Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

Tác giả đã phân tích kết quả các hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển trong giai đoạn 2015 – 2019 theo hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phá

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN BÍCH NGỌC

Hà Nội – Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giảng viên hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình tôi đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Để hoàn thành luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Bích Ngọc, giảng viên hướng dẫn luận văn cho tôi, cô đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgic, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi còn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hoàn thành luận văn

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Bích Ngọc đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Đóng góp mới của luận văn 6

7 Kết cấu đề tài 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

1.1 Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

1.2.4 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước ngoài 29

1.3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số NHTM tại Vĩnh Phúc 29

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 31

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 34

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam– Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 – 2022 42

2.2.1 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank 42

2.2.2 Số lượng khách hàng 46

2.2.3 Thị phần khách hàng bán lẻ 47

2.2.4 Tỷ trọng thu nhập của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48

2.3 Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 54

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 54

2.3.2 Quy trình thu thập dữ liệu 56

2.3.3 Kết quả nghiên cứu 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 69

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 70

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tới năm 2030 .70

3.1.1 Mục tiêu 70

3.1.2 Phương hướng 71

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Vĩnh Phúc .72

3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh 72

3.2.2 Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu 76

3.3.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 77

3.2.4 Giải pháp về sự cảm thông 81

3.2.5 Giải pháp về hình ảnh ngân hàng 83

3.2.5 Giải pháp về sự hữu hình 84

3.3 Kiến nghị 85

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85

3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 94

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO ĐÁNH GIÁ 94

PHỤ LỤC 2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 94

DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ

3 Bảng 2.3 Tình hình tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VietinBank

4 Bảng 2.4 Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ VietinBank chi

5 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 - 2022 39

6 Bảng 2.6 Thị phần huy động vốn của VietinBank chi nhánh Vĩnh

7 Bảng 2.7 Thị phần dư nợ của VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc so

8 Bảng 2.8 Hiệu quả hoạt động huy động vốn khách hàng bán lẻ

VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 - 2022 41

9 Bảng 2.9 Hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank chi nhánh

10 Bảng 2.10 Tình hình kinh doanh thẻ, ebanking và bảo hiểm

VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 44

11 Bảng 2.11 Tổng quan về mẫu nghiên cứu (n = 200) 50

12 Bảng 2.12 Thống kê mô tả đo lường mức độ hài lòng của khách

13 Bảng 2.13 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52

14 Bảng 2.14 Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập

18 Bảng 2.18 Hệ số kết quả hồi quy của từng biến 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

2 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt

4 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã được các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới coi trọng Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL là một lựa chọn đúng đắn bởi lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận cao, ổn định, ít rủi ro, tạo nền tảng khách hàng bền vững và mang lại cơ hội để các NHTM mở rộng thị trường, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cường năng lực cạnh tranh Về mặt thực tiễn, ở Việt Nam, theo ước tính, vào năm 2022 thì dân số Việt Nam đã tăng 784.706 người và đạt 99.329.145 người vào đầu năm 2023 (danso.org); thu nhập bình quân đầu người tăng cao, đây là thị trường tiềm năng trong phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam

Có nhiều nguyên nhân khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ Lý do đầu tiên là thị trường NHBL ở Việt Nam vẫn đang trong bước đầu của sự phát triển Cụ thể, theo thống kê của Hiệp hội Ngân hàng năm 2021, tỷ trọng sử dụng các dịch vụ NHBL chỉ chiếm 20% trong tổng số dân số hơn 90 triệu dân của nước ta, chính vì vậy mảng NHBL ở Việt Nam có dư địa tăng trưởng còn rất lớn Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM Đây là 2 lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình Chính vì vậy, để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thời gian qua đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này

Bắt đầu từ năm 2020 dịch Covid đã gây ra ảnh hưởng nặng nề tới nền kinh tế cũng như thay đổi thói quen tiêu dùng trong xã hội, đặc biệt trong thời gian Vĩnh Phúc thực hiện cách ly xã hội, các phương thức sử dụng không dùng tiền mặt hay các sản phẩm ngân hàng bán lẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi Chính vì vậy bên cạnh cung cấp các sản phẩm bán buôn, vốn là thế mạnh truyền thống, Ngân hàng TMCP Công thương đã có những định hướng trong phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, trên thực tế, kết quả

phát triển các hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thương (VietinBank) chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ còn ít được biết đến trên thị trường so với các NHTM khác Đơn cử, Ngân hàng TMCP VietinBank – Chi nhánh Vĩnh Phúc là chi nhánh nằm tại trung tâm văn hóa, kinh tế của tỉnh Vĩnh Phúc - là một thị trường hấp dẫn do gần khu vực đông dân cư, có nhiều các khu công nghiệp

và văn phòng vậy nên có rất nhiều thuận lợi cho các NHTM trong hoạt động NHBL Tuy nhiên, kết quả hoạt động dịch vụ NHBL chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, chưa thu hút được đông đảo số lượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL còn chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ NHBL chưa thỏa mãn khách hàng, nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) chưa thực sự hỗ trợ tốt cho việc triển khai dịch vụ NHBL, kết quả đóng góp nguồn thu từ hoạt động NHBL còn rất nhỏ so với tổng nguồn thu của VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng và VietinBank nói chung Điều này đòi hỏi VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc phải có những chiến lược phát triển và biến những chiến lược đó thành hành động cụ thể để đạt những được kết quả tốt hơn trong dịch vụ NHBL Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tác giả lựa

chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài luận văn thạc sỹ

2 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Vũ Hồng Thanh (2020), Luận án tiến sĩ kinh tế, “Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”,

