Chuyên đề thực tập: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Tran Đức ThắngLỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập tại Viện Ngân hàng — Tài chính trường Đại học Kinh tế Quốc dân, được giảng day, chỉ bao của thầy cô giáo và sự giúp đỡ của bạn bè, em đã ho

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

Dé tai:

NGHIEN CUU TAC DONG CUA CHAT LUQNG DICH VU CHUYEN

TIEN DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI NGAN HANG

NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Tran Đức ThangSinh viên thực hiện : Đoàn Thị Loan

Mã SV : CQ532312

Lớp : Tài chính doanh nghiệp Pháp 53

Hà Nội, tháng 12/2014

Trang 2

Chuyên đê thực tập tốt nghiệp GVHD:ThS Tran Đức Thắng

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập tại Viện Ngân hàng — Tài chính trường Đại học Kinh

tế Quốc dân, được giảng day, chỉ bao của thầy cô giáo và sự giúp đỡ của bạn bè,

em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình với đề tài:

“Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền đến sự hài lòng củakhách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”

Lời đầu tiên, em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáoTh.S Trần Đức Thắng, người đã quan tâm giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn em hoànthành một cách tốt nhất chuyên đề tốt nghiệp trong thời gian qua

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám đốc Sở giao dịchNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, các anh chị, cô chú

phòng Thanh toán quốc tế đã nhiệt tình giúp đỡ tạo và điều kiện thuận lợi nhất

cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng.

Cuối cùng, con xin gửi lời biết ơn đến gia đình đã nuôi dưỡng, tạo điều kiện

tốt nhất cho con học tập và động viên tinh thần con trong thời gian qua

Với kinh nghiệm còn hạn chế nên chuyên đề tốt nghiệp của em sẽ khôngtránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quýthầy cô dé dé tài được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội ngày 30/11/2014

Sinh vién

Doan Thi Loan

SV: Doan Thi Loan 2 Lớp: Tài chính doanh nghiệp Pháp 53

Trang 3

MỤC LỤC

LOL CẢM ƠN 5-52 21221 2112211271211 2112211 1111101121 1101111 eererreg 2

909099222: 3DANH MỤC CÁC THUAT NGỮ VIET TẮTT ¿©22++2x+zxzx+zsered 4CHUONG 1: GIỚI THIEU VE VAN DE NGHIÊN CỨU - - 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LY LUẬN oiececscsssesssessssssssssssecssessssssecssecssessecssecsseessesseseses 13

QL DICH VU 13

2.1.1 Khái niệm ich VỤ cc S0 vn vn vn 132.1.2 Đặc điểm của dich Vi c- «St sSk+t‡E+EEEEEEEEEEEEEerkererkerrkerereerees 132.2 Dịch vụ chuyền tiền của ngân hàng 2-52 ++2c++cx+vrxesrxerrxeea 15

2.2.1 Dịch vụ ngân NANG - HH HH Hiện 152.2.2 Dịch vụ chuyển tiền của ngân NANG - ¿c5 cceccecerrrerrees 15

2.3.3 Nội dung yêu cau và các hình thức chuyển tiền của ngân hàng 162.3.4 Vai trò của dich vụ chuyển tiền ngân hàng - -sc©c+©5eccsccsee: 18

2.3 Chất lượng dich vụ chuyên tiền của ngân hàng -: z-: 19

2.3.1 Chất lƯỢNg ACH VỊỤ Ă SGK HH HH kg 192.3.2 Chat lượng dịch vụ chuyển tiên tại ngân hàng -‹ : 21

2.4 Sự hài lòng của khách hàng G11 ng nề, 23

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . - s©ce+cee: 23

2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng -«ccccssseeeseeeesees 252.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng 262.6 Mô hình và giả thiết nghiên cứu - 5-5 +5++£+xezxezxerxersersrrezree 27

2.6.1 Mô hình và giả thiết nghién CỨN 5-55 5eS£+S£+E‡Ee£teEerserersrreee 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ¿-2¿©<+2sz+sz+s+2 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu : +- 2 ++5£+S£+x+x£EEEEEEEEEEEEEEEErkerkerxerkererrerree 303.2 Thu thập số liệu ¿+2 25£2S£+EE‡E£2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkerkerkerkerrrrrrree 313.3 XU LY 2.0/08 s ồ.ồ'ễ'ễ'ễ'ê'ễêễễ.ồ ®-".5 31CHƯƠNG 4: KET QUA NGHIÊN CỨU 2 5£ ©5£+S£+£E+£E+zE++z++zxersez 39

FM ca nặn ' ễ ®ễ^" 394.2 Phân tích nhân tổ khám phá (EFEA) - 2 + + 22 £+s£+x+£++zxzzs+xszzszz 424.3 Phân tích hồi quy 2¿- 5c ©+2+++E++2EEtEExeEEESEEEExerkrerkerkerrrerkrsrer 48CHƯƠNG 5: KET LUẬN, DE XUAT VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO oe eececscssesssssessessessusssessssecsvsssessecsessusssessessussuessecsessusssessessessussueesetsecseseneeseeses 52

SL c8 3< ÒỎ 525.2 ĐỀ XUẤT nh TT 111 1511111111111 1111111111111 1111111111111 1111111 54

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo -¿¿ 2s x+sz+xszzsersez 56

TÀI LIEU THAM KHẢO ¿2:22 22S‡2E2EE2EEEEEEE21EE21221711271221 21 crk 588

PHỤ LỤC

SV: Đoàn Thị Loan 3 Lớp: Tài chính doanh nghiệp Pháp 53

Trang 4

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIET TAT

Từ viết tắt Tiếng nước ngoài Tiếng Việt

Vietnam Bank for Agriculture | Ngân hàng Nông nghiệp và

Agribank and Rural Development Phát triển Nông thôn Việt

Nam

EFA Exploratory Factor Analysis Phuong phap phan tich nhan

tố khám pha

EMV Europay, Master Card, Visa

GATS General Agreement on Trade | Hiệp định chung về thương

in Services mai dich vu

TCTD Tổ chức tin dụng

NHTM Ngân hàng thương mại

TMCP Thương mại Cé phan

World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế

WTO "

gidi

Society for Worldwide Hiệp hội viễn thông liên

SWIFT Interbank and Financial ngân hàng và tài chính quốc

Telecommunication) té

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

SEM Structural Equation Modeling | Mô hình mạng

Joint Stock Commercial Bank | Ngân hàng thương mại côBIDV for Investment and phan Dau tu va Phat trién

Development of Vietnam[ Viét Nam

SV: Doan Thi Loan 4 Lớp: Tài chính doanh nghiệp Pháp 53

Trang 5

DANH MỤC BANG BIEU

Bang 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ chuyền tiền 31

Bảng 3.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tô hữu hinh 34

Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân té sự tin cậy 35Bảng 3.4: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tô mức độ đáp ứng

