TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊU CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nghiên cứu khoa học đã được thực hiện về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân Tuy nhiên, số lượng nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên vẫn còn hạn chế, với chỉ một vài công trình từ các tác giả trong và ngoài nước.
Nghiên cứu “A strategic framework for customer relationship management” đã phát triển một khung khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng, giúp nâng cao hiểu biết về vai trò của nó trong việc tăng giá trị khách hàng Các tác giả xác định năm quy trình quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng (CMR), bao gồm: xây dựng chiến lược phát triển, tạo ra giá trị, tích hợp đa kênh, quản lý thông tin và đánh giá hiệu suất (A.Payne, P.Frow, 2005).
Cuốn sách “Quản trị mối quan hệ khách hàng” trình bày tổng quan về việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho doanh nghiệp Nó cũng đề xuất các chiến lược quan hệ khách hàng hữu ích, giúp các công ty giảm chi phí tiếp thị, nâng cao tỷ lệ phản hồi từ khách hàng, và tăng số lượng khách hàng cũng như lợi nhuận.
Luận văn cao học với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của khách hàng tại Liberty Life ở Nam Phi” đã phân tích vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong việc tác động đến lòng trung thành của khách hàng thông qua các yếu tố như sự tin cậy, cam kết, trao đổi hai chiều và xử lý xung đột Nghiên cứu coi quản trị quan hệ khách hàng là biến trung gian, giúp làm rõ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến lòng trung thành của khách hàng (Leon du Plessis, 2010).
Luận văn thạc sỹ "Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trình bày tiến trình triển khai quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam theo các khu vực địa lý Bài viết cũng đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng dựa trên triết lý 1:1 và đưa ra các tiêu chí đánh giá công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) (Trịnh Thanh Huyền, 2007).
Luận văn thạc sỹ của Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) tập trung vào việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Khánh Hòa Tác giả đã phát triển một mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo ba cấp độ: chiến lược, phân tích – chiến thuật và tác nghiệp Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các chỉ tiêu đo lường hiệu suất đánh giá khách hàng dựa trên hai tiêu chí: kết quả xếp hạng tín dụng thông qua phần mềm RMS cho nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng và chỉ số CLTV cho nhóm khách hàng không có quan hệ tín dụng.
Luận văn “Phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP
Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Khách hàng ưu tiên, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này trong giai đoạn 2012 – 2014 Bài viết đánh giá kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên tại ngân hàng trong tương lai (Nguyễn Trí Thức, 2016).
Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại
Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) dựa trên mô hình 7Ps, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với mẫu khảo sát 400 khách hàng tại TP Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên gồm 6 thành phần: sản phẩm, quy trình, giá, khuyến mãi, con người, địa điểm và cơ sở vật chất, với các biến quan sát tương ứng Yếu tố sản phẩm và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là khuyến mãi và con người, sau đó là giá, quy trình và địa điểm Nghiên cứu này giúp các ngân hàng nhận diện rõ các thành phần chất lượng dịch vụ và điều chỉnh chiến lược nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng ưu tiên.
Các nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào lý thuyết và thực tiễn dịch vụ khách hàng ưu tiên tại một số ngân hàng, trong khi chưa có nghiên cứu nào chuyên sâu về quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên.
Techcombank Hà Tĩnh Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó.
Những vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng thương mại:
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ, nhu cầu giao dịch ngân hàng của cả tổ chức và cá nhân ngày càng gia tăng và trở nên phức tạp hơn.
Các ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng để thu hút họ, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, ra đời từ sự phát triển sâu sắc của phân công lao động xã hội, khi nhu cầu giao dịch của con người vượt xa việc trao đổi hàng hóa đơn giản Sự phát triển kinh tế kéo theo vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng giữ vai trò cực kỳ quan trọng, được xem là tổ chức tài chính chủ chốt Ngân hàng không chỉ chấp nhận tiền gửi mà còn sử dụng nguồn tiền này để cho vay qua các thị trường vốn Đồng thời, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán khác nhau, phục vụ cho cả tổ chức và cá nhân, hay còn gọi là khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động của ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, bảo hiểm, thẻ, ngân hàng điện tử và tư vấn tài chính Những dịch vụ này không chỉ đơn thuần là phục vụ mà còn phản ánh sự phát triển và tính đa dạng của ngành ngân hàng trong việc thỏa mãn nhu cầu tài chính của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau đây:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình và không thể lưu trữ, điều này khiến cho nó không có hình thái vật chất cụ thể Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng thường biến động, với những đợt tăng đột biến vào cuối năm và giảm mạnh sau các kỳ nghỉ lễ lớn Do đó, ngân hàng không thể sản xuất dịch vụ trước để lưu kho cho thời điểm cao điểm, cũng như không thể giữ lại dịch vụ khi nhu cầu giảm Vì vậy, các ngân hàng phải duy trì nguồn lực cần thiết, bao gồm nhân lực và trang thiết bị, để đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Trong lĩnh vực ngân hàng, quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng, cả trực tiếp lẫn gián tiếp Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung cấp khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng các quy định của ngân hàng Mỗi dịch vụ đều có quy trình và quyết định rõ ràng Do đó, các ngân hàng thường chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và khai thác các nhu cầu tiềm năng của họ.
Dịch vụ ngân hàng thường gặp phải tính không ổn định và khó xác định, vì chất lượng dịch vụ không đồng nhất Chất lượng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như môi trường kinh doanh, tâm lý người tiêu dùng, uy tín ngân hàng, cũng như trình độ và thái độ của nhân viên Một dịch vụ có thể khiến người sử dụng hài lòng nhưng không đảm bảo rằng nhà cung cấp cũng cảm thấy tương tự Hơn nữa, chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian, khiến việc xác định thời điểm tốt hay không trở nên khó khăn.
