Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

Lý do lựa chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền inh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng c

LỜ

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Lê Doãn Nghị

LỜI CẢ Ơ

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Thu Trang– ọc viện Ngân hàng đã định hướng, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới tập thể các thầy cô trong hoa Ngân hàng, hoa sau đại học, các thầy cô tham gia chương trình đào tạo cao học tại trường Học Viện Ngân Hàng đã chỉ bảo nhiệt tình, cùng bạn bè, đồng nghiệp

đã đóng góp ý iến và giúp đỡ tác giả tận tình trong quá trình hoàn thiện luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do iến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn hông tránh hỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để luận văn hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Lê Doãn Nghị

L

LỜI CẢM ƠN ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 9

1.1.2.Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 17

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 17

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 18

1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh ngân hàng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 28

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 28

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 29

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 33

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phân Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 34

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 38

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Vĩnh Phúc 45

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đang triển khai 45

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo nhóm các chỉ tiêu định lượng 51

2.2.3 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ N ĐT tại Vietcomban Vĩnh Phúc 60

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 65

2.3.1 Những kết quả đạt được 65

2.3.2 Những hạn chế 67

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 71

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 71

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 71

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đến năm 2025 71

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 73

3.2.1 Tăng cường hoạt động Marketing 73

3.2.2 Tổ chức hội nghị tri ân khách hàng nhằm quảng bá dịch vụ N ĐT, tích cực triển khai các hoạt động khuyến mãi 75

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75

3.2.4.Phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ hiện đại 78

3.2.5.Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 79

3.3 Kiến nghị 81

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 81

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 84

3.3.3 Kiến nghị đối với Vietcombank 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89

KẾT LUẬN 90

DANH M C BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình vốn huy động tại Vietcomban Vĩnh Phúc 39Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại Vietcomban Vĩnh Phúc 41Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcomban Vĩnh Phúc từ 2020-2022 43Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2020-2022 51Bảng 2.5: Doanh số dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2020-2022 54Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-

2022 57Bảng 2.7: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ N ĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch

vụ của Vietcomban Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 59Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ý dịch vụ tại ngân hàng 62Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về độ chính xác, an toàn, mức độ rủi ro và bảo mật 63

BIỂU Ồ

Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn huy động của Vietcomban Vĩnh Phúc 39Biểu đồ 2.2: Quy mô dư nợ tín dụng của Vietcomban Vĩnh Phúc từ 2020-2022 42Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận của Vietcomban Vĩnh Phúc từ 2020-2022 44Biểu đồ 2.4 : Thị phần dịch vụ N ĐT của các N TM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 56Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2020-2022 58Biểu đồ 2.6 Nguồn nhận biết thông tin 61Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng dịch vụ Ngân hàng điện tử 64Biểu đồ 2.8: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ N ĐT 65

HÌNH VẼ

ình 2 1: Cơ cấu tổ chức của Vietcomban Vĩnh Phúc 34

MỞ ẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền inh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các dịch

vụ ngân hàng hông ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử (N ĐT) đã

ra đời Các ngân hàng thương mại (N TM) có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao N ĐT đã được quan tâm xây dựng như một ênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng hách hàng, giúp hách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Đây chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí, chất lượng dịch vụ và chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động inh doanh ngân hàng Lợi ích đem lại của N ĐT là rất lớn cho hách hàng, ngân hàng và cho nền inh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao Phát triển dịch vụ N ĐT là xu hướng tất yếu, mang tính hách quan trong nền inh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập inh tế quốc tế

Xuất phát từ thực tiễn đó, để phát triển và hẳng định là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và hông hu vực, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam (Viecomban ) xác định phát triển dịch vụ N ĐT là chiến lược mũi nhọn mà ngân hàng cần theo đuổi để tạo lập một cơ sở hách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu ngân hàng vững mạnh trong tâm trí hách hàng

Là một đơn vị trực thuộc, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcomban Vĩnh Phúc) hông nằm ngoài xu hướng trên Vietcomban Vĩnh Phúc luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần, hông những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn việc phát triển dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc vẫn còn những hó hăn và hạn chế

Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển hai, phát triển dịch vụ N ĐT cũng như giúp Vietcomban Vĩnh Phúc hẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề được đặt ra há bức thiết

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc”

làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

ổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề t i

Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những công trình nghiên cứu về các dịch vụ N ĐT, cũng như về phát triển các dịch vụ N ĐT tại các NHTM Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như sau:

Trần Văn Dũng (2021) với bài báo “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay” Bài báo đã làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ N ĐT tại Việt Nam

trong giai đoạn hiện nay, trong đó, làm rõ những kết quả đạt được, và những hạn chế mà dịch vụ N ĐT của các NHTM tại Việt Nam đang gặp phải như: ơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gần đây, nhưng vẫn chưa đồng bộ Cho đến nay, hệ thống ATM/POS vẫn chủ yếu tập trung ở 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, trong hi số lượng ATM/POS ở các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn còn hạn chế; ạ tầng thanh toán số trên di động, hóa đơn điện, nước, truyền hình, điện thoại, internet, bảo hiểm, tài chính cá nhân, hành chính công đã được triển hai nhưng phạm vi chưa tương xứng với tiềm năng thị trường… Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ N ĐT như: Cơ quan quản lý cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán điện tử; Sớm triển hai thí điểm dịch vụ sử dụng tài khoản viễn thông trong thanh toán dịch vụ có giá trị thấp; Ngành Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, áp dụng các công nghệ, phương thức thanh toán hiện đại; Các ngân hàng cần đẩy mạnh xây dựng chính sách bảo mật nội bộ, chú trọng phát triển các tiện ích, chức năng và phương thức xác thực bảo mật nâng cao hơn; Ngân hàng cần có các hình thức đào tạo, tuyển dụng, có chế độ đãi ngộ tốt đối với nhân lực có chuyên môn về công nghệ ngân hàng

