Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty tnhh vận tải và tiếp vận toàn cầu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ TIẾP VẬN TOÀN CẦU SINH VIÊN THỰC HIỆN: LƯƠNG KHÁNH LY MÃ SINH VIÊN: A36367 NGÀNH: LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG HÀ NỘI – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ TIẾP VẬN TỒN CẦU Giáo viên hướng dẫn : TS Trần Đình Tồn Sinh viên thực : Lương Khánh Ly Mã sinh viên : A36367 Ngành : Logistics Quản lý chuỗi cung ứng HÀ NỘI – 2023 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập chuyên ngành Logistics quản lý chuỗi cung ứng Trường Đại học Thăng Long, em thầy cô giáo giảng dạy tận tình, truyền đạt kiến thức bổ ích em có vốn kiến thức quan trọng cho chuyên ngành sau Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường quý thầy cô tận tâm giảng dạy để giúp em hồn thành tốt chương trình học Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Tồn, người tận tình hướng dẫn, bảo em suốt quãng thời gian thực tập vừa qua giúp em hoàn thành tốt báo cáo khả Bên cạnh đó, khoảng thời gian tháng thực tập Công ty TNHH Vận Tải Tiếp Vận Toàn Cầu (Glotrans) hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Tuy khoảng thời gian ngắn, qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vô quan trọng giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập, từ chỗ bỡ ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình q thầy mơn nhiệt tình chú, anh chị cơng ty giúp em có kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt tập Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cô chú, anh chị Công ty TNHH Glotrans quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em nhiệt tình hai tháng thực tập vừa Đặc biệt chị Nguyễn Thị Mai Leader team Sales hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành báo cáo thời gian quy định Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh thiếu sót, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình,phục vụ tốt công tác thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lương Khánh Ly lớp QL32h2 LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan với đề tài:” Quản lý dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Vận Tải Tiếp Vận Toàn Cầu” báo cáo em tự nghiên cứu dẫn dắt giảng viên hướng dẫn: TS Trần Đình Tồn Ngồi em chắn khơng có chép báo cáo người khác hình thức Đề tài thực tập sản phẩm em dày công nghiên cứu trường thực tập công ty TNHH Vận Tải Tiếp Vận Toàn Cầu Các số liệu kết báo cáo báo cáo hoàn tồn trung thực Nếu có vấn đề xảy ra, tơi xin hồn tồn chịu kỷ luật mơn nhà trường Thư viện ĐH Thăng Long MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Logistics dịch vụ Logistics .3 1.1.1 Logistics gì? 1.1.2 Dịch vụ logistics 1.1.3 .Đặc điểm dịch vụ logistics 1.2 Chuỗi cung ứng quản lí chuỗi cung ứng 1.2.1 Khái niệm chuỗi cung ứng 1.2.2 Mơ hình chuỗi cung ứng 1.2.3 Quản lý chuỗi cung ứng 1.3 Dịch vụ khách hàng .8 1.3.1 Khái niệm khách hàng 1.3.2 Khái niệm dịch vụ 1.3.3 Khái niệm dịch vụ khách hàng vai trò dịch vụ khách hàng 10 1.4 Quản lý dịch vụ khách hàng 12 1.4.1 Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng 12 1.4.2 Đo lường dịch vụ khách hàng 12 1.4.3 Phân tích lợi nhuận khách hàng (Customer profitability analysis - CPA) 13 1.4.4 Lỗi cung cấp dịch vụ khả phục hồi 13 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ TIẾP VẬN TOÀN CẦU 15 2.1 Khái quát Công ty TNHH Vận tải Tiếp vận Tồn cầu .15 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 15 2.1.2 Nhiệm vụ, sứ mệnh tầm nhìn 16 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 17 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.5 Tình hình tài 21 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Glotrans 22 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Glotrans thời gian 2019 – 2021 22 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 24 2.3 Chuỗi cung ứng Công ty TNHH Vận tải Tiếp vận Toàn cầu 27 2.4 Thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Vận tải Tiếp vận Toàn cầu 28 2.4.1 Mạng lưới khách hàng Glotrans 28 2.4.