Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ NGỌC HOA QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ NGỌC HOA QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ HỒNG ĐIỆP XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2017 Học viên Phạm Thị Ngọc Hoa LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trƣờng Đại Học Kinh Tế nghiên cứu đề tài Techcombank Hà Tĩnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng học hỏi thân cịn có đóng góp lớn từ phía Nhà trƣờng Techcombank Hà Tĩnh vấn đề truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi môi trƣờng học tập nhƣ nghiên cứu Vì vậy, tơi xin gửi lới cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Tất Thầy, Cơ Giáo sƣ, Phó giáo sƣ, Tiến sĩ, Thạc sĩ có thành tích đóng góp lớn công tác giáo dục đào tạo tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức cách tốt suốt thời gian học tập Trƣờng Đại Học Kinh Tế Xin cám ơn Trƣờng ĐH Kinh Tế, đặc biệt Phòng đào tạo sau đại học tất cán Phòng tạo điều kiện thuận lợi thời gian, trang thiết bị học tập môi trƣờng học tập văn minh (sạch sẽ, thoáng mát) Xin cám ơn Lãnh đạo Techcombank Hà Tĩnh tạo điều kiện thời gian nhƣ điều kiện làm việc cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát viết thời gian làm luận văn Đặc biệt chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, ngƣời thân, ngƣời kịp thời động viên giúp đỡ thời gian học tập Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2017 Học viên Phạm Thị Ngọc Hoa TÓM TẮT Với phƣơng châm “Khách hàng trọng tâm”, Techcombank ngày đƣa sản phẩm ƣu việt tới đối tƣợng khách hàng, đặc biệt khách hàng giao dịch truyền thống, có lƣợng giao dịch ổn định đạt tiêu chuẩn doanh số giao dịch – hay cịn đƣợc gọi khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên Phân khúc khách hàng đƣợc Techcombank định danh khách hàng ƣu tiên đƣợc cung cấp sản phẩm, dịch vụ riêng – dịch vụ khách hàng ƣu tiên Dịch vụ vừa cách mà Techcombank gửi lời tri ân tới khách hàng, vừa để khách hàng đƣợc trải nghiệm chất lƣợng dịch vụ đỉnh cao vƣợt trội Tuy nhiên, q trình triển khai cịn có nhiều vƣớng mắc, bất cập với nguyên nhân chủ quan có, khách quan có Do vậy, hiệu dịch vụ chƣa thực cao, nhiều khách hàng chƣa thực tin tƣởng sản phẩm, dịch vụ chƣa dám trải nghiệm, dẫn đến dịch vụ không đạt đƣợc hiệu nhƣ mong muốn, hệ thống sở vật chất chƣa đồng bộ, nguồn nhân lực chất lƣợng chƣa cao, sản phẩm dịch vụ đơn điệu… Để quản lý tốt dịch vụ Khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh cần phải có giải pháp chiến lƣợc để hồn thiện hơn, giải pháp quan trọng là: (1) Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng ƣu tiên ngắn dài hạn, xây dựng liệu khách hàng lõi; (2) Chú trọng công tác nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo, phát triển; (3) Mở rộng mạng lƣới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (4) Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing; (5) Tăng cƣờng công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán; (6) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ; (7) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊU CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề lý luận quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Dịch vụ Khách hàng ƣu tiên 10 1.2.3 Sự cần thiết quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên 13 1.2.4 Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên 14 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên .25 1.2.6 Tiêu chí đánh giá quản lý 29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên số ngân hàng thƣơng mại học cho Techcombank Hà Tĩnh 30 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên số ngân hàng thƣơng mại 30 1.3.2 Bài học cho Techcombank quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Nguồn tài liệu liệu 39 2.2 Phƣơng pháp thu thập tài liệu 39 2.3 Phƣơng pháp xử lý tài liệu .40 2.3.1 Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp 40 2.