1¬ 35

Bảng 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân t6 sự đáp ứng 36Bảng 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tổ sự đáp ứng ( saukhi loại biến D4) 555+- 22 2t HE ru 37Bảng 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cảm 37Bang 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng 38Bang 4.1: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu - 2 2 ++s+zx+zs+zserszseei 39

Biểu đồ 4.1: Biêu đồ giới tính đối tượng phỏng vấn -: 5: 40Biéu đồ 4.2: Biêu đồ độ tuôi đối tượng phỏng vấn . -: 5: 40

Biéu đồ 4.3: Biéu đồ trình độ học van đối tượng phỏng vấn 41Biểu đồ 4.4: Biéu đồ thu nhập hàng tháng đối tượng phỏng vắn 41

Biểu đồ 4.5: Biéu đồ thu nhập hàng tháng đối tượng phỏng vấn 42Bảng 4.2: Kết quả EFA lần phân tích thứ nhất . :-5+=s+ 43

Bảng 4.2: Kết quả EFA lần phân tích thứ hai - .¿ ¿55c55+c52 45Bang 4.3: Bang phân nhóm lại cho các nhân tố sau khi phân tích EFA 47Bảng 4.4 : Ma trận hệ SỐ tương quan giữa các biến XI, X2, X3, X4, X5 và Y

Ác ca 49

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy -: 5c©5+©5+2zs+zxezszxezrssrsees 49Bảng 4.6: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ‹ -««<- 50Hình 5.1: Kết quả mô hình nghién Cu - s55 e5e25£+s‡eecerererrreses 52

Trang 6

CHUONG 1: GIỚI THIEU VE VAN ĐÈ NGHIÊN CỨU

Ngân hang thương mai là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanhtiền tệ và các dịch vụ ngân hàng Như hoạt động của các NHTM hiện nay,NHTM tập trung vốn từ những nơi thừa vốn cung cấp cho những nơi thiếu vốn,bên cạnh đó NHTM cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế Các hoạtđộng này của NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần phát triển kinh

tế - xã hội Tới nay, có nhiều nghiên cứu đã đánh giá cao vai trò của dịch vụngân hàng, cụ thể:

Đối với nền kinh tế, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạtđộng kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng va an toàn hon, đồng thời hạn chế

lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vậnchuyền, bảo quản Hoạt động ngân hàng thúc đây huy động tối đa nguồn lực tiền

tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế Có thể nói hoạt động

ngân hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nềnkinh tế

Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận chongân hàng thông qua thu phí dịch vu Đây là nguồn thu én định va an toàn củangân hàng Da dang các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa danghóa nguồn thu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và

phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng

cạnh tranh của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu, đòi hỏi củakhách hàng ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm dịch vụ Có thé thấy, nhucầu của khách hàng hiện nay ở các ngân hàng là hết sức da dang và phức tạp Họ

đòi hỏi từ phía ngân hàng những san phâm chất lượng cao với nhiều tiện ích, lợi

ích Như vậy, nhu cầu cao của khách hàng vừa là thách thức vừa là căn cứ quan

trọng đối với ngân hàng trong việc hoàn thiện, phát triển các dịch vụ mới.

Bên cạnh đó, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó

là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao

tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại Đứngtrước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị

trường nội địa khi Việt Nam mở của hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách

Trang 7

hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân

hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường

Việt Nam và dé ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển củangành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Trong bối cảnh như vậy, nhiều ngân hàng đã luôn chú trọng việc cải thiện

chất lượng dịch vụ, nhưng họ vẫn chưa thể đáp ứng được hết những nhu cầu, sự

mong đợi ngày càng tăng cao của khách hàng Các ngân hàng vẫn luôn phải đốimặt với bài toán khó về việc duy trì và mở rộng số lượng khách hàng trungthành Rõ ràng, dé có thé thành công trong việc cạnh tranh mạnh mẽ như vậy, cácngân hàng cần cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao (Mefford,1993) Để làm được như vậy, các ngân hàng cần luôn phải hiểu những nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ của họ

Từ đó, các ngân hàng mới có thé từng bước thực hiện việc nâng cao chất lượngdịch vụ và tạo ra sự hài lòng, trung thành của khách hàng.

Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hang trong thời gian tới.

Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên

thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg

(1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên

cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002) Hiện nay, mô hình chất lượng dịch vụ

phô biến và thông dụng nhất trên thé giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman

& ctg 1988) Dé đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang do

gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và

phương tiện hữu hình.

Trải qua nhiều năm phát triển, rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiệnnhằm chỉ ra các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, sự hàilòng và trung thành của khách hàng trong môi trường của các ngân hàng truyềnthống, nơi mà chủ yếu diễn ra sự tương tác giữa người với người, giữa kháchhàng với nhân viên ngân hàng (Baumann, Burton va Elliott , 2005; Beerli , Martin & Quintana , 2004; Calik & Balta 2006; Ehigie 2006; Veloutsou , Daskou

& Daskou 2004) Tuy nhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượngdịch vụ chuyên tiền của ngân hàng, dịch vụ mà ngày nay đã có sự hỗ trợ của rấtnhiều trang thiết bị hiện đại

Trang 8

Hơn nữa, phần lớn các nghiên cứu này đều được thực hiện tại các nước

phát triển trong bối cảnh châu Âu và Bắc Mĩ, là những nơi luôn đi đầu trong việc

phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại (Pikkarainen và cộng sự 2006) Sau đómột phần các nghiên cứu được thực hiện tại một số nước như Singapore, ĐàiLoan , Malaysia, và Thái Lan ( Jaruwachirathanakul & Fink , 2005).

Mặc dù nhiều nhà nghiên cứu còn đang có nhiều tranh luận về việc đưa ra

những nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ, nhưng họ càng ngày càng có nhiều sự

thống nhất cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữamong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đánh giá của họ về các dịch

vụ mà họ nhận được đó (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985, 1988) Trongnhững nghiên cứu ban đầu của Parasuraman và các cộng sự, 10 thành phần của

chất lượng dịch vụ được xác định là có ảnh hưởng nhất đến sự nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ tại tất cả các ngành Những thành phần này

gồm có: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, thầm quyền, sự lịch sự, uy tín, sự

bảo mật, sự truy cập, các thông tin liên lạc và sự hiểu biết của khách hàng Sau

đó, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) đã chỉnh sửa 10 thành phan này thành

5 thành phần dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá, 5 thành phần đó

là: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Trên cơ sở

5 thành phần này, họ đã phát triển công cụ khảo sát có tên là thang đoSERVQUAL bao gồm 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ Mô hình năm thànhphần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al, 1996; Buttle,1996; Robinson, 1999) SERVQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giáchất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà

nó còn được sử dụng dé đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khácnhau có lẽ nhiều hơn bắt cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được

sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khácnhau: Mỹ, Anh, Singapo, Cũng như một số tô chức chăng hạn như các ngânhàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụSERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000)mức độ hài lòng có thé đo lường với 5 — 7 khoảng cách Có thé sử dụng thanhđiểm Likert để cho điểm các khoảng cách Thang điểm Likert một trong nhữnghình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho cácphương án trả lời Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia

tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi.

