Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TRẦN CHÍ THIỆN THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng, công bố nghiên cứu Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn đề tài ghi rõ nguồn gốc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết tơi xin nói lời cảm ơn chân thành tới người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện; thầy giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn tơi suốt thời gian thực nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp hướng dẫn Thầy, Cô giáo trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên suốt thời gian học tập Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, ban ngành liên quan bạn bè đồng nghiệp giúp suốt q trình thực Luận văn Tơi xin chân thành cám ơn./ Bắc Ninh, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 28 1.1.5 Chiến lược sản phẩm ngân hàng 31 1.1.6 Quản trị rủi ro hoạt động phát triển SPDV NH 34 1.1.7 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 36 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ 47 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển SPDV NH số ngân hàng thương mại giới 48 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển SPDV NH số NHTM Việt Nam 53 1.2.3 Bài học Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 55 1.2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 58 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 60 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 60 2.2 Phương pháp nghiên cứu 60 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 60 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 62 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 62 2.3 Các tiêu nghiên cứu 64 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 66 3.1 Khái quát hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh năm gần 66 3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 66 3.1.2 Sơ lược hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 67 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn năm 2011-2014 71 3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 73 3.2.1 Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 73 3.2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ thực Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 75 3.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 78 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 101 3.4 Đánh giá chung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 103 3.4.1 Những kết đạt 103 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4.2 Những tồn hạn chế 105 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 107 Chƣơng NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 112 4.1 nhánh tỉnh Bắc Ninh 112 4.2 Định hướng chiến lược phát triển Agribank đến năm 2020 113 4.3 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh thời gian tới 114 4.4 M ắc Ninh 115 4.5 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 117 4.5.1 Giải pháp chung nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh năm 2014 năm 118 4.5.2 Các giải pháp cụ thể thực phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh 120 4.6 Một số kiến nghị 135 4.6.1 Kiến nghị Chính phủ 135 4.6.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 136 4.6.3 Kiến nghị Agribank 138 KẾT LUẬN 142 TÀI LIỆU THAM KHẢO 144 PHỤ LỤC 147 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh CN-TTCN : Công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng DN : Doanh nghiệp XHCN : Xã hội chủ nghĩa TM-DV : Thương mại - dịch vụ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân XNK : Xuất nhập Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh 72 Bảng 3.2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 77 Bảng 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động 80 Bảng 3.4 Cơ cấu dư nợ 84 Bảng 3.5 Doanh số toán nước 87 Bảng 3.6 Doanh số TTQT chi trả kiều hối 88 Bảng 3.7 Doanh số kinh doanh ngoại hối 89 Bảng 3.8 Doanh số hoạt động dịch vụ bảo lãnh 91 Bảng 3.9 Số lượng thẻ EDC/POS 92 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Các thơng tin độ tuổi giới tính khách hàng 95 Biểu đồ 3.2 Thông tin thu nhập hàng tháng khách hàng 96 Biểu đồ 3.3 Các loại SPDV Agribank mà khách hàng sử dụng .97 Biểu đồ 3.4 Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên khách hàng 97 Biểu đồ 3.5 Thời gian khách hàng sử dụng SPDV Agribank Bắc Ninh 98 Biểu đồ 3.6 Đánh giá độ tin cậy khách hàng với Agribank Bắc Ninh 100 Biểu đồ 3.7 Đánh giá chất lượng SPDV Agribank Bắc Ninh 100 HÌNH Sơ đồ 1.1 Những chức ngân hàng đa 48 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 71 Sơ đồ 3.