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty Glotrans 29 2.5 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans 35 2.5.1 Thiết lập mục tiêu quản lý dịch vụ khách hàng 36 2.5.2 Đo lường dịch vụ khách hàng 37 2.5.3 Lỗi cung cấp dịch vụ khả phục hồi 40 2.5.4 Thực trạng sử dụng phần mềm F.A.S.T Pro 41 2.6 Nhận xét, đánh giá .44 2.6.1 Điểm mạnh 44 2.6.2 Điểm yếu 45 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY GLOTRANS 47 3.1 Tuyển dụng nhân 47 3.2 Linh hoạt giao dịch với khách hàng 48 3.3 Tăng cường đào tạo kĩ thuật sử dụng phần mềm cho nhân viên 48 3.4 Nâng cấp công nghệ phù hợp công ty Glotrans .48 3.5 Đẩy mạnh marketing, mở rộng tệp khách hàng 48 3.6 Áp dụng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 Thư viện ĐH Thăng Long DANH MỤC VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ Ký hiệu viết tắt SCM Supply Chain Management Trách nhiệm hữu hạn CSCMP Council of Supply Chain Management Professionals CRM Customer Relationship Management DDP Delivered Duty Paid Ex Works DDU Delivered Duty Unpaid EW Ex Works FCL (Full Container Load) Hàng xếp nguyên Container LCL (Less than Container Load) Hàng xếp không đủ Container DVHQ Dịch vụ hải quan 10 VTNĐ Vận tải nội địa 11 HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh 12 POL, POD Cảng xếp hàng, cảng dỡ hàng (Port of loading, Port of Discharge) DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Bảng 2.1 Tài sản nguồn vốn Glotrans từ năm 2019 – T6 2022 21 Bảng 2.2 Khả toán Glotrans từ năm 2019 – T6/2022 22 Bảng 2.3 Doanh thu hàng nhập công ty Glotrans năm 2019 – 2021 23 Bảng 2.4 Doanh thu hàng xuất công ty Glotrans năm 2019 – 2021 24 Bảng 2.5 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty Glotrans từ 2019 – 2021 25 Bảng 2.6 Bảng thông tin khách hàng cần liên hệ 31 Bảng 2.7 Thông tin lô hàng 32 Bảng 2.8 Bảng quản lí liệu khách hàng 33 Bảng 2.9 Bảng quản lí liệu khách hàng hợp tác 33 Hình 2.1 Logo công ty Glotrans 15 Hình 2.2 Giao diện phần mềm F.A.S.T Pro 43 Sơ đồ 1.1 Mơ hình chuỗi cung ứng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty Glotrans 20 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ chuỗi cung ứng 27 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans 27 Thư viện ĐH Thăng Long LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế giới bước vào kỉ XXI, kỷ nguyên hội nhập phát triển Sự phồn thịnh quốc gia phải gắn liền với phát triển chung kinh tế giới, khơng quốc gia khép kín độc lập với kinh tế giới mà lại phát triển mạnh mẽ quy luật chung kinh tế Một yếu tố góp phần tạo nên giàu mạnh quốc gia phải kể đến hoạt động kinh doanh mua bán trao đổi hàng hóa quốc gia với Kinh doanh xuất nhập trình trao đổi hàng hố nước thơng qua bn bán nhằm mục đích kinh tế tối đa Kinh doanh xuất nhập lĩnh vực quan trọng nhằm tạo điều kiện cho nước tham gia vào phân công lao động quốc tế, phát triển kinh tế làm giàu cho đất nước Để hàng hóa xuất nhập trao đổi cách thuận lợi khơng thể khơng kể đến vai trị phương tiện vận tải Q trình nghiệp vụ vận chuyển hệ thống mặt công tác nhằm di chuyển hàng hoá từ nơi giao hàng đến nơi nhận hàng, đảm bảo thỏa mãn yêu cầu q trình mua, bán với chi phí thấp thông qua phương thức đường biển, đường hàng khơng, đường sơng…Sự hịa nhập vào kinh tế giới phát sinh làm tăng đáng kể khối lượng hàng hóa giao dịch nước ta nước giới Hoạt động giao nhận vận tải trở thành khâu khơng thể thiếu q trình xuất nhập Chính xuất doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại thương (forwarder) đời ngày nhiều Và để tồn phát triển với vai trị cơng ty chuyên kết nối khách hàng có nhu cầu với Đại lí vận chuyển thị trường ngày cạnh tranh Em định xin vào thực tập công ty TNHH Vận Tải Tiếp Vận Tồn Cầu với vai trị Nhân viên kinh doanh để tìm hiểu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Sau khoảng thời gian thực tập đây, em xin phép viết khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Quản lý dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Vận Tải Tiếp Vận Toàn Cầu” Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích mạng lưới khách hàng thực trạng Quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao, thúc đẩy phát triển bền vững công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Trong báo cáo, em xin đề cập đến quản lý dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Vận tải Tiếp vận toàn cầu giải pháp hoàn thiện quy trình thực Phương pháp nghiên cứu: Đề tài có sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, ngồi cịn áp dụng phương pháp Logic biện chứng Phương pháp thống kê, so sánh: Thống kê hệ thống việc thu thập phân tích số liệu thực tế, so sánh giá trị tuyệt đối tương đối Phương pháp sử dụng bảng số liệu doanh số Cơng ty, bảng Vận tải hàng hóa Thành phố Hà Nội… Phương pháp Logic biện chứng: Từ số liệu