1.2.2 Dịch vụ Khách hàng ưu tiên 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên
Dịch vụ khách hàng ưu tiên trong ngân hàng thương mại hiện chưa có định nghĩa chính xác, nhưng được hiểu là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng dành riêng cho "Khách hàng ưu tiên" Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi, tiền vay cùng với những ưu đãi đặc biệt và các dịch vụ bổ sung được thiết kế riêng để phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này Vậy, khách hàng ưu tiên là những khách hàng nào?
Khái niệm khách hàng ưu tiên được định nghĩa khác nhau giữa các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam, tùy thuộc vào quy mô hoạt động và mục đích của từng ngân hàng.
Ngân hàng có hai quan niệm về khách hàng ưu tiên: một số ngân hàng coi khách hàng ưu tiên là những cá nhân có thu nhập cao và nhu cầu chi tiêu lớn, trong khi đó, một số khác lại đánh giá khách hàng ưu tiên dựa trên số dư tiền gửi bình quân cao, dƣ nợ ổn định và độ tin cậy.
KHƢT, dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau, đều có một điểm chung: đó là những cá nhân, cả trực tiếp lẫn gián tiếp, đóng góp vào việc tạo ra nguồn tài sản (nợ/có) lớn cho ngân hàng thương mại.
Có thể phân tách KHƢT thành hai nhóm: KHƢT trực tiếp và KHƢT gián tiếp
KHƢT trực tiếp là những khách hàng đóng góp tài sản quan trọng cho ngân hàng, bao gồm những người có số dư tiền gửi bình quân cao và số dư nợ vay ổn định, đáng tin cậy Họ thường sử dụng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, tạo nên mối quan hệ gắn bó và bền vững.
KHƯT gián tiếp chủ yếu là các lãnh đạo doanh nghiệp và những người có uy tín trong xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn lực cho ngân hàng thông qua danh tiếng thay vì việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Để xác định khách hàng thuộc nhóm KHƯT gián tiếp, cần xem xét quy mô hoạt động của doanh nghiệp như doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi và vay bình quân, cùng với đóng góp hàng năm cho ngân sách Nhà nước Ngoài ra, số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị sử dụng, cũng như mối quan hệ, uy tín và địa vị xã hội của họ cũng là những yếu tố quan trọng cần được đánh giá.
1.2.2.2 Đặc điểm khách hàng ưu tiên
Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm các doanh nhân thành đạt như chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cao cấp và những người có địa vị chính trị trong xã hội Một số ít trong họ hoạt động trong lĩnh vực chính trị, văn hóa hoặc là các nhà bác học Độ tuổi trung bình của nhóm này trên 35, và họ được xem là nhóm khách hàng có yêu cầu "khác người" nhất.
Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Techcombank Hà Tĩnh
Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả đã sử dụng đa dạng nguồn tài liệu và dữ liệu, được công bố qua nhiều thời kỳ và từ các nguồn khác nhau trong suốt thời gian nghiên cứu.
- Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài
- Các đề tài, luận văn của các tác giả có liên quan
- Các bản khảo sát của Techcombank qua các thời kỳ
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã xem xét các quy định, quyết định, sản phẩm, hướng dẫn và báo cáo tổng kết từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Techcombank và các ngân hàng nội địa Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và thực hiện tốt nhiệm vụ, luận văn áp dụng kết hợp phương pháp thu thập tài liệu và phương pháp xử lý tài liệu.
2.2 Phương pháp thu thập tài liệu
Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp là cần thiết để đạt được mục tiêu nghiên cứu Tác giả không thể tự mình đưa ra giả thiết, số liệu hay khái niệm liên quan mà cần dựa vào các dữ liệu có sẵn từ sách, báo, tạp chí, và các nghiên cứu khoa học đáng tin cậy.
Thu thập tài liệu thứ cấp là phương pháp thu thập thông tin, dữ kiện cấp
Nội dung luận văn được xây dựng dựa trên các tài liệu và tuyên bố đã được công bố, thay vì do tác giả tự thu thập thông tin lần đầu Đặc biệt, Chương 1 sẽ tập trung vào tổng quan tình hình nghiên cứu, cùng với cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý dịch vụ khách.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nguồn tài liệu và dữ liệu
Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả đã tham khảo nhiều nguồn tài liệu và dữ liệu đa dạng, được công bố qua các thời kỳ khác nhau và từ nhiều nguồn khác nhau trong thời gian nghiên cứu.
- Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài
- Các đề tài, luận văn của các tác giả có liên quan
- Các bản khảo sát của Techcombank qua các thời kỳ
Trong thời gian nghiên cứu, bài luận văn đã xem xét các quy định, quyết định, sản phẩm, hướng dẫn và báo cáo tổng kết từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Techcombank và các ngân hàng trong nước Để đạt được mục tiêu và thực hiện tốt nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn áp dụng kết hợp nhiều phương pháp, bao gồm phương pháp thu thập tài liệu và phương pháp xử lý tài liệu.
Phương pháp thu thập tài liệu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thu thập tài liệu thứ cấp từ các nguồn đáng tin cậy như sách, báo, tạp chí và kết quả nghiên cứu khoa học Việc này giúp cung cấp giả thiết, số liệu và lý thuyết liên quan đến đề tài mà không thể tự mình tạo ra.
Thu thập tài liệu thứ cấp là phương pháp thu thập thông tin, dữ kiện cấp
Nội dung luận văn được xây dựng dựa trên các tài liệu và tuyên bố đã công bố, không phải từ việc thu thập dữ liệu trực tiếp Trong Chương 1, “Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên của các ngân hàng thương mại”, tác giả đã tham khảo nhiều sách, báo và nghiên cứu liên quan để làm rõ các khái niệm và kết luận cần thiết Qua việc phân tích tài liệu và mục tiêu của Techcombank, tác giả nhận thấy rằng quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại đơn vị này vẫn còn nhiều hạn chế, dẫn đến việc chưa đạt được mục tiêu và hiệu quả thực thi chưa cao.
Việc áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ KHƢT tại Techcombank, đặc biệt là tại Chi nhánh Hà Tĩnh.
