CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt
3.3.1. Thực trạng công tác lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ
Đối với công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh do bộ phận thẻ tại Chi nhánh thực hiện nên chỉ lập kế hoạch quản lý hàng năm trên cơ sở chiến lƣợc phát triển, quản lý dịch vụ thẻ của cả hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam. Bởi vậy, để hoạt động quản lý dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch và chính sách quản lý dịch vụ thẻ. Quy trình và nội dung của công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đƣợc nêu cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.2: Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
Nội dung Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Yêu cầu của công tác lập kế hoạch
+ Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí
+ Hoàn thành những mục tiêu và định hướng chiến lƣợc kinh doanh chung + Bao gồm đầy đủ các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
+ Nhận biết và phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra
+ Giảm thiểu sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ
+ Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ
Căn cứ của công tác lập kế hoạch
+ Số lƣợng đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ
+ Kết quả nghiên cứu thị trường, đánh giá phỏng vấn khách hàng
+ Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm báo cáo
+ Các loại rủi ro cùng cách nhận dạng chúng + Những sai sót trong các giao dịch với khách hàng + Mức độ nghiệm trọng của từng rủi ro
+ Căn cứ vào hành vi sai phạm của chủ thẻ
Nội dung của công tác lập kế hoạch
+ Lập kế hoạch về các SP thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho năm kế hoạch
+ Lập kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh + Thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng cá nhân + Lập kế hoạch tăng số lƣợng thẻ phát hành trong năm kế hoạch
+ Triển khai kịp thời các chương trình hành động, đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ
+ Lập kế hoạch tái đào tạo đối với đội ngũ cán bộ + Lập kế hoạch thu hồi nợ vay
+ Lập quỹ dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ
Nguồn: Kế hoạch hoạt động hàng năm của VietinBank Chi nhánh Hà Tĩnh
Căn cứ vào bảng số liệu 3.13 nhận thấy, công tác quản lý dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Chi nhánh Hà Tĩnh được chia làm hai mảng riêng biệt là quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và quản lý rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
a. Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Hàng năm, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ phối hợp với các phòng ban liên quan nhƣ phòng kinh doanh dịch vụ thẻ lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dựa vào một số yêu cầu và mục tiêu sau:
- Yêu cầu tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận đƣợc Chi nhánh đặt lên hàng đầu.
- Kế hoạch đƣợc lập phải đảm bảo thực hiện và hoàn thành những mục tiêu, định hướng chiến lược kinh doanh chung của Chi nhánh.
- Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh phải chứa đầy đủ các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nhƣ: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, tăng trưởng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ của ngân hàng, đồng thời tăng số lƣợng sử dụng dịch vụ thẻ và số lƣợng thẻ đƣợc sử dụng trên tổng số thẻ phát hành của Chi nhánh.
Sau khi đã xây dựng đƣợc các yêu cầu và mục tiêu của kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ, đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ tiếp tục phối hợp với phòng kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh tiến hành lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ dựa vào các căn cứ sẵn có sao cho trong quá trình triển khai kế hoạch đạt đƣợc các mục tiêu đề ra. Nội dung cụ thể của bước tổ chức lập kế hoạch như sau:
- Trưởng phòng thanh toán thẻ căn cứ vào số lượng đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ và chất lƣợng của đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ về trình độ, chuyên môn và phẩm chất đạo đức của phòng thanh toán thẻ để tiến hành thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng người chịu tách nhiệm thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
- Phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh căn cứ trên kết quả nghiên cứu thị trường, đánh giá phỏng vấn khách hàng từ đó có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Dựa
trên căn cứ này, cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện lập kế hoạch về các sản phẩm thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho năm kinh doanh kế tiếp đồng thời phối hợp với phòng kinh doanh thẻ của Chi nhánh tiến hành lập kế hoạch đối với công tác tăng số lƣợng thẻ phát hành trong năm kế hoạch.
- Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh trong năm báo cáo bao gồm: chất lƣợng nguồn nhân lực trong hoạt động dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ và báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh tiến hành lập kế hoạch đối với công tác tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nhằm tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh với các NHTM khác trên địa bàn.
Theo quy định, công tác lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh đƣợc thực hiện từ tháng 11 hàng năm và hoàn thành vào ngày 25/12 trước khi trình lên Ban lãnh đạo Chi nhánh đánh giá xem xét lần cuối cùng.
Tuy nhiên, do thiếu hụt nguồn nhân lực nên công tác này thường bị chậm so với kế hoạch đã quy định. Hơn nữa, bắt đầu từ tháng 10/2015 phòng thanh toán thẻ và phòng kinh doanh dịch vụ thẻ sát nhập và các phòng ban khác nên công tác này đƣợc giao hoàn toàn cho phòng Khách hàng bán lẻ nên việc tổ chức thực hiện công tác lập kế hoạch quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh càng tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục.
b. Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, không có bộ phận, phòng ban thực hiện quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ nên công tác này do bộ phận thanh toán thẻ thực hiện. Để lập kế hoạch quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ, trước tiên đội ngũ cán bộ phòng quản lý thẻ của Chi nhánh xây dựng các mục tiêu và yêu cầu của lập kế hoạch nhƣ sau:
- Nhận biết và phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra trong sử dụng thẻ;
- Giảm thiểu những sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ đến cho khách hàng;
- Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ.
Với các yêu cầu và mục tiêu đã đề ra, phòng thanh toán thẻ dựa trên những căn cứ nhất định và tiến hành tổ chức lập kế hoạch cho công tác quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ cụ thể nhƣ sau:
- Cán bộ phòng thanh toán thẻ căn cứ vào những rủi ro đã đƣợc phân loại và cách nhận dạng từng rủi ro để tiến hành triển khai kịp thời các chương trình hành động, đề ra các chính sách quản lý nhằm giảm thiểu rủi ro dịch vụ thẻ xuống mức thấp nhất và lập kế hoạch phân loại rủi ro mà quá trình sử dụng thẻ có thể gặp phải.
- Đồng thời đội ngũ phòng thanh toán thẻ căn cứ vào những sai sót thường mắc phải của cán bộ nhân viên trong thực hiện giao dịch với khách hàng để tiến hành lập các kế hoạch tái đào tạo cho đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ nhằm giảm thiểu những sai sót còn tồn tại.
- Cán bộ phòng thanh toán thẻ cũng căn cứ vào mức độ nghiêm trọng của từng rủi ro để lập các kế hoạch phòng ngừa phù hợp đồng thời tiến hành xác định số tiền trích lập dự phòng rủi ro của dịch vụ thẻ.
- Phòng thanh toán thẻ căn cứ vào mức độ hành vi sai phạm của chủ thẻ trong việc không hoàn trả tiền vay cho Chi nhánh khi sử dụng thẻ tín dụng để lập các kế hoạch thu hồi nợ vay tín dụng và tiến hành trích lập dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ.
Theo quy định thời gian hoàn thành công tác lập kế hoạch quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ là trước ngày 25/12 và trình lên trưởng phòng thanh toán thẻ tổng hợp trước khi trình ban lãnh đạo. Tuy nhiên, do công tác này không được coi trọng cộng với việc thiếu hụt cán bộ và đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ thiếu kinh nghiệm đối với quản lý rủi ro nên các kế hoạch được lập thường mắc nhiều sai sót phải sửa đi sửa lại dẫn đến tiến độ lập kế hoạch thường bị chậm so với quy định. Mặt khác, với việc sát nhập phòng thanh toán thẻ từ tháng 10/2015 nên công tác quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ đƣợc giao cho phòng Khách hàng bán lẻ nên công tác gần nhƣ không đƣợc tiến hành nhƣ quy định.