TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và các chính sách phát triển bền vững, đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán Điều này thúc đẩy sự phát triển của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, giúp người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng Thanh toán bằng thẻ đã trở thành phương tiện phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích, đặc biệt là các hình thức thanh toán điện tử Tại Việt Nam, từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, việc thực hiện thanh toán qua thẻ và phát triển dịch vụ thẻ ngày càng được chú trọng, với nhiều nghiên cứu gần đây về lĩnh vực này.
Luận án tiến sỹ của Đặng Công Hoàn (2015) tại Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) cho khu vực dân cư tại Việt Nam, nhấn mạnh vai trò của các chính sách nhà nước trong quản lý và thúc đẩy dịch vụ thẻ Nghiên cứu đã phân tích tác động của thanh toán không dùng tiền mặt đối với nền kinh tế và cộng đồng thông qua mô hình hồi quy thời gian, sử dụng các biến như tỷ lệ TTKDTM trên tổng phương tiện thanh toán, GDP bình quân đầu người và tổng thu ngân sách nhà nước hàng năm Tuy nhiên, luận án vẫn chưa so sánh và đánh giá một cách chi tiết giữa các phương thức thanh toán hiện đại có ứng dụng công nghệ thông tin cao như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước với các phương tiện thanh toán khác.
Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thanh tập trung vào việc nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý dịch vụ thẻ, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu suất hoạt động của ngân hàng.
Bình (2015) tại trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng đã trình bày luận cứ khoa học về quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng, nhấn mạnh sự cần thiết phải thúc đẩy thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng và vai trò của các yếu tố tác động đến hoạt động này Đề tài cũng đề cập đến những bài học kinh nghiệm từ các quốc gia khác, có thể áp dụng vào Việt Nam, cùng với kết quả đạt được từ Đề án TTKDTM giai đoạn 2006-2010, đặc biệt trong việc phát triển chất lượng thanh toán qua thẻ Qua nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đề tài đã đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ thẻ, chỉ ra nguyên nhân của những bất cập và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý thẻ tại ngân hàng này.
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Nguyễn Thị Hòa tập trung vào việc quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nghệ An Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá các phương pháp quản lý dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn năm 2015 của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã xây dựng mô hình tổng hợp và phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển ở Nghệ An Các yếu tố được chia thành hai nhóm: nhóm khách hàng (thói quen, thu nhập, trình độ, lợi ích cảm nhận) và nhóm ngân hàng (công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách) Từ đó, bài viết đề xuất giải pháp phát triển quản lý dịch vụ thẻ tại thành phố Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân, chưa mở rộng cho khách hàng thuộc tổ chức, và một số giải pháp chưa cụ thể về điều kiện áp dụng trong thực tiễn ngân hàng.
Cắt giảm phí dịch vụ, đầu tƣ vào khoa học công nghệ để phát triển các hình thức thanh toán hiện đại
Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Phương Linh (2012) tại Đại học Kinh tế Quốc dân đã phân tích thực trạng và đánh giá ưu điểm, hạn chế trong phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tác giả đề xuất hệ thống kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ hiện có và triển khai dịch vụ mới Đề tài đã hệ thống hóa các chỉ tiêu đánh giá thực trạng thẻ thanh toán tại ngân hàng và thực hiện khảo sát khách hàng Tuy nhiên, luận văn chưa phân tích cụ thể đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ và ý kiến của nhân viên ngân hàng về việc phát triển dịch vụ thẻ, từ đó cần có giải pháp cụ thể và thực tiễn hơn.
Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại NHTMCP
Luận văn của Võ Thị Ái Ngân (2016) tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đã tổng quan hoạt động tiếp thị và chiến lược marketing của NHTMCP Công thương Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Đà Nẵng Tác giả đã phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại chi nhánh này, chỉ ra các ưu điểm và nhược điểm thông qua số liệu nghiên cứu Tuy nhiên, do thông tin thu thập còn hạn chế và thiếu khảo sát thực tế từ khách hàng, các đánh giá và giải pháp đưa ra chủ yếu mang tính lý thuyết, chưa có tính ứng dụng cao trong thực tiễn Luận văn thạc sĩ tiếp theo đề cập đến giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.
