Quản lý dịch vụ khách hàng của tập Đoàn công nghiệp viễn thông quân Đội chi nhánh sơn la

Cơ sở lý luận đề án trình bày các nội dung: Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông: Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

CHI NHANH SON LA

CHUYÈNNGÀNH : QUẢN LÝ KINH TE

DE AN TOT NGHIEP THAC SI

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC:

TS NGUYEN THI QUYNH HUONG

HA NOI, NAM 2024

Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các

tài liệu được sử dụng trong công trình đều có nguồn gốc rõ ràng Những đánh giá,

nhận định trong công trình đều do cá nhân tôi nghiên cứu và thực hiện

Hà Nội, ngày .tháng .năm 2024

Tác giả

MO DAU ooo ccccccseecsssecssecssvessescssessseesssessscesssessussssesssevesseessetsssvessusssiessseeeseeessevereess 1

1 Tính cấp thiết của đề tài wl

2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ¿2222222 2E SE SE ceceeteeeseesssesteeeseees 3

3 Đối tượng và phạm vi của đề án 222222 S22E22E222127112211 221 re 3

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài eeeseeeeeeeeeeees 4 5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án

6 Kết cấu của đề án -2-©22 S22 2512112212212 2E eerer

PHAN 1: CO SO LY THUYET VÀ THUC TIEN VE QUAN LY DICH VU KHACH HANG NGANH VIEN THONG 000 ccccccccessssessseesssesssseessessseesseeesseeeseees 7

1.1 Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông 7

1.1.1 Đặc điểm của doanh nghiệp ngành viễn thông, 2-©c-e+cccccccee 7

1.1.2 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viỄn thÔng 25: S5s 2 2222121122112 8 1.1.3 Đặc điểm và các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn L//12/1-NNNu 11 1.2 Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông 14 1.2.1 Khái HÍỆNH À +57 +cr set re 14 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn L//12/1-NNNu 15

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

ngành viễn thông 22-2-2222 +EE2E192E127122712112711211211211211211711221211 212 Xe 20

1.3.1 Yếu tố khác qIHAH -©©22222S22E2cE222221222112221.221122112121 re 20 1.3.2 Yếu tỖ €Ïuủ qHAH ©22-©2222222SEE2E2112221122112221221122112111 re 21

1.4 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chỉ nhánh

1.4.2 Bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chỉ

/7/1/1/1,0XY,,SÚ, NA 25

PHẢN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THONG QUAN ĐỘI - CHI NHÁNH SƠN LA.26

2.1 Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn

ma 26

2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chỉ

777702087 nnnn8585 26 2.1.2 Ngành nghề kinh doanih 2-25 22EcCS222EE212122112211221221121.1 xe 26

2.1.3 Cơ cấu tô chức bộ máy quẩh Ìý ©22©5222SC2e2E E222 22222E1.E ee 29

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Sơn La năm 2021 - 2023 31 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La - 252525252 S2E+E+£+EzEzEzExzzzzzxrerere 32 2.2.1 Thực trạng ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông 2-2555 2c SE 32 2.2.2 Thực trạng xây dựng dịch vụ kế hoạch dịch vụ khách hàng 33

2.2.3 Thực trạng tô chức triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng 37

2.2.4 Thực trạng kiểm soát dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chỉ nhánh SƠH Ù(q À - 5525 + S2 *+x+sE+txsertserrrrrsrrrrrreersee 44 2.3 Đánh giá chung về quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn L¿a 22+ 2222E22EE2EE£+2E222E+2zzzcxe2 45

3.3.1 Xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng trong năm kế hoạch 52

3.3.2 Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng 5-5 5-c+csccscssesersresrses 55

IV

3.3.3 Tăng cường tô chức thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong bán HÌH Q02 12c SH HH HH HT TH TT TT TT TH TH TH TT TH TH nhiệt 57 3.3.4 Đa dạng hóa các chương trình chăm sóc khách hàng sau bản hàng 58 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực -©2s-ScccccccSEErrrrrrrrerre 59

3.4 Điều kiện thre MiG ooo ecceccsecsseeseeseesseeseessessesssesseeseesseessesesesseeeeeeeees 61 3.4.1 Đối với Chính phú, Bộ Thông tin và truyén hong cesses 61

CNTT Công nghệ thông tin CBQL Cán bộ quản lý CSKH Chăm sóc khách hàng

HTKH Hỗ trợ khách hàng

KH Khách hàng NLĐ Người lao động NXB Nhà xuât bản QĐBQP Quyết định bộ quốc phòng

VI

DANH MUC BANG BIEU, SO DO

Bang 2.1 S6 lượng các thành phần của kênh Viettel Sơn La năm 2023 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh năm 2021-2023 ©2222222222EE222222222222222222z+2 Bảng 2.3 Các văn bản quản lý dịch vụ khách hàng của Viettel Sơn La

Bảng 2.4 Dịch vụ khách hàng của Viettel Sơn La giai đoạn 2021-2023

607 cece cece cee cceeceecescescscescesscascaseesesseeseeseessessessesseeseesecseesessessesseeseess 55 Bang 3.3 Quy chế chăm sóc khách hàng đối với một số dịch vụ mới 56

Sơ đồ 2.1 Cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Sơn La - 29

Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch Vụ - - ¿525252 222222 222+E+E+E£zEzrrxrrrrrererrrree 37

Hình 2.1 Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên 40

TOM TAT DE AN

Phương pháp nghiên cứu đề án: Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác gia

sử dụng nhiều nguồn tài liệu và dữ liệu khác nhau, được công bố qua các thời kỳ và

từ các nguồn khác nhau trong thời gian như: Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu

khoa học có liên quan tới đề tài quản lý dịch vụ khách hàng Đề án sử dụng hai

phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là điều tra xã hội học là đối với khách hàng và cán bộ quản lý khách hàng tại Viettel Sơn La

Cơ sở lý luận đề án trình bày các nội dung: Khách hàng và dịch vụ khách hàng

trong doanh nghiệp ngành viễn thông: Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách

hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông; Đặc điểm và các loại dịch vụ khách hàng

trong doanh nghiệp ngành viễn thông: Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông: Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông: Ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách

hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông; Xây dựng dịch vụ kế hoạch dịch vụ khách hàng; Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng; Kiểm soát

dich vụ khách hàng trong doanh nghiệp Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dich vụ

khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ

khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La

Về thực trạng khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp

Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La: Thực trạng ban hành các văn bản, hướng

dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông: Thực

trạng xây dựng dịch vụ kế hoạch dịch vụ khách hàng; Thực trạng tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng; Thực trạng kiểm soát dịch vụ khách hàng

của Tập đoản Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La Đánh giá chung về quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân

đội - Chi nhánh Sơn La

Các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công

nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La: Xây dựng kế hoạch dịch vụ khách

hàng trong năm kế hoạch; Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng; Tăng cường tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong bán hàng; Đa dạng hóa các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng; Nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực.

