phân tích công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Thúy Mã sinh viên : A34832

Chuyên ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Thúy Mã sinh viên : A34832

Chuyên ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thanh Thủy

HÀ NỘI – 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Nhà trường cũng như Bộ môn đã giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập Bên cạnh đó, em muốn gửi lời cảm ơn đến Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel đã hướng dẫn và chia sẻ nhiều kinh nghiệm về chuyên ngành Logistics và quản lý chuỗi cung ứng để em có thêm nhiều kiến thức cũng như kỹ năng bổ ích

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thanh Thủy đã hướng dẫn và góp ý để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp Do chưa có nhiều kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi thiếu sót, em mong thầy cô thông cảm và cho em thêm những nhận xét, đóng góp

Em xin trân trọng cảm ơn

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan về số liệu sử dụng trong khóa luận là số liệu thật, kết quả nghiên cứu trình bày trong khóa luận là sản phẩm của em, không sao chép, copy của người khác, các nội dung trích dẫn đều ghi đầy đủ thông tin nguồn, tuân thủ quy định của Luật Bản quyền

Em xin chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật nếu có bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào được phát hiện

SINH VIÊN

Nguyễn Thanh Thúy

Thư viện ĐH Thăng Long

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH 31.1 Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng 3

Khái niệm chuỗi cung ứng 3

Các thành phần chuỗi cung ứng 3

Quản lý chuỗi cung ứng 5

1.2 Logistics và dịch vụ Logistics 6

Khái niệm logistics 6

Dịch vụ logistics và đặc điểm dịch vụ logistics 6

Dịch vụ chuyển phát nhanh và đặc điểm hoạt động chuyển phát nhanh 8

1.3 Dịch vụ khách hàng 12

Khái niệm dịch vụ 12

Khái niệm và vai trò dịch vụ khách hàng 12

Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh 16

1.4 Quản lý dịch vụ khách hàng 18

Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng 18

Đo lường dịch vụ khách hàng 19

Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi 20

1.5 Những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo 21

1.6 Phân tích lợi nhuận khách hàng (CPA) 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG Về CÔNG TÁC QUẢN LÝ dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH

VIETTEL 22

2.1 Khái quát về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 22

Thông tin chung về công ty 22

Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi 50

Phát triển và ứng dụng các công nghệ vào quản lý dịch vụ khách hàng 51

3.1 Định hướng phát triển của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel 56

3.2 Tiếp tục cải thiện hệ thống cơ sở vật chất 57

Thư viện ĐH Thăng Long

3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58

3.4 Tăng cường hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng 60

3.5 Không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin 62

Kết luận 64

PHỤ LỤC 65

Tài liệu tham khảo 69

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

1 Hình 1 Nhóm hỗ trợ Khách hàng Viettel Post 65

2 Hình 2 Website hỗ trợ khách hàng của Viettel Post 65

3 Hình 3 Fanpage của Viettel Post 65

5 Hình 4 Dịch vụ giao hàng siêu tốc và siêu rẻ của Viettel Post 66

6 Hình 5 Voucher giảm giá 30% khi giao hàng ngày Chủ nhật 66

7 Hình 6 1 Cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 67

8 Hình 7 Cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 67

9 Hình 8 Cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 67

10 Hình 9 Cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 67

11 Hình 10 1 Cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 68

Hình 11 1 Cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 68

12 Hình 12 1 Cảm nhận tích cực của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 68

13 Hình 13 Trải nghiệm không tốt của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 6814 Hình 14 Trải nghiệm không tốt của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel Post 68Bảng 2-1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Viettel Post Quý 1 năm 2023 26

Bảng 2-2 Thực trạng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post giai đoạn 2019-2021 39

Bảng 2-3 Bảng chỉ tiêu thời gian giao hàng trong nước của Viettel Post 42

Bảng 2-4 Bảng 2.6 Bảng chỉ tiêu thời gian của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử. 43

Bảng 2-5 Bảng tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post giai đoạn 2019-2021 44

Bảng 2-6 Bảng tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng của Viettel Post giai đoạn 2021 46

2019-Sơ đồ 1-1 2019-Sơ đồ các quá trình cơ bản trong chuỗi cung ứng……….….4

Sơ đồ 2 1 Sơ đồ chuỗi cung ứng của Viettel Post……… … 30

Sơ đồ 1-3 Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý năm 2022……… 39

Thư viện ĐH Thăng Long

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với sự phát triển và hội nhập của các nền kinh tế vào nền kinh tế chung của các khu vực và thế giới, không gian kinh doanh ngày càng được mở rộng ở mỗi quốc gia và kinh doanh quốc tế cũng trở thành một phần tất yếu Xu hướng hội nhập nền kinh tế này đã trở thành mục tiêu chung cho nhiều quốc gia trong đó bao gồm Việt Nam Những thành tựu mà Việt Nam đạt được là nguồn động lực để bước tiếp vào tương lai Cùng với đó, Logistics đã và đang trở thành một ngành nghề phát triển và được quan tâm rất lớn trong thế giới nói chung bao gồm cả Việt Nam Vai trò của các công ty Logistics càng được đề cao hơn trong mỗi đơn hàng, về chi phí, dịch vụ, mức độ thân thiện, nhiệt tình và thời gian giao hàng Phương thức vận chuyển đa dạng, nhanh chóng, dịch vụ vận chuyển ngày càng được chú ý hơn và trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty vận chuyển này Tại thời điểm hiện tại, số lượng các công ty làm dịch vụ giao nhận ngày càng nhiều, với những ưu nhược điểm khác nhau dẫn đến những cạnh tranh lớn, chứng tỏ rằng nhu cầu sử dụng về dịch vụ logistics ngày càng lớn của các doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng trong lĩnh vực Logistic bên cạnh các dịch vụ kho bãi hay vận chuyển, dịch vụ khách hàng không chỉ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp mà còn giúp nâng cao tên tuổi của các doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh Để tồn tại và phát triển, các công ty phải đẩy mạnh các ưu điểm và khắc phục các khuyết điểm, vì vậy, em lựa chọn thực tập tại đơn vị Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel Post – chi nhánh Phùng Khoang Sau một thời gian nghiên cứu, thực tập tại công ty cùng với sự hướng dẫn của cô giáo Nguyễn Thanh Thủy, em đã chọn đề tài “Phân tích công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel”

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu chung

Có cơ hội được tìm hiểu thực tiễn và phân tích về dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, từ đó đánh giá được những mặt tích cực và tiêu cực của dịch vụ đồng thời đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh tại công ty

Câu hỏi nghiên cứu

Bài nghiên cứu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng là gì?

2

- Dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh là gì? - Vai trò của dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh? - Có những thước đo nào đánh giá dịch vụ khách hàng ?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề về thực trạng dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Các vấn đề về quản lý dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển

phát nhanh của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel năm 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh Ngoài ra còn áp dụng các phương pháp Logic biện chứng, thu thập số liệu và phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê, so sánh:

Thống kê là một hệ thống những việc thu nhập và phân tích số liệu thực tế, so sánh các giá trị tuyệt đối và tương đối Phương pháp này được sử dụng trong các bảng số liệu về doanh số của Công ty,

- Phương pháp Logic biện chứng:

Từ những số liệu đã thu thập được, sử dụng phương pháp này để có thể rút ra được các ưu nhược điểm của từng vấn đề

Thư viện ĐH Thăng Long

3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH

1.1 Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng

Khái niệm chuỗi cung ứng

Chuỗi cung ứng (Supply chain) là một hệ thống các tổ chức, con người, hoạt động, thông tin và các nguồn lực liên quan tới việc di chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà cung cấp hay nhà sản xuất đến người tiêu dùng (Consumer) Các yếu tố trong chuỗi cung ứng bao gồm: nhà cung cấp, nhà sản xuất/nhà vận chuyển/kho vận/nhà phân phối/khách hàng… là một hệ thống liên quan, kết nối và có liên hệ chặt chẽ với nhau

(Theo tài liệu môn Nguyên lí cơ bản về Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng – Trường Đại học Thăng Long)

Hoạt động chuỗi cung ứng liên quan đến biến chuyển các tài nguyên thiên nhiên, nguyên liệu và các thành phần hoàn thành một sản phẩm hoàn chỉnh để giao cho khách hàng cuối cùng (người tiêu dùng)

Chuỗi cung ứng bao gồm nhiều thành phần tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp, được xây dựng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài dòng nguyên vật liệu và sản phẩm ra thì chuỗi cung ứng còn có sự tham gia của dòng thông tin và dòng vốn giữa các thành phần

Một chuỗi cung ứng điển hình sẽ bao gồm các thành phần như khách hàng, các đại lý bán lẻ, nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà cung cung cấp nguyên liệu thô,

Các thành phần chuỗi cung ứng

Mạng lưới chuỗi cung ứng sẽ bao gồm 3 bộ phận cơ bản: thượng nguồn (upstream supply chain), trung lưu (internal supply chain) và hạ lưu (downstream supply chain):

- Thượng nguồn: Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản xuất và các nhà cung cấp của

họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp, ) và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2) Trong phần thượng lưu của chuỗi cung ứng, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement)

- Trung lưu: Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công ty để chuyển các đầu vào

thành các đầu ra Các hoạt động chủ yếu là quản lý thu mua, sản xuất và quản lý hàng lưu kho

- Hạ lưu: Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm phân phối sản phẩm đến khách

hàng cuối cùng

4

Chuỗi cung ứng giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất và phân phối, giảm thiểu thời gian và chi phí cho các bên liên quan Nó còn giúp tăng tính linh hoạt trong sản xuất và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường Nếu chuỗi cung ứng hoạt động hiệu quả, sản phẩm sẽ đến tay khách hàng một cách nhanh chóng, chất lượng cao và giá cả hợp lý

Chuỗi cung ứng còn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận Những phân tích về sự biến động của chuỗi cung ứng có thể giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh về các hoạt động sản xuất, nhập khẩu, xuất khẩu và phân phối

 Các quá trình cơ bản trong chuỗi cung ứng:

Sơ đồ 1-1 Sơ đồ các quá trình cơ bản trong chuỗi cung ứng

(Nguồn: Sinh viên tự thu thập)

- Nhà cung cấp nguyên vật liệu: Đây là đơn vị cung cấp nguyên liệu để sản xuất sản

phẩm hoàn thiện Nhà cung cấp nguyên liệu đóng vai trò lớn trong chuỗi cung ứng, vì không có nhà cung cấp nguyên vật liệu, linh kiện thì không thể sản xuất được sản phẩm cuối cùng

- Nhà sản xuất: là đơn vị sản xuất sản phẩm hoàn thiện từ nguyên liệu được cung cấp

bởi nhà cung cấp nguyên liệu Nhà sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nguyên liệu thành sản phẩm hoàn thiện

- Nhà phân phối: sau khi sản phẩm hoàn thiện được sản xuất, nhà phân phối sẽ đảm

nhận việc phân phối sản phẩm này đến các đại lý bán lẻ Nhà phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự liên kết giữa các nhà sản xuất và đại lý bán lẻ

- Khách hàng: Đây là người cuối cùng sử dụng sản phẩm hoàn thiện

Nhà Cung Cấp

Nhà Sản Xuất

Quá trình thu mua

Quá trình sản xuất

Nhà Phân Phối

Khách Hàng

Quá trình phân phối và giao hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

5

Quản lý chuỗi cung ứng

“Quản lý chuỗi cung ứng là điều chỉnh thượng nguồn (những nhà cung cấp) và hạ lưu (những khách hàng) để phân phối những giá trị tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể cho khách hàng.”

(Theo tài liệu môn Nguyên lí cơ bản về Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng – Trường Đại học Thăng Long)

Nhìn chung, vai trò hoạt động quản lý chuỗi cung ứng nhằm đem lại những lợi ích sau:

- Giảm chi phí chuỗi cung ứng; - Giảm lượng hàng tồn kho;

- Tăng độ chính xác trong việc dự báo sản xuất; - Cải thiện vòng cung ứng đơn hàng;

- Tăng lợi nhuận sau thuế

Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả cần cải tiến đồng thời cả: (1) Chất lượng dịch vụ khách hàng:

- Tỉ lệ đáp ứng đầy đủ các đơn đặt hàng cao; - Tỉ lệ giao hàng đúng giờ luôn ở mức cao; - Tỉ lệ hàng hóa bị trả lại ở mức thấp nhất

(2) Hiệu quả điều hành nội bộ của các doanh nghiệp tham gia trong chuỗi cung ứng:

- Tỉ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư tài sản cao;

- Giảm chi phí trong khâu sản xuất, bán hàng và quản lý

Nhắc tới chuỗi cung ứng thì phải kể đến mạng lưới vận hành và phối hợp hoạt động giữa các công ty để đưa hàng hóa ra thị trường Bên cạnh đó, hoạt động logistics truyền thống tập trung vào việc thu mua, phân phối, bảo quản và quản lý lượng hàng lưu kho

Quản lý chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các hoạt động logistics truyền thống và còn mở rộng đến cả khâu marketing, phát triển sản phẩm mới, tài chính và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi xem xét ở bình diện rộng hơn, giờ đây, chuỗi cung ứng được xem như là một phần tất yếu cần có để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng Quản lý chuỗi cung ứng coi chuỗi cung ứng và các tổ chức trong đó là một thực thể độc lập.Các doanh nghiệp tham gia trong một chuỗi cung ứng bất kì đều phải đưa ra quyết định liên quan đến hoạt động của mình trong năm lĩnh vực sau: Sản xuất, lưu kho, địa điểm/vị trí, vận tải, thông tin Các doanh nghiệp cần xây dựng chuỗi cung ứng để giữ chân khách hàng tốt hơn

6

1.2 Logistics và dịch vụ Logistics

Khái niệm logistics

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Logistics Tùy theo giai đoạn phát triển của nghiên cứu logistics và quan điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu mà có những cách định nghĩa khác nhau được đưa ra

Nói đến logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm thông tin liên quan, từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng

Hội đồng chuyên gia chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) định nghĩa Quản lý logistics như sau: “Quản lý logistics là một phần của quản lý chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa”

Logistics được Ủy ban quản lý Logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ sản phẩm nhằm thỏa mãn những yếu cầu của khách hàng” Theo khái niệm này, logistics như lĩnh vực quản lý

Nhìn chung, ta có thể thấy cho dù có sự diễn đạt khác nhau về từ ngữ, cách trình bày nhưng tất cả đều cho rằng Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối đến người tiêu dùng Mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận chuyển của nguyên vật liệu phục vụ quá trình sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời

Ở Việt Nam, dịch vụ logistics bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận Hiện nay, cả nước có khoảng hơn 4000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics (so với con số 700 trước năm 2005) chứng tỏ sự phát triển của ngành cũng như nhu cầu về dịch vụ logistics ngày càng nâng cao

Như vậy, chuỗi cung ứng bao gồm cả logistics, hay logistics là một phần của chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng bao trùm phạm vi rộng hơn logistics

Dịch vụ logistics và đặc điểm dịch vụ logistics

Điều 233 - Luật Thương Mại(2005) định nghĩa về dịch vụ logistic như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”

Thư viện ĐH Thăng Long

7

Theo Điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP, dịch vụ logistics bao gồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay; - Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển; - Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải; - Dịch vụ chuyển phát;

- Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa;

- Dịch vụ đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả dịch vụ thông quan);

- Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận

tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải;

- Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho,

thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng;

- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển;

- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa; - Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt;

- Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ; - Dịch vụ vận tải hàng không;

- Dịch vụ vận tải đa phương thức;

- Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật; - Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác;

- Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa

thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật thương mại

Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ logistics là tính vô hình (intangibility), không thể tách rời (simultaneity), không đồng nhất (heterogeneity) và không lưu trữ được (perishability)

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta không thể nhìn thấy,

nếm, nghe hay ngửi trước khi mua các dịch vụ

Ví dụ, khách hàng gửi hàng vận chuyển quốc tế, họ khó hình dung được hàng hóa của mình thực tế sẽ được vận chuyển như thế nào để đến địa chỉ mong muốn mà họ chỉ có thể nghe và hình dung qua lời nói của nhân viên tư vấn khi nhân viên vẽ hành trình vận chuyển lô hàng đó Các hành khách đi máy bay sẽ chẳng có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng họ và hành lí của họ sẽ đến địa điểm dự định an toàn và đúng thời gian Nhiệm vụ của người

8

cung ứng dịch vụ logistics là phải làm cho dịch vụ logistics hiện hữu theo cách nào đó để gửi những thông điệp chính xác và đầy sự uy tín về chất lượng dịch vụ logistics do mình cung cấp

Tính không tách rời: Một đặc tính của dịch vụ logistics là dịch vụ được sản xuất và

tiêu dùng vào cùng một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ Đối lập lại, dịch vụ logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời Cả người cung ứng dịch vụ logistics và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được cung ứng Chẳng hạn làm tờ khai hải quan, giao hàng Năng suất và chất lượng dịch vụ logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp logistics khó kiểm soát được

Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ logistics phụ thuộc vào người cung

ứng và người sử dụng dịch vụ logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ logistics Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ ảnh hưởng đến các lời hứa mà doanh nghiệp logistics đưa ra cho khách hàng Việc kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp logistics tạo ra hiệu ứng marketing lan truyền tốt

Tính không lưu trữ: Tính không lưu trữ được của dịch vụ logistics nghĩa là dịch vụ

logistics không thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau

Chẳng hạn việc thuê vận chuyển 1 chuyến xe nhưng lượng hàng không đủ để lấp đầy thì sẽ không thể lưu kho không gian trống hoặc việc để trống kho bãi, mặt bằng mà không có đơn vị thuê sẽ gây tổn thất cho các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi

Chất lượng di ̣ch vụ logistics liên quan đến khả năng cung cấp sản phẩm và di ̣ch vụ ổn đi ̣nh mà không có lỗi hoặc sai sót cho cả khách hàng nội bộ và bên ngoài

Mặc dù có một số định nghĩa nghiêm ngặt về chất lượng, chẳng hạn như sản phẩm hoặc dịch vụ phải không có khuyết điểm hoặc sai sót… Tuy nhiên, hiểu một cách đơn giản thì chất lượng chính là tuân thủ các yêu cầu đã được hai bên thống nhất

Vấn đề chất lượng trong logistics thường thể hiện một hành động cân bằng tinh tế cho các tổ chức liên quan Các tổ chức dịch vụ logistics phải hiểu các vấn đề về chất lượng và đáp ứng mức chất lượng mong đợi của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt

Dịch vụ chuyển phát nhanh và đặc điểm hoạt động chuyển phát nhanh

Trong bối cảnh thương mại điện tử đang ngày càng phát triển, các dịch vụ chuyển phát nhanh dần trở thành một phần không thể thiếu được trong nền kinh tế hàng hóa, đồng thời chuyển phát nhanh chắc chắn cũng không còn là từ ngữ xa lạ đối tất cả mọi người, mọi nơi, mọi lứa tuổi

Thư viện ĐH Thăng Long

9

“Chuyển phát nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và bưu kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao.”

(Nguồn: Bách khoa toàn thư mở)

Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèm theo "thời gian cam kết" Thuật ngữ trong ngành gọi là "thời gian toàn trình", đây là khoảng thời gian tính từ khi văn bản, bưu kiện, gói hàng hóa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ giao nhận

Dịch vụ chuyển phát nhanh là một hình thức vận chuyển hàng hoá từ nơi gửi đến nơi nhận nhanh chóng, đảm bảo tính an toàn, độ chính xác và thời gian giao hàng đúng hẹn Các đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại như máy bay, tàu hỏa, xe tải, xe đạp, xe máy để đưa hàng từ nơi này đến nơi khác trong thời gian ngắn nhất có thể Dịch vụ chuyển phát nhanh thường được sử dụng để gửi thư, tài liệu, mẫu sản phẩm, hàng hoá có giá trị cao và cần giao hàng trong thời gian nhanh nhất

Các đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm: - Thời gian giao hàng

Dịch vụ chuyển phát nhanh khác với các gói dịch vụ gửi thông thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhà cung cấp ít khi đưa ra 1 khoảng thời gian cam kết xác định Dịch vụ chuyển phát nhanh chuyên nghiệp đảm bảo tốc độ giao hàng nhanh chóng và hiệu quả Thời gian giao hàng có thể tính bằng giờ hoặc ngày, tùy thuộc vào địa chỉ nhận hàng Đúng với cái tên chuyển phát nhanh thời gian giao hàng thường được rút ngắn từ 50% - 95%, đảm bảo an toàn hàng hóa, xác định gần như chính xác thời gian giao hàng

- Độ tin cậy cao

Chuyển phát nhanh luôn kèm với "chuyển phát đảm bảo", nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng Nếu không làm được như vậy thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát Với hình thức vận chuyển thông thường - tức chuyển phát tiết kiệm, hàng hóa được phân loại, sắp xếp hành trình sao cho tối ưu chi phí Do việc lưu kho càng lâu, nhồi nhét hàng hóa và việc vận chuyển tốn nhiều thời gian thì càng dễ xảy ra dập nát, mất mát, hư hỏng nên chuyển phát nhanh sẽ đảm bảo an toàn hơn rất nhiều Dịch vụ chuyển phát nhanh đảm bảo độ tin cậy cao trên toàn quốc và quốc tế Dịch vụ chuyển phát nhanh được thực hiện bởi các công ty vận chuyển có trình độ chuyên

- Sự thuận tiện

Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục để gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi 1 giấy báo tới người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để phát hàng Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng như phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu), báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi)

- Đối tác toàn cầu

Các dịch vụ chuyển phát nhanh đều có khả năng vận chuyển hàng hóa đến các quốc gia khác nhau Với sự phát triển của công nghệ, các công ty vận chuyển đang hiện diện và phục vụ hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới Ở mỗi quốc gia, các công ty sẽ hợp tác với các đối tác địa phương để đảm bảo rằng hàng hóa của khách hàng được vận chuyển đến địa điểm mong muốn một cách nhanh chóng, đáng tin cậy và tiết kiệm chi phí, đồng thời các doanh nghiệp này cũng liên tục mở rộng mạng lưới đối tác của mình để mang đến cho khách hàng những dịch vụ vận chuyển tốt nhất trên toàn cầu

- Chi phí hợp lý

Dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp giá cả cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Các công ty vận chuyển luôn cạnh tranh nhau về giá và cam kết sẽ mang đến giá cả hợp lý và đáng tin cậy cho quý khách hàng của mình Các công ty này thường xuyên đánh giá và cập nhật giá cả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng luôn cố gắng tối ưu hóa quy trình và chi phí để giảm thiểu chi phí hoạt động và giữ giá cả cạnh tranh Vì vậy, khách hàng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ của họ với chi phí hợp lý nhất

Thư viện ĐH Thăng Long

11

- Dịch vụ trực tuyến

Dịch việc gửi và nhận hàng hóa Khách hàng có thể sử dụng và theo dõi hành trình đơn hàng một cách dễ dàng thông qua các ứng dụng trực tuyến và điện thoại di động mọi lúc mọi nơi Một số dịch vụ trực tuyến mà dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp bao gồm:

 Đặt lịch giao hàng trực tuyến: Khách hàng có thể đặt lịch cho việc giao hàng tận nơi thông qua các trang web của Dịch vụ chuyển phát nhanh Khách hàng chỉ cần nhập thông tin cần thiết như địa chỉ giao hàng, ngày giờ mong muốn nhận hàng và thông tin về đơn hàng

 Theo dõi đơn hàng trực tuyến: Khách hàng có thể theo dõi quá trình vận chuyển của đơn hàng thông qua việc nhập mã vận đơn trên trang web của chuyển phát nhanh Thông tin cập nhật về đơn hàng, ví dụ như thời gian giao hàng dự kiến, cũng sẽ được cung cấp

 In hóa đơn trực tuyến: Khách hàng có thể tạo và in hóa đơn trực tuyến cho đơn hàng của mình tại các trang web của Dịch vụ chuyển phát nhanh

 Thanh toán trực tuyến: Khách hàng có thể thanh toán chi phí chuyển phát nhanh trực tuyến thông qua các hình thức thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ATM hay ví điện tử

Dịch vụ trực tuyến của Dịch vụ chuyển phát nhanh giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức, và đồng thời mang lại cho họ trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và chuyên nghiệp

- Đội ngũ chuyên nghiệp

Dịch vụ chuyển phát nhanh có đội ngũ chuyên nghiệp, nhiệt tình và giàu kinh nghiệm Đội ngũ này được đào tạo chuyên nghiệp và có khả năng giải quyết các vấn đề vận chuyển hàng hóa của quý khách hàng

- Đội tàu xe hiện đại

Dịch vụ chuyển phát nhanh hiện nay sử dụng các loại tàu xe hiện đại, đi kèm với các thiết bị cơ khí và công nghệ tiên tiến nhất Điều này giúp đảm bảo rằng hàng hóa của khách hàng sẽ được vận chuyển một cách nhanh chóng và an toàn, đồng thời duy trì chất lượng của sản phẩm

- Hệ thống giao nhận chuyên nghiệp

Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có một hệ thống giao nhận chuyên nghiệp, giúp đảm bảo rằng hàng hóa của khách hàng sẽ được chuyển giao đến tay người được ủy quyền trong

1.3 Dịch vụ khách hàng

Khái niệm dịch vụ

Theo quan điểm của Kotler và Armstrong thì “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không, gắn với một sản phẩm vật chất”

Theo quy định tại Khoản 2, Điều 4, Luật giá 2012 thì định nghĩa dịch vụ được quy định như sau: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.”

Quan điểm của Adrian Payne nhận định “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”

Theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “Dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”

Tóm lại, từ những quan điểm về dịch vụ trên, chúng ta có thể rút ra các khái niệm về dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là các sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất, do một bên cung cấp cho các bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.”

Khái niệm và vai trò dịch vụ khách hàng

Một khảo sát của Gartner (công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ hàng đầu thế giới) đã chỉ ra rằng, 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu bằng trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Khái niệm dịch vụ khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

13

Dịch vụ khách hàng được xem là một trong những vũ khí sắc bén, là yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên vị thế cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh các doanh nghiệp đang cạnh tranh quyết liệt Các đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn so với các biến marketing mix khác như giá cả và khuyến mãi

Theo quan điểm của Paul R Murphy, Jr., A Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện.”

Theo lời của Warren Hausman, giáo sư tại Đại học Stanford, “dịch vụ” liên quan đến khả năng dự đoán, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm mà họ yêu cầu và giao hàng đúng giờ Có hai bộ số liệu dịch vụ khách hàng, tùy thuộc vào việc công ty hoặc chuỗi cung ứng đang ở trong tình huống xây dựng hàng hóa dự trữ (BTS-Build To Stock) hay xây dựng hàng hóa theo đơn hàng (BTO - Build To Order)

Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng:

- Trước khi giao dịch:

Bao gồm các dịch vụ như cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày trước khi họ thực hiện giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Đây là một phần quan trọng của chiến lược bán hàng và marketing để tạo ra lòng tin và tăng doanh số bán hàng

 Chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản sẽ được truyền đạt nội bộ và bên ngoài như nào? Có cụ thể và định lượng khi có thể không?

 Khả năng tiếp cận: Chúng ta có dễ liên hệ hoặc làm kinh doanh không? Có một điểm liên lạc nào không?

 Cơ cấu tổ chức: Có cấu trúc quản lý dịch vụ khách hàng tại chỗ không? Mức độ kiểm soát nào họ có trong quy trình dịch vụ của họ?

 Hệ thống linh hoạt: Chúng tôi có thể điều chỉnh hệ thống cung cấp dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng cụ thể không?

Điều quan trọng là nhân viên phải được đào tạo đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ, cũng như có thái độ tốt với khách hàng và có khả năng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Một dịch vụ khách hàng trước khi giao dịch tốt sẽ giúp tăng khả năng khách hàng mua hàng và trở thành khách hàng trung thành trong tương lai Điều này cũng có thể giúp tạo ra uy tín cho thương hiệu và tăng doanh số

- Trong khi giao dịch:

14

Gồm các dịch vụ như tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận Các hoạt động được thực hiện để giúp khách hàng trải qua quá trình giao dịch một cách thuận lợi và tin tưởng hơn

 Chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng là bao lâu? Độ tin cậy?

 Hàng lưu kho: Bao nhiêu phần trăm nhu cầu cho mỗi mặt hàng có thể được đáp ứng từ lượng dự trữ?

 Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng: Tỷ lệ đơn đặt hàng được đáp ứng cho khách hàng trng phạm vi lead time?

 Thông tin trạng thái đơn hàng: Mất bao lâu để có thông tin phản hồi cho các truy vấn? Chúng tôi có thông báo cho khách hàng về các vấn đề hay họ liên hệ?

- Sau khi giao dịch:

Gồm những hoạt động mà công ty cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau khi đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty Dịch vụ hậu mãi bao gồm hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng, Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng

Thị trường địa phương có những đặc điểm và nhu cầu cụ thể riêng, do đó cần xem xét lợi thế này, định hình các chiến lược Quản lý dịch vụ khách hàng liên quan đến giám sát nhu cầu dịch vụ cũng như hoạt động cung ứng toàn bộ quá trình hoàn thành đơn hàng Do các đơn hàng toàn cầu ngày một gia tăng, các công ty cần quản lý mạnh hơn dịch vụ khách hàng tại địa phương

Thư viện ĐH Thăng Long

15

Điều kiện tiên quyết để thành công trong kinh doanh là người bán cung cấp các dịch vụ đáp ứng các yêu cầu đến từng khách hàng riêng lẻ Điều này trái ngược với chính sách truyền thống “one size fits all” của nhiều công ty

Có thể nói, trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ tác động lớn đến kết quả kinh doanh và nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, tăng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh số tốt hơn Do đó, dịch vụ khách hàng là cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng

- Tiết kiệm chi phí

Thường một doanh nghiệp sẽ bỏ rất nhiều chi phí cho Marketing nhưng khi dịch vụ khách hàng được khai thác, tận dụng triệt để thì doanh nghiệp sẽ chỉ cần bỏ chi phí Marketing thấp hơn nhiều so với ban đầu

- Nhận diện thương hiệu

Phần lớn khách hàng đều là những người thường xuyên sử dụng mạng xã hội, bởi vậy khi họ hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ không ngần ngại chia sẽ những trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp lên mạng xã hội, tới người thân, bạn bè

- Ổn định doanh thu

Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì tỷ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp là điều rất hiển nhiên Hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cải tiến để nâng cao dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng và đem về nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp, thậm chí còn có thể phát triển và gia tăng doanh số và mở rộng mô hình kinh doanh

- Đo lường khả năng của chuỗi cung ứng đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

16

Tùy thuộc vào loại thị trường đang được phục vụ, khách hàng trong thị trường đó sẽ có những kỳ vọng khác nhau đối với dịch vụ khách hàng Khách hàng ở một số thị trường đều mong đợi và sẽ trả tiền cho mức độ sẵn có của sản phẩm và giao hàng nhanh chóng với số lượng hàng mua là nhỏ Trong khi khách hàng ở các thị trường khác sẽ chấp nhận chờ đợi sản phẩm lâu hơn và sẽ mua với số lượng lớn

Dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược trong chiến lược kinh doanh mà mọi doanh nghiệp đều theo đuổi Việc ứng dụng các mô hình kinh doanh kết hợp với chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được một chiến lược kinh doanh hiệu quả

Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh

Cũng như các dịch vụ logistics khác, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng cần được đề cao sự hài lòng của khách hàng, vì vậy dịch vụ khách hàng luôn được đề cao

Dịch vụ khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh là các hoạt động được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Đây là các hoạt động có liên quan đến tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng, xử lý các yêu cầu và khiếu nại, và cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho khách hàng Trong dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng để tạo lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng cường thương hiệu cho doanh nghiệp

Các dịch vụ khách hàng cơ bản bao gồm:

- Hỗ trợ tư vấn: Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ giúp khách hàng giải đáp mọi

thắc mắc liên quan đến quá trình chuyển phát nhanh, cũng như cung cấp các thông tin liên quan đến giá cả, thời gian giao hàng, tình trạng đơn hàng

- Chăm sóc khách hàng: Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giải quyết mọi

vấn đề mà khách hàng gặp phải trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Thông tin phản hồi khách hàng sẽ được thu thập và đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng

- Theo dõi đơn hàng: Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin theo dõi đơn hàng, biết

được đóng gói, chuyển phát và đến nơi nhận hàng như thế nào Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng và giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng

- Giải quyết khiếu nại: Nếu khách hàng gặp phải vấn đề và khiếu nại, đội ngũ hỗ trợ

khách hàng sẽ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý khiếu nại trong thời gian ngắn nhất

Thư viện ĐH Thăng Long

17

- Tư vấn về dịch vụ: Khách hàng sẽ được tư vấn về các dịch vụ chuyển phát nhanh phù

hợp, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và đảm bảo an toàn cho hàng hóa gửi đi

Vai trò của dịch vụ khách hàng trong hoạt động chuyển phát nhanh:

Trong hoạt động chuyển phát nhanh, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng và có những ảnh hưởng lớn như sau:

- Giúp khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng và theo dõi đơn hàng của mình

Dịch vụ khách hàng là 1 phần quan trọng trong hoạt động chuyển phát nhanh, góp phần giúp khách hàng có thể đặt hàng và theo dõi đơn hàng của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng

- Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ khách hàng là người trung gian giữa công ty chuyển phát nhanh và khách hàng Họ phải hiểu và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng, bao gồm việc giao nhận hàng hóa, giám sát đơn hàng, cung cấp thông tin vận chuyển, và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng

- Hỗ trợ khách hàng giải quyết các câu hỏi và yêu cầu liên quan đến việc vận chuyển

hàng hóa

Khách hàng có thể gặp phải các vấn đề liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa, ví dụ như thời gian giao hàng, phí vận chuyển, thông tin địa chỉ nhận hàng, Dịch vụ khách hàng sẽ giúp khách hàng giải quyết các thắc mắc và yêu cầu liên quan tới vấn đề này

- Cải thiện chất lượng dịch vụ

Dịch vụ khách hàng cũng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Thông qua việc tiếp nhận các phản hồi và đề xuất từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có cơ hội cải thiện, tối ưu và đưa ra những giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của mình

- Tạo sự tin tưởng và tăng cường mối quan hệ dài lâu với khách hàng

Dịch vụ khách hàng còn giúp tạo sự tin tưởng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng Khi khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn về dịch vụ chuyển phát nhanh Điều này sẽ giúp tăng khả năng khách hàng sử dụng dịch vụ này trong tương lai và từ đó, tạo ra sự phát triển cho nhà cung cấp dịch vụ Việc tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp tăng khả năng khách hàng quay lại và tạo ra sự tương tác tích cực với doanh nghiệp

- Đóng góp vào sự phát triển doanh nghiệp

18

Một dịch vụ khách hàng chất lượng cao không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp Việc giữ được khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới giúp tăng doanh số bán hàng và tạo ra sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp

- Xử lý khiếu nại

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng Việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả khiếu nại giúp duy trì mối quan hệ khách hàng và tạo lòng tin cậy vào dịch vụ

Tổng quan, vai trò của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ chuyển phát nhanh là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài và giúp giải quyết các vấn đề phát sinh theo yêu cầu của khách hàng

1.4 Quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, quản lý khách hàng cũng sẽ đóng vai trò quan trọng bên cạnh các yếu tố như logistics hay kho bãi Doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt không chỉ gia tăng sự gắn bó của khách hàng mà còn góp phần thu hút những khách hàng mới

Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng

Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của công ty nên việc thiết lập các mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể đóng một vai trò quan trọng trong quyết định quản lý

Về mục tiêu cụ thể, phương tiện để đạt được mục tiêu chiến lược cần cụ thể, rõ ràng và dễ thực hiện Bên cạnh đó, các mục tiêu lựa chọn phải “SMART – THÔNG MINH” cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực tế và kịp thời

Mục đích của quản lý chuỗi cung ứng và Logistics là cung cấp cho khách hàng mức dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ yêu cầu nhằm tối ưu hóa chi phí cho chuỗi cung ứng

Mục tiêu dịch vụ khách hàng trong logistics là hướng tới sự hài lòng của khách hàng bằng các đơn hàng hoàn hảo Đơn hàng hoàn hảo là đơn hàng đáp ứng tiêu chí: kịp thời, đầy đủ, và không có lỗi

Mục tiêu của khách hàng là không ngừng gia tăng lợi nhuận Do vậy vai trò của logistics là tìm cách cắt giảm chi phí trên tổng chuỗi cung ứng Do vậy:

- Cần phải xác định mức lợi nhuận trên từng khách hàng;

- Phát triển các chiến lược cho dịch vụ sẽ cải thiện lợi nhuận của tất cả khách hàng

thông qua giảm thiểu chi phí

Thư viện ĐH Thăng Long

19

Để giảm chi phí dịch vụ khách hàng, người ta tập trung sử dụng thông tin hiệu quả và kịp thời Nói cách khác, nếu tổ chức có thể nhận được cảnh báo sớm hơn về yêu cầu của khách hàng và lead time là ngắn, tổ chức có thể giảm sự phụ thuộc vào hàng dự trữ, giảm chi phí dịch vụ

Để kiểm soát được dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì trước tiên phải có tiêu chuẩn của dịch vụ Tiêu chuẩn dịch vụ giúp đáp ứng được mong đợi của khách hàng Đó chính là sự phù hợp giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì chúng ta sẵn sàng và có thể cung cấp Các tiêu chuẩn dịch vụ cần cụ thể, rõ ràng và đo được

Chuẩn dịch vụ trong logistics liên quan đến các nội dung như:

- Thời gian chu kỳ đặt hàng; - Hàng hóa sẵn có;

- Kích thước đơn hàng; - Đặt hàng thuận tiện; - Tần suất giao hàng; - Độ giao hàng tin cậy; - Chất lượng tài liệu; - Thủ tục khiếu nại; - Hoàn thành đơn hàng; - Hỗ trợ kỹ thuật;

- Thông tin trạng thái đơn hàng

Đo lường dịch vụ khách hàng

- Thời gian

 Thời gian cung cấp dịch vụ: Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp Chu kì đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian cảu dịch vụ khách hàng Chu kì đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn Do đó, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kì đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng

 Thời gian xử lý dịch vụ: Nếu khiếu nại khách hàng xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thì thời gian giải đáp các khiếu nại là rất quan trọng Thời gian lý tưởng nhất để phản hồi khách hàng là trong vòng 24 giờ (tất nhiên chưa tính thời gian doanh nghiệp bảo trì sản phẩm)

- Độ tin cậy

Ngoài giao tiếp gián tiếp thông qua việc áp dụng tiến độ công nghệ, giao tiếp cá nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa

- Sự thuận tiện

Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này Do đó, người cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách ứng xử để xử lý tình huống với mỗi phân khúc khách hàng để cải thiện dịch vụ khách hàng Một số chi phí nhất định có thể liên quan đến sự thuận tiện như miễn phí giao hàng trong phạm vi địa lý, Người bán phải đánh giá mức độ mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sự thuận tiện Sự thuận tiện cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng như phát triển hệ thống tiếp thị đa kênh

Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi

Các doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ thì trong một số tình huống sẽ xảy ra những sự cố, lỗi có thể xảy ra bất cứ lúc nào, đây là một điều khó tránh khỏi

Từ góc độ logistics, lỗi dịch vụ có liên quan đến chu trình đặt hàng; đơn đặt hàng như mất hàng, giao hàng muộn, hàng bị hư hỏng và số lượng giao không chính xác,

Các tổ chức sẽ phải đối mặt với các quyết định khôi phục dịch vụ Khôi phục dịch vụ là quy trình đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lòng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩm không

Thư viện ĐH Thăng Long

21

đáp ứng được mong đợi Phản ứng xuất sắc đối với lỗi dịch vụ có thể dẫn đến nghịch lý khôi phục dịch vụ, trong đó khách hàng xem trọng công ty chịu trách nhiệm sau khi khôi phục dịch vụ hơn nếu lỗi dịch vụ không xảy ra Khôi phục dịch vụ có thể dẫn đến một tổ chức hoạt động tốt hơn do học hỏi từ thất bại và sau đó thực hiện quy trình và chính sách để giảm thiểu sự cố dịch vụ trong tương lai Thực tế không có công thức cụ thể cho việc khôi phục dịch vụ Sự thuận tiện cũng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng (ví dụ: phát triển hệ thống tiếp thị đa kênh…) cần xây dựng những hướng dẫn chung để xử lý việc khôi phục dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giúp tổ chức cải thiện hoạt động của chính mình

1.5 Những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng hoàn hảo - Thời gian

Thời gian được ví như vàng, bạc cũng là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng Thời gian khách hàng nhận được sản phẩm càng ngắn thì khách hàng sẽ càng hài lòng.Vì vậy, đây là một yếu tố rất có giá trị Và đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng đối với khách hàng

- Độ tin cậy

Độ tin cậy là yếu tố được khách hàng quan tâm nhất Nếu thương hiệu có độ tin cậy càng cao, thì dịch vụ khách hàng sẽ có cơ hội tốt hơn để làm hài lòng khách hàng.Dịch vụ khách hàng trong Logisitics chủ yếu dựa vào độ tin cậy Vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình kinh doanh của khách hàng

- Về chi phí

Chi phí luôn là yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Logistics Nếu có thể cung cấp cùng các mặt hàng có cùng chất lượng (hoặc chất lượng tốt hơn) nhưng có giá thành rẻ hơn thì sẽ là một lợi thế cho doanh nghiệp

- Tính linh hoạt

Độ linh hoạt là khả năng linh động cung cấp và xử lý sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Khách hàng luôn muốn được sử dụng những sản phẩm có thể giải quyết được vấn đề Vì vậy, nếu có thể hãy luôn tùy biến sản phẩm để nó có thể phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng

1.6 Phân tích lợi nhuận khách hàng (CPA)

CPA là phân bổ doanh thu và chi phí cho các phân khúc khách hàng hoặc khách hàng cá nhân để tính toán lợi nhuận của các phân khúc hoặc khách hàng đó CPA cho thấy các khách hàng khác nhau sử dụng lượng, loại nguồn lực khác nhau và mang lại giá trị khác nhau đối với một tổ chức CPA có thể được sử dụng để xác định các nhóm khách hàng

22

khác nhau từ các góc độ lợi nhuận giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực tốt hơn Một trong những phương thức dùng để đánh giá CPA một cách thấu đáo, hiệu quả là phân bổ chi phí dựa trên hoạt động ABC costing

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

2.1 Khái quát về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

Thông tin chung về công ty

Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Công nghiệp Viễn Thông Quân Đội Viettel Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672

Vốn điều lệ: 1.132.172.370.000 đồng

Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 1.132.172.370.000 đồng

Địa chỉ ĐKKD: Số 1 Giang Văn Minh, P.Kim Mã, Q.Ba Đình, TP Hà Nội

Địa chỉ liên hệ: số 2, ngõ 15 đường Duy Tân, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội

Điện thoại: (84-24)-62660306 Website: www.viettelpost.com.vn Email: cskh@viettelpost.com.vn

Quá trình hình thành và phát triển

Ngày 01/07/1997, Bộ phận Bưu chính trực thuộc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (nay là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội) – tiền thân của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập Tại thời điểm này, Bộ phận Bưu chính chỉ có 05 cán bộ nhân viên với 10 khách hàng đầu tiên là các đơn vị quân đội đóng quân trên địa bàn Hà Nội và cung cấp dịch vụ phát báo

Đến tháng 8/1998, nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ của Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội nói chung và thị trường kinh doanh phát hành báo chí nói riêng, Bộ phận Bưu chính được phát triển thành Trung tâm Bưu chính

Năm 2006, Viettel Post chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lập thành Công ty TNHH NN MTV Bưu chính Viettel Năm 2009, Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng

Thư viện ĐH Thăng Long

23

Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Với quan điểm phát triển bền vững và tầm nhìn trở thành Doanh nghiệp Chuyển phát “Nhanh nhất – Tin cậy nhất” Việt Nam, Bưu chính Viettel định hướng tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát và Logistics với mạng lưới rộng khắp tại 63/63 tỉnh thành trên toàn quốc tới tận thôn, xã, hải đảo Viettel Post đã thực hiện thành công các giao dịch bán hàng, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp thương mại điện tử Đồng thời, Viettel Post cũng mang tới cho các doanh nghiệp này các tệp khách hàng đa dạng

Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ trong nước, Viettel Post cũng là doanh nghiệp bưu chính đầu tiên kinh doanh tại thị trường nước ngoài và kết nối thành công 23/23 tỉnh của Campuchia Sau Campuchia, Viettel Post tiếp tục phát triển dịch vụ tại Myanmar và kết nối với hơn 200 quốc gia trên thế giới

Có thể nói, với hơn 25 năm hình thành và phát triển, sự tham gia của Viettel Post tại thị trường bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, nâng cao chất lượng, làm giảm giá các dịch vụ và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Việt Nam

Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của Viettel Post có 10 phòng ban, 04 Trung tâm, 05 công ty thành viên (Công ty TNHH MTV Thương mại điện tử Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV Logistics Viettel, Công ty TNHH MTV Công nghệ Bưu chính Viettel, Công ty TNHH MTV MyGo Cambodia, Công ty TNHH MTV MyGo Myanmar) và 63 chi nhánh trên toàn quốc với gần 40.000 cán bộ công nhân viên (xem sơ đồ 2-1)

24

(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2022)

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN KIỂM SOÁT

VĂN PHÒNG HĐQT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

KHỐI CƠ QUAN TỔNG CÔNG TY

CÁC ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC P Chính Trị

P Tài chính

P Tổ chức lao động P Pháp chế

P Marketing-Truyền thông P Chiến lược

P Đầu tư xây dựng P Công nghệ P Hành chính

P Dịch vụ khách hàng

TT Kinh doanh Fulfillment TT Công nghệ thông tin TT Kinh doanh chuyển phát TT Vận hành chuyển phát

KHỐI HOẠCH TOÁN PHỤ THUỘC

KHỐI HOẠCH TOÁN ĐỘC LẬP Các chi nhánh

Công ty TNHH MTV

Công nghệ Bưu chính Viettel NƯỚC NGOÀI

Công ty TNHH MTV MyGo Cambodia Công ty TNHH MTV

MyGo Myanmar

Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý năm 2022

Thư viện ĐH Thăng Long

Song song với việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, mở rộng mạng lưới Trong suốt những năm qua, Viettel Post luôn kiên trì với triết lý phục vụ khách hàng của mình:

1 LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM: Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo

2 KINH DOANH BẰNG SỰ TỬ TẾ: + Tư duy quản trị tử tế

+ Sản phẩm và dịch vụ tử tế + Nhân viên tử tế

Với Viettel Post đó là phát triển bền vững Viettel Post là doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng cao nhất ngành bưu chính, luôn tiên phong trong ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại trong kỷ nguyên công nghệ số 4.0

Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post luôn tập trung đầu tư công nghệ vào lĩnh vực chuyển phát Ngoài ra, Viettel Post luôn tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, nhân viên

Doanh thu 4.772,0 5.771,5 -999,5 -17,32% Giá vốn hàng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động tài chính quý 1 năm 2023 của Viettel Post)

Doanh thu tại quý 1 năm 2023 đạt 4,772 tỷ đồng, sụt giảm gần 1000 tỷ đồng tương đương 17,32% so với cùng kỳ năm 2022 (năm 2022 đạt 5771,5 tỷ đồng) Doanh thu sụt giảm đến từ việc nhu cầu mua sắm đang dần thu hẹp bởi sức mua người tiêu dùng trở nên yếu đi do lạm phát và các chính sách thắt chặt tiền tệ của các ngân hàng trung ương trên thế giới

Trừ chi phí vốn hàng bán, lợi nhuận gộp của Viettel Post từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ là 176,5 tỷ đồng, giảm 3,5% so với cùng kỳ (quý 1 năm 2022 đạt 182,9 tỷ đồng) Biên lợi nhuận gộp chỉ đạt 3.7% do áp lực cạnh tranh lớn trên thị trường buộc Viettel Post phải hạ giá thành để tránh mất quá nhiều thị phần

Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 76,55% lên mức 91,1 tỷ đồng, điều này đến từ việc Viettel Post thực hiện tăng lương để giữ chân nhân viên trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh đều mở rộng mảng chuyển phát và Logistics

Doanh thu giảm, chi phí doanh nghiệp gia tăng mạnh là những nguyên nhân chính dẫn tới lợi nhuận sau thuế quý 1/2023 của công ty còn 75,7 tỷ đồng, giảm 27,6 tỷ đồng tương đương 26,72% so với số lãi hơn 103 tỷ đồng đạt được quý 1 năm ngoái Viettel Post cho biết chi phí quản lý doanh nghiệp trong quý tăng mạnh do tăng chi phí vận hành và chi phí nhân công để đảm bảo tăng chất lượng dịch vụ

Thư viện ĐH Thăng Long

27

Nhìn chung, trong 3 tháng đầu năm 2023, do thị trường kinh tế khó khăn dẫn tới doanh thu giảm mạnh, đồng thời phải gia tăng gấp khoảng năm lần so với việc giữ lại một khách hàng đảm bảo chất lượng nên lợi nhuận cũng bị giảm theo Sự cạnh tranh trong ngành chuyển phát và Logistics đang diễn ra rất khốc liệt đặc biệt là cạnh tranh về giá Tuy nhiên, trong cuộc họp Analyst Meeting của Viettel Post tổ chức vào tháng 4 năm 2023, ban lãnh đạo cho rằng chiến lược của Viettel Post hiện tại là tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thời gian giao hàng và tiết giảm chi phí Việc tham gia sâu vào cạnh tranh về giá bán là cuộc cạnh tranh không lành mạnh và Viettel Post sẽ không hi sinh lại nhuận để lấy thị phần theo cách đó Đây là chiến lược hợp lý trong bối cảnh nền kinh tế đang không mấy khởi sắc và sức mua tiêu dùng vẫn thấp

Các lĩnh vực hoạt động chính

Dịch vụ trong nước

- Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, tài liệu là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và

phát các loại hàng hóa, vật phẩm, tài liệu trong nước, không giới hạn mức trọng lượng, theo chỉ tiêu thời gian nhanh

- Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh

chứng từ, hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch vụ chuyển phát

- Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử là dịch vụ giao hàng thu tiền, nhận gửi,

vận chuyển hàng hóa, vật phẩm với thời gian tối ưu, áp dụng cho khách hàng kinh doanh online và offline trên toàn quốc Dịch vụ cung cấp nhiều ưu đãi liên quan đến phí thu hộ, hoàn cước, nhận hàng tại nhiều địa chỉ và sử dụng kho bãi,…

- Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại hàng

hóa, bưu phẩm, bưu kiện trong nước, không giới hạn mức trọng lượng, theo chỉ tiêu thời gian tiêu chuẩn, giá cước hợp lý

- Dịch vụ cộng thêm là các dịch vụ cộng thêm cho dịch vụ chính, nhằm đáp ứng các

yêu cầu phát sinh đặt biệt của khách hàng Hỗ trợ cho các khâu nhận, vận chuyển, giao

Dịch vụ quốc tế

- Chuyển phát quốc tế Úc – Việt Nam

Việc chuyển phát quốc tế từ Úc đến Việt Nam được Viettel Post cung cấp với nhiều lựa chọn về thời gian và giá cả phù hợp với nhu cầu của khách hàng Dịch vụ này cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến quá trình chuyển phát, bao gồm địa chỉ nhận và gửi hàng, thời gian vận chuyển, phí cước, và quy trình xử lý hải quan

