Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển thái nguyên

DƯƠNG MINH TUẤN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG MINH TUẤN QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2009 Hà Nội – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG MINH TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM HÙNG TIẾN Hà Nội – Năm 2012 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động Chi nhánh qua năm, 20082010 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh NH ĐT&PT TN 37 Bảng 2.3: Các loại nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 40 Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Thái Nguyên so với ngân hàng địa bàn 41 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 44 Bảng 2.6: Kết cho vay năm 2008 – 2010 49 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ năm 2008 – 2010 50 Bảng 2.8: Kết thu nợ năm 2008 – 2010 51 Bảng 2.9: Phân loại nhóm nợ năm 2009- 2010 52 10 Bảng 2.10: Tình hình thực loại bảo lãnh NHĐT&PT TN 54 11 Bảng 2.11: Các hình thức bảo đảm bảo lãnh ( không bao gồm LC) 55 12 Bảng 2.12: Tình hình thu phí bảo lãnh Chi nhánh NHĐT&PT TN 56 13 Bảng 2.13: Hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 58 14 Bảng 2.14: Cơ cấu thu dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 59 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nội dung viết tắt Ký hiệu Chính sách tiền tệ CSTT Đầu tư phát triển ĐT & PT Giấy tờ có giá GTCG Hoạt động tiền gửi HĐTG Lao động LĐ Ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Phòng giao dịch PGD 10 Sản phẩm dịch vụ SPDV 11 Tổ chức kinh tế dân cư TCKT & DC 12 Tổ chức tín dụng TCTD 13 Thương mại cổ phần TMCP 14 Ủy nhiệm chi UNC 15 Ủy nhiệm thu UNT 16 Việt Nam đồng VNĐ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Nội dung Trang Sơ đồ 2.1:Mô hình cấu tổ chức chi nhánh NH ĐT&PT TN 34 Biểu đồ 2.1: Các loại nguồn vốn Chi nhánh NH ĐT&PT TN 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo loại hình 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền 46 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian Chi nhánh NHĐT&PT TN 47 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu dịch vụ ròng Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT TN 60 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tài – ngân hàng ngành có vai trị vơ quan trọng kinh tế quốc gia, kích thích, ổn định, trì phát triển tồn kinh tế Sau 20 năm với đổi đất nước, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh mặt số lượng, quy mô, chất lượng sản phẩm dịch vụ, có đóng góp xứng đáng vào phát triển kinh tế đất nước Đặc biệt năm qua, hoạt động ngân hàng góp phần tích cực việc huy động vốn, mở rộng đầu tư cho lĩnh vực sản xuất phát triển, tạo điều kiện thu hút vốn nước ngoài, tăng trưởng kinh tế nước Ngành ngân hàng xứng đáng công cụ đắc lực hỗ trợ cho Đất nước việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập mang đến cho ngân hàng nhiều hội thuận lợi, đồng thời đặt ngân hàng vào cạnh tranh khốc liệt không với ngân hàng quốc gia mà với ngân hàng quốc gia, khu vực khác tồn cầu Nhận thức điều đó, Ngân hàng Việt Nam có biện pháp tích cực riêng để phát triển tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh địa phương, tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ngân hàng chiếm thị phần lớn địa bàn với cạnh tranh khốc liệt để đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận thực tiễn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên; qua nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề chủ yếu sau: - Nghiên cứu sở lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại; - Vận dụng sở lý luận để phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ; - Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên 03 năm gần PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn hồn thành thơng qua việc thực kết hợp phương pháp: - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên” Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm chương: Chương 1: Những vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Nguồn gốc đời ngân hàng thương mại (NHTM) từ người thợ kim hoàn London (Anh) kỉ XVII Do lợi công việc chế tác vàng người thợ có điều kiện cất giữ vàng tốt hết Họ người nhận kí gửi vàng giao cho người gửi vàng giấy biên nhận Người gửi vàng rút vàng theo thời gian địa điểm ghi giấy Do việc rút vàng người gửi vàng chiếm tỉ lệ nhỏ so với số vàng họ gửi, làm cho người thợ vàng nghĩ cách kiếm lời việc cho vay số vàng khách hàng chưa rút Nghiệp vụ truyền thống ngân hàng: nhận gửi cho vay đời Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nghiệp vụ khác dần đời: Tài khoản kí gửi chiết khấu thương phiếu trước hạn, toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ… định nghĩa NHTM ngày hoàn thiện xem xét nhiều góc độ khác Ở góc độ rộng, theo sách Quản trị ngân hàng thương mại Peter.S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung sau: “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục tài đa dạng – đặc biệt tín dụng tiết kiệm dịch vụ toán, đồng thời thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế ” Căn vào tính chất mục đích hoạt động, Luật ngân hàng Pháp năm 1941 định nghĩa: “ Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận công chúng hình thức kí thác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chứng khốn, tín dụng hay dịch vụ tài ” Hay Luật ngân hàng Ấn Độ năm 1950 bổ sung vào năm 1959 nêu: “ Ngân hàng sở nhận khoản tiền kí thác, vay hay tài trợ đầu tư” Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Theo Luật tổ chức tín dụng, điều 20 chương định nghĩa “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng loại hình tổ chức thực số hoạt động ngân hàng nội dung kinh doanh thường xuyên, không nhận tiền gửi không kỳ hạn, khơng làm dịch vụ tốn” Nghị định 59/2009/NĐ – CP ngày 16/07/2009 quy định: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật” 1.1.2 Cơ sở sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất cải vật chất cho xã hội, nên xếp vào ngành dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng chia làm hai loại có tính chất khác là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ) dịch vụ ngân hàng Những hoạt động mà ngân hàng tìm kiếm vốn cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung hoạt động kinh doanh tiền tệ gọi tắt nghiệp vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp cho khách hàng mình, bao gồm nhân tố hữu, giải mối quan hệ với khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2.2 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn định khách hàng thị trường tài Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành cấp độ : Phần sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình phần sản phẩm bổ sung - Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi Là phần thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng, giá trị thiết yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng Nhiệm vụ nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải xác định nhu cầu thiết yếu khách Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hàng đồi với sản phẩm dịch vụ để từ thiết kế phần cốt lõi sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu yếu khách hàng - Cấp độ 2: Phần sản phẩm hữu hình Đây phần cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,… Đây phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh định lựa chọn sản phẩm sử dụng giao dịch Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm cách tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ nhằm tạo khác biệt, tính độc tăng khả cạnh tranh ngân hàng thị trường - Cấp độ 3: Phần sản phẩm bổ sung Đây phần tăng thêm vào sản phẩm hữu dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho lợi ích khách hàng Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn nhiều cao nhu cầu, mong muốn khách hàng, tạo khác biệt bật so với đối thủ cạnh tranh Đây yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng tính linh hoạt khả phát triển Như vậy, triển khai sản phẩm dịch vụ, ngân hàng phải xác định nhu cầu cốt lõi khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo hình ảnh cụ thể sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn khách hàng, vừa làm sở để khách hàng phân biệt lựa chọn ngân hàng Cần tìm cách khơng ngừng gia tăng tiện ích lợi ích sản phẩm để thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh – yếu tố thành công kinh doanh ngân hàng đại 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng thực nhiều nghiệp vụ khác nhau, kể đến số hoạt động sau: 1.1.3.1 Nhận tiền gửi Đây nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có Dương Minh Tuấn Lớp CH QTKD - 2009 ... 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên Dương Minh Tuấn... Thái Nguyên ; - Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư. .. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN 3.1 XU HƯỚNG HỘI NHẬP PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG Trải qua 20 năm đổi phát triển, ngân hàng