Trần Hữu Bình (2012) tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hệ thống hóa và làm rõ lý thuyết về dịch vụ thanh toán thẻ, đồng thời nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại NHTMCP Công thương chi nhánh Hải Dương Bài luận đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ và đề xuất các biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình Tuy nhiên, phần cơ sở lý luận và thực trạng chưa có mối liên hệ rõ nét, trong khi các chỉ tiêu về phí và chất lượng dịch vụ được đề cập trong lý thuyết nhưng chưa được phân tích chi tiết trong thực tế tại đơn vị nghiên cứu.
Các bài viết hiện tại chỉ khái quát sơ bộ về tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ở Việt Nam, trong khi chưa có phân tích sâu về công tác quản lý dịch vụ thẻ và nguyên nhân dẫn đến những thay đổi trong quản lý, nhận thức và xu hướng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới liên quan đến thẻ, như thanh toán tiền điện và nước Hơn nữa, mặc dù một số giải pháp đã được đề xuất để phát triển và quản lý dịch vụ thẻ tốt hơn, nhưng các tác giả vẫn chưa đi sâu vào phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp cụ thể cho vấn đề này.
Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại NHTM 7 1 Một số khái niệm cơ bản
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản
Quá trình hình thành hệ thống ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh tiền tệ Ngân hàng thương mại được coi là bách hóa tài chính, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính Đặc biệt, ngân hàng cung cấp các dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức nào khác trong nền kinh tế Để định nghĩa ngân hàng thương mại, cần xem xét tính chất, mục đích hoạt động và đối tượng phục vụ của nó Tại Việt Nam, theo Điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại được quy định rõ ràng.
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính, cung cấp dịch vụ tiền tệ và nhiều dịch vụ tài chính khác nhau Khái niệm về ngân hàng thương mại có thể được hiểu từ nhiều khía cạnh khác nhau Sự phát triển của hệ thống ngân hàng toàn cầu đi kèm với các quy định pháp luật của từng quốc gia, có thể vừa mở rộng vừa hạn chế hoạt động của ngân hàng thương mại trong những lĩnh vực cụ thể.
Trong nghiên cứu này, khái niệm Ngân hàng thương mại được định nghĩa dựa trên cách tiếp cận truyền thống, tập trung vào các chức năng và hoạt động cơ bản của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ, với các chức năng chính bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán cho nền kinh tế.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng thương mại bao gồm việc tạo ra chênh lệch tỷ giá hối đoái và chênh lệch lãi suất Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện chuyển đổi kỳ hạn nguồn vốn và tài sản, cũng như quản lý rủi ro liên quan đến nguồn vốn và tài sản Cuối cùng, việc tích tụ và tập trung vốn cũng là một phần quan trọng trong hoạt động này.
1.2.2 Hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm về thẻ
Thẻ thanh toán là một công cụ hiện đại, phản ánh sự tiến bộ trong lĩnh vực thanh toán và ứng dụng công nghệ ngân hàng Nó không chỉ thúc đẩy sự hội nhập với hệ thống tài chính khu vực và toàn cầu mà còn nâng cao hiệu quả giao dịch tài chính.
Thẻ thanh toán là một công cụ tài chính quan trọng, có nhiều cách định nghĩa khác nhau, mỗi cách nhấn mạnh một đặc điểm nổi bật của thẻ Dưới đây là một số định nghĩa về thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ chi trả, là công cụ hữu ích cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ Ngoài ra, thẻ này còn cho phép người dùng rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty
Thẻ thanh toán là công cụ tài chính không dùng tiền mặt, cho phép người dùng thực hiện giao dịch rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ thanh toán là công cụ ghi nhận các khoản tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ, kết nối với hệ thống mạng máy tính giữa Ngân hàng hoặc Tổ chức tài chính và các điểm thanh toán (Merchant) Phương thức này mang lại sự thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và an toàn cho tất cả các bên liên quan.
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và gắn liền với công nghệ tài chính - ngân hàng Đây là công cụ do ngân hàng và tổ chức tài chính phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch qua hệ thống ATM.
Thẻ ngân hàng, bất kể do tổ chức tài chính hay phi tài chính phát hành, đều được làm bằng nhựa theo kích thước chuẩn quốc tế Thẻ bao gồm các yếu tố cơ bản như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế.
1.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ do tổ chức tín dụng cung cấp mang lại cho khách hàng những tiện ích và phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp luận chung
Phương pháp là tập hợp các nguyên tắc được xây dựng từ tri thức về quy luật khách quan, nhằm điều chỉnh hoạt động nhận thức và thực tiễn để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Luận văn áp dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích các sự vật, hiện tượng trong trạng thái vận động và biến đổi liên tục, đồng thời nhấn mạnh mối quan hệ tương tác giữa chúng Bằng cách vận dụng lý luận vào thực tiễn, luận văn nhằm giải thích nguyên nhân và đề xuất các giải pháp phù hợp.