Trang 9

Sau đó, SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi Cronin va Taylor

(1992) dựa trên luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy

cần thiết trong nhiều nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, mô hình

SERVPERF được xây dung dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ

đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận củakhách hàng.

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tùy từng bối cảnh thực tế mà

các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng mô hình SERVQUAL hay SERVPERF

và cũng có thể cả hai mô hình một cách linh hoạt Chăng hạn, Lee và Hwan(2005) đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân

hàng tại Đài Loan Kết quả là, Lee và Hwan đã khẳng định được sự tin cậy của

mô hình này và phát hiện được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng Trong khi đo, Mishra, Kumar và

Singh (2013) lại sử dụng mô hình SERVQUAL đề đo lường chất lượng dịch vụtiền gửi của các ngân hàng thương mại tư nhân tại Ấn Độ vì họ cho rằngSERVQUAL có khả năng áp dụng rộng hơn SERVPERE Bằng việc sử dụng

thang đo Likert với 7 cấp độ với 144 phiếu phỏng vấn, các nhà nghiên cứu đã

đánh giá được chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng này với độ tin cậy cao Rõ

ràng với niềm tin cung cấp chất lượng dịch vụ cao là phải khiến khách hàng hàilòng và đạt được một số kết quả mong muốn khác Những năm gần đây đã nỗi

lên một loạt các nghiên cứu tìm hiểu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng và hành vi của khách hàng (Festus và Hsu, 2006; Hsu và các cộng sự, 2006; Thamarai Selvan va Raja, 2007).

Việt Nam trong những năm gần đây được biết đến là một trong số nhữngquốc gia mới nồi lên như một thị trường tiềm năng với tốc độ tăng trưởng kinh tế

rất cao, luôn ở mức 5 -6 %/năm, thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.960USD/người, tăng gấp 8 lần so với những năm 1990 Bên cạnh đó, Việt Nam cũngđang trong quá trình hội nhập khi là thành viên chính thức của Tổ chức thương

mại thé giới WTO Thị trường ngân hàng Việt Nam đang nóng dan lên với sự

xuất hiện của rất nhiều các ngân hàng dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt

trên thị trường dịch vụ Ngân hàng.

Nói đến đối tượng của nghiên cứu — dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ chuyềntiền đã ra đời từ rất lâu, đây là một dịch vụ ngân hàng truyền thống Nhưng tronggiai đoạn phát triển hội nhập hiện nay dịch vụ này mới phát huy được vai trò của

nó Trong xuất nhập khâu cũng như trong các hoạt động kinh tế khác cần đến sự

Trang 10

trao đôi, vận chuyên tiền một cách nhanh chóng , an toàn và chính xác thì dịch vụ

chuyển tiền là một sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu này của khách hàng.Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại, dịch vụ

chuyên tiền của các NHTM ngày càng được nâng cao về chất lượng cũng nhưlòng tin của khách hàng Tuy nhiên, với sự cạnh tranh về phí dịch vụ giữa cácngân hàng thương mại với nhau thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến tính cạnh tranh của dịch vụ chuyên tiền.

Ở nước ta hiện nay đã có một sô công trình nghiên cứu vê chat lượng dịch

vụ ngân hàng như:

PGS.TS Đinh Phi Hồ (2009) đã đưa ra “Mô hình định lượng đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”.Nhóm nhiên cứu đã sử dụng phương pháp định lượng và tiến hành phân tíchnhân tổ bằng SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy có hai nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng là đảm bảo và phương tiện hữu hình.

Huy & Thao (2008) đã đề xuất các yếu tố nhằm đo lường chất lượng dich

vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam Đề tai đã tiến hành phân tích nhân tố

và kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha bằng SPSS đối với thang đo lường chat

lượng dịch vụ SERVQUAL (có bé sung thêm một số yếu tố) Kết quả nghiêncứu, tác giả đã đưa ra thang đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất trong lĩnh

vực ngân hàng Việt Nam gồm 6 nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, đáp ứng,

dam bảo, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận

Một số các công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM:

Hoàng Xuân Bích Loan (2008), thực hiện đề tài “Nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam —

chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trựctiếp 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu được băng phần mềm SPSS.Với việc tiễn hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khámphá, phân tích hồi quy, phân tích Anova, tác giả đã chi ra được sự quan tâm của

khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV

Tống Thị Mỹ Tiên (2009) cũng đã thực hiện một phân tích mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn thànhphố Cần Thơ Tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên cơ sở mô hìnhSERVQUAL, số liệu thu thập từ phỏng vấn trực tiếp khách hàng và sử dụngphần mềm SPSS dé hỗ trợ trong việc phân tích số liệu

Trang 11

Như vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngân

hàng nhưng mới chỉ dừng lại ở 3 dịch vụ: ATM, ngân hàng điện tử, tiền gửi

Chưa có nghiên cứu nào về tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền đến sự

hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, đã có một sô nghiên cứu về chât lượng dịch vụ trong bôi cảnh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam:

Phạm Sỹ Hùng (2010), đã thực hiện Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn — chi nhánh thành phố Đã Nẵng Tác giả đã sử dụng phươngpháp định tính, thu thấp số liệu bằng cách khảo sát trực tiếp và qua đường bưuđiện 168 khách hàng và tiến hành phân tích số liệu thu thập được bằng SPSS Kết

quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp là: Sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, cạnh tranh về

giá, sự tín nhiệm và hình ảnh của doanh nghiệp.

Gần đây nhất là nghiên cứu của Lê Minh Trang (2014) về Sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam — chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Phương

pháp nghiên cứu được tác giả lựa chọn là phương pháp định tính: thu thập số liệubằng bảng khảo sát và phân tích số liệu bằng SPSS Qua kiểm định độ tin cậy

Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích

Anova, tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

và đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tạiAgribank chi nhánh Tp.HCM.