Đối với việc chuyển phát từ Úc đến Việt Nam, Viettel Post cung cấp các dịch vụ sau:

 Economy Express: Dịch vụ này là phương tiện vận chuyển giá rẻ nhất của Viettel Post, thời gian vận chuyển từ Úc đến Việt Nam là từ 7-12 ngày làm việc

- Chuyển phát quốc tế UPS

Là dịch vụ chuyển phát quốc tế của Viettel Post, được cung cấp thông qua hợp tác với công ty vận chuyển quốc tế hàng đầu UPS (United Parcel Service) Dịch vụ này cung cấp các gói chuyển phát quốc tế, bao gồm thư, tài liệu, hàng hoá và hàng hóa quốc tế, với tốc độ và độ chính xác cao

UPS của Viettel Post hỗ trợ chuyển phát đến hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, bao gồm cả các khu vực khó tiếp cận như châu Phi và Trung Đông Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng cung cấp nhiều tùy chọn vận chuyển và bảo hiểm cho khách hàng, giúp họ có thể lựa chọn phương thức phù hợp và an tâm khi chuyển phát hàng hóa của mình

UPS của Viettel Post được đánh giá là dịch vụ chuyển phát quốc tế uy tín và chuyên nghiệp, đáp ứng được nhu cầu của cả các doanh nghiệp lớn và cá nhân có nhu cầu chuyển phát hàng quốc tế

- Chuyển phát quốc tế DHL

Dịch vụ chuyển phát quốc tế DHL của Vietnam Post (Viettel Post) cung cấp các giải pháp logistic toàn diện cho các đối tác kinh doanh trong và ngoài nước DHL là một trong những tên tuổi hàng đầu trong lĩnh vực vận chuyển quốc tế, được biết đến với dịch vụ chuyên nghiệp, hệ thống vận hành hiện đại và tốc độ giao hàng nhanh chóng

Viettel Post cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đến hơn 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu thông qua mạng lưới vận chuyển của DHL Khách hàng có thể lựa chọn các loại dịch vụ như chuyển phát nhanh quốc tế DHL Express, chuyển phát nhanh tiết kiệm DHL Globalmail và chuyển phát hàng hóa DHL Freight

Dịch vụ chuyển phát quốc tế DHL của Viettel Post đảm bảo sự an toàn và chính xác trong việc vận chuyển mọi loại hàng hóa, từ hàng điện tử, thực phẩm đến hàng thực phẩm và y tế Các khách hàng cũng có thể theo dõi hàng hóa của mình qua một số công nghệ tiên tiến nhất, bao gồm theo dõi được trực tuyến, thông tin cập nhật hàng ngày và giải pháp kết nối với khách hàng

Thư viện ĐH Thăng Long

29

- Dịch vụ thông quan

Viettel Post cung cấp các dịch vụ thông quan sau đây:

 Dịch vụ hải quan xuất nhập khẩu hàng hóa: Viettel Post giúp khách hàng thực hiện các thủ tục hải quan và nhập khẩu hàng hóa từ các quốc gia khác vào Việt Nam, cũng như xuất khẩu hàng hóa đi các nước khác

 Dịch vụ thông quan vận tải: Viettel Post hỗ trợ khách hàng với các quy trình liên quan đến vận tải hàng hóa qua biên giới Việt Nam, bao gồm cả các thủ tục liên quan đến hải quan và an ninh

 Dịch vụ khai báo hải quan trực tuyến: Khách hàng có thể dễ dàng khai báo hải quan trực tuyến thông qua hệ thống của Viettel Post mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan hải quan

 Dịch vụ tư vấn hải quan và xuất nhập khẩu: Viettel Post cung cấp các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các quy trình, thủ tục, và chính sách liên quan đến hải quan và xuất nhập khẩu hàng hóa

 Dịch vụ làm thủ tục hải quan cho tư nhân và doanh nghiệp: Viettel Post hỗ trợ các tư nhân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục hải quan để nhập khẩu và xuất khẩu hàng hóa

Tất cả các dịch vụ thông quan của Viettel Post được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải và hải quan Khách hàng có thể yên tâm về chất lượng dịch vụ và sự uy tín của Viettel Post

Viettel Post cũng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bảo hiểm cho hàng hóa trong quá trình vận chuyển Khách hàng có thể yêu cầu bảo hiểm để đảm bảo an toàn cho hàng hóa và giảm thiểu rủi ro trong quá trình chuyển phát

Để sử dụng dịch vụ chuyển phát quốc tế của Viettel Post, khách hàng chỉ cần liên hệ với nhân viên của công ty hoặc đặt hàng trực tuyến trên website của công ty Sau đó, khách hàng cần chuẩn bị và đóng gói hàng hóa đúng cách trước khi gửi cho Viettel Post Sau khi hàng hóa được nhận, Viettel Post sẽ tiến hành vận chuyển và cập nhật thông tin cho khách hàng đến khi đến tay người nhận

Dịch vụ logistics

- Kho thường trên 500m2 là những kho lớn, có diện tích từ 500m2 trở lên, được trang bị đầy đủ các thiết bị và công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo việc lưu trữ và quản lý hàng hóa được an toàn và hiệu quả Kho này phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu lưu trữ hàng hóa số lượng lớn và đa dạng

30

- Kho thường dưới 500m2 là những kho nhỏ hơn, có diện tích dưới 500m2, với cơ sở

vật chất và dịch vụ cũng tương đối đầy đủ và tiên tiến Đây là lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp cần lưu trữ hàng hóa số lượng ít và không quá lớn

Các dịch vụ logistics khác của Viettel Post bao gồm: vận chuyển hàng hóa, bốc xếp và đóng gói hàng hóa, xử lý hải quan, quản lý kho bãi, quản lý chuỗi cung ứng và các dịch vụ liên quan đến vận chuyển và lưu trữ hàng hóa Viettel Post cam kết cung cấp các dịch vụ logistics chất lượng, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thương mại điện tử

- Dịch vụ bán vé máy bay (vtbay): Với Vtbay, khách hàng có thể dễ dàng mua vé máy

bay của các hãng hàng không uy tín như Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific, Bamboo Airways, với giá cả hợp lý và các ưu đãi đặc biệt như khuyến mãi, giảm giá, tích lũy điểm thưởng

Để mua vé, khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web Vtbay, chọn địa điểm bay, ngày đi về, số lượng hành khách và hạng vé mong muốn, sau đó tiến hành thanh toán bằng các phương thức thông dụng như thẻ tín dụng, thẻ ATM, ví điện tử, Internet Banking, Sau khi thanh toán thành công, khách hàng sẽ nhận được mã đặt chỗ và thông tin về chuyến bay qua email hoặc điện thoại, có thể in vé hoặc sử dụng vé điện tử để làm thủ tục lên máy bay

Vtbay cũng cung cấp các dịch vụ liên quan đến hành trình bay của khách hàng như đặt phòng khách sạn, thuê xe, đưa đón sân bay, để mang lại sự tiện lợi và trọn vẹn cho khách hàng trong mỗi chuyến đi Tất cả các dịch vụ của Vtbay đều được Viettel Post cam kết chất lượng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Sơ đồ chuỗi cung ứng

Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel có chuỗi cung ứng như sau:

(Nguồn: Sinh viên tự thu thập)

Viettel Post là một trong những công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng đầu tại Việt Nam Sơ đồ chuỗi cung ứng của Viettel Post bao gồm các bước chính như sau:

Sơ đồ 2-3 Sơ đồ chuỗi cung ứng Viettel Post

Khách hàng Viettel Post

Nhà cung cấp

Thư viện ĐH Thăng Long