Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quận Cẩm Lê, TP Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mặc dù chịu ảnh hưởng nhiều từ trì trệ kinh tế, song hệ thống Agribank phấn đấu trở thành ngân hàng lớn mạnh Việt Nam đồng thời vươn thị trường giới Trong chiến lược phát triển mình, Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ TP Đà Nẵng nói riêng ln xác định hộ kinh doanh đối tượng truyền thống ưu tiên hàng đầu Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, việc tối đa hóa hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu hài lịng khách hàng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay nói riêng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục Xuất phát từ thực tế đó, em định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quận Cẩm Lê, TP Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng hộ kinh doanh hoạt động cho vay ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian + Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu - Phưong pháp thu thập liệu + Dữ liệu thứ cấp + Dữ liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý liệu + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 - Phương pháp nghiên cứu + Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) + Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) + Kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá + Phân tích hồi quy Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh giúp cho Agribank Quận Cẩm Lệ hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh mà ngân hàng cung cấp Từ giúp chi nhánh có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay hộ kinh doanh giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng giao dịch ngân hàng - Nghiên cứu góp phần phục vụ cho định hướng phát triển Agribank Cẩm Lệ thời gian tới tức phát triển hoạt động cho vay hộ kinh doanh - Trên sở nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Agribank Quận Cẩm Lệ thời gian qua, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn Phần mở đầu: Giới thiệu ý nghĩa, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu cấu trúc đề tài Phần nội dung: Bao gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu chung Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng thiết kế mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh chi nhánh Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung học giả thiên quan điểm: “ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ v Tính vơ hình (intangible) v Tính khơng đồng (heterogeneous) v Tính khơng thể tách rời (inseparable) v Tính cất trữ (unstored) 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa khác chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng, họ khơng hài lòng chất lượng dịch vụ (Lewis Boom;1983) - Theo Parasuraman cộng (1985, 1988), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính thường gắn với “sự cảm nhận” “sự hài lòng” khách hàng 1.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ a Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL phát triển Parasuraman (1985) Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp thang đo tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo cảm thông theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ b Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Trên sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) khắc phục cho đời thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, biến thể SERVQUAL.Theo thang đo SERVPERF, chất lượng dịch vụ xác định cách đo lường chất lượng cảm nhận thay đo chất lượng kỳ vọng SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với thành phần tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng c Thang đo chất lượng dịch vụ FTSQ Theo GrOnroos, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng, đa phần học giả thiên quan điểm: “ Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ” 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng v Hài lịng tích cực v Hài lịng ổn định v Hài lòng thụ động 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng a Chất lượng sản phẩm b Chất lượng dịch vụ c Yếu tố giá 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lịng khách hàng 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng a Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Sự thõa mãn khách hàng cấu thành từ thành phần: thỏa mãn chức mối quan hệ b Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Mode) v Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Trong mơ hình số hài lòng ACSI, hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng v Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Trong mơ hình số hài lịng ECSI, hài lòng khách hàng tác động tổng hịa bốn nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình CHƯƠNG GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ - Hệ thống ngân hàng phát triển nông thôn sau đổi tên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành lập vào tháng 10 năm 1988 Lúc đó, Agribank huyện Hịa Vang chi nhánh Agribank TP.