Nhìn chung, các nghiên cứu đã thực hiện chỉ chủ yếu tập trung ở khu vực cáctrường đại học Thành phố Hồ Chí Minh và việc nghiên cứu mới được thực hiệncho dịch vụ ngân hàng nói chung hoặc một số các ngân hàng như Ngân hàngNông nghiệp & Phát triển Nông thôn, Ngân hang Đầu tư & Phát triển Việt Nam.Chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyên tiền của ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đặc biệt là ở khu vực HàNội Đây là một khoảng trống cho việc thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyền tiền tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triền Nông thôn Việt Nam

Do đó, việc lựa chọn nghiên cứu về tác động của chât lượng dịch vụ chuyên

tiền tới sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Trang 12

Nông thôn Việt Nam là thật sự cần thiết vì nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quảntrị ngân hàng Nông nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ chuyềntiền của họ qua phương pháp phân tích định lượng, đồng thời hiểu một cách cụthể mối quan hệ của chất lượng dịch vụ chuyền tiền của ngân hàng và sự hài lòngcủa khách hàng Từ đó các nhà quản trị có thé đưa ra các giải pháp dé thu hútkhách hàng đến với dịch vụ chuyền tiền của mình đồng thời ngày càng nâng caochất lượng dịch vụ chuyền tiền của Agribank

Trang 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Dịch vụ

2.1.1 Khái niém dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến, nên cho đến nay đã có rất nhiềucách định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứtương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sảnphẩm hữu hình và những sản phẩm thiên han về sản phẩm dich vụ, tuy nhiên da

số là những sản phẩm năm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dich vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng ”

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dich vụ là những hoạt động hay lợiich mà doanh nghiệp có thé cong hiến cho khách hàng nham thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hop tác lâu dài với khách hàng ”.

Như vậy chúng ta có thể hiểu rằng, dịch vụ là các hoạt động mà ngườikhác làm cho bạn nhằm thoải mãn một nhu cầu, mong muốn của bạn Như khibạn đặt một kỳ nghỉ, làm tóc hoặc ăn trong nhà hàng là bạn đang tiêu thụ mộthoặc nhiều dịch vụ Trong bài nghiên cứu này, khái niệm dịch vụ cua Zeithaml &

Britner (2000) sẽ được sử dung Day là một khái niệm logic, dễ hiểu cho người

đọc.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại

hang hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thé tách rời vàtính không thé cất trữ Những đặc điểm này làm cho dich vụ trở nên khó địnhlượng và không thé nhận dạng bằng mắt thường được

e Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc

khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm

kiếm các dấu hiệu hay bang chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất

lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiét bi, tai ligu, thong tin, biéu tuong

và giá cả mà ho thấy Với ly do là vô hình nên công ty cảm thay khó khăn trong

Trang 14

việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson,

có thé hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

e Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch roi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thườngđược tạo ra và sử dụng đồng thời

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy

ra trong quá trình chuyên giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quátrình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến củangười tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thựchiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quátrình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tảkiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sựtham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt

động dịch vụ.

e Tinh không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tínhkhông lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu 6n định.Khi nhu cau thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Vi dụ như các bệnhviện cần có nhiều phương tiện, sơ sở vật chất cũng như nhân viên y tế trongnhững ngày cao điểm về nhu cầu khám chữa bệnh Khi có quá nhiều bênh nhân

mà bệnh viện không thể đáp ứng được thì sẽ xảy ra hiện tượng quá tải Chính vì

vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Trang 15

2.2 Dịch vụ chuyến tiền của ngân hàng

2.2.I Dịch vụ ngân hàng

Cho đến hiện này, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa về dịch vụ ngânhàng Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hếtcác hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầukinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngânhàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứnhất, đó là địch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó có thể thựchiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạtđộng ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêucầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực dé ngan hang thuong mai thuc hiéntốt hon chức năng của ngân hàng thương mại

Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định,nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đềcập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt độngkinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiềngửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” Cómột số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoàihoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định

rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian quacủa các NHTM Việt Nam, với hoạt động dich vụ, một hoạt động mới bắt đầuphát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thịtrường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tậptrung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín

dụng.

2.2.2 Dich vụ chuyển tiền của ngân hàng

Nghiệp vụ chuyên tiền của ngân hàng được hiểu như sau: “Chuyên tiền làphương thức thanh toán, trong đó khách hàng (người chuyên tiền) yêu cầu ngânhàng phục vụ mình chuyên một số tiền nhất định cho người khác (người hưởnglợi) theo một địa chỉ nhất định và trong một thời gian nhất định”

Tới nay, chưa có một định nghĩa chính xác vê dich vụ chuyên tiên của ngân

Trang 16

hàng, nhưng chúng ta có thé hiều: Dịch vu chuyển tiền của ngân hàng là hoạt

động ngân hàng chuyển một khoản tiền nhất định theo yêu cầu của khách hangcho một người khác theo một địa chỉ và trong một thời gian nhất định

Chuyên tiền là một phương thức thanh toán tiện lợi cho khách hàng, giúp họkhông mat thời gian di chuyên cũng như chi phí vận chuyên khoản tiền cần thanh

toán Dịch vụ này của ngân hàng xóa đi mọi khoảng cách địa lý giữa khách hàng

và người thụ hưởng Tuy nhiên nó chứa đựng nhiều rủi ro như: chuyển nhằm địachỉ, nhằm số tiền gửi hay một số rủi ro khác trong quá trình thực hiện dịch vụ Vìvậy dé thu hút khách hàng đến với dich vụ này, các ngân hàng cần xây dựng cơ

sở vật chât cũng như nâng cao chât lượng của dịch vụ chuyên tiên.

Hiện nay, các ngân hàng cung câp dịch vụ chuyên tiên trong nước và chuyên

tiên ra nước ngoài:

- Dịch vụ chuyền tiền trong nước là dịch vụ các ngân hàng chuyên một sốtiền nhất định cho người thụ hưởng theo một địa chỉ cụ thể và thời gian nhấtđịnh trong lãnh thô Việt Nam khi có yêu cầu của khách hàng

- Dịch vụ chuyền tiền ra nước ngoài là dịch vụ các ngân hàng chuyền một sốtiền nhất định theo yêu cầu của khách hàng cho người thụ hưởng theo một

địa chỉ cụ thé và trong thời gian nhất định ra ngoài lãnh thé Việt Nam

e Đặc điểm

- Chuyền tiền là phương thức đơn giản

- Người chuyền tiền và người nhận tiền tiến hành thanh toán trực tiếp với

2.3.3 Nội dung yêu cầu và các hình thức chuyển tiền của ngân hàng

> Nội dung yêu cầu

Đề sử dung dich vụ chuyên tiền, người yêu cầu chuyên tiền phải lập gay ủy

nhiệm chuyên tiền — lệnh chuyển tiền, gửi ngân hàng phục vụ mình Nội dungchủ yêu của lệnh chuyên tiên bao gôm các yêu tô:

- Tên & Họ, địa chỉ người yêu câu chuyên tiên.

- Ngân hàng — số hiệu tài khoản trích chuyên tiền

Trang 17

- Số tiền yêu cầu chuyên

- Tên & Họ, địa chỉ người nhận.