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế phát triển của nền kinh tế nói chung, sự cạnh tranh từng lĩnh vực,

trong từng ngành nghề ngày càng trở nên khốc liệt Các tổ chức, doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách tung ra thị trường sản phẩm, địch vụ mới hay cải tiến sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu, giảm giá thành, tung các chương trình khuyến mãi hay đơn giản là chăm sóc khách hàng tốt hơn, tận tình hơn và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Và trong điều kiện hiện nay, khách hàng ngày càng thông minh, nhu cầu ngày càng cao và đòi hỏi khắt khe về dịch vụ thì việc nâng

cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu nhằm thu hút khách hàng mới cũng như

giữ chân khách hàng cũ Và mỗi lớp khách hàng sẽ có một cách hành xử khác

nhau, nhu cầu khác nhau và địch vụ khác nhau Do đó quản lý khách hàng là một nội dung quan trọng không thể thiếu trong hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào Quản lý dịch vụ khách hàng là hệ thống quản lý những dịch vụ, trong và sau khi mua hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng, từ đó đem lại sự trung thành của khách hàng đối với sản phâm và dịch vụ của doanh nghiệp

Những năm gần đây, ngành viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch

vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá

trình phát triển kinh tế xã hội Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu

áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng, là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không

có khách hàng chúng ta không thê tồn tại và phát triển Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng đang có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thị phần mở rộng, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng

Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thê tồn tại và phát triển Và một yếu tố không thê thiếu trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là khách hàng Hiện nay các đối thủ cạnh

tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bố sung quà tặng Vậy

chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần chú ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và hướng

vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện Nhu cầu khách hàng luôn

thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn

của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng Khách hàng có thê mang phôn thịnh đến cho doanh nghiệp và cũng có thể khiến cho doanh nghiệp khó khăn

Hiện nay, khách hàng của một doanh nghiệp được chia ra làm hai loại chính là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng và tiết kiệm hơn so với tìm kiếm khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp, công ty luôn chú trọng đến việc duy trì khách

hàng hiện tại hơn là chinh phục các “thượng đế” mới Và dịch vụ khách hàng chính

là chìa khóa để bạn thực hiện điều này Nhìn vào thực tẾ, sự phát triển ồ ạt của

nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như hiện nay đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh mẽ, gay gắt Ngày càng xuất hiện nhiều công ty cả trong lẫn ngoài nước có thể cung cấp cùng một sản phẩm, dich vụ Do đó, việc thu hút được nguồn khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng lại là nhân tố dé thu hút khách hàng tiềm năng và duy

trì sự trung thành của khách hàng hiện tại Đây chính là món vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại trong thời cuộc thương trường khốc liệt như hiện nay

Chỉ nhánh Viettel Sơn La được thành lập theo Quyết định số: 2982/QĐÐBQP,

ngày 15 thang 11 nam 2005 đến nay đã được 18 năm trong ngành viễn thông

Những năm gần đây chỉ nhánh đã có nhiều đổi mới trong công tác dịch vụ khách

hàng dưới sự hỗ trợ của Tổng công ty Chi nhánh Sơn La cũng có nhiều cố gắng, nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh dựa trên quản lý ngày càng tốt hơn dịch vụ khách hàng để tạo dựng niềm tin của khách hàng Qúa trình chuyên đổi số được Viettel Sơn La thúc đây mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý và chăm sóc khách hàng

với việc số hóa các chương trình chăm sóc khách hàng, điện tử hóa giao dịch, cải

tiến ứng dụng, dịch vụ số nhằm nâng cao trải nghiệm cho người dùng

Tuy nhiên xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà những năm qua, công tác quản lý dịch vụ khách hàng của chỉ nhánh Sơn La vẫn còn một

số tồn tại Trong quá trình thực hiện, công tác quản lý dịch vụ khách hàng của

Viettel Sơn La vẫn còn những hạn chế dẫn đến tỷ lệ khách hàng không hài lòng đang gia tăng, tỷ lệ rời bỏ chi nhánh đang có xu hướng tăng lên

Các chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ngắn hạn và dài hạn chưa hoạch

định một cách rõ ràng và chỉ tiết Công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ khách hàng

của công ty chưa được tiến hành thường xuyên và liên tục nên hiệu quả chưa cao

Công tác triển khai dịch vụ khách hàng của chi nhánh vẫn còn những hạn chế, tình

trạng khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ chưa tốt, hay giải đáp khách hàng chưa nhanh chóng Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên tác giả chọn đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chỉ

nhánh Sơn La)? làm đề án tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vu cua dé an

Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và phân tích, đánh giá thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng của của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản

lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

* Đối tượng nghiên cứu

Quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài

Quy trình thực hiện đề tài

Đề hoàn thành đề án, thì tác giả đã thực hiện theo quy trình nghiên cứu như

sau:

Nghiên cứu 4 Xây dựng Thu thập dữ |x[ Phântích | „| Giải thích kết

các khái niệm đề cương liệu dữ liệu quả và viết

Sơ đồ 1 Quy trình thực hiện đề án

(Nguôn: Tác giả tự xây dựng)

Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập đữ liệu thứ cấp

Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả sử dụng nhiều nguồn tài liệu và

dữ liệu khác nhau, được công bố qua các thời kỳ và từ các nguồn khác nhau trong

thời gian nghiên cứu như sau: Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên

quan tới đề tài quản lý dịch vụ khách hàng Các đề tài luận văn có liên quan tới đề tài quản lý dịch vụ khách hàng Các văn bản nội bộ, các báo cáo hoạt động của Viettel Sơn La

*Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Đề án sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là điều tra xã hội học

là đối với khách hàng và phỏng vấn cán bộ tại Viettel Sơn La

Mục đích điều tra là nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lượng dịch

vụ khách hang tai Chi nhánh Sơn La Tác giả sử dụng thang do Likert 5 lua chon

trong bảng khảo sát

Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5

mức độ cho các biến quan sát theo thứ tự:

cho khách hàng tại các cửa hàng giao dịch của chi nhánh Sau khi phát phiếu xong

tác giả tiễn hành gọi điện cho các khách hàng khảo sát trực tiếp nhằm đảm bảo tỷ lệ phản hồi khảo sát cao nhất Số phiếu phát ra là 90 phiếu, số phiếu đủ điều kiện phân tích là 80 khách hàng tại Sơn La Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu đối với phó giám đốc Viettel Sơn La và trưởng phòng chăm sóc khách hàng

* Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp nghiên cứu tông hợp được sử dụng để thu thập nhiều thông tin về cơ sở lý luận, các công trình nghiên cứu trong nước, ngoài nước Lựa chọn những đề tài phù hợp với vấn đề nghiên cứu đề từ đó

kế thừa các công trình nghiên cứu phù hợp đối tượng nghiên cứu đã đặt ra trong đề

