Đề án 2 đề tài phân tích dịch vụ khách hàng công ty cổ phần logistics vinalink

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - ĐỀ ÁN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VINALINK GVHD: TS Đặng Vinh Sinh viên thực hiện: Hồng Thúy Vy Mã sinh viên: 21EL080 Lớp: 21EL Đà Nẵng, ngày 01, tháng 12, năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - ĐỀ ÁN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VINALINK GVHD: TS Đặng Vinh Sinh viên thực hiện: Hồng Thúy Vy Mã sinh viên: 21EL080 Lớp: 21EL Đà Nẵng, ngày 01, tháng 12, năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VINALINK Sinh viên thực : Hồng Thúy Vy Lớp : 21EL Khoa : Khoa Kinh tế số Thương mại điện tử Giảng viên hướng dẫn : TS.Đặng Vinh Nhận xét Kết luận o Đồng ý để sinh viên báo cáo o Không đồng ý để sinh viên báo cáo Chữ ký giảng viên Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Đề án đề tài “Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty cổ phần Logistics Vinalink” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Đặng Vinh Đề án chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Em xin chịu trách nhiệm tồn nội dung đề án Tác giả đề án Hồng Thúy Vy i Hồng Thúy Vy – 21EL080 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink LỜI CẢM ƠN Trong thời gian triển khai thực Đề án với đề tài: " Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Logistics Vinalink", em nhận hỗ trợ, hướng dẫn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế số Thương mại điện tử Trường Đại học Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt – Hàn Đặc biệt nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn thầy giáo TS.GVC Đặng Vinh Em xin trân trọng biết ơn bảo quý thầy cô giáo Luận văn trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc thân Mặc dù cố gắng, nhiên trình độ thời gian hạn chế, không khắc phục số khiếm khuyết định Em mong nhận chia sẻ ý kiến tư vấn quý thầy cô giáo độc giả quan tâm đề tài Xin chân thành cảm ơn! ii Hồng Thúy Vy – 21EL080 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii PHẦN MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS 1.1 Tổng quan Logistics .1 1.1.1 Khái niệm logistics 1.1.2 Khái niệm phân loại dịch vụ logistics 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ logistics 1.1.3 Vai trò logistics 1.1.3.1 Vai trò logistics kinh tế 1.1.3.2 Vai trò logistics doanh nghiệp 1.1.4 Chức nhiệm vụ logistics 1.2 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Logistics 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 1.2.2.1 Thời gian .9 1.2.2.2 Độ tin cậy 1.2.2.3 Thông tin 10 1.2.2.4 Sự thích nghi .10 1.2.3 Yếu tố dịch vụ khách hàng .10 1.2.4 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VINALINK 13 2.1 Giới thiệu chung Vinalink 13 2.2.1 Sơ lược Vinalink 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 16 iii Hồng Thúy Vy – 21EL080 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 17 2.1.4 Thuận lợi khó khăn 17 2.1.4.1 Thuận lợi 17 2.1.4.2 Khó khăn 19 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty qua năm 20 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .23 2.2.1 Dịch vụ khách hàng có doanh nghiệp 23 2.2.1.1 Giải đơn hàng 23 2.2.1.2 Vận tải .24 2.2.1.3 Các dịch vụ hậu 28 2.2.1.4 Các dịch vụ khác .29 2.2.2 Phân tích yếu tố dịch vụ khách hàng có doanh nghiệp 33 2.2.2.1 Trước giao dịch 33 2.2.2.2 Trong giao dịch 33 2.2.2.3 Sau giao dịch .34 2.2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng có doanh nghiệp 34 2.2.3.1 Các tiêu doanh thu 34 2.2.3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ logistics công ty .35 2.2.3.