N 3 NHẬN NHẬN XÉT XÉT VÀ VÀ ĐỀ X ĐỀ XUẤT UẤT GIẢ GIẢI P I PHÁP HÁP 50
Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans Phần 3:
Phần 3: Giải pháp và khuyến nghị cho những vấn đề còn tồn đọng Giải pháp và khuyến nghị cho những vấn đề còn tồn đọng
PH PHẦN ẦN 1 1 CƠ CƠ SỞ SỞ LÝ LÝ LU LUẬN ẬN
11.1 1 Kh Khái n ái niệ iệm d m dịc ịch vụ h vụ Kinh tế càng phát triển, thì tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày càng được
Khi nền kinh tế phát triển, ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau, từ kinh tế, văn hóa đến hành chính và khoa học Sự đa dạng này dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, phản ánh vai trò và ảnh hưởng của nó trong nền kinh tế hiện đại.
Theo Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là
Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Còn theo J.William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận
Theo J.William Stanton, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động vô hình, có thể nhận diện riêng biệt, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Những dịch vụ này không nhất thiết phải liên quan đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ khác.
Với Adrian Payne ta có một định nghĩa khác “dịch vụ là một hoạt động có một
Theo Adrian Payne, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động có yếu tố vô hình, liên quan đến sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như tài sản của khách hàng Điều này nhấn mạnh rằng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm đầu ra.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc liên quan đến việc bán hàng hóa.
Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về
Dịch vụ được hiểu là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật chất, được cung cấp từ một bên cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu trong sản xuất và tiêu dùng.
Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở
Kết quả hoạt động dịch vụ thường không thể nhìn thấy và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo ra một trải nghiệm không thể tách rời giữa hai hoạt động này.
1.1.1 1.1 Đặc Đặc đi điểm củ ểm của dị a dịch vụ ch vụ Tính vô hình:
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng không thể nhìn, nếm, cảm nhận hay ngửi dịch vụ trước khi mua, tương tự như các sản phẩm vật chất Điều này có nghĩa là khách hàng tiềm năng không thể trải nghiệm dịch vụ trước khi nó được cung cấp.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, vì chúng thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, phân phối qua nhiều trung gian và tiêu thụ sau đó Trong trường hợp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ không thể tách rời khỏi quá trình cung cấp, trở thành một phần thiết yếu của dịch vụ mà họ cung cấp.
Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để sử dụng sau này, điều này ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là vấn đề lớn, nhưng khi nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn.
Tính thay đổi là một trong những đặc tính quan trọng của dịch vụ, phản ánh khả năng biến đổi và điều chỉnh của dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có sự khác biệt lớn, phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện Do tính chất lao động của dịch vụ, sự khác biệt về chất lượng có thể xảy ra giữa các nhà cung cấp khác nhau hoặc ngay cả trong cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau Việc định giá dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời Chất lượng dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận, và giá cả phụ thuộc vào nhu cầu cũng như sự cạnh tranh, cho phép sử dụng các phương pháp định giá linh hoạt.
1.2 2 Khá Khái n i niệm iệm dịc dịch vụ h vụ khá khách h ch hàng àng Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng
Theo nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới cao gấp năm lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Điều này cho thấy doanh nghiệp dễ dàng duy trì khách hàng hiện tại hơn là thu hút khách hàng mới Vì vậy, dịch vụ khách hàng cần chú trọng vào việc giữ chân và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén Các
Dịch vụ khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, khó bị sao chép hơn so với các yếu tố khác trong marketing mix như giá cả và khuyến mãi.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul
R Murphy, Jr., A Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch
Theo R Murphy, Jr và A Micheal Knemeter trong cuốn "Logistics đương đại" (2018), dịch vụ khách hàng được định nghĩa là khả năng quản lý logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp phản hồi và sự thuận tiện.
(Theo Roger A Kerin và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011) (Theo Roger A Kerin và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011)
1) Thời gian cung cấp dịch vụ
1) Thời gian cung cấp dịch vụ Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp Chu kì đặt hàng là