Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HỒNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HỒNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ NGỌC VÂN THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu cá nhân dựa sở lý thuyết học tập qua tham khảo tình hình thực tiễn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, nghiên cứu dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh hướng dẫn cô giáo TS Phạm Thị Ngọc Vân Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ kết luận văn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu kinh nghiệm phù hợp với địa phương Các thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Loan Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh giảng dạy năm qua trang bị cho tri thức khoa học, xã hội đạo đức, tảng lý luận khoa học cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, Tiến sĩ Phạm Thị Ngọc Vân - Người trực tiếp hướng dẫn, bảo suốt trình thực đề tài, ý kiến nhận xét Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Qua đây, xin trân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh chi nhánh loại bạn bè, gia đình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành nhiệm vụ thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Hệ thống toán ngân hàng 18 1.1.4 Vai trị dịch vụ tốn 20 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước (DVTTTN) 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán nước 26 1.3.1 Các nhân tố bên 26 1.3.2 Các nhân tố bên 29 1.4 Cơ sở thực tiễn để phát triển DVTTTN 33 1.4.1 Kinh nghiệm để phát triển DVTT số quốc gia 33 1.4.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng Việt Nam 36 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Agribank Bắc Ninh 39 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 43 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 43 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 43 2.3.1 Nhóm tiêu phát triển quy mơ theo chiều rộng 44 2.3.2 Nhóm tiêu phát triển theo chiều sâu 47 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 52 3.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Bắc Ninh 52 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 52 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 54 3.1.3 Khái quát chi nhánh Agribank tỉnh Bắc Ninh 55 3.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 58 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh Bắc Ninh 63 3.3.1 Tổng quan thực trạng phát triển DVTTTN Agribank Bắc Ninh 63 3.3.2 Các biện pháp Agribank triển khai thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN 65 3.3.3 Các dịch vụ toán nước triển khai Agribank Bắc Ninh 67 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ v 3.3.4 Phân tích kết phát triển dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh 69 3.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ toán toán nước Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 93 3.4.1 Những mặt thành công 93 3.4.2 Hạn chế 94 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 95 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 99 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán nước AGRIBANK Việt Nam 99 4.2 Định hướng phát triển mở rộng DVTTTN 101 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 103 4.3.1 Mở rộng qui mơ dịch vụ tốn nước 103 4.3.2 Tăng cường bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói 111 4.3.3 Tăng cường công tác quản lý hoạt động toán 113 4.3.4 Triển khai phối hợp thực đồng sách 114 4.4 Kiến nghị 118 4.4.1 Đối với phủ 118 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 119 4.4.3 Đối với Agribank Việt Nam 120 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC 126 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHCP Ngân hàng cổ phẩn TMCP Thương mại cổ phần KBNN Kho bạc nhà nước NHNo&PTNT - Agribank TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng DVTTTN 10 DVTT Dịch vụ toán 11 TTTN Thanh toán nước 12 POS Đơn vị chấp nhận thẻ 13 ATM Máy rút tiền tự động 14 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Nội dung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Dịch vụ toán nước http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 59 Bảng 3.2 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2012-2014 60 Bảng 3.