Đà Nẵng Tiền thân Agribank Quận Cẩm Lệ Agribank huyện Hòa Vang sau chuyển sang kinh tế thị trường theo định hướng XHCN - Căn theo định số 14/QĐ/HĐBT – TCCB ngày 04/01/2006 Chủ tịch hội đồng quản trị Agribank việc đổi tên chi nhánh Agribank huyện Hòa Vang thành chi nhánh Agribank Quận Cẩm Lệ thuộc chi nhánh Agribank thành phố Đà Nẵng 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ cấu tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.1.4 Dư nợ cho vay hộ kinh doanh Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ giai đoạn 2012 – 2014 10 2.2.3 Tiến trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính Điều chỉnh Thang đo thức Hệ số Cronbach’s Alpha, Nghiên cứu định lượng Phân tích EFA, Phân tích hồi quy Kiểm định thang đo Điều chỉnh mơ hình Kiểm định phù hợp Kiểm định mơ hình 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 2.3.1 Mục tiêu Sàng lọc biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, từ xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi 2.3.2 Quy trình Nghiên cứu định tính lần 1: Tác giả chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận với chuyên gia gồm: phó giám đốc ngân hàng, trưởng phịng tín dụng với nội dung tập trung vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 Nghiên cứu định tính lần 2: Tác giả chọn ngẫu nhiên 10 hộ kinh doanh để tham gia vấn trực tiếp, qua ghi nhận ý kiến họ dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng mong muốn họ ngân hàng Công cụ sử dụng vấn sơ biên vấn chuyên sâu bảng câu hỏi từ thang đo dự kiến 2.3.3 Kết Kết nghiên cứu sơ cho thấy, 12/12 đối tượng mời vấn hiểu nội dung phát biểu nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng đồng tình bao gồm: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Tính cạnh tranh giá Các thang đo cho đầy đủ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn Agribank Cẩm Lệ 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 2.4.1 Mục tiêu Kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định mối quan hệ nhân tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu 2.4.2 Quy trình a Xây dựng bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm phần: Phần 1: Thông tin cá nhân Phần 2: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Phần 3: Mức độ hài lòng khách hàng c Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu Mơ hình tác giả sử dụng bao gồm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng quan sát cần thiết 28x5= 140 quan sát trở lên 12 Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điểm từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” c Gửi phiếu điều tra cho khách hàng d Một số phương pháp phân tích liệu vPhân tích mô tả vKiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha vPhân tích nhân tố khám phá EFA vPhân tích hồi quy 2.4.3 Khảo sát kiểm tra thang đo trước vấn thức Tác giả tiến hành phân tích liệu với 50 bảng câu hỏi để kiểm tra lại biến số mơ hình Các phân tích sử dụng để kiểm tra thang đo phân tích EFA Cronbach’s Alpha a Kết phân tích EFA Kết thu sau lần chạy EFA sau: - Các hệ số KMO, Eigenvalue, factor loading, phương sai trích đạt yêu cầu mặt thống kê Đảm bảo độ tin cậy cho phân tích - Từ 28 biến quan sát ban đầu sau phân tích EFA cịn lại 27 biến quan sát nhân tố trích b Kết đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm thang đo hệ số Cronbach's Alpha đạt mức đo lường tốt Như thang đo sử dụng mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa c Điều chỉnh lại thang đo bảng câu hỏi sau tiền kiểm định Mơ hình nghiên cứu sau vấn thử 50 bảng câu hỏi giảm biến số SHH05 – Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện Ngoài ra, thang đo biến số khác khơng có thay đổi nhiều 13 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ 3.1.