Nguồn dữ liệu chính cho luận văn được lấy từ Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh và báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của Techcombank Hà Tĩnh trong giai đoạn 2012-2016 Các quy định, quyết định và hướng dẫn liên quan cũng được sử dụng làm tài liệu thứ cấp quan trọng.
Nguồn dữ liệu bên ngoài bao gồm thông tin thu thập từ sách, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu khoa học và các tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài nghiên cứu.
2.3 Phương pháp xử lý tài liệu
2.3.1 Phương pháp phân tích, tổng hợp:
Phương pháp phân tích là cách chia nhỏ tổng thể thành các thành phần đơn giản hơn, giúp tác giả phát hiện thuộc tính và bản chất của từng phần Qua đó, phương pháp này giúp hiểu rõ hơn, chi tiết hơn về đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp là phương pháp trái ngược với phân tích, nhằm tìm ra những điểm chung từ nhiều chi tiết riêng lẻ Qua đó, phương pháp này giúp nhận thức đầy đủ và chính xác về bản chất của đối tượng nghiên cứu, cũng như nắm bắt quy luật vận động một cách khách quan.
Trong nghiên cứu, tác giả áp dụng đồng thời hai phương pháp phân tích và tổng hợp, bởi vì chúng hỗ trợ lẫn nhau và liên kết chặt chẽ trong quá trình tìm hiểu Phương pháp phân tích giúp rút ra những điểm riêng biệt từ tổng thể, trong khi phương pháp tổng hợp cho phép nhận diện các yếu tố chung từ nhiều chi tiết cụ thể Dù là hai phương pháp đối lập, chúng vẫn có sự bổ sung và gắn bó chặt chẽ, dựa trên những quy luật và cấu trúc khách quan của sự vật và hiện tượng.
2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp định lượng, dùng để thu thập các thông tin, dữ liệu thông qua việc sử dụng các số liệu trong tài liệu đƣợc liệt kê, sắp xếp, mô phỏng dưới dạng bảng biểu, sơ đồ để chứng minh cho các nhận định, các phân tích, tổng hợp đưa ra trong quá trình hoàn thiện đề tài Phương pháp này được sử dụng nhiều nhất ở phần đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2016
Thống kê là một hệ thống phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu, nhằm hỗ trợ cho việc phân tích, dự đoán và đưa ra quyết định.
Thống kê được phân thành hai lĩnh vực chính: thống kê mô tả và thống kê suy luận Mỗi lĩnh vực này đảm nhận một chức năng riêng biệt, và khi kết hợp hai chức năng này, ta sẽ hiểu rõ hơn về vai trò tổng thể của thống kê.
Thống kê mô tả là các phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu nhằm mô tả các đặc trưng khác nhau của đối tượng nghiên cứu Những phương pháp này giúp phản ánh tổng quát và rõ ràng các thông tin cần thiết trong nghiên cứu.
Thống kê suy luận (Inferential statistics) là các phương pháp ước lượng đặc trưng của tổng thể, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, và dự đoán hoặc ra quyết định dựa trên thông tin thu thập từ kết quả quan sát mẫu.
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Việc thu thập và xử lý số liệu là bước quan trọng trong nghiên cứu, vì số liệu thường rất phong phú nhưng hỗn độn và chưa đáp ứng yêu cầu nghiên cứu Để có cái nhìn tổng quát về đối tượng nghiên cứu, cần phải xử lý, tổng hợp và trình bày các dữ liệu, cũng như tính toán các số đo Kết quả từ quá trình này sẽ giúp khái quát đặc trưng của tổng thể một cách hiệu quả.
Trong thực tế, nhiều hiện tượng cho thấy thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu thường không đầy đủ, mặc dù người nghiên cứu đã nỗ lực hết mình.
Giới thiệu chung về Techcombank Hà Tĩnh và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại chi nhánh
3.1.1 Khái quát về Techcombank Hà Tĩnh
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, hay Techcombank, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam Được thành lập vào ngày 27/9/1993 với vốn ban đầu 20 tỷ đồng, Techcombank đã phát triển mạnh mẽ và nhiều lần được công nhận là ngân hàng tốt nhất Việt Nam Nhờ sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lược HSBC, ngân hàng hiện có nền tảng tài chính vững mạnh với tổng tài sản trên 235.363 tỷ đồng vào cuối năm 2016, lợi nhuận trước thuế gần 3.997 tỷ đồng, tăng gần gấp đôi so với 2.037 tỷ đồng năm 2015, cùng với cho vay khách hàng đạt 142.616 tỷ đồng và huy động vốn 173.449 tỷ đồng.
Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ rộng khắp với 315 chi nhánh và 1.229 máy ATM trên toàn quốc, kết hợp với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến Ngân hàng được dẫn dắt bởi đội ngũ quản lý tài năng với kinh nghiệm quốc tế và có hơn 7.000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng thông qua ba lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, và Ngân hàng bán buôn Sự linh hoạt trong các dịch vụ này đã thu hút hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45.368 khách hàng doanh nghiệp, khẳng định vị thế của Techcombank như một đối tác tài chính đáng tin cậy.
Chi nhánh Hà Tĩnh (Techcombank Hà Tĩnh) đƣợc thành lập năm 2009 tại địa chỉ số 27 Phan Đình Phùng, Thành phố Hà Tĩnh với nhân sự ban đầu là
Techcombank Hà Tĩnh, với đội ngũ 15 người và đầy đủ chức năng của một chi nhánh tỉnh như huy động, tín dụng và dịch vụ, đã chuyển địa điểm vào năm 2011 đến Tầng 1, BMC Plaza, Số 02 đường Phan Đình Phùng, Thành phố Hà Tĩnh Đến ngày 3/7/2017, chi nhánh này tiếp tục chuyển sang địa chỉ mới tại Tầng 1, Vincom Plaza, ngã tư đường.
