Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh Đống Đa

Nguyễn Thị Phương Thảo 2014, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận văn Thạc sĩ Kinh tế tại Học viện Ngân h

-

PHẠM MAI ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

-

PHẠM MAI ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ HÙNG

HÀ NỘI – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đống Đa” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu được dùng trong luận văn được sử dụng đúng quy định, không vi phạm quy chế bào mật Nội dung nghiên cứu cũng đều được tham chiếu từ các nghiên cứu trước đây và được tác giả trích dẫn đầy đủ tại phần Tài liệu tham khảo Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về tính trung thực của nội dung bài luận văn

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Phạm Mai Anh

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt bài luận văn này, đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đặng Vũ Hùng – người đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt khoa học Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô của Học Viện Ngân Hàng, khoa Sau Đại học đã giúp đỡ tận tình để tôi có thể hoàn thiện bài luận văn của mình

Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện cung cấp thông tin, đóng góp ý kiến cho bài luận văn của tôi được hoàn thành Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình đã làm hậu phương vững chắc, các anh chị bạn bè, đồng nghiệp đã đồng hành cùng tôi vượt qua khó khăn, giai đoạn căng thẳng để cổ vũ và thúc đẩy tinh thần giúp tôi hoàn thành chương trình học Thạc sĩ của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Phạm Mai Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 19

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 20

1.2.3 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại 27

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 30

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đống Đa 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 39

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 392.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 392.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đống Đa 432.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG

ĐA 482.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đống Đa 482.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đống Đa 532.2.3 Thực trạng khảo sát khách hàng thông qua phiếu hỏi 562.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 612.3.1 Kết quả đạt được 612.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 68

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG

ĐA GIAI ĐOẠN 2023 - 2026 683.1.1 Mục tiêu hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

- Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2023 - 2026 68

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank Chi nhánh

Đống Đa giai đoạn 2023 – 2026 69

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 71

3.2.1 Mở rộng quy mô hoạt động, tăng tỷ trọng thu dịch vụ 71

3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới dịch vụ ngân hàng điện tử 72

3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 73

3.2.4 Đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 73

3.3 KIẾN NGHỊ 74

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 74

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 76

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp

CNTT Công nghệ thông tin

GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

Kienlong Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

TMĐT Thương mại điện tử

TP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

Bảng 2.1: Công ty con của Sacombank năm 2022 40

Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh của Sacombank Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 44

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2022 – 2022 53

Bảng 2.4: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 54

Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Sacombank Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 55

Bảng 2.6: Bảng phí dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng 60

Bảng 2.7: Ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT 61

Biểu đồ 2.1: Doanh số giao dịch NHĐT của Sacombank Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2020 – 2022 55

Biểu đồ 2.2: Giới tính của khách hàng 57

Biêu đồ 2.3: Độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng 57

Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 59

Biểu đồ 2.5: Dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng 59

Hình 2.1: Mạng lưới hoạt động của Sacombank năm 2022 41

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Sacombank Chi nhánh Đống Đa 42

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ, vượt trội của công nghệ đã đem lại cho chúng ta rất nhiều tiện ích trên hầu hết tất cả các lĩnh vực, ngành nghề phục vụ cuộc sống trong đó phải kể đến ngành Ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện

tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng đã trở nên quen thuộc, bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ số - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của tất cả các ngân hàng trên thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới Dịch vụ NHĐT mang đến cho chúng ta rất nhiều lợi ích như sự tiện lợi, sự nhanh chóng, đặc biệt là tính bảo mật cao và vô cùng chính xác Đồng thời cũng xóa bỏ được rào cản về thời gian, người dùng sẽ thuận lợi thực hiện mọi giao dịch 24/7 và giao dịch ở bất cứ nơi nào chỉ cần có kết nối mạng Internet Ngoài ra, khách hàng còn tiết kiệm được nhiều chi phí giao dịch so với sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, tận dụng tối đa thời gian Thay đổi định hướng trọng tâm sang phát triển dịch vụ NHĐT đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) giúp NHTM tiết kiệm nhiều chi phí phục vụ giao dịch, các chi phí lương, thưởng cho nhân viên đồng thời gia tăng hệ khách hàng Dịch vụ NHĐT còn giúp các NHTM đáp ứng các

kỳ vọng của người dùng tốt hơn, tối thiểu chi phí xây dựng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa các nguồn thu Quan trọng nhất là dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tạo

ra nhiều lợi thế trong cạnh tranh, nhất là cạnh tranh với các NHTM có nguồn vốn đầu tư từ chủ sở hữu nước ngoài thông qua việc phát triển thêm các kênh phân phối dịch vụ mới và hiện đại cho khách hàng Đối với nền kinh tế quốc dân, dịch vụ NHĐT còn thúc đẩy hoạt động thương mại như tăng tốc độ lưu thông hàng hóa, lưu thông tiền tệ, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, mở rộng hệ thống thanh toán không dung tiền mặt, thúc đẩy sự phát triển thương mại điện tử (TMĐT) và nền kinh tế số, góp phần phát triển văn minh xã hội Thông qua công nghệ ngân hàng, các NHTM cung cấp cho người dùng các dịch vụ,

phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi, và góp phần mở rộng phạm vi kinh doanh trên toàn quốc Mặc dù, kết quả đạt được tương đối tích cực nhưng quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế và tồn đọng như: vấn đề vốn lớn, đồng bộ từ nguồn lực tài chính, công nghệ ngân hàng hiện đại, đào tạo cán bộ vận hành và bảo mật Ngoài các giải pháp nội bộ, để giải quyết triệt để các khó khăn trên, NHTM cần có sự phối hợp của các ngành kinh tế

và các lĩnh vực như: thương mại điện tử (TMĐT), hành chính điện tử, Bên cạnh

đó, để đảm bảo phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, an ninh, độ an toàn và tăng thêm tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT, các NHTM phải có được những hệ thống và quy trình khép kín, chuyên biệt để có thể bảo vệ, sử dụng, quản lý dữ liệu một cách hiệu quả