Học viện tài chính Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Tác giả đã phân tích kết quả các hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển trong giai đoạn 2015 – 2019 theo hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu là huy động vốn và tín dụng và đặc biệt nhấn mạnh về thực trạng số hóa của dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng thời tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả

từ nghiên cứu mô hình này cho thấy rằng, sự khác nhau cơ bản trong đặc điểm nhân khẩu sẽ liên quan trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại

BIDV Qua những kết quả nghiên cứu của mình, tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2025 bao gồm nhóm giải pháp về định hướng, cơ chế; nhóm giải pháp về sản phẩm; nhóm giải pháp về công nghệ; nhóm giải pháp về nhân sự Tuy nhiên, luận án vẫn chưa nêu được thực trạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL khác như thẻ, ngân hàng điện tử…

Nguyễn Thị Tình (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) – Chi nhánh Hà Nội, Bài viết trên Tạp chí

Khoa học và Công nghệ số 3 – 2022, tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL bao gồm 05 thành phần thang đo: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Tính đáp ứng; (iii) Tính tín nhiệm; (iv) Tính đồng cảm; (v) Tính đồng cảm Kết hợp kết quả khảo sát từ 150 khách hàng về chất lượng dịch

vụ NHBL tại ngân hàng An Bình, tác giả đã phân tích sự ảnh hưởng của 05 thành phần kể trên đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL Qua đó tác giả đã đề xuất những giải pháp dựa trên hạn chế về thực trạng chất lượng bao gồm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động marketing Bài viết tuy đã nhận định được rất rõ các yếu tố thang đo về chất lượng dịch vụ nhưng chưa nêu được các chỉ tiêu định lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL

Nguyễn Thị Ngà và các cộng sự (2021) đã nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số nói riêng và sự phát triển của ngân hàng số nói chung Bài viết chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng số

và ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng số là mô hình hoạt động kinh doanh hiện đại trên cơ sở số hoá tất cả các hoạt động ngân hàng, khác với ngân hàng điện tử chỉ

là một dịch vụ bổ sung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống, có sử dụng công nghệ, internet Nhóm đã tiến hành khảo sát trên 320 khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn thành phố Tuy Hoà-Phú Yên, theo phương pháp chọn mẫu thuận lợi Nhóm tác giả đã kết hợp nhiều phương pháp kiểm định khác nhau để chỉ ra rằng yếu tố cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng/chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng và các yếu tố khác theo thứ tự là: cảm

nhận dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, chi phí và cuối cùng là thương hiệu, hình ảnh Dựa trên kết quả của mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số đã kiến nghị những giải pháp phát triển ngân hàng số trên địa bàn tỉnh Phú Yên

Cũng nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ bán lẽ, song tập trung vào đánh giá khía cạnh mức độ hài lòng, nghiên cứu của TS Đinh Kiệm (2021) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính của PLSSEM với mẫu 325 khách hàng đã chỉ ra bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ bán lẻ do ngân hàng cung ứng gồm: sự đáp ứng, sự tín nhiệm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình Trong đó, khả năng đáp ứng và độ tin cậy có tác động lớn nhất Trên cơ sở đó, một số biện pháp kiểm soát (thông qua khả năng đáp ứng, độ tin cậy, bảo mật và các phương tiện hữu hình) giúp cải thiện dịch vụ NHBL cho KHCN tại HD Bank chi nhánh Thủ Dầu Một

TS Nguyễn Thị Hòa (2022), Viện Chiến lược ngân hàng, NHNN đã tập trung nghiên cứu và phân tích xu hướng chuyển đổi số và những công nghệ mới của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) tác động đến sự phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trên cơ sở các kịch bản dự kiến về mô hình hoạt động ngân hàng trong tương lai, bài viết chỉ ra 07 xu hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số

Có thể thấy, mỗi đề tài lại có một giá trị nghiên cứu nhất định tại một ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định Vì vậy, với đề tài “Giải pháp phát triển dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh phúc”, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết những vấn đề mà các tác giả trước đây chưa đề cập hoặc chưa giải quyết một cách thỏa đáng nhằm bổ sung đầy

đủ cả về lý luận lẫn thực tiễn, để xuất một số giải pháp phù hợp cho VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc trong bối cảnh điều kiện kinh tế xã hội đặc thù trên địa bàn tại, góp phần đẩy mạnh phát triển cả về chất và lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong những năm tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc

- Giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tại luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc trong đó tập trung vào phát triển dịch vụ NHBL cho đối tượng khách hàng cá nhân

2022 và đề xuất các giải pháp đến năm 2025 và những năm tiếp theo

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết: Trong luận văn, tác giả đã tiến hành nghiên cứu các sách, báo, tài liệu nghiên cứu khác nhau về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; qua đó, tác giả hình thành nên cơ sở lý thuyết cho luận văn tại chương 1 Đặc biệt các nghiên cứu về lý thuyết và bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng được tác giả tổng hợp và phân tích cụ thể để lựa

chọn ra mô hình nghiên cứu phù hợp cũng như xây dựng khung phân tích và hình thành các giả thuyết khoa học cho luận văn