Nguyễn Quang Tâm (2020) với bài báo “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Sacombank” Bài viết phân tích

các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ N ĐT của hách hàng cá nhân (K CN) tại Sacomban thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với dữ liệu

sơ cấp thu được từ hách hàng Với 543 phiếu hảo sát thu được, thông qua phần mềm SPSS và AMOS, ết quả nghiên cứu cho thấy: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ hách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của hách hàng; iểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của hách hàng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ

Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về hoạt động

kinh doanh dịch vụ N ĐT đối với KHCN của NHTM Tiếp đến, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ N ĐT đối với KHCN của Agribank Chi nhánh Đà Nẵng, qua đó rút ra được những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác inh doanh N ĐT tại Chi nhánh Các giải pháp mà luận văn

đề xuất là: thành lập tổ dịch vụ N ĐT, điều tra nghiên cứu thị trường về nhu cầu sử

dụng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm hiện có, tang cường công tác chăm sóc hách hàng, chú trọng kiểm soát rủi ro, nâng cao năng lực trình độ cán bộ nhân viên, cải thiện hạ tầng công nghệ và mạng lưới cung ứng dịch vụ N ĐT

Nguyễn Đăng Dương (2018) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Sở giao dịch I” Luận văn đã hệ

thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ N ĐT tại các N TM, trong đó nhấn mạnh đến khái niệm, phân loại, lợi ích, rủi ro và tác động của dịch vụ N ĐT đến các kênh dịch vụ ngân hàng truyền thống hác, cũng như làm rõ hái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ N ĐT tại đơn vị nghiên cứu Thông qua dữ liệu thứ cấp thu được trong giai đoạn 2016-2018, luận văn đã đánh giá thực trạng, thu được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong phát triển dịch vụ N ĐT tại Chi nhánh Qua đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ N ĐT tại Chi nhánh trong thời gian tới như: Nâng cao chất lượng dịch vụ N ĐT; Triển hai đa dạng các loại hình dịch vụ N ĐT đáp ứng nhu cầu của hách hàng; Đảm bảo công tác vận hành, bảo trì, nâng cấp hệ thống

N ĐT; Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ N ĐT; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hoàn thiện rút gọn quy trình nội bộ

Nguyễn Thùy Trang (2018) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Việt Nam” Luận án đã tổng hợp và làm rõ thêm những vấn đề có tính lý

luận về phát triển dịch vụ N ĐT ở các N TM, đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mô hình nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ N ĐT ở NHTM Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ N ĐT ở N TM cũng đã được luận án đề cập

và làm rõ Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ N ĐT tại Agribank trong giai đoạn 2011 – 2017 thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về số lượng và nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng (khảo sát 450 khách hàng và 400 cán bộ nhân viên tại Agriban ), qua đó rút ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân Những giải pháp đề xuất bởi tác giả là: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của Agribank trong quá trình phát triển dịch vụ N ĐT, ứng dụng và phát triển CNTT,

đẩy mạnh hoạt động mar eting, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ N ĐT, nâng cao

uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Thái Xuân Vinh (2015) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đắk Lắk” Luận văn đã làm rõ sự phát triển dịch

vụ N ĐT tại địa bàn nghiên cứu thông qua các nội dung như sau: (1) Phân tích môi trường mar eting; (2) Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; (3) Định vị cho dịch vụ; (4) Chính sách phát triển dịch vụ; (5) Tổ chức thực hiện chính sách marketing và (6) Ngân sách tài chính thực hiện chính sách marketing Các giải pháp mà tác giả đề xuất là: giải pháp về sản phẩm dịch vụ, giải pháp về chính sách giá, giải pháp về chính sách phân phối, giải pháp về xúc tiến và truyền thông, giải pháp về môi trường vật chất, giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ và một số giải pháp khác

Tựu chung lại, có nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các khía cạnh liên quan đến dịch vụ N ĐT và sự phát triển dịch vụ N ĐT tại các NHTM Các nghiên cứu này đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ N ĐT tại các NHTM Việt Nam Đa phần các nghiên cứu đều làm rõ được khái niệm, phân loại dịch vụ N ĐT tại các NHTM Một số nghiên cứu định lượng đã xác định được các nhân tố tác động đến việc khách hàng lựa chọn dịch vụ N ĐT tại các NHTM cụ thể Trong khi

đó, các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá

sự phát triển dịch vụ N ĐT tại Việt Nam, cũng như nghiên cứu việc phát triển dịch

vụ N ĐT tại các Chi nhánh NHTM thông qua việc sử dụng các tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng Những tài liệu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận và khung phân tích để thực hiện đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, tại Vietcomban Vĩnh Phúc vẫn chưa có nghiên cứu nào làm rõ

về công tác phát triển dịch vụ N ĐT, do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại Chi nhánh

ục tiêu nghiên cứu của đề t i

* Mục tiêu chung:

Căn cứ vào những cơ sở lý thuyết luận văn sẽ phân tích, đánh giá thực trạng

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc và đề xuất phương hướng, giải pháp hoàn thiện trong giai đoạn 2023-2025

* ục tiêu cụ thể:

- ệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ N ĐT của NHTM

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ N ĐT tại Vietcomban Vĩnh Phúc

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ N ĐT tại Vietcomban Vĩnh Phúc trong thời gian tới

