Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ THỊ GẤM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ GẤM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO VĂN HÙNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Đỗ Thị Gấm LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Văn Hùng hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời ! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Gấm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Tình hình nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank 1.1.3 Nhận xét chung tình hình nghiên cứu đề tài 1.2 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng Ngân hàng Thương mại số nước giới 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 32 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 32 2.1.1 Xác định nguồn thông tin 32 2.1.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 33 2.1.3 Công cụ sử dụng nghiên cứu 33 2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 2.2.1 Phân tích số liệu thứ cấp 34 2.2.2 Phân tích số liệu sơ cấp 35 2.3 Các biểu mẫu khảo sát 35 2.3.1 Bảng khảo sát khách hàng 35 2.3.2 Bảng khảo sát cán nhân viên Agribank .38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 42 3.1 Tổng quan Agribank 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 3.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Agribank 44 3.1.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng 45 3.1.4 Những kết hoạt động kinh doanh Agribank thời gian vừa qua .48 3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank 50 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ thẻ 50 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ toán 56 3.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank .66 3.3.1 Những kết đạt 67 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK 78 4.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank 78 4.1.1 Định hướng chung 78 4.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank .78 4.1.3 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ .79 4.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank 80 4.2.1 Nâng cao lực tài 80 4.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng có 81 4.2.3 Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng SPDV ngân hàng 83 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .84 - Agribank cần có chế khen thưởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc 86 Theo kết khảo sát, giải pháp 88% cán bộ, nhân viên Chi nhánh lựa chọn giải pháp quan trọng nhằm phát triển SPDV ngân hàng Agribank 86 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, phát triển thị trường 86 4.2.6 Hoàn thiện tốt sở hạ tầng công nghệ thông tin 87 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 90 KẾT LUÂN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ACB Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNH-HĐH CNTT Công nghệ thông tin LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 SPDV Sản phẩm dịch vụ 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 15 VCSH Vốn chủ sở hữu 16 Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn ngoại thƣơng Việt Nam 17 Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Cơng nghiệp hóa đại hóa i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Một số tiêu số NHTM năm 2014 50 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh số năm gần 51 Bảng 3.3 Một số tiêu kết dịch vụ thẻ 52 Bảng 3.4 Một số tiêu sản phẩm dịch vụ toán nƣớc 57 Bảng 3.5 Kết hoạt động toán quốc tế Agribank giai đoạn 2012-2014 59 Bảng 3.6 Hiệu sử dụng sản phẩm Agribank 72 Bảng 3.7 Tỷ trọng thu tín dụng Agribank 73 ii Trang DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Một số tiêu số NHTM năm 2014 49 Biểu đồ 3.2 Số lƣợng thẻ Agribank giai đoạn 2012-2014 53 Biểu đồ 3.3 Thị phần số lƣợng thẻ phát hành thị trƣờng Việt Nam 54 Biểu đồ 3.4 Số lƣợng ATM, POS giai đoạn 2012-2014 55 Biểu đồ 3.5 Doanh số sử dụng doanh số toán qua năm 56 Biểu đồ 3.6 Doanh số toán quốc tế Agribank giai đoạn 2012- 2014 59 Biều đồ 3.7 Kết toán biên mậu Agribank giai đoạn 2012-2014 61 Biểu đồ 3.8 Kết doanh số chi trả kiều hối Agribank giai đoạn 2012-2014 iii Trang 63 ... phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng Ngân hàng. .. luận phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ rút kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, luận văn phân tích đầy đủ tình hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Á