Quy trình nghiên cứu
- Chọn điểm nghiên cứu: Điểm nghiên cứu của luận văn đƣợc tác giả chọn tiến hành tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
- Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu của luận văn đƣợc tác giả thực hiện theo các nội dung sau đây:
Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu luận văn
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sau khi xác định mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, bao gồm khái quát về dịch vụ thẻ, sự cần thiết của quản lý dịch vụ thẻ, nội dung quản lý dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ Những cơ sở lý thuyết này là nền tảng quan trọng cho quá trình nghiên cứu của tác giả.
Dựa trên lý thuyết, bài viết nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Qua việc đánh giá, tác giả xác định điểm mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội và thách thức trong công tác quản lý dịch vụ thẻ của chi nhánh Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Nhóm chỉ tiêu thể hiện các tiêu chí đánh giá công tác quản lý thẻ tại ngân hàng thương mại:
+ Sự phù hợp của các kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ;
+ Chất lƣợng của dịch vụ thẻ;
+ Quy mô (sự phát triển) kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ;
+ Thị phần của dịch vụ thẻ
Nhóm chỉ tiêu thể hiện nội dung công tác quản lý dịch vụ thẻ:
+ Công tác lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ;
+ Công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ;
+ Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản lý dịch vụ thẻ.
Phương pháp thu thập số liệu, thông tin
Để tiến hành nghiên cứu đề tài, tác giả tiến hành thu thập thông tin bằng hai nguồn chính: thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp
- Số liệu thông tin từ nguồn thứ cấp:
Số liệu thứ cấp là những thông tin có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến đề tài nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã thu thập và phân tích các số liệu thứ cấp, bao gồm những dữ liệu quan trọng sau đây:
Dựa trên số liệu từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, báo cáo hoạt động, bảng cân đối kế toán và phân loại nợ của ngân hàng trong giai đoạn 2014-2016 đã được cung cấp Đồng thời, báo cáo cũng nêu rõ việc thực hiện trả lương qua tài khoản tại ngân hàng này.
Chi nhánh Hà Tĩnh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã ghi nhận số liệu hoạt động thanh toán trong giai đoạn 2014-2016, cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả dịch vụ thẻ Các văn bản hướng dẫn quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh cũng như các bảng số liệu từ phòng thanh toán thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt tình hình Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây về quản lý thẻ từ các ngân hàng thương mại khác và những bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh.
Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh trong các năm 2014, 2015 và 2016 đã được công bố rộng rãi trên các phương tiện truyền thông và Internet Nội dung báo cáo cung cấp thông tin chi tiết về tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Hà Tĩnh cũng như hoạt động của ngành ngân hàng tại địa phương.
Trong các tạp chí chuyên ngành như Tạp chí khoa học Ngân hàng, Tạp chí kinh tế - tài chính và Thời báo Ngân hàng, có nhiều công trình nghiên cứu và tài liệu liên quan đến dịch vụ thẻ Những bài viết này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các xu hướng và phát triển trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao hiểu biết và ứng dụng trong ngành ngân hàng và tài chính.
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh đã công bố số liệu thống kê về hoạt động ngân hàng trên địa bàn, bao gồm thông tin chi tiết về hoạt động thanh toán của các ngân hàng từ năm 2014 đến 2016 Các số liệu này phản ánh tình hình phát triển và hiệu quả của hệ thống ngân hàng trong khu vực, cung cấp cái nhìn tổng quan về sự tăng trưởng trong lĩnh vực tài chính tại Hà Tĩnh.
- Số liệu thông tin từ nguồn sơ cấp:
Tác giả thu thập thông tin sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra, tập trung vào các câu hỏi liên quan đến quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Chi nhánh Hà Tĩnh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang thực hiện công tác lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ, triển khai thực hiện và kiểm tra, kiểm soát hoạt động này Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 30 cán bộ ngân hàng từ các phòng ban có trách nhiệm trực tiếp quản lý hoặc hỗ trợ trong công tác quản lý dịch vụ thẻ.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh để thu thập thông tin sơ cấp về nhu cầu và chất lượng dịch vụ Các câu hỏi tập trung vào nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ Vietinbank, mức độ hài lòng với tiện ích, sự nhanh chóng và thuận tiện trong quy trình sử dụng, tính cạnh tranh của phí dịch vụ, cũng như độ phổ biến của mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, sự nhiệt tình và lịch sự của đội ngũ nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng cũng được đánh giá.