4 ối tượng v phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng điện tử tại N TM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi hông gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

+ Phạm vi thời gian: trong thời gian 03 năm ể từ năm 2020-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng phương pháp này để thu thập từ báo cáo, tài liệu, số liệu thống ê của ngân hàng Viecomban và Vietcomban Vĩnh Phúc về hoạt động inh doanh, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ N ĐT nói riêng Bên cạnh đó, tác giả còn tham hảo các tài liệu từ Internet, N NN Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, các giáo trình, sách, tạp chí, luận văn, luận án có liên quan đến việc phát triển dịch vụ

N ĐT tại các N TM

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tác giả tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua hảo sát hách hàng sử dụng dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc Việc hảo sát được thực hiện nhằm thu thập những đánh giá của hách hàng về chất lượng dịch vụ N ĐT của

Vietcomban Vĩnh Phúc

Phiếu hảo sát được thiết ế gồm 2 phần chính Phần 1 liên quan đến những thông tin chung về hách hàng, các dịch vụ N ĐT mà hách hàng đang sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ N ĐT của hách hàng hoặc các nguồn thông tin mà hách hàng biết đến dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc Phần 2 được thiết

ế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc hảo sát, đặc biệt nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc Thang đo Li ert

5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của hách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: oàn toàn hông đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý và 5: oàn toàn đồng ý)

Mẫu hảo sát: Tác giả tiến hành sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) Mẫu hảo sát được chọn trực tiếp từ những hách hàng đến

sử dụng dịch vụ N ĐT tại chi nhánh Vietcomban Vĩnh Phúc Số lượng phiếu hảo sát dự iến phát ra: 200 phiếu

Thời gian hảo sát dự iến: 01/01/2023 đến 31/03/2023

5 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống ê mô tả: thực hiện thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp, tóm tắt và trình bày và tìm ra những đặc trưng cơ bản để phản ánh một cách tổng quát tình hình phát triển dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc

- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu

về số lượng và tỷ trọng qua các ỳ phân tích Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng được những điều iện so sánh Từ đó, làm cơ sở để phân tích đặc điểm, thực trạng phát triển của dịch vụ N ĐT tại Vietcomban Vĩnh Phúc

- Phương pháp phân tổ, thống ê: phương pháp này được sử dụng để phản ánh được bản chất và quy luật phát triển của dịch vụ N ĐT và các hoạt động hác, nêu được từng loại hình, từng bộ phận cấu thành, đánh giá tầm quan trọng của mỗi bộ phận, nêu lên mối quan hệ giữa từng bộ phận đó nhằm làm rõ đặc trưng của sự phát triển của dịch vụ N ĐT của Vietcomban Vĩnh Phúc

6 ết cấu luận v n

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

ƯƠ 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG

N TỬ T ƯƠ I 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân h ng điện tử của ngân h ng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

Jamil và cộng sự (2018) định nghĩa: „dịch vụ N ĐT là dịch vụ mà qua đó các giao dịch ngân hàng được cung cấp qua một loạt các ênh điện tử như Internet, điện thoại, tivi, máy tính Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng của mình tại bất kỳ địa điểm nào mà không cần phải đến ngân hàng, và không

bị giới hạn bởi thời gian làm việc của ngân hàng, với những giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí”

Theo Hamidianpour và cộng sự (2016): “N ĐT là một trường hợp cụ thể của inh doanh điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Nó bao gồm những dịch vụ như máy rút tiền tự đồng (ATM), các điểm chấp nhận thẻ (POS), internet banking, mobile ban ing và phone ban ing”

Nguyễn Ngân Hà (2019) cho rằng: “N ĐT là dịch vụ ngân hàng điện đại cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ở bất ì đâu, bất kì lúc nào mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ N ĐT ngày càng trở nên phổ biến

và thông dụng với người dùng do những lợi ích mà dịch vụ mang lại”

Theo Lê Châu Phú, Đào Duy uân (2019): “N ĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Hiện nay,

N ĐT đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thế thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân hác Qua đó, hách hàng có thể truy cập vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng”

Theo Nguyễn Văn Vẹn (2020): “N ĐT là việc sử dụng thiết bị đầu cuối máy

vi tính kết nối internet hoặc thiết bị không dây, chẳng hạn như điện thoại di động, điện thoại thông minh,… cùng một mạng lưới không dây có thể truy cập thông tin

và tiến hành các giao dịch dịch vụ ngân hàng N ĐT có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ênh điện tử cũng như các hoản thanh toán giá trị lớn và

dịch vụ ngân hàng bán buôn hác được thực hiện thông qua điện tử, sử dụng kênh giao dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và là một nhánh của tài chính điện tử”

Như vậy, dù có nhiều khái niệm về dịch vụ N ĐT, nhưng nhìn chung, các nhà khoa học đều đồng thuận rằng dịch vụ N ĐT, theo nghĩa đơn giản nhất thường được hiểu là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống Internet - kết quả tất yếu của quá trình ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng

Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tính không hiện hữu:“N ĐT là một loại hình dịch vụ do vậy không tồn tại ở dạng vật chất cụ thể mà được thể hiện đánh giá thông qua số lượng giao dịch thực hiện, tốc độ xử lý, mức độ an toàn…”

- Tính không ổn định và hó xác định:”N ĐT được cấu thành bởi các yêu tố: công nghệ thông tin, nguồn lực ngân hàng, đội ngũ nhân lực Bên cạnh đó, dịch

vụ còn được sử dụng hông đồng nhất về điều kiện ở những không gian khác nhau, với cách thức thực hiện và thời gian hoàn thành khác nhau Do các yếu tố đó thường xuyên biến đổi tạo nên tính không ổn định và hó xác định của sản phẩm.”