Hà Huy Tập và Hàm Nghi là tòa nhà hiện đại và lớn nhất tại Hà Tĩnh, nhằm cung cấp dịch vụ vượt trội cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng ưu tiên, đáp ứng tiêu chuẩn và quy định về dịch vụ KHƯT.
Về cơ cấu tổ chức:
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Hà Tĩnh (Nguồn: Quy định mô hình chi nhánh của Techcombank)
Quản lý nguồn lực trong đơn vị bao gồm việc xây dựng định biên, điều phối nhân lực, đào tạo và phát triển đội ngũ kế cận, cũng như thiết lập lộ trình phát triển cho cán bộ nhân viên Đồng thời, cần xây dựng cơ chế phân công, ghi nhận và đánh giá hiệu quả công việc để đảm bảo duy trì nguồn nhân lực đầy đủ và chất lượng.
- Theo dõi và quản lý mức độ hoàn thành công việc so với ngân sách và chỉ tiêu
- Đánh giá các báo cáo công việc của nhân viên và toàn bộ quy trình
- Lãnh đạo và hướng dẫn nhân viên
- Tổ chức huấn luyện nhân viên, định hướng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên
- Đào tạo nhân viên, đảm bảo một môi trường làm việc chuyên nghiệp
- Quản lý và lên kế hoạch cho vị trí kế nhiệm nhƣ yêu cầu
- Xây dựng ngân sách theo hoạt động năm, quản lý ngân sách hoạt động của chi nhánh theo hạn mức đã phê duyệt
- Xây dựng và triển khai hoạt động của đơn vị theo định hướng hoạt động của các Khối Kinh doanh và của Techcombank từng thời kỳ
- Đảm bảo các hoạt động của đơn vị tuân thủ các chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ và cam kết chất lượng dịch vụ(SLAs)
Nhận diện rủi ro trong hoạt động của đơn vị là bước quan trọng, đồng thời phối hợp với các đơn vị liên quan để xây dựng phương pháp hiệu quả nhằm đo lường, đánh giá và giảm thiểu rủi ro.
- Các hoạt động hàng ngày
- Đảm bảo chất lƣợng và hiệu quả của hoạt động bán cũng nhƣ phục vụ khách hàng tại đơn vị
- Theo dõi hoạt động bán và phục vụ khách hàng
- Phê duyệt và ký các khoản cấp tín dụng trong phạm vi thẩm quyền
- Phê duyệt các khoản chi tiêu tài chính trong phạm vi thẩm quyền
- Làm việc với giám đốc vùng và khối kinh doanh về các chương trình quảng bá sản phẩm và hoạt động đào tạo
- Kết hợp với các Khối kinh doanh và Khối S&D nhằm đảm bảo hoạt động bán hiệu quả và chất lƣợng phục vụ khách hàng
- Tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng trên địa bàn, tạo dựng quan hệ với cộng đồng
Tìm kiếm khách hàng trực tiếp và bán hàng hiệu quả là nhiệm vụ quan trọng, đồng thời cần hướng dẫn đội ngũ bán hàng tuân thủ các quy định và hướng dẫn của Techcombank.
- Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của giám đốc vùng
Phó giám đốc là người hỗ trợ và tư vấn cho giám đốc chi nhánh trong các hoạt động, đồng thời thay mặt giám đốc thực hiện công việc khi được ủy quyền Ngoài ra, phó giám đốc còn chịu trách nhiệm điều hành một phòng giao dịch tại địa bàn, đảm bảo các phòng ban chuyên môn thực hiện đúng chức năng của mình.
Phòng Khách hàng ƣu tiên (Phòng DV KHƢT):
Phòng dịch vụ KHƢT là bộ phận chuyên trách phục vụ khách hàng tại chi nhánh, hiện có 01 Giám đốc và 02 chuyên viên do quy định về nhân sự và quy mô Phòng có trách nhiệm nắm vững các mục tiêu, chiến lược và quy định của dịch vụ KHƢT để xác định và đề xuất khách hàng phù hợp với tiêu chí phát triển Ngoài ra, phòng phân bổ chuyên viên phụ trách chăm sóc khách hàng, truyền thông đầy đủ về quyền lợi và chính sách phí của dịch vụ khách hàng ƣu tiên trước khi khách hàng ký đơn tham gia Phòng cũng có trách nhiệm đăng ký và cung cấp quyền lợi cho khách hàng hội viên, thông báo kịp thời về trạng thái số dư và các thay đổi liên quan đến hạng hội viên.
DV KHƢT có trách nhiệm bảo quản ấn phẩm từ các phòng ban chuyên môn của Hội sở, đồng thời thực hiện việc bán và tư vấn các sản phẩm theo đúng thẩm quyền và chỉ tiêu được giao.
3.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của dịch vụ khách hàng ưu tiên 3.1.2.1 Sản phẩm:
Gói sản phẩm ƣu tiên: Đƣợc thiết kế hoàn toàn riêng biệt, với tiêu chí
Lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, và sản phẩm dịch vụ khách hàng ưu tiên (KHƢT) của Techcombank thực sự tạo ra sự khác biệt Điển hình là sản phẩm gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi, dịch vụ phục vụ tận nhà, lãi suất vay thấp cùng chính sách vay nhanh chóng và thuận tiện Với những giá trị vượt trội này, 90% khách hàng tham gia dịch vụ KHƢT đều chọn sử dụng gói sản phẩm này.
3.1.2.2 Đầu tư: Đƣợc thiết kế hoàn toàn riêng biệt, với tiêu chí “lợi ích dành cho khách hàng là trên hết”, các sản phẩm DV KHƢT thực sự sẽ là điểm khác biệt trong dịch vụ của Techcombank
Tiền gửi cung cấp quyền chọn ngoại tệ của Techcombank mang đến cho khách hàng cơ hội tối ưu hóa lợi nhuận trong bối cảnh thị trường ngoại hối luôn biến động Sản phẩm này cho phép khách hàng nhận lãi suất cao hơn so với tiền gửi thông thường, nhờ vào việc tận dụng những diễn biến trên thị trường ngoại hối Techcombank cam kết cung cấp thông tin và công cụ cần thiết để khách hàng nắm bắt cơ hội đầu tư hiệu quả.
