Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Thái Nguyên

Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Thái Nguyên Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Thái Nguyên Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Thái Nguyên luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

DƯƠNG MINH TUẤN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG MINH TUẤN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009 Hà Nội – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG MINH TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM HÙNG TIẾN Hà Nội – Năm 2012 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động Chi nhánh qua năm, 20082010 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh NH ĐT&PT TN 37 Bảng 2.3: Các loại nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 40 Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên so với ngân hàng địa bàn 41 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 44 Bảng 2.6: Kết cho vay năm 2008 – 2010 49 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ năm 2008 – 2010 50 Bảng 2.8: Kết thu nợ năm 2008 – 2010 51 Bảng 2.9: Phân loại nhóm nợ năm 2009- 2010 52 10 Bảng 2.10: Tình hình thực loại bảo lãnh NHĐT&PT TN 54 11 Bảng 2.11: Các hình thức bảo đảm bảo lãnh ( không bao gồm LC) 55 12 Bảng 2.12: Tình hình thu phí bảo lãnh Chi nhánh NHĐT&PT TN 56 13 Bảng 2.13: Hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 58 14 Bảng 2.14: Cơ cấu thu dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 59 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nội dung viết tắt Ký hiệu Chính sách tiền tệ CSTT Đầu tư phát triển ĐT & PT Giấy tờ có giá GTCG Hoạt động tiền gửi HĐTG Lao động LĐ Ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Phòng giao dịch PGD 10 Sản phẩm dịch vụ SPDV 11 Tổ chức kinh tế dân cư TCKT & DC 12 Tổ chức tín dụng TCTD 13 Thương mại cổ phần TMCP 14 Ủy nhiệm chi UNC 15 Ủy nhiệm thu UNT 16 Việt Nam đồng VNĐ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Nội dung Trang Sơ đồ 2.1:Mơ hình cấu tổ chức chi nhánh NH ĐT&PT TN 34 Biểu đồ 2.1: Các loại nguồn vốn Chi nhánh NH ĐT&PT TN 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền 46 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian Chi nhánh NHĐT&PT TN 47 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu dịch vụ ròng Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 60 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tài – ngân hàng ngành có vai trị vơ quan trọng kinh tế quốc gia, kích thích, ổn định, trì phát triển tồn kinh tế Sau 20 năm với đổi đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh mặt số lượng, quy mơ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, có đóng góp xứng đáng vào phát triển kinh tế đất nước Đặc biệt năm qua, hoạt động ngân hàng góp phần tích cực việc huy động vốn, mở rộng đầu tư cho lĩnh vực sản xuất phát triển, tạo điều kiện thu hút vốn nước ngoài, tăng trưởng kinh tế nước Ngành ngân hàng xứng đáng công cụ đắc lực hỗ trợ cho Đất nước việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập mang đến cho ngân hàng nhiều hội thuận lợi, đồng thời đặt ngân hàng vào cạnh tranh khốc liệt không với ngân hàng quốc gia mà với ngân hàng quốc gia, khu vực khác toàn cầu Nhận thức điều đó, Ngân hàng Việt Nam có biện pháp tích cực riêng để phát triển tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh địa phương, tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ngân hàng chiếm thị phần lớn địa bàn với cạnh tranh khốc liệt để đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận thực tiễn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên; qua nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề chủ yếu sau: - Nghiên cứu sở lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại; - Vận dụng sở lý luận để phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ; - Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên 03 năm gần PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn hồn thành thơng qua việc thực kết hợp phương pháp: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên” Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm chương: Chương 1: Những vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Nguồn gốc đời ngân hàng thương mại (NHTM) từ người thợ kim hoàn London (Anh) kỉ XVII Do lợi công việc chế tác vàng người thợ có điều kiện cất giữ vàng tốt hết Họ người nhận kí gửi vàng giao cho người gửi vàng giấy biên nhận Người gửi vàng rút vàng theo thời gian địa điểm ghi giấy Do việc rút vàng người gửi vàng chiếm tỉ lệ nhỏ so với số vàng họ gửi, làm cho người thợ vàng nghĩ cách kiếm lời việc cho vay số vàng khách hàng chưa rút Nghiệp vụ truyền thống ngân hàng: nhận gửi cho vay