- Tính không thể tách biệt: Quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra song song với quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng tại bất kì thời điểm nào khi khách hàng có nhu cầu.”

1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Dịch vụ Internet Banking

Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lưu Đức Thịnh (2011), “dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng, thanh toán hóa đơn, chuyển gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, địa chỉ ATM… thông qua các tài hoản của mình cũng như iểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng phải đăng ý dịch vụ này với ngân hàng và được ngân hàng cấp mật mã, sau đó hách hàng dùng mật mã này truy cập vào

website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin c ần thiết, hoặc thực hiện mua hàng và thanh toán với ngân hàng

Các N TM thường cung cấp các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho hách hàng như sau:

- Gói dịch vụ phi tài chính: Bao gồm các tính năng về truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…

- Gói dịch vụ tài chính:

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán hoá đơn trực tuyến (tiền diện, tiền nước, tiền điện thoại, )

+ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online: Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cho phép khách hàng gửi tiền trực tiếp từ máy tính cá nhân được kết nối Internet Đây là một loại hình dịch vụ rất mới và rất được các ngân hàng quan tâm phát triển trong giao đoạn tới Loại hình này cung cấp cho khách hàng các kỳ hạn gửi tiền vay đa dạng, được cung cấp dịch vụ bảo hiểm tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online có thể sử dụng số dư trên tài hoản tiền gửi để thế chấp, cầm cố vay vốn tại các tổ chức tín dụng hoặc có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm + Dịch vụ đăng ý vay online: Đây cũng là một trong những sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây Cũng giống như dịch vụ tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng không cần phải trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện các khoản vay Thủ tục vay, điều kiện được vay, các giấy tờ cần xác nhận thông tin của khách hàng đều được đặt tại trang web của các ngân hàng

Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc dịch vụ Internet Banking, tại các N TM thường có 2 phương thức xác thực chủ yếu được thực hiện: (i) Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà hách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch; (ii) Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số

của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó”

b) Dịch vụ Mobile Banking

Theo Lê Hoàng Bá Huyền, Lê Thị ương Quỳnh (2018), “đây là ênh dịch

vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi) Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động hông có người phục vụ Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, hách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID) Nó giúp cho việc cung cấp thông tin hách hàng hi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn Ngoài ra, hách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

Dịch vụ Mobile Banking của các N TM thường có những chức năng cơ bản như sau:

- Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động

- Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản

- Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau

- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm

- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng

- Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch…

- Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động…”

c) Dịch vụ Phone Banking

Theo Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), “là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số dư tài hoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi

kể cả ngoài giờ hành chính

Thông thường, các NHTM sẽ cung cấp một số đường dây điện thoại cố định Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Để

sử dụng dịch vụ, khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Như vậy, có thể hiểu đơn giản Phone Banking là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn so với các dịch vụ N ĐT hác

d) Dịch vụ SMS Banking

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước Cũng như những dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ SMS Ban ing cũng được hách hàng đánh giá cao về tính năng cũng như hiệu quả mang lại cho người sử dụng

Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thường xuyên nắm bắt các thông tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, thông tin giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyển khoản… ngay lập tức khi giao dịch này được thực hiện Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên hách hàng

có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi

phối Bên cạnh đó, các dịch vụ SMS Ban ing mà các N TM thường cung cấp như sau:

- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ);

- Biết thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái;

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…;

- Trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ;

- Tra cứu các thông tin của các dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM: tiền gửi, tiền vay, các sản phẩm và chương trình huyến mãi đặc biệt, điểm đặt máy ATM, máy POS, vị trí các phòng giao dịch, chi nhánh của các N TM,…

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ N ĐT có vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, hách hàng và đối với nền kinh tế

 ối với ngân h ng thương mại

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Dịch vụ N ĐT là một giải pháp của N TM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao hả năng cạnh tranh của N TM Điều quan trọng hơn là dịch vụ N ĐT còn giúp N TM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Dịch vụ

N ĐTcũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ N ĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của N ĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của hách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, inh doanh đa năng thì hả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của N ĐT là rất cao

Thứ tư, dịch vụ NHĐT giúp cho các NHTM có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

Theo đó, các N TM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng hoán, công ty tài chính hác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu

tư Với N ĐT, các N TM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết

về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình huyến mãi

Thứ năm, dịch vụ NHĐT giúp các NHTM nâng cao hiệu quả họa động

N ĐT giúp các N TM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

N ĐT giúp các N TM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sử dụng

N ĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch ơn nữa, N TM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với N ĐT

Thứ hai, NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả quản

lý tài khoản ngân hàng

Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng Bên cạnh đó, hách hàng có thể truy cập

và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web, máy tính, hoặc điện thoại Phần lớn, các cổng N ĐT cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch

vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa, hách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

 ối với nền kinh tế

Thứ nhất, dịch vụ NHĐT giúp quá trình thanh toán của nền kinh tế trở nên

dễ dàng, nhanh chóng hơn

Dịch vụ N ĐT trước hết là một dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ thanh toán thông qua N ĐT giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn, khiến cho quá trình lưu thông tiền tệ, mà cụ thể là vốn trong nền kinh tế sẽ thuận tiện hơn Vốn sẽ đến những nơi cần đến một cách tốt hơn, tức là tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn Qua đó, đáp ứng được các nhu cầu vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả đối với các chủ thể

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp cho Nhà nước kiểm soát tiền tệ tốt hơn

