Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển và hội nhập toàn cầu, nhu cầu về chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao, yêu cầu các sản phẩm và dịch vụ không ngừng cải thiện Các tổ chức kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng, cần học hỏi và đổi mới để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Ngành ngân hàng không chỉ hỗ trợ sự phát triển của quốc gia mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống thông qua các sản phẩm dịch vụ như thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ ngân hàng, được ưa chuộng nhờ tính an toàn và tiện lợi Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường tiềm năng cho dịch vụ thẻ ngân hàng, nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ cả ngân hàng trong nước và nước ngoài BIDV, một trong những ngân hàng hàng đầu, mặc dù có thành tích tốt và tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn, vẫn cần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và dịch vụ thẻ Tính đến cuối năm 2016, BIDV HCM đã huy động được 28.933 tỷ đồng, với 57% từ các định chế tài chính, và dƣ nợ tín dụng đạt 20.242 tỷ đồng, trong đó 86,34% là từ khách hàng doanh nghiệp BIDV cũng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại như thẻ, quản lý doanh thu và ngân hàng điện tử.
BIDV HCM đã đạt được nguồn thu phí dịch vụ hàng năm vượt kế hoạch, với thu dịch vụ ròng đạt 231,24 tỷ đồng vào ngày 31/12/2016, tăng 13,50% so với năm 2015 Tuy nhiên, thu từ dịch vụ ròng vẫn chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như thanh toán và bảo lãnh, trong khi các sản phẩm dịch vụ mới trong mảng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, chưa phát huy hiệu quả để nâng cao tỷ trọng và gia tăng tổng thu dịch vụ ròng.
BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh cần liên tục nghiên cứu và cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ Do đó, tôi đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh" để tập trung vào vấn đề này.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh, nhằm đề xuất giải pháp và khuyến nghị để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng quá trình kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV HCM
- Đánh giá kết quả đạt đƣợc, những mặt còn hạn chế của thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV HCM
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV HCM.
Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết nào cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM)?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ của BIDV HCM trong giai đoạn 2011- 2016 diễn ra nhƣ thế nào?
Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của BIDV HCM đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Những mặt hạn chế này bao gồm việc chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác Nguyên nhân của những hạn chế này có thể do thiếu sự đổi mới trong công nghệ và dịch vụ, cùng với việc chưa khai thác tối đa tiềm năng thị trường.
- Để phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM nói chung và BIDV HCM nói riêng thì cần phải có những giải pháp và khuyến nghị gì?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Bài viết tập trung vào nghiên cứu và phân tích các vấn đề lý luận, thực tiễn cũng như đánh giá của khách hàng về sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV HCM Nội dung nghiên cứu được giới hạn trong khu vực hoạt động của BIDV HCM, cụ thể là trung tâm TP.HCM.
+ Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2011 – 2016.
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng phương pháp thống kê và so sánh để thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động của BIDV HCM trong giai đoạn 2011-2016, kết hợp với dữ liệu sơ cấp từ khảo sát ý kiến khách hàng Qua phân tích và trình bày dữ liệu bằng bảng và hình ảnh, bài viết đánh giá sự biến động của các chỉ tiêu dịch vụ thẻ tại BIDV HCM Đồng thời, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nhận diện những kết quả đạt được cũng như các hạn chế ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Cuối cùng, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV HCM.
Đóng góp của đề tài
Trong nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, tác giả đã tổng hợp và lựa chọn các yếu tố ảnh hưởng dựa trên ý kiến và phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Qua đó, tác giả kết hợp nghiên cứu định tính và phân tích định lượng để đánh giá chính xác thực trạng dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV HCM.
Trong 5 năm qua, chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM Việc đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ là cần thiết để ngân hàng có cái nhìn tổng quan, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nắm bắt nhu cầu khách hàng Điều này sẽ giúp ngân hàng xây dựng chính sách quản lý và biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV và các ngân hàng khác Kết quả nghiên cứu này giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Tổng quan nghiên cứu
Trong quá trình tìm hiểu đề tài luận văn, tôi đã tham khảo những công trình nghiên cứu tương tự được thực hiện trước đây, như:
Trần Thị Ngọc Minh (2012) tại Đại học Đà Nẵng đã thực hiện luận văn thạc sĩ nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng Đề tài tập trung vào lý luận cơ bản và phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đà Nẵng, từ đó xác định các tồn tại và nguyên nhân, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai Tác giả áp dụng phương pháp điều tra khách hàng và phân tích dữ liệu bằng SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Mặc dù nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ thẻ tại Vietinbank, nhưng còn thiếu cái nhìn tổng quan về dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác trong khu vực và xu hướng phát triển toàn cầu, từ đó cần có những giải pháp thiết thực hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đà Nẵng.
Lê Đức Hiếu (2013) tại Đại học Đà Nẵng đã thực hiện luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn, trong đó hệ thống hóa các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Quy Nhơn trong giai đoạn 2008-2011, từ đó đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ thẻ tại chi nhánh này Tác giả đã áp dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh số liệu, kết hợp với việc đánh giá hoạt động thực tế tại chi nhánh Tuy nhiên, nghiên cứu chưa cung cấp những đánh giá khách quan từ phía khách hàng, điều này hạn chế khả năng đưa ra giải pháp đáp ứng nhu cầu thực tế của họ.
Phạm Thị Phương Dung (2012) tại Đại học Đà Nẵng đã đề xuất các giải pháp marketing cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng BIDV Đà Nẵng Tuy nhiên, luận văn chỉ tập trung vào việc xác định thị trường mục tiêu và tìm kiếm đoạn thị trường, trong khi việc thu thập số liệu thực tế còn hạn chế và không phản ánh đầy đủ hoạt động kinh doanh của ngân hàng Để nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ, BIDV Đà Nẵng cần nghiên cứu và triển khai thêm các giải pháp cụ thể khác, bên cạnh những giải pháp marketing đã được đề cập.
A study by Mesay Sata Shanka (2012) published in the Business Administration and Management Sciences Research journal examined the factors influencing service quality in private banks within the Ethiopian banking sector The research was grounded in the SERVQUAL model and adapted to align with local realities.
Mô hình nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng là biến phụ thuộc, với 5 biến độc lập gồm tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đáp ứng và đồng cảm Dựa trên 260 quan sát, kết quả cho thấy cả 5 yếu tố đều có ý nghĩa thống kê, với mức độ tác động lên chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần: đồng cảm, đáp ứng, hữu hình, đảm bảo và tin cậy.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và các cộng sự (2014) tại Đại học Cần Thơ đã đánh giá sự hài lòng của 186 khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mối tương quan tích cực với các yếu tố như "cung cách phục vụ", "sự tin cậy" và "phương tiện hữu hình".