thu thập được, sử dụng phương pháp để rút ưu điểm, nhược điểm vấn đề Từ đưa giải pháp để khắc phục hạn chế khó khăn cịn tồn Bố cục, nội dung khóa luận: Khóa luận gồm phần sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Glotrans Chương 3: Khuyến nghị số giải pháp cho vấn đề tồn đọng Thư viện ĐH Thăng Long 38 công việc bị ứ đọng nên dẫn đến chậm chễ trình cập nhật tình hình đơn hàng tới khách hàng Bên cạnh dẫn đến trường hợp công việc tải, chậm trễ việc hỏi giá làm báo giá từ đại lí hãng tàu để báo với khách hàng Bên cạnh thời gian giao hàng, thời gian thực thông quan hàng hóa quan trọng để định thời gian hàng hóa đến tay khách hàng Sau Doanh nghiệp truyền tờ khai điện tử (qua hệ thống VNACCS/VCIS) Trường hợp kết phân luồng xanh, hàng hóa tự động thông quan Nếu luồng vàng, doanh nghiệp phải xuất trình hồ sơ cho quan hải quan Trường hợp luồng đỏ, doanh nghiệp chủ hàng đồng thời xuất trình hàng hóa để hải quan kiểm hóa thực tế Công chức hải quan thực thông quan cho hàng hóa xuất nhập Tùy thuộc vào kết phân luồng mà thời gian thực thơng quan hàng hóa khác nhau: Luồng xanh: Nếu hàng hóa thuộc luồng xanh thông quan Luồng vàng: Nếu hàng hóa thuộc luồng vàng doanh nghiệp phải xuất trình hồ sơ hải quan chi cục hải quan cửa Sau đó, hải quan kiểm tra hồ sơ tiến hành thông quan phù hợp nộp thuế Nếu có dấu hiệu vi phạm nghi ngờ hải quan chuyển sang luồng đỏ để kiểm tra thực tế hàng hóa Sau thơng quan khơng vi phạm, in tờ khai lý lấy hàng (hàng nhập) xuất hàng (hàng xuất) cảng Khoảng thời gian xử lý từ 1-3 ngày làm việc Luồng đỏ: Nếu hàng hóa thuộc luồng đỏ doanh nghiệp phải xuất trình hồ sơ hải quan hàng hóa để hải quan kiểm tra thực tế Sau hải quan thơng quan khơng có vi phạm nộp thuế, in tờ khai lý lấy hàng (hàng nhập) xuất hàng (hàng xuất) cảng Khoảng thời gian khoảng 2-4 ngày làm việc Tuy nhiên, sau nộp thuế xong, phải khoảng thời gian để tiền vào tài khoản hải quan tờ khai lấy thơng quan Thời gian kéo dài giờ, buổi, ngày, nhiều ngày… tùy theo ổn định mạng hải quan tùy xem hàng hóa có sai phạm hay khơng Glotrans ln cố gắng đảm bảo tiến độ xử lí kịp thời chứng từ, rủi ro gặp phải q trình thơng quan hàng hóa để giúp hàng hóa đến thời hạn Độ tin cậy với khách hàng: Trên thị trường mang đầy tính cạnh tranh nay, độ tin cậy doanh nghiệp cao dịch vụ khách hàng có hội tốt để làm hài lòng khách hàng.Dịch vụ khách hàng Logistics chủ yếu dựa vào độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình kinh doanh khách hàng Chúng ta thử đặt vào tình Nếu trường hợp bạn đặt hàng vận chuyển đến thời gian giao hàng, lại báo chậm trễ, số lí khác khơng thể đến kịp tay người nhận hay gặp rủi ro Thư viện ĐH Thăng Long 39 trình vận chuyển, mát hàng hóa liệu độ tin cậy với doanh nghiệp có cịn cao hay khơng, lần sau cịn hợp tác với doanh nghiệp không? Với cương vị công ty fowarder với kinh nghiệp 12 năm lĩnh vực, Glotrans đối tác đáng tin cậy nhiều doanh nghiệp Việt Nam tin tưởng lựa chọn Tuy nhiên, độ tin cậy Glotrans với khách hàng đánh giá, xem xét qua vài yếu tố sau: − Chu kỳ đặt hàng ổn định: phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics có tần suất nhập hàng theo tuần, tháng quý Khi đứng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics với giá cạnh tranh khách hàng có chu kì đặt hàng ổn định với Glotrans nghĩa khách hàng có lịng tin vào dịch vụ công ty − Giao hàng an tồn: với lơ hàng vận chuyển, phịng Sales đánh giá mức độ rủi ro hàng hóa, số loại hàng hóa khơng đủ điều kiện để xuất nhập hay cần số chứng từ chứng nhận nguồn gốc xuất xứ để thông báo kịp thời tới khách hàng Quý công ty tư vấn, hỗ trợ giải rủi ro lơ hàng gặp phải Với số lơ hàng có tính chất đặc biệt, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng số bảo hiểm phí đảm bảo quyền lợi an toàn cho đơn hàng Mặc dù doanh nghiệp trung gian không trực tiếp vận chuyển đơn hàng Glotrans ln cố gắng cập nhật tình trạng đơn hàng, vạch phương án ngăn ngừa rủi ro xảy để kịp thời xử lí, đem đến hài lịng tới khách hàng − Giao hàng hồn chỉnh: trình vận chuyển đơn hàng, phận khác liên tục phối hợp nhịp nhàng với phận sales để kịp thời giải thắc mắc, rủi ro, đảm bảo trình vận chuyển trơn tru giúp tăng tỉ lệ đơn hàng hoàn chỉnh Glotrans Giao tiếp: Trong năm dịch bệnh vô căng thẳng, việc tương với Glotrans với khách hàng thường diễn trang mạng xã hội như: zalo, facebook, gọi điện thoại hay họp trực tuyến Tuy nhiên tại, dịch ổn hơn, việc trao đổi gặp mặt với khách hàng vô cần thiết