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu .42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI TECHCOMBANK HÀ TĨNH 43 3.1 Giới thiệu chung Techcombank Hà Tĩnh yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên chi nhánh 43 3.1.1 Khái quát Techcombank Hà Tĩnh 43 3.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu dịch vụ khách hàng ƣu tiên 47 3.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh 51 3.1.4 So sánh dịch vụ Khách hàng ƣu tiên Techcombank với số ngân hàng khác Việt Nam .57 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh 65 3.2.1 Ban hành quy định quản lý khách hàng ƣu tiên 65 3.2.2 Lập kế quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên 69 3.2.3 Triển khai quản lý dịch vụ ngân hàng ƣu tiên .70 3.2.4 Kiểm tra giám sát dịch vụ khách hàng ƣu tiên 74 3.3 Đánh giá chung công tác quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh .78 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 78 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI TECHCOMBANK HÀ TĨNH 87 4.1 Bối cảnh tác động tới công tác quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh thời gian tới .87 4.1.1 Các yếu tố chủ quan khách quan 87 4.1.2 Các yếu tố thuận lợi 88 4.1.3 Những khó khăn, thách thức 89 4.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh thời gian tới 89 4.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh .90 4.3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng ƣu tiên ngắn dài hạn, xây dựng liệu khách hàng lõi 90 4.3.2 Chú trọng công tác nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo, phát triển 91 4.3.3 Mở rộng mạng lƣới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 93 4.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing .93 4.3.5 Tăng cƣờng công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán .94 4.3.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 95 4.3.7 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm 96 KẾT LUẬN .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACI Trung tâm phân tích hỗ trợ kinh doanh C&L Khối quản trị, tuân thủ pháp chế CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng EX Nhóm khách hàng trải nghiệm FA Khách hàng hội viên gia đình KHƢT Khách hàng ƣu tiên MEM Khách hàng mua quyền lợi hội viên 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 PBC Trung tâm dịch vụ khách hàng ƣu tiên 12 PFS Khối Dịch vụ khách hàng cá nhân (Personal Financial Service) 13 PVL Nhóm khách hàng đặc quyền 14 QM 15 RM 16 S&D 17 T&C 18 Techcombank Quản lý Chất lƣợng dịch vụ (Quality Management) Chuyên viên quan hệ khách hàng ƣu tiên (Relationship Manager) Khối Bán hàng kênh phân phối (Sales and Distribution) Đơn đăng ký hội viên dịch vụ khách hàng ƣu tiên (Terms&Conditions) Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 3.1 Nội dung Trang Các tiêu chí ngƣỡng xét hạng khách 17 hàng hội viên So sánh dịch vụ Khách hàng ƣu tiên Techcombank với số ngân 58 hàng Việt Nam ii CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƢU TIÊN TẠI TECHCOMBANK HÀ TĨNH 4.1 Bối cảnh tác động tới công tác quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh thời gian tới 4.1.1 Các yếu tố chủ quan khách quan - Nền kinh tế Việt Nam nói chung Hà Tĩnh nói riêng ngày đƣợc ổn định phát triển, nhiều ngành nghề đƣợc vực dậy cách ngoạn mục, đặc biệt địa bàn Hà Tĩnh Hiện nay, Vingroup đầu tƣ hàng trăm tỷ vào Hà Tĩnh với hạng mục: Khu nhà biệt thự Vinhomes, Trung tâm thƣơng mại Vincom Plaza, Khách sạn Vinpearl Thành phố Hà Tĩnh, khu nghỉ dƣỡng Vinpearl Cửa Sót khu công viên nƣớc đại, thu hút hàng