Thông qua hệ thống N ĐT, các quốc gia có thể kiểm soát hầu hết các quá trình chu chuyển tiền tệ, từ đó hạn chế được các hiện tượng tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng,… Điều này có ý nghĩa trong việc minh bạch hóa các giao dịch và hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế

Thứ ba, dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phí và thúc đẩy các hoạt động kinh

tế phát triển

Xét trên quan điểm kinh tế thì N ĐT tiết kiệm chi phí Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu N ĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển

1.2 Phát triển dịch vụ ngân h ng điện tử tại ngân h ng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động

đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái

cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi

về chất, quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn” (Nguyễn Thùy Trang, 2020)

Phát triển theo nghĩa nào đó là sự biến đổi, chuyển sang những trạng thái mới, trạng thái trước đây chưa từng có và hiếm khi lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có bởi những trạng thái này không chỉ chịu tác động của những yếu tố bên trong và còn chịu sự tác động của các yếu tố bên ngoài Phát triển cũng được hiểu là huynh hướng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện để giải quyết những mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy

về chất Do đó, có thể hiểu một cách đơn giản nhất, phát triển là sự tăng lên về số lượng và kèm theo sự cải tiến về chất lượng

Theo đó, phát triển dịch vụ N ĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân

hàng trong từng thời kỳ.Sự phát triển dịch vụ N ĐT được nhìn nhận trên hai giác

độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển dịch vụ N ĐT về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ N ĐT Ngân hàng hông chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ N ĐT truyền thống như iểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như

tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,… Như vậy, phát triển dịch vụ N ĐT về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ N ĐT mới để đáp ứng những nhu cầu mới

và ngày càng đa dạng của khách hàng Thông qua đó, huyến khích nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ N ĐT hơn, nâng cao được doanh số, tần suất sử dụng và thu nhập của dịch vụ N ĐT mà các N TM cung cấp

Phát triển dịch vụ N ĐT về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ N ĐT hiện có và những dịch vụ dịch vụ N ĐT mới Khi các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ N ĐT đóng vai trò quan trọng quyết định trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ N ĐT trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân h ng điện tử

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ N ĐT là một trong những chỉ tiêu cơ bản nhất phản ánh sự phát triển dịch vụ N ĐT của các NHTM Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều Đối với dịch vụ N ĐT cũng như vậy, khi khách hàng hài lòng, dịch vụ N ĐT có nhiều tính năng hấp dẫn, vượt trội hơn so

với các đối thủ cạnh tranh, thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, phản ánh sự phát triển của các dịch vụ N ĐT mà N TM cung cấp Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

-

Số lượng khách hàng sử dụng N ĐT

(năm n)

x 100%

Số lượng khách hàng sử dụng N ĐT (năm n)

 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân h ng điện tử

Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển dịch vụ N ĐT của các NHTM Nếu doanh số dịch vụ N ĐT càng lớn, càng thể hiện sự phát triển của dịch vụ N ĐT tại N TM càng cao và ngược lại Bởi lẽ, doanh số N ĐT chỉ có thể tăng trưởng khi các NHTM mở rộng được thị trường, thu hút được khách hàng mới, giữ chân được khách hàng truyền thống sử dụng các dịch vụ N ĐT mà

N TM đang cung cấp

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ N ĐT cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ N ĐT qua từng giai đoạn nhất định (thường tính bằng năm) của các NHTM Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số N ĐT ngày càng gia tăng, N TM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và khối lượng giao dịch dịch vụ N ĐT tại NHTM lớn Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Doanh số N ĐT (năm n) x 100% Doanh số N ĐT (năm n)

 Thị phần dịch vụ ngân h ng điện tử

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ N ĐT của NHTM là mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ N ĐT mà ngân hàng đó cung ứng

trên địa bàn Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững đối với dịch vụ

N ĐT của một NHTM Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

N ĐT trên địa bàn Một NHTM có sự gia tăng về thị phần qua hàng năm thể hiện các dịch vụ

N ĐT mà N TM cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu hách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng hách hàng mới Hoạt động dịch vụ N ĐT của N TM được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới, trong khi khách hàng cũ thì ngày càng trung thành với N TM, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NHTM trong dịch vụ thẻ của mình

 Thu nhập từ dịch vụ ngân h ng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ N ĐT là tổng số tiền mà N TM thu được từ các phí giao dịch N ĐT như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán Thẻ tín dụng, Thu nhập từ dịch vụ N ĐT phản ánh kết quả cuối cùng của quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ N ĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản

lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ N ĐT của một ngân hàng NHTM nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ này của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được

sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập của dịch vụ N ĐT được tính theo công thức sau:

Tỷ lệ tăng

trưởng thu

nhập N ĐT =

Thu nhập N ĐT (năm n+1) -

Thu nhập N ĐT (năm n)

x 100% Thu nhập N ĐT (năm n)

 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân h ng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ N ĐT trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHTM là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển và tầm quan trọng của dịch vụ này trong hoạt động của ngân hàng Chỉ tiêu này cho biết mức độ đóng góp, vai trò của dịch vụ N ĐT đối với sự phát triển trong hoạt động dịch vụ chung của các NHTM Chỉ tiêu này được tính theo công thức như sau:

Tỷ trọng thu

nhập N ĐT =

Thu nhập N ĐT

x 100% Tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

Được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, đăng xuất tài khoản, tốc dộ truy cập nhanh, giao diện thân thiện dễ hiểu, dễ sử dụng So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống N ĐT nhanh hơn gấp nhiều lần, mỗi một giao dịch thông qua ATM chỉ mất vài giây, rất tiết kiệm thời gian và chi phí cho hách hàng đồng thời giảm bớt giấy tờ, thủ tục tại quầy hơn Khách hàng tự chủ động thời gian giao dịch hơn, thậm chí là ngoài giờ hành chính Điều này mang lại những lợi ích rất lớn cho khách hàng Khi hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