Nhân viên Glotrans thường xuyên gặp mặt để trao đổi trực tiếp vấn đề đơn hàng với khách hàng để tạo lòng tin, tin tưởng với hai bên, khiến ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ Các nhân viên Glotrans tạo ấn tượng tốt với khách hàng lần đầu gặp mặt: từ phong thái chu, chuyên nghiệp; trang phục gọn gàng, kĩ giao tiếp tự tin, am hiểu dịch vụ công ty,… 40 Sự thuận tiện: Sự thuận tiện dịch vụ khách hàng đến từ dễ dàng kinh doanh người sử dụng dịch vụ người cung cấp dịch vụ Như nói, khách hàng khác có nhận thức khác khái niệm “dễ kinh doanh” Ví dụ, sinh viên đại học, “việc kinh doanh dễ dàng” với ngân hàng có nghĩa tiếp cận với máy rút tiền tự động, chủ doanh nghiệp nhỏ, điều có nghĩa giao dịch viên ngân hàng, người đặc biệt tập trung vào khoản tiền gửi rút tiền thương mại Đầu tiên, đến từ giao tiếp, việc giao tiếp Glotrans khách hàng linh động Tiếp theo, giải vấn đề có tình xấu xảy với thơng tin đến khách hàng lô hàng họ Với hệ thống chi nhánh trải dài khắp nước, kể dù khách hàng có đổi địa điểm làm việc, đổi bến cảng vận chuyển Glotrans ln đủ nguồn lực để hỗ trợ nhanh chóng Cùng với đỏ giao tiếp phần mềm F.A.S.T Pro đem đến thuận tiện với khách hàng 2.5.3 Lỗi cung cấp dịch vụ khả phục hồi Trong trình thực đơn hàng, doanh nghiệp forwarder nói chung Glotrans nói riêng khơng tránh khỏi lỗi cung cấp dịch vụ rủi ro đơn hàng xảy Bất kì khách hàng sử dụng dịch vụ mong muốn có trải nghiệm tốt để tạo ấn tượng uy tín cho lần mua hàng Glotrans cố gắng đổi mặt với lỗi cung cấp dịch vụ xảy đến có đánh giá, xem xét xử lí lỗi để khơi phục lại hài lòng khách hàng Một số lỗi cung cấp dịch vụ mà Glotrans gặp phải như: đơn hàng bị giao chậm ngày; đơn hàng bị thiếu, mất, hư hỏng hàng hóa,… Đơn hàng bị giao chậm ngày: Một rủi ro thường gặp trình vận chuyển hàng hóa, đặc biệt vận chuyển quốc tế, hàng hóa đến khơng thời gian so với quy định kí kết, thỏa thuận hợp đồng mà đến muộn Bởi đôi với doanh nghiệp, họ lên sẵn kế hoạch dự định với việc sử dụng lô hàng đó, trường hợp đơn hàng đến muộn gây ảnh hưởng lớn tới doanh nghiệp Từ đó, họ cảm thấy khơng hài lịng Tuy nhiên, việc đơn hàng giao chậm ngày có nhiều lí chủ quan, khách quan mà hãng tàu khó điều chỉnh Một nhiệm vụ quan trọng khôi phục lỗi cung cấp dịch vụ Glotrans cần phân tích rõ ngun đơn hàng bị chậm để đưa phương án khắc phục với khách hàng Có thể kể đến vài nguyên nhân như: − Thời tiết xấu dẫn đến hàng hóa bị delay lại cảng hay phải cảnh vào cảng khác, chí đến mức hàng − Mùa cao điểm thường xuyên bị tắc nghẽn cảng biển nước Thư viện ĐH Thăng Long 41 − Hãng tàu thay đổi lịch trình − Thiếu hụt tài nguyên tàu biển trình vận tải hàng hóa − Các tai nạn khơng đáng có boong tàu − Sự nhậm lẫn vị trí xếp cont cảng vụ − Bị cont hay bị cướp cont − Bị hải tặc cướp tàu, nguyên nhân tưởng chừng hi hữu thường xuyên xãy − Dịch bệnh bùng phát, kéo theo yêu cầu thông quan khó khăn Với lỗi cung cấp dịch vụ này, Glotrans chăm sóc khơi phục hài lịng khách hàng tốt Bởi q trình vận chuyển, nhân viên sales cố gắng cập nhật tình hình đơn hàng liên tục thường xuyên Ngay có cố bất ngờ có khả khiến đơn hàng đến muộn, khách hàng cập nhật để có dự định phịng bị Rủi ro đơn hàng: hàng hóa bị mất, bị thiếu bị hư hỏng, : Rủi ro hàng hóa xảy cố thường gặp phải trình chuyển giao hàng hóa, đặc biệt mặt hàng dễ hỏng hóc, dễ vỡ thủy tinh, kính, gốm, sứ… Một số nguyên nhân khiến cho hàng hóa bị rơi vỡ, hư hỏng, thất lạc trầy xước… Tuy nhiên, đơn hàng có mua bảo hiểm đơn vị bảo hiểm chịu trách nhiệm Glotrans kiểm tra lại tồn q trình vận chuyển đơn hàng để xác định lỗi hảng hóa xảy từ phía khách hàng hay đại lý hãng tàu Từ đó, Glotrans có phương án để khắc phục rủi ro, đem đến hài lòng tốt cho khách hàng 2.5.4 Thực trạng sử dụng phần mềm F.A.S.T Pro Hiện nay, Glotrans giai đoạn đầu quản lí khách hàng với phần mềm F.A.S.T Pro F.A.S.T Pro tên viết tắt Freight Assistant System Technology Professional Đây phần mềm chuyên nghiệp dành cho công ty Forwarder & Logistics cung cấp Công ty TNHH Giải pháp Kiến thức Kỹ thuật phần mềm Softek Solution Trong khoảng thời gian gần năm đưa vào sử dụng để quản lí khách hàng, F.A.S.T Pro đem đến ưu điểm mạnh giúp cho Glotrans quản lí khách hàng cách chuyên nghiệp, khoa học: − Phản hồi khách hàng nhanh chóng: Nếu trước quản lí khách hàng hệ thống liệu Excel, khách hàng có thắc mắc cần gọi điện, gửi mail nhắn tin với nhân viên qua tảng mạng xã hội Như vậy, khách hàng cần thời gian để nhân