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng 36 2.3 Đánh giá chung dịch vụ khách hàng Vinalink 37 2.3.1 Điểm mạnh – Ưu điểm .37 2.3.2 Điểm yếu – Hạn chế 37 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VINALINK .39 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng 39 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty đến năm 2025 39 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng công ty đến năm 2025 39 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv Chữ viết tắt Hồng Thúy Vy – 21EL080 Ý nghĩa Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink VNL Vinalink XNK Xuất nhập MTV Một thành viên DNNN Doanh nghiệp Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn ERP Enterprise Resource Planning FCL Full Container Load LCL Less than Container Load PUDO Pick-Up and Drop-Off CFS Container Freight Station WTO World Trade Organization FBA Fulfillment by Amazon PL First Party Logistics PL Second Party Logistics PL Third Party Logistics PL Fourth Party Logistics PL Fifth Party Logistics DANH MỤC BẢN Bảng 2.1 Số lượng đối tác công ty 18 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 21 Bảng 2.3 Doanh thu theo loại dịch vụ trụ sở TP.HCM 34 v Hồng Thúy Vy – 21EL080 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Quy trình logistics Hình 2.1 Sơ đồ máy quản lý Vinalink 16 vi Hồng Thúy Vy – 21EL080 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, ngành logistics lĩnh vực kinh tế coi ngành mang lại nhiều nguồn lợi to lớn Các nghiên cứu gần cho thấy, riêng hoạt động logistics chiếm khoảng từ 10 đến 15% GDP phần lớn nước Châu Âu, Bắc Mỹ Châu Thái Binh Dương Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức Thương mại giới WTO, kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng, hàng hóa đổ vào nước ta ngày nhiều nên dịch vụ logistics cần đổi nhằm đáp ứng nhu cầu Tại Việt Nam thị trường logisitics mảng thị trường tương đối mẻ, tiềm lớn chưa khai thác hiệu tiềm Ngành logistics Việt Nam đứng trước yêu cầu đổi mới, cần có giải pháp tầm nhìn tổng thể, định hình hướng để bắt kịp với xu hướng giới, tạo bước đột phá cho phục hồi kinh tế-xã hội năm tới Việt Nam gia nhập WTO, nhiều doanh nghiệp đứng trước hội phát triển thị trường song đối diện với thách thức to lớn Để có chỗ đứng thị trường nhiều biến động, doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động Logistics, tiếp cận kết nối với thị trường, qua nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, đặc biệt lĩnh vực thương mại dịch vụ, nắm giữ khách hàng trước người chiến thắng Với tiến nhanh chóng khoa học kỹ thuật, cách biệt chất lượng sản phẩm ngày ít, yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng dịch vụ khách hàng Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải học hỏi vươn lên không ngừng nghỉ để tiếp tục tồn phát triển Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ khách hàng Hiện số đối thủ tìm cách lơi kéo thêm khách hàng cách hạ giá bán doanh nghiệp tặng quà khuyến mãi, chương trình ưu đãi Vậy làm giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng giữ chân họ lại lâu hơn? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá đảm bảo tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng tốt, doanh nghiệp cần trọng vấn đề dịch vụ khách hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng cách toàn diện Nhưng nói đến vấn đề dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề thu hút đông ý nhà quản trị Nhu cầu khách hàng ln thay đổi, điều nói tốt ngày hôm không nên coi tốt tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng doanh nghiệp cần thiết Khách hàng mang thành cơng đến với doanh nghiệp làm doanh nghiệp bị suy tàn vii Hồng Thúy Vy – 21EL080 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink + Vận chuyển hàng nguyên container hàng lẻ từ kho đến kho lãnh thổ Việt Nam + Vận chuyển hàng cảnh qua lãnh thổ Việt Nam + Di dời văn phòng, nhà xưởng tài sản cá nhân  Vận chuyển hàng hóa đường sắt: Đây hình thức vận chuyển đảm bảo được tính an tồn hàng hóa với thời gian quy định chặt chẽ theo tàu chạy không chịu ảnh hưởng điều kiện thời tiết Nhờ đó, hàng hóa vận chuyển thời gian nhanh nhất, thời gian yêu cầu khách hàng  Vận chuyển hàng hóa đường sông: Công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển đường sông sà lan từ khu vực cảng TP.HCM, Cái Mép tỉnh miền Tây ngược lại cho loại hàng hóa: hàng nguyên container, hàng rời, hàng xá nông sản, thức ăn gia súc, vật liệu xây dựng thích hợp cho