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2012- 2014 61 Bảng 3.4 Bảng thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 62 Bảng 3.5 Hoạt động dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh 69 Bảng 3.6 Quy mô dịch vụ theo loại hình tốn qua năm Agribank Bắc Ninh 70 Bảng 3.7 Tình hình phát hành toán thẻ giai đoạn 2012 đến 2014 Agribank Bắc Ninh 73 Bảng 3.8 Tình hình tốn trả lương Agribank Bắc Ninh 77 Bảng 3.9 Tình hình sử dụng Mobile banking Agribank Bắc Ninh 78 Bảng 3.10 Tình hình sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn Billpaymentl 79 Bảng 3.11 Điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán Agribank Bắc Ninh 81 Bảng 3.12 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh 83 Bảng 3.13 Tỷ trọng doanh số tốn NHTM có thị phần lớn 2014 địa bàn tỉnh Bắc Ninh 89 Bảng 3.14 Thị phần thẻ POS năm 2014 ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 90 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tốn ủy nhiệm chi 11 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn ủy nhiệm thu 12 Sơ đồ 1.3 Các chủ thể toán thẻ 16 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Bắc Ninh 58 Biểu đồ 3.1 Thị phần thu DVTTTN năm 2014 NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh 90 Đồ thị 3.1 Thị phần ATM năm 2014 Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 91 Đồ thị 3.2 Thị phần POS năm 2014 Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 92 Đồ thị 3.3 Thị phần Thẻ năm 2014 Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 92 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 114 Hạn chế rủi ro gian lận toán thẻ cách phải thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống chấp hành qui trình kỹ thuật nghiệp vụ, chế độ phát hành toán thẻ Sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp để phòng ngừa cho tất chủ thẻ tham gia vào q trình phát hành, sử dụng tốn thẻ Phối hợp ngân hàng trao đổi, xử lý thông tin thẻ 4.3.4 Triển khai phối hợp thực đồng sách Bên cạnh nỗ lực nhằm mở rộng qui mơ tốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Agribank Bắc Ninh cần hồn thiện thực đồng sách sau nhằm tăng cường hiệu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán: 4.3.4.1 Chính sách khách hàng Thiết lập phận tư vấn riêng cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, triên khai sâu rộng hoạt động tìm hiêu khách hàng: Đối với khách hàng cá nhân nên hỗ trợ tiện ích giao dịch tốn, đáp ứng mợi mong muốn khách hàng việc tiếp cận phương tiện toán đại, giảm thiêu rủi ro cho khách hàng việc cất trữ, vận chun hay tốn tiền mặt, tăng lợi ích hưởng cho khách hàng sử dụng tài khoản toán hay sản phẩm ngân hàng điện tử Đối với khách hàng doanh nghiệp tiếp cận tư vấn đưa ưu đãi mà doanh nghiệp nhận từ dịch vụ toán ngân hàng, khuyến khích tốn hàng hóa trả lương qua tài khoản ngân hàng, cung cấp dịch gia tăng lãi suất, phí dịch vụ Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm mục tiêu sách khách hàng thời gian tới Tiến hành phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: khách Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 115 hàng có thu nhập cao, có nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại; nhóm khách hàng sinh viên, học sinh; khách hàng người lớn tuổi, cán hưu; nhóm khách hàng doanh nghiệp; khách hàng ban ngành Ví dụ: Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên: Các sách khuyến mãi, miễn giảm phí thu hút phần đơng khách hàng tham gia Nhóm khách hàng nhũng người lớn tuổi, cán hưu: Những dịch vụ mang lại tiện ích, đơn giản, sách khuyến kèm theo Đối với khách hàng người có thu nhập cao: Chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu, đồng thời cần trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, Có thể thành lập phận giao dịch riêng, chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình kinh doanh cá thể bị bỏ ngỏ gần khu chợ, TT thương mại: Thường xuyên tổ chức đợt phát tờ rơi để tiếp cận, tiếp thị, tuyên truyền khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Triển khai chương trình tính điểm cho khách hàng dựa sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng, theo có sách kèm theo ứng với mức điểm cụ thể Giữ vững khách hàng phát triển thông qua việc áp dụng sách sau bán hàng đơn vị có doanh số tốn cao Ngân hàng nên có sách định giá riêng hay kèm theo giá trị gia tăng cho khách hàng đặc biệt khách hàng giao dịch với giá trị lớn, khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch thường xuyên nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó hợp tác lâu dài ngân hàng với khách hàng Tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tư vấn kỹ cho khách hàng chức tiện ích sản phẩm dịch vụ tốn, phát sinh xảy q trình sử dụng Thông qua đội ngũ cán giao dịch trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng phản ánh, phàn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 116 nàn khách hàng dịch vụ cung cấp Xử lý kịp thời vướng mắc, tồn tiến hành xây dựng sách khách hàng, sách phát triển dịch vụ phù hợp Nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cần ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc giải nhanh chóng, kịp thời, đơn giản thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng khơng có hướng giải kéo dài “chờ tìm hiểu nguyên nhân'" cách trả lời số chi nhánh Các khiếu nại thẻ nhiều, cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm thẻ Agribank để thực giải tra soát giao dịch khách hàng thực giao dịch qua hệ thống chuyển mạch sớm khắc phục vấn đề phát sinh, trục trặc khác Nghiên cứu, thăm dị ý kiến khách hàng q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc thăm