- Ngân hàng — số hiệu tài khoản được nhận tiền thụ hưởng

- Lý do chuyên tiền

- Phí chuyền tiền

Ngoài những giây tờ trên, người yêu câu chuyên tiên cân phải xuât trình

những văn bản cân thiệt có thê liên quan đê xem xét tính pháp lý của sô tiên cân

chuyền.

> Hình thức chuyến tiền

Ngân hang có các hình thức chuyền tiền: chuyên tiền bằng thư, chuyên tiềnbằng điện và chuyên tiền băng séc ngân hàng

e Chuyển tiên thư (Mail Transfer)

Là hình thức chuyển tiễn mà lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền gửiđến ngân hàng trả tiền qua đường bưu điện dưới hình thức một bức thư

Thư chuyển tiền là chi thị của ngân hàng chuyên tiền yêu cầu ngân hàng trảtiền phải trả một khoản tiền nhất định cho người thụ hưởng được chỉ định trongthư.

Thư chuyền tiền thường có những nội dung sau:

Y Số tiền phải trả cho người thụ hưởng

Y Họ tên, địa chỉ, mã số tài khoản của người thụ hưởng

Y Cách thức ngân hàng chuyên tiền, bồi hoàn lại tiền thanh toán cho ngân

hàng trả tiền

M/T có ưu điểm là phí chuyên rẻ nhưng tốc độ chuyền tương đối chậm

e Chuyển tiền bằng điện (Telegrgaphic transfer T/T)

Là hình thức chuyển tiền mà lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiễn gửiđến ngân hàng trả tiền dưới hình thức một bức điện qua phương tiện telex hoặcmang SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications).

Nội dung chính của chỉ thị chuyền tiền qua điện cũng tương tự như trong thưchuyền tiền

Trong trường hợp cả 2 ngân hàng đều là thành viên SWIFT hoặc có quan hêtrao đôi dữ liệu điện tử (EDI-Electronic Data Interchange) với nhau thì chỉ thị

chuyên tiên sẽ được gửi qua mạng liên lạc Các chỉ thị đêu được chuân hóa và

SV: Đoàn Thị Loan 17 _ Lớp: Tài chính doanh nghiệp Pháp 53

Trang 18

bảo mật, đảm bảo thông tin cho khách hàng.

° Chuyển tiền bằng séc ngân hàng (Bank Cheque)

Séc ngân hàng là một mệnh lệnh thanh toán, do một ngân hàng ký phát cho

một ngân hàng khác, để thanh toán ngay một số tiền nhất định cho người thụ

2.3.4 Vai trò của dịch vụ chuyển tiền ngân hàng

hàng một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn nhất, đồng thời có thể cập nhật

thường xuyên, liên tục số dư tài khoản, tình hình thanh toán của các ngân hàng.Ngoài ra, bằng khả năng nắm bắt tổng hợp các thông tin kinh tế cũng như am

hiểu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, ngân hàng cũng có thé tư van cho khách

hàng cách sử dụng dịch vụ có hiệu quả nhất.

e Đối với ngân hàng

- Tăng doanh thu từ phí chuyền tiền

- Giảm chỉ phí về in ấn và vận chuyền tiền mặt

- Tăng cường lưu thông vốn giữ các ngân hàng: khi tiền được chuyên từ ngân

hàng này sang ngân hàng khác mà người thụ hưởng chưa đến rút tiền hoặc

để trong tài khoản sẽ tạo ra một nguồn vốn mới cho ngân hàng của ngườithụ hưởng.

Dich vụ chuyên tiên của ngân hàng giúp người mua va người bán không cân

Trang 19

phải trực tiếp gặp nhau để thực hiện trao đổi mua bán Hoạt động này sẽ tăngcường mua bán trao dồi hàng hóa, lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế được daymanh, các nhà sản xuất bán được hàng dễ dàng hơn trong phạm vi rộng hơn

Hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển giúp thúc đây nền kinh tế tăng trưởng.Tăng cường, khuyến khích hoạt động xuất nhập khâu phát triển

2.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng

2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Trong thời buổi kinh tế hiện nay, chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà

quản trị ngày càng quan tâm nhiều hơn Một sản phẩm tốt nhưng chưa chắc đã

được nhiều khách hàng sử dụng nếu dịch vụ đi kèm nó không tốt

Ngày nay có rất nhiều cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ Nhưng nhìnchung, chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.Trong thực tế, mỗi khách hàng có nhu cầu, mong muốn khác nhau nên cảm nhận

Theo Gronroos (1984) cũng dé nghị hai thành phan của chất lượng dich vu,

đó là chất lượng kỹ thuật - là những gì khách hàng nhận được và chát lượng chức

năng - diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Đặc biệt, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thé không nói đến

sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “khoảng cách mong đợi về sảnphẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng quasản phẩm dịch vụ đó ” Tác giả giải thích rằng dé biết được sự dự đoán của kháchhàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc pháttriển một hệ thông xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết,sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem làmột khái niệm tông quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xétchất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trungtâm.

e Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm năm đặc điểm chính, đó là những đặc điểm sau

Trang 20

đây:

> Tinh vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thé hiện được tính vượttrội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tinh ưu việt này làmcho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớnbởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

> Tinh cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứngdịch vụ sẽ quyết định chat lượng dich vu tốt hay xấu Day là yếu tô bên trong phụthuộc vào sự biêu hiện của nhà cung cap dịch vu.

> Tính thỏa mãn nhu cấu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượngdịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của kháchhàng làm căn cứ dé cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hang cảm thấy dich

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chấtlượng dịch vụ mà họ nhận được.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã baogồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở đĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắtđầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ

nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm

thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tínhcung ứng mang yếu tổ nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tácđộng bên ngoài nhiều hơn

> Tinh đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi, tinh túy nhất kết tinh trong

sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ

hay sản phâm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn sovới dich vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng nay mà khách hàng có thé nhậnbiết chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuynhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cáchđầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ

Trang 21

mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp

cụ thé dé dàng hơn

> Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chấtlượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thé hon là các giá trỊ

đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hang (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hang những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cau của họ thì nhà cung cấp đã bước đầu làm cho kháchhàng hài lòng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói theo cách khác, chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất

lượng dịch vụ là cai tao ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết cácnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng

Hiện nay, chưa có một định nghĩa cụ thể nào về chất lượng dịch vụ chuyêntiền tại ngân hàng Tuy nhiên, dựa vào những khái niệm và đặc điểm về chất

lượng dịch vụ, thì có thể cho rằng chất lượng dịch vụ chuyên tiền tại ngân hàng cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch

vụ chuyên tiền có thể được hiểu như sau: Chdt lượng dịch vụ chuyển tiễn là

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng và nhận thức,cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

Thành phan cấu thành chat lượng dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng

Theo Tiêu chuân Việt Nam va ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của nguoi mua

Vì vậy, đo lường chất lượng dich vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa nhữngmong đợi và cảm nhận thực tê của khách hàng về dịch vụ.