đời Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nghiệp vụ khác dần đời: Tài khoản kí gửi chiết khấu thương phiếu trước hạn, toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ… định nghĩa NHTM ngày hồn thiện xem xét nhiều góc độ khác Ở góc độ rộng, theo sách Quản trị ngân hàng thương mại Peter.S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung sau: “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục tài đa dạng – đặc biệt tín dụng tiết kiệm dịch vụ toán, đồng thời thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế ” Căn vào tính chất mục đích hoạt động, Luật ngân hàng Pháp năm 1941 định nghĩa: “ Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xun nhận cơng chúng hình thức kí thác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chứng khốn, tín dụng hay dịch vụ tài ” Hay Luật ngân hàng Ấn Độ năm 1950 bổ sung vào năm 1959 nêu: “ Ngân hàng sở nhận khoản tiền kí thác, vay hay tài trợ đầu tư” Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Theo Luật tổ chức tín dụng, điều 20 chương định nghĩa “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng loại hình tổ chức thực số hoạt động ngân hàng nội dung kinh doanh thường xuyên, không nhận tiền gửi không kỳ hạn, khơng làm dịch vụ tốn” Nghị định 59/2009/NĐ – CP ngày 16/07/2009 quy định: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật” 1.1.2 Cơ sở sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất cải vật chất cho xã hội, nên xếp vào ngành dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng chia làm hai loại có tính chất khác là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ) dịch vụ ngân hàng Những hoạt động mà ngân hàng tìm kiếm vốn cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung hoạt động kinh doanh tiền tệ gọi tắt nghiệp vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp cho khách hàng mình, bao gồm nhân tố hữu, giải mối quan hệ với khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2.2 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn định khách hàng thị trường tài Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành cấp độ : Phần sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình phần sản phẩm bổ sung - Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi Là phần thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng, giá trị thiết yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng Nhiệm vụ nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải xác định nhu cầu thiết yếu khách Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hàng đồi với sản phẩm dịch vụ để từ thiết kế phần cốt lõi sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu yếu khách hàng - Cấp độ 2: Phần sản phẩm hữu hình Đây phần cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,… Đây phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh định lựa chọn sản phẩm sử dụng giao dịch Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm cách tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ nhằm tạo khác biệt, tính độc tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường - Cấp độ 3: Phần sản phẩm bổ sung Đây phần tăng thêm vào sản phẩm hữu dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho lợi ích khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn nhiều cao nhu cầu, mong muốn khách hàng, tạo khác biệt bật so với đối thủ cạnh tranh Đây yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng tính linh hoạt khả phát triển Như vậy, triển khai sản phẩm dịch vụ, ngân hàng phải xác định nhu cầu cốt lõi khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo hình ảnh cụ thể sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn khách hàng, vừa làm sở để khách hàng phân biệt lựa chọn ngân hàng Cần tìm cách khơng ngừng gia tăng tiện ích lợi ích sản phẩm để thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh – yếu tố thành công kinh doanh ngân hàng đại 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng thực nhiều nghiệp vụ khác nhau, kể đến số hoạt động sau: 1.1.3.1 Nhận tiền gửi Đây nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hỗ trợ cho tài trợ thương mại phát triển Cơ chế nghiệp vụ hoạt động kinh doanh ngoại tệ phải phát triển hỗ trợ cho hoạt động toán tài trợ thương mại quốc tế + Đào tạo cán Đào tạo cán theo hướng chuyên sâu cán làm nghiệp vụ bán sản phẩm chi nhánh Giáo dục, đào tạo, nâng cao trình độ, chấn chỉnh thái độ, tác phong giao dịch đội ngũ nhân viên ngân hàng - Dịch vụ toán nước Để nâng cao chất lượng dịch vụ toán có Chi nhánh cần: + Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành sec, thẻ tốn) gắn liền với đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức thu phí hợp lý + Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống toán Chi nhánh với TCTD đối tác để khai thác tối đa