Sản phẩm chứng chỉ tiền gửi Phú Tài Lộc kết hợp với trái phiếu doanh nghiệp mang đến cho khách hàng cơ hội nhận lãi suất cao hơn so với lãi suất tiết kiệm thông thường, đồng thời chấp nhận mức rủi ro tín dụng doanh nghiệp trung bình Khách hàng có thể lựa chọn đầu tư vào các trái phiếu của những tổ chức uy tín, giúp gia tăng lợi nhuận cho các khoản tiền gửi Ngân hàng liên tục cập nhật và bổ sung các trái phiếu có lợi suất hấp dẫn và rủi ro thấp để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh
Để trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về dịch vụ khách hàng ưu tiên, Techcombank cần cải thiện sự khác biệt và đổi mới trong hệ thống sản phẩm, dịch vụ và chính sách khách hàng, nhằm vượt trội hơn so với các ngân hàng khác Sự nỗ lực và tập trung cao độ trong thời gian tới là điều cần thiết để đạt được mục tiêu này.
3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ KHƢT tại Techcombank Hà Tĩnh
3.2.1 Ban hành các quy định quản lý khách hàng ưu tiên
Hiện nay, Techcombank đã ban hành các quy định về quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên nhƣ sau:
Quy trình xếp hạng và quản lý thay đổi hạng hội viên dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng ưu tiên được quy định trong văn bản số 0147/2012/QT, ban hành ngày 14/08/2012 và có hiệu lực từ ngày 24/08/2012 Văn bản này đã trải qua hai lần sửa đổi, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Hướng dẫn cung cấp gói dịch vụ ưu tiên dành cho lãnh đạo doanh nghiệp, số 0305/2014/HD ngày 13/08/2014, hiệu lực từ ngày 25/8/2014 (lần ban hành: 02)
- Quy định về dịch vụ khách hàng ưu tiên Techcombank dành cho khách hàng cá nhân, số 0331/2014/QDD2 ngày 23/08/2014, ngày hiệu lực: 03/09/2014 (lần ban hành: 03)
- Quy trình quản lý hội viên dịch vụ khách hàng ưu tiên, số 0338/2014/QT ngày 23/08/2014, hiệu lực từ ngày 03/09/2014, lần ban hành:
Trong quản lý khách hàng ưu tiên, Techcombank Hà Tĩnh chú trọng đến việc định danh khách hàng Quá trình này được thực hiện qua các bước cụ thể nhằm đảm bảo hiệu quả và chính xác.
Bước 1: Trung tâm dịch vụ KHƯT – Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân (PBC) nhận danh sách khách hàng đủ điều kiện định danh do
Trung tâm phân tích và hỗ trợ kinh doanh – Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân (ACI):
Vào định kỳ thứ tư của tuần thứ hai hàng tháng, ACI tiến hành gửi dữ liệu về doanh số giao dịch của KHƢT cùng các thông tin liên quan Dựa trên dữ liệu này, ACI sẽ lọc ra danh sách các khách hàng đủ điều kiện tham gia dịch vụ KHƢT, phân loại theo từng tiêu chí và đơn vị, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định liên quan đến KHƢT.
Sơ đồ tiến trình định danh KHƯT được trình bày trong Hình 3.2, theo quy trình xếp hạng và quản lý thay đổi hạng hội viên dịch vụ KHƯT của Techcombank, số 0147, ngày 14/08/2012.
Trong vòng hai ngày làm việc sau khi nhận danh sách từ ACI, PBC sẽ tiến hành đánh dấu nhận diện khách hàng để các đơn vị có thể kiểm tra trạng thái và tiếp cận yêu cầu đăng ký hội viên Các khách hàng được đánh dấu sẽ được duy trì trong hệ thống trong một tháng Sau thời gian này, nếu khách hàng không ký T&C, mã hóa của họ sẽ bị loại bỏ khỏi hệ thống, nhưng nếu vẫn đáp ứng các điều kiện, họ sẽ được gắn mã hóa trong các tháng tiếp theo.
Sau khi hoàn tất việc mã hóa, Trung tâm sẽ thông báo cho tất cả các đơn vị hàng tháng ngay sau khi cập nhật danh sách trên hệ thống.
Trong vòng một ngày làm việc sau khi nhận thông báo từ PBC về việc cập nhật mã khách hàng lên hệ thống, lãnh đạo đơn vị cần xuất danh sách khách hàng đủ điều kiện hội viên DV KHƯT và phân bổ cho RM RM sẽ liên hệ và mời khách hàng tham gia dịch vụ KHƯT.
Bước 3: Liên hệ và mời khách hàng tham gia hội viên dịch vụ KHƯT của Techcombank RM sẽ thông báo và chúc mừng khách hàng đã đủ điều kiện, đồng thời giới thiệu về quyền lợi, quy định, sản phẩm, cũng như nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng khi trở thành hội viên.
Bước 4: Khách hàng ký T&C: khi khách hàng đồng ý tham gia dịch vụ
KHƢT, RM yêu cầu khách hàng ký vào đơn và ký nháy mặt sau đơn đăng ký để xác nhận rằng khách hàng đã đọc kỹ các quy định Điều này không chỉ đảm bảo tính minh bạch mà còn làm cơ sở giải quyết các vấn đề phát sinh sau này, đồng thời thu thập thông tin bổ sung nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng.
Sau khi hoàn tất T&C với khách hàng, RM cần hạch toán và cập nhật thông tin của khách hàng ưu tiên trên hệ thống trong vòng bốn tiếng Đối với những khách hàng ký T&C trước 3 giờ chiều, việc đánh dấu nhận diện trên hệ thống phải được thực hiện trong cùng ngày, trong khi các khách hàng ký sau thời gian này sẽ được xử lý vào sáng hôm sau.