- Phương pháp so sánh, phân tích chỉ số: Tác giả đã sử dụng phương pháp

so sánh để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn

từ 2020 đến 2022 tại chương 2

- Phương pháp điều tra, khảo sát được sử dụng trong Chương 2 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Cụ thể:

+ Đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

+ Nội dung bảng hỏi: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

+ Phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi khảo sát được phát trực tiếp đến các khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong thời gian làm việc của ngân hàng, từ 8h – 11h30 sáng và từ 13h – 16h30 chiều

+ Kết quả khảo sát: Sau 2 tuần thực hiện phát phiếu khảo sát, tác giả thu được 210 kết quả, trong đó có 200 kết quả phù hợp với tiêu chuẩn

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Luận văn đã tiến hành phân tích mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng bám lẻ tại Viettinbank; qua đó, đưa ra các giải pháp, khuyến nghị làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ NHBL và góp phần phát triển dịch vụ NHBL

6 Đóng góp mới của luận văn

Luận văn góp phần bổ sung, hoàn thiện cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, giúp các nhà nghiên cứu, giảng dạy, nhà quản lý và người quan tâm có cái nhìn tổng quan, hệ thống về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHTM Bên cạnh đó, luận văn đúc kết được những bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM nước ngoài

Luận văn thạc sỹ đã nghiên cứu, phân tích một cách có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank giai đoạn 2020 – 2022 Từ

đó đánh giá những kết quả đạt được, tồn tại, nguyên nhân của kết quả cũng như tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc

Bên cạnh đó, luận văn còn phát hiện ra các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng nói riêng và sự phát triển của dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Vĩnh Phúc nói chung Qua đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp thiết

thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Phúc

7 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của bài luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Phương pháp và kết quả nghiên cứu

Chương 3: Một số giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi các nhà nghiên cứu tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau Có thể kể đến các khái niệm phổ biến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch

vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007): Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Nguyễn Minh Kiều, 2012), “Ngân

hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp, các hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [12]

Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Như vậy, có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ bán lẻ, một quan điểm cho rằng, đối tượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, quan điểm còn lại thì cho rằng đối tượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tuy nhiên, trên cơ sở thực tế

về việc xác định đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank, thì đối tượng của dịch vụ bán lẻ VietinBank xác định bao gồm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô (là doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ/năm) (gọi chung là khách hàng bán lẻ) Trong đó, khách hàng cá nhân chiếm hơn 90% về kết quả hoạt động kinh doanh, số lượng khách hàng, về dịch vụ bán lẻ Vì vậy tại bài nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của khách hàng cá nhân

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu trên nhiều góc độ khác nhau tuy nhiên chúng đều có chung những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, số lượng khách hàng lớn Đối tượng khách hàng của dịch vụ

NHBL đa dạng, phong phú với số lượng rất lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là người lao động nhỏ lẻ và cá nhân, đây là lực lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch

vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng nhu cầu của khách hàng cá nhân thường là các khoản giao dịch thường nhỏ

và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng

và khai thác dịch vụ

Thứ hai, đối tượng khách hàng không đồng nhất Đối tượng khách hàng của

dịch vụ NHBL thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh Do vậy, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng (Tô Khánh Toàn, 2014) Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán

lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ

cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động

có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động (Đào Lê Kiều Anh, 2012) Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán

Thứ tư, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận tới

nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả

ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do vậy, các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống dân cư Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài, thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục

vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Thẻ, Internet Banking, Mobile Banking góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phi xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch vụ khác như: Ngành điện, nước, bưu chính viễn thông, giao thông vận tải,…

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các hành vi gian lận thương mại , trốn thuế

1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại

Còn đối với ngân hàng thương mại, theo Tô Ngọc Hưng (2012), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau:

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng thương mại nào Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, từ

đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình Khách hàng cá nhân là khách hàng đông đảo

nhất và không ngừng tăng trưởng Với số lượng lớn, chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một ngân hàng, các khách hàng cá nhân là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường, thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng, thì ngân hàng sẽ không tốn chi phí quảng cáo, mà vẫn mở rộng được số lượng khách hàng

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng Những biến động sâu sắc của ngành ngân hàng nhiều thập kỷ qua đã cho thấy chính các khách hàng cá nhân, là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ, đồng thời nguồn vốn của cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động của ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn, để phục vụ quá trình công nghiệp hóa Cho đến nay, nguồn huy động từ dân cư luôn mang tính

ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật và cũng từ đó vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn

có để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội

Thứ tư, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo ra các nguồn thu: thu từ lãi cho vay, thu từ các loại phí dịch vụ, lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau, khi thị trường có biến động mạnh Mặt khác, việc huy động và cho vay đối với một khối lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán

rủi ro, ít bị động vào các khách hàng lớn, như vậy, hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên thay đổi của các nhu cầu trong xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng, thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân (Lê Phúc Lĩnh, 2014) Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ Ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, tiện ích giúp cho mọi

cá nhân trong xã hội, dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, trong đó có dịch vụ cho vay với lãi suất hợp lý trong thời gian ngắn nhất, từ đó giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển cũng góp phần nâng cao trình độ dân trí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ được ứng dụng công nghệ cao, đòi hỏi người sử dụng phải luôn có ý thức học hỏi, những kiến thức mới về công nghệ thông tin, từ đó không còn cảm thấy xa lạ với khái niệm “ngân hàng tự động”

Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các khách hàng khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá (Trương Thị Mai, 2014) Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sơ đồ 1.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Huy động tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi

không kỳ hạn (bằng VND hoặc bằng các ngoại tệ khác) là tiền mà khách hàng gửi

vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng

có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền

bất cứ lúc nào trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM;

kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không

cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao Tính ổn định của loại hình

huy động này đối với ngân hàng không cao do khách hàng có thể rút tiền vào các

thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất

định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản

Khách hàng có thể sử dụng loại hình sản phẩm này bao gồm cá nhân (người Việt

Nam và người nước ngoài đang cư trú và hoạt động tại Việt nam) và các tổ chức

Tiền gửi tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các

giao dịch thanh toán, trừ trường hợp được sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền

vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng đó; hoặc chuyển khoản

sang tài khoản khác của cùng người đó tại ngân hàng đó

Tiền gửi có kỳ hạn của các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tổ

chức xã hội, xã hội nghề nghiệp: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ thanh

toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ bảo

lãnh

Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ chi trả lương Dịch vụ tư vấn tài chính

Dịch vụ quản lý

ủy thác đầu tư Huy động vốn Tín dụng bán lẻ

kinh doanh, các tổ chức xã hội, xã hội nghề nghiệp vẫn thường có những khoản tiền nhàn rỗi trong một thời gian nhất định Để tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực họ thường gửi các khoản tiền nhàn rỗi này vào ngân hàng thương mại trong một kỳ hạn nhất định để hưởng tiền lãi Đối với các ngân hàng thương mại thì những khoản huy động này cũng góp phần tăng nguồn vốn trong ngắn và trung hạn, góp phần làm tăng thu nhập cho ngân hàng

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ cung cấp các khoản vay ngắn, trung và dài hạn cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Tăng trưởng tín dụng mang lại nguồn doanh thu cho ngân hàng, mở rộng thị trường, lượng khách hàng tiềm năng và đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng Mặt khác, tín dụng bán lẻ giúp cho các cá nhân nâng cao chất lượng cuộc sống, các doanh nghiệp vừa và nhỏ duy trì sản xuất, tái mở rộng sản xuất phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Tỷ trọng trong dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu là hoạt động cho vay, danh mục sản phẩm cho vay bán lẻ chủ yếu bao gồm:

Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Giá trị các khoản vay này thường không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu không lớn Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là ở các nước phát triển

Cho vay mua nhà đất: là các khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà ở chung cư, nhà ở mặt đất hoặc xây dựng sửa chữa nhà cửa của khách hàng Các khoản vay này thường có mục đích hỗ trợ nguồn vốn giúp khách hàng có thể mua nhà, sửa chữa nhà trong khoảng thời gian và lãi suất nhất định, dựa vào hợp đồng cho vay giữa ngân hàng và khách hàng Đây là khoản vay rất phổ biến đối với tín dụng dụng bán lẻ do nhu cầu về nhà ở của dân cư càng ngày càng tăng cao

Cho vay mua ô tô: Cho vay mua ô tô là khoản vay nhằm hỗ trợ cá nhân hoặc các doanh nghiệp trong nhu cầu vay vốn vào mục địch mua ô tô sử dụng cho mục

đích đi lại của cá nhân hoặc các doanh nghiệp sử dụng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đây là khoản vay có giá trị nhỏ, tài sản đảm bảo có thể là chính chiếc ôtô khách hàng mua

Cho vay sản xuất kinh doanh các hộ kinh doanh cá thể, DN vừa và nhỏ: Đây là các khoản vay cung cấp đến khách hàng nhằm hỗ trợ vốn cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng Các khoản vay này thường rất đa dạng về các đối tượng khách hàng và hoạt động sản xuất kinh doanh nên các ngân hàng thường rất đa dạng

về các sản phẩm vay và các ưu đãi cho vay

Cho vay du học: Cho vay du học là sản phẩm tín dụng hướng đến các gia đình

có nhu cầu cho con em mình đi du học mà điều kiện kinh tế không đủ trang trải hết các khoản chi phí khi học tập ở nước ngoài

Cho vay thấu chi là hình thức cấp tín dụng cho phép khách hàng được sử dụng vượt quá số dư tài khoản tới một hạn mức nhất định để bổ sung nguồn vốn lưu động, hoặc bù đắp chi phí tạm thời Hạn mức cấp hạn mức tùy thuộc vào năng lực tài chính, khả năng trả nợ, uy tín của khách hàng