ngàn lƣợt du khách từ khắp nơi miền tổ quốc du lịch Hà Tĩnh, thu hút đầu tƣ… - Hệ thống pháp luật đƣợc bƣớc hoàn thiện theo hƣớng đầy đủ, công bằng, minh bạch; thủ tục ngân hàng đƣợc đơn giản hóa tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ KHƢT nói riêng khách hàng ngày đƣợc nâng cao, thói quen chi tiêu trƣớc ngƣời có thu nhập cao đƣợc thay đổi, giảm sử dụng tiền mặt nhiều - Hội nhập kinh tế ngày sâu rộng lĩnh vực, tỉnh Hà Tĩnh ngày thu hút đƣợc nhiều nhà đầu tƣ nƣớc ngoài, đồng nghĩa với ngành nghề kinh doanh phát triển hơn, ngƣời dân có thu nhập cao ổn định 87 - Techcombank Hà Tĩnh chuyển sang địa điểm từ ngày 02/7/2017 – Tầng – Trung tâm thƣơng mại Vincom Plaza Trụ sở khang trang, có hai tầng có phịng DV KHƢT riêng biệt, đẳng cấp - Mục tiêu, chiến lƣợc Techcombank đến năm 2020 tăng lƣợng khách hàng KHƢT với nhiều ƣu vƣợt trội để thu hút, lƣợng khách hàng tiềm năm, mang lại lợi nhuận lớn giá trị sản phẩm cao 4.1.2 Các yếu tố thuận lợi - Định hƣớng năm tới tỉnh Hà Tĩnh tập trung phát triển kinh tế, ổn định xã hội, đặc biệt tăng cƣờng hợp tác quốc tế để thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài, kêu gọi đầu tƣ nƣớc, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp cá nhân phát triển kinh doanh - Địa điểm khang trang hơn, có vị trí đẹp thuận tiền hơn, thu hút khách hàng hơn, đặc biệt đẳng cấp Techcombank nằm tòa nhà đẹp Hà Tĩnh, phịng DV KHƢT vị trí đẹp nhất, rộng nhất, khang trang chi nhánh Điều tất yếu khách hàng VIP thƣờng thích đƣợc phục vụ theo phong cách VIP địa điểm VIP - Định hƣớng chiến lƣợc Techcombank đến năm 2020 tập trung lớn vào phát triển dịch vụ KHƢT nên đƣợc tập trung đầy đủ nguồn lực để phát triển: ngƣời, tài chính, cơng nghệ, phƣơng pháp quản lý công cụ quản lý Công nghệ thông tin Techcombank ngày đại, an ninh thông tin ngày siết chặt nên khó rị rỉ thơng tin nhƣ bị thông tin khách hàng - Bộ máy nhân DV KHƢT quản lý chi nhánh đƣợc quản lý theo ngành dọc, phòng DV KHƢT Khối khách hàng cá nhân hội sở, nên đƣợc đào tạo ngày chuyên nghiệp nhận đƣợc nhiều thiện cảm từ khách hàng 88 4.1.3 Những khó khăn, thách thức - Hiện nay, khơng Techcombank Hà Tĩnh triển khai dịch vụ KHƢT mà ngân hàng thƣơng mại địa bàn triển khai, đặc biệt ngân hàng lớn nhƣ Vietinbank, BIDV, Vietcombank… đối thủ phân khúc ngân hàng thƣơng mại nhƣ ACB, VPBank, HDbank… - Yêu cầu đòi hỏi ngày cao phân khúc khách hàng có thu nhập cao, vậy, sơ suất nhỏ làm ảnh hƣởng tới kết toàn chi nhánh Trong trình phục vụ KHƢT cần phải chỉnh chu tuyệt đối, với phƣơng châm khách hàng hết - Nhân DV KHƢT Techcombank Hà Tĩnh hầu hết trẻ, lại phụ nữ độ tuổi sinh nuôi nhỏ Điều có ảnh hƣởng khơng nhỏ cơng tác quản lý dịch vụ KHƢT chi nhánh - Sự gia tăng ngân hàng nhỏ địa bàn làm ảnh hƣởng tới mức giá, phí dịch vụ, lãi suất thu hút khách hàng Dù KHƢT có đƣợc ƣu tiên phục vụ Techcombank nhƣng số đối tƣợng khách hàng có tâm lý đƣợc lãi suất gửi cao hơn, đƣợc miễn phí giao dịch… - Chỉ tiêu hội sở giao cho chi nhánh ngày tăng cao với cấp số nhân, dẫn tới tâm lý áp lực lên phận DV KHƢT chi nhánh Nếu khơng có định hƣớng phát triển hƣớng phù hợp dễ gây tâm lý hoang mang mong muốn đƣợc chuyển phận, chuyển ngân hàng 4.2 Định hƣớng hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh thời gian tới: - Đúng chủ trƣơng: Đối với giai đoạn phát triển ngân hàng, có chủ trƣơng định Từ chủ trƣơng đó, đƣa mục tiêu, chiến lƣợc, đối tƣợng rõ ràng Do vậy, quản lý dịch vụ KHƢT Techcombank Hà Tĩnh khơng thể nằm ngồi chủ trƣơng quản lý phát triển dịch vụ KHƢT Techcombank thời kỳ tới 89 - Đúng sách: sản phẩm, dịch vụ, phận Techcombank có sách riêng, quy định cao Techcombank Bất kỳ hoạt động Techcombank phải tuyệt đối tn thủ sách đƣợc ban hành Techcombank Hà Tĩnh khơng nằm ngồi vịng tn thủ - Đúng đối tƣợng: sản