Bước 6: Phê duyệt Điều khoản và Điều kiện (T&C) cùng mã nhận diện khách hàng trên hệ thống Sau khi RM thực hiện hạch toán, các cấp có thẩm quyền tại đơn vị như giám đốc, phó giám đốc, giám đốc dịch vụ khách hàng, và kiểm soát viên sẽ tiến hành kiểm tra và phê duyệt bút toán nhận diện.
Bước 7: Phê duyệt hạng hội viên cho khách hàng mới và đánh dấu nhận diện trên hệ thống Sau khi nhận bản scan T&C của khách hàng mới trong tháng, PBC sẽ kiểm tra thông tin Nếu đủ điều kiện, PBC sẽ duyệt hạng hội viên và gắn mã khách hàng; nếu không đủ điều kiện, PBC sẽ thông báo cho đơn vị theo thời gian cam kết.
Bước 8: Thực hiện đăng ký các quyền lợi cho khách hàng hội viên, lưu
- Đơn vị phát hành thẻ gắn nhận diện DV KHƢT, dấu hiệu DV KHƢT sẽ đƣợc gắn trên thẻ
- Gửi bộ ấn phẩm chúc mừng khách hàng gia nhập hội viên
Bước 9: Kiểm soát chứng từ T&C gốc là nhiệm vụ của bộ phận kiểm soát, thực hiện hàng tháng hoặc theo yêu cầu của các cấp có thẩm quyền Mục tiêu là đảm bảo tuân thủ quy định và xử lý kịp thời các sai phạm nếu phát hiện.
Bước 10: Đánh giá việc tuân thủ quy định tại các đơn vị liên quan đến hạch toán và nhận diện khách hàng PBC sẽ thực hiện đánh giá đột xuất các T&C đã ký với khách hàng, và bất kỳ thiếu sót thông tin nào sẽ được xem là không tuân thủ quy trình Danh sách các đơn vị vi phạm sẽ được PBC gửi đến các cấp có thẩm quyền của khối S&D và PFS để thực hiện biện pháp xử phạt theo quy định của Techcombank và dịch vụ KHƢT.
3.2.2 Lập kế quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI TECHCOMBANK HÀ TĨNH
Các yếu tố chủ quan và khách quan
Nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là Hà Tĩnh, đang trên đà ổn định và phát triển mạnh mẽ Vingroup đã đầu tư hàng trăm tỷ đồng vào Hà Tĩnh với nhiều dự án quan trọng như khu nhà ở biệt thự Vinhomes, trung tâm thương mại Vincom Plaza, khách sạn Vinpearl và khu nghỉ dưỡng Vinpearl Cửa Sót Những hạng mục này không chỉ nâng cao giá trị du lịch của Hà Tĩnh mà còn thu hút hàng ngàn du khách từ khắp nơi, góp phần thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế địa phương.
Hệ thống pháp luật ngày càng hoàn thiện, hướng tới sự đầy đủ, công bằng và minh bạch Các thủ tục ngân hàng đã được đơn giản hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng, đang ngày càng tăng cao Khách hàng với thu nhập cao đang thay đổi thói quen chi tiêu, giảm dần việc sử dụng tiền mặt.
Hội nhập kinh tế sâu rộng đã giúp tỉnh Hà Tĩnh thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài, thúc đẩy sự phát triển các ngành nghề kinh doanh Điều này không chỉ nâng cao thu nhập mà còn mang lại sự ổn định cho người dân địa phương.
Techcombank Hà Tĩnh đã chính thức chuyển đến địa điểm mới tại tầng 1 Trung tâm thương mại Vincom Plaza từ ngày 02/7/2017 Chi nhánh mới được thiết kế hiện đại với hai tầng và có phòng dịch vụ khách hàng riêng biệt, mang đến trải nghiệm phục vụ đẳng cấp cho khách hàng.
Mục tiêu và chiến lược của Techcombank đến năm 2020 là tăng cường số lượng khách hàng KHƯT với nhiều ưu đãi vượt trội nhằm thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này, vì họ mang lại lợi nhuận lớn và giá trị sản phẩm cao.
Các yếu tố thuận lợi
Trong những năm tới, tỉnh Hà Tĩnh sẽ tập trung vào phát triển kinh tế và ổn định xã hội, đặc biệt chú trọng vào việc tăng cường hợp tác quốc tế nhằm thu hút đầu tư nước ngoài Tỉnh cũng sẽ kêu gọi đầu tư trong nước và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và cá nhân để phát triển kinh doanh.
Techcombank đã chuyển đến một địa điểm mới khang trang và thuận tiện hơn, thu hút khách hàng với vị trí đẳng cấp Tọa lạc trong tòa nhà đẹp nhất Hà Tĩnh, phòng Dịch vụ Khách hàng VIP của ngân hàng không chỉ rộng rãi mà còn sang trọng nhất chi nhánh Khách hàng VIP thường mong muốn được phục vụ theo phong cách đặc biệt, và địa điểm mới đáp ứng hoàn hảo nhu cầu này.
Đến năm 2020, Techcombank định hướng chiến lược tập trung mạnh vào phát triển dịch vụ khách hàng, đồng thời huy động đầy đủ nguồn lực cho các lĩnh vực con người, tài chính, công nghệ và quản lý Công nghệ thông tin của ngân hàng ngày càng hiện đại và an ninh thông tin được thắt chặt, giúp giảm thiểu rủi ro rò rỉ và mất mát thông tin khách hàng.
Bộ máy nhân sự dịch vụ khách hàng tại chi nhánh được quản lý theo ngành dọc, cùng với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân tại hội sở, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo được thiện cảm từ khách hàng.
Những khó khăn, thách thức
Hiện nay, không chỉ Techcombank Hà Tĩnh mà các ngân hàng thương mại lớn như Vietinbank, BIDV, Vietcombank cùng với các ngân hàng khác như ACB, VPBank và HDbank cũng đang triển khai dịch vụ KHƢT.