Tác giả nhận thấy rằng các nghiên cứu hiện tại chưa đề cập hiệu quả đến việc xây dựng danh mục sản phẩm chiến lược trong ngắn hạn, trung và dài hạn, nhằm tận dụng ưu thế của ngân hàng để nâng cao tính cạnh tranh Hơn nữa, việc hoàn thiện tính năng sản phẩm hướng đến người tiêu dùng và phát triển các sản phẩm đột phá, cung cấp chất lượng cao, ổn định, đồng thời khẳng định phong cách và vị thế của khách hàng vẫn chưa được đề cập nhiều Đồng thời, ứng dụng các tiến bộ trong công nghệ thông tin đối với công nghệ thanh toán ngân hàng là vấn đề quan trọng, tuy đã được nhắc đến trong các luận văn nhưng chưa được cụ thể hóa.
Trong luận văn, tác giả thực hiện thống kê, phân tích và so sánh số liệu, cập nhật văn bản pháp lý liên quan đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ góc độ khách hàng, từ đó nắm bắt tình hình thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh TP.HCM.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.Hồ Chí Minh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Từ cuối thế kỷ 19, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã bắt đầu sử dụng một số loại xu và thẻ thay cho tiền mặt để trao đổi hàng hóa, dựa trên uy tín và sự tin tưởng.
Vào năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên Chart-It được sáng chế bởi John Biggins tại Brooklyn, New York Khi khách hàng thực hiện mua sắm, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho người bán, và sau đó khách hàng sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, thẻ này có hạn chế là chỉ có thể sử dụng trong phạm vi địa phương và phải là khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, Frank McNamara đã phát minh ra thẻ tín dụng sau khi trải qua một tình huống khó xử khi không có tiền mặt để thanh toán tại nhà hàng Ông đã sáng lập công ty Diners Club, phát hành thẻ thanh toán cho các nhà hàng Chỉ sau một thời gian ngắn, loại thẻ này đã được nhiều nhà hàng chấp nhận và dần mở rộng sang các lĩnh vực khác như du lịch và giải trí.
Năm 1958, Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard để phát triển nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ trên toàn cầu Đến những năm 1970, công ty trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập mang thương hiệu VISA và ra mắt thẻ debit vào năm 1975 Công nghệ tiên tiến của thẻ VISA đã mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán, bao gồm thanh toán ngay với thẻ ghi nợ, thanh toán trước với thẻ trả trước, và thanh toán sau với thẻ tín dụng.
Năm 1966, MasterCard ra đời từ Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ (ICA), được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ nhằm thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia Hiện nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất toàn cầu, bên cạnh các nhà tổ chức thẻ khác như American Express và Diners Club Các loại thẻ này đã có mặt tại Việt Nam từ đầu những năm 90.
1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán quan trọng, cho phép người sở hữu thực hiện các giao dịch tiêu dùng, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tự động từ ngân hàng hoặc tổ chức khác Mặc dù không hoàn toàn là tiền tệ, thẻ ngân hàng thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc đảm bảo thanh toán các khoản tiền mà chủ thẻ sử dụng, từ nguồn tiền vay của ngân hàng hoặc tiền gửi của chính chủ thẻ Do đó, khái niệm về thẻ ngân hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào từng góc độ nghiên cứu và phân tích.
Thẻ là một công cụ do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc công ty phát hành để thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt.
Từ góc độ công nghệ thanh toán, thẻ là phương thức ghi sổ điện tử cho các giao dịch cần thanh toán, hoạt động trên hệ thống thanh toán kết nối giữa các bên tham gia, dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và viễn thông.
Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước, thẻ ngân hàng được xác định là phương tiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ mà không cần sử dụng tiền mặt Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn cho phép người dùng rút tiền mặt tại các máy ATM, ngân hàng đại lý và các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ ngân hàng là công cụ đa năng, cho phép chủ thẻ kết nối với nhiều đối tượng trong hệ thống thanh toán Chức năng của thẻ này hỗ trợ quá trình lưu chuyển hàng hóa và tiền tệ, đáp ứng các dịch vụ theo nhu cầu của người dùng.
1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là Embossing Card, là loại thẻ có thông tin như số thẻ, tên chủ thẻ và thời hạn sử dụng được khắc nổi trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay loại thẻ này ít được sử dụng do kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng và làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic Card) là loại thẻ phổ biến nhất trên thế giới, sử dụng kỹ thuật thẻ tín với thông tin được mã hóa trên hai băng từ phía sau thẻ Được phát triển từ những ngày đầu của ngành công nghiệp thẻ, thẻ băng từ kết hợp kỹ thuật in hình chìm, biểu tượng hologram, cùng với ảnh và chữ ký của chủ thẻ, nhằm tăng cường tính bảo mật và an toàn trong giao dịch Tuy nhiên, thẻ này cũng có một số nhược điểm như thông tin không tự mã hóa, chỉ lưu trữ thông tin cố định, dung lượng dữ liệu hạn chế và không áp dụng được các kỹ thuật mã hóa bảo mật hiện đại.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, được trang bị một chip điện tử giống như một máy tính mini Chip này lưu trữ toàn bộ thông tin về thẻ và chủ thẻ, cũng như số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Đặc biệt, thẻ thông minh mang lại tính an toàn và bảo mật rất cao.
1.1.3.2 Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành là loại thẻ giúp khách hàng linh hoạt sử dụng tài khoản và số tiền tín dụng từ ngân hàng Loại thẻ này rất phổ biến, không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn trên toàn cầu, như thẻ VISA và MasterCard.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch hoặc giải trí được phát hành bởi các tập đoàn lớn như Diners Club và Amex, có khả năng sử dụng toàn cầu.
1.1.3.3 Phân loại theo tính chất thanh toán
Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là sản phẩm ngân hàng phát triển từ sự kết hợp giữa thương mại điện tử và công nghệ thông tin, nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng trong việc chi tiêu an toàn và chủ động mà không cần tiền mặt Ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng, dịch vụ thẻ còn giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ, tăng thu nhập và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ
Hai nội dung quan trọng của dịch vụ thẻ ngân hàng đó là hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ
1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hình thức phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng ra đời gắn với nó là hai hình thức phát hành thẻ đã đƣợc áp dụng:
Phát hành đơn lẻ là hình thức đầu tiên khi thẻ ngân hàng ra đời, trong đó ngân hàng chịu trách nhiệm về việc phát hành thẻ, thanh toán và các điểm chấp nhận thẻ Tiện ích thanh toán của thẻ phụ thuộc vào số lượng điểm tiếp nhận có hợp đồng với ngân hàng phát hành Tuy nhiên, chi phí cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rất lớn, dẫn đến việc giảm lợi nhuận cho ngân hàng Do đó, hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập để khắc phục những nhược điểm này.
Phát hành thẻ tập thể là một hình thức phổ biến trên toàn cầu, với sự tham gia của các công ty tài chính đa quốc gia như MasterCard và VISA, cung cấp thẻ được công nhận rộng rãi Các ngân hàng thành viên, bao gồm thành viên chính thức và thành viên trực thuộc, được ủy quyền phát hành và thanh toán thẻ mang biểu tượng chung của tổ chức Hình thức này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ chi phí phát hành thấp và khả năng lưu hành rộng rãi Nhiều ngân hàng thương mại, trong đó có các ngân hàng Việt Nam, đã trở thành đại lý phát hành thẻ cho VISA và MasterCard, với các thẻ mang biểu tượng của những tổ chức này.
Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ:
Thẻ ngân hàng được cấp phát dựa trên cơ sở pháp lý của quốc gia nơi ngân hàng hoạt động Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ cũng tuân theo các nguyên tắc do Ban giám đốc ngân hàng, bao gồm Giám đốc và Tổng Giám đốc, quy định.
Thẻ tín dụng là hình thức cấp tín dụng yêu cầu khách hàng đáp ứng các tiêu chí về tín chấp hoặc thế chấp Nguồn vốn cho vay phải được đảm bảo từ nguồn vốn ngắn hạn.
1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại mỗi quốc gia và ngân hàng có sự khác biệt về thủ tục và điều kiện, do ảnh hưởng của nhiều yếu tố như luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí và điều kiện kinh tế - xã hội Tuy nhiên, nhìn chung, các hoạt động này bao gồm những nội dung cơ bản như sau:
Hình 1.1 : Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ
(Nguồn: Cẩm nang nghiệp vụ thẻ BIDV)
Khi khách hàng muốn sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành sẽ yêu cầu cung cấp hồ sơ cần thiết theo quy định Các giấy tờ này có thể khác nhau tùy theo từng ngân hàng và quốc gia, nhưng thường bao gồm giấy tờ tùy thân, khả năng thanh toán và thông tin về các tổ chức, cá nhân có liên quan.
Sau khi hoàn tất việc thẩm định hồ sơ, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng nếu đủ điều kiện và cung cấp hướng dẫn sử dụng cũng như cách bảo quản thẻ Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm giao dịch.
Chủ thẻ Phát hành thẻ (2)
Quy trình khiếu nại và xử lý tranh chấp (8)
Tổ chức thẻ quốc tế
Ngân hàng thanh toán chấp nhận thẻ, đại lý cần kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi từ ngân hàng Nếu thẻ hợp lệ, ngân hàng sẽ cấp phép chuẩn chi và thông báo cho đại lý Đại lý yêu cầu chủ thẻ ký tên trên hóa đơn, đảm bảo chữ ký phải giống với chữ ký trên thẻ, và sau đó cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng rút tiền mặt cho khách hàng Đại lý nhận tiền thanh toán từ ngân hàng sau khi nộp lại hóa đơn (nếu sử dụng máy POS) hoặc sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử, kèm theo một khoản phí trừ đi.
Ngân hàng thanh toán sẽ yêu cầu ngân hàng phát hành thực hiện việc đòi tiền thông qua tổ chức thẻ quốc tế, đặc biệt khi hai ngân hàng này không thuộc cùng một hệ thống Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán Hàng tháng, vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành sẽ nhận file dữ liệu chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ và sau đó gửi bảng thông báo giao dịch đến chủ thẻ để yêu cầu thanh toán.
Trong quá trình sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tra soát, yêu cầu bồi hoàn và xử lý các tranh chấp phát sinh.
1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ 1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ
- Nhanh chóng và thuận tiện
Với việc sử dụng thẻ thanh toán, người sử dụng có thể cảm nhận được sự tiện lợi của nó hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác
Thẻ thanh toán có kích thước nhỏ gọn, dễ dàng mang theo khi du lịch hoặc công tác, giúp người dùng tránh phải mang theo tiền mặt cồng kềnh và bất tiện Việc sử dụng thẻ cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng, đặc biệt hữu ích tại những quốc gia hạn chế mang tiền mặt qua biên giới Mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp trên thế giới giúp chủ thẻ không cần chuẩn bị ngoại tệ hay séc du lịch, chỉ cần mang theo thẻ để thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu.
Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt nhanh chóng và thuận tiện tại các máy rút tiền tự động hoạt động 24/24, không cần phải đến ngân hàng như với một số phương tiện thanh toán khác.
- An toàn và hiệu quả trong sử dụng
Thẻ thanh toán được thiết kế với công nghệ hiện đại, khó bị giả mạo và được bảo vệ bằng số PIN cùng thông tin mã hóa, giúp ngăn ngừa lạm dụng và mất tiền trong tài khoản Trong trường hợp bị lộ PIN hoặc mất thẻ, chủ thẻ có thể nhanh chóng liên hệ với ngân hàng để khóa thẻ Đặc biệt, đối với các gia đình có con em du học nước ngoài, thẻ thanh toán mang lại hiệu quả cao trong việc chu cấp tiền sinh hoạt phí một cách nhanh chóng và tiện lợi, tiết kiệm thời gian so với các hình thức chuyển tiền truyền thống.
- Tiết kiệm và kiểm soát được chi tiêu
Sử dụng thẻ giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí vận chuyển, đồng thời giảm bớt việc kiểm đếm tiền mặt Khi cần tiền mặt, khách hàng có thể rút tại các máy ATM bất kỳ lúc nào trong ngày mà không cần phải đến ngân hàng hoặc phụ thuộc vào giờ làm việc.
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ thẻ nhằm mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng doanh số và thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Mục tiêu là nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với chiến lược và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
1.3.1.1 Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại bao gồm việc mở rộng thị trường hiện tại và khám phá thị trường mới Điều này giúp tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập và lượng khách hàng Để thu hút những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần triển khai các chiến lược marketing hiệu quả.
Mở rộng đối tƣợng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập
Để mở rộng phạm vi phục vụ, cần không chỉ tập trung vào người dân thành phố mà còn đến các quận, huyện ven thành phố Hiện tại, khách hàng chủ yếu là cán bộ nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ và sinh viên tại các trường Cao đẳng, Đại học Trong thời gian tới, việc mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân khác là rất cần thiết.
1.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ, bao gồm công nghệ, bảo mật, tiện ích và chất lượng dịch vụ, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng Việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư cơ sở vật chất, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến việc sử dụng thẻ Để đối phó hiệu quả với những rủi ro này, các ngân hàng kinh doanh thẻ cần nâng cao nhận thức và triển khai các giải pháp phòng ngừa thích hợp.
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần là tăng trưởng về số lượng mà còn bao gồm sự cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ theo hướng tích cực Các tiêu chí đánh giá sự phát triển này sẽ tập trung vào cả số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ.
1.3.2.1 Chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ về chiều rộng
Số lượng thẻ phát hành
Để phát triển dịch vụ, trước tiên cần xác định đối tượng sử dụng, bao gồm ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ và người bán hàng Mục tiêu chính là tiếp cận khách hàng với một công cụ tiêu dùng, cụ thể là thẻ ngân hàng.
Số lƣợng thẻ ngày càng lớn càng chứng tỏ sự phổ biến của dịch vụ
Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không giống nhau Hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó một số loại thẻ được sử dụng thường xuyên hơn.
Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn muốn thẻ của mình trở thành thẻ chính của khách hàng Mục tiêu của ngân hàng là gia tăng số lượng khách hàng và số thẻ phát hành, từ đó tạo ra nguồn thu nhập lớn hơn từ các loại thẻ này.
Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ được phát hành không phản ánh chính xác số thẻ đang hoạt động trong đời sống người dân, vì nhiều thẻ đã phát hành không có giao dịch trong thời gian dài, được gọi là thẻ "non active" Những thẻ này không chỉ gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng mà còn làm tăng chi phí marketing, phát hành và quản lý Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động trở thành một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngày càng chú trọng đến nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh xã hội phát triển Sự thay đổi này yêu cầu các nhà cung cấp phải đa dạng hóa sản phẩm thẻ, không thể chỉ cung cấp một loại thẻ duy nhất Để phát triển dịch vụ, cần mở rộng các loại thẻ phát hành và cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích gia tăng cho khách hàng.
Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng thẻ Mặc dù thẻ đã được phát hành và cung cấp cho khách hàng, nhưng nếu không được sử dụng, sẽ gây lãng phí nguồn lực Khi doanh số thanh toán thẻ không tăng hoặc tăng chậm hơn số lượng thẻ phát hành, dịch vụ thẻ sẽ không được coi là phát triển Do đó, doanh số thanh toán thẻ không chỉ thể hiện hiệu quả của dịch vụ thẻ mà còn là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng không ngừng tăng lên
Mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thẻ là tăng lợi nhuận thông qua việc phát triển dịch vụ này Việc mở rộng dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng quy mô mà còn nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ
Việc xây dựng mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là một phần quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ thẻ sau bán hàng Một mạng lưới rộng lớn
Máy ATM và ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong hệ thống thanh toán thẻ Chủ thẻ cần có điểm chấp nhận dịch vụ để sử dụng tiện ích thẻ, đặc biệt là khi thanh toán hàng hóa Nếu không có điểm chấp nhận thẻ tại địa bàn, chủ thẻ sẽ phải rút tiền mặt để thanh toán, làm giảm hiệu quả của thẻ.
Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ trên thế giới
Trong lĩnh vực ngân hàng, liên minh thẻ EMV (Euro Pay, MasterCard và VISA) đã trở thành nền tảng quan trọng cho các ngân hàng triển khai giải pháp phát hành thẻ thông minh Hầu hết các quốc gia trên thế giới đã chuyển sang hệ thống EMV từ lâu, bắt đầu từ Châu Âu vào năm 1996 với Pháp và Anh là những điển hình Tại châu Á, Nhật Bản và Hàn Quốc đã áp dụng từ năm 2003-2004 Ở Đông Nam Á, Malaysia và Singapore là những quốc gia tiên phong chuyển đổi sang chuẩn EMV từ năm 2005, tiếp theo là Thái Lan, Indonesia, Philippines và Việt Nam.
Hiện nay, thế giới đang trải qua Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0), nơi mà các công nghệ tiên tiến như thực tế ảo, Internet of Things, in 3D, dữ liệu lớn và trí thông minh nhân tạo được áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội Cuộc cách mạng này không chỉ là một xu hướng lớn mà còn có ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển kinh tế toàn cầu.
Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến xã hội toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng và thanh toán Sự ứng dụng công nghệ quản trị thông minh AI và tự động hóa trong quy trình nghiệp vụ sẽ mở ra nhiều cơ hội, thúc đẩy sự chuyển mình hướng tới mô hình chuẩn trong tương lai, trong đó nổi bật là hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
CMCN 4.0 có thể sẽ làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh (smart phone) đã thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng qua internet, mobile, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu hướng phát triển mạnh Trải nghiệm khách hàng sẽ là xu hướng vượt trội, ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều “ngân hàng không giấy”
Thanh toán thẻ đã phát triển từ hình thức quẹt thẻ thanh toán ban đầu sang các phương thức thanh toán trực tuyến như cổng thanh toán và ví điện tử Các nền tảng thanh toán trên website cũng đã được mở rộng với sự xuất hiện của Alipay, Braintree, và Paymentwall Ngoài ra, trong thanh toán truyền thống, các thiết bị chấp nhận thẻ (POS) vẫn đóng vai trò quan trọng.
Từ năm 2010, khách hàng đã có thể sử dụng nhiều phương thức thanh toán hiện đại cho giao dịch trực tuyến và tại các cửa hàng Sự phát triển nhanh chóng của các hình thức thanh toán như VISA, MasterCard, và Paypal đã được bổ sung bởi các công nghệ mới như QR code, NFC, mPOS, Internet Banking và Mobile Web Payment.
Theo một chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, xu hướng sử dụng thẻ, đặc biệt là thẻ không tiếp xúc, dự kiến sẽ tiếp tục tăng mạnh trong thời gian tới Từ năm 2011 đến 2013, tỷ lệ tăng trưởng bình quân của công nghệ thẻ không tiếp xúc đạt khoảng 24%, với nhiều ứng dụng trong các lĩnh vực như thanh toán di động, giao thông và chứng minh số của chính phủ Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, số lượng ứng dụng thẻ không tiếp xúc vượt trội hơn so với các lĩnh vực truyền thông, giao thông và dịch vụ công cộng khác, đặc biệt là trong thị trường thanh toán trực tuyến Đây là xu hướng công nghệ mà nhiều quốc gia trên thế giới đang hướng tới.
Theo các chuyên gia ngân hàng, thị trường thẻ tại Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong những năm tới, trở thành nguồn thu lớn và ổn định cho các ngân hàng thương mại Với sự gia tăng kinh tế toàn cầu, thanh toán qua thẻ dự kiến sẽ trở thành phương thức thanh toán phổ biến nhất, mở ra cơ hội cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng Sự phát triển nhanh chóng này cho thấy thẻ thanh toán sẽ tiếp tục được ưa chuộng, đặc biệt trong các tầng lớp dân cư, và số lượng thẻ sẽ gia tăng trên toàn cầu.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.HCM
1.5.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
1.5.1.1 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
Tuy chỉ mới thành lập vào năm 1992 nhƣng DongA Bank là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thẻ Giai đoạn 2003-2007, chỉ sau
Sau 4 năm phát hành thẻ, DongA Bank đã phục vụ 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Ngân hàng đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tự động qua ATM, đồng thời thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) để kết nối thẻ giữa các ngân hàng, và kết nối thành công với tập đoàn China UnionPay.
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển và triển khai hai kênh giao dịch mới: ngân hàng Đông Á tự động và ngân hàng Đông Á điện tử Ngân hàng đã thành công trong việc chuyển đổi sang hệ thống core-banking, cho phép giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống.
Từ năm 2008 đến 2012, DongA Bank đã trở thành ngân hàng tiên phong tại Việt Nam với nhiều dòng máy ATM hiện đại, cho phép nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 100 tờ với các mệnh giá khác nhau trong một lần gửi Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới từ thành phố đến nông thôn, nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người dân DongA Bank đã kết nối thành công với ba hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn Hiện nay, ngân hàng vẫn tiếp tục cải tiến công nghệ và hạ tầng, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ tích hợp nhiều tiện ích cùng với chính sách cạnh tranh hấp dẫn.