phẩm, dịch vụ KHƢT rõ ràng dùng để phục vụ khách hàng có thu nhập cao, khách hàng VIP – lƣợng khách hàng mà Techcombank mong muốn đƣợc phục vụ để thu nguồn lợi cao Khái niệm KHƢT đƣợc quy định quy trình, hƣớng dẫn đặc biệt có quy trình định danh khách hàng ƣu tiên riêng biệt để tránh không phục vụ nhầm khách hàng, phục vụ sai định hƣớng, chủ trƣơng ban đầu mà cịn ảnh hƣởng tới lợi ích ngân hàng khách hàng - Đúng chiến lƣợc: chiến lƣợc phát triển Techcombank đến năm 2020 là: 30-4-1-5-10: tăng trƣởng hàng năm tối thiểu 30%, tăng số lƣợng sản phẩm sử dụng khách hàng từ lên sản phẩm, ngân hàng số Việt Nam, đạt giá trị tỷ USD (quy đổi) chiếm 10% thị phần toàn quốc Từ chiến lƣợc này, phận có chiến lƣợc phát triển riêng, dịch vụ KHƢT không nằm ngồi Tất mục tiêu dịch vụ KHƢT Techcombank Hà Tĩnh phải cố gắng đạt đƣợc, nhằm góp phần thực tồn chiến lƣợc Techcombank 4.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh: 4.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngắn dài hạn, xây dựng liệu khách hàng lõi Để góp phần đạt đƣợc chiến lƣợc nêu Techcombank, Chi nhánh Hà Tĩnh cần xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng ƣu tiên ngắn dài hạn Chiến lƣợc ngắn hạn để phục vụ mục tiêu trƣớc mắt chiến 90 lƣợc dài hạn để phục vụ mục tiêu lâu dài theo định hƣớng Techcombank Mục tiêu ngắn hạn kết cụ thể mảng dịch vụ KHƢT mà Techcombank Hà Tĩnh kỳ vọng muốn đạt đƣợc số cụ thể chu kỳ năm, đƣợc lƣợng hóa thành số Nhƣ mục tiêu năm 2017, số lƣợng KHƢT 250 khách hàng với tổng huy động lên tới gần 270 tỷ đồng, TOI mang lại khoảng tỷ đồng… Mục tiêu dài hạn toàn kết mong muốn Techcombank Hà Tĩnh muốn đạt đƣợc thời gian dài, thƣơng năm, với nội dung cụ thể nhƣ: doanh số huy động, tín dụng, phí, thẻ, banca… Tại Techcombank Hà Tĩnh, mục tiêu dài hạn góp phần hồn thành mục tiêu mà Techcombank đề chiến lƣợc năm 2016 – 2020, tăng trƣởng 300% số lƣợng KHƢT giao dịch với doanh số tăng 500%, TOI mang lại tăng 450% Để xây dựng mục tiêu ngắn hạn, dài hạn đƣợc đủ sát với điều kiện thực tế, Techcombank Hà Tĩnh cần xây dựng data khách hàng lõi, hay gọi liệu data khách hàng xuất sắc, bao gồm khách hàng hữu khách hàng tiềm năng, thể tệp KHƢT mà chi nhánh Hà Tĩnh có ngƣời, phân khúc loại khách hàng từ Bạch Kim, Vàng Bạc… Trong tệp data khách hàng phân tích hành vi, sở thích nhóm khách hàng, sau phân tích tình hình cụ thể khách hàng riêng biệt, từ có hành vi ứng xử khác để tối đa hóa hiệu chăm sóc khách hàng 4.3.2 Chú trọng công tác nhân sự: tuyển dụng, đào tạo, phát triển Trong tất yếu tố ảnh hƣởng tới công tác quản lý, ngƣời yếu tố quan trọng yếu tố xuyên suốt khâu, từ đề mục tiêu, chiến lƣợc, vạch đƣờng đi, tìm phƣơng pháp quản lý, sản phẩm, dịch vụ 91 phù hợp, xây dựng quy trình, văn bản, hƣớng dẫn… đến khâu phục vụ khách hàng Do vậy, công tác nhân cần trọng nhƣ sau: - Công tác tuyển dụng: công tác tuyển dụng, cần phải công khai, minh bạch thông tin tuyển dụng, công tác vấn, thi tuyển cần khách quan, tập trung vào tƣ cách đạo đức tốt, phẩm chất trung thực, thật lối sống lành mạnh, có kiến thức tốt, kỹ tốt, kỹ xử lý vấn đề, kỹ thuyết phục kỹ tƣ vấn Tránh trƣờng hợp nể nang, quen biết, tuyển dụng cán không đáp ứng đƣợc quy định ảnh hƣởng công tác quản lý sau Đối với tuyển dụng cán quản lý, kỹ quản lý đội nhóm kỹ giải vấn đề, kỹ giải xung đột kỹ quan trọng nhất, cần phải tập trung Đặc biệt đối tƣợng nhân viên phục vụ KHƢT u cầu tuyển dụng phải cịn cao nữa, bạn đƣợc tuyển dụng để phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp Đầu năm, cần có kế hoạch định biên nhân năm, từ chủ động công tác tuyển dụng, nhằm bổ sung thay cần thiết, ví dụ năm 2017 tăng thêm 01 chuyên viên, đến năm 2020 tăng thêm 03 chuyên viên so với - Công tác đào tạo: thời gian qua, công tác đào tạo Techcombank đƣợc tập trung