dị, khảo sát có đề án có tính chiến lược cơng tác chăm sóc khách hàng Thu thập thơng tin, ý kiến phản hồi khách hàng, ý kiến cần trân trọng, có thư cám ơn, ý kiến đóng góp có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thông tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu rút kinh nghiệm, điều chỉnh hoạt động Để từ Chi nhánh đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, phát triển sản phẩm mới, tiện ích hồn thiện 4.3.4.2 Chính sách phí dịch vụ Chi nhánh nên có xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu nhằm bù đắp vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động Doanh thu dịch vụ toán truyền thống bù đắp cho chi phí thực Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 117 dịch vụ Thực miễn giảm phí sách ưu đãi đưa sản phẩm thị trường giai đoạn mục tiêu định, nhường mục tiêu lợi nhuận để phát triển thị phần đạt mục tiêu thị phần thực thu phí để đạt mục tiêu doanh thu Phân biệt giá: xây dựng mức phí đặc biệt cho đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống có quan hệ lâu dài, miễn giảm phí dịch vụ, với đa số khách hàng thu phí cạnh tranh quan trọng đảm bảo chất lượng tốt cung cấp dịch vụ tới khách hàng Ví dụ: mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xun với doanh số lớn; Có sách ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói tham gia nhiều loại dịch vụ ngân hàng như: toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên, Hạ thấp mức phí thực tế: áp dụng chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng cách cung ứng thêm dịch vụ kèm, vừa đảm bảo trì tăng trưởng doanh thu lợi nhuận vừa làm tăng hiệu sách khách hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, nên tính tốn lợi ích thu giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng 4.3.4.3 Chính sách phát triển dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngân hàng ngày cung cấp đa dạng, phong phú đối thủ cạnh tranh, Chi nhánh cần xây dựng cho chiến lược phát triển dịch vụ lâu dài xác định rõ mục tiêu giai đoạn cụ thể để từ có lộ trình, bước thích hợp Chính sách phát triển dịch vụ phải xác định dịch vụ khai thác mang lại nguồn thu chủ yếu, dịch vụ trình chiếm lĩnh thị trường dịch vụ giai đoạn nghiên cứu, triển khai thí điểm sở đó, có sách tiếp thị, giá phí, phân Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 118 phối tương ứng cho dịch vụ cụ thể Phát triển nhanh, mạnh dịch vụ toán mạnh chi nhánh toán qua kênh truyền thống, dịch vụ thu ngân sách, tốn hóa đơn, thẻ Phát triển đa dạng nhiều dịch vụ dịch vụ phụ kèm Tập trung đẩy mạnh dịch vụ toán qua tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Để sản phẩm dịch vụ thành công thị trường, chi nhánh cần phải có kỹ xác định nhu cầu chưa đáp ứng tiến hành thiết kế dịch vụ thích hợp với nhu cầu Nên tận dụng nguồn lực bên bên ngân hàng để tìm kiếm ý tưởng hay, giải pháp phát triển dịch vụ hữu hiệu Nguồn lực bên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, người trực tiếp giao dịch, lắng nghe nắm bắt nhu cầu khách hàng Từ nguồn lực bên ngồi, Agribank tổ chức tài trợ cho chương trình nghiên cứu khoa học, đề tài sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh đem đến giá trị thiết thực cho phát triển dịch vụ Ngồi ra, thuê chuyên gia, công ty nghiên cứu thị trường hỗ trợ việc xây dựng sách phát triển dịch vụ 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Đối với phủ Hành lang pháp lý lĩnh vực tốn chưa hồn thiện, Chính phủ cần phải xây dựng hành lang pháp lý chặt chẽ Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực toán điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng Xây dựng đầy đủ sở pháp lý cho việc phát hành toán thẻ Ngân hàng, đó, có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận Chính phủ cần đưa qui định áp dụng cho khoản tốn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 119 doanh nghiệp với thực qua tài khoản ngân hàng Có sách khuyến khích doanh nghiệp giao dịch qua tài khoản Đưa giới hạn quĩ tiền mặt mà doanh nghiệp phép trì tùy theo qui mô doanh nghiệp lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động Chính phủ cần hình thành sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn, đặc biệt khuyến khích sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển hệ thống tốn quốc gia Chính phủ cần đưa qui định khuyến khích sử dụng POS, có chế giảm thuế toán qua thẻ đơn vị chấp nhận thẻ giảm thuế nộp qua tài khoản Chính phủ cần phải có mệnh lệnh hành với tâm bộ, ngành để người dân tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết Theo đó, có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thực vào sống 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước bảo đảm nắm giữ vị trí trung tâm người vận hành hệ thống toán, thúc đẩy phát triển, giám sát sử dụng hệ thống toán Triển khai chức giám sát một xu hướng mà NHNN cần coi trọng để bảo đảm hoạt động trơi chảy hệ thống tốn kinh tế, đặc biệt mà hệ thống toán phát triển lên cấp độ cao hơn, có