khách hàng có nhu cầu vận chuyển khối lượng hàng hóa lớn với chi phí thấp so với vận chuyển đường  Vận tải hàng hóa đường biển nội địa Bắc Nam: Công ty khai thác tuyến vận chuyển Bắc Nam đường biển đặn hàng tuần với dịch vụ: + Vận chuyển hàng FCL từ cảng khu vực TP.HCM – cảng khu vực Hải Phòng + Dịch vụ gom hàng LCL từ TP.HCM đến kho Hà Nội + Dịch vụ giao hàng từ kho đến kho (kết hợp vận chuyển xe container / xe tải hai đầu cảng TP.HCM Hải Phòng) 2.2.1.3 Các dịch vụ hậu Quản lý đơn hàng: dịch vụ ủy quyền trả lại hàng hóa Vinalink bao gồm dịch vụ ủy quyền cho khách hàng trả lại hàng lý cụ thể Dịch vụ bao gồm việc xử lý yêu cầu khách hàng, điều tra yêu cầu khách hàng, ủy quyền trả hàng, phát hành số ủy quyền trả hàng, tra cứu thông tin hàng bị trả Lưu kho/ PUDO - Lưu kho, nhận hàng/ giao hàng (PUDO) bao gồm quản lý hàng tồn kho, nhận hàng giao hàng địa phương PUDO bao gồm việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giám sát hoạt động họ Quản lý vận chuyển: Vinalink cung cấp tất dịch vụ vận chuyển cần thiết để bổ sung kho quốc gia, kho chứa, điểm PUDO điểm hẹn 28 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng: bao gồm bàn hỗ trợ chỗ hoạt động phản ứng khách hàng 2.2.1.4 Các dịch vụ khác  Dịch vụ logistics Các dịch vụ chủ yếu thực hiện: - Dịch vụ logistics cho hàng xuất – nhập - Khai thuê Hải quan - Thủ tục xuất nhập - Giao nhận hàng triển lãm cơng trình - Giao nhận hàng hóa tận nhà - Đóng gói bao bì hàng hóa - Tư vấn xuất nhập - Thủ tục chứng nhận xuất xứ cho hàng hóa - Bảo hiểm, hun trùng, kiểm văn hóa … - Xuất / nhập ủy thác - Đóng kiện loại hàng hóa - Hàng chuyển cảng (từ cảng TPHCM – Hải Phịng – Đà Nẵng) tỉnh - Làm thủ tục cho hàng cảnh Cam-pu-chia, Lào, Trung Quốc nước khu vực Dịch vụ phân phối hàng hóa thiết bị xuất nhập nội địa: - Thực công việc giao nhận vận chuyển tập trung kho, bảo quản, phân loại tổ chức vận chuyển, bốc dỡ, giao nhận đến địa điểm yêu cầu, thu chi hộ cho chủ hàng, thông qua hệ thống kho bãi đủ tiêu chuẩn chương trình phần mềm quản lý theo yêu cầu công ty đa quốc gia - Những nhóm hàng thực hiện: thiết bị viễn thông/ trạm BTS máy giao dịch tự động ATM, nguyên liệu cho sản xuất bia, điện tử gia dụng, thực phẩm,… phục vụ khách hàng công ty viễn thông, ngân hàng nhà nhập đầu mối đại lý cho hãng nước ngồi Dịch vụ vận chuyển: 29 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink - Vận chuyển container hàng rời - Di dời văn phòng, nhà xưởng tài sản cá nhân - Vận chuyển hàng cảnh Lào, Campuchia, Trung quốc Dịch vụ kho thường / kho ngoại quan: - Đại lý lưu kho phân phối hàng hóa - Kinh doanh kho ngoại quan dịch vụ giao nhận kho ngoại quan - Dịch vụ quản lý hàng chấp cho ngân hàng thương mại - Dịch vụ cung cấp cho hãng tàu – dịch vụ cảng Đại lý thủ tục cho hãng tàu: - Dịch vụ kiểm kiện - Gom hàng lẻ xuất chia hàng lẻ nhập qua kho CFS - Thực đưa hàng chung chủ 01 container vào kho cảng - Dịch vụ cho tàu thuyền viên cập cảng  Dịch vụ kho Vinalink có khu vực kho bãi hồn chỉnh thuộc sở hữu với diện tích 14 000 m2 Quận 4, nằm cạnh Cảng Sài Gòn đường Nguyễn Tất Thành – trục đường vận chuyển hàng hóa xuất nhập thành phố Hồ Chí Minh khu vực phía Nam Ngồi cịn khu kho Vinalink khai thác liên kết, hợp tác với đơn vị khác Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, Bắc Ninh, Đồng Nai, Bình Dương - Các khu vực kho Vinalink sử dụng khai thác khu kho kiên cố, có hệ thống bảo vệ đầy đủ, hệ thống chiếu sáng, thơng gió theo tiêu chuẩn quy định, an ninh 24/7 - Chế độ làm việc 24/24 có yêu cầu - Được bảo hiểm rủi ro cháy nổ kho hàng hóa kho Theo yêu cầu khách hàng, Vinalink thực dịch vụ lưu kho bảo quản hàng hóa theo hình thức sau : - Tấn/tháng - m2/tháng - Container / ngày 30 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink - Thuê bao trọn kho - Quản lý hàng chấp Ngân hàng thương mại Các loại kho bãi chủ yếu : - Kho thường : thích hợp cho mặt hàng điện máy gia dụng, giấy, thiết bị điện tử … - Bãi : bảo quản mặt hàng cồng kềnh có sản lượng lớn sắt thép, thiết bị vận tải …chủ yếu cung cấp dịch vụ bảo quản cho hàng