án Tổng kết các kết quả điều tra khách hàng và cán bộ quản lý làm cơ sở phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của chi nhánh Sơn La

- Phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu kỳ phân

tích với chỉ tiêu gốc để đưa ra kết luận và mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số

chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc nói lên tốc độ tăng trưởng của dữ liệu thứ cấp

thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động của chi nhánh Sơn La So sánh các kế hoạch

về quản lý dịch vụ khách hàng so với thực tế triển khai có đạt không? Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

- Thuận lợi trong quá trình thực hiện đề án : Học viên hiện đang công tác tại

phòng chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La nên có cơ sé dé thu thập thông tin viết đề án

- Khó khăn trong quá trình thực hiện đề án : Hiện nay nhu cầu của khách hàng

rất đa dạng nhưng có nhiều sự cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh cùng ngành

Hơn nữa đối tượn khách hàng đa dạng, nhu cầu mỗi khách hàng không giống nhau

Do đó việc nghiên cứu quản lý dịch vụ khách hàng làm thế nào để gia tăng lợi

nhuận cho đơn vị là bài toán đang được quan tâm Học viên sẽ thu thập thông tin từ

phản hồi của khách hàng sau đó căn cứ đề xuất giải pháp hợp lý hơn

khách hàng của doanh nghiệp viễn thông Đặc biệt đề án tập trung làm rõ các nội dung và nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

ngành viễn thông

Về thực tiễn : Đề án góp phần làm sáng tỏ thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La Đồng thời các giải pháp được nêu ra trong đề án là kết quả của sự đúc kết, tổng hợp các vấn đề có tính tổng quát chung trong quản lý dịch vụ khách hàng Do đó các giải pháp này có thể làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo Tập đoàn Công nghiệp -

Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La nâng cao khả năng cạnh tranh, hoàn thiện

quản lý dịch vụ khách hàng

6 Kết cầu của đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham

khảo, đề án được kết cầu gồm 3 phần:

Phần 1: Một số lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng ngành viễn

thông

Phần 2: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp -

Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp- Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

PHAN 1: MOT SO LY LUAN VA THUC TIEN VE QUAN LY DICH VU

KHACH HANG NGANH VIEN THONG

1.1 Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông

1.1.1 Đặc điểm của doanh nghiệp ngành viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng Theo đó, doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông

Theo khoản 1 Điều 14 Luật Viễn Thông 2009 (được sửa đổi bởi điểm e khoản

7 Điều 57 Luật Quy hoạch 2017) quy định về quyền, nghĩa vụ của doanh nghiệp viễn thông như sau:

Quyên, nghĩa vụ của doanh nghiệp viễn thông

+ Ngoài các quyền, nghĩa vụ quy định tại Luật doanh nghiệp, doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng còn có các quyền, nghĩa vụ sau đây:

+ Xây dựng, lắp đặt, sở hữu hệ thống thiết bị viễn thông và đường truyền dẫn trong phạm vi cơ sở và điêm phục vụ công cộng của mình đề cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông:

+ Thuê đường truyền dẫn đề kết nối hệ thống thiết bị viễn thông, các cơ sở, điểm phục vụ công cộng của mình với nhau và với mạng viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông khác;

+ Thuê đường truyền dẫn hoặc mua lưu lượng viễn thông của doanh nghiệp viễn thông khác đề bán lại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông:

+ Cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng viễn thông;

+ Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ

viễn thông:

+ Chịu sự kiểm soát của cơ quan nhà nước có thấm quyền và thực hiện các

quy định về bảo đảm an toàn cơ sở hạ tang viễn thông và an ninh thông tin;

+ Báo cáo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý chuyên ngành về

viễn thông về hoạt động của doanh nghiệp; chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của nội dung và sô liệu báo cáo.

* Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ

cuối cùng mà là bat cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một

dịch vụ hoặc một thông tin

Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, KH có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của

họ, KH có quyền đánh giá chất lượng sản phâm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định

mua hoặc sử dụng dịch vụ đó

Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất

phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH Hơn nữa, trong thị

trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy

mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được KH của mình, phải có

chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”

Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh Là những người mua và sử dụng sản phâm/ dịch vụ của bạn Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là người sẽ

trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn Chính vì vậy, người

quản lý cần có những biện pháp CSKH hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp

Khách hàng truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ

cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp

Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng KH mới, cần có gắng biến họ thành KH

thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với

KH cũng như quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty

KH bên trong A> KH bên trong B > KH bên trong C > KH bên ngoài

Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm Đây không phải là khách hàng truyền thống những họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn Chủ doanh nghiệp/ người quản

lý giỏi là người biết biến những người thân quen nhân viên công ty thành đối tượng khách hàng tiềm năng và trung thành Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mỗi quan hệ của các nhân viên đó Hơn ai hết, họ nhân viên công ty là người hiéu rõ nhất về san pham, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thương hiệu

Như vậy, khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông là những cá nhân, tô chức, sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp ngành viễn thông Khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông có những đặc điểm khác biệt với các

ngành khác

Khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông rất đa dạng, rộng lớn Nguyên

nhân do dịch vụ viễn thông là dịch vụ không thể thiếu trong cả sinh hoạt, sản xuất kinh doanh Thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông càng nhiều

Chính vậy mà khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông trải rộng, phong phú

từ loại hình, thu nhập, khu vực địa lý, ngành nghề

Khách hàng của ngành viễn thông vô cùng phong phú và đa dạng Khách hàng

ngành viễn thông đa dạng từ mục đích sử dụng, đặc điểm địa lý, đặc điểm về thu nhập, mức sống Theo các tiêu chức nhất định, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn

thông của doanh nghiệp ngành viễn thông được chia thành các loại khác nhau:

Phân nhóm khách hàng theo mục đích sử dụng: khách hàng sử dụng dịch vụ

viễn thông được phân thành các nhóm khách hàng dùng cho mục đích tiêu dùng và

khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho mục đích kinh doanh

Các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho mục đích kinh doanh là nhóm

khách hàng dịch vụ viễn thông phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tìm kiếm lợi

nhuận bao gồm các hoạt động sản xuất và các hoạt động thương mại, cung ứng

dịch vụ

Các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho mục đích tiêu dùng là nhóm

khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông để phục vụ cho tiêu dùng của cá nhân, hộ

gia đình, tổ chức Nhóm khách hàng này bao gồm các hộ gia đình, các cơ quan hành chính, sự nghiệp

* Khái niệm dịch vụ khách hàng

Theo cách hiểu đơn giản nhất thì dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt

động lao động mang tính xã hội mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng các dịch vụ không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Theo Philip Kotler (2009) thì: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm

vật chất”

Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dich vụ như sau: “Dịch vụ là bất

kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là

vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại đưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt ngành viễn thông ngày càng càng

có những chuyền biến tốt hơn trong khắc phục cơ chế độ quyền thì ngày nay công

tác dịch vụ khách hàng rất được coi trọng Một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách

hàng của DN ngành viễn thông là làm những việc cần thiết để phục vụ các khách hàng hiện có, theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, từ đó làm cho họ hài lòng

về dịch vụ cung ứng dịch vụ viễn thông

Như vậy, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông, cũng như

mọi hoạt động marketing, là nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng, tạo cho họ sự hài lòng Các hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ cung ứng dịch vụ viễn thông

và họ sẽ có xu hướng đánh giá tốt và hài lòng với giao địch

Về bản chất, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông là việc

hình thành mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thể hiện cho khách hàng thấy được mức độ quan tâm, ưu tiên, chăm sóc của DN đối với khách hàng, từ đó thu hút khách hàng đến, tạo nhận thức tốt về chất lượng dịch vụ Được coi là một dạng hoạt

động Marketing, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông sẽ bao

11

gom toàn bộ những công việc cần thiết nhằm phục vụ, tạo ra, duy trì và phát triển sự

thoả mãn của khách hàng của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng dịch vụ cung ứng

dịch vụ viễn thông được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách

lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả Dịch vụ khách hàng của viễn thông bao gồm một tập hợp nhiều các hoạt động có quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm mục tiêu vừa đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng, vừa kinh doanh bán dịch vụ viễn

thông hiệu quả

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông Dich vụ viễn thông cho khách hàng là sản phẩm không tồn tại khách hàng không thê cầm, nắm mà phải trai qua str dung san pha, địch vụ của doanh nghiệp mới cảm nhận được sản phẩm Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng dé đáp ứng nhu cầu, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hay không tốt phụ thuộc vào trải nghiệm và đánh giá của khách hàng

Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khách hàng: Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ khách hàng, điểm khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa khác Trong lĩnh vực dịch vụ, chỉ khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản pham dịch vụ mới diễn ra Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham

gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống

nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ Chính điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải '“ Làm đúng ngay từ đầu'' trong đó kiểm tra

công đoạn thực hiện dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng nhằm giữ chân khách

hàng cho những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo

Dễ thay đổi và không có tính chắc chắn : Dịch vụ khách hàng với tư cách là một dịch vụ, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác trong môi trường kinh doanh Cùng

với tính vô hình nên việc cung cấp dịch vụ khách hàng cũng khó được xác định, chủ

yếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng đa dạng nên yêu cầu của họ

đối với loại hình dịch vụ mà họ được hưởng cũng rất khác nhau Do đó, doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông phải luôn thay đổi dịch vụ khách hàng để thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng

* Đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thé chỉ là một tắm

bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quả đắt tiền hơn

Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu té sau:

- Nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chỉ phí bỏ ra

* Phân chia khách hàng theo từng nhóm:

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm đề chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng

có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn cứ phân

chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận)

mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:

đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chỉ phí lớn

mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất

định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, có thê

doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chỉ phí

13

* Các hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau

- Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua Internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá của dịch vụ, chất lượng của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, hướng dẫn liên hệ mua sản

phẩm, dịch vụ

- Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Đề thúc đây quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở

đó bằng cách bố trí các cách thức hỗ trợ đặt mua sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa

phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng

Vì thế việc năm bắt tâm lý của khách hàng đề làm hài lòng họ là rất quan trọng

- Giai đoạn sau khi mua hàng: Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng

cũng coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của đoanh nghiệp và lấy đó là một

tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung

vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng nếu có khúc mắc trong lúc sử dụng địch vụ,

gửi lời cám ơn tặng quà và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

ngành viễn thông cũng bao gồm đa dạng các dịch vụ cụ thể Căn cứ vào thời điểm cung cấp dịch vụ, dịch vụ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông

bao gồm các nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ trước khi cung ứng dịch vụ viễn thông: Là việc hướng dẫn, cung cấp thông tin cho khách hàng các thủ tục, hồ sơ cần

có để được lắp đặt mới theo mục đích sử dụng dịch vụ viễn thông mà khách hàng có nhu cầu sử dụng Các dịch vụ này chính là dịch vụ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông mới.

Nhóm dịch vụ trong quá trình sử dụng thiết bị viễn thông: Là các hoạt động sử

dụng dịch vụ viễn thông như việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông an toàn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử lý trong các trường hợp gặp sự cô khi sử dụng dịch vụ viễn thông, trả lời thắc mắc, chương trình hỗ trợ khách hàng Cung cấp thông tin phục vụ

khách hàng thông qua bố trí trực đường dây điện thoại nóng tiếp nhận và giải đáp các

yêu cầu khách hàng qua điện thoại, cung cấp thông tin trên website, các phương tiện

truyền thông đại chúng như báo, đài Thực hiện các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thuận tiện cho khách hàng như đa dạng hình thức thanh toán tiền dịch vụ viễn

thông, cải tiến việc thu cước tại nhà bằng cách nạp tiền thắng vào thuê bao hoặc là

chuyền khoản tiền internet qua tài khoản Thực hiện lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc gửi thư lấy ý kiến góp ý, các đợt điều tra thăm do ý kiến khách hàng

Nhóm dịch vụ sau khi bán dịch vụ viễn thông: Thực hiện các họat động chăm

sóc, tri ân khách hàng như tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, tặng quà tri ân

khách hàng các dịp Tết cổ truyền, tổ chức gặp gỡ giao lưu nhằm tạo mối quan hệ

hợp tác gắn bó giữa ngành viễn thông và khách hàng

1.2 Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông

1.2.1 Khái niệm

Theo Phạm Ngọc Hoa (2018) thì quản lý dịch vụ là một bộ tập hợp các tổ chức/ bộ phận có khả năng riêng biệt cho việc cung cấp giá trị cho khách hàng dưới dạng dịch vụ Các năng lực và nguồn lực của tô chức bao gồm: Con người (kỹ năng, văn hoá dịch vụ, cách giao tiếp) thông tin, sự tô chức, quy trình nghiệp vụ, sự quản

lý, năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng, ứng dụng

Theo Henrry Fayol (1916) là người đầu tiên tiếp cận theo quy trình và là người

có tầm ảnh hưởng to lớn trong lịch sử tư tưởng từ thời kỳ cận hiện đại tới nay, cho

rằng: “Quản lý một tiến trình bao gồm tất cả các khâu: lập kế hoạch, tổ chức, phân

công điều khiển và kiểm soát các nỗ lực của cá nhân, bộ phận và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực vật chất khác của tổ chức để đạt được mục tiêu đề ra”

Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông là việc các

DN này thực hiện lập kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát thực hiện

kế hoạch dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện mục của hoạt động dịch vụ

khách hàng trong từng thời kỳ nhất định

Từ khái niệm trên có thể thấy, chủ thể thực hiện quản lý của dịch vụ khách

hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông chính là CBQL của doanh doang nghiệp