Xác định công nghệ là trụ cột trong chiến lược phát triển, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tích cực đầu tư hạ tầng và áp dụng công nghệ tiên tiến, tạo nền tảng cho hoạt động chuyển đổi số, đổi mới và sáng tạo hơn trong các sản phẩm dịch vụ Bởi lẽ, ngân hàng điện tử là một trong những thế mạnh nổi trội, một trong những ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Sacombank Trên thực tế, quá trình phát triển ngân hàng điện tử của Sacombank nói chung và Sacombank Chi nhánh Đống Đa nói riêng vẫn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đống

Đa là hết sức cần thiết Xuất phát từ những vấn đề đó, tác giả đã lựa chọn đề tài:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Đống Đa” làm đề tài luận văn của mình

2 Tổng quan nghiên cứu tình hình nghiên cứu liên quan đề tài

Với sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng

sự phát triển đó có ảnh hưởng rất lớn tới thị phần của ngân hàng Ali Nazaritehrani

& Behzad Mashali (2020) đã nghiên cứu đề tài “Development of E-banking channels and market share in developing countries” thông qua việc thu thập 154

bảng câu hỏi từ các chuyên gia tại Ngân hàng Shahr để phân tích dữ liệu hồi quy tuyến tính từ đó đánh giá tác động của các kênh đổi mới, bao gồm ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng di động, ngân hàng qua điện thoại (TB) và điểm bán hàng (POS) đối với thị phần của ngân hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng kênh ngân hàng trực tuyến, POS và ngân hàng qua điện thoại có ảnh hưởng tích cực đến thị phần của ngân hàng Tác động của hai nền tảng khác, bao gồm ngân hàng di động và phát triển ATM, lên thị phần của ngân hàng đã bị bác bỏ Những phát hiện của nghiên cứu này mở rộng sự hiểu biết về cách các nhà quản lý ngân hàng có thể cải thiện thị phần của họ bằng cách phát triển các kênh ngân hàng điện tử sáng tạo

Một nghiên cứu khác của Sanli B (2015) về đề tài “Development of Internet Banking as the Innovative Distribution Channel and Turkey Example” cũng tiết lộ rằng nhu cầu về các sản phẩm ngân hàng điện tử tăng lên do việc mở rộng sự hiểu biết về dịch vụ tập trung vào khách hàng, giảm chi phí đạt được, cấu trúc thị trường cạnh tranh và mong muốn của người tiêu dùng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả Nghiên cứu này xem xét sự phát triển của các công cụ ngân hàng trực tuyến được sử dụng trong ngành ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ cũng như phản ứng của người tiêu dùng ở cấp độ phát triển này trong khuôn khổ kinh tế Đồng thời bằng phân tích cấu trúc, tác giả đã điều tra tính hiệu quả của ngành ngân hàng Thổ Nhĩ Kỳ bằng các sản phẩm và quy trình đổi mới được tạo ra bởi các kênh sản phẩm ngân hàng trực tuyến được sử dụng Qua đó đưa ra kết luận rằng số lượng sản phẩm được sử dụng trong ngân hàng trực tuyến và người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm này tăng lên đáng kể theo thời gian Khắc phục xung đột giữa cơ sở hạ tầng web và an ninh ngành ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng, tăng cường nhận thức về xu hướng sử dụng ngân hàng điện tử sẽ có hiệu quả trong việc đẩy nhanh sự phát triển của ngân hàng điện tử ngày càng tăng

Nguyễn Thị Phương Thảo (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận văn Thạc sĩ Kinh tế tại Học viện Ngân hàng được thực hiện trong giai đoạn các NHTM

bắt đầu đầu tư mang tính chiến lược cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngoài hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và liệt kê các nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả còn tổng hợp các chỉ tiêu định tính và định lượng để nhà quản lý đánh giá chính xác sự phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Trên cơ sở

hệ thống lý luận cơ bản, tác giả phân tích thực trạng sự phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ những vấn

đề còn tồn đọng trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ NHĐT, nhận diện những vấn

đề các NHTM phải đối mặt trong giai đoạn tiếp theo, tác giả đề xuất nhiều giải pháp

để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Cao Thị Thủy (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Luận văn đã tổng hợp các quan điểm về dịch vụ NHĐT tại các NHTM, bao gồm khái niệm về NHĐT, dịch vụ NHĐT; các đặc trưng, vai trò của dịch vụ NHĐT, các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT và các nhân tố môi trường khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Tác giả sử dụng báo cáo kết quả kinh doanh làm minh chứng cho những thành tựu cũng như những vấn đề chưa được giải quyết trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh Từ thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, tác giả đã kết luận những thành công, hạn chế

và nguyên nhân trong việc vận hành hệ thống để phát triển dịch vụ NHĐT và đề xuất các giải pháp để thúc đẩy sự phát triển NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long

Nguyễn Phan Yến Phương (2017), “Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng thanh toán trong thời kỳ hội nhập quốc tế”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, giảng viên Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên Tác giả đề cập lý luận tổng quan về dịch vụ NHĐT bao gồm các loại dịch vụ NHĐT, lợi ích của dich vụ NHĐT với nền kinh tế, với ngân hàng và khách hàng Tác giả phân tích

chi tiết thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam như mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT trong cộng đồng, của doanh nghiệp, những thành tựu đạt được và những khó khăn, tồn tại Từ đó, tác giả đề xuất 4 giải pháp để dịch vụ NHĐT thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế và lợi ích với nền kinh tế

Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị”, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tổng hợp những luận điểm của các nhà nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT, tầm quan trọng và xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank Chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn 2013 - 2017 Từ thực trạng các vấn đề còn tồn tại trong phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn cũng đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank Chi nhánh Quảng Trị trong giai đoạn tiếp theo Các quan điểm, đề xuất được xây dựng cùng với những tồn tại đã phân tích là định hướng để phát triển dịch vụ NHĐT Các giải pháp đề xuất là những giải pháp trực tiếp từ việc phát triển quy mô, đa dạng hoá danh mục dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao thương hiệu và hình ảnh của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị

Trần Huyền Trân (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên”, luận văn thạc

sĩ kinh tế trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2014 - 2019 Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Phú Yên Luận văn thu thập

số liệu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn 2014 - 2019 tại Agribank Chi nhánh Phú Yên, dùng phương pháp phân tích để đánh giá sự tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời khảo sát, đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ NHĐT, tổng hợp kết quả khảo sát, đánh giá, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến

sự phát triển dịch vụ từ phía khách hàng như sự hài lòng, tin tưởng của khách hàng

So sánh chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú Yên với một số ngân hàng thương mại khác đóng trên cùng địa bàn Kết quả của luận văn là làm rõ thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú Yên, thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lượng Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những hạn chế, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, để đáp ứng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và nâng cao lợi nhuận cho đơn vị Các tác phẩm trên đề cập tới các vấn đề dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại, các tác phẩm viết trong các giai đoạn khác nhau, với bối cảnh các nền kinh tế khác nhau, vì vậy khi vận dụng để nghiên cứu nhằm áp dụng triển khai trong phát triển NHĐT tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa nói riêng thì cần lựa chọn để rút ra kinh nghiệm phù hợp áp dụng nên tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đống Đa” với mong muốn được góp phần trong việc thúc đẩy sự phát triển NHĐT tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn tới

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến mục tiêu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đống Đa

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi sau: Một là, các chỉ tiêu, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa hiện nay là gì?

Hai là, những hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Chi nhánh Đống

Đa là gì?

Ba là, những nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa là gì?

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần hoàn thành các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hoá những vấn đề lí luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa, từ đó phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một hệ thống giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của Sacombank Chi nhánh Đống Đa giai đoạn tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Trong phạm vi bài luận văn của mình, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp - nguồn thông tin dễ thu thập và có sẵn của Sacombank Chi nhánh Đống Đa Dữ liệu thứ cấp là nền tảng cơ sở xây dựng các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank Chi nhánh Đống Đa Những loại dữ liệu cần thu thập như các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên,… các thông tin từ bên ngoài bao gồm thông tin của Ngân hàng Nhà nước về Chiến lược phát triển ngành ngân hàng, tạp chí ngân hàng

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp có các phương pháp sau:

Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu về chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT, doanh số và lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2020 - 2022 của Sacombank Chi nhánh Đống Đa để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích các tiêu chí về phát triển dịch vụ

NHĐT của Sacombank Chi nhánh Đống Đa dựa trên dữ liệu thu thập

Phương pháp so sánh: Từ kết quả so sánh các tiêu chí về phát triển dịch vụ NHĐT giữa các năm trong giai đoạn 2020 - 2022 để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của Sacombank Chi nhánh Đống Đa So sánh sự phát triển dịch vụ NHĐT củaSacombank Chi nhánh Đống Đa trong mối tương quan với NHTM khác cạnh tranh trên địa bàn Phát hiện những bí quyết thành công về phát triển dịch vụ NHĐT của chi nhánh để phát triển và các hạn chế, nguyên nhân chính trong quá trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT để khắc phục

Phương pháp khảo sát: Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại phụ lục Với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, quy mô mẫu là 200 bảng khảo sát Mục đích của việc khảo sát: Thông qua bảng khảo sát khách hàng, đánh giá khách quan hơn về thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng tại Chi nhánh Việc lấy ý kiến khách hàng là để đánh giá sự phát triển thật sự về số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng có hài lòng, có tin tưởng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa không Trên cơ sở đánh giá của khách hàng, có những biện pháp khắc phục kịp thời, phù hợp để việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa tốt hơn

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh Đống Đa

Kết quả khảo sát: Với 200 phiếu câu hỏi khảo sát được phát ra, kết quả thu lại được 178 phiếu trả lời hợp lệ

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

a Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo

David Cox -tác giả “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, hầu hết các hoạt động nghiệp

vụ của ngân hàng thương mại đều được gọi là dịch vụ ngân hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là kết quả của các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, bao gồm các hoạt động về huy động vốn, tiền tệ, bảo lãnh, ủy thác, tư vấn, trung gian thanh toán, nhằm đáp ứng các nhu cầu như đầu tư, tiêu dùng, du học cũng thông qua việc đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng mà ngân hàng thành công hoàn thành mục tiêu lợi nhuận từ thu tín dụng, kinh doanh ngoại hối hay phí thu được từ các dịch vụ trên

Dịch vụ của ngân hàng thương mại đều có liên quan tài chính, đòi hỏi người cung ứng phải có nguồn vốn lớn, uy tín, trong đó nhiều dịch vụ còn phải đảm bảo theo yêu cầu khắt khe của quy định luật pháp; về cơ bản, các dịch vụ được ngân hàng cung cấp có hai đặc trưng cơ bản bao gồm:

Một là, lĩnh vực dịch vụ này theo quy định trong luật định thì chỉ có các

NHTM với các lợi thế riêng mới có thể hoàn toàn đáp ứng

Hai là, dịch vụ NHTM ngoài việc thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu của người

dùng, nó còn có vai trò quan trọng là hỗ trợ NHTM hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ, sứ mệnh của mình Lĩnh vực dịch vụ NHTM có tác động rất lớn đến sự phát triển của nền kinh tế, lĩnh vực này phải tuân theo các quy định được nêu tại Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) số 47/2010 ngày 16/06/2010, các hoạt động của NHTM bao gồm:

- Các hoạt động nghiệp vụ thực hiện chức năng trung gian tài chính như: Nhận các loại tiền gửi; phát hành các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi (CDs),

trái phiếu ngân hàng, kỳ phiếu và các loại tín phiếu ngân hàng; Cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân và tổ chức dưới các hình thức

- Ngoài các dịch vụ đóng vai trò trung gian về tài chính trong nền kinh tế, NHTM còn cung cấp rất đa dạng các dịch vụ về tài chính khác như: Mở tài khoản phục vụ việc thanh toán theo đăng ký của khách hàng, đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế số; cung ứng các phương tiện thanh toán, góp phần quan trọng thúc đẩy hoạt động ngoại thương như xuất nhập khẩu, cung cấp nhiều dịch vụ trung gian cho khâu thanh toán theo kỳ vọng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng cũng được Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đề cập trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) tại Phụ lục về dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng được WTO coi là một bộ phận của dịch vụ tài chính Dịch

vụ tài chính được hiểu theo nghĩa khá rộng là bất kỳ dịch vụ nào được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp và có tính chất tài chính đều được coi là dịch vụ tài chính, còn dịch vụ ngân hàng thì được chia theo 12 phân ngành bao gồm các dịch

vụ trung gian tài chính, dịch vụ trung gian thanh toán, các dịch vụ như ủy thác, phân tích, tư vấn đầu tư khác NHTM nghiên cứu, thiết kế và cung cấp đa dạng dịch vụ không những góp phần mang lại thu nhập cao cho ngân hàng và còn thúc đẩy các lĩnh vực khác của nền kinh tế, đẩy nhanh quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế Ngoài

ra, tiếp cận dịch vụ của NHTM theo hướng hoàn thiện và phát triển thêm các dịch

vụ ngân hàng mới cũng như phục vụ quá trình tái cơ cấu ngành ngân hàng thì dịch

vụ ngân hàng nên hiểu theo phạm vi ngành, tức là những dịch vụ huy động vốn và cho vay truyền thống Theo cách tiếp cận nhằm tái cơ cấu nền kinh tế quốc dân, các giao dịch về tiền, cung cấp tín dụng, cung cấp phương tiện thanh toán, giao dịch ngoại hối giữa ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch

vụ ngân hàng

Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,

tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

được Luật các tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức;

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán;

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán

b Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking)

và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay bất cứ đâu thay vì tại chính ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, theo đó khách hàng có thể truy cập sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

“không chạm” như tìm kiếm và khai thác sử dụng thông tin, tiến hành thanh toán tiền hàng, giao dịch đầu tư tài chính như đầu tư chứng khoán, bằng tài khoản được

mở tại ngân hàng Ngoài ra, sự đa dạng dịch vụ NHĐT còn cho phép khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng mới dựa trên Internet hoặc các phương tiện

và công cụ truy cập internet như máy vi tính, ATM, POS, ứng dụng cài đặt trên điện thoại di động,

Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử

là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng cho khách hàng

Theo điều 4, Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,…

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến,… Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng

Do CNTT càng ngày càng phát triển, nên sự phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng khách quan, tất yếu của Việt Nam nói riêng và của thế giới nói chung NHĐT đã khắc phục hiệu quả các hạn chế của giao dịch trực tiếp, được coi là công

cụ giúp các NHTM cạnh tranh hiệu quả khi thực hiện xây dựng và củng cố mối liên kết với khách hàng, tăng thêm các nguồn thu mà không phát sinh nhiều chi phí như ngân hàng truyền thống

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT mang đầy đủ đặc trưng của dịch vụ ngân hàng và hơn nữa, nó còn có thêm các đặc điểm như sau:

- Đòi hỏi áp dụng thành tựu từng nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ hiện đại: điều kiện cần để dịch vụ NHĐT hình thành là CNTT hiện đại được ứng dụng vào thực tế Hạ tầng CNTT là nhân tố tiên quyết để NHTM có thể cung cấp dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào quá trình ứng dụng thành tựu CNTT, công nghệ ngân hàng của các NHTM

- Yêu cầu cao từ quy định của các cơ quan quản lý và của thị trường về bảo mật: các dịch vụ NHTM đều liên quan tới tiền, vì vậy bảo mật là vấn đề mang tính quyết định để phát triển NHĐT Khách hàng chỉ dùng dịch vụ khi họ thấy tin tưởng vào khả năng bảo mật của NHTM, họ sẽyêu cầu ngân hàng cam kết về bảo mật và

xem xét hệ thống đảm bảo bảo mật của NHTM để quyết định

- Giúp NHTM hoạt động trên phạm vi toàn quốc và quốc tế, tăng năng lực trong cạnh tranh, đáp ứng đa dạng các nhóm khách hàng khác nhau: NHĐT ra đời

là hướng đi mới của các NHTM trong việc hoạt động không giới hạn phạm vi, cả phạm vi trong nước và ngoài nước NHĐT dựa trên ứng dụng CNTT nên giao dịch chủ yếu qua viễn thông, internet bằng máy tính hoặc điện thoại thông minh, NHTM

có thể cung ứng dịch vụ ở khắp nơi trên thế giới, mọi thời điểm trong ngày Chính điều đó giúp NHTM thực hiện thành công chiến lược “toàn cầu hóa” Nhờ các tiện ích lớn trên, NHTM thỏa mãn mức cao các kỳ vọng của khách hàng trong khi vẫn đảm bảo hợp lý hóa chi phí, tăng khả năng nhận diện thương hiệu

- Cung cấp trọn gói các dịch vụ: nhờ khả năng liên kết, NHTM có thể cung ứng trọn gói các dịch vụ; tức là NHTM phát triển sản phẩm mới theo hướng tích hợp và đồng bộ các dịch vụ truyền thống để đáp ứng tốt nhất các kỳ vọng của khách hàng