chấp Ngân hàng thương mại  Dịch vụ bãi container Thông tin chung - Tổng diện tích : 22,000 m2 - Diện tích bãi : 20,000 m2 - Xưởng sửa chữa: 2000 m2 Phương tiện: - Xe nâng chụp (reach stacker) : 02 - Xe nâng (forklift) - Đầu kéo (prime mover) - Rờ-moóc (chassis) : 01 chiêc : 12 : 18 Tiện ích cho khách hàng • Vị trí thuận lợi - Gần Xa lộ Hà Nội, thuận lợi cho xe đưa container vào không bị hạn chế cầu đường - Khoảng cách đến cảng khu công nghiệp chung quanh ngắn: + Cách cảng Cát Lái khoảng km + Cách cảng VICT khoảng 10 km + Cách khu cơng nghiệp Bình Dương, Đồng Nai, khoảng 12 km + Ngay sát bên ICD Phước Long, ICD SoTrans • Dịch vụ 24 - Đội ngũ nhân viên công nhân nhiệt tình thường xuyên túc trực đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Đội giám định sửa chữa chuyên nghiệp có IICL - Giảm thiểu thời gian chờ cho tài xế đưa xe vào Bãi Container - Giao nhận Container quy trình First In – First Out • Hệ thống quản lý vi tính hóa 31 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink - Báo cáo hàng ngày tình trạng container - Hệ thống truyền liệu điện tử (EDI)  Dịch vụ hàng cơng trình Với đội ngũ cơng nhân chun nghiệp có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực vận chuyển hàng dự án, Vinalink cung cấp dịch vụ rút ruột vận chuyển container flat-rack, open top, lô hàng khổ - tải cảng khu vực Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Cần Thơ tỉnh thành ngược lại Các dự án mà công ty thực hiện: - Cơng trình cáp treo từ Sapa lên Fansipan - Dự án cấp thóat nước thị Hà Nội - Khung nhà thép tiền chế Cambodia - Vận chuyển thiết bị, máy móc cho cơng trình nhà máy Coca Cola Cambodia - Vận chuyển thiết bị viễn thông/trạm BTS cho nhà mạng viễn thông Việt Nam  Dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến kho Amazon Trong thời đại 4.0, Thương mại điện tử trở thành xu tất yếu toàn cầu Trong kênh bán hàng qua Amazon coi kênh lớn với độ bao phủ nhiều quốc gia Hiện Amazon tập trung phát triển mạng lưới seller Việt Nam với việc thành lập văn phòng Amazon Global selling Việt Nam đội ngũ nhân hỗ trợ nhiều kinh nghiệm Vinalink đối tác hàng đầu Amazon Global selling Việt Nam, cung cấp gói dịch vụ vận chuyển đường biển cho seller Việt Nam số quốc gia Mỹ, Canada, UK Mục tiêu công ty hướng tới hỗ trợ tăng lợi ích tối đa cho seller Các dịch vụ Vinalink bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển đường biển hàng nguyên container, hàng lẻ từ cảng Việt Nam - Dịch vụ khai hải quan Việt Nam quốc gia khác - Dịch vụ vận chuyển nội địa Việt Nam - Dịch vụ đóng gói, dán nhãn theo tiêu chuẩn FBA Việt Nam quốc gia khác 32 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink - Dịch vụ vận chuyển đường biển từ Việt Nam vào kho FBA Mỹ, Canada, UK - Dịch vụ lưu kho Ưu điểm vận chuyển đường biển la vận chuyển khối lượng hàng lớn với chi phí tiết kiệm tối đa Vậy Quý khách hàng nên sử dụng dịch vụ vận chuyển đường biển cơng ty: - Khi hàng hóa vận chuyển hàng cồng kềnh - Khi hàng hóa vận chuyển hàng nặng - Khi Quý khách hàng có doanh số bán ổn định Amazon với số mặt hàng định Vinalink Logistics với đội ngũ nhân viên đông đảo sẵn sàng tư vấn miễn phí thủ tục giấy tờ hợp pháp, phương thức vận chuyển phù hợp 2.2.2 Phân tích yếu tố dịch vụ khách hàng có doanh nghiệp 2.2.2.1 Trước giao dịch Qua điều tra, nghiên cứu thị trường dựa theo xu hướng phát triển, công ty xây dựng dịch vụ khách hàng đáp ứng với nhu cầu tâm lý khách hàng - Hiện tại, phịng ban ln có phận dịch vụ khách hàng riêng biệt nhằm bảo đảm tính chun mơn thông tin chuẩn xác cung cấp đến khách hàng Các Trưởng phòng người phụ trách đạo trực tiếp phận khách hàng - Vinalink giới thiệu cung cấp tới khách hàng sách dịch vụ khách hàng cơng ty website công ty, trang quảng cáo giới thiệu (brochure) đội ngũ nhân viên bán hàng hướng dẫn cụ thể đến khách hàng tất ưu đãi sản phẩm dịch vụ bao gồm: giảm giá, miễn phí hay hồn lại (refund) cước vận tải quốc tế 2.2.2.2 Trong giao dịch Quản lý chu trình làm hàng: toàn khoảng thời gian từ khách hàng tiến hành ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ hàng giao đến điểm cuối Cụ thể sau: - Sau giao dịch với khách hàng nhận thông tin lô hàng cụ thể, nhân viên dịch vụ khách hàng kiểm tra thông tin xác minh lô hàng loại hình dịch vụ sau gửi thơng tin tới phận có liên quan bao gồm: phận đặt chỗ; phận giải thủ tục hải quan; phận đóng hàng; phận vận chuyển; 33 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink phận chứng từ; phận trường, phận giao dịch đại lý nước ngoài, qua tiếp tục giám sát tiến độ thực công việc phận nhằm bảo đảm lơ hàng thực theo quy trình hoàn tất theo thời gian cam kết với khách hàng - Trong trình làm hàng phải trao đổi thơng tin thường xun hàng hóa với khách hàng tình trạng hàng hóa tại, dự tính ngày hàng đến/hồn thành, có vấn đề bất thường xảy cần báo để khách hàng rõ có phương án xử lý kịp thời Sau hồn thành lơ hàng gửi đầy đủ chứng từ thông tin cần thiết đến khách hàng lên hóa đơn cước, phí dịch vụ 2.2.2.3 Sau giao dịch Công ty thường xuyên thăm hỏi, tặng q, thơng qua ghi nhận nhiều ý kiến phản hồi từ khách hàng để biết dịch vụ logistics mà công ty cung cấp làm hài lịng khách hàng hay chưa từ rút học kinh nghiệm để phục vụ tốt Ngồi cơng ty cịn thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng dịch vụ Đồng thời, tìm hiểu kế hoạch khách hàng cho chuyến hàng có sách thu hút khách hàng đến với cơng ty lần sau 2.2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng có doanh nghiệp 2.2.3.1 Các tiêu doanh thu Nhờ có sách dịch vụ khách hàng tốt, đến công ty tạo chỗ đứng uy tín lịng khách hàng nên trì nguồn doanh thu ổn định cho dù chưa đạt mức lợi nhuận hiệu Bảng 2.3 Doanh thu theo loại dịch vụ trụ sở (TP.HCM) ĐVT: Triệu đồng 2019 Dịch vụ Doanh thu 2020 Tỷ trọng Doanh thu % 2021 Tỷ trọng % Doanh thu Tỷ trọng % Dịch vụ hàng 259.156 51,89 351.574 53,98 không Dịch vụ đường 83.081 biển 34 439.85 47,03 16,64 179.462 27,55 390.12 41,72 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink Dịch vụ Logistics 157.194 31,47 120.355 18,47 105.10 11,25 Tổng 499.431 100 651.391 100 935.07 100 (Nguồn: Báo cáo tài cơng ty Logistics Vinalink) Bảng doanh thu ta thấy, doanh thu loại hình dịch vụ công ty tăng trưởng theo năm Trong đó, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao dịch vụ vận tải đơn dịch vụ hàng khơng chiếm tỷ lệ khoảng 50% tổng doanh số loại hình dịch vụ Dịch vụ đường biển có dấu hiệu phát triển tốt, tăng qua năm đạt doanh thu cao vào năm 2021 với 390.121 triệu đồng Ngược lại, dịch vụ logistics lại có xu hướng giảm dần qua năm giai đoạn 2019-2021 từ 31,47% xuống cịn 11,25% Qua đó, thấy tỷ lệ loại hình dịch vụ cơng ty khơng đồng đều, dịch vụ liên quan đến chuỗi cung ứng logistics cụ thể kho bãi, khai thuê Hải quan, dịch vụ vận tải nội địa chiếm tỷ trọng thấp tồn dịch vụ cơng ty cung cấp Nó ảnh hưởng khơng nhỏ đến tồn chuỗi dịch vụ logistics dịch vụ khai thuê Hải quan, vận tải nội địa, dịch vụ kho bãi khâu quan trọng toàn chuỗi dịch vụ logistics công ty 2.2.3.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ logistics công ty  Dịch vụ hàng không: Doanh thu dịch vụ năm 2021 tăng 25,11% so với năm 2020, nguyên nhân tình hình dịch bệnh covid-19 dần ổn định cộng thêm việc công tác tiếp thị công ty khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ trọn gói như: EXW, DDU, Door to Door Đối với hàng xuất chủ yếu tập trung vào thị trường châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, mặt hàng chủ yếu mà Vinalink làm dịch vụ vận tải hàng linh kiện điện tử, giày dép, quần áo, hàng bách hóa thủy sản tươi sống  Dịch vụ đường biển: Doanh thu dịch vụ tăng qua năm, cao năm 2021 doanh thu loại hình dịch vụ đạt 390.121 triệu đồng tăng 117,38% so với 2020, nguyên nhân chủ quan năm 2021 đại lý Vantec World Transport Global Container tăng lượng hàng định cho Vinalink, nguyên nhân khách quan hoạt 35 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink động kinh tế giới lấy lại đà tăng trưởng, hoạt động xuất nhập phục hồi không ngừng tăng trưởng so với năm trước Để có kết đó, thời gian qua Vinalink không ngừng trọng vào việc phát triển thị