Dé nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chat lượng dịch vụ, Gronroos

Trang 22

(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật.

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hàng cungứng dịch vụ.

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảmnhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánhgiá này với những mong đợi về dịch vụ của họ.

Từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hop, gọi là SERVQUAL, dùng dé

do luong chat lượng dịch vụ cam nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman

1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản đo theo thang điểm Likert để đolường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất

lượng dịch vụ Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện băng tính

toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tươngứng.

Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trongđánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nộidung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự tin cậy, (c) sự đáp lại, (d) sựgiao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhã nhan, (i) sự thấuhiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận Các nhân tổ này về sau được kết hợp và thu gọn

lại thành 5 chỉ tiêu đánh gia chất lượng dịch vụ thẻ: độ tin cậy, tính trách nhiệm,

sự đảm bảo, sự đông cảm và tính hữu hình.

Do đó, trong nghiên cứu định tính, để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển

tiên, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau:

- Độ tin cậy: Độ tin cậy thé hiện kha nang thực hiện dịch vụ như đã hứ một

cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không

có sai sót Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho kháchhàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mắt khách hàng

- Tinh đáp ứng: Tính trách nhiệm là khả năng phan ánh thái độ sẵn sàng phục

vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức

khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất Đồng thời,

các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần cókhả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng

Trang 23

và san sàng tìm hiệu di xa hon đê trả lời các câu hỏi của khách hàng.

- Su dam bảo: Sự đảm bảo thé hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tintưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đượcquan tâm day đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho kháchhàng Một thái độ lịch sự, quan tâm sẽ làm khách hàng thấy bạn đánh giácao công việc của họ.

- Su đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu

khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòngkhách hàng.

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vậndụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho kháchhàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy đượcmức độ dịch vụ.

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,

MacKenzie, & Olshavsky, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự

hài lòng của khách hàng Sự hài lòng cua khách hàng là phản ứng của họ VỀ sự

khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biét và sự mong đợi (Parasuraman &ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghia là, kinh nghiệm đã biết của

khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

Một lý thuyết thông dụng dé xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng — Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và đượcdùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch

vụ hay sản phâm của một tô chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tácđộng độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua

và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự

hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ

vọng về những yếu tố cầu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp

có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng là kêt quả của sự so sánh hiệu quả

Trang 24

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua

dịch vụ.

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu:nhu câu cơ bản, nhu câu biêu hiện, nhu câu tiêm ân.

- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được bộc lộ ra ngoài,

nếu nhu cầu này được đáp ứng cũng không mang đến sự hài lòng của kháchhàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mongmuốn, chờ đợi đạt được Theo ông, sự hài lòng của khách hàng và sự đápứng được nhu cau này có mối quan hệ tuyến tính

- Nhu cau tiềm an: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi ngườicung cấp dịch vụ, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụthì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so VỚI mongđợi cua người do Theo đó, sự hai long có ba cap độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hang nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không hài lòng.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hải lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặcthích thú.

Trong lĩnh vực ngân hang, sự hài lòng yếu tổ quyết định trong quản lý tiếp thi

ngân hàng (Howcroft, 1991; Moutinho Brownline, 1989; Moutinho, 1992) Vai

trò của chất lượng dich vụ trong các cung cấp dich vụ tai chính cũng được coi là

trung tâm (Avkiran, 1994; Smith & Lewis, 1989) Có nhiều tiền đề về sự hài lòng

khách hàng (Jamal & Naser, 2002), tuy nhiên, sự hài lòng của khách hang dựa

Trang 25

nhiều trên cơ sở của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp (Naser, Jamal &

AI-Khatib, 1999) Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng chất lượng dịch vụ là

một tiền đề của sự hài lòng (Lee, Lee & Yoo, 2000; Oliver, 1993)

Như vậy, có thê thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mụctiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc làm hài lòng kháchhàng trở thành yếu tố quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữvững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp.Khách hàng được thỏa mãn là một yeu tố quan trọng dé duy tri được thành cônglâu dai trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhăm thu hút vàduy trì khách hang (Zeithaml va cộng sự, 1996).

2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thé phân loại sự hài lòng của khách hàngthành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

e Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): day là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngàymột tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sựhài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệmlẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà

cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung

thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiệntrong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cungcấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiễn chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoànthiện hơn.

e Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng 6n định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đangdiễn ra mà không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân

hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối

với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

e Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó dé ngânhàng có thé cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu củamình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn

Trang 26

nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải

thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những no lực cải tiên của ngân hàng.

Theo Kolter (2006), su hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của

người đó Theo đó, sự hài lòng của các mức độ sau:

- Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng.

- Mức độ hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng

- Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hai lòng cũngảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sựhài lòng tích cực đối với nân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng”thì họ cũng có thé tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dich vụcủa ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng”thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lạiquan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thé rời

bỏ ngân hàng bat cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toan hàilòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽgiúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt chotừng nhóm khách hàng khác nhau.

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993)

(trích từ Lassar & ctg, 2000).

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phan cụ thé của dich vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rang chất lượng dich vụ ảnh hưởng đến mức độ hai lòng của

Trang 27

khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác

nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988).

Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định

mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của

khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự

hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) va là nhân tố chủ yêuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

2.6 Mô hình và giả thiết nghiên cứu

2.6.1 Mô hình và giả thiết nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ chuyên tiền đến sự hài

lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn sẽ sử

dụng mô hình gồm 5 nhân tố như sau: (1) Các phương tiện hữu hình; (2) Mức độ

tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Sự đảm bảo về năng lực phục vụ; (5) Sự đồngcảm

Trang 28

Hinh2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Phương tiện hữu hình

Các giá thiết nghiên cứu:

Gia thiết H1: Các phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng có mốiquan hệ dương Tức là nếu mức độ hiện đại của phương tiện hữu hình tăng thì sựhài lòng của khách hàng cũng tăng theo và ngược lại.

Gia thiết H2: Mức độ tin cậy va sự hài lòng khách hàng có mối quan hệdương Tức là nếu độ tin cậy tăng thì sự hài lòng khách hàng cũng tăng và ngược

lại.

Gia thiết H3: Kha năng đáp ứng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng có mối quan hệ dương Tức là khả năng đáp ứng về chất lượng tốt hơn thì

sự hài lòng khách hàng sẽ tăng theo và ngược lại.