lực hệ thống toán có, đồng thời tăng thu phí nguồn vốn toán Thu hút TCTD, đặc biệt NHTMCP, Chi nhánh ngân hàng nước tham gia hệ thống toán nội Chi nhánh + Mở rộng dịch vụ phát hành, toán Sec, sec cá nhân Đơn giản hóa thủ tục phát hành, tốn Sec với mức chi phí dịch vụ hợp lý + Đa dạng hóa hình thức hoạt động ngân quỹ, thu- chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng đảm bảo an tồn Gắn dịch vụ ngân quỹ tốn với dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân quỹ để khơi tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng b Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Để chủ động cân đối ngoại tệ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu số lượng ngoại tệ cho khách hàng, Chi nhánh cần khai thác nguồn ngoại tệ từ doanh nghiệp xuất nước với giải pháp sau: Dương Minh Tuấn 81 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Quán triệt đạo điều hành: xem xét kinh doanh ngoại tệ tổng thể mối quan hệ với sản phẩm dịch vụ khác: tài trợ XNK, tín dụng ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ,… để có biện pháp đạo thực đồng - Chủ động xác định khách hàng chiến lược doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại, XNK, sản xuất chế biến hàng xuất khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân Xác định sản phẩm chiến lược mua bán trao ngay, mua bán có kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, hợp đồng quyền chọn (thực cách thận trọng, đảm bảo phù hợp thông lệ quốc tế) - Kinh doanh chủ yếu ngoại tệ mạnh (USD,EUR,CNY, JPY) số đồng tiền đối tác kinh tế quan trọng Việt nam nhằm tạo cấu đầu tư dự trữ ngoại tệ hiệu quả, linh hoạt có tính khoản cao - Tập trung hoạt động kinh doanh ngoại hối trụ sở sở đầu tư mạnh vào yếu tố công nghệ kỹ thuật yếu tố người nhằm tăng cường hiệu kinh doanh đảm bảo tránh rủi ro lãi suất tỷ giá, đảm bảo an tồn tính khoản - Đưa hoạt động thu đổi ngoại tệ đến tất điểm giao dịch trung tâm kinh tế - thương mại - du lịch, khu đô thị đầu mối giao thông Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ nơi ngân hàng khơng có điểm giao dịch c Các dịch vụ khác * Dịch vụ kiều hối Sec du lịch - Đa dạng hóa hình thức nhận tiền toán tiền khách hàng: Giao tiền tận nhà, tạo lập chuyển tiền vào tài khoản toán cho khách hàng… Cho phép khách hàng nhận tiền nhiều loại tiền khác như: USD, EUR - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng điểm chi trả, đa dạng hình thức chuyển tiền nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Gắn kết dịch vụ kiều hối với dịch vụ khác ngân hàng thiết kế dịch vụ trọn gói cho người xuất lao động bao gồm dịch vụ: cho vay Dương Minh Tuấn 82 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hỗ trợ người lao động xuất - chuyển tiền kiều hối - tài khoản tiết kiệm, tư vấn đầu tư,… - Hợp tác với công ty xuất nhập lao động, tổ chức đoàn thể, quyền địa phương nơi có nhiều người lao động xuất để tiếp thị đến người chuẩn bị lao động nước dịch vụ Chi nhánh * Dịch vụ thẻ - Tăng cường chức thẻ ATM dùng để trả tiền điện nước, Internet, đặt vé máy bay,… - Bên cạnh việc tập trung khai thác mạnh thị trường truyền thống ý khai thác thị trường tiềm khu công nghiệp, khu kinh tế, khu du lịch, trường học, khu dân cư trung tâm thương mại địa bàn - Đối với khách hàng sở chấp nhận thẻ tiềm cần: + Khai thác triệt để đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thiết yếu như: siêu thị, nhà hàng, xăng dầu, điện nước đơn vị khác + Tập trung mạnh vào đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ cao cấp như: cửa hàng bán hàng cao cấp, khách sạn, nơi vui chơi giải trí cao cấp đơn vị khác - Liên tục đổi sản phẩm, tạo sản phẩm dịch vụ thẻ phát sinh thông qua việc phát triển giá trị gia tăng tạo “chất lượng vượt trội” cho sản phẩm dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ cho sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua hệ thống quy trình văn hóa phục vụ * Dịch vụ quản lý vốn Tiếp tục hoàn thiện bổ sung loại hình dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ quản lý vốn Thơng qua đó, chủ động tìm kiếm, ký kết hợp tác tồn diện với tổng cơng ty cơng ty có doanh số hoạt động lớn mở tài khoản Chi nhánh để triển khai mạnh loại dịch vụ Dương Minh Tuấn 83 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, yêu cầu cán tuân thủ nghiêm túc quy trình dịch vụ Cải tiến quy trình nghiệp vụ đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng (khách hàng xem số dư vào ngày kế tiếp) * Dịch vụ Internet Banking Mở rộng, tăng tiện ích dịch vụ Ngoài chức nhắn tin chuyển tiền cần nghiên cứu tính khác dịch vụ Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cấp đường truyền mạng nhằm cung cấp thơng tin kịp thời xác cho khách hàng 3.3.2 Xây dựng, hoàn thiện phát triển chiến lược khách hàng Mục tiêu đề xuất