trường hàng xuất nhập khẩu, trọng vào việc tiếp thị, quảng bá phát triển dịch vụ hàng xuất nhập  Dịch vụ Logistics: Vinalink tiếp tục đầu tư sở vật chất (kho bãi phương tiện), phát triển nguồn nhân lực phát triển mạnh dịch vụ nhằm thực ngày hoàn chỉnh chuỗi dịch vụ tập trung theo tiêu chuẩn quốc tế nhắm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, doanh thu dịch vụ lại chiếm tỷ trọng thấp liên tục giảm doanh thu giai đoạn 2019 – 2021 Nguyên nhân khách quan thời kỳ đầu chống dịch, hoạt động logistics vận tải giảm dịch vụ thông quan bị cản trở Dịch vụ kho bãi, cước bị ảnh hưởng nặng Cửa Trung Quốc vốn thường xuyên bị tải, ảnh hưởng dịch nên phát sinh lưu xe, việc xuất nhập cửa trở nên phức tạp thời gian 2.2.3.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty quan tâm phát triển dịch vụ khách hàng cách phát triển đa dạng dịch vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng công ty chưa đạt tính chuyên chưa thể nhiều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Vì lý đó, từ năm 2007, Ban Giám đốc mua thêm chương trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vào việc quản lý theo dõi khách hàng Ngồi ra, cơng ty thường xun định kỳ q tiến hành khảo sát hài lịng khách hàng để biết khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ, từ tìm biện pháp khắc phục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Theo kết nghiên cứu gần công ty thực thông qua hình thức gặp khách hàng, gửi bảng câu hỏi cho khách hàng để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ logistics Vinalink – nhìn chung chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá tốt chiếm 67%, có 33% khách hàng hỏi khơng hài lịng, yếu tố khách hàng chưa hài lịng là:  Tự động thơng báo tiến độ công việc: 13,1%  Khả giải vấn đề phát sinh: 6,1%  Thực dịch vụ tiến độ cam kết: 4,1%  Phong cách phục vụ: 3,4% 36 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink  Chuẩn bị hồ sơ chứng từ: 3,1%  An tồn hàng hóa 3,2% 2.3 Đánh giá chung dịch vụ khách hàng Vinalink 2.3.1 Điểm mạnh – Ưu điểm - Kinh nghiệm hoạt động Logistics – Vinalink cơng ty hàng đầu Việt Nam có kinh nghiệm khả cung cấp dịch vụ logistics, cung cấp dịch vụ trọn gói phân tích - Các loại hình dịch vụ mà cơng ty cung cấp đa dạng, phù hợp với hầu hết nhu cầu khách hàng - Có kinh nghiệm lĩnh vực quản lý kho bãi – phân phối hàng hóa - Ln tiên phong phát triển dịch vụ, thị trường so với đối thủ cạnh tranh - Đã triển khai phần mềm nghiệp vụ VMS góp phần tích cực cho cơng tác nghiệp vụ quản lý - Đã xây dựng danh tiếng thị trường giao nhận vận tải nước, nhiều khách hàng biết đến 2.3.2 Điểm yếu – Hạn chế - Chưa có nhiều đột phá thay đổi sản phẩm dịch vụ đầu tư, chưa có sản phẩm dịch vụ ổn định - Quy trình thực cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp - Nguồn nhân lực chưa thật chuyên nghiệp ổn định, đặc biệt đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm việc liên lạc với khách hàng lớn - Hệ thống đại lý chưa mạnh có nhiều thay đổi số thị trường nên ảnh hưởng tới tính cạnh tranh, việc khai thác nguồn lực từ đại lý hạn chế - Các khách hàng ngày khó tính yêu cầu cao sử dụng dịch vụ logistics nên công ty chịu áp lực giá bán - Chất lượng dịch vụ không ổn định 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 37 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink Rủi ro từ khách hàng đại lý việc toán phần lớn dịch vụ tiến hành sở hợp đồng khơng chấp Chất lượng dịch vụ không ổn định bên liên quan dẫn đến khơng kiểm sốt chất lượng dịch vụ, làm gián đoạn khâu chuỗi logistics, ảnh hưởng đến việc toán hủy bỏ hợp đồng dịch vụ Hạ tầng giao thông nước (đường bộ, đường sắt, đường biển, hàng không) phát triển chưa đồng chưa bắt kịp với tốc độ tăng trưởng nhu cầu vận tải hàng hóa, làm tăng chi phí vận chuyển kéo dài thời gian vận chuyển, ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, môi trường lợi nhuận doanh nghiệp Thách thức từ dịch bệnh covid-19 đến ngành logistics từ đầu năm 2020 Trong năm 2020, Covid-19 tác động trực tiếp đến kinh tế Việt Nam Các chuỗi cung