Gia thiết H4: Sự đảm bảo về năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hang

có mối quan hệ dương Tức là sự đảm bảo về năng lực phục vụ tốt hơn thì sự hài

Trang 29

lòng của khách hàng của tăng và ngược lại.

Giả thiết H5: Sự đồng cảm với khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

có mỗi quan hệ dương Tức là sự cảm thông mà càng lớn thì sự hài lòng củakhách hàng càng tăng và ngược lại.

Trang 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Toàn bộ quá trình nghiên cứu được thực hiện qua qua 9 bước và được trình

bày tóm tắt qua sơ đồ sau:

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Tong quan vé van đê nghiên

cứu

Xây dựng cơ sở lý luận

Xây dựng mô hình giả thiết

nghiên cứu

Xây dựng thang đo

Kiểm tra độ tin cậy của thang

đo ( Cronbach’s Alpha)

Thang đo hoàn

chỉnh

SV: Đoàn Thi Loan 30 Lớp: Tài chính doanh nghiệp Pháp 53

Trang 31

3.2 Thu thập số liệu

Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập băng bảng hỏi 200 mẫubảng hỏi được này sẽ được gửi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyên tiềncủa Agribank bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Sở giao dịch (100mẫu) và một phần được phỏng vấn thông qua ứng dụng Goole Docs trên Internet

( 100 mẫu còn lại).

Bộ thang đo được đưa ra sử dung cho nghiên cứu này g6 5 nhân tố, 21 biếnquan sát về chất lượng dịch vụ chuyền tiền và 3 biến cuối cùng là đo lường sự hàilòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ Đối với nghiên cứu này, thang

do Likert 5 điểm được sử dụng với mức độ hai lòng tăng dần theo mức điểm củacâu trả lời: 1 - Rất không hài lòng; 2 - Không hài lòng; 3 - Hài lòng bình thường;

4 - Hài lòng; 5 - Rất hài lòng

Với bộ thang đo như vậy, bảng khảo sát được đưa ra dưới dạng bảng câuhỏi và được chi làm 2 phan Phan 1 là phần thông tin cá nhân chung nhằm phânloại đối tượng phỏng van; phan 2 là phần các câu hỏi dé thu thập sự đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ chuyên tiền của Agribank (Phụ lục D

Mô hình nghiên cứu có 24 biến quan sát Để đạt được kích thước mẫu đề

ra, đã có 200 bảng hỏi được gửi đi phỏng van Sau quá trình thu thấp va chọn lọc

thì có 161 bảng khảo sát được giữ lại để phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu.Các số liệu thu thập được sẽ được kiểm tra độ tin cậy băng kiểm định hệ sốCronhbach’s Alpha theo từng thang do.

Thành phần phương tiện hữu hình (HH)

1 HHI Trang thiết bị hiện đại

2 HH2 Cở sở vật chất của ngân hàng khang trang

3 HH3 Nhân viên có đáng vẻ tươm tất

Trang 32

Thành phần sự tin cậy (TC)

4 TCI Ngân hàng luôn giữa đúng lời hứa.

5 TC2 Thực hiện giao dịch đúng thời điểm ngân hàng cam kết

6 TC3 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

7 TC4 Quan tâm giải quyết những van dé mà khách hàng gặp phải

8 TCS Luu ý không dé xảy ra sai sót

Thành phần sự đáp ứng (DU)

9 DUI Phí dịch vụ chuyên tiền của Agribank hợp lí

10 DU2 Các thủ tục đơn giản và dễ dàng thực hiện

11 DU3 Các hình thức chuyên tiền của ngân hàng đáp ứng được nhu

cầu của khách hàng

12 DU4 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay

cả trong giờ cao điểm

Trang 33

18 DCI Ngân hàng có các chương trình tri ân khách hàng

19 DC2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm tận tình đến khách hàng.

20 DC3 Nhân viên ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nham phân tích, đánh giá độ tincậy của thang đo Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát

có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp nhiều

hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Iteam —Total Correlation Qua đó, loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình

0.77 thì thang đo được xem là tin cậy và hiệu quả Tuy nhiên hệ số Alpha cònphụ thuộc vào kích thước mẫu Ở những mẫu càng nhỏ thì hệ số Alpha nhiều khả

Trang 34

năng không cao Trong trường hợp cỡ mẫu nhỏ thì hệ số Cronbach’s Alpha bang

0.6 vẫn chấp nhận được Ngược lại, nếu hệ số Alpha quá cao (lớn hơn 0.95) thì

có sự cộng tuyến cao giữa các bién giải thích

Ngoài ra, dé thang đo có độ tin cậy cao đòi hỏi các biến quan sát có tươngquan mạnh với nhau Điều này được thể hiện qua chỉ số tương quan biến tổng(Corrected Iteam — Total Correlation) Theo đó tương quan biến tổng này phảilớn hơn 0.3.

Đôi với nghiên cứu này, tiêu chuân đê châp nhận các biên là:

e Những biến có chỉ số tương quan biến tổng phù hop (Corrected Item — Total

Correlation) từ 0.3 trở lên.

e Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên (Nunnally &

Burnstein 1994).

Dưới đây là kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các thang do:

> Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình

Thang đo nhân tố hữu hình (HH) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,722 cao

hơn so với mức đạt yêu cau (0,7) Các hệ số tương quan biến — tổng đều cao hơn

so với mức giới hạn (0,3), hệ số nhỏ nhất là HH3 = 0,519; HH2 = 0,543; HHI =0,573 Các hệ số Alpha nếu loại biến đều thấp hơn mức tin cậy Alpha bằng 0,722(Bảng 3.2) Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho

phân tích EFA.

Bang 3.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân to hữu hình

Thang đo HH: Alpha = 0.722

Cronbach?s Biên quan sat

(Nguôn: Kết qua phân tích SPSS — Phụ lục II)

> _ Kiếm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy

Nhân tổ sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,817 (0.7) ( bảng 3.3) đạt yêucầu đưa ra Kết quả phân tích cho thấy các hệ số tương quan biến tổng của các

Trang 35

thành phần đo lường đều lớn hơn tiên chuân cho phép ( tiêu chuẩn là 0,3): cao

nhất là TC1=7,695, thấp nhất là TC2=6,890 Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu

loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Như vậy, tất cả các biến đều

được sử dụng trong phân tích EFA.