Coi chiến lược khách hàng công cụ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng cũ mở rộng khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tồn phát triển hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên Các giải pháp cụ thể - Trách nhiệm xây dựng, phát triển hoàn thiện chiến lược khách hàng thuộc nhà lãnh đạo ngân hàng, phải coi vấn đề quan trọng, cấp bách, định sống ngân hàng, phải xác định hệ thống chiến lược kinh doanh đưa vào tác nghiệp hoạt động kinh doanh Chiến lược khách hàng cần thơng báo kỹ lưỡng cho tồn thể cán nhân viên ngân hàng phải giao quyền hạn, trách nhiệm, lợi ích cụ thể nhân viên phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, gắn quyền lợi vật chất trách nhiệm vật chất nhân viên giao dịch với khách hàng Có sách khen thưởng, động viên thỏa đáng nhân viên có thái độ tốt, thu hút nhiều khách hàng mang lại lợi ích cho ngân hàng - Tăng cường sở vật chất phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng nhằm đẩy mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác,… xây dựng uy tín , hình ảnh, biểu tượng ngân hàng - Cần tạo điều kiện thuận lợi có lợi cho khách hàng như: Dương Minh Tuấn 84 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Bố trí lại thời gian giao dịch, phù hợp với khách hàng, bố trí thời gian làm việc ngồi hành ngày nghỉ + Có sách ưu đãi khách hàng có mối quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng cách không thu lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay, nhằm trì khách hàng cũ Đồng thời quan tâm lôi kéo khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ như: cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ tận tình, hiểu biết, thơng cảm, tạo tin cậy lẫn nhằm hịa đồng lợi ích hai: ngân hàng khách hàng + Chiến lược khách hàng cần phải trì quan hệ tín dụng ổn định lâu dài với khách hàng truyền thống công ty lớn: Xăng dầu, Điện lực, Xây lắp Với mối quan hệ tốt trì thường xun, Chi nhánh có khách hàng lớn mạnh, nhiều tiềm năng, điều kiện để Chi nhánh khẳng định uy tín, khả khơng nước mà quốc tế + Đối với khách hàng có khó khăn tài chính, Chi nhánh cần đáp ứng dần nhu cầu dịch vụ từ thấp đến cao, sở đảm bảo tín dụng, khơng để xảu rủi ro Như vậy, Chi nhánh vừa giúp doanh nghiệp vừa tạo khách hàng tiềm tốt lâu dài Chi phí để giữ khách hàng cũ khơng nhỏ chi phí để có khách hàng cịn khó nhiều Vì vậy, xây dựng sách khách hàng tốt củng cố trì mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ yếu tố quan trọng bên cạnh việc xây dựng sách khách hàng để mở rộng thu hút đối tượng khách hàng Như vậy, chiến lược khách hàng cách thức tốt để giải quyết, trì hồn thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho tồn phát triển hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng Xây dựng danh muc sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đối sử dụng dịch vụ ngân hàng khác,trên sở sử dụng đồng thời giải pháp: Dương Minh Tuấn 85 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Xây dựng hệ thông dịch vụ đa dạng “siêu thị dich vụ ngân hàng” khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ huy động, cho vay đến dịch vụ tốn , tư vấn tài chính,… + Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh BIDV Thái Nguyên (thanh toán điện tử, kiều hối, huy động vốn), với sản phẩm mới, có hàm lượng cơng nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại (Home banking, Internet banking, toán quốc tế, dịch vụ thẻ,…) + Thực bán chéo sản phẩm: Bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Ví dụ: Bảo hiểm, mua trả góp y tế, bất động sản + Thiết kế hệ thống sản phẩm dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ Ví dụ: với dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền… 3.2.3 Củng cố, đầu tư mức đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Mục tiêu đề xuất Tăng cường hiệu huy động vốn nhàn rỗi, đẩy mạnh số lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Các giải pháp cụ thể - Chi nhánh cần phải mở rộng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm để tạo điều kiện thuận lợi thu hút khách hàng Hiện Chi nhánh có phịng giao dịch ngồi trụ sở chi nhánh 05 quỹ tiết kiệm, nhiên có khu vực, địa phương tiềm mà Chi nhánh bỏ trống như: Huyện Đại từ, Định hóa, Phú Bình… Chi nhánh cần mở thêm quỹ tiết kiệm phòng giao dịch địa điểm để thu hút tối đa số lượng khách hàng Dương Minh Tuấn 86 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Tăng cường hoạt động xúc tiến, cung ứng dịch vụ truyền thống biện pháp quảng cáo khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp thị + Biện pháp quảng cáo cần tiến hành nhằm mục đích giới thiệu số dịch vụ mới, tuyên truyền đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng cố hình ảnh ngân hàng với công chúng dịp lễ tết + Tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe góp ý khách hàng, tổ chức buổi thuyết trình hội họp nhằm thơng tin đến khách hàng dịch vụ xã hội + Thực hình thức khuyến thời kỳ khác khuôn khổ quy định Ngân hàng Nhà nước Nên tăng cường viếng thăm, chăm sóc khách hàng VIP vào dịp lễ tết - Phát triển kênh phân phối đại Nhờ kênh phân phối đại máy ATM, dịch vụ Internet Banking,… mà ngân hàng phục vụ số lượng lớn khách hàng thời gian ngắn Bản thân khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái ngồi nhà với máy tính nối mạng hay điện thoại mà thực giao dịch với ngân hàng Chi nhánh đầu tư hình thức: + Phát triển tiện ích ngân hàng điện tử (E – Banking), EFTPOS (chuyển tiền điện tử điểm bán hàng), máy rút tiền tự động (ATM), Telephone Banking (ngân hàng qua điện thoại), ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), siêu thị tài (là hệt thống cung cấp tât dịch vụ tài ngân hàng, đầu tư, trung gian môi giới, bảo hiểm,…) + Phát triển ngân hàng qua mạng (Internet banking).Khách hàng kiểm tra tài khoản, vay trực tuyến, đầu tư chứng khoán, chuyển khoản, … cần máy tính nối mạng Internet Để đầu tư vào hệ thống phân phối đại này, Chi nhánh cần phải chuẩn bị nguồn vốn tương đối lớn hệ thống công nghệ đại, phù hợp với nghiệp vụ sở tiết kiệm chi phí Dương Minh Tuấn 87 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh Mục tiêu đề xuất Hầu hết NHTM xây dựng đầy đủ nhóm sản phẩm dịch vụ riêng dành cho doanh nghiệp cá nhân Tuy nhiên nhìn thống qua nhận thấy chúng giống na ná giống Để tạo khác biệt trì khả cạnh tranh Chi nhánh cần xây dựng tảng cạnh tranh để tạo khác biệt nguồn nhân lực văn hóa kinh doanh Các giải pháp cụ thể - Nâng cao công tác tuyển dụng cán theo hướng: Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ Cán trực tiếp giao dịch với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiêp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Bố trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết làm việc để có chế độ trả lương, chế độ đãi ngộ cho phù hợp - Thường xuyên tổ chức đào tạo cán để quy hoạch thống chất lượng nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhập phát triển để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp Đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái tạo đội ngũ cán có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức Chi nhánh cần tập trung đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên, bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tiếng Anh, tin học, giáo dục đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng,… đặc biệt cán nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Họ phải thật chuyên nghiệp, tận tụy Sự khác biệt ngân hàng đơn giản Dương Minh Tuấn 88 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao nhân viên - Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có chế độ khen thưởng thích đáng với việc xử lý nghiêm việc khốn cơng tác cho cán bộ, với cán vượt kế hoạch cơng tác Marketing, cần có khen thưởng vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên lịng nhiệt tình cơng tác, đồng thời đẩy mạnh trách nhiệm cá nhân người cán Điều có tác động lớn tiến trình mở rộng hoạt động Marketing nói riêng hoạt động ngân hàng Chi nhánh nói chung Chi nhánh cần xây dựng cho “vũ khí cạnh tranh bí mật” việc “xây dựng văn hóa kinh doanh” lấy làm tảng để xây dựng, đầu tư chiều sâu từ ban đầu cho đội ngũ nhân cấp Nếu Chi nhánh coi cỗ máy, cỗ máy hoạt động hiệu tăng trưởng bền vững có hệ thống nhân lực phù hợp nên Chi nhánh cần trọng tuyển chọn, đào tạo người, việc thực chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho nhân viên “nghiệp vụ bắt buộc” quy trình vận hành hệ thống” Chính nhân viên tạo nên khác biệt hóa, tính cách sản phẩm ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạnh tranh ngân hàng Dương Minh Tuấn 89 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập mở cửa, ngân hàng nước vào Việt Nam ngày nhiều Bên cạnh đó, tổ chức tín dụng nước thành lập thêm nhiều, tổ chức tín dụng có mở rộng quy mơ hoạt động Vì thế, hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng tương lai khó khăn Để chiến thắng chiến tranh giành thị phần ngày khốc liệt, để có hệ thống sản phẩm dịch vụ ngày thu hút nhiều khách hàng địi hỏi ngân hàng cần chủ động, tích cực đổi hoạt động, tăng cường lực tài nâng cao khả quản trị, xác lập trì hệ thống tiêu an tồn kinh doanh, đổi cơng nghệ, mở nghiệp vụ dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, Trên sở lý luận NHTM sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung, luận văn làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên Trong thời gian qua, sản phẩm dịch vụ Chi nhánh không ngừng cải thiện phát triển, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu kinh doanh tăng