15

Các chủ thể quản lý bao gồm: Ban lãnh đạo DN và các cá nhân, phòng ban, chức

năng được phân cấp nhiệm vụ thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh

nghiệp ngành viễn thông Trong đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp chính là chủ thể trực tiếp quản lý, chỉ đạo công tác quản lý của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp, phê chuẩn các phương hướng, kế hoạch triển khai dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Các phòng ban chức năng được giao nhiệm vụ cụ thể về quản lý của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp sẽ là đầu mối thực hiện lập kế hoạch, tổ chức triển khai kế hoạch và giám sát thực hiện kế hoạch Trong quá trình triển khai kế hoạch,

các bộ phận, phòng ban khác trong doanh nghiệp đều phải tiến hành thực hiện dịch

vụ khách hàng

Đối tượng của quản lý của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn

thông trên địa bàn tỉnh chính hoạt động dịch vụ khách hàng của ngành viễn thông

Mục tiêu quản lý của dịch vụ khách hàng trong các DN ngành viễn thông chính là nâng cao su hai long hay sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động cung ứng

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông

1.2.2.1 Ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng

trong doanh nghiệp ngành viễn thông

Các quy định này được ban hành thông qua việc Nhà nước hoạch định cơ chế pháp lý, xây dựng văn bản pháp luật quy định về kinh doanh trong ngành viễn thông Đồng thời, Nhà nước cũng ban hành các công cụ kỹ quản lý cung ứng dịch

vụ viễn thông

Nhà nước là chủ thể quản lý có quyền lực đặc biệt, đó là quyền lập pháp Công

cụ pháp luật là công cụ quản lý quan trọng không thé thay thế trong bắt kỳ lĩnh vực nảo Thông qua các quy định của pháp luật trong quản lý về kinh doanh viễn thông,

Nhà nước tác động lên ý chí của các chủ thể có liên quan tới quá trình kinh doanh,

cung ứng dịch vụ viễn thông và các tô chức, cơ quan có liên quan nhằm điều chỉnh hành vi của họ bằng các quy định pháp lý Do ngành viễn thông là ngành dịch vụ quan trọng không thê thiếu của mỗi quốc gia, Nhà nước đảm bảo các chủ thể liên quan phải có trách nhiệm và nghĩa vụ thực hiện các quy định pháp luật kinh doanh

viễn thông

Trên cơ sở các căn cứ này, doanh nghiệp ngành viễn thông sẽ ban thành các

quy định, văn bản hướng dẫn về hoạt động dịch vụ khách hàng như quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông, quy trình chăm sóc khách hàng

1.2.2.2 Xây dựng dịch vụ kế hoạch dịch vụ khách hàng

Hoạch định kế hoạch quản lý dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng

trong quy trình quản lý dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp Day là khâu mở đầu

chu trình quản lý nhằm đạt được mục tiêu đề ra bao gồm cả mục tiêu ngắn hạn và

đài hạn

Xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp là một nội dung

quản lý của DN với hoạt động kinh doanh Bản chất của việc lập kế hoạch dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp là việc dự kiến trước hoạt động dịch vụ khách hàng hằng năm về mục tiêu, nội dung, các hình thức dịch vụ khách hàng trong doanh

nghiệp, nguồn lực phục vụ dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp Kế hoạch như

là chương trình được lập trình, nếu chất lượng tốt sẽ mang lại hiệu quả cao

Có thể hiểu, lập kế hoạch dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp là việc bố trí sắp xếp tổ chức công tác dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định nhằm đạt được mục tiêu của công tác này

Lập kế hoạch dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp có tầm quan trọng đặc

biệt Nó thể hiện sự tính toán toàn diện cho công tác dịch vụ khách hàng trong

doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu quản lý

Để lập kế hoạch dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp phải thực hiện các

công viêc sau:

Phân tích thực trạng và tình hình hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng

trong doanh nghiệp Ở giai đoạn này bao gồm các nội dung, công việc chủ yếu là khảo sát, nắm tình hình để quyết định xây dựng kế dịch vụ khách hàng trong doanh

nghiệp Do đó, DN sẽ tiến hành phân tích thình hình hoạt động dịch vụ khách hàng

trong doanh nghiệp ngành viễn thông trên cơ sở các nội dung chủ yếu sau đây:

17

- Phân tích các quy định pháp lý về hoạt động kinh doanh viễn thông, hướng

dẫn, định hướng hoạt động kinh doanh viễn thông của Nhà nước, Tập đoàn Viettel

hằng năm để quyết định nội dung, hình thức dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

cho năm kế hoạch

- Phân tích thực trạng thực hiện công tác dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp của năm báo cáo Việc phân tích, đánh giá này sẽ tập trung chủ yếu vào các

kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém trong công tác dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp tần suất xuất hiện các dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp để

quyết định nội dung, hình thức, thời gian thực hiện dịch vụ khách hàng trong doanh

nghiệp trong xây dựng kế hoạch

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là hoạt động doanh nghiệp viễn thông thực hiện đánh giá, xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông của mình Trên cơ sở này, doanh nghiệp tìm hiểu những mặt hài lòng và những mặt chưa hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà minh cung cấp nhằm tìm các khoảng trống về chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng để lên kế hoạch, phương án hành động trong kỳ kế hoạch

Xác định mục tiêu Kế hoạch dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bao gồm

các nội dung, các hình thức, thời gian tiến hành, số đợt tiến hành dịch vụ khách

hàng trong doanh nghiệp Mục tiêu của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp phải

được xây dựng bằng các chỉ tiêu định lượng cụ thể Mục tiêu cần xác định được vị

trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập

các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược

Lên phương án hành động: Nội dung các phương án hành động dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bao gồm: đối tượng thực hiện, nhóm khách hàng thụ hưởng, thời gian tiễn hành, dự toán kinh phí phân bổ, các điều kiện về nhân lực, vật

lực khác

1.2.2.3 Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng

- Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những chức năng, nhiệm vụ đã xác định của bộ máy quản lý để sắp xếp về lực lượng, bố trí về cơ cau, xây dựng mô hình và làm cho toàn bộ hệ thống quản lý của

doanh nghiệp hoạt động như một chỉnh thể có hiệu lực nhất về chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có rất nhiều nội dung, sau đây là các nội dung chủ yếu:

+ Xác định mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ mà bộ máy quản lý cần hướng tới

và đạt được Mục tiêu của bộ máy quản lý phải thống nhất với mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

+ Xác định cơ cấu tô chức quản lý theo khâu và cấp quản lý, phụ thuộc vào quy mô của bộ máy quản lý, hệ thống các chức năng nhiệm vụ đã xác định và việc phân công hợp tác lao động quản lý Trong cơ cấu quản lý có hai nội dung thống nhất nhau, đó là khâu quản lý và cấp quản lý