Phân khúc khách hàng có thu nhập cao ngày càng đòi hỏi và yêu cầu khắt khe, vì vậy, một sơ suất nhỏ có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả của toàn chi nhánh Do đó, trong quá trình phục vụ khách hàng, cần phải thực hiện một cách chỉnh chu và tuyệt đối, với phương châm "khách hàng là trên hết."
Đội ngũ nhân sự dịch vụ khách hàng tại Techcombank Hà Tĩnh chủ yếu là phụ nữ trẻ trong độ tuổi sinh con và nuôi con nhỏ, điều này ảnh hưởng đáng kể đến công tác quản lý dịch vụ khách hàng của chi nhánh.
Sự gia tăng của các ngân hàng nhỏ trong khu vực đã tác động đến giá cả, phí dịch vụ và lãi suất để thu hút khách hàng Mặc dù khách hàng ưu tiên (KHƢT) được phục vụ tại Techcombank, nhưng nhiều khách hàng vẫn mong muốn nhận được lãi suất gửi cao hơn và miễn phí giao dịch.
Chỉ tiêu từ hội sở giao cho chi nhánh ngày càng gia tăng theo cấp số nhân, tạo ra áp lực lớn đối với bộ phận dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Nếu không có định hướng phát triển rõ ràng và chiến lược phù hợp, dễ dẫn đến tâm lý hoang mang và nhu cầu chuyển bộ phận hoặc ngân hàng của nhân viên.
Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh trong thời gian tới
Đối với mỗi giai đoạn phát triển của ngân hàng, sẽ có một chủ trương nhất định, từ đó xác định các mục tiêu, chiến lược và đối tượng cụ thể Do vậy, việc quản lý dịch vụ khách hàng tại Techcombank Hà Tĩnh cần phải tuân thủ chủ trương quản lý và phát triển dịch vụ khách hàng của Techcombank trong thời gian tới.
Tại Techcombank, mỗi sản phẩm, dịch vụ và bộ phận đều được quy định bởi các chính sách riêng biệt, đây là tiêu chuẩn cao nhất mà ngân hàng tuân thủ Mọi hoạt động của Techcombank, bao gồm cả chi nhánh Hà Tĩnh, đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách đã được ban hành.
Đối tượng khách hàng mà Techcombank hướng tới là những người có thu nhập cao và khách hàng VIP, nhằm tối đa hóa lợi nhuận Để phục vụ đúng đối tượng này, ngân hàng đã xây dựng quy trình và hướng dẫn rõ ràng về khách hàng ưu tiên (KHƯT), bao gồm cả quy trình định danh riêng biệt Điều này giúp tránh việc phục vụ nhầm lẫn, không chỉ bảo đảm đúng định hướng ban đầu mà còn bảo vệ lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng.
- Đúng chiến lƣợc: chiến lƣợc phát triển của Techcombank đến năm
Năm 2020, Techcombank đặt mục tiêu tăng trưởng hàng năm tối thiểu 30%, nâng số lượng sản phẩm mà mỗi khách hàng sử dụng từ 2 lên 4 sản phẩm, trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam với giá trị đạt 5 tỷ USD và chiếm 10% thị phần quốc gia Để thực hiện chiến lược này, mỗi bộ phận, bao gồm dịch vụ khách hàng, cần xây dựng chiến lược phát triển riêng, với mục tiêu dịch vụ khách hàng của Techcombank Hà Tĩnh hướng tới việc đạt được các mục tiêu chung, góp phần vào sự thành công của toàn bộ chiến lược của ngân hàng.
Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh
ƣu tiên tại Techcombank Hà Tĩnh:
4.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngắn và dài hạn, xây dựng dữ liệu khách hàng lõi Để góp phần đạt đƣợc chiến lƣợc nêu trên của Techcombank, Chi nhánh Hà Tĩnh cần xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng ƣu tiên ngắn và dài hạn Chiến lược ngắn hạn để phục vụ các mục tiêu trước mắt và chiến lược dài hạn để phục vụ các mục tiêu lâu dài theo định hướng của Techcombank
Mục tiêu ngắn hạn của Techcombank Hà Tĩnh trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là đạt được các kết quả cụ thể trong vòng một năm, với mục tiêu năm 2017 là có 250 khách hàng và tổng huy động đạt gần 270 tỷ đồng, đồng thời mang lại doanh thu khoảng 8 tỷ đồng.
Mục tiêu dài hạn của Techcombank Hà Tĩnh là đạt được các kết quả mong muốn trong hơn một năm, bao gồm doanh số huy động, tín dụng, phí, thẻ và banca Để hoàn thành các mục tiêu chiến lược giai đoạn 2016 – 2020, Techcombank Hà Tĩnh đặt ra mục tiêu tăng trưởng 300% số lượng khách hàng giao dịch, 500% doanh số và 450% TOI Để xây dựng các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế, ngân hàng cần phát triển một cơ sở dữ liệu khách hàng lõi, bao gồm cả khách hàng hiện hữu và tiềm năng, phân loại theo các phân khúc như Bạch Kim, Vàng và Bạc Phân tích hành vi và sở thích của từng nhóm khách hàng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ.
4.3.2 Chú trọng công tác nhân sự: tuyển dụng, đào tạo, phát triển
Trong công tác quản lý, con người là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến mọi khâu từ việc đề ra mục tiêu, chiến lược, đến việc tìm ra phương pháp quản lý và xây dựng quy trình phục vụ khách hàng Vì vậy, công tác nhân sự cần được chú trọng để đảm bảo hiệu quả và chất lượng trong từng giai đoạn.