Máy ATM có hướng dẫn bằng tiếng nói nhằm hỗ trợ người mù chữ, khiếm thị
Máy ATM phục vụ cả những đối tƣợng không sử dụng thẻ ATM với các giao dịch nhƣ mua thẻ cào di động, thu đổi ngoại tệ
Theo thông tư 35/2012/TT-NHNN, từ ngày 01/03/2013, ngân hàng được phép thu phí rút tiền tại máy ATM nội mạng Tuy nhiên, để khuyến khích người dân sử dụng thẻ và ATM, DongA Bank đã quyết định không thu phí cho các giao dịch cơ bản như rút tiền và tra cứu số dư của chủ thẻ chính khi thực hiện giao dịch tại ATM của ngân hàng mình.
Tại Ngân hàng Đông Á, tất cả khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ được tặng thẻ miễn phí Ngân hàng sẽ tự động chuyển lãi vào tài khoản thẻ, giúp khách hàng dễ dàng quản lý và tiết kiệm thời gian nhận lãi hàng tháng.
DongA Bank chủ động hợp tác với các cơ quan nhà nước và doanh nghiệp để thực hiện chi trả lương qua ngân hàng Ngân hàng cung cấp chính sách ưu đãi về phí dịch vụ cho các đơn vị trả lương và người nhận lương, đồng thời cung cấp chương trình vay tín chấp với lãi suất ưu đãi cho cán bộ nhân viên của các đơn vị này.
1.5.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank, với kinh nghiệm là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, đã triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả và an toàn, đồng thời được công nhận là "Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam" Ngân hàng này là đơn vị duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho cả 7 loại thẻ ngân hàng phổ biến trên thế giới, bao gồm American Express, VISA, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover, và UnionPay Hiện nay, Vietcombank cung cấp nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế như Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard, Vietcombank Cashback Plus American Express, cùng các thẻ tín dụng cao cấp từ các thương hiệu danh tiếng toàn cầu.
Vietcombank hiện là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam phát hành thẻ American Express và là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ này Điều này giúp chủ thẻ tiếp cận hàng triệu địa điểm chấp nhận thẻ American Express trên toàn cầu, đồng thời thu hút hàng triệu chủ thẻ từ khắp nơi trên thế giới đến Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống phát hành thẻ hiện đại Mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng này đã đạt hơn 23.000 đơn vị chấp nhận thẻ và hơn 1.800 máy ATM, tập trung chủ yếu tại các tỉnh, thành phố lớn và các khu du lịch, nghỉ mát Điều này giúp Vietcombank thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.
Có khả năng cho phép các loại thẻ nước ngoài có thể rút tiền mặt trưc tiếp tại quầy giao dịch khi muốn rút số tiền lớn
Công tác marketing được triển khai một cách bài bản với chiến lược rõ ràng, bao gồm việc đa dạng hóa các phương thức quảng bá như biểu tượng, logo và hình ảnh thống nhất trên toàn quốc Ngoài ra, các chương trình ưu đãi hấp dẫn được áp dụng cho từng đối tượng khách hàng, cùng với việc tài trợ cho các chương trình truyền hình và đóng góp quỹ học bổng cho sinh viên.
Vietcombank luôn hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng và đối tác để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ Nhờ những thành tích nổi bật và tinh thần hợp tác vì lợi ích của khách hàng, Vietcombank đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ” từ Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trong lễ kỷ niệm 15 năm phát triển của Hội thẻ, góp phần vào sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam.
Vietcombank tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ nhằm kết nối và mở rộng nền tảng khách hàng cá nhân, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ khác trong các lĩnh vực nghiệp vụ.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank và DongA Bank, chúng ta có thể rút ra đƣợc bài học nhƣ sau:
Với sự mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch ATM của BIDV, khả năng tiếp cận khách hàng ngày càng cao Tuy nhiên, cần mạnh dạn cải tiến hoặc loại bỏ những ATM hoạt động kém hiệu quả để nâng cao dịch vụ.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và hợp tác với các tổ chức thẻ toàn cầu giúp ngân hàng nâng cao khả năng thanh toán, thu hút nhiều khách hàng sử dụng thẻ, từ đó gia tăng doanh số giao dịch và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Để tăng cường khả năng cạnh tranh và tạo sự khác biệt, cần phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm và khả năng sáng tạo Đồng thời, việc phát triển công nghệ vượt trội so với các ngân hàng khác cũng là yếu tố quan trọng trong chiến lược này.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
Từ năm 1981 đến năm 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam
Từ năm 1990 đến 27/4/2012 mang tên Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Từ 27/4/2012 đến nay chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Kể từ tháng 5/2012, BIDV đã tiến hành cổ phần hóa với tỉ lệ vào khoảng trên 3%
Ngày 25 tháng 05 năm 2015, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) chính thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB)
Cuối năm 2016, BIDV đã trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên có tổng tài sản vượt 1 triệu tỷ đồng, dẫn đầu khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Tổng nguồn vốn huy động đạt 940.020 tỷ đồng, trong đó vốn từ tổ chức kinh tế dân cư chiếm 12,5% thị phần toàn ngành Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 751.448 tỷ đồng, tương đương 13,6% thị phần Mạng lưới hoạt động của BIDV mở rộng với 190 chi nhánh trong nước, 1 chi nhánh tại Myanmar và 815 phòng giao dịch, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng Khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ, đạt trên 8,7 triệu, tương ứng khoảng 9,5% dân số Việt Nam BIDV được Tạp chí Asian Banker bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong ba năm liên tiếp và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam nhận danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016” tại Diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2016.
Năm 2016, BIDV đã nhận được nhiều phần thưởng và danh hiệu từ cộng đồng tài chính trong và ngoài nước, bao gồm TOP Global 2000 do Tạp chí Forbes bình chọn, 11 giải thưởng từ Tạp chí Asiamoney cho sản phẩm có thu nhập ổn định, và giải thưởng “Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tốt nhất Việt Nam” từ tạp chí Euromoney Ngoài ra, BIDV còn được vinh danh với giải thưởng “Dịch vụ Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam“ và “Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam“ bởi tạp chí International Finance Magazine, đồng thời được công nhận là Thương hiệu quốc gia trong 5 năm liên tiếp và nằm trong Top 15 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
2.1.2 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
BIDV HCM, thành lập vào ngày 15/11/1976, là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tọa lạc tại 134 Nguyễn Công Trứ, Phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM Chi nhánh này tự hào nằm trong top đầu của toàn hệ thống về chất lượng và quy mô hoạt động kinh doanh.
Chi nhánh BIDV HCM hiện có khoảng 340 cán bộ nhân viên Cơ cấu tổ chức nhân sự bao gồm Ban Giám đốc và 5 khối tham mưu, giúp việc với 20 phòng Trong đó, có 16 phòng tại hội sở chi nhánh và 4 đơn vị trực thuộc.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV HCM
Khối Quan hệ khách hàng
Các phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, bao gồm Quan hệ khách hàng 1, 2 và 3, có chức năng chính là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp Các phòng này đảm nhận vai trò quan trọng trong việc quản lý tất cả các hoạt động và sản phẩm liên quan đến khách hàng doanh nghiệp.