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn năm 2011-2014 81 Sơ đồ 3.4 Cơ cấu dư nợ giai đoạn năm 2011-2014 85 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 137 - Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD, hoàn thiện văn hướng dẫn nhằm mục đích đẩy mạnh cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế Bãi bỏ số hạn chế cản trở NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài Tiếp tục định hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt hoạt động phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHTM Nên giao quyền cho NHTM lựa chọn sản phảm dịch vụ, mức thu phí loại dịch vụ theo nguyên tắc thương mại Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức, cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đoái Tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm sốt, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiền tới hình thành tỷ giá theo quy luật cung cầu Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Đẩy nhanh việc thực chế tốn khơng dùng tiền mặt cấp, ngành kinh tế không bó hẹp phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dịng tiền - vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ hai, Nâng cao hiệu hoạt động đa dạng hố cơng cụ thị trường tiền tệ, tạo cho thị trường hoạt động sôi động hơn, trở thành hậu thuẫn vững cho việc đảm bảo khoản sở để phát triển nghiệp vụ NHTM Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 138 Thứ ba, Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh tồn xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an toàn hoạt động toàn hệ thống ngân hàng Cấu trúc lại mơ hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế hoàn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế (Basel 1), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Ban hành quy định đánh giá xếp hạng TCTD theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác kiểm tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Nâng cao lực trình độ chuyên môn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định Thứ tư, đại hóa cơng nghệ ngân hàng toàn hệ thống NHNN cần trước bước việc thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống tốn, nâng cáo chất lượng phượng tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khách, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng 4.6.3 Kiến nghị Agribank Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình bày cho thấy NH chưa có chiến lược hoàn chỉnh Do vậy, Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển SPDV sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, cần nghiên cứu tham khảo chiến lược phát triển SPDV ngân hàng khác để xây dựng chiến lược phát triển SPDV tổng thể, quán toàn hệ thống Định hướng phát triển SPDV cần phải rõ hơn, cụ thể Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 139 để tỏ rõ ưu SPDV ngân hàng so với ngân hàng khác Chuẩn hóa SPDV để thực đồng chi nhánh Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại SPDV khác Do vậy, Agribank nên cho phép chi nhánh phát triển SPDV theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Agribank cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu cho phù hợp Thứ ba, phát triển màng lưới hoạt động hợp lý, tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng phủ phê duyệt Mạng lưới rộng ưu Agribank, mặt khác trở lực việc triển khai đại hóa ngân hàng Do vậy, Agribank phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng toàn hệ thống cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố sát nhập chi nhánh trực thuộc tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối SPDV tốt cho công chúng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hóa nâng cao lực tài chính, củng cố thị trường truyền thống nông nghiệp, nông thôn trọng thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi mạng lưới khách hàng rộng để tăng cường công tác huy động vốn dân cư nhằm tạo lập nguồn vốn ổn định tăng trưởng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước thành lập chi nhánh hay phịng giao dịch Bởi điều kiện quan trọng cho SPDV NH, sở để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín cho ngân hàng Đồng thời phải có chiến lược mở rộng mạng lưới cụ thể để hạn chế chồng chéo làm giảm hiệu hoạt động Thứ tư, Agribank cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực SPDV NH theo hướng đơn giản hoá, dễ thực đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Agribank hướng dẫn qui trình nghiệp vụ khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà Vì vậy, Agribank cần phải ban hành văn hướng dẫn thực chế độ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 140 nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân ngân hàng Thứ năm, có kế hoạch cho việc phát triển cơng nghệ đại Để phát triển SPDV NH việc phát triển công nghệ NH phải trước bước Đồng thời để cung cấp SPDV NH đại, hoàn hảo, Agribank cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị công nghệ mới, đại, nâng cấp đường truyền liệu, cải tiến chương trình ứng dụng…nhằm phục vụ chiến lược phát triển SPDV NH Muốn vậy, Agribank cần thực tiết giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu, tập trung đầu tư, phát triển SPDV tảng công nghệ thu hút khách hàng, tăng doanh thu, phí dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh Agribank Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đơi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xun thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc, việc thay đổi công nghệ NH thường tốn khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Và Agribank phát triển cơng nghệ phải mang tính đồng bộ, để phát huy vai trị việc tạo SPDV mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho NH công tác quản lý Thứ sáu, tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Agribank cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn ngành, xây dựng chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ nguồn nhân lực đáp ứng u cầu đại hóa cơng nghệ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 141 Công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển SPDV NH Thứ bảy, Đề nghị TSC triển khai sớm thẻ theo công nghệ thẻ chíp Thứ tám, Tiếp tục xây dựng chiến lược quảng bá phát triển thương hiệu Agribank đến năm 2020 Cần sớm đưa nội quy - quy chế xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa Agribank nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu Agribank nước quốc tế Tiếp tục triển khai sâu, rộng việc thực nội dung Cẩm nang nhận diện thương hiệu Agribank ban hành tồn hệ thống Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 142 KẾT LUẬN Agribank Chi nhánh Bắc Ninh ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng SPDV NH nhằm phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt Chi nhánh gặp khơng khó khăn, vướng mắc từ nội lực từ chế điều hành Agribank, NHNN Để phát triển SPDV NH góp phần nâng cao vị địa bàn tỉnh Bắc Ninh, tạo chủ động hội nhập quốc tế, Chi nhánh cần thực hệ thống giải pháp ổn định lâu dài Điều địi hỏi tầm vĩ mô Nhà nước cấp ngành phải có biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng thực thi biện pháp Những kết qủa đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển SPDV NH, tạo điều kiện cho Agribank Chi nhánh Bắc Ninh bước đà đầy ý nghĩa, nâng cao sức cạnh tranh phát triển bền vững thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Cụ thể: Một là, luận văn làm rõ quan niệm SPDV NH, tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận phát triển SPDV NH từ rút nhận định phát triển SPDV xu phát triển tất yếu NHTM nói chung Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh nói riêng Hai là, Luận văn đưa tranh tổng quan thực trạng SPDV NH Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh , qua đề cập đến ưu nhược điểm SPDV NH chi nhánh Ba là, thơng qua việc tìm hiểu thực trạng SPDV NH Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh, luận văn đề cập số giải pháp để phát triển SPDV NH Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh Bốn là, luận văn đưa kiến nghị cụ thể, thực tương lai gần Chính phủ, NHNN, Agribank Việt Nam, điều kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực chiến lược phát triển SPDV ngân hàng Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh Qua nghiên cứu sở lý luận thực trạng hoạt động Agribank Chi nhánh Bắc Ninh, đặc biệt nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV, tác giả đề số giải pháp cần thiết mang tính lâu dài phù hợp Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 143 với định hướng phát triển Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan hầu hết đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng Do ý kiến đề xuất cho luận văn thực có ý nghĩa, tơi mong muốn nhận ý kiến đóng góp Nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế liên quan đến lĩnh vực này./ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 144 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (2000), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Văn Tư (2000), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội GS.TS Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội TS Lê Xuân Nghĩa (2006), “Một số định hướng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010”, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn văn Giàu (2008), Cải cách mở dịch vụ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng 10 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Nhả xuất Tài 12 Nguyễn Văn Tiến (1999), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Quản trị nguồn nhân lực (2002), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Đức (2007), Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, Thời báo Kinh tế điện tử Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 145 15 Vũ Cao Đàm (1999), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 16 Học viện ngân hàng (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 17 Bộ Thương Mại (2004), Kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế, Công ty in thương mại xây dựng Nhật Quang 18 Nguyễn Quang Huy (2005), Hội nhập WTO - Cơ hội thách thức ngành ngân hàng 19 Trần Đình Định (2007), Hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng - Lựa chọn chiến lược kinh doanh tổ chức tín dụng, Cơng ty in Bình Định 20 NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (2008), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Bắc Ninh 21 Báo cáo thường niên Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh từ năm 2011 đến năm 2013 22 NHNo&PTNT Việt Nam, Công văn 5744/NHNo-NCPT ngày 05/9/2014 việc Cập nhật, bổ sung mơ tả tóm tắt sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2014 23 NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 24 Agribank Chi nhánh Bắc Ninh (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ 25 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ ngân hàng tỉnh Bắc Ninh năm 2011, 2012, 2013, 2014 26 NHNo&PTNT Việt Nam, Thông tin Ngân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam tháng năm 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 146 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 147 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH: TỈNH BẮC NINH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh tiến hành khảo sát nhằm nắm bắt ý kiến đánh yêu cầu mong muốn Quý khách sản phẩm dịch vụ Agribank Agribank mong nhận quan tâm, ủng hộ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu nhân (x) vào ý kiến mà Quý khách lựa chọn Agribank cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin Quý khách cung cấp Phần A: Thông tin khách hàng: Họ tên: Nghề nghiệp: Giới tính: Nam Nữ Tuổi : ≤20 20 < n≤ 30 30 < n < 50 ≥ 50 3- triệu 6-dưới10 triệu ≥ 10 triệu Mức thu nhập: < triệu Trình độ học vấn: THPT Đại học Trung cấp - Cao đẳng Trên Đại học Khác Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 148 Phần B: Nội dung khảo sát: Câu hỏi 1: Những sản phẩm - dịch vụ Quý khách thường sử dụng Ngân hàng gì? Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi toán Thẻ Thu - chi hộ Dịch vụ NH điện tử Chuyển tiền - kiều hối Khác Câu hỏi 2: Quý khách gửi tiết kiệm khoảng nào? < 50 triệu Từ 100 triệu - 300 triệu Từ 50 triệu - 100 triệu ≥ 300 triệu Câu hỏi 3: Quý khách có tài khoản tiết kiệm Agribank - Bắc Ninh khơng? Có Khơng Câu hỏi 4: Quý khách có sử dụng sản phẩm thẻ Agribank khơng? Có Khơng Câu hỏi 5: Q khách giao dịch qua Ngân hàng trung bình lần tháng? < 5lần 5- 10lần 10- 15 lần ≥ 15 Câu hỏi 6: Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ Agribank Dưới tháng Từ - ≤ 12 tháng Từ 12 - ≤ 24 tháng ≥ 24 tháng Câu hỏi 7: Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác khơng? Có Khơng Câu hỏi 8: Yếu tố khiến Quý khách sử dụng sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng? Sự tiện lợi nhanh chóng Sự cần thiết Sự an tồn Sự hỗ trợ tài Sự đại Khác Nếu có, Q khách vui lòng cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ gì? Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 149 Tại Ngân hàng nào? Câu hỏi 9: Q khách có thường theo dõi thơng tin hoạt động Agribank Bắc Ninh không? Không Thỉnh thoảng Ít Thường xuyên Câu hỏi 10: Quý khách có đăng ký dịch vụ Internet Banking Ngân hàng khơng? Có Khơng Câu hỏi 11: Q khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu (khoanh tròn, gạch chéo, tô đen ô từ đến 5)? Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng Khơng ý Đồng Hồn tồn đồng ý ý kiến ý ý DIỄN GIẢI STT MỨC ĐỘ Phí dịch vụ hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm - dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản 5 Thời gian giao dịch nhanh chóng An toàn Chính xác Thông tin khách hàng bảo mật Mạng lưới giao dịch rộng khắp 10 Trình độ, kỹ nhân viên tốt Câu hỏi 12: Quý khách có nhận xét đánh giá riêng Agribank - Bắc Ninh? Câu hỏi 13: Điều làm Q khách hài lịng chưa hài lòng đến Agribank? - Hài lòng: Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 150 - Chưa hài lòng: Câu hỏi 14: Quý khách ưu tiên cho giao dịch đến Ngân hàng? Mở tài khoản tiết kiệm Mua bán ngoại tệ, vàng Mở tài khoản toán Vay mua xe, mua nhà… Làm thẻ Vay kinh doanh Chuyển tiền - Nhận tiền Khác: Câu hỏi 15: Quý khách có tư vấn sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng khơng? Có Khơng Câu hỏi 16: Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lịng tiêu sau: Rất hài lịng Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất Khơng hài lịng MỨC ĐỘ CHỈ TIÊU STT 1 Cơ sở vật chất Tính tiện ích SPDV Trình độ, kỹ Nhân viên Thời gian hoàn tất giao dịch Phong cách phục vụ Tư vấn sản phẩm - dịch vụ Câu hỏi 17: Quý khách chấm điểm từ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại đây: Ngân hàng TMCP Đầu tư (BIDV) Ngân hàng TMCP Công thương (VIETINBANK) Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT (AGRIBANK) Khác Câu hỏi 18: Xu hướng hành động tương lai Quý khách Agribank nào? Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 151 Câu hỏi 19: Trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh có nhiều Ngân hàng Vậy tiêu chí hay yếu tố Quý khách quan tâm để chọn ngân hàng tốt cho mình? Vì sao? Câu hỏi 20: Nếu cho Quý khách chọn hình thức khuyến sau quý khách chọn hình thức nào? Tăng lãi suất tiền gửi Giảm phí dịch vụ Chương trình dự thưởng Quà tặng khuyến Khác Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 66 3.1 Khái quát hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. .. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành:... tỉnh Bắc Ninh: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách nhà