2.4 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
2.4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu
Dựa trên các số liệu thu thập được, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích và phân loại theo những tiêu chí cơ bản nhằm tổng hợp thành các dữ liệu hợp lý phục vụ cho đề tài.
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu
Việc xử lý và tính toán số liệu cũng như các chỉ tiêu nghiên cứu được thực hiện trên máy tính thông qua phần mềm Excel và các ứng dụng liên quan.
Phương pháp đồ thị là kỹ thuật chuyển đổi thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và phân tích dữ liệu Bài viết này tập trung vào việc sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu để cung cấp thông tin một cách trực quan và hiệu quả hơn.
2.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 2.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được sử dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2014
Vào năm 2016, hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đã ghi nhận sự biến động và xu hướng phát triển rõ rệt qua các chỉ tiêu nghiên cứu cụ thể.
Phương pháp này được áp dụng để tổng hợp kết quả phỏng vấn từ các đối tượng được phỏng vấn, với nội dung phỏng vấn liên quan đến công tác quản lý thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh.
Hà Tĩnh Trong nghiên cứu này, giá trị điểm trung bình phản ánh sự đánh giá của đối tượng khảo sát về các vấn đề được yêu cầu, sử dụng thang đo 05 mức độ Kết quả đánh giá cho thấy phần lớn các nhận định tập trung ở mức 2, 3 và 4.
Do đó, để tiện cho việc nhận định về mức điểm của các nhận định, học viên phải phân chia các mức điểm đánh giá nhƣ sau:
+ Mức từ 1.00 đến dưới 2.00: mức rất yếu + Mức từ 2.00 đến dưới 3.00: mức yếu + Mức từ 3.00 đến dưới 4.00: mức trung bình + Mức từ 4.00 đến dưới 5.00: mức tốt
+ Mức từ 5.00 trở lên: mức rất tốt
Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu hướng, mức biến động của các chỉ tiêu phân tích theo thời gian, không gian
Tác giả sử dụng phương pháp này với cách thức như sau:
Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ những năm gần đây tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
Trong những năm gần đây, bên cạnh việc phát triển số lƣợng thẻ, Vietinbank
Vietinbank Hà Tĩnh đang tập trung khai thác khách hàng hiện hữu và tiềm năng để gia tăng lợi ích từ phát hành thẻ, đặc biệt là các công ty có trả lương qua tài khoản, các khách hàng có quan hệ tiền gửi và vay, cũng như các đơn vị sự nghiệp và trường học trên địa bàn Ngân hàng cũng đẩy mạnh tuyên truyền về những lợi ích vượt trội của thẻ Vietinbank, như tự động thanh toán các dịch vụ và nộp ngân sách qua hệ thống POS Nhờ những nỗ lực này, số lượng thẻ phát hành tại Vietinbank Hà Tĩnh đã tăng đều qua các năm, từ 7.212 thẻ vào năm 2015 (tăng 6,2% so với 2014) lên 8.064 thẻ vào năm 2016 (tăng 11,8% so với 2015), với tỷ lệ thẻ hoạt động cũng tăng từ 52% năm 2014 lên 67,5% năm 2016.
Từ năm 2014 đến 2016, Vietinbank Hà Tĩnh đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ huy động vốn qua thẻ đạt 97.5% vào năm 2016, tăng từ 50 tỷ lên 75 tỷ đồng Sự gia tăng này đã góp phần nâng cao tỷ lệ thu phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt
3.3.1 Thực trạng công tác lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ Đối với công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh do bộ phận thẻ tại Chi nhánh thực hiện nên chỉ lập kế hoạch quản lý hàng năm trên cơ sở chiến lƣợc phát triển, quản lý dịch vụ thẻ của cả hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam Bởi vậy, để hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ Quy trình và nội dung của công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đƣợc nêu cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.2: Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
Nội dung Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Yêu cầu của công tác lập kế hoạch
+ Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí
Để hoàn thành các mục tiêu và định hướng chiến lược kinh doanh, cần chú trọng đến việc phát triển toàn diện các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
+ Nhận biết và phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra
+ Giảm thiểu sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ
+ Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ
Căn cứ của công tác lập kế hoạch
+ Số lƣợng đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ
+ Kết quả nghiên cứu thị trường, đánh giá phỏng vấn khách hàng
+ Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm báo cáo
+ Các loại rủi ro cùng cách nhận dạng chúng + Những sai sót trong các giao dịch với khách hàng + Mức độ nghiệm trọng của từng rủi ro
+ Căn cứ vào hành vi sai phạm của chủ thẻ
Nội dung của công tác lập kế hoạch
+ Lập kế hoạch về các SP thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho năm kế hoạch
Để tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh, cần lập kế hoạch chi tiết Việc thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng cá nhân trong tổ chức là rất quan trọng Đồng thời, kế hoạch cũng cần tập trung vào việc gia tăng số lượng thẻ phát hành trong năm kế hoạch để đạt được mục tiêu đề ra.