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm là khoản vay mà ngân hàng sẽ cho khách hàng vay dựa vào tài sản cầm cố là sổ tiết kiệm của khách hàng gửi tại ngân hàng cho vay

hoặc một số ngân hàng khác được ngân hàng cho vay chấp nhận

Chiết khấu: Một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tín dụng nhận các chứng từ có giá và trao cho khách hàng một số tiền bằng mệnh giá của chứng từ nhận chiết khấu trừ đi phần lợi nhuận và chi phí mà ngân hàng được hưởng Ngân hàng thu lãi trước khi phát tiền vay bằng cách khấu trừ vào mệnh giá

Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là hình thức cho vay mà các khoản

nợ của bên mua phải trả cho bên bán chính là tài sản đảm bảo cho các khoản vay ngắn hạn của ngân hàng của khách hàng là bên mua hàng thông qua việc ứng trước tiền thanh toán cho bên bán hàng và được khách hàng hoàn trả tiền ứng trước, lãi va phí theo thoa thuận

1.4.4.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản thanh toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi và thực hiện các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước

Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích Với sản phẩm thẻ khách hàng có thể rút tiền, nộp tiền, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại các trạm ATM mà không cần phải đến ngân hàng, thanh toán một số dịch

vụ mà không cần phải dùng tiền mặt

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trải qua thẻ và trả qua tài khoản

Dịch vụ bảo lãnh: Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản để cam kết với bên thụ hưởng bảo lãnh Nếu khi đến hạn bên

có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa

vụ thay cho bên được bảo lãnh

Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán…

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể

Các dịch vụ ngân hàng điện tử: Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện

nay các ngân hàng đang cung cấp như: dịch vụ Phone Banking, Internet Banking, Mobile Banking…

Tóm lại, đồng hành với sự phát triển của kinh tế - xã hội, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đã trở thành một xu hướng phổ biến trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng

1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo kinh tế học phát triển tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng

mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất

Như vậy, căn cứ vào khái niệm phát triển và khái niệm dịch vụ bán lẻ có thể phát biểu phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến

và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, và sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng

1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng,

phát triển bền vững: Phát triển dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ tiên tiến, hiện đại của ngân hàng

Theo Giáo trình ngân hàng thương mại - NXB Học viện Ngân hàng (2010), phát triển các dịch vụ truyền thống hiện có và phát triển các dịch vụ khách hàng mới, hiện đại, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại sẽ góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ” của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các dịch vụ an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành

kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững

Bùi Thị Điệp (2020), Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp SME phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này Các doanh nghiệp SME có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp SME

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Tiêu chí định tính

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ

Trong thời điểm hiện nay, hệ thống ngân hàng phải chịu sự cạnh tranh gay gắt trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, do đó các ngân hàng

đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực nhằm thu hút khách hàng Đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ với đối tượng khách hàng

là các cá nhân, hộ gia đình thì việc mỗi khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn mọi nhu cầu khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức quan trọng,

nó quyết định đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nữa hay không Sự hài lòng của khách hàng phản ánh việc đáp ứng mức độ thỏa mãn cao của khách hàng

Trong đó, theo Parasuraman (1985) đã đề xuất mô hình đo lường dịch vụ trong quy trình phục vụ khách hàng như sau: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Các dịch

vụ cốt lõi bao gồm: dịch vụ tiền gửi, ATM, ngân hàng trực tuyến, cho vay mua xe, nhà ở, ), (2) Yếu tố con người (Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng có chất lượng tương xứng với cam kết của các nhân viên ngân hàng, mức độ hiệu quả

và trình độ nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng; nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu, .), (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (smartbanking,

ngân hàng không dây), (4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ: cơ

sở vật chất, biểu tượng, bảng quảng cáo, tài liệu khách hàng, trang phục, tác phong làm việc của nhân viên ngân hàng, và (5) Trách nhiệm xã hội Những yếu tố này giữ vai trò tiên quyết trong quy trình phục vụ và có mối liên hệ tương đối lớn với sự hài lòng của khách hàng dù cho quy trình này có các thành phần khác tham gia

Ngoài ra, để đo lường dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994)

đã phát triển bộ công cụ đo lường bao gồm: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả nàng tiếp cận quản lý chi nhánh

Vì vậy, để có thể có được những bước đi đúng đắn trong phát triển dịch vụ ngân hàng thì các ngân hàng cần biết khách hàng đang nhận định thế nào về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, biết được ưu thế gì cần duy trì và những bất cập cần phải điều chỉnh, khách hàng còn mong muốn những điều gì trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà hiện tại ngân hàng chưa thể đáp ứng, để qua đó nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng, mà ở đây là dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ

Đào Lê Kiều Anh, (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ

tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đã cho rằng điểm khác biệt lớn của

DVBL so với dịch vụ ngân hàng bán buôn đó là về các đối tượng khách hàng và quy mô của các giao dịch Đối tượng khách hàng của DVBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình với quy mô các giao dịch tương đối nhỏ Do đó để phát triển DVBL các ngân hàng cần tiếp cận số lượng khách hàng lớn để có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, và để có thể làm được điều đó thì cần làm sao để tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với DVBL

- Uy tín, thương hiệu của Ngân hàng Thương mại cung cấp dịch vụ bán lẻ

Nguyễn Thị Tình (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) – Chi nhánh Hà Nội đã nhận định rằng độ tin

cậy là một trong những nhân tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Độ tin cậy bao gồm yy tín, thương hiệu của NHTM và được tạo

dựng sau nhiều năm hoạt động Một ngân hàng nếu tạo dựng được chữ tín trong lòng khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng đến để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt, trong những trường hợp nền kinh tế gặp khó khăn như tình trạng suy thoái kinh tế, hay tỷ lệ lạm phát tăng cao thì khách hàng sẽ có tâm lý tìm đến những ngân hàng có uy tín trên thị trường Ngoài ra, danh tiếng và uy tín của ngân hàng còn tạo điều kiện giúp ngân hàng phát triển những sản phẩm mới Khi các ngân hàng cùng nhau đưa một sản phẩm mới ra thị trường, tâm lý khách hàng sẽ tìm đến và sử dụng thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng danh tiếng Điều này còn đặc biệt quan trọng đối với đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, do đó để phát triển mạnh DVBL thì các NHTM cần xây dựng được uy tín

và thương hiệu đối với khách hàng

- Sử dụng các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ

Trong quá trình cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mà cụ thể là sử dụng đi kèm với các ứng dụng công nghệ, thì trình độ công nghệ thông tin của dịch

vụ bán lẻ đôi khi là yếu tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Vì trong một môi trường tương tác hiện đại như hiện nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với các sản phẩm ngân hàng ứng dụng các công nghệ hiện đại để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian

và quá trình giao dịch mà vẫn mang lại những kết quả như mong muốn Trong bài nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngà và các cộng sự (2021) cũng đã khẳng định, công nghệ thông tin là một nhân tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung

Công nghệ thông tin chính là vấn đề mấu chốt và quyết định đến những mong muốn đó của các khách hàng, bởi công nghệ thông tin là yếu tố và tiền đề quan trọng lưu giữ và xử lý các cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến của khách hàng được thực hiện Công nghệ thông tin giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ trực tuyến hiện đại như: chuyển tiền tự động, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến ngân hàng như sản phẩm tiết kiệm

truyền thống, thậm chí hiện nay là cả các sản phẩm tín dụng đơn thuần dưới nhiều hình thức khác nhau Nhờ bản chất là khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giảm chi phí giao dịch

- Tính bảo mật cao trong dịch vụ bán lẻ

Sự phát triển và tiện dụng trong việc sử dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng, đặc biệt là trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cũng mang lại những rủi ro cho người sử dụng bởi tính bảo mật thông tin người sử dụng Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Tình (2021) nhận định rằng, tính bảo mật liên hệ mật thiết với sự phát triển của dịch vụ NHBL Vì sự tiện dụng và tiện ích giúp khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, mọi giao dịch ngân hàng được thực hiện chỉ bằng việc khách hàng ngồi tại bất kỳ đâu và sử dụng các công cụ như thẻ, mạng internet, điện thoại thay vì việc xuất trình trực tiếp trước nhân viên ngân hàng Chỉ thông qua các mã bảo mật cá nhân cũng xuất hiện các tình trạng mật khẩu, mã bảo mật bị đánh cắp do sơ suất của người sử dụng hoặc do bị lấy từ các đối tượng lừa đảo thông qua các loại vi rút phát tán trên mạng, điện thoại Do đó, tính bảo mật an toàn bằng cách sử dụng các quy trình chuẩn, cùng với việc áp dụng

hệ thống công nghệ thông tin, trình độ kỹ thuật mang tính bảo mật cao trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ sử dụng công nghệ thông tin là một đòi hỏi bức thiết đối với các ngân hàng trong quá trình cạnh tranh về sản phẩm bán lẻ

1.2.3.2 Tiêu chí định lượng

- Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Quy mô phát triển dịch vụ NHBL bao gồm doanh số các dịch vụ ngân hàng

bán lẻ và tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Đỗ Thanh Sơn, 2016)

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL = (Doanh số năm (t + 1) / Doanh số

năm t) * 100%

Doanh số của từng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khối lượng sản phẩm, dịch vụ

mà ngân hàng đã bán được cho khách hàng trong một thời kỳ nhất định Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ 1-1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Bên cạnh sự tăng trưởng về doanh số thì quy mô phát triển đi đôi với chất lượng tín dụng bán lẻ - là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch

vụ NHBL (Đào Lê Kiều Anh) Chất lượng tín dụng bán lẻ bao gồm tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và biến động qua các năm

Số lượng khách hàng là một trong những nhân tố đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay của các ngân hàng thì một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, có nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu (Lê Phúc Lĩnh, 2014) Đặc biệt là trong mảng dịch vụ bán lẻ với đặc trưng về đối tượng khách hàng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, thì số lượng khách hàng càng quan trọng, và số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng được duy trì và tăng lên theo thời gian qua các năm Trong những năm gần đây, Ngân hàng Công thương (NHCT) đã liên tục đổi mới cách đánh giá hiệu quả DVBL của mình, theo đó, không chỉ đánh giá trên số lượng khách hàng đăng ký sử dụng mới mà hiện nay còn đánh giá trên tiêu chí lũy kế khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Tỷ lệ tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL = (Số lượng khách hàng

năm (t + 1) / Số lượng khách hàng năm t) * 100%

- Thị phần dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại trên địa bàn

Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình để tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ

tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng (Đỗ Thanh Sơn, 2017) Đối với dịch vụ bán lẻ thì thị phần dịch vụ bán

lẻ của NHTM trên địa bàn cho phép ta đánh giá được tầm ảnh hưởng và khả năng thu hút khách hàng đối với DVBL trong địa bàn mà ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ Thị phần của một ngân hàng trong cung cấp DVBL được tính bằng tỷ lệ phần trăm về thị trường sử dụng DVBL mà ngân hàng đó nắm giữ so với tổng quy

mô thị trường DVBL trong khu vực

Thị phần dịch vụ bán lẻ = Doanh số dịch vụ dịch vụ NHBL của một ngân hàng/Tổng doanh số dịch vụ NHBL của toàn hệ thống ngân hàng trên địa bàn

- Tỷ trọng thu nhập t dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập của Ngân hàng Thương mại

Lợi ích lớn nhất mà các loại dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận, thu nhập Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại thu nhập hay lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Do

đó, tỷ trọng thu nhập từ DVBL trong tổng thu nhập của NHTM (Nguyễn Thu Giang, 2017) giúp ta đánh giá được phần nào sự phát triển của dịch vụ bán lẻ so với các sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp trong tổng cơ cấu thu nhập các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại Đồng thời thông qua tỷ trọng thu nhập từ DVBL trong tổng thu nhập của NHTM mà các ngân hàng cung cấp giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược quyết định có đầu tư các nguồn lực để phát triển DVBL hay

sẽ đầu tư ở mức độ quy mô như thế nào cho phù hợp Nhìn chung, xét về quy mô giá trị các sản phẩm DVBL trong tổng cơ cấu sản phẩm tại ngân hàng thường không lớn nhưng lại mang lại tổng thu nhập rất cao, thậm chí vượt hơn nhiều so với KHDN, điều này cho ta thấy được hiệu quả rất lớn từ DVBL

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL = Thu từ dịch vụ NHBL/ Tổng thu nhập

1.2.4 Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

Tình hình trật tự xã hội và tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: Tình hình

chính trị, và trật tự an toàn xã hội có tác động mạnh mẽ đến các hoạt động ngân

hàng Tâm lý của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực nếu tình hình chính trị của quốc gia bất ổn, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng giảm Ngược lại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ có xu hướng tăng lên khi nền kinh

tế, xã hội ổn định, hoạt động đầu tư được đẩy mạnh, mà điều này cần dựa trên sự ổn định về mặt chính trị (Đỗ Thanh Sơn, 2016) Khi kinh tế phát triển, số lượng các doanh nghiệp siêu vi mô tăng lên và trình độ dân trí của xã hội ngày càng cao, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên Cùng với đó, khi thu nhập và mức sống của người dân tăng lên thì nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với dịch

vụ ngân hàng cũng tăng

Cơ chế chính sách và sự quản lý của Chính phủ: Chính sách và sự quản lý

của Chính phủ có vai trò điều hành nền kinh tế của mỗi quốc gia Chính sách quản

lý của Chính phủ tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế nói chung

và thị trường tài chính, ngân hàng nói riêng.Những hỗ trợ về mặt pháp lý và chính sách của Chính phủ các ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng (Tô Khánh Toàn, 2014) Sự hỗ trợ từ các chính sách quản lý của Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Thêm vào đó, hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng chỉ được thực hiện an toàn và bền vững khi có sự điều chỉnh của luật pháp và các công cụ quản lý của Chính phủ Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi công nghệ đang phát triển nhanh chóng và tác động đến nhiều mặt của hoạt động ngân hàng, những rủi ro trong hoạt động ngân hàng ngày càng gia tăng Luật pháp điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần bám sát với thực tế và đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào trong các hoạt động ngân hàng, để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Dân số và sự gia tăng dân số, nhu cầu, thu nhập và cơ cấu dân cư: Trong

hoạt động ngân hàng, khách hàng chính là trung tâm của hoạt động Đây vừa tác động tích cực nếu ngân hàng hiểu được nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng của số đông khách hàng tại khu vực và ngược lại nếu ngân hàng không nắm bắt được thông tin

sẽ mất cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các đặc điểm nhân khẩu học khác như lối sống, thu nhập, phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến sự phát triển

của dịch vụ ngân hàng (Byers và Lederer, 2011) Do đó, ngân hàng cần thu thập các thông tin về dân cư trên địa bản để làm căn cứ đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với thực tế và nhu cầu của khách hàng trên địa bàn

Trình độ khoa học công nghệ: Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật và

công nghệ phát triển ngày càng phát triển, đồng thời nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Hai yếu tố trên vừa là điều kiện vừa là nhân tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh (Đỗ Thanh Sơn, 2016) Điều đó đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn

về hệ thống công nghệ thông tin và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêu cầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện HNKTQT hiện nay Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai cấu phần quan trọng: (i) Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô cùng quan trọng, là nền tảng để phát triển và triển khai (ii) hệ thống các phần mềm ứng dụng nhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại,

để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao nhất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn) Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp các NHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT, là xu hướng phát triển chủ đạo của dịch vụ NHBL trong thời gian tới

1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan

Nhóm nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc về bản thân của ngân hàng thương mại Các nhân tố chủ quan của ngân hàng thương mại ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm:

