốn góp )

2.1.2.2 Các phòng giao dịch (bao gồm: Phòng giao dịch Phùng Chí Kiên;

Phòng giao dịch Trần Phú; Phòng giao dịch Nam Trung Yên; Phòng giao dịch

Ngô Thì Nhậm Hà Đông)

Thứ nhất, về chức năng: (i)Là đại diện theo uỷ quyền của Chi nhánh để thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hang và xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hang; (ii) Tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định của pháp luật, BIDV và Chi nhánh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất; (iii) Đề xuất, kiến nghị các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của chính đơn vị, của Chi nhánh hoặc của toàn hệ thống BIDV

Thứ hai, về nhiệm vụ chung: (i) Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm

vi được uỷ quyền, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của pháp luật và các quy trình/quy định nghiệp vụ của BIDV; (ii)Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị, góp phần phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả của Chi nhánh

Thứ ba, nhiệm vụ cụ thể của Phòng Giao dịch: (i)Trực tiếp giao dịch với khách hàng bao gồm thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ về quản lý thông tin khách hàng của BIDV

và quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch, hạch toán kế toán, với khách hàng theo quy định; (ii) Huy động vốn: Nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy

tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác bằng Việt Nam Đồng, ngoại tệ của các

cá nhân và tổ chức theo quy định; (iii) Tín dụng: Cấp tín dụng đối với khách hàng theo quy định của pháp luật và của BIDV; (iv) Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 tại BIDV chi

2022 so với

2021 (%) Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Chỉ tiêu

với

2020 (%)

2022 so với

2021 (%) Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Chỉ tiêu

với

2020 (%)

2022 so với

2021 (%) Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

Lũy kế

XHKV

HN (34CN)

đó,

Về huy động vốn, năm 2021 tăng trưởng 16% so với năm 2020 và năm

2022 tăng trưởng 5% sô với năm 2021 Mặc dù lãi suất huy động năm 2021 gỉảm liên tục so với năm 2020 nhưng với sự chuyển mình trong công tác xây dựng thêm các sản phẩm đầu tư, trái phiếu cho khách hàng cao cấp và các doanh

số này được tính vào huy động vốn Vì vậy, huy động vốn dân cư năm 2021 đạt mức tăng trưởng khá tốt so với mức độ tăng trưởng trong năm 2022 Nguyên nhân năm 2022 tăng trưởng ít hơn là do lãi suất thấp, thị trường trái phiếu, sản phẩm đầu tư nhiều biến động xấu, nhưng BIDV Thái Hà vẫn được hưởng tiêu chí bảo hiểm tốt để nhận được một phần chỉ tiêu huy động sản phẩm bảo hiểm

Metlife của BIDV Vì vậy, 5% là con số tăng trưởng khá tốt vào thời điểm năm

2022 Thu nhập thuần từ sản phẩm huy động vốn tăng trưởng ổn định giai đoạn

2020 – 2022 khoảng 25% đến 27%, nhưng xếp hạng khu vực còn rất thấp, chỉ xếp hạng thứ 29-30 trong tổng số 35 chi nhánh trong khu vực Hà Nội Nguyên nhân chính do lượng tiền gửi không kì hạn là lượng tiền gửi mang lại thu nhập thuần tốt nhưng BIDV Thái Hà còn rất yếu trong việc huy động vốn lượng tiền gửi không kì hạn này

Về sử dụng vốn, tín dụng bán lẻ là sản phẩm cốt yếu trong việc mang lại thu nhập thuần tốt cho chi nhánh, do bản chất sản phẩm có nim cao, thường gấp đôi so với chỉ tiêu huy động vốn Năm 2021 đánh dấu mốc bùng nổ chỉ tiêu tín dụng bán lẻ khi tăng trưởng tới 43% Đây là thời kì bất động sản hậu thời kì Covid giao dịch sôi động, nhu cầu nhà ở của khách hàng tăng đột biến, lãi suất cho vay thấp và các chiến dịch thúc đẩy mạnh mẽ của chi nhánh đã giúp 2021