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu Lĩnh vực kinh doanh, thời gian quan hệ vay vốn, số lượng ngân hàng có quan hệ vay vốn 3.1.2 Thống kê mơ tả nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng a Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lịng b Thống kê mơ tả thang đo hài lịng 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Kết thu sau phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố tác động đến hài lòng hài lòng khách hàng: - Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 thuộc mức đo lường tốt - Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên khơng có biến bị loại khỏi mơ hình - Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với 27 biến quan sát nhân tố hài lòng với biến quan sát đạt độ tin cậy cho phân tích EFA 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Kết thu sau lần chạy EFA: - Từ 27 biến quan sát thuộc thang đo ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ban đầu, sau phân tích cịn 26 biến 14 - Biến NLPV03 - Thời gian cho vay linh hoạt phù hợp với nhu cầu HKD bị loại hệ số tải nhân tố < 0.5 - Có nhân tố trích từ 26 biến quan sát cịn lại + Nhân tố “Sự hữu hình” đo lường biến: SHH01, SHH02, SHH03, SHH04 + Nhân tố “Sự đáp ứng” đo lường biến: SDU01, SDU02, SDU03, SDU04 + Nhân tố “Cạnh tranh giá” đo lường biến: CVTG01, CTVG02, CTVG03, CTVG04, CTVG05 + Nhân tố “Sự tin cậy” đo lường biến: STC01, STC02, STC03, STC04, STC05 + Nhân tố “Sự đồng cảm” đo lường biến: SDC01, SDC02, SDC03, SDC04, SDC05 + Nhân tố “Năng lực phục vụ” đo lường biến: NLPV01, NLPV02, NLPV04 - biến qua sát hài lịng trích nhân tố - Các hệ số KMO, phương sai trích, Eigenvalues thỏa mãn điều kiện thống kê - nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân tố hài lòng đạt độ tin cậy cho phân tích 15 3.4 MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA Sự hữu hình H1 Sự tin cậy H2 Sự đáp ứng H3 Năng lực phục vụ Sự hài lòng H4 khách hàng Sự đồng cảm H5 Cạnh tranh giá H6 Giả thuyết mơ hình H1: Sự hữu hình có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố hữu hình cao hài lịng H2: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố tin cậy cao hài lịng H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố đáp ứng cao hài lịng H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố lực phục vụ cao hài lịng H5: Sự đồng cảm có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm 16 cao hài lịng H6: Cạnh tranh giá có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố cạnh tranh giá cao hài lịng 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.5.1 Ma trận tương quan nhân tố Kết phân tích cho thấy, có tương quan chặt chẽ chiều biến độc lập với hài lòng khách hàng, hệ số tương quan nằm khoảng 0.675 – 0.820 Tất biến độc lập hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, tính cạnh tranh giá, đưa vào mơ hình để giải thích cho hài lòng khách hàng 3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính Giả thuyết H0 đặt khơng có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc hài lòng Sau phân tích Anova ta thu kết quả: Giá trị sig phân tích Anova phù hợp mơ hình hồi quy 0.000 < 0.05, ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa có mối quan hệ độc lập biến phụ thuộc 3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy R2 điều chỉnh = 0.832 nghĩa 83.2% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng vay vốn hộ kinh doanh giải thích biến thiên biến độc lập 3.5.4 Mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy biến độc lập có hệ số beta dương, sig < 0.05 nên thỏa mãn mặt thống kê Cả biến độc lập tham gia giải thích cho biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 17 Mơ hình hồi quy xây dựng: Sự hài lịng = 0.167*Sự hữu hình + 0.234*Sự tin cậy + 0.162*Sự đáp ứng + 0.246*Năng lực phục vụ + 0.134*Sự đồng cảm + 0.175*Cạnh tranh giá 3.5.5 Hiện tượng tự tương quan đa cộng tuyến Tác giả kiểm tra tượng tự tương quan hệ số Durbin – Watson (d) Với d = 1.760, số lượng quan sát 189, số nhân tố k = 6, mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin Watson ta dU=1.65 dL=1.83 Như dU < d < dL nên tượng tự tương quan xảy mơ hình Hệ số VIF biến số mơ hình hồi quy nằm khoảng 1.752 – 3.411 < khơng có tượng đa cộng tuyến xảy mơ hình 3.5.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy Tất biến độc lập có mối quan hệ thuận với hài lòng Sự đánh giá khách hàng biến quan sát thuộc thành phần tốt hài lịng tăng Kết phân tích hồi quy cho thấy giá trị beta thành phần dương, giá trị Sig < 0.05, hệ số phân tích hồi quy đạt giá trị thống kê Như giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhập với độ tin cậy 95% Tóm lại: Với kết phân tích ta thấy mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ thang đo với hài lòng khách hàng vay vốn theo diện hộ kinh doanh Agibank Cẩm Lệ 3.6 PHÂN TÍCH ANOVA Sau phân tích phương sai ANOVA có sở để kết luận: 18 - Khơng có khác biệt khách hàng có thời gian giao dịch khác đánh giá tiêu chí thuộc thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng - Các khách hàng khác lĩnh vực kinh doanh, số lượng ngân hàng giao dịch có đánh giá khác tiêu chí thuộc thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Agribank Cẩm Lệ