ứng bị đảo lộn, hoạt động sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, thương mại 70 xuyên biên giới thương mại nội địa, hoạt động vận chuyển, vận tải quốc tế đối mặt nhiều thách thức Nhiều nhà máy phải tạm ngưng hoạt động nên lượng hàng hóa cần lưu chuyển dẫn đến việc vận chuyển giao nhận hàng hóa chuỗi cung ứng giảm, ảnh hưởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải logistics Trong phương thức vận chuyển, hoạt động vận tải hàng không gặp nhiều khó khăn khơng cịn chuyến bay thương mại; vận tải đường biển lịch tàu bị xáo trộn, chi phí tăng cao, tình trạng thiếu chỗ, thiếu vỏ conton đóng hàng xuất ngày căng thẳng vào cuối năm kéo dài sang 2021 Vận tải đường nội địa bị ảnh hưởng đáng kể đáp ứng yêu cầu phòng chống dịch Mức độ cạnh tranh ngành cao số lượng doanh nghiệp thành lập doanh nghiệp nước ngồi ngành logistics ngày tăng, phần thị phần công ty bị giảm, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh công ty Nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ chưa ổn định vững chắc, phần chủ động bị hạn chế - lĩnh vực dịch vụ vận tải quốc tế Hệ thống đại lý chưa mạnh có nhiều thay đổi số thị trường nên ảnh hưởng tới tính cạnh tranh, việc khai thác nguồn lực từ đại lý hạn chế Cơ sở vật chất: hệ thống phần mềm nghiệp vụ chưa đáp ứng yêu cầu dịch vụ mang tính chuyên nghiệp cao, thiếu kho tàng vị trí phù hợp phương tiện vận chuyển giới làm sở để chào bán dịch vụ cho khách hàng lớn, dịch vụ logistics – dịch vụ chuỗi cung ứng 38 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VINALINK 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng công ty đến năm 2025 Đầu tư phát triển sở hạ tầng (kho bãi, trung tâm logistics,…) đầu mối trọng điểm hướng tới mở rộng đa dạng hóa loại hình dịch vụ để trở thành nhà cung cấp chuỗi dịch vụ logistics chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh thị trường giao nhận vận tải logistics ngày phát triển hội nhập nhanh với thị trường khu vực giới, cạnh tranh ngày lớn, tính chuyên nghiệp ngày cao; hoạt động công ty tổ chức thực sở kết nối nội bộ, kết nối với khách hàng, đối tác ngồi nước để đạt mục đích mang lại thành công cho tất 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng công ty đến năm 2025 Mục tiêu chủ yếu Công ty ổn định phát triển dịch vụ kinh doanh chủ lực, dịch vụ khách hàng, tìm kiếm hội đầu tư, thường xuyên tìm kiếm phát triển quan hệ kinh doanh với đại lý nước ngoài, đảm bảo mục tiêu tăng trường hàng năm Khai thác tốt nguồn lực vốn, nhân sự, đại lý, tập trung đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ bản, sàng lọc loại bỏ dịch vụ hiệu thấp Để thực mục tiêu đặt ra, công ty phải thực đồng thời nhiều giải pháp tầm vĩ mô vi mô xây dựng quy hoạch chiến lược tổng thể phát triển logistics công ty đến năm 2025, phát triển khung thể chế quản lý vĩ mô hệ thống logistics công ty, phát triển thị trường logistics, nâng cao chất lượng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ logistics với nâng cao trình độ nguồn nhân lực,… 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng thước đo mức độ hoạt động hiệu hệ thống logistics việc tạo hữu dụng mặt thời gian địa điểm sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm hoạt động liên quan đến giải đơn hàng, vận tải, dịch vụ hậu Vì vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng, từ giao dịch ban đầu với khách hàng đến việc giải hợp lý vấn đề phát sinh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Chất lượng dịch vụ 39 Phân tích dịch vụ khách hàng Công ty Cổ phần Logistics Vinalink khách hàng góp phần nâng cao mức động thỏa mãn khách hàng uy tín cơng ty Muốn nâng cao công tác dịch vụ khách hàng, thời gian tới cơng ty cần tập trung hồn thiện sách dịch vụ khách hàng: - Chủ động tìm hiểu dây chuyền cung ứng khách hàng xác định nhu cầu thực họ để từ xác định rõ dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn chúng, thước đo thực dịch vụ khách hàng - Công tác tập trung ổn định sản phẩm dịch vụ, phát triển hệ thống đại lý tăng cường hiệu hoạt động tổ chức máy quản lý kinh