+ Xác định mô hình quản lý: Mô hình quản lý là sự định hình các quan hệ của một cơ cầu quản lý trong đó xác định các cấp, các khâu, mối liên hệ thống nhất giữa chúng trong một hệ thống quản lý, về truyền thống có mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến, theo kiểu chức năng, theo kiểu tham mưu và các kiêu phối hợp giữa chúng

+ Xây dựng lực lượng thực hiện các chức năng quản lý căn cứ vào quy mô cung cấp dịch vụ, từ đó xác định quy mô của bộ máy quản lý và trình độ của lực lượng lao động và phương thức sắp xếp họ trong guồng máy quản lý, vào mô hình

tổ chức được áp dụng, vào loại công nghệ quản lý được áp dụng, vào tổ chức và thông tin ra quyết định quản lý chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện nhân lực về công tác nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng Công tác đảo tạo và huấn luyện nhân lực phải giúp ích cho việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp, ở đây là mục tiêu phát triển và

nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nói cách khác, mục tiêu đào tạo

và huấn luyện nhân lực là nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, đào tạo và

phát triển nhân lực là một tiến trình liên tục không bao giờ ngừng Các bước tiến hành thông thường là:

+ Định rõ nhu cầu đảo tạo và phát triển: Nhu cầu thay đổi không chỉ đối với từng vị trí ở các cấp quản trị hay trong cơ cấu tổ chức mà còn đối với từng người,

do kiến thức cơ bản, tiềm năng của mỗi người là không giống nhau

+ Án định mục tiêu đào tạo cụ thể

+ Lua chon các phương pháp đào tạo thích hợp

- Phát động thi đua và tuyên dương nhân viên xuất sắc, nhằm tạo động lực, khuyến khích động viên nhân viên trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng

- Kiểm tra, thanh tra, khen thưởng và xử lý vi phạm pháp luật về chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng.

19

1.2.2.4 Kiếm soát dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Một quy trình quản lý muốn có được hiệu quả cao và như mong muốn thì

ngoài việc lập kế hoạch và tô chức triển khai thực hiện một cách hiệu quả thì không

thể thiếu công tác kiểm soát, đánh giá

Kiểm soát là một chức năng mà mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện dù rằng kết quả công việc của các bộ phận do họ quản lý đều đạt đúng theo kế hoạch đề ra

Ban lãnh đạo doanh nghiệp không thể xác định mức độ hoàn thành công việc nếu không đo lường được việc đã thực hiện và so sánh với tiêu chuẩn Nó còn giup các

Ban lãnh đạo doanh nghiệp nhận thấy những khiếm khuyết trong hệ thống của tổ chức, trên cơ sở đó có thê đưa ra những quyết định điều chỉnh kịp thời Mặt khác,

các hoạt động kiểm soát đảm bảo cho sự tổn tại và duy trì tính hiệu quả của mỗi cá nhân, mỗi nhóm, mỗi bộ phân và tổ chức Một hệ thống kiểm soát hữu hiệu sẽ thúc

đây và cho phép mỗi nhân viên tự kiểm soát bản thân hơn là chịu sự kiểm soát từ người khác Chính sự tự giác sẽ giúp công việc được hiệu quả hơn Do đó, có thé nói chức năng kiêm soát là một chức năng cơ bản của quản trị

Các hình thức/công cụ đánh giá có thể thực hiện thông qua:

- Đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuân ISO 9001:2015 ISO 9001:2015 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu đề thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức Từ

đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của

khách hàng

- Đánh giá thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Đây là một phương pháp khảo sát thu thập dữ liệu nhanh, nhạy bén và tối đa được tỉ lệ trả lời và cung cấp thông tin có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, hình thức đánh giá này là một cách thức hiệu quả để thu thập ý kiến của số lượng lớn đối

tượng khảo sát, nhất là đối với những đối tượng khảo sát có sự liên hệ chặt chẽ

với vấn đề được khảo sát Các nghiên cứu liên quan đã cho thấy nếu khách hàng

sử dụng các sản phẩm có giá trị và dịch vụ càng cao thì sẽ có sự gắn bó với

thông tin liên quan nhiều hơn Điều này có nghĩa là nếu trả tiền để mua một sản

phẩm có giá trị cao thì khách hàng sẽ càng có nhiều khả năng nghe cuộc điện

thoại và nêu ý kiến nhận xét của mình hơn Tại các nước phát triển như Mỹ và

EU, đây là một trong những phương pháp thu thập đữ liệu thị trường phổ biến và hiệu quả nhất

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông

1.3.1 Yếu tô khách quan

* Sự phát triển của kinh tế - xã hội:

Năm 2023 trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế

quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt,

nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo

thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp đề được thoả mãn

Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ

có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động Sự phát triển của nền

kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đây sự

phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngành viễn thông Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm

Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO, sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều Đó vừa

là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với doanh nghiệp trong nước Cơ hội là các doanh nghiệp có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng Thách thức

là sự xâm nhập của các tập đoàn quốc tế nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn Chất lượng của dịch vụ tốt, sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng

nhiều hơn nữa, từ đó các doanh nghiệp cần nhận thức và nâng cao vai trò của quản

ly chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

* Sức ép từ đối thủ cạnh tranh:

Sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp trong nước, thêm vào đó là các doanh nghiệp nước ngoài nên cường độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Mọi

chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng của doanh nghiệp Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ

cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ chăm sóc khách

hàng phù hợp, sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ

để có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác và chiếm được thị phần lớn.

21

Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là

một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đề thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ

* Tiến bộ của khoa học công nghệ:

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa

các doanh nghiệp ngày càng lớn và nhất là sự phát triển như vũ bão của công nghệ

thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng không ngừng được cải tiến Các doanh nghiệp có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao

Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ

khách hàng truyền thống được nâng cắp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại

và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch

vụ chăm sóc khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Doanh nghiệp nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ

của khoa học công nghệ thì doanh nghiệp đó chiếm ưu thế hơn

1.3.2 Yếu tô chủ quan

* Sản phẩm:

Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không tồn tại dưới dạng vật chất như hoạt

động kinh doanh sản phẩm, sản phẩm của dịch vụ không thể lưu giữ như hàng hoá

Vì vậy, chất lượng của chúng được xác định bởi khách hàng chứ không phải là nhà cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng thông qua đánh giá nhân viên của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm nhận chủ quan của mình

Cùng một loại dịch vụ, những nhân viên cung ứng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau, về bản chất, có sự khác nhau cơ bản đó là đối với từng loại khách hàng, bản thân họ có nhu

cầu khác nhau

* Nhân lực:

Đây là nhân tố quan trọng cho thấy năng lực của doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên phục vụ, người trực tiếp cung cấp sản phâm dịch vụ cho khách hàng và nhân tố được xem là quan trọng nhất ảnh hưởng

trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ nhân viên bảo vệ, nhân

viên cung cấp sản phẩm dịch vụ đến các cán bộ quản lý trong từng bộ phận của

doanh nghiép đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Điều này được thể

hiện rõ qua từng khía cạnh sau:

- Tỉnh thần trách nhiệm của nhân viên bán hàng: Sự sốt sắng, luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chóng nói xin

lỗi Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu Khách hàng có thể không bao

giờ đúng, nhưng khách hàng vẫn luôn là người chiến thắng Hãy giải quyết ngay

vấn đề và để cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao

- Năng lực quản lý của người lao động: Các nhân viên có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ

- Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tận tình Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạng các nhu cầu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng đang thực sự quan tâm Lắng nghe lời nói, giọng điệu, cử chỉ và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào

* Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có:

Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là xu hướng

phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế gidi

Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các doanh nghiệp Nó là một thế mạnh và luôn được các doanh nghiệp ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển hiện đại, qua đó các sản phâm,

dịch vụ và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện

đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên

tâm Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp

sẽ có khả năng thu thập, xứ lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới Người nắm được thông tin là người luôn giành được

chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh

1.4 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp

và bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La

1.4.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp

* Kinh nghiệm của Viễn thông Hải Phòng

23

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Hải Phòng được

tổ chức theo mô hình các trung tâm viễn thông huyện, thành phố, Trung tâm Dịch

vụ khách hàng trên thành phố Hải Phòng đặt dưới sự quản lý thống nhất của ban giám đốc Tại các Trung tâm Viễn thông huyện sẽ đảm nhận từ khâu tiếp thị, bán hàng, lắp đặt, chăm sóc khách hàng, in cước viễn thông và thu cước khách hàng

Hệ thống này gồm 16 điểm giao dịch của VNPT ở tất các các quận, Huyện trên địa bàn thành phố Hải Phòng, với hơn 300 cửa hàng viễn thông, 204 trạm viễn

thông, 345 đại lý Bưu điện tại thành phố Hải Phòng làm nhiệm vụ bán hàng, hỗ trợ

khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, 24 đại lý phát triển thuê bao

Mega VNN Bên cạnh đó là hệ thống các bộ phận lắp đặt, sửa chữa, quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại Liên quan đến quá trình thanh toán thuộc công đoạn cuối cùng

của quy trình cung cấp dịch vụ là việc tính cước, in hóa đơn và thu cước Trong giai

đoạn này có 2 bộ phận liên quan là phòng Kế hoạch Kinh doanh của VNPT Hải

Phòng, các bộ phận kinh doanh tiếp thị và chăm sóc khách hàng, bộ phận kế toán

của các trung tâm viễn thông Quận, huyện

Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng, VNPT Hải Phòng

còn có một đội ngũ nhân viên gián tiếp thuộc các phòng ban từ VNPT Hải Phòng đến các Trung tâm Viễn thông có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo

và đề ra các biện pháp, chính sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng

Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng chịu sự chi phối của địa bàn phục vụ Mỗi Trung tâm viễn thông Quận, huyện, đều chịu trách

nhiệm kinh doanh địa bàn quận, huyện mà mình quản lý Trên thành phố Hải Phòng

có 2 đơn vị đều thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng nhưng ở những mặt khác nhau đó là Trung tâm Dịch vụ khách hàng, Trung tâm viễn thông tại các quận nội thành của thành phố Hải Phòng Các Trung tâm viễn thông đều có bộ phận kinh

doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động

chăm sóc khách hàng, các nhân viên dây máy chịu trách nhiệm bảo dưỡng, hỗ trợ

kỹ thuật khách hàng

Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Phòng

có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện

của thành phố Hải Phòng Tuy nhiên chưa có tính đột phá, mang nặng tính hành chính Khối văn phòng Viễn thông Hải Phòng quản lý các trung tâm và đề ra chủ

trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động của các trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ khách hàng Các hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Hải Phòng chủ yếu là hỗ trợ và duy trì khách hàng Mối quan hệ giữa khách hàng và VNPT Hải Phòng chủ yếu là gián tiếp thông qua các trung tâm viễn thông, Trung

tâm Dịch vụ khách hàng

* Kinh nghiệm của Viettel Hà Nam

Chi nhánh Viettel tại Hà Nam được tách thành 2 bộ phận hoạt động độc lập

theo chức năng riêng là: chỉ nhánh về kỹ thuật và chi nhánh về kinh doanh Việc tách riêng cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của Viettel được đặc biệt quan tâm và có tính độc lập cao đề tăng tính linh hoạt trong việc kinh doanh cũng như tăng cường hơn nữa tính chuyên nghiệp trong đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh,

tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của Viettel tránh được tình trạng coi nhẹ

công tác dịch vụ khách hàng với đội ngũ không có chuyên môn và làm kiêm nhiệm nhiều chức năng nên không có tính chuyên sâu

* Điểm mạnh của Viettel Hà Nam:

- Chính sách cho người bán hàng, chăm sóc khách hàng trung gian là các đại

lý và các cộng tác viên linh hoạt nên phát huy được tính chủ động và sáng tạo của

nhân viên, phát huy được sức mạnh của cộng tác viên (quyền lợi và trách nhiệm di song hành) Tạo động lực cho người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng là lao động hợp đồng thời vụ và

100% lương chính, tạo động lực cho nhân viên luôn có động cơ làm việc tốt với tâm

lý thoải mái sẽ có sự sáng tạo trong lao động, năng động và nhiệt tình trong quan hệ

với khách hàng và đồng nghiệp đặc biệt có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau giữa cán bộ công

nhân viên để cùng hoàn thành nhiệm vụ cùng nhận được thưởng trong tháng ngay nên Viettel phát huy sức mạnh tập thê rất tốt trong công tác kinh doanh

- Công tác tuyên dụng lao động của Viettel tương đối tốt, chính sách đãi ngộ hấp dẫn kết hợp với thương hiệu Viettel đang là thương hiệu mạnh trong tâm trí khách hàng (hình ảnh Viettel là đơn vị năng động, giá cước thấp và số lượng khách hàng tiêu dùng di động đông nhất) Vì vậy Viettel có cơ hội thu hút lao động giỏi Viettel luôn mở cửa với những người lao động có năng lực thực sự, có môi trường

và cơ hội để cống hiến trong công tác nên thu hút được nhiều lao động trẻ với sức

25

nhiệt thuyết và sự sáng tạo cao ở lại với đơn vị Có thể nói Viettel đã và đang thành

công với công tác quản lý nhân lực của mình đặc biệt là công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên

- Đội ngũ quản lý kinh doanh/chăm sóc khách hàng của Viettel được đào tạo

bài bản, có tính chuyên nghiệp và có sự sàng lọc qua thời gian

- Việc thu nợ cước viễn thông được thực hiện theo yêu cầu khách hàng

- Có hệ thống chăm sóc khách hàng riêng và tổng đài giải đáp miễn phí cho khách hàng