mạnh mẽ liệt, nhiên hiệu chƣa cao Do vậy, cần nâng cao hiệu công tác đào tạo cách thay đổi phƣơng thức đào tạo từ trực tuyến, elearning thành đào tạo tập trung có chiều sâu Định kỳ kiểm tra, yếu mảng cho đào tạo tập trung mảng có kiểm tra sau đào tạo, kiểm tra kiến thức kiểm tra thực tiễn Nội dung đào tạo phải đƣợc thay đổi sâu vào vấn đề hữu ích, phục vụ cơng việc Các kỹ để phục vụ, tƣ vấn, chốt bán với KHƢT cần phải đƣợc đặt lên hàng đầu xếp lớp đào tạo, xếp công tác đào tạo hàng tuần, hàng tháng 92 - Xây dựng đội ngũ kế cận: nhân viên tốt, q trình kèm cặp, đào tạo, thấy có nhiều tiến cần phải có lộ trình phát triển phù hợp cách định hƣớng, theo dõi, kèm cặp, không phù hợp cần phải đƣa xuống bậc thập Đối với cấp quản lý, đào tạo xây dựng đội ngũ kế cận công việc phải làm hàng ngày Giám đốc KHƢT cần phải xây dựng vài bạn có kỹ tốt, để thay giám đốc KHƢT cần thiết nhƣ có quy hoạch đội ngũ kế cận hàng năm 4.3.3 Mở rộng mạng lưới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Hiện nay, Techcombank Hà Tĩnh có 02 điểm giao dịch, phịng giao dịch Thành Sen lại gần chi nhánh Hà Tĩnh, cách 1km nằm trục đƣờng, không phát huy đƣợc hiệu Techcombank Thành Sen nhƣ kỳ vọng Còn huyện xa nhƣng tập trung lƣơng khách hàng có thu nhập cao nhiều nhƣ Hƣơng Khê, Hƣơng Sơn, Hồng Lĩnh… lại chƣa có Khi xây dựng đƣợc mạng lƣới rộng khắp, việc quản lý mảng dịch vụ KHƢT tốt phát triển đƣợc rộng hơn, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Dịch vụ sản phẩm DV KHƢT chƣa có nhiều trội so với ngân hàng địa bàn, vậy, phận phát triển sản phẩm, dịch vụ cần tạo sản phẩm khác biệt nữa, mở rộng mạng lƣới khách hàng khắp tồn tỉnh, thói quen ngƣời Hà Tĩnh thích mới, lạ độc 4.3.4 Đẩy mạnh cơng tác truyền thông, marketing Công tác truyền thông chủ yếu kênh nhân viên tƣ vấn gọi điện, chăm sóc Do vậy, Techcombank Hà Tĩnh cần đẩy mạnh công tác truyền thông tới rộng khắp toàn thành phố Hà Tĩnh nhƣ toàn tỉnh, để khách hàng nắm bắt đƣợc dịch vụ có Techcombank… Các kênh mạng xã hội, tờ rơi, đài báo, truyền 93 hình, cần xây dựng ngân sách cho công tác truyền thông marketing từ đầu năm để tránh ảnh hƣởng tới kinh doanh Để phát triển thƣơng hiệu việc cần triển khai nâng cao nhận thức cách đầy đủ, triệu để tầm quan trọng thƣơng hiệu Đặc biệt với đội ngũ cán nhân viên, ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây đội ngũ quảng bá phát triển thƣơng hiệu tốt cho ngân hàng Tăng cƣờng công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua việc quảng cáo, tài trợ cho chƣơng trình, kiện có thu hút nhiều đối tƣợng khách hàng ƣu tiên Ngoài việc phát triển thƣơng hiệu Techcombank cần trọng đến công tác bảo vệ thƣơng hiệu 4.3.5 Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán Nhân viên ngân hàng không bán hàng xong, sau bán hàng, cần đẩy mạnh công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán Các cấp quản lý cần phải kiểm tra xem nhân viên cấp dƣới có thực cơng việc đƣợc giao hay khơng, có tƣ vấn cho khách hàng chuẩn hay khơng, có bổ sung đầy đủ hồ sơ hay khơng??? Giám sát để đảm bảo quy trình, chiến lƣợc, định hƣớng Kiểm tra để xem xét lại cơng việc thực hiện, có vấn đề sai sót để kịp thời sửa đổi Đối với KHƢT, quyền lợi cao, ƣu đãi lớn, khách thƣờng có tâm lý đƣợc phục vụ riêng hay nhà, công tác kiểm tra giám sát quan trọng, để đảm bảo chủ trƣơng, định hƣớng, đối tƣợng phƣơng pháp Đặc biệt, KHƢT khắt khe việc bảo mật thông tin Hiện nay, sở vật chất công nghệ hỗ trợ chặt chẽ việc cấm lƣu gửi hệ thống liệu khách hàng Việc để lộ thông tin khách hàng 94 chủ yếu ngƣời, nên cần tăng cƣờng giám sát, kiểm tra nhƣ truyền thông tính tn thủ việc bảo mật thơng tin khách hàng 4.