- Vốn đầu tư lớn: dịch vụ NHĐT ra đời dựa trên ứng dụng CNTT tiên tiến nên NHTM sẽ phải mất số vốn đầu tư ban đầu lớn Bên cạnh đó, chi phí phát sinh trong quá trình vận hành cũng không nhỏ như chi phí kiểm tra định kỳ, bảo trì, cập nhật công nghệ, chi phí cho đào tạo nhân sự,…

1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động ATM

ATM (Automatic Teller Machine) hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn

thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking)

POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale) Máy POS dùng để cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng

đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không

đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin

về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái và thông tin tài khoản cá nhân Khách hàng nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng, hoạt động 24/24

Đặc điểm của Call Center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Call Center cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé máy bay, học phí ), vay tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính,

Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận) QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp như trước đây Người dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng

để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của

KH

- Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)

Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet Khách hàng chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào Dịch vụ Internet Banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của cùng một khách hàng hoặc tới tài khoản của một khách hàng khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn, Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử Với dịch

vụ Internet Banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng với khách hàng dường như được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, hiệu quả giúp đẩy nhanh việc thực hiện các giao dịch nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và tiền bạc

- Dịch vụ Home Banking

Cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký

số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng sẽ hạn chế trực tiếp mang tiền ra ngân hàng để thực hiện các giao dịch vì vậy sẽ tránh được rủi ro vận chuyển cũng như kiểm đếm Khi bị mất hay thất

lạc các phương tiện để giao dịch NHĐT (thẻ, mã pin, ) thì thông tin của khách hàng vẫn được bảo mật an toàn Bên cạnh đó mức phí của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ NHĐT sẽ thấp hơn rất nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Để khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên các ngân hàng có xu hướng miễn phí, giảm phí cho khách hàng

Các giao dịch chủ yếu là được xử lý tự động và thông qua các thiết bị điện tử nên mang lại cho khách hàng sự nhanh chóng, chính xác hơn khi giao dịch tại quầy

vì giảm thiểu thời gian thiết lập chứng từ giao dịch Tiết kiệm được chi phí và thời gian giao dịch

b, Đối với ngân hàng

Hệ thống Core- Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân hàng tốt hơn nhờ hệ thống thông tin được cập nhập tức thời vào bất cứ thời điểm nào Nó còn giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại được tích hợp bằng các chức năng trong hệ thống Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với khách hàng và chức năng kiểm soát, quản trị ngân hàng Đồng thời gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ hệ thống xây dựng trên cùng một chuẩn mực

Xét trên góc độ kinh tế thì dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng tiết kiệm các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí đi lại, Hơn nữa khi phát triển dịch vụ NHĐT thì các ngân hàng thương mại sẽ giảm bớt đi áp lực khách hàng đến giao dịch, gánh nặng mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch thế nên chi phí đi kèm như: mặt bằng, nhân sự, trang thiết bị cơ sở vật chất, cũng giảm theo mà vẫn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ

Với mô hình ngân hàng hiện đại này thì khả năng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và cung ứng nhiều sản phẩm là rất cao Đặc biệt là khả năng cung cấp các dịch vụ chéo như: các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, tài chính,…

Kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ NHĐT cho phép các NHTM tiếp cận nhanh với những

phương thức quản lý hiệu quả, hiện đại giúp cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, thu hút khách hàng, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập Ngân hàng điện tử được xem là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng Ngoài ra, nó còn thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa ”, nhờ vào internet - một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ ngân hàng nào, khuếch trương thương hiệu một cách mạnh

mẽ và sinh động mà ngân hàng không cần phải đầu tư mở thêm chi nhánh

c, Đối với nền kinh tế

Với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến, công nghệ cao tạo nên nền kinh tế hiện đại và góp phần tạo ra một thị trường tài chính năng động Các dịch vụ NHĐT giúp cho NHTM thực hiện tốt chức năng trung tâm thanh toán cho nền kinh tế Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng tiền luân chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng hóa Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn cho nền kinh tế Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đây là lợi ích mà các dịch vụ kiểu ngân hàng truyền thống khó

có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT

Với phương thức giao dịch không dùng tiền mặt góp phần đa dạng hóa các cách thức thanh toán đồng thời giảm thiểu số lượng tiền mặt lưu thông, giảm bớt chi phí phát hành tiền Tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước làm tốt nhiệm vụ điều tiết lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ

Bên cạnh đó, nó giúp cho Cơ quan nhà nước dễ dàng thực thi các chính sách thuế thông qua việc kiểm soát các giao dịch thanh toán hóa đơn cũng như khoản thu nhập thông qua tài khoản của các cá nhân hay tổ chức

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam “Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” Quá trình phát triển có thể diễn ra từ từ hoặc diễn ra nhanh chóng (hay còn gọi là nhảy vọt) để sinh ra những sự vật, hiện tượng mới thay thế cho những sự vật, hiện tượng cũ Sự phát triển là quá trình vận động, thay đổi về lượng dẫn đến những thay đổi về chất Chu kỳ này diễn ra theo hình xoắn ốc, nghĩa là đi hết một chu kỳ thì quá trình phát triển sẽ quay lại mức ban đầu và tiếp tục vận động để có sự thay đổi về lượng dẫn đến thay đổi về chất nhưng ở một cấp độ cao hơn chu kỳ ban đầu

Quan điểm về phát triển dịch vụ NHĐT có thể được tiếp cận từ các giác độ khác nhau: từ giác độ NHTM, từ phía khách hàng, từ nền kinh tế Mỗi giác độ tiếp cận và nhấn mạnh vào một khía cạnh khác nhau, song về cơ bản có thể khái quát phát triển dịch vụ NHĐT như sau: Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi

ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh

Đối với các ngân hàng thương mại hiện nay, việc phát triển dịch vụ NHĐT là

vô cùng cần thiết và cấp bách Với sự phát triển mạnh mẽ của Cách mạng công nghệ 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp mang đến cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện của Chính phủ