* Điểm yếu của Viettel Hà Nam:

- Các điểm bán hàng bị động: Cơ bản là các đại lý nên tính chuyên nghiệp

không cao trong công tác hỗ trợ khách hàng, ít hiểu biết địch vụ

- Đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng liên kết mềm nên dễ bị động trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng nếu đối thủ có chính sách ưu việt hơn sẽ thu hút hết người bán hàng giỏi, chăm sóc khách hàng giỏi và các đại lý sẽ không có

tính ổn định cao nếu chính sách đại lý không có tính cạnh tranh so với đối thủ cạnh

lượng tại những công việc của họ, tổ chức tư vấn và đảo tạo bên ngoài chỉ có nhiệm

vụ cung cấp kiến thức cơ bản và hướng dẫn Những tiêu chí và mục tiêu về chất

lượng là do chính doanh nghiệp và các cán bộ tự thiết lập

Hai là trên nguyên tắc, chia được càng nhiều giai đoạn, càng nhiều nội dung càng tốt Tại mỗi công đoạn cần đặt ra những tiêu chí hay yêu cầu cụ thể về đảm

bảo chất lượng để cán bộ kiểm soát có thể xác định được Tất nhiên, ở những giai

đoạn hay cách hay quá trình quan trọng, sẽ phải có những có những biện pháp hay cách kiểm soát phù hợp hơn và với tần suất cao hơn

Ba là tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết quả kiểm soát được

ghi chép và lưu trữ Việc định kỳ xem xét tài liệu và hồ sơ để đưa ra những điều chỉnh thích hợp nhưng phải được quy định và tuân thủ thực hiện

PHAN 2: THUC TRANG QUAN LY DICH VU KHACH HANG CUA TAP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIÊN THONG QUAN DOI - CHI NHANH SON LA

2.1 Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chỉ nhánh Sơn La

2.1.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chỉ nhánh Sơn La

- Tên giao dịch: Chi nhánh Viettel Sơn La - Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội

- Địa chỉ: Số 01- đường Chu Văn Thịnh, tổ 01, phường Tô Hiệu, thành phố

Sơn La, tỉnh Sơn La

- Điện thoại: 0226250001 03822

- Mã số thuế: 0100109106-073

- Logo:

Chi nhánh Viễn thông Sơn La được thành lập theo Quyết định số:

2982/QĐÐBQP, ngày 15 tháng 11 năm 2005 Nay đổi tên thành: Chi nhánh Viettel

Sơn La, theo Quyết định số: 781/QĐ-VTQĐ, ngày 02 tháng 05 năm 2009 của Tổng

Công ty Viễn thông Quân đội Từ khi được thành lập Chi nhánh luôn nhận được sự

quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty thành viên, các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh Sơn La Đến nay Chỉ nhánh Viettel Sơn La đã

triển khai kinh doanh các dịch vụ Viễn thông: di động, ADSL, PSTN, Homephone,

178, EGDE, 4G Cùng với đó, bộ máy tổ chức hoạt động ngày một hoàn thiện hơn

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh

* Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

Các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Hiện tại, Chi nhánh Viettel Sơn La — Chi

nhánh Tập đoản công nghiệp viễn thông Quân đội có hai lĩnh vực kinh doanh chính như sau:

Các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Viettel Sơn La - Chi nhánh Tập đoàn

công nghiệp viễn thông Quân đội đang triển khai kinh doanh hiện nay chủ yếu được

phẩm công nghệ như Điện thoại, Smart Moto, Kiddy và các dịch vụ tiện ích khác

nhu MCA, ViettelTV, Mocha,

* Mạng lưới phân phối sản phẩm của Viettel Sơn La - Chỉ nhánh Tập

đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội

Sau đây là mạng lưới phân phối sản phẩm của Viettel Sơn La - Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội Hệ thống bán hàng của Viettel được phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua, hiện nay khách hàng có thê tiếp cận với dịch vụ

của Viettel tại bất cứ đâu, Viettel Sơn La đã triển khai các điểm bán hàng tới tận các bản, xã đây là một lợi thế trong việc thu hút khách hàng bới tại các địa bàn này khả

năng tiếp cận với các kênh bán hàng hiện đại như Hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến mà Viettel đang triển khai còn rất nhiều hạn chế Hiện nay

Viettel Sơn La có 4 siêu thị, 14 cửa hàng, 7 đại lý, 5.541 điểm bán hàng

Tỉnh Sơn La có 01 thành phố và I1 huyện gồm: Thành phố Sơn La, Quỳnh

Nhai, Mường La, Thuận Châu, Phù Yên Bắc Yên, Mai Sơn, Sông Mã, Yên Châu,

Mộc Châu, Sốp Cộp, Vân Hồ Hiện nay Viettel Sơn La đang cung cấp sản phẩm,

dịch vụ cho tất cả thành phố và các huyện trên địa bàn tỉnh Sơn La

Bảng 2.1 Số lượng các thành phần của kênh Viettel Sơn La năm 2023

STT Huyén/ Tp Siêu thi hang Dai ly ban tác viên

(Nguon: Phong tong hop Viettel Son La)

Đến năm 2023 trên địa bàn tỉnh Sơn La, Viettel đã triển khai 270 trạm thu

phát sóng 4G, phủ 100% huyện, thành phố và 165 xã Điểm đáng chú ý, các xã

vùng sâu, vùng xa cũng có sóng 4G phục vụ nhu cầu kết nối Internet siêu tốc của

nhân dân Hiện nay, mạng 4G là mạng siêu tốc độ và hiệu đại nhất thế gidi, voi muc

tiêu triển khai mạng 4G “cho mọi người” Viettel sẽ cung cấp các gói cưới 4G đa dạng theo từng đối tượng khách hàng với mức giá dự kiến rẻ hơn 3G từ 40-60%, đồng thời đảm bảo tiêu chí “dùng càng nhiều, giá càng rẻ” Thời gian tới tập đoàn Viettel sẽ phối hợp với các cơ quan chủ quản như: Bộ Y tế, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Bộ Giáo dục và Đào tạo cung cấp gói ứng dụng Free Basic bằng 4G Theo đó, các kiến thức chăm sóc sức khỏe, giáo dục, hỗ trợ nhà nông sẽ được cung cấp miễn phí đến người sử dụng dịch vụ 4G thông qua ứng dụng 4G- Plus, nhằm cung cấp nguồn tin thiết yếu, giúp người dân nâng cao kiến thức

Trên địa bàn tỉnh Sơn La hiện có các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông như

VNPT, FPT là những đối thủ cạnh tranh lớn của Viettel Sơn La Tuy nhiên việc đầu

tư cơ sở hạ tầng, đầu tư về tài chính và nhân sự thì Viettel Sơn La đang chiếm thị

phần nhiều nhất tại Sơn La điều này thể hiện qua: Ngày 14/1/2023, Viettel Sơn La