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ - Chất lƣợng nguồn nhân lực nhân tố định đến chất lƣợng dịch vụ ngành nghề Do để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên trƣớc tiên Techcombank phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp nghiêm ngặt để tuyển đƣợc ứng viên tốt cho vị trí cơng việc Thƣờng xun tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn, lớp học tâm lý cho nhân viên phục vụ khách hàng ƣu tiên, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dƣỡng đào tạo nhân viên Xây dựng lộ trình thăng tiến, tạo động lực cho nhân viên phát triển Nhanh chóng xây dựng mơi trƣờng làm việc chun nghiệp hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng Techcombank để tạo ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt - Ngoài việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hệ thống sở vật chất phục vụ khách hàng yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Do để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank cần tiến hành biện pháp sau: * Nhanh chóng xây dựng trung tâm khách hàng ƣu tiên theo tiêu chuẩn khách hàng ƣu tiên giới 95 * Hồn thiện hệ thống phịng, quầy tiếp khách hàng ƣu tiên tất điểm giao dịch Techcombank * Hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu dịch vụ 4.3.7 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm Củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHƢT Tăng cƣờng chức vai trò phòng sản phẩm hỗ trợ kinh doanh nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu KHƢT, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi Techcombank, phát triển loại sản phẩm khác theo theo lứa tuổi, nghề nghiệp…của KHƢT Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHƢT đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thiết kế sản phẩm, dịch vụ cao cấp ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, đại đáp ứng linh hoạt đƣợc nhu cầu khách hàng Sản phẩm tiền gửi đầu tƣ: ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn, sản phẩm triển khai, Techcombank cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi KHƢT Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho ngƣời có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hƣớng mở, tăng cƣờng tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng KHƢT đƣợc 96 cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Sản phẩm tín dụng: cần tăng cƣờng cơng tác bán chéo sản phẩm tín dụng Bên cạnh phịng phát triển sản phẩm hỗ trợ kinh doanh cần tích cực điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng sản phẩm tín dụng để đề xuất với phòng sản phẩm thuộc khối khách hàng cá nhân, khối khách hàng doanh nghiệp xây dựng sản phẩm đặc thù cho KHƢT Dịch vụ tài cá nhân: đẩy mạnh sản phẩm liên quan tài cá nhân nhƣ tƣ vấn quản lý tài sản cá nhân, quản lý tài sản gia đình Để làm đƣợc điều đòi hỏi đội ngũ chuyên viên phải có trình độ cao, am hiểu vấn đề tƣ vấn Tuy nhiên để đào tạo toàn đội ngũ chuyên viên điều khó giải pháp đặt Trung tâm KHƢT tuyển dụng từ đến chuyên gia lĩnh vực tài cá nhân để sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng (tốt chuyên gia nƣớc ngoài) Các dịch vụ giá trị gia tăng khác: tăng cƣờng công tác liên kết đối tác mang lại cho khách hàng nhiều chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại, tạo cho khách hàng cảm giác ln nhận đƣợc quan tâm lớn từ phía ngân hàng 97 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đƣợc dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng tài định hƣớng chiến lƣợc ngân hàng tập trung vào tăng trƣởng phí Cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng KHƢT Techcombank Hà Tĩnh đƣợc trọng để thực mục tiêu đề Để nâng cao chất lƣợng phục vụ, dịch vụ KHƢT cần trọng biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cƣờng biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời cần phải nâng cao tiềm lực tài sức cạnh tranh tổ chức cung