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

a Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ

đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml anh Bitner, 2000) Theo Hansemark and Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng

một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Hiện nay có rất nhiều kênh thu hút đầu tư, tuy nhiên ngân hàng vẫn là sự lựa chọn số một của người dân thay vì đầu tư vào bất động sản, chứng khoán hay cho vay ngoài Điều này chỉ có thể lý giải do người dân tin tưởng vào độ an toàn của ngân hàng Ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa trên uy tín của mình, do đó tính an toàn trong hoạt động ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn, tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng có được sự tin tưởng của khách hàng An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả khách hàng và bản thân ngân hàng Đối với khách hàng đó là sự an toàn trong bảo mật thông tin cá nhân, thông tin về tài khoản, mật khẩu khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ Đối với ngân hàng đó là an toàn về dữ liệu thông tin, an toàn kho quỹ, an toàn trong thanh khoản Bên cạnh việc tuân thủ các quy trình, quy định về đảm bảo an toàn kho quỹ, bảo mật thông tin khách hàng, mua bảo hiểm tiền gửi, các ngân hàng còn áp dụng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền Tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường, đối tượng khách hàng càng ngày càng được mở rộng

Trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khách hàng luôn luôn lựa chọn các sản phẩm nào mang lại cho mình sự hài lòng, do đó sản phẩm dịch vụ nào càng mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng thì càng được khách hàng tin yêu

sử dụng ngược lại các sản phẩm không phù hợp sẽ bị loại trừ Với sự phát triển của Marketing, khách hàng không chỉ biết đến các sản phẩm của cùng một ngân hàng mà còn biết đến các sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng khác cung cấp, họ sẵn sàng từ bỏ

sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này để chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch

vụ mới mang lại sự hài lòng cao hơn của ngân hàng khác Do đó để phát triển dịch vụ NHĐT, hiện nay các ngân hàng đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng dựa trên sự phát triển của công nghệ

b Thúc đẩy sự phát triển các hoạt động khác của ngân hàng thương mại

Ngân hàng điện tử đã góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với

khu vực và thế giới Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào trong ngày với mọi khoảng cách

về không gian, thời gian Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch Bên cạnh đó, thực hiện các hoạt động dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường Hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của NHĐT

Những năm gần đây, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, nhất là thanh toán điện tử, đã được chú trọng đầu

tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả

Các ngân hàng sử dụng công nghệ thanh toán tiên tiến, hiện đại, phục vụ tốt cho việc cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới Các ngân hàng thương mại đều quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, quản lý tập trung, từ đó cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng, tiện lợi, mở rộng phạm vi cung ứng trên toàn quốc Các công nghệ mới, hiện đại trong thanh toán như: Áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sử dụng

mã phản hồi nhanh (QR Code), mã hóa thông tin thẻ, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS, được các ngân hàng nghiên cứu, hợp tác và ứng dụng, đặc biệt là việc thanh toán bằng QR Code gắn với đẩy mạnh thanh toán qua điện thoại di động phù hợp với xu thế phát triển trên thế giới và hành vi người tiêu dùng

c Tuân thủ quy định của pháp luật và quy trình nội bộ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một định chế tài chính tác động lớn đến dòng chảy tiền tệ, đến phát triển kinh tế và xã hội, do đó, pháp luật Việt Nam nói riêng và luật pháp quốc

tế nói chung đều có những quy định riêng, chặt chẽ tới mọi hoạt động của ngành ngân hàng Việc theo dõi thường xuyên sự điều chỉnh, bổ sung, sửa đổi trong quy định pháp lý với các tổ chức tín dụng, nhất là trong lĩnh vực kinh tế số, xã hội số,

thương mại điện tử để có những điều chỉnh kịp thời là vô cùng quan trọng để NHTM có thể kiểm soát được các rủi ro về pháp lý

Việc tuân thủ quy định của pháp luật giúp ngân hàng hạn chế tối đa những rủi

ro có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ NHĐT tại một thời điểm nào

đó Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ NHĐT để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ NHĐT nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ NHĐT bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp

Một trong số những quy định của pháp luật đối với ngân hàng đó là phải bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng phải áp dụng các biện pháp đảm bảo an toàn, bảo mật

cơ sở dữ liệu khách hàng để phòng chống nguy cơ bị lộ, lọt thông tin khách hàng

d Hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Như vậy, khi khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch thanh toán sẽ giúp hạn chế được các rủi ro trong quá trình tác nghiệp của khách hàng cũng như của nhân viên ngân hàng

1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng

a Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối với một ngân hàng, trong quá trình hoạt động của NHĐT nếu các dịch vụ

đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHĐT mới cũng được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc

sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT Tăng số lượng khách hàng sẽ làm cho lượng tiền lưu thông đổ về ngân hàng

và góp phần làm tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi đáng kể cho ngân hàng

Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là tiêu chí phản ánh thực chất dịch vụ NHĐT đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không

Chỉ tiêu này được tính bằng sự gia tăng số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Được tính bằng công thức sau:

A = SL(t 1 ) – SL(t 0 ) (1)

G=

SL(t 1 ) - SL(t 0 ) SL(t 0 )

Trong đó: SL(t0): Số lượng khách hàng năm t0

SL(t1): Số lượng khách hàng năm t1

A: Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

G: Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng thể hiện khách hàng quan tâm tới dịch vụ của ngân hàng, một khi thu hút được khách hàng sử dụng và tin dùng một sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ

dễ dàng lôi kéo họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác, điều này sẽ kéo các sản phẩm khác cùng phát triển Số lượng khách hàng ngày càng tăng thì uy tín của ngân hàng được nâng lên rõ rệt, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc giữ vững khách hàng quen thuộc và thu hút được những khách hàng mới

b Sự đa dạng về sản phẩm

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không những nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mà còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thu hút được nhiều hơn sự quan tâm của khách hàng tới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu do đó tăng lợi nhuận Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho

khách hàng những dịch vụ tốt nhất Tiêu chí này được đo bằng công thức sau:

N= DV(t 1 ) - DV(t 0 ) (2)

Trong đó: N: Số lượng chủng loại dịch vụ tăng trong kỳ

DV(t1): Số lượng dịch vụ năm t1

DV(t0): Số lượng dịch vụ năm t0

Theo đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là:

• Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

• Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

• Phát triển dịch vụ mới: là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới

Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là:

• Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đó là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường Đưa ra thị trường loại dịch vụ này, thời gian đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị trường Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể đối mặt với nhiều rủi ro do số lượng vốn đầu tư lớn, cán bộ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ,

• Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Đây

là loại dịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế Nhưng phát triển dịch vụ mới

loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau Vì vậy, phát triển dịch vụ mới theo phương thức này cũng được coi xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng hiện nay

Các bước để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra các nhu cầu mà ngân hàng chưa có các dịch vụ ngân hàng điện tử tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt Tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng

- Phân loại khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng dự định cung cấp

- Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới

- Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử mới

c Doanh số giao dịch và tốc độ tăng doanh số giao dịch

Tăng lượng tiền bình quân của người dùng cho mỗi lần giao dịch, tăng doanh

số của mảng kinh doanh dịch vụ NHĐT, cải thiện thu nhập của hoạt động kinh doanh này Tăng số tiền bình quân của một lần giao dịch là tiêu chí cho thấy sự tăng lên không ngừng giá trị sử dụng mỗi giao dịch được thực hiện của người dùng bằng dịch vụ NHĐT Mỗi giao dịch đều được ngân hàng xây dựng bảng phí cụ thể cho từng quy mô giao dịch, từng đối tượng; việc gia tăng này sẽ cải thiện đáng kể thu nhập cho NHTM, cải thiện các hệ số phản ánh khả năng thanh toán của hệ thống NHTM đặc biệt là hệ số thanh toán nhanh Chỉ tiêu này cũng giúp cho NHTM tăng khả năng nhận diện, kiểm soát, từ đó tối giản nguy cơ và mức tổn thất của rủi ro do

sự phát triển và ứng dụng thành tựu của khoa học công nghệ thông qua việc khấu hao nhanh tài sản cố định trong quá trình hạch toán

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch (5)

Ưu điểm của dịch vụ NHĐT là nhờ có công nghệ hiện đại nên tuy số lượng

người dùng tăng, tần suất giao dịch được thực hiện tăng nhưng NHTM không cần tăng nhiều nhân viên ngân hàng để phục vụ khách hàng Việc tiết kiệm chi phí nhân

sự giúp tỷ lệ về thu nhập ròng (TNR) của dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ròng của NHTM Dù ngắn hạn, có thể NHTM không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, nhưng hoạt động kinh doanh luôn hướng đến cuối cùng là lợi nhuận Do đó, cải thiện tích cực tỷ trọng TNR của NHTM từ mục dịch vụ NHĐT chính là báo cáo tin cậy, khả quan về tiềm năng và tính hiệu quả trong cố gắng cải thiện chất lượng các dịch vụ NHĐT của NHTM

d Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tốc độ tăng trưởng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch từng loại hình x phí giao dịch

vụ NHĐT phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn chứng tỏ dịch

vụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại

1.2.3 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Nhân tố bên ngoài

a Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố môi trường đặc biệt quan trọng, tác động một cách trực tiếp tới bất kỳ doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào; đặc biệt ngành tài chính -ngân hàng, bởi đây là ngành có ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Không riêng Việt Nam, đối với mỗi đất nước, các NHTM chỉ có thể cung ứng dịch vụ NHĐT khi các dịch vụ này được pháp luật thừa nhận, cho phép (sự thừa nhận và cho phép của pháp luật được biểu hiện qua sự công nhận các giao dịch, chứng từ, các thanh toán điện tử, ) và được các đơn vị có thẩm quyền xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hoặc giá trị pháp lý chữ ký điện tử) Hệ thống pháp lý được thiết lập chặt chẽ và ổn định sẽ có tác động tích cực, tạo ra sự bình đẳng cho các chủ thể Vì vậy, mỗi quốc gia hoặc khối kinh tế đều đang không ngừng hoàn thiện hệ thống pháp luật về Tổ chức tài chính, tín dụng

b Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Dịch vụ NHĐT ra đời là kết quả của sự phát triển CNTT và ứng dụng mạnh mẽ kết quả của các phát triển đó Do đó, thực tế chỉ ra rằng, NHTM chỉ cung ứng được dịch vụ NHĐT khi NHTM xây dựng được hạ tầng CNTT đáp ứng các yêu cầu riêng của thị trường Hạ tầng này phải thỏa mãn hai khía cạnh: đầu tiên là sự hiện đại, có sự tương thích giữa thiết bị-công nghệ của khách hàng và ngân hàng; khía cạnh thứ hai là tính kinh tế (bảng phí dịch vụ đủ rẻ tiền để đông đảo người dùng có thể tiếp cận được, phù hợp thu nhập và mức chấp nhận phí đầu vào của các doanh nghiệp) Do vai trò vô cùng đặc thù của CNTT, các NHTM phải chi khá nhiều tiền cho đầu tư hạ tầng CNTT phục vụ việc cung cấp dịch vụ NHĐT Tại Việt Nam hiện nay, mạng viễn thông đang được đánh giá cao không chỉ về số lượng cũng như chất lượng, ngày càng ổn định, trang bị thiết bị PC của các tổ chức và cá nhân, tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh thuộc Top 15 thế giới chính là cơ sở nền tảng rất mạnh để NHTM triển khai dịch vụ NHĐT và tác động lớn đến cơ hội bùng nổ dịch vụ NHĐT trong tương lai

c Môi trường kinh tế xã hội

Điều kiện kinh tế xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, chính điều này tác