Công tác tuyển dụng cần đảm bảo tính công khai và minh bạch, với quy trình phỏng vấn và thi tuyển khách quan, tập trung vào đạo đức, trung thực và lối sống lành mạnh Các ứng viên cần có kiến thức và kỹ năng tốt, đặc biệt là kỹ năng xử lý vấn đề, thuyết phục và tư vấn Tránh tình trạng tuyển dụng dựa trên mối quan hệ cá nhân, vì điều này có thể ảnh hưởng đến công tác quản lý sau này Đối với cán bộ quản lý, kỹ năng quản lý đội nhóm và giải quyết xung đột là rất quan trọng Đặc biệt, yêu cầu tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ khách hàng cao cấp phải cao hơn, vì họ sẽ phục vụ phân khúc khách hàng đặc biệt Đầu năm, cần lập kế hoạch định biên nhân sự để chủ động trong công tác tuyển dụng, nhằm bổ sung hoặc thay thế khi cần thiết, ví dụ như tăng thêm chuyên viên theo từng năm.
Công tác đào tạo tại Techcombank đã được chú trọng nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả cao Để nâng cao hiệu quả, cần chuyển đổi phương thức đào tạo từ trực tuyến sang hình thức tập trung và sâu sắc hơn Cần thực hiện kiểm tra định kỳ để xác định những nhân viên yếu kém và tổ chức đào tạo bổ sung cho họ, kèm theo kiểm tra kiến thức và thực tiễn sau đào tạo Nội dung đào tạo cũng cần được cập nhật, tập trung vào các vấn đề thực tiễn và hữu ích cho công việc hiện tại Đặc biệt, các kỹ năng phục vụ, tư vấn và chốt bán với khách hàng cần được ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch đào tạo hàng tuần và hàng tháng.
Xây dựng đội ngũ kế cận là một nhiệm vụ quan trọng trong quản lý nhân sự Khi phát hiện nhân viên có tiềm năng, cần thiết lập lộ trình phát triển phù hợp thông qua việc định hướng, theo dõi và kèm cặp Nếu nhân viên không đáp ứng yêu cầu, cần xem xét việc điều chỉnh vị trí Đối với các cấp quản lý, việc đào tạo và phát triển đội ngũ kế cận cần được thực hiện hàng ngày Giám đốc KHƢT cần xây dựng một nhóm nhân viên có kỹ năng tốt để có thể thay thế khi cần thiết, đồng thời thực hiện quy hoạch đội ngũ kế cận hàng năm.
4.3.3 Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Hiện tại, Techcombank Hà Tĩnh chỉ có 02 điểm giao dịch, trong đó phòng giao dịch Thành Sen quá gần chi nhánh Hà Tĩnh (chỉ 1km), dẫn đến hiệu quả hoạt động không đạt kỳ vọng Các huyện xa như Hương Khê, Hương Sơn, Hồng Lĩnh, nơi có nhiều khách hàng có thu nhập cao, vẫn chưa có sự hiện diện của ngân hàng Việc xây dựng mạng lưới rộng khắp sẽ giúp quản lý dịch vụ khách hàng tốt hơn và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
Dịch vụ sản phẩm DV KHƢT hiện tại chưa nổi bật so với các ngân hàng trong khu vực Để mở rộng mạng lưới khách hàng trên toàn tỉnh, bộ phận phát triển sản phẩm và dịch vụ cần tạo ra những sản phẩm khác biệt và độc đáo hơn Thói quen của người Hà Tĩnh là ưa chuộng sự mới mẻ, lạ lẫm và độc quyền, do đó việc đổi mới sản phẩm là rất cần thiết.
4.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing
Công tác truyền thông của Techcombank Hà Tĩnh cần được mở rộng trên toàn thành phố và tỉnh để khách hàng nhận biết các dịch vụ hiện có Các kênh truyền thông như mạng xã hội, tờ rơi, đài báo và truyền hình cần được khai thác hiệu quả Cần xây dựng ngân sách cho truyền thông và marketing từ đầu năm để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Để phát triển thương hiệu, việc nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của thương hiệu, đặc biệt trong đội ngũ cán bộ nhân viên, là rất cần thiết, vì họ là những người trực tiếp quảng bá và phát triển thương hiệu tốt nhất cho ngân hàng.
Tăng cường quảng bá thương hiệu bằng cách đầu tư vào quảng cáo và tài trợ cho các chương trình, sự kiện thu hút đối tượng khách hàng mục tiêu.
Ngoài việc phát triển thương hiệu thì Techcombank cũng cần chú trọng đến công tác bảo vệ thương hiệu
4.3.5 Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán
Nhân viên ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, mà còn cần chú trọng đến công tác giám sát và kiểm tra dịch vụ sau bán Các cấp quản lý phải thường xuyên kiểm tra việc thực hiện công việc của nhân viên, đảm bảo họ tư vấn đúng chuẩn và bổ sung đầy đủ hồ sơ Giám sát giúp đảm bảo quy trình, chiến lược và định hướng được thực hiện chính xác, trong khi kiểm tra giúp phát hiện và sửa đổi kịp thời các sai sót Đối với khách hàng ưu tiên (KHƯT), việc kiểm tra và giám sát càng trở nên quan trọng để đảm bảo quyền lợi và ưu đãi được thực hiện đúng cách KHƯT cũng rất nghiêm ngặt về bảo mật thông tin; do đó, việc bảo vệ dữ liệu khách hàng không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn vào ý thức của con người Do đó, cần tăng cường giám sát, kiểm tra và nâng cao nhận thức về việc tuân thủ bảo mật thông tin khách hàng.
4.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mọi ngành nghề Để cải thiện dịch vụ khách hàng, Techcombank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực này.
Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và nghiêm ngặt để tuyển đƣợc những ứng viên tốt cho các vị trí công việc
Để nâng cao tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ khách hàng, chúng tôi thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn và lớp học tâm lý Điều này giúp nhân viên cập nhật những kỹ năng và nghiệp vụ mới, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài hiện có và tiềm năng là rất quan trọng Việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn giúp họ tự tin hơn trong công việc Đồng thời, thiết lập lộ trình thăng tiến rõ ràng sẽ tạo động lực cho nhân viên phát triển, khuyến khích họ cống hiến và gắn bó lâu dài với tổ chức.