là 1 năm thành công của chi nhánh khi lần đầu tiên vươn lên hạng đặc biệt, một trong 15 chi nhánh chủ lực của hệ thống BIDV Năm 2022 tín dụng bán lẻ tăng trưởng 30%, đây là mức tăng ổn định, tuy không bùng nổ như năm 2021 nhưng cũng là mức tăng tốt, mang lại lợi nhuận tốt cho chi nhánh Thái Hà Tỷ lệ nợ xấu được BIDV Thái Hà kiểm soát rất tốt, so với thời điểm mới nhận về MHB

Hà Đông, tỷ lệ nợ xấu đã giảm rõ rệt và ở mức an toàn cho chi nhánh

Về các sản phẩm dịch vụ khác, thẻ tín dụng và bảo hiểm là điểm sáng của BIDV chi nhánh Thái Hà khi luôn có mức tăng trưởng ấn tượng về số lượng, thậm chí tăng trưởng tới 50% so với năm trước Tuy nhiên, thẻ tín dụng chưa thực sự được khai thác sâu về doanh số giao dịch phát sinh mà chỉ mới tăng thuần về quy mô số lượng Vì vậy, thu nhập thuần từ sản phẩm thẻ của chi nhánh chỉ thuộc thứ hạng 20 trên địa bàn khu vực Hà Nội Việc tăng trưởng nền khách hàng tại chi nhánh thực sự chưa được quan tâm khi năm 2021 tăng trưởng 24% nhưng đến năm 2022 lại giảm 26%, điều này giải thích cho việc

tăng trưởng huy động vốn không kì hạn của chi nhánh còn yếu kém

Năm 2021 là năm đầu tiên BIDV xây dựng khung phát triển khách hàng cao cấp, trước đây chỉ xây dựng các khái niệm về khách hàng quan trọng nhưng không có công cụ để đo lượng và kiểm soát số lượng Vì vậy việc tăng trưởng khách hàng cao cấp trong năm 2021 và 2022 còn rất sơ khai trong việc định danh các tiêu chí phát triển nên số lượng tăng trưởng chỉ từ 63 trong năm 2021

và 77 trong năm 2022

Như vậy, kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV chi nhánh Thái Hà giai đoạn 2020 đến 2022 tăng trưởng các chỉ tiêu chính khá tốt Sự bùng nổ các chỉ tiêu của năm 2021 là lí do mà thời điểm này chi nhánh lần đầu tiên lên hạng đặc biệt, thuộc nhóm 15 chi nhánh chủ lực trong hệ thống BIDV Tuy nhiên, năm 202 BIDV Thái Hà chỉ được xếp hạng 1 do sự lớn mạnh và tăng trưởng của các chi nhánh khác trong năm đó tốt hơn BIDV Thái Hà rất nhiều

2.2 Thực trạng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cao cấp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Hà

2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cao cấp tại BIDV chi nhánh Thái Hà

Chính sách chăm sóc khách hàng cao cấp tại BIDV Thái Hà cơ bản tuân theo “Quy định Tổ chức triển khai dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại BIDV” của Trụ sở chính BIDV ban hành nhằm thống nhất cơ chế giữa các khách hàng cao cấp thuộc các chi nhánh khác nhau, không gây cạnh tranh nội bộ tại BIDV

2.2.1.1 Quy định về khách hàng cao cấp tại BIDV

Phân khúc khách hàng: Là việc phân loại khách hàng hiện hữu tại BIDV vào các nhóm phù hợp theo các tiêu chí nội bộ của BIDV để thực hiện các chính sách cụ thể cho khách hàng theo từng phân khúc: (i) Triển khai chương trình chăm sóc, duy trì khách hàng thuộc phân khúc khách hàng cao cấp; (ii) Triển khai các chương trình nâng hạng khách hàng từ các phân khúc thấp hơn lên phân khúc khách hàng cao cấp; (iii) Thiết kế bộ sản phẩm, triển khai bán sản