 Mức đ hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ N ĐT được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì cần thỏa mãn được nhu cầu khách hàng về sự tiện ích và giá cả Khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp tốt, đạt tới sự kì vọng của khách hàng Sự hài lòng chính là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận được kết quả sau khi tiêu dùng sản phẩm trùng hoặc cao hơn mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ N ĐT Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được do chuỗi dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh

tranh, mức độ mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng Chăm sóc hách hàng là những điều cần thiết mà Ngân hàng làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và giữ chân những hách hàng mà mình đang có

 chính xác, an toàn, mức đ rủi ro và tính bảo mật

Chỉ cần bị lỗi hay là hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ cũng có thể khiến cho toàn

hệ thống ngừng hoạt động Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của Ngân hàng Để giúp khách hàng có sự tin tưởng hơn về chất lượng, độ chính xác của dịch vụ mà mình cung cấp, chúng ta có thể cho khách hàng những ví dụ về các hách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, những lời khuyên của chuyên gia, hay đưa

ra những tài liệu cụ thể mô tả sinh động từng bước quá trình sử dụng dịch vụ, tường thuật rõ ràng, những kinh nghiệm mà hách hàng đã từng trải qua Để đảm bảo trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có xảy ra sai sót khách hàng dễ dàng thu thập các bảo đảm về dịch vụ Độ an toàn của dịch vụ N ĐT bao gồm: An toàn đối với

số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho hách hàng,… hách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này dựa trên những kinh nghiệm của bản thân, của những người đi trước cảm nhận về dịch vụ N ĐT từ đó có những kì vọng về chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đặc biệt là dịch vụ N ĐT tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng Tâm lý khách hàng rất sợ rủi ro về những khoản tiền trong tài khoản, Vietcomban luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà khách hàng

bỏ ra, kì vọng ở Ngân hàng

 a dạng dịch vụ Ngân h ng điện tử

Định kỳ N ĐT đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của các loại sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm, dịch vụ tốt và cắt giảm, loại bỏ hay bổ sung những loại sản phẩm, dịch vụ mới Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhưng hông phù hợp, hiệu quả không

cao Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ N ĐT có thể là: Hoàn thiện sản phẩm dịch

vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới: đây là nội dung rất quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của mỗi Ngân hàng Bởi vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục các sản phẩm kinh doanh, giúp Ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó cũng tăng hả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường Ngân hàng muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới thì Ngân hàng cần phải đầu tư hệ thống cơ

sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ Ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm mới

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

a) Các nhân tố chủ quan

 Định hướng và chiến lược hoạt động của ngân hàng

Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của N TM cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với

sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho khách hàng có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ N ĐT Việc các NHTM củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng hẳng định được thương hiệu của chính

N TM đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp hách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này

Chiến lược hoạt động của ngân hàng cũng bao gồm cả hoạt động marketing

và chăm sóc hách hàng sử dụng dịch vụ N ĐT Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ N ĐT là các cá nhân và doanh nghiệp nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ

N ĐT, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ N ĐT

 Nguồn lực tài chính của ngân hàng

Nguồn lực tài chính là yếu tố quan trọng để ngân hàng triển khai và phát triển một sản phẩm dịch vụ nào đó, thông qua việc đầu tư cho các trang thiết bị và công nghệ phục vụ việc vận hành Các dịch vụ N ĐT yêu cầu phải có nguồn tài chính đủ mạnh cho việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thì mới đáp ứng được yêu cầu Thêm vào đó, với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của CNTT, nên ngân hàng cần có các chính sách vốn thích hợp cho quá trình bảo trì, duy trì và nâng cấp hệ thống thông tin dịch vụ N ĐT Việc đầu tư vốn thích hợp cho phép ngân hàng có thể trang bị hạ tầng công nghệ phù hợp với các dịch vụ của mình, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lòng tin từ phía khách hàng

Do đó, hi các N TM có năng lực tài chính mạnh thì sẽ có cơ hội triển khai

và ứng dụng dịch vụ N ĐT sớm, rút ra nhiều kinh nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi của công nghệ Ngược lại, khi ngân hàng hông có đủ nguồn vốn để triển khai thì không những không có nhiều lợi thế mà còn phải đối mặt với nhiều hó hăn hi phát triển các dịch vụ này

Nguồn lực tài chính của ngân hàng có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch

vụ N ĐT Sự phát triển của N ĐT với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn

 Nguồn nhân lực của ngân hàng

Khi phát triển dịch vụ N ĐT, có thể các ngân hàng giảm được đáng ể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Ngoài ra, các ngân

hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát triển ổn định về N ĐT tại các N TM Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của N ĐT

 Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất chẳng hạn như xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch

vụ N ĐT Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ N ĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ N ĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM phát triển đa dạng hóa dịch

vụ N ĐT theo nhu cầu ngày càng cao của hách hàng Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố

cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng

Việc phát triển dịch vụ N ĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro Việc giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn Khi tương tác với các phương tiện điện tử như điện thoại, internet, máy rút tiền tự động nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng như hách hàng hi sử dụng như: phần mềm mã khóa, phần mềm diệt virus được cập nhật thường xuyên và tự động, chữ ý điện tử Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải đầu tư lớn về hệ thống công nghệ, số hóa dữ liệu và quản lý chặt chẽ

b) Các nhân tố khách quan

 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ý điện tử, hay chấp nhận chữ ý điện tử) Môi trường pháp

lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của N ĐT

Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách cũng phải theo thông lệ quốc tế Các luật như luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật

xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện tử là điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ này

 Môi trường kinh tế, xã hội

Dịch vụ N ĐT hó có thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp yếu kém và thu nhập bình quân đầu người thấp Khi mà nền kinh tế không ổn định thì các chủ thể trong nền kinh tế, đặc biệt là các ngân hàng sẽ hông có động lực đầu tư nghiên cứu

và trang bị cơ sở hạ tầng cần thiết để triển khai các dịch vụ N ĐT ơn nữa, một khi lạm phát cao khiến người dân cắt giảm chi tiêu cho các dịch vụ, sự không ổn định của chính sách tiền tệ làm giảm khả năng thanh toán hông dùng tiền mặt, từ

đó góp phần làm chậm quá trình phát triển dịch vụ này

Thêm vào đó, một trong những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ N ĐT là phải có những thiết bị công nghệ cần thiết để thực hiện giao dịch như điện thoại di động, máy vi tính kết nối internet, do vậy khi thu nhập người

dân còn thấp làm cho các thiết bị công nghệ này không có sẵn để người dân tham gia giao dịch và họ sẽ hông quan tâm đến các dịch vụ này

Ngoài ra, trình độ dân trí của người dân chưa cao sẽ khiến họ không có các kiến thức cần thiết về công nghệ, và một khi không nhận thức đầy đủ lợi ích thực sự thì họ cũng hông quan tâm đến các dịch vụ N ĐT

 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

N ĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông Đòi hỏi

về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của N ĐT

 Tâm lý khách hàng

Không giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đặc điểm nổi bật của dịch vụ N ĐT là giao dịch gián tiếp, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch mà chỉ cần các thiết bị điện tử, do vậy họ có thể cảm thấy e ngại, không an tâm khi sử dụng và chính những tâm lý như vậy làm hạn chế quá trình phát triển của dịch vụ này

 Sự cạnh tranh của các ngân hàng

Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối quan hệ hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ

có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ N ĐT làm vũ hí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp

nhiều các sản phẩm dịch vụ N ĐT hiện đại nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân h ng điện tử của các Chi nhánh ngân

h ng thương mại tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Ngoại thương iệt Nam – hi nhánh ĩnh Phúc

1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (Agriban Vĩnh Phúc) được thành lập từ 1/1/1997 cùng với sự tái lập tỉnh Vĩnh Phúc Từ hi thành lập cho đến nay, Agriban Vĩnh Phúc đã vượt qua hó hăn, đi lên và lớn mạnh hông ngừng Tính đến thời điểm 31/12/2022, ngân hàng

đã có nguồn vốn 9.250 tỷ đồng với gần 60 nghìn hách hàng, dư nợ 9.115 tỷ đồng với 35 nghìn hách hàng, tổng thu dịch vụ trên 24 tỷ đồng/năm, nợ xấu ở mức 0,98% (cấp tín dụng xấu là 4,4%)

Xác định phát triển dịch vụ N ĐT, đặc biệt là các dịch vụ N ĐT cho hu vực nông thôn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược inh doanh của Chi nhánh Năm 2020, mặc dù tình hình dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp, song Chi nhánh vẫn phát hành mới được 15.600 thẻ ATM, lũy ế đến nay, tổng số thẻ ATM được phát hành từ chi nhánh đã lên tới hơn 65.200 thẻ, với hơn 28 máy ATM và 55 máy POS tại các hu công nghiệp, hu trung tâm dân cư, trung tâm thương mại… với lượng tiền giao dịch trung bình mỗi máy ATM hoảng 750 triệu đồng/ngày Các sản phẩm, dịch vụ hác đi èm tài hoản thanh toán như: SMS banking, E - Mobile banking, Internet ban ing cũng được chi nhánh đẩy mạnh triển hai và giới thiệu đến hách hàng

Thực hiện Đề án đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn, Agriban Vĩnh Phúc cung cấp cho hách hàng tại địa bàn nông thôn hoặc có hoạt động sản xuất inh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp trên địa bàn nông thôn được miễn phí phát hành thẻ ATM với hạn mức vay thấu chi lên đến 30 triệu đồng, hông cần tài sản đảm bảo, với mức lãi suất ưu đãi, cạnh tranh, thủ tục linh hoạt

Đối với các công ty, hộ inh doanh có địa điểm inh doanh trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn và các cửa hàng đại lý cung ứng dịch vụ, vật tư nông nghiệp, thu mua nông sản… cũng được Agriban Vĩnh Phúc miễn phí chiết hấu và lắp đặt máy quẹt thẻ POS với thủ tục đơn giản, quy trình thanh toán nhanh chóng