Khối quan hệ khách hàng
Khối quản lý nội bộ
Khối đơn vị trực thuộc
Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1
Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2
Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân
Phòng Quản trị tín dụng
Phòng Quản lý & Dịch vụ kho quỹ
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Tài chính kế toán
Phòng Tổ chức nhân sự
PGD Nguyễn Đình Chiểu và PGD Bùi Thị Xuân chuyên cung cấp các sản phẩm ngân hàng, thực hiện phân tích, thẩm định và đánh giá các khoản vay vốn lưu động Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi đề xuất cấp tín dụng và bảo lãnh cho khách hàng doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và hỗ trợ sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (Quan hệ khách hàng 4) có nhiệm vụ thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh thông qua các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, tiền vay và nhiều dịch vụ khác Đồng thời, phòng này cũng chịu trách nhiệm triển khai các sản phẩm và chính sách liên quan đến dịch vụ, tiền gửi và tín dụng bán lẻ cho toàn chi nhánh.
- Phòng kinh doanh thẻ: Thực hiện chức năng chính về các nghiệp vụ phát triển hoạt động thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ
Khối Tác nghiệp: gồm 5 phòng
Phòng Quản trị tín dụng thực hiện quản lý và giám sát các hoạt động cho vay và bảo lãnh, đồng thời tính toán trích dự phòng rủi ro dựa trên phân loại nợ từ phòng Quan hệ khách hàng Phòng đảm bảo an toàn trong các giao dịch tại chi nhánh và giám sát việc tuân thủ các điều kiện hợp đồng tín dụng của khách hàng.
Phòng Quản lý rủi ro có chức năng chính là đề xuất và tham mưu cho Giám đốc chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và chương trình công tác liên quan đến quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và kiểm tra nội bộ.
Phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1 chuyên quản lý tài khoản và các giao dịch phi tiền mặt cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm mở tài khoản, xử lý giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán và chuyển tiền trong nước Ngoài ra, phòng cũng thực hiện giải ngân vốn vay, thu nợ và lãi cho khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp 2 (Dịch vụ 2) chuyên thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế nhằm hỗ trợ quá trình nhập khẩu và xuất khẩu của khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, phòng còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến bảo lãnh thanh toán quốc tế, đảm bảo sự thuận lợi và an toàn trong giao dịch.
Phòng Quản lý và Dịch vụ Ngân quỹ (Dịch vụ 3) chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ quản lý kho và xuất/nhập quỹ, bao gồm quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ như tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá và vàng Ngoài ra, phòng còn trực tiếp thực hiện các giao dịch thu – chi tiền mặt cho khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân cung cấp dịch vụ quản lý tài khoản và giao dịch trực tiếp với khách hàng, bao gồm phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu Ngoài ra, phòng còn hỗ trợ mua bán ngoại tệ, giải ngân vốn vay, thu nợ và lãi cho khách hàng cá nhân Đồng thời, các giao dịch liên quan đến thẻ và kiều hối cũng được hạch toán tại đây.
Khối quản lý nội bộ: gồm 5 phòng:
Đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh
BIDV HCM đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ thẻ, đạt được nhiều thành công đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu này, ngân hàng vẫn cần khắc phục một số hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của mình.
2.3.1 Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh
BIDV là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, nổi bật với dịch vụ thẻ mang lại doanh thu đáng kể Chi nhánh BIDV HCM có lợi thế với phòng Kinh doanh thẻ tách biệt khỏi phòng Dịch vụ khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dịch vụ thẻ của BIDV HCM đã nâng cao hình ảnh của ngân hàng, thể hiện sự hiện đại và thân thiện với khách hàng, đồng thời mang đến nhiều tiện ích giao dịch thẻ phong phú hơn cho người dùng.
BIDV HCM luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và tận dụng cơ hội để mở rộng số lượng chủ thẻ Hiện tại, tổng số thẻ lưu hành của BIDV HCM lên tới 65.575 thẻ, trong đó có 56.928 thẻ ATM và 23 máy ATM hoạt động trên địa bàn Qua các năm, số lượng thẻ quốc tế và nội địa cũng như doanh số thanh toán thẻ của BIDV HCM đã liên tục gia tăng.
BIDV HCM cam kết đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua công nghệ thẻ hiện đại, dẫn đến sự tăng trưởng ổn định trong số lượng thẻ phát hành hàng năm Thời gian phát hành thẻ mới, phát hành lại và xử lý khiếu nại của khách hàng được rút ngắn, góp phần tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống máy ATM của BIDV đã được nâng cấp để phù hợp với tiến độ hiện đại hóa thanh toán, cho phép chấp nhận thẻ thanh toán từ hầu hết các ngân hàng tham gia Banknetvn/Smartlink, đặc biệt là tại BIDV HCM.
BIDV HCM không chỉ phát triển hệ thống máy ATM mà còn chú trọng mở rộng các điểm chấp nhận thẻ, đảm bảo rằng cả máy ATM và POS đều hoạt động hiệu quả Tất cả các giao dịch đều được xử lý một cách an toàn và chính xác, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
BIDV HCM sắp ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới, hợp tác với các tổ chức thẻ hàng đầu trên thế giới, mang đến nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ, mặc dù chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ ròng của chi nhánh, lại đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền khách hàng cá nhân vững chắc Đây cũng là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy huy động vốn và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng khác như dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ IBMB và thanh toán hóa đơn.
2.3.2 Hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Về tiện ích và chất lượng dịch vụ
- Sản phẩm thẻ thanh toán còn hạn chế
BIDV đã chấp nhận thanh toán thẻ của tất cả các ngân hàng thành viên của Banknetvn và các thương hiệu thẻ quốc tế lớn như VISA, MasterCard, JCB, UnionPay Tuy nhiên, chỉ từ tháng 6 năm 2012, thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard mới được chấp nhận tại các máy ATM của BIDV, mặc dù số lượng giao dịch thanh toán còn hạn chế và thường gặp lỗi Đặc biệt, từ ngày 29/12/2015, BIDV đã tạm dừng xử lý giao dịch thẻ VISA do ngân hàng khác phát hành tại ATM, và một số thương hiệu thẻ như Dinners Club, Amex vẫn chưa được chấp nhận thanh toán tại BIDV.
Thẻ của BIDV có sự đa dạng về loại hình, nhưng tên gọi và cách quảng bá chưa thực sự phù hợp với từng phân khúc khách hàng Các loại thẻ như Etrans, Harmony với năm màu Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ, thẻ VISA, thẻ MasterCard không giúp người tiêu dùng nhận diện rõ ràng mục đích sử dụng, khiến họ khó phân biệt thẻ nào dành cho học sinh, nội trợ, dân văn phòng hay doanh nhân Việc đặt tên cho các loại thẻ cần được cải thiện để khách hàng dễ dàng hình dung và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
- Các loại phí còn ở mức cao
Thẻ tín dụng quốc tế của BIDV có hạn mức tín dụng linh hoạt từ 1 triệu đồng đến 1 tỷ đồng, với khả năng cao hơn trong những trường hợp đặc biệt Mặc dù vậy, các loại phí liên quan còn cao, khiến khách hàng ngần ngại khi phát hành và sử dụng thẻ.