doanh - Nâng cao chất lượng dịch vụ có cung cấp thêm dịch vụ - Tăng cường cho công tác marketing phạm vi công ty tạo môi trường cho việc bán dịch vụ đơn vị, với hình thức thích hợp quảng cáo, quan hệ khách hàng đối tác; tiếp tục củng cố mối quan hệ đối tác với đại lý khu vực tìm kiếm đối tác - Chú trọng đến công tác đào tạo nhân lực, tuyển dụng nhân lực, tạo động lực lao động - Xây dựng mối liên kết chặt chẽ công ty khách hàng Phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng - Customer Care - Mở rộng thị phần nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh thu, đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh - Nâng cao sở vật chất, đầu tư hệ thống phần mềm - Đẩy mạnh liên kết chuỗi Logistics 40 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink KẾT LUẬN Cơ chế thị trường với quy luật cạnh tranh khắc nghiệt thật tạo môi trường luyện cho doanh nghiệp phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Để trụ vững khơng ngừng lên chế địi hỏi cố gắng tồn Cơng ty, trước hết phải nói đến chủ động, linh hoạt ban lãnh đạo điều hành sản xuất kinh doanh, sau vận dụng có hiệu cơng cụ quản lý kinh tế có phương pháp sử dụng vốn kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách biện pháp tích cực để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Đồng thời có ý nghĩa quan trọng cho tăng trưởng doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Mặc dù gặp nhiều khó khăn nhiên Công ty cổ phần Logistics Vinalink bước cải thiện thu số kết đáng ghi nhận cho thấy điểm sáng thúc đẩy đà phát triển tương lai tới Xuất phát từ ý nghĩa, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nói chung Cơng ty cổ phần Logistics Vinalink nói riêng, với vốn kiến thức học, trình nghiên cứu, phân tích dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Logistics Vinalink, em lựa chọn đề tài " Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty cổ phần Logistics Vinalink " vào luận văn Tổng kết lại, luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận logistics, dịch vụ khách hàng logistics Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Logistics Vinalink, từ đưa ưu điểm, hạn chế Thứ ba, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Logistics Vinalink Việc phân tích thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn Công ty cổ phần Logistics Vinalink việc khó khăn, phức tạp Mặc dù cố gắng, nhiên trình độ thời gian có hạn, nên việc nghiên cứu cịn chưa thật sâu sắc, chưa phân tích hết khía cạnh vấn đề giải pháp đưa khơng thật đầy đủ, tồn diện nên em mong muốn nhận thêm đóng góp q thầy giáo, bạn đọc giúp Luận văn ngày hoàn chỉnh 41 Phân tích dịch vụ khách hàng Cơng ty Cổ phần Logistics Vinalink TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS.Đoàn Thị Hồng Vân (2010), “Logistics đề bản” NXB Lao động-Xã hội [2] Luật Thương mại Việt Nam (2005) [3] Nguyễn Văn Ngọc (2011), “Từ điển kinh tế học”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [4] Nguyễn Ngọc Huyền (2013), “Giáo trình Quản trị kinh doanh”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [5] Lê Thanh Tùng (2011), “Một số giải pháp phát triển dịch vụ logistics công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại – Vinalink giai đoạn 2011-2015”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM [6] Đặng Hồng Doanh (2022), “Hiệu kinh doanh công ty cổ phần logistics Vinalink”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Cơng đồn [7] Cơng ty cổ phần Logistics Vinalink (2018), Báo cáo tài năm 2019, TP Hồ Chí Minh [8] Cơng ty cổ phần Logistics Vinalink (2019), Báo cáo tài năm 2020, TP Hồ Chí Minh [9] Công ty cổ phần Logistics Vinalink (2020), Báo cáo tài năm 2021, TP Hồ Chí Minh [10] Thủy Nguyễn (2022), "Dịch vụ khách hàng gì? Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.", Bizfly.vn, bizfly.vn/techblog/dich-vu-khach-hang.html [11] Blog Doanh nghiệp, “Tìm hiểu dịch vụ khách hàng xu hướng dịch vụ khách hàng nay”, Opened.vn, https://openend.vn/tim-hieu-ve-dich-vu-khach-hang-vaxu-huong-dich-vu-khach-hang-hien-nay.html 42