Chi nhánh cũng nghiên cứu triển hai hiệu quả mô hình Autoban với sản phẩm lõi là CDM/CRM nhằm tiết giảm chi phí vận hành, chi phí iểm quỹ, tiếp quỹ ATM, giảm áp lực cho giao dịch tại quầy tiến tới thay thế dần các PGD truyền thống Với nhiều tính năng giao dịch vượt trội, màn hình cảm ứng hiện đại, hả năng quay vòng tiền, hệ thống CDM được hách hàng đánh giá cao qua việc gia tăng chức năng, tiện ích cung cấp cho hách hàng, hông chỉ gửi/rút tiền tự động

mà còn thanh toán tiền vay tại CDM thay vì phải đến quầy giao dịch

Agriban Vĩnh Phúc cũng bố trí lực lượng bảo vệ trực an ninh 24/24h tại 100% các điểm đặt máy ATM để đảm bảo an toàn cũng như hỗ trợ hách hàng hi cần thiết Tích cực phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc triển hai các giải pháp phòng chống tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng Đến nay, 100% các giao dịch ATM của Agriban Vĩnh Phúc đều đảm bảo an toàn, chưa xảy

ra trường hợp hách hàng bị mất tiền hay bị hac tài hoản

1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (BIDV Vĩnh Phúc) được thành lập vào năm 1997 Trải qua hơn 25 năm xây dựng và phát triển, đến nay, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng đạt trên 9.000 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt trên 10.000 tỷ đồng Với trên 300.000 hách hàng

sử dụng dịch vụ N ĐT, phát hành trên 150.000 thẻ các loại (thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế), hệ thống 15 máy ATM và gần 60 máy POS, đáp ứng tối đa nhu cầu của các K CN và K DN trên địa bàn về dịch vụ N ĐT, góp phần thúc đẩy TTKDTM trên địa bàn tỉnh Để đạt được những ết quả trên, BIDV BIDV Vĩnh Phúc đã triển hai nhiều giải pháp như sau:

Để huyến hích hách hàng, BIDV Vĩnh Phúc đẩy mạnh triển hai những

dịch vụ N ĐT đa dạng như BIDV SmartBan ing, BIDV Online, BIDV Business Online, SMS Ban ing cùng những tính năng tài chính nổi trội, như chuyển tiền, thanh toán online, nạp tiền điện thoại, trích nợ tự động, đặt vé tàu, xe… Các dịch vụ

N ĐT của BIDV giúp hách hàng giải quyết hiệu quả những bài toán tài chính hàng ngày như mua sắm, giải trí, quản lý chi tiêu… Đặc biệt, hi thực hiện các giao dịch ngân hàng số của BIDV, người dùng có thể lựa chọn công nghệ đăng nhập bằng vân tay nhằm xác thực giao dịch hi mua hàng trực tuyến, thanh toán bằng mã

QR cho phép hách hàng thanh toán hông cần nhớ số tài hoản, công nghệ chatbot (trợ lý ảo) tự động tìm thông tin và trả lời hách hàng nhanh chóng

Đồng thời, BIDV Vĩnh Phúc cũng chủ động tiếp thị bán hàng và bán chéo sản phẩm, dịch vụ Đến nay, Chi nhánh đã đồng hành cùng ải quan, Kho bạc Nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc thực hiện dịch vụ thu hộ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế

Để tăng nhận diện thương hiệu, nâng tầm hình ảnh và uy tín của Chi nhánh trên địa bàn, góp phần phát triển dịch vụ N ĐT, hoạt động inh doanh của BIDV Vĩnh Phúc luôn gắn với công tác an sinh trên địa bàn Chỉ tính riêng từ năm 2013 đến nay, chi nhánh đã hỗ trợ hơn 8 tỷ đồng để tặng quà cho các gia đình nghèo vào dịp Tết Nguyên đán; hỗ trợ các gia đình chính sách, ủng hộ đồng bào miền Trung bị

lũ lụt, xây dựng trường học

Bên cạnh đó, để luôn đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của hách hàng trong dịch vụ N ĐT, BIDV Vĩnh Phúc luôn chú trọng thực hiện các yếu tố có liên quan, mà một trong số đó là công tác đào tạo cán bộ Cùng với việc bổ sung ịp thời, đầy đủ đội ngũ cán bộ chủ chốt cấp phòng, đơn vị luôn quan tâm đến công tác đào tạo bằng nhiều hình thức cho tất cả đội ngũ cán bộ hiện có nhằm nâng cao trình

độ về nghiệp vụ ngân hàng cũng như CNTT, bảo đảm đáp ứng tốt yêu cầu quản trị điều hành và triển hai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Từ kinh nghiệm của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc và Agriban Vĩnh Phúc trong việc phát triển dịch vụ N ĐT, ngân hàng Vietcomban Vĩnh Phúc có thể rút

ra những bài học kinh nghiệm như sau:

Thứ nhất, tăng cường thực hiện nhận diện thương hiệu, nâng tầm hình ảnh

và uy tín của Vietcombank Vĩnh Phúc để đẩy mạnh quảng bá, giới thiệu các sản phẩm NHĐT đến với khách hàng

Bằng những hành động cụ thể trong thực hiện an sinh xã hội với cộng đồng, chung sức, đồng lòng chia sẻ hó hăn với nhân dân như: Trao học bổng cho sinh viên; Xây nhà tình thương; Ủng hộ người nghèo, Vietcomban Vĩnh Phúc sẽ góp phần xây dựng quảng bá hình ảnh Vietcombank chuyên nghiệp, hiện đại, thân thiện, nhân văn Từ các hoạt động đó sẽ có nhiều người biết đến Vietcomban , là cơ hội

để Vietcomban Vĩnh Phúc có thể nâng tầm hình và uy tín của mình, góp phần phát triển vào hoạt động kinh doanh nói chung của chi nhánh và hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ N ĐT nói riêng

Thứ hai, nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng

Vietcomban Vĩnh Phúc cần nâng cao chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong bối cảnh hội nhập Tính chuyên nghiệp được thể hiện cụ thể ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức chuyên nghiệp

Tiếp tục đẩy mạnh xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và CNTT Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Thứ ba, tăng cường bán chéo dịch vụ NHĐT

Chi nhánh cần phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ, đồng thời, phân công cho các phòng, ban triển khai nhiệm vụ theo hướng thống nhất từ việc