Bang 3.3: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy

- Trung binh Phương sai Tương quan Cronbach’s

Bien quan thang do néu | thang do néu ek 6 1 Alpha nếu

(Nguon: Kết quả phân tích SPSS — Phu luc II)

> Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang do nhân tố mức độ tin cậy

Thang đo nhân tổ mức độ đáp ứng (DU) có hệ số Cronbach’s Alpha là0,827 cao hơn so với mức đạt yêu cầu (0,7) Các hệ số tương quan biến — tổngđều cao hơn so với mức giới hạn (0,3), hệ số nhỏ nhất là DU4 = 0,519; lớn nhất

là 0,705 Ngoài ra các hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến của các biến đều nhỏhơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang do Vi vậy tất cả các biến đều được sử

dụng trong phân tích nhân tổ EFA (Bảng 3.4)

Bang 3.4: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố mức độ đáp ứng

Thang đo HH: Alpha = 0,827

; Trung binh Phuong sai Tương quan Cronbach’s

Bién quan sat | thang do néu | thang do néu eae a Alpha néu

eek ek bién — tong eek

loai bién loai bién loai bién

DU1 9.19 4.578 662 779 DU2 8.98 4.181 676 771 DU3 9.10 4.403 705 759

DU4 8.70 4.538 77 817

(Nguôn: Kết qua phân tích SPSS — Phu lục II)

Trang 36

> Kiếm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự dam bảo

- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lan thứ nhất

Thành phần nhân tố mức độ đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,753(>0,7) Các hệ số tương quan bién-téng đều lớn hơn mức tiêu chuẩn cho phép là0,3 Tuy nhiên, ở biến DB4 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,773 lớnhơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (bảng 3.5) Như vậy biến DB4 sẽ bị

loại Khi ta loại biến này thì độ tin cậy của thang đo sẽ tăng từ 0,753 lên 0,773.

Bang 3.5: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng

Trung bình Phương sai Cronbach’s

DB4 11.86 6.319 388 773 DBS 12.19 6.669 517 711

(Nguôn: Kết qua phân tích SPSS — Phu lục II)

- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến DB4

Khi loại biến DB4, thành phần mức độ đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha

là 0,773 (>0,7) Ta thay các hệ số tương quan biến — tổng đếu lớn hơn tiêu chuẩncho phép (tiêu chuẩn cho phép là 0.3) Các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biếnđều nhỏ hơn hệ số Cronbacnh’s Alpha nên các biến còn lại này đều được sử

dụng trong phân tích EFA (bảng 3.6)

Trang 37

Bang 3.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng (sau

khi loại biến DB4)

Trung bình Phương sai Cronbach’s Biên quan , , Tuong quan ,

thang đo nêu | thang đo nêu , l Alpha nêu

sát „ „ biên — tông „

loại biên loại biên loại biên

DBI 8.89 3.908 549 732

DB2 8.80 3.526 627 690 DB3 8.61 3.777 653 680

DB5 9.29 4.083 481 766

(Nguon: Kết quả phân tích SPSS — Phu luc II)

> Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cam

Thang đo đối với nhân tô sự đồng cảm (DC) có hệ số Cronbach’s Alphacao và bằng 0,813 Các hệ số tương quan biến — tông đều cao hơn mức yêu cầu là0,30, thấp nhất là bằng 0,679 và cao nhất là bằng 0,576 Các hệ số Cronbach’s

Alpha nếu loại biến đều thấp hơn mức tin cậy Alpha là 0,813 (xem bảng 3.7) Do

đó, các biến quan sát của thang đo này đều được sử dụng cho phân tích EEA

Bang 3.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đồng cảm

ck Trung binh Phuong sai Cronbach’s

Bién quan F F Tương quan F

„ thang đo nêu | thang đo nêu Zz 2 Alpha néu

sat + pek + pek biên — tông + pek

loại biên loại biên loại bién DCI 9.32 4.383 679 146

DC2 9.32 4.345 651 157 DC3 9.76 4.347 644 760

DC4 9.33 4.035 576 801

(Nguon: Kết qua phân tích SPSS — Phu luc II)

> Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang do nhân tổ sự hài long

Thang đo nhân tổ sự hai lòng có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao và bằng

0,756 (>0,7) Các hệ số tương quan biến — tong đều cao, thấp nhất là 0,520 và

cao nhất là băng 0,651 Các hệ số Alpha nếu loại biến đều thấp hơn mức tin cậy

Trang 38

Alpha là 0,756 (xem bang 3.8) Do vậy, các biến quan sát của thang đo này đều

đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy Các biến đều được sử dụng trong phân tích

EFA tiếp theo

Bảng 3.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng

ek Trung binh Phuong sai Cronbach’s

Bién quan k k Tương quan k

P thang do néu | thang do néu ek Ä Alpha nêu

sát tek eck biên — tông + LsẤ

loại biên loại biên loại biền HLI 6.14 1.731 520 154 HL2 6.37 1.671 598 659

HL3 5.84 1.807 651 611

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS — Phụ lục II)

Tom lại, qua phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo như trên chúng ta có thang đo sau:

e Về thang đo nhân tố phương tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát HH1, HH2,

HH3 (Cronbach’s Alpha = 0,722)

e Về thang đo nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4,

TC5 (Cronbach’s Alpha = 0,817)

e Về thang đo nhân tổ mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát DU1, DU2, DU3,

DU4 (Cronbach’s Alpha =0,827)

e Về thang đo nhân tô sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát DB1, DB2, DB3, DBS

Như vậy, sau quá trình thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, 24 biến

quan sát được sau khi phân tích nhân tố khám phá có 23 biến đạt yêu cầu được sửdụng dé phân tích nhân tổ khám phá (EFA) và một nhân tô không đạt yêu cầu đã

bị loại.

Trang 39

CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả

Đối tượng nghiên cứu của nghiên cứu này là những người sử dụng dịch vụchuyền tiên của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam từ độtudi 18 đến 60 tuổi trên địa bàn khu vực thành phố Hà Nội Những người sử dụng

dịch vụ được chọn ngẫu nhiên và có độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng và

trình độ học van khác nhau

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu định mức với năm thuộc tính

kiểm soát: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hăng tháng và thời gian

sử dụng dịch vụ chuyên tiền của ngân hàng Agribank

Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

=161 Tan số Phan tram (%)

(Nguôn: Kết quả phân tích SPSS — Phu luc III)

Trang 40

> Giới tính: Có 81 người được phỏng vấn là nam giới (chiếm 50,3%);

có 80 người là nữ giới (chiếm 49,7%)

Bam Blnứ

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ giới tính đối tượng phóng vấn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS — Phụ luc III)

> Độ tuổi: Trong số những người được phỏng van, có 74 người được

phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 35 tudi (chiếm 46%); có 47 người có

độ tuổi từ 35 đến 45 tudi (chiếm 29.2%); có 40 người có độ tuôi từ

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ độ tuỗi đối tượng phóng van

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS — Phụ luc III)

Tiêu đề	Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Tác giả	Đoàn Thị Loan
Người hướng dẫn	Th.S Trần Đức Thắng
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Chuyên ngành	Ngân hàng - Tài chính
Thể loại	Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm xuất bản	2014
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	90
Dung lượng	19,01 MB