Lãi suất cho vay trên thẻ tín dụng của BIDV hiện nay dao động từ 17-18%/năm, có thể thay đổi tùy theo thông báo của hệ thống So với lãi suất vay ngắn hạn thông thường, chênh lệch này lên tới 7-8%/năm Mặc dù thẻ tín dụng mang lại nhiều tiện ích, nhưng do nhu cầu tiêu dùng ở Việt Nam chưa cao, mức phí và lãi suất trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định phát hành và sử dụng thẻ của khách hàng.
Phí thanh toán thẻ qua thiết bị thanh toán tự động mà các ĐVCNT phải chịu dao động từ 1,3% đến 2,1% tổng số tiền thanh toán, điều này khiến các ĐVCNT lo ngại về việc lắp đặt và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS.
Bảng 2.13: Phí dịch vụ POS áp dụng với ĐVCNT của BIDV
Nội dung Loại thẻ Nhóm
- Đối tƣợng chịu phí: ĐVCNT
- Chính sách phí đã bao gồm VAT
(Nguồn: Biểu phí dịch vụ BIDV)
Hạn chế về mạng lưới và kênh phân phối
Hiện tại, chi nhánh đang sở hữu 23 máy ATM phục vụ cho nhu cầu giao dịch của một lượng thẻ lớn, bao gồm cả thẻ từ ngân hàng khác tham gia vào hệ thống Banknetvn/Smartlink, dẫn đến tình trạng quá tải thường xuyên Chi nhánh đã đề xuất lắp thêm máy ATM mới nhưng do chi phí cao và cần đánh giá hiệu quả nên vẫn chưa được thực hiện Thỉnh thoảng, các máy ATM gặp sự cố về đường truyền, dẫn đến giao dịch không thành công, hoặc ngừng hoạt động do lỗi giấy nhật ký và kẹt tiền ngoài giờ làm việc.
2 Nhóm 1: Casino, khách sạn 5 sao trở lên
4 Nhóm 3: Khách sạn 3 sao trở xuống (có triển khai dịch vụ với Agoda/Expedia)
5 Nhóm 4: Khách sạn 3 sao trở xuống (không triển khai dịch vụ với Agoda/Expedia)
6 Nhóm 5: Đại lý du lịch
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV giai đoạn 2017 – 2020
Sản phẩm thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn hiệu quả và quảng bá thương hiệu của BIDV Thẻ thanh toán đang trở thành xu hướng phát triển tại Việt Nam, với tiềm năng lớn trong thị trường này Tuy nhiên, các ngân hàng mới chỉ khai thác một phần nhỏ tiềm năng Chiến lược của BIDV là tập trung vào phát triển thị trường bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, và sẽ tiếp tục ra mắt nhiều sản phẩm và dịch vụ mới trong tương lai.
BIDV đã xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ từ năm 2017 với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tối ưu hóa tiện ích và giá trị gia tăng Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời củng cố uy tín và vị thế của mình, phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thẻ.
Trong thời gian tới, Trung tâm thẻ của BIDV sẽ chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ, cả về số lượng lẫn chất lượng, với mục tiêu đạt tổng số thẻ khoảng
10 triệu thẻ, trong đó có 500.000 thẻ tín dụng quốc tế Tăng cường mạng lưới ATM/POS trên phạm vi toàn quốc (đạt gần 2.000 ATM, 25.000 POS vào cuối năm
Năm 2017, mục tiêu chính là tăng doanh thu qua hệ thống POS, với kỳ vọng đạt mức tăng trưởng trên 50% doanh thu thanh toán qua thẻ Để đạt được điều này, cần tăng cường liên kết với các cơ quan, tổ chức và đơn vị hành chính sự nghiệp thông qua các thỏa thuận hợp tác Đồng thời, phát triển các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu và dịch vụ chi trả lương qua tài khoản với các trường đại học, cao đẳng, trung học, doanh nghiệp và cơ quan.
BIDV đang nâng cao tiện ích cho sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng đa dạng hóa các dòng thẻ để phục vụ các đối tượng và phân khúc thị trường khác nhau Đồng thời, BIDV triển khai cơ chế tính phí linh hoạt theo từng địa bàn và nhóm khách hàng, giúp định hướng sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với từng phân đoạn.
Phát triển dịch vụ ATM là một bước tiến quan trọng, bao gồm việc chấp nhận thanh toán thẻ từ các nước ASEAN và Nga thông qua Banknetvn Bên cạnh đó, các dịch vụ mới như chuyển tiền liên ngân hàng, quản lý sao kê thẻ tín dụng, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng và chuyển tiền giữa các thẻ cũng sẽ được triển khai, nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho người dùng.
Ngoài ra, BIDV sẽ gia tăng giá trị và sự hài lòng cho khách hàng thông qua nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2017-2020
Dịch vụ thẻ ngân hàng được xác định là trọng tâm trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo nền tảng khách hàng và mang lại nguồn thu bền vững cho BIDV HCM Ngân hàng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ thẻ và đang xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh thẻ, chú trọng vào công tác bán hàng và truyền thông BIDV HCM cũng tích cực thực hiện các biện pháp nhằm thúc đẩy sản phẩm dịch vụ thẻ tại địa bàn, nhằm đạt được sự tăng trưởng tốt trong tương lai.
Những mục tiêu cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV HCM:
- Xúc tiến các chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng khách hàng chủ thẻ mới
Chúng tôi đang tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới, đồng thời khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện tại và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng Mục tiêu của chúng tôi là tăng trưởng số lượng khách hàng trong khi giảm thiểu rủi ro liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ và các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) tại siêu thị, cửa hàng tổng hợp và trung tâm thương mại lớn sẽ tạo ra nhiều tiện ích cho người dùng Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ thanh toán hiện đại.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng tại TP.HCM, cần mở rộng hệ thống máy ATM Đồng thời, việc tăng cường bảo trì và bảo dưỡng máy ATM là rất quan trọng nhằm tránh tình trạng máy hỏng hoặc hết tiền, từ đó phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mỗi năm, BIDV HCM ghi nhận mức tăng trưởng tối thiểu 20% về số lượng thẻ phát hành, số giao dịch và phí dịch vụ thu được Cụ thể, chỉ tiêu kế hoạch cho giai đoạn năm 2017 được xác định rõ ràng.
Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trong năm 2017 BIDV HCM
STT Chỉ tiêu Đơn vị Số lƣợng
1 Số lƣợng thẻ ghi nợ Thẻ 85.000
2 Số lƣợng thẻ tín dụng Thẻ 4.350
(Nguồn: Phòng Kinh doanh thẻ BIDV HCM)
Theo kế hoạch phát triển dịch vụ năm 2017, BIDV HCM đặt mục tiêu phát hành 85.000 thẻ ghi nợ và 4.350 thẻ tín dụng Mạng lưới thanh toán thẻ sẽ được mở rộng với 24 máy ATM và hơn 2.600 máy POS, đồng thời doanh thu từ dịch vụ thẻ dự kiến đạt khoảng 32 tỷ đồng.
Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh
3.2.1 Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.1.1 Chú trọng đầu tư và phạm vi mạng lưới ĐVCNT đối với kênh phân phối Để thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng nhƣ số thẻ phát hành, việc phát triển đƣợc các ĐVCNT cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết Vì vậy BIDV HCM cần phải gia tăng nhanh mạng lưới ĐVCNT
Hiện nay, đầu tư phát triển điểm chấp nhận thẻ đang thuận lợi nhờ chi phí thấp, thiết bị dễ mua và quản lý, cùng với công nghệ thông tin tiên tiến hỗ trợ thanh toán Các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt trong việc lắp đặt và thu hút thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ tiềm năng Để phát triển điểm chấp nhận thẻ mới, các ngân hàng có thể tận dụng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiến hành phân tích thị trường để tìm kiếm khách hàng và điểm chấp nhận thẻ mới.
Để phát triển bền vững, BIDV HCM cần chú trọng đến chính sách phát triển chiều sâu bên cạnh mở rộng quy mô Việc tập trung vào các ĐVCNT có doanh số cao là rất quan trọng, ngân hàng nên áp dụng các chính sách ưu đãi để khuyến khích họ chỉ sử dụng dịch vụ thanh toán qua máy của BIDV HCM Các ưu đãi này có thể bao gồm giảm giá cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV và các chương trình khuyến mãi trong hoạt động cho vay, thanh toán Khi số lượng thẻ BIDV phát hành tăng, nhận thức của người dân về thẻ và các tiện ích của nó cũng sẽ nâng cao, tạo điều kiện cho ngân hàng điều chỉnh chính sách bù giá và bắt đầu thu phí dịch vụ từ ĐVCNT Đồng thời, BIDV HCM nên triển khai các chương trình thưởng cho những ĐVCNT có doanh số cao và ổn định, cũng như chăm sóc khách hàng trong các dịp đặc biệt để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của ĐVCNT, cần định kỳ kiểm tra và bảo dưỡng máy móc, sửa chữa kịp thời các hỏng hóc nhằm kéo dài thời gian sử dụng Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về cách sử dụng máy và cập nhật thông tin mới về thẻ giả mạo cũng rất quan trọng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2 Phát triển hệ thống ATM
Một trong những chiến lược cạnh tranh hiệu quả là sử dụng máy ATM, mang lại dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Điều này không chỉ cung cấp nhiều tiện ích cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng tận dụng công nghệ hiện đại, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thẻ tiện ích ngày càng trở nên quan trọng với số lượng điểm chấp nhận thẻ gia tăng Tính đến cuối năm 2016, đã có 23 máy ATM và 1.117 địa điểm chấp nhận thẻ với máy POS Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc phát triển dịch vụ cần dựa trên cơ sở vật chất vững chắc Do đó, việc lắp đặt thêm cây rút tiền tự động là cần thiết, nhằm phục vụ số lượng giao dịch lớn và nâng cao chất lượng máy móc thiết bị.
Ngân hàng cần lập kế hoạch chi tiết cho việc triển khai hệ thống ATM, xác định số lượng máy cần lắp đặt và lựa chọn vị trí đặt máy hiệu quả, ưu tiên các khu vực đông dân cư, siêu thị và trung tâm thương mại lớn với lưu lượng giao dịch cao Đồng thời, ngân hàng cũng cần xem xét các yếu tố như điện năng, thời tiết và giao thông để đảm bảo hoạt động của máy ATM diễn ra liên tục và suôn sẻ.
Dịch vụ bảo trì máy ATM là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác trong giao dịch của khách hàng, do các máy ATM thường xử lý lượng giao dịch lớn Cần phải bảo trì đúng cách các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình và bàn phím Việc phát hiện sớm và thay thế các thiết bị lỗi cũng như duy trì mạng hoạt động hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo dịch vụ luôn ổn định.
Máy ATM có thể gặp sự cố như nghẽn mạch hoặc hết giấy in hóa đơn, ảnh hưởng đến hoạt động của chúng Để đảm bảo máy ATM luôn hoạt động thông suốt, ngân hàng cần có bộ phận theo dõi tình trạng hoạt động thường xuyên và kịp thời khắc phục các sự cố phát sinh.
Ngân hàng cần chú trọng đến sự an toàn của chủ thẻ khi giao dịch tại máy ATM bằng cách đầu tư xây dựng hộc bảo vệ xung quanh máy, đặc biệt là ở các siêu thị đông người Điều này giúp bảo vệ khách hàng khỏi việc lộ số PIN và ngăn chặn các vụ cướp giật Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để phát hiện kịp thời các thiết bị đọc thẻ gắn trộm.
3.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm thẻ 3.2.2.1 Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ
Rủi ro trong kinh doanh thẻ mang tính hệ thống, ảnh hưởng không chỉ đến chủ thẻ mà còn đến ngân hàng, gây thiệt hại về tài chính và uy tín Dịch vụ thẻ hiện đại tiềm ẩn nhiều rủi ro khó xử lý Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, cần phát hiện kịp thời các rủi ro, xử lý theo quy trình nghiệp vụ, và tập huấn cho các đơn vị cung cấp dịch vụ về cách nhận diện thẻ giả cũng như xử lý các lỗi thường gặp.
Ngân hàng cần tổ chức các khóa tập huấn định kỳ nhằm nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất cả các bên liên quan trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Việc phổ biến các quy định về sử dụng và thanh toán thẻ cho chủ thẻ là rất quan trọng, đồng thời cần thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ và các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho cán bộ nghiệp vụ, chủ thẻ, chủ điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và các cán bộ liên quan.
Để đảm bảo tính chân thực của thông tin về chủ thẻ khi phát hành thẻ tín dụng, cần kiểm tra và xác minh kỹ lưỡng, bao gồm các điều kiện như ký quỹ và tín chấp Hợp tác với cơ quan an ninh để phòng chống tội phạm thẻ là rất quan trọng, đặc biệt là đối với thẻ có hạn mức đặc biệt Ngoài ra, cần tuân thủ các nguyên tắc an toàn, đảm bảo rằng thẻ và mã PIN được giao tận tay cho chủ thẻ hoặc gửi tách biệt nhau.
Khi lựa chọn ĐVCNT, ngân hàng cần ưu tiên những đơn vị uy tín với năng lực tài chính vững mạnh để ngăn chặn việc lấy cắp thông tin thẻ, tạo thẻ giả hoặc chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ bị mất cắp, hay thanh toán vượt hạn mức cho phép Việc tách các giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ dưới hạn mức cũng cần được xem xét kỹ lưỡng Do đó, trong quá trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần đánh giá kỹ lưỡng tư cách và khả năng tài chính của các ĐVCNT.