Để đảm bảo hiệu quả trong quản lý dịch vụ thẻ, cần triển khai kịp thời các chương trình hành động và chính sách phù hợp Bên cạnh đó, việc lập kế hoạch tái đào tạo cho đội ngũ cán bộ là rất quan trọng để nâng cao năng lực Cuối cùng, cần xây dựng kế hoạch thu hồi nợ vay một cách hiệu quả nhằm duy trì sự ổn định tài chính.
+ Lập quỹ dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ
Nguồn: Kế hoạch hoạt động hàng năm của VietinBank Chi nhánh Hà Tĩnh
Căn cứ vào bảng số liệu 3.13, công tác quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Chi nhánh Hà Tĩnh được phân chia thành hai mảng chính: quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và quản lý rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
Hàng năm, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ phối hợp với các phòng ban liên quan, như phòng kinh doanh dịch vụ thẻ, để lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, dựa trên các yêu cầu và mục tiêu cụ thể.
- Yêu cầu tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận đƣợc Chi nhánh đặt lên hàng đầu
- Kế hoạch đƣợc lập phải đảm bảo thực hiện và hoàn thành những mục tiêu, định hướng chiến lược kinh doanh chung của Chi nhánh
Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh cần bao gồm các nội dung quan trọng như phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ, tăng trưởng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh Mục tiêu là gia tăng số lượng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như tỷ lệ thẻ được sử dụng trong tổng số thẻ phát hành của Chi nhánh.
Sau khi xác định yêu cầu và mục tiêu cho kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ phối hợp với phòng kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh để xây dựng kế hoạch quản lý hiệu quả Kế hoạch này được lập dựa trên các căn cứ có sẵn nhằm đảm bảo quá trình triển khai đạt được các mục tiêu đã đề ra Nội dung chi tiết của bước tổ chức lập kế hoạch sẽ được cụ thể hóa trong các bước tiếp theo.
Trưởng phòng thanh toán thẻ xác định trách nhiệm và vai trò của từng cán bộ trong việc quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh dựa trên số lượng nhân sự có chuyên môn liên quan và chất lượng đội ngũ quản lý Điều này bao gồm trình độ, chuyên môn và phẩm chất đạo đức của cán bộ, nhằm đảm bảo hiệu quả trong công tác kinh doanh dịch vụ thẻ.
Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh dựa trên nghiên cứu thị trường và đánh giá phỏng vấn khách hàng để xác định mức độ hài lòng và nhu cầu về dịch vụ thẻ Từ đó, cán bộ phòng thanh toán thẻ lập kế hoạch cho các sản phẩm thẻ trong năm kinh doanh tiếp theo, đồng thời phối hợp với phòng kinh doanh thẻ để tăng số lượng thẻ phát hành trong năm kế hoạch.
Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh sẽ lập kế hoạch tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm, bao gồm chất lượng nguồn nhân lực, sự hài lòng của khách hàng và báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ Mục tiêu là tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.
Theo quy định, công tác lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh bắt đầu từ tháng 11 và hoàn thành vào ngày 25/12 để trình lên Ban lãnh đạo Tuy nhiên, do thiếu hụt nguồn nhân lực, công tác này thường bị chậm trễ Kể từ tháng 10/2015, phòng thanh toán thẻ và phòng kinh doanh dịch vụ thẻ đã sát nhập, dẫn đến việc lập kế hoạch hoàn toàn thuộc về phòng Khách hàng bán lẻ, gây ra nhiều hạn chế trong tổ chức thực hiện Quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh cũng cần được cải thiện để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, bộ phận thanh toán thẻ đảm nhận việc quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ do không có phòng ban chuyên trách Để lập kế hoạch quản lý rủi ro, đội ngũ cán bộ phòng quản lý thẻ cần xác định các mục tiêu và yêu cầu cụ thể cho kế hoạch này.