ứng dịch vụ KHƢT ngân hàng Phát triển bối cảnh kinh tế nƣớc hội nhập vào kinh tế giới, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức, để hoàn thành mục tiêu đến năm 2020 nằm TOP 10 ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng ƣu tiên hàng đầu Việt Nam, góp phần vào mục tiêu đƣa Techcombank vào TOP ngân hàng hoạt động hiệu quả, phát triển bền vững minh bạch, phận dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank thời gian qua không ngừng nỗ lực, hoàn thiện dịch vụ hệ thống sản phẩm cung cấp đến khách hàng Kết giai đoạn 2012 – 2016 kết kinh doanh phận dịch vụ khách hàng ƣu tiên năm sau tăng năm trƣớc góp phần khơng nhỏ vào kết chung Techcombank Hà Tĩnh Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh số tồn hạn chế nhƣ: hệ thống sở vật chất chƣa đồng bộ, nguồn nhân lực chất lƣợng chƣa cao, sản phẩm dịch vụ đơn điệu…Và để quản lý tốt dịch vụ khách hàng ƣu tiên Techcombank Hà Tĩnh cần phải có giải pháp chiến lƣợc để hồn thiện hơn, giải 98 pháp quan trọng là: (1) Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ khách hàng ƣu tiên ngắn dài hạn, xây dựng liệu khách hàng lõi; (2) Chú trọng công tác nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo, phát triển; (3) Mở rộng mạng lƣới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (4) Đẩy mạnh cơng tác truyền thông, marketing; (5) Tăng cƣờng công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ sau bán; (6) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ; (7) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Economist Intelligence Unit, 2014 Báo cáo dự đoán phát triển người giàu khu vực Chấu Á Tạp chí The Economist Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Khoa khoa học quản lý, Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2012 Giáo trình Khoa học quản lý, tập I Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều 2007 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Phòng nghiên cứu VEPR, 2015 Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Hà Nội: Viện nghiên cứu kinh tế sách Nguyễn Trọng Tài, 2008 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68&69/2008 Nguyễn Trọng Tài, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực tiễn vấn đề đặt Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; Hoàng Thị Minh Thảo, 2015 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Nguyễn Thị Thu Trang, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương ViệtiNam luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 100 Tiếng Anh Adrian Payne and Pennie Frow, 2005 A strategic framework for customer relationship management The United State: American Marketing Association David Maude, 2006 Global Private Banking and Wealth Managemet The United Stated: Wiley Finance Dimitris N.Chorafas, 2006 Wealth Management, Private Banking, Investment Decisions and Structured Financial Products The United Stated : Elsevier Finance Leon du Plessis, 2010 Customer relationship management and its influence on customer loyalty at Liberty Life in South Africa South Africa Vineet Kumar, 2010 Customer relationship management New York: John Wiley & Sons 101 ... tƣợng khách hàng không cao Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh (Techcombank Hà Tĩnh) ngân hàng đƣa dịch vụ khách hàng ƣu tiên tới khách hàng địa bàn Hà Tĩnh đƣợc khách hàng đón... nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng ƣu tiên số ngân hàng thƣơng mại học cho Techcombank Hà Tĩnh 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên số ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng ƣu tiên. .. thiện cơng tác quản lý dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, tác giả chọn đề tài ? ?Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh? ?? để nghiên cứu 2.Câu