tập trung ngày lớn luồng luân chuyển tiền tệ kinh tế Ngân hàng Nhà nước cần thúc đẩy vai trò chủ động, sáng tạo hệ thống ngân hàng Tài khoản, phương tiện dịch vụ toán dành cho người sử dụng cuối ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán cung cấp mà tổ chức vừa cạnh tranh với hợp tác để thành hệ thống Lòng tin vào hệ thống ngân hàng điều kiện cần thiết cho phát triển toán khơng dùng tiền mặt Trợ lực cho lịng tin Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 120 đó, dịch vụ phương tiện tốn cho người sử dụng cuối cần đạt tới: phạm vi bao phủ toàn quốc với sản phẩm dịch vụ thuận tiện chi phí thấp; hệ thống xử lý toán quản lý tài khoản đáng tin cậy; hợp tác kết nối mạng lưới cho dịch vụ hạ tầng tốn Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt trách nhiệm chung ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò thúc đẩy, hỗ trợ thơng qua chế, sách khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chun khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Thành lập trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Ngân hàng Nhà nước nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt đê nâng cao ý thức cộng đồng, vào tiềm thức người dân Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần có đạo xử lý lỗi kết nối liên thông ngân hàng với hệ thống xảy lỗi giao dịch đến khiếu nại đến khách hàng tương đối lâu Ngân hàng Nhà nước cần có chế hướng dẫn cho phép trích lập dự phịng rủi ro lãnh vực tốn 4.4.3 Đối với Agribank Việt Nam Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an tồn, hiệu Có định hướng phát triên cơng nghệ thơng tin, sở xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triên dịch vụ, tiện ích ngân hàng Tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đầu tư cho hệ thống sản phẩm toán tạo đồng kênh sản phẩm toán Bổ sung chức chuyển khoản Internet banking để xứng tầm với ngân hàng thương mại khác Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 121 Xây dựng sách giá phí linh hoạt, thống tồn hệ thống Có thống chung chế sản phẩm vùng miền Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng Đầu tư thỏa đáng người, đào tạo cho phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Tăng cường khai thác gia tăng tiện ích ATM, POS, Mobile Banking, Intrenet banking với tính vượt trội hấp dẫn khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ Tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 122 KẾT LUẬN Với trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước theo xu hội nhập kinh tế - tài khu vực tồn cầu hóa, hoạt động toán qua ngân hàng ngày khẳng định vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh tế Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh, mạnh vũ bão công nghệ thông tin viễn thơng thúc đẩy hoạt động tốn không dùng tiền mặt ngày phát triển đa dạng phong phú với phương tiện, dịch vụ hệ thống toán đại Sự tồn phát triển đan xen hệ thống, dịch vụ phương tiện toán đại với truyền thống lại đặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để toán qua ngân hàng ngày phát triển Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Chính u cầu đặt cho hệ thống Agribank phải đổi liên tục hoàn thiện Agribank NHTM hàng đầu Việt Nam Do Agribank Bắc Ninh nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Tỉnh Bắc Ninh Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động toán nước NHTM Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển DVTTTN Agribank Bắc Ninh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu phân tích đề tài cho thấy vấn đề sau: Thư nhất, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ tốn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 123 nước Ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh cho thấy: Agribank đại hóa ngân hàng với phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cho dịch vụ toán đại phát triển nhanh chóng an tồn đáp ứng xu phát triển xã hội nhu cầu khách hàng hàng Tuy nhiên, số sản phẩm chi nhánh đưa chưa thu hút lượng khách hàng, chưa tương xứng với vị mình; Cơng tác marketing tun truyền quảng cáo, tư vấn chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa xem trọng, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ đại chưa thu hút khách hàng sử dụng; Thu dịch vụ toán nước tăng tưởng qua năm chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ qua ngân hàng Thứ ba, xuất phát từ hạn chế, đề tài đưa giải pháp người, sở hạ tầng kỹ thuật, sách phát triển ngân hàng nhằm đẩy mạnh tốn nước vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng, tăng thu dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Với giải pháp trình bày luận văn, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh thời gian tới; đồng thời góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh dịch ngân hàng định hướng vào khách hàng Agribank Bắc Ninh nói riêng Agribank Việt Nam nói chung Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên đề tài tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp người đọc Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy, Cơ tạo điều kiện hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 124 cô giáo hướng dẫn TS Phạm Thị Ngọc Vân tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh Bắc Ninh (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết Agribank Chi nhánh Bắc Ninh (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Chủ biên Nhà giáo ưu tú Vũ Thiện Thập, Giáo trình Kế toán ngân hàng Học viện Ngân hàng (2002), Nhà xuất thống kê Tô Ngọc Hưng, Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Thị Chiến, Những vấn đề Ngân hàng thương mại - Học viện ngân hàng- Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam tháng năm 2006 Tơ Kim Ngọc, Giáo trình lý thuyết tiền tệ Ngân hàng - Nhà xuất thống kê Hà Nội 2005 Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Tài PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 David Cox (2000), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà nội 11 Nguyễn Đức (2007), Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, Thời báo kinh tế Điện tử 12 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hà nội 13 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 14 Lê Xuân Nghĩa (2006), “Một số định hướng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010”, Chiến lược phát triển dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 125 ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 15 Các văn pháp lý quy định tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 16 Báo tạp chí: - Tạp chí ngân hàng - Thời báo ngân hàng - Thông tin Agribank 17 Một số Website - http://www.sbv.gov.vn - http://www Agribank.com.vn - http://www.Tầm nhìn.net Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 126 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về sản phẩm dịch vụ toán nƣớc Agribank chi nhánh Bắc Ninh Xin chào Quý khách hàng ! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua Với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng” Chúng tơi mong muốn đem lại hài lịng cao đến khách hàng Agribank chi nhánh Bắc Ninh mong nhận quan tâm, ủng hộ quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát Agribank Bắc Ninh cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin quý khách cung cấp Xin chân thành cảm ơn! I THƠNG TIN CHUNG Q khách thuộc đối tƣợng khách hàng nào? □ Cá nhân □ Tổ chức Sản phẩm/Dịch vụ toán nƣớc Quí khách sử dụng Agribank Bắc Ninh (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời) a □ Uỷ nhiệm chi f □ Thanh toán POS b □ Ủy nhiệm thu g □ Trả lương tự động c □ Séc rút tiền mặt h □ Thanh tốn hóa đơn điện, nước d □ Séc chuyển khoản e □ Thẻ viễn thông i □ Mobile banking, Internet banking k □ Dịch vụ thu ngân sách Nhà nước Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 127 II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA AGRIBANK BẮC NINH Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ toán nƣớc Agribank Bắc Ninh Q khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý Quí khách với phát biểu bảng sau: (Đánh dâu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM, máy POS hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch Agribank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch, chuyển tiền Agribank nhanh, xác Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Agribank giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nơi để xe, nước uống ) Các chức năng, tiện ích máy ATM, Internet Banking thiết kế dễ sử dụng Thông tin Agribank cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời đầy đủ Thông tin Agribank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) Phí giao dịch hợp lý Dịch vụ tốn đa dạng, đáp ứng nhu cầu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thƣờng ý đồng đồng ý http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 128 khách hàng 20 Quà tặng hình thức khuyến đáp ứng kỳ vọng khách hàng Quí khách sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Q khách có xem Agribank ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? □ Có □ Khơng Cảm nhận chung khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ toán Agribank thời gian qua □ Rất khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Rất hài lịng □ Bình thường Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Q khách! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ... đề phát triển dịch toán nước NHTM thực trạng phát triển dịch vụ toán nước triển khai Agribank Bắc Ninh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt nội dung: Dịch vụ toán ngân hàng bao gồm dịch vụ toán nước toán. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 99 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán nước AGRIBANK Việt Nam 99 4.2 Định hướng phát triển. .. động dịch vụ ngân hàng, tốc độ tăng thu nhập người dân tăng trưởng loại hình doanh nghiệp nước Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh (Agribank Bắc Ninh) Ngân