- Nhận biết và phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra trong sử dụng thẻ;
- Giảm thiểu những sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ đến cho khách hàng;
- Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ
Dựa trên các yêu cầu và mục tiêu đã xác định, phòng thanh toán thẻ tiến hành lập kế hoạch quản lý rủi ro cho việc sử dụng dịch vụ thẻ, dựa trên những căn cứ cụ thể.
Cán bộ phòng thanh toán thẻ cần dựa vào các rủi ro đã được phân loại và phương pháp nhận diện từng loại rủi ro để triển khai kịp thời các chương trình hành động Họ cũng cần đề ra các chính sách quản lý nhằm giảm thiểu rủi ro dịch vụ thẻ xuống mức thấp nhất, đồng thời lập kế hoạch phân loại các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH
Định hướng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Hà Tĩnh nổi bật trong khu vực miền Trung với việc thu hút nhiều dự án trọng điểm quốc gia, tạo nguồn thu ngân sách dồi dào và tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Thị trường tại đây không chỉ có tiềm năng lớn mà còn là điểm đến hấp dẫn cho nhiều tổ chức tín dụng trong cuộc đua giành thị phần.
Để thành công trong cạnh tranh, VietinBank Hà Tĩnh xác định cần có chiến lược kinh doanh phù hợp và sức mạnh vượt trội Ngân hàng từng bước xây dựng nền tảng vững chắc và tạo niềm tin với khách hàng thông qua các mối quan hệ hợp tác bền vững Ban Lãnh đạo CN đã kiện toàn bộ máy và tuân thủ nghiêm ngặt văn hóa VietinBank, với tinh thần đoàn kết là trọng tâm Nhờ tinh thần này, "đại gia đình" VietinBank Hà Tĩnh luôn đồng lòng vượt qua khó khăn để đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất.
Chi nhánh đã phát huy sức mạnh nội lực, tập trung triển khai các kế hoạch kinh doanh linh hoạt, chú trọng bám sát thị trường và tìm kiếm khách hàng Đặc biệt, chi nhánh khai thác dòng tiền từ các nguồn vốn giá rẻ và mở rộng quy mô hoạt động bán lẻ, bao gồm dịch vụ thẻ và gia tăng bán chéo sản phẩm Đồng thời, chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ với phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm Trong khi đó, Ban Lãnh đạo và các tổ nghiệp vụ đảm bảo công tác quản trị rủi ro và kiểm soát chất lượng tín dụng hiệu quả.
Với sự chuyên nghiệp và bài bản, VietinBank Hà Tĩnh đã xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng, dẫn đến kết quả kinh doanh ấn tượng Tổng dư nợ của chi nhánh đạt 3.739 tỷ đồng, tương ứng 99% kế hoạch năm, với tốc độ tăng trưởng 24% so với đầu năm Tổng nguồn vốn của chi nhánh cũng ghi nhận sự phát triển đồng đều trên mọi phương diện.
CN đạt trên 4.200 tỷ đồng, đạt 131% kế hoạch năm, tốc độ tăng trưởng 76% so với đầu năm
Giám đốc CN cho biết rằng mảng kinh doanh mà chi nhánh tâm đắc nhất là hoạt động bán lẻ, với tiềm năng và áp lực cạnh tranh từ 16 tổ chức tín dụng trên địa bàn Chi nhánh đã bền bỉ khai thác và phát triển có trọng tâm, đạt thành công trong “cuộc đua” bán lẻ Việc tập trung vào nhóm khách hàng bán lẻ đã mang lại hiệu quả, không chỉ thu hút được khách hàng mà còn duy trì sự ổn định để phát huy thế mạnh bán chéo sản phẩm và dịch vụ Hiện tại, trong số hơn 4.200 tỷ đồng nguồn vốn, nhóm khách hàng cá nhân đóng góp hơn 1.838 tỷ đồng.
Chi nhánh VietinBank Hà Tĩnh đã đạt được thành công lớn trong việc kiểm soát chất lượng hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực khách hàng bán lẻ Với phương châm “Tăng trưởng phù hợp, an toàn và bền vững”, chi nhánh duy trì chất lượng tín dụng tốt, với tỷ lệ nợ xấu chỉ khoảng 0,1% trên tổng dư nợ Lợi nhuận của chi nhánh đã đạt 81 tỷ đồng, khẳng định vị thế là đơn vị có chất lượng tín dụng tốt nhất trong khu vực.