Mục tiêu, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại: Bất kỳ ngân hàng nào cũng đều có mục tiêu, chính sách hoạt động bán

lẻ của riêng mình Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức (Tô Khánh Toàn, 2014) Một ngân hàng khi

triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp Trong từng giai đoạn, các ngân hàng thường đề ra những mục tiêu riêng, từ đó họ xây dựng các chiến lược, chính sách để đạt được các mục tiêu đề ra Như vậy sẽ đảm bảo cho các hoạt động ngân hàng bán

lẻ được thực hiện hiệu quả, phát triển lâu dài và bền vững đem lại kết quả như mong muốn

Các hoạt động Marketing, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Chiến lược kinh

doanh hướng tới sự thỏa mãn khách hàng trở thành chiến lược hàng đầu của các ngân hàng Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng

để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong

họ (Byers và Lederer, 2011) Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng

là một việc làm cực kỳ cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Nếu ngân hàng không có các hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng thì khách hàng sẽ không biết đến ngân hàng, nếu ngân hàng thương mại không chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thì khách hàng sẽ không hài lòng và sẽ rời bỏ ngân hàng do vậy các ngân hàng thương mại cần thực hiện tốt hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và

hỗ trợ khách hàng

Chất lượng nguồn nhân lực: Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm

chí là quan trọng nhất của mọi thành công Trên thị trường Việt Nam hiện nay, rất nhiều ngân hàng sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động tiếp cận và lôi kéo khách hàng Do vậy với số lượng nhân viên bán hàng đông đảo và có nghiệp vụ tốt

sẽ quyết định năng lực bản hàng và doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Trương Thị Mai, 2014) Ngoài ra, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải có đội ngũ nhân viên marketing có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt; luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng, tìm kiếm và thu thập, xử lý mọi nguồn thông tin từ thị trường giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp từng thời điểm

Công nghệ ngân hàng: Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại không những

nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng trong giao dịch tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao năng suất lao động, tăng quy mô ngân hàng mà không cần tăng nhân viên Với mục tiêu hoạt động kinh doanh là các dịch

vụ ngân hàng bán lẻ thì mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi với người tiêu dùng, thân thiện với các doanh nghiệp sẽ là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ của các ngân hàng Nhóm nhân tố chủ quan trên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và bản thân ngân hàng có khả năng chủ động điều chỉnh những nhân tố trên bằng nhiều biện pháp nhằm đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng của mình

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nước ngoài

Những ngày đầu thành lập, Vietcombank - Chi nhánh Vĩnh Phúc đi vào hoạt động với rất nhiều khó khăn, cơ sở vật chất, phương tiện làm việc thiếu thốn,

bộ máy tổ chức của Chi nhánh khi đó chỉ gồm 3 phòng với đội ngũ cán bộ mỏng, cùng số lượng khách hàng khiêm tốn nhưng tập thể Chi nhánh đã nhanh chóng thích nghi, chuyển đổi mạnh mẽ về tư duy trong điều kiện kinh doanh mới Với phương châm xuyên suốt toàn hệ thống “Tăng tốc - Hiệu quả - Bền vững”, “Tập trung phát triển theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ”, Chi nhánh đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng

dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,…

Về huy động vốn, Vietcombank - Chi nhánh Vĩnh Phúc đã triển khai các chính sách khách hàng hợp lý, phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, chú trọng đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng mạng lưới phân phối

Từ đó, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và thương hiệu Vietcombank được nhiều khách hàng biết đến , tin tưởng lựa chọn Huy động vốn của chi nhánh liên tục tăng trưởng qua các năm Đến 31/12/2020, tổng huy động vốn của Chi nhánh đạt hơn 8.700 tỷ đồng, tăng gấp 20 lần so với những năm đầu thành lập, tạo nguồn ổn định cho tăng trưởng tín dụng của Phòng gia dịch cũng như hỗ trợ nguồn vốn tích cực cho toàn hệ thống Nguồn vốn của Chi nhánh đã và đang dịch chuyển theo hướng tích cực, tăng dần tỷ trọng nguồn vốn dân cư trong cơ cấu vốn Hiện nay cơ cấu vốn dân cư chiếm 57% tổng nguồn vốn của Chi nhánh

Về tín dụng, Vietcombank - Chi nhánh Vĩnh Phúc đã thực hiện đa dạng hóa hình thức cho vay, tiếp cận đến mọi thành phần kinh tế, đẩy mạnh cho vay các ngành mũi nhọn và giàu tiềm năng như dầu khí, điện lực, hàng không, hóa chất, phân bón, các lĩnh vực trực tiếp sản xuất,… Số lượng khách hàng cá nhân có quan

hệ tín dụng với Chi nhánh liên tục tăng qua các năm , nếu như ngày đầu thành lập, Chi nhánh chỉ có khoảng 200 khách hàng thì đến nay, Chi nhánh đã thiết lập quan

hệ tín dụng với gần 15.000 khách hàng cá nhân, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân luôn ở mức cao và cao hơn mức tăng trưởng chung toàn ngành

Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ra đời năm 1957 và

đã hoạt động được rất lâu tại nước ta Với những thế mạnh sẵn có, BIDV đã nhiều năm liên tiếp trở thành một trong những ngân hàng lớn hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