động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT mang hàm lượng công nghệ cao Việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ sẽ phụ thuộc nhiều vào trình độ của mỗi khách hàng, với trình độ khác nhau thì mỗi khách hàng sẽ có phản ứng khác nhau Ngoài ra còn có sự phân chia khách hàng theo khu vực sinh sống, đối với khách hàng tập trung khu vực thành thị thì khả năng tiếp cận dịch vụ sẽ nhanh hơn

so với khách hàng sống tại các khu vực nông thôn

1.2.3.2 Nhân tố bên trong

a Chính sách dịch vụ

Ngân hàng cần củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích

và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

b Năng lực phục vụ của ngân hàng

Dịch vụ NHĐT với yếu tố chính là việc các NHTM ứng dụng các tiến bộ khoa học trong triển khai các dịch vụ truyền thống Điều đó khiến sản phẩm dịch vụ mới rất khó duy trì thế độc tôn lâu dài, các đối thủ sẽ nhanh chóng bị bắt chước, thậm chí còn cung ứng dịch vụ tương tự với sự đa dạng nhất các tiện ích Vì vậy, các NHTM phải xác định cạnh tranh bằng năng lực phục vụ Năng lực phục vụ của NHĐT gồm trình độ chuyên môn, văn hóa ngân hàng, thái độ phục vụ, khả năng nắm bắt nhu cầu của nhân viên ngân hàng, sự quan tâm của nhân viên Đây là yếu tố khó có thể bắt chước và sẽ tạo ra lợi thế và tiềm năng cạnh tranh bền vững cho NHTM

Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn

là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Khả năng

tư vấn cũng như xử lý tình huống của nhân viên ngân hàng có thể giúp giảm thời

gian giao dịch của khách hàng và là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng

Phải có sự phân quyền, phân việc rõ ràng cho từng bộ phận phụ trách Chuyên môn hóa trong công việc sẽ góp phần giải quyết công việc nhanh chóng, đơn giản, góp phần gia tăng hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ

Các dịch vụ NHĐT đều được cung cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại, đòi hỏi người cung ứng phải có chuyên môn về tài chính và trình độ CNTT, do đó trình

độ nhân sự cao sẽ là lợi thế lớn của NHTM Bộ phận giao dịch thuần thục kỹ thuật nghiệp vụ, học hỏi nhanh chóng các ứng dụng CNTT sẽ mang đến cho NHTM lợi thế đa dạng lựa chọn về công nghệ đểphát triển Ngân hàng cần đảm bảo công tác tuyển dụng, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng có kỹ thuật và khoa học

c Năng lực tài chính

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải một lượng vốn đầu

tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển

hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ

kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống, một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong giai đoạn này, với sự tác động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0 và ảnh hưởng từ đại dịch Covid 19, thuật ngữ NHĐT và ngân hàng số được nhắc đến ngày càng nhiều và có tầm quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Nhiều

NHTM đều đồng tình rằng dịch vụ là nguồn thu cốt lõi, trọng yếu cho giai đoạn tiếp theo của mình Theo công bố của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), năm 2022, nhiều nghiệp vụ ngân hàng như: mở tài khoản thanh toán, thanh toán chuyển tiền, gửi tiền, gửi tiết kiệm đã được số hóa toàn diện 100% Có khá nhiều công nghệ hiện đại, đột phá đã được các ngân hàng ứng dụng vào hoạt động dịch vụ có thể kể đến như: các giải pháp thanh toán điện tử với cổng thanh toán điện tử, thẻ hoặc ví điện tử ngày càng trở nên quen thuộc và dần trở nên phổ biến; ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong giao dịch, ví dụ như: BIDV Smart Banking - ứng dụng AI cho ra mắt không gian giao dịch số và đưa robot vào sử dụng (năm 2019), SHB ra mắt robot – trợ lý SAHA trực tiếp phục vụ khách hàng tại trụ sở (tháng 3/2022),… Công nghệ sinh trắc học (nhận diện giọng nói, khuôn mặt, vân tay,…) được TPBank áp dụng thông qua ứng dụng LiveBank (6/2022) Vietcombank áp dụng cả công nghệ sinh trắc học

và công nghệ mới là Push Authentication cho ra mắt ngân hàng số VCB Digital từ năm 2020 Cùng với những thay đổi về công nghệ, các ngân hàng cũng bắt đầu chú trọng ra quyết định dựa trên dữ liệu, cụ thể: VPBank ứng dụng công nghệ phân tích

dữ liệu của IBM để đồng bộ hoá dữ liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng từ năm 2015, tháng 1/2021 cho ra mắt ngân hàng số Cake by VPBank, đến tháng 4/2022 đã có tới 1,6 triệu khách hàng; KienLongBank ký kết hợp tác chiến lược với BPC Banking Technologies nhằm cung cấp bộ sản phẩm SmartVista quản

lý toàn bộ hệ thống ATM và POS (tháng 4/2022) Đặc biệt, từ đầu năm 2022, VIB

đã bắt đầu triển khai hoạt động trên Metaverse, thông qua hợp tác với nền tảng thực

tế ảo Bizverse World để thành lập VIB showroom Khách hàng có thể tham quan VIB showroom ảo này, đăng ký mở và có thể nhận ngay thẻ tín dụng thực chỉ trong vòng 15-30 phút với hạn mức lên đến 200 triệu đồng

Những NHTM đã và đang tiến hành cung ứng các dịch vụ NHĐT mới và từng bước thay thế dần mô hình cũ bằng mô hình kinh doanh tiên tiến theo hướng hiện đại như ngân hàng Techcombank đã đưa các giải pháp NHĐT để chuyển tiền qua ứng dụng mạng xã hội Bất ngờ hơn nữa là cho phép chủ tài khoản rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ, gửi tiền vào tài khoản tại cây ATM mà không cần vào quầy