VietinBank Hà Tĩnh đang chủ động tái cấu trúc thị phần và khách hàng nhằm tăng cường hoạt động bán lẻ Với mục tiêu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2016, chi nhánh cam kết duy trì vị thế ngân hàng chủ lực tại địa phương, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội và thành công chung của hệ thống VietinBank.
Trước tình hình hiện tại, ban lãnh đạo Chi nhánh Vietinbank Hà Tĩnh đã triển khai các chính sách tín dụng và huy động vốn, đồng thời tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động máy ATM và hiệu quả dịch vụ cung cấp
- Lập kế hoạch kinh doanh một cách cụ thể dịch vụ thẻ ATM và hoàn thành các chỉ tiêu đƣợc giao
- Phát triển mạnh mẽ khách hàng mới và chăm sóc khách hàng đang sử dụng thẻ của Vietinbank
Với nền tảng vững chắc từ chiến lược kinh doanh mới được triển khai từ năm 2017, Vietinbank Hà Tĩnh tự tin trong việc khảo sát và tìm kiếm các điểm lắp đặt POS, nhằm đảm bảo thực hiện đúng định hướng phát triển đã đề ra.
Ngân hàng đang phát triển theo hướng đa năng, với trọng tâm là phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Để tạo sự khác biệt, ngân hàng chú trọng vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
- Tăng cường đầu tư và phát triển mạnh mẽ cho các phân khúc thị trường, khách hàng có tiềm năng, tạo lập thị trường và sức mạnh cạnh tranh
- Đặt mục tiêu an toàn, hiệu quả và ổn định lên hàng đầu
- Mang lại lợi ích kinh tế tới các cổ đông
- Tăng trưởng ổn định các chỉ tiêu tài chính Đối với dịch vụ thẻ, Vietinbank Hà Tĩnh đã đặt ra các mục tiêu phát triển nhƣ sau:
Để đạt được sự phát triển bền vững, doanh nghiệp cần tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và đồng thời phát triển khách hàng mới, ưu tiên chất lượng hơn là số lượng Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn mở rộng thị phần trên thị trường chung.
Sản phẩm của chúng tôi tập trung vào việc gia tăng số lượng thẻ hoạt động thực tế trên thị trường, đồng thời đầu tư phát triển công nghệ và hoàn thiện các tiện ích của thẻ Chúng tôi cũng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm để tạo ra sự khác biệt nổi bật.
- Về hệ thống mạng lưới: Đầu tư công nghệ, phát triển mạng lưới ATM, tăng cường hợp tác với các ĐVCNT, các ngân hàng trong liên minh
Marketing là yếu tố quan trọng trong việc phát triển các kênh phân phối dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh Chúng tôi cam kết cập nhật kịp thời các thông tin khuyến mãi và ưu đãi, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quát nhất về dịch vụ thẻ mà chúng tôi cung cấp.
- Về Nhân lực: Xây dựng một đội ngũ CBNV thẻ chuyên nghiệp, có kĩ năng và nghiệp vụ tốt
- Về quy trình nghiệp vụ: tiếp tục xây dựng mô hình tập trung hóa tác nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nội bộ và bên ngoài
- Về quản lí rủi ro: Hạn chế rủi ro trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ.
Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
4.2.1 Hoàn thiện công tác giao và thực hiện kế hoạch trong quản lý dịch vụ thẻ
Hàng năm, chi nhánh cần phân bổ chỉ tiêu cho các phòng ban dựa trên nguyên tắc SMART, xem xét các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của từng phòng ban Việc theo dõi và rà soát tiến độ thực hiện kế hoạch thường xuyên là cần thiết để kịp thời điều chỉnh và bổ sung kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên nhằm nâng cao chất lượng công việc.
Mỗi phòng ban cần căn cứ vào chỉ tiêu từ chi nhánh để giao kế hoạch dịch vụ thẻ cho từng cán bộ Yêu cầu cán bộ lập bảng thực hiện kế hoạch To do checklist và áp dụng phương pháp PDCA (Plan-Do-Check-Action) hàng tuần nhằm theo dõi tiến độ thực hiện kế hoạch và đưa ra các giải pháp kịp thời.
Để nâng cao hiệu quả trong công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, cần tăng cường sự chuyên môn hóa công việc Việc này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ thẻ, cần thiết lập một bộ phận chuyên biệt trong chi nhánh Việc đánh giá thực hiện chỉ tiêu kế hoạch dịch vụ thẻ trong thẻ điểm KPI phải được tiến hành một cách công bằng và thực chất, nhằm tránh tình trạng cào bằng và khuyến khích động lực làm việc của cán bộ Cần có cơ chế tạo động lực thông qua khen thưởng kịp thời và áp dụng chế tài rõ ràng đối với những trường hợp không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch.