thu nhập cho Chi nhánh Bên cạnh kết đạt được, giống ngân hàng khác, Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Ngun gặp phải khơng khó khăn từ thân nội chi nhánh tác động từ mơi trường khách quan bên ngồi Từ thực trạng sản phẩm dịch vụ chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp khả thi vừa mang tính hồn thiện dịch vụ ngân hàng có Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên, đồng thời vừa phát triển số dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên thời gian tới Luận văn “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Ngun” cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng thân chi nhánh Dương Minh Tuấn 90 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh nói riêng hệ thống ngân hàng đầu tư phát triển nói chung tiến trình hội nhập Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện Dương Minh Tuấn 91 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Cơ sở sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 1.1.2.2 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Nhận tiền gửi 1.1.3.2 Cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ bảo lãnh 1.1.3.5 Dịch vụ ủy thác 1.1.3.6 Dịch vụ tư vấn 10 1.1.3.7 Dịch vụ bảo hiểm 11 1.1.3.8 Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn 11 1.1.3.9 Dịch vụ đại lý 11 1.1.3.10 Quản lý ngân quỹ 12 1.1.3.11 Bảo quản vật có giá 12 1.1.3.12 Trao đổi ngoại tệ 12 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 13 Dương Minh Tuấn 92 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.2.2.1 Từ yêu cầu kinh tế 14 1.2.2.2 Từ yêu cầu ngân hàng 15 1.2.3 Các tiêu thức đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 17 1.2.3.1 Tính đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.2.3.2 Hệ thống tiêu phản ánh tăng trưởng 18 1.2.3.3 Đối tượng khách hàng phục vụ 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 20 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 20 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 24 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 29 2.1.1 Đặc điểm tình hình kinh tế - xã hội địa bàn tỉnh Thái Nguyên 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 31 2.1.3 Chức nhiệm vụ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 32 2.1.4 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 33 2.1.5 Tình hình sử dụng lao động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên 36 2.1.6 Một số kết kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên năm gần 37 2.2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 38 2.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 2010 38 2.2.2 Nhóm sản phẩm huy động vốn 40 2.2.2.1 Tình hình huy động nguồn vốn 40 2.2.2.2 Về cấu nguồn vốn huy động 42 Dương Minh Tuấn 93 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 2.3 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 65 2.3.1 Những tồn tại, hạn chế 65 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 66 2.3.2.1 Tình hình kinh tế xã hội 66 2.3.2.2 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 67 CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 68 3.1 XU HƯỚNG HỘI NHẬP PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 68 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐT&PT THÁI NGUYÊN 70 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐT&PT THÁI NGUYÊN 72 3.3.1 Chú trọng tới việc hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tiện ích, tính sản phẩm có 72 3.3.1.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 72 3.3.1.2 Nhóm sản phẩm tín dụng 74 3.3.1.3 Nhóm sản phẩm bảo lãnh 79 3.3.1.4 Nhóm sản phẩm khác 80 3.3.2 Xây dựng, hoàn thiện phát triển chiến lược khách hàng 84 3.2.3 Củng cố, đầu tư mức đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 86 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh 88 KẾT LUẬN 90 Dương Minh Tuấn 94 Lớp CH QTKD - 2009 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS.TS Phan Thị Cúc (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TPHCM PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học quốc gia TPHCM Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thơng vận tải Trần Viết Hồng, Cung Trần Việt (2008), Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết, kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2011 Tạp chí ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng số liên quan năm 2009, 2010 10 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính Hà Nội 11 Lê Văn Tề (2008), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê ... 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Dương Minh Tuấn... Thái Nguyên ; - Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư. .. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 2.1.1 Đặc điểm tình