viên xác minh lại thông tin khách hàng Excel thời gian phản hồi Còn F.A.S.T Pro, nhân viên phản hồi lại 42 nhanh chóng u cầu khách hàng tất thơng tin đơn hàng lưu trực tiếp hệ thống Việc tra cứu thơng tin nhanh chóng khiến khách hàng cảm thấy chuyên nghiệp tác phong làm việc Glotrans Một giây phút Sales tìm kiếm thơng tin tương ứng với việc khách hàng có thêm nhiều hội để Sales công ty khác báo giá, kiểm tra lô hàng,… − Thiết lập bảng chào giá khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp: Hiện tại, phần mềm giúp nhân viên sales lập bảng chào giá nhanh chóng, tiết kiệm thời gian so với việc thao tác với phần mềm Excel trước − Lưu trữ thông tin khách hàng F.A.S.T Pro có khả truy xuất liệu vơ hạn Nhờ mà Sales dễ dàng nắm rõ thơng tin khách hàng, ví dụ: + Lưu trữ thông tin cá nhân/doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty, khách hàng trải nghiệm dịch vụ lần khách hàng tiềm tương lai + Lưu trữ lịch sử đơn hàng khách hàng: số lượng hàng, tên mặt hàng, ngày tháng giao dịch,… + Lưu trữ thông tin nhân thuộc công ty khách hàng giao dịch với Sales tên Sales hỗ trợ đơn hàng Ví dụ: Khi cần tìm thông tin khách hàng, hệ thống hiển thị thông tin lô hàng, khách hàng nhân viên sales nào, ngày tháng đơn hàng hoàn chỉnh,… − Kết nối SALES với phận khác F.A.S.T Pro giúp Sales gửi yêu cầu cụ thể, rõ ràng, nhanh gọn lô hàng đến phận cung cấp dịch vụ phận quản lý Tất thao tác hỏi giá phận cước, thủ tục Hải quan, trucking hay trình phương án kinhg doanh update hệ thống đợi phận phê duyệt − Hỗ trợ phận kế toán: Phần mềm F.A.S.T Pro giúp kế toán quản lý công nợ xử lý thao tác đơn giản hiệu quả, tiết kiệm thời gian xác Bộ phận kế tốn dễ dàng truy cập sử dụng liệu đơn hàng mà cấc phận khác nhập lên đển xử lí, hồn thiện cơng việc F.A.S.T Pro giúp kế tốn hệ thống hóa, lưu trữ quản lý khoa học hóa đơn đầu vào/đầu ra, phiếu kế tốn, chi phí, tài sản khấu hao,… Cơng cụ nhắc nợ theo số ngày nợ cho phép khách hàng hỗ trợ kế tốn theo dõi lịch sử địi nợ, tốn mà khơng cần phải tự ghi nhớ nhiều Nếu trước đây, kế toán thường xuyên phải kiểm tra, Thư viện ĐH Thăng Long 43 ghi nhớ thông tin khách hàng nợ , trả chậm đến ngày cách thủ công tất có trợ giúp phần mềm − Giúp phận quản lý bao quát thơng tin Nhờ tính phân quyền phân cấp phần mềm, quản lý cơng ty kiểm sốt lượng liệu mà nhân viên thấy thao tác để đảm bảo tính bảo mật Nhận báo cáo sales, báo cáo sản lượng, báo cáo cơng nợ Qua biết hiệu làm việc nhân viên, đưa hình thức khen thưởng nhắc nhở cơng việc F.A.S.T Pro cịn giúp phận quản lý kiểm tra lịch sử hoạt động nhân viên, dễ dàng kiểm tra lại thao tác liên quan đến cập nhật chứng từ, chỉnh sửa phí Những mánh khóe hay cố tình thao tác sai lệch nhân viên F.A.S.T Pro tình báo đến phận quản lý nhanh gọn Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm nêu F.A.S.T Pro cịn tồn lại số nhược điểm đọng lại − Một số việc nhân viên khó điều chỉnh thông tin up lên hệ thống Nói rõ hơn, chẳng hạn nhân viên gửi báo giá lên hệ thống có sai xót cần điều chỉnh lại nhân viên phải báo quản lí cơng ty sửa lỗi hệ thống Tuy nhiên, có lỗi cần đến can thiệp phía cơng ty bán phần mềm Điều gây đến bất tiện nhân viên trình sử dụng phần mềm − Khi xuất debit cho khách hàng, Sales khơng điền chi phí thuế VAT, debit không với số tiền nhập file excel phải request bổ sung, lúc bên Ban giám đốc lại thực lại thao tác Hình 2.2 Giao diện phần mềm F.A.S.T Pro 44 2.6 Nhận xét, đánh giá 2.6.1 Điểm mạnh 2.6.1.1 Đã áp dụng công nghệ tiên tiến quản lý dịch vụ khách hàng Thị trường logistics Việt Nam ngày phát triển, song song với phát triển công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp áp dụng phần mềm để hỗ trợ giúp nhân viên Bên cạnh việc giảm tải công việc cho nhân viên, có nhiều thời gian để tiếp cận, chăm sóc khách hàng phần mềm cơng nghệ cài đặt với độ xác cao, xử lí, lưu trữ thơng tin nhanh gọn 2.6.1.2 Nguồn nhân lực trẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo Glotrans nỗ lực tuyển dụng đào tạo sinh viên động, tâm huyết nhiệt tình lĩnh vực Logistics Với đội ngũ nhân viên thức người có kinh nghiệm lâu năm nghề, bảo hướng dẫn nguồn nhân lực trẻ tiềm Nhân viên Glotrans làm việc với phong thái chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách hàng nhằm đem đến dịch vụ tốt trải nghiệm hài lòng khách hàng Glotrans thường xuyên tổ chức lớp dạy bổ sung thêm kiến thức chuyên môn đào tạo nghiệp vụ, dạy kĩ mềm, thái độ chuyên nghiệp với khách hàng 2.6.1.3 Thiết lập mục tiêu quản lí dịch vụ khách hàng rõ ràng Đặt rõ mục tiêu cần đạt để quản lí dịch vụ khách hàng tốt nhất, đem đến cho khách hàng trải nghiệm hài lịng Hàng tuần, Glotrans có họp đển đánh giá lại công việc tuần, tiến độ hoàn thành đơn hàng đưa cách giải rủi ro, thắc mắc lô hàng khách Thiết lập kế hoạch dự định tuần để nhân viên nỗ lực thực 2.6.1.4 Là đối tác nhiều đại lý vận chuyển giúp tăng thêm lựa chọn, độ tin cậy cho khách hàng Một ưu điểm lớn quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans trở thành đôi tác nhiều hãng tàu, hãng hàng khơng uy tín, giá thành tốt thị trường Chính ưu điểm giúp Glotrans tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, cho khách hàng có nhiều lựa chọn ngày giúp công ty mở rộng mạng lưới khách hàng 2.6.1.5 Tham gia nhiều triển lãm, hội chợ doanh nghiệp Glotrans tích cực tham gia nhiều triển lãm, hội chợ doanh nghiệp nhiều ngành nghề khác để cập nhật xu thời đại, mở rộng mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, tạo điều kiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng, làm tăng độ tin cậy Glotrans mắt khách hàng Thư viện ĐH Thăng Long 45 2.6.2 Điểm yếu 2.6.2.1 Nguồn nhân lực hạn chế Trong phận hay doanh nghiệp ln ln cần có ban lãnh đạo người vạch chiến lược kinh doanh theo sát đường doanh nghiệp Tuy nhiên Glotrans Hà Nội – đơn vị em trực tiếp thực tập có nhân viên overseas, nhân viên kế toán, nhân viên giao nhận trường team sales gồm thành viên Hiện nay, Giám đốc Chi nhánh Hà Nội: chị Trần Thị Hải Hậu Phó giám đốc Chi nhánh hà Nội: anh Trương Thái Huy không làm việc Hà Nội Chị Hậu làm việc trụ sở Hải Phịng anh Huy làm việc chi nhánh Hồ Chí Minh Như vậy, việc ban lãnh đạo khơng có mặt làm việc trực tiếp văn phịng khó theo sát q trình làm việc chi nhánh Hà Nội Điều ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý phát triển khách hàng khơng có ban lãnh đạo theo sát nguồn nhân lực hạn chế 2.6.2.2 Một số sách cịn q cứng nhắc dịch vụ khách hàng Hiện tại, mạng lưới khách hàng Glotrans rộng bao gồm nhiều khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết trải nghiệm dịch vụ công ty Để đạt thành tựu vậy, phủ nhận Glotrans làm tốt dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, kể từ tháng năm 2023 Glotrans có quy định việc tính lãi trả chậm khách hàng cụ thể tính từ ngày thứ 31 trả chậm, khách hàng bị tính lãi 7%/ năm Có thể thấy, thị trường Logistics Việt Nam phát triển có nhiều công ty Logistics tiềm với mức chào giá tốt, dịch vụ khách hàng tốt, Hiện tại, thị trường giá cước Glotrans khơng phải rẻ mà thường tầm trung Và sau có thêm quy định lãi trả chậm toán, tương lai ảnh hưởng phần đến tâm lí trải nghiệm dịch vụ khách hàng Bởi nay, có nhiều cơng ty linh hoạt vấn đề trả chậm thương thảo, gửi email hẹn ngày trả định với khách hàng, mở rộng ngày trả chậm có giới hạn 2.6.2.3 Kĩ sử dụng phần mềm F.A.S.T Pro nhân viên hạn chế Phần mềm F.A.S.T Pro đưa vào sử dụng Glotrans gần năm trở lại nên có nhiều tính chưa cập nhật, cải tiến để phù hợp với công tác quản lí dịch vụ khách hàng Glotrans Bên cạnh đó, nhân viên chưa có nhiều thời gian để làm quen, tiếp xúc thành thạo với phần mềm 2.6.2.4 Quyền truy cập vào phần mềm F.A.S.T Pro hạn chế Đối với lỗi sai nhỏ báo giá trình update bảng giá sales hệ thống gặp lỗi, có ban quản lý có quyền truy cập để sửa chữa Có thể thấy, dường 46 nhân vien sales khó để sửa lại thơng tin bảng báo giá lỡ làm sai, trình chỉnh sửa lại cần cho phép cấp giúp hạn chế mặt thời gian 2.6.2.5 Chưa tận dụng mạng Internet để quảng bá dịch vụ Khi kinh tế phát triển nhanh, dường có nhiều cơng ty lớn lựa chọn hình thức dùng mạng xã hội Facebook, Tiktok,… để quảng cáo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu Tuy nhiên, Glotrans sử dụng fanpage Facebook để tiếp cận tới khách hàng mà chưa sử dụng đa dạng mạng xã hội khác có tính phủ sóng cao Tiktok, Instagram, 2.6.2.6 Chưa phân tích lợi nhuận khách hàng CPA Phân tích khả sinh lời khách hàng thừa nhận rõ ràng tất khách hàng không giống số khách hàng có giá trị khách hàng khác tổ chức CPA sử dụng để xác định nhóm khách hàng khác từ góc độ lợi nhuận việc phân nhóm hỗ trợ tốt việc phân bổ nguồn lực tổ chức Ví dụ, cách phân loại gợi ý chia khách hàng thành nhóm (doanh thu cao/chi phí cao; doanh thu cao/chi phí thấp; doanh thu thấp/chi phí cao; doanh thu thấp/chi phí thấp); “doanh thu cao/chi phí thấp” đại diện cho khách hàng hấp dẫn “doanh thu thấp/chi phí cao” đại diện cho khách hàng hấp dẫn Từ góc độ phân bổ nguồn lực vậy, tổ chức nên theo đuổi cách tiếp cận khác cho nhóm khách hàng khác Dù thấy rõ tầm quan trọng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA, nhiên Glotrans lại thường bỏ qua nội dung Đây thực hạn chế tồn đọng kìm hãm phát triển công ty Mạng lưới khách hàng Glotrans bao gồm doanh nghiệp nhỏ, vừa, lớn có nhu cầu số dịch vụ cơng ty như: vận chuyển hàng sea, vận chuyển hàng air, thủ tục hải quan,… Glotrans chưa áp dụng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA khó phân bổ nhóm khách hàng, từ xây dựng chiến lược kinh doanh nhắm đến khách hàng mục tiêu Thư viện ĐH Thăng Long 47 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY GLOTRANS Là doanh nghiệp trẻ ngành giao nhận nhiên Glotrans khẳng định vị Đó doanh nghiệp mảng giao nhận, nơi đó, nhân viên mắt xích ln gắn kết, đổi sáng tạo không ngừng nghỉ Sự phát triển khơng từ yếu tố hữu hình số đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh mà cịn yếu tố vơ hình thương hiệu uy tín thị trường Trong giai đoạn hình thành tăng trưởng doanh nghiệp có khơng khó khăn bên bên ngồi doanh nghiệp Khó khăn chung kinh tế thị trường bối cảnh Tồn cầu có nhiều bất ổn đại dịch Covid bùng phát, bên cạnh có khó khăn riêng doanh nghiệp Tuy nhiên, khơng gặp khó khăn nên doanh nghiệp chùn bước Glotrans ln tạo lịng tin tưởng phía đối tác với lợi ích khách hàng phải ln đặt lên hết Và phấn đấu nhằm thành cơng ty forwarder có vị trí vững vàng thương trường Logistics 3.1 Tuyển dụng nhân - Thứ nhất, chi nhánh Hà Nội cần có ban lãnh đạo làm việc văn phịng để hàng ngày theo sát đạo cong tác làm việc Dù biết điều khó để làm chức vụ cao doanh nghiệp ban lãnh đạo cần có kiến thức chun mơn tầm nhìn xa để định hướng giúp công ty, chi nhánh phát triển - Thứ hai, tuyển dụng thêm nhân vào vị trí, phận chi nhánh Hà Nội Để tránh cho việc phận có nhân viên, có trường hợp rủi ro người phải xử lí q nhiều cơng việc lúc khiến cho tiến trình cơng việc bị giảm sút Bên cạnh đó, việc phận sales tự tìm kiếm thơng tin khách hàng sau gọi điện tư vấn, chăm sóc khách hàng khiến giảm độ tiếp cận khách hàng Quý cơng ty xem xét đến phận riêng chuyên thu thập, tìm kiếm liệu sử dụng dịch vụ mua liệu bên - Thứ ba, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm nhiều ngoại ngữ, nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt anh văn Vì nhân viên cơng ty trực tiếp đàm phán với khách hàng nước gây thiện cảm lớn, nâng cao uy tín thương trưởng cơng ty, giúp Glotrans có thêm nhiều hợp đồng - Thứ tư, có nhiều sách khen thưởng hợp lý, khuyến khích trọng dụng người tài, ghi nhận khen tặng thành tích cá nhân để họ có động lực làm việc, gắn bó lâu dài cống hiến, tạo thành tập thể vững cho công ty ngày phát triển vững mạnh 48 Quan tâm chia sẻ khó khăn họ cơng việc, hỗ trợ để khích lệ tinh thần làm việc - Thứ năm, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phát huy hết khả nhiệt huyết, tư sáng tạo công việc, nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm để đạt chất lượng làm việc cao 3.2 Linh hoạt giao dịch với khách hàng Glotrans cần có thêm ưu đãi, sách hậu dành cho khách hàng thân thiết từmg sử dụng dịch vụ Glotrans Linh hoạt sách tốn đồng thời có quy định rõ ràng việc toán trả chậm Gần 85% hợp đồng mua bán diễn thông qua đường truyền miệng: “Chúng kết việc nói với bạn bè đồng nghiệp nên mua sản phẩm dịch vụ họ có hài lịng” Vì vậy, cần tập trung xây dựng trải nghiệm dịch vụ tương lai với khách hàng “Tất việc bạn làm phải hướng tới lần mua bán tiếp theo” Chính vậy, bên cạnh việc quy định rõ điều khoản hợp đồng, Glotrans cần linh hoạt giao dịch, khắc phục cố cho khách hàng để họ cảm thấy hài lịng khơng bối sau trải nghiệm dịch vụ 3.3 Tăng cường đào tạo kĩ thuật sử dụng phần mềm cho nhân viên Phần mềm F.A.S.T Pro đem lại nhiều lợi ích, rút ngắn thủ tục rườm rà trình làm hàng, giúp đem lại hiệu cao công việc Tuy nhiên, với việc phần mềm vừa đưa vào sử dụng thời gian cải tiến nhiều, Glotrans cần trọng việc mở khóa học tập huấn để nâng cao trình độ sử dụng phần mềm nhân viên 3.4 Nâng cấp công nghệ phù hợp công ty Glotrans Việc ứng dụng phần mềm F.A.S.T vào quản lý dịch vụ khách hàng Glotrans bước tiến quan trọng q trình phát triển cơng ty Khi thời đại kinh tế phát triển, chạy theo khoa học máy tính, cơng nghệ khơng ngừng cải tiến việc áp dụng máy móc, cơng nghệ vào hoạt động sản xuất, mơ hình kinh doanh doanh nghiệp vơ cần thiết Tuy nhiên, để sử dụng phần mềm hiệu nhất, Glotrans cần đạo tạo thêm kĩ sử dụng phần mềm trao đổi thêm quyền truy cập chỉnh sửa với Công ty bán phần mềm F.A.S.T Pro 3.5 Đẩy mạnh marketing, mở rộng tệp khách hàng Về phương tiện quảng cáo, Glotrans quảng cáo báo, làm pano, áp phích quảng cáo Đây biện pháp dễ dàng mà khơng q tốn khác với doanh Thư viện ĐH Thăng Long 49 nghiệp sản xuất, phải đưa chiến dịch quảng cáo rầm rộ đưa sản phẩm mới, doanh nghiệp dịch vụ, Glotrans cần quảng cáo thường xuyên mà không cần phô trương Đi đến đơn vị xuất nhập để xây dựng quan hệ cách đưa báo giá, tờ rơi, thuyết phục khách hàng Hình thức nằm chiến lược xúc tiến thương mại gọi chăm sóc khách hàng Khơng thường xuyên gặp khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, đòi hỏi khách hàng dịch vụ công ty, trao đổi giúp cho hai bên hiểu tin tưởng lẫn Điều có lợi cho cơng ty lúc khó khăn Bên cạnh đó, để giành ủng hộ khách hàng, Glotrans áp dụng số cách sau: cho khách hàng hưởng hoa hồng thoả đáng, với khách hàng lớn có lượng hàng ổn định cho hưởng mức giá ưu đãi, quan tâm đến khách hàng ốm đau, thai sản, hiếu hỉ,… Liên kết với trường đại học kinh tế có đào tạo chuyên ngành liên quan đến logistics xuất nhập khẩu; hỗ trợ, tài trợ cho ngày hội tuyển dụng để thu hút sinh viên năm cuối, sinh viên có nguyện vọng thực tập Hiện nay, tảng TikTok Instagram nhiều người quan tâm sử dụng Đây tảng xuất nhiểu công ty xuất nhập khẩu, công ty start up lĩnh vực thời trang, mĩ phẩm có nhu cầu nhập từ nước ngoài, tạo điều kiện mở rộng mạng lưới khách hàng cơng ty 3.6 Áp dụng phân tích lợi nhuận khách hàng CPA Bước 1: Xác định số tài Xác định số tài quan trọng để phân tích lợi nhuận khách hàng, bao gồm: doanh thu, chi phí vận chuyển, lợi nhuận gộp, chi phí hỗ trợ khách hàng, lợi nhuận cuối từ khách hàng Bước 2: Thu thập liệu Công ty cần thu thập liệu liên quan đến doanh thu chi phí từ hồ sơ giao dịch hệ thống quản lý khách hàng Dữ liệu bao gồm thông tin doanh thu khách hàng, chi phí vận chuyển, chi phí hỗ trợ khách hàng Bước 3: Phân tích lợi nhuận khách hàng Sau thu thập liệu, Glotrans cần tính tốn lợi nhuận khách hàng cách lấy doanh thu trừ chi phí, xác định lợi nhuận gộp từ khách hàng sau trừ chi phí hỗ trợ khách hàng để tính tốn lợi nhuận cuối từ khách hàng Bước 4: Đánh giá khách hàng 50 Dựa kết phân tích lợi nhuận khách hàng, Glotrans đánh giá phân loại khách hàng theo mức độ sinh lời Họ xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cao đóng góp quan trọng vào doanh thu lợi nhuận tổng thể công ty Bước 5: Định hướng chiến lược kinh doanh Sau có thơng tin lợi nhuận khách hàng, Glotrans điều chỉnh chiến lược kinh doanh mình, tập trung vào việc phục vụ trì khách hàng sinh lời cao, tăng cường mối quan hệ cung cấp dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng Đồng thời, đánh giá lại chiến lược phục vụ quản lý chi phí để tối ưu hóa lợi nhuận từ khách hàng Thư viện ĐH Thăng Long 51 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng q lớn mang lại hiệu kinh doanh cao Quản lý dịch vụ khách hàng vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Để thực tầm nhìn xây dựng Công ty TNHH Vận Tải Tiếp Vận Tồn Cầu cơng ty dẫn đầu việc cung cấp giải pháp logistics sáng tạo, vượt qua trông đợi khách hàng, Glotrans thay đổi, cải tiến không ngừng để nâng cao công tác quản lí dịch vụ khách hàng, nhằm đem lại dịch vụ tốt trải nghiệm hài lòng khách hàng Với khả ưu điểm vượt trội cơng ty forwarder, tương lai, Glotrans công ty đầu lĩnh vực Cũng đóng góp lớn vào ngành logistics kinh tế Việt Nam 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Silde môn học “Nguyên lý Logistics quản lý chuỗi cung ứng” Bộ môn Logistics Quản lý chuỗi cung ứng (2021), Silde môn học “Quản lý logistics” Cơng ty TNHH Glotrans, Quy trình quản lý chăm sóc khách hàng (lưu hành nội bộ) Cơng ty TNHH Glotrans, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, 2020,2021 Giáo trình Marketing thương mại NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 Tiếng Anh: Keely L.Croxton, Sebastián J García-Dastugue and Douglas M Lambert, The International Journal of Logistics Management Muhammed Kürşad Özlen, Customer Relationship Management and Supply Chain Management James R Stock and Lisa M Ellram, Logistics Management of Douglas M Lambert Roger A Kerin cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011 Paul R.Murphy, Jr.A.Micheal Knemyer, Contemporory Logistics Thư viện ĐH Thăng Long