4.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản trị rủi ro trong quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh
Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh hiện đang gặp nhiều hạn chế, bao gồm việc xử lý sai sót không kịp thời và kết quả kiểm tra thiếu tin cậy, chính xác Để khắc phục những vấn đề này, cần triển khai các biện pháp cải thiện hiệu quả trong công tác quản lý.
Chi nhánh cần thường xuyên thực hiện các hoạt động kiểm tra và giám sát quản lý dịch vụ thẻ, coi quản trị rủi ro thẻ như một phần quan trọng trong công tác kiểm tra báo cáo tài chính Việc này giúp phát hiện và xử lý kịp thời các sai phạm, đảm bảo tính nghiêm túc trong quản lý dịch vụ thẻ.
Để nâng cao hiệu quả trong công tác kiểm tra và giám sát quản lý dịch vụ thẻ, cần thiết phải chuyên môn hóa công việc Việc thành lập một bộ phận kiểm tra và giám sát riêng biệt sẽ góp phần quan trọng vào việc đạt được kết quả tối ưu trong lĩnh vực này.
Để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao trong hoạt động kiểm tra và giám sát rủi ro liên quan đến dịch vụ, cần tách riêng bộ phận triển khai quản lý dịch vụ thẻ khỏi bộ phận kiểm tra.
Việc kiểm tra và giám sát quản lý dịch vụ thẻ cần tuân thủ chặt chẽ các mục tiêu kế hoạch đã đề ra Điều này đảm bảo tính nhất quán và tạo ra những kết luận đánh giá chính xác, từ đó làm cơ sở cho công tác lập kế hoạch ở giai đoạn tiếp theo.
Cần nâng cao tính chi tiết và cụ thể trong công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ thẻ Hiện tại, hoạt động này tại Chi nhánh diễn ra một cách sơ sài và chủ yếu mang tính hình thức.
Để tránh rủi ro trong phát hành thẻ, cần kiểm soát chặt chẽ công tác xác minh thông tin khách hàng và đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc bảo mật Đồng thời, việc thẩm định kỹ lưỡng tình trạng tín dụng của khách hàng là rất quan trọng Trong quá trình thẩm định hồ sơ, cần lưu ý đến các trường hợp đặc biệt để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc phát hành thẻ.
Chủ thẻ cần cung cấp thông tin địa chỉ nhà hoặc công ty một cách rõ ràng, bao gồm tên công ty và số điện thoại chính xác Việc trì hoãn trong việc cung cấp thông tin hoặc gửi hồ sơ phát hành không đầy đủ có thể gây ra các vấn đề không mong muốn.
Chủ thẻ chính không có mối liên hệ trực tiếp với chủ thẻ phụ
Thông tin tài chính mà chủ thẻ cung cấp không tồn tại, hoặc không chính xác
Một số đơn mở tài khoản có nhiều điểm tương đồng, ít khác biệt
Tuân thủ đúng và đầy đủ yêu cầu về bảo mật thông tin thẻ
Thực hiện đúng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế và quy trình của mỗi
NH về quy trình thẩm định và mở mới ĐVCNT
- Tránh những rủi ro phát sinh trong thanh toán thẻ Theo dõi chặt chẽ chi tiêu khách hàng, sao kê hàng kì, thông báo nhắc nhở khách hàng
Để đảm bảo ĐVCNT thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, cần thường xuyên kiểm tra và giám sát hoạt động của ĐVNCT, nhằm hạn chế việc chấp nhận thanh toán thẻ không hợp lệ và thẻ giả.
Kiểm tra định kỳ các máy ATM để phát hiện thiết bị lạ gắn trên hoặc xung quanh Điều tra những máy ATM có lượng rút tiền mặt lớn bất thường so với giao dịch hàng ngày, đặc biệt trong các kỳ nghỉ lễ hoặc cuối tuần Thường xuyên rà soát hoạt động của các ATM, đặc biệt là những máy đặt trong box.
Trang bị camera cho các máy ATM và giám sát 24/7 giúp phát hiện hành vi phá hoại Đối với những máy ATM hư hỏng, cần khắc phục sự cố để đảm bảo tuân thủ quy định an toàn kỹ thuật, không đưa vào vận hành các máy ATM chỉ được sửa chữa tạm thời.
4.2.3 Tăng cường chất lượng phục vụ, chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng